Доверие в развитии социальной эффективности образовательной организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Эффективность организации: определение, критерии, взаимосвязь с доверием

сотрудник доверие образовательный

Конечной целью управления организацией является обеспечение ее прибыльности, создание устойчивой, надежной, перспективной и результативной работы персонала. Это задает условия для производства конкурентоспособного товара, а соответственно является залогом существования эффективной организации в долгосрочной перспективе. На основе данных об эффективности организации, позволительно делать выводы о выполнении ею своих функций, решении задач, достижении целей деятельности. Это дает возможность выбирать оптимальные пути развития организации, просчитывать возможные риски. В связи с этим актуальным является вопрос конкретизации понятия «эффективность организации», понимание его содержательных характеристик, признаков, элементов.

Категория «эффективность» невозможно определить однозначно. Это связано с тем, что в отечественной и зарубежной литературе не прекращаются дебаты по поводу смыслового наполнения понятия. Ряд отечественных исследователей, применяют прямой перевод с латинского языка, согласно которому «effectus» ? действие какой-либо причины или силы; «effectivus» ? производительный, действенный [30]. Правомерность такого применения допустима, по мнению О.С. Литвиновой, лишь в области экономики. При этом наряду с понятием «эффективность» («effectiveness») применяются термины «результативность» («efficiency»), «продуктивность» («productivity»), «производительность» («performance»), которые отражают как количественные, так и качественные характеристики данной дефиниции [40; 56]. Более точное определение «эффективности» зависит от сферы научного анализа и цели исследования, поэтому необходим обзор походов к его трактовке с целью определения его границ и конкретизации значения.

В экономической теории понятие трактуется неоднозначно. Существует взгляд, что это соотношение объёма (стоимости) произведенных товаров(услуг) с объемом затраченных ресурсов [40]. Ряд авторов используют данное понятие, как эффективность капитальных вложений, рационализация технологического процесса, совершенствование производства [5; 67]. Также имеются описания эффективности, как продуктивности экономической деятельности, экономических проектов и действий, которые привели к достижению наибольшего объема производства с минимальными ресурсными затратами [69].

В административной теории эффективность представлена как степень соответствия достигнутых результатов с потребностями, желаниями и возможностями клиента. Полученные результаты оцениваются через сравнение достигнутого с желаемым состоянием [41].

С точки зрения теории социального управления эффективность рассматривается, как соотношение достигнутых позитивных результатов и допустимых затрат (Е.В. Охотский) [32]. В теории управления она характеризуется степенью оптимизации применения разных ресурсов (материальных, информационных, трудовых и т.п.) (А.Ю. Гущин) [8]. В психологии труда эффективность - это соотношение достигнутого результата с максимально возможным или заранее запланированным, либо это необходимый итог, который получен при минимальных ресурсных затратах. Также эффективность организации рассматривают как соотношение производства товаров, услуг в соответствии с целевой функцией группы [62]; как уровень качества производимой продукции и удовлетворенность индивидом принадлежностью к организации, успешностью решения задач, обеспечение психологического комфорта членов профессиональной группы [64].

В зарубежной литературе эффективность связывается с критериями, которые выступают в качестве инструментов ее анализа [41]. Установление критериев эффективности обеспечивает объективность, валидность оценки. При этом они всегда, по мнению А.Ю. Гущина, должны соответствовать то й сфере, в которой определяется эффективность, быть обоснованными, соответствующими целям анализа. В силу того, что организации отличаются по своим установкам, миссиям, размерам, социальным и экономическим воздействиям, то критерии эффективности должны выделяться на основе нормативных документов организации, научных представлений и норм, которыми руководствуется исследователь [8].

В качестве критериев эффективности организации Г.В. Голикова и Ю.В. Шеина выдвигают оценку фактически достигнутых или возможных результатов; оценку соотношения результатов и эквивалентность им затрат; оценку качественного и количественного анализа целей; оценку результативности с учетом социально-психологического компонента труда [30].

Одним из способов оценки эффективности организации предлагают применять показатели успешности разрешения профессиональных задач, удовлетворенность сотрудников, результативность деятельности, а также повышенная активности персонала. Также существуют предложения в качестве критериев использовать оценку по задачам, цели и миссии организации. В данном случае их выполнение не может в полной мере совпадать с заложенными ожиданиями, поэтому критерий предполагает максимальное приближение к тому, что организация хотела получить в ходе своей профессиональной деятельности. То есть собственно конкретный результат деятельности является оценочным результатом. Это говорит о том, что только при четко поставленных ожидаемых результатах организации возможна оценка эффективности их реализации.

Ярким примером эффективность организации в зарубежных исследованиях является подход Д.С. Синка. Автор предлагает рассматривать эффективность через систему показателей организационной системы: действенность, экономичность, качество соответствия требованиям, доходность, производительность, а также удовлетворенность сотрудников и внедрение инноваций [40].

Еще одним способом является оценка эффективности организации через систему общественных ценностей, которые отражают потребности социума. Это позволяет рассматривать организацию через ее способность к выполнению функций в соответствии с потребностями, социально-одобренными целями, соотношением между результатами и затратами, а также учетом условий функционирования самой организации. Такой подход в оценке эффективности охватывает все аспекты организации, как внешние, так и внутренние.

Анализ существующих подходов в понимании эффективности организации позволяет судить о полизначности данного понятия, однако объединяет их понимание эффективности, как умение достигать поставленной цели, удовлетворяя потребности клиента, адекватное использование внешней среды, повышение результативности, выгодности организации. Эффективность организации складывается из достижения целей на определённом этапе «жизни» организации. Если в какой-то период цели не достигнуты, то нельзя в полной мере признать организацию эффективной. При этом достижение результата не может свидетельствовать об эффективности / неэффективности организации, так как для ее определения необходим учет баланса между затратами и собственно результатами.

