Лояльность внутренних и внешних клиентов как показатель клиентоориентированности деятельности образовательной организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Лояльность внутренних и внешних клиентов как показатель клиентоориентированности деятельности образовательной организации

Выявление, анализ и учет ожиданий и запросов ключевых клиентов организации является основным и важнейшим этапом создания клиентоориентированных отношений в коммерческих организациях и для образовательной организации.

Так, например, в аналитическом отчете Константиновского Д.Л., Вахштайна В.С., Куракина Д.Ю. по выявлению динамики запросов родителей как ключевых потребителей в начальном образовании представлен обширный теоретический и практический материал анализа запросов родителей как ключевых клиентов образовательной организации, выступающих как субъекты образовательного процесса. По мнению авторов данного отчета, центральным понятием концепции представленного мониторинга является понятие потребностного запроса. Потребностный запрос представляет собой заказ родителей к образовательной организации, выявлять и анализировать который становится уже неотъемлемой функцией руководителя и управленческой команды современной образовательной организации.

Необходимость и актуальность такой задачи в управлении образовательной организацией рассматривается в исследованиях И.А. Дониной, И.А. Хоменко, Егоровой Ю.А., Муляр Е.С., Аксеновой Т.Н. и Очир-Гаряевой Т.Б., А.М. Панкрухина, Майкла Д. Джонсона и Андреаса Херрманна и др. Выводы по изучению исследований данных авторов были подробно изложены в курсовом исследовании на тему «Анализ ожиданий субъектов образовательного процесса как управленческая задача», по материалам которого была опубликована статья.

В настоящее время уже не отрицается тот факт, что управление современной образовательной организацией предполагает реализацию принципа ориентации на потребителя, его нужд и запросов. Руководителю образовательной организации для эффективного управления необходимо владеть информацией о структуре или типологии ожиданий - запросов, потребностей - родителей как основных потребителей образовательных услуг. Мониторинг ожиданий или запросов родителей также позволит руководителю проектировать образовательный процесс в перспективе в том случае, если у него существует возможность узнать об ожиданиях основных заказчиков задолго до вступления с ними в формальные образовательные отношения.

У родителей как ключевых клиентов образовательной организации уже сформировались определенные ожидания относительно будущего взаимодействия, его условий и результатов до вступления в образовательные отношения со школой. Ожидания как позитивные, так и негативные - в форме опасений субъекта, тесно связаны с его мотивацией. Положительная мотивация родителей сегодня приобретает очень большое значение, так как родители выбирают школу «ногами».

В процессе взаимодействия ключевых субъектов образовательного процесса нередко возникают ситуации столкновения интересов, целей, ценностей, возникают конфликтные ситуации и затруднения, которые требуют принятия определенных управленческих решений со стороны руководителей. Хорошо, если решения принимаются своевременно, тогда обеспечивается удовлетворение ожиданий и потребностей всех субъектов образовательного процесса. В противном случае, это может привести к негативным последствиям (недовольство, конфликты, уход из образовательной организации, жалобы в вышестоящие органы власти).

Владея информацией об ожиданиях и, в том числе, опасениях родителей, руководитель будет своевременно реагировать на возникающие вызовы принятием соответствующих управленческих решений на разных уровнях и этапах образовательного процесса. Наибольшую значимость для руководителя приобретает знание об ожиданиях родителей будущих первоклассников и учащихся 1-2 классов, так как они находятся в состоянии выбора образовательной организации и являются наиболее заинтересованными в «правильном выборе». По словам И.А. Хоменко в статье «Школа и родители: этапы социального партнерства», «школа должна знать запрос семьи и быть к нему готовой», что раскрывает, отчасти, суть «опережающего менеджмента» в образовательной организации.

В настоящее время во многих образовательных организациях становится актуальным проведение мониторинга ожиданий родителей как субъектов образовательного процесса, создается соответствующий локальный акт, в котором прописываются цели и задачи мониторинга, его механизмы и сроки, а также основные пользователи полученной информации. Интересно, что сопутствующим эффектом подобного мониторинга является возможность для образовательной организации учитывать семью как ресурс для совместного развития.

