Проблемы оценки качества консультационных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

на тему: "Проблемы оценки качества консультационных услуг"

Автор работы:

Денисова Елена

Руководитель работы:

Литвинцева Елена Ананьевна



Введение

Постоянный успех сопутствует компаниям, способным быстро меняться. Стремительно изменяется рынок, потребители, конкуренты, и тот, кто стоит на месте - неизбежно отстает. Динамика современного рынка требует от бизнеса получения высоких результатов в сжатые сроки, эффективных инноваций, профессионально разработанных и внедренных изменений. Но, инновации требуют дополнительных ресурсов, объем которых в каждой компании ограничен. Это, в первую очередь, информация, квалифицированный персонал, время.

Отправной точкой развития консалтинга в мире принято считать начало двадцатого столетия, когда мощный технический прогресс вызвал необходимость пересмотреть подход к организации предприятий, его управления и структуры. В крупном бизнесе возникла катастрофическая нехватка информации, новых знаний и навыков, способных помочь перестроиться в соответствии с новыми условиями, которые диктовал рынок, а также возросшей конкурентной борьбой. Именно тогда появились первые консультанты: Фредерик Тейлор, Харрингтон Эмерсон и Артур Д. Литтл, чьи работы в области научной организации труда и эффективности производства принесли им мировую известность. В 1914 году Эдвин Буз организовал службу деловых исследований, ставшую одной из первых консалтинговых компаний в мире - "Booz Allen Hamilton".

Однако вплоть до начала 30-х годов прошлого столетия консалтинга как отдельной отрасли экономики не существовало. Количество фирм, занятых в этой сфере, было настолько мало, что говорить о буме консультационных услуг просто немыслимо. Проблемы, которыми занимались эти немногочисленные консалтинговые компании, были очень узконаправленными и сводились в основном к маркетингу, сбыту и управлению человеческими ресурсами.

консалтинг консультационная услуга рынок

Переломным моментом или очередным этапом развития рынка консалтинговых услуг можно считать конец 20-х - начало 30-х годов. Стало очевидным, что нормальное развитие бизнеса невозможно без использования стратегического, маркетингового и кадрового планирования.

В современной экономике и социологии существует множество определений консалтинга. Всего пять лет назад консалтинг определялся как работа специализированных организаций по экономическому, финансовому, торговому, правовому консультированию предприятий, фирм, предпринимателей, как набор средств и методов по преодолению кризиса организаций. Считалось, что консалтинговые фирмы предоставляют услуги по организации и ведению предпринимательской деятельности, осуществлению маркетинговых исследований, разработке маркетинговых программ, изучению рынка.

Сегодня под консалтингом понимают уже такой вид интеллектуальных услуг, который связан с решением сложных проблем предприятия в сфере управления и организационного развития. Столь необходимой рынку стала и профессия консультанта по управлению и развитию предприятия. С одной стороны, консалтинг - это широкий комплекс консультационных и практических услуг, с другой - услуги в управлении и организации бизнеса, согласовании интересов различных групп внутри организации.

Сегодня, таким образом, непрерывные и довольно существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и предприятия, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику. Однако в сложившихся условиях у фирм, организаций и т.п. подчас не хватает внутренних ресурсов для своевременного и адекватного реагирования на происходящие изменения. В этой весьма непростой ситуации оказывается полезной помощь квалифицированного консультанта или компании, специализирующейся на предоставлении консультационных услуг.

Объектом исследования в данной работе являются консультационные услуги.

Предметом исследования являются особенности консультационных услуг в современных условиях.

Цель исследования - рассмотрение основных проблем консультационных услуг в современных условиях.

Основными задачами исследования являются:

1. Изучить особенности и основные секторы рынка консультационных услуг.

2. Рассмотреть основные виды консультационных услуг и особенности их предоставления.

3. Проанализировать особенности ценообразования на рынке консалтинговых услуг.

4. Охарактеризовать особенности организации консультационной работы.

5. Выявить основные проблемы консультационных услуг в современных условиях.

При написании работы широко использовались работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам управления персоналом, консалтинга и менеджмента (В.И. Алешникова, Т.Н. Ананьева, В.В. Брежнева, М.И. Гончаров, Г.Н. Калянова, К. Макхэм, Г.И. Маринко, Э.А. Уткин и пр.).

Основными методами исследования стали - системный подход, метод обобщения, анализ и синтез, экспертно-аналитический, нормативный и статистические методы.



1. Общая характеристика консультационных услуг

1.1 Особенности и основные секторы рынка консультационных услуг

В рыночной экономике производителям товаров и услуг для успешного функционирования нужна информация о конкурентах, потребителях, поставщиках сырья, технологии, ценах, ситуации на товарных рынках и рынках капитала, общей экономической и политической конъюнктуре, тенденции развития экономики, науки и техники, правовых условиях хозяйствования и др. Доступ к такой информации они могут получить в результате приобретения необходимых информационных продуктов (услуг) на рынке информации.

Рынок информации - экономические отношения по поводу сбора, обработки, систематизации, купли-продажи информации (информационных товаров, услуг).

Часто между производителями и потребителями информации функционируют посредники. Актуальные потребности различных субъектов в информации обусловили формирование рынка информационно-консультационных услуг. Отличительной особенностью его является функционирование информации как товара, признаками которого является стоимость, себестоимость и т.д. Стоимость и себестоимость имеют и консультативные услуги, способствующие развитию производства, эффективному сбыту товара.

