· соблюдение этических принципов и норм общения является важным фактором, определяющим необходимость для укрепления деловых связей и деловых отношений в целом;

· соблюдение этических и моральных норм при деловом общении является важным как со стороны ответственности предпринимателей перед обществом и самими собой, так и необходимым для успешного функционирования производства и повышения его эффективности.

Подводя итог, нужно сказать, что обязанностью работника сферы услуг, помимо точного знания того, что он продает, является умение находить общий язык с любым клиентом, в любой сложившейся ситуации. Для этого он должен уметь предугадывать реакцию клиентов на определенные предложения и обстоятельства. Грамотное выстраивание диалога с клиентом является залогом успешного заключения сделки и желания клиента воспользоваться услугами данной организации еще раз.

Основное утверждение, которое необходимо принимать во внимание любому работнику сферы услуг - все люди разные. С некоторыми клиентами вести переговоры легко, с другими значительно сложнее. Это связано с тем, что существуют различные типы личности людей. При коммуникации с клиентом ни в коем случае нельзя смотреть на своего собеседника через призму своей личности, потому что ваш гость может иметь совершенно иной взгляд на некоторые вещи.

Термин "коммуникация", означающий "общее, объединяющее, совместное", родился в теории информации и означает обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание: не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи, позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества. информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Отсюда, коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Совокупность каналов, с помощью которых осуществляется взаимодействие субъектов управления, образует его коммуникационную структуру. Наличие в коммуникационной структуре параллельных и пересекающихся каналов свидетельствует о ее сложности, дающей гарантию того, что желаемое взаимодействие состоится даже в условиях тех или иных сбоев и неполадок.  По характеру восприятия информации коммуникации делятся на прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте), косвенные (в которых информация заложена скорее "между строк") и смешанные.

Осуществление коммуникаций приводит к выполнению и реализации информативной, мотивационной, контрольной и экспрессивной функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой. Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Когда люди с похожим психотипом личности стремятся создать деловые отношения посредством коммуникации, им довольно легко найти общий язык, что играет значительную роль и

как система анализа личности сложилась в США. Автор этой- специалист по социально-психологической подготовке управленческих кадров.

Если работник сферы сервиса сможет определить к какому типу по психогеометрии относится его клиент, ему будет довольно легко понять, как следует построить общение, чтобы в

Круг - фигура без острых углов, и в психогеометрии определяется как личность, которая не любит создавать или вступать в конфликты. Человека с таким психотипом можно назвать душой компании. Это социальный человек, который любит общение и теплую дружескую атмосферу. Во внешнем виде круг предпочитает неофициальность и небрежность. Вокруг себя по возможности старается создать уютную домашнюю обстановку. При разговоре круг любит «бегать по контекстам», то есть уходить от темы, может рассказывать много лишнего, не относящегося прямо к предмету сделки. Его нужно останавливать и возвращать к теме. Любит использовать слово «мы»: мы сделали, мы сможем. Язык тела: поза расслабленная, свободные плавные движения, доброжелательная улыбка. Кругу нравится общаться, находясь на маленьком расстоянии от своего собеседника, может подойти и обнять.

Круг не может принимать непопулярные решения. В трудные времена, он старается заручиться поддержкой общества вокруг него, вокруг себя коллектив. Для круга ответственность - ноша.

Чтобы заинтересовать круга, работнику сервиса нужно уметь позитивно, эмоционально общаться, разговаривать на отвлеченные темы. Лучшая форма убеждения круга - личный пример. При общении необходимо постоянно получать обратную связь от круга, иначе он может отвлечься и, грубо говоря, забыть, зачем пришел.

Треугольники - люди бизнеса, харизматы, лидеры. Достаточно жесткие и принципиальные. Их очень хорошая черта - они умеют внимательно слушать и если понимают, что оппонент прав, то соглашаются с ним. Треугольник очень заботиться о своем внешнем виде, одевается в дорогих модных бутиках, подбирая элегантные образы. Выставляет на всеобщее обозрение свои достижения - на рабочем месте размещает свои награды. Речь треугольников ясная, краткая и логичная. Они уверены в себе, что не постесняются показать всем окружающим, их шутки остроумны и интересны. Наиболее часто представители данного психотипа находятся в напряженной позе, используя при общении уверенные выразительные движения.

