Организация профессионального развития персонала на предприятии электронной торговли (на примере ООО "Pull and Bear")

Размещено на http: //www. allbest. ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Поволжская государственная социально-гуманитарная академия»

Факультет экономики, управления и сервиса

Кафедра управления и сервисных технологий

Дипломная работа

Организация профессионального развития персонала на предприятии электронной торговли (на примере ООО "Pull and Bear")

Выполнил:

К.А. Потапова

Научный руководитель:

д.э.н., профессор

Л.И. Фишман

Самара 2015

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы организации профессионального развития персонала на предприятии электронной торговли

1.1 Управление развитием персонала в кадровом менеджменте организации

1.2 Специфика деятельности предприятия электронной торговли и ее учет в управлении развитием персоналом

Глава 2. Совершенствование организации профессионального развития персонала на предприятии электронной торговли (на пример компании «Pull and Bear»)

2.1 Адаптация технологии управления профессиональным развитием персонала к условиям кадрового менеджмента предприятия электронной торговли

2.2 Разработка предложений по совершенствованию управления профессиональным развитием персонала на предприятии электронной торговли «Pull and Bear» и оценка их эффективности

Заключение

Список литературы

Введение

профессиональный персонал торговля кадровый

В настоящее время активно развивается электронная коммерция. Такой вид продажи через Интернет появился сравнительно недавно, всего около 20-и лет развития и торговля через Интернет занимает значимое место в жизни каждого человека. Как правило, в электронной коммерции существуют все этапы совершения сделки, а именно поиск необходимей продукции, покупка, продажа товаров, заказ билетов, доставка и многое другое. Интернет-магазинов достаточно много, и важно организовать качественную работу сайта для того, чтобы иметь успех.

Успех деятельности любой организации зависит от ее сотрудников. Это связанно с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала. Персонал является одним из важнейших ресурсов организации, необходимым для достижения всех поставленных целей и задач. Именно от персонала непосредственно зависят экономические и другие возможности организации. Быстро изменяются как внешние, так и внутренние условия функционирования предприятия, что ставит предприятие перед необходимостью подготовки персонала к изменениям. Обучение персонала не должно являться самоцелью для организации, оно должно быть связанно с процессами организационного развития. Вложения средств в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и эффективности деятельности организации в условиях рыночной экономики. Подготовка, повышение квалификации, обучение работников в наши дни становиться актуальной задачей рыночной экономики. Обучение персонала может осуществляться как на фирме, так и в специально отведенных для обучения работников местах.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что требования к работе персонала постоянно меняются и совершенствуются. В деятельности электронной торговли постоянно происходят инновации и множество новинок, для успешной работы необходимо постоянное обучение и развитие персонала. Проблемой неэффективного развития персонала является отсутствие литературы по организации развития персонала на предприятии электронной торговли в свободном доступе ни в печатном издании, ни в интернете.

Цель дипломной работы: разработать предположения по совершенствованию в организации профессионального развития персонала на предприятии электронной торговли «PullandBear».

Исходя из цели дипломной работы, выявляются следующие задачи:

1) изучить управление развитием персонала в кадровом менеджменте организации;

2) ыыявить специфику деятельности предприятия электронной торговли, учитывая ее в управлении развитием персонала;

3) адаптировать технологию управления профессиональным развитием персонала к условиям кадрового менеджмента предприятия электронной торговли;

4) разработать предложения по совершенствованию управления профессиональным развитием персонала на предприятии электронной торговли «PullandBear» и оценить их эффективность.

Объект дипломной работы: кадровый менеджмент на предприятии электронной торговли «PullandBear».

Предмет дипломной работы: организация профессионального развития персонала на предприятии электронной торговли «PullandBear».

Глава 1. Теоретические основы организации профессионального развития на предприятии электронной торговли

1.1 Управление развитием персонала в кадровом менеджменте организации

Кадровый менеджмент - это целенаправленная деятельность руководителей организации, менеджеров и специалистов подразделений системы управления персоналом, так же разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом.

Успех компании во многом зависит от сотрудников. Персонал является одним из наиболее важных ресурсов организации, необходимый для достижения поставленных целей и задач организации. Именно от сотрудников организации зависят экономические и другие возможности организации. Вложение финансов в кадровую политику и человечески ресурсы становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и эффективной деятельности организации в условиях рыночной экономики.

Под развитием персонала понимается некий комплекс мероприятий, направленных на повышение профессиональных навыков персонала организации для более эффективной деятельности.

Обучение персонала является основным источником получения профессионального образования кадров. Это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения требуемыми знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных наставников, преподавателей, специалистов и т.п.

Существуют три вида обучения. Подготовка кадров - организованное обучение и выпуск квалифицированных специалистов для всех областей человеческой деятельности, владеющих рядом специальных знаний, умений, навыков и способами общения. Повышение квалификации кадров - обучение кадров с целью усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с увеличением требований к профессии или повышением в должности. Переподготовка кадров - обучение кадров с целью освоения новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или изменившимися требованиями к содержанию и производительности труда. Характеристика видов обучения представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 характеристика видов обучения кадров

