Ниже, в таблице 4 представлено количество респондентов принявших участие в исследовании, проведенном в апреле-мае 2016 года. В исследовании приняли участие педагогические работники, учащиеся и родители трех школ Приморского района города Санкт-Петербурга: образовательная организация А - школа с углубленным изучением английского языка, занимает лидерские позиции в районе в группе школ с углубленным изучением отдельных предметов, лидер района в олимпиадном и конкурсном движении (на момент исследования); образовательная организация В-общеобразовательная школа, принявшая в свой контингент обучающихся расформированного в прошлом году Центра образования; образовательная организация С - лицей, в котором осенью прошлого года сменилась управленческая команда.

В исследовании по данному вопросу приняли участие всего 167 респондентов, из них 132 педагога и 35 заместителей руководителей образовательных организаций. Общее количество респондентов, принявших участие в исследовании по теме диссертации, представлено в таблице 4.

Количество респондентов, принявших участие в исследовании

Данные таблицы 5 (см. приложение 4) показывают, что большую часть респондентов составляют педагоги со стажем работы от 11 до 20 лет - 37,88%. Значительную долю составляют педагоги со стажем работы от 21 до 30 лет - 31,82%, педагоги со стажем работы от 0 до 10 лет составляю четверть от всех опрошенных педагогов.

Первый вопрос анкеты представляет собой ассоциативный ряд на понятие клиентоориентированность с точки зрения педагогов. В результате исследования был получен значительный массив качественной информации (около 370 слов-ассоциаций). Данные слова - ассоциации позволяют определить, к какой сфере относят педагоги понятие клиентоориентированность и насколько для них это понятие позитивно окрашено.

Результаты анализа ассоциаций респондентов на понятие клиентоориентированность представлены в таблице 6 (см. приложение 5)

Все слова-ассоциации были разнесены по группам эмоциональной окраски «положительно - нейтрально - отрицательно» и по сферам «коммерческая - некоммерческая». Данные таблицы показывают, что большинство респондентов (63,53%) относят данное понятие к коммерческой сфере, и оценивают его эмоционально нейтрально (59,45%). При этом 23% респондентов привели положительно окрашенные ассоциации на предложенное понятие. Привели отрицательно-окрашенные ассоциации 17,56% респондентов.

Можно сделать вывод о том, что понятие «клиентоориентированность» оценивается представителями данного педагогического сообщества вполне позитивно, без резкого отторжения.

Распределение ответов респондентов в сравнении педагоги // администраторы на вопрос анкеты «Насколько для Вас приемлемо понятие клиентоориентированность в сфере образования?» представлен в таблице 7 и на рисунке 13 (см. приложения 6 и 7).

Данные таблицы 7 и диаграммы на рис. 13 показывают, что для большинства педагогов (45,45%) понятие клиентоориентированность приемлемо в сфере образования. Для каждого десятого респондента, а именно для 10, 6%, данное понятие абсолютно приемлемо.

Таким образом, можно говорить о том, что у больше половины педагогов (56, 05%) сформировалась положительная позиция принятия данного феномена в сфере образования. Тем не менее, у 43,93% респондентов данное понятие вызывает сопротивление. Такие данные говорят о том, что для большой части педагогических работников изменения образовательной политики в сторону клиентоориентированности являются значимыми и целесообразными, именно эти педагоги могут быть основными проводниками идей модернизации и развития системы образования.

Данные таблицы 8 и диаграммы на Рис. 14 (см. приложения 8 и 9) показывают, что подавляющее большинство педагогов, а именно 63,63% из них, согласны или положительно относятся к тому, что современная образовательная организация оказывает образовательные услуги, они органично включаются в данную систему понятий и не испытывают по этому поводу сильных сомнений и сопротивления. Среди объяснений такой позиции можно привести некоторые высказывания педагогов: «это зов времени», «рыночные отношения сейчас во всем», «это закреплено в нормативных документах», «это модель взаимодействия между людьми» и другие.