Вопрос о выявлении и анализе ожиданий родителей как ключевых клиентов образовательной организации подробно рассматривался в курсовом исследовании. По результатам исследования были сделаны выводы о том, в современной образовательной организации анализ ожиданий и запросов включается в спектр управленческих задач руководителя. Проведенное исследование приобрело «дополнительную» значимость и ценность, так как было проведено в период смены руководителя начальной ступени школы, и вступившему в должность завучу необходимо было иметь представление о контингенте родителей, с которым придется взаимодействовать в ближайшем будущем. Ожидания в позитивном и в негативном аспекте - опасения - родителей служат для коллектива и руководителя, как ориентирами, так и ограничителями в управлении организацией. Ниже приводятся некоторые результаты проведенного исследования.

В результате анализа ответов родителей на вопрос о приоритетных условиях комфортной школы для их ребенка выстроились следующие приоритеты (по мере убывания приоритетности): на первом месте оказалось теплое, человеческое отношение учителей к детям (обозначили 25,17% родителей); на втором месте оказалось близость к дому, приличная внешне, чистая школа, наличие дополнительных занятий на базе школы (19,42% родителей); на третьем месте оказалось условие - хороший педагогический коллектив, учителя с высокой квалификацией (15,10% родителей); на четвертом по важности оказались несколько позиций с примерно одинаковым количеством выборов родителей, а именно безопасность нахождения ребенка в школе (10,79%), хорошая столовая (10,07%), доступная подача знаний (9,35%); остальные 10% (по 3-4 выбора) составили условия следующего содержания - друзья из детского сада в одном классе, желание ребенка находится в школе, школьная форма, группа продленного дня, малая наполняемость класса.

Постановка родителями на первое место «теплого человеческого отношения учителей к учащимся» характеризует ожидания родителей от учителя эмоционально-теплого, психологически-позитивного принятия ребенка, уважения, понимания, доброты, терпения, а также подтверждает родительское опасение формализма в подходе к детям, неприязни и грубости учителя и обслуживающего персонала.

Таким образом, можно отметить, что приоритетным в образовательном взаимодействии со школой и учителем для данной выборки родителей будущих первоклассников и родителей учащихся 1-2 классов является психологический аспект образовательного процесса. Соответственно, данными родителями предъявляются высокие требования не столько к профессионально-педагогической, методической компетентности педагога, сколько к его психологической компетентности, воспитательному и коммуникативному мастерству, уровню его личностного развития.

Задача управленческой команды и педагогического коллектива - поддержать позитивные ожидания большинства родителей относительно школьного образования, что естественно определит модальность пребывания их детей в стенах школы и попытаться изменить негативные настроения и опасения части родителей. Результаты проведенного исследования в обобщенном виде можно представить в виде классификатора «Ожидания родителей на «школьном старте» в таблице в приложении 1.

Работа с педагогическим коллективом, развитие и раскрытие потенциала каждого сотрудника - важная задача управления образовательной организацией. Педагоги как внутренние клиенты образовательной организации включены в сложную сеть взаимодействия в образовательном пространстве школы. Так же, как и у других субъектов образовательного процесса, у педагогов складываются профессиональные и личностные ожидания от данного взаимодействия - с учащимися, с родителями, с коллегами, с администрацией. Педагоги находятся на передовой образовательного взаимодействия, от них, в значительной степени, зависит его результат.

В теоретической части работы доказаны положения о том, что от удовлетворенности и лояльности сотрудников как внутренних клиентов организации зависит удовлетворенность и лояльность внешних клиентов организации, что сегодня является одним из основных критериев НСОКО.

Для эффективного управления коллективом, руководителю необходимо владеть актуальной информацией об ожидания педагогов как главных субъектов главного процесса организации. Ожидания и опасения педагогов раскроют для руководителя пути развития и точки депривации, ниши латентных конфликтов, которые могут стать явными, что в значительной степени могут дестабилизировать внутреннюю среду организации.

