Разработка организации производства и обслуживания кафе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Разработка организации производства и обслуживания кафе



Содержание

Введение

1. Разработка концепции ресторанного заведения

1.1 Разработка меню и карты напитков

1.2 Изучение потребительских предпочтений

2. Организация бизнес-процесса "Логистика"

2.1 Логистический подход к управлению материальными потоками

2.2 Функциональные связи логистики со складским хозяйством, планированием производства и реализацией продукции

2.3 Критерии отбора поставщиков (источники снабжения)

3. Создание корпоративного стиля предприятия

3.1 Разработка логотипа ресторанного заведения

3.2 Разработка интерьера ресторанного заведения

3.3 Разработка стиля корпоративной одежды (фирменного стиля)

4. Прогрессивные технологии и специальные формы обслуживания

4.1 Организация обслуживания по системе кейтеринг

4.2 Виды и приемы мерчандайзинга

4.3 Современные виды услуг и формы обслуживания

5. Программы работы с потребителями

5.1 Технологии обеспечения и поддержки лояльности гостей

5.2 Методы привлечения потребителей

6. Продвижение ресторанного заведения

Заключение

Библиографический список

Приложение



Введение

Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества.

Без еды не может прожить не один человек. Пища является основой здоровья, работоспособности и настроения. Грамотное и умеренное питание говорит о здоровье человека и культуры его питания. С течением времени развивалась не только культура питания, но и предприятия, предназначенные для производства кулинарной продукции, т.е. предприятия общественного питания.

Предприятия общественного питания признаны не только производить кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия, но и заниматься их реализацией и организацией потребления.

А так же являются организаторами досуга. Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям государственных стандартов, стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по технологическим инструкциям и картам при соблюдении санитарных правил для предприятий общественного питания.

На сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается большое количество организаций и индивидуальных предпринимателей. Наиболее распространёнными предприятиями общественного питания являются рестораны, кафе, бары, столовые, закусочные.

Белорусская кухня - национальная кухня в Белоруссии. Отличительной особенностью белорусской кухни является широкое распространение блюд из картофеля, а так же использование разнообразных колбас, круп, грибов, свинины.

Белорусская кухня славится аппетитными и сытными, но при этом довольно простыми блюдами. На ее формирование повлияло географическое положение страны, на развитие белорусской кухни воздействовали разные культуры, поэтому в ней прижились различные кулинарные традиции.

Целью данной работы является разработка организации производства и обслуживания кафе белорусской кухни на 64 места.



1. Разработка концепции ресторанного заведения

Расположение проектируемого кафе белорусской кухни на 64 места планируется в городе Красноярске по проспекту Свободный, 90, недалеко от территории Сибирского Федерального университета. Посетителями кафе будут являться жители близлежащих домов и студенты.

Рядом с кафе находится парковка, автобусная остановка. Так же неподалеку находится горнолыжная база "Николаевская сопка" и детский лагерь, что увеличивает вероятность посещения кафе.

Белорусское кафе будет находиться в отдельно стоящем здании на условиях аренды с последующим выкупом помещения, а также оно будет оборудовано пожарной безопасностью и будет находиться под охраной агентства "Вилд".

Название кафе "Белая Русь" ассоциируется именно с белорусской кухней , чью кухню и представляет планируемое кафе. При выборе названия использовался ассоциативный метод нейминга, оно короткое и легко запоминаемое. Работает кафе с 10:00 до 22:00

Данное кафе ориентировано на потребителей со средним уровнем дохода, поэтому размер среднего чека будет составлять 300 рублей.

В кафе посетители обслуживаются официантами, применяется индивидуальный метод обслуживания, который имеет следующие особенности: за каждым официантом закрепляют несколько столов, он выполняет прием заказа, сервировку стола, подачу блюд и напитков, расчет потребителя, сбор посуды.

Основные группы помещений на данном предприятии следующие:

· помещения для посетителей (торговые помещения) -- обеденный зал, умывальные и санитарные узлы;

· производственные помещения - холодный цех, мучной цех, моечные столовой и кухонной посуды;

· складские помещения -- загрузочная, кладовые для сухих продуктов, овощей, инвентаря, белья и тары, охлаждаемые камеры для скоропортящихся продуктов и отходов;

· административно-бытовые помещения -- кабинет директора, комната для персонала, гардеробные, душевые и уборные для персонала;

· технические помещения -- вентиляционные камеры, щитовая, тепловой узел.

1.1 Разработка меню и карты напитков

Разработка меню - это важный элемент успеха, оно может привлечь или оттолкнуть клиентов. От разработки меню зависит имидж предприятия, это вторая реклама после вывески.

Основа разрабатываемого меню предприятия - белорусская кухня. В меню включены мучные и кулинарные изделия, холодные закуски, вторые горячие блюда, супы и сладкие блюда.

Из напитков в меню предприятия представлены: горячие и прохладительные напитки.

Меню представлено в приложении А.

