Размещено на http://www.allbest.ru/

федеральное агентство по образованию

Институт экономики, управления и права (г. Казань)

Факультет менеджмента и маркетинга

Кафедра «Интегрированные системы менеджмента»

Выпускная квалификационная (дипломная) работа

Анализ степени удовлетворенности клиентов «Бюро технической инвентаризации» РГУП БТИ МСАЖКХ РТ

«Допустить к защите»

Заведующая кафедрой к.ф.-м.н., доцент, Антонова Ирина Ильгизовна

Выполнила: студентка гр. 761-у заочного отделения (сокр.сроки)

Маслова Елена Олеговна

Специальность 220501.65 «Управление качеством»

Научный руководитель: к.т.н., доцент

Сухарев Александр Алексеевич

Казань - 2010

Содержание

• Введение
• 1. Анализ требований клиентов и руководящих документов
• 1.1 Обзор деятельности РГУП «Бюро технической инвентаризации»
• 1.2 Нормативные и руководящие документы
• 1.3 Требования клиентов
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Республиканское государственное унитарное предприятие «Бюро технической инвентаризации» Министерства строительства, архитектуры и ЖКХ РТ, известное большинству граждан как БТИ, - сегодня одно из самых востребованных у населения государственных ведомств. Оформление наследства и сделок, подготовка строительных проектов, регистрация недвижимости, межевание - вот далеко не полный перечень оказываемых БТИ услуг.

Что делается руководством и сотрудниками БТИ для повышения быстроты и удобства работы с многочисленными клиентами? За последнее время БТИ сделан качественный рывок в сфере информационных технологий. Все рабочие места исполнителей оснащены современным компьютерным оборудованием, новыми серверами, средствами передачи данных. Развивая такие направления деятельности, как проектирование, межевание, предприятие приобретает высокотехнологичное оборудование и программное обеспечение, организует обучение своих специалистов, располагает службой технической поддержки. Сейчас во всей сети предприятий БТИ внедрена и используется компьютерная программа для вычерчивания графической части технической документации. Это существенно ускорило выполнение таких работ техниками, ручное же вычерчивание материалов теперь полностью исключено.

Завершен первый этап создания единой для всех подразделений информационной системы по автоматизированной подготовке технической документации. Система прошла опытную эксплуатацию и теперь используется в деятельности предприятия. Ее применение позволит, как минимум вдвое сократить время на подготовку исполнителями материалов инвентаризации, снизить количество ошибок. Кроме того, БТИ планирует унифицировать все выходные формы, выдаваемые структурными подразделениями, в масштабах республики.

1. Анализ требований клиентов и руководящих документов

1.1 Обзор деятельности РГУП «Бюро технической инвентаризации»

В декабре 1917 года был создан Комиссариат по местному самоуправлению, управлявший деятельностью пока не ликвидированных органов городского и земского самоуправления. В 1918 году учет и вся работа с недвижимостью перешла под жесткий государственный контроль. Эти вопросы были переданы в ведение НКВД РСФСР, где был создан отдел местного хозяйства, а в 1921 году - Главное управление коммунального хозяйства НКВД.

История российской службы технической инвентаризации началась в 1927 году. Постановление Экономического совещания РСФСР 21.05.1927 года утвердило «Положение об инвентаризации имущества местных советов», положило начало учету национального достояния, его эффективному управлению путем создания единой службы технического учета и инвентаризации в России. Именно с этого времени вновь созданная система государственного учета и технической инвентаризации приступила к осуществлению своих основных функций - к сбору и поддержанию в актуальном состоянии базы данных о составе, техническом состоянии и стоимости объектов недвижимости.

С 1930 года организации БТИ стали входить в систему жилищно-коммунального хозяйства страны.

В 1939-1940 годы в СССР проходила переоценка строений, в соответствии, с чем были разработаны и введены в действие новые нормы оценки зданий, учитывающие стоимость строительных материалов.

В послевоенный период службы технической инвентаризации начали проводить сплошную регистрацию строений в городах, рабочих и дачных поселках. Именно в этот период организации БТИ получили полномочия выдавать регистрационные удостоверения тем собственникам, у которых отсутствовали правоустанавливающие документы, но имелись «косвенные» подтверждения прав на строения.

В 1960-е годы в СССР активными темпами ведется жилищное строительство, соответственно увеличиваются объемы работ для организаций БТИ. С конца 1960-х годов начинается процесс преобразования БТИ в хозрасчетные организации. И в 1975 году в соответствии с приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства РСФСР организации БТИ были переведены на хозрасчет, сохранив за собой право юридического лица.

Следует заметить, что до конца 1980-х годов структура организаций БТИ была достаточно стабильной. Говоря об этом периоде, следует помнить, что почти все имущественные активы РСФСР находились в государственной собственности. А это значит, что в стране фактически отсутствовал оборот земельных участков и объектов недвижимости. Преимущественно организации БТИ проводили учет жилого и нежилого фонда, необходимый для планирования расходов по строительству, ремонту и эксплуатации зданий.

Лишь в 1985 году, когда на селе началось большое строительство жилого и общественного фонда, который необходимо было учесть и проинвентаризировать, в том числе и для целей налогообложения, интересы государства вышли за пределы города. В стране набирала обороты политика «перестройки», организации технической инвентаризации вступали в новую историческую эпоху.

Новая, последовавшая в 90-е годы ломка общественно-государственной системы, ликвидация Минжилкомхоза РСФСР, исполкомов Советов народных депутатов и их жилищно-коммунальных органов управления на местах привели к разрушению государственной системы технической инвентаризации жилого фонда, осуществляемой организациями БТИ. Ликвидация промышленных министерств привела к прекращению инвентаризации промышленных объектов, ранее проводимой этими министерствами. Система государственного технического учета и технической инвентаризации объектов недвижимости была нарушена. Начавшийся период государственной стабилизации потребовал неотложных мер по наведению порядка в этой важнейшей сфере управления национальным достоянием России.

В современной России система БТИ приобрела государственный статус учетно-оценочного фундамента национального богатства страны, заняла ключевое место в системе государственной экономики, обеспечивая государство и общество данными о составе недвижимости и ее реальном стоимостном выражении. На основании данных государственной службы технической инвентаризации принимаются управленческие решения на всех уровнях государственной власти: федеральных, субъектов РФ и органов местного самоуправления.

21 мая 2007 года организациям технического учета и технической инвентаризации исполнилось 80 лет. За плечами многолетний, серьезный труд, изменивший представление о техническом учете и технической инвентаризации как важнейшем государственном информационном ресурсе.

В настоящее время в состав РГУП БТИ входит 6 отделов технической инвентаризации, 20 межрайонных филиалов, 24 участка технической инвентаризации, расположенных во всех административных районах Республики Татарстан и образованных на базе бывших дочерних предприятий БТИ.

Техническая инвентаризация и учет проводится в целях получения информации о месторасположении, количественном и качественном составе, техническом состоянии, уровне благоустройства, стоимости объектов недвижимости и изменении этих показателей.

Ведение кадастрового учёта недвижимости позволяет однозначно идентифицировать объект недвижимости на территории Российской Федерации, обеспечивая чистоту сделок на рынке недвижимости.

Ведение регистра жилых домов, строящихся на территории Республики Татарстан, позволяет выявлять дома высокой степени готовности, что даёт администрациям городов и районов возможность осуществлять приёмку домов в эксплуатацию. Это является одной из мер, обеспечивающих выполнение программы Президента Республики Татарстан по вводу жилья в эксплуатацию, благодаря которой Республика Татарстан занимает одно из лидирующих мест среди регионов России по вводу жилья.

Инвентаризационные сведения и данные технического учета используются для обеспечения объективной информацией органов государственной власти и местного самоуправления (при планировании развития территорий), государственной регистрации прав на недвижимость, осуществления градостроительной деятельности, налогообложения имущества физических лиц, ответов на запросы правоохранительных органов и судов, проведения государственного статистического учета, расчета и начисления платежей за наем и коммунальные услуги, представления информации в органы социальной защиты населения.

В целях повышения эффективности производственной деятельности предприятием БТИ осуществляется взаимодействие с Управлением Федеральной регистрационной службой, Управлением Федеральной налоговой службой, Министерством земельных и имущественных отношений РТ, органами статистики.

РГУП БТИ целенаправленно проводит отраслевую техническую политику, направленную на комплексную автоматизацию всех основных сфер деятельности БТИ. Это является одним из приоритетных направлений деятельности предприятия.

В настоящее время на предприятиях БТИ городов и районов республики имеется более 600 современных компьютеров. Все они объединены в локальные вычислительные сети. Между предприятиями организована сеть передачи данных. Сформированы городские, сельские и общий республиканский банк данных о недвижимом имуществе. Во всех предприятиях БТИ внедрена современная автоматизированная информационная система, предназначенная для оценки и учета объектов недвижимости, их технических, стоимостных и правовых характеристик, хранения накопленной информации в электронном виде и обеспечивающей возможность анализа информации на основании ее представления в виде агрегированных показателей, позволяющей автоматизировать взаимодействие с органами социальной защиты, налоговыми органами и др.

Производственный персонал РГУП БТИ, наряду с оказанием услуг для физических лиц, проводит инвентаризацию и паспортизацию производственных объектов республиканского и федерального значения, в том числе таких промышленных гигантов и бюджетообразующих предприятий Республики Татарстан, как ОАО «Татэнерго», ОАО «Татнефть», ООО «Таттрансгаз», ОАО «КамАЗ», ОАО «Таттелеком», ОАО «РИТЭК», ОАО «Интелсет» и других.

Проводимая республиканским БТИ отраслевая политика, наработанная нормативно-методическая база, высококвалифицированный стабильный коллектив, разработка и продвижение новых перспективных направлений деятельности позволяет предприятию уверенно смотреть в завтрашний день.

Адрес предприятия: 420126 Республика Татарстан, г. Казань, проспект Амирхана, д.21. Телефоны: (843) 522-00-11, (843) 522-02-40.

Структура ведомства:

1. Финансовый отдел

2. Отдел правовой и кадровой работы

3. Отдел оценки

4. Отдел технического обеспечения и охраны труда

5. Отдел информационных технологий

6. Отдел проектирования

7. Управление кадастровой деятельности

8. Управление по координации деятельности структурных подразделений РГУП БТИ

Руководство:

Территориальные подразделения:

· Межрайонный филиал № 2, г. Буинск

· Межрайонный филиал № 3, с. Б.Сабы

· Межрайонный филиал № 4, г.Зеленодольск

· Межрайонный филиал № 5, г. Нурлат

· Межрайонный филиал № 6, г. Нижнекамск

· Межрайонный филиал № 7, г. Чистополь

· Межрайонный филиал № 8, г. Н. Челны

· Межрайонный филиал № 9, г. Елабуга

· Межрайонный филиал № 10, г. Лениногорск

· Межрайонный филиал № 11, г. Альметьевск

· Межрайонный филиал № 12, г. Азнакаево

· Межрайонный филиал № 13, г. Заинск

· Межрайонный филиал № 14, г. Бугульма

· Межрайонный филиал № 15, г. Мамадыш

· Межрайонный филиал № 16, с. Старое Дрожжаное

· Межрайонный филиал № 17, р.п. Арск

· Межрайонный филиал № 19, г. Бавлы

· Межрайонный филиал № 20, с. Черемшан

· Межрайонный филиал № 21, г. Казань

Услуги РГУП «БТИ» для физических лиц:

· Подготовка технической документации для целей регистрации права собственности на объекты капитального строительства

· Подготовка технической документации для оформления сделок с объектами капитального строительства

· Подготовка технической документации для оформления наследства на объекты капитального строительства

· Подготовка справки об отсутствии строений

· Подготовка справки на разрушенный (сгоревший) объект

· Подготовка отчета о рыночной оценке

· Подготовка проекта строительства здания

· Подготовка проекта перепланировки помещений нежилого назначения

· Подготовка проекта перепланировки помещений жилого назначения

· Выполнение комплекса работ по межеванию земельного участка

· Оказание агентских услуг

Услуги РГУП «БТИ» для юридических лиц:

· Подготовка технической документации для целей регистрации права собственности на объекты капитального строительства

· Подготовка технической документации для оформления сделок с объектами капитального строительства

· Подготовка справки об отсутствии строений

· Подготовка отчета о рыночной оценке

· Подготовка проекта строительства здания

· Подготовка проекта перепланировки помещений нежилого назначения

· Подготовка проекта перепланировки помещений жилого назначения

· Выполнение комплекса работ по межеванию земельного участка

· Оказание агентских услуг

Техническая инвентаризация, учет, паспортизация.

Работы по технической инвентаризации включают в себя определение местоположения, правовых и физических границ объекта, получение информации о количественном и качественном составе, техническом состоянии, уровне благоустройства, определение инвентаризационной стоимости. Техническая инвентаризация и учет проводятся в целях налогообложения и страхования, обеспечения полной объективной информацией органов государственной власти и местного самоуправления для целей развития территорий, сбора и предоставления сведений об объектах капитального строительства для инвестиционной и градостроительной деятельности. Инвентаризационные сведения и данные технического учета используются для государственной регистрации прав на недвижимость, ответов на запросы правоохранительных органов и судов, проведения государственного статистического учета, расчета и начисления платежей за наем и коммунальные услуги, представления информации в органы социальной защиты населения. По состоянию на 01.05.2005 г. проведена инвентаризация более 80 % объектов жилищно-коммунального комплекса. В связи с проводимой реформой местного самоуправления завершение сплошной инвентаризации и оценки жилого фонда позволит сформировать бюджеты советов местного самоуправления, увеличив налогооблагаемую базу до 40%, тем самым, укрепив финансовую устойчивость новых органов власти, и дать им возможность решать насущные задачи экономического развития территорий.

Рыночная оценка объектов недвижимости.

Начальник отдела оценки РГУП БТИ Чеботарев Юрий Вадимович тел. 8(843)522-02-41 факс.8(843)522-02-41.

Республиканское БТИ осуществляет услуги по оценке рыночной стоимости имущества, а именно:

· Оценка всех видов недвижимости и земельных участков.

· Оценка машин и оборудования.

БТИ оказывает услуги быстро и качественно. Уделяется большое значение репутации и отношениям к клиентам. Требования к качеству услуги являются одним из наиболее важных факторов работы. Республиканское БТИ оказывает услуги в Казани и по всей Республике Татарстан.

Республиканского БТИ осуществляет оценочную деятельность с 2005 года. За время работы БТИ заказчиками стало значительное количество фирм, организаций и частных лиц.

Профессиональная ответственность предприятия застрахована Обществом с ограниченной ответственностью «Росгосстрах - Татарстан» Приволжский филиал. Страховой полис серия 16-4000 № 000865 от 24.09.2008г. сроком с 1.09.2008г. по 30.09.2009г.

Ответственность оценочной деятельности застрахована на сумму 5 000 000 рублей.

Осуществление деятельности производится на основании и в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Основными нормативными актами, регулирующими оценочную деятельность являются:

* Федерального Закона №135-ФЗ «Об оценочной деятельности в РФ» от 29.07.98 г.

* ФСО № 1 «Общие понятия оценки, подходы к оценке и требования к проведению оценки» от 20.07.07 г

* ФСО № 2 «Цель оценки и виды стоимости» от 20.07.07 г.

* ФСО № 3 «Требования к отчету об оценке» от 20.07.07 г.

Заключили долговременные соглашения о взаимном сотрудничестве:

* акционерный коммерческий банк «АК БАРС»,

* ОАО «Акционерный инвестиционный коммерческий Банк «Татфондбанк»,

* ОАО «Агентство по ипотечному жилищному кредитованию»,

* акционерный коммерческий банк «БТА-КАЗАНЬ».

Ведение регистра жилых домов

Ведение регистра жилых домов, строящихся на территории республики Татарстан, позволяет выявлять дома высокой степени готовности, что даёт администрациям городов и районов возможность осуществлять приёмку домов в эксплуатацию. Это является одной из мер обеспечивающих выполнение программы Президента Республики Татарстан по вводу жилья в эксплуатацию, благодаря которой Республика Татарстан занимает одно из лидирующих мест среди регионов России по вводу жилья.

Геодезическая съемка земельных участков, землеустроительные работы.

По данному направлению РГУП БТИ предоставляются следующие услуги:

· Геодезические замеры границ земельных участков

· Размежевание земельных участков

· Обследование земельных участков на предмет наличия (отсутствия) объектов капитального строительства

· Подготовка проектов границ земельных участков

· Координатная привязка зданий и сооружений к границам земельного участка

· Составление карты-плана земельного участка

Оказание агентских услуг.

В перечень услуг, оказываемых РГУП БТИ по агентским договорам, входят следующие:

1. получение выписки на земельный участок в ФГУ «Кадастровая палата» (его структурных подразделениях),

2. получение топографической съемки масштаба 1:500, 1:200

3. согласование проекта границ земельного участка с учреждением архитектуры и градостроительства Исполнительного комитета муниципального образования любого города и района Республики Татарстан

4.обращение в органы исполнительной власти с заявлением о предоставлении земельного участка,

5.подготовка договора об отчуждении земельного участка,

6.согласование проекта перепланировки с Роспотребнадзором (его территориальными органами),

7.согласование проекта в органах государственного пожарного надзора ГУ МЧС РФ по РТ,

8.получение документации в ИФНС России по РТ,

9.согласование проекта перепланировки с жилищно-эксплуатационными организациями,

10.обращение в органы Исполнительной власти на предмет получения разрешения на перепланировку,

11.получение технической, землеустроительной, проектной документации в структурных подразделениях РГУП БТИ (максимум 3 дня),

12.обращение в Регистрационную службу (структурные подразделения).

Данный перечень услуг не является закрытым.

Другие виды услуг

· паспортизация,

· подготовка учетно-технической документации,

· подготовка проекта переустройства и (или) перепланировки,

· разработка проекта строительства объекта недвижимости,

· обследование земельного участка, не имеющего адресного ориентира,

· описание земельного участка,

· геодезические замеры границ земельного участка,

· подготовка землеустроительного дела.

1.2 Нормативные и руководящие документы

К основным нормативным документам БТИ относятся:

· Конституция РФ от 12 декабря 1993г.

· Гражданский кодекс РФ (части первая и третья)

· Земельный кодекс РФ от 25 октября 2001г.

· Жилищный кодекс РФ от 29 декабря 2004г.

· Федеральный закон от 24 июля 2007г. № 221-ФЗ «О государственном кадастре объектов недвижимости»

· Федеральный закон от 21 июля 1997г. №122-ФЗ «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним»

· Федеральный закон от 18 июня 2001г.№78-ФЗ «О землеустройстве»

· Постановление Правительства РФ от 4 декабря 2000г. №921 «О государственном техническом учете и технической инвентаризации в Российской Федерации объектов капитального строительства»

· Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2004г. №477 «О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам осуществления государственного технического учета и технической инвентаризации объектов градостроительной деятельности»

· Приказ Минэкономразвития России от 8 сентября 2006г. №268 «Об утверждении правил ведения Единого государственного реестра объектов капитального строительства»

Приказ Минэкономразвития России от 8 сентября 2006г. №268

«Об утверждении правил ведения Единого государственного реестра объектов капитального строительства».

Во исполнение Постановления Правительства Российской Федерации от 19 марта 2005 г. № 141 «О внесении изменений в некоторые постановления Правительства Российской Федерации по вопросам осуществления государственного технического учета и технической инвентаризации объектов градостроительной деятельности» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 13, ст. 1169) и в целях реализации Федеральной целевой программы «Создание автоматизированной системы ведения государственного земельного кадастра и государственного учета объектов недвижимости (2002 - 2007 годы)», утвержденной Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2001 г. № 745 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2001, № 45, ст. 4265; 2004, № 44, ст. 4362; 2005, № 5, ст. 386; № 39, ст. 3951), приказываю:

1. Утвердить прилагаемые Правила ведения Единого государственного реестра объектов капитального строительства.

2. Ввести в действие утвержденные Правила ведения Единого государственного реестра объектов капитального строительства на территории Российской Федерации поэтапно:

с 1 июля 2007 г. - на территории Кемеровской, Самарской, Тверской областей;

(в ред. Приказа Минэкономразвития РФ от 13.12.2006 № 411).

с 1 июля 2008 г. - на территории Калужской, Калининградской, Нижегородской, Иркутской, Ростовской областей, Краснодарского, Красноярского краев, Республики Татарстан, Республики Башкортостан;

(в ред. Приказа Минэкономразвития РФ от 13.12.2006 № 411)

с 1 июля 2009 г. - на территории Удмуртской Республики, Чувашской Республики, Архангельской, Белгородской, Брянской, Владимирской, Волгоградской, Воронежской, Кировской, Курской, Ленинградской, Новгородской, Новосибирской, Омской, Пермской, Саратовской, Свердловской, Тульской, Тюменской, Челябинской, Ярославской областей, Приморского края, Ставропольского края, Хабаровского края, города Санкт-Петербурга, Ханты-мансийского автономного округа - Югры;

(в ред. Приказа Минэкономразвития РФ от 13.12.2006 № 411).

с 1 июля 2010 г. - на территории всех остальных субъектов Российской Федерации.

(в ред. Приказа Минэкономразвития РФ от 13.12.2006 № 411)

Постановление Правительства РФ от 4 декабря 2000г. №921 «О государственном техническом учете и технической инвентаризации в Российской Федерации объектов капитального строительства»

В целях осуществления государственного контроля над градостроительной деятельностью, совершенствования планирования развития территорий и поселений, обеспечения органов государственной власти достоверной информацией о среде жизнедеятельности Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемое Положение об организации в Российской Федерации государственного технического учета и технической инвентаризации объектов капитального строительства.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 19.03.2005 N 141)

2. Установить, что:

Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации на основании федеральных законов, нормативных правовых актов Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации осуществляет разработку основ федеральной политики и правовое регулирование государственного технического учета и технической инвентаризации объектов капитального строительства;

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 10.09.2004 N 477, от 19.03.2005 N 141)

государственный учет объектов капитального строительства независимо от их назначения и принадлежности осуществляется по единой для Российской Федерации системе учета.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 19.03.2005 N 141)

Об отказе в удовлетворении жалобы о признании частично недействительным пункта 3 см. решение Верховного Суда РФ от 16.05.2001 N ГКПИ 01-481.

3. Государственному комитету Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу и Министерству Российской Федерации по налогам и сборам утвердить в 3-месячный срок порядок представления уполномоченными организациями технической инвентаризации в налоговые органы сведений об объектах капитального строительства.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 19.03.2005 N 141)

4. Государственному комитету Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу совместно с Государственным комитетом Российской Федерации по статистике и во взаимодействии с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации организовать проведение до 2003 года технической инвентаризации не завершенных строительством объектов капитального строительства.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 19.03.2005 N 141)

Об отказе в удовлетворении жалобы о признании частично недействительным пункта 5 см. решение Верховного Суда РФ от 16.05.2001 N ГКПИ 01-481.

5. Государственному комитету Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу в 3-месячный срок:

утвердить правила ведения Единого государственного реестра объектов градостроительной деятельности;

представить в установленном порядке предложения о внесении изменений и дополнений в акты Правительства Российской Федерации по вопросам государственного технического учета и технической инвентаризации объектов капитального строительства.

(в ред. Постановления Правительства РФ от 19.03.2005 N 141)

6. Федеральным органам исполнительной власти привести свои нормативные правовые акты в соответствие с настоящим Постановлением.

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 10.09.2004 N 477, от 19.03.2005 N 141).

К основным руководящим документам БТИ относятся:

СНиП 31-01-2003 «Здания жилые, многоквартирные».

СНиП 2.01.02-85* «Противопожарные нормы»

СНиП III-4-80* «Техника безопасности в строительстве».

СНиП 21-01-97* «Пожарная безопасность зданий и сооружений».

ППБ 01-03 «Правила пожарной безопасности».

СанПиН 2.1.2.1002-00 «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям».

ПУЭ-98 «Правила устройства электроустановок».

НПБ 66-97 «Нормы пожарной безопасности».

СНиП 3.05.01-85 «Внутренние санитарно-технические системы».

СНиП 2.04.08-87 «Газоснабжение».

СНиП 3.05.06-85. «Электротехнические устройства (взамен СНиП III-33-76, СН 85-74, СН 102-76)»

СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение».

СНиП 2.07.01-89 «Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений (взамен СНиП II-60-75)«

СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения (в части зданий для научно-исследовательских учреждений, проектных и общественных организаций и зданий управления заменен на СНиП 31-05-2003)«

СНиП 3.01.03-84 «Геодезические работы в строительстве«

СНиП 3.01.09-84 «Приемка в эксплуатацию законченных строительством защитных сооружений и их содержание в мирное время (взамен СН 464-74)»

СНиП 3.02.01-87 «Земляные сооружения, основания и фундаменты«

СНиП 3.02.03-84 «Подземные горные выработки«

СНиП 3.03.01-87 «Несущие и ограждающие конструкции«

СНиП 3.04.01-87 «Изоляционные и отделочные покрытия (взамен СНиП III-20-74, СНиП III-21-73, СНиП III-В.14-72, ГОСТ 22753-77, ГОСТ 22844-77, ГОСТ 23305-7«

СНиП 3.04.03-85 «Защита строительных конструкций и сооружений от коррозии«

СНиП 3.05.03-85 «Тепловые сети«

СНиП 3.05.04-85 «Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации«

СНиП 3.05.05-84 «Технологическое оборудование и технологические трубопроводы«

СНиП 3.05.06-85 «Электротехнические устройства (взамен СНиП III-33-76, СН 85-74, СН 102-76)«

СНиП 30-02-97 «Планировка и застройка территорий садоводческих объединений граждан, здания и сооружения (взамен ВСН 43-85)«

СНиП 31-02-2001 «Дома жилые одноквартирные (взамен СНиП 2.08.01-89 в части одноквартирных жилых домов, НПБ 106-95)«

СНиП 31-03-2001 «Производственные здания (с 01.01.2002 взамен СНиП 2.09.02-85)«

СНиП 31-04-2001 «Складские здания (с 01.01.2002 взамен СНиП 2.11.01-85)«

СНиП 31-05-2003 «Общественные здания административного назначения (взамен СНиП 2.08.02-89* в части зданий для научно-исследовательских учреждений, проектных и общественных организаций и зданий управления)«

СП 31-110-2003 «Свод правил по проектированию и строительству».

ВСН 42-85 (р) «Правила приемки в эксплуатацию законченных капитальным ремонтом жилых зданий».

TCH 30-306-2002 «Реконструкция и застройка исторически сложившихся районов Санкт-Петербурга».

Справки БТИ.

