Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

“ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ”»

Факультет социальных наук

Выпускная квалификационная работа - БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

по направлению подготовки 38.03.04 «Государственное и муниципальное управление»

Формирование навыков ведения переговоров в рамках магистерских программ по профилю государственное и муниципальное управление

Лаптева Мария Витальевна

Москва 2017



Содержание

Введение

Глава 1. Переговоры как форма деловой коммуникации. Их функции, виды и классификация

1.1 Основные теории ведения переговоров

1.2 Функции переговоров

Глава 2. Этапы переговорного процесса

2.1 Подготовка к переговорам

2.2 Инструменты и стратегии ведения переговоров

Глава 3. Исследование формирования навыка ведения переговоров у студентов магистерских программ по профилю государственное и муниципальное управление

3.1 Описание методов исследования

3.2 Описание критерии оценки методов исследования

3.3 Количественный анализ

3.4 Итоги исследования

Заключение

Список источников



Введение

В последнее время растет интерес к ведению переговоров среди профессионалов и специалистов, работающих в сфере международных связей государственных и негосударственных структур, а также руководителей всех уровней. Мы постоянно участвуем в переговорах, так как они являются неотъемлемой частью нашей жизни. Различные жизненные ситуации требуют организации и проведения переговоров с целью достижения решения. Как показывает практика, большинство решении? принимают с помощью переговоров, сглаживая при этом разногласия, идя на уступки, стремясь найти общие интересы и, в конечном счете, добиться компромисса. Именно поэтому переговоры в политике, экономике и бизнесе становятся необходимым средством достижения взаимопонимания и взаимодействия между государствами и народами.

Государственная власть является не только гарантом стабильности социально-политической жизни страны, но и отражением идеалов и стремлении? общества. Государственный служащий является представителем государственной власти не только на техническо-законодательном уровне, но и в культурном плане. Государственный служащий зачастую вынужден вступать в коммуникации, причем как с физическими лицами или представителями организации?, так и с сопредельными подразделениями государственного аппарата. В любом случае, в основе лежит деловое общение, и владение навыками в этой области является важным преимуществом.

Современное состояние нашего общества характеризуется высокой степенью конфликтности. Самые разнообразные противоречия проникают практически во все сферы социальной жизни и профессиональной деятельности. Не является исключением и государственная служба.

Вопрос формирования навыков ведения переговоров в рамках магистерских программ является более чем актуальным в наши дни, поскольку в процессе обучения закладывается база, используемая специалистами в ходе их дальнейшей работы.

Стоит отметить, что на сегодняшний день уже существуют некоторые исследования в этом направлении, представленные как в зарубежных работах, так и российских. Теоретическую базу формируют работы таких иностранных исследователей как Джим Кэмп, Роджер Фишер, Ивар Унт, УилльямЮри и др. Результаты исследования проблематики отражены также в работах отечественных исследователей, таких как Андреев В.И., Добротворский И.Л., Лебедева М.М. и др.

Кроме того, для проведения полноценного анализа, использовались материалы тематических тренингов, а также материалы прикладных центров, ориентированных на обучение ведению переговоров. В частности, Гарвардская Школа права по переговорам (Гарвардский метод - переговоры без поражения), Нидерландский институт «Клингендаел», которые известны своими тренинговыми программами по международным переговорам. Однако, большинство из них делают акцент на достаточно абстрактных теоретических моделях, не предлагая конкретные технологии и решения по итогам анализа реальных данных.

Проблематика работы заключается в том, что на сегодняшний день нет систематизированного алгоритма формирования навыков ведения переговоров у студентов в рамках магистерских программ по направлению «Государственное и муниципальное управление».

Объектом исследования является процесс формирования навыков ведения переговоров у студентов в процессе изучения дисциплины «Управление переговорным процессом».

Предметом исследования является анализ процесса освоения курса «Управление переговорным процессом» студентами магистерской программы по направлению «Государственное и муниципальное управление».

Цель исследования -выявление зон развития формирования компетенции студентов магистерских программ по направлению «Государственное и муниципальное управление» в сфере организации переговорного процесса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– рассмотреть теоретические и прикладные модели коммуникации, использование различных стратегий и тактических приемов при ведении переговоров;

– проанализировать и сравнить существующие на данный момент практики формирования навыков ведения переговоров;

– выявить и описать недостатки существующих алгоритмов формирования навыков освоения переговорного процесса;

– провести анализ прохождения студентами дисциплины «Управление переговорным процессом» в рамках магистерской программы «Государственное и муниципальное управление» за 2015-2016 и 2016-2017 учебный год.

– предложить рекомендации,касающиеся программы обучения в рамках дисциплины.

В результате анализа литературы и проведённой работы с эмпирическим материалом были выдвинуты следующие гипотезы, которые проверялись в ходе данного исследования:

Изучения теоретических моделей для формирования навыка ведения переговоров недостаточно.

Результаты освоения дисциплины «Управление переговорным процессом» зависят не только от формы представления материала, но также и от индивидуальных особенностей студентов.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в результате данного исследования были сформулированы основные рекомендации для преподавателей, следование которым увеличит уровень качественного освоения дисциплины, а также уровень вовлеченности студентов в процесс обучения.

Практическая значимость исследования состоит в том, что результаты анализа освоения дисциплины, а также существующих тенденции? в области повышения квалификации государственных служащих в парадигме формирования навыков ведения переговоров, способствуют качественному усвоению материала студентами магистерских программ.