Современный информационный рынок объединяет в себя следующие составляющие:

а) информация - совокупность сведений, воспринимаемых из окружающей среды (входная информация), выдающихся в окружающую среду (выходная информация) или сохраняющихся в определенной системе. Формами ее существования являются тексты, рисунки, чертежи, звуковые и световые сигналы и др.;

б) электронные сделки - действия по установлению, изменению или прекращению гражданских прав и обязанностей с использованием технических и программных возможностей электронных сетей. В сфере услуг такие соглашения касаются резервирования мест и билетов в гостиницах, заказов, продажи и обмена товаров и услуг, осуществления банковских и расчетных операций;

в) электронные коммуникации - различные средства связи и общения (сеть передачи данных, электронная почта, телеконференции, электронные доски объявлений и бюллетени).

В России деятельность субъектов, занимающихся информационно-консультативным обслуживанием, регулируют до 100 законодательных и нормативно-правовых актов, ориентированных на защиту национального информационного пространства. Однако в сфере информатизации российского общества существуют такие негативные факторы:

- неудовлетворительное обеспечение государственных органов достоверной экономической информации, что препятствует принятию эффективных управленческих решений;

- несогласованность многих законодательных норм, регулирующих деятельность в сфере информатизации;

- отсутствие механизма включения информационных ресурсов в хозяйственный оборот, что влечет экономические потери, снижение конкурентоспособности субъектов информационного рынка;

- отставание отечественных информационных технологий, ориентация на закупку незащищенной импортной техники, что делает несанкционированный доступ к информационным ресурсам, повышает зависимость отечественных потребителей от зарубежных производителей компьютерной и телекоммуникационной техники.

Мировой информационный рынок является сложной системой, которая сочетает в себе следующие основные структурные элементы:

1. Сектор деловой информации, к которому относятся биржевая и финансовая информация - информация о котировках ценных бумаг, валютные курсы, учетные ставки, рынок товаров и капиталов, инвестиции, цены (ее источниками являются биржи, специальные службы биржевой финансовой информации, а коммерческая ценность зависит от ее полноты, точности и оперативности); экономическая и статистическая информация - выраженная в числах экономическая, демографическая и социальная информация, которую предоставляют органы управления экономикой, государственные и негосударственные службы статистики в виде динамических рядов, отчетов, оценок, прогнозов (ценность ее зависит от полноты, точности, оперативности, доступности для потребителя) коммерческая информация - данные о ситуации на рынке товаров и услуг в разрезе отраслей, предприятий, об ассортименте продукции, поведение потребителей.

2. Сектор юридической (нормативной) информации, сформированный из законодательных, подзаконных (ведомственных) документов по различным аспектам хозяйственной деятельности.

Его образуют общехозяйственные акты (гражданское, хозяйственное, налоговое право);

акты, регламентирующие отдельные направления деятельности (внешнеэкономическая, торговая, банковская, биржевая, лицензирование видов деятельности, таможенные процедуры, защита авторских прав и др.);

акты, регламентирующие трансформацию прав собственности (приватизация средств производства, земли и др.);

нормативные документы и документы по стандартизации (порядок сертификации изделий, проблемы ответственности за несоблюдение стандартов, а также проблемы, связанные с повышением спроса на сертифицированные товары).

3. Массовая информация - информация по разным вопросам бытия мира, жизни и деятельности человека, адресованная широкому кругу потребителей.

Результатом применения новых информационных технологий является развитие сферы информационных услуг - обеспечение потребителей разнообразными информационными продуктами. При этом информационные данные фигурируют как продукты компьютерной обработки.

Продукт информационной деятельности может существовать в материальной и нематериальной формах, отражая представления производителя об определенной предметной области.

Информационный продукт - совокупность данных, сформированная их производителями для дальнейшего распространения.

Ценность информационного продукта для пользователей, а, следовательно, и его коммерческий успех зависят от его способности удовлетворить потребности пользователей. При этом получаемая информация воспринимается как первичные данные, которым еще необходимо стать информацией.

На информационном рынке функционирует деловая, правовая, экологическая, медицинская, массовая потребительская информация и информация для специалистов. Рынок информационных услуг подразделяют на:

- глобальный (общепланетарный);

- международный (охватывает группу стран);

- национальный (телевидение, радиовещание и другие средства массовой информации в рамках одной страны);

- региональный (теле - и радиопередачи в определенном регионе);

- локальный (местное радиовещание, местные газеты и журналы);

- точечный (информационные сети в учебных заведениях, научных учреждениях, библиотеках, музеях и др.).



1.2 Основные виды консультационных услуг и особенности их предоставления

Важной сферой деятельности субъектов предпринимательского бизнеса является консалтинг, который является особым видом услуг с неограниченной сферой применения.

Консалтинговые фирмы предоставляют услуги по исследованию, оценки, прогнозированию процессов и явлений, моделированию поведения клиентов в определенных ситуациях.

Консультационные услуги заключаются в предоставлении клиенту обоснованной информации по актуальным для него проблемам по разным объектам. Эти услуги классифицируются на следующие группы: общее управление, администрирование, финансовое управление, управление персоналом, маркетинг, производство, информационные технологии, специализированные сферы деятельности и др..

Современные консалтинговые фирмы работают на заказы своих клиентов или на постоянной основе. При этом они используют такие методы консультирования:

а) экспертное консультирование, суть которого состоит в диагностировании консалтинговой фирмой проблемной ситуации, разработке решений и рекомендаций для их внедрения. Роль клиента заключается в обеспечении консультанта информации и оценке результатов его деятельности;

б) активное взаимодействие консалтинговой фирмы с клиентом на всех этапах реализации проекта. Задача консалтинговой фирмы заключается в содействии формулировки клиентом идей, предложений, самостоятельном анализе проблем, поиске оптимальных решений. При этом специалисты консалтинговой фирмы оценивают выработку решения, при необходимости предлагают другие его варианты;

в) обучающее консультирование, которое сосредоточено на организации тренингов сотрудников фирм, что способствует созданию необходимых интеллектуальных условий для развития их новаторской деятельности.