Виды обучения	Характеристика вида обучения
1. Профессиональная подготовка кадров 1.1. Профессиональная начальная подготовка 1.2. Профессиональная специализированная подготовка	1. Приобретение знаний, умений, навыков и обучение способам общения, направленных на выполнение определенных производственных задач. Подготовка считается законченной, если получена квалификация для осуществления конкретной деятельности (обучается учащаяся молодежь) 1.2. Развитие знаний, умений, навыков и способов общения как фундамента для дальнейшей профессиональной подготовки (например, подготовка бакалавров) 1.3. Предназначена для получения специфической профессиональной квалификации. Углубление знаний и способностей с целью овладения определенной профессией (например, специалист, магистр)
Виды обучения	Характеристика вида обучения
2. Профессиональное совершенствование (повышение квалификации) 2.1. Совершенствование профессиональных знаний и способностей 2.2. Профессиональное совершенствование с целью продвижения по службе	2. Расширение знаний, умений, навыков и способов общения с целью приведения их в соответствие с современными требованиями производства, а также для стимулирования профессионального роста (обучаются занятые в производстве работники, имеющие практический опыт) 2.1 Приведение знаний и способностей в соответствие с требованиями времени, актуализация и углубление их. Обучаются специалисты (горизонтальная мобильность) 2.2. Подготовка к выполнению качественно более высоких задач. Обучаются руководители (вертикальная мобильность)
3. Профессиональная переподготовка (переквалификация)	Получение знаний, умений, навыков и овладение способами обучения (поведения) для освоения новой профессии и качественно другой профессиональной деятельности (обучаются занятые в производстве работники или безработные, имеющие практический опыт)

Наиболее распространённым примером обучения средствами организации являются инструктаж, ротация, наставничество и ученичество. Популярность набирает также перекрестное обучение. Ситуация, когда в роли тренера выступает коллега или руководитель имеет ряд безусловных преимуществ. В первую очередь, это может служить источником новых идей. Перекрестное обучение можно организовать в любой компании для передачи абсолютно любых знаний и профессиональных навыком. Это не только сэкономит бюджет организации, но и поможет сплотить коллектив. Данная методика эффективна для карьерного роста и может стать первым шагом на пути к созданию собственной базы знаний компании. Большинство существующих корпоративных университетов выросло из желания обмениваться знаниями внутри компании. Эти подразделения обучают сотрудников всех уровней, консолидируют опыт сотрудников, выступают в качестве центра корпоративной культуры и инноваций.

Методы обучения персонала на рабочем месте представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 обучение на рабочем месте

Методы обучения	Характерные особенности метода
1. Направленное приобретение опыта	Систематическое планирование обучения на рабочем месте, основу планирования составляет индивидуальный план профессионального обучения, в котором изложены цели обучения
2. Производственный инструктаж	Общая информация, введение в специальность, адаптация, ознакомление обучающегося с новой рабочей обстановкой
3. Смена рабочего места (ротация)	Получение знаний и приобретение опыта в результате систематической смены рабочего места. В результате этого за определенный промежуток времени создается представление о многогранности деятельности и производственных задач (специальные программы молодого поколения специалистов)
Методы обучения	Характерные особенности метода
4. Использование работников в качестве ассистентов, стажеров	Обучение и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно иного порядка задач при одновременном принятии на себя некоторой доли ответственности
5. Наставничество	Сотрудничество наставника и обучающегося, когда наставник обеспечивает непрерывную, беспристрастную обратную связь и периодически проверяет уровень исполнения работы подопечных. Применение метода эффективно в тех случаях, когда возникает необходимость в исправлении недостатков. Метод может практиковаться как систематический
6. Подготовка в проектных группах	Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях в проектных группах, создаваемых на предприятии для разработки крупных, ограниченных сроком задач

Из минусов обучения на рабочем месте можно указать только невозможность сотрудника выйти за рамки привычного поведения и абстрагироваться от существующей ситуации. Формирование новых поведенческих навыков - сложная задача для обучения внутри компании.

Обучение вне рабочего места. Подобное обучение более разнообразно, но требует дополнительных финансовых затрат и отвлекает сотрудников от выполнения служебных обязанностей. Примером обучения вне офиса являются всевозможные лекции, тренинги, деловые игры.

Самым распространенным методом, безусловно, является лекция, которая выгодна с экономической точки зрения (количество слушателей практически не ограничено), позволяет акцентировать внимание на нужных моментах и развить большое количество новых идей за сравнительно небольшое время. Минусом лекции является лишь отсутствие обратной связи и контроля усвояемости материала.

Тренинги и деловые игры, наоборот, предполагают групповой анализ практических ситуаций, для работы с которыми требуется определенный уровень профессионализма и теоретических знаний. Локальные и глобальные деловые игры моделируют реальные ситуации и позволяют сотрудникам попробовать себя в разных ролях.

Самым простым способом обучения вне рабочего места является самостоятельное обучение. С одной стороны, такая методика хороша тем, что сотрудник может самостоятельно контролировать темп и продолжительность занятий. С другой - немногие обучающие программы для индивидуальной работы подразумевают наличие обратной связи. Методы обучения персонала вне рабочего места подробно рассмотрены в таблице 1.3.