1.2 Изучение потребительских предпочтений

Изучение потребителей - один из наиболее востребованных видов исследований, ведь именно потребители, пользуясь услугами предприятия, приносят ему прибыль. Неудивительно, что клиент, потребитель находится в центре внимания любого успешного предприятия. Изучая своих потребителей, их желания, предпочтения, предприятие может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом предприятие сможет удовлетворить потребности своих потребителей лучше, чем конкуренты.

Чтобы как можно глубже изучить предпочтения потребителя, применяют универсальный метод - анкетный опрос. Он осуществляется с помощью специально разработанных анкет, содержащих четко сформулированные вопросы, на которые предлагается ответить потребителям.

Анкета требует тщательной разработки, апробирования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

Вопросы не должны быть длинными и сложными, лучше всего придумать такие, на которые гость сможет ответить одним словом, или выбрать "да" или "нет", или поставить оценку по шкале. Анкета, состоящая из разных типов вопросов, воспринимается лучше.

Изначально следует расположить гостя на приятные эмоции. Затем необходимо попросить оценить уровень обслуживания и качество еды. Вопросы о возрасте, поле клиента и о том, как он узнал о заведении будут актуальны, так как нужно собрать максимальное количество информации о гостях.

Ценность анкеты зависит от трех факторов: числа, формулировки и последовательности вопросов.

Анкета по изучению потребительских предпочтений приведена в приложении Б.

Дерево потребностей - это структурированный иерархический перечень целей кафе, в котором цели более низкого уровня подчинены и служат для достижения целей более высокого уровня, такой как увеличить прибыль кафе.

Дерево потребностей для определенного типа клиента представлено в виде схемы в приложении В.



2. Организация бизнес-процесса "Логистика"

Логистика, по организации снабжения предприятия продуктами для производства блюд, товарами для перепродажи, расходными материалами для оказания услуг гостям и обеспечения хозяйственной деятельности является важнейшим бизнес-процессом. В первую очередь это обусловлено его затратным характером.

2.1 Логистический подход к управлению материальными потоками

Логистика - направление хозяйственной деятельности, которое заключается в управлении материальными потоками в сферах производства и обращения. Это процесс управления движением и хранением сырья, компонентов и готовой продукции в хозяйственном обороте.

При логистическом подходе в данном кафе выделяется и получает существенные права служба, приоритетной задачей которой является управление сквозными материальными потоками, то есть потоками, которые поступают извне, проходят склады службы снабжения, производственные цеха, склады готовой продукции и затем уходят к потребителю. В результате показатели материального потока на выходе из предприятия становятся управляемыми.

Логистический подход к управлению материальными потоками предполагает выделение специальной логистической службы на основе интеграции отдельных звеньев материалопроводящей цепи в единую систему - логистическую систему, способную адекватно реагировать на возмущения внешней среды.

Материальный поток -- это логистическая категория, представляющая собой движение и/или преобразование в экономической сфере (промышленность, торговля, сельское хозяйство и т. д.) вещественных объектов, к которым относятся сырьё, материалы, полуфабрикаты, комплектующие, готовая продукция и т. д., на всех стадиях общественного производства (снабжение, производство, сбыт и т. д.).

Цель логистической системы кафе "Белая Русь" - доставка изделий и товаров в заданное место, в нужном количестве и ассортименте, в максимально возможной степени подготовленных к производственному или личному потреблению при заданном уровне издержек.

2.2 Функциональные связи логистики со складским хозяйством, планированием производства и реализацией продукции

Функции складов реализуются в процессе осуществления отдельных логистических операций. Комплекс складских операций на различных складах неодинаков. Состав операций, выполняемых на складах предприятий, представляет собой последовательность: разгрузка транспорта; приемка товаров; размещение на хранение; отборка товаров из мест хранения; комплектование и упаковка; погрузка; внутрискладское перемещение товара. Наиболее тесная взаимосвязь склада с остальными участниками логистического процесса имеется при осуществлении операций с входными и выходными материальными потоками, т.е. при выполнении погрузочно-разгрузочных работ. Следующая существенная операция -- приемка товара по количеству и качеству. В процессе приемки происходит сверка фактических параметров прибывшего товара с данными товарно- сопроводительных документов. На складе принятый по количеству и качеству товар перемещают в зону хранения.

Бизнес - процесс "Логистика" определенная последовательность основных логистических операций и совокупность действий, обеспечивающих их выполнение с целью эффективного взаимодействия элементов и оптимизации логистической системы в целом. Логистический процесс на складе можно рассматривать как управление логистическими операциями, связанными с координацией таких служб, так или иначе обеспечивающих эффективное функционирование склада.