Прежде всего, работа включает в себя теоретическую часть, состоящую из двух глав, в которой дается определение переговорного процесса, как формы деловой коммуникации, раскрываются его функции и виды, содержится информационный материал о процессах подготовки, организации и проведения переговоров, используя научно-исследовательские разработки отечественных и зарубежных исследователей, на основе которых построена практическая часть исследования. Второй блок работы - практический, с описанием процесса создания и анализа модели обучения студентов дисциплине «Управление переговорным процессом» в рамках магистерской программы «Государственное и муниципальное управление» за 2016-2017 учебный год. Третья часть работы посвящена результатам проведенного исследования и формулированию основных методологических рекомендацийдля подготовки студентов в рамках прохождения дисциплины «Управление переговорным процессом».

В качестве исследуемой группы рассматриваются студенты магистерских программ по направлению «Государственное и муниципальное управление», являющиеся будущими специалистами в отрасли.



Глава 1. Переговоры как форма деловой коммуникации. Их функции, виды и классификация.

1.1 Основные теории ведения переговоров

Магистерская программа «Государственное и муниципальное управление» позволяет осуществить профессиональную подготовку студентов для работы не только в учреждениях и организациях государственного сектора, ведущих свою деятельность в области управления, исследований и экспертизы государственной политики, для работы в научных организациях, на государственной службе, а также в неправительственных коммерческих и некоммерческих организациях.

Очевидно, что успешный карьерный рост выпускников, в значительной степени будет зависеть от приобретенных ими компетенций в области ведения переговорного процесса, позволяющих занимать лидирующие кадровые позиции. Знакомство студентов с основами переговорной этики, основными подходами к ведению переговоров; обучение умению осуществлять подготовку и проведение переговоров как индивидуально, так и в команде; овладение теоретическими знаниями и необходимыми практическими навыками в деловых коммуникациях, включая личную коммуникативную культуру и умения общаться с коллективом для достижения продуктивной деятельности; знакомство с основными приемами ведения дискуссии, убеждения; совершенствование коммуникативного опыта студентов, - вот основные задачи обучения.

Переговорный процесс имеет древнюю историю, упоминание о нем встречается во многих исторических документах. Сегодня об этой важной форме человеческого общения можно сказать следующее: переговоры - это один из многочисленных видов взаимодействия между людьми, находящимися в уравненном положении, с точки зрения возможности принимать решение, обмена существенной в принятии решения информацией и осуществления регулирование договорного процесса, результатом которого является достижение определенных, намеченных каждой из сторон целей.

Именно изучение практики ведения переговоров и правил делового общения позволяет студентам приобрести знания в области теоретических и практических основ ведения переговоров, делового общения и публичного выступления.

В основе любых переговоров лежит определенная цель, в достижении которой заинтересована каждая из сторон участвующих в них, при этом, в ходе переговоров, сторонами, участвующими в процессе, намечаются пути достижения наиболее выгодного для каждой их сторон исхода общения, путем подбора взаимовыгодного для сторон-участников процесса компромисса, избегая создания конфликтных ситуаций.

В основе деловых переговоров лежит коммуникационное общение двух сторон, результатом которого может являться как разрешение сложившейся конфликтной ситуации или наличие проблемы, либо поиск путей к плодотворному взаимовыгодному сотрудничеству заинтересованных субъектов переговоров.

Переговоры в форме деловой коммуникации имеют ряд отличительных особенностей. В первую очередь, деловое общение базируется на достижении определенной цели, которая имеет не межличностной, а деловой характер: это форма делового общения в профессиональной, финансово-экономической, коммерческой, политической, дипломатической и иных сферах деятельности человека, основной задачей которого является нахождение форм и способов взаимовыгодного взаимодействия сторон.

Деловое общение, как форма переговоров, имеет ряд отличительных особенностей:

- люди, принимающие участие в общении, компетентны в проблематике и способны к глубокому профессиональному обсуждению вопросов;

- каждая из сторон делового общения воспринимает другую как партнера, степень заинтересованности в котором значима и связана с долгосрочным сотрудничеством, непременно взаимовыгодным продуктивным.

Но вместе с этим нужно отметить, что деловые переговоры, как форма деловой коммуникации, имеет явный субъективный характер в связи с тем, что проводятся они людьми, которые применяют или вносят свой индивидуальный и субъективный метод или подход в достижении цели переговоров.

Несмотря на то, что одним из первых трудов, посвященных исследованию переговорного процесса была книга советника Людовика ХIV, французского дипломата Франсуа Кальера, появившаяся еще в 1772 году "Каким образом договариваться с государями", лишь только во второй половине ХХ века изучение этой сферы человеческих отношений стало иметь поистине научный подход. Изучению подвергаются различные коммуникационные сферы человеческой деятельности, в частности: ведение межгосударственных переговоров, переговоров в коммерции, ведение переговоров в решении социальных вопросов и иных направлениях их применения. Для выявления в ходе изучения переговорного процесса наличия определенных закономерностей осуществления данного вида деятельности, исследователями применялся и метод сравнительного анализа.

До конца 1970-х годов, результат переговорной деятельности рассматривался как максимально возможный, и только такие переговоры могли быть оценены как успешные и выигранные. Изучением данного вопроса в течении предшествующего десятилетия активно занимались американские исследователи сторонники «жесткой» стратегии в ведении переговоров С. Сиджел и Л. Фурекер и сторонник «мягкой» стратегии американский психолог Ч. Осгуд.

Следующее десятилетие было ознаменовано появлением новых взглядов и оценок результативности переговорных процессов. Приоритетными целями переговоров стали считаться не максимальные выигрыши, как было ранее, а обсуждение вопросов в ходе переговоров таким образом, чтобы добиться достижения сторонами партнерских взаимовыгодных договоренностей, учитывая интересы субъектов переговоров.

