Ділова риторика

Використання гумору дозволяє швидко завоювати аудиторію.

Короткий відступ від теми дає можливість слухачам «відпочити».

Уповільнення з одночасним зниженням сили голосу здатне привернути увагу до відповідальних місць виступу (прийом «тихий голос»).

Діючим засобом контакту є спеціальні слова і вислови, що забезпечують зворотний зв'язок. Це особові займенники 1 і 2 особи (я, ви, ми, ми з вами), дієслова у 1 і 2 особі (спробуємо зрозуміти, обмовимося, відзначимо, прошу вас, відзначте собі, подумайте, конкретизуємо й ін.), звертання (шановні колеги, дорогі мої), риторичні запитання (Ви хочете почути мою думку?). Перераховані мовні засоби контакту допомагають перебороти «бар'єр», служать об'єднанню оратора зі слухачами.

3. Поза, жести, міміка оратора

Поза, жести, міміка - приналежність індивідуального стилю. Ці елементи кінетичної системи спілкування діють на зоровий канал сприйняття, акцентують увагу на змісті інформації, що надходить слуховим каналом, підвищують емоційність і тим самим сприяють кращому засвоєнню висловлених думок. На думку психологів, мова на 25% сприймається зоровим шляхом.

Оратор повинен домогтися відчуття стійкості, рівноваги, легкості, рухливості і природності на трибуні, перед аудиторією. Вигляд людини, що тривалий час стоїть нерухомо, стомлює слухачів. Під час тривалої доповіді досвідчений виступаючий змінює позу. Крок вперед у потрібний момент підсилює значимість того чи іншого місця промови, допомагає зосередити на ньому увага. Відступаючи назад, оратор ніби дає аудиторії можливість «відпочити» і потім переходить до іншого положення промови. Не варто ходити, пересуватися у різні боки під час виступу.

Майстерність оратора виявляється в посиленні впливу жестом, мімікою. Зайва віртуозність не прикрашає мовця і викликає іронію, ворожість. Від жестів значимих, котрі сприяють успіху промови, необхідно відрізняти безглузді, механічні (струшування головою, поправлення волосся, одягу, вертіння ручки й ін.). Стверджують, що кращий жест той, на який не зважають слухачі, тобто який органічно зливається зі змістом промови. В ораторському мистецтві використовуються:

Ритмічні жести. Вони підкреслюють логічний наголос, уповільнення і прискорення промови, місце пауз. Наприклад, уповільнений рух вправо при проголошенні фрази «Говорить, що воду цідить».

Емоційні передають відтінки почуттів (стиснутий клак, овальний рух руки, « рука, що відрубує» фразу,).

Вказівні рекомендується використовувати в дуже рідких випадках, коли є предмет, наочне приладдя, на які можна вказати.

Образотворчі наочно представляють предмет, показують його (наприклад, кручені сходи).

Символічні несуть певну інформацію. До цієї групи відносяться жест категоричності (шабельне відмахування пальцями правої руки), жест протиставлення ( руки виконують в повітрі рух «там і тут»), жест роз'єднання (долоні розкриваються в різні сторони), жест узагальнення (овальний рух двома руками одночасно), жест об'єднання ( чипальці долоні рук з'єднуються).

Про важливість жестикуляції, говорить той факт, що в риториках, починаючи з античних часів, їй присвячувалися спеціальні розділи .

Основним показником почуттів мовця є вираз обличчя. Міміка оратора стимулює емоції аудиторії, здатна передати гаму переживань: радість і скорботу, сумнів, іронію, рішучість ... Вираз обличчя повинен відповідати характеру промови. У гарного оратора «обличчя говорить разом з промовою». Обличчя і весь зовнішній вигляд виступаючого повинні виражати доброзичливе і навіть дружнє відношення. Аудиторія не любить сердитих чи байдужих.

4. Аналіз промови оратора

Після ораторського виступу необхідний аналіз. Перш за все для того, щоб знайти, виділити і врахувати допущені недоліки.

Схема аналізу промови

Яка тема виступу? Чи досягнута його мета? Чи підходить тема аудиторії, чи викликає інтерес?

Який матеріал використаний у тексті виступу?

Яка композиція промови? Які методи викладу матеріалу використовуються?

Чи логічна, чи доказова промова?

Чи відповідає промова критеріям правильності, точності, виразності, багатства мовлення?

Який спосіб виголошення промови?

Чи дотримувався оратор вимоги техніки мовлення?

Який зовнішній вигляд оратора, чи доречні жести і міміка? Наскільки вільно він тримається перед слухачами?

Чи встановлений контакт з аудиторією? За допомогою яких засобів?

Визначте, до якого мовного типу належить оратор (за класифікацією С. Ф. Іванової).

5. Типи ораторів

С. Ф. Іванова в роботі «Специфіка публічної промови» (М. , 1978) виявила індивідуальні мовні типи:

Раціонально - логічний. Оратори цього типу схильні до аналізу явищ, до міркувань і строгої аргументації своїх і чужих учинків. Їхня підготовка до будь-якого виступу відрізняється послідовним добором і суворою систематизацією матеріалів, обмірковуванням і розробкою докладного плану. Цей виношений план ніби «сидить у них усередині», і оратори під час виступу не користуються ним. Їх часто турбує інше: як зробити свою промову більш яскравою , емоційною, які дібрати приклади, щоб зацікавити аудиторію. «Логіками» найчастіше бувають сангвініки.

Емоційно - інтуїтивний. Представники цього типу говорять жагуче, захоплено, пересипаючи свою промову гострими словами, каламбурами, але не завжди можуть устежити за твердою логічною послідовністю промови і «звести кінці з кінцями». План своїх виступів пишуть не завжди, вважаючи, що він їх сковує. Спостерігається збіг емоційного мовного типу з холеричним темпераментом.

Філософський. Оратори - «філософи» більш-менш емоційні, схильні до аналізу, іноді бувають дуже організовані у своїй роботі, а іноді без усякої видимої організації розкривають яке-небудь одне питання, добираються до кореня, і раптом, як променем світла, опромінюють усе знайденою ідеєю. Їхня загальна риса - прагнення до дослідження, глибокого осмислення явищ прямо на очах у слухачів, бажання й уміння втягнути в цей процес аудиторію. Найчастіше дану групу складають люди флегматичного темпераменту.