Одной из основных задач БТИ является оформление справок БТИ, которые нужны при совершении любых официальных сделок с недвижимостью. Документ, который выдается БТИ на предмет оформления сделок, удостоверяющий право собственности. В нем указывается владелец здания (нежилого помещения), документы, подтверждающие право собственности (например, договор купли-продажи). Сегодня физические лица и представители различных организаций по письменному запросу могут получить следующие справки БТИ:

1. Копия технического паспорта домовладения (здания, строения)

2. Выписка из технического паспорта на здание (строение) (форма 1а)

3. Выписка из технического паспорта БТИ (форма 1б)

4. Справка по форме №3 (для оформления земельных отношений)

5. Справка по форме №4 (об общей площади в жилых строениях с печным отоплением)

6. Справка БТИ о состоянии здания/помещения (форма 5)

7. Справка по форме 11 (для собственников индивидуальных жилых домов)

8. План земельного участка

9. Поэтажный план

10. Поэтажный план в электронном (векторном) виде

11. Экспликация к поэтажному плану по форме № 22 или форме № 25

12. Справка об инвентаризационной стоимости объекта недвижимости

13. Справка о стоимости свободной комнаты (комнат)

14. Информация о стоимости 1 кв. м. площади чердачных помещений (для получения разрешения на переоборудование чердака под жилые цели)

15. Расчет разницы стоимости жилых помещений при переводе их из жилищного фонда в нежилой.

16. Справка об уборочной стоимости земельного участка и мест общего пользования в здании (форма №8)

17. Справка для государственной приемочной комиссии

18. Справка о выкупной стоимости квартир при оформлении договоров аренды с правом выкупа и договоров купли-продажи с рассрочкой платежа

19. Справка о стоимости жилых помещений, реализуемых по постановлениям Правительства Москвы

20. Справка об объектах жилищного и нежилого фонда города Москвы по учетному кварталу

21. Справка о состоянии объектов жилищного и нежилого фонда города Москвы по учетному городскому кварталу

22. Справка о регистрации адреса объекта градостроительной деятельности в Адресном реестре зданий и сооружений города Москвы (с графическим приложением)

23. Справка об идентификации адреса объекта градостроительной деятельности (без графического приложения)

24. Графическое приложение к справке о регистрации или идентификации адреса объекта градостроительной деятельности

25. Справка о переименовании улицы (проспекта, проезда и т.п.)

26. Адресный план территории (части территории) учетного городского квартала

27. Справочный документ об адресах жилых и нежилых строений учетного городского квартала (части учетного городского квартала)

28. Подготовка проекта распорядительного документа об утверждении адреса объекта, согласованного в установленном порядке.

Справки БТИ выдаются после того, как их оформление оплачено через Сбербанк и по предъявлению всех необходимых документов. Время оформления справок БТИ и стоимость различается в зависимости от вида справки.

Важными документами являются также справки БТИ, подтверждающие адрес объекта. Это связано с периодическим переименованием улиц. Чтобы точно быть уверенным, что сделка совершается с данным конкретным помещением по данному конкретному адресу, в БТИ оформляется соответствующая справка.

Поэтажный план здания и экспликация помещения необходимы как для совершения сделок, так и для согласования перепланировки. Поэтажные планы зданий имеются в базе данных БТИ, а для оформления экспликации представители БТИ должны прийти в квартиру и измерить ее. По сути дела экспликация представляет собой часть плана здания, на которой изображено искомое помещение и отражены размеры всех его комнат. Кроме того, здесь же представители БТИ указывают произведенные собственником помещения изменения: снос стен, оборудование дополнительных перегородок и т.п. Если проведенные когда-то изменения не согласованы в надлежащем порядке, владельцу придется выплатить штраф. Это особенно важно при покупке квартиры, поскольку если новые хозяева не заметили несогласованную перепланировку, всю ответственность за нее придется нести им.

Довольно часто оформляются справки БТИ, отражающие стоимость квартиры на рынке. Эти документы необходимы при покупке или продаже квартиры, дарении ее, вступлении в наследство и т.п. Такая справка БТИ действует всего в течение месяца, поскольку за это время цены на недвижимость существенно меняются. Нередко при совершении сделки приходится несколько раз получать в БТИ эту справку. Цена квартиры, указываемая в справке БТИ, зависит только от ее площади и не зависит от расположения помещения, качества ремонта и т.п., так что на самом деле реальная стоимость квартиры оказывается значительно больше. А вот меньше она оказаться не может, поскольку нельзя выставлять цену квартиры меньшую, чем указано в справке БТИ.

Технический паспорт.

Содержит технические характеристики здания, такие, как: адрес нежилого помещения, наименование владельца, год постройки, год последнего капитального ремонта, число этажей, среднюю внутреннюю высоту помещений, объем и другие характеристики. Технический паспорт БТИ представляется по утвержденной форме. В технический паспорт включается также экспликация к поэтажному плану помещения с указанием частей помещения и их назначения, наименование конструктивных элементов, описание конструктивных элементов (материал, конструкция, отделка и прочее), техническое состояние (осадки, трещины, гниль и т. п.), наличие водопровода, электроосвещения, радио, телефона, вентиляции и прочего. Указывается процент износа здания (нежилого помещения), его восстановительная и действительная характеристика. Технический паспорт выдается БТИ и должен быть давностью не более 5 лет. Технический паспорт подписывается руководителем службы технической инвентаризации с проставлением печати.

Кадастровый паспорт.

Кадастровый паспорт - выписка из государственного кадастра недвижимости, содержащая необходимые для государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним сведения об объекте недвижимости. Необходимость получения собственниками помещений кадастрового паспорта при регистрационных действиях определена Законом о государственном кадастре недвижимости. Кадастровый паспорт - один из элементов формирующейся современной системы учета объектов недвижимости в РФ, на сегодняшний день, требующийся для регистрации прав.

Кадастровые паспорта изготавливаются как на жилые и нежилые помещения, так и на землю.