Тем не менее, чуть больше трети респондентов (36, 37%) проявляют негативное отношение к факту оказания услуг современной школой, объясняя это тем, что «услуги - это обезличенное действие», «это убивает концепт и саму идею образования», это проявление «заформализованности современного образования».

При рассмотрении феномена клиентоориентированность в сфере образования интересным представляется вопрос о том, кто же для современной школы является клиентом. Причем, говоря о клиентоориентированности, необходимо оговаривать - внешним или внутренним клиентом являются участники образовательных отношений.

Распределение ответов педагогов по вопросу о приоритетном клиенте для образовательной организации представлено в таблице 9 (см. приложение 10) и на диаграмме на рис. 1 (ниже).

Рис. 1. Результаты по ответам педагогов на вопрос №4 анкеты (Кто в наибольшей степени является клиентом для образовательной организации?)

По мнению большинства педагогов (51,35%), для современной школы родители являются приоритетными внешними клиентами, которые предъявляют свои запросы, ожидания и требования относительно результатов, условий и организации образовательного процесса для своих детей - учащихся, которые также являются значимыми клиентами для 26,12% респондентов.

Интересно, что сами педагоги не рассматривают себя в качестве клиентов образовательной организации, что выражается в крайне низком проценте выбора - всего 6,32%. Хотя, следуя принципам клиентоориентированного подхода, персонал организации также является для нее значимым внутренним клиентом, от уровня удовлетворенности и лояльности которого зависит уровень удовлетворенности и лояльности внешних клиентов. Ведь именно педагоги являются основными «производителями образовательных услуг».

Результаты ответов педагогов по вопросу 5 анкеты «На интересы, запросы и ожидания каких из клиентов, на Ваш взгляд, в первую очередь должны ориентироваться руководители в управлении образовательной организацией?» дополняют и по иному раскрывают результаты по предыдущему вопросу. Распределение ответов педагогов по 5 вопросу представлено в таблице 10 (см. приложение 11) и на диаграмме на рис. 15. (см. приложение 12).

Данные таблицы и диаграммы показывают, что при управлении образовательной организацией руководителю необходимо ориентироваться на интересы, запросы и ожидания трех групп основных участников образовательных отношений: в первую очередь - это педагогов, затем родителей, затем учащихся, в четвертую очередь - на интересы государства, и в последнюю очередь - общества.

Такое распределение показывает, что, по мнению педагогов, большое значение в управлении имеет именно ориентация на запросы и интересы основных клиентов образовательной организации - педагогов, родителей и учащихся.

Напомним, что представленные выше аналитические данные - это результаты опроса педагогов - учителей и воспитателей. Несколько позже, уже в июне, на заключительном районном совещании был проведен опрос заместителей руководителей образовательных организаций с помощью аналогичной анкеты (см. приложение 24). Участникам совещания было роздано 50 анкет, однако заполненными вернулись только 35 анкет, что составляет 68% от ожидаемого количества. Данный факт является также диагностически информативным и говорит о том, что около трети предполагаемых респондентов отказом от участия в опросе высказали свое отношение к данной теме, скорее всего, она их не заинтересовала, показалась им не важной и не значимой.

Те не менее, остальные 35 анкет были обработаны и проанализированы. В данном опросе приняли участие заместители руководителей - по учебно-воспитательной работе по начальной школе, по средней школе, по методической работе, а также те, кто совмещает административную работу с преподавательской.

Распределение участников опроса по стажу работы в сфере образования следующее представлено в таблице 11 (см. приложение 13) и диаграмме на рис. 2.

Рис. 2. Распределение участников опроса заместителей руководителей по стажу работы в сфере образования, %

Сравнительное распределение ответов педагогов и администраторов по вопросу 1 «Насколько для вас приемлемо понятие клиентоориентрованность в сфере образования?» представлено в таблице 12 (см. приложение 14).