Ліричний, чи художньо - образний. Глибока емоційність, ліризм, внутрішнє хвилювання, гостра вразливість, проникливість - риси, характерні для цього типу. Найчастіше в основі його - характер витончений, меланхолійний.

6. Доповідь і промова як жанри ділового спілкування

Доповідь - це розгорнуте повідомлення з певної теми з метою сформувати думку слухачів про порушені питання, визначити характер подальших практичних дій. У доповіді дається аналіз проблеми , наводяться відомості, ставляться задачі, даються рекомендації й оцінки діяльності колективу. У звітній доповіді характеризуються результати роботи підприємства чи організації за певний період, а також формуються перспективи розвитку.

Промова - це вид публічного виступу, у якому здійснюються короткі повідомлення на службових нарадах, у ході дискусії, на урочистих зустрічах, презентаціях. Промова відрізняється від інших жанрів концентрацією ряду якостей: емоційністю, чіткістю постановки проблем, насиченістю, конкретністю, дієвістю, а також стислими часовими межами.

Промови поділяють за видами:

Інформаційна промова (повідомлення) звучить на нараді. Звичайно це актуальне повідомлення, що дає нове уявлення про розглянутий предмет чи явище, гіпотезу розв'язання проблеми.

Привітальна промова може бути присвячена ювілею особи , організації, зустрічі делегації, врученню нагороди, початку роботи конференції, пам'ятній даті ... Головна задача цієї мови - створити піднесений , святковий настрій, надихнути слухачів. Привітальна промова повинна бути емоційною. Оратору варто використовувати яскраві приклади, асоціації, засоби мовної виразності. Привітальна промова, як правило, має таку структуру:

1) звертання, слова вітання,

2) коротка характеристика події,

3) успіхи і досягнення, перспективи,

4) побажання.

На презентаціях, зборах виголошують торгову промову. Історія її виникнення пов'язана до закликів глашатаїв , що ходили по вулицях давніх Афін і повідомляли про продаж рабів, худоби, виробів. Відомі також старі жанри усної реклами Київської Русі - закликання , вигуки, гострослів'я . У них як засіб залучення уваги використовувалися римування і мовна гра. Серед вуличних торговельників - балакунів у містах особливо виділялися продавці газет і книг. Цікаво, що у наш час усна торгова реклама повертається. На вулицях сучасних населених пунктів все частіше звучать голоси людей , що розхвалюють товар, закликаючи покупців.

Мета торгової промови - спрямований вплив на увагу, пам'ять, емоції, пізнання, систему мотивів слухачів. Ця мета обумовлює зміст і мову рекламного тексту. У ньому яскравими словами, наочно повинні характеризуватися 2-3 найважливіші якості товару чи послуги, підкреслюватися унікальні риси, переваги, які вони дають споживачу. Доцільно говорити про результат, наводити аргументи ,постійно повторюючи основні з них. Висловлення повинне бути побудоване у формі доброзичливої поради. Не можна «нав'язувати» щось аудиторії і лестити собі, поширюючи торгову інформацію про продукцію свого підприємства.

мовлення публічний діловий переговори

ПИТАННЯ

1.Що треба враховувати при визначенні теми виступу?

2.Які функції назви ораторської промови?

3.Чим відрізняється виступ в однорідній, нечисленній аудиторії від виступу у великій, неоднорідній аудиторії?

4.Як відповідати на питання слухачів?

5.Після скількох хвилин промови треба планувати риторичні прийоми залучення уваги?

6.Як визначити, установлений контакт із аудиторією чи ні ?

7.Чи подобається аудиторії, коли її дякують за розуміння й інтелектуальне співробітництво?

8.Як краще розмістити слухачів у приміщенні, якщо мають бути збори, прес - конференція, презентація, «Мозковий штурм»?

9.Що таке механічні жести?

10.Чи можна правило А. С. Макаренка : «Педагог повинен мати парад на обличчі» застосувати до ораторської практики?

11.Чим відрізняється доповідь від промови?

ЗАВДАННЯ

1.Складіть уявний портрет аудиторії, перед якою ви хотіли б виступити з темою: «Професія - менеджер».

2.Які жести найчастіше використовують телеведучі? Складіть, за результатами спостережень, таблицю.

3.Використовуючи фотографії оратора, визначите яка в нього «маска», чи виразна його міміка.

4.Визначите жанр, мету, композиційні особливості промови; визначте, які використані мовні образотворчі засоби:

- Дорогі, милі жінки! Щороку наступаюча весна дарує нам один з найясніших, самих сонячних свят - День 8 березня. Символічно, що він пов'язаний з початком пробудження життя, із появою перших птахів, із сяйвом блакитного неба. Немов сама природа хоче підкреслити світлоносну значимість жіночого початку в долі кожної людини, усього народу.

Дорогі наші матері, сестри, дружини, дочки і подруги! Без ваших ощадливих і працьовитих рук, без ваших ясних душ і відкритих сердець, без вашої споконвічної мудрості не можуть відбутися ні людина, ні справа, ні держава. Вашим творчим світлом осяяне все життя на землі.

Так прийміть же в День 8 березня нашу щиру вдячність, наше зізнання в любові і наші найщиріші поздоровлення!

Від усієї душі бажаємо вам здоров'я, любові, щастя, добробуту! Віримо, що ніякі життєві негоди не затьмарять вас у цей день і ніколи! Будьте щасливі! Зі святом!

-Дорогі випускники! Викладачі нашої кафедри соціально - гуманітарних наук поздоровляють вас зі знаменною подією - закінченням інституту, із врученням диплома, у якому високу оцінку одержали ваші знання із суспільних і гуманітарних дисциплінах. Ми раділи завжди вашим успіхам, тому, що ви навчилися думати самостійно, глибоко осмислювати Людину . Її минуле, сьогодення і майбутнє, її культурні цінності, створене нею суспільство й економіку. Ви виконали величезну працю, оскільки Людина - найскладніший об'єкт вивчення. Ми сподіваємося, що ви усе краще і краще будете розуміти себе й інших, розвивати наше суспільство, підвищувати культуру соціальних і економічних відносин у ньому, відроджуючи традиції української інтелігенції.

