Аналіз мережі туристичних агенцій "Поїхали з нами"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Туризм є однією з провідних та найбільш розвинутих галузей економіки. Через свій швидкий темп розвитку він визнаний економічним феноменом століття. Цьому сприяє розширення політичних, економічних, наукових і культурних зв'язків між державами і народами світу. Масовий розвиток туризму дозволяє мільйонам людей розширити свій кругозір, познайомитися з визначними пам'ятками, культурою, традиціями тієї чи іншої країни.

У багатьох країнах туризм відіграє значну роль у формуванні валового внутрішнього продукту, активізації зовнішньоторговельного балансу, створення додаткових робочих місць і забезпечення зайнятості населення, має великий вплив на такі ключові галузі економіки, як транспорт і зв'язок, будівництво, виробництво товарів народного споживання, тобто виступає своєрідним стабілізатором соціально-економічного розвитку.

В Україні туризм визнано одним з пріоритетних напрямків національної культури й економіки. В період становлення ринкових відносин в Україні туризм як одна з найбільш перспективних та динамічних галузей світового господарства отримав усі умови для інтенсивного розвитку. Загальна площа цінних з туристично-рекреаційної точки зору природних ландшафтів України становить 9,4 млн. га або 15,5 % її території.

Значення туристичного бізнесу постійно зростає. Це повязане із підвищенням його впливу на розвиток міжнародних звязків, пожвавлення економічного стану країни та окремих регіонів, можливістю поповнення валютних надходжень. За рахунок проведення послідовної економічної та культурної політики між різними народами світу туризм виступає стабілізатором налагодження та укріплення відносин між державами, дійовим фактором посилення престижу країни в світовому співтоваристві, ділових колах.

Основне завдання агента з організації туризму полягає у формуванні у потенційного клієнта бажання купити туристичну путівку без застосування при цьому безпосереднього тиску. Для досягнення бажаного результату туристичному агенту буде замало виконувати роль пасивної фігури, яка тільки презентує товар, йому доведеться аргументовано переконувати клієнта у доцільності придбання туристичної путівки. З огляду на це він повинен акцентувати на якості пропонованої ним послуги, належному та вчасному виконанні всіх зобовязань туристичного агентства, а також на інших позитивних моментах, які пропонує його фірма.

Аби належним чином задовольнити потреби клієнта, агенти з організації туризму повинні мати достатньо достовірної інформації про туристичні маршрути, екскурсійні послуги, умови проживання, харчування, ціни на додаткові послуги.

Крім того, туристичному агенту потрібні високий рівень розвитку комунікативних і організаторських здібностей, врівноваженість, винахідливість, енергійність, ініціативність, емоційна стійкість, виразна дикція, грамотна мова, інтелект - вищий середнього.

Оскільки робота агента з організації туризму базується на встановленні контактів між людьми, то нею, як правило, займаються люди дипломатичні, привітні та кмітливі, які уміють прихилити до себе інших.

Нині в Україні ліцензовано понад 2100 туристичних фірм. Однією з них є мережа туристичних агенцій «Поїхали з нами».

Об'єктом курсової роботи є туристичне підприємство.

Предметом курсової роботи виступає аналіз мережі туристичних агенцій «Поїхали з нами».

Метою написання курсової роботи є оцінка конкурентоспроможності туристичного підприємства «Поїхали з нами» та дослідження напрямів та шляхів вдосконалення діяльності даної мережі.

Мета роботи реалізується шляхом виконання таких завдань:

- визначити основні поняття в діяльності туристичного підприємства;

- розглянути турагентства, як суб'єкти туристичної діяльності;

- охарактеризувати мережу туристичних агентств «Поїхали з нами»;

- виокремити напрями діяльності даного агентства;

- розкрити проблеми діяльності туристичного підприємства «Поїхали з нами»;

- визначити шляхи та напрями вдосконалення діяльності туристичного підприємства;

- підвести підсумки за результатами проведеної роботи.

У роботі були використані наступні методи дослідження: економічний, статистичний, системний, історичний метод та методи аналізу і синтезу.



1. Теоретичні-методичні засади організації туристичної діяльності

1.1 Основні поняття в діяльності туристичного підприємства

Насамперед, слід зазначити, у сфері туризму, немає чітко встановленого понятійного апарату. Багато авторів дають різне трактування таких понять як тур, туристський продукт, туристичний пакет та ін. Основні поняття, що використовуються при вивченні менеджменту туристичної індустрії, відображають сутність тієї чи іншої складової частини функціонування туризму в Україні. Згідно з Законом України "Про туризм" сутність основних термінів туризму визначаються так [11]:

· туризм - тимчасовий виїзд людини з місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних або професійно-ділових цілях без зайняття оплачуваною діяльністю;

· турист (мандрівник) - особа, яка здійснює подорож по Україні або в іншу країну з різною, не забороненою законом країни перебування, метою на термін від 24 годин до шести місяців без здійснення будь - якої оплачуваної діяльності та з зобов'язанням залишити країну або місце перебування у зазначений термін;

· туристична діяльність - діяльність з надання різноманітних туристичних послуг відповідно до вимог цього закону та інших актів законодавства України;

· екскурсійна діяльність - діяльність по організації подорожей, що не перевищують 24 години у супроводі фахівця - екскурсовода за заздалегідь складеними маршрутами з метою ознайомлення з пам'ятками історії, культури, природи, музеями, з визначними місцями тощо;

· туристичні ресурси - сукупність природно - кліматичних, оздоровчих, історико - культурних, пізнавальних та соціально - побутових ресурсів відповідної території, які задовольняють різноманітні потреби туриста;

· суб'єкти туристичної діяльності - підприємства, установи, організації незалежно від форм власності, фізичні особи, що зареєстровані у встановленому чинним законодавством України порядку і мають ліцензію на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг;