Результаты исследования ожиданий педагогов представлены в «Типологии ожиданий педагогов» в таблице в приложении 2.

Приоритетным ожиданием педагогов становится неформально-личностное взаимодействие внутри коллектива, понимание, уважение, доброжелательность, поддержка, порядочность коллег.

Результаты проведенных исследований ожиданий ключевых клиентов образовательной организации стали основанием для внесения изменений Программу развития, в Программу работы с кадрами, скорректированы планы воспитательной работы и др.

Среди выводов по данному параграфу основными являются следующие: 1. В современной образовательной организации актуальной управленческой задачей становится выявление и анализ ожиданий и запросов родителей как приоритетных клиентов образовательной организации.

2. Введение НСОКО стимулирует включение в управленческую деятельность анализ удовлетворенности получателей образовательных услуг, что является основным критерием качества деятельности образовательной организации.

3. Важное значение имеет анализ ожиданий и удовлетворенности педагогов как внутренних клиентов образовательной организации, так как именно они непосредственно взаимодействуют с учащимися и их родителями как внешними клиентами.

4. Принимая во внимание, что основными задачами клиентоориентированного управления организацией являются именно выявление и анализ запросов клиентов, а также выявление уровня их удовлетворенности, можно сделать вывод о том, что включая в свою управленческую деятельность данные задачи, руководитель образовательной организации также встает на «курс» клиентоориентированного управления.

В данном реферате представляется необходимым решить еще одно направление исследовательских задач - выявить и охарактеризовать уровень лояльности внутренних и внешних клиентов образовательной организации как показателя клиентоориентированности в деятельности образовательной организации с использованием маркетингового инструмента «Индекс чистой лояльности» (методика Ф. Райхельда, «NPS»), а также рассмотреть возможности и ограничения в использовании данной методики в управлении образовательной организацией.

Ставя перед собой исследовательскую задачу по изучению лояльности, автор работы опирается на результаты исследований клиентоориентированности в бизнес-сфере и принимает за аксиому следующую взаимосвязь - уровень лояльности клиентов является комплексной характеристикой клиентоориентированности деятельности и управления конкретной организации.

Для исследования уровня лояльности внутренних и внешних клиентов образовательной организации используется маркетинговый инструмент «NPS (Net Promoter Score)» или Индекс чистой лояльности потребителя.

Автором методики NPS (Net Promoter Score) или Индекс чистой лояльности потребителя является маркетолог, мировой бизнес-консультант Фредерик Райхельд, который впервые анонсировал данную методику в статье The one number you need to Grow, опубликованной в журнале Harvard Business Review в декабре 2003 года.

С 2001 года Ф. Райхельд проводил исследования в более чем 400 американских компаниях, где основной задачей было измерение влияние лояльности клиентов на темпы роста компании. Основным результатом исследований Ф. Райхельда стало, что средний показатель NPS по рынку составил 16%, но у ведущих компаний (eBay, Amazon) данный показатель составляет около 75%.

На российском рынке данная методика используется в Страховой Группе «АльфаСтрахование», «Красный Куб», «Мегафон Северо-Запад». «МТС», «РОСНО», «МИАН», TeLe2, банк «Хоум Кредит», QIWI и в других.

Интересно, что в Петербургской модели НСОКО используется анкета для выявления уровня удовлетворенности качеством оказания услуг, в которую включен вопрос о вероятности рекомендации данной образовательной организации другим потребителям, что является репликой методики Райхельда с незначительной лишь разницей в обработке результатов.

Смысл методики заключается в том, что потребителям или клиентам организации задается всего один единственный вопрос «С какой вероятностью Вы порекомендуете нашу организацию другим?» с предложением выразить свой ответ по 11 балльной школе от 0 до 10, где 0 - самая низкая степень вероятности рекомендации, а 10 - самая максимальная степень вероятности рекомендации. В некоторых случаях респондентов просят пояснить свой ответ. Затем все ответы распределяются на три группы: «промоутеры» (9-10), «нейтралы» (7-8) и «критики» (0-6). После этого, из доли «промоутеров» вычитается доля «критиков», что и является индексом чистой лояльности потребителей.