Выбор метода консультирования зависит от возможностей и потребностей клиентов в конкретных услугах (аудит, маркетинг, инжиниринг, правовая помощь и др.), а также возможностей субъекта консалтинговой деятельности.

Одним из распространенных видов консалтинга является бизнес-планирование, в котором различные субъекты испытывают потребность в период выхода на рынок, освоения новых его сегментов, приобретения промышленных и других объектов, получения кредитов. То есть если субъекту бизнеса в определенных ситуациях не хватает знаний, опыта, уверенности в квалифицированности своих кадров, он прибегает к услугам консалтинговых фирм. До 60% консалтинговых услуг приходится на консалтинг по инвестиционным, управленческим, юридическим, налоговым вопросам:

Консалтинг по вопросам выпуска и обращения ценных бумаг. Фирмы, которые консультируют по выпуску и обращению ценных бумаг, помогают своим клиентам в выработке стратегии поведения на фондовом рынке, выборе видов ценных бумаг, объемов их выпуска и сроков проведения открытой подписки, подготовке документов для регистрации проекта эмиссии, подготовке собраний акционеров, а также по вопросам приобретения ценных бумаг и др.

Консалтинг по вопросам реструктуризации предприятий. Консультирование по вопросам реструктуризации предприятий предусматривает: оценку перспектив предприятия на рынке; оптимизацию структуры и системы управления предприятием, а также системы маркетинга и сбыта; совершенствование систем управления затратами, разработку эффективной системы управления учетом и финансами; оптимизацию имущественного комплекса.

Результатом деятельности консалтинговой фирмы по этим вопросам могут быть концепция (программа, план) реструктуризации с целью обеспечения адаптируемости компании к условиям рынка, выработки гибкой системы планирования управления и контроля производства, сбыта.

Консалтинг по вопросам приватизации имущества. Во время подготовки государственных предприятий к приватизации возникают вопросы, касающиеся различных правовых, процедурных аспектов, подготовки документов и т.д. (распределение акций, сроки проведения этапов приватизации). Имея их в поле зрения, консалтинговые фирмы распределяют весь процесс деятельности на следующие этапы: анализ состояния предприятия, проведение предприватизационной реструктуризации; сопровождение предприятия в процессе приватизации (от приказа Фонда государственного имущества о приватизации до первого общего собрания акционеров). При этом они разрабатывают все необходимые документы и сопровождают их прохождение в соответствующих инстанциях.

Консалтинг по оптимизации потребительских качеств товаров и услуг. Консалтинговые услуги по оптимизации потребительских характеристик товаров и услуг связаны с их тестированием, исследованием потребительских предпочтений, анализом аналогичных исследуемых товаров и услуг, а также их заменителей. Важным направлением их работы является выявление факторов, влияющих на спрос.

Консалтинг по организации службы маркетинга на предприятии, проведении маркетинговых исследований, реализации маркетинговых программ. Программу маркетинговых исследований консалтинговые фирмы разрабатывают отдельно для каждого предприятия после изучения особенностей его бизнеса и анализа проблем (экспертиза рыночного положения, изучение рынка, исследования конкуренции и основных конкурентов, изучение потребителей, анализ отрасли, региона). При этом используют массовые, экспертные, почтовые, телефонные интервью, анализ статистических материалов и другие методы исследования. Одной из распространенных маркетинговых услуг консалтинговых фирм является планирование и проведение рекламных акций с целью стимулирования потребительского спроса, увеличение объемов продаж, повышение узнаваемости торговой марки, товара и услуг. При этом они не только организуют и контролируют реализацию рекламных акций, а анализируют их результаты, оценивая эффективность используемых методов и средств.

Консалтинг по юридическим вопросам. Касаются они в основном следующих вопросов: разработка и создание учредительных документов предприятий и организаций, их регистрация и внесение изменений в них, ликвидация существующих предприятий; получение лицензий на виды деятельности предприятий, требующих обязательного лицензирования; разработка, формирование, сопровождение, ревизия внутренней нормативной базы клиента.

Для предприятия лучше, если юридическая помощь осуществляется на долгосрочной основе. Консультанту выгоднее работать с постоянными клиентами. Выгодно это и клиенту (услуги для постоянных клиентов, как правило, являются более дешевыми и оперативными).

1.3 Особенности ценообразования на рынке консалтинговых услуг

В тех странах, где развит бизнес и, соответственно, развитый рынок консалтинговых услуг, уровень оплаты имеет постоянный характер и даже может рекомендоваться профессиональной ассоциацией в виде верхней и нижней границ. Уровень колеблется в зависимости от уровня фирмы-клиента (для мелких предприятий он ниже), от имиджа консалтинговой фирмы, от того, насколько развит данный тип услуг и т.д.

Рассмотрим основные параметры ценообразования. Поскольку консалтинг - услуга сугубо индивидуальная, то, в основном, самая распространенная форма оплаты - за отработанное время: час, неделю, месяц. Если работает группа консультантов, то оплата услуг старшего консультанта и младших экспертов существенно различается. При этой форме вознаграждения предполагается, что клиент полностью доверяет профессиональной честности консультанта. Иными словами, он должен быть уверен, что в течение оплаченного времени консультант действительно плодотворно работает на благо фирмы для получения конкретного результата.