Данная позиция к ведению переговорного процесса одними из первых была сформулирована и изучена рядом американских ученых: американским политологом Фредом Икле, отметившим, что для начала переговоров у потенциальных участников должны быть не только единые интересы, но и одновременно конфликт необходим интересов, профессорами Гарвадского университета ГовардомРайффом и Роджером Фишером, а также одним из основателей Гарвардского переговорного проекта, соавтором бестселлера «Переговоры без поражения» УйльямомЮри, были обозначены существенное условие успешности ведения переговорного процесса, а именно, - совместный поиск способов решения проблемы, т.е. применение принципа сотрудничества и партнерства. Данная позиция авторов, выражающаяся в стремлении путем переговоров сформировать основополагающую базу для развития партнерских отношений, добиваться не разового, а систематического взаимодействия сторон, была поддержана и другим американским исследователем Робертом Аксельротом.

За время глубокого научного изучения процесса ведения переговоров была сформирована значительная научно-исследовательская база исследования переговорного процесса. Переговорный процесс был рассмотрен с различных исследовательских позиций, определена его структура, виды, функции, формы и методы проведения, в зависимости от достигаемых целей и задач.

Можно выделить ряд направлений исследований, которые легли в основу изучения переговорного процесса:

– анализ ситуаций, в которых неведение переговоров:

– особенности субъектов переговорного процесса;

– структура и этапы переговоров;

– организация, стратегия и алгоритм проведения переговоров;

– функция посредничества;

– национальные особенности ведения переговоров;

– психологические аспекты восприятия партнеров.

На сегодняшний день наука располагает значительной теоретической базой исследования переговорного процесса, которая позволяет получить необходимые для этого компетенции, дающие глубокое понимание в данном вопросе. Поэтапное изучение всех аспектов переговорного процесса дает возможность его глубокого и всестороннего познания, и может быть выделено в шесть основных блоков знаний и навыков:

– Изучение теоретических подходов к анализу переговоров, классификации переговоров, приобретение навыков, чтобы принимать организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях и анализа основных зарубежных и отечественных теорий и концепций в области переговорной практики дает представление о переговорах как о научной и практической проблеме;

– Изучение характеристик и содержания этапов переговорного процесса, правил и процедур согласования, выработки и утверждения повестки дня, приобретение навыков понимания коллег, решения их проблем и использования специальной терминологии, дает представление об этапах переговорного процесса;

– Изучение значения общения в переговорном процессе, роль вербальных и невербальных средств общения, культурные различия в использовании невербальных средств при ведении переговоров, приобретение навыков, чтобы принимать организационно-управленческие решения в нестандартных ситуациях, знакомство с методами делового общения в интернациональной среде, техниками установления профессиональных контактов и развития профессионального общения дает представление о способах интерактивного взаимодействия в процессе переговоров;

– Изучение современных правил и правовых норм ведения переговоров, форм переговорного процесса, факторов эффективности переговоров, получение навыков применения знаний и умений к анализу ситуации, овладение навыками организации переговоров, включая переговоры в многоязычной среде дает представление о тактике ведения переговоров;

– Изучение национальных и личностных стилей ведения переговоров, а также получение понятия о понятийном аппарате темы, приобретение навыков толерантно воспринимать социальные, этнические, конфессиональные и культурные различия, овладение методами делового общения в интернациональной среде дает представление о национальных стилях ведения переговоров, посредничестве и консультировании на переговорах.

Переговорные процессы имеют несколько видов, которые, в свою очередь, можно разграничить по признакам, позволяющим провести классификацию переговоров. Существуют различные подходы к классификации переговоров, один из них основывается на выделении различных целей субъектов переговоров. Американский ученый Ч. Икле, со своей стороны выделил перечень целей ведения переговоров, который включает в себя следующие задачи: пролонгация заключенных договоров, соглашений и договоренностей; нормализация отношений сторон на базе проведенного общения, пересмотр или перераспределение ранее достигнутых договоренностей с учетом текущей конъюнктуры и обстоятельств, заключение (достижение) новых соглашений, условий и договоренностей, а также переговоры в целях получения косвенных результатов.

Наряду с данным подходом в определении типа переговорного процесса существуют и иные научные подходы. В частности, классификация переговоров может проводиться по типу совместно принятых сторонами решений. Это могут быть взаимные уступки (компромиссные переговоры), сокращение взаимных претензий и противоречий на базе частичных уступок, полное устранение сложившихся противоречий сторон, асимметричные результаты переговоров, качественный переход к новому состоянию, - на новый уровень взаимодействия.

Помимо типов, переговоры делят на разновидности: позиционные и рациональные (принципиальные), а также разделяют по характеру ведения на прямые и косвенные.

Итак, переговоры - это сложный коммуникационный процесс, который можно поделить на ряд форм, в зависимости от характера его ведения: деловой разговор, дискуссия, спор, полемика, обсуждение и собеседование; заявление, сообщение, диспут, дебаты и прения, который может включать в себя различные объективные и субъективные аспекты и уровни,- это процесс, объединяющий его субъектов по принципу предмета общения, общности, в т.ч. и интересов, целей и способов, несмотря на национальные и культурные различия. В этом и состоит сложность любых переговоров, в ходе которых любая составляющая может быть более актуальной.

1.2 Функции переговоров

Выделяют две главных функции переговоров - разрешение конфликтных ситуаций и поиск основ взаимовыгодного сотрудничества сторон. К переговорам прибегают стороны, когда путем различных переговорных форм, перед ними открывается перспектива более выгодного решения проблемы или существует заинтересованность одной из сторон в осуществлении совместной деятельности.

