Размещено на http://www.allbest.ru/

"Конфликты в сфере управления и их урегулирование"

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования конфликта
• 1.1 Понятие конфликта, его виды, причины и функции
• 1.2 Структура и динамика конфликта
• 1.3 Методы управления конфликтами в сфере организации
• Глава 2. Социально управленческие методы разрешения конфликтных ситуаций на примере мебельной организации "HANAK"
• 2.1 Общая характеристика компании "HANAK"
• 2.2 Исследование конфликтных ситуаций в мебельной компании "HANAK"
• 2.3 Способы урегулирования конфликтов в мебельной компании "HANAK"
• Заключение
• Список используемой литературы
• Приложение

Введение

Конфликты в компании - это сознательное противоречие между контактирующими членами коллектива, который сопровождается попытками найти решение на фоне психологических взаимоотношений в рамках компании. В большинстве случаев, в центре каждого конфликта является управляющий компании, цель которого, находить решение любыми доступными методами. Контроль над конфликтами является одной из главных функций начальства. В среднем, руководители тратят 30% рабочего времени на решение конфликтов. Каждому управленцу следует понимать о разногласиях, методах поведения, средствах и способах уклонения. Для большинства людей присуще неспособность достойно выйти из конфликтной ситуации.

В любом рабочем коллективе всегда есть место недовольству, разногласиям и увлечениям, следовательно, в межличностных отношениях конфликты неминуемы. В каждой компании изначально формировано объективное не согласование мнений между разными личностями и подразделениями.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в современном обществе, при стремительном темпе формирования рыночных отношений, оперативность и верность принятия управленческих решений в основном зависит от того, на каком уровне организована деятельность персонала. В связи с этим для обеспечения успешной работы коллектива менеджерам следует научиться, как управлять, так и разрешать конфликты.

Объект исследования - социальные конфликты в сфере управления.

Предмет исследования - конфликты в сфере управления на примере мебельной компании "HANAK".

Цель данной работы - исследовать проблему управления конфликтами и предоставить способы урегулирования конфликтов в сфере управления на примере мебельной компании "HANAK".

Для достижения поставленной цели в выпускной квалификационной работе были поставлены задачи:

1. рассмотреть теоретико-методологические основы исследования конфликта;

2. изучить причины конфликтов в организации;

3. проанализировать основные управленческие методы, способы урегулирования и предотвращения конфликтных ситуаций;

4. исследовать конфликтные ситуации в мебельной компании "HANAK";

5. предоставить способы урегулирования конфликтов в мебельной компании "HANAK".

Теоретическую основу исследования составили труды как российских, так и зарубежных авторов: Э. Регнет Регнет Э. Конфликты в организациях: Формы, функции и способы преодоления. - Харьков, 2005., В. Зигерт Зигерт В. Руководить без конфликтов / В.Зигерт, Л.Ланг. - М., 2000., Н.И. Леонов Леонов, Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. - Ижевск, 2006., Н. Богатырева Богатырева Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте // Управление персоналом. - 2008, Н.В. Гришина Гришина, Н.В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина. - СПб: Питер, 2004., Ю.А. Канатаев Канатаев, Ю.А. Психология конфликта/ Ю.А. Канатаев. - М.: ВАХЗ, 2005., С.М. Емельянов Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии: учеб, пособие для студ. вузов. - СПб.: Питер, 2004, Д. Калашников Калашников Д. Конфликты в организации: социально-конфликтологический уровень анализа// Управление персоналом. - 1999., Ю.Ф. Лукин Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. - М., 2007., Б.И. Хасан Хасан, Б.И., Сергоманов, П.А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: учеб, пособие. - М.: МИРОС,2005. и другие.

Эмпирическую основу составило оригинальное исследование, проведенное в январе 2017 года, на Ленинском проспекте, д.70/11, примерно в 17:30 по московскому времени. Количество анкетируемых: 75 из 200 сотрудников работающих на предприятии "HANAK". С целью диагностики конфликтов в фирме применялись опросные методы (анкетирование, беседа), анализ сведений.

Глава 1. Теоретико-методологические основы исследования конфликта

1.1 Понятие конфликта, его виды, причины и функции

Конфликт - это крайне трудное и психологическое событие, правильное изучение которого в значительной степени зависит от особенности исходных методологических и теоретических применяемых методов.

К конфликтной ситуации можно отнести противоречие позиций сторон по различному поводу, где каждый участник стремиться к противоположной цели и использует самые разные средства, что бы ее достичь. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии: учеб, пособие для студ. вузов. - СПб.: Питер, 2004., С. 22.

Слово "конфликт" в русском языке произошло из латыни. Этому слову не требуется перевод, поскольку все понятно и так: практически во всех языках оно звучит почти одинаково и имеет один и тот же смысл. Впервые, слово "конфликт" употребилось в XIX веке, но в "Толковом словаре живого великорусского языка" Владимира Даля" еще не появилось. Однако, современный "Толковый словарь русского языка" С.И. Ожегова не только включает это слово, но и истолковывает его значение, примерами, которые показывают, что в XX в. область применения этого слова была очень широкой. С латинского языка conflictus переводится, как "столкновение". Словарь С.И. Ожегова толкует слово "конфликт", как "столкновение, серьезное разногласие, спор".

Многочисленные, интересные размышления на тему конфликта можно найти у Дж. Локка и И. Канта, Ф. Бэкона и Р. Декарта, Г. Гегеля и К. Маркса и у многих других философов. Они изучали конфликт либо в общем плане, как проявление общего феномена либо как изучение отдельных типов столкновений в мире человеческого бытия - например, классовые конфликты (Маркс), военные конфликты (Клаузевиц), конфликты между бессознательным и сознательным (Фрейд). Здравомыслова А.Г. Социология конфликта. М.: ТЦ "Сфера", - 2005. С. 138-145.

