Особенности важных качеств эффективных менеджеров по продажам

Для того, чтобы у 1/3 сотрудников повысить эффективность деятельности с помощью совершенствования их личных качеств с позиций макиавеллизма, а у остальных 2/3 менеджеров придать этому процессу более осмысленный характер, считаем необходимым провести курс обучения современным коммуникативным практикам.

Так как процесс приобретения навыков, а там более изменения мышления, длительный, предлагаем не проводить разовый продолжительный тренинг, а вводить коммуникологическую практику в постоянный обиход менеджеров в виде 6-ти еженедельных двухчасовых семинаров с последующей самостоятельной ежедневной отработкой полученных знаний и навыков в виде так называемого «закрытого» часа менеджера по продажам, когда он не занимается выполнением своих непосредственных обязанностей, а занимается саморазвитием.

После такого 6-ти недельного курса считаем необходимым проведение повторного тестирования сотрудников по шкале Мак-IV. С выявленными отстающими необходимо проведение повторного курса занятий.

Занятия может проводить как привлечённый к временному сотрудничеству бизнес-тренер, так и собственный директор по персоналу, при условии его введение в штатное расписание компании.

Тренинги предназначены для руководителей предприятий, подразделений, рабочих групп.

Цели тренингов: отработать навыки, повышающие результативность общения с подчинёнными, коллегами, партнёрами. Лучше осознать и усовершенствовать свой собственный деловой стиль и мышление.

Задачи тренингов:

Познакомить с видами психологического воздействия, научиться адекватно и правильно оценивать ситуацию влияния.

Научить широте мышления.

Научить технике настройки, калибровки, якорения.

Отработать техники убеждения, аргументации и контраргументации.

Осознать механизмы манипуляции и контрманипуляции.

Освоить техники защиты от манипуляций, научиться переводить манипуляции в конструктивный диалог.

занятие (первая неделя). Вводное. Настройка на изменение мышления менеджера по продажам.

«Ромашка» (для развития стереоскопичности взгляда на происходящие события).

Вспомните какую-нибудь ситуацию, которая была бы проблемной для вас. Например, вы с кем-нибудь поругались в последнее время. Или просто не достигли нужного взаимопонимания, и вас это беспокоит. Напишите краткие формулировки изложенных выше убеждений (их еще называют пресуппозиции) на отдельных листах бумаги. Разложите их на полу в форме круга, а сами встаньте в центре и еще раз хорошенько погрузитесь в свою проблему. Например, мой начальник вчера накричал на меня не по делу. Я вынужден терпеть подобное отношение, потому что не хочу потерять работу. А теперь ступите на лист какой-нибудь пресуппозиции (неважно какой именно). И проникнитесь этим убеждением так, как будто это единственная в мире истина. Например, у каждого человека есть все необходимое для осуществления перемен и достижения успеха. Если я твердо в это верю, то я свободный человек и никому ничего не должен. А потому определяю сам, как мне поступить в том или ином случае -- подыскать ли новую работу или твердо, но вежливо дать понять начальнику, что не намерен терпеть подобного отношения. Или поступить как-то иначе, как сочту нужным. Просто потому, что все необходимое для этого у меня уже есть, я просто пока об этом не думал.

А теперь представьте себя самого, стоящего в центре круга и удручённого столь незначительной, как оказалось, проблемой. Как вы видите этого человека со стороны?

Ступите на следующий лист и проникнитесь новым убеждением. Как выглядит ваша проблема с точки зрения «новой правды»?

Когда переберёте все листы, снова вернитесь в центр круга. Попробуйте снова ассоциироваться с проблемной ситуацией.

Получилось? Нет? Значит, все сделали правильно. Для того, чтобы проверить эффективность любой пресуппозиции попробуйте прожить хотя бы один день так, как если бы это была единственная истина. Живите, думайте, действуйте, общайтесь с людьми... А потом посмотрите -- что изменится в вашей жизни? Человеческая психика -- вещь гибкая, может принимать какие угодно формы.

Неделя (2 занятие). «Обучение отзеркаливанию» (для налаживания первоначального контакта и привлечения на свою сторону).

Общаясь с любым человеком, достаточно синхронизировать ряд невербальных признаков (поза, жесты, движения, дыхание, темп речи, высота голоса), чтобы собеседник почувствовал к вам доверие. Причём вне зависимости от того, что именно вы говорите! Такой приём называется прямым отзеркаливанием. С одной стороны, ваш собеседник бессознательно воспринимает такое поведение как шаг ему навстречу. С другой стороны, так же бессознательно он начинает видеть в вас «свое отражение», а с отражением не поспоришь. Таким образом, достаточно легко и быстро можно синхронизироваться со своим собеседником. Возникает состояние раппорта, то есть общение с партнером происходит как взаимодействие системы из двух (или более) элементов. Другой человек становится для вас не просто другим человеком, а как бы вашей половинкой. Эффективность такого общения возрастает многократно.