6.Виберіть цікаву, на ваш погляд, для уявної аудиторії книжкову, журнальну новинку. Складіть інформаційну промову, виголосіть її, виступіть із самооцінкою.

7.Підготуйте усну рекламну промову на основі письмового тексту:

Шановні добродії! Фірма « Пасаж - експоцентр» запрошує Вас взяти участь в універсальній виставці - ярмарку «Будуємо наш дім ». ЗАТ «Пасаж - експоцентр» - професійна виставочна фірма, член Спілки виставок і ярмарків України та країн ЄЕП , що працює під егідою Асоціації міст Півдня України, що володіє міцними регіональними зв'язками і великим досвідом проведення виставочних заходів. У програмі виставки укладання торгових угод, семінари, презентація вітчизняних і закордонних фірм - учасниць, бізнес - клуб, культурна програма. Учасники мають право вести оптову і роздрібну торгівлю своєю продукцією - будівельними й оздоблювальними матеріалами, будівельною технікою, устаткуванням і технологіями, приладами житлово-комунального господарства. Діє система знижок: постійним учасникам - 10%, за оренду виставочної площі більш 30 кв. м - 15%.

(Виконавчий директор виставки.)

8.Проаналізуйте будь-який публічний виступ за схемою (п.4), подайте у письмовому вигляді .

9.Проведіть колективний аналіз ораторських виступів однокурсників, «призначивши» рецензентів - фахівців: лінгвіста-ортолога (стежить за правильністю мови), фахівця з культури мовлення (оцінює комунікативну доцільність, етичність висловлення), логика, педагога (виявляє дидактичні риси, визначає доступність ), психолога (характеризує особливості сприйняття матеріалу слухачами, установлення контакту), естета (оцінює зовнішній вигляд, манеру триматися, культуру поведінки , акустичні якості промови).

СЛУЖБОВИЙ ДІАЛОГ

1. Типи мовних актів у діловому спілкуванні

У сучасній теорії комунікації прийнято виділяти 3 типи мовних актів, у залежності від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання і повідомлення.

Якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім «взяття до уваги » інформації, то висловлення належить до класу повідомлення. Вони повинні формулюватися ясно, коротко, бути правдивими. Відомий філолог початку XX століття М. Абрамов застерігав: «Гарний співрозмовник ніколи не дозволить собі висловлювати власні дилетантські думки про той предмет, знавцем якого є його партнер. Він не дозволить собі зануритися у такі подробиці, що не становлять ніякого інтересу для слухача ...» .

Якщо очікуваною реакцією на репліку - стимул є якась дія поза рамками діалогу, оратор спонукає до цього мовленням . Особливістю ділових взаємин є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати такий вид спонукання, як прохання, порада.

Висловлення, спрямоване на те, щоб одержати відповідь (вербальну реакцію), відноситься до типу питань. У залежності від установки оратора розрізняють власне питання (запитувач сам не знає правильної відповіді) і «учительські» питання (мовець хоче перевірити адресата промови).

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питальна форма знижує імовірність суперечки, конфлікту в службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний напрямок , перехопити й утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

«Закриті» - це питання, на які можна відповісти «так» чи «ні». Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження «так». «Закриті» питання позбавляють іншого висловити свої думки, ними не можна зловживати. «Відкриті» питання вимагають якогось пояснення, задаються для одержанні додаткових відомостей, з'ясуванні реальних мотивів. Вони починаються словами «Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка ...»

Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції оратора шляхом мовчазного схвалення.

Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити виправлення у викладене.

Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку чи піднімають нові проблеми, переключають увагу на інше.

2. Бізнес - аргументація. Методи переконання співрозмовника

Дуже великі угоди найчастіше укладають на умовах, які краще були підтримані аргументацією. У якості їх об'єктів у діловому світі виступають ціна, умови постачання, якість, терміни, бартер, послуги і т.п. Причому помічено, що найбільш гаряче обговорюються тонкощі кількісного боку . Акцент у розгортанні доводів робиться на створення уявлення про вигоду рішення для партнера. Аргументами служать різноманітні пояснення, посилання на ситуацію на ринку, прогнози в економіці, на приклади інших, а також на власні труднощі, на неможливість виконати якісь дії.

Ефективними методами переконання вважаються наступні:

1)Посилання на авторитети, тобто на чужий досвід, висловлення авторитетних людей. При цьому треба вказати джерела даних.

2)Порівняння з галузі і, добре знайомої співрозмовнику.

3)Метод опитування заснований на тому, що ви не заперечуєте опоненту, а самі ставите питання так, щоб він відповідав на свої зауваження.

4)Умовна згода полягає в первісному визнанні правоти партнера (часто з незначними запереченнями). Це дозволяє утримати контакт, а потім поступово «перетягти» співрозмовника на свій бік.

5)Перефразовування - це повторення й одночасне пом'якшення сказаного.

6)Метод «так - але» полягає в тому, що до визначеного моменту погоджуються з опонентом для того, щоб у нього пропало бажання суперечити, щоб підготувати його до контраргументації. Сполучник «але», що діє як застережливий сигнал, краще опустити: «Ви зовсім праві. Чи врахували Ви, що ...»

7)Прийняття зауваження. Це, в основному, відноситься до несуттєвого для ходу бесіди суб'єктивного висловлення.

8)Доказ безглуздості. Якщо усі ваші відповіді вказують на неспроможність опонента, можна підштовхнути його до того, щоб він визнав безглуздість своєї позиції.

9) «Захист » означає, що виступ будується таким чином, що у партнерів по спілкуванню взагалі не виникає контраргументів.

«Еластична оборона» застосовується в тих випадках, коли мовця засипають запереченнями в незадоволеному тоні. У цей час краще стежити за тим, щоб не обірвалася нитка бесіди.

«Відстрочка». Практика показує, чщо зауваження втрачає своє значення в міру видалення від того моменту, коли воно було висловлено.