У такого фундаментального понятий, как "конфликт" существуют и другие определения, схожие и отличительные друг от друга. Например, российский социолог А.Г. Здравомыслов считает, что "конфликт есть ни что иное, как главнейшая сторона в отношениях между людьми, форма взаимодействия между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, в основе мотивации которых, находятся противостоящие ценности и нормы. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта: учебник для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2009., С. 98.

Советский и российский психолог Б.И. Хасан, рассматривает конфликт как специальное организованное взаимодействие, которое удерживает воедино столкнувшиеся действия за счет поисков и создания ресурсов, средств разрешения представленного в столкновении противоречия. Хасан, Б.И., Сергоманов, П.А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: учеб, пособие. - М.: МИРОС,2005., С. 24.

Так что же такое конфликт? Для того, что бы понять конфликт, используется два подхода. В первом подходе конфликт обусловливается как столкновение, отпор сторон. При таком раскладе конфликты вероятны и в безжизненной природе.

Второй подход состоит в представлении конфликта как системы взаимоотношений, процесса формирования взаимодействия, установленных различиями субъектов. Здесь подразумевается то, что субъектом взаимодействия может являться либо отдельное лицо, либо целое общество.

Конфликты редко имеют положительный эффект, однако порой они могут быть желательными. В отдельных случаях, он может мешать получению удовлетворения потребностей одного человека, но помочь организации достичь цели. Также конфликты способствуют выявлению разнообразных точек зрения, мнений, и тем самым помогает найти множество альтернатив и проблем. Это помогает группе, более эффективно принять решение, а также дает возможность всем членам группы, высказать свое мнение, тем самым угодить личным потребностям в уважении и власти. Также, это приводит к более эффективному выполнению поставленных целей, стратегий и проектов, так как осуждение разных мнений, доводит до их фактического исполнения. Следовательно, под конфликтами понимается самый напряженный метод разрешения существенных противоречий, которые появляются в ходе взаимодействия, состоящий в противодействии субъектов инцидента, и сопровождающийся позитивными или негативными эмоциями. Канатаев, Ю.А. Психология конфликта/ Ю.А. Канатаев. - М.: ВАХЗ, 2005. - С. 68.

Существуют внутриличностные конфликты, которые могут принимать разные формы, но основная форма - ролевой конфликт, когда одному человеку выдвигают противоречивые требования на счет того, каким должен быть конечный результат его работы. Внутриличностные конфликты, зачастую, возникают в связи с тем, что производственные требования не согласовываются с личными потребностями.

Наиболее распространенный вид конфликта - межличностный. Общество, с многообразными чертами характера, мнениями и ценностями порой просто не могут найти общие интересы друг с другом.

Причины появления межличностного конфликта:

1. неадекватность манеры управления, степени зрелости коллектива;

2. несоответствия компетентности управляющего и компетентности экспертов коллектива;

3. непризнание коллектива нравственной внешности и нрава руководителя.

Межгрупповые конфликты появляются внутри формальных коллективах, внутри неформальных коллективах, между формальными и неформальными группами. Конфликты подразделяются среди одинаковыми по рангу участниками (горизонтальный инцидент), среди нижестоящими и вышестоящими субъектами (вертикальный инцидент), и гибридные, в которых допустима предразработка, так как в основах каждого конфликта находится диссонанс. Данная точка зрения аргументируют необходимость выделения самостоятельной науки - конфликтологии. Предметом ее комплексного исследования являются конфликты в целом, а объектом - единая закономерность их появления, формирования и завершения.

Отталкиваясь от временных характеристик, конфликты подразделяются:

1. кратковременные - считаются результатом обоюдного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются;

2. затяжные - сопряжены с глубокими морально-психологическими травмами, либо с объективными проблемами.

Продолжительность конфликта зависит от объекта противоречия и от качеств характера столкнувшихся людей. Продолжительные конфликты весьма опасны, в них конфликтующие стороны укрепляют свое отрицательное состояние.

Конфликты различают и по их значению для компании, а также по методу их разрешения. Разбирают конструктивные и деструктивные конфликты. Каждый конфликт конструктивен по своей натуре как механизм развития. Случаются конфликты, протекающие без кризисов, однако весьма редко и свойственны они для организаций с высокой степенью интеллектуальной и коммуникативной культуры, и само общество обязано быть на такой же значительной степени развития.

Для конструктивных конфликтов свойственны разногласия, которые задевают принципиальные стороны, вопросы жизнедеятельности компании, а так же ее членов. Их разрешение выводит систему в другой наиболее высокий и результативный уровень развития, ведет к улучшению условий работы, технологий, управленческих взаимоотношений. Позитивная роль конфликта состоит в повышении самосознания участников конфликта.

Конструктивный конфликт во многих вариантах утверждает конкретные ценности, группирует единомышленников.

Деструктивные инциденты приводят к отрицательным, зачастую разрушительным поступкам, которые порой переходят в склоку и прочие отрицательные явления, что стремительно уменьшает эффективность работы группы или компании, образуют тяжелые взаимоотношения в коллективе, отрицательно влияют на нервно-психологическом состоянии работников.

Организация - это тяжелая система с большим количеством компонентов, многообразием горизонтальных и вертикальных взаимосвязей, отношениями власти и подчинения. Поэтому в ней образуются самые разные инциденты и любое конфликтное столкновение по-своему уникально, оригинально по причинам происхождения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и результатам. Леонов, Н.И. Основы конфликтологии: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. - Ижевск, 2006 С. 53.

В практике управления организацией конфликты представляют собой непростой производственно-финансовый, социально-психологический и семейно-бытовой феномен, они разнообразны, и их можно сортировать по разным признакам. Гришина, Н.В. Психология конфликта/ Н.В. Гришина. - СПб: Питер, 2004. С. 15.