Таблица 1.3 методы обучения персонала вне рабочего места

Методы обучения	Характерные особенности метода
1. Чтение лекций	Пассивный метод обучения, используется для изложения теоретических и методических знаний, практического опыта. Захват большого количества обучающихся
2. Программированные курсы обучения	Более активный метод обучения, эффективен для получения теоретических знаний. Цель программированного обучения заключается: в стремлении повысить эффективность управления процессом обучения на базе кибернетического подхода
3. Конференции, семинары, беседы за «круглым столом», экскурсии, дискуссии, встречи с руководством	Активный метод обучения, участие в дискуссиях развивает логическое мышление и вырабатывает способы поведения в различных ситуациях. Групповые практические занятия под руководством
4. Метод обучения руководящих кадров, основанный на самостоятельном решении конкретных задач из производственной практики	Моделирование организационной проблемы, которую должны решить участники (слушатели) группы. Позволяет соединить теоретические знания и практические навыки, предусматривает обработку информации, конструктивно-критическое мышление, развитие творчества в процессах принятия решений
5. Деловые игры	Обучение поведению в различных производственных ситуациях, при ведении переговоров, причем обладатели ролей должны вырабатывать альтернативные точки зрения
6. Тренинг	Ежедневное обучение, в ходе которого один инструктирует или тренирует другого относительно основ его деятельности путем интенсивного обучения, демонстрации и практической работы в целях повышения эффективности деятельности
7. Самостоятельное обучение	Наиболее простой вид обучения, для которого не требуется ни инструктор, ни специальное помещение, ни определенное время: обучающийся учится там, тогда и так, как ему удобно, но для этого нужна сознательность и желание самого обучающегося усваивать новые знания
Методы обучения	Характерные особенности метода
8. Методы решения производственно-экономических проблем с помощью моделей	Моделирование процессов, происходящих на конкурирующих предприятиях. Слушатели распределяют между собой роли конкурирующих между собой условных организаций. С помощью исходных данных слушатели должны принять соответствующие решения для нескольких стадий производства продукции или услуг (производство, сбыт, финансирование, кадровые вопросы и т.д.)
9. Кружок качества («вместо учебы»), рабочая группа	Молодые специалисты разрабатывают конкретные решения по проблемам управления организацией, объединившись в рабочие группы. Разработанные в рабочих группах предложения передаются руководству организации, которое рассматривает предложения, принимает по ним решения и информирует рабочую группу о принятии или отклонении ее предложений

В итоге управление профессиональным развитием персонала может производиться следующими методами:

a) обучающие программы (тренинги, семинары, программы ориентации);

b) практические занятия (управление проектами, стажировки, ротации, межфункциональные группы, смена должности, замещение непосредственного руководителя);

c) саморазвитие (обучающая литература, тематическая периодика, профильные Интернет-издания, конференции, презентации, компьютерные программы обучения);

d) обучение коллег (подготовка программ профессионального развития для коллег, наставничество, подготовка нормативной документации).

Вторая классификация методов обучения строится на их периодичности:

1) первичное обучение;

2) обучение для новых сотрудников, необходимое с первого дня работы;

3) ежегодное обучение актуальным вопросам. Связано с темпами развития той или иной отрасли, появлением новых методов и технологий. Быть в курсе инноваций отрасли и развиваться вместе с ней - необходимое качество любого профессионала: от рядового сотрудника до руководителя;

4) периодическое обучение. Обучение по специально разработанным программам согласно потребностям организации и персонала для поддержания квалификации на уровне, позволяющем эффективно выполнять должностные обязанности;

5) обучение сотрудников перед должностными перемещениями;

6) обучение, позволяющее подготовить работника к смене должности или повышению.

Как оценивается управление обучением и развитием персонала. Вполне можно понять колебания руководителей компаний, когда вопрос касается инвестиций в профессиональное обучение. Управление обучением и развитием персонала требует определенных затрат: как финансовых, так и временных. Очевидно, что любой руководитель не только хочет получить возврат на вложенные средства, но и рассчитывает на дополнительную прибыль после обучения персонала.

Среди целей, которые преследует оценка эффективности развития персонала можно перечислить следующие:

• планирование бюджета и установление доли затрат на обучение в общих затратах на производство;

• выбор оптимальных форм и методов обучения персонала;

• подбор наиболее эффективной инструментальной базы;

• сравнения рентабельности обучения другими инвестициями, повышающими эффективность организации.

Чтобы выяснить, насколько рентабелен процесс профессионального развития сотрудников, нужно прибегнуть к мониторингу результатов обучения. Существует множество способов оценки экономической эффективности развития персонала. В общем случае под эффективностью понимают соотношение между показателями после проведения мероприятий по развитию персонала и показателями полных затрат за тот же период. Таким образом, при суммировании и приведении показателей к одному моменту времени, эффективность будет определяться как разность вклада в прирост результата и величины затрат.

Критерии оценки эффективности обучения должны быть установлены заранее. Все показатели должны быть известны участникам процесса: сотрудникам, обучающему персоналу, управляющим процессом. Методы оценки могут быть следующими:

· квалификационное тестирование до и после обучения;

· анкетирование обучающихся;

· открытое обсуждение программы обучения;

· наблюдение за поведением сотрудников на рабочем месте.

В целом, работодателю достаточно провести оценку четырех позиций:

1) реакция сотрудника на обучение, его удовлетворенность;

2) усвоение знаний и отработка навыков;

3) поведение и применение новых знаний;

4) качественные и количественные результаты работы, тенденции в развитии.

Технологии управления развитием персонала: оценка результата.

Результатами эффективной технологии управления развитием персонала, выступающими в качестве критериев оценки эффективности, могут считаться:

· повышение скорости работы;

· изменение реакции на форс-мажорные ситуации;

· снижение потерь от неверной оценки ситуации и необдуманных поступков работников;

· сведение к минимуму количества цепочек нежелательного развития событий;

· снижение частоты аварий и поломок оборудования;

· распространение знаний и опыта по горизонтальной иерархии компании;

· укрепление коллективного сознания сотрудников, навыков командной работы;

· сближение интересов работника с интересами компании.

Необходимо отметить, что вложение средств и трудозатрат в собственный персонал - одна из наиболее выгодных долгосрочных инвестиций. Темпы развития бизнеса делают эффективность недостаточным условием для выживания и процветания. Необходимо действовать быстро и, вместе с тем, гибко, отвечать высоким стандартам, которые предъявляет рынок, продуктивно работать в коллективе и переключаться между разными видами деятельности. Организовать простые курсы повышения квалификации - это меньшее, что может сделать работодатель. Управление развитием персонала должно производиться на всех уровнях и быть одним из приоритетных видов деятельности компании.