3. Психологічні типи співрозмовників

П. Міцич у книзі «Як проводити ділові бесіди» (М. , 1983) наводить класифікацію можливих типів співрозмовників і відповідні варіанти поведінки .

«Нігіліст». У ході розмови він нетерплячий, нестриманий і збуджений, часто виходить за професійні рамки бесіди. Стосовно нього варто завжди залишатися холоднокровним і компетентним ; по можливості формулювати рішення його словами; з'ясувати причини його негативної позиції, спробувати залучити на свій бік . В екстримальних випадках можна призупинити розмову, почекати, коли «нісенітна людина охолоне» .

«Позитивна людина»- може сам надати підтримку і допомогу у важких, суперечливих питаннях і ситуаціях.

«Усезнайка» про все має свою думку, завжди вимагає слова, вважає свої знання єдино вірними. Треба під час розмови нагадувати йому, що інші теж хочуть висловитися, задавати йому складні спеціальні «учительські» питання. «Усезнайка» успішно може формулювати проміжні висновки.

«Базікало» часто безтактно і без усякої видимої причини перериває хід бесіди, не звертаючи уваги на даремно витрачений час. Варто тактовно зупинити його , якщо він починає відхилятися від теми.

«Боягуз» не упевнений у собі, він охоче промовчить, боячись сказати що - небудь таке, що, на його думку, може виглядати нерозумно. Йому треба допомагати формулювати думки, ставити нескладні інформативні питання, звертатися до нього з пропозицією пояснити своє зауваження.

«Холоднокровний» (неприступний) співрозмовник замкнений, часто почуває себе поза темою і ситуацією спілкування, незацікавлений. Будь-яким способом необхідно з'ясувати причини такої його поведінки , зацікавити інформацією.

«Незацікавлений» - людина взагалі не схильна розглядати дану проблему. Треба ставити йому питання інформативного характеру, додати діалогу привабливу форму, врахувати його інтереси.

«Важливий птах» не виносить критики, має велику зарозумілість. Цьому співрозмовнику не можна дозволяти грати роль гостя , у діалозі з ним краще використовувати метод «так - але».

«Чомучка» ставить багато питань, незалежно від того, мають вони реальну основу чи надумані. Відповідати на його питання треба відразу або визнати його правоту, чи переадресовувати питання йому самому.

4. Невербальні засоби ділового спілкування

В українській розмовній літературній мові, що функціонує в багатьох ситуаціях службового спілкування, словесні і несловесні засоби вираження дуже тісно зв'язані. Паралельно з мовою використовуються міміка, жести, пантоміміка, що передають 60 - 80% інформації. Вони розвиваються як суспільні знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести і міміка, пози наділені семантико-експресивним забарвленням, підкоряються етичним нормам. В умовах службової взаємодії тональність невербальної о поведінки повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові може бути розцінена як прояв фамільярності.

Володіння мімікою, уміння передавати емоції (радість, гнів, подив, зневага , страх, смуток ...) є професійною вимогою для менеджерів, політиків, педагогів, усіх, хто працює з людьми. Вважається, що найбільш експресивні - рот, губи.

За допомогою очей ми одержуємо точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантом не менш 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується направляти на уявлюваний трикутник на чолі співрозмовника і не опускати нижче його очей .

У фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволена, радісно збуджена , її зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою можна точно довідатися реакцію на почуте.

Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні і т.п.), інші - обумовлені імпульсами підсвідомості. Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника. Позбутися від несвідомих жестів і рухів тіла можна тільки шляхом тривалого тренування, відпрацьовування. Внутрішній стан звичайної людини можна розпізнати за несловесними засобами . Виділяється кілька основних жестів і поз, що відбивають різні психологічні реакції:

1)Жести відкритості свідчать про щирість, добродушний настрій. До них відноситься жест «розкриті руки» (партнер протягає руки у ваш бік , долонями нагору, розстібання піджака).

2)Жести підозрілості і скритності. Співрозмовник механічно потирає чоло, скроні, підборіддя, прагне прикрити обличчя руками. Інший показник недовіри - неузгодженість жестів і міміки («штучна посмішка»).

3)Жести захисту є знаками того, що комунікант почуває небезпеку. Найбільш розповсюджений жест цієї групи - схрещені руки.

4)Жести міркування й оцінки відбивають стан замисленості і прагнення знайти розв'язання проблеми («руки в щоки», «пощипування» перенісся, почісування підборіддя і прикурювання ока).

5)Жести сумніву і непевності - це дотик до носа чи його легке потирання.

6)Жести упевнених у собі людей з почуттям переваги над іншими - це закладання рук за голову чи за спину із захопленням зап'ястя.

7)Жести незгоди. Найбільш популярним серед них є збирання неіснуючих ворсинок з костюма.

8)Жести і пози, що свідчать про небажання слухати - дотик до вуха, опускання вік, пересування, поворот усім корпусом убік дверей.

9)Жести неправди. Коли людина бреше, він закриває рот, очі, вуха руками, доторкається до носа, потирає віко, опускає очі , «закриває» долоні. Жести і міміка брехуна неузгоджені.

Гарним способом взаємодії є копіювання жесту і пози співрозмовника. «Зарозумілого» людини можна змусити змінити позу, наприклад, запропонувавши йому нахилитися вперед для розглядання предмета. Якщо ви бачите, що опонент бреше, попростье його повторити чи уточнити сказане, і це змусить ошуканця відмовитися від ведення своєї хитрої гри.

5.Просторові норми ділового спілкування

Для встановлення контакту дуже корисно враховувати відстань між співрозмовниками й обсяг простору комунікації. Для ведення конструктивного діалогу треба установити відстань приблизно в 1,5 м, зручно розташуватися щодо співрозмовника.

Варіанти розташування учасників розмови в умовах робочого кабінету зі стандартним прямокутним столом наступні:

Назва позиції	Схематичне зображення	Коментарі
1.Кутове розташування		Характерна для невимушеної, дружньої розмови
2.Позиція ділової взаємодії		Сприяє продуктивному обговоренню, виробленню загальних рішень
3.Конкуруюча позиція		Створює атмосферу суперництва свідчить про відношення службової убординації
4.Незалежна позиція		Характерна для людей, що не бажають спілкуватися

Істотно впливає на створення психологічного клімату форма столу. Так, квадратний стіл сприяє створенню відносин суперництва між людьми, рівними по положенню, круглий стіл приводить до виникнення невимушеної, неофіційної атмосфери.