Автором данной работы была модифицирована методика NPS Ф. Райхельда для опроса внутренних и внешних клиентов образовательной организации по выявлению Индекса чистой лояльности (ИЧЛ) учащихся, родителей и педагогов (см. приложение 3). Необходимость модификации методики возникла вследствие того, что оригинальная методика дает только количественный профиль лояльности клиентов, но качественные характеристики того или иного уровня лояльности выявить не представляется возможным, а для решения задач исследования важен также и качественный профиль лояльности клиентов.

Модификация методики Ф. Райхельда заключалась в том, что кроме главного вопроса о вероятности рекомендации данной организации друзьям и знакомым, задавались еще два дополнительных вопроса: «Что Вы отмечаете как положительное?» и «Над чем нам нужно еще поработать?»

Исследование проводилось трех образовательных организациях Приморского района.

Результаты исследования по выявлению Индекса Чистой Лояльности представлены в таблице и диаграммах на рис. 1 и 2.

Показатели индекса чистой потребительской лояльности внутренних и внешних клиентов образовательной организации, %

Рис. 1. Показатели индекса чистой лояльности внутренних и внешних клиентов образовательной организации

Результаты данных таблицы и диаграмм показывают, что очевидны различия в профилях лояльности - соотношении индексов лояльности по различным группам клиентов. Для организаций А и В характерно расположение всех значений ИЧЛ в положительной части диаграммы, чего нельзя сказать о профиле организации С, где ИЧЛ учащихся и родителей расположены в отрицательной части диаграммы.

Также, для всех трех образовательных организаций характерно низкое, вплоть до отрицательных в организации С, значение ИЧЛ учащихся по сравнению с ИЧЛ родителей и педагогов.

Представляется возможным сравнение средних показателей Индекса чистой лояльности на данной выборке в сфере образования с нормативными средними показателями в сфере бизнеса. Фредерик Райхельд, проводя многочисленные исследования Индекса чистой лояльности клиентов бизнес-компаний пришел к таким средним показателям по рынку: от 16% у рядовых и до 75% у ведущих компаний. Обращаясь к данным таблицы, средний показатель Индекса чистой лояльности в данной выборке в сфере образования составил 23,02%, что однозначно попадает в интервал средних значений по бизнес-сфере. Автор работы ни коим образом не ставит в пример сфере образования сферу бизнеса, но поскольку, подобные исследования проводились только на материале коммерческих организаций, то и сравнивать результаты данного исследования в сфере образования возможно только с результатами проведенных исследований в бизнес-сфере. Предполагается, что в недалеком будущем, внедряемая процедура НСОКО позволит получить некоторый массив данных для проведения сравнительных исследований в образовательной сфере по данному показателю.

На сайтах некоторых образовательных организаций уже размещены результаты «Анкетирования получателей образовательных услуг», проводимого в рамках процедуры НСОКО. Так, на сайте образовательной организации А можно увидеть результаты данной анкеты, в частности нас интересуют результаты по 5 вопросу данной анкеты «Готовы ли Вы рекомендовать данную организацию родственникам и знакомым?». Данный вопрос является репликой главного вопроса ИЧЛ Ф. Райхельда «С какой вероятностью Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и родственникам?», поэтому автор рассмотрела возможность сравнить результаты исследования и результаты по данному вопросу анкеты.

В анкете принимали участие родители обучающихся. По позиции «Да или скорее Да», что соответствует позиции «Промоутеры» в методике Ф. Райхельда, доля выбравших данный ответ составляет 67,3%. По позиции «Затрудняюсь ответить» (соответствует позиции «Нейтралы» по Райхельду) доля выбравших данный ответ составляет 21,8%. Доля ответов по позиции «Скорее нет или однозначно нет» (соответствует позиции «Критики» по Райхельду) составила 10,9%. Проведя необходимые вычисления: из доли «Промоутеров» вычесть долю «Критиков» получаем показатель Индекса чистой лояльности 56,4%, что подтверждает результаты исследования: по организации А Индекс чистой лояльности родителей составил 47, 93%.