Связь объясняется тем, что производство зависит от своевременной доставки сырья, материалов, комплектующих частей в определенном количестве и определенного качества. Логистика в данном заведении также взаимодействует с производством в процессе организации сбыта готовых изделий. Управляя материальными потоками в процессе реализации и имея информацию о рынке сбыта, логистика участвует в формировании графиков выпуска готовой продукции ресторана. Существенной функцией службы логистики является доставка сырья и комплектующих в цеха непосредственно к рабочим местам и перемещение изготовленной продукции в места хранения. Слабая взаимосвязь производства с логистикой при реализации этой функции приводит к увеличению запасов на разных участках, созданию дополнительной нагрузки на производство. Одним из основных показателей, характеризующих поставщика и влияющих на организацию всего логистического процесса, является качество поставляемой продукции. Определение оптимального уровня качества, а также контроль за его соблюдением -- также совместная задача логистики кафе и планирования производства.

Шеф-повар составляет документ, сопровождающий перемещение товара, составляет заявку на поставку продукции и отдает ее директору, который либо напрямую договаривается с поставщиком о поставке продукции в кафе, либо делает это через логистика. Поставщик согласовывает перемещение товара с бухгалтером. Он отдает этот документ логистику, а тот распределяет поставленную продукцию по заявкам.

Схема реализации бизнес - процесса "Логистика" представлена в приложении Г.



2.3 Критерии отбора поставщиков (источники снабжения)

В качестве основного критерия выбора поставщика для данного предприятия выдвигается качество продукции. Качество относится к способности поставщика обеспечить товары и услуги в соответствии со спецификациями. Качество относится также и к тому, удовлетворяет ли продукция требованиям потребителя, независимо от того, соответствует ли она спецификации. Если с данными поставщиками уже были установлены отношения, то анализируется статистика поставки бракованных материалов.

Надежность поставщика - достаточно емкий критерий, включающий следующие параметры: честность, отзывчивость, обязательность, заинтересованность в ведении бизнеса с данным предприятием, финансовая стабильность, репутация в своей сфере, соблюдение ранее установленных объемов поставки и т.д. Оценка своевременности доставки упрощается, так как ведется четкий учет запланированных и реально выполненных доставок. При осуществлении доставки, невыполнение сроков так же недопустимо, как и неудовлетворительное качество.

В цене должны учитываются все затраты на закупку конкретного товара, которые включают транспортировку, административные расходы, риск изменения курсов валют, таможенные пошлины и так далее.

Оценка качества обслуживания требует сбора информации у достаточно широкого круга лиц из различных подразделений компании и сторонних источников. Изначально собираются мнения о качестве технической помощи, об отношении поставщика к скорости реакции на изменяющиеся требования и условия поставок, к просьбам о технической помощи, о квалификации обслуживающего персонала и т.д.

Нехватка оборотных средств существенно ограничивает возможности выбора поставщиков. Случаются внештатные ситуации, требующие внеплановых поставок или отсрочки платежа. Поэтому поставщики, предлагающие выгодные условие платежа (например, с возможностью получения отсрочки, кредита) и гарантирующие возможность получения внеплановых поставок, позволяют избегать многих проблем снабжения.

Оценка поставщика осуществляется по большому числу параметров: качество продукции/услуг, управление проектом, документация, своевременность поставок, монтаж оборудования, техника безопасности, экология, компетенции и обучение, инновации.

Некоторыми наиболее важными характеристиками поставщика, свидетельствующими о его способности соответствовать заявленным требованиям покупателя, являются предыдущая история компании, развитость инфраструктуры, финансовое положение, организация и управление, репутация, местонахождение, своевременность поставок, монтаж оборудования, техника безопасности, экология, компетенции и обучение, инновации. С точки зрения управления отношениями с поставщиками ценность - это окончательная (в долгосрочной перспективе) полезность приобретенного потребителем товара или услуги. Это не обязательно самая низкая цена покупки, минимальные инвестиции в запасы, самое быстрое время доставки, или самый быстрый жизненный цикл, или самое высокое качество; это оптимальное сочетание всего перечисленного.

Перечень поставщиков продовольственного снабжения предприятия приведен в приложении Д.



3. Создание корпоративного стиля предприятия

Фирменный стиль является основой коммуникационной политики фирмы, поскольку обеспечивает визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации.

Разработка фирменного стиля предприятия содержит: название и логотип, эксклюзивные цвета в дизайне помещения, рекламных материалах и униформе персонала, индивидуальные шрифты, корпоративный сайт, конверты, бланки и визитные карточки, а также все дополнительные атрибуты, которые определяют специфичность деятельности предприятия.

Разработка всех составляющих фирменного стиля входят в стандартный пакет услуг большинства консалтинговых и маркетинговых агентств, и носит название брендбука.

3.1 Разработка логотипа ресторанного заведения

Логотип - это своеобразный графический чип, в котором заложен максимум информации о заведении. Эффективный логотип с высокими характеристиками повышает узнаваемость, доверие и запоминаемость, будет стимулировать продажи, донося до потребителя необходимую информацию, что означает успех в делах. Он создает положительный образ у целевой аудитории, имеет свою индивидуальную особенность, является уникальным, отображает идею предприятия.