Применение данных критериев в качестве исходных позволяет оценить организацию, как эффективную, только при условии, что цели рассматриваются как временные, не статичные, исходящие из требований со стороны общества, организации; содержание целей соответствует функциям организации; при достижении цели применялись адекватные, признанные в социуме средства.

На сегодняшний день определение эффективности организации только с позиции оценки экономических успехов является поверхностным и ограниченным. Эффективность организации является комплексной и состоит из двух блоков: объективных (экономических) и субъективных (социально-психологических, физиологических и т.п.) показателей. Эти показатели взаимосвязаны и оказывают влияние друг на друга. Активность сотрудников (профессиональная, духовная и социальная) зависит от материального и морального поощрения, присутствия среди персонала группы инициативных работников, а также наличия молодых сотрудников в организации. Стоит отметить, что ориентация руководителей только на материальное стимулирование персонала неэффективна и не приводит к активности работников [31].

Ю.П. Платонов по итогам своих исследований показал, что только при учете субъективных и объективных факторов можно осуществить целостный анализ эффективности организации [45]. Автор в качестве социально-психологических факторов эффективности выделяет мотивированность, целенаправленность и эмоциональность.

Мотивированность указывает на причины профессиональной деятельности, гносеологическую, информационную активности сотрудников. Именно мотивация побуждает, направляет и регулирует поведение человека. Сотрудники испытывает потребность во взаимодействии с целью достижения результатов деятельности, через конкретизацию задач находят средства их достижения, которые адекватны и легитимны в социуме [45].

Целенаправленность отражает степень стремления персонала к коллективной деятельности, к реализации организационных целей, которые определяются общими ценностями, интересами, едиными представлениями об эталонном результате.

Эмоциональность, как фактор социально-психологической эффективности, отражает эмоциональное отношение сотрудников к взаимодействию, раскрывает особенности неформальных связей. Она выражается в схожих настроениях, порой идентичных переживаниях одних и тем же событий. Общая эмоциональность, настроение коллектива оказывают существенное влияние на эффективность деятельности организации [45].

Одним из распространенных в оценке субъективной эффективности организации является подход, основанный на следующих критериях: активность сотрудников (профессиональная, общественная, духовная), удовлетворенность трудовой деятельностью, относительная стабильность организации и сработанность сотрудников.

Согласно данного подхода активность персонала сказывается на продуктивности деятельности, качестве результата, профессионализме, стремлении креативно подходить к задачам, участвовать в инновационных процессах. Стабильность организации является относительной, так как определённый уровень нестабильности кадрового состава является нормальным, при минимальных значениях допустимым и даже необходимым для любой организации. Долгое время неизменная в своём составе организация не является мобильной, готовой развиваться в соответствии с требованиями рынка, но и не имеющая кадрового ядра работников, вокруг которого скапливается персонал, также не может характеризоваться стабильностью. Только при наличии определённого уровня стабильности возможна сработанность сотрудников, которая отражает устойчивость, надежность и долговременность взаимодействий внутри организации.

Объективные критерии оценки эффективности деятельности, по мнению Ю.Е. Якуниной, однозначны в своем определении и являются по сути закрепленными, стандартными. Их можно точно зафиксировать, количественно оценить, и они напрямую влияют на результаты деятельности организации. Субъективные критерии «…неформальны, не закреплены в нормативных документах, индивидуальны. Осуществляемая на их основе оценка интуитивна и, в отличие от объективной оценки, не имеет жесткой шкалы и четко установленной нормы» [55, 10]. Как отмечает автор соотношение объективных и субъективных критериев является неоднозначным вопросом, потому что непросто провести границу между одним и другим. Критерии взаимосвязаны друг с другом, могут трансформироваться из объективных в субъективные и наоборот.

Особе значение субъективные критерии приобретают, как указывает Ю.Е. Якунина, в социономических профессиях, которые ориентированы на людей и не имеют строгих требований, однозначного запроса, как кходу деятельности, так и к ее итогу [55].

И.А. Донина считает, что современные образовательные организации переживают непростые условия своего развития, когда происходит переход на автономное существование, изменяется система оплаты труда, увеличивается конкуренция между организациями, а также изменяются условия финансирования [11]. Автор предлагает устойчивую жизнедеятельность организации, сокращение объема неэффективных расходов, расширение вариативности образовательных услуг на образовательном рынке, увеличение дохода по дополнительным образовательным услугам рассматривать в качестве критериев экономической эффективности образовательной организации [11]. В то же время И.А. Донина утверждает, что социальная эффективность образовательной организации должна отражать основную деятельность учреждения. В частности, определяя ее критерии, ученый опирается на понятие «социальный эффект» - результат, который достигается и в процессе создания услуги, продукта или выполнения работы, и при использовании социальных, духовных или материальных ценностей [3]. Социальный эффект организации достигается не только в процессе производственной деятельности, он объединяет результаты всей системы, является комплексным и характеризует ее состояние в целом. И.А. Донина считает, что социальный эффект должен быть фиксированным, устойчивым, прогрессирующим, содержащим в себе источники и ресурсы для дальнейшего развития. Автор выделяет в качестве показателей социальной эффективности образовательной организации стабильность и увеличение контингента детей, заявлений в первый класс, сокращение непостоянства кадрового состава, динамику совместных проектов с внешними партнёрами, профессионализм педагогического коллектива, а также удовлетворенность организацией, как сотрудниками, так и детьми, их родителями [11].