Нельзя считать переговорный процесс панацеей. Есть случаи, когда, например, присутствуют взаимоисключающие интересы сторон, или в случае имеющегося конфликта, он не может быть исчерпан в ходе переговоров без передачи спора на рассмотрение суда.

Функции переговорного процесса в зависимости от целей их субъектов достаточно подробно были изучены доктором наук, профессором Лебедевой М.М. и включают в себя: функцию совместного поиска решения проблемы путем переговоров, которая и является приоритетной; несет информационную, коммуникативную и регулятивную функции, функцию регуляции и координации субъектов переговоров; пропагандистскую функцию; функцию по решению собственных внутренних и внешнеполитических задач. По мнению автора, если переговоры не строятся на принципе совместного поиска решения, они становятся непродуктивными, иными словами - «квазипереговорами».

Говоря о специфике деловых коммуникаций, руководствуясь определениями, изложенными в работе «Переговоры в экстремальных ситуациях. Что и как говорить, когда ставки высоки» авторов Дж. Греции, Р. Мак-Миллана, К. Паттерсона, Э. Свитцлера и С.Р. Кови, необходимо отметить, что в процессе коммуникативного взаимодействия членов трудового коллектива, складываются ситуации, требующие разрешения с применением методов ведения переговоров:

- общение с некорректно ведущим себя сотрудником, допускающим , возможно, недостойное поведение;

- нарушение одним из коллег принципов деловой этики;

– общение с членом коллектива, нарушающим регламент выполнения должностных обязанностей;

– межличностные проблемные ситуации и конфликты между сотрудниками, не связанные с профессиональной деятельностью, мешающие эффективной деятельности.

– споры при распределении каких-либо ресурсов между отделами, группами или сотрудниками.

Представленные ситуации показывают, что в них имеются все признаки переговорной ситуации, для достижения успеха в которой необходимо умение применять современные методики деловых переговоров. Обсуждение сотрудником возникшей проблемы, которая представляет для сторон взаимный интерес к ее благополучному разрешению, позволит принять совместное согласованное решение. Также одной из функций переговоров является формирование общего группового сознания участников, так как требуется устранение противоречий, отраженных и в сознании участников. Это единственная специфическая функция переговоров, все остальные функции, которые выполняют переговоры, соответствуют общим функциям деловых переговоров.

В реальности, любой переговорный процесс многофункционален и в нем могут одновременно быть реализованы несколько функций.

Переговорный процесс проходит при участии представителей - субъектов, которых принято разделять на явных - непосредственных участников переговорного процесса, обладающих соответствующими полномочиями на ведение переговоров, и неявных представителей сторон, к которым можно, например, отнести экспертов, на основании оценок которых, субъекты принимают осмысленные решения.

Переговоры, как разновидность деловой беседы, заслуживают отдельного внимания.

Деловая беседа - переговорный процесс, в ходе которого субъекты переговоров мотивируют оппонента(-ов) на действия, направленные на изменение ситуации или установление новых форм взаимоотношений между собеседниками.

Ведение деловых переговоров в форме деловой беседы, позволяет сторонам путем устного контакта, при очной встрече или посредством средств связи, провести полноценный переговорный процесс.

Такого рода переговоры требуют заранее определенного сторонами спектра обсуждаемых вопросов, по которым каждая из сторон должна подготовиться, а также сторонами определяется предмет беседы и ее цели. В определенных случаях такого рода общение, требует обеспечения сторон дополнительными информационными материалами и документами, подлежащими обсуждению субъектами переговоров.

Важное значение при подготовке к проведению деловой беседы имеет заранее продуманный регламент и место ее проведения, перечень вопросов для обсуждения и конечный желаемый результат.

Профессиональные знания и навыки ведения переговоров, владение информацией по теме беседы, использование наглядных материалов, повторение в ходе беседы основных идей и мыслей для лучшего усвоения информации оппонентом, а также представление информации с неординарной точки зрения, подача информации с чередованием темпа ее представления и объемности умозаключений для достижения максимальной концентрации внимания собеседника,- вот не полный перечень факторов, способствующих успешной деловой беседе.

Важное место в проведении деловой беседы имеет ее начало. От грамотности первых фраз зависит перспектива установления контакта с оппонентом, пробуждение в нем интереса к предмету беседы. Не менее важно, безусловно, в ходе деловой беседы, после обмена сторонами информацией и мнениями, вовремя проявить инициативу в формулировании предложения по взаимодействию, всесторонне его аргументировать, и дать возможность обдумать и проанализировать. Заканчивается деловая беседа подведением итогов общения и при достижении консенсуса документированием достигнутых устных договоренностей.

Структура переговорного процесса представлена М.М. Лебедевой и включает в себя подготовительный, дискуссионный и рефлексивный этапы. Каждый из них включает блоки вопросов, характерных для соответствующего этапа переговорного процесса.

Подготовительный этап переговорного процесса представляет собой всесторонний анализ проблемы, сбор информации, а также определение личных (индивидуальных) целей и задач участия в переговорах. Далее необходимо создать систему аргументации и выработки вариантов решений. Следующим этапом является составление проекта итоговых документов. Не маловажный этап при подготовке переговоров в очной форме - определение места их проведения, состав представителей сторон, бюджет и источник финансирования встречи.

Дискуссионный этап предполагает знакомство сторон, размещение в пространственной среде предполагаемого переговорного пространства, обмен информацией: изложение проблем и целей, уточнение позиций субъектов переговорного процесса, дискуссионные обсуждения, согласование интересов, подведение итогов и принятие решений.

Рефлексивный этап анализ эффективности проведенной подготовки и результатов достигнутых договоренностей.



