Институт франчайзинга в России и за рубежом

В октябре 2014 года по сравнению с октябрем 2013 года произошел заметный рост на 58%. Этот скачок был вызван тем, что после вступления в сеть ООО «Два крыла» расширила круг туристских продуктов, а также переняла стратегию работы компании «География», а главное - ее брендовое имя. В офисе компании ООО «Два крыла», а также на рекламных постерах и буклетах размещен логотип компании «География», что, несомненно, привлекает дополнительных клиентов. Также необходимо отметить успешную работу единого колл-центра, на который постоянно поступают звонки со всех номеров, которые хотят обратиться в «Географию».

При выборе партнера «Два крыла», в первую очередь, руководствовалось тем, что «Геграфия» - единственный туроператор, который работает с авиалиниями, осуществляющими рейсы из Челябинска и Екатеринбурга в международных направлениях. Ввиду того, что из Челябинска международный вылет осуществить можно далеко не во всех направлениях, для «Два крыла» такая возможность представлялась перспективной и выгодной.

2.3 Организация работы по франчайзингу в туристском агентстве ООО «Два крыла»

Бронирование туристских продуктов других операторов возможно только при отсутствии запрашиваемого турпродукта в компании «География». Но от этого ограничения, туристская компания «Два крыла», в принципе, ничего не теряет. Когда турист запрашивает тур, то в основном это наиболее популярные направления - Турция, Тайланд, Хайнань. Изучив данные, предоставленные турфирмой «Два крыла», можно проследить определенные закономерности (см. рис.4).



Рисунок 4 - Динамика изменения количества туристов «Два крыла» (по годам)

По данным рис. 4 видно, что в Тайланд, Турцию, Китай выезжает наибольшее количество туристов, и с каждым годом наблюдается положительная динамика. Так, в Тайланд в 2013 году через «Два крыла» отправились 175 человек. А за 2014 уже 224 человек, то есть количество российских туристов, выехавших в Тайланд, возросло на 49 человек. Соответственно, эти направления являются наиболее популярными и доступными среди туристов нашего региона, главным образом, в связи с предоставленной возможностью вылета из Челябинска.

Через «Географию» работает большинство туристских агентств, а не только «Два крыла». Если на определенное число, запрашиваемого тура в поисковой системе нет, турагентства обращаются к другим операторам. Также это происходит, когда нужного направления вообще нет в «Географии». Так привыкли работать все туристские фирмы, и, вступив в сеть, Два крыла не чувствует ограниченности в бронировании туров.

Контроль за деятельностью сетевых агентств производится «Географией» посредством ежемесячного мониторинга (анализ соответствия количества переведенных звонков и количества заявок). Увеличение объема продаж после вступления в розничную сеть должно соответствовать общему развитию и росту рынка.



3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКОЙ КОМПАНИИ «ДВА КРЫЛА» КАК УЧАСТНИКА ФРАНЧАЙЗИНГОВОЙ СЕТИ

3.1 Введение услуги потребительского кредитования в ООО «Два крыла» как способ увеличения объема продаж

Проанализировав выше работу туристского агентства Два крыла по договору франчайзинга с компанией «География», мы видим, что это сотрудничество является выгодным для обеих сторон. Франчайзинговая система увеличивает объем продаж, количество туристов, прибыль агентства.

В условиях постоянно изменяющегося рынка услуг, необходимо регулярно проводить мероприятия, повышающие эффективность деятельности компании.

- изменение имиджа турпредприятия;

- развитие кадров туристского агентства;

- продвижение услуг турфирмы через Интернет;

- увеличение количества туристов за счет предоставления новых услуг.

Подробнее остановимся на каждом из этих пунктов.

1. Изменение имиджа. 1 января 2014 года, подписав франчайзинговый договор туристская фирма «Два крыла» приобрела новый имидж. Теперь это не отдельное туристское агентство, а сеть, объединенная под одним общеизвестным именем. Соответственно, люди воспринимают компанию по - новому, она растет и развивается, значит, улучшаются условия и качество предоставляемых услуг.

2. Развитие кадров туристского агентства. С началом использования франчайзинговой системы ведения бизнеса, все менеджеры прошли обучение, получили дополнительную квалификацию, а также по договору обязаны повышать ее 3-4 раза в год, путем общих семинаров и тренингов сети.

