2. Эксперимент представляет собой метод сбора информации по установлению причинно-следственных связей, путем изменения одних условий и фиксирования других условий.

Целью исследования, проводимого с помощью эксперимента, является, как правило, установление причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов.

Для обеспечения достоверности результатов эксперимента значения всех факторов, кроме исследуемого, должны оставаться неизменными. При необходимости исследования нескольких факторов может потребоваться серия экспериментов.

К достоинствам этого метода относятся, прежде всего, его объективный характер, возможность установления причинно-следственных связей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов, а также выделение отдельных переменных в качестве причин определенного явления.

Недостатки такого метода заключаются в трудности контроля над всеми факторами маркетинга в естественных условиях, с одной стороны, и сложности воспроизведения обычного поведения человека в лабораторных условиях, с другой стороны. Кроме того, проведение эксперимента сопряжено, как правило, с большими издержками, чем наблюдения, и особенно при необходимости исследования нескольких факторов маркетинга. Кроме того, в условиях проведения эксперимента часто нет возможности использовать результаты исследования в других условиях работы.

3. Опрос, под которым понимается метод сбора информации, путем установления контактов с объектами исследования. В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета, представляющая собой вопросник, предусматривающий фиксацию ответов.

Достоинство этого метода состоит, прежде всего, в практически неограниченной области его возможного применения. Так, этот метод позволяет получить данные не только о текущем поведении объекта, но и предположительно о его поведении в прошлом и намерениях в будущем.

К недостаткам этого метода относится относительно большая трудоемкость и значительные затраты на проведение опросов, а также возможное снижение точности полученной информации, обусловленное неправильными или искаженными ответами.

· Причины возможного искажения информации следующие:

o труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых может привести либо к значительному росту трудоемкости сбора данных в связи с необходимостью совершения повторных попыток интервьюера вступить с ними в контакт, либо к смещению результатов опроса в связи с недостаточно полным охватом этой категории опрашиваемых;

o отказы опрашиваемых участвовать в опросе;

o неискренность или пристрастность опрашиваемых;

o неискренность или пристрастность интервьюера;

o неадекватные технологии подготовки опросников;

o некорректно составленные вопросы.

4. Корреляционное исследование занимается получением статистически обоснованного анализа взаимосвязи между двумя переменными. Фактически этот тип исследований статистически показывает и доказывает как информация относительно поведения переменной А влияет на поведение переменной В. Этот тип исследований однако применяется достаточно в ограниченных областях маркетинговых исследований, так как не всегда удается статистически описать причинно-следственные связи между переменными. С другой стороны, когда взаимосвязи между переменными носят нелинейный характер, такой тип исследования не является адекватным.

Необходимо также остановиться на некоторых типах инструментов, которые используются для сбора информации при проведении маркетинговых исследований. Среди них необходимо выделить анкеты и проведение фокус-групп.

Анкета является гибким инструментом опроса, т.к. для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками, последовательностью. Так исследователи могут проводить как открытый, так и скрытый опрос. Анкета обеспечивает хорошие условия для статистического анализа полученных данных.

При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Преимущество такого опроса состоит в возможности исключить трактовки опрашиваемым вопросов, не соответствующих целям исследования. Основным недостатком является стремление опрашиваемого в ряде случаев избежать откровенного ответа и, прежде всего на вопросы личного характера.

Скрытый опрос позволяет избежать отмеченного выше недостатка, повысить степень искренности ответов, но может привести к нежелательным смещениям в ответах в связи с неправильной трактовкой опрашиваемым заданного вопроса.

В зависимости от формы различают два типа вопросов: открытые и закрытые.

Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию. Эти вопросы могут требовать однозначного ответа («да» или «нет») или предоставлять множественный выбор.

Открытые вопросы предпочтительней при предварительных исследованиях, направленных на выяснение характера проблемы. Их недостаток состоит в том, что возникают трудности перед исследователем при анализе ответов из-за расхождений оттенков слов и выражений и невозможности их однозначной интерпретации. Поэтому на практике наибольшее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы. Как показывает практика, качество анкеты зависит от способа ее разработки.

Фокус-группы - самый распространенный метод качественных исследований в маркетинге. Метод фокус-групп - один из качественных методов социально-психологических исследований - представляет собой групповое целенаправленное интервью, проходящее в форме групповой дискуссии и ориентированное на получение от ее участников «субъективной информации» о том, как они воспринимают различные виды практической деятельности или продукты этой деятельности.

Фокус-группа представляет собой модель существующих или потенциальных потребителей тестируемого товара. Под руководством специалиста-модератора участники группы обсуждают предложенный товар, торговую марку и способ ее продвижения, высказывают свои положительные или отрицательные оценки. Фокус-группа показывает общее отношение потребителя к предлагаемым продуктам, марке или идее (приятие/неприятие и мотивы). Однако маркетологи не рекомендуют на основе этих данных выводить процентные соотношения и другие численные показатели. Для этого специалисты советуют после фокус-группы провести количественное исследование (анкетирование).

Для проведения фокус-групп, участников делят по демографическим параметрам, на мужские и женские группы, по уровню дохода, по другим признакам, влияющим на потребительский выбор. Для «чистоты эксперимента», как правило, образуют две возрастные группы (как правило, 25-35 лет и 36-45 лет), чтобы избежать эффекта влияния мнения старшего. С той же целью при отборе «отсекаются» работники сферы торговли и сотрудники предприятий, выпускающих продукцию данного вида.