Принятие решения: у треугольника уже есть решение. Это происходит под лозунгом: либо «это не проблема, мы этого достигнем», либо «что мы с этого будем иметь?» Для треугольника ответственность важна, он не боится брать её на себя.

Чтобы закючить сделку с треугольником, работнку контактной зоны нужно говрить быстро, сжато, по существу, все внимание уделяя только своему клиенту. Помимо этого нужно демонстрировать уверенность в себе и не бояться пристального взгляда треугольника. Речь должна быть четкой и лаконичной, информация должна носить яркий последовательный характер. Такого клиента как треугольник нужно постоянно удивлять новинками. Он будут вас прерывать и спорить, но он готов вас слышать. Если работник сервиса будет последователен и рационален, то треугольники примут решение.

Квадрат - солдат, отличнейший исполнитель, одной из основных черт которого является скрупулезность и внимательность к деталям. Внешний вид для него не имеет особого значения, главное - аккуратность. У квадрата каждая вещь на своем месте. Речь логичная, последовательная. Приобщении представители этого психотипа принимают скованную позу, их характеризует медлительность и солидная походка. Живет по принципу «7 раз отмерь - 1 отрежь». Перед принятием решения квадрату надо подумать, надо разобраться, посмотреть, перепроверить все еще раз. Для него быстрые решения невозможны, надо все взвесить.

При общении с квадратом нужно вести разговор спокойно, серьезно, структурировано, обоснованно, отдавая должное внимание деталям. Если работник контактной зоны хочет заинтересовать квадрат, лучшим способом будет продумать разговор заранее. Дистанция между представителем сервиса и клиентом, представляющим данный психотип должна быть достаточно большой. Чтобы убедить такого клиента совершить с вами сделку, нужно представить ему различные схемы и другие материалы, которые могут подтвердить серьезность ваших намерений. При общении с ним крайне важно соблюдать правила этикета. Его очень тяжело переубедить, он будет спорить даже когда сам поймет, что неправ.

Зигзаг - единственная незамкнутая фигура. Люди, входящие в этот сегмент, которые нестандартно мыслят, полет фантазии - их стиль жизни. Из них получаются хорошие пиарщики, и творцы. Их характеризует неряшливый вид, стремление к яркости. На рабочем месте такого человек бардак, но в котором он разбирается. Речь яркая, быстрая и непоследовательная, присутствуют неординарные шутки. Язык тела: быстрые плавные движения, живая мимика. Решения принимаются быстро и спонтанно, решение для зигзага - динамичная форма, которая может меняться в течение жизни.

Говорить с зигзагом надо быстро, кратко, по существу, он любит шутки и юмор, но креативные. Ему нужно постоянное внимание, так как он нуждается в постоянной оценке себя. Зигзагу нужно движение, динамика, изменения.

Прямоугольник. Переходная форма. Неудовлетворены собой. Это тот покупатель, который ходит от прилавка к прилавку, не собираясь ничего покупать.

Определившись с клиента и выбрав стратегию общения, работник сервиса не может не внимание на саму культуру общения в сфере сервиса.

Здесь присутствуют некоторые темы, которые нельзя поднимать во время разговоров со своими клиентами:

· во-первых, нельзя обсуждать с клиентами других клиентов;

· во-вторых, нельзя высказывать личное мнение о политике, религии и спорте. Точка зрения работника сервиса и мнение клиента могут не совпасть, что может привести к возникновению конфликта;

· в конце концов, нельзя негативно отзываться о своих конкурентах или коллегах.