Далее, на диаграмме на рис. 8 представлен комплексный (общий, средний) показатель Индекса чистой лояльности по трем образовательным учреждениям. Очевидно, что в организации А выявлена наибольшая лояльность внутренних и внешних клиентов, несколько ниже - в организации В, а в организации С - выявлена отрицательная лояльность внутренних и внешних клиентов образовательной организации. Следуя лишь только количественным результатам, можно только констатировать результаты, но о причинах «количество не скажет».

Рис. 2. Комплексный показатель ИЧЛ по образовательным организациям (общий, средний)

Данная методика позволяет выстроить профиль лояльности по классам и уровням обучения внутри образовательной организации. Так, при обработке и анализе результатов исследования ИЧЛ была выявлена закономерность - ИЧЛ учащихся и родителей выше в начальной школе (до 93%), тогда как в старших классах ИЧЛ учащихся доходит до -37%. Это подтверждается данными параллельного исследования в одной из школ Ленинградской области, где ИЧЛ учащихся и родителей 11 класса составил -44%.

Представленные ниже диаграммы и таблицы были составлены на основе результатов проведения данной методики. Они показывают возможности использования этих данных в управлении образовательным процессом в образовательной организации.

Так, на рис. 3 представлено профиль индекса чистой лояльности родителей по классам начальной школы.

Рис. 3. Распределение ИЧЛ родителей по классам в начальной школе

Для руководителя ступени начальной школы очень низкие значения ИЧЛ родителей в 4 Б и 4 В классах должно стать сигналом о неблагополучии в образовательном процессе. Этот факт повлечет за собой определенные действия со стороны руководителя, например, посещение уроков, посещение родительских собраний, беседы с родительским активом, с учащимися и педагогами, привлечение специалистов службы сопровождения с целью проведения более глубокой диагностики проблемной ситуации и др.

Качественный анализ ответов на дополнительные вопросы будет способствовать более принятию более обдуманных, взвешенных и оптимальных управленческих решений.

Таким же образом происходит анализ профилей ИЧЛ по классам и в других образовательных организациях, принявших участие в исследовании.

Так, на рис. 4 представлена диаграмма, отражающая профиль лояльности учащихся 2-11 класса в образовательной организации В. В данном случае, в начальной школе вызывает тревогу 4 А класс, а также «яма» лояльности с 5 по 8 классы, только уровень лояльности 7 А класса вышел за 40%. Закономерен вопрос, а чем образовательный процесс в этом классе отличается от остальных, и что происходит в 8 А классе, где ИЧЛ ниже, чем -60%. Именно на эти классы будет направлено внимание администрации в выявлении факторов высокого и низкого уровня ИЧЛ учащихся. Соответственно, по результатам аналитической работы будут приняты адекватные управленческие решения.

Рис. 4. Профиль лояльности учащихся в образовательной организации В

Использование данной методики позволяет выявлять и анализировать профили ИЧЛ различных клиентов образовательных организаций на уровне районной и региональной системы образования.

Поскольку, в исследовании принимало участие три образовательных организации, то комбинируя различным образом данные, можно получать профили ИЧЛ по организациям, по уровням образования, по различным группам клиентов образовательных организаций. Ниже на рис. 5, 6 представлены профили по уровням обучения - НОО, ООО, СОО.

Рис. 5. Средние значения ИЧЛ по уровням обучения в образовательных организациях - А, В, С

Рис. 6. Средние значения ИЧЛ по уровням обучения в образовательных организациях - А, В, С

Значительный интерес представляет анализ пояснений к выбору ответов по шкале вероятности рекомендации. Респонденты определяли, что является положительным фактором в деятельности организации, это и является основным ресурсом, на который руководитель может рассчитывать в управлении. Результаты анализа ответов родителей представлены в таблице (см. приложение). Также респонденты отмечали те проблемные точки или зоны депривации, решение которых приведет к изменению качества деятельности образовательной организации в позитивном направлении. Это как раз те ориентиры, на которые руководителю необходимо обращать необходимые ресурсы по развитию организации.

