Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Сегодня, как и прежде, значительное внимание уделяется развитию въездного иностранного туризма. Многие страны добиваются высокого уровня развития в экономике, именно благодаря активному приему иностранных туристов. Постоянный приток зарубежных гостей в эти страны, зависит от качественного обслуживания и развитой инфраструктуры.

Российская Федерация обладает огромными и разнообразными туристическими ресурсами, которые привлекают внимание иностранных туристов. Сегодня нельзя игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень незначительными. Так, согласно статистике Ростуризма, въездной поток иностранных граждан в Россию за первое полугодие 2013 года вырос примерно на 6% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, но, несмотря на солидную цифру прироста въездного турпотока, в реальности объёмы въездного туризма подросли совсем немного, при этом состав приезжающих туристов заметно изменился, а главным сдерживающим фактором для посещения иностранными туристами России по-прежнему является визовая политика страны. Прибыльность от такого турпотока несущественная, в основном из-за того процент въездного туризма растет за счет путешественников из Китая, которые, по большому счету, не потребляет на территории нашей страны дополнительных услуг, предпочитая пользоваться дешёвыми нелицензированными гидами с минимальным набором экскурсий и питаться в самых простых и доступных точках общественного питания. Турпоток же из стран, в путешественниках из которых российский турбизнес заинтересован сильнее всего, потому что он приносит немалые доходы, наоборот явно упал. Например, из Финляндии или из Франции. Даже турпоток из такого традиционного поставщика туристов как Германия, падает. Эта негативная тенденция обусловлена визовой политикой государства и отсутствием в гостиницах достойных условий для комфортного проживания, а так же высококлассного сервиса, который привыкли ощущать иностранные гости, путешествуя, например, по Европе. Там, многие отели применяют в своей работе следующий лозунг: «Дом, вдали от дома», и это действительно работает. Изучая пристрастия, традиции и обычаи, образ жизни своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.

Поэтому считаем, что данная тема исследования является весьма актуальной в сфере гостиничного бизнеса и требует рассмотрения.

В связи с этим, целью данной курсовой работы стало изучение национальных и религиозных особенностей при обслуживании иностранных клиентов в индустрии гостеприимства.

Для достижения поставленной цели были выдвинуты следующие задачи:

1. Рассмотреть технологию и специфику организации приема и размещения иностранных туристов;

2. Выявить особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице и в ресторане при гостинице;

3. Определить проблемы при обслуживании иностранных клиентов;

4. Рассмотреть и проанализировать работу с иностранными постояльцами в отеле «Хёндэ»;

5. Разработать рекомендации по улучшению работы с иностранными гостями в отеле «Хёндэ».

Объект исследования - процесс обслуживания иностранных гостей, предметом исследования является специфика и технология обслуживания иностранных гостей, с учетом религии и национальности.

Теоретическая значимость данной курсовой работы заключается в систематизации правил по приёму иностранных гостей на предприятиях индустрии гостеприимства с помощью описательного, аналитического и сопоставительного методов исследования.

В работе использованы материалы учебных пособий в области индустрии гостеприимства, Ляпиной И. Ю., Тимохиной Т.Л., Богушевой В.И., Арбузовой Н.Ю., электронные статьи из журнала «Парад отель», законодательные акты.



1. Технология и специфика работы с иностранными гостями

1.1 Организация работы с иностранными клиентами в отеле

В гостиничном бизнесе с особенным вниманием следует подойти к приёму и обслуживанию иностранных гостей. Изучая, традиции и обычаи, культуру и образ жизни своих иностранных гостей многие гостиницы уже используют специальные знаки внимания данным клиентам, что способствует большему их удовлетворению и желанию вернуться.

Но, к сожалению, не все работники индустрии гостеприимства выделяют иностранных туристов в особую категорию клиентов, для которой неудовлетворённость качеством услугами гостиницы может стать причиной испорченного отпуска, и зачастую негативного впечатления о стране пребывания.

В данном разделе рассматривается модель организации обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера, обслуживания в ресторане и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей.

Если не было предварительного бронирования номера, то организация работы с гостем начинается со встречи, которую можно организовать в аэропорту, на вокзале, около входа в гостиницу или в вестибюле. Встреча на дальних подступах, позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. Подъездные пути к главному входу обязательно должны быть благоустроенными для прибытия не только легковых автомобилей гостей, но и автобусов с туристами, а также быть освещенными. Администрация обеспечивает охрану автобусов фирмы, на которых прибывают иностранные туристы. В высококлассных гостиницах у главного входа в отель гостей непременно дружелюбно встречает швейцар.

Внутренняя информация и реклама в гостинице включает режим работы всех служб, их расположение, виды дополнительных услуг, информацию о ценах номеров и указание валюты для оплаты номера и услуг, правила пользования техникой, кабельным телевидением, телефонной связью, а также организацию медицинской помощи, порядок обмена валюты, программы пребывания и т.п. Все это должно быть обеспечено средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках.

Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, подтверждаемую документами, владеть иностранными языками в необходимом объеме. Регистрацией гостя занимается служба приема и размещения. Служащие стойки регистрации, всегда должны дать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Обслуживать гостя у стоики необходимо исключительно стоя. Данная служба организует прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение, а так же отвечает за оплату гостиничных услуг[3].

Согласно статье 20,п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию в порядке предусмотренным настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами. Поэтому в соответствии со ст. 24 п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: администрация гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона[1].

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза. турист иностранный гостиница

Визы бывают:

· одноразовые и многоразовые;

· индивидуальные и групповые;

· студенческие;

· въездные, выездные, транзитные и др.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдаёт отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины[6].

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Порядок регистрации иностранного гостя осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Согласно этому закону, гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о приезде иностранного гражданина в место пребывания, наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.