При повременной форме оплаты при заключении контракта следует договориться о продолжительности выполнения задачи. Такая форма оплаты применяется для типов задач, в которых результат больше зависит от клиента, чем от консультанта (например, в случае консультирования по проблемам управления и повышение квалификации кадров). Другой вариант - твердая сумма оплаты за завершенный проект. Применяется и смешанная форма.

Лучший для клиента и сложный для консультанта вариант - оплата в зависимости от результата. Услуги оплачиваются только тогда, когда получены конкретные последствия, и размер вознаграждения зависит от их эффективности (экономии, прибыли).

Стоимость подготовки инвестиционного проекта достигает десятков и сотен тысяч долларов. Разница между ценами отечественных и зарубежных фирм - на порядок.

Консультант - чужой в компании. Естественная реакция на чужого - неуверенность, беспокойство. Работая с консультантами-индивидуалами, многие фирмы применяют такой подход: консультант нанимается на должность или специально для него создается подразделение. В данном случае независимость такого внутреннего консультанта условная, на самом деле эта форма работы представляет собой не что иное, как почасовую оплату за осуществление проекта перенастройки внутреннего менеджмента организации.

Консультационной организацией нужно управлять как эффективным и прибыльным делом. Для этого нужны здоровые деловые отношения с клиентами: обе стороны должны быть уверены, что затраты и цена услуг, а также другие финансовые условия контракта справедливы.

Чтобы оценить затраты и цену услуг по консультированию, важно точно определить, за что клиент должен платить, а за что - нет. Прибыль приносят только платные услуги, тогда как другие услуги и действия организации должны финансироваться из этого дохода. Платные услуги предоставляются определенному клиенту. Результаты будут предоставлены лишь тому, кто оплатил стоимость услуг.

Надзор, техническое руководство и аудит выполнения задания могут также оплачиваться по-разному. И здесь некоторые консультанты точно информируют своих клиентов о том, в каком объеме осуществлять надзор и аналогичную работу, и назначают за нее соответствующее вознаграждение. Другие взимают с клиентов плату непосредственно за все услуги согласно условиям контракта, за исключением тех, которые невозможно оплачивать прямо.

В целом, в независимой консультативной практике нет бесплатных услуг клиенту; консультант может "бесплатно" работать, только если решил выполнить эту работу в свободное время и готов к сокращению своего дохода, или если его услуги субсидируются государством или другим агентством. Услуга, которая одному клиенту предоставляется бесплатно, обычно оплачивается другими клиентами.

Диагностические исследования, необходимые для подготовки предложения по задачам, выполняются бесплатно некоторыми консультантами, и счет за них выставляется только тогда, когда предложение принято, а задача выполнена.

Консультационные фирмы продают время и экспертные заключения своих специалистов, включая "ноу-хау" и техническую помощь фирмы своим сотрудникам. Такие услуги очень трудоемки и требуют относительно небольших капиталовложений. Главный актив компании - ее специалисты. Стоимость специалистов очень высока, поэтому основными проблемами консультационных фирм является оптимальное распределение и использование рабочего времени персонала и капиталовложения, предназначенные для дальнейшего развития. Возможности экономии за счет увеличения масштаба производства и повышения производительности ограничены, поэтому рост дохода и прибыли практически невозможны без набора новых людей.

С другой стороны, изменить продукцию, т.е. ввести новые виды услуг, намного проще в области консультирования, чем в капиталоемком бизнесе. Многие консалтинговые фирмы сумели использовать это преимущество, адаптируя портфель своих услуг к новым потребностям клиентов.

Консультационная фирма может существовать и расти, когда привлекает и сохраняет клиентов, вызывает интерес клиентов путем поставки им полезных технических услуг, что делает маркетинг услуг по консультированию исключительно профессиональным и позволяет консалтинговым организациям не только усилить свой имидж в глазах клиента, но и расширить и увеличить собственную техническую компетентность.

Внедрение комплексных систем - одна из крупнейших инвестиций, которые предприятие когда-нибудь делал в информационные технологии. Ведущие консалтинговые фирмы, как правило, требуют большую оплату за свои услуги, что в десять раз больше стоимости программного обеспечения. Например, покупая на $ 10 млн. программное обеспечение от SAP или иного поставщика, можно ожидать, что общие затраты на его внедрение составят примерно $ 100 млн.



2. Характеристика и особенности консультационных услуг в современных условиях

2.1 Организация консультационной работы

Выделяют следующие способы и формы организации консультационной работы:

1. Консультационные подразделения предприятий. Отделы и группы предприятия, занимающиеся проблемами управления производственными, финансовыми и другими процессами своей компании, могут превратиться в консультационные службы, продавая свой опыт другим.

2. Индивидуалы. Это опытные менеджеры-универсалы, которые часто привлекают друг друга для решения отдельных вопросов, используя личные отношения.

3. Совместители. Это специалисты в какой-либо области - практикующие менеджеры, профессора, которые помимо своей основной деятельностью могут заниматься проблемами, которые совпадают с их профессиональным интересом.

4. Консультирование малых фирм. Деловые проблемы малых фирм - техническое обеспечение и основные деловые операции. К функциям технического обеспечения относятся: обработка документов, финансовый анализ, инженерный анализ, работа с массивами данных, обработка слов и списков. Основными деловыми операциями являются: ценообразование, обслуживание клиентов, поставки продукции, повышения эффективности работы и т.п. Особенности малых фирм не позволяют использовать стандартные пакеты.

Чтобы снизить затраты на консультационные услуги, консультант предлагает услуги группе клиентов, занятых бизнесом одного типа. Может использоваться вертикальный маркетинг: консультанты сами включаются в цепочку "производитель-потребитель", став тем звеном, которого не хватает и место которого они определяют в определенной области, звеном маркетинга компьютерных услуг и систем, выходя на рынок через специальные отраслевые каналы (ярмарка, профессиональные ассоциации, журналы). Для консультантов высокой квалификации в сфере использования ЭВМ вертикальный маркетинг является привлекательным, но рискованным.