3. Продвижение услуг турфирмы через Интернет. У оператора «География» на сайте размещен удобный модуль поиска, с помощью которого каждый клиент может в домашних условиях выбрать тур и посмотреть его стоимость. Также ООО «Два крыла» ежемесячно размещают рекламные статьи и баннеры на сайтах города Челябинск.

4. Увеличение количества туристов за счет предоставления новых услуг. Привлечение дополнительного сегмента рынка путем увеличения доступности туристских услуг.

ООО «Два крыла» постоянно повышает качество и эффективность работы различными способами, динамично развивается, и максимально используют весь потенциал компании.

Основным преимуществом введения новой услуги является то, что для турагентства не требуется дополнительных затрат и вложений. Говоря о компании в туристском бизнесе, можно отметить, что введение новой услуги не приведет компанию к увеличению рисков. Наоборот, увеличится количество клиентов, а, следовательно, повысятся обороты и прибыль компании. Подробнее механизм введения потребительского кредитования, а также прогнозы эффективности данного проекта будут представлены в следующем параграфе.

3.2 Потребительское кредитование как направление развития франчайзинга в международном туризме

Потребительский кредит - это продажа торговыми предприятиями потребительских товаров или услуг с отсрочкой платежа или предоставление банками ссуд на покупку потребительских товаров, а также на оплату различного рода расходов личного характера.

Главной особенностью данного кредита является то, что он выдается на покупку определенной услуги. При этом расчеты с компанией банк производит самостоятельно безналичным путем - клиент денег на руки не получает.

Одним из главных преимуществ вступления ООО «Два крыла» во франчайзинговую сеть является упрощение доступа к кредитным ресурсам. Франчайзер может выступать гарантом в кредитных отношениях. Кроме того, финансово-кредитные учреждения более лояльно относятся к кредитованию франчайзи международных компаний, зачастую предоставляя им финансовые ресурсы на льготных условиях.

Тем самым, наше предложение состоит в том, чтобы ввести услугу потребительского кредитования в туристское агентство «Два крыла». Договор планируется заключить с несколькими банками, так как это позволит захватить больший сегмент. Подписывать договор с одним банком не целесообразно, так как у потребителей может быть недоверие именно к этому банку, а с другим он не раз вступал в кредитные отношения, и имеет хорошую кредитную историю. Поэтому нужно предоставить клиенту право выбора.

Мы предлагаем подписать договор о сотрудничестве с тремя банками - ОАО «ОТП БАНК», ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк», и ОАО «Альфабанк».

Потребительское кредитование остается приоритетным и устойчивым направлением развития всего спектра розничных услуг.

Именно поэтому, мы считаем, выбор этих банков для потребительского кредитования в туристской организации целесообразным.

Многолетний опыт использования потребительского кредитования доказал свою эффективность в различных сферах. Мы считаем, что введение данной услуги в туристскую компанию положительно отразиться на ее финансовых результатах.



Рисунок 5 - Механизм предоставления услуги потребительского кредита

Механизм предоставления услуги потребительского кредита предельно прост:

1. Клиент выбирает туристический продукт.

2. Менеджер рассчитывает стоимость.

3. Менеджер предлагает воспользоваться услугой кредитования.

Клиент может воспользоваться услугой потребительского кредитования, если:

- Возраст 21-69 лет включительно;

- Гражданин РФ;

-Имеет постоянную регистрацию в любом из регионов присутствия кредитно-кассовых офисов Банка (субъекте РФ) и фактически проживаете в регионе (субъекте РФ) оформления кредита.

4.Менеджер предлагает выгодные условия (банк, срок кредита, ежемесячный платеж, сумма переплаты, возможность долгосрочного вложения).

Согласно договору об организации системы оформления и выполнения услуг в кредит для клиентов ООО «Два крыла» кредитные организации предлагают снижение процентной ставки на 1,5%.

5. Клиент и банк заключают кредитный договор.

Для оформления туристской путевки в кредит необходимо иметь при себе паспорт РФ, а также заграничный паспорт.

Далее необходимо заполнить с менеджером (кредитным экспертом) заявку на кредит и в течение 5 минут дождаться решения банка о возможном размере кредита.

6. Клиент и турфирма заключают турагентский договор

7. Менеджер выдает график платежей, турпутевку, квитанции для оплаты.