· туристична індустрія - сукупність різних суб'єктів туристичної діяльності (готелі, туристичні комплекси, кемпінги, мотелі, пансіонати, підприємства харчування, транспорту, заклади культури, спорту тощо), які забезпечують прийом, обслуговування та перевезення туристів;

· туристичні послуги - послуги суб'єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно - рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів;

· туристичний продукт - комплекс туристичних послуг, необхідних для задоволення потреб туриста під час його подорожі;

· туристський ваучер (путівка) - документ, що підтверджує статус особи або групи осіб як туристів, оплату послуг чи її гарантію і є підставою для отримання туристом або групою туристів туристичних послуг;

· тур - туристична подорож (поїздка) за визначеним маршрутом у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг (бронювання, розміщення, харчування, транспорт, рекреація, екскурсії тощо);

· керівник туристської групи - особа, що є представником суб'єкта туристичної діяльності і виступає від його імені, супроводжує туристів, забезпечує виконання умов договору про надання туристичних послуг, володіє фаховими знаннями про країн (місцевість) перебування, і, як правило, мовою країни перебування або загальнозрозумілою там мовою;

· гід (екскурсовод) - особа, яка володіє фаховою інформацією про країну (місцевість) перебування, визначні місця, об'єкти показу, а також мовою цієї країни чи мовою іноземних туристів, яких приймають, або загальнозрозумілою для них мовою, надає екскурсійно-інформаційні, організаційні послуги та кваліфіковану допомогу учасникам туру в межах договору про надання туристичних послуг. Гід-індивідуал здійснює свої функції лише на підставі ліцензії;

· ліцензія на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг - спеціальний дозвіл, що підтверджує право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу видів діяльності, визначених цим Законом та іншими актами законодавства України;

· сертифікат відповідності - документ, що підтверджує якість туристичних послуг та їх відповідність конкретному стандарту чи іншому нормативному документу.

Деякі поняття не знайшли визначення у Законі України "Про туризм"[15]:

· туроператорська діяльність - діяльність з формування, просування та реалізації туристичного продукту, яка здійснюється на основі ліцензії юридичною особою або індивідуальним підприємцем;

· турагентська діяльність - діяльність з просування та реалізації туристичного продукту, яка здійснюється на основі ліцензії юридичною особою або індивідуальним підприємцем;

· туризм внутрішній - подорожі в межах України громадян, які постійно проживають в Україні;

· туризм виїзний - подорожі громадян, які постійно проживають в Україні, в іншу країну;

· туризм в'їзний - подорожі в межах України громадян, які не проживають в Україні постійно;

· туризм соціальний - подорожі, що фінансуються із коштів, які виділяються державою на соціальні потреби;

· туризм самодіяльний - подорожі з використанням активних засобів пересування, які організовуються туристами самостійно;

· просування туристичного продукту - комплекс засобів, спрямованих на реалізацію туристичного продукту (реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристичних інформаційних центрів продажу туристичного продукту, видавництво каталогів, буклетів тощо);

· туристична путівка - документ, який підтверджує факт передачі туристичного продукту;

· туристичний ваучер - документ, який встановлює право туриста на послуги, що входять в склад туру, і підтверджує факт їх отримання.

Туристична індустрія - це сукупність засобів транспорту, розміщення, об'єктів харчування, розваг і пізнавання оздоровчого, спортивного, ділового та іншого призначення, що входять до організацій, які здійснюють туроператорську та турагентську діяльність, а також організацій, що надають екскурсійні послуги та послуги гідів перекладачів.[2]

Туристична індустрія складається з матеріально-технічної бази, забезпечує зайнятість значної кількості людей і взаємодіє практично з усіма галузями національної економіки. У більш широкому розумінні туристичну індустрію можна визначити як міжгалузевий самостійний комплекс, який складається з:

1. Пасажирського транспорту (залізничний, повітряний, водний, автомобільний);

2. Різноманітних спеціалізованих туристичних підприємств, організацій та підприємств різних галузей, що не мають чітко вираженого туристичного характеру (транспортного машино - та автомобілебудування, паливної промисловості, капітального та шляхобудування, місцевої промисловості з вироблення сувенірів, харчової промисловості, галузей сільського господарства);

3. Широкої сфери послуг, якими користується турист (інформаційні мережі, зв'язок, радіо, телебачення тощо).[8]

У своєму функціонуванні туристична індустрія опирається на матеріально - технічну базу (МТБ). До неї відносяться туристичні фірми (туроператори та турагенства), готелі, мотелі, кемпінги, туристичні бази, підприємства харчування і торгівлі, автотранспортні підприємства, пункти прокату туристського обладнання та інвентарю, бюро реалізації туристичних путівок, контрольно -порятункові служби, туристичні клуби, станції тощо.

В основу класифікації об'єктів МТБ туризму покладені три основні ознаки: види підприємств, що надають туристичні послуги, економічні елементи та форми власності господарюючих суб'єктів.

1.2 Турагентства, як суб'єкти туристичної діяльності

У туристичній діяльності діють багато субєктів різних організаційно правових форм. В залежності від способу утворення (заснування) та формування статутного фонду в Україні виділяють підприємства унітарні та корпоративні[14].

Унітарне підприємство створюється одним засновником, який виділяє необхідне для того майно, формує відповідно до закону статутний фонд, не поділений на частки (паї), затверджує статут, розподіляє доходи, безпосередньо або через керівника, який ним призначається, керує підприємством і формує його трудовий колектив на засадах трудового найму, вирішує питання реорганізації та ліквідації підприємства. Унітарними є державні, комунальні, а також підприємства, засновані на власності об'єднання громадян, релігійної організації або на приватній власності засновника.

Корпоративне підприємство утворюється, як правило, двома або більше засновниками за їх спільним рішенням (договором), діє на основі об'єднання майна та/або підприємницької чи трудової діяльності засновників (учасників), їх спільного управління справами, на основі корпоративних прав, у тому числі через органи, що ними створюються, участі засновників (учасників) у розподілі доходів та ризиків підприємства [23]. Корпоративними є кооперативні підприємства, підприємства, що створюються у формі господарського товариства, а також інші підприємства, в тому числі засновані на приватній власності двох або більше осіб. Розглянемо докладніше деякі види підприємств.