1. Консультирование крупных предприятий. При изучении проблем информатизации крупных предприятий возникают вопросы, которые от нее зависят: кадровая политика, управление, повышение квалификации, для их решения специалист по информатизации не нужен.

Консультант не всегда способен повысить производительность отдела технических систем по следующим причинам:

- пользователь, постепенно осознавая проблему, постоянно меняет требования;

- сферы применения усложняются, время на разработку систем увеличивается;

- новые сферы применения вступают в противоречие с существующими сферами применения и массивами данных;

- снижается профессионализм аналитиков и программистов;

- отсутствуют критерии для определения эффективности работы аналитиков и практиков.

Усилия аналитиков и практиков должны помочь руководителям этих отделов лучше управлять, чтобы была общая заинтересованность в повышении производительности технической системы.

. Тандем клиента и консультанта. Консультант, зная то, чего не знает клиент, может говорить неприятные вещи, указывать на то, что клиент не обращал внимания. Основные правила выбора консультанта: срок работы на рынке, репутация и рекомендации коллег - руководителей, которым помог данный консультант. В мировой практике принято предъявлять рекомендации предыдущих клиентов.

Консультант пытается продать клиенту свои услуги, ведь рынок консалтинга в России только формируется, и активный маркетинг на этом этапе является вполне приемлемым. Сейчас наиболее распространены услуги консультантов по управлению персоналом коммерческих фирм.

Процедура выбора консультанта может быть такой:

- предварительное определение характера проблемы;

- предварительное собеседование с консультантами или сбора предложений нескольких консультантов;

- поиск информации среди бывших клиентов;

- выбор наилучшего предложения.

Первая встреча очень важна, поскольку сразу же определяет психологическую совместимость консультантов и сотрудников фирмы, их взаимное доверие.

Итак, основные правила выбора консультанта:

- с консультантом должно встречаться лицо, принимающее решение. Если необходим консультант для решения узкой проблемы одного из подразделений, то нужно подключить руководителя этого подразделения;

- предоставление консультанту необходимой информации для проведения тщательного анализа фактов и всей рыночной ситуации, придется открыть постороннему человеку некоторые секреты вашей деятельности;

- конфиденциальность услуг консультантов - одна из основ этой деятельности, без которой консалтинг вообще потерял бы смысл.

Предварительный анализ проблемы поможет принять решение о дальнейшем сотрудничестве. Для этого необходимо:

- определить полномочия консультанта на данном этапе и довести их до сведения сотрудников фирмы;

- предоставить консультанту необходимые документы и информацию;

- составить перечень лиц, которым консультанту необходимо встретиться и определить сроки;

- проинформировать консультанта об отношении сотрудников к исследуемым вопросам;

- определить сроки постановки предварительного диагноза.

При маркетинге своих услуг консультанты часто вынуждены преодолевать различные психологические барьеры. Развеять предвзятость потенциального клиента, завоевать его доверие не менее важно, чем подготовить убедительные предложения и продемонстрировать возможности консультанта.

Некоторые менеджеры не хотят признаться, что им нужен консультант, они обеспокоены тем, что присутствие консультанта на фирме другие (подчиненные, коллеги, руководство, акционеры или даже конкуренты и клиенты) будут рассматривать как признание их некомпетентности.

Клиенты часто сомневаются, сможет ли посторонний человек решить сложные проблемы, которые не преодолели руководство организации. Некоторые считают также, что консультант не будет искать сложное решение, которое надолго исправило бы положение, вместо этого он пытается применить один из известных ему стандартных пакетов.

Распространено также мнение, что очень легко нанять консультанта, но очень трудно от него избавиться, потому консультанты так выполняют полученные задания, чтобы неизбежно появились новые, а это может создать зависимость от консультанта.

Боязнь непомерно большой оплаты услуг консультанта распространена среди организаций, подвергшихся финансовым затруднениям, а также в мелком предпринимательстве. Владельцы и менеджеры иногда не понимают, как рассчитывается сумма оплаты, чем она оправдана, а также с какими выгодами ее можно сравнить.

Шесть основных принципов успешного маркетинга консалтинговых услуг:

Не продавать больше, чем можете предоставить. Маркетинг консалтинговых услуг порождает ожидания, которые не должны превышать возможности фирмы, чтобы не приходилось нанимать новых сотрудников и немедленно посылать их клиенту.

Не изображать большую относительно действительной компетентность. Существует соблазн предложить и продать услуги, в которых консалтинговая фирма недостаточно компетентна или не обеспечена технически, потому что могут пострадать интересы клиента.

Не порочить других консультантов. Во время разговоров с клиентами часто следуют вопросы о подходах, применяемых вашими конкурентами, а также об их достижениях. Неэтично и непрофессионально искажать информацию о них или позволять себе пренебрежительные реплики в их адрес, чтобы повлиять на клиента.

Не забывать, что вы занимаетесь маркетингом профессиональных услуг. Консультанты по вопросам управления должны быть опытными и прогрессивными в маркетинге, изучать опыт других отраслей, не забывая о профессиональной природе услуг, восприимчивость клиентов, местные культурные ценности и нормы, выбирая средства маркетинга.

Стараться быть одинаково эффективными в маркетинге и в своей работе. Эффективный маркетинг должен сопровождаться соответствующим уровнем качества услуг. Маркетинг не начинается и не заканчивается с подписанием контракта. Качественное обслуживание - это тоже мера маркетинга для повторных обращений клиентов, получение положительных отзывов и рекомендаций, необходимых для создания профессионального имиджа.