Вся процедура оформления документов, необходимых для выдачи кредита, займет не более 20 минут.

В течение трех банковских дней банк обязан перечислить денежные средства на счет туристской компании

Такая форма кредитования выгодна и клиенту, и туристской фирме: кредиты стимулируют рост продаж, а оформление кредита экспертом осуществляется прямо в офисе агентства. Следует отметить, что, выдавая кредит без справок о зарплате, банк идет на определенный риск, и этот риск компенсируется повышением процентной ставки.

Потребительский кредит и сейчас занимает лидирующие позиции среди других видов кредитов. Зачастую взять кредит - это единственная возможность приобрести необходимый товар или услугу без накопления.

Для расчета эффективности нам необходимо спрогнозировать число клиентов, которое желает воспользоваться предлагаемой услугой. Для этого разработана анкета (см. прил. А) и проведено исследование.

Для того, чтобы получить более точные данные, в анкетировании использовались три самых популярных направления отдыха среди жителей нашего края - Тайланд, Турция, КНР.

Приведенные ранее данные показывают, что за 2014 год, пользуясь услугами турагентства «Два крыла» в Тайланд выехало 224 человека, в Турцию - 157, а в КНР - 96 человек, то есть всего - 477 человек.

Результаты исследования показали, что из 150 опрошенных, 37 человек согласны отправиться в путешествие с использованием услуги потребительского кредита. Это составляет 25% опрошенных. Причем, из них 15 человек выбирают Тайланд, 12 человек - Турцию и 10 - о. Хайнань.

Значит, за 2014 год - 477 чел, а в прогнозе: 477 * 1,25 = 596 чел.

Приблизительная стоимость туров на июль:

Турция - 30 000 руб.

Тайланд - 25 000 руб.

КНР (о. Хайнань) - 23 000 руб.

Так как, туристская компания состоит во франчайзинговой сети «География», то получает дополнительное агентское вознаграждение - 14%.

Себестоимость туров:

30 000 - 14% = 25 800 руб.

25 000 - 14% = 21 500 руб.

23 000 - 14% = 19 780 руб.

ИТОГО: 67 080 руб.

Зная приблизительную стоимость в летний сезон по выбранным трем направлениям, мы можем посчитать валовую выручку за год до введения услуги потребительского кредитования и после.

С индексом 1 - до использования услуги

С индексом 2 - после введения услуги

Валовая выручка 1 = 78 000 * 477 = 37 206 000 руб.

Валовая выручка 2 = 78 000 * 596 = 46 488 000 руб.

Теперь посчитаем себестоимость тура с учетом количества человек:

С/C 1 = 67080 * 477 = 31 997 160 руб.

С/C 2= 67 080 * 596 = 39 979 680 руб.



Используя полученные данные, мы можем рассчитать годовую валовую прибыль и прогнозируемую валовую прибыль.

Валовая прибыль 1 = 37 206 000 - 31 997 160 = 5 208 840 руб.

Валовая прибыль 2 = 46 488 000 - 39 979 680 = 6 508 320 руб.

ООО «Два крыла» использует упрощенную систему налогооблажения, выбрав в качестве налоговой базы (доходы - расходы * 15%)

Зная это, посчитаем сумму налогов, отчисляемых в год без использования новой услуги и с введением новой услуги.

? налогов 1: 5 208 840 - 15% = 781 326 руб.

? налогов 2: 6 508 320 - 15% = 976 248 руб.

? налогов увеличилась на 194 922 руб. в год, что позволяет сделать вывод, что увеличиваются отчисления в краевой и городской бюджеты (в виде налогов).

Теперь рассчитаем чистую прибыль предприятия по трем направлениям.

Чистая прибыль 1: 5 208 840 - 781 326 = 4 427 514 руб.

Чистая прибыль 2: 6 508 320 - 976 248 = 5 532 072 руб.

На основе полученных данных мы можем оценить целесообразность применяемых мер. Это можно сделать путем использования показателей эффективности и результативности. Эффективность - соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов.

Исходя из определения эффективности, установить этот показатель без определения затрат не представляется возможным. Результативность определяется как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Таким образом, для оценки результативности находим отношение чистой прибыли прогнозируемой к настоящей.