В бланке должны быть заполнены следующие поля:

– Фамилия иностранного гражданина;

– Имя иностранного гражданина;

– Гражданство иностранного гражданина;

– Год рождения иностранного гражданина;

– Документ, удовлетворяющий личность: вид, номер, дата выдачи;

– Цель въезда;

– Дата въезда в РФ;

– Срок пребывания;

– Сведения о месте пребывания;

– Сведения о принимающей стороне;

– Дата убытия (при возврате отрывного талона в УФМС).

Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования. Регистрационный бланк может содержать следующую информацию:

– Номер комнаты;

– Дату приезда;

– Дату отъезда;

– Тип заказа;

– Число гостей

– Категорию номера;

– Время пребывания;

– Тариф номера;

– Номер заказа (номер брони);

– ФИО гостя;

– Место проживания;

– Место работы;

– Профессию;

– Дату рождения;

– Метод оплаты (наличными, кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой).

Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он, тем самым, заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями размещения. На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы владельцу после регистрации[2].

Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу. Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Поэтому выдают его в открытом виде на странице с фотографией, чтобы владелец убедился в том, что это именно нужный паспорт. Гость забирает документы, ставя свою подпись, тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая помогает в дальнейшей маркетинговой работе, а также используется при повторном обслуживании гостя. После процедуры регистрации, гостю вручается его карта, она обычно печатается на плотной бумаге в виде кармана небольшого формата, обязательно наличие названия и логотипа (фирменного знака) предприятия, не исключается наличие фотографии отеля. Желательно, чтобы на карте гостя был полный адрес, телефон предприятия, схема расположения гостиницы относительно транспортных предприятий и других объектов, например, железнодорожных вокзалов, аэропортов, станций метро, туристских объектов, и время следования до них пешком и на автомобиле, чтобы гости могли легко ориентироваться. Безусловно, для карты гостя иностранца, информация должна быть напечатана на русском и английском языках.

1.2 Роль национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов в гостинице

В высококатегорийных гостиницах, гостей до их номеров проводит посыльный, он показывает и объясняет, как работают некоторые устройства в номере. Помимо этого, во время сопровождения гостя до номера, посыльному (или коридорному) желательно поддерживать разговор с гостями, и дать необходимую информацию о предоставляемых гостиницей услугах, режиме работы мест общественного питания и оздоровительных центров. Номера гостиниц, в которых размещаются туристы зарубежных стран, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, канцелярскими принадлежностями, памяткой противопожарной безопасности на русском и английском языках.

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран, чтобы они чувствовали себя как дома. Знание национальных особенностей может служить своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Важно помнить, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе, поэтому желательно их селить в одном корпусе.

Нельзя забывать о всевозможных, имеющих место в жизни суевериях и предрассудках. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не слишком желают поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была комфортной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» -- счастливое число в Таиланде. В Китае особенно благоприятным считается число «8»[12].

Некоторые гостиницы, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера специальными столиками и чайными аксессуарами. Если гостиница желает оказать знак внимания японскому гостю, то следует учесть, что для них важнее форма, чем содержание. Так, например, гостиница может подготовить букет живых цветов (важно чтобы цветы были свежие и соответствовали сезону) или помимо стандартного чая, как во всех номерах, традиционно любимый японцами зеленый и желтый чай. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями.

Если иностранные гости прибыли из Китая то для них в номере можно оставить фрукты и традиционно русские кондитерские изделия, например, шоколад или тульские пряники. Цветы не следует оставлять в качестве знака внимания, так как для них это символ смерти и похорон.

Самым оптимальным знаком внимания для корейцев будет небольшой букет различных гибискусов. В дополнение можно предоставить в номер корейцев, небольшие подушки, на которых они смогут сидеть на полу.

При заселении в номера американских гостей, им следует преподнести сувенир в виде матрешки, их порадует проявление национального гостеприимства или напротив, набор канцелярских принадлежностей выполненных с рисунком американского флага, они будут в восторге от такого подарка, потому что они большие патриоты своей страны.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. Например, для англичан лучше, чтобы номер был выполнен в приглушенной пастельной цветовой гамме, возможно использование темно-синих, серых и коричневых тонов, что объясняется климатом страны. Для японцев лучшими будут красный и белый цвета (цвета национального флага) и отходящие от них розовый, персиковый и кремовый. Для немцев это строгое сочетание зеленого и коричневого цветов. Жители Норвегии, Швеции, Дании и Финляндии очень много времени проводят без солнца, поскольку их страны расположены далеко к северу. В связи с этим они предпочитают светлые и яркие цвета.

Что касается общения с представителями различных национальностей, то особенности их этикета необходимо знать, чтобы быть готовым правильно обслужить данного гостя. Если вы встречаете японского гостя, то ни в коем случае не жмите ему руку, лучше кивнуть головой или поклонится. Смотреть в глаза тоже не желательно, так как японец смутится и проявит желание быстрее завершить разговор. В разговоре лучше называть собеседника в третьем лице по фамилии, к которой обязательно добавляют одну из вежливых частиц, переводимых как «господин» (обычно, частицу «сан», реже более уважительные -- «доно» или «сама»). При общении с приятелями-мужчинами употребляется вежливая частица «кун» (тоже после фамилии). К вышестоящему лицу принято обращаться по названию его должности. К лицу, имеющему научное звание профессора или доктора, к учителю, врачу и т. д. обычно уважительно обращаются «сэнсэй» («учитель»). Невоспитанностью и грубостью считается обращение просто по фамилии, без вежливых частиц. Японцы очень пунктуальны, и если горничная не успевает произвести уборку данного номера к приезду японского гостя, лучше сообщить ему об этом заранее.