Кадастровый план земельного участка (КПЗУ) представляет собой единый документ, состоящий из разделов, предназначенных для отражения определенных групп характеристик поставленного на государственный кадастровый учет земельного участка.

Требуется для судов, строительства, совершения сделок купли-продажи, строительства и эксплуатации объекта и т.п. Землеустроительное дело формируется и хранится в порядке, установленном нормативными правовыми актами Российской Федерации в территориальной Кадастровой Палате.

кадастровый учет недвижимость жилой

1.3 Требования клиентов

Ориентация на клиента.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта. Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В целом философскую базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели. Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Именно подобная ориентация помогает многим компаниям добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса. Рассмотрим предлагаемую нами конкретную модель перехода компании к ориентации на клиента.

Модель перехода предприятия к ориентации на клиента.

Модель включает четыре этапа и рассчитана на то, чтобы можно было уяснить, на какой стадии ориентации на клиента находится предприятие. Она показывает, как интегрировать данные о клиенте и другую важную информацию, чтобы выявить новые приоритеты и внести изменения в производственную программу.

I этап: разработка стратегии.

На этом этапе предприятие должно увязать свои цели в работе с клиентурой (удержание клиента за собой, степень его удовлетворенности и т.п.) с другими производственными целями, включая модернизацию производства, удовлетворенность персонала работой, финансовые результаты. Методики для балансирования столь разноплановых задач предприятия уже существуют.

Высший фирменный менеджмент должен уделять приоритетное внимание не только удовлетворению запросов клиентуры, но и всему процессу ориентации на клиента. Без этого вся информация о клиенте и программы по удовлетворению его потребностей обречены на неуспех, а исследования не дадут желаемых результатов. И здесь большое значение имеет разработка системы соответствующих стимулов.

На данном этапе критически важны еще два типа стратегических решений. Решения в области планирования маркетинга необходимы для определения целевых рыночных сегментов, которые должно осваивать предприятие. Первичные исследования потребителей нужны для детального знания их запросов. Затем принимается решение о том, какой сегмент потребителей предприятию следует выбрать с учетом своих возможностей и компетенций. Применительно к этим рыночным сегментам разрабатывается система оценок для определения степени удовлетворенности клиента.

Организации также крайне нуждаются в согласованном плане по разработкам продукции (услуг) и развитию производства. Предприятие должно определить, в каком направлении следует использовать информацию о клиенте - для незначительного повышения качества или как базу для масштабных инноваций.

II этап: оценка удовлетворенности клиента.

Нужно добиться, чтобы весь персонал предприятия четко осознал, почему необходима ориентация на клиента. В противном случае конфликтующие интересы могут воспрепятствовать реализации новой политики. В этом смысле важно устранить всякие организационные и структурные барьеры, а также для облегчения коммуникации сблизить функции маркетинга и инжиниринга.

Основная задача на этом этапе заключается в создании системы оценок степени удовлетворенности потребителем услугами. Очевидно, что предприятие не может менять того, что не измерено. Чтобы составить четкое представление о предпочтениях основных групп потребителей, данный этап следует начинать с проведения обширных исследований, включая разноплановые интервью и опросы. Необходимо детальное знание ключевых выгод, которые определяют удовлетворенность клиента данным рыночным сегментом, свойствами тех или иных товаров и услуг. Важно, чтобы круг этих предпочтений оценивался с позиции клиента.

Полученные качественные результаты могут использоваться как образец при конструировании системы опросов и оценок, а также методов распространения информации о клиенте в рамках организации. Слишком часто предприятия упрощают проблему, конструируя такую систему вокруг своих организационных структур и посвящая целые блоки вопросов отдельным подразделениям или внутрифирменным функциональным звеньям. Хотя такой подход и способствует внедрению многих проектов, он не пригоден на данном этапе из-за того, что не учитывает интересы клиентов.

Оценочная система должна увязывать удовлетворенность клиента с контролируемыми предприятием показателями (свойствами товаров и услуг), давать оценку последствий его довольства в виде лояльности фирме и прибыльности. Простое знание степени удовлетворенности клиента мало, что дает предприятию. Более важно знать, как ее повысить и какие последствия могут иметь соответствующие шаги. Иначе говоря, удовлетворенность клиента - лишь один из элементов в рамках отношений между партнерами на рынке, которые начинаются с производства продукции и ее технического обслуживания и заканчиваются подсчетом прибылей и убытков.

В идеальном случае модель удовлетворения потребностей клиента должна охватывать весь процесс, завершающийся анализом данных об издержках и доходах (рис. 1.1). Если таких данных получить не удается, то лояльность клиента фирме может в какой-то мере заменить упущения в экономических выкладках.



Рис. 1.1. Модель удовлетворенности потребностей клиентов.

Важно, чтобы подобные модели стали общефирменным инструментом. Пока различные функциональные подразделения предприятия (бухгалтерия, технический отдел и т.д.) не осознают фундаментального значения этих моделей, их внедрение не может быть осуществлено в полной мере. Если для анализа необходимы бухгалтерские данные при построении модели отдел маркетинга и бухгалтерия должны работать сообща. Намерение технического отдела использовать выходные данные модели для управления качеством и разработками продукции предполагает, что и он должен включаться в процесс ее создания уже на раннем этапе.

III этап: анализ данных и определение приоритетов.

С переходом к ориентации на клиента перед предприятием неизбежно возникает ряд проблем. Часто оно оказывается перегруженным информацией, в результате чего не удается эффективно воспользоваться данными для определения приоритетных решений. Средства истощаются, данные по результатам опросов накапливаются, но лишь незначительная часть информации о клиенте используется при принятии решений о распределении ресурсов. Чтобы избежать проблемы с избыточной информацией, предприятие должно заранее знать, как ее анализировать, иначе говоря, каким образом из данных о клиенте извлекать информацию, необходимую для принятия решений.