Более того, изменение одного элемента в системе неизбежно ведёт к изменениям в другом. То есть, меняя что-либо в своём поведении, вы можете влиять на своего партнёра, а, значит, управлять им! Причём практически незаметно.

Когда вы чувствуете, что контакт (раппорт) установлен, между вами и вашим собеседником возникло чувство доверия и симпатии -- можно провести проверку. Слегка поменяйте позу, сделайте какой-нибудь жест. Если собеседник бессознательно повторит ваше движение -- все, есть контакт!

Упражнение «Зеркало и антизеркало». Участвуют двое. Участники выбирают тему разговора, в которой они совершенно согласны друг с другом (бизнес, путешествия, воспитание детей и т. д.).

Партнёр А выбирает какую-либо позу (стоя или сидя), а партнёр В принимает позу, максимально отличную от него и слегка напрягается.

В таком положении участники поддерживают общую тему разговора в течение 2-3 минут.

Партнёры выбирают тему разговора, относительно которой они имеют диаметрально противоположные мнения.

Оба они принимают по возможности одинаковую (желательно, максимально удобную) позу, и в таком положении пытаются спорить в течение 2-3 минут.

Партнёры обсуждают свои впечатления: насколько просто им было мирно беседовать в первом случае и спорить -- во втором.

Неделя (занятие 3.) «Калибровка» (для улучшения понимания собеседника).

В контексте психологии калибровка -- это способность находить тонкие различия между двумя или более близкими стимулами, т. е. для того, чтобы правильно понимать своего собеседника, иногда бывает достаточно всего лишь внимательно смотреть и слушать.

Упражнение «Развитие остроты визуального восприятия» . Участвуют двое.

Партнёр А раскладывает на столе в произвольном порядке 10-12 мелких предметов (ручки, карандаши, книги и т. д.).

В течение 20 секунд партнёр В внимательно смотрит на них, как бы «фотографируя» взглядом. Затем отворачивается.

Партнёр А слегка меняет расположение предметов (так, чтобы получилось 5-7 незначительных отличий).

Партнёр В поворачивается. Его задача -- найти отличия и привести предметы в первоначальный порядок.

Партнёры меняются местами.

Неделя (Занятие 4). Личностное редактирование (для формирования себе нового имиджа, настройки своего голоса и осанки).

Упражнение «Голосовой эквалайзер».

У каждого человека есть «свой» голос. Когда он говорит таким голосом, он находится в ресурсном состоянии, может говорить не напрягаясь, легко и с удовольствием. Таким голосом можно пользоваться и на совещании, и дома, и на стадионе. Правда для каждого контекста придётся его немного модифицировать, но будет общее -- это чувство гармонии и «полета».

Определите ситуацию, в которой хотите использовать этот голос. Для выступления перед залом подходит один голос, для интимного разговора -- другой.

Составляющие. Определите 3-4 пары характеристик голоса, которые бы вам хотелось отработать. Это могут быть как физические: громкость, тембр, высота, интонационность, скорость речи; так и метафорические: уверенный -- неуверенный, мужской -- женский, грустный -- веселый, напряженный -- расслабленный.

Линия сборки. Представьте на полу воображаемую линию длиной 4- 5 метров. На ней будет происходить сборка гармоничных состояний.

Максимум состояний. Представьте линию, перпендикулярную Линии сборки в самом ее начале. На одной стороне максимум одного состояния (например, уверенности), на другой -- максимум парного состояния (неуверенность). Встаньте в точку максимума уверенности и скажите нейтральную фразу («сегодня хорошая погода», «идет бычок качается») максимально уверенно. Повторяйте ее до тех пор, меняя голос, пока не получите совершенно уверенный голос. Теперь встаньте в точку максимума неуверенности и повторяйте ту же самую нейтральную фразу, пока голос не станет максимально неуверенным.

Точка гармонии. А теперь немного походите по линии «Уверенный/Неуверенный», повторяя ту же самую нейтральную фразу, пока не найдете точку равновесия, гармонии. Она обычно характерна тем, что в этой точке голос идёт совершенно без напряжения, работает все тело. Это как бы точка резонанса, когда состояние полностью подходит к заданной ситуации.

Остальные состояния. Сделайте шаг вперёд и проделайте шаги 3-4 для следующей пары характеристик.