Результативность: 5 532 072 / 4 427 514 = 1,25

То есть, с введением данной услуги и не неся дополнительных издержек. объем продаж агентства может увеличиться на 25%.

Введение любых мероприятий по увеличению объема продаж компании должно вести к увеличению отчислений в бюджеты разных уровней и в консолидированный бюджет. Это отражается показателем бюджетной эффективности.

Бюджетная эффективность отражает влияние результатов осуществления проекта на доходы и расходы соответствующего (федерального, регионального или местного) бюджета.

Бюджетная эффективность: 976 248 - 781 326 = 194922 руб.

Помимо этого, после введения услуги потребительского кредитования туристское агентство «Два крыла» привлекает новый сегмент рынка, тем самым увеличивает количество клиентов, а значит и прибыль компании. Хотелось бы отметить, что при введении данной услуги, ООО «Два крыла» не требуется дополнительных расходов и вложений, но, несмотря на это, увеличивается объем продаж и прибыль компании.

Для клиента туристской фирмы ООО «Два крыла», который будет пользоваться услугой потребительского кредитования, основным преимуществом является доступность туристской услуги .

Банки, с которыми будет заключен договор о сотрудничестве, при оформлении путевок в кредит в ООО «Два крыла», увеличивают количество клиентов, пользующихся потребительским кредитованием, тем самым увеличивают прибыль. Еще одним из условий договора о сотрудничестве с туристской компанией «Два крыла» является то, что при оформлении туров в кредит по сниженной процентной ставке для клиентов турфирмы «Два крыла», банк получает скидку в размере 5% от стоимости при организации корпоративного выезда за границу в ООО «Два крыла».

Следует отметить, что предлагаемые нами мероприятия не приводят туристское агентство к дополнительным затратам, а это лишь рациональное использование имеющихся средств.

В результате многолетней работы на рынке туристских услуг ООО «Два крыла» приобрел стабильную клиентскую базу. Среди определенной категории людей, агентство зарекомендовало себя как проверенный поставщик туристских услуг. Следовательно, наблюдается положительная динамика роста объема продаж. В данный момент, наиболее эффективно будет выбрать стратегию завоевания нового сегмента рынка. Это возможно реализовать с помощью введения в компанию предложенных нами услуг, а именно услуги потребительского кредитования, разработки программы по корпоративному выезду за границу. Считаем, что эти мероприятия будут востребованными и результативными для туристского агентства «Два крыла».



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первую очередь нами было изучено понятие франчайзинга, выявлен механизм франчайзинговых отношений в международном туризме, преимущества и недостатки взаимоотношений франчайзера и франчайзи. Франчайзинг, как экономический инструмент и как вид предпринимательской деятельности имеет достоинства и недостатки. Наиболее важными из достоинств, является то, что франчайзинг позволяет значительно расширить рынок сбыта туристской услуги, сохраняя, при этом, независимость франчайзи, как предпринимателя. Очень важно то, что франчайзинг позволяет резко расширить возможности малого бизнеса, предоставив ему многие возможности крупных предприятий и туристских агентств. Тем самым этот экономический инструмент резко повышает выживаемость предприятий малого бизнеса. Наиболее существенные недостатки связаны с ограничениями в ведении бизнеса. Франчайзинговая система менее гибка, по сравнению с крупными корпорациями и, тем более с предприятиями малого бизнеса.

Франчайзинг процветает, потому что в нем сочетается стимул личного владения туристской фирмой с управленческим и техническим мастерством крупного бизнеса. Для предпринимателей франчайзинг предлагает краткий путь к росту, так как они получают готовое дело. Для франчайзи франчайзинг дает возможность быстрого расширения. Франчайзи растет, позволяя предпринимателям финансировать его рост через продажу франшиз.

Нераспространенность франчайзинга в России не связана с какой-либо спецификой страны, а объясняется крайней ограниченностью знаний в этой области не только у широких слоев населения, но и у специалистов, предпринимателей, т.е. слабая подготовка предпринимателей, которые могли бы выступить организаторами франчайзинговых систем (франчайзерами) и работать в этих системах в качестве франчайзи.

Развитие франчайзинга в России не находит должной поддержки на государственном уровне. Первое, что тормозит развитие франчайзинга - российское законодательство. Если в зарубежных странах этот вид деятельности не требует никаких официальных оформлений и регистраций, то согласно Гражданскому кодексу РФ договор о коммерческой концессии необходимо регистрировать в Роспатенте, что приводит к возникновению бюрократических проволочек. Законодательство в области франчайзинга основывается на заключении договора коммерческой концессии. Глава 54 ГК РФ затрагивает лишь договор коммерческой концессии и не отражает вопросы франчайзинга в России должным образом. Для эффективной работы по системе франчайзинга в международном туризме необходимо кроме определения франчайзинга введение его классификации, обязательна общая форма договора франчайзинга с указанием необходимых приложений к договору, а также порядок его регистрации. Отсутствие российской нормативно-правовой базы, регулирующей франчайзинговые отношения, сдерживает становление малого предпринимательства и развитие его по технологиям опытных зарубежных франчайзеров, а так же приток возможных инвестиций в нашу экономику.

Оценив организацию деятельности туристского агентства «Два крыла» были сделаны выводы о возможности вступления компании во франчайзинговую сеть «География». ООО «Два крыла», как франчайзи, удовлетворяет критериям отбора для «География», таким как, многолетний опыт работы на туристском рынке, знание турпродукта «География», удобное расположение офиса и т.д.

Анализ вступления туристского агентства «Два крыла» во франчайзинговую сеть компании «География» доказал положительную динамику. Проведенные исследования показывают резкое увеличение объема продаж после вступления ООО «Два крыла» во франчайзинговую сеть.

Во второй главе были выявлены пути возможного увеличения объема продаж в компании «Два крыла» путем захвата нового сегмента рынка. Для этого были предложены новые виды услуг, а именно потребительское кредитование в туристском агентстве и программа корпоративного выезда за границу.

Результативность введения данных услуг была отражена в расчетах. Высокий коэффициент свидетельствует о целесообразности и своевременности введения услуги потребительского кредитования и организации корпоративного выезда за границу для партнеров ООО «Два крыла».

Проведенное исследование доказывает эффективное функционирование бизнеса в форме франчайзинга в международном туризме, а также выявляет возможные перспективы развития туристского агентства.

Перспективы развития франчайзинга в России самые благоприятные. В последнее время намечается тенденция ускоренного развития и распространения франшизного метода ведения бизнеса.

Подводя итог всему сказанному можно утверждать, что франчайзинг, как вид бизнеса в международном туризме достаточно интересен и перспективен в России. Он может развиваться как отечественная система, так и при участии зарубежных фирм и предпринимателей.

Также можно судить о том, что роль франчайзинга в экономике любой страны в целом, а также в индустрии туризма чрезвычайно велика.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 22.10.2014) // Российская газета, N 238-239, 08.12.1994.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18.12.2006 N 230-ФЗ (ред. от 12.03.2014) // Собрание законодательства РФ, 25.12.2006, N 52 (1 ч.), ст. 5496.

3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 22.10.2014) // Собрание законодательства РФ, 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 1.

4. Федеральный закон от 29.07.2004 N 98-ФЗ (ред. от 12.03.2014) «О коммерческой тайне» // Собрание законодательства РФ, 09.08.2004, N 32, ст. 3283.

5. Приказ Минобрнауки РФ от 12.12.2007 N 346 «Об утверждении Административного регламента исполнения Федеральной службой по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам государственной функции по осуществлению ведения реестров зарегистрированных объектов интеллектуальной собственности, публикации сведений о зарегистрированных объектах интеллектуальной собственности, поданных заявках и выданных по ним патентах и свидетельствах, о действии, прекращении действия и возобновлении действия правовой охраны в отношении объектов интеллектуальной собственности, передаче прав на охраняемые объекты, об официальной регистрации объектов интеллектуальной собственности» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 30.05.2008 N 11785) // Российская газета, N 134, 25.06.2008

6. Приказ Роспатента от 17.03.2000 N 38 (ред. от 05.03.2004) «Об утверждении Правил признания товарного знака общеизвестным в Российской Федерации» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 18.05.2000 N 2231) // Российская газета, N 109, 07.06.2000.

7. Постановление Правительства РФ от 15.07.2009 N 568 «Об установлении размера и правил взимания платы за проведение квалификационного экзамена при осуществлении аттестации кандидата в патентные поверенные» // Собрание законодательства РФ, 27.07.2009, N 30, ст. 3811.

