Деловой этикет в работе секретаря

Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

Ведущим элементом в подготовке деловой беседы является планирование, т.е. определение цели встречи и разработка стратегии и тактики достижения цели. Специалисты рекомендуют продумать возможный ход предстоящей беседы, в роли будущего оппонента проверить действенность своих аргументов (см. разд. 6.1), логическую связь формулировок и спрогнозировать реакцию собеседника (собеседником может быть подчиненный, деловой партнер или коллега).

Большое значение имеет правильный выбор места для проведения беседы, при этом необходимо помнить, что в помещении не должны находиться посторонние лица, а интерьер помещения должен способствовать улучшению эмоционального состояния и снятию утомления и напряженности партнеров.

О беседе договариваются, как правило, за два-три дня. Это позволяет заранее предусмотреть возможное ее течение, продумать основные детали. Если приглашенный на беседу не является сотрудником вашей организации, то необходимо объяснить ему, как лучше доехать до места встречи и, если нужно, заранее выписать пропуск. Секретарь должен быть предупрежден о встрече, знать имя приглашенного и первым приветствовать его.

Деловая беседа состоит из нескольких этапов;

* начало;

* передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование;

* выслушивание доводов собеседника и реакция на них;

* принятие решений.

Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.

Будет ли атмосфера встречи доброжелательной и деловой, зависит от вашей пунктуальности, ведь посетитель, прождавший вас с полчаса в приемной, вряд ли будет дружески настроен.

Желательно встать навстречу гостю, а еще лучше встретить его у дверей кабинета, обменяться рукопожатием и указать ему, где повесить верхнюю одежду (если это не сделал в приемной секретарь). Для того чтобы разговор шел «на равных», рекомендуется вести беседу не за рабочим столом. Лучше всего сесть напротив друг друга. Хороший хозяин всегда предложит гостю чай или кофе, а в жаркое время - прохладительные напитки. Желательно поставить рядом часы, чтобы каждый мог видеть, сколько времени длится беседа, так как посматривание на свои часы во время беседы считается неприличным и может восприниматься как сигнал к окончанию разговора.

К собеседнику лучше обращаться по имени-отчеству и в ходе дальнейшего разговора повторить это несколько раз. Американский специалист в области человеческих отношений Дейл Карнеги (1888-1955) утверждал, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Постарайтесь ободрить собеседника и расположить его к себе первыми фразами и вопросами, которые могут не иметь прямого отношения к теме разговора.

В начале беседы важным сигналом установления контакта является встреча глазами, поскольку взгляд является сильным средством невербального общения. Вообще, умение «читать» невербальные сигналы в поведении собеседника могут значительно облегчить понимание партнера. С самого начала беседа должна принять форму диалога. Очень важно научиться слушать собеседника, не перебивая его, при этом нужно вести себя естественно, быть честным, не играть с партнером и не заискивать. Кроме того, недопустимо срывать на собеседниках свое плохое настроение. Помните, что ваша доброжелательность и сосредоточенность помогут человеку раскрыться, особенно если он переполнен негативными эмоциями или застенчив и неуверен в себе.

В ходе беседы рекомендуется использовать краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте, очень интересно!», «Понимаю вас», которые снимают напряженность и помогают продолжать беседу, а также уточняющие реплики: «Что вы имеете в виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие вести беседу в нужном направлении.

Разговор с деловым партнером, коллегой или подчиненным исключает проявление любой бестактности: пренебрежительного тона, обрывание собеседника на полуслове, демонстрации своего превосходства.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое должно излагаться ясно, четко, убедительно. Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру изаинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.

3.3 Правила этикета в деловом протоколе

Деловой протокол - это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

Если вам предстоит встречать деловых партнеров из-за рубежа, старайтесь не упускать даже мелочи. Вначале нужно разместить гостей в автомобиле. Главного гостя следует посадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, а рядом с водителем может сидеть встречающий гостей сотрудник. Иногда мужчины предлагают женщине занять место рядом с водителем, подчеркивая этим свое уважение, однако женщина не должна этого делать.