Китайский этикет основан на соблюдении традиций, уважения к старшим, аккуратности. Иностранного гостя из Китая лучше приветствовать рукопожатием, но не исключен и поклон. Обращаться, называя сначала имя, потом фамилию. В отличие от российских правил этикета, касаться китайской женщины, брать под руку, помогать надевать пальто - недопустимо. Не принято уступать женщине место, открывать перед ней дверь.

Этикет в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье. При встрече с корейцем обычно следует пожать руку.

Причем первым подает руку старший по возрасту и положению и мужчина -- женщине. При общении с корейцами лучше избегать использования жестов. В корейской культуре жестов очень много, и они, как правило, имеют иное, чем у европейцев, значение и могут быть восприняты неправильно.

Что касается американцев, то они улыбаются всем, таков их этикет. И совсем не значит, что к вам они расположены добродушно, просто у них так принято. Но в большинстве случаев улыбка как раз и считается в этой стране сигналом благополучия человека. Обслуживая и принимая американца в гостинице, нужно как можно быстрее доказать свою практическую значимость, умение хорошо делать свое дело. Без реальных доказательств такого умения, вы в глазах американца если не пустое место, то, по крайней мере, человек, значащий весьма мало, а потому иметь с вами дело не имеет никакого смысла. Всегда не стоит забывать о комплиментах, по случаю и без оных, благодарственных словах и устойчивых словосочетаниях, извинениях и т.д. Иной раз складывается впечатление, что для американцев вся эта куртуазность не только дань вежливости, но и следование некому ритуалу, который они впитали с молоком матери. При обслуживании не следует быть излишне эмоциональным, суетливым, несдержанным, захлебывающимся в словах, нетерпеливым и слишком усердствовать в том, чтобы понравится. Американцам чужды эти чувства. Американцы не любят чопорности, одеваются так, чтобы им было удобно, обращаются друг к другу просто, неофициально, даже если между собеседниками большая разница в возрасте и общественном положении. Они обожают соревнования, ценят лидерство, рекорды. Хотя их поведение вполне естественно, со стороны оно может показаться властным и навязчивым[13].

Таким образом, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда. Стоит чаще уделять внимание специфике расположения и внутреннего убранства номера в зависимости от религиозных особенностей гостей. Желательно, чтобы в гостинице имелись менеджеры по работе с гостями, которые занимались планированием назначения номера и улучшением обслуживания данных клиентов.

1.2.1 Роль национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов в ресторане

Другим сектором индустрии гостеприимства, в котором следует учитывать роль национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей, является сектор питания. Туристические фирмы заключают соответствующие соглашения с предприятиями ресторанного обслуживания и заранее подают месячные или декадные графики пребывания иностранных туристов с указанием класса обслуживания и национальности туристов, а не позднее, чем за сутки - заказы на обслуживание каждой группы туристов[8].

Богатая природа России, уникальные памятники истории, самобытное искусство привлекают в нашу страну тысячи иностранных туристов. Иностранные граждане прибывают в Россию не только на отдых, но и для деловых встреч, переговоров, участия в форумах, фестивалях, спортивных соревнованиях, на выставки, празднества, лечение и многое другое. Значительное количество туристов проезжают через территорию России транзитом, направляясь в другие страны. Часть из них непродолжительное время знакомится с городами России. Организация питания иностранных туристов имеет определенные особенности. Прежде всего, необходимо учитывать национальность гостей. Издавна путешественников интересовали особенности кухни страны, в которую они прибыли. Иностранные туристы, путешествуя по нашей стране, охотно знакомятся с блюдами русской кухни и кухнями других народов России, разнообразный ассортимент которых может удовлетворить почти любые вкусы. В этой связи нет необходимости для туристов предоставлять целые меню каких-либо иностранных кухонь. Следует только знать особенности питания иностранных туристов с тем, чтобы составить для них карту блюд с учетом национальных традиций и привычек. Это особо актуально для гостиницы, предоставляющей услуги питания.

Проявлением истинного гостеприимства и высокого уважения, является умение хозяев накормить гостя привычными для него блюдами. Этим жестом они дают гостю понять, что не хотят, чтобы он чувствовал себя на чужбине. А у туриста он порождает благодарность и добрую, долгую память о визите в чужой стране. Но надо учитывать, что приготовление блюд родной кухни туристов требует большого мастерства повара, иначе можно добиться обратного эффекта и оскорбить патриотические чувства гостя. Организуя питание иностранных туристов блюдами распространенных кухонь, необходимо помнить, что на формирование особенностей питания в разных странах, географию питания влияет ряд факторов, среди которых основные: природные особенности той или иной страны, обусловленные географическим положением, этические и религиозные нормы, достигнутый уровень развития стран. В каждой стране, у людей разных национальностей являются присущие им вкус в выборе продуктов питания, приготовлении блюд, применении различных способов и технологических приемов тепловой обработки продуктов, использовании специй и приправ.

Британцы любят мясные натуральные блюда, птицу, рыбу. Рыба и овощи чаще употребляются в вареном виде, мясо -- в запеченном или обжаренном (на углях, на сковороде). Охотно едят овощные салаты, картофель в различных видах, овсяную кашу. Одно из любимых блюд -- фарш, его жарят и запекают с луком и перцем; традиционными являются блюда из яиц, большое место в питании англичан занимают различные пудинги и канапе. Фрукты и ягоды в свежем и консервированном виде англичане употребляют в большом количестве. Из напитков - чай, чай с молоком и кофе[7].

Кухня народов Арабских стран (Египта, Алжира, Ирака, Саудовской Аравии, Ливана, Ливии) характеризуется широким использованием баранины, козлятины, телятины, мяса птицы, бобовых, риса, овощей, свежих и консервированных фруктов. Значительное место занимают блюда из рыбы, яиц, молочнокислые продукты, особенно сыры, напоминающие брынзу. В больших количествах применяется лук, чеснок, оливки, перец черный и красный, корица, ароматические травы. Для приготовления пищи используется оливковое масло. Из напитков - чай и кофе, кипяченая вода со льдом, различные соки.

