Проблемы оценки качества консультационных услуг

В ситуации "г" клиент не понял сути услуги и был введен в заблуждение либо рассказом консультанта, либо отчетом о проделанной работе, либо какими-то другими обстоятельствами. Он может рано или поздно осознать свою ошибку и запомнить это в своих последующих контактах с консультантами. Консультант в этом случае должен признать свою услугу как услугу с низким качеством исполнения и приложить все свои усилия, чтобы исправить это дело и восстановить свою репутацию перед клиентом.

Фактор характера консультационной услуги связан с целевым направлением ее использования и вытекающим отсюда характером получаемого эффекта при ее оказании.

Для экспертной консультационной услуги оценить ее качество и получаемый экономический или другой эффект в результате ее оказания достаточно сложно, так как информация, выданная в ходе такой консультации, служит в основном в качестве дополнительной, оперативной и, скорее всего, своевременной информации к уже имеющемуся запасу информационного обеспечения в ситуации принятия решения по управлению.

Для процессной консультационной услуги главным признаком выступает ее полезность или величина ожидаемого или реально получаемого экономического, технологического, социального или другого эффекта при ее оказании. Это объясняется тем, что консультационные услуги данного типа направлены на решение определенных задач, имеющих конкретное задание и ориентировочные результаты его выполнения.

Обучающие консультационные услуги направлены на познавательные цели накопления или обновления знаний. Как эти знания, полученные в результате оказания услуги, будут применены на практике, определить крайне сложно, а иногда просто невозможно.

Для консультационных услуг, имеющих другой характер использования, необходимо рассмотреть основные цели направления их применения и определить те признаки, которые наиболее важны для оценки их качества.

На основании вышеприведенного можно сделать следующий вывод: в зависимости от характера информационного ресурса (ИР) и его целевого назначения меняются приоритеты при оценке отдельных признаков этого ИР. Следовательно, при разработке методологической процедуры оценки эффективности использования ИР прежде всего необходимо предусмотреть определение характера используемой информации и вследствие этого определить коэффициенты весомости рассматриваемых признаков качества и порядок их ранжирования. Это должно явиться основой для разработки методики экспертизы, например, путем построения специальной анкеты экспертного анализа, или разработки специальной программы собеседования, привязанных к характеру ИР.

Фактор времени исполнения консультационной услуги является весьма существенным при проведении экспертного анализа качества и эффективности консультационной услуги и ее окончательной оценки. При этом необходимо учитывать, что для такой оценки требуются различные отрезки времени, позволяющие в одном случае довольно быстро оценить эффективность консультационной услуги, например, в случае предоставления консультации по оперативной информации рыночного характера.

В другом случае для этого потребуется достаточно длительное время, например, при процессной консультационной услуге, связанной с консультацией и участием в процессе внедрения новых технологий инновационного характера. На протяжении такой совместной работы может возникнуть ряд позитивных или негативных моментов, в том числе и психологического характера, в результате чего они могут повлиять на общую оценку качества консультационной услуги.

Иногда протяженность во времени консультационной услуги благоприятным образом действует на отношения клиент - консультант, позволяет больше понять замыслы одних и цели других, "притереться" друг к другу, внести коррективы в планы работы, устранить возникшие противоречия, что в итоге позитивно скажется на окончательной оценке качества консультационной услуги.

Фактор метода экспертизы связан с методической процедурой проведения экспертной оценки качества консультационной услуги, в основе которой могут быть заложены определенные способы проведения анкетирования или программы собеседования.

В этом случае могут быть применены различные методы и формы представления анкеты или программы собеседования, имеющих специфицированные наборы показателей качества консультационной услуги и определенных градационных шкал с учетом приоритетного ранжирования для их количественной оценки. При этом выбранное количество показателей, их расположение, выбор градационного разбиения по шкалам предпочтений и прочие особенности могут повлиять на качество оценки отдельных показателей. Например, первые по порядку показатели могут анализироваться с большей тщательностью, а последующие - с меньшей.

В данном случае присутствует еще одна проблема методологического плана, а именно: каким образом представлять форму анкеты или программы собеседования в виде набора показателей качества или в виде их предварительных количественных оценок для последующего выбора из них определенных значений.

В первом случае появляется возможность создания единой типовой формы анкеты или типовой программы собеседования, при которой клиент должен указывать или отмечать на качественном уровне только те формулировки, которые, на его взгляд, наиболее соответствуют всем обстоятельствам оказания консультационной услуги. Это упрощает процедуру экспертизы со стороны клиента, однако для некоторых потребителей консультационных услуг такая оценка может представляться не совсем точной.

Во втором случае оценки носят более конкретный и точный формализованный характер, но некоторые клиенты могут быть не согласны с представленными количественными оценками. Кроме этого, появляется необходимость наличия множества различных форм анкетных листов или программ собеседования для исследований разнообразных по характеру консультационных услуг.

Учитывая вышесказанное, главная задача в разработке методологии проведения экспертизы по оценке качества консультационных услуг и эффективности обслуживания заключается в нахождении достаточно простых, но весьма содержательных форм анкетирования либо программ опроса или собеседования. Причем эти формы должны быть:

- понятны и доступны любому клиенту, заказывающему услугу;

- служить средством, помогающим клиенту найти в процедуре оценки те показатели качества, которые наиболее соответствуют всем обстоятельствам оказания консультационных услуг, а также определить их уровни влияния с помощью предлагаемых градационных шкал или уровней предпочтений.