Как следует садиться в машину? Ни мужчине, ни женщине не рекомендуется садиться в машину «с головы». Женщина, подойдя к машине, открывает дверь, садится боком, а потом переносит обе ноги на пол машины. Чтобы выйти из машины, она поворачивается на сиденье, опускает ноги на землю, а затем, держась левой рукой, встает и поднимает весь корпус. Мужской манерой посадки является одновременный перенос себя в машину одной ногой и туловищем (хотя женщине в брюках не возбраняется перенять мужскую посадку).

Прибывшую на место делегацию встречает «хозяин кабинета», который после обмена рукопожатиями приглашает всех за стол переговоров. Руководители двух сторон садятся напротив друг друга, причем справа садятся заместители, слева - переводчики, а остальные участники переговоров садятся произвольно.

Говорить о деле сразу не следует, лучше начать разговор с нескольких светских вопросов: как доехали, как разместились в гостинице, поинтересоваться, есть ли какие просьбы, проблемы и т.п. После этого сторонам необходимо представиться с помощью визитных карточек (см. разд. 8), а затем начинать диалог. Первым по завершении встречи (после того как подписан протокол и соблюдены все формальности) встает «хозяин кабинета» и проходит на место, где встречал делегацию. Ответственный за делегацию должен вывести их из кабинета и проводить до следующего места назначения или до машины и отвезти на обед или прием, организованные фирмой.

Деловые приемы имеют более свободную, раскованную атмосферу, чем деловая встреча или деловые переговоры. Они служат для заключения взаимовыгодных договоров и, кроме того, позволяют отпраздновать юбилей фирмы, расширение сферы деятельности, достижение значительных финансовых результатов. Участие сотрудников в деловом приеме - это не просто времяпрепровождение, а исполнение служебных обязанностей.

Различают деловые приемы, проводящиеся с наличием посадочных мест (т.е. участники приема сидят) и без посадочных мест (т.е. участники приема стоят). Деловые приемы по времени проведения подразделяются на дневные (рабочий завтрак, завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).

По правилам этикета на деловые приемы высылаются приглашения, которые печатаются на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Необходимо использовать строгий шрифт, текст должен быть отпечатан ясно и четко с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости».

ГЛАВА 4. Типичные ошибки в работе начинающих секретарей

4.1 Угощение гостей в офисе

Работа молодых специалистов часто сопряжена с различного рода ошибками и оплошностями. В этом нет ничего удивительного: они только начинают свою карьеру и многого не знают и не умеют. Тем не менее, следует обратить внимание на то обстоятельство, что при желании любой молодой специалист мог бы застраховать себя от многих нелепых несуразиц и «ляпов», если бы он вовремя получил нужную информацию.

Служебная деятельность секретаря с первого взгляда может показаться довольно простой и необременительной. Однако это далеко не так. Сам факт того, что она является многоплановой и нередко связана с общением довольно значительного круга разных людей, свидетельствует: здесь могут существовать и существуют скрытые сложности, различные «подводные камни» (то есть невидимые глазу препятствия и барьеры), неожиданные проблемы, требующие незамедлительного разрешения, и разного рода «ловушки» и «тупики». Очень часто от четкой, аккуратной и организованной работы секретаря в значительной степени зависит качество работы всего предприятия, фирмы, объединения, посольства и других зарубежных организаций (конечно, в случае, если секретарь попадает на работу за границу).

Вдумчивое изучение основ секретарского дела, всесторонняя и тщательная подготовка к деятельности секретаря могут в значительной степени избавить в начале служебного пути от многих ошибок и оплошностей.

Целесообразно выделить наиболее типичные, «стандартные» оплошности, осмысление которых даст шанс начинающему секретарю избежать неверных шагов на этом увлекательном, но иногда извилистом пути.