Туристы из США, предпочитают блюда, приготовленные из полуфабрикатов, готовых консервированных изделий. Американки любят фрукты и ягоды - клубнику, чернику, малину и яблоки, а из овощей предпочитают морковь и помидоры. В рацион типичной жительницы США входят также орехи (в основном, миндаль), яйца и йогурты. Кофе - один из главных напитков американцев. Именно с него начинается день. Некоторые американцы пьют черный кофе, но большинство с молоком или сливками. Чай утром непопулярен. В американской кухне представлены все виды мяса и рыбопродуктов. Широко используются овощи, фрукты, молочные продукты, яйца, из круп -- рис, овсяная крупа, кукурузные хлопья. При обслуживании американцев следует учесть, что они не любят горячей пищи. Сметана к блюдам должна подаваться отдельно, рекомендуется подавать напитки сильно охлажденными. Для американцев обязателен ланч - второй завтрак. Это могут быть и всевозможные бутерброды, и гамбургеры, и чизбургеры и прочие разновидности всяких бургеров, и пицца, и кусочки курицы, жареной в тесте с картошкой фри. Дополняется это всё или Колой, или чаем, как правило, холодным. Основная трапеза дня - ужин. Любят мясо на решётке. Говядина - самый распространённый вид мяса, из него делаются популярные стэйки и гамбургеры. За говядиной по степени популярности идёт мясо курицы.

Японская кухня отличается обилием блюд из рыбы и морепродуктов, овощей, морской капусты, сои, бобов. Многие национальные блюда готовят из моллюсков, трепангов, кальмаров, осьминогов, крабов, морских водорослей. Любимый продукт -- рис. Суши и роллы подаются на деревянной подставке, на которую обычно выкладывается также васаби и маринованный имбирь гари. Соус наливается в специально предназначенную для этого тарелку, васаби может быть выложена в неё же и размешана палочками. Японская еда не сдабривается пряными соусами, искажающими до неузнаваемости ее исходные ингредиенты; наоборот, чем ближе к естественному цвету, запаху и вкусу продукта, тем лучше. Отсюда культ сырой рыбы в самых популярных ее жанрах - суси и сасими. В целом все блюда нежирные малосольные. Национальный напиток - зеленый чай. Большое значение уделяется и количеству подаваемой на стол еды. Все порции японских блюд отмерены так, чтобы избежать пресыщения. Основное внимание при составлении меню уделяется разнообразию как «исходного материала», так и способов его приготовления. Японцам нравится, когда трапеза состоит из большого числа маленьких блюд разного вкуса.

В Китае завтрак, обед и ужин такие же обязательные процедуры, как умывание или чистка зубов по утрам - никому даже в голову не придет пропустить прием пищи из-за дел. Основным отличием китайской кухни является отсутствие блюд, приготовленных как одно целое. В принципе нет котлет и бифштексов. Фарш в кулинарии практически не используется. Блюда готовятся на растительном масле, свином и курином жире, с применением ферментативных соусов и специй. Китайцы едят блюда из говядины, свинины, баранины, уток, рыбы, грибов, овощей. Любимый напиток -- зеленый чай. Представители этой национальности завершают обед бульоном. Очень быстрая подача блюд является обязательным условием при организации питания китайцев. Из русских блюд хорошо относятся к борщу, выпечке (но не из песочного теста), любят пельмени, суп с белыми грибами, шашлыки, пирожки[12].

Корейская кухня похожа на китайскую. Корейцы любят азу, гуляш, чахохбили, бефстроганов, шашлыки, овощные блюда, заправленные растительным маслом, перцем и луком, маринованные овощи, соленья, пьют пиво и кипяченую воду. Их кухня очень острая, из-за большого количества соусов и приправ. Чеснок -- необходимая деталь корейской кухни, его употребляют даже в компании, не боясь устойчивого чесночного запаха. Острую пищу обычно запивают водой. Традиционный напиток корейцев - чай, его пьют во всех случаях. В Корее, в отличие от других стран, есть также и «инсамчха» (женьшеневый чай), который является национальной гордостью корейцев.

На предприятиях питания, обслуживающих группы иностранных туристов, должны быть специальные журналы для регистрации отпуска питания с указанием даты, страны, откуда прибыли туристы, номера извещения, класса обслуживания, вида питания (завтрак, полупансион, пансион), количества туристов по заявке и получивших питание, стоимости фактически отпущенного питания.

Метрдотель, официанты и бармены должны знать как минимум один из европейских языков на разговорном уровне. Официанты должны уметь приветствовать туристов на иностранном языке, оказывать индивидуальным туристам помощь в выборе блюд и напитков, давать характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечать на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объяснять порядок расчета, называть стоимость выбранных блюд и напитков[7].

Все работники, обслуживающие иностранных туристов, должны быть одеты в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца. На одежде обязательное наличие фирменных знаков с указанием категории предприятия и соответствующего числа звезд. Все работники туристских предприятий питания должны носить бэйдж (именной знак) с эмблемой предприятия и указанием фамилии, имени и должности.

Итак, несомненно, важно учитывать национальные особенности гостей при обслуживании их в ресторане. Услуга питания часто покупается вместе с размещением, чтобы учесть и удовлетворить религиозные особенности гостей, можно,например, ввести постное меню, главное чтобы оно предлагалось в нужный период и соответствовало правилам поста. Проанализировать спрос на данное меню, и совершенствовать его в зависимости от требований.

