Взаимодействие с потребителем как управленческая задача в гостиничном сервисе (на примере ГК "Жемчужина")
Анализ теоретических аспектов управления взаимодействия предприятия с потребителем. Характеристика путей решения управленческой задачи взаимодействия с потребителем. Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управленческой задачи.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 10.04.2017 |
| Размер файла | 207,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Список использованных источников
НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АКТЫ
1. Конституция РФ (принята на всенародном голосовании 12.12.1993 г.) - М., 2013.
2. Гражданский кодекс РФ , 1 часть от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ
3. Гражданский кодекс РФ , 2 часть от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ
4. Федеральный закон «О защите прав потребителей» (в ред. Федеральных законов от 09.01.1996 №2-ФЗ, от 17.12.1999 №212-ФЗ, от 30.12.2001 № 196-ФЗ) // Гражданское законодательство. Сборник нормативно-правовых актов .- М, 2005.
5. Федеральный закон РФ «Об организации страхового дела в Российской Федерации» //СЗ РФ 1998 №1 ст.4; СЗ РФ1999г.№47 ст.562
6. Федеральный закон «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. (в ред. от 31 июля 1998 г.). // Гражданское законодательство. Сборник нормативно-правовых актов .- М, 2005.
7. Федеральный закон «О стандартизации» от 10 июня 1993 г. № 5154-1 (в редакции от 27 декабря 1995 г.) // Гражданское законодательство. Сборник нормативно-правовых актов .- М, 2005.
8. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами ассоциаций турагентств (УФТАА) и международной гостиничной ассоциацией (МГА) // Гостиничное, ресторанное дело и туризм. Сборник нормативных актов.- Ростов - н/Д.: Феникс, 2012.
9. Модель обеспечения качества услуг (ГОСТ-50691-94) // Гостиничное, ресторанное дело и туризм. Сборник нормативных актов.- Ростов - н/Д.: Феникс, 2012.
10. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденные постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.1997. // Гостиничное, ресторанное дело и туризм. Сборник нормативных актов.- Ростов - н/Д.: Феникс, 2012.
УЧЕБНАЯ И НАУЧНАЯ ЛИТЕРАТУРА
11. Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга / В.Е,Архипов. - М.: ИНФРА-М, 2011. - 349с.
12. Алиев В.Г., Варфаломеев В.П. Теория организации. Курс лекций. М.: МЭСИ, 2013. - 320с.
13. Богданов А.А. Всеобщая организационная наука. В 2-х томах. - М.: Экономика, 2010.- 293с.
14. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: учеб-практическое пособие.-Мн.: БГЭУ, 2010. - 77 с.
15. Беляцский Н.П. и др. Управление персоналом: Учеб. пособие. - Мн.: ИП «Экоперспектива», 2011. - 215с.
16. Беляев А.А. Системология организации.- М.:ИНФРА-М, 2013. - 184 с.
17. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2012 - 476 с.
18. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2012 - 339с.
19. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент М.: Магистр, 2012. - 288 с.
20. Гембл П.; Стоун М.; Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - Фаир-Пресс, 2012. - 342 с.
21. Горбылева З.М. Экономика туризма.-Мн.: БГЭУ, 2014. - 478 с.
22. Джек Траут, Эл Райс Позиционирование. Битва за умы. - СПб: Питер, 2012. - 272 с.
23. Дэвид В. Кревенс. Стратегический маркетинг. - М.: ИД «Вильямс», 2013. - 752 с.
24. Дурович А.П. - Маркетинг в туризме.-Мн.: ООО «Новое знание», 2013. - 496 с.
25. Дурович А.П. Организация туризма.- Мн.: Новое знание, 2013. - 630 с.
26. Зайцев Л.Г. Соколова М.И. Стратегический менеджмент. - М.: Экономистъ, 2012. - 416 с.
27. Зорин И.В., Каверина Т.П. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 288с.
28. Жукова М. И. Индустрия туризма: менеджмент, организация.- М.: Финансы и статистика, 2012. 234 с.
29. Ишечкина Г.Н. Автоматизация маркетинговой деятельности: учеб. пособие / Г.Н. Ишечкина. - М.: Дрофа, 2011. - 212 с.
30. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник.- Мн.: Новое знание, 2012. - 409 с.
31. Коротков Э.М. Менеджмент.-М.: Инфра-М, 2013. - 219 с.
32. Качалина Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент. - М.: Изд-во «Эксмо», 2013. - 464 с.
33. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг. Издательство: Питер, 2014. - 752 с.
34. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник. Пер. с англ. - М.: Юнити, 2012. - 658с.