Для более глубокого осознания типичных ошибок мы приведем конкретные примеры:

Рассмотрим ситуацию, произошедшую в фирме «Импульс», куда на работу недавно пришла молодая секретарша Лена9.

1. «Звонок. Лена снимает телефонную трубку.

- Фирма «Импульс». Добрый день. Вас слушают.

- Здравствуйте, меня зовут Василий Иванович. Я очень хотел бы лично переговорить с директором вашей фирмы по важному производственному делу.

- Директора сейчас нет на месте. Он будет примерно через час.

- Спасибо. Я постараюсь перезвонить. До свидания.

- До свидания. Всего хорошего.

Через час Лена докладывает директору о телефонном звонке и состоявшемся разговоре.

- Василий Иванович? - переспрашивает директор. Из какой организации? По какому вопросу он звонил? Что предлагал? Какой, наконец, у него номер телефона?

Однако ни на один из этих вопросов Лена ответить не может. Незнакомец сам ничего не сказал, а Лена ни о чем и не спросила.

Делового контакта не получилось. Неизвестный пообещал перезвонить сам, но звонка по какой-то причине не последовало. Значительно позже выяснилось, что он перепутал одну из цифр телефона «Импульса» и банально не смог дозвониться. В результате обоюдовыгодная сделка оказалась сорванной, причем главным образом по вине Лены».

2. Обсудим второй пример аналогичного характера.

«Фирма «Лотос» регулярно рассылает своим партнерам рекламные листы и списки вновь поступивших товаров на ее склад.

Адреса контрагентов занесены в специальный журнал «Постоянные партнеры и корреспонденты».

Раздается звонок. Начинающая секретарша Галя снимает трубку. Ей передают информацию о том, что у одной из партнерских компаний сменился почтовый адрес. Галина записывает новые реквизиты на каком-то листочке бумаги.

Затем раздаются новые звонки, у нее что-то спрашивает посетитель, очередную справку требует директор…

Галя забывает переписать новый адрес партнерской фирмы в журнал, а листочек куда-то пропадает, возможно, кто-то из сотрудников чисто случайно расписал на нем новую авторучку, а затем мошинально бросил в мусорную корзину.

Пора отсылать очередную партию почтовых отправлений. Но где же данные с новым адресом? Галя в волнении ищет везде, где только можно, но злосчастный листок пропал бесследно и безвозвратно.

Через некоторое время «забытая» партнерская фирма начинает проявлять беспокойство: она давно не получала почту от «Лотоса». Потом отношения восстанавливаются, но потерянного времени, а с ним, вероятно, и некоторых выгодных заказов уже не вернуть».

3. Ошибки этического характера

«Начинающая секретарша Катя очень любит свою работу. Она буквально бросается выполнять любое порученное ей задание. Все поручения Екатерина выполняет быстро и четко. Вместе с тем, она старается участвовать в делах тогда, когда ее об этом совсем не просят.

Услышав, что директор, Игорь Петрович, потребовал от одного из сотрудников представить отчет о проделанной работе к 20-му числу, Катя энергично напоминает всем сослуживцам: не забывайте об отчете, сдать надо к 20-му!

Один из старших консультантов возражает:

- Как же так? Была «железная» договоренность о подготовке отчетности к 25-му…

- Ни в коем случае! - парирует Екатерина, наслаждаясь своей информированностью. - Приказ Игоря Петровича: все отчеты к 20-му числу!

Однако вскоре выясняется, что к 20-му отчет должны сдать работники вспомогательных служб, а остальные сотрудники обязаны представить свои отчеты к 25-му.

Целую неделю на работе царили неразбериха и хаос, «автором» которых была исполнительная секретарша Катя».

25. Ошибки профессионального характера

« Секретаршу Зину в начале рабочего дня попросили срочно доставить конфиденциальное письмо по указанному адресу. Положив пакет в сумку, она отправилась в путь. Перед этим бегло взглянула на конверт, где размашистым почерком был указан адрес. «А, Богородское шоссе. Знаю, знаю, недалеко от станции метро «Сокольники». Совсем рядом», - повторила про себя Катя.

