Размещено на http://www.allbest.ru

ОГЛАВЛЕНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
• 2. ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «РУСЬ»
• 3. ХАРАКТЕРИСТИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ
• 3.1 Организация интерьера фойе гостиницы «Русь»
• 3.2 Организация функционирования стойки регистрации гостиницы «Русь»
• 3.3 Организация интерьера номерного фонда гостиницы «Русь»
• 4. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ
• 4.1 Характеристика персонала гостиницы. Уровень подготовки
• 4.2 Сценарий обслуживания гостей в гостинице «Русь»
• 5. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ОТЕЛЯ
• 5.1 Микроклимат помещений гостиницы
• 5.2 Обеспечение безопасности гостей и персонала гостиницы
• 5.3 Обеспечение высокого уровня комфорта гостиничных помещений
• 5.4 Технические средства и способы обработки информации
• 6. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ
• 7. Финансовый план
• 7.1 Прогнозирование объема продаж
• 7.2 Оценка прямых материальных затрат
• 7.3 Расходы по оплате труда
• 7.4 Оценка накладных расходов
• 7.5 Смета себестоимости предоставленных услуг
• 7.6 План доходов и расходов
• 7.7 Анализ безубыточности проекта
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес стремительно развивается в настоящее время, поэтому организация гостиничного комплекса семейного типа в городе Воронеж является достаточно актуальной проблемой.

Целью работы является: организация сервисной деятельности гостиницы семейного типа «Русь».

В соответствии с целью определены следующие задачи курсовой работы: гостиница клиент качество безубыточность

- изучить предпочтения потенциальных клиентов гостиницы «Русь»;

- проанализировать целевую аудиторию гостиницы;

- провести анализ основных и дополнительных услуг;

- установить факторы, способствующие достижению требуемого уровня качества;

- провести анализ персонала сервисной организации;

- охарактеризовать контактную зону;

- изучить документацию по организации сервисной деятельности;

- выполнение социального показателя качества;

- проанализировать материально-техническую базу предприятия;

- провести маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг;

- сделать выводы по полученным данным.

Предмет: гостиничный комплекс семейного типа «Русь».

Объект: гостиничные услуги и процесс обслуживания.

Для разработки проекта новой гостиницы в работе использовались некоторые методы научных исследований. В главной степени применялись маркетинговые методы исследования и экономические методы исследования. В курсовой работе использовались следующие методы исследований:

- наблюдение и сбор фактов;

- метод научных абстракций;

- анализ и синтез;

- индукция и дедукция;

- графический.

Метод наблюдения и сбора фактов предполагает восприятие экономических процессов в их реальном виде и сбор достоверных фактов, которые существуют в действительности. Например, благодаря наблюдению и сбору фактической информации можно определить, как изменились цены в гостиничном бизнесе за тот или иной период.

Метод анализа и синтеза предполагает изучение социально-экономических явлений как по частям (анализ), так и в целом (синтез). Например, сопоставление экономических показателей работы отдельных гостиничных предприятий -- это анализ, а определение общего состояния гостиничного бизнеса России -- синтез.

Индукция и дедукция представляют собой два противоположных, но тесно взаимосвязанных способа рассуждения. Движение мысли от частных фактов к общему выводу -- это индукция, или обобщение. А рассуждение в обратном направлении (от общего положения к частным выводам) называют дедукцией. Например, факты увеличения цен на номерной фонд или другие гостиничные услуги приводят к результату о том, что спрос на гостиничные услуги возрос. В свою очередь, из общего положения о растущем спросе на гостиничные услуги можно вывести отдельные показатели повышения цен на каждую услугу.

Также не менее важным остается графический метод отображения хозяйственных процессов и явлений. Он основан на использовании различных чертежей и рисунков -- схем, таблиц, графиков, диаграмм. Благодаря этим инструментам исследования обеспечиваются компактность и наглядность в изложении теоретического материала. График демонстрирует зависимость тех или иных величин друг от друга.

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

В настоящее время гостиничный бизнес - это одна из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей, которая приносит всему миру многомиллионную прибыль. Гостиничная индустрия несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет. С каждым годом растет количество гостиниц, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг вынуждает менеджеров прибегать к различным акциям и неординарным маркетинговым идеям, чтобы не потерять своих клиентов и привлечь новый контингент потребителей.

Гостиничный бизнес оказался не только востребованным на рынке, но и имеющим все шансы занять одну из лидирующих позиций в туриндустрии. В последнее время приходится говорить об отеле как о месте, которое предназначено не только обеспечить своим гостям качественный отдых, но и в полной мере способствовать налаживанию бизнес - контактов постояльцев, организации деловых встреч. Именно поэтому в городе Воронеж делается большой упор на деловой туризм. Но, как, оказалось, бизнес отелей или гостиниц с услугами конференц-залов, специального оборудования, гораздо больше, чем нужно. Итак, на все 25 гостиниц Воронежа, приходится 6 бизнес - отелей и 10 отелей с предоставлением конференц - услуг. Совокупный номерной фонд гостиничной недвижимости Воронежа составил более 2 000 номеров. Большая часть гостиниц категории три звезды. Что касается, семейных отелей, то городу их категорически не хватает, отелей такой направленности нет в Воронеже.

Сегодня Воронеж - крупный индустриальный, научный и культурный центр. Так как этот город является историческим достоянием России, из-за своей удивительной истории, следовательно, поток туристов, бизнес туристов и туристов с семьями ежегодно увеличивается и содержание успешной гостиницы в Воронеже достаточно прибыльное дело.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «РУСЬ»

Гостиница «Русь» является многофункциональным предприятием гостиничной индустрии. Она располагается в городе Воронеж на ул. Софьи Перовской, это в центре города. Отель отличается удобным расположением по отношению к вокзалу «Воронеж 1», всего 3 км, к культурному центру города и большинству исторических достопримечательностей. Работа гостиницы «Русь» направлена на удовлетворение потребностей потенциальных потребителей: семьи с детьми, молодожены, туристы, бизнесмены, молодежь. Её деятельность направлена на привлечение новых клиентов, поэтому спектр дополнительных услуг очень велик. Кроме временно проживающих людей, отель обслуживает и местное население. Предлагаются услуги питания, услуги проведения праздников и свадеб, организация детских праздников, корпоративное обслуживание. Гостиница «Русь» будет популярна не только среди туристов, но и среди местного населения. По данным, предоставленным журналом «Парадный квартал» [2], в Воронеже отмечается дефицит гостиничных номеров высокой ценовой категории (4 и 5 звезд). Объем номерного фонда гостиниц Воронежа представлен в таблице 1.