Таким образом, работник сферы сервиса, который считает себя профессионалом своего дела, должен уметь находить общий язык с любым клиентом. Профессиональный переговорщик должен находиться над своим психотипом, то есть в первую очередь он должен смотреть на то, кто есть его собеседник, каков его психотип и каким образом будет наиболее грамотно выстраивать с ним общение, чтобы в дальнейшем оно привело к заключению сделки.

Список литературы

1. Байков Е.А. Подготовка кадров для сферы туризма: некоторые современные аспекты // Вестн. Национальной акад. туризма. - 2008. № 1 (5). С. 72-74.

2. Барышева А.Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): учеб пособие. - М.: ИНФРА-М, 2016, 256 с.

3. Бердяев Н.А. О назначении человека. - М.: Республика, 2010, 478с.

4. Богданова  С. Коммуникационные технологии в туризме // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2005. №11. С.40-41.

5. Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие. - М.: Академия, 2008, 288с.

6. Гончарова О.Ю., Сидоренко И.Н. Нравственность чиновника - важный ресурс повышения эффективности экономики // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2012. № 2.

7. Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Коммуникационное воздействие: культурные и этические аспекты // Проблемы теории и практики управления. 2012. № 7 - 8.

8. Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Регулирование современных бизнес-процессов: этические основы // Проблемы теории и практики управления. 2013. № 10.

9. Егоров В.Е. Проблемы профессиональной подготовки специалистов в сфере туризма: инновационный подход к их решению// Туризм: право и экономика. - 2008. № 1. С.16-20.

10. Золотухина-Аболина Е.В., Золотухин В.Е. «Низменность идеалов» - проблема современной России // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2012. №4.

11. Канке А.А., Кошевая И.П. Профессиональная этика и психология делового общения: учеб пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014, 304 с.

12. Кашаева Е.Ю., Павлова Л.Г. Нравственные установки и этические нормы как факторы эффективности делового общения // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. - 2014. №2. С. 182-192.

13. Кашаева Е.Ю. Функционально-тематические группы этикетных единиц в тексте делового письма, адресованного зарубежному партнеру // Сб. материалов Международной научно-практич. конф. «Язык, наука и техника в современном межкультурном пространстве». - 2010. С. 131-143.

14. Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие. - М.: КНОРУС, 2008, 288 с.

15. Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления: учебник для вузов. - 2-е изд. - М.: НОРМА , 2001.

16. Кондрашов В.А., Чикина Е.А. Этика. Эстетика. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

17. Кронгауз М. А. Русский язык на грани нервного срыва. - М.: Знак: Языки славянских культур, 2011, 480 с.

18. Павлова Л.Г. Актуальные проблемы формирования нравственно-аксиологической ориентации госслужащих в современной России // Известия высших учебных заведений: Северо-Кавказский регион. Общественные науки. 1999. № 1.

19. Панова М.Н. Речевая этика служебного общения // Гражданская служба: нравственные основы, профессиональная этика: учебное пособие. - М.: РАГС, Статут, 2006.

20. Панова М.Н. Этика общения на государственной службе // Русская речь. 2002. № 5. С. 31-39.

21. Сидоров П.И. Деловое общение: учеб. пособие. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013, 384 с.

22. Славкин В.В. Как заплетается язык // Аргументы недели. - 2013. №15.

23. Стернин И.А. Толерантность и коммуникация // Философские и лингвокультурологические проблемы толерантности: коллективная монография / Отв. ред. Н.А. Купина и М.Б. Хомяков. - М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2005.

24. Титова С. В. Коммуникативная культура. От коммуникативной компетентности к социальной ответственности // С.В.Титова - СПб.: Питер, 2009, 176с. 

25. Формановская Н. И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход.- М.: Русский язык, 2002, 216 с.

26. Шашкова Н.В. Этические принципы деловой коммуникации // Вестник НГТУ им. Р.Е. Алексеева. - Н. Новгород. С. 19-24. 

27. Тренинг по продажам. Переговоры. Заглавие с сайта. Режим доступа: https://www.youtube.com/watch?v=HZX-BbiHjcY (дата обращения 29.11.2016 г.)

Размещено на Allbest.ru