Добравшись до Сокольников, девушка решила еще раз уточнить адрес. Но что же это такое? Второпях она неправильно прочитала написанное на конверте, где значилось: Загородное шоссе, дом 38. Где же это? Зинаида стала лихорадочно расспрашивать прохожих, но, как на грех, никто не мог ей точно ответить и показывали иногда совершенно разные направления. В конце концов один пожилой москвич подсказал, что ей надо на метро доехать до станции «Тульская».

Дело кончилось тем, что Зина доставила конверт по нужному адресу только ближе к вечеру. Оказалось, что в конверт были вложены, кроме документов, еще и билеты на самолет, который к тому времени уже выруливал на старт. Деловая поездка двух партнеров в Норильск была сорвана.

Безусловно, доля вины здесь лежит и на тех, кто наспех спровадил Зинаиду с важным пакетом, но в первую очередь сама она перед поездкой должна была точно уяснить адрес и наметить правильный маршрут следования, используя для этого прежде всего карту города»11.

Вывод: несмотря на то, что профессия секретаря до определенного момента считалась не престижной и не перспективной, сейчас количество квалифицированных специалистов, желающих занять эту ставшую достаточно популярной должность неоспоримо растет. Но, тем не менее, не стоит надеется на простоту и необременительность данной профессии, учитывая несовершенство нормативной базы делопроизводства и возможные ошибки в работе, которые могут повлечь за собой серьезные проблемы как для самого секретаря, так и для фирмы в целом.

4.2 Ошибки этического характера

Работа молодых специалистов часто сопряжена с различного рода ошибками и оплошностями. В этом нет ничего удивительного: они только начинают свою карьеру и многого не знают и не умеют. Тем не менее, следует обратить внимание на то обстоятельство, что при желании любой молодой специалист мог бы застраховать себя от многих нелепых несуразиц и «ляпов», если бы он вовремя получил нужную информацию.

Служебная деятельность секретаря с первого взгляда может показаться довольно простой и необременительной. Однако это далеко не так. Сам факт того, что она является многоплановой и нередко связана с общением довольно значительного круга разных людей, свидетельствует: здесь могут существовать и существуют скрытые сложности, различные «подводные камни» (то есть невидимые глазу препятствия и барьеры), неожиданные проблемы, требующие незамедлительного разрешения, и разного рода «ловушки» и «тупики». Очень часто от четкой, аккуратной и организованной работы секретаря в значительной степени зависит качество работы всего предприятия, фирмы, объединения, посольства и других зарубежных организаций (конечно, в случае, если секретарь попадает на работу за границу).

Вдумчивое изучение основ секретарского дела, всесторонняя и тщательная подготовка к деятельности секретаря могут в значительной степени избавить в начале служебного пути от многих ошибок и оплошностей.

Целесообразно выделить наиболее типичные, «стандартные» оплошности, осмысление которых даст шанс начинающему секретарю избежать неверных шагов на этом увлекательном, но иногда извилистом пути.

1. Ошибки этического характера

«Начинающая секретарша Катя очень любит свою работу. Она буквально бросается выполнять любое порученное ей задание. Все поручения Екатерина выполняет быстро и четко. Вместе с тем, она старается участвовать в делах тогда, когда ее об этом совсем не просят.

Услышав, что директор, Игорь Петрович, потребовал от одного из сотрудников представить отчет о проделанной работе к 20-му числу, Катя энергично напоминает всем сослуживцам: не забывайте об отчете, сдать надо к 20-му!

Один из старших консультантов возражает:

- Как же так? Была «железная» договоренность о подготовке отчетности к 25-му…

- Ни в коем случае! - парирует Екатерина, наслаждаясь своей информированностью. - Приказ Игоря Петровича: все отчеты к 20-му числу!

Однако вскоре выясняется, что к 20-му отчет должны сдать работники вспомогательных служб, а остальные сотрудники обязаны представить свои отчеты к 25-му.