Глава 2. Этапы переговорного процесса

2.1 Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго до того, как стороны встретились, а фактически с того момента, как одно из сторон выступила инициатором переговорного процесса и стороны займутся подготовкой к ним.

В работе «Как подготовиться к переговорам за час» профессор Пьер Касс подробно и четко описывает все аспекты переговорного процесса, повторив и применив которые, можно получить нужный результат, так как его методики проверены в тысячах деловых поединков. Говоря об успехе ведения переговоров автор утверждает: «Ключ к успеху - подготовка: на любых переговорах жизненно важно записывать все заявления и требования. А это означает, что в переговорах большую роль играют факты и… цифры!».

Подготовка переговоров - очень важный и ответственный этап их проведения. Для проведения переговоров на должном профессиональном уровне подготовка должна вестись по следующим направлениям:

– Определения средств ведения переговоров;

– Налаживания контакта между участниками;

– Сбора и анализа требуемых для переговоров данных;

– Составления плана переговоров;

– Создания атмосферы взаимного доверия.

Участникам переговорного процесса, в ходе подготовки переговоров, необходимо провести подготовку по нескольким важным направлениям.

Во-первых, провести информационную подготовку, включающую в себя работу с информацией. Под работой с информацией понимается сбор и анализ информации по определению собственных планов и целей, подбор и обработка информации о партнере (субъекте): личные и профессиональные характеристики, индивидуальные особенности, финансовое положение и иная существенная для формирования представления об оппоненте информация. При работе с информацией также важное место занимает сбор и обработка информации о внешней среде, иными словами, об условиях, в которых будут проводиться переговоры. Не нужно недооценивать этот блок информации, поскольку на первый взгляд субъективные факторы, к которым можно отнести законодательство, политическую атмосферу и конъюнктуру рынка способны оказать существенное влияние на процесс принятия деловых решений.

Во-вторых, для обеспечения необходимого микроклимата, в ходе подготовки важна подготовка психологическая. Не следует пренебрегать возможностью подготовить переговоры и с этой стороны, так как, как я упоминала ранее, любой переговорный процесс проводится людьми, которым свойственен субъективизм. От того, насколько комфортный психологический климат будет создан партнерами в ходе переговоров, зависит насколько успешным окажется переговорный процесс в целом.

В-третьих, подготовка переговоров невозможна без тактической подготовки, также очень важного блока. Для достижения желаемого результата переговоров, субъектам переговорного процесса требуется заранее наметить стратегические и тактические приемы в достижении намеченных целей. Стороны должны всесторонне продумать пути достижения желаемого результата, включая компромиссные условия его достижения.

2.2 Инструменты и стратегии ведения переговоров

Важным управленческим инструментом, необходимым при ведении переговоров, является BATNA,- это акроним следующей фразы: «BestAlternativeto a NegotiatedAgreement', то есть «наилучшая альтернатива соглашению на переговорах». Нобелевский лауреат математик Джон Нэш был первым кто сформулировал базовые идеи концепции BATNA. Десятилетиями позже, в 1981 году в книге «Добиваясь «Да» американские ученые Роджер Фишер и Уильям Юри смогли окончательно описать эту управленческую модель - концепцию наилучшей альтернативы.

Но нужно быть готовыми и к ситуации, когда переговоры могут зайти в тупик. Есть три причины, которые могут заставить переговорный процесс остановиться: у этого процесса нет территории взаимного соглашения (ZOPA - zoneofpossibleagreement), стороны не доверяют друг другу, каждая сторона ждет «слабости» от оппонента. Однако не стоит считать данную ситуацию тупиковой: необходимо разобраться с истинной причиной торможения или остановки процесса.

Умение субъектов переговоров оперативно реагировать на возможные сложности их проведения, умение применять методики и стратегии, приемы и техники, разработанные ведущими учеными, созданные на базе их многолетних научных исследований, может оказать незаменимую услугу в ходе подготовки к переговорному процессу и его успешного ведения.

Переходя к описанию ведения переговорного процесса, и стратегий его проведения, хочу отметить, что деловые переговоры - процесс взаимодействия сторон, стремящихся достигнуть согласованного и устраивающего субъектов переговорного процесса. Правильный выбор стратегии может стать залогом успешных переговоров и открыть перспективные возможности для их субъектов.

На сегодняшний день выделяют две основные стратегии ведения переговоров:

1) позиционный торг - стратегия торга (bargaining), ориентированная на конфронтационный тип поведения;

2) переговоры на основе взаимного учета интересов, - переговоры на партнерской основе (jointproblemsolving).

Представленные стратегии имеют ряд существенных отличий. Выбор стратегии участниками переговорного процесса обуславливается целым комплексом факторов и аргументов, касающихся как субъектов переговоров, так и их предмета.

Каждая из перечисленных стратегий была подвергнута глубокому научному изучению со стороны исследователей переговорного процесса как явления.

Теория, основанная на принципе стратегии торга, ориентирована на конфронтации, в которой стороны обсуждают свои конкретные позиции и намерены их укрепить. К особенностям данной стратегии относится стремление сторон к максимальному достижению намеченного результата, когда в ходе переговоров каждая из сторон отстаивает намеченную позицию, вне зависимости от степени удовлетворенности оппонента итогом переговоров. Стороны, в ходе общения, стараются выделять свою позицию, избегать сходства и культивировать различия. В ходе переговорного процесса, стороны даже не осуществляют попыток к нахождению способов решения проблем, а, усугубляя ситуацию, искажают или не доносят до оппонента реальную информацию по предмету спора и своих приоритетных намерениях. Как правило, в результате переговоров, проведенных с применением тактики стратегии торга, достигается вынужденное компромиссное соглашение с неудовлетворительным результатом.

