Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ «НИНХ»

Факультет базовой подготовки

Кафедра бизнеса в сфере услуг

КУРСОВАЯ РАБОТА

Культура общения и современный нравственный человек

Учебная дисциплина: Культура сервиса

Наименование направления:

Сервис во внешнеэкономической деятельности

Ф.И.О. студента: Хрякова Ольга Дмитриевна

Новосибирск 2016

Оглавление

общение культура деловой сервис

Введение

1. Теоретические аспекты культуры общения

1.1 Понятие, содержание и структура культуры общения

1.2 Нравственные принципы делового общения

2. Культура общения в сфере сервиса

2.1 Профессиональная этика работников сервиса

2.2 Культура общения работников сервиса с клиентами

2.3 Пути развития коммуникативной компетентности специалиста сферы сервиса

Заключение

Список литературы



Введение

Обязанностью каждого работника контактной зоны является знание культуры речи и владение ею, что связано напрямую со спецификой его деятельности. К сожалению, в повседневной жизни можно встретить множество примеров некорректных речевых актов, и связанную с этим неспособность сторон прийти к взаимопониманию и нахождению решения, которое удовлетворяло бы обе стороны.

Существует ряд причин, объясняющих необходимость знания культуры речи работником сферы сервиса.

Во-первых, очень большую часть рабочего времени представитель сферы услуг проводит за переговорами с клиентами. Это часто можно объяснить тем, что говорящий не всегда может однозначно, четко и ясно формулировать мысли, а слушающий не готов к быстрому восприятию непроработанной речи.

Во-вторых, незнание культуры речи может помешать установлению не только внешних контактов (то есть связей с клиентами или поставщиками), но так же и внутреннему устройству компании. Если руководитель не умеет правильно пользоваться методами речевого воздействия, рабочий коллектив не будет воспринимать его как лидера, а его приказы будут поставлены под сомнение. Следствием такого конфликта в рабочем коллективе предприятия сферы услуг может стать ухудшение коммуникативных связей коллектива. За этим процессом последует понижение уровня качества предоставления услуг, что приведет к потере клиентов и экономической несостоятельности организации сервиса.

Таким образом, изучение нравственной культуры общения становится значимым фактором и объясняет актуальность темы исследования.

В связи с этим продуктивность речевого воздействия становится крайне значимой и объясняет актуальность темы исследования.

Цель - исследование нравственных основ культуры общения с клиентами и разработка направлений совершенствования коммуникативной компетентности работников сферы сервиса.

Задачи:

ѕ раскрыть понятие, содержание и структуру культуры общения;

ѕ определить содержание нравственной культуры;

ѕ выявить моральные требования к общению;

ѕ рассмотреть содержание профессиональной этики работников сервиса;

ѕ изучить методы общения работников сервиса с клиентами;

ѕ предложить пути развития коммуникативной компетентности специалиста сферы сервиса.



1. Теоретические аспекты культуры общения

1.1 Понятие, содержание и структура культуры общения

Культура общения - это сложное совокупное понятие, которое обуславливает качество и уровень совершенства общения. Культура общения считается неотделимой составляющей частью культуры личности. Она характеризует ценностные ориентиры и нормативные постулаты, нравственные модели общения, суть нравственных и психологических качеств субъектов коммуникативного взаимодействия, способы, инструменты, правила, приемы и формы коммуникаций.

Культура общения содержит в себе совокупность практических приемов, механизмов и правил. Культурность общения позволяет индивиду не переносить конфликтные ситуации в профессионально-деятельной сфере на эмоционально-личностную область межличностных взаимодействий, понять смысл и мотивацию поступков оппонента, снизить или полностью ликвидировать излишний эмоциональный всплеск в отношениях.

Культура личности наиболее красочно и непринужденно выражается в ее речи. Как правило, первое представление и мнение об индивиде формируется на основе впечатления, возникающего вследствие коммуникативного с ним взаимодействия от его речевой манеры. Воспитание культуры общения рассматривается в современном обществе в качестве одной из важнейших задач воспитания, которое связанно с освоением родного языка. Ведь владение всем богатством литературного языка, грамотное употребление его изобразительных и красочных средств обусловливают степень вербальной компетенции личности и является ярчайшим показателем ее общей культурности.

Высокая культурность речи заключается в умении правильно, грамотно, четко и выразительно передать собственные мысли, мировоззрения, посредством средств языка. Она охватывает также и умение находить более простые, доходчивые формулировки, более уместные, подходящие для определенной ситуации средства, инструменты для аргументации позиции или точки зрения. Культурность речи обязывает индивида соблюдать обязательные нормы, приемы и правила, среди которых стержневыми считаются: содержательность (суть), логичность, обоснованность (доказательность) убедительность (аргументированность), ясность (четкость), понятность.

Содержательность (суть) представляет собой продуманность и максимальную информативность реплик. Ведь искусство риторики, как раз и заключается в том, чтобы суметь сказать все, что необходимо, однако не более того.

Логичность состоит в обоснованности, отсутствии противоречивости и последовательности высказываний, в которых ведущие тезисы, выражения связаны и подчинены единой позиции, мысли.

Доказательность (обоснованность) заключается в достоверности аргументов, которые должны наглядно продемонстрировать партнеру по диалогу, что обговариваемая тема или предмет разговора, существует в реальности и имеет объективный характер.

Убедительность (аргументированность) выражается в способности убедить партнера и добиться прочного укоренения в его сознании данного убеждения.

Ясность (четкость) соответственно предполагает четкость и ясность речи. Чрезмерно быстрая речь обычно трудна для восприятия, а излишне медленная - только вызовет раздражение. Речь, характеризуемая тусклостью и невыразительностью, вызовет скуку и приведет к погибели даже самых глубокомысленных заявлений.

Понятность заключается в употреблении терминов, понятий, слов, которые будут понятны для собеседника.

Формирование культуры общения считается одним из наиболее приоритетных направлений воспитания, как в семье, так и в школе. Ведь именно процессы образования и воспитания ориентированы на развитие индивида как субъекта персональной жизнедеятельности. Культура педагогического общения призвана выработать теоретические и практические основы формирования общей культуры коммуникативных взаимодействий учащихся. А умение грамотно выстраивать собственную речь, взаимодействовать с окружающими, правильно строить межличностные отношения, позволяют родителям эффективно прививать детям культурность коммуникаций.

На уровне обычного обывателя культура общения и поведения понимается в качестве своеобразной модели, на которую должны равняться индивиды. Иногда культурность личности ассоциируют с ее образованностью, интеллектуальностью, интеллигентностью и квалифицируют как определенное личностное свойство. Однако на уровне теории, культура - это специфическая характеристика социума, выражающая достигнутую человечеством степень исторической развитости, определяемую отношением личности к среде и социуму. Также многие воспринимают культуру в качестве творческого самовыражения индивида и общества в целом.

В свою очередь существует понимание культурности личности в качестве набора материальных, духовных ориентиров и ценностей, характеристики степени ее развитости, творческой деятельности по произведению, хранению, усвоению и передаче ценностей. В более широком смысле культура является устойчивой личностной характеристикой, которая охватывает мировоззренческий и аксиологический аспекты и определяет ее отношение к окружающей среде.

Общение - это процесс взаимосвязи и взаимоотношения субъектов социума, которые могут быть отдельными личностями и социальными группами.

Потребность в коммуникативном взаимодействии присуща не только людям, но и большинству живых существ. Изначально такая потребность у малыша имеет схожесть с потребностью животных, однако довольно скоро в процессе развития приобретает людской характер. Общение у малышей тесно связано в свою очередь и с уразумением того, что хотят от них взрослые.

В ходе коммуникативного взаимодействия обеспечивается жизнедеятельность индивида и социума, трансформируется структура и внутренняя суть социальных субъектов, происходит социализация индивида и превращение его в личность, как социальную сущность, наделенную сознанием. Именно общение отвечает за коллективную деятельность.

Сущность культуры общения содержит в себе обеспечение определенной техники коммуникации, отвечающей за взаимодействие. При этом в ходе такого взаимодействия индивиды должны не только не мешать друг другу, но и сохранить персональное достоинство и личную индивидуальность.

Системой личностно-значимых нравственных ориентиров, которые стали внутренними убеждениями, воззрениями индивида, называют сформированной культурой общения. Неизбежным условием эффективной реализации культурности общения считается владение средствами межличностного взаимодействия при различных жизненных условиях и обстоятельствах социальной среды. Объективными показателями сформированности культурности коммуникаций являются определенные черты личности и ее поступки, действия, гармонично согласованные с требованиями морали, нравственности, духовности и этикета.

Культура коммуникативного взаимодействия - это сложнейший, многообразный процесс образования и развития отношений, различных контактов между индивидами, порождаемый потребностями в обоюдно направленной деятельности, который включает в себя обмен сообщениями, формирование единой концепции взаимосвязи, восприятие и постижение другого человека.

Можно выделить 6 приоритетных направлений, целей и задач формирования культуры коммуникаций, которые заключаются в выработке:

· общительности в качестве индивидуального устойчивого свойства личности;
высокого уровня личных взаимоотношений;

· высокого уровня развития группы;

· высокого уровня интеграции совместно направленной деятельности;

· академической успеваемости и, как следствие в дальнейшем, общественной активности;

· способности к быстрой адаптации относительно различных видов деятельности - учебной, игровой и профессиональной.

Культура общения и поведения сегодня обладает своими отдельными общепризнанными принципами:

· точность речи, которая представляет собой умение отчетливо и ясно выражать свою позицию;

· понятность, которая обязывает информацию быть доходчивой и доступной для понимания среднестатистического носителя языка;

· чистота речи, которая выражается в отсутствии жаргонизмов или лишних слов-паразитов;

· выразительность речи заключается в поддержании внимания слушателей и их интереса в течение всего разговора;

· уместность, которая проявляется в соответствии задачам высказываний и ситуации.

Речевой этикет под собой подразумевает этический аспект культуры коммуникаций и общепринятые нормы общения. Он содержит в себе речевые формулы благодарности, обращения или приветствия, просьбы или вопросы, уместность обращения на «ты» или «вы». Выбор той или иной формулировки зависит от социального статуса индивидов, которые находятся в процессе коммуникативного взаимодействия, характера их взаимоотношений, от официального статуса обстановки. В официальных ситуациях, когда в разговоре задействовано несколько лиц, даже если собеседники хорошо знают друг друга, следует обращаться к собеседникам на «вы».

Культура делового общения объединяет в себе 3 этапа: начало беседы, ее основная часть и завершение разговора.

Начало беседы происходит со знакомства, в случае если собеседник незнаком. Для этого подходят следующие формулировки: «разрешите познакомиться с вами», «позвольте познакомиться с вами», «я хотел бы …» и т.п. Если собеседники знакомы между собой, то беседа начинается с приветствия. В соответствии с общепринятыми нормами этикета мужчина должен первым поприветствовать женщину, а индивид более младшего возраста - человека более старшего, человек, который занимает более низкую ступеньку в социальной иерархии - индивида, который занимает более высокую.

Основная часть общения начинается после знакомства и приветствия, когда идет завязка разговора в зависимости от обстоятельств. Комплимент в собственный адрес нужно принимать с достоинством. Если вам сделали комплимент, то следует показать, что вам он приятен, и вы оценили доброе отношение к себе. Однако лучше не кокетничать или оспаривать комплимент.

Для коммуникативного взаимодействия необходима тема для беседы, которую согласны поддержать все участники процесса. В ходе разговора следует избегать общения на личные темы, не нужно рассказывать о своих делах или делах своих близких. Также лучше не допускать распространения недостоверной, непроверенной информации или сплетен. Не допускается использование намеков, которые будут понятны только отдельным участникам процесса. Говорить нужно на том языке, которые понимают собеседники. Не нужно перебивать партнеров, пытаться им подсказывать или за них завершать реплики.

Конец общения характеризуется употреблением устойчивых и общепринятых «формулировок расставания», таких как: «всего вам доброго», «до свидания» и т.д.

Таким образом, культура общения - это часть культуры поведения, которая выражается главным образом  в речи, во взаимном обмене репликами и беседе. Усвоение норм общения - это результат воспитания в самом широком смысле слова. Безусловно, человека необходимо научить общению, дать ему знание различных значений, в которых выражены различные смыслы взаимоотношений, научить адекватным реакциям на поступки и действия окружающих, помочь ему усвоить принятую в данной социальной среде модель поведения.

1.2 Нравственные принципы делового общения

Грамотное построение общения является одним из ключевых факторов заключения успешного сотрудничества с деловыми партнерами, поставщиками или потребителями.

Чтобы разобраться в данной теме, необходимо рассмотреть некоторые ключевые понятия. Одно из них - этика - учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые был употреблен Аристотелем с целью обозначения практической философии, обязанность которой - дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Другой термин - мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль является важнейшим способом нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - семье, быту, политике, науке, труде и т.д. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у разных народов.

Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво - напряженное соотношение понятий сущего и должного».

В этом конфликте между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в главной мере именно делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой - ему необходимо удовлетворить свои потребности или требования, предъявляемые к его профессии, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.

Данное противоречие, возникающее между возвышенным идеалом и практическим расчетом, долгом перед нравственностью и непосредственным желанием проявляется в обществе постоянно и повсеместно, во всех сферах жизнедеятельности. Но особенно остро этот конфликт встает в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп или отдельных личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Деловое общение имеет свою специфику, которая заключается в том, что оно рождается на основе и по поводу какой-либо деятельности, связанной с производством или реализацией определенного товара или делового эффекта. При возникновении такого общения стороны предстают в официальных статусах, которые предполагают соблюдение необходимых норм и стандартов (в том числе и этических) поведения. Другой особенностью делового общения является то, что оно не является самоцелью, а лишь средством для достижения других целей. В условиях рынка этой целью чаще всего является получение максимальной прибыли.