1.3 Проблемы при обслуживании иностранных гостей

При обслуживании туристов из-за рубежа, работники туристкой индустрии и индустрии гостеприимства иногда сталкиваются с проблемами. В большинстве случаев недоразумения возникают из-за недопонимания между персоналом отеля и гостем, особенно это касается неуверенного знания иностранных языков. Персонал, который непосредственно задействован в обслуживании данных гостей, должен знать английский язык на разговорном уровне, и дополнительно второй иностранный язык, допускается знание на начальном уровне. Часто случается, что, не поняв претензии и желания гостя, одна служба отеля (например, административно-хозяйственная) отправляет его в другую (например, службу приема и размещения) чтобы выяснить его потребности, на выяснение того, чего гость желает, может уйти немало времени, и все это влияет на качество обслуживания, а соответственно и на впечатление от отеля, на его репутацию.

Но тут возникает вторая проблема. В Российской Федерации часто категория гостиницы, написанная на сайте, не совпадает с реальными данными. Отель не проходит сертификацию на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, но позиционирует себя как отель стольких-то «звезд», то есть уверяет в качестве услуг на определенном уровне. Иностранные туристы, особенно жители Европы, могут разочароваться и сильно возмутиться по поводу не соответствия заявленного качества действительному, потому что в своих странах они с таким не встречались. Решать подобные проблемы отелю необходимо глобально - добровольно проходить сертификацию услуг, и заявлять общественности только о реально достигнутых результатах.

Немаловажной проблемой при обслуживании туристов из-за рубежа является культура поведения персонала, которая должна строиться с учетом традиций и религиозных особенностей каждого народа. О многих приёмах и знаках внимания к иностранным гостям писалось выше. Стоит сказать, что гостинице следует использовать стандарты качества обслуживания, то есть выполняемые каждодневные процедуры и операции должны способствовать максимальному удовлетворению потребителей и, конечно, прежде всего, в гостинице продается впечатление, поэтому крайне важно, чтобы постояльцам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

В данной главе была освещена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. При встрече - это обязательное знание сотрудниками, непосредственно задействованных при обслуживании клиентов, одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации зарубежных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в Российскую Федерацию. Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов.



2. Технология работы с иностранными посетителями с учетом национальных и религиозных особенностей при их обслуживании (на примере отеля «Хёндэ»)

2.1 Краткая характеристика отеля «Хёндэ»

Отель «Хёндэ» находится в культурном и деловом центре г. Владивостока. Расположенный на ул. Семеновская, он окружен офисными зданиями, банками, известными театрами, музеями и галереями современных искусств. Отель «Хёндэ» - первый отель представительского уровня, построенный во Владивостоке в 1997г., - стал частью его современной истории и местом проведения многих международных форумов, конференций, семинаров, деловых встреч и культурных и экономических мероприятий. В гостиничном комплексе есть всё необходимое для того, чтобы сделать пребывание во Владивостоке комфортным, а деловую командировку успешной.

Адрес отеля «Хёндэ»: 690000, Владивосток ул. Семеновская,29. Гостиница распложена в центральной культурно-деловой части города, поэтому от отеля до аэропорта и вокзалов очень легко добраться. Отель имеет в наличии 153 комфортабельных номера и располагает охраняемой круглосуточной парковкой, что является обязательным атрибутом удобства, в условиях перенасыщенности города автотранспортом, особенно его центра. Характеристика номерного фонда представлена в таблице 1.

Таблица 1- Характеристика номерного фонда отеля «Хёндэ»