Наиболее важными функциями логотипа являются:

1. Отличительная. Логотип позволяет отличать одно пред- приятие от другого, тем самым выполняя задачу защиты его владельца от недобросовестных конкурентов.

2. Гарантийная. Знак предприятия обещает определенное качество продукции.

3. Эстетическая. Красивый, визуально привлекательный знак повышает эстетическую ценность товара, на котором он стоит.

4. Рекламная -- создание образа предприятия.

Для кафе "Белая Русь" был разработан логотип прямоугольной формы, приятного зеленого цвета, в котором название самого заведения и характерный национальный орнамент по вертикальным границам логотипа. Все выполнено в зеленом, белом и красном цветах и национальном стиле. По логотипу сразу можно догадаться, что в этом заведении белорусская кухня.

3.2 Разработка интерьера ресторанного заведения

Если название способствует созданию определенных представлений потребителя до того, как они попали внутрь, то интерьер относится к классу факторов, способствующих вторичным посещениям. Он должен соответствовать концепции и помогать создавать тот уровень комфорта, который необходим.

Кафе "Белая Русь" - это простое и непринужденное место, в котором посетители чувствуют себя комфортно, уютно и максимально просто. Интерьер данного кафе погружает гостей кафе в атмосферу природы, деревенского быта и домашнего тепла. В оформление кафе используются натуральные спокойные оттенки такие как, молочно-белый, черный, желтый, в сочетании с красным, основным цветом белорусских орнаментов. В отделке стен используются конструкции из состаренных досок и кирпича, мебель массивная из натурального дерева, вместо стульев лавки со спинками и табуреты с мягкими чехлами. Комфортность придает и теплое освещение, в котором присутствует имитация славянских подвесов из соломки и светодиодные ленты. Текстиль представляет собой льняные ткани для штор и занавесок с нанесенным белорусским узором, на столах лежат вышитые салфетки. По периметру зала развешаны деревянные полки, на которых расставлена различная утварь в белорусском стиле (самовары разных размеров, лапти, луковые косы, деревянные ложки, глиняная посуда). Дополняет проект негромкая славянская музыка и деревенские мотивы.

3.3 Разработка стиля корпоративной одежды (фирменного стиля)

Корпоративный стиль - основа для положительного восприятия предприятия сотрудниками, клиентами и партнерами. Каждый элемент стиля должен отвечать единой стратегии развития. Главная цель при создании единого имиджа предприятия - объединить всех сотрудников в эффективный коллектив, с целью повышения качества работы и улучшения общего восприятия предлагаемого товара со стороны клиентов и партнеров.

Поднятию репутации предприятия в значительной мере содействует фирменный стиль в одежде. Очень важно, чтобы тот персонал, который имеет дело с посетителями, всегда выглядел привлекательно и аккуратно.

Помимо удобства, гигиеничности и стилистической общности у корпоративной одежды есть свойство выделяться в общности людей, находящихся в помещении. Удачно подобранная униформа дисциплинирует персонал, и негласно указывает гостям на добротность кухни и сервиса.

Работники кафе, чтобы не нарушать белорусскую атмосферу, одеты в униформу с элементами национального белорусского костюма. Девушки- официанты будут одеты в длинную белую льняную рубаху, украшенную вышивкой, суконную юбку (андарак) и скиндачок - головной убор. Юноши-официанты будут одеты в белую рубашку вышитую по вороту и низу, жилет и темные брюки.



4. Прогрессивные технологии и специальные формы обслуживания

Одними из основных направлений развития прогрессивных технологий обслуживания в ресторанных заведениях являются:

- организация обслуживания по системе кейтеринга;

- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

4.1 Организация обслуживания по системе кейтеринг

Специфика, целевая аудитория и ассортимент данного предприятия предусматривает наличия одной из разновидностей кейтеринга - розничной продажи. Кафе "Белая Русь" осуществляет доставку готовой продукции на дом. Основные этапы осуществления розничной продажи:

· организация сайта на котором предоставлено меню кафе

· оформление заказа

· уточняющий звонок от сотрудника кафе предполагаемому покупателю

· приготовление заказа

· упаковка заказа

· доставка заказа покупателю по указанному адресу

4.2 Виды и приемы мерчандайзинга

Мерчандайзинг общественного питания - деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Различают три основных вида мерчандайзинга: персональный, внутренний, внешний. Каждый из видов мерчандайзинга включает в себя несколько приемов.

В проектируемом белорусском кафе в каждом виде мерчандайзинга используются следующие приемы:

Персональный мерчандайзинг представлен приемом торговой презентации и рекламными посланиями потенциальны клиентам:

Внутренний мерчандайзинг в данном кафе представлен убеждающей продажей обслуживающего персонала. Как только гость сел за стол, официант предлагает ему напиток, так же демонстрирует различные виды блюд к нему. Для зрительного воздействия на потребителя и для стимулирования продаж дизайн блюд и напитков оформляется достаточно эстетично. В торговом зале на столиках размещены фотографии блюд. Так же посетителям предоставляются купоны, например, при заказе второго горячего блюда напиток объемом 200мл бесплатно.