Результаты проведенного исследования удовлетворенности родителей интересно сравнить с результатами исследования ожиданий родителей, проведенного два года назад. В исследовании приняли участие одни и те же родители. Ранее родители на 1 место ставили ожидания от учителя эмоционально-психологического принятия ребенка, уважения, понимания, добродушия, терпения. При втором этапе исследования родители отмечали как положительное профессионализм педагогического состава, наличие широкого спектра дополнительных занятий и наличие ГПД.

Также была проведена качественная и количественная обработка ответов педагогов трех образовательных организаций на дополнительный вопрос в бланке по ИЧЛ: «Что Вы отмечаете как положительное в деятельности образовательной организации и над чем нам нужно еще работать?» Так, в среднем по трем организациям на 1 место по приоритетности выходит атмосфера в коллективе (36,09%), работа администрации с педагогами (18,92%) и контингент учащихся (13,32%). Подробные результаты представлены в таблицах в приложении 4 и 5.

Таким образом, использование такого простого в применении и обработке инструмента как NPS (ИЧЛ) является полезным в управлении образовательной организацией, т.к. аналитика по результатам такого исследования является основанием и обоснованием принятия определенных управленческих решений с целью развития конкретной образовательной организации и повышения качества предоставления образовательных услуг, особенно в части сервисной составляющей, без ориентации на которую уже нельзя представить современную образовательную организацию.

В теоретической части работы были рассмотрены критерии отнесения образовательной организации к клиентоориентированной. Также, были приведены этапы перевода организации на «рельсы» клиентоориентированности.

Основываясь на представленных в теоретической части диссертации выводах, представляется возможным создание системы рекомендаций по управлению образовательной организацией в контексте клиентоориентированности.

Следует еще раз остановиться на рабочем понятии клиентоориентированности: клиентоориентированность в сфере образования можно рассмотреть как характеристику деятельности современной образовательной организации, отражающей специфику построения долгосрочных конструктивно-позитивных взаимоотношений с приоритетными клиентами в сфере предоставления образовательных услуг на основе понимания их потребностей, запросов и ожиданий с целью их эффективного удовлетворения и повышения лояльности.

Нельзя забывать о сверхзадаче современного образования, которая заключается в повышении качества образования с учетом интересов личности и государства с целью социально-экономического развития страны.

Таким образом, руководителю современной образовательной организации, которая позиционируется сегодня как клиентоориентированная, необходимо включить в систему по управлению образовательной организации следующие этапы:

1. Рассмотреть миссию и стратегию развития образовательной организации в контексте клиентоориентированности. Описать целевую аудиторию деятельности образовательной организации. Выявить ключевые факторы выбора образовательной организации.

2. Организовать процесс по созданию имиджа образовательной организации.

3. Включить в систему управленческой деятельности мониторинг запросов, потребностей и ожиданий учащихся и родителей как внешних и педагогов и других сотрудников как внутренних клиентов образовательной организации, а также мониторинг лояльности и удовлетворенности внутренних и внешних клиентов, институциализировать данный мониторинг соответствующим локальным актом. Внести изменения в функциональные обязанности заместителя руководителя по опытно-экспериментальной работе - курирование данного мониторинга с предоставлением соответствующей аналитики на итоговом Педагогическом совете.

4. На основе мониторинга производить корректировку и оптимизацию программ и процессов деятельности образовательной организации. Использовать данные мониторинга при составлении, реализации и корректировке Программы развития образовательной организации.

5. Создать систему внутриорганизационного обучения в различных формах по вопросам взаимодействия с ключевыми клиентами образовательной организации, в том числе по развитию коммуникативных и психологических компетенций. Внести данную задачу как приоритетную в деятельность Службы сопровождения.

6. Создать оптимальную систему стимулирования сотрудников, включив в ее критерии клиентоориентированность сотрудника как значимую компетенцию.