Целую неделю на работе царили неразбериха и хаос, «автором» которых была исполнительная секретарша Катя».

2. Ошибки профессионального характера

« Секретаршу Зину в начале рабочего дня попросили срочно доставить конфиденциальное письмо по указанному адресу. Положив пакет в сумку, она отправилась в путь. Перед этим бегло взглянула на конверт, где размашистым почерком был указан адрес. «А, Богородское шоссе. Знаю, знаю, недалеко от станции метро «Сокольники». Совсем рядом», - повторила про себя Катя.

Добравшись до Сокольников, девушка решила еще раз уточнить адрес. Но что же это такое? Второпях она неправильно прочитала написанное на конверте, где значилось: Загородное шоссе, дом 38. Где же это? Зинаида стала лихорадочно расспрашивать прохожих, но, как на грех, никто не мог ей точно ответить и показывали иногда совершенно разные направления. В конце концов один пожилой москвич подсказал, что ей надо на метро доехать до станции «Тульская».

Дело кончилось тем, что Зина доставила конверт по нужному адресу только ближе к вечеру. Оказалось, что в конверт были вложены, кроме документов, еще и билеты на самолет, который к тому времени уже выруливал на старт. Деловая поездка двух партнеров в Норильск была сорвана.

Безусловно, доля вины здесь лежит и на тех, кто наспех спровадил Зинаиду с важным пакетом, но в первую очередь сама она перед поездкой должна была точно уяснить адрес и наметить правильный маршрут следования, используя для этого прежде всего карту города»11.

Вывод: несмотря на то, что профессия секретаря до определенного момента считалась не престижной и не перспективной, сейчас количество квалифицированных специалистов, желающих занять эту ставшую достаточно популярной должность неоспоримо растет. Но, тем не менее, не стоит надеется на простоту и необременительность данной профессии, учитывая несовершенство нормативной базы делопроизводства и возможные ошибки в работе, которые могут повлечь за собой серьезные проблемы как для самого секретаря, так и для фирмы в целом.

Заключение

В работе секретаря большую роль играет его деловые качества. Одним из такого набора настоящего профессионала секретаря-референта является его умение работать с компьютерной техникой, позволяющее ему своевременно выполнять свои поручения, связанные не только с подготовкой документов для руководителя, но и много других возможностей, которое сейчас предлагает оргтехника.

Под имиджем делового человека обычно понимают сформировавшийся образ, в котором выделяют ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими. В связи с этим, можно сформулировать следующие основные компоненты имиджа секретаря-референта:

1. Внешний облик (манера одеваться);

2. Тактика общения (умелая ориентация в конкретной ситуации, владение механизмами психологического воздействия и т.д.);

3. Деловой этикет и протокол.

4. Этика делового общения.

Значительную часть рабочего дня секретаря-референта занимают телефонные переговоры. При этом для экономии рабочего времени руководителя секретарь-референт должен переадресовывать телефонные вызовы, если это возможно, другим работникам аппарата управления.

Весьма живуча тенденция обращаться к руководителям с второстепенными вопросами.

Секретарю требуется опыт, такт и авторитет, чтобы четко и, главное, с пользой для дела регулировать телефонные обращения к руководителю.

Список литературы

1. http://bbest.ru/etdelotn/etsekr/

2. http://www.e-reading.club/bookreader.php/72818/Engovatova_-_500_sovetov_sekretaryu.html

3. http://www.telenir.net/delovaja_literatura/sekretarskoe_delo/p8.php

4. http://www.luxemag.ru/etiquette/8853.html

5. http://www.plam.ru/bislit/deloproizvodstvo_dlja_sekretarja/p5.php

6. http://www.knigge.ru/reception.html

7. http://secretarissa.ru/stati/telefonnyj-etiket-sekretarya/

Приложение А

Письмо для одного адресата

Приложение Б

Деловой протокол

Размещено на Allbest.ru