Учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов
Рассмотрение технологии и специфики организации приема и размещения иностранных туристов. Выявление и анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в гостинице и в ресторане при гостинице. Разработка рекомендаций по улучшению работы с гостями.
Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
Вид | курсовая работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 29.06.2017 |
Размер файла | 691,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
(англ,русский,
корейский,
японский). Скидки для корпоративных групп гостям из Азии. Номер- студия полностью в японском стиле.
10.Знание персоналом иностранных языков.
Высший менеджмент и менеджеры среднего уровня-высокий уровень знания английского языка (от разговорного и выше)+ беглое знание доп.языка. Технический уровень - беглое знание англ.языка.
Знание английского языка менеджерами высшего звена.
Знание английского языка менеджерами высшего звена.
Знание английского языка менеджерами высшего звена, и беглое знание азиатского языка.
Таким образом, основываясь на данном анализе, можно сделать вывод, что отель «Хёндэ» в определенной мере ориентируется на национальные особенности гостей, и в сравнении с другими отелями имеет приоритет. Но чтобы более точно проанализировать и оценить работу с иностранными гостями в отеле, было проведено анкетирование гостей. Опрошены респонденты -100 человек. Все респонденты - иностранные гости отеля «Хёндэ». Анкеты предоставлялись на английском и трех азиатских языках. Пример анкеты представлен в приложении. После проведения анкетирования, были проанализированы результаты исследования. Выяснилось, что из общего числа респондентов, преобладает количество мужчин возраста от 29-45 лет, приехавших во Владивосток по вопросам работы и бизнеса. Количество и состав опрошенных человек представлен на рисунке 2.
Рисунок 2 - Количество и возрастной состав респондентов, чел
По критерию - «страна пребывания» гостя, лидируют страны Азии, на втором месте Америка, далее Европа и Британия. Состав респондентов по стране пребывания представлен на рисунке 3.
Рисунок 3- Состав респондентов по стране пребывания,%
По результатам исследования персонал гостиницы в большинстве случаев достаточно дружелюбен и приветлив, многие респонденты из Кореи, Китая и Америки отметили, что обслуживание им предоставляется с учетом национальных особенностей, а так же исполняются личные просьбы гостей. Что касается обслуживания в ресторане, то тут распределение мнений вариативно. В общем, гости из Азии и Америки довольны обслуживанием в ресторане чаще, чем гости из Европы. Учет религиозных особенностей питания и уровень обслуживания в ресторане по странам пребывания гостей представлено в таблице 3.
Таблица 3 - Учет религиозных праздников и национальных особенностей питания гостей и общего уровня обслуживания в ресторане
Страна пребывания |
Общий уровень обслуживания. Варианты ответов (количество человек) |
|||
Доволен |
Не доволен |
Иногда доволен |
||
Корея |
20 |
- |
3 |
|
Китай |
18 |
- |
2 |
|
Япония |
10 |
2 |
5 |
|
США |
14 |
- |
2 |
|
Португалия |
3 |
- |
- |
|
Испания |
6 |
- |
4 |
|
Франция |
3 |
1 |
1 |
|
Великобритания |
5 |
- |
1 |
|
Страна пребывания |
Предложение блюд с учетом религиозных праздников и национальных особенностей кухни Варианты ответов (количество человек) |
|||
Предлагается, но не всегда |
Не замечал подобного |
Предлагается всегда |
||
Корея |
6 |
7 |
10 |
|
Китай |
3 |
17 |
- |
|
Япония |
4 |
13 |
- |
|
США |
4 |
2 |
10 |
|
Португалия |
- |
3 |
- |
|
Испания |
1 |
9 |
- |
|
Франция |
1 |
4 |
- |
|
Великобритания |
3 |
1 |
2 |
|
Таким образом, на основании данных таблицы 3, делаем вывод, что абсолютное большинство опрошенных довольны обслуживанием на предприятиях питания отеля «Хёндэ», что касается учета национальных и религиозных особенностей питания, то гости из Кореи и Америки утверждают (30 человек из 100), что им часто предлагается национальная кухня и блюда с учетом религиозных праздников, иногда предлагаются блюда национальной кухни Японии, Великобритании, Испании (8 человек из 100), но преобладает количество тех, кто не замечал подобных предложений от ресторана гостиницы- 53 человека из 100.