Статус відвідувача кабінету знижується, якщо між ним і начальником розташований великий довгий стіл, якщо керівник у величезному кріслі з високою спинкою.

Людина випробує сильна напруга, якщо сидить спиною до дверей, вікну, відкритому простору, тому гостя треба посадити спиною до стіни.

ПИТАННЯ

1.До якого типу мовних актів належать обіцянка, дозвіл?

2.На якій стадії ділового контакту ви будете використовувати закриті, відкриті, переломні питання?

3.У чому переваги і недоліки кожного з методів переконання співрозмовника?

4.Які якості людини фіксуються в першу чергу при нетривалому сприйнятті її вигляду і поведінки ?

5.Які невербальні засоби поведінки необхідно удосконалювати особисто Вам для підвищення ефективності спілкування?

6. Чи можна контролювати міміку?

ДІЛОВА РОЗМОВА ТА ЇЇ ВИДИ

Будь -яка колективна праця, співробітництво починаються, здійснюються і завершуються за допомогою розмов. Вони виникають, якщо в діалозі домінує згода, якщо учасники мовної комунікації дотримуються так званого принципу кооперації - основного правила ефективного спілкування. Але може утворитися і така взаємодія, у якій переважає незгода. Тоді виникають суперечка , дискусія.

Ділова розмова - вид міжособистісного службового спілкування, що припускає обмін інформацією, поглядами, думками, спрямований на конструктивне розв'язання тієї чи іншої проблеми.

За структурою, тривалістю, функціям розрізняють :

1.Власне ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.

2.Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, що часто супроводжується прийняттям рішень.

3.Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з якогось питання .

4.Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.

У залежності від наявності засобів спілкування можна виділити:

1.Контактну ділову розмову - безпосередній, «живий» діалог.

2.Телефонну розмову -дистантний зв'язок, що виключає невербальну комунікацію.

1. Мета і завдання ділової бесіди

Основна мета ділової бесіди - переконати партнера прийняти ваші конкретні пропозиції. Завданнями бесіди виступає одержання службової інформації, взаємне спілкування працівників однієї сфери, спільний пошук, висування й оперативна розробка робочих ідей і задумів, контроль і координація початих заходів, стимулювання трудової активності.

2. Етапи підготовки і проведення ділової бесіди

Виділимо 3 етапи підготовки і проведення даного виду мовного спілкування

Докомунікативний	Комунікативний	Посткомунікативний
1.Планування, оцінка співрозмовників і обстановки	1.Установлення контакту	Аналіз і письмовий запис основних положень бесіди
2.Збір матеріалу	2.Виклад і обґрунтування позиції
3.Аналіз і редагування матеріалу, підготовка тез	3.З'ясування позиції співрозмовника
	4.Спільний аналіз проблеми
	5.Прийняття рішень

Підготовка до проведення бесіди починається з попередніх заходів. Необхідний чіткий план - програма дії. Варто визначити тему і мету обговорення, оцінити майбутніх учасників спілкування й обстановку. Треба розробити стратегію досягнення цілей і тактику ведення бесіди.

Збір матеріалу - трудомістка справа, але це найважливіша стадія роботи при підготовці майбутнього контакту. Доцільно відразу ж доповнити зібрані матеріали власними примітками, потім систематизувати інформацію і написати тези.

Розглянемо структуру комунікативного етапу. На початку бесіди треба установити контакт зі співрозмовником, створити робочу атмосферу, привернути увагу й інтерес партнера. При перших словах зустрічі бажано посміхатися, сказати кілька приємних слів особистого характеру, чи пожартувавши використовувати порівняння для короткого викладу ситуації. Правильний початок бесіди припускає вказівку на її цілі , задачі, оголошення послідовності розгляду питань.

Інформацію, з якою ви хочете познайомити співрозмовників, треба представити коротко, точно і ясно, із указівкою на її джерела і підкресленням їхньої надійності.

Наприкінці бесіди необхідно зробити висновки з основних положень, сформулювати чітко і лаконічно основні ідеї. Досвідчені ділові люди радять залишати в запасі один сильний аргумент на той випадок, якщо співрозмовник у момент прийняття рішень почне вагатися .

Після закінчення зустрічі роблять письмовий запис, що фіксує мету, задачі, позиції сторін, досягнуті домовленості, питання. Указують також дату і місце проведення, тривалість, прізвища, імена і по батькові, посади присутніх.

Доцільно проаналізувати бесіду, використовуючи наступну схему:

1.Яка тема і мета бесіди?

2.Чи удалося на початку розрядити атмосферу, установити психологічний контакт?

3.Наскільки доказово викладені позиції? Які аргументи, методи переконання використовуються?

4.Питання яких типів пролунали?

5.Як велася суперечка з помилкових суджень ?

6.У якій формі виражається відмова ?

7.Чи відмовляються співрозмовники від своїх суджень, якщо аргументація опонента виявляється більш переконливою?

8.Хто робить узагальнюючий висновок?

9.Які рішення прийняті?

10.Чи можна назвати мову учасників спілкування правильною і гарною?

11.Які засоби мовної адресації, «формули» вітання і прощання ужиті?

12.Чи дотримані просторові норми ділового спілкування?

13.Чи установлений візуальний контакт?

14.Які жести використовуються?

15.До якого типу відносяться співрозмовники (за класифікацією П. Міцича)?

ПИТАННЯ

1.Перелічите основні задачі ділової бесіди.

2.Якими способами можна додати бесіді довірчу тональність?

ЗАВДАННЯ

1.Розіграйте ситуацію. Ви - менеджер відділу поширення навчальної літератури. Переконайте двох співрозмовників стати вашими дилерами, з огляду на те, що один з них - «чомучка», а інший - «боягуз ». Ваша задача - підтримати «мовчазного». Спробуйте під час відповіді на питання «балакучого» дивитися то на нього, то на іншого, неактивного співрозмовника.