Тип номера	Характеристика	Оснащение номера	Оснащение ванной комнаты	Стоимость номера, рубли
Стандартный номер	Общая площадь ~ 24 кв.м. Стандартные однокомнатные номера с одноместным и двухместным проживанием сочетают в себе современный стиль и комфорт.	Двуспальная или 2 стандартные кровати(размер кровати160*200 см в одноместном и 110*200 см в двухместном номере.) , телефон, телевизор с дистанционным управлением, холодильник с мини-баром, принадлежности для приготовления чая кофе, современная мебель	Туалет и ванна, телефон, набор разовых туалетных принадлежностей, халат, тапочки, фен.	8000
Делюкс	Общая площадь ~ 30 кв.м. Новая улучшенная категория однокомнатных номеров с одноместным и двухместным проживанием. Расположены на 10 и 11 этажах отеля. Введены в эксплуатацию в апреле 2012г.	Двуспальная или 2 стандартные кровати, телефон, телевизор с дистанционным управлением, холодильник с мини-баром, принадлежности для приготовления чая и кофе, бутилированная вода, индивидуальный сейф, современная мебель, гладильный центр.	Туалет и ванна, телефон, набор разовых туалетных принадлежностей, халат, тапочки, фен.	9000
Люкс Джуниор	Общая площадь ~ 40 кв.м. Двухкомнатный номер с видом на Амурский залив и центр города. Располагается по центру коридора. Состоит из гостиной, спальни, туалетной и ванной комнат, прихожей.	Двуспальная кровать(180*210 см), телефон, видеодвойка с дистанционным управлением, холодильник с мини-баром, принадлежности для приготовления чая и кофе, бутилированная вода, индивидуальный сейф, современная мебель, гладильный центр.	Туалет и ванна, телефон, набор разовых туалетных принадлежностей, халат, тапочки, фен.	16000
Люкс Студио	Общая площадь ~ 40 кв.м. Номер с видом на Амурский залив и центр города. Состоит из гостиной, спальни, туалетной и ванной комнат.	Двуспальная кровать, телефон, видеодвойка с дистанционным управлением, холодильник с мини-баром, принадлежности для приготовления чая и кофе, бутилированная вода, индивидуальный сейф, современная мебель, гладильный центр.	Туалет и ванна, телефон, набор разовых туалетных принадлежностей, халат, тапочки, фен.	16000
Люкс Корнер	Общая площадь ~ 40 кв.м. Двухкомнатный номер с видом на бухту Золотой Рог и центр города. Располагается в конце коридора. Состоит из гостиной, спальни, туалетной и ванной комнат, прихожей.	Двуспальная кровать(180*210 см), телефон, 2 телевизора, холодильник с мини-баром, видеодвойка с дистанционным управлением, холодильник с мини-баром, принадлежности для приготовления чая и кофе, бутилированная вода, индивидуальный сейф, современная мягкая мебель, гладильный центр.	Туалет и ванна, телефон, набор разовых туалетных принадлежностей, халат, тапочки, фен.	18000
Люкс Супериор	Общая площадь ~ 40кв.м.Двухкомнатный номер с видом на бухту Золотой Рог и центр города. Располагается по центру коридора. Состоит из гостиной, спальни, туалетной и ванной комнат, прихожей.	Двуспальная кровать, телефон, 2 телевизора, холодильник с мини-баром, современная мягкая мебель, улучшенный интерьер.	Туалет и ванна, биде, телефон, набор разовых туалетных принадлежностей, халат, тапочки, фен.	18000
Люкс Роял	Общая площадь ~ 40 кв.м.Двухкомнатный номер располагается на 12 этаже отеля в закрытом коридоре рядом с Президентским люксом. Из окон открывается вид на Амурский залив и центр города. Состоит из гостиной, спальни, туалетной и ванной комнат, прихожей.	Двуспальная кровать (king-size), телефон, 2 телевизора, холодильник с мини-баром, современная мягкая мебель, улучшенный интерьер.	Туалет, ванна (джакузи), душ, набор разовых туалетных принадлежностей, халат, тапочки, фен.	20000
Президентский Люкс	Общая площадь ~ 130 кв.м. Президентские апартаменты -- представительский номер с панорамным видом на бухту Золотой рог. Состоит из гостиной, спальни, рабочего кабинета. В номере есть две ванные комнаты, джакузи. Номер оснащен всем необходимым, продумана каждая деталь -- всё для комфортного проживания почетных гостей отеля. Эксклюзивный интерьер создает атмосферу уюта.	Двуспальная кровать 200*210 см, телефон, телевизор, домашний кинотеатр, отдельный холодильник с мини-баром, телескоп, компьютер, рабочий кабинет, кожаная мягкая мебель. Комната для глажки.	Ванная комната, туалет, джакузи биде, душ, туалетные принадлежности, халат, тапочки, фен.	70000

В каждом номере предоставлены: информационная брошюра с описанием услуг отеля, доступ к беспроводной сети Интернет, междугородная и международная телефонная связь, международные спутниковые телеканалы, централизованное кондиционирование, электронный замок и карточка-ключ.

К услугам гостей отеля «Хендэ»: кафе «Рандеву», ресторан «Хэкымганг», ночной бар, 4 конференц-зала, банкетные залы, оздоровительный центр, бизнес-центр, сейф, прачечная и химчистка, парикмахерская, маникюрный салон, ювелирный и сувенирный киоски, авиа-агентство, обменный пункт валюты, сервисный центр мобильной связи, бесплатный интернет Wi-Fi и охраняемая стоянка[3].

Для участников мероприятий в конференц-залах предоставляются услуги банкетного обслуживания:

· кофе-брейк,

· бизнес-ланч,

· фуршет,

· прием с комплексным меню.

В гостинице работают высококвалифицированные специалисты с высшим образованием и большим опытом работы. Организационная структура отеля

«Хёндэ» и его управление постоянно совершенствуются в соответствии с изменяющимися условиями.

Особенности фирменного стиля данного предприятия гостеприимства

Эмблема отеля «Хёндэ» глубоко символична. Значок символизирует корону власти, обилия в период правления династии «Сила».

Вертикальные линии эмблемы символизируют первую букву «H» слова Hyundai, которое означает «современный», а также концепцию постоянного роста, обновления, иными словами корпорация Хёндэ представляет современное высококлассное обслуживание, используя новейшие технологии. Рекламный слоган компании основывается на понятии «Гостеприимство-основа профессионализма» и поэтому звучит так: «Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен!». Этот слоган подтверждается аргументом «Все наши гости - очень важные люди, так как они остановились именно в нашем отеле. Они ожидают высококлассного обслуживания и наша обязанность - обеспечить это обслуживание».

Гостиница полностью соответствует всем международным стандартам, предъявляемым к 4-звездочным отелям. «Звездность» отеля подтверждена экспертами, аттестованными в рамках добровольной «Системы классификации

гостиниц и других средств размещения» под эгидой «Ростуризма». Отель идеально подходит для туристов и бизнес-путешественников, ищущих уединение, личностный сервис и комфорт.

2.1.1 Характеристика организационной структуры управления отелем

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью.

Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Организационная форма отеля «Хёндэ»» имеет линейно-функциональную структуру. Линейно-функциональная структура управления характеризуется сочетанием как линейных, так и функциональных принципов организации между производственными управленческими элементами системы. Она основана на шахтном принципе в соответствии с которым на каждую из функций - линейную или штабную формируется иерархия служб (шахта) пронизывающая сверху до низу всю организацию. Схема управления отелем представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 - Схема управления отелем

Президент компании является ответственным за все операции, происходящие в отеле и, основываясь на информации, поступающей от персонала, супервайзеров и руководителей отделов, имеет полномочия выносить необходимые решения для организации наиболее оптимальной и эффективной работы.

Общество с ограниченной ответственностью «Владивостокский Бизнес Центр» состоит из следующих подразделений и отделов:

Гостиничный департамент - одна из главных частей структуры отеля «Хёндэ», которая отвечает за встречу и обслуживание гостей в номерах отеля. Это подразделение включает в себя:

- Отдел приема и расселения гостей, который занимается бронированием номеров и их распределением среди гостей.

