Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликт - это целенаправленное поведение одной из сторон вступающей в противоречие с интересами, взглядам, целями другой стороны. Как правило, присутствует в деятельности всех социальных групп, и имеет наиболее значительную роль в жизни семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Человек не может избежать их. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта. Каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. Что касается гостинично-ресторанных комплексов, конфликты неблагоприятно влияют на их имидж, репутацию, на количество постоянных клиентов. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя гостиницы. Исследования показали, что около 20% своего рабочего времени тратится на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

В своей работе я постараюсь разобраться, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие методы разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что руководству предприятий следует уделять внимание развитию конфликтных ситуаций. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя, поэтому знания о методологии конфликтов, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения конфликтов, является неотъемлемым элементом его функционирования в организации.

Объектом исследования в курсовой работе является предприятие по оказанию гостиничных услуг ОАО «Гостиница «Белгород» - одна из ведущих гостиниц в городе Белгород.

Период исследования - 2013-2015гг.

Цель исследования: изучить управление конфликтами в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1.Рассмотреть понятие и характеристику конфликта.

2. Изучить причины конфликтных ситуаций и методы их разрешения .

3.Дать организационно-экономическую характеристику гостиничного комплекса ОАО «Гостиница «Белгород».

4. Дать оценку и проанализировать конфликтные ситуации в ОАО «Гостиница «Белгород».

5. Усовершенствовать управление конфликтными ситуациями в ОАО «Гостиница «Белгород»

Для написания курсовой работы используются труды зарубежных и отечественных авторов.

Курсовая работа состоит из введения, рассмотрения 5 вопросов, заключения, где представлены выводы по результатам проведенного исследования, показана практическая значимость работы и направления ее дальнейшего развития, списка использованных источников и приложений. Объем работы составляет 35 страниц, в том числе содержит 4 рисунка, 2 таблицы и список используемых источников из 25 наименований.



1. Понятие и характеристика конфликта

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между людьми. Основой конфликта чаще всего - соперничество, характеризующееся острой борьбой враждебных сил, тенденций, интересов людей в процессе их трудовой деятельности.

Конфликтные ситуации преследуют человечество с древнейших времен, но наиболее активно, явно они проявляются в сфере бизнеса, поскольку там потребности людей принимают наиболее открытые формы. Конфликт в организации может принимать самые различные виды. Основной причиной такой ситуации являются противоречия между аспектами личности сотрудников организации. В зависимости от типа конфликтной ситуации руководитель организации принимают наиболее выгодный вид антиконфликтного поведения, или способ управления конфликтами. Большинство конфликтов являются негативной характеристикой деятельности организации[1].

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Для многих слово конфликт вызывает ассоциации с угрозами, враждебностью, непониманием, безысходными спорами и обидами. В итоге сложилось мнение, что конфликт - это всегда явление негативное, нежелательное, особенно для руководителей, менеджеров, так как они работают с людьми, персоналом, им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Однако в наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны[4].

Самое главное - умение управлять конфликтом, ведь конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

Природа слова «конфликт» берет свое начало от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение».

Признаком назревания конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является также ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, организации, девальвируются установившиеся служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. Наличие такой обстановки в коллективе является сигналом для руководителя о необходимости принятия срочных мер по ее нормализации[13].

Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. Рассмотрим классификацию конфликтов на рисунке 1.

Рис. 1. Классификация конфликтов

1. По значению для организации: конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами его являются обычно недостатки в организации деятельности и управления.

Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом, либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.

2. По направлению: к «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

3. По степени проявления: В скрытых конфликтах отсутствуют внешние агрессивные действия, участниками используются косвенные способы воз действия. Открытые конфликты -- конфликты, в которых столкновения явно выраженные.

4. по характеру причин: конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными.

5. По сфере разрешения: в деловой сфере конфликты чаще всего проявляются в форме распространения интриг. Интрига это намеренное нечестное запутывание людей для того, чтобы вынудить их к определенным действиям, наносящим ущерб другим, а также продемонстрировать окружающим свою значимость. В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью "менять окраску"[11,13].