Державне підприємство являє собою організаційно-правову форму підприємства, що ґрунтується на державній власності.

Колективне - це таке підприємство, що ґрунтується на власності його трудового колективу, а також кооперативу, іншого статутного товариства або громадської організації.

Приватне підприємство - це організаційно-правова форма підприємства, заснованого на приватній власності однією або кількома фізичними особами. Згідно із законодавством України власник цього підприємства є одночасно і підприємцем, тобто власність і керування майном у приватному підприємстві не відокремлюються. Відповідно до суб'єктів права приватної власності, визначених Законом "Про власність", можна виділити три види приватних підприємств [28]:

· індивідуальне приватне підприємство, що ґрунтується на приватній власності і роботі однієї фізичної особи (підприємство однієї особи);

· сімейне приватне підприємство, яке ґрунтується на приватній власності і роботі громадян, що проживають спільно як члени однієї родини (наприклад, сімейним підприємством може бути селянське (фермерське) господарство);

· негласні товариства - створюються на базі приватного підприємства за рахунок вкладів фізичних осіб.

Підприємство з іноземними інвестиціями - це підприємство будь-якої форми власності, створене згідно із законодавством України, іноземна інвестиція в статутному фонді якого складає не менше 10 відсотків [1].

Іноземне підприємство - це організаційно-правова форма підприємства із місцезнаходженням в Україні, створене згідно із законодавством іноземної держави, майно якого цілком є власністю іноземних громадян, юридичних осіб або держави.

Спільні підприємства створені за участю українських і іноземних юридичних осіб. Мають право на території України у власності майно, необхідне для діяльності.

Кооперативні підприємства (кооперативи) - добровільні обєднання громадян з метою спільного ведення господарської або іншої діяльності.

Згідно з Господарським кодексом України, господарські товариства - це підприємства, або інші суб'єкти господарювання, створені юридичними особами та/або громадянами шляхом об'єднання їх майна і участі в підприємницькій діяльності товариства з метою одержання прибутку. Виділяють повні, з обмеженою відповідальністю, командитні і акціонерні товариства [9]:

· Повне товариство (товариство з повною відповідальністю) - товариство, всі учасники якого займаються спільною підприємницькою діяльністю і несуть солідарну відповідальність за зобовязання підприємства усім своїм майном.

· Товариство з обмеженою відповідальністю вважається таке, що має статутний фонд, поділений на частини, розмір котрих визначається засновницькими документами; учасники цього товариства несуть відповідальність в межах їх вкладів.

· Командитним є товариство, яке, поряд з членами з повною відповідальністю, включає одного чи більше учасників, відповідальність котрих обмежується особистим вкладом у майно такого підприємства.

Найбільш розвинутою формою господарських товариств є акціонерне товариство. Головним атрибутом такого товариства слугує акція - цінний папір без встановленого терміну обігу, який свідчить про пайову участь в статутному фонді товариства; підтверджує членство в ньому і право на участь в управлінні ним; дає учаснику товариства право на одержання частки прибутку у вигляді дивіденду та участь в розподілі майна при його ліквідації [13]. Акціонерні товариства бувають двох видів: перший - відкритого типу, акції якого розповсюджуються шляхом відкритої передплати та купівлі-продажу на фондових біржах; другий - закритого типу, акції котрого можуть розповсюджуватися лише між його засновниками.

Основні субєкти туристичної діяльності :

Учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності, є юридичні та фізичні особи, які створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги (перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуго-вування) чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних та супутніх послуг, а також громадяни України, іноземні громадяни та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність[18].

Суб'єктами туристичної діяльності є:

Турист - особа, яка здійснює подорож по Україні або до іншої країни з не забороненою законом країни перебування метою на термін від 24 годин до одного року без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та із зобов'язанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін;

Туристичні оператори - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність.

Туроператори - це насамперед підприємства, що створюють власний турпродукт і реалізують його від свого імені через агентства або безпосередньо кінцевому споживачу. У процесі організації поїздок вони встановлюють договірні взаємовідносини з підприємствами, що надають послуги розміщення, харчування, транспортування та ін., з яких формується турпродукт. Часто туроператори орендують на основі довгострокових угод готелі чи інші засоби розміщення, літаки, автобуси. Туроператори поділяються на ініціативних і рецептивних [15].

Ініціативні туроператори відправляють туристів за кордон чи в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами чи з готельними підприємствами. Відмінністю їх від туристських агентств, що займаються винятково продажем чужих турів, є те, що вони формують свій турпродукт додаючи до пакету рецептивного оператора власну послугу (зазвичай - це транспорт).

Рецептивні туроператори - це оператори на прийомі, що організовують обслуговування туристів у місцях призначення. Вони формують свій турпродукт з окремих послуг, що надаються місцевими готелями, підприємствами громадського харчування, екскурсійними бюро, розважальними установами тощо.

Ініціативний та рецептивний туроператори встановлюють між собою тісні договірні взаємовідносини, згідно з якими перший комплектує та направляє туристичні групи, забезпечує їх транспортом; другий приймає ці групи та організовує їхнє обслуговування на місці [22].

Реальне туристське підприємництво часто поєднує вищевказані операторські функції. Стосовно деяких своїх продуктів туроператор може виступати як рецептивний, так й ініціативний, а в деяких випадках - і як агент із продажу готових турів, сформованих іншим туроператором.

Туристичні агенти - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність.

Туристичні агентства - це підприємства, які виконують роль посередників між туроператорами, готелями, авіакомпаніями, з одного боку, і кінцевими споживачами, з іншого. Вони займаються роздрібним продажем як готових турпродуктів, так і окремих туристичних послуг. Продаж турпродуктів здійснюється за цінами, від імені та за рахунок туроператорів. Реалізація окремих послуг відбувається за цінами, від імені та за рахунок підприємств, що надають їх За свою посередницьку діяльність турагентства одержують комісійну винагороду.