Следовательно, этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Еще в IV веке до нашей эры Аристотель совершенно определенно утверждал, что в основе делового общения лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономический интерес, которые обусловливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, строителем и т.д.

Соответственно этому и критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Так, основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые -- мало».

Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело - деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.

Поэтому человек с «рыночным характером» постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться законами, выработанными рынком, то есть его основной целью является увеличении прибыли любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу «не обманешь -- не проживешь», «не подмажешь - не поедешь», «не пойман -- не вор», а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как «не кради», «не обмани», «возлюби ближнего, как самого себя». Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.

Это несогласие между бизнесом и этикой, должным и сущим весьма остро проявляется в современном мире при деловом общении, причем на самых разных его уровнях - как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Представители первой точки зрения, считающие себя прагматиками, полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях. С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Примером неэтического поведения, ставшим почти классическим, являются действия фирмы «Форд Мотор». В 1978 г. три женщины, находившиеся в «Пинто», сгорели, когда машина получила удар сзади и бак с бензином взорвался. Компании «Форд» было известно о технических недостатках бензобака и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные случаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать надежный бензобак. И компания преступила нормы морали.

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая точка зрения состоит в том, что соблюдение этических и моральных норм при деловом общении является важным как со стороны ответственности бизнес-людей перед обществом и самими собой, так и необходимым для успешного функционирования производства и повышения его эффективности. В последнем случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как инструмент, помогающий увеличить рентабельность, способствующий укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Этот подход - более цивилизованный и, в конце концов, более эффективный, так как предприятие - компонент общества, и, утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.



2. Культура общения в сфере сервиса

2.1 Профессиональная этика работников сервиса

Главная цель профессиональной этики сервиса - это формирование у работников понятия своего профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Содержание профессиональной этики складывается из общих и частных принципов. «Золотым правилом» нравственности считается правило, согласно которому не следует делать другим того, чего не желаешь себе. Существует и положительная обратная формулировка данного правила «Относись к другим так, как хотел бы, чтобы относились к тебе». В сложных ситуациях, когда человек затрудняется в выборе линии поведения, он может мысленно поставить себя на место собеседника и представить, что тот хотел бы увидеть и услышать в данной ситуации. В повседневной жизни и в деловом общении можно использовать и такой принцип-подсказку: «Если не знаешь, как поступить, поступай по закону». Фактически все этические принципы и предписанные нормы поведения формулируются с учетом данных положений.

Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии. К числу частных принципов можно отнести следующие:

· принцип здравого смысла: нормы профессиональной этики не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что профессиональный этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели;

· принцип удобства: этические нормы не должны сковывать деловых отношений. Удобным в профессиональной деятельности должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил поведения на работе. Причем удобства должны быть обеспечены всем участникам деловых процессов;

· принцип целесообразности. Суть этого принципа в том, что каждое предписание деловой этики должно служить определенным целям;

· принцип консерватизма. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях невольно вызывает ассоциации с чем-то незыблемым, прочным, надежным, а надежный партнер в делах - желание каждого делового человека. Надежность, фундаментальность, стабильность - привлекательные в деловом мире черты. Они имеют содержательную связь с консерватизмом;

· принцип непринужденности. Важно, чтобы профессиональная этика не превращалась в искусственно навязываемое явление. Нормы этики должны быть естественны, легко и без напряжения исполняться;

· принцип «Не навреди». Следствием этого принципа является отсутствие права на ошибку. В законодательствах практически всех цивилизованных государств предусмотрены санкции за ошибочные действия профессионалов. Профессионализм предполагает полное сознание ответственности, сосредоточенность, максимальную концентрацию на работе. Конечно, люди остаются людьми, а значит, могут ошибиться, но недопустимы халатность, ошибка по недосмотру, по лености или равнодушию;

· принцип максимально высокого качества работы является общим для всех профессий в пределах оговоренных возможностей. Способность профессионала творчески развиваться, совершенствовать свое мастерство не только прибавляет ему опыта, но и упрочивает его авторитет;

· принцип сохранения профессиональной тайны, конфиденциальности сведений о клиентах, информационных запросах, услугах, технологиях, рецептах. Если в личных отношениях от человека ожидают искренности и открытости, то профессиональная мораль диктует, что специалист всегда должен помнить о необходимости сохранения в тайне специальной информации, связанной с его работой. Профессиональная тайна ведет отсчет еще с клятвы Гиппократа. Она является принципиальной в государственной, военной службе, банковском деле и т.п. Профессиональная тайна может иметь статус государственной, военной, коммерческой, врачебной, предусматривать различные степени ответственности - от служебной до уголовно наказуемой;