Учеными были отмечены два стиля ведения переговоров: в форме мягкого и жесткого позиционного торга. Жесткий стиль, как идея ведения переговоров, была сформулирована американскими исследователямиS. Siegel и L. Fouraker, практически исключает предоставление уступок и предполагает ведение переговоров в строгом соответствии с обозначенной позицией, а мягкий стиль, концепция которого была сформулирована
C. Osgood, при всей своей уязвимости, во главе переговоров ставит достигнутое соглашение, несмотря на допущенные сторонами уступки. В идеале, стратегия поведения каждой из сторон в ходе переговоров должна быть выработана таким образом, чтобы в результате, переговоры можно было считать состоявшимися, а достигнутые договоренности - зафиксированными.

Недостатки, присущие стратегии торга, были отмечены американскими авторами-исследователями Р. Фишером и У. Юри, занимающимися проблематикой ведения переговоров на базе Гарвардского университета: достижение невыгодных для сторон соглашений, либо невозможность их достигнуть, вследствие жесткого поведения оппонентов; рост конфронтации между сторонами с непрогнозируемыми последствиями. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

На мой взгляд, вывод о недостатках стратегии, касается исключительно стратегии жесткого позиционного торга, так как, если стороны в целомоткажутся от применения стратегии позиционного торга, это может означать отказ от ведения переговоров.

Несмотря на очевидные недостатки данной стратегии, стороны применяет стиль жесткого ведения переговоров, когда их взаимодействие носит разовый характер и стороны не имеют заинтересованности в развитии долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества.

Ведение переговоров на основе учета взаимных интересов сторон присуще стратегии ведения переговоров на партнерской основе. Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри и др. сформулировали и ввели понятие принципиальных переговоров, и такой подход серьезную поддержку в деловой среде. Стратегия партнерского подхода предполагает обоюдное желание и стремление к выработке оптимальных взаимовыгодных решений. Фишером и Юри были сформулированы основные характеристики данной стратегии: работа над проблемой по принципу партнерства, включая концентрацию внимания сторон на общих интересах, и интересах каждого субъекта переговоров в частности, совместное изучение и обсуждение проблем, а также выбор предпочтительных способов решения, свобода волеизъявления в принятии решения, отсутствия давления или доминирующего положения одной из сторон в ходе переговорного процесса, достижение соглашений и договоренностей на основе максимально выгодных для сторон условий.

На первый взгляд, крайне привлекательная стратегия ведения переговоров на базе учета взаимных интересов, тоже имеет определенные недостатки: субъектам переговоров необходимо иметь твердое понимание, что все участвующие в переговорах стороны готовы общаться на принципах партнерства, а также внешняя среда или предшествующие переговорам события и обстоятельства исключают возможность ведения переговоров в подобном формате.

При выборе стратегии для ведения переговоров, необходимо принимать во внимание гипотетические результаты переговоров и учитывать специфические отличия каждой из стратегий. Вместе с этим необходимо учитывать, что на практике, в ходе переговоров могут применяться приемы перечисленных стратегий, в этом случае стратегия ведения переговоров будет иметь комбинированный характер.

В представленной ниже таблице, Фишеру и Юри удалось охарактеризовать вышеперечисленные стратегии ведения переговоров, проведя аналитическую работу по анализу отличий, существующих между ними.

переговоры студент муниципальное управление

Таблица 1. Сравнение стратегий ведения переговоров

Критерий	Стратегия «жесткого торга»	Стратегия «мягкого торга»	«Принципиальная стратегия»
Отношения между субъектами переговоров	Противники	Партнеры	Единомышленники
Цель переговоров	Победа	Соглашение	Поиск рационального решения, по принципу справедливости
Суть стратегии	Жесткий подход к оппоненту	Мягкий подход к оппоненту	Поиск наилучшего решения проблемы на взаимовыгодных, приемлемых для субъектов переговоров условиях
Отношение к уступкам	Требовать уступок от оппонента(-ов)	Делать уступки оппоненту(-ам)	Дифференцированный подход к участникам переговоров и решаемой проблеме
Наличие доверия между субъектами переговоров	Отсутствует	Существует	Не является существенным фактором для ведения переговоров
Возможность изменения личной позиции стороны в ходе переговоров	Не допускается	Допускается	Личная позиция изначально не культивируется
Аргументация оппонента	Применение угроз	Внесение предложений	Совместная аналитическая работа
Средства достижения соглашения	Требование односторонних уступок	Допустимые потери в целях достижения соглашений	Поиск компромиссных взаимовыгодных вариантов
Применение/ Отношение к давлению	Применять давление	Уступать давлению	-
Поведение в ходе переговоров	Настаивать на своей позиции	Настаивать на достижении соглашения	Анализ объективной информации

Основываясь на проанализированном мной материале, я пришла к выводу, что ведение переговоров, применяя в чистом виде стратегии как «жесткого», так и «мягкого» торга - не эффективно.

Соглашения, достигнутые в ходе подобных переговорных процессов, носят скорее временный, компромиссный характер. Один из участников подобного переговорного процесса, скорее всего, будет иметь положение «уступившей» стороны, таким образом, нарушив принцип равных возможностей оппонентов при переговорах. Вне зависимости от того, каким образом достигнуто между сторонами соглашение, путем оказанного давления или добровольной уступки, оно не будет заключено на взаимовыгодной основе, ущемляя права и интересы одного из субъектов переговоров. Пожалуй, только принципиальная стратегия ведения переговоров, при которой стороны выступают единомышленниками, и их целью является совместное решение существующих задач, не принимая во внимание позиции сторон, является эффективной формой делового общения, в которой стороны выступают партнерами, уважающими друг друга.