Так же выделяют конфликты по количеству участников:

Внутриличностные конфликты -- столкновение внутри личности противоположно направленных мотивов, интересов, потребностей. Межличностные конфликты -- столкновения между индивидами, между их потребностями, ценностями, стремлениями. Межгрупповые конфликты -- столкновения между группами, затрагивающие интересы людей, объединенные на период конфликта в сплоченные группы. Внутригрупповые конфликты -- конфликты, происходящие внутри определенной группы[11].

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах слова. В узком смысле он понимается как столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них. Рассмотрим более подробно модель конфликта как процесса на рисунке 2.

Рис.2. Модель конфликта как процесса

На первом этапе этого процесса возникает конфликтная ситуация. Она может возникнуть как "по инициативе" сторон, так и без их участия. Инцидент представляет собой второй этап конфликта. Он может возникнуть целенаправленно или произойти случайно и быть объективным, так и субъективным. Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Этот этап состоит из следующих двух этапов: конструктивного и деструктивного. При конструктивном развитии разрешение конфликта еще возможно с помощью переговоров или других методов. На деструктивном этапе сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, их необходимо разъединять. На четвертом этапе развития конфликта происходит его завершение.

Из рисунка 2 видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большей возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другими словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат.

К позитивным функциям конфликта можно отнести: разрядка напряженности между конфликтующими сторонами; получение новой информации об оппоненте; сплочение коллектива организации при борьбе с внешним врагом; стимулирование к развитию и изменениям; снятие синдрома покорности у подчиненных; диагностика возможностей оппонента.

К негативным функциям конфликта относятся: большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте; увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе; представление о побежденных группах как о врагах; чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе; после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива; сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).

Подводя итог можно сказать, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт имеет не всегда положительный характер.

2. Причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их разрешения

Одной из важнейших функций руководителя является управление конфликтом. Менеджеру просто необходимо уделять повышенное внимание проблеме управления конфликтами, причем спектр вариантов его действий может быть чрезвычайно широк. Все зависит от конкретной ситуации. Деловой конфликт предметен, его можно обсудить и разрешить. Личностный конфликт разрешается гораздо сложнее. Исход конфликта во многом зависит от того, как конфликтная ситуация управляется и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать негативных последствий[21].

Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования.

Первой причиной конфликтов, является распределение руководителем ресурсов между персоналом. Руководитель должен решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть цели организации. Методом их устранения является, необходимость правильно распределять материальные и людские ресурсы, финансы. Убеждать людей в необходимости выделения ресурсов в данном направлении для пользы организации в целом.

Второй причиной является взаимозависимость поставленных задач. Если в организации человек или группа зависят в процессе выполнения задачи от другого человека, или группы, то возникает вероятность возникновения конфликта.

Третей причиной можно определить расхождение в достигаемых целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Чтобы устранить данную причину конфликта, следует повысить значимость общей цели; выстроить иерархию целей; установить твердые нормативы; уточнить цели и задачи работников и организации; укрепить трудовую дисциплину.

Четвертая причина, различия в манере поведения и жизненном опыте. Для устранения данной причины необходимо не пытаться оспаривать каждое слово оппонента; не проявлять агрессивность; не быть враждебным; быть мудрее и сдержаннее молодого и неопытного коллеги.

И пятой причиной, являются неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Чтобы устранить данного рода причину, нужно доводить до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей; разработать систему эффективной коммуникации на предприятии; развивать так называемую "обратную связь"[3] .

Существует несколько эффективных способов управления возникшей конфликтной ситуацией. Разрешение конфликтов, как правило, разделяют на две категории: структурные и межличностные, представлены на рисунке 3.

Рис.3. Способы управления конфликтами

Структурные методы разрешения конфликта - это использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. Включает в себя четыре основных разновидности:

1.Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, а также разъяснить требования, правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого работника и подразделения, кто предоставляет и кто получает различную информацию, определяет систему полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

2.Координационные и интеграционные механизмы, такие как цепь команд, установление иерархии полномочий, упорядочивают взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

3.Общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать их действия и направить усилия всех участников на достижение общей цели.