Таблица 1 - Объем номерного фонда гостиниц Воронежа

	Отель категории 4, 5 звезд	Отель категории 3 звезды	Отель категории 2 звезды
V номерного фонда	317 номеров	928 номеров	773 номера
Процентное соотношение	16%	46%	38%

В соответствии приведенным данным, в Воронеже необходимо строить гостиницы высоких категорий (4 - 5 звезд). Гостиница «Русь» категории 4 звезды будет отлично восполнять дефицит отелей. По данным call - центра «Квалитас» [3], из 2 018 номеров только 1 245 номеров отвечают стандартам качества. Поэтому Воронежу необходимо строительство семейного четырехзвёздочного отеля высокого качества, который будет не просто отелем, но и символом города.

Отель представляет собой небольшое трехэтажное здание на 111 номеров категории: стандарт, люкс, апартаменты, семейные номера, кроме основного номерного фонда в гостинице будет 5 номеров для людей с ограниченными возможностями. Именно благодаря своей компактности, благоприятная атмосфера в гостинице приобретает по-настоящему домашний и уютный характер, что оказывает немаловажное значение, как в период деловой поездки, так и во время отдыха. Не смотря на то, что отель высокой категории, он привлекает внимание гибкой ценовой политикой, которая достигается системой скидок. Привлекательные цены - это один из определяющих факторов в выборе гостиницы для служебной поездки или семейного отдыха.

Своим расположением предприятие привлекает большое количество гостей. Это отличное место для гостиничного комплекса, тем более семейной тематики. Гостиница будет располагаться в 10 минутах пешего хода от городской инфраструктуры. В непосредственной близости находятся следующие предприятия: Кафе «Баскин Роббинс», ресторан «Итальянский дворик», ресторан «Макдоналдс», Кукольный театр, театр драмы имени Кольцова, отделение Сбербанка, отделение сотовой связи, ночные клубы, пиццерии, кинотеатр «Пролетарий», бутики с модной одеждой, Петровский пассаж. Также на расстоянии 3 км находится железнодорожный вокзал «Воронеж-1». Непосредственно перед отелем располагается Адмиралтейская площадь, на которой празднуются исторические события и современные праздники. Кроме этого, около площади находится церковь Успения Пресвятой Богородицы. Вид из отеля чрезвычайно живописен, так как он открывается на голубое водохранилище.

От месторасположения зависит большая часть успеха любого заведения. В этом районе всегда много людей, так как отель располагается в густонаселенной местности в центре города и в месте, где местное население и туристы проводят свободное время.

Деятельность любой сервисной организации нацелена на удовлетворение потребностей своих клиентов. Гостиница «Русь» будет удовлетворять большую часть потребностей . В таблице 2 выделены группы потребностей в соответствии с их наименованиями.

Таблица 2 - Удовлетворение потребностей клиентов услугами отеля «Русь»

Потребность	Организация удовлетворения потребности
1.Потребность в ремонте, обслуживании изделий	Прачечная
2.Санитрано - гигиенические потребности	Душ/ванная в каждом номере, ежедневная уборка помещений, смена постельного белья, предоставление мыльных принадлежностей
3.Социально - культурные потребности	Организация досуга (телевидение, Интернет, музыка в ресторане, организация праздников)
4.Коллективные	Обслуживание туристских групп, организация банкетов, торжеств, конференц - зал
5.Индивидуальные	Исполнение индивидуальных пожеланий по запросу; побудка, трансферт, вызов такси, заказ авиа- и ж/д билетов, завтрак в номер
6. Информационно - консультативные	Экскурсионный стол, горячая линия, звонок администратору
7. Биологические	Предоставление услуг питания (кафе, ресторан), предоставление услуг отдыха
8. Потребность в безопасности	Служба охраны, охраняемая стоянка, сейф, электронная система входа в номер, камера хранения

При разработке концепции этой гостиницы учитывалось то, что Воронежу не хватает семейных отелей, гостиниц высокого уровня обслуживания, отелей, которые удивили бы своей активной деятельностью и креативностью.

Идейная концепция гостиницы направлена на русский стиль. Идея прослеживается не только в интерьере гостиничного комплекса, но и в специфических услугах и в оригинальной организации службы питания. Кроме этого, в гостинице будут проводиться празднование русских праздников по русским традициям, тематическая форма персонала придаст отелю яркость и уникальность среди серых обыкновенных отелей Воронежа. В дополнение к основным услугам размещения, отель будет принимать и местное население, привлекая посетителей проведением мастер-классов, конкурсов и тренингов.

3. ХАРАКТЕРИСТИКА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ

Контактной зоной называется пространственная среда, в которой находится специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Именно контактная зона дает представление об отеле, о его престижности, уровне обслуживания. В гостинице «Русь» к контактным зонам относятся: фойе, служба приема и размещения (стойка регистрации), служба питания (ресторан, кафе, бар), номерной фонд гостиницы.

3.1 Организация интерьера фойе гостиницы «Русь»

Фойе в гостинице «Русь» выполнено в бежевых и красных тонах. Стены расписаны яркими красками (желтая, красная), потолок поддерживают каменные белые колонны с золотистым покрытием, основание колонн выполнено в бежевых тонах. В фойе слева от входа располагается лобби-бар (ПРИЛОЖЕНИЕ А1), сделан из натурального дуба с лаковым покрытием, сама стойка бара полированная, сделана под серый мрамор. Бар располагается около окна, у которого широкий подоконник, на нем всегда стоит ваза с цветами и яркий самовар с чаем, рядом всегда стоит тарелочка с бубликами, гости отеля могут бесплатно угоститься сладостями. Стойка бара небольшая: длина - 2м, ширина - 1,3м. Справа от бармена стоят коричневые бочонки с пивом и висят стаканы и сушеная рыба, позади него на двухъярусной полке располагается весь ассортимент алкогольной и безалкогольной продукции. Освещение у бара дополнительное: 3 лампы-светильника стального цвета. Около бара стоят 3 барных стула, вырезанных из дерева.

Справа от входа в фойе располагается уголок гостя (ПРИЛОЖЕНИЕ А2): 2 деревянных столика с лаковым покрытием, возле них стоят по три низких кресла с мягкой отбивкой коричневого цвета в красные узоры. Стены бежевого оттенка, на них висят картины с изображением русской зимы, праздничных гуляний. Потолок каменный белый, в центре потолка висит огромная люстра в стиле барокко, по всему потолку врезаны маленькие светильники, поддерживающие основное освещение. Пол в фойе деревянный темно-коричневого цвета. Окна в фойе небольшие деревянные, шторы прозрачные с белоснежным оттенком.

Между окнами в стенах встроены системы кондиционирования помещений. Слева от входа около лобби-бара работает сувенирный магазин, реализующий подарочные товары, а также рекламные брошюры, сувениры с логотипом отеля, кружева, сделанные воронежскими мастерицами, русские матрешки, предметы для бани, картины местных художников. Фасад магазина с дубовой отделкой выполнен в темно-коричневом цвете, название магазина написано большими золотыми буквами на русском и английском языке.