1.2 Специфика деятельности предприятия электронной торговли и ее учет в управлении развитием персоналом

Интернет-магазин - это специализированный сайт, предлагающий покупку какого-либо товара. Появление Интернет-магазинов вызвано не только расширением возможности компьютерных технологий, но и тем, что такая форма бизнеса является для предпринимателей достаточно выгодной в сравнении с работай продажи в офлайн магазине. Преимуществами Интернет-магазина является то, что предприниматель освобождается от такого труда как поиск и аренда помещения, нет потребности в покупке торгового оборудования, кассовых аппаратов, в найме продавцов и обслуживающего персонала. Товар Интернет-магазина доступен всей стране, а не имеет ограничения одного региона, что дает возможность предпринимателю расширить свою клиентскую базу. Организатор Интернет-магазина имеет больше свободного времени на работу с поставками товара, на создание логотипа компании так же имеется возможность работы в любом месте имеющем доступ в Интернет. Так же имеется возможность продажи оптом, что значительно увеличивает скорость получения прибыли. Доступность товара, которая позволяет покупателю для приобретения нужного товара, не покидать пределы своего дома. Особенно важно данное преимущество для людей с ограниченными возможностями и молодых мам, которые любят шопинг, но не могут себе этого позволить. Так же в Интернет-магазине по желанию покупателя покупки могут быть полностью анонимны. А это значит, что покупателю не придется чувствовать дискомфорт перед продавцами или другими покупателями. За счет того, что покупку в интернете можно совершить из любого города и любой страны, таким образом, покупателю предоставляется огромный выбор желаемого им товара. Совершая покупку в Интернет-магазине, покупатель значительно экономит время. Не тратя его на дорогу, поиск товара и т.п. В интернете все на много упрощено и быстрее, достаточно внести название товара и среди предложенных выбрать наиболее удобный товар по тем или иным критериям. Так же важным аспектом является низкая цена товара в интернете, за счет отсутствия траты денежных средств на аренду, аппаратуру и дополнительный персонал. Возможные скидки или бонусы. Все Интернет-магазины предлагают доставку. Причем при покупки товара на определенную сумму Интернет-магазины предоставляют бесплатную доставку. Приобретая вещи в онлайн магазине, покупатель имеет возможность быстро найти нужную и подробную информацию о приобретённом товаре и исходя из полученных сведений сделать выбор.

Преимущества, к сожалению, могут стать и недостатками, т.к работа в одном регионе дает возможность лучше изучить клиентскую базу и конкурентов. Предоставление эксклюзивных товаров, что значительно сложнее осуществить в магазине онлайн, который вынужден конкурировать с другими подобными магазинами по всей стране. Минусом так же является то, что товар можно рассмотреть только при его получении, и нередки случай, когда товар не соответствует желаемому. Впрочем, онлайн магазины заинтересованы в реализации качественной продукции и в удовлетворении потребностей покупателей, таким образом, поэтому чаще всего продают именно те вещи, которые указаны на сайте Интернет-магазина. Все спорные вопросы можно решить с оператором call-центра, которые работают в круглосуточном режиме. Так же товар всегда можно будет вернуть. Часто посетителей сайта Интернет-магазина отталкивает тот факт, что существует риск быть обманутым - в сети на мало отзывов о том, что заказанные вещи оказываться ненадлежащего качества. Прежде чем, осуществить покупки в интернете, желательно ознакомиться с отзывами о выбранном магазине, чтобы приобрести качественную вещь. Для того, чтобы сделать покупку в Интернет-магазине, чаще всего нужно пройти регистрацию на сайте, которая впрочем не обязывает что-то покупать. Но многие хотят избежать этого. После регистрации на электронную почту приходят письма со всеми возможными акциями и распродажами в онлайн магазине.

Интернет-магазин может быть создан как дополнение к магазину офлайн, так же продажа через Интернет может быть ведущей деятельностью на предприятий. Онлайн торговля имеет большое количество отличительных особенностей, нуждающиеся в особом подходе.

На успех продаж в Интернет-магазине влияют много факторов. Важна хорошо и правильно оформленная виртуальная витрина магазина. Отсутствие физического торгового зала означает, что качества товара представленного на сайте магазина играет главную роль в мотивации к покупке посетителей сайта. Из этого следует, что затраты на создание электронного каталога товара могут быть очень большими. При этом большая часть расходов будет связанна не с технической частью, а с подготовкой информации для каталогов: качественные фото, подробный материал о товаре.

Так как для товара, представленного в Интернет-магазине, нет нужды арендовать помещение. Эта особенность приводит к тому, что успех магазина во многом будет зависеть от службы доставки. Если в розничном магазине, в большинстве случаев, покупатель сам приходит за покупкой, то в Интернет-магазине необходимо обеспечить доставку своими силами.

Доставка материальных товаров осуществляется на дом, по указанному адресу или же доставка в одноименный офлайн-магазин в городе. Покупатель сам выбирает, какой способ доставки для него более удобен. В случае с Интернет-магазином служба доставки и качество выполнения работы, является ключевым вопросом. Если покупатель предпочел доставку на дом, то по электронной почте приходит уведомление о подтверждении отправки товара так же указывается номер для отслеживания товара ( со ссылкой на веб-сайт транспортной компании).