4.Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональный последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения работников, способствующих достижению общеорганизационных целей, поможет работникам понять, как ему следует поступать в конфликтной ситуации[13,21,24]

Межличностные стили разрешения конфликтов:

1.Уклонение (избегание) Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Данный стиль широко распространен в менеджменте. 2.Предотвращение конфликта. Менеджер принимает тактику отхода на задний план: у окружающих складывается мнение, что он проявляет недостаточный интерес к делу, но это могут быть ложные представления о явном и неявном поведении. Находясь в тени, всегда можно наблюдать и вовремя включиться в решение проблемы. Менеджер прежде всего стремится сохранить нейтралитет, не реагировать и не скрывать своих взглядов. Такой руководитель нередко делает ссылки на уникальность местных условий и предоставляет подчиненным возможность проявить собственную активность .

3.Сглаживание. «Сглаживание» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности путем призывов и уговоров. Приспособление на деле означает подавление или сглаживание конфликта. В этом случае руководитель отказывается признать наличие конфликта и любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения в коллективе.

4.Принуждение. В рамках этого стиля пытаются заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

5.Компромисс. Разрешение конфликта через компромисс означает такое поведение, когда умеренно учитываются интересы каждой из сторон, т. е для каждой из сторон принимаемое решение будет беспроигрышным. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

6.Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы поднять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации.

Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод, что для разрешения возникшего конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику их разрешения.

3. Организационно - экономическая характеристика ОАО «Гостиница «Белгород»

ОАО «Гостиница «Белгород» - ориентирована на деловой туризм и является местом проведения деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций и торжественных мероприятий в городе Белгород. Расположен в самом центре города, что очень удобно для гостей горда. Полное фирменное наименование предприятия: Открытое акционерное общество "Гостиница "Белгород". Юридический адрес предприятия: 308000, г. Белгород, п. Соборная 1, Тел.+7(4722)23-00-20. ОГРН 1023101664300, ИНН 3123017899, КПП 312301001(Приложение 1).

Открытое акционерное общество «Гостиница «Белгород» учреждено в соответствии с Указом Президента Российской Федерации и изменений на основании приложения № 2 к Указу Президента Российской Федерации № 1392 от 16.11.1992г. С 2001 года разработан и утвержден устав гостиницы (Приложение 2).

Гостиница имеет свой собственный логотип и сайт -www.hotelbelgorod.ru (Приложение 3), где размещена вся необходимая информация для клиентов. На сайте действует система онлайн бронирования номеров, а так же можно узнать о специальных предложениях для посетителей гостиницы (Приложение 4).

ОАО «Гостиница «Белгород» предлагает следующие дополнительные и такие необходимые услуги как:

- Лобби-бар (24 часа) располагается в холле гостиницы, предлагает посетителям и постояльцам гостиницы: кондитерские изделия, десерты, закуски; алкогольные и безалкогольные напитки, чай, кофе. Кроме барной стойки, в нашем лобби-баре есть мягкая мебель, которая позволит уютно расположиться нашим гостям.

- Конференц-услуги. Конференц-залы гостиницы "Белгород": "Комфорт" и "Классика" представляют собой идеальную площадку для проведения переговоров, конференций, презентаций и деловых встреч. Мы обеспечим Вас самой современной мультимедийной техникой, бесплатным Wi-Fi, кофе-брейками и бизнес-ланчами, любой офисной техникой и оборудованием для тренингов.

- Удобная охраняемая парковка. Парковка работает и охраняется 24 часа.

- Авиа/ж.д. касса. На территории гостиницы "Белгород" можно заказать авиа- или ж/д билеты в любой конец страны, а также в любую точку земного шара.

- Свежая пресса. Всем постояльцам доступна свежая пресса. Наиболее известные издания России, а также зарубежные издания.

- Экскурсионное обслуживание. Можно заказать экскурсии по наиболее известным достопримечательностям Белгородской области.

- Трансфер (транспортные услуги). По предварительной договоренности, комфортабельный автобус заберет посетителей от аэропорта или ж/д вокзала и доставит в гостиницу.

- Заказ такси. В любое время можно заказать такси в любую точку города и области.

- Услуги прачечной. В гостинице ОАО "Белгород" есть услуги химчистки и прачечной. При необходимости Вы сможете воспользоваться услугами срочной стирки и экспресс глажения. Также прачечная оказывает услуги мелкого ремонта и экспресс - чистки одежды. Прием заказов осуществляется круглосуточно.