- Служба приема и размещения осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам президент отеля. Запрос на бронирование номера может поступать по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, сайт отеля). Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой.

- Отдел обслуживания гостей, который занимается встречей и сопровождением гостей, доставкой багажа, информированием гостей об услугах отеля.

- Отдел обслуживания номеров, который отвечает за обслуживание гостей в номерах отеля и за чистоту номеров и гостевых зон.

- Отдел прачечной, который отвечает за обеспечение гостей, номеров отеля, а так же ресторанов чистым бельем.

- Оздоровительный центр, который предоставляет услуги сауны, бассейна и тренажерного зала и отвечает за обслуживание клиентов в данной зоне.

Департамент питания и напитков - важная часть организации, которая отвечает за обслуживание гостей в ресторанах, барах и банкетных залах отеля. Это подразделение включает в себя:

- Корейский ресторан « Хэкымганг» (зал и кухня);

- Кафе «Рандеву» (зал и кухня,офис);

- Бар-ресторан «Пасифик» (зал и кухня);

- Банкетные залы;

- Санитарно-хозяйственный отдел;

- Мясной цех;

- Кондитерский цех.

Отдел маркетинга является ответственным за продажу услуг отеля, таких как аренда банкетных залов, конференц-залов, офисных помещений.

Отдел технического обеспечения - не менее важный отдел компании, который отвечает за техническую поддержку отеля: водоснабжение, отопление, свет, звук, обслуживание и ремонт здания и его оборудования. Отдел технического обеспечения включает в себя:

- Службу электриков;

- Службу механиков;

- Ремонтную службу.

Отдел противопожарных систем и средств - отвечает за пожарную безопасность отеля.

Отдел бухгалтерии отвечает за финансовую деятельность нашей компании, выплаты сотрудникам и учет средств и материалов компании.

Отдел планирования и внутреннего контроля ведет контроль издержек производства, планирует бюджет и прибыль компании и численность работников на год.

Служба персонала отвечает за кадровую политику, прием, увольнение, адаптацию персонала, соблюдение правил компании, предоставление социальных гарантий, питание, обучение и продвижение сотрудников.

Общий отдел занимается вопросами снабжения компании всеми необходимыми продуктами и материалами, регистрацией прихода на работу и ухода с работы сотрудников и другими общими вопросами.

Компьютерный отдел занимается установкой и обслуживанием программного и сетевого обеспечения компании.

Автопарковка контролирует въезд, выезд и парковку автомобилей на специальной площадке перед зданием отеля, их охрану в течение дня.

2.2 Анализ и оценка работы с иностранными гостями в отеле «Хёндэ»

С целью выявления наличия в отеле учета национальных и религиозных особенностей гостей, а также качества предоставляемых услуг, проведен анализ работы отеля «Хёндэ» с иностранными клиентами на основе их впечатления посредством анкетирования. Для начала необходимо определить преимущества отеля перед другими отелями города по этому вопросу. Для этого был проведен анализ конкурентов с критериями дифференциации, акцентированными на вопросе учета национальных и религиозных особенностей гостей. Для сравнения был взят гостиничный комплекс «Маяк», входящий в базу отдыха «Маяк», отели «Вилла Артэ» и «Приморье». Анализ конкурентов представлен в таблице 2.

Таблица 2- Анализ конкурентного положения отеля «Хёндэ» по параметрам сравнения

Критерии сравнения	«Хёндэ»	ГК «Маяк»	«Вилла АртЭ»	«Приморье»
1.Категория	4*	3*	Позиционирует себя как 4*,но не подтверждены	3*
2.Местоположение	Центр города	За городом	Пригород (р-н ул. Маковского)	Исторический центр города, недалеко от ж/д вокзала
3.Количество номеров	155	72	26	110
4.Стоимость номеров	От 8000 до 70000	От 4000 до 8000	От5000 до 20000	От 3,900 до 7700
5. Услуги питания	Ресторан «Пасифик» предлагает европейскую и итальянскую кухни, в основном из морепродуктов. Ресторан корейской кухни-« Хэкымганг» сохраняет высокие позиции по качеству приготовления блюд. Кафе «Рандеву»- совмещает американскую кухню корейские десерты и закуски, итальянскую кухню.	Ресторан «Маяк», меню только европейской кухни, наличие детского меню, гриль-меню, вместимость 100человек. Имеется банкетный зал вместимость до 11 человек.	Ресторан «Вилла АртЭ» специализируются на европейской кухне, летняя веранда, и ресторан «Лесная заимка» неподалеку, входит в имущество отеля. Много блюд из лесной дичи.	Отель сотрудничает с рестораном «Pizza-M», на базе ресторана проходят завтраки. Кухня только итальянская.
6. Средняя стоимость услуг питания(средний чек)	От 1750р	От 1000р	От 1300р	От 700
7. Дополнительные услуги	Парикмахерская Цветочный и сувенирный магазины Бизнес-центр Конеференц, и банкетные залы Оздоровительный центр Прачечная, химчистка	Spa-салон Боулинг и бильярд Банкетный зал Конференц- зал Бассейн Детская игровая комната	Сауна Бизнес-центр Бильярд Бассейн с гейзерами	Салон красоты Бизнес-центр Комната переговоров Массаж Прачечная
8.Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании гостей в ресторане (меню и проч).	Наличие в ассортименте шведского стола блюд, десертов и закусок азиатских кухонь. В ресторанах и кафе - меню, совмещающее блюда различных кухонь.	В меню ресторана блюда европейской кухни. В основном, итальянской с обилием морепродуктов.	Ориентированность кухни на европейцев, наличие блюд кавказской кухни, предлагаются блюда с учетом религиозных праздников.	В основном блюда итальянской кухни.
9.Ориентирова-нность гостиниц на иностранных клиентов.	В связи с тем, что отель состоит в корпорации «Hyundai», то многое в нем ориентировано на Корею, например, площадь номера, мебель(низкие журнальные столики высотой 40 см, расположение зеркала относительно ванны).	Гостиничный комплекс наполнен доп.услугами, предлагается до 10-ти видом балийского массажа.	Весь внутренний интерьер отеля и фасад сделан в европейском стиле, убранства в стиле борокко.	Наличие сайта гостиницы на 4-х языках ...

Подобные документы

• Технология приема и размещения туристов в гостинице

  Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.
  
  курсовая работа [35,7 K], добавлен 06.05.2015
  

• Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения в гостинице "Лена"

  Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий. Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена", расчет экономической эффективности услуг.
  
  курсовая работа [542,5 K], добавлен 02.03.2014
  

• Организация обслуживания VIP-персон в гостинице

  Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
  
  курсовая работа [43,5 K], добавлен 06.03.2014
  

• Организация питания в пятизвездочных гостиницах

  Рестораны и бары в гостинице, их особенности и принципы организации внутреннего производства, оценка влияния на эффективность обслуживания. Отдел обслуживания массовых мероприятий. Меню в ресторане "Икорный бар", предложения по его совершенствованию.
  
  курсовая работа [41,3 K], добавлен 25.05.2014
  

• Совершенствование культуры обслуживания в гостиничном предприятии

  Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
  
  курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013
  

• Технология обслуживания клиентов в гостинице

  Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
  
  курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010
  

• Мероприятия по повышению качества обслуживания в районной гостинице

  Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
  
  курсовая работа [323,5 K], добавлен 07.10.2012
  

• Категории потребителей гостиничных услуг

  Организационные аспекты технологии размещения различных категорий потребителей гостиничных услуг. Сущность и структура службы приема и размещения. Характеристика пансионата "Евро-Азия-Дон". Разработка рекомендаций по улучшению деятельности пансионата.
  
  курсовая работа [41,7 K], добавлен 31.05.2014
  

• Повышение качества обслуживания клиентов в сфере торговли на примере предприятия ООО "Олив’е"

  Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.
  
  дипломная работа [420,6 K], добавлен 21.01.2015
  

• Организация обслуживания в ресторане

  Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.
  
  курсовая работа [43,8 K], добавлен 07.02.2009
  

• Разработка мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания клиентов

  Понятие и роль качества транспортного обслуживания. Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев.
  
  дипломная работа [1,3 M], добавлен 14.06.2022
  

• Прием иностранных гостей

  Что такое представительские расходы согласно "Методическим указаниям…" Министерства торговли Республики Беларусь. Правила организации приема иностранной делегации, оформление документации, составление приказа и сметы. Особенности финансового отчета.
  
  реферат [40,7 K], добавлен 19.11.2009
  

• Оптимизация деятельности предприятия путем внедрения СRM систем (на примере ООО ТСС НН)

  Исследование основных особенностей, требований и порядка учета клиентов в современном бизнесе. Структура основных процессов в рамках CRM. Разработка предложения по улучшению процесса управления взаимоотношениями с клиентами в организации ООО ТСС НН.
  
  дипломная работа [10,1 M], добавлен 15.09.2012
  

• Обслуживание в гостинице

  Нормативно-правовая документация, регламентирующая деятельность должностных лиц в гостинице, администратора и старшего администратора. Стандарты работы на этапах гостевого цикла, ведения телефонных переговоров и внешнего вида. Предъявляемые требования.
  
  отчет по практике [35,2 K], добавлен 14.04.2015
  

• Организация и стандарты работы СПиР на примере отеля "ЗИМА"

  Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства. Место расположения Службы приема и размещения. Стойка администратора клиентская зона. Порядок и условия осуществления бронирования. Правила регистрации гостей. Анализ гостиничного рынка г. Екатеринбурга.
  
  отчет по практике [5,3 M], добавлен 29.07.2019
  

• Организация работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования (на примере Загородного Клуба "Усадьба")

  Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения.
  
  дипломная работа [804,4 K], добавлен 27.09.2010
  

• Инновационная деятельность официантов ресторана

  Изучение инновационных форм обслуживания в ресторане. Подготовка столов к встрече новых посетителей. Обзор особенностей бригадной и русской системы обслуживания. Анализ работы и обязанностей официантов. Чистка и уборка использованных приборов и посуды.
  
  презентация [1,4 M], добавлен 19.02.2013
  

• Специфика организации и функционирование СПА-центра при гостинице

  Рынок СПА услуг как форма развития индустрии красоты и здоровья. Принципы создания СПА-центра в гостинице. Основа отельного SPA - термальный комплекс высокого уровня. Инвестиционный план СПА-центра гостиницы "Атлантида". Проблемы организации СПА-центров.
  
  курсовая работа [51,4 K], добавлен 15.03.2011
  

• Анализ организации работы по набору персонала в филиале ОАО "СО ЕЭС" "Региональное диспетчерское управление энергосистемы Рязанской области"

  Изучение теоретических аспектов набора персонала предприятия. Выявление особенностей действующей системы набора персонала филиала ОАО "СО ЕЭС" Рязанское РДУ. Анализ методик поиска сотрудников; разработка рекомендаций по оптимизации данного процесса.
  
  дипломная работа [120,3 K], добавлен 06.04.2015
  

• Изучение личностных особенностей персонала организации

  Рассмотрение особенностей темперамента и характера. Проведение исследования персонала организации с использованием личностных опросников. Выявление и раскрытие потенциала каждого испытуемого с учетом базовых личностных черт. Анализ мотивации достижений.
  
  практическая работа [349,6 K], добавлен 03.02.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам