Управление гостиничным предприятием

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление это процесс взаимосвязанных действий (планирование, организация, мотивация, координация, контроль)

В общем смысле понятие «управление» определяется в нескольких значениях: «деятельность органов власти»; «крупное подразделение какого-нибудь учреждения, крупное административное учреждение»; «управлять». Следовательно, управление - это целенаправленное воздействие на кого-либо, например, на людей; на что-либо - на окружающую человека среду обитания.

В управлении выделяют два его вида: стратегическое (общее) управление и оперативное управление.

Общее управление - это деятельность, связанная с разработкой концепции и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, контролем. Для обозначения понятия общего управления используется термин «управление». Все остальные виды управления называют в соответствии с их специализацией, например: управление персоналом, управление финансами, управление производством и т.д. В результате стратегического управления создается потенциал туристской организации.

Оперативное управление - составная часть управленческой деятельности, определяемая временным интервалом (месяц, неделя, сутки). Представляет собой совокупность мер, позволяющих воздействовать на конкретные отклонения от установленных заданий. Результатом оперативного управления оказывается выпуск и своевременное предоставление потребителю туристского продукта и услуг.

Управление - это вид профессиональной деятельности, управленческий труд, включающий: предмет труда (информация), средства труда (организационные и технические) и человека, обладающего определенными знаниями, навыками и умениями.

2. Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Целью управления гостиничным предприятием является изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачи профессионального менеджмента заключаются в следующем:

* необходимо четко знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

* уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;

* владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

* выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

* принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

* управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

* разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

3. В настоящее время единой модели менеджмента не существует. Для каждого коммерческого предприятия внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т.д. Однако общие закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В менеджменте гостиницы различают два вида разделения труда: по горизонтали и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться в небольших гостиницах. Внутри больших гостиничных комплексов, имеющих сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руководителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расстановки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована.

Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда - координирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих руководителей. Название должности, которую занимает тот или иной руководитель, дает возможность определить, на каком уровне управления находится данный руководитель. Например, если руководитель занимает должность заместителя директора по хозяйственной деятельности, то можно сказать, что это руководитель высшего звена управления.

Для более наглядного усвоения основных уровней управления представим их в виде пирамиды {рис. 2).



Размер гостиничного предприятия - один из важнейших факторов, который определяет количество уровней управления. Уровни управления гостиницы делятся на три основные категории:

1)институциональный уровень;

2)управленческий уровень;

3)технический уровень.

На институциональном уровне разрабатываются стратегические, перспективные планы и цели. Институциональный уровень управления гостиницы - самый малочисленный по сравнению с другими уровнями. Наиболее распространенные должности руководителей высшего звена управления -президент, вице-президент, председатель совета директоров компаний. Руководители институционального уровня управления являются лицами, ответственными за принятие важнейших управленческих решений. Основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

* выбор основного направления деятельности гостиничного предприятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;

* постановка стратегических целей;

* организация стратегического планирования;

* прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок времени и прогнозирование результатов эффективности предприятия.

Руководители управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию и контроль над работой руководителей низового уровня. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, руководители управленческого уровня разделяются на два дополнительных уровня (верхний уровень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т.п.

Во многих гостиницах руководители управленческого уровня принимают участие в принятии решений, направленных на следующее:

* организация деятельности малых групп;

* контроль над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;

* осуществление лидерских функций;

* поддержание сплоченности группы и группового единства, принятие всеми членами группы организационных целей;

* формирование ценностно-ориентационного единства;

* мотивирование отдельных работников и групповое мотивирование;

* борьба с конфликтами.

Во многих гостиницах руководители среднего звена управления готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена.

Руководители технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением производственных заданий. Это организационный уровень, находящийся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют очень напряженную разнообразную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

* организация деятельности отдельных исполнителей;

* осуществление индивидуального мотивирования каждого работника;

* контроль над выполнением заданий;

* разрешение деловых и межличностных конфликтов;

* решение текущих задач управления;

* осуществление обратной связи с персоналом.

В современных условиях менеджмент гостиничного предприятия должен быть простым и гибким, чтобы быть конкурентоспособным. Он должен иметь следующие характеристики:

* небольшое число уровней управления;

* небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

* производство и организация работы на основе применения принципов эффективной коммуникации.

4. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием

Область деятельности, называемая менеджментом, может быть разделена на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

* общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

* управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

* конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Таким образом, функция управления -- вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействий на объект со стороны субъекта управления.

В условиях рыночных отношений в любой сфере хозяйственной деятельности реализация основных функций управления направлена на получение прибыли за счет рационального использования ресурсов (люди, деньги, время, материалы, сырье, оборудование, энергия). Так как ресурсы ограничены, все подразделения гостиниц испытывают в своей работе дефицит во многих из них, поэтому менеджер должен умело планировать, организовывать и контролировать использование ограниченных ресурсов для достижения целей своей организации. Заботами менеджера являются координация и регулирование деятельности многочисленных структурных подразделений гостиницы в соответствии с поставленными целями, а также мотивирование персонала гостиницы. На рис. 3 осуществление процесса управления гостиницей.

Планирование

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от конкурентов. Назначение гостиницы отражается в ее миссии, создающей основу для формирования специфических целей и задач гостиницы. Цели - это идеальное или желательное состояние объекта управления. Определив цели и задачи, правление гостиницей может легко контролировать процесс развития предприятия.

В связи с этим руководство гостиницы и руководители структурных подразделений должны заранее планировать мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей и направленные на решение специфических управленческих задач.

Планирование является важной подготовительной функцией менеджмента, применяемой во всех видах бизнеса. Другие функции управления ориентированы на выполнение намеченных запланированных стратегических, тактических и оперативных решений.

Планирование в гостинице включает в себя следующее:

* разработка стратегии, согласованной с маркетинговыми стратегиями, и анализ конъюнктуры туристического рынка;

* определение экономических факторов, влияющих на эффективность и полноту осуществления гостиничного менеджмента;

* составление бюджетного плана и формирование ценовой политики;

* долгосрочное и краткосрочное планирование деятельности структурных подразделений гостиницы;

* оценка рисков, сопутствующих гостиничному бизнесу;

* планирование загрузки номерного фонда, посадочных мест на предприятиях питания, анимационных и лечебно-оздоровительных центров и транспортных средств.

Плохое планирование ведет к снижению производительности труда, а в итоге - к кризисным явлениям. Таким образом, функция планирования в гостиничном бизнесе включает в себя и ориентацию на будущее. Для примера можно перечислить плановые задачи, характерные для службы приема и размещения гостиницы: увеличение уровня средней занятости гостиницы по сравнению с предыдущим годом на 2%, или сокращение жалоб гостей на 2%, или сокращение среднего времени регистрации одного клиента до 2 минут и увеличение числа повторно приезжающих гостей на 5%. Выполнение этих задач распределяется и среди других служб гостиницы.

Организация

Это вторая функция управления, нацеленная на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Если функция планирования отвечает на вопросы, что включать в план, что предпринять, что предвидеть и т.д., то функция организации ставит вопросы, кто и как будет организовывать выполнение плана. Таким образом, выполнение данной функции связано с четким осуществлением деятельности как самим менеджером, так и его подчиненными. Для этого в гостинице в соответствии с основными направлениями деятельности формируется функциональная организационная структура, которая включает в себя следующее:

* организация управления персоналом гостиницы;

* обеспечение информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами;

* организация функционирования инженерно-технических коммуникаций;

* обеспечение кадрами, обучение и развитие кадрового состава;

* обеспечение информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

В понятие информационного комфорта входят три основных параметра: информационная обеспеченность о предприятиях гостиничной сферы еще до их посещения (специализированные сайты Интернета позволяют виртуально побывать в гостинице); информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя; система пиктограмм, призванная помочь гостю отеля, не знающему языка страны, в которой он находится.

Под экономическим комфортом понимают удобство расчета гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры.

Эстетический комфорт подразумевает изысканно оформленный интерьер.

Бытовой комфорт подразумевает создание нормальных условий проживания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха и др.).

В понятие психологического комфорта входят все перечисленные выше формы комфорта на основе уважительного, доброжелательного и гостеприимного отношения к гостю.

В целом, организационная работа должна быть распределена таким образом, чтобы все получали четкие предписания и весь объем работ мог быть выполнен своевременно.

Подбор кадров

Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кадрового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудников наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии.

Мотивация

Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяются методы принуждения и поощрения (политика кнута и пряника). Теоретики менеджмента разрабатывают новые способы мотивации к труду, опираясь на психологические мотивы.

Методы мотивации воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие - материальные стимулы. Основные способы мотивации труда объединяются в пять относительно самостоятельных направлений:

материальное стимулирование; улучшение качества рабочей силы; совершенствование организации труда; вовлечение персонала в процесс управления; неденежное стимулирование.

Первое направление отражает роль оплаты труда в системе повышения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию трудовой активности на должном уровне. управление менеджмент гостиница мотивация

Второе направление - совершенствование организации труда - содержит расширение трудовых функций, обогащение труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда. Применение данного метода целесообразно в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению. Обогащение труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственности, включения в его обязанности некоторых функций планирования и контроля качества работы.

Улучшение условий труда также является мотивационным элементом.

Нематериальное стимулирование, создание гибкой системы льгот для сотрудников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, предоставлять ему творческую свободу.

Основные формы материального и нематериального стимулирования персонала гостиничного предприятия приведены на рис. 4.



Координация и регулирование

При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделением труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель координации и регулирования - установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение помех и отклонений от заданного режима работы.

Координация в гостинице должна осуществляться с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив.

Контроль - это функция управления, при помощи которой гостиничное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных действиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнаружение возможных отклонений. - Объекты контроля внутри гостиницы:

* оценка достигнутых результатов деятельности;

* оценка персонала и система его поощрения и информирования;

* соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;

* инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электроэнергия).

При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.

Оценка Эта функция менеджмента обозначает степень фактического достижения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при необходимости модификаций целей, служб гостиницы как информационных, так и производственных.

Функции управления деятельностью предприятием реализуются подразделениями аппарата управления и отдельными работниками, которые вступают в экономические, социальные, психологические отношения. Организационные отношения, складывающиеся между подразделениями и работниками аппарата управления, определяют его организационную структуру.

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Дадим определение термину “гостиница”. Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также предоставление в аренду конференц-залов. Классифицировать гостиницы достаточно сложно из-за их большого разнообразия. Но несколько основных классификационных признаков все же существует.

Классификация гостиниц

1.Размер

Обычно отели группируются по размеру на четыре основные категории:

· До 150 номеров

· от 150 до 300 номеров

· от 300 до 600 номеров

· более 600 номеров

Такая классификация позволяет отелям одиннакового размера сравнивать свои операционные результаты и статистические данные.

2. Целевой рынок

При создании гостиницы одним из наиболее важных вопросов является “кто будет проживать в ней? Для кого она предназначена?” То есть необходимо определить целевой рынок. В число самых распостраненных гостиниц по этому признаку обычно включают: коммерческие, отели при аэропортах, отели-люкс, отели-курорты, придорожные, отели-казино, постоялые дворы(Bed and Breakfast hotel). В зависимости от типа гостиниц формируется и следующий признак.

3.Уровень сервиса

Еще одним классификационным признаком является уровень и колличество предлагаемых услуг. Согласно этому признаку гостиницы бывают предлагающими:

· Высший уровень услуг - отели расссчитанные на прием гостей, представляющих высшие политические, управленческие круги, знаменитостей, хорошо обеспеченных людей.

· Средний уровень услуг - такие отели рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих. Чаще всего они имеют от 150 до 200 номеров.

Ограниченнй уровень услуг - предназначены для приема лиц с небольшим достатком. Нередко такие отели можно встретить в небольших поселках, у крупных автострад. Основная задача и услуга - “ предоставить крышу над головой”

4.Подчиненность

Гостиницы могут функционировать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи, предоставляющие им определенные преимущества.

Гостиничные цепи - это обьединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Такой контракт заключается между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц. Таким образом образуются цепи. Например, компания Associate Inns, ведет дела сети отелей Sheraton.

Франишизные цепи возникают в том случае, когда некое достаточно прибыльное гостиничное предприятие предоставляет в распоряжение другому свое ноу-хау на управление, маркетинг, организацию дел в ответ на соблюдение последним определенных условий, касающихся стандартов качества услуг, внутреннего оформления, нередко планировки номеров.

Резюмируем. Гостиничные цепи могут существовать на основе контракта на управление(если в центре находится управленческая фирма) и на основе договора-франшизы(если в центре - гостиничное предприятие).

Внутренняя организация гостиницы.

Информационные системы, существующие в гостинице, обьединяют самые различные ее службы. Таким образом в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая с одной стороны будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и с другой стороны позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия. Организационная схема - это наиболее наглядный способ представления этой информации. Классик менеджмента Анри Файоль сформулировал следующие принципы создания хорошей организации.

Единство управления. Независимо от структуры организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек.

Скалярный метод передачи полномочий. Полная и абсолютная ответсвенность означает право не только управлять, но и пердавать, делегировать часть полномочий другим лицам по линии руководства.

Единство подчинения. У любого служащего может и должен быть только один руководитель.

Принцип соответствия. делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности. Если на лицо возлагаются определенные обязанности, то его необходимо наделить и соответствующими полномочиями, необходимыми для выполнения этих обязанностей.

Коммуникации, система связи. Как формальные, так и неформальные линии связи должны быть установлены и постоянно поддерживаться.

Гибкость. Структура организации должна позволять вносить в нее коррективы в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов коммерческой деятельности, появлением новых технологий и ресурсов.

Доступность всех уровней организации. Любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подать жалобу, высказать замечание или предьявить рекламации соответствующему руководителю.

Поскольку цель организационной струткуры состоит в том, чтобы обеспечить досвтижение стоящих перед организацией задач, проектирование структуры должно базироваться на стратегических планах гостиницы.

Организационная структура

(см. следующую страницу)

Структура управления - линейно-функциональная. Во главе всего комплекса стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Также он представляет Клуб на различных конференциях и семинарах.

Менеджер спорткомплекса отвечает за работу всех спортивных залов и служб, которые обеспечивают функционирование спортивного комплекса. В состав спорткомплекса входят: крытый теннисный корт, универсальная спортплощадка, тренажерный зал, зал для игры в сквош, сауны, бассейн, солярий, центр красоты, а также бары. Управляющий гостиницей осуществляет конроль за работой следующих подразделений: питания (Food&Beverages), административного(Front Office), бизнес-центра. Рассмотрим подробно функции каждого из них.

Подразделение питания (Food&Beverages division).

Это наиболее многочисленное подразделение. В настоящий момент в нем занято 52 человека. К ним относятся официанты, администраторы зала, повара, бармены и служба обслуживания в номерах( Room Service). Официанты работают в ресторане “Времена года”, банкетном зале, а также во время вечеринок на открытом воздухе. Поступ-ление продуктов питания на кухню осуществляется следующим. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе либо в кондитерском отделе.

Интерьеры

Интерьер зала ресторана выполнен в классическом континентальном стиле. Очень строго соблюдается порядок сервировки столов. Расположение самих столов может меняться в зависимости от пожелания клиентов. Непосредственно к ресторану примыкает Зимний сад, который служит как его дополнительный зал. Его планировка также может меняться. Банкетный зал предназначен для проведения банкетов и фуршетов. Однако он может служить и как конференц-зал.

Обслуживание в номерах (Room service)

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом. Гость звонит в эту службу. Официантка принимает заказ и направляет его, через систему Micros, на кухню, где он выполняется. Затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторе время, официантка звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официанткам. Также в ведении службы обслуживания в номерах находятся и минибары, которые есть в каждом номере. Особенностью данного отеля является возможность осуществления заказа на пополнение содержимого мини-бара через телевизор. Это достаточно новая и удобная система. Она позволяет как направлять заказ на склад напитков так и вести счет клиента. Информация вводится в систему через пульт дистанционного управления телевизором.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закузки. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концеротв, вечеринок.

Административная служба

Ядром административной службы является т.н. Front desk. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. Неотьемлимой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Усилия московского правительства по включению российских столичных отелей в международную систему бронирования номеров похоже близки к успеху. Эта система бронирования войдет одним пакетом в международные компьютерные сети, такие как “Амадеус”, “Сэйбр”, “Уорлж Спан”. Поскольку правительство Москвы участвует в финансировании этой программы, услуги по бронированию будут для гостиницы бесплатными.

Менеджер административной службы должен во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Бизнес-центр

Бизнес-центр - подразделление отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

Отель Le Meridien спсобен принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр отеля оборудован практически всей необходимой оргтехникой. На сегодняшний день порядка 60% общего дохода отеля приходиться за счет проведения конференций. Это обьясняется тем, что гостиница чаще всего используется как место для отдыха в выходные дни, а в буднии ее загрузка не превышает 5-7% то есть занято 4-5 номеров. А конференции проводятся практически ежедневно.

Бухгалтерия

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии:

снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия. Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов. Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк. За три дня до выдачи заработной платы происходит накопление денежных средств для выплат работникам и в банк сдается только часть выручки

Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эфективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполенеия годового бухгалтерского отчета. Он включает следующие формы:

* баланс предприятия ( форма 1)

* отчет о прибылях и убытках ( форма 2)

* приложение к балансу предприятия ( форма 3)

В качестве приложения к годовому отчету дается объяснительная записка, подготавливаемая работниками соответствующих отделов, а в случае проверки аудиторской организацией - аудиторское заключение.

Отдел маркетинга и связей с общественностью.

Этот отдел является наиболее теневым подразделением гостиницы. Хотя для многих, знакомство с отелем начинается именно с него. Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 4 группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связь с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля. В этой связи, маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. О всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга.

Как часть маркетинговой политики является почтовая рассылка ранее остановившимся в отеле гостям поздравительных открыток с различными праздниками: Новым годом, 8 марта, Рождеством, Пасхой. Реклама, бюджет которой определяется владельцем комплекса, появляется в газетах и журналах, именно которые читают потенциальные клиенты гостиницы. Это газеты “Moscow Times”, “ Moscow Tribune”, журнал “Passport to the New World” и другие. Иногда на волнах радиостанции “Радио 7 “ можно услышать рекламный ролик комплекса.

Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средставами массовой информации, организация пресс-конференций.

Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Одной из формой продвижения гостиницы на рынке является приглашение элиты поп культуры и организация различных презентаций за счет средств отеля. Результатом таких акций является более широкое освещение в прессе возможностей комплекса. Одной из последних таких акций была презентация лучшего журнала 1996 года “ОМ”, на которую съехался весь московский бомонд.

Информационные системы.

В Парк Отеле используется система Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные потоки.

Схема информационных потоков в Le Meridien Park Hotel

Рассмотрим подробнее каждый из этих модулей.

· Модуль менеджера

По другому этот модуль можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенной время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров. Такая система способна:

· устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов

· подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля

· гибко изменять формат информации о госте

· устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность в которой продаются номера

· передавать определенные сообщения и инструкции операторам всякий раз когда они подключаются к системе

· Модуль административной службы

В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система, которая аккомулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета гостя, где отражаются не только затарты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д. Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.

Основной гроссбух - ведет личные счета гостей.

Предпродажная проверка - осуществляет проверку кредитоспособнос-ти клиента перед продажей номера.

Телефонная консоль - представляет собой мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего( если зво-нок производится из номера) или его номера.

Учет телефонных звонков гостя - в автоматическом режиме учитавает стоимость произведенных звонков и направляет ее в личный счет гостя.

Модуль отдела резервирования

Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Конструктивно связан с системой Fidelio. Основные функции:

* ведение листа ожидания на неограниченное число дней

* оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы.

* просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора

* бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок

* присвоение номерам различных тарифных статусов ( обычный, люкс, президентский)

* предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров

* печать подтверждений заявок

· Модуль подразделения питания.

Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.

Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополенеия склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал потупают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения рассчетов с гостями и учета потребленной продукции.

Модуль отдела горничных

Данный модуль используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо

“свободно” либо “ занято” в общем случае. Горничные присваивают свои статусы: “ чистка не произведена”, “чистая” и “готова для продажи”. Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в “занято”. Основные функции:

* снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела администрации и резервирования

* предоставление полной информации о заполняемости отеля, включая прогноз

* связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг

Управление отелями, гостиницами

Для чего нужна управляющая компания и что это такое?

Как театр начинается с вешалки, так и город для туристов начинается с гостиницы. Каждый отельер хотел бы, чтобы о его гостинице складывалось только хорошее впечатление. Именно поэтому очень важно грамотно управлять гостиницей. Управление гостиницей - процесс сложный, который оказывает существенное влияние на развитие отеля. При управлении гостиницей важно обращать внимание не только на очевидное, но и на мелочи, из которых, как известно, складывается наша жизнь. Управление гостиниц требует наличия специальных знаний и опыта. Тем гостиницам, у которых опыта не так много, или которые хотят работать под определенным брендом (и по его стандартам), предлагают свои услуги управляющие компании. Если в Европе управляющие компании успешно работают уже не один десяток лет (например, Марриотт, Шератон, Кемпински и другие), то в России пользоваться услугами управляющих компаний начали сравнительно недавно. Управляющая компания - способ не только удержать гостиницу «на плаву», но и повысить ее рейтинг и увеличить продажи. Грамотное управление гостиницей поможет выделить отель из числа других. В зависимости от того, какого размера гостиница и какие цели перед собой ставит директор, все условия прописываются в договоре с управляющей компанией гостиницы. При заключении договора с управляющей компанией, разрабатывается индивидуальная схема сотрудничества. Управляющая компания гостиницы помогает решать огромный спектр вопросов, связанных с гостиничным бизнесом. Это может быть как управление персоналом, так и решение вопросов, связанных с техникой, оснащением гостиницы и увеличением продаж.

Гостиницы, которые прибегают к услугам управляющей компании, можно разделить на три типа: мини-отели, крупные гостиницы, сетевые гостиницы. Если с двумя из вышеназванных категорий отелей все более-менее ясно, то с мини-отелями может возникнуть вопрос - зачем гостинице с небольшим номерным фондом нужна управляющая компания?

Управление гостиницей - наука или искусство

Управление гостиницей - целая наука. В современном мире существуют так называемые институты гостеприимства - обучающие организации, готовящие высококвалифицированных менеджеров для управления гостиницами. Во многих российских вузах на кафедрах менеджмента сегодня созданы отдельные направления, связанные с гостиничным бизнесом. В России эта отрасль начала развиваться стремительными темпами сравнительно недавно, тогда как в мире уже давно существуют крупные международные гостиничные сети, такие как «Марриотт», «Форте», «Шератон», «Кемпински».

Эксперты отмечают, что некоторое время назад уровень управления гостиницами за рубежом превосходил российский. Однако сегодня ситуация изменилась. Современные российские стандарты управления гостиницей вполне соответствуют мировым. Тем более что в сфере гостиничного бизнеса принято ориентироваться именно на международные стандарты, единые для разных стран.

Классификация гостиниц по типу управления

Если вернуться к управлению гостиницей, то между управленческим звеном и владельцем гостиницы существует несколько определенных моделей отношений, позволяющих классифицировать гостиничные объединения:

- независимые гостиницы, управляемые самим владельцем или специально нанятым менеджером (группой специалистов);

- отели, входящие в гостиничные сети, управляемые администрацией сети;

- гостиничные сети, управляемые профессиональной гостиничной компанией.

Кончено, здесь представлено самое широкое деление. На самом деле, область управления гостиницей имеет четкую и многоуровневую специализированную классификацию. Однако у нас нет задачи рассмотреть ее целиком - пусть это останется привилегией специальной литературы. А если вернуться к вышеуказанным направлениям, то все они, фактически, объединяются одной общей позицией - позицией специалиста или группы специалистов, управляющих гостиницей. Какими же качествами должен обладать такой специалист.

Как выбрать специалиста по управлению гостиницей

Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация. Специально обученный управляющий гостиницей сродни капитану большого корабля. В его ведении - серьезный круг забот, перечислить их все непросто. Это и контроль над обслуживающим персоналом, и забота об оснащении гостиницы, то есть одновременное управление людьми и технологиями. Если говорить о психологических качествах специалиста по управлению гостиницей, то среди них важны пунктуальность, умение общаться и вести переговоры, улаживать конфликты, работать в многозадачном режиме и принимать нестандартные решения.

Итак, с личностью специалиста мы определились. Возникает другой вопрос: что выгоднее - управление гостиницей самостоятельно или с помощью специально нанятого человека. Тут все зависит от вида самой гостиницы. Скажем, для управления мини-отелем вполне можно нанять квалифицированного менеджера на неполный рабочий день и тем самым сэкономить на расходах. А вот для управления гостиницами, входящими в крупную сеть, могут стать незаменимы услуги авторитетной управляющей компании, способной предоставить нужных специалистов. Кстати, в мировой управленческой сфере гостиничного бизнеса не так уж много авторитетных имен, среди них Accor Hospitality, Deloitte, DTZ, Golden Tulip, Hilton Worldwide, HVS, IFK Hotel Management, InterContinental Hotels Group, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, The Rezidor Hotel Group, Wyndham Hotel Group и некоторые другие. Получается, что какой бы способ управления гостиницей Вы не выбрали, самым важным в этой области остается профессионализм.

Управляющая компания Soko Hotels (www.soko-hotels.ru )

Гостиничный бизнес - Управление отелями, гостиницами

Одной из наиболее актуальных тенденций современного гостиничного бизнеса называют внедрение в него высоких технологий. Автоматизация процессовуправления гостиницей одновременно облегчает работу персоналу и создает максимум удобств для клиентов. Эксперты в области информационных технологий полагают, что внедрение автоматизированной системы управления гостиницей или PMS позволит выйти на новый уровень во всем, начиная от бронирования номеров и до обеспечения безопасности во время проживания. Именно теме автоматизации гостиниц был посвящен семинар «Эффективное управление отелем», состоявшийся 30 марта в Санкт-Петербурге. Организатором семинара стала компания «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ). Представляем Вашему вниманию аналитический отчет о семинаре от собственного корреспондента Next-Stop, как всегда с подробными пояснениями и комментариями.

Ведущими семинара по автоматизации гостиниц стали Надежда Сорокина - менеджер по развитию компании «1С:Бухучет и Торговля» (БИТ) и Дмитрий Иванов - кандидат экономических наук, обладатель премии "Лучший молодой специалист" Российской Федерации 2000 года, ныне генеральный директор консалтинговой компании Masterkey, не в первый раз выступающий экспертом на мероприятиях в сфере гостиничного бизнеса.

После краткого вступительного слова Надежды Сорокиной, Дмитрий Иванов рассказал о различных инструментах управления гостиницей (PMS) и преимуществах автоматизации гостиниц. А поскольку никакое автоматизированное управление не может быть эффективным без грамотного подхода к организации бизнеса, то в докладе Дмитрия речь шла об эффективной организации гостиничного предприятия вообще, и лишь затем разговор перешел кавтоматизациигостиниц. А уж о том, как сделать отель доходным и прибыльным, специалисты Masterkey знают не понаслышке, так как создавалась эта компания профессионалами, имеющими более чем 10-летний опыт работы в гостиничной сфере.