Не забувайте про правило: якщо слухаючів більше, ніж 2, не слід реагувати на мовлення , спрямоване не до вас.

ПЕРЕГОВОРИ

1. Мета і завдання переговорів

Якщо в процесі спілкування виникають протиріччя, то усунути їхній можна тільки 2 способами. Перший спосіб - негативний. Це конфлікт. Другий - позитивний: переговори. Без них було б неможливе мирне співіснування. мета переговорів - шляхом спільного пошуку укласти угоду з якогось питання, досягти такого результату, яким усі сторони були б задоволені. Іншими словами, це ухвалення взаємовигідного рішення, найбільш прийнятного в даній ситуації. За допомогою переговорів установлюються ділові зв'язки, укладаються угоди , координується спільна діяльність різних фірм, підприємств, установ.

2. Етапи підготовки і проведення переговорів

Структурні елементи кожного етапу переговорного процесу можна представити у вигляді таблиці:

Докомунікативний	Комунікативний	Посткомунікативний
1Добір інформації	1Знайомство сторін	Аналіз переговорів
2Аналіз проблеми	2Виклад проблем і цілей
3Узгодження цілей і задач	3Діалог учасників (уточнення, обговорення, узгодження інтересів)
4Аргументація варіантів рішень	4Підведення підсумків і прийняття рішень
5Складання проекту документів
6Узгодження часу і місця зустрічі, учасників делегації

Харві Маккей - мільйонер, автор бестселера «Як утриматися серед акул» (М. , 1991) - вважає, що в ході переговорів виграє той, у кого більше інформації, кращий план і вища майстерність. У цій лаконічній формулі названі найважливіші складники успіху переговорів. На перше місце автор висуває ретельну підготовку до діловій зустрічі. Цей етап включає два основних напрямки: 1)обдумування основного змісту, 2)вирішення організаційних питань. Робота над змістом переговорів починається зі збору інформації. Дуже важливо, щоб вона була різноманітною, усебічною, а також правдивою, реальною. Плідний діалог можливий тільки на грунті глибокого знання проблеми, компетентності в даній галузі. Коштовним надбанням є інформація про фірму, з якою будете співробітничати: коли і ким заснована, у яких угодах мала успіх, який обсяг операцій, фінансове становище і т.п. Корисно довідатися про партнерів фірми і про тих , з ким планується вести переговори: освіта , віхи кар'єри, склад родини, хобі ... Вивчаються також психологічні особливості членів делегації протилежної сторони.

У процесі аналізу матеріалу продумуються можливі альтернативи рішення, що вимагають менших витрат і зусиль. Особливу увагу звертають на інтереси. Інтерес - ключове поняття переговорів. Інтереси можуть бути двох типів: 1)загальні, 2)різні. Останні підрозділяються на взаємовиключні, тобто суперечні один одному, і непересічні - такі, при яких реалізація намірів однієї зі сторін ніяк не торкається прагнень іншої. Варто виписати на аркуші паперу інтереси - свої і партнера - і визначити, якого вони типу. На основі аналізу проблеми формулюється загальний підхід (тобто мета і задачі), власна позиція, можливі варіанти рішення, продумується аргументація. Робота над змістом завершується написанням документів і матеріалів (проекти угод, резолюцій і т.п.). Вони будуть служити на переговорах своєрідними орієнтирами, об'єктивними критеріями.

До організаційних питань підготовки відносять визначення часу, регламенту, програми, місця зустрічі, формування складу делегації.

Дослідники думають, що кращий час зустрічі - задовго до чи за півгодини після обіду, планувати контакт треба на середу чи четвер. Переговори звичайно тривають 1,5 - 2 години. Місцем проведення обговорення може бути приміщення кожного з учасників (по черзі) чи нейтральна територія. Офіс варто підготувати до зустрічі, розкласти на столі (краще круглої форми) блокноти, олівці, поставити фужери, воду, попільниці. До складу делегації повинні входити компетентні щодо обговорюваних питань співробітники. Між ними розподіляються обов'язки. Очолює делегацію, як правило, керівник.

Комунікативний етап починається зі знайомства, з установлення психологічного контакту. При знайомстві часто відбувається обмін візитними картками, що супроводжується легкими уклінами приймаючого і того . хто вручає.

Спочатку обговорюються найбільш легкі питання, що створює сприятливу атмосферу, показує, що проблеми, у принципі, розв'язувані. Часто сторони переходять до відпрацьовування деталей угоди після того, як досягнуть домовленості у принципових питаннях. У процесі переговорів поведінка учасників може відповідати трьом різним підходам. Перший зв'язаний із протистоянням сторін, кожна з який ставить як неодмінну умову перемогу за будь-яку ціну. Стіл, за яким ведеться діалог, уподібнюється своєрідному бойовищу. Другий підхід можна вважати протилежністю першого. Сторони займають дружні позиції, поводяться запобігливо. Третій підхід заснований на розумінні необхідності пошуку взаємоприйнятого рішення, що у максимальному ступені відповідало би інтересам обох партнерів. Взаємні вчинки, розумні компроміси ніби доповнюють один одного. Цей підхід, при якому встановлюються довірчі стосунки , ведуться спільні «мозкові штурми», є самим перспективним . Дана концепція лежить в основі так званого методу принципових переговорів, розробленого в Гарвардському університеті США і докладно описаного в книзі Роджера Фішера і Вільяма Юри «Шлях до угоди, чи переговори без поразки» (М. , 1992). Метод полягає у вимозі рішення проблеми виходячи з її якісних ознак, тобто із суті справи. Партнери прагнуть знайти взаємну вигоду там, де це можливо. А там, де їхні інтереси не збігаються, домагаються такого результату, що був би обґрунтований справедливими нормами.

Метод характеризується чотирма основними правилами. Кожне з них складає базовий елемент переговорів і служить рекомендацією для їх ведення.

Перше правило: «Зробіть розмежування між учасниками переговорів, відокремте людину від проблеми». Обговорення рис характеру, критика особистих якостей комунікантів неприпустимі, тому що загострюють протиріччя, заважають ходу розгляду проблем.

Друге: «Сконцентруйтеся на інтересах, а не на позиціях». Замість того, щоб сперечатися про позиції, треба досліджувати їхні визначальні інтереси. Третє: «Розробіть взаємовигідні варіанти».

Четверте: «Знайдіть об'єктивні критерії». Для того, щоб переговори були більш справедливими, запрошуються посередники, спостерігачі, незалежні експерти.

Наприкінці контакту досягнуті результати фіксуються у письмовому вигляді .

Після зустрічі відзначають позитивні і негативні моменти для того, щоб удосконалювати переговорну стратегію і тактику. Зразкова схема аналізу наступна:

1.Як розташувалися учасники спілкування?

2.Чи дотримані правила етикету при вітанні, знайомстві, прощанні?

3.Чи удалося створити робочу атмосферу?

4.Чи чітко сформульована мета й основні проблеми переговорів?

5.Чи намічений план?

6.Як учасники виклали свої позиції (наскільки чітко, повно, доказово)?

7.Чи знадобилися уточнюючі питання з боку опонентів?

8.Які спільні і різні інтереси виявлені?

9.Хто висуває конкретні варіанти рішення суперечливих питань?

10.Як пропоновані альтернативи аргументуються?

11.Яка сторона схильна завищувати вимоги?

12.Хто підбиває підсумок переговорів?

13.Які рішення прийняті?

14.З яких питань не вдалося дійти згоди?

15.Які документи підписані?

16.Який підхід переважав на переговорах?

ПИТАННЯ

1.У навчальних посібниках зарубіжних авторів часто наводиться ситуація:

«Дві сестри сперечаються про те, як розділити апельсин. Кожна наводить аргументи, що обґрунтовують, що вона повинна одержати якщо не весь апельсин, то принаймні його частину. Зрештою вони вирішують розділити його навпіл. Рішення здається справедливим. Однак виявляється, що одна сестра хотіла з'їсти апельсин, іншій же потрібна була цедра для торта». До якого типу відносилися інтереси сестер?

2.Визначте, якому підходу до переговорів відповідають судження: а) «я проти тебе», б) «ми проти проблеми», в) «треба відтягти частину побільше», г) «ми - слабка сторона - приймемо всі пропозиції», д) «треба об'єднати зусилля, тоді кожному дістанеться більше», е) загальний «виграш» дозволяє реалізувати повніше особисті інтереси.

ЗАВДАННЯ

1.Спробуйте глянути на проблему і предмет комерційних переговорів очима опонента. Уявіть, що ви ведете розмову про здачу в оренду торгової площі. Відтворіть міркування орендаря.

1)-Будинок знаходиться в центрі міста, тому буде багато відвідувачів.

-?

-2)-Є зручні складські приміщення для збереження товарів

-?

3)-Ми здаємо площу на тривалий термін. Це дуже зручно.

-?

4)-Плата за оренду складає 10 тисяч.

-?

2.Проведіть ділову гру «Тактика переговорів». Група поділяється на 2 бригади по 6 чоловік. Перша бригада «вирішує» запропоновані ситуації (1,2), представники іншої - оцінюють відповіді кожного гравця, розподіляючи 12 балів між шістьма учасниками. Потім - навпаки: варіанти рішення пропонує друга бригада (ситуації 3,4). Підраховується сумарний бал - своєрідний рейтинг кожного студента.

Ситуації:

1)Ваш партнер на переговорах завищує вимоги, навмисно ставить нездійсненні умови.

2)Інша сторона приховано чи відверто вам загрожує. І погроза ця реальна.

3)Ваш опонент на початку переговорів намагається створити дискомфорт: «Я чув, що у вас дома неприємність ...».

4)Глава делегації протилежної сторони заявляє: «нам поспішати нікуди - вирішуйте, чи згодні на наші умови ...».

ІНТЕРВ'Ю

1. Мета і завдання спілкування з представниками преси

Як справедливо зауважує відомий американський іміджмейкер Лілліан Браун, бізнесмен і преса потрібні один одному. Діловій людині засоби масової інформації необхідні, якщо треба швидко поширити точну інформацію, рекламу, привернути увагу до фірми, уплинути на партнерів чи колег, пояснити свою точку зору. Спілкування з представниками преси включають у поняття «непряма реклама» (англ. public relation). Вважається, що вона відіграє велику роль у створенні позитивного іміджу фірми, репутації. Тільки через журналістів можна вплинути на маси людей.

2. Етапи підготовки і проведення інтерв'ю

До етапів даного виду спілкування відносимо:

Докомунікативний	Комунікативний	Посткомунікативний
1.Визначення (разом з інтерв'юером) кола проблем розмови	1.Вітання Установлення контакту	Аналіз інтерв'ю
2.Підготовка ідповідей на прогнозовані питання	2.Відповіді на питання інтерв'юера
3.Вивчення інформації про журналіста, з яким має бути зустріч	3.Прощання, подяка за увагу і цікаві питання

Перед інтерв'ю запитайте у кореспондента перелік основних проблем, питань, що його переважно цікавлять, зверніть його увагу на ключові моменти, яких хочете торкнутися під час розмови. Варто продумати найбільш імовірні питання і заздалегідь підготувати на них професійно грамотні і по можливості короткі відповіді. Запам'ятайте прізвище, ім'я і по батькові інтерв'юера, постарайтеся одержати інформацію про цю людину: освіту, теми, якими займається, досвід роботи, характер. Якщо репортер переконається, що ви є авторитетним фахівцем у даній галузі діяльності, то він буде сприймати вас як коштовне джерело інформації і звертатися до вас постійно. Тому важливо справити на журналіста сприятливе враження.

У процесі інтерв'ю треба дотримувати наступних правил:

1)Привітавшись з інтерв'юером, не метушіться, поводьтеся спокійно, невимушено.

2)Обов'язково дивіться співрозмовнику в очі, відповідайте на питання впевнено, оптимістично.

3)Відповідаючи на питання, не ухиляйтеся від теми. Остерігайтеся двозначних тлумачень вашої точки зору. Уникайте відповідей типу «так» чи «ні», але не будьте занадто багатослівні. Якщо ви не знаєте відповіді на питання, так прямо про це і скажіть.