Сборка. После того, как вы нашли точки гармонии для всех пар характеристик, начинайте сборку, двигаясь в обратном порядке. Стоя на линии сексуально-нейтрального голоса, проговорите нейтральную фразу из точки гармонии этой характеристики.

Сделайте шаг назад и проговорите ту же самую фразу одновременно гармонично сексуальным и гармонично весёлым голосом. Повторяйте ее до тех пор, пока не совместите внутри себя две эти характеристики. Двигайтесь назад, на каждом шаге добавляя следующую характеристику. В результате у вас должен получиться голос максимально гармоничный по всем заявленным параметрам.

Тренировка. Опробуйте новый голос: походите, поговорите им. Прочувствуйте, как при этом меняется ваше состояние.

Привязка к будущему. Представьте себя в трёх-пяти ситуациях в будущем, где вам полезно будет использовать новый голос.

Техника «Адреналиновый Барометр» (для регулировки уровня личной активности).

Шкала. Сначала нам для этого прибора нужна шкала. Ноль -- это минимум, двадцать -- максимум. Почему двадцать, честное слово, не знаю. Ну, так уж выбрали. Шкалу эту нужно представить на полу. Так, чтобы по ней можно было походить туда-сюда. Удобнее всего получается 3-5 метров. Теперь нам нужны состояния в крайних точках. Ноль -- предсонное состояние. Вы почти засыпаете, разговариваете с собой таким тягучим медленным голосом, дыхание медленное, глубокое. Взгляд слегка расфокусирован.

Теперь сходите со шкалы и идете в точку максимума. Здесь вы вспоминаете состояние крайнего эмоционального возбуждения (желательно положительного). Крик заядлого болелыцика «Г-о-о-л», ощущение во время прыжка с парашютом или спуска на американских горках вполне подойдет. Или ощущение перед первым свиданием. Или перед свадьбой. Поищите в своём опыте. И погрузитесь, переживите его ещё раз! Максимально! На 100 процентов! Даже на 105! А ещё лучше на 110!

Плавный переход. Теперь нам нужно, как говорят физики, откалибровать шкалу. Нужно сделать так, чтобы было не два пиковых состояния -- а плавный переход между ними. Для этого пройдитесь несколько раз по шкале туда-обратно. Обычно вначале бывает как: идёшь от максимума, адреналин потихоньку падает, пока к нулю не подойдёшь -- там он как ухнет! А когда идёшь от нуля, этот ноль тебя преследует практически до конца шкалы. Вот с этим и нужно разобраться. Адреналин должен расти пропорционально цифрам на шкале. И плавно. Чтобы, если рисовать график, получилась прямая. Походите туда-обратно. Раза два-три обычно бывает вполне достаточно.

Шкала работает. А теперь самое интересное -- вы по шкале ходите, усилий не прилагаете, а состояние меняется, таково свойство человеческой психики.

Шкала двигается сама. Но на этом облегчение жизни не заканчивается. Есть ещё резервы. По шкале можно не ходить -- можно представить, что она двигается сама. Мысленно, конечно. Вы стоите, а она двигается. И состояние соответственно меняется. Получилось? Теперь можно шкалу установить так, чтобы было поудобней. Можно поднять с пола и пропустить через грудь.

Или пусть она перед вами ходит. В конце концов, можно ее и круговой сделать, со стрелкой. Или еще какой -- на что фантазии хватит. Лишь бы работала.

Тренировка. Естественно, нужно потренироваться в использовании такой замечательной штуки. Опробуйте переход в ряд состояний, например: 2, 4, 8, 5, 3, 12, 18, 1, 16 и т. д. Переходов десять -- пятнадцать. Старайтесь с каждым разом переходить как можно быстрее. И если в начале стоит делать небольшие шаги, балла по два-три, к концу тренировки стоит делать разброс баллов в пятнадцать-двадцать.

Это упражнение можно делать полностью внутри -- мысленно определяется нулевое и максимальное значение, потом внутренне человек меняет состояние, сопоставляя его со значениями шкалы. Хотя выравнивать состояние, ходя по полу, проще, чем мысленно внутри.

Неделя (Занятие 5). Манипуляции и контрманипуляции (для того, чтобы склонить человека сделать то, что тебе нужно).

Основные методы воздействия:

подстройка и последующее ведение,

прямое обращение,

якоря,

речевые стратегии,

мотивация.

А. Упражнения на формирование правильной мотивации Упражнение «Калибровка мотивации».

Участвуют двое.

Партнёр А просит партнёра В вспомнить какой-нибудь эпизод, когда ему приходилось принимать решение (например, смена работы или крупное приобретение).

В подробно рассказывает об этом эпизоде. А внимательно слушает, отмечая вербальные и невербальные признаки (указатели положительной мотивации -- хочу, нравится, я-высказывания, указатели отрицательной -- нужно, необходимо, фиксация на проблемной ситуации). Например, я решил сменить работу потому, что хочу больше зарабатывать или мне нужно было сменить работу потому, что на прежней мне мало платили.

Участники обсуждают результаты и меняются ролями. Упражнение «Реклама на разные типы».

Работа индивидуальная. Возьмите любой предмет (например, пылесос, авторучку, автомобиль или пластиковый стаканчик) и напишите для него несколько вариантов рекламного объявления для людей с разными типами мотивации. Сравните получившиеся тексты.

Б. Рефрейминг.

Изменить мышление других людей легко и просто при помощи рефрейминга -- создания новой рамки. Описывая ситуацию другими словами мы меняем отношение человека к ней.

Упражнение «Самооценка».

Вспомните все ваши недостатки. Возможно, вы знаете о них сами. Возможно, вам говорили о них ваши родственники, знакомые, друзья, коллеги... «Ты такой медлительный, ничего не можешь сделать вовремя!»,

«Ты такая кокетка, полдня торчишь у зеркала!», «Вы не имеете достаточного опыта и образования для этой работы», «Александр Македонский в 25лет полмира покорил, а тебе уже 36 и ты неудачник!», «Ты слишком толстый (высокий, маленький и т. д.). Кто из нас не слышал таких слов? Нет, мы не будем осуждать тех, кто их говорил -- у них, наверное, тоже были положительные намерения.

Цель этого упражнения состоит в другом. Возьмите большой лист бумаги и разделите его пополам. На левой стороне выпишите ваши недостатки. Мы будем называть их «условно негативными особенностями».

«Условно» -- это потому что нет ничего однозначно положительного или однозначно отрицательного.

А теперь возьмите какое-нибудь качество вашего характера или внешности и подумайте, при каких условиях оно было (или могло бы быть) достоинством? Или вспомните такого человека, который обладает таким же качеством и гордится им.

Например, «Я слишком высокая -- почти одного роста с Клаудией Шиффер». «Я очень ленивый, зато никогда не делаю ненужной работы». «У меня нет диплома о высшем образовании, у Билла Гейтса тоже». «Александр Македонский в мои годы давно покойником был!». «Я -- женщина пышных форм в духе рубенсовской Венеры».

А теперь перегните страницу пополам, чтобы можно было прочитать только «модифицированный» список. Перечитайте его ещё раз (можно даже вслух, с выражением). Восприятие изменится.

Неделя (Задание 6). Развитие системного мышления в коммуникациях.

А. Паттерны метамодели

Метамодель -- это инструмент вербального сбора информации, который с помощью специальных вопросов позволяет узнать, что же, собственно, имел в виду собеседник, чтобы вместо обобщения детализировать, вместо опущения -- восполнить, а вместо искажения -- вернуться к первоначальному смыслу.

Упражнение «Сбор информации». Участвуют двое.

Каждый из партнёров вспоминает какой-нибудь мелкий, но неприятный случай из своей жизни, и достаточно детально, в нескольких предложениях, записывает его на листочек. Листочки убираются до конца упражнения, а партнёру эту ситуацию заявляют в сверхобобщенном виде. Например, «вся жизнь пошла под откос» или «у меня ничего в жизни больше не осталось».

Партнёр А за отведённое ему время, задавая различные «метамодельные» вопросы (уточнение неконкретных имён существительных и местоимений; неконкретных глаголов; использование модальных операторов невозможности и необходимости; уточнение универсальных количественных; уточнение сравнительных), должен добраться до той конкретной информации, которая записана на листочке у партнёра В. Задача В при этом говорить настолько обобщённо, насколько позволяет заданный вопрос.

Партнёры меняются местами.

При поиске путей совершенствования профессиональных качества менеджеров отдела продаж были использованы следующие методы: «мозговая атака», метод контрольных вопросов.

Была сформирована экспертная группа в следующем составе: начальник отдела продаж, директор, супервайзер. работники отдела продаж.

В результате проведения такого отбора идей и предложений по всем функциям разработаны важнейшие направления совершенствования организации труда и трудовых процессов салона сотовой связи, реализованные в проекте:

- повышение квалификации сотрудников торговой точки;

- частичная компьютеризация трудовых процессов;

- улучшение функциональных взаимосвязей;

- совершенствование системы мотивации и стимулирования сотрудников;

3.2 Оценка экономического эффекта