- Беспроводной Wi-Fi. Доступен бесплатно в каждом номере и по всей гостинице.

- Фитнес зал. Использование фитнес-зала является бесплатным для всех постояльцев гостиницы!

- Система видеоконтроля и безопасности.

- Камера хранения.

Гостиница имеет бизнес-центр, где клиенты могут отправить и получить факсовое сообщение и воспользоваться другими услугами, предоставляемыми бизнес-центром. Наличие этого объекта является немаловажным для гостиницы такой категории.

Номерной фонд гостиницы состоит из 103 номеров (Приложение 5), он очень разнообразен, что позволяет работать с разными слоями населения. Обширность номерного фонда, в свою очередь, позволяет принимать большие группы клиентов, в частности различные делегации, прибывающие в наш город.

Органы управления Общества - общее собрание акционеров, Совет директоров и единоличный исполнительный орган - генеральный директор.

Основная хозяйственная деятельность предприятия - сдача имущества в аренду.

ОАО «Гостиница «Белгород» имеет собственную круглую печать с названием предприятия на русском языке.

Основная функция процесса производства на гостиничном предприятии - это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы и службой питания. Но, для осуществления данной функции необходимо учитывать и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность номерного фонда предприятия. Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

К собственным средствам общества относятся:

-имущество, переданное в общество;

-личные вклады акционеров;

-нераспределенная прибыль;

-фонды накопления.

К привлеченным средствам общества относятся:

-кредиты банков и организаций;

-средства, переданные обществу во временное пользование.

За счет собственных и заемных средств общество обеспечивает полное финансирование своей деятельности, включая приобретение средств производства, оплату труда персонала, социальное, медицинское и иные виды обязательного и добровольного страхования, уплату налогов, формирование фондов и выплату дивидендов.

Эффективность работы гостиницы выражена в основных экономических показателях, представленных в таблице 1.

Таблица 1 Динамика основных экономических показателей деятельности ОАО «Гостиницы «Белгород» за 2013-2015 годы

Наименование показателя	Единица измерения	Годы	Отклонение 2015 г. к 2013 г.
		2013	2014	2015	(+,-)	%
Выручка	тыс. руб.	998320	1102792	1610848	+104472	+508056	110,5	146,1
Себестоимость продаж	тыс. руб.	806104	984370	1201325	+178266	+216955	122,1	122,1
Среднегодовая численность работающих	чел.	86	90	105	+16	+15	104,7	116,7
Прибыль от продаж	тыс. руб.	486015	599120	729105	+113105	+129985	123,3	121,7
Чистая прибыль	тыс. руб.	425520	534075	598717	+108555	+64642	125,5	112,1
Рентабельность продаж	%	48,7	54,3	45,3	5,6	-9	-	-

Данные расчеты построены на данных бухгалтерской отчетности гостиницы за период 2013-2015 (Приложение 6).

Итак, проанализировав финансовое состояние гостиницы можно сказать, , что в 2013 г выручка от продаж составила 998320 тыс. руб., к 2015 г показатель увеличился на 508056 руб. или на 46%. Себестоимость продукции в 2015 г по отношению к 2013 г увеличилась на 216955 тыс. руб. В 2013 г прибыль от продаж составила 486015 руб., что на 121,7 больше, чем в 2015г. Численность работников в 2013 г - 86 чел, в 2014г. В целом данные показывают о росте гостиницы, не смотря на то, что в 2013 году в стране был кризис, и спрос на гостиничные услуги заметно снизились.

Структура органов управления предприятия представлена общим собранием акционеров, советом директоров общества и генеральным директором. Организационная структура гостиницы представляет собой сложную линейную систему взаимодействия всех служб и подразделений представлена на рисунке 4.

Рис.4. Организационная структура ОАО «Гостиницы «Белгород»

Во главе ее стоит Генеральный директор общества. Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы подчиняются:

1. служба номерного фонда;

2. служба приема и размещения;

Административной службе подчиняются:

1. финансовая служба;

2. служба безопасности;

3. служба питания. конфликт гостиничный управление

Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Отдел бронирования также занимается заказом номеров в гостиницах.