Признать потребности и желания клиентов главным моментом маркетинга. Нет смысла продавать потенциальному клиенту не нужную ему услугу. Не надо убеждать его в том, что вы - блестящий профессионал, важнее доказать, что вы понимаете его проблему, готовы его слушать и можете найти и воплотить в жизнь благоприятную для его бизнеса решения. Центр всех маркетинговых усилий - клиент, а не консультант.

Чтобы услуги консультанта были эффективными, клиент должен:

Активно участвовать в работе. Анализ проблем проводить при активном участии сотрудников фирмы, численность которых не должна превышать численность консультантов.

Задействовать своих сотрудников. Начиная осуществления проекта, нужно привлечь больше сотрудников, обеспечит необратимость проекта.

Создать благоприятный режим. Если методика передана сотрудникам фирмы, они смогут самостоятельно распространить действие проекта на другие подразделения компании.

2.2 Деятельность крупнейших консалтинговых компаний мира

Западный консалтинг пережил наибольший подъем в 60-е годы. И сегодня он является катализатором развития экономики западных стран, где экономическое консультирование стало нормой деловой жизни. Западные предприниматели давно убедились в том, что вкладывать деньги в технологию управления гораздо эффективнее, чем в любые отрасли науки и техники.

По сообщению журнала "Бизнес уик", список 10 крупнейших консалтинговых фирм - мировых лидеров последних лет (табл.1) возглавляет компания "Андерсен консалтинг" (Чикаго, США), имеющая в своем активе 22,5 тыс. консультантов и получила в 1993 г. прибыль в 2,9 млрд. дол. За следующие три года компания расширила свою деятельность на 53%. Сейчас "Андерсен консалтинг" - крупнейшая в мире консалтинговая компания. Она имеет свои офисы более чем в 150 государствах.

Несмотря на трудности, с которыми в последние годы сталкиваются крупнейшие компании в связи со структурной перестройкой экономики в мировом масштабе, спрос на услуги высококлассных консультантов неуклонно растет, а суммы контрактов, заключенных с ведущими консалтинговыми фирмами, достигают астрономических размеров. Консалтинговый бизнес на Западе сегодня переживает настоящий бум.



Таблица 1. Крупнейшие консалтинговые фирмы мира (по данным McGraw Hill / Inc)

Фирма	Доход за год, млн. дол. США	Рост, %
1. Arthur Andersen	6,738	12,0
2. KPMG	6,100	1,7
3. Ernst & Young	6,015	3,0
4. Coopers & Lybrand	5,500	5,4
5. Deloitte Touche Tohmatsu	5, 200	4,0
6. Price Waterhouse	3,995	2,3
7. BDO	1,155	0,4
8. Grant Troknton	1,096	1,6
9. Moores Rowland	0,788	7,7
10. KSM	0,784	14,0

Главный вклад в процветание консалтингового бизнеса вносят крупномасштабные проекты стоимостью в десятки, а иногда и сотни миллионов долларов.

Например, успехи немецкой экономики в значительной мере связано с бурным развитием консалтинговых услуг в стране. Согласно данным объединения немецких промышленно-консультационных фирм (BDU), опубликованным в газете "Франкфуртен альгемайне", несмотря на быстрое развитие консалтинговых услуг в стране, потребность в них еще далеко не удовлетворена.

Немецкие фирмы, специализирующиеся на классическом менеджментском консалтинге, получают все более технически сложные заказы. Клиенты требуют от консультантов, чтобы они не ограничивались представлением найденных ими недостатков в работе фирм, но и предлагали свой "рецепт" решения проблемы. Нередким стало условие активного сотрудничества консультанта с правлением фирмы заказчика с целью совместной выработки новой производственной концепции. Наиболее стабильные и устойчивые темпы роста имеют самые консалтинговые фирмы Германии, среди которых есть дочерние фирмы американских компаний, давно работающих на немецком рынке: "Андерсен консалтинг", которая имеет 1000 консультантов, "Boston Consulting Group", "Gemini Consulting", "AT Keamey GmBH ".

Известная немецкая консалтинговая компания "Roland Berger & Partner GmBH" (Berger) имеет значительный рост количества заказчиков и объем подписанных консалтинг-контрактов. Berger открыла свои представительства в Пекине и Шанхае (КНР), хотя достаточно критически оценивает китайский рынок, считая, что Китаю еще нужно пройти сложную трансформацию. Успешно развивается бизнес Berger и в других странах Азии, где она уже открыла свои бюро (в Корее, Малайзии, Сингапуре и на Тайване). В России Berger осуществляет проект TACIS по структурной перестройке сталелитейной промышленности.

Сегодня с развитием рыночных отношений в России начинает формироваться социально-экономический заказ на консалтинг. Однако надо еще приложить много усилий, чтобы он стал профессиональным, как в странах с развитой рыночной экономикой. В России достаточно специалистов в этой сфере, которые ничем не уступают западным консультантам. Но этим огромным интеллектуальным капиталом в государстве не умеют воспользоваться должным образом.

С углублением экономического кризиса в России активность некоторых западных фирм или утихает, или замораживается в надежде на улучшение конъюнктуры. В авангарде завоевания рынка России стоят консалтинговые фирмы Запада, которые активно поддерживаются правительственными и межправительственными структурами. Они оказывают конкретную финансовую и технологическую помощь перспективным предприятиям и отраслям экономики.