8. Абрамова Е.Н., Аверченко Н.Н., Арсланов К.М. [и др.] Гражданское право: учеб.: в 3 т. Т. 2 (под ред. А.П. Сергеева). - М.: «РГ-Пресс», 2010. - 312 с.

9. Андрошук Г.А., Денисюк B.Л. Франчайзинг: определения, преимущества, перспективы / Г.Андрошук, В. Денисюк. Харьков: Бизнес Ин-форм, 1997. - №9. - С. 21-33.

10. Артеменков, И. А. Стоит начать с франчайзинга // Экономика и жизнь. - 2008. - № 6. - С. 22-26.

11. Балахонцев, А. А. Формирование инфраструктуры франчайзингового бизнеса в России // Вопросы гуманитарных наук. - 2008. - №3. - С. 63-67.

12. Бондаренко, Ю. А. Франчайзинг и перспективы его развития в России // Финансы. - 2008. - № 3. - С. 20-27.

13. Бондаренко ЮЛ. Франчайзинг и перспективы его развития в России / Ю.Л.Бондаренко // Финансы. 1994. - № 12. - с. 12-21.

14. Бондаренко Д.П. Договор коммерческой концессии как инструмент инновационного развития и источник иностранных инвестиций//Сборник научных трудов аспирантов РГИИС. - М.: РГАИС, 2010, c. 5-12.

15. Васильев, Н. М. Франчайзинг и особенности его развития в России // Финансы. - 2006. - № 2. - С. 26-29.

16. Волков, А. С., Искусство финансирования бизнеса. Выбор оптимальных схем. - М.: Вершина, 2006. - 328 с.

17. Габоев С.С. Перспективы правового регулирования коммерческой концессии: диссертация на соискание ученой степени кандидата юридических наук. - М.: 2008. - 174 с.

18. Довгань, В.В., Франчайзинг: путь к расширению бизнеса: (Организация, технология, методы, аспекты). Практическое пособие для предпринимателей. - Тольятти: Дока-Пресс, 2004. - 231 с.

19. Есютин, А. А., Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление: учебное пособие. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 424 с.

20. Жиков, Я. Л. Франшиза - начало успешного бизнеса // Управление компанией. - 2007. - № 1. - С. 10-11.

21. Зуйкова Л.П. Коммерческая концессия / Л.П. Зуйкова // Экономико-правовой бюллетень. - № 4. - 2007. - С. 9-21.

22. Иванов Г. Н. Франчайзинг // Настольный помощник турагента «Тонкости продаж». - 2010. - № 11. - С. 87.

23. Качканов, В.П., Институциональные аспекты организации взаимодействия крупного и малого бизнеса в экономической теории / Сборник статей участников международной научной конференции «Методология экономической науки и методика преподавания экономической теории». Том 1 / под ред. д.э.н. К.А. Хубиева - М.: ТЕИС, 2006. - 129 с.

24. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. -- СПб.: Питер, 2004. -- С. 575.

25. Лебедев, В.И., Франчайзинг по-русски. Мифы и реальность. - СПб.: Вектор, 2006. - 160 с.

26. Ливандовская, А.Д. Франчайзинг в России: состояние, проблемы и перспективы развития // Вестник ДВГАЭУ. - 2004. - № 3 (11). - С. 23-32.

27. Матанцев, А. Н., 600 способов продвижения торговой марки. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2007. - 352 с.

28. Мендельсон М., Руководство по франчайзингу: пер. С англ. - М.: Соваминко, 2008. - 176 с.

29. Марков, С. Франчайзинг: проблемы развития бизнеса // Проблемы теории и практики управления. - 2007. - № 3. - С. 104-107.

30. Орлова О.А.Договор коммерческой концессии по российскому и зарубежному законодательству: диссертация на соискание ученой степени кандидата юридических наук. - Саратов. 2003. - С. 70.

31. Панина, М. Н. Фаза активного развития франчайзинга на российском рынке // Деньги. - 2008. - № 2. - С. 9.

32. Рыкова, И.В., Франчайзинг: новые технологии, методология, договоры. - М.: Современная экономика и право, 2007. - 224 с.

33. Савина А. В. Каталог франшиз: общественное питание, розничная торговля, услуги // Секрет фирмы. - 2008. - № 15. - С. 122-165.

34. Франчайзинг. Интегрированные формы организации бизнеса / под ред. Д. Н.Землякова, М. О. Макашева, - М.: Юнити-Дана, 2003. - 223 с.

35. Шейн, С., От мороженого к Интернету: Франчайзинг как инструмент развития и повышения прибыльности вашей компании / пер. с англ. О.В. Теплых; под науч. редакцией Е.Е. Козлова - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2006. - 208 с.

36. Экнодносова, О. Г. Распространенность отечественных франчайзинговых туристских сетей в ЦФО РФ // Практический маркетинг. - 2008. - № 4. - С. 30-32.



ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета «Предпочтения клиентов»

Уважаемые жители Челябинска

Туристская фирма "Два крыла" проводит исследование Ваших предпочтений и Вашего отношения к деятельности фирмы с целью выявления путей улучшения обслуживания клиентов. Вы можете помочь нам в этом, если ответите на вопросы анкеты. Наша анкета анонимна, ее результаты будут использованы в обобщенном виде.

Правила заполнения анкеты.

Прочитайте вопрос и предложенные варианты ответов. Выберите и обведите цифру того варианта, который более всего соответствует Вашему мнению.

Если ни один из предложенных вариантов Вас не устраивает, напишите свой ответ в специально оставленном месте.

Пользовались ли Вы раньше услугами туристской фирмы "Два крыла"?

1. Да

2. Нет

Выскажите свое мнение о туристской фирме " Два крыла "

? Как Вы считаете туристская фирма " Два крыла ":

1. Крупная

2. Средняя

3. Мелкая

Как Вы считаете туристическая фирма " Два крыла ":

1. Известна всем

2. Известна определенным группам потребителей

3. Практически не известна

Как часто Вы путешествуете?

1. Один раз в год

2. Два раза в год

3. Более двух раз в год

4. Раз в 2 года

5. Раз в 2-5 лет

Какие туры Вы предпочитаете?

1. Туры по России

2. Зарубежные туры

Какой вид туризма Вы предпочитаете?

1. Пляжный туризм (отдых у моря)

2. Экскурсионный туризм

3. Комбинированный отдых (экскурсионная программа + отдых у моря)

4. Горнолыжные туры

5. Шопинг-туры

6. Образовательный туризм

7. Рекреационный туризм (оздоровление, лечение)

8. Другое (пожалуйста, уточните)_________________________

Какое направление, из представленных ниже, для Вас представляет наибольший интерес?

1. Турция

2. Тайланд

3. Хайнань

Какова, по Вашему мнению, оптимальная продолжительность тура?

1. Менее 7 дней

2. От 7 до 10 дней

3. От 10 до 14 дней

4. От 14 до 21 дня

5. Более 21 дня

Что в наибольшей степени влияет на Ваше решение при выборе тура?

1. Предыдущий опыт

2. Мнение знакомых (родных, друзей)

3. Реклама

4. Советы менеджера туристической фирмы

5. Информация, полученная от менеджера туристической фирмы

6. Доступность

7. Другое (пожалуйста, уточните)___________________________

Если в настоящий момент, у Вас нет возможности самостоятельно оплатить тур, готовы ли Вы оформить его в кредит в офисе туристской компании?

1. Да, готов (а)

2. Нет, не готов (а)

Если да, то услугами какого банка Вы бы воспользовались?

1. ОАО «ОТП Банк»

2. ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк»

3. ОАО «Альфабанк»

4. Другой (укажите)_______________________________________



В заключение, будьте добры, расскажите немного о себе:

1. Ваш пол:

1. Мужской

2. Женский

2. Ваш возраст:

1. До 25 лет

2. 25-35 лет

3. 36-45 лет

4. 46-60 лет

5. Старше 60 лет

3. Семейное положение:

1. Женат (замужем)

2. Холост (не замужем)

4. Есть ли у Вас дети:

1. Да

2. Нет

5. Занятость:

1. Работаю

2. Не работаю

6. Доход Вашей семьи в месяц на человека:

1. Менее 10 тыс. рублей

2. От 10 до 20 тыс. рублей

3. От 20 до 30 тыс. рублей

4. Свыше 30 тыс. рублей

Размещено на Allbest.ru

...