Классификация конфликтов дает возможность разбираться в их специфических проявлениях и, таким образом, помогает устанавливать вероятные пути их разрешения (таблица 1).

Таблица 1. Классификация конфликтов.

"Признак классификации	Виды конфликтов
1. По типу проявления.	Производственно-экономические; идеологические; социально-психологические; семейно-бытовые.
2. По масштабам, длительности и напряженности.	Общие и локальные; быстротекущие, кратковременные; бурные длительные, затяжные; слабовыраженные и вялотекущие; слабовыраженные и быстротекущие.
3. По субъектам конфликтного взаимодействия.	Внутриличностные; межличностные; межличностно-групповые; межгрупповые.
4. По предмету конфликта.	Реальные (предметные); нереальные (беспредметные).
5. По источникам и причины возникновения.	Объективные и субъективные; организационные; эмоциональные и социально-трудовые; деловые и личностные.
6. По коммуникативной направленности.	Горизонтальные; вертикальные; смешанные.
7. По социальным последствиям.	Позитивные и негативные; конструктивные и деструктивные; созидательные и разрушительные.
8. По формам и уровню столкновения.	Открытые и закрытые; спонтанные, инициативные и спровоцированные; неизбежные, вынужденные, нецелесообразные.
9. По способам и масштабам урегулирования.	Антагонистические и компромиссные; полностью и частично решаемые; приводящие к согласию и сотрудничеству". Студопедия. Электронный ресурс: http://studopedia.ru/15_53178_klassifikatsiya-konfliktov.html. Дата обращения: 18.02.2017

О причинах конфликтов в организациях существует две противоположные точки зрения:

1. конфликт считается свойством человеческого нрава, стремлением к главенству, доминированию, конфликтному поведению - субъективные причины;

2. конфликт возбуждается объективными факторами, не зависящими от личности.

Факторы, влияющие на конфликты, классифицируют по пяти основаниям: информация, состав, ценности, взаимоотношения и поступки, и выделяет пять ключевых причин инцидентов:

1. информационный фактор - это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для второй. Это может быть: неполноценная, неправильная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценивание прецедентов при решении дискуссионных проблем; дезинформация, сплетни;

2. структурный фактор - формальные и неформальные свойства группы;

3. ценностный фактор - те основы, которым станут следовать весь коллектив. Они вносят в группу ощущение порядка и цель деятельности.

4. Фактор отношения - сатисфакция от взаимодействия двух или более сторон, или его недостаток. Интерес на аспектах:

· основа взаимоотношений (добровольные или принудительные);

· сущность взаимоотношений (самостоятельные, подчиненные, взаимозависимые);

· ожидания от отношений;

· важность отношений;

· ценность отношений;

· длительность отношений;

· совместимость людей в ходе отношений;

· вклад сторон в отношения.

5. Поведенческий фактор - данная стратегия поведения в конфликтных условиях: уклонение, адаптация, соперничество, компромиссное решение, сотрудничество. В самом общем варианте можно установить три класса факторов появления конфликтов;

· Социально-финансовые - конфликты в современном мире представляют собой порождение и выражение объективно существующих социально-финансовых противоречий;

· Социально-психологические - конфликты из-за различных нужд, причин, целей деятельности и психологических состоянии человека.

· Социально-демографические - конфликты из-за различия в установках, причин поведения, целях и достижения людей, обусловленных их гендерной принадлежностью, возрастом, и национальностью.

С точки зрения оснований акцентируется три вида конфликтов:

1. конфликт целей - обстоятельства характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному представляют желаемое состояние объекта в будущем;

2. конфликт суждений, когда участвующие стороны расходятся во мнениях и идеях по решаемому вопросу;

3. конфликт эмоций, когда у участников неодинаковы чувства и эмоции, лежащие в основах их взаимоотношений друг с другом как личностей.

Обстоятельства появления конфликтных ситуаций в компании могут быть разнообразны. К ним причисляются:

1. недостатки в компании производственных процессов, плохие условия труда, недостаток конфигураций его стимуляции;

2. неправильные поступки управляющего из-за отсутствия у него опыта (неспособность распределить поручение, неправильная эксплуатация системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного);

3. недостатки стиля работы и неправильное поведение управляющего, стычка со стереотипами, утвердившимися в сознании подчиненных под воздействием стиля работы бывших руководителей;

4. расхождение понятий сотрудников в оценке явлений производственной жизни;

5. несоблюдение внутригрупповых норм поведения, развал коллектива на разные группировки, появление разногласий среди разных категории сотрудников;

6. противоречия интересов людей, их функций в трудовом деле;

7. несовместимость в силу индивидуальных, социально-демографических отличий. Индивидуальные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они впоследствии затрагиваю деловую область отношений работников, и переходят в деловые конфликты, не способствуя формированию трудового коллектива;

8. индивидуальные характеристики отдельных людей - своеобразные особенности поведения, взгляда к труду и коллективу, черты характера;

Кроме того, исследуя организационный конфликт, можно выделить два уровня причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (вопроса взаимоотношений между людьми).

Функции конфликта - данное влияние конфликта или его последствий на оппонентов, их взаимоотношения и на общественную и материальную среду. В зависимости от отрасли воздействия можно отметить следующие ключевые функции конфликта:

1. влияние на психические состояния и, как результат, на состояние здоровья участников;

2. влияние на отношения оппонентов;

3. на качество их индивидуальной работы;

4. на социально-психологический фон группы, в которой назревал конфликт;

5. на качество групповой работы членов группы.