7. Внедрить мониторинг изменения контингента обучающихся, анализировать причины прибытия, выбытия и возвращения обучающихся с целью выявления преимуществ и зон депривации в деятельности образовательной организации. Подобный мониторинг целесообразно проводить и в отношении движения сотрудников. Особое внимание следует уделять наличию рекомендаций при поступлении в образовательную организацию.

8. Сосредоточить максимум внимания на создание полноценного, обновляющегося сайта образовательной организации, соответствующего требованиям НСОКО, поскольку, в настоящее время сайт является не только информационным ресурсом, но инструментом контроля и оценки качества деятельности образовательной организации, а также имиджевой составляющей деятельности организации.

9. Создать систему доступных информационных источников для своевременного информирования родителей об изменениях в организации образовательного процесса и об индивидуальных успехах обучающихся. Повысить доступность возможности непосредственного взаимодействия родителей с педагогами и администрацией. Регулярное проведение открытых мероприятий с приглашением родительской общественности.

10. Уделять особое внимание работе с обращениями, в т.ч. жалобами родителей, обучающихся, педагогов, производить анализ причин возникновения конфликтных ситуаций, принимать оптимальные управленческие решения, позитивно воспринимая конфликт, т.е. как задачу, которую необходимо решить.

11. Поддерживать (разумно и оптимально) инициативы учащихся, педагогов и родителей. Привлечение родителей к управлению образовательной организацией.

12. Обеспечивать необходимую безопасность и комфортность условий образовательной организации - чистота в холлах, классных помещениях, чистота пришкольной территории.

13. Создать «Кодекс корпоративной культуры и этики», внеся улыбку, доброжелательность, уважительное отношение, стремление решить проблему др. в стандарт деятельности сотрудников образовательной организации.

Выводы

1. В данном реферате представлены доказательства того, что выявление ожиданий и запросов приоритетных клиентов образовательной организации позволят принимать руководителю обоснованные управленческие решения.

2. Доказано, что уровень лояльности ключевых клиентов образовательной организации различен, в частности более высокие показатели выявлены у родителей и педагогов; также выявлены различия в профиле лояльности разных групп клиентов в разных образовательных организациях, а также выявлены различия в профиле лояльности учащихся разных уровней образования внутри одной организации.

3. Автором работы предложены рекомендации для руководителей по управлению образовательной организацией в контексте клиентоориентированности.

Список использованных источников

1. Неретина, Е.А., Соловьев Т.Г. Предпосылки формирования клиентоориентированного подхода к управлению взаимоотношениями с потребителями образовательных услуг высшего учебного заведения / Е.А. Неретина, Т.Г. Соловьев // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. -2011. - №2 (18). - С. 161-170. Научная библиотека КиберЛенинка: http://cyberleninka.ru/article/n/predposylki-formirovaniya-klientoorientirovannogo-podhoda-k-upravleniyu-vzaimootnosheniyami-s-potrebitelyami-obrazovatelnyh-uslug#ixzz40oqpcwep (дата обращения: 21.02.2016)

2. Итоговый доклад о результатах экспертной работы по актуальным проблемам социально-экономической стратегии России на период до 2020 г. Стратегия-2020: Новая модель роста - новая социальная политика. [Электронный ресурс] - http://petersburgedu.ru/ugc/files/Fed…/c1fee640eff8fd09b08c262675282d4f.pdf (дата обращения 20.11.2015)

3. Об утверждении новой редакции «дорожной карты» «Изменения в отраслях социальной сферы, направленные на повышение эффективности образования и науки». [Электронный ресурс] - http://government.ru/docs/12229/ (дата обращения 20.11.2015)

4. О государственной программе Санкт-Петербурга «Развитие образования в Санкт-Петербурге» на 2015-2020 годы (с изменениями на 24 марта 2015 года). [Электронный ресурс] - https://gov.spb.ru/law? navigator&spack

(дата обращения 20.11.2015)

Размещено на Allbest.ru