Управление гостиницей: с чего начать?

Итак, театр начинается с вешалки, а с чего же начинается управление гостиницей? Прежде всего, с правильного выбора ее местоположения. Хорошо, когда вблизи отеля находятся интересные городские достопримечательности, деловые центры и транспортные магистрали. Когда местоположение выбрано, важно провести анализ окружающей инфраструктуры с точки зрения посещающей ее аудитории. Когда предпочтения этой аудитории и гостиничные предложения совпадают, означает, что у отеля всегда будут клиенты. При строительстве гостиницы очень важно грамотно спроектировать ее, особенно рассчитать соотношение внутренних площадей (холла, кафе, ресепшн) в соответствии с номерным фондом и максимальным количеством возможных постояльцев.

После того, как гостиница построена, оборудована и заполнена персоналом, важно правильно определить ее ценовую политику. Для этого необходимо провести аналитику конкурентов - гостиниц того же класса, и сравнить такие показатели, как возраст, репутация, площадь помещения, качество предоставляемых услуг. Провести такой анализ быстро и качественно может помочь специальная система сравнения, как раз и являющаяся одним из сервисов автоматизированнойсистемы управления гостиницей. С ее помощью можно вывести средние ценовые показатели для гостиницы, при сравнении загрузки в соответствии с тарифами на размещение.

На этом первый этап, связанный с общей организацией работы гостиничного предприятия, можно считать оконченным, пора переходить, собственно, к автоматизации гостиницы.

Комментарий Next-Stop
Практик показывает, что советы Дмитрия, действительно, полезны. К примеру, один из наших главных и динамично развивающихся партнеров - управляющая компания Soko Hotels (www.soko-hotels.ru ) - планирует открытие отеля в Ярославле, руководствуясь именно этими параметрами. И мы обязательно расскажем Вам о новых результатах применения данного опыта.

Система управления гостиницей PMS: задачи, возможности, результаты

Что такое система управления гостиницей? Фактически, это информационное поле для анализа всесторонних данных работы отеля, начиная от работы персонала и до аналитики доходов. Система управления гостиницей не только помогает поднять качество обслуживания на более высокий уровень, но даже создает имидж отеля. Ее общепринятое название Property Management System (PMS).

Основные функции PMS

До заезда постояльцев PMS предполагает следующие действия: бронирование номеров, внесение информации о клиентах, ценообразование. В плане ценообразования PMS может позволить быстро изменить тариф. Например, в случае подходящей загрузки, повысить тариф на 5 %.

Во время проживания с помощью PMS можно управлять основными услугами, связанными, например, с переездами, дополнительными местами, ранними заездами и поздними выездами, составлять учетные документы и отчеты по уборке номеров и т.п.

После выезда клиентов PMS открывает следующие возможности: ведение отчетности, подходящей, в том числе, и для финансовых и налоговых служб, предоставление различной статистики, аналитика по разным параметрам и т.п.

Основные задачи системы управления гостиницей PMS

бронирование номеров,

размещение и регистрация гостей,

эксплуатация номерного фонда,

система ведения взаиморасчетов (в системе предусмотрена вполне лояльная ценовая политика, например, можно ввести кредитную линию, предоставлять клиентам депозиты или проживание в кредит),

интеграция с бухгалтерским учетом,

анализ эффективности номерного фонда,

оперативная и статистическая отчетность.

Естественно, что программное обеспечение необходимо покупать каждой гостинице. Однако автоматизация гостиниц часто дорогое удовольствие, особенно для малых отелей. Кроме того, в гостиничном бизнесе не так давно возник новый метод revenue-management. Это управление загрузкой и ценой, но предполагающее в том числе и подготовку процесса управления (в частности, сбор статистики, анализ темпов продаж и пр.) На этом методе как раз и основываются многие программы управления гостиницей, так как он помогает выстроить выгодную ценовую политику.

...