Данные таблицы показывают, что для заместителей руководителей понятие клиентоориентированность в сфере образования «Скорее приемлемо» и «Абсолютно приемлемо», общая доля положительных ответов на данный вопрос составила 82,86%.

На диаграмме на рис. 3 представлено сравнение ответов педагогов и администраторов на вопрос о приемлемости данного понятия в сфере образования.

Рис. 3. Сравнение результатов по опросу педагогов и администраторов по вопросу о приемлемости понятия клиентоориентированность в сфере образования

Данные диаграммы на рис. 3 свидетельствуют о том, что для группы заместителей руководителей понятие клиентоориентированность приемлемо в большей степени, чем для группы педагогов - 82,86% у администраторов против 56,05% у педагогов. Также, хочется отметить, что резко негативного отношения к данному понятию в сфере образования, выраженного в ответе «Абсолютно не приемлемо» у администраторов в 6,7 раз меньше, чем у педагогов.

Это может объясняться тем, что именно администраторы - «завучи» находятся на «передовой» изменений в сфере образования, именно они внедряют в образовательный процесс все те инновационные и «не очень инновационные» идеи, которые транслируются в практику из стратегических документов Минобрнауки. И именно они являются буфером между внешними и внутренними клиентами образовательной организации. Таким образом, можно говорить о том, что большинство администраторов принимают и положительно относятся к идеям клиентоориентированности в сфере образования.

Это также подтверждается теми словами-ассоциациями, которые были приведены респондентами в качестве ответа на 2 вопрос. Среди ассоциаций встречаются следующие: соответствовать запросам, учет ожиданий и поведения, государственный заказ, востребованность школы, позиционирование, открытость, гибкость, заинтересованность, актуальность, выбор, учет и удовлетворение потребностей, создание комфортных условий, доброжелательность, взаимоуважение, взаимопонимание, желание помочь, взаимодействие, интерес, выгода, польза, контингент, качество, удовлетворенность.

На диаграмме на рис. 4 представлено сравнение ответов педагогов и администраторов на вопрос о степени согласия с тем, что современная образовательная организация предоставляет услуги.

Рис. 4. Сравнение распределения ответов педагогов и администраторов на вопрос «Насколько вы согласны с тем, что современная образовательная организация оказывает услуги»

В целом по данному вопросу, ответы распределились примерно одинаково, как по педагогам, так и по заместителям: среди педагогов 63,63% согласны с тем, что школа «оказывает образовательные услуги», среди администраторов доля таких ответов составила 65,72%. Таким образом, в данном педагогическом сообществе сформировалось позитивное отношение к новому пониманию предоставления образования в рамках услуги. Причем, в услугу входит не только сам процесс образования и его результативность, выраженная в показателях ЕГЭ. В услугу входят также и условия и организационный аспект образовательного процесса. Для некоторых клиентов эти аспекты много важнее результативности. Среди комментариев к ответам на данный вопрос встречаются интересные высказывания завучей, например, родителям сейчас мало обучения, они хотят получить дополнительное внимание.

Распределение ответов администраторов на вопрос №4 «Кто, на Ваш взгляд, в наибольшей степени является для образовательной организации клиентом» в сравнении с распределением ответов педагогов представлены в таблице 14 и диаграмме на рис. 5.

Рис. 5. Сравнение распределения ответов педагогов и администраторов на вопрос 4 о приоритетных клиентах образовательной организации

Из диаграммы на рис. 5 видно, что и для администраторов и для педагогов родители (41,82%-51,35%) являются в наибольшей степени клиентами, заказчиками образовательных услуг, далее по значимости - это учащиеся (34,55% - 26,12%). Государство и общество в качестве приоритетных клиентов не рассматриваются (от 4,5% до 11,71% выборов). Педагоги как клиенты образовательной организации администраторами не рассматриваются вообще, а педагоги сами себя рассматривают в качестве клиентов в 6,32% случаев.