Сотрудники работают как внутри страны, так и с гостиницами других Государств. Бронирование номеров в зарубежных отелях осуществляется по интернету. Иностранные туристические фирмы также могут воспользоваться услугами ОАО «Гостиница «Белгород»

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно- гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы: администраторы, горничные, и швейцары.

В обязанности администратора гостиницы входит:

- вести учет занятых и свободных мест в гостинице, а также учет проживающих;

- вести денежные расчеты с жильцами, следить за своевременной оплатой номеров;

- следить за предстоящим выездом жильцов, не допускать простоя свободных номеров;

- при выезде жильцов из гостиницы, принимать от них ключи от номеров;

- регистрировать въезжающих жильцов, выдавать им ключи от номеров;

- несет полную материальную ответственность за простой номеров и мест по своей вине, за несвоевременный сбор платы за телефонные переговоры и другие услуги.

В обязанности горничной входит (Приложение 7):

- проводить уборку постели: встряхивать простыни, одеяла, пододеяльники и подушки, заправлять постели для дневного содержания;

- после выезда из номера всех жильцов производить генеральную уборку;

- производить уборку санузлов с применением дезинфицирующих средств, - в случае если во время уборки обнаружена порча имущества или помещение гостиницы, немедленно сообщать дежурной по этажу;

- наравне с дежурной по этажу несет материальную ответственность за сохранность имущества проживающих на этаже, как во время уборки, так и после, а также за сохранность имущества общества и в случае обнаружения недостачи возмещает причиненный ущерб.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Главный бухгалтер ОАО «Гостиница «Белгород» подчиняется непосредственно генеральному директору и имеет следующие обязанности:

- осуществлять полный учет результатов финансово-хозяйственной деятельности в соответствии с установленными правилами;

- правильно начислять и своевременно перечислять платежи в

государственный бюджет, взносы на социальное страхование, в пенсионный и другие фонды;

- вести учет с дебиторами и кредиторами, регистрировать приходные и расходные ордера, своевременно взыскивать и погашать задолженности;

- осуществлять учет расчетов по оплате труда, начислять заработную

плату в расчетно-платежных ведомостях, составлять свод по заработной плате;

- нести персональную ответственность за сохранность бухгалтерских документов;

- составлять квартальный и годовой баланс, предоставлять их главному экономисту предприятия;

Под руководством главного бухгалтера работает бухгалтерия и кассиры.

Бухгалтерия учитывает хозяйственную деятельность предприятия, доходы от реализации услуг и работ, ведет учет расходов, рассчитывается с

поставщиками и покупателями, с бюджетом по налогам, с внебюджетными фондами.

Работники бухгалтерии выполняют задания главного бухгалтера, сдают

отчеты и несут ответственность за свой участок работы.

Кассиры принимают деньги за оказанные услуги, выписывают накладные и сдают отчеты в бухгалтерию первого числа каждого месяца. Осуществляют контроль за правильностью поступления денег за проезд и туристическое обслуживание, несут персональную ответственность за общее состояние кассы.

Ежедневно подсчитывают наличные деньги для сдачи в банк. Выдают работникам заработную плату и премиальные. Кассиры подчиняются главному бухгалтеру ОАО «Гостиница «Белгород»

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Возглавляет службу заведующий производством, он подчиняется заместителю генерального директора по гостинице и имеет следующие

обязанности:

- организовывать всю работу по торговле и общественному питанию и несет ответственность за его состояние;

- следить за ассортиментом товара на этажах, своевременно собирать заявки у дежурных и пополнять этажи товарами и напитками;

- организовывать всю работу по торговле и общественному питанию и несет ответственность за его состояние;

- следить за трудовой дисциплиной работников, соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, охрану труда и технику безопасности;

- несет полную материальную ответственность за качество продаваемых продуктов.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Инженерно-техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Главный инженер подчиняется заместителю генерального директора по гостинице и непосредственно генеральному директору.

В его обязанности входит: (Приложение 8)

- осуществлять контроль всего технического оборудования гостиницы и следить за своевременным устранением неисправностей;

- давать указания по текущему ремонту помещений и принимать выполненные работы;

- следить за исправностью автономного отопления и устанавливать дни начала отопительного сезона;

- осуществлять контроль функционирования системы связи и при неисправностях принимать решение об ее временном отключении;

- следить за соблюдением правил противопожарной безопасности всеми службами ОАО «Гостиница «Белгород»;

- полностью контролирует деятельность всех работников инженерно- технической службы.