В розничном магазине покупатель расплачивается за товар на месте, в кассе, наличным или безналичным способом. В онлайновом магазине процесс оплаты товара на много сложнее, для некоторых покупателей может являться проблемой. Осуществить прием платежей онлайн-магазин может осуществлять разными способами. Примером является оплата непосредственно через Интернет, с использованием тех или иных «электронных валют» или банковскими картами. В каждом случае необходимо заключить договор обслуживания с соответствующими платежными системами. Более того, в технической реализации Интернет-магазина необходимо предусмотреть программное средство приема платежа, совместимое с данными платежными системами.

Иным способом оплаты является банковский перевод. В данном случае покупатель, заказавшему товар покупателю на сайте предоставляется квитанция, распечатав которую нужно оплатить товар в офисе банка. При этом, Интернет-магазин ожидает платеж, без каких-либо гарантий на то, что квитанция будет оплачена.

При доставки товара на дом или указанный покупателем адрес (может являться адрес работы, знакомых и т.п), в таком случае возможно оплата наличными курьеру. Этот вид оплаты товара является наиболее удобным для покупателя. Но в данном случае, растет риск у продавца. Например, если доставкой товара и, соответственно, приёмом платежей занимается курьерская служба, то могут возникнуть задержки по перечислению средств курьерской службой на счета компании-владельца магазина.

Технической реализацией Интернет-магазина определяется активными продажами и высоким разнообразием ассортимента.

Как правило, штат Интернет-магазина состоит из следующих сотрудников.

1. Руководство. Оно отвечает за планирование и организацию рабочего процесса в целом, обеспечивает выполнение планов, контролирует качество выполняемых работ.

2. Отдел продаж. Состоит из директора и нескольких сотрудников. Директор этого отдела следит за работой своих подчинённых, своевременно нанимает персонал, контролирует качество работ всего коллектива и решает конфликтные ситуации среди сотрудников.

3. Менеджер по продажам (количество менеджеров зависит от объёмов продаж). Он отвечает за продажи в Интернет-магазине, консультирует покупателей, принимает заказы по телефону и другим средствам связи (электронная почта, SKYPE, ICQ и т.д.), взаимодействует с отделом логистики.

4. Отдел закупок. Отвечает за оптимальный подбор поставщиков и товаров для Интернет-магазина.

5. Отдел логистики. Возглавляет отдел директор по логистики, который отвечает за обеспечение своевременных доставок, оптимальных по цене. Кроме того он рассчитывает оптимальный объём доставок для каждого курьера, контролирует качество выполняемых работ и обучает персонал для своего отдела.

6. Отдел маркетинга. Этот одел очень важен для Интернет-магазина и состоит из нескольких работников отвечающие за различные обязанности:

· маркетолог (определяет потребности покупателей, уровень спроса, наиболее востребованный товар. Кроме того, он определяют целевую аудиторию магазина, узнаёт её потребности, пожелания, интересы, и работает с ней при помощи различных Интернет-порталов и электронных рассылок);

· Интернет-маркетолог (занимается SEO-продвижением Интернет-магазина (в случаях, когда компания не обращается за помощью в сторонние специализированные агентства);

· блоггер (осуществляет продвижение бренда Интернет-магазина в социальных сетях);

· менеджер по рекламе (работает с медийной и контекстной рекламой, продвижением бренда Интернет-магазина).

Специфика Интернет магазина. Главная особенность Интернет-магазина заключается в том, что большая часть взаимодействия продавца с покупателем происходит в режиме онлайн.

Продавец:

a) регистрирует доменное имя в сети Интернет;

b) организовывает удаленное дисковое пространство для размещения на нем сайта Интернет-магазина (хостинг);

c) создает сайт и размещая его на хостинге, тем самым давая возможность найти его в интернете;

d) проводит рекламу в интернете, привлекая оттуда клиентов;

e) консультирует посетителей по тем или иным вопросам;

f) принимает оплату за продаваемый им товар с помощью электронной валюты (оплата онлайн способом).

Покупатель:

1) пользуясь интернетом в целях поиска товара для покупки, с помощью поисковых систем может найти интересующее его предложение;

2) перейдя на сайт Интернет-магазина может ознакомиться с ассортиментом продукции;

3) консультироваться с продавцом;

4) найдя подходящее предложение заказать и оплатить нужный товар.

Постоянный состав:

a) учредитель, который зачастую и является директором и руководителем Интернет-магазина (обычно решает вопросы поставок, рекламы, контроля и организации процессов работы);

b) менеджер по продажам-консультант, который «сидит» на телефоне, ведет учет товарных позиций, изучает спрос, и прогнозирует предложение;

c) курьеры, если не используются услуги курьерской службы (обычно в количестве одного-двух человек, в зависимости от количества продаж).

Временные (привлекаемые) сотрудники:

1) дизайнер, постоянно дорисовывающий недостающие элементы сайты, баннеры и прочее;

2) программист. Любой интернет-магазин требует технической доработки, внедрение каких-либо новых функций, упрощающих работу на сайте, как посетителям, так и клиентам;

3) СЕОшник или контекстщик. Это специалисты, в ответственность которых входит продвижение сайта Интернет-магазина в поисковой сети или ведение контекстной рекламной компании;

4) Интернет-маркетолог. Специалист в области совершенствования продаж и интернете, к помощи и консультациям которого есть смысл прибегать раз в два-три месяца для анализа продаж предприятия.

Большая часть этапов продажи-покупки осуществляется дистанционно. Это является большим преимуществом, но в то же врем, в данном процессе и заключается одна из трудностей, которую Интернет-бизнесу нужно преодолеть. А именно, внушить доверие посетителю онлайн-магазина и расположить его к совершению покупки.