Деловому человеку для проведения успешного переговорного процесса недостаточно владеть теоретическими знаниями в этой области. Крайне важно участие в бизнес-тренингах, в основе которых лежат работы зарубежных и отечественных исследователей переговорного процесса, таких как Д. Кэмп, Р. Фишер, И.Унт, У. Юри, И. Л. Добротворский и др.

Мне хотелось бы остановиться на тех авторах, чьи теории легли в основу проведенного мной исследования, являющихся представителями разных подходов в ведении переговорного

Американский исследователь Джим Кэмп, автор работ с мировым признанием «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров», «Сначала скажите нет», создатель системы обучения Coach2100 и безнесс-центра Coach2100 Inc., в котором, по уникальной методике ведения переговоров, основанной на 25-летней практике, прошли и проходят обучение 100 000 человек, - рядовые сотрудники и менеджеры высшего и среднего звена более 250 крупнейших компаний: IBM, TexasInstruments, Motorola, MerrillLynch и др.

Система Д. Кэмпа - это метод универсальный метод подготовки специалистов в различных областях: государственное управление, торговля, производство, наука, финансы и другие сферы деятельности. Основной отличительной особенностью его системы является подготовка потенциальных субъектов переговорного процесса с применением позиции ведения «жестких» переговоров.

По мнению автора, слово «НЕТ», использованное на переговорах - самый эффективный инструмент, который сразу отсекает ненужные обсуждения и определяет позиции. Кэмп говорит: «Просто скажите «НЕТ», - в этом коротком слове содержится суть его «жесткой» стратегии ведения переговоров.

Разработанная Д. Кэмпом система, отраженная в Таблице 2, позволяет путем ряда приемов добиться успешного завершения переговоров.

Таблица 2. Достижение успешного завершения переговоров по Дж. Кэмпу.

Начинаем с «НЕТ» и используем приемы:
Знайте вашу цель и миссию
Фокусируйтесь на вашем поведении, а не на результатах
Задавайте правильные вопросы
Избегайте предположений
Определите ключевые болевые точки
Разработайте свой бюджет
Ведите переговоры только с теми, кто действительно принимает решение
Придерживайтесь своего плана
Все упрощайте
Думайте как альтруист, а не как эгоист
Получите «ДА»

Ивар Унт - автор ряда методических работ посвященных техникам ведения переговоров, в частности «Переговоры. Технологии ведения переговоров для победителей», эксперт и теоретик по теме ведения переговорного процесса. Большинство его работ имеет международное признание. Является сооснователем, финансируемой компанией FinancialTimes, программы обучения MasteringManagement, в основе которой лежит многолетний опыт работы и исследований и уникальные образовательные технологии.За период существования данной программы, по ней прошли успешное обучение более нескольких десятков тысяч менеджеров и руководящих работников.

Выделяя два совершенно разных подхода в ведении переговоров, Унт, раскрывая достоинства и недостатки каждого из них, предлагает переговорщику сделать личный выбор, исходя из тех целей и задач, которые он хочет достигнуть, но при этом явно подчеркивает свою индивидуальную позицию.

Унт дает понять, что первый подход в ведении переговоров, который он называет «игрой с нулевой ставкой», дает возможность добиться желаемого результата лишь одной из сторон, нарушая принцип равных возможностей, такие переговоры всегда будут иметь «победителя». В основе второго способа лежит принцип сотрудничества партнерства. Что, безусловно, может оказаться экономически более привлекательным и потенциально перспективным. Выигрыш с обеих сторон - вот основная черта данного подхода.

В своей книге «Искусство ведения переговоров: пошаговое руководство и технологии проведения коммерческих переговоров» И. Унт пишет: «Я хочу, чтобы вы научились рассматривать переговоры как сотрудничество и партнерство, как процесс, в ходе которого вы и вторая сторона делаете все возможное для конструктивного поиска взаимовыгодных решений. Такое сотрудничество не только позволит вам найти перспективные решения, содержащие минимум рисков, но и уделить больше внимания потребностям второй стороны и окружения в целом. В итоге вы добьетесь гораздо больше в смысле возможностей и прибыли, чем это могло быть в процессе переговоров, в которых стороны пытаются манипулировать друг другом и спорят до тех пор, пока кто-нибудь не сдастся».

Таким образом, можно сказать, что И. Унт, в отличии от
Дж. Кэмпа, сторонник проведения переговоров на партнерской взаимовыгодной основе.

Выработанные многолетним опытом исследователей уникальные методики проведения тренингов, направленных на приобретение у обучающихся навыков ведения деловых переговоров, широко используются в своей работе современными бизнес-тренерами.

Заметной фигурой в области является Игорь Леонидович Добротворский - бизнес-тренер и консультант, прошедший основательное обучение в США и Канаде: у К. Роджера по курсу гуманистической психологии, у Д. Ниннона по курсу психологический технологий личностного и профессионального развития, у Д. Перси - современным методам коммуникации и менеджмента, и прикладным методикам - у М. Аткинсон.

Стал основоположником нового направления в психологии - «Интегральная психология». Является одним из руководителей «Школы Интеграционного Консалтинга» Совета Федерации РФ, основателем «Клуба Развития Деловых связей» и психологического клуба «Библио-глобус», соучредителем и вице-президентом «Национальной Лиги Тренеров и Консультантов РФ».

Более 25 лет И.Л. Добротворский занимается проведением семинаров, тренингов, разработкой тренинговых программ и персональным консультированием. Был назван академиком А.А. Леонтьевым «профессионалом практической психологии».

Известность и заслуженное признание получил авторский метод И.Л. Добротворского «Метод естественных переговоров», содержание которого можно назвать новаторским.