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає послуги з тимчасового розміщенням, до яких належить обслуговування жилого приміщення (номера), харчування (ресторанне обслуговування), збереження майна і багажу проживаючого, а також інші послуги, надані залежно від категорії готелю;

Аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів;

Заклади громадського харчування - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надають послуги харчування;

Транспортні компанії - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надають послуги перевезення;

Інші суб'єкти підприємницької діяльності, що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування, а також екскурсійні, розважальні та інші туристичні послуги.

Туристичні корпорації - це великі підприємства, що шляхом участі об'єднують широке коло фірм, що представляють різні види туристичних послуг. Вони в значній мірі монополізували ринок і перетворилися в потужні міжгалузеві виробничо-господарські комплекси, що включають підприємства різних підгалузей туристичної індустрії (готельні, транспортні, операторські, страхові й інші компанії) і реалізують тури через широку мережу ініціативних туроператорів і турагенств в різних країнах [4].

Суб'єктами правовідносин у туризмі також можуть бути гіди-перекладачі, екскурсоводи, спортивні інструктори, провідники та інші фахівці туристичного супроводу - фізичні особи, які проводять діяльність, пов'язану з туристичним супроводом і які в установленому порядку отримали дозвіл на право здійснення туристичного супроводу, крім осіб, які працюють на відповідних посадах підприємств, установ, організацій, яким належать чи які обслуговують об'єкти відвідування.



2. Сучасний стан діяльності туристичного підприємства «Поїхали з нами»

2.1 Характеристика туристичного підприємства «Поїхали з нами»

«Поїхали з нами» - велика мережа туристичних агентств, яка постійно розвивається. За більш ніж 8-ми річну історію мережа зросла з 1 агентства, розташованого в центрі Києва, до нинішніх розмірів - 255 офісів в 69 містах України. Вони не зупиняються на досягнутому. Кожен місяць додається по 3-4 офіса і охоплюються нові райони різних міст України.

Співробітники компанії - це команда однодумців-професіоналів, які тривалий час працюють у сфері туризму [17]. За цей час вони особисто об'їздили більшість курортних країн, щоб дати клієнтам саму правдиву і точну інформацію про відпочинок і грамотно підібрати той варіант, який їм підійде.

Партнери «Поїхали з нами» - це тільки перевірені компанії-оператори, в якості послуг яких вони впевнені. Спектр цих компаній широкий, що знову ж дозволяє зробити саме ту пропозицію, яка ідеально підійде певному клієнту, від самих недорогих варіантів, «горящих» турів до VIP пропозицій.

Також «Поїхали з нами» надає послуги з продажу авіа-квитків і придбання Travel SIM. Співробітники компанії зможуть підібрати туристам оптимальні, найбільш економічні маршрути, і, якщо буде потрібно, максимально комфортну стиковку при далеких перельотах [6].

Ще одним напрямком з недавніх пір, стала можливість працевлаштуванн людей за кордоном, а саме в: Польші, Чехії, Німеччині і т.д.

Клієнти - це найбільша цінність фірми. В даний момент послугами «Поїхали з нами» скористалося понад 740 000 мандрівників, і щодня свої подорожі агентству довіряють близько 400 людей. Близько 59% всіх клієнтів радять дану турфірму своїм друзям, родичам і знайомим. А близько 40% користуються їх послугами постійно. Щоб зробити відпочинок туриста позитивним і незабутнім, робітники намагаються забезпечити їх всім необхідним: документами, страховками, додатковою інформацією та ін.

Туристична фірма має безліч позитивних відгуків, саме тому клієнти можуть бути впевнені у якості обслуговування, професійною підготовкою менеджерів, саме тут турист матиме нагоду знайти справжніх помічників у реалізації відпочинку на тривалий час. Успіх полягає у співпраці лише з кращими партнерами на туристичному ринку.

Чому обирають «Поїхали з нами»?

1) Ми знаємо, що продаємо. Кожен менеджер мережі «Поїхали з нами» Подорожує, в середньому, 2 рази на рік і тестує до 60 готелів.

2) Нам довіряють. 56% клієнтів мережі - постійні клієнти і клієнти, що прийшли до нас по рекомендації рідних і близьких людей. З нами вже поїхали понад 740 000 туристів.

3) Ми на зв'язку 24 години на добу. Наш клієнт класно відпочиває, в цей час ми працюємо. Клієнт відпочиває цілодобово і навіть уві сні. У цей час наш менеджер стежить за тим, щоб ніщо не зіпсувало враження від відпочинку. Тому, ми на зв'язку. Завжди.

4) Ми гарантуємо 100% повернення грошей. Якщо клієнт не зміг скористатися послугами з вини туроператора, ми завжди запропонуємо альтернативу або повернемо витрачені кошти в повному обсязі.

5) Ми фінансово стабільні. Мережа «Поїхали з нами!» не має боргів перед державою та туристичними операторами. Наші клієнти впевнені в тому, що отримають оплачений ними сервіс на 100%.

6) Ми контролюємо якість. Власники «Поїхали з нами!» не просиджують штани у комфортних кріслах, гортаючи звіти про продажі. Вони працюють в мережі, стежать за якістю обслуговування, беруть участь у вирішенні спірних питань, отримують у туроператорів кращі умови для клієнтів мережі.

7) Гарантія кращої ціни. Ми пропонуємо тури за «чесною ціною», без додаткових націнок та прихованих платежів. Якщо Вам запропонували дешевше, значить залишать без гарантій. Безкоштовного сервісу не буває.

8) Ми завжди ближче до клієнта. Наш менеджер готовий зробити крок назустріч клієнту і зустрінеться з Вами в зручному для Вас місці.

9) Ми слідкуємо за інноваціями. Кожен крок нашого туриста до першокласного відпочинку підтримується сучасною автоматизованою системою, що виключає системні помилки і зволікання в оформленні документів. Ми освоюємо все нове, що може бути цікаво для нашого клієнта - оплата туру частинами, розрахуватися електронними грошима і т.д. [1].

Процес продажу туристичного продукту включає:

ь прийом клієнта і встановлення контакту з ним;

ь установлення мотивації вибору турпродукту;

ь пропозиція турів;

ь оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

ь інформаційне забезпечення покупця. Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу.

Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку [27].

Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т. д. Усі недоліки, що залежать від менеджера - усуваються, а недоліки, що не залежать від роботи менеджера, беруться до відома і враховуються на майбутнє. І звичайно Розділюється радість від поїздки разом із клієнтом.

На рівень обслуговування клієнтів при купівлі туру впливають різні фактори.

В Україні існують вимоги до персоналу турфірм. З цією метою розроблено стандарт "Туристичні послуги. Загальні вимоги".

Відповідно до цього документа, керівник суб'єкта туристичної діяльності або туристичного підрозділу повинен мати вищу освіту, а також відповідну освіту з організації іноземного, внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або досвід роботи в галузі туризму не менший ніж 3 роки. У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки [12].

Персонал повинен знати:

1. Законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;

2. Формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;

3. Іноземна мова в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).

Персонал повинен:

1) уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;

2) володіти інформацією, необхідною для споживача;

3) підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.

Фактори, що визначають рівень обслуговування клієнтів.

Етика поводження з відвідувачами:

· персонал повинен бути привітним і доброзичливим;

· розпочинати діалог з вітання;

· привітно посміхатися;

· бути терплячим і ввічливим;

· виявляти повагу до відвідувача;

· обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками;

· персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд;

· у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;

· уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

· зводити до мінімуму чекання відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був втомлюючим (не повинен перевищувати 6 хв) [31].

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу викладені в посадових інструкціях і затверджені керівником туристичної організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.

У процесі продажу туристичного продукту значне місце належить методу продажу. Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміна - "шкала продажу".

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного процесу обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу туристичного підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами комунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші показники [15].

Методи продажів туристичного продукту можна класифікувати за різними ознаками, наприклад:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

- офіс турфірми;

- виставки, ярмарки і т. д.

2. Характер контакту:

- особистий;

- непрямий.

3. Дистанція, що відокремлює продавця від покупця.

4. Ступінь участі електронних засобів і т. д.

Щодо організаційної структури, фірму «Поїхали з нами» очолює генеральний директор. Він організує роботу всього колективу, несе повну відповідальність за стан фірми і її діяльність [26]. Генеральний директор туристичної фірми піклується про виконання плану реалізації свого продукту, своєчасному фінансуванні й виплат, підготовці кадрів і підвищенні їхньої класифікації, а так само неухильному виконанні планів, поставлених їм перед підлеглими. Виробляє стратегію організації й стежить за її досягненням підлеглими.

Генеральному директорові підкоряється заступник генерального директора, якому в свою чергу старший менеджер і менеджери по внутрішнім і зарубіжним маршрутам. Головному бухгалтерові підкоряється касир.

У штаті є менеджер, що виконує функції керуючого в його відсутності, а так само здійснює безпосереднє виконання основних завдань вартих перед керівництвом:

· організує співробітників до здатності спільно діяти;

· надає зусиллям співробітників ефективність і згладжує властиві їм слабості;

· згуртовує співробітників навколо загальної мети (стратегії підприємства);

· створює атмосферу самозадоволення від своєї діяльності, а так само значимість своєї участі в досягненні загальних цілей;

· поліпшує професійну підготовку співробітників, створює можливість для кар'єрного росту.

Посадова інструкція визначає функціональні обов'язки, права й відповідальність менеджера. Призначення працівника на посаду, його звільнення, а так само зміна умов праці провадиться наказом директора. Менеджер підкоряється безпосередньо керуючому туристичного агентства. На посаду менеджера призначається особа, що має вищу або середню фахову освіту [9]. Менеджер повинен мати знання:

- технології організації продажів путівок;

- основ керування персоналом;

- форм і методів професійного навчання;

- організаційної структури компанії, профілю, спеціалізації й перспектив її розвитку, кадрової політики й стратегії підприємства.

Менеджер повинен мати навички:

- професійного складання індивідуальних операційних планів і звітної документації;

- організація й проведення різних форм навчання;

- здійснення контролю.

Туристична компанія «Поїхали з нами» виявляє значний інтерес до туристського суспільного життя, бере участь у всіх важливих туристських заходах. Два рази на рік - навесні та восени - випускає каталоги, у яких представляє основні пропозиції на поточний туристичний сезон. Має постійних ділових партнерів у багатьох містах України.

2.2 Напрями діяльності туристичного агентства

Мережа туристичних агенцій "Поїхали з нами" організовує різні форми туризму. Фірма займається наступними формами туризму:

Внутрішній туризм. Являє собою міграційні потоки людей у межах країни постійного проживання з туристичними цілями. Національна грошова одиниця, яка використовується повсякденно, продовжує залишатися засобом платежу, а рідна туристу мова- засобом спілкування. Такі подорожі порівняно легко організувати. За деякими оцінками, на частку внутрішнього туризму припадає 80-90 % усіх туристичних поїздок, а загальний обсяг витрат на внутрішній туризм є 5-10 разів перевищує витрати туристів на міжнародні поїздки.

Міжнародний туризм. Охоплює поїздки осіб, що подорожують з туристичними цілями за межі країни постійного проживання. Перетин державного кордону для них пов'язаний з певними формальностями: оформленням закордонних паспортів і віз, проходженням митних процедур, валютним і медичним контролем. Ці правила вводяться державою в цілях боротьби з незаконною міграцією, міжнародним тероризмом, торгівлею наркотиками, проституцією і т. д. і забезпечують установлений порядок в'їзду в країну і виїзду з неї.

Рекреаційний туризм. Туризм із метою відпочинку для ряду держав є найбільш масовою формою. Поїздки іноземних туристів в Іспанію, Італію. Францію, Австрію переслідують насамперед саме цю мету. Рекреаційний туризм характеризується тривалістю подорожі, невеликою кількістю міст, що входять у маршрут, широким використанням авіаційного транспорту і насамперед чартерних рейсів.

Пізнавальний (екскурсійний) туризм. Цей вид туризму виключає в себе подорожі і поїздки з пізнавальними цілями. Екскурсія як форма пізнання і вид дозвілля виконує функції розширення кругозору й інтелекту. Однієї з різновидів пізнавальних поїздок є автомобільний туризм. Порівняно з подорожами на іншими видами транспортних засобів, поїздки на автомашинах і автобусах надають туристам набагато більшу пізнавальну можливість. туристичний продаж менеджер

Професійно-діловий туризм. До цього виду туризму відносяться поїздки з діловими цілями. Життя в сучасному цивілізованому суспільстві викликає необхідність міжнародних контактів. Поїздки представників ділових кіл останнім часом стали носити масовий характер.

"Шоп-тури". Метою поїздок за кордон є придбання товарів народного споживання для їхньої наступної реалізації (взуття, трикотажу й інших товарів - у Туреччині, Італії, Португалії, Сирії; текстилю- в Індонезії; хутра - в Греції й Аргентині; меблів - у Польщі й Італії; теле- і радіотоварів - в ОАЕ; автомашин - у Німеччині, Швеції, Голландії).

Пригодницький туризм є своєрідним видом відпочинку і забезпечує не тільки перебування туристів у привабливому для них місці, а й заняття незвичайним видом діяльності ("царське полювання", "пошуки піратських скарбів" і т: д.). Пригодницький туризм поділяється на кілька видів [17]:

1) похідні експедиції;

2) сафарі-тури (полювання, риболовля, лов метеликів і т. д.);

3) морські подорожі (яхтинг).

Релігійний (паломницький) туризм користається попитом і популярністю. У туризмі з релігійними цілями можна виділити кілька видів:

1) паломництво (відвідування святих місць для поклоніння реліквіям);

2) пізнавальні поїздки (ознайомлення з релігійними пам'ятками, історією релігії, культурою релігії);

3) наукові поїздки (поїздки істориків та інших фахівців, що займаються питаннями релігії, та ін.).

На велику увагу заслуговує пропозиція комплексного туристичного обслуговування для особливо важливих персон(VIP), яке передбачає підвищений рівень сервісу (і підвищену ціну) [12]. Це може бути, наприклад, проходження прикордонних і митних формальностей в аеропортах в особливому приміщенні з підвищеною комфортністю, трансфер на лімузині, урочиста зустріч у готелі, розміщення в президентському номері, організація зустрічей і церемоній.

Турфірма «Поїхали з нами» також пропонує своєму клієнтові широкий діапазон послуг [29]:

1) надання інформації по організовуваних маршрутах, видах обслуговування, пов'язаних з цими маршрутами - консультації та рекомендації;

2) бронювання комплексу турів (у тому числі попереднє);

3) можливість організації туру по бажаним маршрутами;

4) візова підтримка;

5) оформлення медичної страховки;

6) бронювання готелів по всьому світу;

7) бронювання авіа, ж/д квитків.

Штат фірми, окремо кожного офісу, складається з 5 чоловік: директор, бухгалтер, менеджер по рекламі, менеджери по напрямках. Менеджери проходили додаткові курси по туризму і сервісу, необхідні стажування, володіють навичками корпоративного спілкування, володіють достовірною інформацією по розроблюваних маршрутах, мають уявлення про правові основи туристської діяльності.

Туристична фірма “Поїхали з нами” успішно функціонує на туристичному ринку з 2007 року, а отже має тісні зв'язки з найкращими туроператорами України і звичайно має свою продуктову стратегію.

Для здійснення успішної діяльності на ринку необхідна детально розроблена і добре продумана продуктова стратегія. Стратегічні рішення щодо продукту є головними в межах загальної маркетингової стратегії туристичного підприємства. Це пов'язано з тим, що туристичний продукт служить ефективним засобом впливу на ринок, є головним клопотом підприємства і джерелом отримання прибутку. Ціна, збут, комунікації ґрунтуються на особливостях продукту.

Продуктова стратегія - це розробка напрямів оптимізації продуктового ряду і визначення асортименту продукції, найбільш бажаного для успішної роботи на ринку і який забезпечує ефективність діяльності туристичного підприємства в цілому [21]. Структура асортименту запропонованих на ринок туристичних продуктів повинна регулярно піддаватися аналізу з ціллю визначення, які продукти на якій стадії свого життєвого циклу знаходяться. Це здійснюється шляхом вивчення показників збуту окремих послуг, частки ринку, яку займає кожна з них, величини витрат і рівня рентабельності.

Керівництво туристичного відділу агентства докладає багато зусиль для розробки напрямків оптимізації продуктового ряду і визначення асортименту продуктів, найбільш бажаного для успішної роботи на ринку.

Проаналізувавши пропозицію туристичного оператора "Поїхали з нами" можна виділити наступні групи продуктів:

І. Основну - продукти, які приносять основний прибуток підприємству, і які знаходяться в стадії зростання.

В цю групу входять наступні послуги:

· Відпочинок в екзотичних країнах -- Шрі-Ланка, Індія (Гоа), Таїланд, Малайзія, Індонезія, Мальдіви, Сейшели, Маврикій, В'єтнам, Куба, Домінікана, Мексика;

· Організація екскурсій по Львову і заміських екскурсій для груп;

· Гірськолижний відпочинок -- Словаччина (Високі і Низькі Татри), Австрія, Болгарія, Польща (Закопане), Словенія, Італія;

· Дитячий відпочинок (табори);

· Туристична агенція пропонує відкриття шенгенських віз;

· Послуги страхування;

· Зелені карти;

· Продаж стартових пакети Travel-Sim;

· продаж авіа- та автобусних квитків.