Также спецификой работы Интернет-магазина является и довольно простое и действенное (при грамотном подходе) управление рекламными компаниями. Контекстные сети, партнерские программы - посетители любого сайта в интернете доступны и могут стать потенциальными клиентами в течение пары часов.

Из помещений присутствует свой офис, часто совмещенный со складом. Несмотря на преимущества Интернет-магазина в сравнении с обычной торговой точкой, в Интернет-магазине присутствуют все те бизнес-процессы, которые присущи любой предпринимательской деятельности - регистрация в налоговом органе, кассовые аппараты, поставщики и заключения договоров с ними и т.п.

Данную специфику, осуществления работы Интернет-магазина, необходимо учитывать в управлении развитием персонала на предприятии электронной торговли.

Важнейшей функций торгового менеджмента является развитие персоналом. Специфика реализации этой функции во многом определяется отраслевыми особенностями деятельности торгового предприятия.

1. Отличием торгового предприятия является большой объем трудовых операций, связанные непосредственно с обслуживанием покупателей и требующие контакта сотрудников с ними. Таким образом определяется высокая доля затрат живого труда. В общей сумме издержек обращения розничной торговли, затраты на содержание персонала составляют 40-50 %. При выборе магазина покупатель обращает внимание на функции предприятия связанные с отношением к покупателю: манеры продавца, онлайн консультирование, оператор, чат и т.п.

2. Процесс предоставления услуги предприятием торговли и ее потребления покупателем делает эту услугу необратимой. Брак в торговле, просчеты допущенные персоналом в процессе обслуживания исправить очень сложно. Лишь 10% покупателей действительно обращаются в администрацию магазина с жалобами.

3. Так как на предприятии электронной торговли находиться небольшое количество сотрудников, в таком случае существенно ограничены возможности узкого профессионального разделения труда сотрудников, что вызывает высокую долю совмещения трудовых обязанностей.

4. Эффективность труда персонала магазина, занятого непосредственно обслуживанием посетителей сайта, во многом зависит от потока посетителей. Данный показатель зачастую бывает не равномерным, загрузка персонала может увеличиться в отдельные дни. Такое положение может отрицательно сказывается на производительности труда работников.

5. Сложной управленческой задачей является выработка стандартов оценки торгового персонала, обеспечивающей отражение реального вклада работников в обеспечении конкурентоспособности предприятия. Так, отсутствие жалоб на работу персонала не всегда свидетельствует о высоком качестве обслуживания.

Таким образом, конкурентоспособность торгового предприятия определяется эффективностью управления и развития персоналом.

Обучение персонала используется в рамках программ развития персонала, а развитие персонала включает следующие функции: профессиональное обучение, повышение квалификации и переподготовка, ротация, делегирование полномочий, планирование карьеры. Целью развития персонала является повышение потенциала работников для решения личных целей и задач в области функционирования и развития организации. Основные принципы развития персонала: целостность системы развития, преемственность видов и форм развития персонала, опережающий характер развития персонала по отношению к развитию организации, гибкость в работе развития организации, профессиональное и социальное стимулирование развития человеческих ресурсов, учет возможностей организации. Факторами влияющие на нужду организации в развития персонала являются: конкуренция на различных рынках электронной торговли, развитие информационных технологий, комплексное решение вопросов управления человеческими ресурсами и стратегических задач на основе единой программы деятельности организации, необходимость разработки стратегии и организационной культуры организации и др.

Обучение на рабочем месте связано с производственными функциями работника, является наиболее оптимальным для выработки производственных навыков.

Обучение вне рабочего места расширяет потенциал сотрудника, дает возможность выйти за рамки традиционного поведения.

Лекции эффективны с экономической точки зрения, поскольку один инструктор работает с несколькими десятками, сотнями и даже тысячами слушателей (например при использовании видео, аудио).

Самостоятельное обучение. Организации могут извлечь большую пользу из самообучения при условии разработки и предоставления сотрудникам вспомогательных средств и материалов - аудио- и видеокассет, учебников, обучающих программ и т.п

Методы обучения:

1) ученичество, наставничество - это метод тренинга и обучения, включающий аудиторное обучение и практический тренинг на рабочем месте;

2) предварительное обучение - обучение в обстановке, имитирующей рабочую;

3) обучение на рабочем месте - в реальной рабочей ситуации с опытным работником или мастером;

4) обучение вне рабочего места - обучение в классных комнатах или где-либо еще;

5) стажировка (внутренняя и внешняя) используется для обучения специалистов и руководителей навыкам и знаниям, необходимым для выполнения новой работы;

6) рабочая ротация - перемещение с одного участка работы на другой внутри организации с целью ознакомления с новыми направлениями работы и разными подразделениями организации.

Классифицируют методы обучения по технологии обучения. Существуют следующие технологии обучения.

1. Традиционные методы: лекции, семинары, учебные видеофильмы.

2. Методы активного обучения - практическая отработка передаваемых слушателям знаний, навыков и умений, развитию навыков групповой работы. К активным технологиям обучения в настоящее время относятся следующие: тренинги; программированное обучение; компьютерное обучение, включая Интернет-технологии; групповые обсуждения; деловые и ролевые игры; ролевое моделирование; разбор практических ситуаций.

3. Методы дистанционного обучения на основе информационного обеспечения - дистанционное образование для индивидуального обучения, тестирования и самотестирования, контроля.

4. Методы профессионального обучения - обучение на рабочем месте; наставничество; стажировки; рабочая ротация. Критериями высокой квалификации рабочих являются два взаимосвязанных показателя: высокая производительность труда и высокое качество работы, продуктивность.

Глава 2. Совершенствование организации профессионального развития персонала на предприятии электронной торговли (на пример компании «PullandBear»)

2.1 Адаптация технологии управления профессиональным развитием персонала к условиям кадрового менеджмента предприятия электронной торговли

Основной целью развития персонала в современных условиях является формирование личности, обладающей набором определенных навыков для успешного функционирования предприятия электронной торговли, в данном случае.

Предметом управления развития персоналом является отношение работников в процессе производства с точки зрения наиболее полного и эффективного использования их потенциала в функционировании производственно-коммерческих систем.

Цели обучения персонала с позиции работника и работодателя имеют различия.

Работодатель, способствует обучению персонала, решению задач организации и обеспечивает формирование управленческого персонала, его адаптацию в организации, внедрение нововведений и овладение знаниями, необходимыми для понимания и решения различных проблем, возникающих в организации в процессе производства.

Что касается работника, то он поддерживает на должном уровне и повышает свою квалификацию, приобретает профессиональные знания, не связанные со сферой его непосредственной профессиональной деятельности, развивает способности в области планирования и организации производства.

Персонал любой сферы выполняет ряд основных функций:

a. функция основной деятельности, которая реализуется на основе организации всех социальных групп в единую кооперацию работников и направлена на получение результатов определенного количества и качества;

b. социально-интегративная функция, т. е. обеспечение соответствия общественных, групповых и индивидуальных интересов сотрудников, последовательное осуществление принципа справедливого распределения по труду, социального развития персонала;

c. управленческая функция, т. е. целенаправленное регулирование деятельности сотрудников, повышение их политической активности.

Образовательная система предприятия - это не часть государственной (общественной) системы образования. Это самостоятельная, экономически независимая от государства система получения знаний на предприятии (фирме), цели и задачи которой определяются потребностями его внутренней производственной и социально-экономической.

Цель организации образовательной системы предприятия - адаптация предприятия (фирмы) к изменениям внешней среды.

Задачи, развивающее обучение всех работников - членов трудового коллектива.

Образовательная система предприятия в той или иной степени присутствует на любом преуспевающем предприятии, исходящим из понимания, что капиталовложения в человеческий ресурс - наиболее выгодный вид вложения капитала, дающий сравнительно быструю и эффективную отдачу.

Создание образовательной системы предприятия выгодно, в первую очередь, самому предприятию. Для этого есть много причин.

Во-первых, профессионально более грамотные работники быстрее адаптируются во внешней среде и, главное, способны либо адаптировать к ней деятельность фирмы (предприятия), либо разработать новую стратегию ее развития, существенно ее обновив. Следовательно, профессионально адаптированные к условиям рынка работники способны смягчить противоречие между внутренней и внешней средой.

Во-вторых, в процессе непрерывного развивающего обучения фирма может последовательно решать свои ключевые проблемы, к числу которых сегодня для предприятий относятся: снижение издержек производства, качество выпускаемой продукции, расширение своей экономической ниши на рынке.

Разработка и внедрению технологичного подхода в управлении персоналом начинается после проведения предварительного анализа возможности реализации тех или иных персонал-технологий в условиях данной организации, системы ее управления, которые необходимо учитывать уже на этапе проектирования.

Технология по развития персонала, в отличие от производственных технологий, не передаются в готовом виде, они внедряются и создаться «по месту». Это обусловлено наличием существенных различий между организациям, спецификой производства, местом расположения или конкретным направлением деятельности.

Рассмотрим технологию управления профессиональным развитием персонала к условиям кадрового менеджмента на предприятии электронной торговли:

1) для начала необходимо определить потребности организации в обучение персонала. Анализ изменений во внешней среде являются поводом в обучении определенных групп персонала. Таким примером могут быть отдел продаж, маркетинга и т.д.;

2) определить штат сотрудников, которых необходимо обучить. Для этого можно собрать информацию руководителей отделов о работе их персонала. Так как руководители лучше всего знают, какие проблемы существуют и что необходимо изменить в отделе;

3) определить методы обучения, актуальные для предприятий электронной торговли. Методы обучения могут быть различны.

Наиболее распространенными методами обучения на рабочем месте являются:

• наставничество, когда менеджер проводит занятия в ходе работы;

• копирование, работник прикрепляется к наиболее опытному работнику и повторяет его действия;

• делегирование, когда сотруднику предоставляется четко определенная область задач с полномочиями принятия решений по оговоренному кругу вопросов. При этом наставник обучает сотрудника в ходе выполнения работы;

• метод усложняющихся заданий, специально разработанная программа рабочих действий, по важности, расширение объема заданий и по возрастанию сложности заданий. В заключении, самостоятельное выполнение задания;

• ротация, перевод сотрудника на новое место работы или на новую должность для получения дополнительной профессиональной квалификации и расширение опыта. Чаще всего на срок от нескольких дней до нескольких месяцев. Применяется, когда от работника необходимо овладение несколькими профессиями.

Обучение вне рабочего места, включает те виды обучения, которые проводятся за пределами организации. Такой вид обучения, позволяет отделить сотрудников на какое то время от своих прямых обязанностей. Процесс обучения в таком случае планируется заранее.

Наиболее распространенными методами обучения вне рабочего места являются:

• лекции, стандартный метод обучения вне рабочего места. Профессиональное обучение, позволяющее обучающему изложить большой объём учебного материала, большому количеству работников;

• кейсы, реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа;

• деловые игры, групповая игра, которая включает разбор учебного примера. При этом участникам игры распределяться роли в игровой деловой ситуации и рассматриваться действия принятых решений;

• моделирование, воспроизведение реальных условий работы.