Служба текущего ремонта занимается устранением неисправностей во всех подразделениях гостиницы. Следит за работой сантехнического

оборудования, исправностью лифтов, холодильного оборудования, телевизоров и радиоточек.

Проводит электроремонтные работы и устраняет неисправности в оборудовании прачечной, сауны, кондитерского цеха и кафе.

Система связи включает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджинговую и радио) и внешнюю (городскую, междугороднюю и международную) связь. Первый контакт клиентов с отелем часто осуществляется по телефону, и это подчеркивает важность оперативного и внимательного отношения ко всем звонкам, поскольку первое впечатление самое стойкое.

Центр связи - важный элемент жизни отеля, поскольку от него зависит,

насколько спокойно она протекает. Кроме того, это источник дополнительных доходов, так как гостиница добавляет к стоимости междугородних звонков из комнаты гостя 50% их стоимости. Центр связи работает круглосуточно.

Из выше изложенного следует, что ни одно гостиничное предприятие не смогло бы обойтись без какой-либо службы, все они неразрывно связаны между собой и позволяют организации ОАО «Гостиница «Белгород» эффективно работать в сфере гостиничного бизнеса.

4. Оценка и анализ конфликтных ситуаций в ОАО «Гостиница «Белгород»

В ОАО «Гостиница «Белгород» как в любой иной организации возникают конфликты. Они встречаются довольно часто. Одной из основных причин возникновения конфликтов в гостинице является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива.

В процессе деятельности гостиницы ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с высокими нравственно-психологическими травмами. Источниками этих конфликтов являются самые разные причины, ведь каждый взятый отдельный конфликт по своей природе является уникальным, неповторимым.

Первоначально рассмотрим внутреннюю атмосферу гостиницы, путем анализа кадрового состава в таблице 2.

Таблица 2 Анализ кадрового состава ОАО «Гостиница «Белгород» за 2015 год

пол	Муж. - 40 чел. (38 %) Жен. - 65 чел. (62 %)
возраст	От 18 до 25 - 25 чел. (24 %) От 26 до 35 - 36 чел. (34 %) От 36 до 45 - 25 чел. (24 %) От 46 до 55 - 19 чел. (23 %)
образование	Общее среднее - 20 чел. (21 %) Среднее-профессиональное - 50 чел. (50 %) Высшее - 35 чел. (34 %)
Всего работают : 105 человек

За последние три года общая численность работников гостиницы постоянно изменялась. В 2013 году политика компании была направлена на увеличения персонала, в основном принимали на работу горничных. Но кризис внес свою «лепту» на общую численность предприятия. Как и в большинстве российских компаний, предприятий, в гостинице осуществлялись меры по предотвращению простоя, в результате чего руководители пришли к выводу о необходимости сокращения персонала. На протяжении всех лет существования гостиницы, наибольшую численность персонала составляют женщины.

Из таблицы 2 видно, что большая часть сотрудников ОАО «Гостиница «Белгород», за исключением руководителей, имеют общее среднее образование, либо среднее - профессиональное образование.

Зачастую текучесть кадров сопровождается и повышенной конфликтностью в организации. Однако в ходе исследования можно сделать вывод, что влияние повышенной конфликтности минимально. Сотрудники дорожать своим рабочим местом и стараются не создавать конфликтные ситуации, которые бы выходили за рамки определенного коллектива.

Рассмотрим, какие конфликтные ситуации наиболее часто возникают в анализируемом предприятии. В ОАО «Гостиница «Белгород» наиболее часто встречаются такие виды конфликтов как межличностные, межгрупповые. Межгрупповые конфликты возникают, в основном, между отдельными неформальными группами. Неформальные группы являются неотъемлемой частью любого трудового коллектива. Они образуются в результате общности целей, интересов, взглядов, мнений.

Среди субъективных причин конфликтов в звене «руководитель - подчиненный» выделяют управленческие и личностные причины.

Управленческие причины: необоснованные, неоптимальные и ошибочные решения; излишняя опека и контроль подчиненных со стороны руководства; недостаточная профессиональная подготовка руководителей; низкий престиж труда управленцев среднего и низшего звена; неравномерность распределения служебной нагрузки среди подчиненных; нарушения в системе стимулирования труда.