II. Підтримуючу - продукти, що стабілізують доходи від продаж і які знаходяться в стадії зрілості.

· Екскурсійні тури в Європу;

· Пляжний відпочинок -- Туреччина, Єгипет, ОАЕ, Туніс, Греція, Кіпр, Іспанія, Болгарія, Чорногорія, Хорватія, Словенія;

III. Стратегічну - продукти, покликані забезпечити майбутні прибутки підприємства. Сюди належать такі туристичні продукти:

1. Екскурсійні тури по Європі

· Будапешт;

· Прага;

· Франція;

· Нідерланди;

· Асвтрія;

· Угорщина;

2. Дитячий відпочинок(літні табори)

· На березі Чорного моря.

3. Тури по Україні

· Львів;

· Київ;

· Кам`янець - Подільський;

· Чернівці.

· Відпочинок на березі морі (Одеса, Залізний порт)

4. Екзотичні тури

· Шрі-Ланка;

· Індія (Гоа);

· Таїланд;

· Малайзія.

5. Оздоровчі тури

· Чехія (Карлові Вари);

· Польща (Закопане);

· Словаччина (Високі і Низькі Татри).

IV. Тактичну - продукти, покликані стимулювати продаж основних і знаходяться як правило в стадіях зростання і зрілості.До тактичної групи продуктів належить:

· Продаж автобусних квитків на маршрути до країн Європи;

· Агентство співпрацює з Львівським автовокзалом (рейси на Чехію і Польщу);

· Продаж авіа квитків;

· Страхові послуги

До списку туристичних операторів [18], з якими співпрацює фірма, належать:

· Join up

· Anex Tour

· TEZ tour

· Coral

· Аккорд-тур

· Pegas Toursctic

· TUI Group

· Kandagar Group

· Zevs Tour

· Oasis

· TPG

· ALF

· 1000 доріг

· Та багато інших

Для того,щоб зрозуміти які саме послуги надають туроператори,задля ефективної взаємопраці з туристичним агентством “Гарячі тури”, необхідно знати інформацію про кожного туристичного оператора:

1. На сьогоднішній день компанія Join UP! є одним з найсильніших туроператорів на туристичному ринку України, в активі якого понад 30 власних напрямків і динамічно розвивається франчайзингова мережа «Join UP! Турагентство».

Join up включає в себе:

· Туристичний оператор

· Авіакаси ACS Ukraine

· Франчайзингову мережу туристичних агентств

· Систему пошуку та бронювання турів по світу

2. Бренд ANEX TOUR відомий на українському туристичному ринку з 1998 р Першими напрямками компанії стали Туреччина і Єгипет, потім Таїланд. З року в рік ці країни стають лідерами за відвідуваністю серед українських туристів. При цьому близько 15% від усього турпотоку реалізує компанія ANEX Tour. Виявляючи чутливість до потреб клієнтів, компанія постійно розширює лінійку своїх пропозицій і вдосконалює тури на вже відкритих напрямах.У «скарбничці» туроператора такі популярні туристичні напрямки як Туреччина, Єгипет, Таїланд, Іспанія, Греція, ОАЕ, Марокко, Індія, В'єтнам, Мексика, Домінікана, Чехія, Андорра, Болгарія і т.д.

3. Міжнародний туристичний оператор TEZ TOUR є однією з між народ-них компаній, що організують тури для туристів зУкраїни, країн колишнього СРСР і Східної Європи. TEZ TOUR заснований в 1994 році, сьогодні в його асортименті такі напрямки як: Австрія, Андорра, Болгарія, Греція, Домініка-на, Єгипет, Іспанія, Італія, Китай,Кіпр,Куба, Мальдіви, Мексика, ОАЕ, Таїланд, Туреччина, Франція, Шрі- Ланка.

4. Компанія Coral Travel входить у велику міжнародну структуру OTI Holding, засновану в 1992 році. Coral Travel пропонує найкращі курорти та готелі в 28 країнах світу - Туреччини, Іспанії, Греції, Єгипті, Таїланді, Тунісі, Болгарії, Марокко, Ізраїлі, ОАЕ, Китаї, Кубі, Індії, Маврикії, Танзанії, Домініканській Республіці, Індонезії, Мальдівах, В'єтнамі , Сейшелах, Шрі-Ланці, Сінгапурі, Мексиці, Камбоджі, Йорданії, Андоррі, Австрії, Росії.Йде постійна робота по відкриттю нових напрямків. Туроператор організовує групові та індивідуальні тури FIT на базі власних чартерних програм і регулярних рейсів, займається розвитком інсентів-, конгрес-, спортивного та інших видів туризму, а також активно продає авіаквитки в онлайн.

5. У 2017 році компанія «Пегас Туристик» відзначає 13-тиліття своєї діяльності на українському ринку. Дивіз: «Гість - перш за все» - залишається незмінним з дня відкриття компанії. Стрімко розвиваючись на туристичному ринку України, "Pegas Touristik" відкрив власні офіси в Харкові, Донецьку, Одесі, Дніпропетровську та Львові.

Пропонує відпочинок в найкрасивіших місцях Болгарії, Туреччини, Єгипту, Тунісу, Греції, Індії, Таїланду, Індонезії, Китаю, Андорри, Домінікани, Кіпру, Іспанії, Куби, Кенії, ОАЕ, В'єтнаму та Мексики. Постійно зростаюча кількість відпочиваючих через нашу компанію є підтвердженням високоякісного обслуговування та професіоналізму наших співробітників. Компанія налагодила зв'язки з найпопулярнішими готелями, які користуються в українських туристів високим попитом по всіх цінових категорій, забезпечила надійні та якісні авіаперевезення відомими авіакомпаніями.