По направленности влияния выделяют деструктивные и конструктивные функции конфликта. В массовых отношениях, конструктивная роль конфликта выражается в способствовании предотвращению застоя, служит основой нововведений, формирования. Инцидент, обнаруживая и ликвидируя объективные противоречия, присутствующие между членами группы, способствует стабилизации группы. Деструктивная роль конфликта на уровне группы выражается в несоблюдении концепции коммуникации, связей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, понижение групповой сплоченности и уменьшении в результате эффективности функционирования группы в целом. Конфликт обдает как конструктивными, так и деструктивными сторонами, по мере формирования конфликта, его функциональность способна изменяться.

1.2 Структура и динамика конфликта

Существуют два типа описания конфликта - структурная и процессуальная. Донцов А.И. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе // Вестник МГУ.

- 2002. - № 4. - С. 21. Структурная - концентрирует внимание на разборе условий, лежащих в базе конфликта, и на установлении характеристик, которое оказывается на конфликтное поведение. Процессуальная модель делает акцент на сам процесс протекания конфликта, как он возник, последующие стадии и конечный исход. Часто применяется сочетание этих моделей, позволяющее отразить свойства структуры и динамики конкретного конфликта.

Разберем структурную форму описания конфликта. Конфликтная ситуация содержит несколько элементов (рис. 1).

Главный из них - это непосредственные участники ссоры. Сторонами выступают как отдельные персоны, так и социальные группы. Во время конфликта могут взаимодействовать индивид с индивидом, группа с группой и т.д. В ежедневной трудовой деятельности и деловых отношениях зачастую появляются ситуации, когда окружение входящих в конфликт не ограничивается теми, кто непосредственно участвует в противостоянии друг друга.

Субъекты конфликта имеют особенность защищать собственные интересы вопреки противодействию другой стороны. Данная особенность вбирает в себя:

1. средства давления, в том числе и разного типа технические устройства; подготовленность r вопросу, требующему заключения, и позиции оппонентов, в том числе наличие дополнительных источников получения данных;

2. статус участника конфликта, его нравственные ценности;

3. экономические и другие ресурсы.

В своем ранге, установленным объемом полномочий, субъект находит свою силу. При разногласиях к низшему, близко к нулевому рангу причисляются отдельные лица, выступающие только от своего имени и стремящиеся к осуществлении своих потребностей. Более высокий ранг имеют те, кто защищает групповые позиции, высказывает устремления формальной или неформальной группы. Компании и их представители, официальные лица, которые функционируют на основе закона и от имени государства, причисляются к высшему рангу.

Рисунок 1. "Структура конфликта"

Другой обязательный элемент - вопрос, требующий своего заключения, предмет конфликта. Предмет конфликта - либо действительно существующая или вымышленная проблема, которая подлежит решению и по этой причине становится фактором расхождения во мнениях и оценках оппонентов. Данным предметом могут быть ценности и объединенные с ними жизненные установки, материальные средства, статусная позиция личности в компании и прочее. Предмету конфликта необходимо соответствовать ряду критерий. Он должен быть неделимым, доступным каждому участнику в плане получения требуемых данных, объектом прямых контактов и непосредственного взаимодействия оппонентов.

Фактор конфликта - это разные ситуации, силы, стремления, инициирующие противоречия в интересах различных сторон и приводящие к их противостоянию. Объект конфликта, а так же предпосылки конфликтных ситуации создаются:

1. в зависимости от стремления и воли субъектов - участников инцидента; подобные обстоятельства называются субъективными;

2. вне зависимости от воли сторон, из-за сформировавшихся внешних причин; такие предпосылки называются объективными.

Конфликтная ситуация может быть обусловлена несколькими причинами. Открытая причина - когда обстоятельства столкновений осознаются у конфликтующих сторон. Однако существуют более трудные, латентные причины. К конфликту могут одновременно вызвать ряд причин. Из их числа акцентируются причины, которые формируют противоречие - основные причины, - а кроме того причины, которые слегка обостряют разногласие, - второстепенные причины. Причины, по которым интересы сторон сталкиваются впервые - это первичные причины. Причины, образовавшиеся вследствие последующего обострения отношений, в том числе, за счет первопричин, следует причислить к производным причинам.

В качестве обстоятельств инцидента стороны могут опираться на те условия, которые и в действительности сформировали данную конфликтную обстановку. Такие причины называются истинными. Тем не менее, сторонами часто делается ссылка на такие условия, которые на самом деле нельзя называть факторами данного конфликта. Задача применения подобных приемов - отвлекающие или заблуждающиеся манипуляции с целью сокрытия истинных причин. Подобные причины называются вымышленными. Богатырева Н. Конфликтогены или как вести себя в конфликте // Управление персоналом. - 2008. - №20. - С. 79.

Следовательно, структурная форма конфликта сосредоточивает внимание на рассмотрении условий, лежащих в базе конфликта, и выделяет в структуре конфликтной ситуации такие составляющие, как стороны конфликта (субъекты) и предмет конфликта (причины).

Кандидат психологических наук Н.В. Самоукина, предлагает другую структуру конфликта, в которой акцент ставится на восприятии разногласия и отношение к нему субъектов.

В подобной структуре выделяются следующие составные части:

1. внутренняя позиция оппонентов;

2. согласование внутренней и внешней позиций;

3. собственно объект разногласия. Самоукина, Н.В. Игры, в которые играют...: учеб, пособие. - Дубна, 1997., С. 51.

Внутренняя позиция оппонентов содержит в себе цели каждого из них, определенные точки зрения и мотивы. Все это является главенствующими причинами, которые участники спора пытаются скрыть друг от друга, а порой и от самих себя. Подобные причины можно раскрыть, задавшись следующим вопросом: для чего индивид участвует в данном разногласии и зачем совершает то или иное действие?

Внешняя составляющая находит свое проявление в предъявлении требований или утверждений, выражающихся напрямую. Это то, что один оппонент открыто, говорит другому, даже, если это не всегда то, чего он желает на самом деле.