2.3 Рекомендации по улучшению работы с иностранными гостями в отеле «Хёндэ»
На основании проведенного исследования и полученных результатов, следует рекомендовать отелю «Хёндэ» провести несколько мероприятий по улучшению обслуживания иностранных клиентов, во-первых, повысить уровень знания иностранных языков технического персонала до среднего уровня (разговорного), для работников отдела питания - это метрдотели и официанты, для административно-хозяйственной службы - это супервайзеры и горничные, тем самым повысить качество облуживания. Во-вторых, менеджеру по работе с гостями, необходимо разработать и организовать предоставление знаков внимания в номере и при обслуживании на всем периоде пребывания гостя в отеле, по прибытию гостя и не только известной уважаемой персоны, но и обыкновенных туристических групп или корпоративных иностранных клиентов, с которыми имеются договорные отношения. Подарком может быть русский сувенир, например, матрешка. Несомненно, это зависит от нации, американцы были бы рады видеть набор канцелярских принадлежностей с рисунком их государственного флага, а представители Китайской Народной Республики порадовались бы традиционным русским кондитерским изделиям - тульским пряникам, и шоколаду. В-третьих, отелю следует совершенствовать ассортимент блюд в ресторанах, с учетом религиозных праздников и национальных особенностей. На данный момент, кафе «Рандеву» предлагает постное меню (ежегодно), и по предварительному заказу гостей - блюда различных кухонь. Что касается обслуживания в ресторане, то оно соответствует стандартам качества, но не акцентировано на национальность гостя, за исключением корейского ресторана «Хэкымганг». Следует более интенсивно рекламировать гостиницу для европейцев и американцев, потому что данный сегмент потребителей приносит существенный вклад в доходы предприятия, но для этого следует повышать уровень обслуживания клиентов и ориентировать его на национальные характеристики.
В данной главе была рассмотрена технология работы с иностранными посетителями в отеле «Хёндэ», с учетом национальных и религиозных особенностей при их обслуживании, описана краткая характеристика предприятия, подробно освещена организационная структура управления отелем «Хёндэ». Проведен анализ конкурентов на тему обслуживания иностранных клиентов, а так же оценка работы ресторанов с учетом национальных и религиозных особенностей. На основе результатов исследования были предложены рекомендации по улучшению работы с гостями из-за рубежа.
Заключение
Цель курсовой работы - изучить национальные и религиозные особенности при обслуживании клиентов. Для достижения цели были поставлены определенные задачи как теоретические, так и практические. К теоретическим задачам относится изучение технологии организации приема и размещения иностранных туристов, выявление основных особенностей обслуживания данных гостей в гостинице и ресторане, и определение проблем при обслуживании клиентов из-за рубежа. Практические задачи включали в себя анализ и оценку работы с иностранными гостями в отеле, а так же, рекомендации по улучшению обслуживания данных клиентов. Исследование показало, что работа является весьма актуальной в сфере гостиничного бизнеса и ей стоит уделять внимание.
В ходе написания данной курсовой работы была рассмотрена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. При встрече - это обязательное знание сотрудниками, непосредственно задействованных при обслуживании клиентов, одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках. Особое внимание было уделено регистрации зарубежных туристов, т.к. она осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в Российскую Федерацию. Также подробно рассмотрены правила этикета иностранных гостей, и особенности организации их питания, выявлены основные проблемы при обслуживании данных клиентов. Поэтому, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда. Стоит чаще уделять внимание специфике расположения и внутреннего убранства номера в зависимости от религиозных особенностей гостей.