6. TUI Group - найбільша в світі група компаній у сфері туризму з 40-річним досвідом. TUI Group обслуговує більше 30 млн клієнтів в рік і пропонує відпочинок в 180 країнах світу. TUI є однією з найприбутковіших туристичної компаній в світі, її оборот в 2015/2016 фінансовому році склав рекордні 18,7 млрд євро, операційний прибуток - 869 млн євро. До групи TUI входять туроператори, мережі турагентств, більше 300 готелів, 6 авіакомпаній із загальним парком в 136 літаків, 12 круїзних лайнерів і багато іншого [20].

Отже, туристична фірма «Поїхали з нами» має великий спектр послуг і працює по найрізноманітнішим напрямкам по всьому світу. Серед партнерів даної мережі налічуються відомі туроператори як національного рівня, так і міжнародного. На 2017й рік по всій Україні налічується 255 офісів у 69 містах. Мережа постійно розвивається та розширюється.



3. Підвищення конкурентоспроможності туристичної мережі «Поїхали з нами»

3.1 Проблеми діяльності туристичного агентства «Поїхали з нами»

Український і світовий досвід свідчать, що туризм є одним із найбільш дохідних видів економічної діяльності. Це пояснює його динамічний розвиток у більшості країн світу. Всесвітня туристична організація ( UNWTO ) прогнозує, що щорічне зростання туристичних потоків становитиме у середньому 3,3% на рік (43 млн. міжнародних туристів щорічно) та досягне 1,8 млрд. у 2030 р. Значення туристичного бізнесу у світі збільшується, зокрема через суттєвий вплив на економічний розвиток кожної окремої країни, забезпечуючи ріст валютних надходжень, розширюючи внески у платіжний баланс, сприяючи підвищенню рівня зайнятості населення.

Розвиток туризму сприяє інтеграційним, демократичним, гуманітарним процесам на світовому соціально-економічному та політичному просторі, що забезпечують зближення народів, сприяють обміну духовними і культурними цінностями, розвивають толерантний світогляд.

Світовий туристичний ринок має суттєві переваги порівняно із українським, адже має більш досконалу і розвинену інфраструктуру, відповідний кадровий потенціал та спирається на чітку послідовну державну стратегію розвитку туризму.

Розвиток туризму, зокрема активізація діяльності туристичних підприємств, передбачає наявність розвинутої мережі підприємств ресторанно-готельного бізнесу з високим рівнем обслуговування, транспортної інфраструктури, що відповідає міжнародним стандартам. Суттєве значення має стан історико-культурних цінностей та пам'ятників архітектури, наявність висококваліфікованих кадрів на туристичних підприємствах, розвиток інформаційно-комунікаційної складової у туризмі. Значне відставання України у вищезазначених напрямах обумовлює структуру туристичних потоків.

В Україні, що має значний потенціал щодо розвитку в'їзного туризму, туристичний бізнес розвивається у напрямі виїзного туризму, тобто туристичні підприємства займаються переважно організацією турів за кордон.

Кількість туристів-громадян України, що виїздили за кордон, починаючи із 2008 р. зростає більш швидкими темпами ніж кількість іноземних туристів. Середній темп росту в'їзного туристичного потоку у 2008-2016 рр. становив 98%, виїзного - 146%. Якщо у 2008 р. кількість туристів-громадян України, що виїздили за кордон перевищувала кількість іноземних туристів на 1,2%, то вже у 2016 р. - більш ніж у чотири рази.

Тому, основним напрямом туристичного підприємства «Поїхали з нами» вважається саме виїзний, або зовнішній туризм. Майже повна відсутність розвитку внутрішнього туризму завдяки діяльності туристичної фірми, є показником того, що мережа не зацікавлена в ризикових намаганнях розкручення даного напрямку. Хоча, як зазначалося раніше, Україна має достатній потенціал для розвитку в'їзного туризму.

За рахунок розгалуженої спеціалізації мережі агенцій, неможливо сконцентрувати увагу на основних напрямках. Тобто, існує великий обсяг знань, якими повинен володіти кожен менеджер в усіх офісах мережі. Фізично це під силу лише людям з феноменальною пам'яттю. Тому, коли турист звертається з питання щодо відпочинку в новому, невідомому досі співробітнику напрямку, виникає проблема з інформування, і як наслідок, офіс втрачає клієнта, або ще гірше, надає йому неактуальну або нечітку інформацію, яка спричиняє непорозуміння і в майбутньому виникнення проблем при бронюванні туру, або навіть під час самої подорожі, що негативно сказується на відгуках туристів, і відношенні до всіх офісів даної мережі, як до поганих спеціалістів.

До списку проблем також можна віднести питання конкуренції офісів вже всередині мережі. На сьогодні, по всій Україні відкрито понад 250 офісів, переважна кількість яких знаходиться у Києві. Коли запит приходить на сайт туристичного агентства, і його отримує один офіс, а в результаті клієнтові не зручно добиратись до цього офісу і він починає співпрацювати з іншим, перший втрачає певну суму, яку він заплатив за цей запит. Або ще гірше, клієнт телефонує одразу в декілька офісів, і в кожному офісі менеджер займається питанням його відпочинку, і в результаті, клієнт йде лише туди, де йому запропонували меншу ціну, тобто знижку.

На мою думку, кожна праця повинна оплачуватись, і тому, доцільним було б створення системи оплати пошуку туру. Це виглядало б наступним чином: клієнт зацікавився подорожжю, менеджер починає надавати всі потрібні консультації по відпочинок, і шукати найкращі пропозиції для клієнта. Турист, в свою чергу, за консультацію і пошуки платить символічну ціну за працю менеджера. Якщо пошуки його задовільнили, він бронює тур без урахування грошей за пошук цього туру. Якщо ж клієнт йде в інше агентство, чи вирішує зовсім не летіти, то менеджер хоча б не в пусту витрачає свій час, і його робота не залишається без винагородження.

...