Деякі репортери порушують закони жанру, включають у формулювання питання свою особисту точку зору. У подібній ситуації треба намагатися донести до аудиторії те, що ви хотіли сказати, прокласти шлях до важливї для вас теми .

4)Не бійтеся виявляти ініціативу, навіть «розгорнути» бесіду в потрібному для Вас напрямку.

5)Не заперечуйте в деталях помилкового твердження - перелічіть правильні факти.

6)Коли в перший раз згадуєте вашу організацію - повідомте її повну назву. Після цього можна використовувати абревіатуру.

7)Постарайтеся вимовити що-небудь що запам'ятовується, а також характеризує вас як людини, не позбавлену почуття гумору, дотепності.

8)Завершуючи інтерв'ю, подякуєте журналістові за увагу до вашої фірми і до вас особисто, за актуальні, змістовні питання.

Після розмови проаналізуйте для себе, які питання вам задавали і чому, а також свої відповіді, реакцію на них інтерв'юера:

1.Які теми і підтеми торкалися репортером?

2.Які завдання переслідують співрозмовники?

3.Чи зв'язані питання інтерв'юера одне з одним за змістом?

4.Чи враховуються відповіді при постановці нових питань?

5.Чи не прагне журналіст у першу чергу висловити власні судження?

6.Чи виявляє респондент (той, у кого беруть інтерв'ю) ініціативу?

7.Чи не ухиляється він від відповідей на питання?

8.Які дає відповіді (короткі, повні, доказові)?

9.Як заперечуються помилкові твердження?

10. Чи пролунало в інтерв'ю що-небудь , що запам'ятовується, афористичне, жартівливе?

11. Чи є стиль інтерв'ю діловим і оптимістичним ?

ПИТАННЯ

1.Чому необхідний пошук , установлення постійних зв'язків з репортерами, компетентними у вашій сфері?

2.Чи важко відповідати на «складні» питання, що складаються з 3-4 частин? Чи доречні вони в інтерв'ю?

3.Як почувати себе комфортно при спілкуванні з представниками преси?

ЗАВДАННЯ

1.Зробіть письмовий аналіз радіо - чи телеінтерв'ю за схемою.

2.Організуйте рольову гру. Ви - директор «Будинку моди». Поговоріть з «журналістом», попередньо написавши для нього питання, на які будете відповідати.

3.Запросіть кореспондента газети, радіо чи телебачення і розкажіть йому про ваш вуз, про студентське життя.

СЛУЖБОВА ТЕЛЕФОННА РОЗМОВА

1. Етапи підготовки і проведення службової телефонної розмови.

За підрахункми дослідників, на телефонні розмови витрачається до 27% робочого часу ділової людини. Які дії вона виконує , здійснюючи цей вид дистантного спілкування?

Докомунікативний етап	Комунікативний етап	Посткомунікативний
1.Визначення дня, часу, теми розмови	1.Взаємні представлення	Короткий запис змісту розмови з указівкою даних абонента
2.Складання плану, підготовка необхідних даних	2.Уведення співрозмовника в курс справи
	3.Обговорення ситуацій
	4.Заключне слово

Готуючись до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли планується розмова, з ким і на яку тему. Доцільно накидати приблизний план, а також продумати тон і стиль. На листку паперу бажано перелічити прізвища, дати, цифри, що можуть знадобитися при контакті.

Правильна організація телефонної розмови дозволяє одержати в оптимальний час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону звичайно-5-6 хвилин. За цей час проводиться представлення співрозмовників, введення в курс справи, обговорення питання і висновок. Головні вимоги до змісту службової телефонної розмови - стислість, насиченість інформацією, логічність, дружній характер.

Не можна довіряти тільки своїй пам'яті зміст телефонних діалогів: краще записати такі дані, як ім'я, по батькові, прізвище, посада і місце роботи абонента, дата, час, номер телефона, досягнуті домовленості.

2. Техніка мовлення телефонної розмови

Коли людина говорить з кимось по телефону , єдиним засобом виразити себе є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення : звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні , дотримуватися середнього темпу, звичайної голосності голосу.

Пауза при телефонній розмові виконує роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу і тим самим надати можливість співрозмовнику висловити своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також при небажанні розкрити свої почуття, коментувати сказане і при обмеженому словниковому запасі , що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обмірковування буває мало.

Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.

3. Правила ведення ділової телефонної розмови

1)Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Найкраще після першого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і рівнобіжний телефон, то трубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і роз'яснення деяким абонентам сама.

2)У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відкликань («Так», «Ало», «Слухаю») і замінити їх інформативними. Треба назвати свою організацію , відділ, а також своє прізвище («Бухгалтерія. Іванов слухає»).

3)Той, хто дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається : «Це комерційний директор фірми «Кристал» Петров. Здрастуйте».

4)Якщо абонент забув представитися, то чемно поцікавтеся його ім'ям, назвою організації; потім продовжують діалог.

5)Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови - треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре» ... Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз'єднали ,або що ви зневажаєте його думку . Повторення й уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили ... «, «Повторіть, будь ласка, число ...», «Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції ...».

6)Прощаючись, дякують за розмову , завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого . За етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше старшого за віком чи за службовиму становищем.

7)Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід - вибачитися, перенести обговорення на наступний раз. Якщо при бесіді з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити абонента почекати, не вішаючи трубку чи попросити передзвонити через 15 хвилин.

8)Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови.

9) Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві у випадку відсутності людини, якій телефонували , повинен порадити подзвонити повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу.

ПИТАННЯ

1.Чому по телефону часто задають питання: «Ти погано себе почуваєш?», «Ви поспішаєте?».

ДИСКУСІЯ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ

1. Дискусія как вид суперечки

Дискусія (від лат. discussio - «дослідження») - це публічний діалог, у процесі якого зіштовхуються різні, протилежні точки зору. Метою дискусії є з'ясування і зіставлення позицій, пошук правильного рішення. Дискусія - один з видів суперечки. У риториці суперечка - це характерне обговорення проблеми, спосіб її колективного дослідження, при якому кожна зі сторін відстоює свою правоту.

...