Формирование основ конфликтологии

Основу конфликта образует конфликтная ситуация, порождаемая накоплением и обострением противоречий в системе социальных связей, группового поведения и межличностного взаимодействия. Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов: стороны, соучастники, предмет, объект конфликта.

Сторонами в конфликте могут выступать как отдельные лица, так и социальные группы, другие общности, организации.

Соучастники конфликта: свидетели, пособники, посредники, арбитры и др. -- становятся его активными подстрекателями или наблюдателями, источником провоцирования или сдерживания извне оппонирующих сторон. Учет этих факторов необходим при урегулировании конфликта.

Предмет конфликта -- это существующая или воображаемая проблема, которая подлежит решению и поэтому становится причиной расхождения во взглядах и оценках сторон.

Объект конфликта -- это конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию или использованию которой стремятся конфликтующие стороны.

4.2 Динамика конфликта

Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии -- предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную.

Предконфликтная стадия -- начальная фаза конфликта (конфликтная ситуация), равновесное состояние, которое может предшествовать противоборству. Превращение ситуации в конфликт требует повод, какие-то действия, приводящие стороны в движение. Такие действия означают столкновение, инцидент -- вторую фазу предконфликтной стадии. Только вместе конфликтная ситуация и инцидент образуют конфликт.

Первая фаза собственно конфликтной стадии, наступающей после инцидента, отличается тем, что стороны атакуют друг друга, вызывая ответные действия, противодействие. Эмоционально такое поведение очень часто сопровождается нарастанием агрессивности, откровенной враждебности.

Далее наступает фаза выбора путей дальнейшего взаимодействия оппонентов. Выбор возможен двоякий: либо искать примирения, делать уступки и идти на прекращение конфликта, перевод его вновь в скрытую форму с тем, чтобы в последующем вернуться к исходной конфликтной ситуации; либо эскалация, продолжение конфликта, доведение его до более высокой степени обострения.

Условиями улаживания конфликта являются, во-первых, осознание противоборствующими сторонами объективно существующих между ними противоречий и разногласий; во-вторых, заинтересованность каждого из участников на взаимоприемлемой основе преодолеть возникшее противостояние; в-третьих, раздельный или совместный поиск и использование доступных сторонам методов, правил и способов разрешения случившегося между ними конфликта, т.е. устранение его исходной причины.

Ослабление противостояния есть первая фаза уже послеконфликтной стадии. Она примечательна тем, что конфликт при всей своей остроте может прекратиться как в результате изменения объективной ситуации, так и в результате психологической перестройки субъектов, изменения их взглядов и намерений. На этой основе становится возможным полное или частичное разрешение конфликта.

Заключительная фаза послеконфликтной стадии -- подведение итогов, оценка результатов.

4.3 Методы профилактики конфликтов в организации

Профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации. Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, отвечающих за формирование систем и организационных структур управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации труда. Рассмотрим основные методы организации труда.

1. Выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации. В системе управления персоналом действуют две целевые ветви: цели персонала и цели администрации. Реализация целей персонала в общем виде представляет собой выполнение основных функций труда - монетарной, социальной, самореализации.

Администрация организации, руководители подразделений ставят перед собой в отношении персонала следующие цели: использование персонала в соответствии с организационной структурой управления; повышение эффективности трудовой отдачи персонала.

2. Определение видов связи в организационной структуре управления. Разработка организационных структур управления предполагает не только установление состава звеньев и подчиненности между ними, но и формирование всех необходимых структурных связей между подразделениями и должностями:

линейная связь (связь «руководитель -- подчиненный»);

функциональная связь (методическое, инструктивное руководство);

связь соисполнительства (совместное выполнение работ);

связь обслуживания (выполнение вспомогательных работ).

3. Баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей. Одна из важных задач руководителя подразделения -- обеспечить сбалансированность прав и ответственности каждого из сотрудников, а также вверенного подразделения как структурной единицы. Это достигается путем контроля за разработкой регламентирующих документов, а также через анализ работ исполнителей.

4. Выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений. В мировой практике менеджмента использование указанных организационных форм признано одним из действенных факторов мотивации трудовой деятельности. Для временных подразделений должны быть установлены ясные цели и задачи, а чтобы социально-психологический климат между сотрудниками был благоприятным, рекомендуется формировать структуру временных подразделений на основе личностных особенностей их участников.

5. Выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления. Делегирование полномочий не означает ухода руководителя от ответственности. При передаче части полномочий руководитель должен сам четко представлять. Поэтому руководитель должен разработать план выполнения делегируемой работы, четко определить состав и содержание передаваемых полномочий, а также составить перечень информации, необходимой для успешного решения задачи.

Предупреждению недоразумений, непонимания между сторонами способствует письменная форма передачи заданий, поручений, полномочий и т.п. Необходимо определять контрольные точки выполнения задания и формы отчетности как по промежуточным результатам, так и по конечному решению задачи.

Причиной конфликта внутри подразделения может стать неадекватная реакция персонала на передачу полномочий кому-либо из сотрудников. Руководитель должен быть внимательным и достаточно жестким, чтобы реакцию персонала удержать под контролем.

6. Использование различных форм поощрения предполагает разработку и применение монетарных и немонетарных побудительных систем.

К монетарным можно отнести следующие побудительные системы:

организацию адекватной оплаты труда;

премиальную политику;

участие персонала в прибылях и капитале предприятия;

систему специальных льгот и выплат;

* бронирование заработной платы.

К немонетарным побудительным системам можно отнести:

* открытость информационной системы фирмы;

привлечение персонала к разработке важнейших решений;

использование системы гибкого режима труда и отдыха;

моральное поощрение персонала;

проведение совместных мероприятий.

4.4 Примирительные процедуры при трудовых спорах. Забастовка

При осуществлении примирительных процедур необходимо иметь четкое представление о причинах и границах конфликта, задействованных в нем силах и средствах, степени заинтересованности сторон в разрешении спорной проблемы. Важно также использовать социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния.

Примирительные процедуры крайне необходимы при разрешении любых (индивидуальных или коллективных) трудовых споров, обязательны как цивилизованный выход из социально-трудового конфликта, как средство предотвращения крайней меры его разрешения -- забастовки.

КЗОТ РФ, регламентируя порядок рассмотрения индивидуальных трудовых споров, предусматривает организацию комиссий по трудовым спорам, избираемых общим собранием (конференцией) трудового коллектива с числом работающих не менее 15 человек. Решение комиссии может быть обжаловано в народный суд.

Рассмотрение коллективного трудового спора в соответствии с Федеральным законом «О порядке разрешения коллективных трудовых споров» осуществляется примирительной комиссией, сторонами с участием посредника или в трудовом арбитраже.

В ходе примирительных процедур, имеющих целью разрешение коллективного трудового спора, работники в соответствии с законодательством Российской Федерации могут воспользоваться правом проводить собрания, митинги, демонстрации, пикетирование. Крайней формой социального протеста выступает забастовка.

Законы большинства развитых стран с рыночной экономикой принимают во внимание рекомендации таких международных учреждений как ООН, Международная организация труда (МОТ) и др. Они устанавливают определенные ограничения на перечень отраслей, в которых запрещены забастовки. Обычно это касается вооруженных сил, полиции, пожарной службы, скорой медицинской помощи, газо- и электроснабжения, некоторых других жизнеобеспечивающих систем.

Конституция РФ (ст. 37) гласит: «Признается право на индивидуальные и коллективные трудовые споры с использованием установленных федеральным законом способов их разрешения, включая право на забастовку».

Статьи главы «Осуществление права на забастовку» Федерального закона «О порядке разрешения коллективных трудовых споров» от 20 октября 1995 г. конкретизируют и регламентируют основы реализации этого права.

Законом определено, что забастовка -- временный добровольный отказ работников от выполнения трудовых обязанностей (полностью или частично) в целях разрешения коллективного трудового спора.

Решение об объявлении забастовки в установленном законом порядке принимается собранием (конференцией) работников организации, филиала, представительства или профсоюзной организацией, объединением профсоюзов. Забастовки в современных условиях фактически всегда имеют организованный характер, проводятся согласно действующему в стране трудовому законодательству.

Лекция 5. Стратегия разрешения конфликтов

5.1 Стили конфликтного поведения

Каждый конфликт по-своему уникален и неповторим. Эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного представления об общей природе и специфике данного типа конфликтов, осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и манеру общения.

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами.

Рис. 5.1. Стили поведения в конфликтах

Уклонение характеризуется явным отсутствием желания сотрудничать и приложить активные усилия для осуществления собственных или чужих интересов, стремлением уйти от конфликта. Такой стиль выбирают в тех случаях, когда:

* проблема не заслуживает траты времени и сил;

есть возможность достичь целей неконфликтным путем;

происходит столкновение между равными, избегающими осложнений;

требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время;

*желательно избежать контактов с оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Приспособление (уступка) стиль пассивного поведения - отличается желанием оппонентов сгладить конфликтную ситуацию посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль позволяет в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Этот стиль выбирают в тех случаях, когда:

* оппонент не считает проблему достаточно существенной;

· стороны считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше;

создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала;

имеется искреннее желание одной из сторон оказать поддержку оппоненту;

проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов.

Конфронтация ориентирована на активное и самостоятельное, достижение собственных интересов без учета интересов других сторон, а то и в ущерб им. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., достичь нужного результата. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:

проблема имеет жизненно важное значение и оппонент обладает достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

оппонент занимает выгодную, беспроигрышную позицию;

*субъект уверен, что его вариант решения наилучший в данной ситуации и имеет более высокий ранг;

*оппонент лишен другого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов.

Сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление, как потребность решить проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. Возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

проблема представляется важной для сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;

стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы;

стороны поступают как партнеры, доверяют и считаются с потребностями друг друга.

Компромисс означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Предполагает активные и пассивные действия, преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

*стороны хорошо осведомлены о причинах и развитии конфликта, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах;

равные стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходимость довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;

стороны склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время, сберечь силы и избежать излишних потерь;

оппоненты корректируют свои цели с учетом изменений, происшедших в процессе конфликта;

*другие стили поведения в данном конфликте не приносят эффекта.

5.2 Способы разрешения конфликтов

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те же пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Томаса--Килменна. При этом необходимо учитывать ряд существенных моментов.

Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства.

Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта -- его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

В-третьих, каждый из способов эффективен лишь при разрешении определенного типа конфликтов.

В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта. Это подтверждает тот факт, что ни один из пяти способов нельзя выделить, признать как наилучший или наихудший.

Лекция 6. Сотрудничество при преодолении конфликтов

6.1 Роль коллектива в преодолении конфликтов

Под трудовым коллективом понимается общность людей, входящих в одно структурное подразделение, связанных совместной деятельностью и решающих общую производственную задачу. Коллектив -- высшая форма социальной группы, в которой объединены два основных компонента: материальный (люди) и духовный (направленность людей, их мысли, переживания и т.п.).

Духовную сторону составляет идеология (совокупность идей и взглядов) и психология (взаимные оценки, требования, авторитет, общественное мнение, коллективные настроения, привычки и обычаи).

В коллективе выделяются три сферы отношений: профессиональная (трудовая), общественно-политическая и жизнедеятельности.

Функции общения в коллективе. Основой конфликта всегда являются противоречия между интересами субъектов. Поэтому лучший и наиболее результативный путь разрешения конфликтов -- устранение такого рода противоречий.

Общение в трудовом коллективе -- это сложный процесс, протекающий от установления контактов до развития взаимодействия. Соответственно основная функция общения в трудовом коллективе заключена в организации совместной деятельности людей и познании людьми друг друга.

Важная сторона жизнедеятельности трудового коллектива -- формирование и развитие межличностных отношений. Эта функция, в свою очередь, естественно вытекает из двух первых. Отношения существуют в двух основных и взаимосвязанных формах -- как деловые отношения (авторитет отдельных членов коллектива, склонность к сотрудничеству и взаимопомощи и т.д.) и как личные отношения (симпатии-антипатии).

Чем более развит коллектив, тем в большей степени определяющую роль в нем играют деловые отношения.

Объективные и субъективные причины «трудного» общения. В коллективах нередко встречаются ситуации такого «трудного» общения. Во взаимодействии людей, осуществляемом в рамках их совместной трудовой деятельности, можно выделить аспект, связанный с объективными обстоятельствами, компонентами социально-производственной ситуации, который может предрасполагать к возникновению трудностей в общении.

В одних и тех же объективных обстоятельствах взаимодействие людей может проходить по-разному. Здесь уже вступают в силу субъективные аспекты, собственно человеческая сторона ситуации.

Разделение объективного и субъективного аспектов в ситуации взаимодействия имеет важное практическое значение как для анализа возникающих трудностей и разногласий, так и для их преодоления.

Не следует, однако, воспринимать это явление лишь как негативное. Определенная противоречивость во взаимодействии отдельных подразделений и работников может идти и на пользу дела. Важно не допускать перехода противоречий в межличностные осложнения.

Особенности коллектива и их влияние на конфликтность. Объективные противоречивые ситуации, возникающие в совместной деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами.

Психологический климат, сложившийся в трудовом коллективе, оказывает влияние на фоновый уровень конфликтности в нем, на то, как люди переживают напряженные, стрессовые ситуации. Поэтому так важна сплоченность коллектива.

Разногласия между участниками социальной группы могут быть связаны не только с особенностями коллектива но и с индивидуальными качествами людей. Причины, делающие человека «трудным в общении», принято делить на ситуационные и личностные.

Ситуационные причины, предрасполагающие человека к конфликтному реагированию на внешние обстоятельства, их обостренному эмоциональному восприятию, -- это соответствующее временное психическое состояние человека: усталость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими, чувство несправедливости и т.п.

Личностные причины более существенны. Они возникают, когда человек имеет устойчивую склонность к конфликтному реагированию.

Конфликтность личности может являться следствием завышенная самооценки.

Разновидность искажений в оценке и восприятии других --преобладание отрицательных оценок над позитивными.

Еще один вариант конфликтности личности, создающей трудности общения в коллективе, состоит в различиях между стереотипами поведения человека и нормами группы, представлениями о правильном поведении и культуре.

6.2 Правила ведения переговоров по спорным проблемам

Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон по урегулированию конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций. Переговоры выполняют ряд функций:

информационно-коммуникационная;

регулирующая;

контролирующая;

совместное решение проблемы.

При этом необходимо учитывать несколько важных моментов.

Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями.

Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный характер.

В-третьих, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся.

В-четвертых, процесс переговоров состоит из нескольких этапов:

подготовки к переговорам;

непосредственного процесса их ведения;

анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой
договоренности.

На подготовительном этапе должны быть решены организационные вопросы и продумано основное содержание переговоров.

К организационным вопросам обычно относят определение времени и места встречи, формирование количественного и качественного состава ее участников с каждой стороны.

Также важна проработка основного содержания переговоров, состоящая:

из анализа проблемы (альтернативы решения);

формулирования общего подхода к переговорам, целей, задач
и собственной позиции на них;

определения возможных вариантов решения;

подготовки предложений и их аргументации;

*составления необходимых документов и материалов.

Переговорный процесс состоит из трех последовательных стадий.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация.

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Существуют два основных метода ведения переговоров.

Метод позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в Гарвардском университете США, состоит в том, что партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, обоснованного справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.

Проблемное поле переговоров. Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта как претензии и притязания. Притязания формулируют в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии - требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации.

Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого декларирования, а методом формирования пакета предложений торгов по ним и необходимых взаимных уступок.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неявными требованиями; явные формулируются в предложениях.

Предметом переговоров является список согласованных предложений из пакетов участников переговорного процесса. Проблемное поле переговоров, будучи системой, одновременно представляет собой выражение переговорного процесса, его механизм.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Возможный исход -- победа одного и подавление другого. В поединке такого рода проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.

Второй подход -- стороны занимают дружелюбные позиции. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Результат таких переговоров чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности.

Третий подход к переговорному процессу основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы интересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнерским.

Стили ведения переговоров. Стиль должен быть мотивирован целями переговоров и конкретно складывающимися условиями. Можно выделить пять основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами:

1) рациональность;

2) понимание;

3) достоверность информации;

4) паритетность;

5) принятие точки зрения оппонента.

Характеристикой делового стиля является ориентированность на получение конструктивного результата, который складывается из оптимального комбинирования предметных полей переговоров всех участников переговорного процесса.

Силовой стиль переговоров предполагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля -- твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) -- указывают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допустимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество.

Главным принципом всяких переговоров должен быть такой: отношение к проблеме не зависит от отношения к оппоненту.

6.3 Социальное партнерство

Термин «социальное партнерство» в Российской Федерации вошел в обиход с конца 1991 г. В реальной жизни он означает цивилизованные методы регулирования социально-трудовых отношений и разрешения трудовых конфликтов на разных уровнях. Следовательно, социальное партнерство -- система мероприятий, призванных обеспечивать сотрудничество наемных работников, представляемых обычно профсоюзами, работодателей, объединенных, как правило, в ассоциации предпринимателей, и государства, органов исполнительной власти.

Социальное партнерство предполагает:

преимущественно переговорный характер разрешения разногласий;

согласование социально-экономической политики;

согласование ряда критериев социальной справедливости;

утверждение системы общечеловеческих ценностей в сфере общественного труда;

участие наемных работников в управлении.

Элементами социального партнерства являются: занятость, условия труда, заработная плата, социальные гарантии (отпуска, рабочее время, разного рода доплаты), защита социально уязвимых слоев, экология, трудовые споры, гарантии профсоюзной деятельности.

Реализация конституционных прав на трудовые споры, защита профсоюзами интересов трудящихся регламентирована Федеральными законами «О порядке разрешения коллективных трудовых споров» и «О профессиональных союзах, их правах и гарантиях деятельности», принятых Государственной Думой соответственно 20 октября и 8 декабря 1995 г.

Правовыми средствами разрешения трудового спора (конфликта) обычно являются нормы, содержащиеся в действующем Кодексе законов о труде Российской Федерации (гл. XIV).

Лекция 7. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами

7.1 Организация управления конфликтами и стрессами

Управление - процесс влияния на деятельность отдельного работника, группы и организации в целом с целью достижения максимальных результатов.

В России до последнего времени в системах управления организациями отсутствовали работники-конфликтологи, а в должностных инструкциях руководителей и специалистов функции предупреждения и разрешения конфликтов не значились. В их обязанность входило создание лишь «нормального морально-психологического климата».

В настоящее время службы управления персоналом, наряду с другими, выполняют следующие функции:

социально-психологическую диагностику;

анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководства;

управление производственными и социальными конфликтами
и стрессами.

Функции управления производственными и социальными конфликтами, а также стрессами должны выполняться не только руководителями, но и специалистами-конфликтологами и специально созданными подразделениями. На многих крупных и средних предприятиях они, в частности, возлагаются на вновь созданные отделы трудовых отношений.



Рис. 7.1. Цели системы управления конфликтами в фирме «ФОБОС»

Рис. 7.2. Направления профилактики конфликтных ситуаций в фирме «ФОБОС»

7.2 Методы управления конфликтами

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами -- это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Методы управления конфликтами можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные;

структурные;

межличностные;

переговоры;

ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»).

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят:

- разъяснение требований к работе;

- использование координационных механизмов;

- разработку или уточнение общеорганизационных целей;

- создание обоснованных систем вознаграждения.

Межличностные методы предполагают, что при возникновении конфликтной ситуации или самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с рассмотренными выше стилями конфликтного поведения, к которым относятся приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях); соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия -- методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Практика показывает, что сложились три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта.

Этот метод также целесообразно применять в случаях:

банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;

наличия более важных проблем, требующих своего решения;

необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

потребности выиграть время;

подключения других сил для разрешения конфликта;

наличия страха перед противоположной стороной;

начала конфликта в неудачное время.

Разновидностями метода ухода от конфликта являются:

- метод бездействия,

- метод уступки или приспособление,

- метод сглаживания.

Подавление конфликта предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется, когда:

*стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый
конфликт;

невозможно вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

существует боязнь потери имиджа;

проявляется значительный дисбаланс сил.

Метод быстрого решения заключается в решении проблемы, вызвавшей конфликт, в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях:

острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения;

существенного изменения своей позиции одной из сторон;

взаимного желания сторон участвовать в поиске решений;

когда конфликтная ситуация не является остро стоящей;

уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего управленческого механизма воздействия на конфликтную ситуацию.

Общие рекомендации по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сформулированы следующим образом:

1) признать существование конфликта;

2) определить возможность переговоров;

3) согласовать процедуру переговоров;

4) выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта;

5) разработать варианты решений;

6) принять согласованное решение;

7) реализовать принятое решение на практике.

Основными рекомендациями поведения в условиях конфликта являются:

*умение отличить главное от второстепенного;

* внутреннее спокойствие;

эмоциональная зрелость и устойчивость;

знание меры воздействия на события;

умение подходить к проблеме с различных точек зрения;

готовность к любым неожиданностям;

восприятие действительности такой, какая она есть;

стремление к выходу за рамки проблемной ситуации;

наблюдательность;

дальновидность;

стремление понять других;

* умение извлекать опыт из всего происходящего.

7.3 Управление нейтрализацией стрессов

Стресс - это комплекс физических, химических и иных реакций человека на стрессоры (или стимулы), действие которых выводит из равновесия его физиологические и психические функции. Стресс может иметь как негативное, так и позитивное значение для человека.

В связи с конфликтами большего внимания заслуживают отрицательные стороны этого явления, такие как утомление, чувство опасности, ослабление умственных способностей, растущее кровяное давление, пассивное отношение к работе, снижение уровня организованности, нарушения трудовой дисциплины и т.п. Это приводит к потерям в организации из-за увеличения количества несчастных случаев, снижения качества работы, роста текучести кадров, преждевременной смерти работников. Чтобы избежать подобного рода потерь, необходимо определить причины стрессов.

Таблица 7.1. Классификация стрессоров и их последствий

Стрессоры	Последствия
Стрессоры в окружающей среде	Личные стрессоры
Производственные: Перегрузки (недогрузки); необъясненные перемены; изменение расписания; плохое оборудование	Потребности	Субъективные: расстройства; утомленность; чувство тревоги; чувство вины
Ролевые: ролевой конфликт; ролевая неясность; ответственность за людей; недостаток поддержки; недостаток статуса Структурные: слабая коммуникация; недостаток соучастия; неправильно построенная иерархия Карьерные: замедленное (слишком быстрое) продвижение по службе; несправедливость; недостаток возможностей для продвижения; отсутствие необходимой подготовки Отношенческие: отношения с руководством; отношения с подчиненными; отношения с коллегами; отношения с клиентами; отношения с рабочими	Надежды и достижения Эмоциональная устойчивость Гибкость Толерантность неясности	Поведенческие: опасность инцидента; «нехорошие» разговоры Когнитивные: слабые решения; плохая сосредоточенность Физиологические: высокое содержание холестерина; растущее кровяное давление; язвенная болезнь; коронарные заболевания
Внеогрганизационные: отношения в семье; состояние экономики; обстоятельства жизни; рост преступности; рост цен	Самооценка	Организационные: прогулы; текучесть кадров; низкая производительность труда; неудовлетворенность работой

Таблица 7.2. Влияние жизненных обстоятельств на здоровье человека

№	Жизненные события	Оценка
1	Смерть супруга	100
2	Развод	73
3	Разъезд супругов	65
4	Заключение в тюрьму	63
5	Смерть близкого родственника	63
6	Серьезная травма или болезнь	53
7	Брак	50
8	Пожар на работе	47
9	Примирение супругов	45
10	Увольнение с работы	45
11	Серьезные изменения в здоровье или поведении члена семьи	44
12	Беременность	40
13	Сексуальные проблемы	39
14	Появление нового члена семьи (рождение, усыновление, приезд и т.д.)	39
15	Серьезное деловое изменение (реорганизация, банкротство и т.д.)	39
16	Крупное изменение в финансовом отношении	38
17	Смерть близкого друга	37
18	Перевод на другое место работы	36
19	Резкое изменение количества ссор с супругом	35
20	Крупная закладная (на покупку дома и т.д.)	31
21	Лишение права пользования закладной или кредитом	30
22	Крупное изменение в степени ответственности на работе (продвижение, перемещение, понижение)	29
23	Сын или дочь покидают семью	29
24	Юридические проблемы	29
25	Крупные достижения на работе	28
26	Жена начинает работать (оставляет работу)	26
27	Начало или окончание формального обучения	26
28	Крупное изменение в условиях жизни	25
29	Изменение личных привычек	24
30	Трудности с шефом	23
31	Крупные изменения в условиях и расписании работы	20
32	Смена места жительства	20
33	Смена школы	20
34	Смена обычного типа отдыха	19
35	Крупные изменения в социальной деятельности	18
36	Небольшой заем или закладная	17
37	Изменения в привычках, связанных со сном	16
38	Изменения в количестве членов семьи, живущих вместе	15
39	Крупные изменения в привычках, связанных с едой	15
40	Отпуск	13
41	Рождество	12
42	Небольшие неприятности с законом	11

Таблица 7.3. Методы нейтрализации стрессов

Наименование метода	Характеристика метода
1 . Планирование	Необходимо спланировать решение задач (личных или служебных) на следующий день или ближайшую перспективу. В планах необходимо соотнести личные цели с целями организации.
2. Физические упражнения	Физические упражнения, зарядка в течение дня могут помочь избежать стрессов, так как являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на физическое состояние организма.
3. Диета	Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма и в конечном счете к болезни. Кроме того, во время стресса нарушается нормальный режим питания. Поэтому необходимо выбрать вместе с врачом правильную диету.
4. Психотерапия	Необходимо обратиться к психотерапевту, который порекомендует специальные упражнения с учетом сложившейся стрессовой ситуации и определит специалиста-профессионала на основе психоанализа для проведения интенсивной работы один на один.
5. Медитация и расслабление	Дальневосточные методы медитации (состояние внутренней сосредоточенности, концентрации внимания на чем-нибудь). Йога, дзен-буддизм, религия, молитва.

Лекция 8. Нормативное регулирование и роль руководителя в управлении конфликтами

8.1 Разновидность норм и их роль в урегулировании конфликтов

Нормы, обеспечивая предсказуемость поведения членов коллектива, позволяют каждому стандартно реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других. С этой точки зрения, нормы оказываются фактором стабилизации отношений, избавляют человека от тревог и неопределенности.

Когда система норм сформировалась, все стороны производственной жизни коллектива оказываются под контролем группы.

Конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулируется нормами общественного поведения. При этом действуют нормы различного рода: нравственные, религиозные, правовые, политические. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстановке, в процессе противоборства сторон.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы. В их свете конфликт и его участники получают нравственные оценки, которые могут быть неоднозначны, а порой и даже противоположны.

В результате неоднозначность оценок конфликта его участниками и окружающими способна расширить масштабы развертывающегося конфликта и вызвать новые столкновения.

Нравственные нормы обычно нигде не записаны и вообще четко не сформулированы. Обращение к ним в практике урегулирования конфликтов встречается еще редко.

Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозными нормами. Это особенно характерно для тех религий, например ислама, в которых религиозные правила распространяются помимо церковных отношений на широкую область гражданской жизни -- брак, семью, обучение и др.

Важное значение для управления конфликтами имеют нормы права. В отличие от нравственных и религиозных правил правовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством.

Правовая норма имеет несколько форм воздействия на поведение людей:

информационное;

ценностное;

принудительное.

Политические нормы не имеют юридического характера. Тот или иной конфликт, включая международный, может или должен быть улажен мирными политическими средствами: через переговоры, взаимные уступки и другие акции, в том числе и не оформляемые в юридическом порядке. Существуют нормы поведения политических партий, движений и других общественных организаций.

Нормативный характер имеют и различного рода правила, вырабатываемые для регулирования самого разного рода отношений.

В ряде западных стран в целях предупреждения конфликтов распространено включение в договоры, заключаемые между фирмами и частными лицами, специальных пунктов, предусматривающих порядок разрешения возникающих споров.

Необходимо помнить, что существует законный путь разрешения почти любого конфликта (например, обращение в суд). В этой связи важно при предупреждении и разрешении конфликтов опираться на документальную основу. В этих целях используются документы, в которых фиксируются причины, вызывающие конфликтную ситуацию; позиции сторон, участвующих в конфликте; динамика столкновения, прохождение примирительных процедур; обращения в арбитраж и суд.

8.2 Руководитель как субъект конфликта

Конфликтологию применительно к подготовке менеджеров можно определить как управление поведением персонала в условиях конфликта.

Влиять на конфликтную ситуацию могут разные субъекты управления. В первую очередь, это участники конфликта. Кроме того, управлению в немалой степени может быть полезным посредник, если к тому же он приемлем для конфликтующих сторон, обладает должным авторитетом и влиянием.

Возможно привлечение к управлению конфликтом, особенно на этапе его разрешения, арбитражной комиссии или третейского суда.

В улаживании конфликтов, при управлении поведением персонала в конфликтных ситуациях исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Это обусловлено тем, что руководитель - лицо заинтересованное в функционально-позитивной направленности конфликтов, наделенное определенными полномочиями и обладающее тем или иным объемом власти.

Руководитель в условиях конфликта может оказаться по меньшей мере в двух положениях -- либо субъекта, прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон.

Чаще всего непосредственным участником конфликтного противостояния руководитель становится в тех ситуациях, когда нарушает служебную этику, отступает от норм трудового законодательства или допускает несправедливую оценку работы и поведения подчиненных.

К нарушениям служебной этики относятся такие негативные свойства как: грубость, высокомерие и неуважение, выказываемое людям; невыполнение обещаний и любой обман; злоупотребление своим положением, утаивание невыгодной для себя информации, нетерпимость к мнению других, отличающемуся от собственного, и т.п.

Те конфликты, что связаны с отступлениями от Трудового кодекса РФ, обнаруживают, с одной стороны, правовую неграмотность, а с другой -- попытки некоторых руководителей обойти закон, проявить самовольство.

Несправедливость со стороны руководителя в оценке работы и поведения своих подчиненных проявляется, в частности, в практике применения поощрений и наказаний, установления должностных окладов и размеров дополнительных выплат, заполнения вакансий и в нередких издержках огульной, бездоказательной критики за мнимые ошибки, в попытках скрыть неприятную информацию, пренебрежении убедительными аргументами.

Итак, при возникновении ситуаций, в которых руководитель оказывается непосредственным участником конфликта, его возможности влиять на ход конфликтного противоборства, управлять разрешением разногласий остаются предпочтительными. Основное же состоит в том, что и в такой ситуации ему надлежит поступать так, чтобы в большей мере быть ответственным за исход и последствия конфликтного поведения.

8.3 Руководитель - посредник в конфликте

Часто в качестве посредника выступает руководитель, потому что он в обычных условиях воспринимается лицом авторитетным, к тому же наделенным властными полномочиями и заинтересованным в благополучном исходе конфликтного противостояния на вверенном ему участке служебной деятельности.

Посредник-руководитель не может не учитывать влияние социальной среды на формирование конфликтных отношений и поведение оппонентов. При этом восприятие им конфликтной ситуации должно быть свободно от субъективных оценок, искаженных представлений, недооценки или переоценки значимости конфликта.

Также недопустимо ставить оппонентов в неравные условия: кому-то покровительствовать, а кого-то «загонять в угол», отрезая тем самым путь к взаимным уступкам и примирению.

Ученые установили, что современные менеджеры более 30% своего рабочего времени тратят на разрешение конфликтов. Причем руководитель должен считаться с интересами учредителей (собственников) предприятия, наемных работников фирмы, потребителей производимых товаров и услуг, постоянно видеть возможное в рамках рыночных отношений несовпадение интересов разных социальных групп и их представителей.

Руководителю нужно быть деятельным проводником эффективного управления, строгим блюстителем производственной, технологической, трудовой, финансовой, правовой дисциплины и четкого порядка на рабочих местах, активным радетелем нормальных, доброжелательных отношений с партнерами. Для этого он и наделяется властными полномочиями, имеет в своем распоряжении средства стимулирования и контроля, может определять меру и формы наказания за промахи в работе.

Руководителю важно знать своих подчиненных и партнеров, иметь представление об их интересах и предпочтениях, быть по возможности осведомленным о семейных обстоятельствах и жизненных затруднениях, а также об иных особенностях.

Искусство управления состоит как раз в том, чтобы и в конфликтной ситуации не упускать из виду основные ориентиры; равняясь на них, делать выбор соответствующих решений; действовать с благоразумием, осмотрительно, но всегда последовательно и настойчиво.

Прямое отношение руководителя к посредничеству, как и вообще к управлению конфликтами, является существенно важным моментом взаимосвязи конфликта с социальным партнерством.

В Российской Федерации в 1992 г. был принят Закон «О коллективных договорах и соглашениях». Закон устанавливает правовые основы разработки, заключения и выполнения коллективных договоров в организациях и разного рода соглашений в целях содействия договорному урегулированию социально-трудовых отношений и согласованию социально-экономических интересов работников и работодателей.

Российское законодательство, в частности, о порядке разрешения индивидуальных и коллективных трудовых споров возлагает на руководителей организаций важную роль и большую ответственность. Работодатель обязан не только принимать к рассмотрению и решению направляемые ему требования работников, но и не может, не имеет права уклоняться от участия в примирительных процедурах и выполнения достигнутых соглашений.

8.4 Личный пример руководителя в преодолении конфликтов и стрессов

...