· Основные этапы процедуры фокус-групп:

o определение места и времени проведения фокус групп;

o обеспечение необходимого технического оснащения;

o выработка критериев отбора участников;

o подготовка порядка задавания вопросов;

o выбор методических приемов в зависимости от планируемого уровня обсуждения полученной информации;

o подготовка материалов, необходимых для использования конкретных методик;

o обработка и интерпретация данных;

o представление результатов в заранее оговоренных формах.

Длительность фокус-групп в зависимости от цели исследования колеблется от 1,5 до 3,5 часов. Как правило, для их проведения выбирается время, наиболее удобное для респондентов.

Участие в группе - это довольно интенсивная умственная нагрузка для участников, поэтому очень важно, чтобы они пришли на дискуссию отдохнувшими, успокоенными и даже сытыми.

Стандартное количество участников фокус группы 7-9 человек (меньше - зауженный спектр мнений, больше - потеря контроля над проведением дискуссии).

Критерии отбора участников для фокус-группы определяются целями исследования и зависят от множества факторов конкретной ситуации: социально-демографических, статусных, материальных, психологических, культурных, исторических и других.

· Однако, как показывает современный опыт, фокус-группы часто не являются эффективными методами работы и сбора клиентской информации, так как:

1. Анализ полученных данных часто осуществляется под влиянием предыдущего опыта менеджеров, их ожиданий относительно потребления того или иного продукта.

2. Фокус-группы не являются репрезентативными, так как выборка людей не соответствует общей динамике рыночного потребления соответствующего типа товаров.

3. Когда речь идет о создании новых типов продукции практика показывает, что фокус группы не являются достаточно эффективным инструментом для выявления новых типов потребностей клиентов, особенно если речь идет о таких типах товаров, спрос на которые трудно оценить, или история потребления которых не имеет способов точной оценки и анализа.

Заключение

Что существенно влияет на мнение потребителя, что понимается под удовлетворенностью клиента, и какие факторы способствуют формирования его положительной оценке в целом?

В основном удовлетворенности потребителя зависит от социальных факторов. Например: социальный статус, личные предпочтения, возраст, культура, образование и т.д.

По-моему мнению, легче влиять на мнение потребителя непосредственно в процессе формирования, чем изменить устоявшиеся мнение. Попытки, приводящие к изменению мнения, могут потерпеть крах и вызвать негативную реакцию. Информация об удовлетворенности потребителей важна по нескольким причинам.

Уровень удовлетворенности или неудовлетворенности влияет на повторное обращение, устные коммуникации (отзывы потребителей) и уровень жалоб. Кроме того, информация об удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов конкурентов позволяет компании более эффективно вести соперничество с ними.

Качество услуги, её оценку, человек дает уже после того, как его поймали на «крючок», т.е. по своему личному опыту. Как правило, в большинстве случаев оценка не всегда положительна, и потребитель в этом случае чувствует себя неудовлетворенным.

Качество работ и обслуживание клиента в БТИ показали максимальный результат. В организации и работе Бюро, по-моему, мнению, эти параметры качества услуг и должное отношения к клиенту всегда должны стоять на первых позициях. Нельзя конечно, не учитывать и другие вопросы, недопустимо чтобы одни сильно преобладали над другими, в целом их соотношение должно быть на соответствующем равном уровне.

Основой успеха деятельности любого предприятия является качественное и полное удовлетворение выдвигаемых потребителем требований. Работники БТИ должны с самого начала исследовать рынок и удовлетворенность потребителя, чтобы деятельность предприятия была успешной. В зависимости от того, на какого потребителя сориентировано предприятие, оно может построить свою стратегию управления предприятием. Поэтому главной формулой успеха любого предприятия будет умение качественно и своевременно удовлетворить потребителя.

Список использованной литературы

2. Белановский С.А. Факторы эффективности управленческого труда в промышленности. - М.: 2007.

3. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия. М.: Изд. Стандартов. 1991. 150с.

4. Богатова Т. - В центре - клиент // PC Week, № 40, 2000 г.

5. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: «Институт международного права и экономики». Издательство «Триада, ЛтД», 2006. - 384 с.

6. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. - 3-у изд. - М.: «Гардарики», 2006. - 528 с.

7. Кузнецов Ю.В., Подлесных В.И., Основы менеджмента. - 2-е изд. Спб.: Изд-во ОЛБИС, 2007.

8. Курс экономической теории. Чепурин М.Н., Киров, издательство «АСА»

9. Маркетинг: как завоевать рынок? Жих Е.М., Л.:Лениздат,2003

10. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика. 2007. 640.

11. Окропелов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов /2-е изд. доп. и перераб./ - М.:. ОАО «Изд-во Экономика», 2007.

12. Основы маркетинга. Филип Котлер, М.: «Прогресс», 2003

13. Спрос: анализ и управление. Учебное пособие. Ильенкова Н.Д. под редакцией Беляевского, М.: «Финансы и статистика», 2005

14. Уткин Э.Л. Курс менеджмента. Учебник для вузов. - М.: Издательство «Зерцало», 2007. - 448 с.

15. Филип Котлер. Маркетинг менеджмент. С-П.,2004.

16. Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество. 2006. №6 с 48-50.

Размещено на Allbest.ru