35. Лафта Дж. К. Теория организации: Учебное пособие.- М.: ТК Велби, 2011. - 416 с.
36. Маркетинговые исследования: опыт анализа рынков в трансформирующейся экономике. Захаров В.Я., Пермичев Н.Ф. Нижний Новгород: ННГАСУ, 2013. - 145 с.
37. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. - СПб: Питер, 2011. - 384 с.
38. Междисциплинарный словарь по менеджменту / Общ. ред. С.П. Мясоедова. - М.: Дело, 2012.-256 с.
39. Океанова З.К. Маркетинг - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2013.-424с.
40. Панкрухин А.П. Маркетинг. - Москва: Омега - СПб., 2011. - 656 с.
41. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. - СПб., 2012. - 425с.
42. Практический менеджмент. Методы и приемы деятельности руководителя/Авт.-сост. Н.Я. Сацков. - Д.: Сталкер, 2012.- 321с.
43. Постма П. Новая эра маркетинга: Будущее маркетинга в век новых технологий. - СПб., Питер, 2012. - 264 с.
44. Пузакова Е. П., Честникова В.А. Международный туристский бизнес.- М.: Экспертное бюро, 2011.- 264с.
45. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 330 с.
46. Попова Г.В. Маркетинг. СПб.: Издательство: Питер, 2010. -160 с.
47. Пунин Е.И. Маркетинг, менеджмент и ценообразование на предприятиях.- М.: Международные отношения, 2012. - 165 с.
48. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 304 с.
49. Сапрунова В. И. Туризм.- М.: Финансы и статистика, 2014. - 375с.
50. Свиридов К. С. Туристские услуги: сущность, особенности, правовое регулирование.- М.: Альфа, 2013. - 437с.
51. Семенов К. А. Международные экономические отношения. М.: Экономика, 2013. - 328с.
52. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация: Учебное пособие. - М.: Логос, 2012. - 437с.
53. Сертификат, качество товара и безопасность покупателя. - М.: ВНИИС, 2014. - 328с.
54. Сертификация продукции и услуг. - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Деловой альянс, 2011. - 295с.
55. Смирнов Э.А. Основы теории организаций: Учеб. пособие для вузов. 3-е изд. - М.: ЮНИТИ, 2011. - 386с.
56. Стратегическое планирование и управление: современное состояние: Монография / Под ред. проф. А. Н. Петрова и доц. Л. Г. Демидовой. СПб.: Знание, 2012. - 294с.
57. Стратегическое планирование: Учебное пособие / Под ред. проф. А.Н. Петрова. СПб.: Знание, ГУЭФ, 2011. - 329с.
58. Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред, ред. М. Н. Сидоров. М., 2011.
59. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: т.1.- М., 2011. - 328с.
60. Самостроенко Г.М. Методология формирования стратегии развития региона на основе концепции интеграционного маркетинга. - М.: РГБ, 2013.-371с.
61. Стратегический менеджмент: Учебник под ред. Петрова А.Н. - СПб.: Питер, 2010. - 174 с.
62. Теория организации: Учебник под ред. Т.Ю. Иванова, В.И. Приходько - М.: КноРус, 2010. -384 с.
63. Третьяк О. А. Маркетинг: новые ориентиры модели управления. - М.: Инфра-М, 2011. - 403 с.
64. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: Учебное пособие для высших и средних спец. учеб. зав.: Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. 595 с.
65. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент. - СПб.: Издательство: Питер, 2012. - 368 с.
66. Цацулин А.Н. Ценообразование в системе маркетинга.- М. , 2011. - 216 с.
67. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2013 - 278 с.
ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ
68. 68http: // www.zhem.ru
69. 69 http://www.hr-portal.ru
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Анализ теоретических и методологических основ результативного управления предприятием. Основные экономические показатели и организация работы предприятия на примере ЗАО УК "Левобережье". Разработка мероприятия по материальному стимулированию персонала.
дипломная работа [671,4 K], добавлен 13.06.2015Персонал организации и потребитель: основы взаимодействия. Ориентация персонала организации на потребителя. Удовлетворенность потребителя и лояльность. Характеристика технологии развития системы управления персоналом с ориентацией на потребителя.
курсовая работа [800,7 K], добавлен 09.06.2014Сущность и понятие коммуникаций, их виды, структура. Информация, применяемая в организации для коммуникационного управления. Анализ процесса взаимодействия фирмы с потенциальным потребителем. Рекомендации по усовершенствованию ее коммуникативной политики.
курсовая работа [485,6 K], добавлен 23.12.2014Вклад различных школ в развитие управленческой мысли. Анализ внешней и внутренней среды организации. Оценка взаимодействия подсистем и функции управления. Социально-психологические методы менеджмента. Направления совершенствования систем управления.
отчет по практике [52,9 K], добавлен 15.11.2013Основные задачи анализа организации управления предприятием: оценка гибкости, эффективности, надёжности управления. Изучение производственной и организационной структуры предприятия ОАО "Стиль-Т", проведение анализа его управленческой деятельности.
курсовая работа [41,2 K], добавлен 10.11.2010Исследование теоретических аспектов стилей и типов руководства. Анализ особенностей авторитарного, демократического и либерального стилей руководства. Разработка рекомендаций и мероприятий по повышению управленческой культуры директору ООО "Спортленд".
курсовая работа [156,5 K], добавлен 06.11.2013Анализ состояния вопроса оптимизации управленческой деятельности. Пути оптимизации деятельности управленческого персонала. Исследование и анализ документационного обеспечения системы управления. Требования к информации. Уровни управленческой информации.
реферат [41,6 K], добавлен 26.04.2010Разработка целевого проекта и программы действий, направленных на совершенствование управленческой деятельности и реструктуризацию участка ГТС. Особенности программы реализующей изменения графика дежурств машинистов БНС. План развития коммуникаций.
дипломная работа [166,0 K], добавлен 26.04.2015Анализ и прогнозирование в менеджменте. Планирование и управленческая деятельность. Принятие управленческого решения. Организация и контроль как функции управления. Использование информационных систем в управлении. Информационные коммуникации на предприя
курсовая работа [44,8 K], добавлен 28.03.2005Изучение истории возникновения теории управления. Исследование подходов к управленческой деятельности, школ управленческой мысли. Анализ роли управленческой работы в обществе. Организационно-правовые формы хозяйственных организаций Российской Федерации.
реферат [666,2 K], добавлен 22.12.2014Основные задачи, которые решают органы и должностные лица в процессе управленческой деятельности. Нормативно-правовая база управленческой деятельности в коммерции. Анализ показателей деятельности и уровня конкурентоспособности на примере ООО "Эльдорадо".
курсовая работа [524,3 K], добавлен 08.03.2014Понятие и виды структуры управления. Краткая характеристика ОАО "Слуцкий сахарорафинадный комбинат". Совершенствование организации работы предприятия и оценка эффективности организационных систем. Пути решения проблем управления управленческой структурой.
курсовая работа [164,1 K], добавлен 03.10.2015Характеристика управленческой деятельности. Распределение мужчин и женщин по сферам занятости. Эмпирическое исследование гендерных аспектов, мотивации профессиональной деятельности и стилей управления. Анализ различий между гендерными стилями руководства.
курсовая работа [506,0 K], добавлен 28.01.2014Задачи, сущность и основные понятия управленческой психологии как самостоятельной научной дисциплины. Социально-экономические и психологические установки управления. Методологические подходы к управлению. Школа человеческих отношений и поведенческих наук.
курсовая работа [29,1 K], добавлен 28.03.2009Характеристика объектов для анализа лучшей управленческой практики в сфере образования. Сравнение результатов деятельности органов местного самоуправления в сфере образования. Направления управленческой деятельности, приводящие к высоким показателям.
реферат [16,3 K], добавлен 18.07.2012Информационное и документальное обеспечение управленческой деятельности предприятия. Контроль исполнения документов управленческой деятельности предприятия. Кадровое обеспечение системы управления персоналом организации. Документация по личному составу.
курсовая работа [47,2 K], добавлен 29.11.2011Управленческая информация как совокупность сведений о состоянии и процессах внутри и вовне организации. Источники управленческой информации, процесс ее отбора. Роль информационных технологий и аппаратных средств в практической деятельности менеджера.
реферат [22,7 K], добавлен 18.10.2009Определение места контроллинга в системе управления и информационного обеспечения деятельности предприятия. Понятие и сущность управленческой информации. Технология формирования управленческой информации и основные направления развития контроллинга.
курсовая работа [507,0 K], добавлен 27.11.2010История организации и организационная структура исследуемого предприятия, законодательные акты и нормативные документы управленческой документации. Разработка и оценка эффективности предложений по оптимизации работы с управленческой документацией.
курсовая работа [63,1 K], добавлен 17.08.2015Анализ теоретических аспектов управления качеством промышленного предприятия. Организационно-экономическая характеристика ООО "Свобода". Оценка выпускаемой продукции предприятия. Разработка рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества.
дипломная работа [1,1 M], добавлен 23.07.2015