Внешний мерчандайзинг представлен с помощью рекламы в журналах, баннерах и СМИ, визитные карточки с индивидуальным и привлекательным дизайном размещаются в подставках для различных брошюр в местах частого посещения людьми, также привлечены промоутеры для раздачи листовок.

4.3 Современные виды услуг и формы обслуживания

К современным видам услуг и формам обслуживания относят:

- шведский стол;

- репинский стол;

- зал - экспресс;

- стол - экспресс;

- бизнес - ланч;

- воскресный бранч;

- кофе - брейк;

- happy hour.

Вид услуг и форма обслуживания, которая предполагается в белорусском кафе -бизнес-ланч и happy hour.

Бизнес - ланч - деловой обед в ресторанном заведении, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12.00 до 16.00 часов) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес - ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья.

Happy hour (счастливый час) - этот вид обслуживания организуется в кафе "Белая Русь" по понедельникам и пятницам с 18.00 до 19.00 часов по основному меню со скидкой на сладкие блюда 30%.



5. Программы работы с потребителями

На предприятиях общественного питания большое значение имеют мероприятия, направленные на привлечение потребителя и удержание его, как постоянного клиента.

Это достигается посредством хорошего качества обслуживания и предоставляемого товара или услуги, а также ценовой политики, атмосферы и интерьера заведения.

Сфера общественного питания - это сфера оказания услуг.

Главная задача ее работника - сделать гостей счастливыми на то время, что они находятся в заведении, удовлетворить потребности посетителя. Если гости не получают удовольствия от визита в ресторан, все остальное не имеет значения.

Клиенты - это определенная группа людей, объединенных различными признаками: достатком, интересами и т.д., т.е. целевая аудитория. Важно умело сформировать эту аудиторию, иначе стихийная клиентура может свести на нет все усилия ресторатора.

Для того, чтобы потребитель чувствовал себя комфортно именно в данном заведении, нужно стремиться к тому, чтобы у людей, приходящих в кафе, была возможность не только вкусно поесть, но и пообщаться с друзьями, послушать хорошую музыку, расслабиться, иными словами, погрузиться в такую атмосферу, чтобы хотелось прийти вновь.

В вопросе стимулирования сбыта услуг следует соблюдать определенную осторожность, так как снижение цен на продукцию не может продолжаться непрерывно.

Бесконечные призы, подарки, купоны, как правило, обесценивают само ресторанное заведение в глазах клиента.

Прежде чем вводить программы стимулирования своих услуг, необходимо просчитать затраты на проведение таких акций.

Скидки возможны только при условии, что они не снизят прибыльность заведения, поэтому прогнозируемые мероприятия должны быть массовыми. Очень важно продумать концепцию системы скидок, иначе у клиентов может возникнуть вопрос мотивации скидок.

5.1 Технологии обеспечения и поддержки лояльности гостей

Задача любой системы обеспечения и поддержки лояльности заключается в увеличении количества постоянных гостей за счет применения различных способов их мотивации. Это дает существенный экономический эффект, известный как "эффект лояльности", и создает очень важное конкурентное преимущество с минимальными затратами.

Решение этой задачи имеет два направления.

Первое направление заключается во всестороннем повышении качества обслуживания.

Успешность его определяется следующими факторами:

1. Стандарты обслуживания. Их следует выбрать в соответствии с запросами целевой аудитории предприятия, а жестко и постоянно соблюдать.

2. Качество блюд и услуг. Недопустима ситуация, когда одно и то же блюдо в разные дни имеет разный вкус и/или по-разному оформлено. Состоявшийся гость должен каждый раз получать понравившееся блюдо одного и того же качества во всех отношениях.

3. Ценовая политика. Должна соответствовать уровню обслуживания, качеству блюд, возможностям и запросам выбранной для предприятия целевой аудитории.

4. Многообразие дополнительных услуг. Чем больше запросов у гостей целевой аудитории будет удовлетворяться без выхода за пределы предприятия, тем они будут лояльнее к нему.

Второе направление работы по обеспечению лояльности заключается в организации персонального внимания к каждому конкретному гостю. Существуют известные технологии лояльности, к числу которых относятся:

1. Свободные скидки.

2. Дисконтная система.

3. Клубная система на основе пластиковых магнитных карт.

4. Клубная система на основе Visual Card.

5. Клубная система на основе CRM (Customer Relationship Management).

В данное предприятие внедрены:

1. свободные скидки представлены скидкой юбилейному гостю, например, 50-му гостю, 100-му, 500-му и т.д., или репосту с рекламой кафе в социальных сетях.

2. дисконтная система представлена в виде накопительных магнитных карт.

Старинная и до сих пор исключительно актуальная аксиома ресторанного бизнеса: постоянные клиенты -- одна из главных опор заведения, существенная составляющая успеха.

С целью создания долгосрочных отношений с клиентами и увеличения удовлетворенности потребителя, на данном предприятии будет действовать система дисконтных карт, которая предполагает некую персональную работу с клиентами за счет вручения им магнитных пластиковых карт.

- накопление бонусов 5% - выдается, если человек рассказал о предприятии в социальных сетях;

- накопление бонусов 10% - выдается при условии не единовременной покупки на сумму более 1500 руб;

- накопление бонусов 15% - выдается при условии не единовременной покупки на сумму более 7000 руб;

В системе "Intellect Style" для считывания дисконтных карт применяются специальные устройства, так называемые картридеры, устанавливаемые на кассовых терминалах. Срок действия дисконтной карты неограничен. В случае потери дисконтной карты клиенту необходимо обратиться к администратору заведения, в котором ему выдавали эту карту. Скидка на счет владельцу карты предоставляется только после предъявления дисконтной карты администратору заведения.

5.2 Методы привлечения потребителей

Конкуренция в ресторанном бизнесе побуждает руководителей не только к повышению качества сервисных услуг, но и к предоставлению привлекательных дополнений к ним.

Существует много положительных, запоминающихся примеров, которые возникают под действием искреннего желания произвести наилучшее впечатление на гостя. В этом случае цель достаточно ясная: придя в данное заведение, гость должен получить максимум удобств. На разрабатываемом предприятии будет представлено привлечения потребителей:

1. Беспроводной интернет.

2. Возможность приобретения заказа на вынос и наличие специальной упаковки для таких заказов.

3. Наличие правильно организованного и оформленного сайта кафе

4. Организованное место с предоставляемыми бесплатно листами бумаги, т.к. кафе находится по близости с университетом и потенциальным потребителям, а именно студентам, бумага понадобится для обсуждения различных учебных вопросов.



6. Продвижение ресторанного заведения

Среди всего многообразия методов продвижения есть несколько направлений маркетинга и рекламы, дающие наилучшие результаты в ресторанном бизнесе. Однако важно понимать, что для различных концепций они дают различный эффект, и поэтому к разработке медиаплана кафе "Белая Русь" нужно подходить индивидуально. В целом данный перечень методов в себя включает:

- наружная реклама - вывеска, баннеры, информационные таблички и т.д. Для того, чтобы наружная реклама стала эффективным способом привлечения новых посетителей, указатели и щиты с изображением логотипа "Белая Русь" ведут посетителей от вывески до самого заведения;

- интернет-реклама - как показывает статистика, целевая аудитория для ресторанного бизнеса - это, в основном, активные интернет-пользователи. Кроме того, одним из ключевых рекламных факторов для ресторанного бизнеса является "сарафанное радио", а в интернете можно массово продвигать слухи. Поэтому данное кафе в интернет-маркетинге использует сайт-визитку кафе, также с изображением его логотипа и тематической атрибутики;

- связи с общественностью (PR) - заказные и незаказные статьи, новости в печатных и интернет-СМИ, новостных лентах. Данные статьи формируют положительный (или отрицательный) образ данного кафе, а также способствуют информированности о заведении среди широкой аудитории читателей;

- POS-материалы - фирменные визитки с изображением логотипа белорусского кафе, флаера, буклеты, ручки информирующие о местонахождении кафе "Белая Русь" и его концепции. Их раздают не только внутри заведения, но и за его пределами: в офисных и торговых центрах, на парковках и в других местах большого скопления людей;

- внутренний маркетинг - внутренние акции, программы лояльности и дисконтные программы - все то, что позволяет предвосхитить ожидания гостей, и как следствие снова прийти в кафе.



Заключение

В данной курсовой работе представлена полная информация об организации производства и обслуживания потребителей кафе "Белая Русь" на 64 места.

Были рассмотрены все вопросы об организации обслуживания посетителей белорусского кафе". Четко разработана концепция предприятия с описанием корпоративного стиля, по которому складывается полная картина проектируемого заведения. Немало важна и логистическая составляющая предприятия. Она была описана в схеме реализации бизнес - процесса "Логистика". Так же рассмотрены методы продвижения предприятия и привлечения потребителей. На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия самого предприятия и работающего в нем наемного персонала являются гости, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы гости предпочли именно представленное заведение среди других, согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. Именно на это и должно быть направлено решение всех управленческих задач.

Таким образом, для эффективной организации обслуживания посетителей кафе "Белая Русь", управляющему следует знать основы состояния и тенденций изменения потребностей клиентов.



Библиографический список

1. Главчева С. И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах : учеб. пособие / С. И. Главчева, Л. Е. Чередниченко. - Новосибирск : НГТУ, 2007. - 204 с.

2. Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / Г. М. Зайко, Т. А. Джум. - М.: Магистр, 2008. - 557 с.

3. Жилкова Ю. В. Организация ресторанного бизнеса : Учебное пособие / Ю. В. Жилкова, З. В. Макаренко, Л. А. Насырова, В. И. Шариков. - СПб.: Троицкий мост, 2014. - 192 с.

4. Родионова Н. С. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / Н. С. Родионова, Е. В. Субботина, Л. Э. Глаголева, Е. А. Высотина. - СПб.: Троицкий мост,2014. - 352 с.

5. Ахрапоткова Н. Б. Справочник официанта, бармена: Учеб. пособие для нач. проф. образования / Н. Б. Ахрапоткова. - М.: Издательский центр "Академия", 2005. - 272 с.

6. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. - М.: Флинта: наука, 2003. - 184 с.

7. Бердяга Е. Организация шведского стола : готовые тренинги / Е. Бердяга. - Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2008.

8. Володоманова Н. Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии / Н. Ю. Володоманова, М. А. Морозов, А. Н. Наумов. - М., 2001.

9. Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. - М.: Флинта: наука, 2003. - 184 с.

10. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Серия "Закон и общество". - Ростов-на-Дону: "Феникс", 2003. - 384 с.

11. Дементьева Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьева. - Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 256 с.

12. Зайко Г. М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учебно-практическое пособие / Г. М. Зайко - М.: МарТ, 2007. - 325 с.

13. Иванникова Е. И. Барное дело: учебник / Е. И. Иванникова, Т. В. Иванникова, Г. В. Семенова. - М.: Издательский центр "Академия", 2004.

14. Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг : Общественное питание / С. Б. Жабина. - И.: Издательский центр "Академия", 2005. - 224 с.

15. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и технология обслуживания / А. Ю. Калашников - М.: ТК Велти, изд-во "Проспект", 2005. - 384 с.

16. Коктейли, аперитивы, глинтвейны, пунши, сбитни / авт.-сост. Р. П. Никифоров, Н.В. Топорова. - М.: АСТ; Донецк: Сталкер, 2005. - 287 с.

17. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. - изд. 2-е . - М.: ИКЦ "МапТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2008. - 254 с.

18. Кузнецов И. Н. Этикет повседневного и делового общения: Главные правила общения и поведения в современном обществе / И. Н. Кузнецов. - М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005. - 464 с.

19. Кучер Л. С. Организация обслуживания общественного питания: Учебник / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова. - М.: Издательский Дом "Деловая литература", 2002. - 544 с.

20. Кучер Л. С. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова, Л. С. Ефимова, Т. Н. Голубева. - М.: Консультант, 2002. - 468 с.

21. Лаврентьева Е. Винный этикет для успешных людей / Е. Лаврентьева. - М.: АСТ.: СОВА, 2006. - 126 с.

22. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли; (пер. с англ. С. Прокофьева). - М.: ЗАО Издательский дом "Ресторанные ведомости", 2005. - 240 с.

23. Мтвралашвили Г. И. Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим / Г. И. Мтвралашвили. - СПБ.: Питер, 2011. - 256 с.

24. Периодические издания: Ресторанные ведомости, Ресторанный бизнес, Трюфель, Современный ресторан, Шеф-повар.

25. Радужан М. Ю. Курс бармена - официанта / М. Ю. Радужан, И. Ю. Митева. - М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов р/Д: Издательский центр "МарТ", 2004.

26. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. - М.: Финансы и статистка, 2006. - 240 с.

27. Ситникова О. В. Ресторан и кафе с нуля / О. В. Ситникова - СПб.: Питер, 2008. - 192 с.

28. Сирый В. К. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство / В. К. Сирый, И. О. Бухаров, С. В. Ярков, Ф. Л. Сокирянский. - М.: Эксмо, 2008. - 352 с.

29. Справочник руководителя предприятия общественного питания / Минторг России. - М.: Легкая промышленность и бытовое обслуживание. - 2000. - 664 с.

30. Труханович Л. В. Кадры ресторанов, закусочных, столовых, баров, кафе: Сборник должностных и производственных инструкций, квалификационных характеристик / Л. В. Труханович, А. К. Рюмина. - М.: Финпресс, 2003. - 192 с.

31. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания : учеб. пособие для сред. проф. образования / В. В. Усов. - 2-е изд. - М.: Издательский центр "Академия": Образовательно-издательский центр "Академия", 2002. - 416 с