Позади лобби-бара, при входе к лифтам под потолком подвешен плазменный экран, демонстрирующий действующие акции отеля, рекламную продукцию и дополнительные услуги гостиницы «Русь».

3.2 Организация функционирования стойки регистрации гостиницы «Русь»

Прямо от входа на расстоянии 7-10 метров располагается стойка регистрации (ПРИЛОЖЕНИЕ А3), она полностью выполнена из натурального дуба, темно-коричневого оттенка. Перед стойкой на полу лежат специальные коврики для гостей. Слово «RECEPTION» написано вверху стойки золотыми буквами. Стойка небольшого размера из-за того, что весь отель достаточно компактен. На стойке ресепшен на специальной подставке стоят: прейскурант цен, действующие скидки, рекламная продукция, визитки отеля с его реквизитами. На стойке также находится телефон для посетителей, мелкие сладости и угощения для гостей. Со стороны работников на стойке находится: 2 компьютера, телефон, картотека по гостям, книга жалоб и предложений, монитор видеонаблюдения, магнитные карты (ключи). Позади работников службы приема и размещения на дубовом стенде висят тройные настенные светильники в стиле барокко, в центральной части стенда расположены три циферблата, показывающие время разных поясов, на случай приезда иностранных туристов.

Форма персонала службы приема и размещения стандартная: для мужчин - черные брюки, белая рубашка с коричневым галстуком; для женщин - черная юбка ниже колена, черный пиджак, белая рубашка, обувь без каблука. Слева весь персонал носит бейджи с указанием имени и занимаемой должности. Что касается персонала хостесс, который встречает гостей на входе, то у него тематическая форма. Гостей у входа в гостиничный комплекс, встречают молодой парень и юная девушка, они одеты в яркую русскую народную одежду. Девушка одета в длинный красный сарафан, с золотым кружевом, поверх белой рубашки. На голове девушки либо праздничная корона, либо просто коса, а на плечах яркая шаль (ПРИЛОЖЕНИЕ А4). На ногах девушки красные туфли. Юноша одет в красные атласные брюки и белую рубашку с яркими окантовками, на талии зеленый или красный пояс. На голове черная шапочка, а на ногах либо русские лапти, либо обычные ботинки (ПРИЛОЖЕНИЕ А4).

3.3 Организация интерьера номерного фонда гостиницы «Русь»

Кроме контактных зон, гость наслаждается интерьером в своем номере. Многие клиенты выбирают отель именно потому, как выглядит номерной фонд гостиницы. Номера в отеле «Русь» отличаются друг от друга категорией: стандарт, люкс, апартаменты, семейные номера. Все номера оснащены звукоизоляцией, так как на Адмиралтейской площади часто проходят праздники и это может мешать гостям, их отдыху. Кроме основного деления, номера делятся на комнаты в стиле модерн и комнаты в русском стиле. Номеров в русском стиле немного (всего 10 номеров), но они удивляют своей роскошью и убранством.

Номер категории стандарт в гостинице «Русь» - это номер с одной жилой комнатой и ванной комнатой, где имеется все необходимое для проживание гостя (ПРИЛОЖЕНИЕ А11). Интерьер номера этой категории прост: из мебели здесь кровать, тумбочка, кресло со столом, телевизор, бра, в некоторых номерах стандарт организовано рабочее место (письменный стол, стул, настольный светильник). Почти все номера сделаны в одной цветовой гамме: бежевые стены, бордовые шторы, постельное белье. Стандарты одноместные, двуместные и трехместные, в соответствии с этим увеличивается количество тумбочек и кресел, стульев.

Номер категории люкс в гостинице «Русь» - это номер двухкомнатный или трехкомнатный, обычно, это спальня, гостиная и ванная комната (ПРИЛОЖЕНИЕ А12). Интерьер номера этой категории более изыскан: из мебели здесь 1 или 2 кровати, тумбочки, меблированная стенка, кресла со столом, телевизор, бра, трюмо, организованное рабочее место (письменный стол, стул, настольный светильник). Почти все номера сделаны в одной цветовой гамме: бежевые стены, бордовые шторы, постельное белье, некоторые номера сделаны в темно-коричневом цвете.

Номер категории апартаменты в гостинице «Русь» (ПРИЛОЖЕНИЕ А 13)- это номер со спальней, гостиной и кухонным уголком, ванной комнатой. Интерьер номера этой категории направлен на комфорт и роскошь: из мебели здесь двуспальная кровать, тумбочки, меблированная стенка, кресла со столом, телевизор, бра, трюмо, рабочее место (письменный стол, стул, настольный светильник), барная стойка или тумбовый стол, высокие стулья, кухонные шкафчики, раковина для посуды, микроволновая печь, холодильник. Почти все номера сделаны в одной цветовой гамме: коричневые стены, бежевые шторы, постельное белье, некоторые номера сделаны в темно-бордовом цвете.

Семейные номера в гостинице «Русь» различаются между собой по уровню роскоши, но все номера этой категории, несомненно, в первую очередь, очень комфортны. Они могут быть однокомнатные (в номере стоит 1 большая кровать для родителей и 1 маленькая для ребенка) или двухкомнатные (комната со спальней и рабочим местом и детская комната). Из мебели здесь обычно находятся: 2 или 3 кровати, настольные светильники, тумбочки, 2 телевизора (в детской и в спальне), кресла, зеркало, гладильная доска, стиральная машина, журнальный стол, микроволновая печь, холодильник, раковина. Почти все номера сделаны в одной цветовой гамме: светло-зеленые стены, бежевые шторы, постельное белье, некоторые номера сделаны в фиолетовом цвете, тут выбираются более яркие палитры для привлечения внимания детей.

Что касается, номеров в русском стиле, то их планировка намного интереснее. Это номера категории люкс и апартаменты. Отделка в номере почти полностью деревянная, на окнах яркие шторы красных и белых оттенков, вместо бра на стенах висят электрические свечи в подсвечниках, кровати деревянные резные на пуховой перине, пол деревянный, на потолке люстра в стиле барокко (ПРИЛОЖЕНИЕ А14). На стенах много полочек, на которых размещена русская народная утварь: глиняные горшки, самовары, деревянные ложки, картины, кружева. Диван также деревянный с мягкой пуховой обивкой. Кухонный уголок очень необычный: тумбовый дубовый стол, около него резные стулья, а на столе стоит фарфоровый чайный сервиз. Самым интересным в интерьере является камин в номере, он сделан в стиле русской народной печи (ПРИЛОЖЕНИЕ А15).