Д.В. Бочков, А.А. Карачнюк, Е.В. Михеева эффективность образования складывают их двух составляющих: внешней и внутренней. Внешняя составляющая предполагает оценку предоставления образовательной услуги, которая включает в себя анализ образовательной программы, инфраструктуры, состава обучающихся и педагогического персонала. Внешняя - предполагает оценку интенсивности и характера спроса на предоставляемую образовательную услугу, ее ценность для потребителей и т.п. [6].

Таким образом, под эффективностью организации мы понимаем достижение максимальных результатов деятельности при минимальных расходах и усилиях. Эффективность состоит из объективных (экономических) и субъективных (социально-психологических) показателей организации. Эти составляющие различаются по времени, формам, месту, целевой направленности реализации. Экономическая и социальная эффективности могут быть разновекторными и пребывать в беспрерывном противоречии. Рост экономического эффекта может приводить к снижению социального и наоборот, однако ориентироваться в развитии лишь на экономическую составляющую эффективности является узким и неправомерным. Это связано с тем, что игнорирование социальной составляющей эффективности неизбежно приводит к увеличению затрат при достижении экономического эффекта.

Для обеспечения эффективности, как отмечает П. Друкер [12], необходимо знание критериев, которые позволяют сосредоточиться на определении их вклада в достижении поставленных результатов и обеспечении успешности организации. Оценить эффективность всей организации практически нереально, поэтому суммируют показатели отдельных критериев. Это позволяет констатировать эффективность организации в конкретный период времени. Критерии социальной эффективности особенно актуальны для образовательных организаций, деятельность и результаты которых не имеют жёстких характеристик и требований. Социальная эффективность образовательной организации является важным элементом социального капитала. Она предполагает относительную прочность организации, сработанность сотрудников, их профессиональную активность, удовлетворенность осуществляемой деятельностью. Высокая социальная эффективность позволяет накапливать в организации определённый потенциал, социальный капитал, «…возникающий как результат наличия доверия между ее членами» по мнению Ф. Фукуямы [50, 22].

Само наличие системы критериев социальной эффективности не обеспечивает достижения высоких результатов, однако понимание их значений, показателей в организации позволяет грамотно выстраивать процесс управления. Достижения высокой социальной эффективности возможно и требует определённого управления, наличия системы взаимоотношений, при которых у сотрудников будет наблюдаться высокая степень готовности к сотрудничеству, командной работе, принятию руководителя и его решений, уверенности в организации и коллегах, отсутствии страха к инновациям.

Как показывает ряд исследований, деловые отношения внутри организации представляют собой сложный коммуникативный процесс, на который оказывает влияние доверие-недоверие между сотрудниками. Поэтому на первый план выходит тезис И.В. Антоненко[4] о том, что внутриорганизационное взаимодействие основано на определённом уровне взаимного доверия сторон, где доверие выступает в качестве управляющего фактора, обеспечивающего не только эффективное взаимодействие, но и социальную эффективность образовательной организации в целом. Исходя из этого, актуальным становится вопрос значения доверия в управлении организацией.

2. Доверие в организации: дефиниция, обзор подходов к изучению в отечественной и зарубежной науке

В современной науке вопросам доверия уделяется внимание в самых разных областях знания: и в социологии, и в психологии, и в менеджменте. При этом происходит явное смещение взглядов в сторону экономических интересов. Существенным показателем качества деловых отношений в экономике все чаще стало заявляться доверие. Проблематика доверия является междисциплинарной, поэтому актуальным является конкретизация и самого понятия, и его характеристик, и функций, и видов.

Анализ феномена доверия в ходе истории общества показывает, что произошла явная его трансформация. Самой первой, а соответственно и самой древней формой доверия, является традиционное доверие. Оно связано и отражает принадлежность человека к определённым группам, обладающим характерным статусом. Такая группа считается «своей», доверие ей бесспорно, априорно. Чаще всего таким кредитом доверия обладают кровнородственные группы, поэтому это доверие не конкретному лицу, а общине, роду, это доверие Господу, религии и одновременно недоверие новому, неведомому, неизвестному, будущему.

В ходе развития человечества традиционное доверие преобразовалось в доверие смешанного типа. Оно стало разумным, обоснованным, базирующимся на рыночных отношениях. Подобное взаимодействие безлично, оно отражает четкие социальные или экономические связи, основанные на целесообразном бартере, оценке и принятии других.

Современное доверие расходится с традиционным и смешанным в том, что оно является очень конкретным, касающимся определенного практического использования, целесообразным, продуманным. В то же время оно абстрактно, неперсонифицировано. Сегодня доверяют не определённым особам, ни организациям и не обществу, а экспертным системам [24; 41].

В науке различаются взгляды ученых не исключительнона понятие доверия, его содержание, но классовая принадлежность в системе понятий. Одновременно его описывают как отношение, личностную и групповую характеристики, ожидание, состояние, качество и т.п. Однозначного ответа в этом вопросе нет, но вместе с тем все авторы однозначны во мнении, что «…доверие является сложным, многомерным психологическим явлением, включающим в себя мотивационные и эмоциональные компоненты» [24].

В социологии доверие трактуется как уверенность в надежности человека или системы, которая обнаруживается в двух видах: персонифицированное (доверие обществу, построенное на личных договорённостях и ответственности) и неперсонифицированное, абстрактное (доверие абстрактным системам, предполагающим неперсонифицированные обязательства). Абстрактное доверие складывается из символических знаков (денег) и экспертных систем (системы профессиональной экспертизы и т.п.) [43].