· конфликт интересов. Во всех профессиях требуется отказ от использования служебного положения в личных целях. Профессиональная этика утверждает первичность служебных обязанностей и вторичность личного долга. Профессионал не имеет права получать иных доходов за труд, кроме оговоренной заработной платы. Коротко этот принцип может быть понят как отсутствие привилегий в связи с профессией. Конфликт интересов преодолевается выполнением профессионального долга;

· принцип коллегиальности. Этот принцип выступает прямым следствием общественной сущности человека, ориентируя последнего на подчинение своих личных интересов общественным. Человек, руководствующийся принципом коллегиальности, испытывает чувство сопричастности к делам коллектива, его целям, задачам. Принятие коллективных решений, касающихся стратегии развития корпорации, организации, объединение усилий для оперативного реагирования в сложных ситуациях не утрачивает актуальности и на современном этапе, когда степень индивидуальной ответственности повышается. Во многих профессиях и ныне не являются исключением коллективные поиски решения трудных профессиональных задач, регулярно проводятся производственные совещания - планерки, пятиминутки, кафедры, в которых обязаны принимать деятельное участие все работники. В производственных коллективах отмечают юбилеи, дни рождения, свадьбы сотрудников, поздравляют с особыми успехами. Не остаются без внимания и горестные события, когда тот или иной человек особенно нуждается в поддержке и сострадании;

· право на критику. Профессионал обязан уметь критиковать работу коллег, не ущемляя достоинства других работников, а также правильно воспринимать критику в свой адрес. Понимание необходимости критического анализа деятельности, конструктивных поисков лучшего результата является условием движения вперед. Но в этом вопросе наиболее важно проявлять заботу об этике взаимоотношений сотрудников, допускать критику не конкретной личности, а идеи, сведения счетов, психологической конфронтации;

· гедонистический принцип. Гедонизм - принцип этики, согласно которому стремление к наслаждению и избежанию страданий является естественным правом человека. Гедонизм в профессиональной деятельности приветствует все, что продлевает удовольствие от жизни, смягчает неудобства и сглаживает неприятности. Гедонизм придает услугам наряду с полезностью и эффективностью комфортность и приятность. Внешняя приветливость, доброжелательность работников оставляют не только приятное впечатление у клиента, но сообщают ему хорошее настроение. Гедонизм обязывает профессионала к оптимизму, энергичности, умению вдохновлять. Особую роль играет улыбка. Она открывает дорогу к сердцам других людей. В торговле, например, улыбка увеличивает количество продаж.

Следовательно, этикетная культура должна быть проявлением общей нравственной культуры, воспитанности человека, его внутреннего отношения к окружающим.

Профессиональная этика также базируется на общенравственных нормах. Одной из самых необходимых норм выступает вежливость, проявляющаяся во многих конкретных правилах поведения: в приветствии, обращении к человеку, умении помнить его имя и отчество, важнейшие даты его жизни. Истинная вежливость непременно доброжелательна, так как она - одно из проявлений искренней благожелательности по отношению к людям. Благожелательность - обязательная база вежливости. Непременным условием вежливости является искренность.

Другими важнейшими нормами выступают тактичность и чуткость. Содержанием этих качеств являются внимание, глубокое уважение к тем, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать раздражение, досаду, обиду. Тактичность, чуткость проявляются в чувстве меры, которую следует соблюдать в разговоре, в деловых контактах, в умении чувствовать границу, за которой слова и поступки могут вызвать у человека незаслуженную обиду, огорчение, боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних. В основе тактичного поведения лежит также умение владеть собой.

Обязательное условие тактичности - это уважение к другому, проявляющееся, в частности, в умении выслушать его, в способности быстро и безошибочно определить реакцию собеседника на то или иное высказывание.

Важной этикетной нормой выступает скромность, проявляющаяся в том, что человек не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает своего превосходства, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна проявляться в робости и застенчивости.

Неизменным спутником и советчиком должна быть деликатность. Это слово наиболее емко выражает то, что мы имеем в виду, когда говорим о чутком, тонком отношении к окружающим, к их чувствам. Но деликатность не должна превращаться в льстивость, приводить к восхвалению всего увиденного и услышанного.

Наряду с данными общепринятыми нормами важными в профессиональной этике моральными нормами выступают также честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Данные принципы и нормы не всегда учитываются в реальной практике деловых отношений. Порой сам язык этики рассматривается как помеха в деловых отношениях. Как говорилось ранее, иногда в деловом мире вообще стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге, социальных обязанностях, ответственности. Эти проблемы воспринимаются как «не относящиеся к делу». Но соблюдение этических принципов и норм является важным, это необходимо и для повышения эффективности производства, и для укрепления деловых связей, деловых отношений в целом.

2.2 Культура общения работников сервиса с клиентами

Основное утверждение, которое необходимо принимать во внимание любому работнику сферы услуг - все люди разные. С некоторыми клиентами вести переговоры легко, с другими значительно сложнее. Это связано с тем, что существуют различные типы личности людей. При коммуникации с клиентом ни в коем случае нельзя смотреть на своего собеседника через призму своей личности, потому что ваш гость может иметь совершенно иной взгляд на некоторые вещи.

Термин "коммуникация", означающий "общее, объединяющее, совместное", родился в теории информации и означает обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание: не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи, позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества. Передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру. Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок.  По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее "между строк") и смешанные.

Осуществление коммуникаций приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Когда люди с похожим психотипом личности стремятся создать деловые отношения посредством коммуникации, им довольно легко найти общий язык, что играет значительную роль и в профессиональной деятельности. Таким людям легче прийти к консенсусу, заключить сделку или решить какую-либо проблему.

Один из инструментов, который может помочь предпринимателю оценить, кем является его собеседник, и по какому пути нужно строить с ним переговоры, - это психогеометрия личности. Психогеометрия как система анализа личности сложилась в США. Автор этой системы Сьюзен Делингер - специалист по социально-психологической подготовке управленческих кадров.

Если работник сферы сервиса сможет определить к какому типу по психогеометрии относится его клиент, ему будет довольно легко понять, как следует построить общение, чтобы в дальнейшем оно привело к заключению сделки. В системе выделили 5 ярко выраженных психотипов личности, которые ассоциируют с различными геометричесими фигурами.

Круг - фигура без острых углов, и в психогеометрии определяется как личность, которая не любит создавать или вступать в конфликты. Человека с таким психотипом можно назвать душой компании. Это социальный человек, который любит общение и теплую дружескую атмосферу. Во внешнем виде круг предпочитает неофициальность и небрежность. Вокруг себя по возможности старается создать уютную домашнюю обстановку. При разговоре круг любит «бегать по контекстам», то есть уходить от темы, может рассказывать много лишнего, не относящегося прямо к предмету сделки. Его нужно останавливать и возвращать к теме. Любит использовать слово «мы»: мы сделали, мы сможем. Язык тела: поза расслабленная, свободные плавные движения, доброжелательная улыбка. Кругу нравится общаться, находясь на маленьком расстоянии от своего собеседника, может подойти и обнять.

Круг не может принимать непопулярные решения. В трудные времена, он старается заручиться поддержкой общества вокруг него, сплочает вокруг себя коллектив. Для круга ответственность - ноша.

Чтобы заинтересовать круга, работнику сервиса нужно уметь позитивно, эмоционально общаться, разговаривать на отвлеченные темы. Лучшая форма убеждения круга - личный пример. При общении необходимо постоянно получать обратную связь от круга, иначе он может отвлечься и, грубо говоря, забыть, зачем пришел.

Треугольники - люди бизнеса, харизматы, лидеры. Достаточно жесткие и принципиальные. Их очень хорошая черта - они умеют внимательно слушать и если понимают, что оппонент прав, то соглашаются с ним. Треугольник очень заботиться о своем внешнем виде, одевается в дорогих модных бутиках, подбирая элегантные образы. Выставляет на всеобщее обозрение свои достижения - на рабочем месте размещает свои награды. Речь треугольников ясная, краткая и логичная. Они уверены в себе, что не постесняются показать всем окружающим, их шутки остроумны и интересны. Наиболее часто представители данного психотипа находятся в напряженной позе, используя при общении уверенные выразительные движения.

Принятие решения: у треугольника уже есть решение. Это происходит под лозунгом: либо «это не проблема, мы этого достигнем», либо «что мы с этого будем иметь?» Для треугольника ответственность важна, он не боится брать её на себя.

Чтобы закючить сделку с треугольником, работнку контактной зоны нужно говрить быстро, сжато, по существу, все внимание уделяя только своему клиенту. Помимо этого нужно демонстрировать уверенность в себе и не бояться пристального взгляда треугольника. Речь должна быть четкой и лаконичной, информация должна носить яркий последовательный характер. Такого клиента как треугольник нужно постоянно удивлять новинками. Он будут вас прерывать и спорить, но он готов вас слышать. Если работник сервиса будет последователен и рационален, то треугольники примут решение.