Приложение

А. Меню кафе на "Белая Русь" на 64 места

Таблица А.1 - Меню кафе

№ рецептуры	Наименование блюда	Выход
Горячие напитки
ТТК№1	Чай зеленый "Шыпшынник"	200/500
ТТК№2	Чай по-сиверски	200/500
ТТК№3	Чай черный "Цытрынавы"	200/500
ТТК№4	Сбитень "Брусничны"	200/500
ТТК№5	Сбитень "Журавинавы"	200/500
Холодные напитки
ТТК№6	Медок	200
ТТК№7	Чернивчанка	200
ТТК№8	Холодок	200
ТТК№9	Чырвоны	200
Мучные и кулинарные изделия
ТТК№10	Сковородники	50
ТТК№11	Пампушки чесночные с зеленью	50
ТТК№12	Булочки "Смачныя"	50
ТТК№13	Пирожки белорусские	80
86	Кекс "Тварожны"	60
ТТК№14	Кекс "Разынки"	60
ТТК№15	Медовик	80
Холодные блюда и закуски
ТТК№16	Салат "Минский"	250
95	Салат "Рыбны"	250
ТТК№17	Салат "Папараць-кветка"	150
ТТК№18	Икра грибная	75
ТТК№19	Ассорти "Мясную асарци"	150
Супы
ТТК№27	Борщ "Белорусский"	500
266	Уха "Юшка"	500
	Вторые горячие блюда
ТТК№20	Рыбник с отварным картофелем	235/100
ТТК№21	Свинина тушенная по-борисовски	250
ТТК№22	Жаренка	300
ТТК№23	Битки с овощами	170/100
ТТК№24	Котлеты по-белорусски с картофелем и зеленым горошком	185/120
344	Драники с грибным соусом	120/50
339	Оладьи из тыквы со сметаной	150/50
ТТК№25	Налистники	180
ТТК№26	Колдуны со сметано-чесночным соусом	150/50
Сладкие блюда
ТТК№30	Узвар	200/500
ТТК№31	Кыселыця	55
ТТК№32	Десерт з гарбуза	60
ТТК№33	Кисель белорусский	175
ТТК№34	Сливы "У цесцю"	75
ТТК№35	Яблоки печеные с брусникой	80
ТТК№36	Мусс "Пяшчотны"	55

Б. Анкета

Возраст_____ Пол_________

Ваша фамилия и имя_________________________________

Добро пожаловать в кафе "Белая русь"!

С целью изучения потребностей в создании данного заведения и улучшения качества организации питания в нашем кафе проводится анкетирование. Просим Вас ответить на следующие вопросы.

1. Любите ли вы белорусскую кухню?

Да Нет

2. Как часто Вы посещаете кафе/ресторан с национальной кухней?

Ежедневно Раз в неделю

Несколько раз в день Два- три раза в неделю

Другое _________________

3. В каком формате вы предпочитаете проводить время в заведениях типа кафе?

Встречи с друзьями

Деловые встречи

Быстрый перекус

Досуг с семьей

Другое_________________

4. Что Вам нравится в заведениях типа кафе белорусской кухни?

Разнообразное меню

Вкусные фирменные изделия

Доброжелательное отношение персонала

Доступные цены

Другое _________________

5. Какую сумму вы готовы потратить в заведениях типа кафе белорусской кухни?

Менее 100 300-400 рублей

100-200 рублей 400-500 рублей

200-300 рублей

Другое _________________

6. Ваши предложения по улучшению заведений формата белорусского кафе

В. Дерево потребностей

Кафе "Белая Русь" на 64 места

Цель посещения: ресторанный меню напиток логистический

1. Утоление голода

2. Отдых

3. Досуг

4. Деловая встреча

5. Свидание

6. Встреча с друзьями

Потребители:

A. Один (одна)

B. Друзья

C. Семья

D. Коллеги по работе

Как часто посещают:

a) Каждый день

b) Очень редко

c) Часто

d) Редко (раз в неделю)

Г.

Д. Источники продовольственного снабжения предприятия

Таблица Д.1 - Источники продовольственного снабжения белорусского кафе "Белая Русь"

Наименование источников снабжения	Наименование групп товаров	Частота завоза
ООО "Суфудэ"	Чай	Два раза в неделю
ООО "Пелотон"	Рыба	Каждый день
ООО "Перфект"	Говядина, свинина	Каждый день
ООО "Северак"	Птица	Каждый день
ООО "Альком"	Фрукты, ягоды	Каждый день
ООО "Альком"	Овощи	Каждый день
ООО "Альком"	Грибы	Раз в неделю
ООО "Сиб Агро"	Яйцо	Два раза в неделю
ООО " Милко"	Молочные продукты	Каждый день
ООО "Сырная лига"	Сыры	Один раз в неделю
ООО "ЭкоТаймыр"	Зелень	Каждый день
ООО "Садовник"	Мята	Три раза в неделю
ОАО "Дары Сибири"	Крупа, бобовые, макаронные изделия	Два раза в неделю
ООО " Гарант"	Мука	Один раз в неделю
ООО "Кардо"	Масло растительное	Два раза в неделю
ООО "Кардо"	Масло сливочное	Два раза в неделю
ООО "Суфудэ"	Специи, соль, пищевые ингредиенты	Один раз в неделю
ООО "Кардо"	Консервы	Один раз в неделю
Фермерское хозяйство семьи Старчевских	Мед	Один раз в неделю

Размещено на Allbest.ru

...