В психологии доверие анализируется как психическое состояние, которое основано на предположении безопасного поведения или намерения другого. При этом принимается собственная уязвимость, а вероятные будущие действия со стороны социума и себя наделяются свойствами надежности, целесообразности[28].

Доверие во взаимоотношениях (interpersonal trust) - суммарные предположения человека о том, насколько можно быть уверенными в обязательствах, вербальных или невербальных сообщениях конкретной персоны или объединения людей [33]. Доверяя другому, человек проявляет свой отказ от независимости именно в ситуациях неопределённости и демонстрирует ожидание пользы от этого.

Т.П. Скрипкина [41] рассматривает доверие, как личностное качество, являющееся фундаментом общения между людьми. Именно оно является связующим звеном в процессе коммуникации. Доверяя, человек рассчитывает на взаимность своего отношения, а значимость другого и его безусловная безопасность являются основными требованием зарождения доверия. Е.С. Яхонтова объясняет доверие «…как надежду на то, что люди, от которых мы зависим, оправдают наши ожидания» [56]. Автор связывает доверие с чистоплотностью, приличием, честностью, заботливостью. Компетентность, надежность и порядочность выделяет также Т.А. Нестик [30]. При этом доверие складывается из двух составляющих: рациональной и эмоциональной. Рациональная составляющая отражает убежденность в том, что окружение может реализовать взятые на себя обязательства, оценивается как компетентное, показывающие результат, предсказуемое и последовательное в своих действиях. Эмоциональная составляющая доверия базируется на единых ценностях, мотивах, целях, совместной готовности к открытому решению задач, порядочности, общих мотивах при достижении цели.

В философской парадигме доверие представляется как этическое понятие, базирующееся на преданности, благородстве, честности, справедливости, ответственности (Б.А. Рутковский, Я. Янчев, Дж. Рэмпел, Дж. Холмс, П. Ринг, А. Ван де Вен, Дж. Батлер и др.).Этическую составляющую доверия выделяет С.Р. Филонович, связывая его с верой, порядочностью [13]. Этичное поведение, как он указывает, способствует экономическому выигрышу: доверие в бизнес-отношениях позволяет реализовывать самые сложные проекты и замыслы, снижает транзакционные издержки, повышает конкурентоспособность организации на рынке. При этом С.Р. Филонович отмечает, что в современном мире разрушено доверие друг другу и требует восстановления [14].

Ф. Фукуяма доверие рассматривает как универсальную культурную характеристику, которая определяет степень благополучия государства, его соревновательную способность на мировой арене [50]. Автор акцентирует внимание на том, что сегодня именно «человеческий капитал» (знания, навыки), а не оборудование и земля являются главной ценностью эффективно развивающегося государства. Способность людей к объединению, конструктивному взаимодействию между собой взаимосвязана с ценностями, нормами и правилами, которые разделают все представители этого сообщества, а также от их готовности поступиться своими интересами во имя группы. Результатам таких взаимоотношений является доверие, «…возникающее у членов сообщества ожидание того, что другие его члены будут вести себя более или менее предсказуемо, честно и с вниманием к нуждам окружающих, в согласии с некоторыми нормами… Кое-что из этих норм относится к сфере «фундаментальных ценностей»…., однако в их число входят и такие вполне светские цели, как профессиональные стандарты и корпоративные кодексы поведения» [52].

Ряд авторов считает, что доверие это не только исторически сложившиеся, но и сознательно воссоздаваемые ценности, установки, правила взаимоотношений между людьми, которые свидетельствуют о существовании культуры доверия. П. Штомпка предложил трехмерную модель доверия, которая включает в себя «отраженную надежность», «основную доверчивость» и культурно выработанное доверие [53]. Как утверждает автор, культура доверия является катализатором творческой, свободной, предпринимательской активности личности, она мобилизует деятельность человека, позволяет взаимодействию между людьми быть разнообразным и конструктивным. Недоверие же в обществе приводит к отчуждению, скованности взаимоотношений, их высокой формализованности и даже открытому пессимизму.

Доверие возникает в конкретной ситуации и к конкретным людям в том случае, если человек уверен или предполагает, что другой сможет разделить его ценности или обладает схожим набором. Сущность доверия проявляется в деятельности, общении, обусловлена внутренним состоянием человека, его отношением к людям, конкретному человеку, а также зависит от прошлого опыта, культурных ценностей и традиций, которые характерны менталитету [4; 15; 24; 36]. Степень доверия, как отмечает Ф. Фукуяма, взаимосвязана с культурой страны. Разные государства - разное доверие. Автор выделяет страны с высоким уровнем доверия (США, Япония, Германия), средним (Китай, Италия, Франция) и низким уровнем (постсоветские страны) [52].

Доверительность является специфической формой эмоционально-ценностного отношения к другим, как к самому себе. «Доверительность в общении представляет собой относительно самостоятельный социально-психологический феномен, возникающий вне зависимости от того, находятся ли общающиеся в дружеских отношениях или нет, испытывает ли каждый из них симпатию или антипатию по отношению к другому» [36]. В.С. Сафонов отмечает, что доверительное общение с одной стороны определяется важностью информации, с другой - проявлением доверия к партнеру. Только сумма этих двух условий может отражать в полном объеме собственно доверительность общения [37].

Ряд ученых (Б. Барбер, Р. Джанефф-Булман, Д. Мерсон и др.) считают, что доверие создать сложно, оно характеризуется хрупкостью, так как существует ряд когнитивных факторов, которые определяют асимметрию процессов создания и разрушения доверия. П. Словик утверждает, что, во-первых, отрицательные события более видимы, зримы и приметны, чем позитивные, а, во-вторых, ситуации нарушения, злоупотребления, пренебрежения доверия оказываются более значимыми с суждениях. Плохие новости и их источники всегда воспринимаются, как более правдоподобные, чем есть на самом деле [24].

Определение сути доверия возможно при понимании его положения в общей системе понятий. Доверие связывают с такими феноменами, как вера, доверительность (В.С. Сафонов), доверчивость, уверенность (И.В. Антоненко, А. Селигмен, Т.П. Скрипкина), расчет (В.С. Сафонов, Т.П. Скрипкина, А. Селигмен, Т. Ямагиши и М. Ямагиши, Р. Левицки и др.), контроль. При этом доверие ни в коем случае не является тождественным альтруизму, наивности, групповой сплоченности и т.п.

В череде исследований, посвященных доверию, особое место занимают работы, которые рассматривают доверие в деловых отношениях. Р. Крамер, Р. Майер, Дж. Девис, Ф. Шурман и др. изучают доверие как результирующий показатель качества внутриорганизационных отношений. Ф. Фукуяма, С. Нака, П. Кифера, и др. уделяют ему внимание, как предпосылке социального капитала и конкретной организации и общества в целом. В отечественной психологической науке вопросам доверия уделяли внимание И.В. Антоненко, И.В. Балуцкий, А.Л. Журавлев и В.А. Сумарокова, П.Н. Шихирев, Н. Исаченко, Т.А. Нестик, А.Б. Купрейченко и др., однако в целом эмпирических исследований очень мало.

Любая организация - это всегда группа людей, которые составляют определённую социальную систему. Функционирование данной системы зависит от складывающихся между сотрудниками взаимоотношений. Передовая, ориентированная на свое развитие организация не только обращает внимание на складывающиеся взаимоотношения, но и создает их, поддерживает, достигнув определённого уровня. Низкое доверие или его отсутствие приводит к отсутствию обоюдности в отношениях, снижению уверенности в том, что их ценности, достоинство и потребности учитываются. Конструктивный диалог становится невозможным, а предприятие начинает затрачивать усилия на снижение организационных издержек.

Данные вопросы становятся особенно актуальными сегодня еще и потому, что современные технологии позволяют, как отмечает Т.А. Нестик [30], сотрудникам одной организации работать на отделённом расстоянии друг от друга. В такой организацией качество складывающихся взаимоотношений, уровень доверия между сотрудникам и выходят на первый план. Важным становился вопрос доверия организации, работники которой не доверяют друг другу. Поэтому доверие напрямую взаимосвязано с благоприятной репутацией, эффективным имиджем организации (Ф. Баури), выступает одним из элементов ее авторитета (В.К. Калиничев) и проявлением доверия в статусных межличностных отношениях (И.В. Балуцкий).

Доверие является важным социально-психологическим фактором, способствующим развитию организации, повышающим ее эффективность, так как проходит красной нитью через все общение. Без него невозможно выстроить деловые, плодотворные отношения. Доверие, по утверждению Т.П. Скрипкиной, является мощной универсальной силой, которая воздействует на происходящие в организации процессы и является существенным фактором профессиональной мотивации персонала [41]. С каждым годом растет осознание того, что никакие юридические документы не могут гарантировать успех совместной деятельности и этому существует масса примеров. Поэтому необходимо то, что будет запускать реальные деловые отношения между партнёрами, делать их возможными и безопасными. Таким фактором, «неформализуемой» составляющей является доверие. Наполненный социальной системой объем доверия постепенно становится «социальным капиталом» организации.

По определению К.М. Ушакова, каждая организация обладает социальным капиталом, который характеризуется набором ценностей, норм, представлений, разделяемый всеми сотрудниками и позволяющий осуществлять конструктивное взаимодействие внутри профессионального сообщества. «…Если члены группы смогут рассчитывать на то, что другие будут вести себя профессионально и на них можно будет положиться, то они доверяют друг другу. Доверие делает работу любой команды или учреждения более эффективной» [48].

Уровень доверия является важным показателем эффективности организации. Модель управления, основанная на низком доверии, приводит к тому, что выстраивается система контроля и мониторинга, затратная с экономической точки зрения. Высокий уровень доверия приводит к снижению транзакционных издержек (время решения задачи, информационный обмен, психологические силы, финансовые средства и т.п.), позволяет существенно экономить и время, и ресурсы организации [48].

Разделяют между собой организационное доверие и доверие в организации. Первое характеризует систему доверительных взаимоотношений, в которые включена организация во внешней среде, второе - феномены, связанные с межличностными особенностями доверия сотрудников внутри организации.

Организационное доверие существует в трех основных формах: институциональной (регулирует особенности обмена ресурсами, проявления контроля и т.п.), в форме психологического отношения (представления сотрудников об организации, коллегах, руководителях, партнерах) и в качестве психологического пространства взаимоотношений сотрудников организации и отдельных групп [24].

Исследования, посвященные доверию в организации, А.Б. Купрейченко [24], делит на четыре основные направления.

В рамках первого направления изучаются причины и факторы развития доверия в организации. Базой истинного доверия является знание, которое получено о другом человеке, людях в процессе длительного контакта. Взаимность, присутствующая в отношениях, умножает доверие, ее дефицит - снижает. В данном направлении исследований делается упор на общую установку личности на доверие. Исходя из этого, выделяют два основных вида доверия: основанное на социальной категоризации (доверие выше к психологически близким типам людей, группам, то есть «своим») и доверие, основанное на положении (доверие выше к обладателю статуса, носителю определённой миссии, даже если нет знания об этом человеке и отсутствует опыт предварительного взаимодействия).

Представители данного направления Р. Барт и М. Кнез утверждают, что значимым фактором доверия в организации является влияние окружающих людей. Именно третьи лица выступают посредниками доверия, популяризируя значимую информацию с помощью слухов. Эти люди по своей сути, как отмечает В. Уззи [64], являются медиаторами устанавливающихся взаимоотношений, позволяя перенести ожидания с проверенных партнеров на других, с которыми отношения еще не установлены. Это возможно при условии последовательности, честности, постоянства, общения, проявления заботы, а также распределения и делегирования контроля в организации.

Р.Б. Шо отмечает, что компании с высокой степенью недоверия являются неконкурентоспособными. Однако само по себе доверие не обеспечивает эффективность организации, высокую трудовую мотивацию работников, но оно необходимо для их развития и является необходимым условием авторитета руководителя. Р.Б. Шо выделяет следующие императивы доверия в организации, которые играют ключевую роль в его развитии: результативность деятельности, порядочность взаимоотношений и проявление заботы о сотрудниках [52]. Первые два императива формируют уверенность в другом, характеризуются последовательностью и предсказуемостью. Забота о людях является проявлением поддержки, понимания другого, признания его ценности и значимости. Роль этих императивов существенна для развития и поддержания организации и их баланс, даже если они вступают в конфликт друг с другом, позволяет сохранять нужный уровень доверия.

Второе направление исследований доверия в организации сосредоточено на изучении динамики и процессов развития доверия в организации. В. Банкер, Р. Левицки, М. Стивенсон выделяют три фазы развития доверия в деловых отношениях: отношения, основанные на расчете, когда другому партнеру не выгодно нарушить свои обязательства; фаза знания, в которой ведущую роль играет опыт отношений, глубина и частота контактов (фаза наступает, если не были нарушены сторонами предварительные обязательства); фаза тождества - характеризуется принятие общих целей, ценностей, интересов (фаза наступает, если доверие соответствует ожиданиям всех сторон).

Л. Куммингс, Д. Макнайт, Н. Червани утверждают, что первоначально высокое доверие возможно при личностных, (предрасположенность к доверию), институциональных и когнитивных (процессы категоризации и иллюзии контроля) условий. Когда велик уровень риска, а ожидания подкрепляются малым опытом предыдущего взаимодействия, основанного на предположениях, то ожидание высокого доверия будет очень слабым.

Г. Джонс, Дж. Джордж описывают три состояния доверия: недоверие, условное доверие и безусловное доверие. Последнее характеризуется подлинным доверием, которое базируется на общих ценностях, подкреплено позитивными чувствами и гарантировано. Условное доверие возникает лишь при выполнении определённых условий и не требует серьезного личного вклада, героизма и самопожертвования.

Третье направление включает в себя исследования взаимозависимости доверия и организационно-психологических феноменов. Доверие в организации, согласно Р.Б. Шо [52], связано с организационной культурой и такими ее элементами, как структура самой организации и методы менеджмента. Доверие, наряду с психологической атмосферой и организационной культурой, является значимым фактором экономической эффективности организации и основным показателем ее психологической эффективности, о чем утверждает А.Б. Купрейченко [24]. В качестве частных показателей психологической эффективности автор выводит организационную приверженность, общее понимание целей и миссии организации, лояльность работников и их удовлетворенность трудовой деятельностью. К интегральным же показателям психологической эффективности А.Б. Купрейченко относит социально-психологическийклимат, организационную культуру и доверие. При этом два последних элемента состоят из организационного поведения, нормативногоспособа принятия решений и системы психологических отношений. Доверие включает в себя определённые правила и процедуры построения отношений, манеры общения работников в определённых ситуациях [24].

Доверие отражает степень сформированности организационной культуры, ее силу. Высокий уровень доверия предполагает, что персонал знает, понимает и разделяет установки, замыслы, ценности организации. Уверенность в том, что этого придерживаются другие сотрудники, укрепляет в организации доверие к коллегам и руководителям [24; 47].

И.К. Адизес высказывает мысль о том, что организация становится энергодостаточной и конкурентоспособной при наличии доверия и уважения. Именно они делают систему взаимоотношений в организации прозрачной, открытой и позволяют выстраивать взаимодействие в долгосрочной перспективе. Противоположным полюсом доверия И.К. Адизес называет подозрительность, которая заставляет человека быть избирательным к получаемой в организации информации, сковывает его действия, не дает возможности свободно работать [1; 28].

И.К. Адизес связывает доверие и уважение. Они требуют с одной стороны энергетических затрат от организации, а с другой - являются источниками энергии для развития. При этом автор акцентирует внимание на том, что построение организации и отношений внутри нее на недоверии и неуважение представляется неудачным управленческим подходом [2].

Последнеечетвертое направление уделяет внимание доверию, как факторуэкономической эффективности организации. Представители этой школы утверждают, что доверие уменьшает внутренние расходыорганизации, позитивно воздействует на стремление сотрудничать, взаимодействовать в команде, принятие руководителя, а также снижаетзатраты на проверку деятельности персонала. Доверие гарантирует эффективность организационных изменений, позволяет быстро реагировать на внутренние и внешние перемены, а также обеспечивает относительную стабильность организации, сокращая затраты на отбор, адаптацию и подготовку персонала. Доверие в рамках данного направления представлено как ресурс социального капитала организации. В частности Р.М. Крамер[60] описывает следующие степени доверия в качестве социального капитала: уменьшение внутриорганизационных затрат (сотрудники изначально готовы к разумным реакциям в кризисных и хлопотливых ситуациях); увеличение неформального общения между персоналом и развитие определённого адаптивного отношения к менеджерам на основе уважения, субординации и т.п.

Снижение организационных издержек достигается за счет уменьшения времени на анализ вопросов, адекватного распределения ресурсов, отказа от бессмысленного контроля и надзора за деятельностью, а также искусственного стимулирования сотрудничества [25; 65].

Представители данного направления исследований ведут речь об эвристическом доверии, которое предполагает безвозмездный, свободный обмен ресурсами с целью увеличения конкурентоспособности и развития организации.

Таким образом, на данный момент не существует однозначного определения доверия, так как понятие рассматривается в смежных науках, носит междисциплинарный характер. Это осложняет его определение. Однако бесспорным является то, что это сложное, многомерное психологическое явление, которое включает в себя эмоциональные и мотивационные компоненты. Обзор существующих теоретических моделей, методов оценки доверия, позволяет выделить четыре основные направления в исследовании доверия в организации: исследования оснований и факторов формирования доверия в организации, исследования динамики и процессов формирования доверия в организации, исследования взаимосвязи доверия с организационно-психологическими феноменами и исследования доверия как фактора экономической эффективности организации. Общим для всех этих направлений является утверждение, что существование эффективной организации невозможно без доверия, которое является фундаментом межличностных отношений сотрудников, управленческих процессов и действий.

3. Представления различных категорий сотрудников о доверии в организации

Задача любого руководителя сделать организацию эффективной в ближайшей и долговременной перспективе [1]. Это возможно при грамотном управлении, интеграции и творческом росте организации. При этом именно интеграция подразумевает создание такой атмосферы, наличия системы ценностей среди сотрудников, которые будут побуждать персонал к плодотворному совместному взаимодействию [2]. Собственно доверие в организации обеспечивает две важные функции: повышает ее эффективность и создает условия, необходимые для результативной работы персонала.

По результатам ряда исследований доверие в организации делится на три составляющие [45]: доверие к организации как безличной системе, доверие к менеджеру и доверие сотрудников друг другу. Обзор исследований показывает, что существует рассогласование между отдельными элементами организационного доверия, поэтому эти три составляющие требуют более тщательного рассмотрения. Понимание их сущности позволяет грамотно формировать доверие, влиять на его развитие в организации и продуманно выстраивать процесс управления.

По результатам исследований А.Б. Купрейченко, Е.С. Яхонтовой и др. руководители склонны переоценивать уровень организационного доверия. Они выше оценивают действенность организации и заботливость о сотрудниках, что расходится с мнением персонала. Такое отличие во взглядах рядовых сотрудников и управленцев считается вполне естественным, однако всегда требует внимания [24; 56].

Также зафиксированы различия в оценках удовлетворенностью доверием в организации среди менеджеров разного уровня. Руководители высшего и среднего звена менее удовлетворены уровнем доверия в организации, чем их коллеги-руководители низшего звена. Е.С. Яхонтова объясняет это разными ресурсами в использовании межличностного общения. Менеджеры высшего и среднего звена зависимы во взаимодействии от существующих правил, норм и процедур в организации, в то время как менеджеры низшего звена обладают большими возможностями определения степени доверия через свободные коммуникативные связи. Исследование автора показало, что, несмотря на неудовлетворенность уровнем доверия в организации, менеджеры всех уровней высоко оценивают собственную готовность к установлению доверительных отношений, что существенно расходится с оценками подчиненных [56].

В качестве стопора доверия подчиненным топ-менеджеры указывают низкий авторитет руководителя, его пассивную позицию в деятельности, безынициативность и страх выйти за рамки инструкций при решении поставленной задачи. Менеджеры среднего звена отмечали короткие сроки для решения задач, высокую личную ответственность за полученный результат. Руководители низшего звена среди ограничителей доверия указывали отсутствие полномочий, информационные и технические ограничения.

Е.С. Яхонтова, характеризуя результаты данного исследования, делает вывод, что главной проблемой в развитии доверия между персоналом и руководителями является несовпадение индивидуальных и групповых представлений в отношении доверия к себе, степени стремления доверять другим и понимании объективных препятствий его развития. Это приводит к тому, что появляются двойные стандарты, а происходящие события интерпретируются в зависимости от личных интересов и субъективных оценок[56].

Доверие сотрудников руководителю, по мнению Е.П. Ильина, основывается на его профессиональном статусе. Вверенная другому высокая должность, роль, априори воспринимаются как свидетельство компетентности и профессионализма. Сотрудники автоматически рассматривают руководителя как заслуживающего доверия, хотя могут абсолютно не обладать знанием о нем [15].

Значимым условием развития доверия к руководителю является позитивное и последовательное его поведение, которое выражается в готовности сотрудничать с подчиненными, стремлении общаться, действовать в соответствии с их предложениями. Дж. Батлер отмечает, что подчиненные проявляют доверие к руководителю, который характеризуется профессионализмом, работоспособностью, открытостью, последовательностью и постоянством своего поведения, является человеком слова и сторонником законных действий. Т. Тайлер считает, что доверие к руководителю состоит из нескольких элементов: веры подчиненных в доброжелательность руководителя (восприятие менеджера, как честного в своих намерениях и поступках); признание его беспристрастности, объективности в принятии решений; наличие ценностное отношение к подчиненным [63]. Р.С. Мейер, Дж.Г. Дэвис выделяют три компонента доверия к руководителю: компетентность, последовательность и благожелательность. Также порядочность, справедливость, открытость, искренность по отношению к сотрудникам, партнерам являются необходимыми условиями развития доверия.

Выполнение руководителем организационных процедур, правил, соблюдение традиций, по мнению Б. Брокнера [59], позволяют не столько передавать точную информацию, сколько формировать положительный имидж менеджера, оцениваются персоналом, как его процедурная компетентность, что однозначно положительно сказывается на уровне доверия к нему[59].

Стоит обратить внимание на тот факт, что ряд руководителей, стремясь выстраивать отношения в организации на доверии, заблуждаются, считая доверие несовместимым с конфликтами. Именно совместное решение конфликтных ситуаций, проблемных вопросов, выработка общих договоренностей между персоналом приводят к формированию общих ценностей, а, следовательно, и к повышению уровня доверия руководству. Доверие не заменяет правила работы, а способствует выработке «командного кодекса». Как отмечает Т.А. Нестик «…четко сформулированная цель, ясные критерии оценки деятельности и точное распределение ролей усиливают не только рациональную составляющую доверия, но и эмоциональную: повышается предсказуемость действий последовательность в поведении, формируются общие критерии справедливости, поддерживается единство целей» [30]. Такое поведение в организации создает уверенность и надежность, существует четкое понимание своего поведения, как в обычных, так и в затруднительных ситуациях. Это позволяет доверять себе и коллегам в процессе взаимодействия.

Как уже сказано выше, важной составляющей организационного доверия является доверие между сотрудниками. Именно рабочие группы и команды играют коренное значение в конкурентоспособности организации. Сидоренков А.В., Сидоренкова И.И., Ульянова Н.Ю. выделяют три уровня проявления доверия в зависимости от активности членов группы: межличностное доверие, доверие подгруппе и доверие группе [39]. Авторы отмечают, что в группе в целом и в неформальных подгруппах преобладающим является доверие подгруппе. Это связано с тем, что подгруппа предстаёт как прочное образование, способное результативно достигать поставленных целей по отношению к ее членам, чем группа в целом. Соответственно именно подгруппа заслуживает большего доверия. Межличностное доверие преобладающим является внутри неформальных объединений [39].

Т.А. Нестик отмечает, что доверие в краткосрочных проектах развивать нерационально, так как они носят временный характер, их состав непостоянен и меняется на каждом этапе в зависимости от решаемых задач. А вот между участниками долгосрочных проектов наоборот необходимы доверительные отношения. Именно доверие повышает управляемость такой командой, оказывает воздействие на развитие общих ценностей, целей и способствует формированию отношений на основе взаимопомощи и взаимоуважения [30]. Е.Б. Моргунов высказывает мысль о том, что доверию в организации всегда предшествует общая история преодоления затруднительных ситуаций участниками команды, обладание информации, полученной в ходе совместного взаимодействия, осознание того, что вместе «съели пуд соли», «прошли огонь, воду и медные трубы» и т.п. [28].

Доверие в команде, согласно концепции Т.А. Нестик, проходит три стадии развития: стадия расчета, стадия опыта и стадия тождества [30].

На стадии расчета происходит калькуляция всех плюсов и минусов взаимоотношений. Доверие в этот период очень хрупкое, медленно развивается и может разрушиться из-за минимальной ошибки, оплошности. В этот период очень важными являются частые контакты между участниками группы, соблюдение договоренностей. На этом этапе развития доверия значимы даже самые незначительные победы команды, уверенность в профессионализме участников, их надежности и предсказуемости.

На стадии опыта важным является эмоциональная сторона доверия: доброжелательность, открытость, честность. В критических ситуациях доверие повышается, а стремление совместно решать проблемы, оказать помощь укрепляют доверие. В то же время закрытость, таинственность заставляют участников группы самим додумывать неизвестное, приписывая ему порой самые нелепые мотивы.

На стадии тождества группа характеризуется едиными ценностями, общими целями в деятельности. Сотрудники понимают друг друга, их интересы взаимны, а суждения и оценки близки. Отдельные срывы в решение задач не сказываются на доверии, потому что все сотрудники соблюдают общие принципы и правила.

Среди управленцев бытует мнение, что для развития доверия в организации достаточно провести тренинговую программу. Это не вредит взаимоотношениям внутри организации, однако, как отмечают Т.А. Нестик, С.Р. Филонович и др., не решает задачу развития доверия между сотрудниками в долговременной перспективе, а лишь дает поверхностное решение ситуативных задач за счет поднятие на какое-то время командного духа. Для содержательного и глубокого развития доверия между сотрудниками в организации необходимо деловое взаимодействие, которое будет включать в себя открытое обсуждение рабочих вопросов, анализ реальных успехов и неудач, обсуждение целей и ценностей организации, культивирование взаимной помощи между персоналом. Создание партнерства внутри организации, как отмечает С.Р. Филонович, обеспечивает открытый обмен ресурсами, создает фундамент для сотрудничества. Именно наличие доверия между сотрудниками организации позволяет эффективно реализовывать инноватику, самые разные старт-апы, иначе не избежать конфликтов между теми, кто генерирует идеи, превращает их в прибыль и т.п. Научить доверять нельзя, так как доверие пролонгировано во времени. Однако быстрее его построить позволяет, по мнению С.Р. Филоновича, репутация [14].