На практическом этапе написания курсовой работы была исследована технология работы с иностранными посетителями в отеле «Хёндэ», был проведен анализ работы с иностранными гостями на предмет учета национальных и религиозных особенностей при их обслуживании, посредством проведения анкетирования, описана краткая характеристика предприятия, подробно освещена организационная структура управления отелем «Хёндэ». Проведен анализ конкурентов на вопрос учета национальных и религиозных характеристик иностранных клиентов при обслуживании в отеле, а так же оценка работы ресторанов с учетом национальных и религиозных особенностей. На основе результатов исследования были предложены рекомендации по улучшению обслуживания иностранных гостей в отеле «Хёндэ». Таким образом, поставленные цели были достигнуты, актуальность темы исследования доказана.
Список использованных источников
Нормативно-законодательные документы
1. Федеральный Закон от 25.07.2002 N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации».
2. Федеральный Закон № 109-ФЗ от 18 июля 2006 г. « О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации».
Учебники и учебные пособия
3. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2010. 328 с.
4. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2009. 208 с.
5. Пузанова С.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. М.: Издательский центр «Академия», 2007. 242 с.
6. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие- 3-е издание переработанное и дополненное; МИД «Форум»: ИНФРА-М,2009.352 с.
7 . Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебное пособие. Ростов-на-Дону.: «Феникс»,2008.416стр.
8. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник- 2-е издание-стереотипное. М.: «ACADEMA», 2010.415 стр.
9. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие. М.: Академия, 2009. 223 с.
10. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. М.: Инфра-М, 2012. 304 с.
11. Посадова. С.С. Владивостокский бизнес-центр отель «Хёндэ»: пособие для персонала. Владивосток: Изд-во «Номер Один», 2007.22 с.
Ресурсы сети Интернет
12. Девстигнеев Е.А. О традициях и обычаях китайского народа. [Электронный ресурс].URL: http://polusharie.com/index. (дата обращения:29.10.2013)
13. Ничников Д. Об особенностях этики американцев. [Электронный ресурс].URL: http: //travel.ru/news (дата обращения:30.10.2013)
14. Официальный сайт отеля «Хёндэ. [Электронный ресурс].URL: http://www.hotelhyundai.ru/ (дата обращения: 15.11.2013)
Приложение
Пример анкеты, предоставленной гостям для заполнения, с целью выявления их мнения на предмет учета национальных и религиозных особенностей гостей при обслуживании.
«Уважаемые гости ближнего и дальнего зарубежья!»
Прошу вас ответить на следующие вопросы анкеты:
1.Ваш пол:
а) мужской
б) женский
2. Ваш возраст:
а) от 17-28
б) от 29-45
в) от 46 и старше
3.Из какой страны вы прибыли?
4.С какой целью вы прибыли в наш город?(по каким вопросам)
а) Бизнеса/работы
б) Туризма/отдыха
в) Другое
5) Как вы считаете, персонал гостиницы достаточно дружелюбен и приветлив?
а) Да, достаточно дружелюбен
б) Совсем не дружелюбен
в) Иногда
6) Учитываются ли национальные особенности гостей при обслуживании?
а) Учитываются часто
б) Не учитываются
в) Иногда учитываются
7) Довольны ли вы обслуживанием в ресторане гостиницы?
а) Да, всегда доволен
б) Нет, не доволен
в) Иногда
8) Предлагаются ли в ресторане различные блюда и выпечка соответствующая религиозным праздникам или национальной кухни вашей страны?
а) Предлагается, но не всегда
б) Не замечал подобного
в) Предлагается всегда
9) Оцените, насколько качественно вас обслуживают в данной гостинице по шкале: (обведите нужное)
1 - плохо, всегда не качественно
2 - не качественно, но иногда было лучше
3 - удовлетворительно, сносно
4 - хорошо, но ожидалось лучше
5 - превосходно, отлично
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.