В гостинице также имеется небольшой конференц зал с минимальным техническим оснащение (стол, 50 посадочных мест, проектор, экран, ноутбук, флипчарт). Хоть отель и семейного типа, но, если бизнесмены будут посещать Воронеж, то в этом отеле будут рады его принять, именно для бизнес туристов и будет конференц-зал.

4. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

4.1 Характеристика персонала гостиницы. Уровень подготовки

Гостиница «Русь» предоставляет гостям комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и услуга питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), предоставляются услуги, выполняемые персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы, питания проживающих гостей.

В номерах удобные кровати и рабочие места, спутниковое телевидение и телефон, ванная комната с душевой кабиной или ванной, пол с подогревом, комфортабельное кухонное оборудование, обслуживание номеров, беспроводной интернет WI-FI. Все номера кроме максимально комфортного оснащения имеют также привлекательный, по-домашнему уютный интерьер, выполненный в спокойной цветовой гамме или в русском стиле.

В гостинице «Русь» имеются различные категории номеров, которые отличаются друг от друга площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Но в независимости от категории каждый гостиничный номер имеет следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину, информацию о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение конференц-зала, тренажерного зала, услуги прачечной, корпоративные вечера. Кроме этого к дополнительным услугам относят обслуживание прибытий и отъездов, к ним относятся встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей. Во время проживания гостя персонал по общим услугам является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле являются информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

Так как отель является семейной направленности, то здесь главной его особенностью является занятие с детьми. Кроме детской площадки и детского клуба, здесь устраиваются детские праздники и мастер-классы для детей школьного и дошкольного возраста. Мастер-классы по тематикам: кружевное искусство, художественный кружок, лепка из теста, сладости руками ребенка, ледяные фигуры. Родители также могут воспользоваться услугами няни, взять в аренду детский инвентарь. Зимой, когда заливают горку, с детьми на прогулку ходит сотрудник отеля, воспитатель, который следит за безопасностью детей.

Русские народные праздники такие, как Иван Купала, масленица празднуются с большим размахом и в русских традициях. Будут открываться ярмарки, мини-аукционы народной утвари, сжигание чучела на масленицу, хороводы у костра на день Ивана Купала, конкурсы с призами. Так как отель будет располагаться на набережной, то будут возможны спуски на воду на лодках, катание на катере.

К основным услугам отеля «Русь» относятся:

- услуги размещения;

- информационная служба, которая помогает клиенту ориентироваться в незнакомом городе;

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно;

- банкомат на территории отеля;

- бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени.

К дополнительным услугам отеля «Русь» относятся:

- услуги организаций общественного питания (бар, детское кафе, кейтеринг);

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси);

- бытовое обслуживание (ремонт и глажение одежды; услуги прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов бытового назначения);

- аренда конференц-зала;

- факс/ксерокопирование;

- камера хранения;

- такси, трансфер;

- сейф;

- экскурсионные туры;

- организация детских праздников;

- услуги няни;

- корпоративное обслуживание;

- фитнес-центр;

- организация праздников по русским традициям;

- организация свадеб;

- русская баня.

Вся работа по организации услуг хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, располагаются в доступном месте (на первом этаже).

Все услуги, основные и дополнительные осуществляются по ОКУН. Согласно каждой услуге соответствует идентификационный номер по ОКУН. (Таблица 3).

Таблица 3 - Предоставляемые услуги по ОКУН

№	Наименование услуги	ОКУН
Основные услуги
1	Услуги размещения	062101 6
2	Услуга информирования клиента	061000 4
3	Оказание первой медицинской помощи, предоставление аптечки	081700 3
4	Прием различных видов платежей	101200 1
Дополнительные услуги
1	Услуги питания ресторана	122101 2
2	Услуги питания кафе	122102 5
3	Бытовые услуги	010000 2
4	Услуги по организации потребления и обслуживания	122300 1
5	Услуги по организации досуга	122500 9
6	Охрана личного имущества граждан	80820 1
	Парковка личных автомашин потребителей на организованную стоянку	12270 6

Каждый из посетителей гостиницы для себя определяет степень важности и полезности той или иной услуги. Кто-то отдыхает в отеле в оздоровительных целях (использование услуг салона красоты, SPA-салона, фитнес - центра), кто-то останавливается для деловых встреч, и каждый старается удовлетворить свою потребность в чем-либо, а отель, в свою очередь, работает практически по всем группам потребностей, что дает ему большую популярность и прибыльность (Таблица 4).

Таблица 4 - Услуги в соответствии с потребностями

№	Наименование услуги	Потребность
1	Размещение	Биологическая
2	Вызов скорой помощи	Биологическая
3	Побудка	Биологическая
4	Питание	Биологическая
5	Фитнес-центр	Биологическая
6	Wi-Fi	Социальная
7	Экскурсионные туры	Социальная
8	Салон красоты	Социальная
9	Бытовое обслуживание	Материально-бытовая
10	Банкомат	Материально-бытовая
11	Камера хранения	Материально-бытовая
12	Транспортные услуги	Материально-бытовая
13	Организация праздников	Эстетическая
14	Салон красоты	Эстетическая

Так как гостиница «Русь» будет располагаться в центре города, это единственный отель в русском стиле, с семейной направленностью и будет выполнять все услуги, необходимые местному и временно проживающему населению, то можно сделать вывод, что она конкурентоспособна. Следовательно, функционирование гостиницы является рентабельным. Хоть большая доля туристов Воронежа - это бизнес туристы, средняя продолжительность пребывания которых составляет 3-5 дней, но при строительстве семейного отеля доля туристов в Воронеже увеличится, так как отель своей изысканностью будет привлекать гостей. И тогда доля транзитного, спортивного и познавательного туризма будет увеличена. Так как загрузка гостиниц города в течение года относительно устойчива и колеблется в диапазоне 50-60% в среднем по рынку, то для того, чтобы уменьшить издержки отель будет привлекать своими креативными услугами и гибкой ценовой политикой.

Персонал гостиницы - лицо любого отеля. Люди, работающие в гостинице, формируют отношение к предприятию у клиента не меньше, чем интерьер или спектр услуг. Для синхронной работы организационная структура в гостинице разделена на службы. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации полномочий и ответственности. Гостиница «Русь» имеет линейную организационную структуру управления. Во главе стоит руководитель предприятия (директор отеля) далее от него отходят линейные руководители и исполнители. Структура управления отеля «Русь» имеет следующий вид (Рис.1).

Рисунок 1 - Структура гостиницы «Русь»

В гостинице «Русь» функционируют следующие службы: служба приема и размещения, служба общественного питания, служба содержания помещений, инженерно-техническая служба, служба по работе с работниками, служба информационных технологий, служба развития продаж, служба маркетинга, бухгалтерия. В гостинице «Русь» кроме работников основных служб, работает специалист по связям с гостями и PR-менеджер, это создает дополнительный имидж отелю.

В гостиничной индустрии подобное разделение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу контактных служб. Так важнейшими требованиями для персонала контактных служб гостиницы «Русь» являются следующие:

- опрятный и привлекательный внешний вид;

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков.

Кроме основных требований приветствуется комплект умений. В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса - это стрессоустойчивость, пунктуальность, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала. Кроме основных разделений персонала на службы, есть деление на контактные и вспомогательные службы. Большая ответственность лежит на персонале из контактных служб, так как именно они формируют представление о предприятии в целом. К контактным службам относятся: служба приема и размещения, служба общественного питания, служба обслуживания номеров (служба содержания помещений). Условия работы и обязанности персонала зафиксированы в должностной экскурсии предприятия.

4.2 Сценарий обслуживания гостей в гостинице «Русь»

Прежде, чем вселиться в гостиницу, гость бронирует себе номер, оговаривая все условия вселения и проживания в ней. В отеле «Русь» существуют два вида бронирования, это бронирование по телефону и бронирование «onlain». Гость может заказать себе трансфер и, тогда персонал гостиницы будет оказывать услуги своему клиенту уже по его приезду в город. Если же трансфер не был заказан, то гостя встречает у входа в отель швейцар и помогает ему с его багажом. Девушка из хостесса провожает гостя к стойке регистрации. Администратор отеля проводит регистрацию гостя, учитывая его бронь и предпочтения: авторизует кредитные карты, помогает гостю заполнить анкету, заносит его в клиентскую базу, выдает ключ от номера. После регистрации портье информирует гостя о проводимых в городе мероприятиях, об услугах отеля. Швейцар или персонал хостесса провожает гостя в его номер. При выселении, гостю дается расчет, вызывается такси или трансфер.

Что касается исполнения других услуг, то в номере у гостя есть электронная книга, в которой есть весь перечень предоставляемых услуг и, если гость что-то пожелает, то он просто выбирает предпочитаемую услугу и ждет ее выполнения. Через электронное устройство работники гостиницы всегда знают о предпочтениях своих гостей и стараются выполнять эти услуги быстро и качественно. В ресторане или в кафе обслуживание происходит следующим образом: гость бронирует себе столик, не выходя из номера, также он может указать блюда из меню, которые он хотел бы видеть на своем столе. В условленное время гость приходит в ресторан или кафе, а там его ждет накрытый заранее стол. Если же заказа по меню не было преждевременно, то гость приходит за пустой стол, просит меню, заказывает и после приема заказа, официант приносит гостю желаемое блюдо. Какие-то дополнительные услуги клиент также оговаривает с официантом. При выезде из гостиницы гость получает счет-выписку и оплачивает его.

5. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА ОТЕЛЯ

Для того чтобы обеспечить гостиницу необходимыми ей материалами в соответствии с потребностями гостей, организуется материально-техническое снабжение гостиницы. Его задача заключается в определении потребности гостиницы в материальных и технических ресурсах, изыскании возможностей покрытия этой потребности, а также в проведении контроля за правильным использованием материально-технических ресурсов и содействия в их экономии. Все эти функции выполняет отдел материально-технического обеспечения гостиницы.

Экономия и рациональное использование материальных ресурсов является одним из существенных факторов повышения прибыльности гостиничного предприятия. Главными источниками экономии, применение которых позволяет уменьшить затраты таких дорогостоящих материальных ресурсов, как вода и электроэнергия, является применение новых технологий. В отеле «Русь» водоснабжение и теплоснабжение будет контролироваться путем автоматизированной системы контроля. Кроме этого, есть специальное устройство, которое уменьшает электро - и газо - потери, и увеличивает экономию денежных средств отеля.

5.1 Микроклимат помещений гостиницы

Наибольшее внимание при конструировании гостиницы «Русь» должно уделяться микроклимату помещений, так как от этого зависит самочувствие гостя, его здоровье. В системах вентиляции и кондиционирования воздуха следует предусматривать резервные вентиляторы. В периоды межсезонья должны функционировать дополнительные системы теплоснабжения вентиляции.

Теплоснабжение систем вентиляции в осенне-весенний период может осуществляться от автономной газовой котельной, либо от теплового насоса холодильного центра. Контур вентиляции в отопительный период обеспечен централизованным теплоснабжением, в переходный период - теплом от теплового насоса, а в теплый период года тепловой насос работает в режиме охлаждения систем вентиляции.

Особое внимание должно быть уделено холодоснабжению. Периоды экстремальных наружных температур летом в Воронеже случаются не каждый год и, как правило, держатся непродолжительное время (10-20 суток), но рассчитывать системы кондиционирования воздуха гостиниц следует именно на такие периоды. Для Воронежа экстремально высокой считается температура 30-32^оС [4].

Также в гостинице «Русь» предполагается полная интеллектуализация всех инженерных систем. Под этим термином подразумевается высокая степень автоматизации систем, диспетчеризация, диагностика состояния и отказов всех основных элементов инженерии, наличие и автоматическое включение систем защиты инженерных систем при несанкционированных воздействия, программное управление и регулирование режимов работы, а также архивирование всех основных показателей работы оборудования. Оборудование будет работать в соответствии установленными нормами. В Таблице 5 изображены данные температур, которые должны быть в гостиничном номере [4].

Таблица 5 - Параметры микроклимата в номерах гостиниц в холодный/теплый периоды года

Параметры микроклимата	Класс гостиниц
	**	***	****	*****
Температура воздуха (оС)	18-24/20-28	20-24/20-28	20-22/22-25	22±1оС
Относительная влажность воздуха (%)	<60	<60	30-60	30-45
Воздухообмен на 1 человека (м3/ч)	30	40	60	70 и более
Контроль ионного состава	-	-	+	+

В соответствии с категорией 4* все параметры микроклимата при помощи технологического оборудования будут совпадать с установленной нормой.

5.2 Обеспечение безопасности гостей и персонала гостиницы

Отдельное внимание в гостинице «Русь» будет уделено безопасности клиента и персонала. Системы видеонаблюдения позволяют осуществлять видеоконтроль за ситуацией на объекте. Системы видеонаблюдения дают уникальную возможность видеозаписи происходящих событий, контроля за ними и записи их на цифровые или магнитные носители информации.

Система контроля доступа предназначена для отслеживания прохода людей в определенное помещение и для осуществления сбора и записи информации о действиях сотрудников объекта и его посетителей. Система контроля доступа постоянно обеспечивает контроль за порядком на объекте.

В отеле система доступа реализуется следующим образом: каждому гостю при вселении его в отель выдается электронно-магнитная карта, с ее помощью клиент может входить в свой номер, регулировать климат-контроль, пользоваться услугами питания. Персонал, в свою очередь, всегда знает о передвижениях своего постояльца, что позволяет избежать неприятных инцидентов.

Система пожарной сигнализации

- это сложный комплекс технических средств, который реагирует на задымление, изменение температуры воздуха при помощи специальных датчиков. Датчики посылают сигнал тревоги на приёмно-контрольный прибор, после чего сигнал моментально передаётся на пульт пожарной охраны. В соответствии с правилами пожарной безопасности для гостиниц Российской Федерации обслуживающий персонал гостиницы обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые хранятся непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала.

От других жилых и гражданских зданий гостиницы отличает более высокий уровень экологической безопасности.

В инженерных системах должно быть предусмотрено специальное оборудование в шумозащитном исполнении, меры акустической и вибрационной защиты (шумопоглощающая облицовка трубопроводов, шумоглушители, виброподвески).

5.3 Обеспечение высокого уровня комфорта гостиничных помещений

Что касается обеспечения высокого уровня комфорта, то для этого в гостинице будет работать отдельная инженерно-техническая служба, которая будет отвечать за комфорт и чистоту номерного фонда и других контактных зон отеля. Мебель является важным средством формирования интерьера, так как именно меблировка из пустого помещения делает уютное, удобное жилище. Мебель и технологическое оснащение в гостинице играет главную роль для гостя, так как это делает его отдых удобным. В гостинице «Русь» этому уделяется отдельное внимание, так как это не только комфорт и внешний вид, но и имидж отеля. В рациональный набор инвентаря входят: мебель, технологическое оборудование, инвентарь работников, противопожарный инвентарь. Все оборудование в гостиницу «Русь» будет закупаться по принципу надежности и не по высокой цене. В таблице 4 представлены все типы и модели используемого оборудования.

Таблица 4 - Оборудование, используемое в гостинице «Русь»

№	Оборудование	Марка, модель
1.	Телевизоры, жидкокристаллические мониторы.	«Samsung Ultra»
2.	Стационарные телефоны, процессоры	«Philips Optima»
3.	Электронные книги для заказа услуги	«Prestigio»
4.	Холодильники	«Indesit»
5.	Электроплиты, микроволновые печи, кондиционеры	«Electrolux»
6.	Барное оборудование	«GBG Martina»
7.	Кухонное оборудование	«Toshiba»
8.	Уборочный инвентарь	«Vileda SuperMocio Floor Mop»

Для того, чтобы все услуги выполнялись правильно, необходимы функциональные помещения. В гостинице «Русь» к таким помещениям относятся: фойе, холл, стойка регистрации, жилые номера, ресторан, кафе, подсобные помещения, фитнес зал, помещение для бани. Содержание номерного фонда и предприятий питания и отдыха будут соответствовать установленным требованиям, требованием СанПин.

5.4 Технические средства и способы обработки информации

Для того, чтобы посетитель гостиницы имел понятие о том, чем он может воспользоваться и какую услугу он может заказать, на стойке регистрации находятся брошюры с предоставляемыми услугами, а около стойки располагается информационный стенд. Здесь указана информация о проводимых мероприятиях, расписание мастер-классов, книга жалоб и предложений, ФЗ «О защите прав потребителя», план эвакуации, полученные грамоты и дипломы, фотографии проводимых арт - шоу, информация о действующих скидках и акциях. Также у гостиницы будет собственный сайт, при помощи которого можно будет узнать о всех услугах гостиницы, действующих акциях, также можно будет забронировать номер, оставить свой комментарий.

Для обработки всей информации на сайте у оператора гостиницы будет специальная программа, которая поможет сделать это гораздо быстрее. Кроме того, с помощью автоматизированных систем управления отелю гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей. Автоматизированная система управления состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, поскольку обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

- управление службой резервирования;

- управление обслуживанием номеров;

- управление расчетами с гостями.

Для оптимизации рабочих процессов в гостинице «Русь» используют автоматизированную систему управления «OPERA Enterprise Solution». Эта система управления разработана в Мюнхене, очень надежна и проста в использовании. Основана она на базе СУБД Oracle, самой надежной и универсальной платформе управления данными. OPERA Enterprise Solution - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть использованы администраторами отеля. Она включает в себя систему автоматизации службы приема и размещения гостей; систему автоматизации отдела продаж и маркетинга; систему управления качеством обслуживания; систему управления мероприятиями; систему централизованного бронирования; модуль бронирования через Интернет; централизованную информационную систему по клиентам.

6. МАРКЕТИНГОВАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Маркетинговая политика предприятия включает в себя товарную, ценовую, сбытовую политику и политику продвижения товара на рынке. Политика предприятия начинается с выбора товара, определения его цены, различных методов сбыта и заканчивается продвижением товара до этапа, на котором наращивается прибыль предприятия от продажи товара.

В гостиничной индустрии товаром является услуга и для того, чтобы выбрать вид услуги, который пользовался бы спросом необходимо исследовать рынок гостиничной индустрии Воронежа. Аналитики гостиничного рынка отмечают, что в индустрии гостеприимства Воронежа сейчас ощущается дефицит номерного фонда. Городу не хватает качественных номеров. По приведенной статистике была составлена таблица с показателями состояния рынка гостиничной недвижимости Воронежа (Таблица5).

Таблица 5 - Статистика номерного фонда г.Воронеж

Основные показатели
Совокупный объем гостиничных номеров на май 2016	2018
Средняя загрузка гостиниц города	50%-60%
Средняя стоимость проживания в стандартном номере гостиницы на май 2016 года в зависимости от категории
Категория 5*	6 300руб./сутки
Категория 4*	5 270 руб./сутки
Категория 3*	2 845 руб./сутки
Обеспеченность населения Воронежа номерным фондом гостиниц на май 2016 года, номеров на 1 000 жителей	2,06

Номерной фонд Воронежа составляет немного больше 2 тысяч номеров. При такой ситуации дефицит номеров высокой ценовой категории (4-5 звезд) очевиден. Доля номеров высокой ценовой категории составляет всего 16% (317 номеров): 56 номеров в составе гостиницы «АРТ Отель», 41 номер гостиницы «Петровский Пассаж», 175 номеров отеля « BENEFIT PLAZA Congress Hotel», 45 номеров гостиничного комплекса «Яр». 46% всех отелей Воронежа приходится на номера категории 3 звезды (928 номеров). Остальные 38% (773 номера) - категории 2 звезды и ниже, включая хостелы и гостиницы квартирного типа (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Статистика гостиниц по звездности

Так как в Воронеже мало подобных гостиничных предприятий, то гостиничный комплекс «Русь» будет пользоваться высоким спросом.

Для того, чтобы загрузка номерного фонда у гостиницы была максимальной служба маркетинга разрабатывает приемы привлечения постояльцев в гостиницу. Итак, в отеле «Русь» действуют следующие скидки и акции:

· Счастливые часы в ресторане «Русь» (с 15:00 до 19:00 любого дня);

· Свадебное предложение «Номер в подарок» от 100

· 000рублей за организацию свадьбы;

· Скидка 50% на экскурсию по Воронежу за заказ в ресторане «Русь» на сумму больше 5

· 000рублей;

· Горящее спецпредложение на конференц - услуги. При аренде конференц-залов в период с 25 по 30 число каждого месяца - скидка 30 % на аренду зала;

· Горящее спецпредложение на конференц - услуги. При предъявлении купона раннего бронирования зала - скидка 15% при бронировании зала за 2 месяца. Проектор и микрофон бесплатно;

· Скидки на свадебный банкет в будни. Скидка 20% на проведение свадебных банкетов в будни: с понедельника по четверг в ресторане «Русь»;

· Скидки по карте «Постоянный клиент» - выдается при посещении отеля не менее трех раз.

В Воронеже нет ни одного отеля семейного типа, это дает понять, что гостиница «Русь» будет с высоким коэффициентом конкурентоспособности. Услуги отеля самые разнообразные и необычные. Гибкая ценовая политика позволит воспользоваться отелем и местному населению. Гостиница «Русь» устроит праздник детям, их родителям и молодым супругам и просто молодежи города. Но так как Воронеж, город бизнес - туристов, то этот отель будет удовлетворять и их потребности, чтобы не прийти к разорению.

Рекламная кампания отеля удивит своей оригинальностью. У гостиницы «Русь», конечно же, будет свой яркий сайт, на котором будут отражены набор предоставляемых услуг; ценовая политика; фото галерея номерного фонда и предприятий питания, также можно будет воспользоваться виртуальным гидом и «пройтись» по отелю, заранее выбрав себе лучший номер. Кроме этого, в «онлайн» газете «Воронежский курьер» еженедельно будет выкладываться информация об отеле и его акциях. А газета «Моё» раз в 2 недели будет размещать на своих страницах фотографии отеля, новости отеля. По Воронежскому телевидению будет транслироваться видеоролик с перечнем предлагаемых услуг отеля, с иллюстрациями его интерьера и окружающей природы. Кроме СМИ, реклама гостиницы «Русь» будет проходить следующим образом: девушки в русских народных ярких сарафанах будут ходить по Адмиралтейской площади, по ТЦ «Галерея Чижова» и раздавать листовки с иллюстрациями отеля, его услугами, акциями, расписанием проводимых мероприятий, также иногда гостям города будут выдаваться купоны со скидкой в 20% на проживание в гостинице «Русь». Подобные PR-акции помогут гостинице приобрести собственный имидж, который будет узнаваем в Воронеже и других городах. Сформировав свой фирменный имидж гостиница «Русь», выйдет на новый уровень.

7. Финансовый план

7.1 Прогнозирование объема продаж

Проект рассчитан на пять лет. При этом:

1.Коэффициент загрузки мест составляет 0,75 в первый год реализации проекта. Объем продаж ежегодно возрастает на 5%;

2.Выручка от прочих услуг принята укрупнено, в размере 10% от выручки от основной деятельности;

3.Ежегодный рост цен составляет 10%

Таблица 6 - Выручка от продаж (прогноз) при реализации проекта

Показатели	1 год	2 год	3 год	4 год	5 год	ВСЕГО
1	2	3	4	5	6	7
1.Объём предоставленных услуг, комнато-дни 2.Прогнозируемая цена 1 номера в сутки, руб. 3.Выручка от основной деятельности, тыс.руб. 4.Выручка от неосновной деятельности, тыс.руб.	32850 3200 105120 10512	34493 3520 121410 12141	36217 3872 140230 14023	38028 4260 162000 16200	39930 4686 187110 18711	181518 - 715870 71587
5.ИТОГО выручка от продаж	115632	133551	154253	178200	205821	787458

Смета продаж используется для составления сметы прямых материальных затрат.

7.2 Оценка прямых материальных затрат

Все дальнейшие расчёты ведём по первому году реализации проекта; для каждого последующего года все виды затрат будут увеличены на 10% ежегодно.

Таблица 7-Смета прямых материальных затрат

Показатели	Основные материалы
	Материалы для укомплектования гостиницы (бельё и т.п.)	Расходные материалы (моющие средства и т.п.)	Топливо, энергия и т .п.
1	2	3	4
1.Количество, необходимое для устойчивой работы гостиницы; 2.Плюс необходимое количество запасов на конец года	1700 1700	87600 1680	- -
ИТОГО: 3.Минус величина запасов на начало года; 4.ИТОГО количество материалов для закупки; 5.Цена единицы материалов, руб. 6.ИТОГО прямые материальные затраты, тыс.руб.	3400 - 3400 600 2040	89280 - 89280 10 руб. 892,800	- - - - 1057,200
ВСЕГО прямые материальные затраты, тыс.руб.	-	-	3990,00

Имеем прямых материальных затрат:

1 год - 3990 тыс.руб.;

2 год - 4390 тыс.руб.;

3 год - 4830 тыс.руб.;

4 год - 5310 тыс.руб.;

5 год - 5840 тыс.руб.

7.3 Расходы по оплате труда

Смета расходов по оплате труда представлена в табл.8.

Таблица 8 - Смета расходов по оплате труда на 1 год реализации проекта

Показатели	Сумма
1	2
1.Количество рабочих часов, необходимых для оказания услуг, нормо-часов; 2.Средняя почасовая оплата, руб. 3.Итого расходы по оплате труда, тыс.руб. 4.Единый социальный налог по ставке 26% с налогооблагаемой базы, тыс.руб.	200000 55 11000 2860
5.ИТОГО расходов, связанных с оплатой труда, тыс.руб.	13860

К дальнейшему расчёту принимаем:

1 год - 13860 тыс.руб.;

2 год - 15250 тыс.руб.;

3 год - 16770 тыс.руб.;

4 год - 18450 тыс.руб.;

5 год - 20290 тыс.руб.

Общее количество сотрудников: 105 чел.

7.4.Оценка накладных расходов

Смета накладных расходов представлена в табл.9.

Таблица 9 - Смета накладных расходов на первый год реализации проекта (тыс.руб.)

Показатели	Сумма
1	2
1.Заработная плата вспомогательного персонала; 2. Заработная плата управленческого персонала; 3.Страховые взносы; 4.Энергия и освещение; 5.Амортизация основных фондов; 6.Вспомогательные материалы; 7.Текущий ремонт; 8.Налог на имущество; 9.Страхование; 10.Прочие расходы	5574 2536 2109 4420 6396 2638 2000 1656 1500 315
11.ИТОГО накладные расходы	30145

Подобные документы

• Моделирование бизнес-процессов функционирования гостиницы "Русь"

  Система менеджмента моделирования функционирования гостиницы. Построение моделей бизнес-процессов гостиницы "Русь". Основные диаграммы функциональной модели. Содержание документов системы. Модельный анализ экономических последствий внедрения системы.
  
  дипломная работа [1,5 M], добавлен 08.05.2009
  

• Совершенствование организационной структуры управления гостиницы "Русь"

  Анализ существующей системы менеджмента и организационно-штатной структуры управления гостиницы "Русь". Недостатки функциональных связей между службами и должностными лицами предприятия. Линейно-функциональный тип управления современной гостиницей.
  
  дипломная работа [472,7 K], добавлен 12.04.2012
  

• Совершенствование системы оценки и стимулирования персонала гостиницы "Русь"

  Направления деятельности кадровой службы по организации процесса обучения и повышения квалификации персонала. Разработка предложений по совершенствованию системы оценки и стимулирования труда персонала гостиницы "Русь". Мотивация трудовой деятельности.
  
  дипломная работа [133,3 K], добавлен 20.10.2014
  

• Анализ работы администрации гостиницы "Усадьба"

  Организационно-экономическая характеристика гостиничного комплекса "Усадьба". Философия ведения бизнеса гостиницы. Анализ миссии гостиницы, удовлетворенности клиентов качеством услуг организации. Рекомендации по повышению качества услуг (обслуживания).
  
  отчет по практике [277,8 K], добавлен 13.11.2012
  

• Разработка бизнес-плана гостиницы "Blue sky"

  Строительство гостиницы "Blye sky". Сумма инвестиций в проект. Оценка конкурентов и выбор конкурентной стратегии. Стратегический план развития гостиницы. Определение расчетной величины коэффициента привлекательности тарифа. Финансовый план гостиницы.
  
  бизнес-план [40,4 K], добавлен 11.01.2014
  

• Разработка сервисной политики организации

  Теоретические и методологические проблемы разработки сервисной политики предприятия в условиях кризисной экономики. Анализ сервисной деятельности предприятия ООО "Оренбург-СканСервис". Внедрение системы управления сервисом в деятельность предприятия.
  
  дипломная работа [151,1 K], добавлен 25.05.2012
  

• Организация деятельности гостиницы "АМАКС"

  Изучение функциональной структуры управления организацией. Отображение возрастного состава персонала гостиницы. Стандарты предприятия по обслуживанию. Характеристика показателей качества услуги и материально-технической базы туристической компании.
  
  курсовая работа [231,6 K], добавлен 16.08.2015
  

• Технология обслуживания клиентов в гостинице

  Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
  
  курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010
  

• Потребность, цель и задачи дополнительной службы гостиницы на 300 мест, расположенной в центре г. Донецка

  Анализ рынка, выбор места расположения гостиницы. Организация административно-хозяйственных помещений, структура жилищной группы. Инженерно-техническое оборудование гостиницы, управленческая структура данного предприятия. Пищевой комплекс организации.
  
  курсовая работа [58,5 K], добавлен 18.03.2013
  

• Организация административно-хозяйственной службы гостиницы

  Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы, ее роль в деятельности гостиничного предприятия. Технология работы поэтажного персонала. Квалификационные требования к должности руководителя АХС гостиницы.
  
  курсовая работа [131,3 K], добавлен 03.12.2009
  

• Организационная структура ООО "Русь Бейкери"

  Организационно-экономическая характеристика ООО "Русь Бейкери". Наличие и использование ресурсного потенциала предприятия. Результаты финансово-экономической деятельности предприятия. Организация и эффективность производства хлеба в ООО "Русь Бейкери".
  
  отчет по практике [41,2 K], добавлен 17.04.2014
  

• Организация гостиницы длительного проживания

  Услуги по предоставлению зданий, сооружений и оборудования. Описание бизнес-проекта, мероприятия по реконструкции здания, разработка проектно-сметной документации, обустройство гостиницы, привлечение персонала. Потребность в инвестициях и финансировании.
  
  бизнес-план [1,7 M], добавлен 06.06.2010
  

• Совершенствование стратегического планирования на примере гостиницы "Вертол Отель"

  Исследование содержания стратегического развития предприятия. Разработка предложений по формированию оптимальной стратегии развития гостиницы "Вертол Отель". Анализ ее организационно-правовой формы, структуры, системы управленческого и финансового учета.
  
  курсовая работа [65,2 K], добавлен 10.06.2015
  

• Анализ деятельности мини-гостиницы ООО "Внешнесервис"

  Миссия, корпоративные цели и характеристика внешней среды мини-гостиницы ООО "Внешнесервис". Организационная структура гостиницы. Характеристика видов управления на предприятии, функции персонала. Анализ существующего документооборота на предприятии.
  
  отчет по практике [57,5 K], добавлен 26.04.2012
  

• Разработка бизнес-плана автотранспортного предприятия

  Характеристика исследуемого предприятия на рынке транспортных услуг. Определение капитальных затрат на реализацию производственного плана. Разработка финансового плана предприятия. Расчет расходов и прибыли предприятия, а также точки безубыточности.
  
  курсовая работа [2,6 M], добавлен 28.09.2017
  

• Разработка конкурентной стратегии развития гостиничного предприятия на примере отеля "Свиссотель Красные Холмы"

  Конкурентная стратегия предприятия: ее сущность, задачи, основные виды. Исследование истории бренда "Swissotel" и характеристика гостиницы "Свиссотель Красные Холмы". Анализ внутренней и внешней среды, стратегии конкуренции, ценовой политики гостиницы.
  
  дипломная работа [5,0 M], добавлен 17.10.2012
  

• Анализ качества сервисного менеджмента

  Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг. Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров.
  
  курсовая работа [985,0 K], добавлен 02.01.2017
  

• Анализ внутренней среды предприятия ООО "Русь"

  Понятие внутренней среды предприятия. Роль внутрифирменного прогнозирования. Организационно-экономическая характеристика мини-пекарни ООО "Русь", анализ внутренней среды предприятия. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления.
  
  курсовая работа [140,8 K], добавлен 09.05.2012
  

• Анализ основных инновационных методов управления на предприятии с целью преодоления кризиса

  Сущность инновационной политики предприятия. Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия ООО "ВАГРА-РУСЬ". Оценка имущественного положения организации. Анализ инвестиционной деятельности. Бизнес-план инвестиционного проекта.
  
  дипломная работа [124,8 K], добавлен 14.05.2013
  

• Проектирование и организация системы управления гостиницей

  Исследование объектов внешней среды проектируемой гостиницы. Службы гостиницы и их характеристика. Определение миссии и стратегии гостиницы. Проектирование организационной структуры управления. Показатели, характеризующие эффективность системы управления.
  
  курсовая работа [50,4 K], добавлен 30.01.2011
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам