Роль коммуникации в информационном обеспечении организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава I. Теоретические основы определения роли коммуникации в информационном обеспечении организации

1.1 Понятие и теоретические подходы к коммуникации

1.2 Особенности обмена информацией в коммуникативном процессе

1.3 Структура коммуникаций в организации

Глава II. Исследование роли коммуникации в информационном обеспечении ОАО «ИнСИ»

2.1 Организационная характеристика предприятия

2.2 Исследование роли коммуникации в информационном обеспечении

2.3 Рекомендации по повышению эффективности коммуникаций

Заключение

Глоссарий

Список используемой литературы



Введение

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организаций, около 250 тыс. рядовых работников 2000 различных компаний, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности их организаций.

Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин: руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку; происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников; в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка; работники организации мало осведомлены о ее деятельности, планах, ориентации и положении во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнении распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием.

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчиненными, руководителями одного уровня, внешним окружением. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчиненных, лиц того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д.

Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это - процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в небольшой группе людей. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

Коммуникативные процессы в организации являются предметом изучения многих отечественных и зарубежных исследователей, менеджеров, экономистов, социологов. Различные смысловые грани данной проблемы нашли отражение в трудах современных зарубежных исследователей М. Алвессона, Э. Брауна, Э. Джахуса, М. Льюиса, Г. Харрисона и др.

К отечественным работам предыдущих лет, соприкасавшимся с исследованиями в области организационной коммуникации, можно отнести труды П.А. Витке, А.К. Гастева, А.Ф. Гольдштейна, М.Р. Журавлева, Л.Н. Когана, Е.С. Кузьмина, С.Г. Струмилина, В.М. Шепеля и др., посвященные вопросам социального развития предприятий, повышения культуры организационных отношений, улучшения обмена информацией в организации. 90-е годы открыли дорогу исследованиям этого феномена в его общепризнанной трактовке, в результате чего появились труды Аверченко Л.К., Румянцевой З.П., Фролова С.С., Акулова В.Б., Понина С.С., Редина В.С., Радугина А.А., и др. Указанные работы составили теоретико-методологическую основу нашего курсового исследования.

Объектом курсовой работы является совокупность информационных и коммуникативных потоков в современной организации. Предмет определен как место коммуникации в информационном обеспечении организации.

В качестве объекта исследования была выбрана крупная производственная организация ОАО «ИнСИ».

Целью работы является развитие теоретических представлений о роли коммуникации в информационном обеспечении современной организации и выработка на этой основе методических рекомендаций по формированию и развитию эффективной коммуникации.

Достижение указанной цели возможно при последовательном решении следующих задач:

дать понятие и уточнить сущность, структуру и теоретические подходы к проблеме коммуникаций в организации;

охарактеризовать особенности обмена информацией в рамках коммуникации;

проанализировать особенности коммуникативных процессов в информационном обеспечении организации.

Структура данной курсовой работы состоит из введения, основной части, которая делится на две главы, заключения, списка использованных источников и литературы, приложения.

коммуникация информация обмен



Глава I. Теоретические основы определения роли коммуникации в информационном обеспечении организации

1.1 Понятие и теоретические подходы к коммуникации

Термин “коммуникация” (от лат. - communicatio - делать общим, сообщать, беседовать, связывать) появился в научной литературе в начале XX в. (хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Термин “коммуникация” быстро стал общепринятым, однако его распространение вовсе не означало, что коммуникации превратились в одну из важных составляющих социальных исследований [27]. Только развитие различных концепций организаций придало актуальность проблемам, связанным с построением и функционированием коммуникационных сетей [29, c. 114].

Фактически первыми исследовали коммуникационные процессы в организации представители школы научного управления. В частности, Ф. Тейлор разработал жесткую организационную структуру (позднее ее усовершенствовал А. Файоль), предполагающую четкую взаимосвязь между должностями и ролями. В этой структуре имеют место только вертикальные властные связи (от руководителей к подчиненным), т.е. такая организация базируется на формальных, предельно жестких, вертикальных, иерархических коммуникационных связях. Информация, передаваемая по вертикали, делится на два типа: задание и необходимые пояснения к нему (то, что Ф. Тейлор называл “урок”), а также контроль за исполнением задания. При этом Тейлор полагал, что “дневной урок” - некоторое задание, содержащее сведения о том, что, когда и как надо делать, задается администрацией организации и доводится до подчиненных каждым руководителем (в том, что касается его части полномочий). По словам Тейлора, “каждый работник, хороший и посредственный, должен ежедневно получать вполне определенный урок; ни в каком случае не должен быть неточным или неопределенным, урок должен быть тщательно и ясно описан и не должен быть легким”. При этом обратная связь при контроле сводится лишь к докладу о выполнении задания [29, c. 115].

Очевидно, что в теории научного управления коммуникационные проблемы заключались в том, как избежать отхода от ее основных принципов; например, как избежать неясного изложения информации в предписании или необоснованного увеличения численности подчиненных, что может снизить возможности руководства в плане эффективного общения и контроля за выполнением задания. В целом можно сделать вывод о том, что данная научная школа не придавала большого значения коммуникациям в организации [3].

Согласно основной концепции данной научной школы, человек представляет собой уникальное социальное животное, поэтому с его деятельностью несовместимы формализация организационных процессов, жесткая иерархия подчиненности и отсутствие горизонтальных связей в организации. Наоборот, горизонтальные организационные связи неформального характера между членами организации имеют большое значение. Эти связи должны способствовать функционированию формальной организации и обеспечивать сплоченность коллектива и защиту целостности личности.

Наличие в организации одновременно вертикальных (властных) и горизонтальных (в основном неформальных) потоков информации должно способствовать: удовлетворению потребностей работников (прежде всего в общении и взаимном обмене текущей информацией); обеспечению вовлеченности работников в процесс принятия управленческих решений.

Однако представители школы человеческих отношений уделяли внимание в основном неформальным коммуникациям между работниками организации с равным статусом, забывая о их взаимодействиях с администрацией, а также (что представляется самым главным) о потоках деловой информации, необходимой для выполнения работниками своих ролевых обязанностей [31, c. 166].

Вклад представителей школы человеческих отношений в изучение организационных коммуникаций чрезвычайно велик, так как им удалось в значительной степени расширить область коммуникационных связей в организации.

Во всех системных теориях утверждается, что связи между различными системными единицами организации являются главным моментом в понимании сущности ее функционирования. Для эффективного действия этих связей важнейшее значение имеют создание, получение и переработка информации. Можно сказать, что все организационные системы по своей сути коммуникационные. Рассматривая организацию как открытую систему, системные теории акцентируют внимание на ее взаимообмене с внешней средой, изучении потоков информации, поступающих от других организаций и от социальных институтов (властных, политических, общественных и т.д.). При этом организационным коммуникациям придаются различный смысл и оттенки. Так, выделяются командные (управленческие) и информирующие (оповещающие) коммуникации, внутренние и внешние коммуникации и т.д. В рамках системных теорий анализируются информационные потоки, оценивается качество информации, передаваемой как по формальным, так и по неформальным каналам, а также качество принимаемых решений в зависимости от действия коммуникационной системы [29, c. 117].

Реализация положений системных теорий способствовала повышению степени выживаемости организации за счет налаживания связей с другими организациями и институтами, возможностей распространять властное влияние и осуществлять обмен ценной информацией. При укреплении и успешном функционировании внешних связей становятся более устойчивыми и эффективными и внутренние коммуникации.

Сравнение основных положений указанных научных школ, сыгравших наибольшую роль в развитии теории коммуникаций в организациях, дано в Приложении 1.

Таким образом, процесс коммуникации - это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечивание понимания передаваемой и получаемой информации.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения;

формальные коммуникации (например, канал распространения слухов);

вертикальные (межуровневые) коммуникации: сверху вниз и снизу вверх;

горизонтальные коммуникации - обмен информацией между различными отделами для согласования действий;

межличностные коммуникации - устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций [16, c. 201].

Основные функции коммуникации:

1) информативная - передача истинных или ложных сведений;

2) интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;

3) перцептивная - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;

4) экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Передача информации может осуществляться в следующих направлениях:

а) сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто);

б) снизу вверх: донесения об исполнении, донесения о проверках, донесения о личном мнении сотрудника;

в) в горизонтальном направлении: обмен мнениями, координация действий, планирование, сообщения об исполнении [16, c. 204].

Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При построении классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят: значение и смысл слов, фраз. Важную роль играют точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации [11].