курсовая работа [35,7 K], добавлен 06.05.2015Функции и роль службы приема и размещения в организации работы гостиничных предприятий. Использование автоматизированных систем в службе приема и размещения. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы "Лена", расчет экономической эффективности услуг.
курсовая работа [542,5 K], добавлен 02.03.2014Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 06.03.2014Рестораны и бары в гостинице, их особенности и принципы организации внутреннего производства, оценка влияния на эффективность обслуживания. Отдел обслуживания массовых мероприятий. Меню в ресторане "Икорный бар", предложения по его совершенствованию.
курсовая работа [41,3 K], добавлен 25.05.2014Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы, механизм взаимодействия персонала и клиента. Культура поведения персонала. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская", пути удовлетворения потребностей клиентов.
курсовая работа [35,7 K], добавлен 23.01.2010Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".
курсовая работа [323,5 K], добавлен 07.10.2012Организационные аспекты технологии размещения различных категорий потребителей гостиничных услуг. Сущность и структура службы приема и размещения. Характеристика пансионата "Евро-Азия-Дон". Разработка рекомендаций по улучшению деятельности пансионата.
курсовая работа [41,7 K], добавлен 31.05.2014Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.
дипломная работа [420,6 K], добавлен 21.01.2015Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.
курсовая работа [43,8 K], добавлен 07.02.2009Понятие и роль качества транспортного обслуживания. Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 14.06.2022Что такое представительские расходы согласно "Методическим указаниям…" Министерства торговли Республики Беларусь. Правила организации приема иностранной делегации, оформление документации, составление приказа и сметы. Особенности финансового отчета.
реферат [40,7 K], добавлен 19.11.2009Исследование основных особенностей, требований и порядка учета клиентов в современном бизнесе. Структура основных процессов в рамках CRM. Разработка предложения по улучшению процесса управления взаимоотношениями с клиентами в организации ООО ТСС НН.
дипломная работа [10,1 M], добавлен 15.09.2012Нормативно-правовая документация, регламентирующая деятельность должностных лиц в гостинице, администратора и старшего администратора. Стандарты работы на этапах гостевого цикла, ведения телефонных переговоров и внешнего вида. Предъявляемые требования.
отчет по практике [35,2 K], добавлен 14.04.2015Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства. Место расположения Службы приема и размещения. Стойка администратора клиентская зона. Порядок и условия осуществления бронирования. Правила регистрации гостей. Анализ гостиничного рынка г. Екатеринбурга.
отчет по практике [5,3 M], добавлен 29.07.2019Роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиницы, принципы и порядок организации ее работы. Гостиничный продукт и потребители услуг Загородного Клуба "Усадьба", пути совершенствования работы службы приема и размещения.
дипломная работа [804,4 K], добавлен 27.09.2010Изучение инновационных форм обслуживания в ресторане. Подготовка столов к встрече новых посетителей. Обзор особенностей бригадной и русской системы обслуживания. Анализ работы и обязанностей официантов. Чистка и уборка использованных приборов и посуды.
презентация [1,4 M], добавлен 19.02.2013Рынок СПА услуг как форма развития индустрии красоты и здоровья. Принципы создания СПА-центра в гостинице. Основа отельного SPA - термальный комплекс высокого уровня. Инвестиционный план СПА-центра гостиницы "Атлантида". Проблемы организации СПА-центров.
курсовая работа [51,4 K], добавлен 15.03.2011Изучение теоретических аспектов набора персонала предприятия. Выявление особенностей действующей системы набора персонала филиала ОАО "СО ЕЭС" Рязанское РДУ. Анализ методик поиска сотрудников; разработка рекомендаций по оптимизации данного процесса.
дипломная работа [120,3 K], добавлен 06.04.2015Рассмотрение особенностей темперамента и характера. Проведение исследования персонала организации с использованием личностных опросников. Выявление и раскрытие потенциала каждого испытуемого с учетом базовых личностных черт. Анализ мотивации достижений.
практическая работа [349,6 K], добавлен 03.02.2015