Основные причины конфликтов ОАО «Гостиница «Белгород»« - это противоречия, заложенные в самих рабочих, их действиях, поступках и поведении - чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать и многие другие отрицательные качества человека.

В ходе опроса работников гостиницы было установлено, что наибольшую конфликтность в повседневном общении сотрудников вызывает: несправедливость при распределении ежедневных обязанностей. Также было выяснено, что коллектив не чувствует себя командой, только каждый четвертый чувствует себя в коллективе хорошо, а большей части работников все равно какой коллектив его окружает. Разобщенность коллектива, отсутствие командного духа, все это ведет к возникновению конфликтов.

Большая часть сотрудников пытается избежать столкновений, конфликтов с должностными лицами, стоящими выше их по должности, то есть с руководством. Только у некоторых возникают конфликтные ситуации с руководством. В основном причинами этого являются разногласия в представлениях и ценностях, а также различия в манере поведения и жизненном опыте. В связи с условиями труда сотрудники, хоть единожды, испытывали внутриличностный конфликт.

Большим недостатком всех конфликтных ситуаций возникающих в ОАО «Гостиница «Белгород» является то, что управлением конфликтными ситуациями никто не занимается, то есть возникающий конфликт регулируется самими сотрудниками и руководителями. Хотя генеральный директор предприятия и его сотрудники стараются не воплощать в жизнь конфликтные ситуации в конфликт.

Как бы ни было печально, но конфликтная ситуация с клиентом -- это всегда 99% вина персонала. Не меньше тут и вина самого владельца, неграмотно задающего стандарты гостеприимства и сервиса в гостинице, не научившего и не подготовившего свой персонал к недопущению возникновения конфликтов и методам их конструктивного разрешения.

Проанализировав возникшие конфликты, можно определить причины их возникновения:

1. Смех между персоналом:

2. Неправильная интонация: надменная, презрительная или безразличная;

3. Некомпетентность и непрофессионализм;

4. Невнимание и равнодушие.

Подводя итог, можно сказать, что в ОАО «Гостиница «Белгород» не существует определенного механизма решения и профилактики конфликтных ситуаций. Основным типом конфликтов, возникающие на предприятии является межличностный и межгрупповой конфликты, которые проявляются между рядовыми сотрудниками, стоящими на одной лестнице управления, Мало кто конфликтует с лицом, стоящим выше его по должности. Поскольку все дорожат своим рабочим местом. Из-за не здорового климата в коллективе, также возникают конфликты с клиентами, практически всегда по вине персонала.



5. Совершенствование управления конфликтными ситуациями в ОАО «Гостиница «Белгород»

В ходе исследования ОАО «Гостиница «Белгород» было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, в результате чего повышается нервозность сотрудников, которая отражается на результатах работы предприятия, возникают конфликты с клиентами.

Для совершенствования процесса управления конфликтными ситуациями в ОАО «Гостиница «Белгород» необходимо принять ряд мер, таких как:

Во-первых, нормализация психологического состояния сотрудников. Для этого необходимо иметь штатного психолога, на которого будут возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов. Он будет вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе, а также участвовать в подборе персонала и в формировании групп. При возникновении внутриличностного конфликта сотрудник будет иметь возможность рассказать о своих проблемах и переживаниях, психолог сможет подсказать ему выход из данного конфликта. При возникновении же межличностных, межгрупповых конфликтов в организации, психологу будет легче понять сущность данного конфликта. Он поможет найти выход из данной конфронтации сторон. Или же гостиница может хоть раз в год проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, в ходе которых будут выявлены и устранены или сглажены конфликтные ситуации.

Во-вторых, необходимо обучить персонал как избежать конфликтных ситуаций с гостем. Поручить одному из управляющих менеджеров , разрешать конфликт, если он уже возник. Обучить его, как делать это правильно. Разрешение конфликтов с клиентами и работа с их жалобами -- задача трудная, неприятная и требующая особого похода. Но это еще один способ завоевать гостя. Не выгодно отпускать его с плохим впечатлением, потому что гость не только больше не вернется, но и станет источником антирекламы для своих родных, коллег и друзей. Именно по - этому разрешение конфликтных ситуаций -- очень важное умение менеджера.