Подобное взаимодействие "внутреннего и внешнего" состоит в том, что индивид, предъявляя что-то, может иметь в виду абсолютно другие вещи. Это значит, что он умышленно скрывает что - то. Таким образом, внешней точкой зрения может скрываться внутренняя точка зрения. Самоукина, Н.В. Игры, в которые играют...: учеб, пособие. - Дубна, 1997., С. 68.

В качестве основы анализа элементов, которых выделяют психологи для описания конфликтов, находящихся в обыденной жизни, можно привести следующие понятия:

1. участники разногласия;

2. необходимые условия для спора;

3. сам предмет конфликта;

4. действия сторон;

5. исход дискуссии. Гришина, Н.В. Психология конфликта: учебник. - СПб.: Питер, 2009., С. 156.

Можно заметить. Что все вышеперечисленные структуры имеют некоторую схожесть, однако все же имеют и отличия, особенно в терминологии и содержании. Анализируя данные подходы, можно отметить, что при описании конфликтного скелета, то есть структуры, многие авторы пытаются рассмотреть разногласие как систему, а именно раскрывают ее отдельные элементы и связи.

Б.И. Хасан предлагает такую структуру, которая отражала бы всю динамику системы, и выделяет такие компоненты конфликта как:

1. материал (это могут быть установки, ресурсы, ценности);

2. стороны, непосредственно вступившие в разногласие;

3. сама ситуация конфликта (субъективная действительность, чей-либо взгляд);

4. акт конфликта (тактика);

5. деятельность в период разногласия (стратегия). Хасан, Б.И., Сергоманов, П.А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: учеб, пособие. - М.: МИРОС,2005., С. 84.

Рассмотрим процессуальную форму структуры конфликта. Формирование конфликта протекает в обычных условиях три периода - предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Любая из них в свою очередь разделяется на фазы. Разную фазу следует анализировать всего лишь как определенный период в динамике конфликта, который указывает на его взаимосвязь с источником напряженности в социальных взаимоотношениях и с конфронтацией враждующих сторон. Зигерт В. Руководить без конфликтов / В. Зигерт, Л.Ланг. - М., 2000. - С. 160.



Рисунок 2. "Динамика конфликта"

Организация - комплекс лиц, занимающихся коллективной работой и реализующих как общие, так и личные цели. Каждому конфликту предшествует некое стечение обстоятельств, в которых пребывают вероятные стороны противостояния, а также сами люди с личными нуждами, интересами и мотивами - потенциальные субъекты конфликтного поведения. Таким образом, подготавливается предконфликтная фаза. Ее начальный этап - конфликтная ситуация, которая, как отмечалось ранее, выявляет оппонентов и причинную обусловленность конфликта.

Чаще всего, конфликт, завязывается внезапно, из-за влияния какого-то вторгшегося фактора. Однако зачастую на этом этапе уже существуют, какой-то посыл для конфликта. Такой период называется "латентным" и собирает в себя следующие этапы:

1. появление объективного проблемного условия;

2. осознание объективного проблемного условия субъектами взаимодействия;

3. усилия сторон разрешить объективное проблемное условие неконфликтными методами; возникновение предконфликтного условия.

Однако определение противостоящих сторон с их, не сочетающимися интересами и вероятными опасениями, определение объекта разногласий, занимаемых субъектами позиций - это еще не столкновение, а только равновесное состояние, факт, который способен предшествовать противоборству. Для того чтобы произошло преобразование ситуации в конфликт, необходимо основание, необходимы какие-то действия, приводящие стороны, увлеченные в конфликтную ситуацию, в движение. Подобные действия означают конфликт, инцидент - вторую фазу предконфликтной стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент формируют конфликт.

Эмоционально подобные действия зачастую сопровождаются нарастанием враждебности, переходом с предубежденности и антипатии к открытой враждебности. Данная стадия конфликтного поведения, приводя к обострению конфронтации, тем самым стимулирует наступление момента "переоценки ценностей" с учетом перемен, случившихся в социальной среде, позициях и намерениях сторон.

Начинается стадия подбора путей последующего взаимодействия оппонентов. Существует два типа подбора:

1. при образовавшиеся ситуации идти на уступки, уменьшать степень напряженности в отношениях, что, в конечном счете, приведет к прекращению конфликта, заново переход в скрытую форму с тем, чтобы в дальнейшем вернутся к исходной конфликтной ситуаций;

2. довести конфликт до наиболее высокого уровня обострения. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Исследование конфликтов в психологии //Психология конфликта: Хре- стоматия/ Сост. И общ, ред Н.В. Гришиной. - СПб: Питер, 2001. - С. 202-206.

Первая фаза послеконфликтной стадии - это снижение противостояния. Ее особенность состоит в том, что даже самый сложный конфликт может прекратиться как за счет изменения объективной ситуации, так и из-за результата изменения мнений и целей субъектов. На данной основе вероятно полное или частичное разрешения конфликта. Напряжение ситуации падает, предпосылки, спровоцировавшие противостояние, сглаживаются или же устраняются. Наступает время установления новых форм взаимодействия, возможного согласия и партнерства бывших оппонентов.

Завершающая фаза послеконфликтной стадии - подведение результатов, анализ итогов. Последствия конфликта зависят от множества факторов объективного и субъективного порядка, стиля поведения сторон, способов преодоления расхождений, умелости этих, кто именно подталкивал регулирование инцидента. Но при любом исходе последствия инцидента проявляют конкретное воздействие в компанию и её штат. Заключение конфликта состоит в переходе от конфликтного противодействия к поиску решения вопроса и прекращению конфликта по различным причинам. Светлов В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент. - СПб., 2005. - С. 142.

Существует два представления:

1. цена конфликта;

2. цена выхода из конфликта.

Исходя из этого, в процессуальной конфликтной модели упор ставится на разборе динамики конфликтных эпизодов. Любую фазу и стадию следует анализировать как определенный период в процессе, динамике конфликта. Анализ условий делается в структурной конфликтной модели, которые лежат в базе конфликта, и характеризует его динамику. Конфликт, возникший в прошлом, может посылать деструктивное влияние, которое будет негативно сказываться на жизни и работе конфликтующих. Так же возможен и конструктивный итог конфликта, способствующий позитивному перемене дела, внедрению полезных инноваций, раскрытию и разрешению существенных вопросов.

1.3 Методы управления конфликтами в сфере организации

Управление конфликтами - это не только поиск возможных зон их формирования в компании, но и давление управленческими средствами на процессы коллективной работы персонала так, что бы существующие противоречия не перерастали в сознательное противостояние. В первую очередь управление означает способность выдвигать цели и стимулировать остальных людей к их достижению.

Главная задача управления конфликтами заключается в том, чтобы предотвращать деструктивным конфликтам и содействовать адекватному разрешению конструктивных. От эффективности управления инцидентом зависит устойчивость в деятельности компании, на которую влияют:

1. размер дисфункциональных последствий;

2. ликвидации факторов противоречий;

3. возможность противоречивых конфликтов.

Руководство конфликтами как тяжелый процесс содержит определенные типы деятельности:

1. предотвращение и устранение возникновения конфликта;

2. проверка и регулировки конфликта на основе корректировки поведения его соучастников;

3. прогнозирование формирования конфликтов и анализ их функциональной ориентированности;

4. разрешения конфликта. Лукин Ю.Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. - М., 2007. - С.270.

Важный вид работы субъекта управления - это прогнозирование конфликта, необходим для выявления причин конфликта на вероятном развитии. Итоги анализирования объективных и субъективных обстоятельств и факторов взаимосвязей между людьми считаются главными источниками прогнозирования конфликта.

Главное место в прогнозировании относится к непрерывному разбору общих и частичных факторов появления конфликтов. Устранение появления конфликта предусматривает работу субъекта управления, которая направлена на то, что бы конфликт никогда не возник. Вынужденная форма предотвращения формирования конфликта - это когда при получении информации о причинах конфликта, начинается активная работа по уничтожению всей совокупности факторов, которые его обуславливает.

Предотвращение конфликтов исходит от эффективного управления социальной системы. Главными методами предотвращения формирования конфликтов в организациях могут быть:

1. активная забота об удовлетворении потребностей всех сотрудников;

2. подбор и расположение работников, беря за внимание их индивидуальные особенности;

3. проводить воспитательные беседы с сотрудниками, сформировать у них культуру общения.

В устранении конфликта, обязательно нужно обеспечить сохранение доверительных, деловых отношений. Анализируя типы столкновений, можно отметить разные виды профилактики (таблица 2).

В странах, где сформирована рыночная экономика, во время составления контрактов между фирмами, вводятся определенные требования. Среди таких требований, самые часто встречаемые:

1. при формировании разногласии употребление форм бесконтактного общения (письмо, электронная почта), так как при возможном возникновении конфликта, прямой контакт может обострить отношения;

2. ввести доверенность введения спорных диалогов персоналу с высоким положением в фирме.

3. привлечь конфликтологов, для избегания последующих стадии конфликтов, которые могут привести к материальным и моральным потерям;

4. если переговоры были неудачными, следует ясно определить следующий порядок рассмотрения конфликта, в досудебном или судебном порядке.

Таблица 2. Виды профилактики в зависимости от типов конфликта.

Тип конфликта	Вид профилактических работ
Межличностная сфера.	Педагогические меры: разговор, объяснение, формирование культуры межличностных взаимоотношений; психологические меры: построение отношений по принципу пристройки, несогласие с применением агрессии, эгоизма; административные меры: смена условий труда; перевод конфликтующих в разные подразделения.
Сфера внутригрупповых интересов.	Исследование взаимоотношений в коллективе; понимание и анализирование ранних признаков скрытого конфликта (актуализация неправильных интересов, нужд конфликтующей личности, критические высказывания в адрес конфликтующей персоны со стороны членов группы); освоение нарушения коллективных норм.
Взаимодействие между группами.	На основе глубоко исследования обстоятельств назревающего конфликта, использовать методы по их нейтрализации; трудная работа с лидерами, для обмена сведений о возможных соперниках; использование педагогических и административных мер по предотвращению условий назревающего конфликта. Студопедия. Электронный ресурс: http://studopedia.ru/9_171033_formi-profilaktiki-v-zavisimosti-ot-tipa- konflikta.html. Дата обращения: 05.03.2017.

Существуют разнообразные виды стимулирования конфликтов:

1. вынос проблемной темы на публичное рассуждение;

2. критические замечания на конфликтную ситуацию;

3. высказывания с критическими материалами в СМИ.

Управление конфликтом - это особая работа субъекта управления, которая направлена на урегулирование и ограничение конфликта, разрешить его. Трудоемкий процесс требует определенную последовательность действий в управленческой среде:

I этап - принятие существующего конфликта сторонами.

II этап - приход к соглашению между конфликтующими сторонами.

III этап - утверждение конфликта, формирование определенных органов, рабочих групп по урегулированию конфликтных действий. Большаков А.Г. Конфликтология организации - М., 2001. - С. 102.

Заключительный этап - решение конфликта, который может быть полным и неполным. Полное завершение возможно при условии, если устранены его причины и предметы. Неполное завершение подразумевается частичное устранение причин или предметов.

Существуют разнообразные методы управления конфликтами. Их следует разбить на несколько групп:

1. внутриличностные;

2. структурные;

3. межличностные;

4. переговоры;

5. способы, которые имеют взаимные агрессивные поступки.

Внутриличностные методы заключаются в грамотном разъяснении своих мнений, не пробуждая защитной отдачи со стороны оппонента. Данный способ используется для разъяснения другому лицу свое мнение, без использования агрессии.

Структурные методы используются в основном на коллективную организацию. Часто возникают из-за несправедливого распределения функции, неудовлетворительную организацию труда, неудовлетворительная мотивация сотрудников и др. Разъяснение условии работы можно считать одним из самых эффективных способов урегулирования конфликтов.

Межличностные методы - это попытка предотвращения ущерба интересам, с помощью заранее предусматриваемых вариантов адекватной коррекции, например компромисс, однако не стоит прибегать к принуждению. Принуждение - это попытка насильно заставить человека принять мнение любой ценой. Люди, которые делают это, совершенно не интересуются личным мнением других людей. Однако принуждение может быть использовано руководителем, который имеет значительную репутацию над сотрудниками. Минус данного метода можно считать унижение инициативы со стороны подчиненных, вероятность упущения важных идей, так как выдвинута лишь одно мнение. Разрешить эту проблему может лишь признание в том, что существуют разнообразные точки зрения, и желание ознакомится с ними. Тот, кто использует такой метод, не старается добиваться своих целей за счет других людей, и, в конце концов, находит оптимальный вариант завершения конфликтной ситуации. Калашников Д. Конфликты в организации: социально-конфликтологический уровень анализа// Управление персоналом. - 1999. - № 7. - С. 26.

Если брать переговоры как способ решения конфликтов, то нужно брать во внимания следующие условия:

1. присутствие взаимозависимости конфликтующих сторон;

2. отсутствие значительного различия полномочий;

3. соотношения стадии формирования конфликта возможностям переговоров;

4. принимать активную деятельность в диалогах сторон.

Выбирая агрессию как метод преодоления конфликта, то это может привести к использованию насилия. Очень редко бывает так, что такие методы имеют полезные выводы" Авдыев, М. Конфликт и эффективные отношения с клиентами / М. Авдыев // ЭКО. - 2003. - №6. - С.168.

По мнению А.И. Шипилова, все способы управления конфликтами могут подразделяться на две группы:

1. негативная группа, включает в себя все виды борьбы, для достижения своей цели;

2. позитивная группа, предполагается сохранение доверительных отношении между субъектами. Шипилов А.И. Искусство конструктивно разрешать конфликты // Кадры предприятия.- 2002. - №3. - С.23.

Самым главным позитивным способом урегулирования конфликтов являются переговоры. Концепция переговоров была разработана американскими конфликтологами Р. Фишером, У. Юри и Д. Деном.

Переговоры - это коллективный диалог с конфликтующими сторонами, с возможностью привлечения посредника спорных вопросов для достижения согласия. Регнет Э. Конфликты в организациях: Формы, функции и способы преодоления. - Харьков, 2005. - С.90.

Кроме описанных выше путей урегулирования разногласий в компании есть также приемы, которые способствуют эффективному разрешению спорных ситуаций. В качестве типологического критерия можно взять уровень вовлеченности третьей стороны, тогда каждый прием делится на группы с этим посредником и группы без его участия.

Приемы разрешения разногласия без его участия:

1. Творческая интерпретация. Такой прием используется для исследования причин возникшей дискуссии. Здесь используется воображение и увлеченность в данное противоречие затем, чтобы выявить его источники. Также его используют, чтобы преодолеть обиду или чувство вины. Столяренко, Л.Д. Психология управления: учеб, пособие. - М.: "Феникс", 1997., - C. 236.

2. Рационально - интуитивный метод. Доктор философии Д.С. Грехэм разработала метод, который включает в себя принятие собственных отрицательных эмоций, использование интуитивных навыков и разума для того, чтобы сформировать приемлемое решение. Скотт, Д.Г. Конфликты: пути их преодоления: учеб, пособие. -М, 1991., С. 144.

3. Конфликтная картография Х. Корнелиус и Ш. Фэйр рассматривают такие этапы строения картографии:

· выяснение сущности проблемы и ее определение вкратце. В процессе данного этапа главное выявить саму суть разногласия, а не тратить время на его урегулирование;

· обнаружение участников противоречия. Их группируют относительно уровня участия в споре или же занимаемой в нем роли;

· поиск настоящих потребностей;

· выводы (анализ). Линчевский, Э.Э. Контакты и конфликты: учебник. - М.: Экономика, 2003., С. 216.

4. Декартовые координаты. Данный метод разрабатывался зарубежными специалистами, за основу было взято мнение французского философа Рене Декарта о том, что в сознании человека есть определенная структура, его разум можно представить в виде пространства, обозначенного математическими осями координат.



Рисунок 3. "Метод декартовых координат"

Здесь присутствует четыре квадрата и в каждый из них нужно записать от десяти честных ответов. После завершения всех записей, их нужно внимательно рассмотреть и сделать сопоставительный анализ, тогда человек поймет, где находится правильное решение, необходимое на данный момент. Мириманова, М.С. Конфликтология: учебник. - 2-е изд., испр. - М.: Издательский центр "Академия", 2007., С. 254.

5. Совершение переговоров.

Б.И. Хасан разработал следующий прием, в основе которого лежат установки толерантности, их можно проследить в следующих положениях:

1. люди, вступающие в переговоры, становятся уже не оппонентами, а партнерами, им необходимо принять решение совместно;

2. их объединяет общая цель - достижение рационального решения, которое нужно получить быстро и по соглашению;

3. необходимо вести себя мягче с партнерами, но требовательно относится к поставленной задаче;

4. нужно совершать действие вне зависимости от степени доверия к партнеру;

5. следует рассмотреть различные вариации выбора, а уже потом принимать решение;

6. необходимо заранее рассмотреть возможную взаимную выгоду;

7. необходимо рациональное рассуждение, где человек прислушивается ко всем доводам и не сгибается под давлением. Хасан, Б.И., Сергоманов, П.А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: учеб, пособие. - М.: МИРОС,2005., С. 118.

Исходя из выше перечисленного, можно сделать вывод, что конфликтные ситуации на работе - это столкновения противоположно направленных мнений, целей. Здесь предполагается, что субъектом столкновения может быть как один человек, так и целый коллектив. Противодействие субъектов конфликта может раскрываться в трех областях: общение, поведение, деятельность.

Глава 2. Социально управленческие методы разрешения конфликтных ситуаций на примере мебельной организации "HANAK"

2.1 Общая характеристика компании "HANAK"

Компания "HANAK" существует более 20 лет на рынке России.

Главная деятельность фирмы - производство/продажа мебели высокого качества.

Руководители мебельной компании "HANAK", в первую очередь, обращают внимание на профессиональные навыки своих работников, хорошо понимая, что только точное, активное и аккуратное выполнение запросов и пожеланий клиентов, дает им возможность сконцентрировать внимание на бизнесе. Помогает устанавливать более результативные решения в сфере удовлетворения покупательского спроса, улучшить свои расходы, закреплять свои позиции на потребительских рынках.

Философия компании, делает акцент на точность и качество изготовления мебели, а также в желании к продолжительным деловым отношениям со своими клиентами. Дизайн и качество поколений. Электронный ресурс: http://www.hanak-nabytek.cz/ru/о-нас/. Дата обращения: 21.04.2017.

Управляющие компании отмечают, что возникающие конфликты между сотрудниками и в общении работников с клиентами, весьма подрывают авторитет компании.

В организации не очень часто завязываются конфликты. Анализ обнаружил следующие типы конфликтных ситуаций в фирме:

1. конфликт по поводу ошибочно оформленного заказа, между дизайнером и клиентом - 20% от общего числа конфликтных ситуаций. Причина - размер изготовленной мебели не соответствует меркам помещения. Такой конфликт возможен только по вине дизайнера (неправильное измерение площади);

2. инцидент между водителем и клиентом, по поводу опоздания доставки заказа, является редким случаем;

3. зачастую образуются конфликты с поставщиками материалов для мебели, на фоне того, что заказ был доставлен несвоевременно, неправильное оформление документов к заказу и прочее. Иногда, основанием несвоевременной доставки заказа являются строгие временные рамки, поставленные самими поставщиками;

4. конфликтные ситуации, в которых участвуют дизайнеры-консультанты и менеджеры - 30% от общего числа конфликтов. Фактор возникновения конфликтов является - неравномерное распределение обязанностей и объема труда. К примеру, дизайнеры не удовлетворены тем, что на них возводят слишком большой объем работ, в то время, как другие дизайнеры наоборот недовольны маленькой загруженностью.

Исходя из выше перечисленного, можно сделать вывод, что в компании межличностные конфликты завязываются, не так часто, как конфликты на фоне рабочей среды. Последующая стратегия формирования организации зависит от стабильности в коллективе, конфликты подрывают членов компании и препятствуют достижению целей. Важной задачей для менеджера, является диагностирование конфликтов и поиск вариантов их разрешения.

2.2 Исследование конфликтных ситуаций в мебельной компании "HANAK"

При помощи метода анкетирования было проведено исследование, целью которого является выявление причин и последствий возникающих конфликтных ситуаций в компании "HANAK".

Задача эмпирического исследования: рассмотреть причины появления конфликтных ситуаций в мебельной компании "HANAK" и подготовить рекомендации по управлению конфликтами.

В качестве респондентов было взято 75 человек различных возрастных групп, разного уровня образования и опыта работы, как общего, так и конкретно на данном предприятии.

С целью диагностики конфликтов в фирме применялись опросные методы (анкетирование, беседа), анализ сведений.

Анкета включает 28 вопроса. Большинство опрошенных составляли женщины в возрасте от 31 до 55 лет со средним специальным (45%) и высшим образованием (55%).

Итоги, приобретенные в процессе проведенного исследования, дают возможность понять об условиях появления конфликтов, а также о способах урегулирования столкновений в организации.

На первый вопрос, о том, какая на их взгляд социально - психологическая атмосфера в компании, большинство анкетированных отметили, что атмосфера довольно спокойная (рис. 4). 15 опрашиваемых высказались в пользу существования некого напряжения, в особенности это проявляется тогда, когда возникает спор между работником и клиентом. 4 человека считают, что атмосфера довольна напряженная. Таким образом, работники компании "HANAK" отмечают, что напряженная атмосфера крайне редкое явление.

Рисунок 4. "Какая, на Ваш взгляд, социально-психологическая атмосфера в Вашей организации?"

Также, при вопросе о том, относят ли себя сотрудники к конфликтным персонам, 60 анкетируемых не считают себя конфликтными личностями. Однако 15 оставшихся респондентов отметили, что вероятно могут затеять спор с партнерами по работе (рис. 5).

Рисунок 5. "Находите ли Вы себя конфликтной личностью?"

На вопрос о том, как часто в компании "HANAK" завязываются конфликты, 52 человека ответили, что разногласия случаются иногда, 16 ответили, что разногласия случаются постоянно, чаще всего они

завязываются между сотрудником и вышестоящим руководством. Оставшиеся анкетируемые ответили, что конфликты практический не возникают между ними и другими сотрудниками (рис. 6).



Рисунок 6. "Насколько часто в Вашей компании завязываются разногласия?"

На четвертый вопрос о том, как часто сотрудники становятся участниками в конфликтах (рис. 7), половина опрашиваемых (36 человек) отметили, что они стараются не вмешиваться ни в какие споры, и столько же (39 человек) ответили, что иногда им приходится отстаивать свои интересы с другими сотрудниками организации.

Рисунок 7. "Как часто, именно Вы оказываетесь участников конфликта в Вашей организации?"

...