На этом этапе данные об удовлетворении потребностей клиента анализируются систематически, чтобы принимать своевременные решения об улучшении качества обслуживания. Анализ должен обеспечивать получение двух типов исходных данных. Во-первых, это данные об относительной важности для клиента различных выгод от продукции, повышающих его удовлетворенность и лояльность фирме. Значение весов можно установить здесь в результате статистического анализа относительного влияния выгод от услуги на удовлетворенность потребителя. Так как статистические оценки более объективны и однозначны, это достовернее, чем прямые потребительские рейтинги важности тех или иных свойств товара.

Во-вторых, это данные о том, как сам клиент воспринимает отдачу от приобретаемых товаров и услуг. Соответствующие данные можно получить путем опросов с целью выявления выгод от услуг, способствующих удовлетворению запросов клиента. Оценки отдачи обычно базируются на прямом сопоставлении с аналогичной продукцией основных конкурентов в данном рыночном сегменте.

Данные об относительной важности и отдаче от услуг используются для построения стратегической матрицы, характеризующей состояние удовлетворенности клиента услугами данного предприятия и возможные решения (рис. 1.2.).

Низкая важность/ высокая отдача: сохранить на прежнем уровне или снизить инвестиции либо изменить целевую ориентацию на рынке	Высокая важность/ высокая отдача: сохранить на прежнем уровне или повысить отдачу, возможно увеличение конкурентных преимуществ
Низкая важность/ низкая отдача: ситуация нелогичная, практически безнадежная, ресурсы расходовать не следует	Высокая важность/ низкая отдача: необходимы улучшения, конкурентная позиция уязвима

Рис. 1.2. Стратегическая матрица удовлетворенности

Четыре квадранта матрицы соответствуют четырем категориям рыночных мероприятий. Решительных мер по улучшению качества обслуживания клиента требует ситуация, когда важность товаров велика, а отдача от них для клиента относительно низка. В тех случаях, когда отдача и важность велики, предприятие обладает преимуществами перед своими конкурентами. Оно может оставаться в таком положении или даже попытаться улучшить его.

Ясно, что в ситуациях, когда и важность, и отдача от товаров низки, клиентура сама в той или иной форме дает понять предприятию, что ему не следует расходовать ресурсы для улучшения положения. Более интересны случаи с низкой важностью и высокой отдачей. Возможно, что фирма в прошлом расходовала впустую ресурсы, потому что выгоды от услуг как бы не важны для клиента. Тем не менее, в такой ситуации могут быть скрытые резервы удовлетворения клиента, которые он может посчитать не только важными, но и необходимыми для себя.

IV этап: внедрение.

Данный этап представляет собой процесс реализации приоритетов клиента, установленных на III этапе. Эти приоритеты в рамках предприятия должны преобразоваться в средство их достижения. Существует целый ряд методов и инструментов улучшения качества обслуживания клиента.

Особенно эффективен в этом отношении метод широкого «развертывания» функции качества на предприятии, когда документально фиксируются основные характеристики клиента, которые затем учитываются при конструировании изделий и во внутрифирменных процессах. Весьма полезным инструментом для разработки новой продукции и услуг является совместный анализ, в ходе которого клиент вместе с поставщиком рассматривают всю совокупность характеристик товаров и услуг.

Следует подчеркнуть, что указанные этапы тесно взаимосвязаны и что принятая на предприятии политика ориентации на клиента должна действовать постоянно. Усвоенное на каждом из четырех этапов неоднократно используется по всему циклу непрерывного улучшения качества товаров и услуг. Знания о клиенте могут возрастать, что должно приводить к изменениям в анализе данных и определении приоритетов на III этапе. Более существенные перемены могут потребовать внесения поправок в систему оценок удовлетворенности клиента на II этапе либо пересмотра корпоративных целей, структуры рыночных сегментов или стратегии разработок новых товаров и услуг на I этапе.

В современной практике маркетинговых исследований необходимо выделить следующие методы и инструментарий, которые используются для сбора информации о клиентах, и каждый из которых подходит для разных типов ситуаций, продуктов и решения различных типов маркетинговых задач.

o наблюдение;

o эксперимент;

o опрос;

o корреляционное исследование.

1. Наблюдение представляет собой метод сбора информации посредством систематического описания поведения наблюдаемых. При этом не производится никакого контроля над теми факторами, которые влияют на процесс, находящийся под наблюдением.

Наблюдение может проводиться, как открыто, так и скрытно. Поскольку осведомленность объекта исследования о нахождении его под наблюдением может повлиять на его поведение и в этом случае может расцениваться как установление с ним контакта, на практике, как правило, проводятся скрытые наблюдения. При этом в качестве орудия исследования используются скрытые камеры и специальные зеркала.

К достоинствам этого метода относятся, во-первых, его простота и, следовательно, относительная дешевизна, а, во-вторых, исключение искажений, вызываемых контактами объектов с исследователями.

Основной недостаток этого метода состоит в том, что он не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений, а, следовательно, они могут быть неправильно истолкованы наблюдателями. Кроме того, наблюдение как метод исследования не может распространяться на разные ситуации, т.е. не может гарантировать получение достоверных данных. Поэтому обычно наблюдение применяется в основном при проведении исследований, носящих предварительный характер, направленных на конкретизацию проблем, стоящих перед исследователями.

...