В третьих, уделять большое внимание стимулированию труда и мотивации работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов, вручать путевки в санаторий и присваивать звание «работник года» и т.д.

Также праздновать различные праздники вместе с трудовым коллективом, «корпоративны», что способствует сплочению этого самого коллектива.

Для предотвращения конфликтов, нужно ввести система поощрений, вознаграждений, разъяснений требования к работе .

Коллектив строит свои отношения при помощи уступок, где учитываются не только свои интересы, но и интересы других членов коллектива. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку.

Мотивация может использоваться руководителями гостиницы с целью предотвращения возникновения различных конфликтов. Так же необходимо руководителю больше общаться со своими подчиненными.

Так при внутриличностном конфликте внутренние вознаграждения характеризуются высокой сложностью внешнего управления. Они представляют собой удовлетворение от выполняемой работы, чувство достижения результата, значимости выполняемой работы, самоуважения.



Заключение

Жизнь не может быть бесконфликтной. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Особенно важна конфликтология для руководителей, административно-управленческого персонала, т. к. руководство людьми, работа с ними изобилуют конфликтными ситуациями.

В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями в организации, которая позволила нам сделать вывод, что конфликт - это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями. Признаком назревания конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Однако конфликт имеет как отрицательную, так и положительную сторону. В деятельности предприятия ОАО «Гостиница «Белгород», как и в любых предприятиях, конфликты неизбежны. Конфликты, чаще всего, негативно сказываются на деятельности гостиницы: неудовлетворенность участников конфликта пребыванием в организации, рост фрустраций, депрессий, стрессов и т.п. и, как следствие, снижение производительности труда, увеличение текучести кадров; нарастание эмоциональности и иррациональности, враждебности и агрессивности поведения, недоверия к руководству и окружающим ;ослабление возможностей общения и сотрудничества с оппонентами в будущем; отвлечение участников конфликта от решения задач организации и бесплодная растрата их сил, энергии, ресурсов и времени на борьбу друг с другом. Но есть и положительные стороны конфликта в коллективе, к ним можно отнести: групповое сплочение для решения общих проблем, рост само сознания, чувства собственного достоинства и сопричастности к решаемым проблемам; выявление и закрепление новой расстановки сил в организации; снятие внутреннего напряжения и стабилизация обстановки; радикальное решение назревших организационных и технологических проблем.

Проведенный анализ по видам конфликтных ситуаций показал, что ОАО «Гостиница «Белгород» возникают в основном горизонтальные межгрупповые и межличностные конфликты. Мало кто конфликтует с лицом стоящим выше его по должности. Поскольку все дорожат своим рабочим местом. В организации не налажена система управления конфликтными ситуациями, она практически отсутствует. Все конфликты решаются среди ее участников, не вовлекая в этот конфликт руководителей подразделений. Предприятию необходимо провести ряд мероприятий по нормализации психологического состояния сотрудников, а именно нанять штатного психолога, обучить персонал как избежать конфликтные ситуации и что делать, если конфликт уже возник. А так же необходима мотивация сотрудников для улучшения качества обслуживанию и сокращения конфликтов внутри коллектива. Руководитель должен больше общаться со своими подчиненными, обсуждать с ними лично насущные проблемы и возникшие конфликты.

В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.



Список используемых источников

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - 3-е изд. - Спб.: Пирет, 2008. - 496 с.

2. Балашова Е. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. - 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Вершина, 2006.-200с.

3. Вергилес, Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации / Э.В. Вергилес. - М.: Московский международный институт экономики, информатики, финансов и права, 2007. - 26 с.

4. Вардуль Н., А. Богомолов. Руководить без конфликтов. Москва.: Экономика. - 1990. С.336

5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. М.: ИНФРА-М. - 2008. С.320

6. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение. // Кадры. - 2007. - №6. - С.225

7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. - М.: Новое знание, 2005. - 632 с.

8. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. - М.: АРМАДА, 1998. - 511 с.

9. Захарова, Т.И. Организационное поведение / Т.И. Захарова. - М.: Изд. Центр ЕАОИ, 2008. - 330 с.

...