• ролевые игры, работник принимает на себя какую-либо роль с целью получения практического опыта и получает оценку его действий.

На предприятии электронной торговли так же можно рассмотреть вариант обучения - дистанционно. Дистанционное обучение логично применять в ситуации, когда необходимо обучить персонал Интернет-магазина, офисы которых располагаться в разных городах. И их невозможно собрать вместе. Так же причиной дистанционного обучения является не высокие затраты. Основным преимуществом дистанционного обучения, является интерактивность, в отличии от прочих программ конференц-связи, вебинары позволяют взаимодействовать с аудиторией. Стандартное обучение персонала происходит по обычной схеме “показал - повторил - контроль процесса выполнения”. Обучающие вебинары строиться по тому же принципу: во-первых в скриншотах дается теоретический материал, далее обучающийся выполняет работу самостоятельно. Он слышит все, что происходит в виртуальной комнате, а наставник может проконтролировать и проверить работу любого сотрудника.

Если организация вкладывает регулярно значительную сумму в развитие сотрудников из регионов, то обучение с помощью вебиноров может стать оптимальной заменой привычных для обучения.

Особым видом развития сотрудника, является самообразование. Когда работник получает знания самостоятельно.

1. Планирование обучения. На данном этапе необходимо организация обучение. Аренда помещения, питание сотрудников, организация транспорта, расчет затрат и т.д.

2. Оценка результативности мероприятия.

3. Необходимо выявить экономическую эффективность от предложенных мероприятий по развитию персонала на предприятии электронной торговли.

4. Удовлетворенность сотрудника, который прошел обучение. Для оценки сотрудника заполняются специально разработанные анкеты, которые позволяют провести анализ и расчет результативности по определённому критерию, выявляться причины неудовлетворенности и делаться выводы.

5. Эффективность внесенных методов по усовершенствованию профессионального развития персонала, повышение деятельности сотрудников, отдела, подразделений. Прошедший обучение сотрудник, выносит руководству на рассмотрение предложения по усовершенствованию деятельности (отдела, подразделения) с учетом полученных знаний во время обучения, которое оценивается с точки зрения эффективности. Так же возможен вариант, когда служба персонала совместно с руководством разрабатывает задания, в соответствии с целями пройденного обучения. Производиться оценка результатов.

Удовлетворенность руководства результативностью обучения. Руководитель заполняет анкету результативности обучения и проводит оценку в баллах.

2.2 Разработка предложений по совершенствованию управления профессиональным развитием персонала на предприятии электронной торговли «Pull and Bear»и оценка их эффективности

Проведенный анализ, организации развития персонала на предприятии электронной торговли «Pull and Bear» за 2014 год показал, что методы развития персонала были экономически эффективны, однако не позволили в полной мере достичь всех целей поставленных компанией. Такая цель как «увеличение реализации продукции» не была достигнута. Поэтому существует необходимость по совершенствованию управления профессиональным развитием персонала на предприятии.

Компания «Pull and Bear» - одна из крупнейших сетей магазинов модной одежды, расположенных в разных уголках мира. «Pull and Bear» принадлежит к группе Inditex, которая включает в себя несколько известных брендов, такие как: «Zara», «Bershka» и т.д. «Pull and Bear» присутствует на рынке 70 стран мира и имеет сеть состоящую из 900 торговых точек. В шестидесяти пяти странах «Pull and Bear» имеет физические магазины и в пяти исключительно онлайн-магазины.

Pull and Bear был создан в 1991 году и с самого начала своего развития имел ярко выраженную международную направленность и определенную цель - одевать молодых людей, которые ориентируются на свое окружение, живут в обществе и общаются между собой. Они одеваются в непринужденном стиле, избегают стереотипов и хотят чувствовать себя комфортно в своей одежде. При создании новых коллекций бренд следует последним модным тенденциям.

Pull and Bear развивается параллельно со своими клиентами, всегда внимательно следит за новыми технологиями изготовления одежды и последними художественными и музыкальными трендами. Причем все это отражается не только в моделях одежды, но и в оформлении магазинов. Предлагаемый ассортимент в офлайн магазинах обновляется очень часто, два раза в неделю.

Персонал интернет-магазина «Pull and Bear». Руководитель Интернет-магазина, который занимается вопросами поставок, контроля и организации процессов целиком; В отделе продаж работают 10 человек, один из которых директор контролирующий за работой своих подчиненных. По необходимости принимает на работу персонал, следит за качеством всего коллектива. Менеджеры по продажам, в составе 25-и человек, отвечает за объем продаж онлайн магазина, консультируют покупателей. Менеджеры по продажам принимают звонки по телефону, отвечают на интересующие вопросы покупателей, напрямую взаимодействуют с отделом логистики. В отделе закупок отвечают за работу с поставщиком. За обеспечение своевременных доставок, отвечает отдел логистики. Очень важным отделом в Интернет-магазине является отдел маркетинга.

В онлайн магазине «Pull and Bear», в данном отделе работают несколько специалистов: маркетологи - они определяют потребности покупателей, уровень спроса, актуальность товара. Кроме этого, маркетологи определяют целевую группу магазина, изучают потребности, пожелания, интересы, и работают с ними при помощи электронных рассылок и Интернет порталов. Интернет-маркетолог - занимается SEO-продвижением магазина. Блоггер занимается продвижение бренда магазина «Pull and Bear» в социальных сетях. Менеджер по рекламе работает с медийной и контекстной рекламой.

...