Квадрат - солдат, отличнейший исполнитель, одной из основных черт которого является скрупулезность и внимательность к деталям. Внешний вид для него не имеет особого значения, главное - аккуратность. У квадрата каждая вещь на своем месте. Речь логичная, последовательная. Приобщении представители этого психотипа принимают скованную позу, их характеризует медлительность и солидная походка. Живет по принципу «7 раз отмерь - 1 отрежь». Перед принятием решения квадрату надо подумать, надо разобраться, посмотреть, перепроверить все еще раз. Для него быстрые решения невозможны, надо все взвесить.

При общении с квадратом нужно вести разговор спокойно, серьезно, структурировано, обоснованно, отдавая должное внимание деталям. Если работник контактной зоны хочет заинтересовать квадрат, лучшим способом будет продумать разговор заранее. Дистанция между представителем сервиса и клиентом, представляющим данный психотип должна быть достаточно большой. Чтобы убедить такого клиента совершить с вами сделку, нужно представить ему различные схемы и другие материалы, которые могут подтвердить серьезность ваших намерений. При общении с ним крайне важно соблюдать правила этикета. Его очень тяжело переубедить, он будет спорить даже когда сам поймет, что неправ.

Зигзаг - единственная незамкнутая фигура. Люди, входящие в этот сегмент психогеометрии - люди креатива, которые нестандартно мыслят, полет фантазии - их стиль жизни. Из них получаются хорошие пиарщики, маркетологи и творцы. Их характеризует неряшливый вид, стремление к яркости. На рабочем месте такого человек бардак, но в котором он разбирается. Речь яркая, быстрая и непоследовательная, присутствуют неординарные шутки. Язык тела: быстрые плавные движения, живая мимика. Решения принимаются быстро и спонтанно, решение для зигзага - динамичная форма, которая может меняться в течение жизни.

Говорить с зигзагом надо быстро, кратко, по существу, он любит шутки и юмор, но креативные. Ему нужно постоянное внимание, так как он нуждается в постоянной оценке себя. Зигзагу нужно движение, динамика, изменения.

Прямоугольник. Переходная форма. Неудовлетворены собой. Это тот покупатель, который ходит от прилавка к прилавку, не собираясь ничего покупать.

Определившись с психотипом клиента и выбрав стратегию общения, работник сервиса не может не обращать внимание на саму культуру общения в сфере сервиса.

Здесь присутствуют некоторые темы, которые нельзя поднимать во время разговоров со своими клиентами:

· во-первых, нельзя обсуждать с клиентами других клиентов;

· во-вторых, нельзя высказывать личное мнение о политике, религии и спорте. Точка зрения работника сервиса и мнение клиента могут не совпасть, что может привести к возникновению конфликта;

· в конце концов, нельзя негативно отзываться о своих конкурентах или коллегах.

Таким образом, работник сферы сервиса, который считает себя профессионалом своего дела, должен уметь находить общий язык с любым клиентом. Профессиональный переговорщик должен находиться над своим психотипом, то есть в первую очередь он должен смотреть на то, кто есть его собеседник, каков его психотип и каким образом будет наиболее грамотно выстраивать с ним общение, чтобы в дальнейшем оно привело к заключению сделки.

2.3 Пути развития коммуникативной компетентности специалиста сферы сервиса

Сложно переоценить роль общения в жизни любого человека. Без коммуникации не может прожить ни сам человек, ни всё общество в целом. Общение можно назвать главных образующих в формировании личности человека, его воспитании, интеллектуальном развитии, в его приспособлении к жизни. Общение необходимо людям постоянно: в процессе игры и труда, отдыха и творчества, эмоциональной разгрузки и поддержания межличностных отношений.

Способность к общению одновременно является как естественным качеством каждого человека, данным ему от природы, так и непростым искусством, которое предполагает постоянное совершенствование.

Рассмотрим специфику коммуникации на примере сферы туристических услуг.

В современном видении ситуации, когда туризм все более принимает рыночные формы функционирования, на рынке труда требуются профессионалы, владеющие специфическими технологиями и программными продуктами, знающие основы продвижения туруслуг, коммуникативно-психологические особенности общения с клиентами, и т. д. Поэтому актуальность изучения выбранной темы связана с утверждением, что в настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства.

Присутствие на рынке туризма постоянной конкуренции, когда каждый туроператор старается предложить как можно больше новых и необычных услуг с применением новейших достижений информационных технологий, определяют и проблематику данной темы. Так, развивающиеся технологии, внедрение в туриндустрию неограниченных возможностей современных гаджетов могут как способствовать продвижению услуг, так и навредить турбизнесу.

Все больше и больше людей во всем мире пренебрегают услугами агентств, гидов и так далее, предпочитая делать все самостоятельно, через различные мобильные приложения и  интернет. Поэтому во всем мире в подготовке кадров для туриндустрии внимание уделяется инновационному подходу и дисциплинам, связанным с психологией общения, менеджментом и экономикой турогранизаций, а также практике разрешения конфликтов. Если десять, двадцать лет назад, чтобы быть компетентным специалистом, нужно было просто грамотно выполнять свое дело, сейчас формирование профессионально важных качеств специалиста любой сферы невозможно без учета новых профессиональных тенденций и необходимости постоянно развивать коммуникативные навыки.

Невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении, особенно для предприятий индустрии сервиса и туризма. Едва ли не все, что делают руководители для достижения определенной цели, требует владения способностью эффективного обмена информацией, то есть коммуникации.

Коммуникативную компетентность специалиста сферы туризма характеризуют четыре вида способностей:

· конструктивные;

· коммуникативные;

· организаторские;

· аналитические.

Содержательные характеристики конструктивных способностей находят свое выражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, понятно и убедительно преподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведения экскурсии, схему использования методического приема. Данный вид способностей служит основой мыслительной деятельности экскурсовода.

Коммуникативные способности выражаются в умении устанавливать деловые отношения с группой, сохранять их на весь период общения с экскурсантами, правильно строить взаимоотношения с водителем автобуса на маршруте, работниками музея, выставок, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.

Способности к организации выражаются в умении осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристов и экскурсантов, прибывших из другого города.

Аналитические способности служат основанием для самокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведенной экскурсии, эффективности использования методических приемов.

Не все экскурсоводы в равной мере владеют названными способностями. Путешественники, повстречавшие таких гидов и неудовлетворенные полученной услугой, разносят весть о том, что гиды якобы и не нужны. «Можно прочитать книгу, присоединиться к группе знакомых, живущих в другом городе или стране - и они дадут мне гораздо больше информации о выставках, музеях и интересных местах. Причем, более доступным и понятным для меня языком». Это одна из главных ошибок оценивания работы гидов, являющаяся, одновременно, и мотивацией для развития своих коммуникативных компетенций.

Для развития коммуникативных способностей специалистов сферы сервиса, можно провести некоторые мероприятия. Например, существуют различные тренинговые программы, которые дают возможность при помощи ролевых игр получить навыки, которых не хватает у сотрудников туристического агентства. Существуют офисные тренинговые программы «Технологии продаж туристических услуг», так же организовываются «Тренинговые Корпоративные туры», в которых совмещаются отдых и тренинговые занятия.

Знания техник эффективного общения и продаж позволяют обеспечить потребительские предпочтения клиентов, создать устойчивую систему отношений с ними и получить форму новых и желательно постоянных заказов.

Семинары нужно посещать постоянно, потому что отрасль динамично развивается, и постоянно появляются какие-то новинки, о которых нужно знать. Например, «Завтрак-семинар по Западной Европе: путешествия по Испании и Италии»; «Экскурсионные и Лечебные туры в Швейцарию».

Перекрестное обучение подразумевает обмен опытом и знаниями между сотрудниками агентства. Формы такого перекрестного обучения могут быть совершенно разными. Например, обмен опытом и новыми знаниями может происходить на еженедельном совещании в рамках текущей работы - в конце каждой недели на подведении итогов работы.

Новая форма подачи информации - вебинары, открытые дистанционные видео-уроки. Несомненное удобство вебинаров заключается в том, что ведущий и слушатели могут находиться в любых точках земного шара, где есть доступ к Интернету. Большинство вебинаров проводятся совершенно бесплатно, поэтому в отдельных случаях этот вид удаленного обучения сотрудников туристического агентства может не требовать никаких материальных затрат. Вебинары удобны еще и тем, что запись таких видео-уроков доступна  и после завершения занятия, так что менеджеры могут пересмотреть ее столько раз, сколько нужно в любое удобное для них время.

На современном этапе распространены вебинары «Недели Wellness», меняется только страна.

Таким образом, коммуникация является непосредственно связанным с межличностным общением процессом. Направлением коммуникационной деятельности является эффективное общение, поэтому сам процесс представления информации работником сервиса должен заключаться в изложении готовых, логично и грамотно сформулированных мыслей. Основными составляющими коммуникационного процесса являются общение, обратная связь и мероприятия по преодолению коммуникационных барьеров, а основными коммуникационными барьерами чаще всего являются недостаточное понимание важности общения, неправильная установка сознания, плохое построение сообщения, слабая память и неудачное формирование средств обратной связи. Для преодоления этих барьеров с обслуживающим персоналом проводится работа по изучению и овладению навыками общепринятого и профессионального этикета.



Заключение

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

· под культурой общения понимается часть культуры поведения, которая выражается главным образом  в речи, во взаимном обмене репликами и беседе. Специалиста сферу услуг нужно учить культуре общения, адекватным реакциям на поступки и действия коллег и клиентов;

...