Информационный обмен начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель - это лицо, генерирующее или собирающее информацию и передающее ее, он решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, необходимо сделать ее конкретнее, с тем чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

Кодирование - это процесс трансформации предназначенного к передаче сообщения в систему кодовых знаков. Кодирование превращает идею в сообщение. Выбор знаковых систем зависит от отправителя и осуществляется с учетом характера сообщения, формы передачи, особенностей получателя информации и т.д. [18]

Сообщение - это собственно информация, подлежащая передаче получателю. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Оно посылается с использованием передатчика в передающий канал, доводя сообщение до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств. Каналом передачи могут быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

При выборе средств передачи сообщения целесообразно использование нескольких средств коммуникации в сочетании. В этом случае отправителю необходимо устанавливать последовательность использования средств, а также определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Несмотря на то что коммуникационный процесс значительно усложняется, комбинированное использование средств обмена информации может сделать его значительно эффективнее [15].

Сообщение поступает получателю, т.е. лицу, которому предназначена информация, для последующего декодирования и интерпретации полученной информации. При этом важна не только фиксация получения информации, но и то, как она воспринимается, понимается, оценивается.

С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку он имеет определенную мысль, а затем воплощает ее в систему знаков. Для получателя смысл получаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи [17, c. 59].

Согласованность действий отправителя и получателя в ситуации попеременного принятия ими этих ролей в большой степени зависит от наличия у участников процесса чего-то общего, включенности в общий контекст деятельности. В целом успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают тематическую направленность информации и ее двусторонний характер.

В процессе обмена информацией и при межличностной коммуникации, и при вертикальных и горизонтальных формальных коммуникациях возможны следующие шесть позиций, или способов, взаимоотношений:

1. Передача: предложение, сообщение, предоставление в распоряжение. Тот, у кого что-либо есть, делится имеющейся информацией с другими.

2. Принятие: получение, прием. При проявлении инициативы для получения информации - запрос, заимствование.

3. Сокрытие: удержание информации, непредоставление ее для пользования другим.

4. Пассивность: выжидание, незаинтересованность, ни да ни нет, пропуск информации мимо ушей.

5. Агрессивность: конфронтация, указание на слабости и ошибки, критика, проверка, обвинение, осуждение.

6. Отклонение: разграничение сфер, оправдания, протест, несогласие и т.д.

Каждая из этих позиций может носить и отрицательный характер, и находить конструктивное применение.

Существует большое количество способов повышения эффекта речевого воздействия и способов преодоления различных коммуникационных барьеров. Сопротивление принятию информации и соответственно оказанию влияния может быть выражено отключением внимания слушающего, умышленным снижением в своем представлении авторитета коммуникатора, а также умышленным или неумышленным непониманием сообщения либо в силу специфики фонетики говорящего, либо в силу особенностей его стилистики или логики построения текста [17, c. 81].

Неумышленное непонимание сообщения связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения вследствие языковых различий, различий в восприятии и т.д. Источниками шума могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие, затрудняющие точную передачу сигнала. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

Кроме того, причинами плохой коммуникации могут быть:

а) стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

б) предвзятые представления - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно.

Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

г) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает тогда, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;

д) пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы (заключения) при отсутствии достаточного количества фактов;

е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.;

ж) неверный выбор стратегии и тактики общения [17, c. 66].

Для повышения эффективности речи коммуникатора могут быть использованы три типа его поведения во время коммуникационного процесса: открытая, отстраненная и закрытая позиции.

Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. При открытой позиции коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами).

Отстраненная позиция коммуникатора заключается в подчеркнутой нейтральности и сопоставлении противоречивых точек зрения, не исключая ориентации на одну из них, не заявленную открыто.

Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. В закрытой позиции коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, иногда даже прибегает к специальным мерам, чтобы скрыть ее [29].

Использование закрытых коммуникаций оправданно в случаях:

1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»;

2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно.

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективная коммуникация будет в том случае, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. А именно раскроет существо дела, определит отношение к нему, уяснит его суть и направление к действию (призыв) [16, c. 68].

Поведение человека в различных ситуациях определяется целью и задачами, которые решаются при коммуникативном воздействии.

Для полного описания взаимовлияния людей друг на друга недостаточно знать только структуру коммуникативного процесса. Необходимо также проанализировать цели общающихся, их мотивы, установки и т.д. А это возможно при условии включения в систему деятельности других, неречевых знаковых систем.

Семантика и экспрессивные реакции поведения дополняют речь, таким образом, коммуникативный процесс становится полнее, если его рассматривать в совокупности с невербальными средствами.

1.2 Особенности обмена информацией в коммуникативном процессе

В ходе совместной деятельности в организации люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации может быть представлен как процесс обмена информацией. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом. А одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Поэтому многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена [2, c. 137].

Для того чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику, стилистику. Необходимо научиться пользоваться своей речью так, чтобы суметь заинтересовать собеседника, повлиять на него, привлечь на свою сторону, уметь говорить и с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой аудиторией.

Менеджеру постоянно приходится общаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих переговорах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Для того чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. необходимы знания, владение ораторским искусством и умелое использование техники речи.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. В качестве субъектов коммуникационного процесса могут выступать как отдельные личности, группы, так и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу [2, c. 139].

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой - межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Осуществляются коммуникации путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции [12].

При рассмотрении коммуникационного процесса необходимо учитывать, что в условиях человеческого общения важно не только как информация передается, но и как формируется, уточняется, развивается. Коммуникация и информация - различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается.

Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо как минимум наличие двух человек. Поэтому каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений [11].

Общение нельзя рассматривать только как отправление и прием информации, так как мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Поэтому в коммуникативном процессе происходит не просто движение информации, но и как минимум активный обмен ею.

В специфически человеческом обмене информацией особую роль для каждого участника общения играет значимость информации, так как люди не просто обмениваются словами, но и стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно при условии, что информация не только принята, но и понята, осмыслена.

Суть коммуникативного процесса - как обмен информацией, так и совместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуникативном процессе реально сочетаются деятельность, общение и познание.

Характер обмена информацией между людьми определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Обмен информацией обязательно предполагает воздействие на партнера. Коммуникативное влияние, которое при этом возникает, - это психологическое воздействие одного участника на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие [29, c. 43].

Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда и человек, направляющий информацию, и человек, принимающий ее, обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, т.е. определенной степенью взаимного понимания. Это особенно важно потому, что отправитель и получатель информации в коммуникативном процессе постоянно меняются местами.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с недостатками в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Эти барьеры носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное социальными, политическими, религиозными, профессиональными различиями, которые порождают не только разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Эти барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам. В этом случае коммуникация является только стороной общения. С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и чисто выраженный психологический характер. Они могут возникать как вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся, так и в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений (например, неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.п.). Организация коммуникационного процесса во многом зависит от того, как человек воспринимает свое организационное окружение, как умеет отбирать, систематизировать и оценивать информацию, как влияет на эффективность коммуникаций.

1.3 Структура коммуникаций в организации

Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и их подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации [18].

Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как она построена, коммуникационная сеть может влиять как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значениями, и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Особенно важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить пять основных типов: колесо, цепочка, «Y», круг, сложный круг (или всеканальная сеть).

Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе, и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на этот центр. Это связано с лидерскими функциями лица, находящегося в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и с принятием окончательных решений.

Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательность горизонтальных связей.

В сетях типа «Y» мы наблюдаем ту же картину, как и сетях типа «колесо», которые относятся к централизованным и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы [18].

В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

Примером полностью децентрализованных групп являются всеканальные сети, которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Способ, с помощью которого человек предпочитает строить коммуникационное взаимодействие со своим окружением, называется коммуникационным стилем. В теории известно много различных стилей, которые люди используют в межличностной коммуникации. Известно много подходов к определению этих стилей. Необходимость знания этих стилей определяется требованиями как к собственному поведению, так и к ожиданию от поведения своего организационного окружения, связанного с определенным стилем.

За основу можно взять классификацию, построенную на использовании двух переменных: открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи. Здесь можно выделить пять основных типов коммуникационных стилей: открытие себя, реализация себя, замыкание в себе, защита себя, торговаться за себя.

Первый коммуникационный стиль, определенный как открытие себя, характеризуется высокой степенью открытости другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Человек стремится вызвать реакцию других на свое поведение, концентрируя внимание па себе. При этом ответная реакция окружения может остаться без ответа или обратной связи со стороны вызывающего ее индивида [22].

Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Максимальная открытость и максимальная обратная связь наблюдаются при использовании работником коммуникационного стиля, который определяется как реализация себя. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него [9].

Низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи характеризуется коммуникационный стиль «замыкание в себе». Этот стиль часто используют интроверты, когда сознательно изолируют себя от окружения, не давая возможности другим познать себя. Люди с такой тенденцией больше обращают свой разум внутрь себя, стараясь скрыть свои идеи, мнения, расположения и чувства к другим.

Четвертый коммуникационный стиль связан с защитой себя и характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Это люди, которые мало открыты для других, но хотят лучше узнать других или более правильно оценить их. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

И последний тип - торговаться за себя - характеризуется умеренной открытостью и обратной связью в процессе межличностной коммуникации, используется работником тогда, когда другие делают то же самое.

Нельзя сказать, что работник, как правило, использует только один из коммуникационных стилей. Это зависит от различных производственных ситуаций, от поведения окружающих его людей, коммуникационного стиля, выбранного непосредственным начальником, и т.д. Однако с точки зрения эффективной коммуникации более желателен стиль, при котором человек имеет возможность полностью реализовать себя [28, c. 111].

Выделим организационные факторы, влияющие на коммуникации.

Должностное положение. Коммуникации в формальной организации связаны с положением работника. Можно утверждать, что коммуникации в целом и инициатива коммуникаций, в частности, имеют в основном вертикальный характер, т.е. идут сверху вниз. Вместе с тем существует три измерения потоков коммуникаций, которые надо учитывать, - потоки информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потока существуют одновременно или в различное время в течение рабочего дня.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмотрении приказов, инструкций и действий, идущих от высших руководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся к информации и отчетам, направляемым от низших руководителей к высшим. Этот упрощенный и неполный взгляд на коммуникации в организациях не учитывает коммуникаций между лицами на одном уровне и коммуникаций, исходящих от непосредственных подчиненных.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для организации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличивает уверенность в собственных решениях.

Следует признать, что, как показывает опыт, полная зависимость от руководителей в получении информации и консультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован в поощрении потоков во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (разумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуществляются одновременно.

Восприятие работниками любой коммуникации определяется многими организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника может быть вызвано изменением получаемой информации или рабочего окружения. На восприятие также влияют прошлый опыт и личные факторы [16, c. 102].

В действующей организации приказы высшего руководителя фильтруются, а затем воспринимаются. Стимул может появляться, когда руководитель верхнего уровня издает приказ об улучшении качества отчетов, которые он получает от своих подчиненных. Лицо, получающее такое требование, находится под влиянием восприятия характера информации. Оно может отвергнуть, изменить или приукрасить полученную информацию, что, безусловно, является личностным феноменом.

Стиль управления. Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, обеспечивающей свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток коммуникаций.

Из-за высокой степени вероятности появления шумов при передаче послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и в определенной последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, где руководители стремятся, чтобы все работники участвовали в работе, чтобы никто из них единолично не контролировал коммуникации, чтобы поощрялось участие всех сотрудников в потоке коммуникаций.

Потребность в коммуникациях снизу вверх и в советах работников возрастает, когда: а) размеры организации увеличиваются; б) услуги и продукция усложняются; в) в большей мере изменяются технологические и окружающие условия, влияющие на организацию; г) больше географическая разбросанность подразделений организации.

Разделение труда. Разделение труда на микро- или макроуровне облегчает коммуникации между работниками в организации. Это происходит по ряду причин: работники лучше и конкретнее понимают свою работу, и это понимание является взаимным; цели подразделения являются общими; физическое расстояние между лицами при разделении труда обычно меньше. Все эти факторы связаны с улучшением коммуникаций.

В динамичной организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникаций. В стабильных организациях, в которых происходят лишь небольшие изменения в технологии работы и персонале, можно разработать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания, что упрощает взаимопонимание между участниками. Но такая относительная простота в разработке сети коммуникаций не характерна для динамичной организации. Здесь должна передаваться нерутинная информация, например, когда на предприятии осваивается новая продукция с уникальными техническими характеристиками, что требует изменения сети коммуникаций.

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях, способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информации является очень быстрой, а такой поток информации не подчиняется какому-либо определенному образцу. В то же время нельзя не учитывать, что такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности. В результате имеется немало случаев, когда лицо, передающее информацию, может произвольно изменять ее по собственному усмотрению, что ведет к фрагментарному представлению фактов. Важно учитывать, что из-за такой системы могут появляться искаженные послания.



Глава II. Исследование роли коммуникации в информационном обеспечении ОАО «ИнСИ»

2.1 Организационная характеристика предприятия

Научно-техническая производственная фирма «Инси» осуществляет свою деятельность в следующих направлениях:

разработка технологий в области металлургии и энергетики;

проектирование и изготовление нестандартного металлургического и энергетического оборудования;

производство композиционных легирующих материалов.

Предприятие основано в 1992 году в городе Магнитогорске Челябинской области. За время работы предприятием выполнен значительный объем работ по оснащению предприятий черной и цветной металлургии современным высокотехнологичным оборудованием. Сотрудниками предприятия получено более 500 охранных документов на получение патентов и полезных моделей. Предприятие находится в г. Магнитогорске по адресу ул. Кирова, д. 62.

Общество обладает обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, действует на основе полной хозяйственной самостоятельности, самофинансирования и самоокупаемости.

Общество имеет расчетный счет, печать, штампы и бланки со своим наименованием, фирменный знак.

Численность персонала предприятия составляет 374 человека.

«Инси» - предприятие, которое осуществляет свою деятельность в области разработки, проектирования и производства теплотехнического энергетического оборудования. Разрабатывает и совершенствует наукоемкие технологические процессы, связанные с черной и цветной металлургией, а также в области энергосберегающих технологий. Все техпроцессы и выпускаемая продукция защищены собственными авторскими свидетельствами. ОАО «Инси» сертифицированы в системе ГОСТ Р на соответствие требованиям ИСО 9001 в 2005 г.

Предприятие занимается выпуском следующих видов продукции:

металлочерепица;

профлист;

металлоконструкции;

фурмы для кислородных конверторов;

фурмы для перемешивания расплавов;

газокислородные фурмы;

аргоно-азотные фурмы для организации циркуляции в вакууматоре;

циркуляционная установка вакуумирования стали;

композиционные легирующие материалы железо-нитрид металлов;

композиционные легирующие материалы железо-борид;

композиционные легирующие материалы, содержащие серу;

композиционные легирующие материалы, содержащие кремний;

теплогенераторы.

Данная продукция находит широкий спрос на внутреннем и внешнем рынке, однако по основным продуктам "Инси" подвергается конкуренции с разных сторон.

Это прямая конкуренция - фирмы, выпускающие аналогичные продукты с похожими техническими показателями - Аркадиан/США, БАСФ/Германия, Хельм/Германия, Норск Гидро/Норвегия, Рон-Пуленк/Франция, Сиба-Гейги/Швейцария, Энихем/Италия, Фертиберия/Испания, Ромферт/Румыния, и другие.

Нельзя не отметить также и солидную материальную основу для повышения культуры предприятия. Положение крупного партнера ММК, экспортера, резко возросшее престиже после известных событий 17 августа 1998 года, обуславливает наличие у предприятия существенных возможностей, как для материального стимулирования работников, так и для комплексной модернизации производства. Характерным примером может служить проведенное в последнее время значительное обновление парка, компьютеров и оргтехники с установкой современной автоматизированной системы управления R-3. Сюда же можно отнести и закупку мощных установок по очистке отработанного воздуха и сточных вод в соответствии с требованиями экологической безопасности.

Наконец, нельзя обойти вниманием и такую немаловажную для развития культуры деталь как 15-летнюю историю предприятия (одного из первых в стране но выпуску добавок для стали), вобравшую в себя немало достижений в самых разных областях.

Все это позволило сделать вывод о наличии на ОАО «Инси» необходимых предпосылок для успешного развития положительного социально-психологического климата, что и предопределило выбор данного предприятия в качестве объекта исследования.

2.2 Исследование роли коммуникации в информационном обеспечении

Коммуникации в организации проходят сверху вниз, то есть аппарат управления издает поручения или иную форму сообщения и спускает её ниже на отделения. Сверху вниз от генерального директора до служащих более низкого звена.

Горизонтальные коммуникации происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора.

Если брать вертикальную форму коммуникаций, то это в первую очередь относится к нормативным документам, приказам, устной форме. Помимо этого информация от аппарата управления рассылается, как и в письменной форме, так и по электронной почте, на телефонные узлы. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы и документы. Причем для сбора информации снизу вверх, т. е. с телефонных узлов, и прочих отделений не существует никаких подразделений, которые занимались бы сбором статистических данных в электронной форме, и уже готовыми данными отсылаются в аппарат управления.

В горизонтальной форме коммуникации здесь происходят по давно уже известным схемам, то есть это телефон, по которому сотрудники могут общаться друг с другом не отходя от своего рабочего места, причем если рассматривать аппарат управления, то здесь в каждом кабинете у каждого сотрудника есть свой телефон. В ОАО «ИнСИ» существует офисная АТС, с привязкой номера к каждому сотруднику.

Далее идет электронная почта(e-mail), что уже в наше время не является нововведением, так как является тоже одним из самых удобных средств коммуникации. Причем электронной почтой пользуются как и в аппарате управления, так и на телефонных узлах, общаясь между собой.

Активно происходят личные встречи. Для передачи информации требуется личное присутствие человека, чтобы показать серьезность сообщения или какого то указания. Еще одним средством передачи/получения информации является факс, по нему пересылаются документы, необходимые для ведения дел, баланса, учета и т. д.

Как и в любой другой компании в ОАО «ИнСИ» тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения. К этим затруднениям можно отнести например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления, что может повлечь за собой материальные убытки или какие то несогласованности. Еще одним из недостатков присущий всем другим крупным компаниям является психологический настрой. Это может быть следствием, например, плохого настроения или отношения к сотрудниками по отдельности, или боязни общаться с директорами и начальниками.

Кроме формального анализа, анализ коммуникативных процессов в ОАО «Инси» проходил по результатам анкетирования (см. Приложение 2).

Формальная система информирования работников о делах и планах предприятия пробует значительного повышения эффективности функционирования, особенно в ряде средних и малых по численности подразделений. Если в двух крупных цехах имеются специальные информационные стенды, на которых вывешиваются приказы, объявления и поздравления, то в других структурных единицах такие стойки отсутствуют.

Позитивным фактом представляется частый выход в эфир заводской информационно-музыкальной радиогазеты.

Бросается в глаза ряд недостатков в публикациях (проспектах, брошюрах, статьях и печати). В частности, в них крайне недостаточно подчеркивается общность работающих в ОАО людей.

При вхождении в организацию новых членов проводится лишь общий инструктаж по технике безопасности и должностным обязанностям без разъяснения ценностных установок предприятия, декларирования его «кредо», знакомства людей с коллективом, бригадами и т.д.

На предприятии принята Программа по работе с персоналом, в которой подчеркивается значимость открытого обсуждения результатов работы и контроля между руководителями и подчиненными на всех уровнях, повышения степени самостоятельности человека в выполнения работы. Вместе с тем, в Программе не упоминается о таких важных функциях отдела менеджмента персонала, как социально-психологическая диагностика взаимоотношений в коллективе, управление социальными конфликтами, кадровый маркетинг, повышение внутренней культуры работников.

В целях проведения опроса персонала была сделана выборка в разрезе основных иерархических уровней системы управления ОАО. В результате анкетированием было охвачено 28 работников предприятия, в том числе 10 руководителей высшего и среднего уровня, 18 представителей среднего звена (мастера, бригадиры и т.п.). При этом использовался предложенный нами вопросник.

Основные результаты анкетирования представлены в таблице 1.



Таблица 1 - Характеристики социально-психологического климата ОАО «Инси» (оценки по четырехбалльной шкале измерения)

Показатели коммуникативных процессов	Высшее звено	Низовое звено
Открытость в отношениях между руководителями и подчиненными	2,5	2,1
Степень кооперации в отношении с коллегами	2,7	2,7
Общая удовлетворенность работой в организации	2,9	2,4
Информированность работников о делах организации	2,7	2,4
Точность информации, получаемой верхом «снизу»	3,1	2,7
Точность информации, получаемой низом «сверху»	2,6	2,3
Знакомство руководителей с проблемами подчиненных	2,9	2,5
Вовлечение рабочих в принятие решений, связанных с их работой	2,4	2,0

Анализ показал невозможность дальнейшего развития организации без значительного улучшения функционирующего на предприятии механизма коммуникаций. 46% исполнителей оценили степень своей информированности о жизни предприятия (включая деятельность высшего руководства) как "низкую" и "очень низкую", а еще 42% как "среднюю". Чувство "информационного голода" усиливается убеждением в частой необъективности получаемой работниками информации, которая подается лишь в угодном начальству "виде".

Крайне низким оказался показатель вовлечения рядовых работников в процесс принятия решений, относящихся к их работе. При этом полагание управляющих на свои собственные знания и интуицию, судя по ответам респондентов, далеко не всегда приносит ощутимые "внизу" положительные результаты (72% исполнителей и 68% мастеров оценили качество принимаемых "наверху" решений с точки зрения создания условий для самореализации человека как "среднее" либо "невысокое".

...