Техническая помощь Запада, предоставляемой кредитным линиям Украине, осуществляется, главным образом, в виде консалтинговых услуг. Практически все реализуемые программы на 90-95% финансировали пребывания в России иностранных экспертов, которые готовят рекомендации. Эта форма импорта консалтинга в России приобрела в последние годы довольно внушительные размеры, и хотя в стране действует более 500 отечественных консалтинговых фирм, но они не используются в западных проектах технической помощи.

Российскую сторону в организации западной технической помощи не устраивает то, что она (российская сторона) почти не влияет на отбор проектов и местные консультанты дискриминированы в оплате по сравнению с иностранными. И тем не менее сегодня можно отметить, что в создании рынка консалтинговых услуг в России сделан значительный шаг вперед и консалтинг уже существует в России на профессиональном уровне.

Имея большой интеллектуальный потенциал, Россия в состоянии сократить объем импорта услуг. Необходимо и государству, и ассоциации консалтинговых фирм принять меры по повышению престижа профессии консультанта, обеспечение высокого качества консалтинговых услуг, постоянному расширению спектра предоставляемых услуг.

Зарубежные консалтинговые фирмы на рынке России - это представительства крупных консалтинговых фирм: Deloitte & Touch Tohmatsu International, Arthur Andersen & Co SC, Preice Waterhouse, Coopers & Librand, Ernst & Young, AC Nielsen, DR. Wieselhuber & Partner, Roland Berger & Partners, Mazar Ukraine и др. Обслуживают они не только структуры государственного управления, но и банки, иностранные и совместные предприятия.

Еще около 150 консультационных фирм из стран Европейского Союза работают в России по программам TACIS, AID и др. Они занимаются вопросами финансового и управленческого консультирования предприятий в таких отраслях, как сельское хозяйство, энергетика, транспорт, связь.



2.3 Проблема оценки качества консультационных услуг

Проблема оценки качества консультационных услуг и эффективности их применения достаточно многогранна и неоднозначна в своем решении, так как полностью зависит от клиента, от понимания им сложности поставленных задач, от выяснения пользы или выгоды, которую эта услуга может принести, от квалификации клиента, его готовности принять услугу в том виде, в котором она исполнена, от отношения его к консультанту, настроения и в конце концов от его порядочности.

Отсюда возникают трудности при методических разработках исследования качества консультационных услуг и особенно при формализации оценочных процессов и процедур.

Оценить качество консультационной услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником ее оказания. В основном заказчик предопределяет качество консультирования, выбирая время консультирования, способ консультирования и конкретного консультанта.

Поведенческие реакции клиента являются результатом множества комплексных процессов. Для консультационной организации важно знать, какие атрибуты услуги добавляют ценность и увеличивают удовлетворенность клиента, а какие представляют минимальные требования и минимизируют неудовлетворенность клиента.

Удовлетворенные клиенты, как правило, лояльны консультационной организации, становятся постоянными клиентами, обеспечивая благоприятное рекламирование, что в конечном счете способствует увеличению продаж услуг. Неудовлетворенные потребители могут прекратить заказывать и покупать консультационные услуги, будут давать негативную рекламу, призывать бойкотировать деятельность консультационной организации.

Клиент всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Как правило, клиент консультационной услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому консультант должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве консультационной услуги труднее судить и еще труднее его определить.

В российских условиях отношение к сфере услуг выглядит своеобразным парадоксом: все хотят получать качественные услуги, но мало кто готов их предоставить. Недооценка хозяйствующими субъектами значимости сферы услуг обусловлена как сложившимся российским менталитетом (на фоне сложных задач в области индустриализации промышленности и развития промышленных технологий эти отрасли долго оставались на заднем плане), так и трудностями количественной оценки их функционирования.

В основе оценки и обеспечения конкурентоспособности услуг, согласно теории потребительского поведения, лежат ожидания клиента. Эти ожидания включают множество измерений субъективного характера, в первую очередь человеческого фактора, например, вежливости персонала в общении, отзывчивости к просьбам клиента, способности вовремя оказать услугу и т. д. Клиенты ожидают, что услуги, которые они приобретают, будут соответствовать или превышать рекламируемые уровни. Клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно, и так, как они хотели.

Клиенты, выбрав поставщика услуг на основе своих ожиданий, которые формируются на основе уже имеющегося у них опыта, информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций, затем сравнивают свое представление об услуге с ожиданиями. Если оно не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к консультационной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к этому консультанту.

Многие клиенты в своих ожиданиях исходят из предположения, что консультационная организация действует только в собственных интересах (увеличение прибыли и дохода). Поэтому они полагают, что не исключено предоставление невыгодных условий выполнения заказа, вплоть до мошенничества и обмана со стороны консультационной фирмы. Локальные показатели и характеристики услуги, предлагаемые консультационной организацией (особенно в рекламе), такие как доступность, универсальность, цены и др., по мнению клиента, создают лишь своеобразные "каналы притяжения" (привлечения клиента).

Восприятие услуги в процессе ее приобретения, как правило, носит кумулятивный, обобщающий характер, поэтому первые впечатления клиентов нередко сильно влияют на их оценку качества услуг при дальнейших этапах обслуживания. Если с самого начала все нормально, то зона толерантности может расшириться до того, что в будущем потребитель будет стараться не замечать ошибок в процессе обслуживания.

В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество консультационной услуги зависит и от качества предоставляемой информации. А оно определяется такими признаками:

- достоверность - информация должна быть избавлена от ошибок;

- современность - она должна основываться на последних данных;

- комплексность - решение является более качественным при полноте информации;

- краткость - информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко;

- уместность - первоочередной должна быть информация, которая действительно позволяет принимать решение;

- многообразие оценки - одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения.

Оценку результатов работы консультантов можно осуществлять двумя основными способами:

1) подсчет экономического эффекта от работы консультантов;

2) определение реальных положительных изменений в организации клиента.

Трудность первого подхода заключается не только в сложности расчетов экономического эффекта вообще, но и в определении той доли, которая возникает в нем именно благодаря работе консультантов. Кроме того, в консультационных проектах, ориентированных на долгосрочные цели, эффект может накапливаться в течение достаточно длительного времени и проявляться в финансовых результатах лишь косвенно.

Одним из методов расчета финансовых результатов воздействия консультационного проекта является следующий: консультанты совместно с клиентами определяют одни и те же финансовые показатели консультируемого предприятия (издержки, прибыль и т. д.) за месяц до начала проекта и через месяц после окончания внедрения рекомендаций консультанта. Полученная разница (или оговоренный между клиентами и консультантом процент от нее) рассматривается в качестве эффекта от работы консультантов. Разумеется, такие подсчеты носят во многом условный характер.

Поэтому чаще применяется второй способ - определение реальных положительных изменений в организации клиента, к которым относятся прежде всего следующие:

- новые возможности персонала организации - это навыки и умения, приобретенные сотрудниками организации клиента в ходе совместной работы с консультантами;

- новые системы - внедренные консультантами системы маркетинга, бухгалтерские, информации, оценки деятельности предприятия;

- новое поведение - изменение отношений между менеджерами и подчиненными, а также между сотрудниками;

- новые программы - разработанные консультантами программы развития предприятия и продажи его продукции;

- новые проекты - реализованные при участии консультантов инвестиции и контракты.

Все эти результаты консультант должен описать и обосновать в своем заключительном отчете, а клиент - проверить приведенные в отчете сведения. Завершающим и обобщающим моментом в оценке работы консультантов должен быть ответ клиента самому себе на два вопроса:

1) хочу ли я снова работать с этими консультантами;

2) могу ли я порекомендовать их своим партнерам по бизнесу.

Из вышесказанного можно сделать вывод: основным критерием качества реализованной услуги является ее субъективная оценка самим потребителем, во многом обусловленная уровнем знаний и потребностей клиента.

Ввиду слабой разработанности этой тематики и практического отсутствия методик при наличии постоянно растущей востребованности в подобных методических инструментах, актуальность их разработки в настоящее время велика. В данном случае требуется разработка некоторой теории, которая должна раскрыть методологию определения свойств консультационных услуг и их оценки.

При этом консультант или консультирующая фирма, оказывающие консультационные услуги какому-либо клиенту, должны:

- достаточно квалифицированно оценить степень фактического влияния данной консультационной услуги и ее отдельных параметров (характеристик) на общий результат управления на фоне влияния других контролируемых и неконтролируемых факторов, воздействующих на всех стадиях сбора, обработки информации и процесса управления;

- представить клиенту профессионально составленную анкету (отмечая все отдельные характеристики), чтобы клиент смог оценить качество предоставленных услуг в некотором обобщенном виде;

- произвести анализ всех полученных оценок в анкете и получить вывод обо всех положительных и отрицательных сторонах оказанной консультационной услуги, по мнению клиента;

- сравнить мнение клиента со своим и разобраться, в чем клиент ошибается, а в чем нет;

- использовать результаты сравнительного анализа для устранения своих ошибок в последующих консультациях и тем самым управлять качеством консультационного обслуживания.

Таким образом, возможность произвести всестороннюю, объективную и адекватную оценку всех обстоятельств оказания консультационных услуг зависит от многих факторов, в том числе:

- от квалификации клиента;

- порядочности и честности клиента;

- характера консультационной услуги;

- времени исполнения консультационной услуги;

- метода экспертизы.

Рассмотрим более подробно перечисленные факторы.

Фактор квалификации клиента и его способности произвести тщательный и всесторонний анализ качества полученной консультационной услуги, несомненно, является наиболее важным в процедуре экспертной оценки, так как носит исключительно субъективный характер. Более высокий уровень знаний клиента, использование им большего количества разнообразной информации позволяет произвести более объективную оценку качества полученной консультационной услуги. Более значительный опыт работы клиента, связанной с принятием решения по управлению в различной информационной обстановке, позволяет более объективно и адекватно оценить величину ожидаемого или реального эффекта экономического, технологического или другого характера в результате получения консультационной услуги.

Наивысшая квалификация клиента заключается в том, что он способен интуитивным путем оценить предложения консультанта и спрогнозировать априори возможные результаты оказания консультационной услуги без практического ее апробирования на фоне других предложений консультационного характера.

Фактор порядочности и честности клиента во многом влияет на результаты общей оценки консультационной услуги и ее качества. Клиент может оценить качество выполненной услуги по-разному:

1. Если услуга исполнена качественно, то возможны две ситуации:

а) клиент объективно оценил проделанную работу как качественную;

б) клиент оценил услугу как некачественную, т. е. он вольно или невольно занизил качество проделанной работы.

2. Если услуга исполнена некачественно, то также возможны две ситуации:

в) клиент объективно оценил проделанную работу как некачественную;

г) клиент оценил услугу как качественную, т. е. он невольно завысил качество проделанной работы.

Во ситуации "б", когда клиент занижает качество работы с заранее продуманным намерением, т. е. поступает обдуманно непорядочно, то виноват в этом случае консультант, так как он дал согласие на консультацию без анализа характеристик клиента. Консультанту необходимо узнать клиента на стадии предварительного собеседования и принять обдуманное решение перед подписанием контракта на услугу. Если клиент занижает качество работы невольно, искренне не понимая сути проделанной работы или отдельных ее частей при исполнении услуги, то виноват в этом случае также консультант, так как он не сумел убедить клиента в своей правоте.

...