Интересно распределение ответов администраторов на вопрос 5 «На интересы, запросы и ожидания кого, на Ваш взгляд, в первую очередь должны ориентироваться руководители в управлении образовательной организацией», оно представлено в таблице 15 (см. приложение 17).

На диаграмме на рис. 6 представлено сравнение распределения ответов педагогов и администраторов по данному вопросу:

Рис. 6. Сравнение распределения ответов педагогов и администраторов по 5 вопросу анкеты (На кого нужно ориентироваться в управлении), %

Данные диаграммы на рис. 6 показывают, что, по мнению педагогов, руководитель в управлении образовательной организацией должен ориентироваться, прежде всего, на запросы и ожидания педагогов и родителей. Запросы родителей в управлении образовательной организацией значимы и по мнению администраторов. Интересно, что запросы учащихся, по мнению педагогов, не являются значимым ориентиром в управлении, а по мнению администраторов запросы и ожидания учащихся - это значимый ориентир в управлении образовательной организацией. Государство (25,92%) как значимый ориентир для администраторов сравним по значимости с запросами родителей (24,07%).

Усредняя данные по распределению ответов по 4 и 5 вопроса можно выстроить иерархию клиентов по их значимости в управлении образовательной организацией по мнению педагогического сообщества:

1 - Родители - 35,81%

2 - Учащиеся - 26,35%

3 - Государство - 15,79%

4 - Педагогический персонал - 10,71%

5 - Общество - 9,73%

Эти данные подтверждают результаты исследования, проведенного в рамках курсовой работы по теме «Анализ ожиданий субъектов образовательного процесса как управленческая задача», в рамках которого проводился опрос руководителей с помощью анкеты, первым вопросом в которой был следующий - «Насколько Вы считаете необходимым в своей управленческой деятельности анализ ожиданий субъектов образовательного процесса». Результаты анализа ответов по данному вопросу представлены в таблице 16 (см. приложение 18).

Из данных таблицы следует, что руководители образовательных организаций считают необходимым выявлять и анализировать ожидания именно родителей (61,1%) как ключевых внешних клиентов и заказчиков образовательных услуг, затем ожидания учащихся (55,6%), и только потом педагогов (44,4%). Это еще раз подтверждает положение о том, что современные руководители осознают значимость данной информации о клиентах в своей управленческой деятельности.

Заключительные выводы

1. Клиентоориентированность является ключевым понятием маркетинга взаимоотношений как актуального и приоритетного направления развития маркетинга.

2. Современные векторы развития образовательной политики актуализируют принцип ориентации на заказ, ожидания, интересы, потребности основных стейкхолдеров или клиентов образовательной организации.

3. В современных исследованиях в сфере образования все чаще рассматривается феномен клиентоориентироованности в приложении к деятельности образовательной организации.

4. В педагогическом сообществе складывается неоднозначное понимание феномена клиентоориентированности в приложении к сфере образования.

5. По данным проведенного эмпирического исследования, приоритетными клиентами для образовательной организации, на сегодняшний день, являются родители обучающихся.

Литература

1. Федеральный закон от 29.12.2012 №273-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «Об образовании в Российской Федерации» [Электронный ресурс] - URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_166143/ (дата обращения 28.08.2015)

2. Анкета получателя образовательных услуг. - [Электронный ресурс] - http://nsoko.rcokoit.ru/2016/02/19/анкетирование-по-удовлетворенности/ (дата обращения 04.03.2016)

3. Апенько С.Н. Методологические основы оценки клиентоориентированности персонала организации // Социологические и экономические науки. Омский научный вестник №1 (85) 2010.

4. Аксенова Т.Н., Очир-Гаряева Т.Б.

Образовательный маркетинг: особенности и роль в развитии образовательного учреждения. // Вестник Калмыцкого университета - №3 (15), 2012. [Электронный ресурс] - http://cyberleninka.ru/article/n/obrazovatelnyy-marketing-osobennosti-i-rol-v-razvitii-obrazovatelnyh-uchrezhdeniy-1 (дата обращения 10.04.2015)

5. Баева О.Н., А.Е. Баранова Исследование клиентоориентированности персонала. - [Электронный ресурс] - trud.bgu.ru/Renderers/ShowMedia.ashx? id=05223233-1961-446d-bb93… (дата обращения 31.01.2016)

6. Балаева Е.Ю., Корокошко Ю.В. Особенности маркетинга взаимотношений в сфере услуг. - [Электронный ресурс] http://sociosphera.com/publication/conference/2013/199/osobennosti_marketinga_vzaimootnoshenij_v_sfere_uslug/ (дата обращения 20.09.2016)

7. Баталова О.С. Специфика образовательной услуги как основа маркетинговой политики вуза [Текст] / О.С. Баталова // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (г. Москва, апрель 2011 г.).Т. II. - М.: РИОР, 2011. - С. 7-12. [Электронный ресурс] - URL:http://www.moluch.ru/conf/econ/archive/9/267/(дата обращения 10.04.2015)

8. Болотов В. О создании общероссийской системы оценки качества образования в Российской Федерации. - [Электронный ресурс] - http://www.ast-centre.ru/poleznaya_informaciy/publikacii_statii/870/ (дата обращения 15.04.2015)

9. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки [Электронный ресурс] / В.В. Бусаркина // URL: http://www.m-economy.ru/art.php? nArtId=1660/ (дата обращения: 02.03.2016)

10. Галайда О.В. Экономические аспекты зарубежного опыта предоставления образовательных услуг и возможности его использования в Российской Федерации. - http://www.lib.ua-ru.net/diss/cont/288957.html

11. Григорьева Я.В. Менеджериальный подход к государственному управлению. // Философия XX века: школы и концепции. / Научная конференция к 60-летию философского факультета СПбГУ, 21 ноября 2000 г. Материалы работы секции молодых учёных «Философия и жизнь» Санкт-Петербург: Санкт-Петербургское философское общество, 2001. C.65-68.

12. Гринкруг Л.С., Фишман Б.Е., Кузьмина Б.С. О неоднозначности смысла принципа «ориентация на потребителя» в образовании. // Фундаментальные исследования. - 2007. - №10 - С. 96-98 - [Электронный ресурс] - URL: www.rae.ru/fs/? section=content&op=show_article&article_id=4525 (дата обращения: 08.04.2015).

13. Гришина Е.В. «Ожидания родителей на «школьном старте» // Управление образованием: сборник статей. Вып. 4 [Текст] / отв. ред. Н.А. Заиченко, С.А. Михеева; Санкт-Петербургский филиал Нац. исслед. ун-та «Высшая школа экономики». - СПб.: Отдел оперативной полиграфии НИУ ВШЭ - Санкт-Петербург, 2015.

14. Гришина Е.В. «Клиентоориентированность: экстраполяции в сферу образования» // Управление образованием: сборник статей. Вып. 5 [Текст] / отв. ред. Н.А. Заиченко, С.А. Михеева; Санкт-Петербургский филиал Нац. исслед. ун-та «Высшая школа экономики». - СПб.: Отдел оперативной полиграфии НИУ ВШЭ - Санкт-Петербург, 2016.

15. Донина И.А. Маркетинг в школе: современный контекст проблемы. // Фундаментальные исследования. - 2013. - №10-9. - С. 2040-2044; [Электронный ресурс]

16. URL: www.rae.ru/fs/? section=content&op=show_article&article_id=10001806 (дата обращения: 20.11.2015).

17. Донина И.А. Образовательный маркетинг - современный этап маркетинга взаимоотношений. // Фундаментальные исследования. - 2013. - №4-1. - С. 158-161; [Электронный ресурс]

18. URL: http://www.fundamental-research.ru/ru/article/view? id=31118

(дата обращения: 29.02.2016).

19. Донина И.А. Проблемы становления маркетинговой компетентности руководителя образовательного учреждения. // Вестник Новгородского государственного университета - №64, 2012. [Электронный ресурс] -

http://cyberleninka.ru/article/n/problema-stanovleniya-marketingovoy-kompetentnosti-rukovoditelya-obrazovatelnogo-uchrezhdeniya (дата обращения 10.04.2015).

20. И. Ермоленко. Специфика осуществления PR-деятельности в сфере платного образования. - [Электронный ресурс] - http://www.pr-club.com/pr_lib/pr_raboty/earlier/ermolenko.shtml (дата обращения 22.02.2016)

21. Захарова И.В. Маркетинг образовательных услуг / И.В. Захарова. - Ульяновск: УлГТУ, 2008. - 170 с. ISBN 978-5-9795-0289-2 - [Электронный ресурс] - http://venec.ulstu.ru/lib/disk/2008/Zaharova.pdf (дата обращения 29.02.2016).

22. Запорожцева О.В. Значение внедрения стратегии клиентоориентированности в деятельности предприятия. - [Электронный ресурс] - http://www.scienceforum.ru/2014/504/2456

23. Майкл Д. Джонсон, Андреас Херрманн. Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия. - [Электронный ресурс] - http://vasilievaa.narod.ru/17_2_99.htm

24. Итоговый доклад о результатах экспертной работы по актуальным проблемам социально-экономической стратегии России на период до 2020 г. Стратегия-2020: Новая модель роста - новая социальная политика. [Электронный ресурс] - http://petersburgedu.ru/ugc/files/Fed…/c1fee640eff8fd09b08c262675282d4f.pdf (дата обращения 20.11.2015)

25. Как узнать, что думают родители о школе или Методические рекомендации по изучению мнения родителей о работе школы. Центр «Социальная Механика», Центр социальных измерений «Фокус». Архангельск-Самара, 2009. [Электронный ресурс] - http://www.gouo.ru/inform/practice3/book09.pdf (дата обращения 20.11.2015)

26. Кошурникова Ю.Е. Модель клиентоориентированности и ее внедрение на региональном туристическом рынке / Ю.Е. Кошурникова // [Электронный ресурс] URL: http://www.science-education.ru/en/113-11044/ (дата обращения: 05.03.2016).

27. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс] / В. Лошков // URL: http://www.rosbo.ru/articles.php? cat_id=2&id=2/ (дата обращения: 02.03.2016).

28. Лучков Виктор. Что такое клиентоориентированность. - [Электронный ресурс] - http://victorluchkov.ru/articles/chto-takoe-klientoorientirovannost.html (дата обращения 02.03.2016)

29. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать [Электронный ресурс] / И. Манн // [Электронный ресурс] URL: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content? Id=1478/ (дата обращения: 02.03.2016)

30. Марусова Е.И. Клиентоориентированность компании: мировой опыт и российская практика // Сборник научных статей 4-й Международной научно-практической конференции / Е.И. Марусова. - 2014. - С. 264-266 - [Электронный ресурс] - http://elibrary.ru/item.asp? id=22550705 (дата обращения - 10.02.2016)

31. Михайлова Т.М. Удовлетворенность субъектов образовательного процесса как критерий качества образования. // Профессиональное образование в России и за рубежом - №5, 2012. [Электронный ресурс] - http://cyberleninka.ru/article/n/udovletvorennost-subektov-obrazovatelnogo-protsessa-kak-kriteriy-kachestva-obrazovaniya (дата обращения 10.04.2015)

32. Новиков А. Что такое клиентоориентированность? [Электронный ресурс] / А. Новиков // URL: http://blog.micromarketing.ru/marketing/what-is-clienting/ (дата обращения: 25.03.2015).

Размещено на Allbest.ru