В своей книге «Переговоры на 100%. Технологии эффективных переговоров»,автор аргументировано доказывает способы достижения успеха, в частности, в деловых переговорах. Выводы, на которых основана методика, сделанные И.Л. Добротворским, основаны на его богатом профессиональном опыте, и могут быть использованы широким спектром переговорщиков в различных областях человеческой деятельности, находящихся на разных карьерных уровнях. Автором сформулированы «Три золотые пятерки», которые он предлагает применять своей аудитории в целях успешного переговорного процесса:



Таблица 3. Три золотых пятерки.

Золотая пятерка №1	Золотая пятерка №2	Золотая пятерка №3
досконально изучите предмет переговоров	избегайте конфронтаций	проявляйте гибкость
определите время действия соглашения	тщательно подбирайте участников переговоров	следите за физическим и душевным равновесием
знайте: кто участвует в соглашении	проверяйте свой «багаж»	проверяйте аргументы и факты
знайте, кто из него исключен	помните о других конкурентах	найдите того, кому можно доверять
сколько денег перейдет из рук в руки	используйте оружие откровенности.	используйте услуги независимых экспертов

«Не поступайтесь ничем: ни собственными интересами, ни интересами клиента, ни интересами сделки. Мысленно трижды скажите "нет", прежде чем воочию сказать "да"» - такова одна из позиций метода И.Л. Добротворского.



Глава 3. Исследование формирования навыка ведения переговоров у студентов магистерских программ по профилю государственное и муниципальное управление

3.1 Описание методов исследования

В основе коммуникации государственного служащего, как упоминалось ранее, лежит деловое общение, и владение навыками в этой области является важным преимуществом. Именно поэтому вопрос формирования навыков ведения переговоров, как неотъемлемой составляющей делового общения, является крайне важным и актуальным.

В рамках исследования мною был рассмотрена дисциплина «Управление переговорным процессом», а объектами исследования стали 51 студент 1 и 2 курса магистратуры по направлению «Государственное и муниципальное управление», проходящие курс данной дисциплины. Исследование производилось в несколько этапов:

– проведение опроса на тему сильных и слабых сторон в процессе переговоров;

– составление теста на основе слабых сторон студентов и анализа основных подходов к обучению техникам ведения переговоров;

– анализ текстов эссе, написанных студентами;

– систематизация и анализ полученных данных;

– выявление существующих взаимосвязей.

По итогам исследования будут сформулированы основные рекомендации, составленные на основе результатов проведенного анализа.

Дневник практики переговорного процесса. В начале курса студенты заполнили «Дневник практики переговорного процесса», в которых указали свои сильные и слабые стороны в ходе участия в процессе ведения переговоров. Полученные по результатам анкетирования данные были проанализированы, и выявлены основные сильные стороны и проблемы студентов в ходе переговоров.

В категории «Сильные стороны» наиболее часто встречающимися вариантами ответа стали (Приложение 2):

– умение идти на компромисс;

– умение производить глубокий анализ данных;

– способность оценить и учесть слабые и сильные стороны противника;

– умение выслушать позицию оппонента;

– умение аргументировать свою позицию;

– умение выявить альтернативные варианты выстраивания диалога с оппонентом.

Основные проблемы респондентов в ходе переговоров связаны как с личностными качествами, так и с факторами, связанными с применением тех или иных техник ведения переговоров (Приложение 3):

– неуверенность в своей правоте (в своих навыках и действиях в ходе переговорного процесса);

– неумение занять выигрышную позицию по отношению к оппоненту;

– неспособность сгладить конфликтные ситуации;

– сложности в подготовке к переговорам;

– неумение идти на уступки;

– неумение полностью контролировать процесс переговоров и предугадывать дальнейшие шаги оппонента.

Поскольку дальнейшее исследование основывалось именно на анализе слабых сторон студентов в ходе переговорного процесса, все ответы респондентов по данному вопросу были поделены на группы: технологии, способности, качества личности.

Тест. Для того, чтобы оценить соотношение студентов с техниками ведения переговоров различных подходов, мною был разработан тест, позволяющий разделить студентов на группы по принадлежности к одному из типов ведения переговоров.

Сведения, полученные в ходе анализа «Дневника переговорного процесса», о котором было упомянуто ранее, легли в основу вопросов теста, варианты ответа которого составлены по результатам анализа подходов к формированию навыков переговорного процесса, описанных в трудах Дж. Кэмпа, Р. Фишера, И. Унта и И.Л. Добротворского. Поскольку подходы к нивелированию слабых сторон, отмеченных студентами, отражены в работах не всех задействованных в анализе авторов, в тест также были включены неподходящие варианты ответа.

Тест состоит из 8-ми вопросов с четырьмя вариантами ответа, по одному на позицию каждого из авторов (Бланк теста - Приложение 1):

– Уверенность участника переговоров определяется…

– Кто имеет более выигрышную позицию в переговорах?

– Работа с эмоциями в процессе переговоров предполагает…

– Возникшую напряженность во время переговоров можно снять…

– В процессе подготовки к переговорам необходимо обратить внимание на…

– Уступки в процессе переговоров…

– Главное правило, согласно которому участник переговоров может идти на уступки…

– Для поддержания максимального контроля над ситуацией…

Эссе. Для оценки уровня рефлексии были использованы тексты эссе, написанные студентами в процессе прохождения курса «Управление переговорным процессом». Суть эссе заключалась в анализе переговоров, с указанием ключевых этапов и динамики переговоров, использованных оппонентами техник ведения переговоров, анализа результатов и рекомендаций участникам коммуникации.

...