Включение в опросный лист множества разнообразных показателей обслуживания позволит клиенту оценить весь комплекс услуг и не забыть отдельные положительные события на фоне того, что он хорошо помнит отрицательные стороны обслуживания. Ведь обычно клиент упоминает отрицательные события, связанные со специфическим атрибутом услуги, потому, что он не помнит положительные события, связанные с этим атрибутом, или потому, что клиенту никогда не встречалось хорошее выполнение этого атрибута обслуживания.

Таким образом, проблема оценки качества консультационных услуг с учетом их большого разнообразия и разных областей применения связана с рядом задач, в том числе: установления отдельных наборов показателей качества консультационных услуг, отвечающих конкретному характеру их оказания, определения приоритетности этих показателей, а также разработки методических материалов по проведению оценочной экспертизы. При этом требуется привязка конкретных методических рекомендации к определенному характеру консультационных услуг.

У консультанта появляется возможность использования методических средств (типовых методик оценки качества консультационных услуг) и инструментальных средств (баз данных и систем их управления) для получения и обработки статических данных результатов проведенных консультационных услуг и эффективного управления качеством обслуживания клиентов.

Заключение

консультационный рынок ценообразование консалтинговый

Несмотря на достигнутые успехи в области консультирования, оно нуждается в более интенсивном развитии, особенно в настоящее время, так как ни одну организацию, занимающуюся управленческим консультированием, нельзя признать полностью соответствующей требованиям, предъявляемым к такого рода организациям с точки зрения их самостоятельности, эффективности работы и заинтересованности.

И все-таки консалтинг в России развивается. Этому свидетельствует постоянно растущий рынок консалтинговых услуг. Появляются новые фирмы, новые услуги. И наиболее перспективен он в малом и среднем бизнесе (хоть переход в данную область и сопряжен с некоторыми трудностями). Это огромные возможности для креативных идей и инновационных разработок.

Неизбежны процессы, которые будут постепенно сводить на нет проявления "отечественной специфики". Тогда у российского консалтинга и появятся возможности достигнуть общемировых стандартов.

Цель работы достигнута. Были рассмотрены классификации и особенности использования консультационных услуг в современных условиях. Такие аспекты как возможности консультирования как вида профессиональной деятельности, проблема поиска и выбора консультанта, методы оценки консультирования, организация совместной работы клиента и консультанта, суть составляемых договоров и их условий, определение эффективности и результативности консалтинга и т.д

Список использованной литературы

1. Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 12. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 240 с.

2. Ананьева Т.Н., Ткалич А.И. Информационный консалтинг. - М.: Изд-во: Экономика, 2013. - 447 с.

3. Армстронг М. Основы менеджмента. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. - 315 с.

4. Блинов А.О., Бутырин Г.Н., Добренькова Е.В. Управленческий консалтинг корпоративных организаций: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 192 с.

5. Брежнева В.В. Информационные услуги: особенности и классификация / Брежнева В.В., Минкина В.А. // Современное библ. - информац. образование: Учеб. тетради. Вып.1/ Санкт-Петербург, гос. академия культуры - Спб, 2014. - С.33-48.

6. Бутова Т.В. Управленческий консалтинг. - М: Изд-во: ТЕИС, 2013. - 332 с.

7. Васильев Р.Б., Калянов Г.Н., Лёвочкина Г.А. Управление развитием информационных систем. Учебное пособие для вузов / Под редакцией Г.Н. Калянова. - М.: Горячая линия-Телеком, 2014. - 376 с.

8. Вершигора Е.Е. Менеджмент. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 283 с.

9. Гончаров М.И. Консалтинг в антикризисном управлении: теория и практика. - М.: Экономика, 2015. - 244 с.

10. Зильберман М. Консалтинг: Методы и технологии / Пер. с англ. - СПб: Питер, 2014. - 432 с.

11. Калянова Г.Н. Консалтинг: от бизнес-стратегии к корпоративной информационно-управляющей системе. - М: Горячая Линия Телеком, 2014. - 276 с.

12. Комаров А.Г. и др. Современный менеджмент: теория и практика. - СПб.: Аваль, 2013. - 549 с.

13. Курбатова О.В. Развитие рынка консалтинговых услуг: учеб. пособие / О.В. Курбатова; под ред. Г.В. Пономаренко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 77с.

14. Лобовский И.М. Рынок консалтинговых услуг: настало время профессионалов / И.М. Лобовский // Управление персоналом. - М., 2014. - N5. - С.7-12.

15. Макхэм К. Управленческий консалтинг. - М.: Дело и сервис, 2014. - 375с.

16. Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пос. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 381 с.

17. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. - М.: Дело, 2009 - 764 с.

18. Ольшевский А.С. Антикризисный PR и консалтинг / А.С. Ольшевский. - СПб.: Питер принт, 2015. - 426 с.

19. Посадский А.П. Основы консалтинга. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 145 с.

20. Рагулин П.Г. Теоретические основы информационных технологий. Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2014. - 265 с.

21. Токмакова Н.О. Основы управленческого консультирования: Учебно-практическое пособие. - М.: Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2014. - 68 с.

Размещено на Allbest.ru