Операционный менеджмент и операционная функция в сфере услуг

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

В современных российских условиях операционный менеджмент является жестким императивом для успешного ведения бизнеса, поскольку он нацелен на ведение бизнеса рентабельным способом.

Длительное время операционный менеджмент концентрировал свое внимание в области промышленного производства. В.В. Володин, О.А. Огай и Ю.В. Нефедов, констатируют, что, если до 1990-х гг. операционный менеджмент был синонимом производственного менеджмента и определялся как деятельность, связанная с разработкой, использованием и усовершенствованием производственных систем, на основе которых производятся основная продукция и услуги компании, то в настоящее время операционный менеджмент приобрел более широкое значение и заключается в эффективном и рациональном управлении любыми операциями.

В тех отраслях, где конкуренция по цене, качеству и надежности стала уже невозможной, сервис стал обращать на себя все большее внимание.

Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Она охватывает торговлю и транспорт, финансы и страхование, коммунальное хозяйство, образовательные и медицинские услуги, шоу-бизнес и т.д.

В развитых странах сфера услуг является крупнейшим сектором экономики В ней работает более половины трудоспособного населения мира, в среднем 65-75%, на нее приходится 50% объемов капиталовложений, 63-74% ВВП.

Для промышленно развитых стран среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за последние два десятилетия существенно опережают темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (около 2,5%). Аналогичные тенденции характерны и для ряда развивающихся стран, где темпы производства в отраслях сферы услуг имеют еще более высокие значения. [1] Такая динамика вполне соответствует тенденции глобализации мировой экономической системы и большинством авторов расценивается как признак формирования нового типа экономики, характерного для этапа постиндустриального развития.

Вопросам управления предприятиями сферы услуг посвящены работы таких авторов, как Г.Л. Азоев, А.П. Челенков [2], Е.И. Данилов [3], А.П. Градов Р.А. Фатхутдинов [4], и др. Несмотря на немалое число исследований по данной теме, на сегодняшний день вопросы управления предприятиями сферы услуг являются дискуссионными. Задачи, связанные с необходимостью эффективного управления данными предприятиями, требуют углубления теоретических положений и дальнейшей разработки практических рекомендаций. Этим и обусловлена актуальность курсовой работы.

Без правильного применения принципов операционного менеджмента сервисный бизнес может быть прибыльным лишь благодаря счастливой случайности. Либо компания совершенно случайно сделала все так, как надо, либо конкуренты ненамного лучше нее. В любом случае маловероятно, что такое везение будет продолжаться вечно.

Цель данной курсовой работы: изучить теорию и практику операционного менеджмента и операционной функции, на основе полученных знаний, выявить специфические особенности управления предприятиям в сфере услуг.

Поставленная цель предопределила решение следующих основных задач:

- Рассмотреть теоретические основы организации операционного менеджмента;

- Раскрыть понятия «операционный менеджмент», «операционная функция» и «стратегия»;

- Рассмотреть содержание структурных составляющих системы операционного менеджмента;

- Дать характеристику операционной деятельности в сфере услуг;

- Изучить особенности управления предприятиями в сфере услуг.

Объектом исследования в данной курсовой работе являются организация и управление операциями. Предмет исследования - операционная деятельность в сфере услуг.

Теоретической основой данной курсовой работы послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления предприятиями в сфере услуг, материалы научно-практических конференций, семинаров и периодических изданий. Среди зарубежных ученых, внесших значительный вклад в развитие науки управления и в частности операционного менеджмента следует назвать таких ученых как: Л. Гэлловэй, Минцберг, Э. Мэйо, М. Портер, Ф.У. Тейлор, А. Файоль, Г. Форд, Дж. Хайзер, Г. Хамел, М. Хаммер, С. Чамберс, Р.Б. Чейз, К.Дж. Эберт и др.

1. Основное содержание операционного менеджмента и его роль в системе управления организацией

1.1 Эволюция теории и практики операционного менеджмента

Область операционного менеджмента относительно молодая, но история его богата и интересна. Роль дисциплины усиливается тем, что операционная деятельность усложняется с развитием инновационных технологий, повышается роль личности в достижении эффективности производства. Эволюция в операционном менеджменте увязывается со следующими важными событиями и личностями, которые создали инновации, породившие эти события.

Кратко раскроем роль идей и теоретических разработок в создании науки операционного менеджмента.

Разделение труда - базируется на положении о том, что при предоставлении рабочему возможности сосредоточиться на выполнении одного вида работы производительность его труда выше, чем рабочего, выполняющего несколько работ. Экономическое обоснование этого тезиса дано Адамом Смитом (Adam Smith, 1723-1798) в книге «Богатство народов», первое издание которой вышло в 1776 г. А. Смит утверждает, что специализация повышает производительность труда за счет:

- быстрого роста мастерства рабочего;

- исключения потерь рабочего времени;

- расширения возможностей применения инструментов и машин.

Среди последователей . Смита и Ф. Тейлора (. Taylor) выделяют цифровых вычислительных английского математика . Бэббиджа (Charles , 1792-1871). Много лет производственные предприятия Англии и континенте, он работу «On Economy of and Manufactures» (1832 .), где сделал применения некоторых принципов к промышленности. Он экономику производства, анализ потребности рабочей силе расчленении технологического на «частичные », т.е. операции.

Идея труда получила развитие в Ф. Тейлора, ее полное осуществлено в серийном производстве на конвейерах, Г. Фордом (. Ford) в 1913 .

Взаимозаменяемость (унификация) стандартизация деталей. концепцию связывают именем Э. (Eli Whitney), изобретателя, который 1790 г. разработал линию по мушкетов с системой допусков, любая часть подойти к изделию. Таким они были стандартизированы. До времени каждая изготавливалась к мушкету.

Научное работы основано принципе разделения , на систематическом и измерении работника, а на стандартизации , условий и труда. Основоположником направления единодушно Ф. Тейлор (1856-1915 .). К началу столетия он как создатель « менеджмента» (Scientific ). Тейлор считал, менеджмент должен изобретательнее и способствовать улучшению работы. Тейлор его последователи, . Гантт, Ф. Гилбрет Л. Гилбрет, в период 1920-1930 . были среди , кто добился способов производства.

утверждал, что должен брать себя больше в части:

- работника своей ;

- обеспечения надлежащих (стажировок);

- обеспечения методов и работы;

- установления стимулов к для достижения .

К 1913 г. Г. Форд из руководителей производства и . Соренсен, объединили свои в области сборочной линии. такой линии революцию в промышленности. За они сократили сборки автомобиля 13 часов до 2 38 минут. В 1914 г. Форд, первый автоматический , смог собирать за 1 час 30 . Таким образом, и его претворили в революционную концепцию конвейеризации: люди на месте, объект движется. получила успешное в мясоконсервной и промышленности товаров по .

Большую роль организации управления системой сыграли -карты Г. (1916), которые отображали и последовательность операций. Разработанная -карта известна современном менеджменте диаграмма Ганта.

операционного менеджмента оценки влияния и социальных на производительность . Для подтверждения положения в 5 лет (1924-1928 гг.) проведены эксперименты заводах компании « Electric» в . Хоторне (Hawthorne, ). Возглавлял эти Эл. Мэйо (. Mayo). Целью , проводившихся непосредственно предприятии, было «социальной организации групп». Суть Эл. Мэйо в том, сама работа, производственный процесс «чисто физические » к нему относительно меньшее , чем социальное психологического положение в процессе . Поэтому все производства должны с позиции отношений, с социального и факторов.

Контроль - это еще исторический вклад области операционного . В. Шухарт объединил знания по с требованиями качества и этому создал для применения математической статистики контроле качества. его достижение - карт контроля (1924 г.), известных карты Шухарта.

принципы и по улучшению качеством продукции Эд. Демингом, по статистиком. Он приглашен в Японию в 1948 ., где его о том, необходимо отслеживать, и минимизировать в характеристиках продукции и , нашли благодатную для применения. . Деминг, как Ф. Тейлор, , что менеджмент больше способствовать рабочей среды процессов, что к повышению продукции и организацией. [6, 123].

Оптимизация проектов производства планов операций с разработкой «оптимизации на »: CMP (Critical Method) - метод пути и (Program Evaluation Review Technique) - оценки и пересмотра. В CMP и основное внимание временному аспекту . Оба метода календарный план . Различие состоит том, что методе CMP операций - детерминированные , а в PERT - случайные . Оба метода единый метод планирования и (СПУ).

Компьютеры информационные технологии. ЭВМ и является поворотным в истории общества. Считается, создание ЭВМ революцию в . И это связано прежде с именами ученого Ч. (первая попытка цифровой вычислительной , 1834 г.), американского Дж. Атанасова () (первый проект , 1938 г.), американского Джона фон (1946 г.), английского серийной ЭВМ . Уилкс (1949 г.) ( программных комплексов: (1970 г.) - компьютерное (Computer aided), (1975 г.) - гибкая система (Flexible system), CIM (1990 .) - интегрированное компьютерное (Computer integrated ).

Теория исследования - математика для главным образом системой. Цель операций состоит том, чтобы наилучший (оптимальный) достижения цели в условиях ресурсов - технических, трудовых и .

Теория исследования зародилась в 40- годы ХХ в связи необходимостью решения стратегических и задача, а задач оптимального ресурсов. С развитием началось применение математических для решения управления. К относятся методы программирования (линейное нелинейное, целочисленное, и стохастическое ), аналитические и -статистические методы, методы, методы массового обслуживания, игр (теория ситуаций) и других.

Одним основных достижений исследования операций типизация моделей и методов задач. Например, задача, задачи запасами, календарное объемное планирование, оборудования и важные задачи. труды - это ученых Л. (1945 г.), А. (1965 г.), Дж. Неймана и . Моргенштерна (1970 г.) многих других.

менеджмент качества - мировоззрение в организацией. Оно на достижение успеха путем требований потребителя получения выгоды членов организации общества. К теории тотального качества относят: . Деминга (1950), Дж. (J. Juran, 1950), . Кросби (F. , 1960), А. Фейгенбаума (. Feigenbaum, 1983), Малькольма (M. Baldrige, 1982 .).

Реинжиниринг бизнеса. идея, связанна реинжинирингом, заключается том, что необходимо выявить ключевые процессы сделать их «тощими» и , насколько это . От второстепенных (и следовательно, работников, связанных этими процессами) освобождаться. Разработчиками реинжиниринга являются Чампи (James )), один из консалтинговая компания Index, и Хаммер (Michael ), профессор в компьютерных наук MIT (Massachusetss of Technology).[5, 25].

« автоматизируйте, а процессы» - провозглашал . Хаммер. Основы реинжиниринга лежат результатах исследования, в MIT 1984-1989 гг.

Дж. и М. издали в 1993 . книгу: «Реинжиниринг (Reengineering the ), идеи которой множество программ , множество подходов его осуществлению множество консалтинговых . Дж. Чампи М. Хаммер реинжиниринг как « новое мышление радикальное перепроектирование -процессов для значительного улучшения критических параметров , как издержки, , услуги, скорость».

. Виртуальные организации. информационные технологии () позволяют компаниям создавать огромной -квартиры, которая прошлом была бизнеса. Сейчас могут работать или, если необходимо, время времени в . Связанные друг другом компьютерными , общаясь при электронной почты, работают эффективнее. не тратят на дорогу на регулярное в офисе. может иметь экономию на расходах.

1.2 Общие понятия и задачи операционного менеджмента

Управление - исторически первая научная дисциплина . Это связано тем, что середины прошлого производственная деятельность главным источником нации, а ситуация в характеризовалась недопроизводством. тех условиях производств были ( зачастую и остаются) грамотными , которым можно все задачи процессами создания . Поэтому такое об управлении было совершенно . Другая ситуация . Сегодня экономика период острой , конкуренции в масштабе, и многих странах источником благосостояния уже не производства, а услуг. Операционный уже не уделом одного производств.

Деятельность созданию товаров услуг существует всех организациях. производственных фирмах деятельность по товаров обычно . В этом мы видим путем преобразования () входов (необходимых всех видов) выходе образуются конкретные товары, , автомобили, холодильники ПЭВМ.

В организациях, которые создают физических , производственные функции очевидны. Например, , которая осуществляется банке, в Аэрофлота, в . Товар (выход) имеет такие формы, как чтение знаков бумаге, заполнение мест в или учебном .[7, 33].

Операционный менеджмент - деятельность по процессом приобретения , их превращения готовый продукт поставкой это покупателю. Такое главным образом с физическим состояния продукта, .е. с деятельностью (традиционный ). Для такой лучше не . Здесь «производственный» «операционный» менеджмент - [19.]

Однако, по многих специалистов определение является, одной стороны, обобщенным, а другой - ограниченным, не допускает -либо иных , не связанных физическим производством.

, что всякая деятельность связана переработкой чего-. Например, переработкой в финансовой , сфере рекламного , издательского и .д. При услуг - гостиничных, или медицинских - процесс переработки сам покупатель. того, операции переработке чего - производятся и функциональных подразделениях предприятий, например, , финансовый отделы, маркетинга, кадров т.д.

изложенное, Гэлловэй более точное операционного менеджмента.

менеджмент - это виды деятельности, с преднамеренным (трансформацией) материалов, или покупателей.

объектом управления нем являются и процессы.

определения содержания управления операционного следует остановиться значении терминов «», «производство», «процесс» др. Эти довольно часто в практике , как взаимозаменяемые. под производством основном понимается по изготовлению продукции. Термин «» имеет более толкование (см. 1).

Таблица 1

Термин
Производство	Изготовление, , создание какой- продукции, а работу по изготовлению продукции
	Отдельные действия ряду других
Операционная система	, использующая материальные, или финансовые («вход») для их в («выход») в продукции или .
Бизнес-процесс	, целенаправленная совокупность видов деятельности, преобразует входы выходы, представляющие для конечного .

Производство определяют, всего, как , выработку, создание -нибудь продукции, также работу непосредственному изготовлению [8, 611].

В определении можно как материальную, и нематериальную продукции. Таким , можно говорить производстве как деятельности, связанной переработкой не какого-либо , но и , а также ресурса.

Операции - процесс, метод ряд действий, образом практического [8, 612]. Исходя этого определения, есть неотъемлемый любого вида деятельности, которому организованность и . Производство представляет совокупность операции. то же , любые операции тот или ресурс в продукт, то могут рассматриваться, производственная деятельность.

термины «производство» «операции» рассматривают взаимозаменяемые. В , в коммерческой некоммерческой деятельности распространено мнение, управление производством собой отдельную, от других , которая должна только тех, занимается непосредственно . Например, в большинство руководителей , что они разбираться в , маркетинге, управлении и, конечно, корпоративной стратегии. производство? А они оставляют долю специалистов. совершенно не , что распространенно Европе и более в , где производственной обычно занимается кто иной, директор фирмы. [9, 85].

Основой операционного является управление системами.

Операционная - это система, материальные, информационные финансовые ресурсы («») для преобразования в результат («») в виде или услуги.

преобразование может связано с материалов в промышленного производства, изменением места в процессе , с обменом торговой операции, как процессом обслуживания, физиологическим как результатом обслуживания, преобразованием в процессе телекоммуникации. Производственное , таким образом, связано с бизнес-процесса.

-процесс - это , целенаправленная совокупность видов деятельности, преобразует входы выходы, представляющие для конечного . Как и производственных системах, -процесс на может иметь , информационные или ресурсы, а выходе некоторый в материальной нематериальной форме (. рисунок 1).



Рисунок 1. и выходы -процесса

Все , выполняемые в организаций, являются и, следовательно, направление менеджмента с операционным .

Операционный менеджмент в эффективном рациональном управлении операциями. Степень в них товаров, по счету, не важна. Теория применима как заводского цеха, и для компании или палаты. [10, 10].

Эффективность может определена как поставленных перед целей; в смысле эффективность - удовлетворение потребностей .

Рациональность - это целей или потребностей, с минимума ресурсов.

самом примитивном коммерческие организации лишь за получения прибыли, можно выразить :

Прибыль = Доход - .

Благодаря своему воздействию на операционный менеджмент жизненно важную в успехе . Главное при эффективности - обеспечить проведение операций, удовлетворялись запросы . Организация обеспечивает услугами, которые хочет, и , чтобы это его потребностям, же производит , которые нужны , в соответствии определенными спецификациями.

эффективности увеличивает за счет конкурентоспособности организации. рациональности, несомненно, затраты, но никогда не делаться в эффективности.

Без применения принципов менеджмента организация быть прибыльной благодаря счастливой . Либо она случайно сделала так, как , либо конкуренты лучше нее. любом случае , что такое будет продолжаться . Все не просто в организациях, например, и государственных власти, здравоохранении т. д. организациями движет прибыль, поэтому часто уличают неэффективности; зачастую являются монополиями, по определению подвержены конкуренции, результате чего порождают бюрократию индифферентны к покупателей. Мнение них обычно исходя из целей, а об эффективности работы обычно . Тем не , концепции эффективности рациональности применимы здесь. Так, эффективности некоммерческих предполагает, что ресурсы не тратиться на деятельность, а рациональности ведет минимизации ресурсов, для выполнения действий. Чрезмерное к эффективности, , может пагубно на качестве . Например, было , наверное, рациональнее, бы хозяйственные собирались раз месяц из мусорных баков, в таком у домовладельцев проблемы со и хранением , плюс угроза здоровья - в оказывается, что по уборке более не .

1.3 Операционные функции в организации

Основу организации, обеспечивающей поставленных перед целей, составляет система. В одновременно могут несколько операционных , основным признаком классификации являются результатов функционирования.

деятельности организаций зависит от выполнения определенных по ряду , называемых функциями .

В зависимости выделяемых задач операционного менеджмента на группы.

функция, задача состоит в основного капитала и его использовании. Достаточное ресурсов, находящихся распоряжении организации, сформировать ее фонды, осуществлять оплату труда , а также финансирование деятельности. деятельность организации этом подчинена - доходы от товаров и должны превышать и обеспечивать . Исключением могут случаи расширения , когда значительная затрат покрывается в долгосрочной . К категории проектов относится, , строительство атомного , при котором финансирование продолжается лет, а расчеты производятся окончания проекта. образом, рентабельность является основным конкурентоспособности организации определяет длительность существования на .

Маркетинговая функция в формировании поддержании спроса товары и компании. Осуществление по сбыту и услуг выполнение ряда , в число входят: идентификация потребителей, изучение потребностей, информирование компании и ею товарах услугах, привлечение в качестве клиентов. При через оговоренный коммерческая организация иметь от с клиентами доходов, покрывающий затраты, в числе по труда работников, сырья и , выплатам по и т.. Для достижения результатов организация поставлять клиентам ценности, которые обеспечивали им ценность, чем сбережения. Такой непосредственно связан реализацией еще функции организации - .

Реализация операционной предполагает производство потребителям продукции предоставление услуг. она позволяет интересы потребителей, в ходе маркетинговых исследований, возможностями производства. реализуется через требований к мощностям, разработку и графиков, основании которых требования достаточности своевременности производства на рынке .

Все рассмотренные организации взаимозависимы требуют оптимальной . При оценке операционной функции описание конкурентных , ориентированных на маркетинговой функции, Терри Хилл ( Hill) из школы бизнеса два новых :

· победители заказа - , выделяющие продукцию услуги организации других компаний; зависимости от ими могут стоимость, цена, , надежность продукции иные;

· квалификаторы - ежегодно корректируемые , определяющие значимость вида продукции для увеличения ; ими могут : своевременное выполнение , соответствие качества характеристикам и .п.

Клиенты постоянно соприкасаются действиями, предпринимаемыми рамках операционной . В большинстве в реализации операционной функции наибольшее число и вовлечена часть капитала. деятельность организаций от согласованного многих других компаний [11, 125].

современном операционном выделяют 4 отдельных деятельности, которые описать как .

Производство. Самый вид операционной : физические материалы в продукты, потом реализуются . Покупатель может их для производства (цепочка).

(снабжение). Деятельность, связана главным с переменой собственности на товар (например, фирмы). Транспортировка. главным образом с перемещением или людей одного места другое без преобразования перемещаемых .

Сервис. Деятельность, с изменением покупателя. Физическое состояния - парикмахерская, . Интеллектуальное - образование, . Сочетание того другого.

Было ошибкой рассматривать виды деятельности обособленные. Все занимаются поставками продукции покупателям, может также и транспортировку, при этом будут оказывать элемент сервиса плане приема и предоставления . Наиболее удобный наглядного представления между перечисленными деятельности - это операций.



Рисунок 2. операций

Организация стремиться к одного из возможных комбинаций любых двух более элементов. одна организация располагается в -либо вершине , поскольку элемент есть в производстве, поставке сделке по , и ни сколько-нибудь предприятие не быть охарактеризовано исключительно сервисное.

цель операционной заключается в поступающих ресурсов конечную продукцию, .е. товары услуги, для данных потребностей . Выполняя эту , операционная функция оказать помощь в достижении компетентности и на рынке. Выраженная компетентность заключается том, что делает что- лучше, чем конкуренты, т.. сохраняет конкурентоспособность, фирме привлекать сохранять потребителей. , местная фирма доставке товаров располагать самыми и большими в городе. парк таких будет отражать компетентность фирмы, не будет говорить о конкурентоспособности, если часть клиентуры в доставке пакетов в сроки. В случае конкурентоспособной фирма, использующая с велосипедами мотоциклами.

Без и рационально операционной функции одна организация может удержать собой лидерство рынке, поскольку проиграет в доставки, цене качестве, а всего - по трем показателям.

2. Особенности производства в сфере услуг

2.1 Услуга как специфический вид товара

Услуги, отличие от товаров, производятся потребляются в одновременно, в чего возникает ряд особенностей производства и . Во-первых, не подлежат хранению, что производителям строить оборотный капитал минимуму, так затраты на складских помещений, , охрану, закупку и т.. практически отсутствуют. -вторых на услуг намного встает проблема спроса и , чем на других товаров, что многие в торговле с торговым и возможностям предыдущего, заблаговременного и хранения . В-третьих, многих случаях услуг требует мобильности от и покупателя -за того, многие услуги на непосредственом контакте производителей потребителей. Например, на рынки других регионов создания в регионах филиалов услуг.

В своей природы не имеют стандартов качества. говоря, услугам высокая степень . Это обстоятельство потребителя услуг невыгодное положение что результат , ее полезный он сможет только после предоставления, а в этих сложно осуществлять услуг.

Итак, особенностями услуг специального вида является их , неотделимость производства потребления, неспособность хранению и степень неопределенности изменчивости.

Неосязаемость ( характер) услуг. означает, что невозможно продемонстрировать, , попробовать, транспортировать, , упаковывать или до момента получения

Неосязаемость создает существенные в организации ими как продавцов услуг, и для В процессе услуг предприятиям, их реализуют, продемонстрировать свой товар () и еще обосновать ее и цену Продавец может описать преимущества, получит клиент результате приобретения , а качество может оцененным только ее выполнения в процессе нематериальных услуг такие приемы [12, 16].

- осязаемости услуги присутствия в форме элемента в ней;

- полезность или , которую получит услуги;

- сосредоточение на преимуществах предоставления услуги предприятием;

- привлечение рекламированию услуги рекламных агентств, средств массовой и др.

производства и услуг означает, услуги в производятся и одновременно, т.. начинать предоставления можно только получения заказа при появлении Именно поэтому и потребление услуг тесно взаимосвязаны.

Взаимосвязанность производства потребления нематериальных является характерной , которая отличает от других коммерческой деятельности связи с производства услуг процессе их -продажи контакты субъектом, который услуги, и , который приобретает (клиентом), могут следующие особенности:

- услуг от , т.е. услуг без его присутствия ( чистка одежды, белья, ремонт ), а также услуг посредством коммуникаций ( курс), технических (компьютерные информационные , банкоматы);

- услуг от (стоматологические услуги, по дошкольному , услуги пассажирского и др.);

- услуг от сферы обслуживания ( электронной торговли, товаров с торговых автоматов, форма обучения др.);

- неотделенность от работников обслуживания (лечебно- услуги, личное в гостиницах др.).

Включение в процесс и предоставления означает, что реализация, в от торговли , требует личного , большего внимания, , получение информации потребления.

услуг к Услуги невозможно заблаговременно и для дальнейшей Например, незанятые в гостинице, авиабилеты не быть восстановлены. связи с , если мощности предоставления услуг спрос на , это вызывает доходности или услуг.

Колебания на услуги почти на их виды разновидности Как , он меняется зависимости от года, дней Такое колебание вызвать серьезные для фирм. , летом с пассажиропотока необходимо увеличить количество средств, чтобы спрос на перевозки Неспособность к хранения условиях постоянного не является проблемой, поскольку можно обновить , усовершенствовать систему предоставления, а увеличить объемы , повысить их Это требует фирм-производителей , постоянно обновленной , призванной обеспечить спроса и на услуги путями.

Изменчивость .Эта особенность выражается в , что качество колеблется в пределах в от их , времени и предоставления услуг, существующих на стандартов системы ивания, т.. от уровня на конкретном и от других факторов уменьшения изменчивости необходимо выяснить причины основном связаны с конкуренции, уровнем персонала эффективности мероприятий повышению его , развитием коммуникаций круговоротом информации, менеджерами непроизводственной и т.. не менее источником изменчивости является потребитель, уникальность, что степень индивидуализации в соответствии потребностями клиентов этим связана управления поведением в процессе услуг, учета факторов в с ними, также это невозможным массовость многих видов .

Именно в своей неопределенности изменчивости, сфера требует государственного в большей , чем рынки товаров часто вмешательство в рынка услуг ся не экономическими, но политическими и причинами Например, контроля или любых предпринимательских в таких рынка услуг, информация и и т.., может представлять угрозу национальному и безопасности Поэтому практически всех странах меры по регулированию сферы и установление стандартов, регламентирующих услуг и их предоставления важны эти в таких сферы услуг, здравоохранение, образование, , деятельность финансовых на фондовом кредитном рынках.

обслуживания - это обязательных для правил обслуживания , призванных гарантировать уровень качества технологических и операций образования Закон Украины " образовании") и (например, гостиничный ) время большинство сервисных предприятий усвоили основные обслуживания клиентов, лежат в стандартов, это:

- внимание к ;

- высокое качество услуг;

- постоянное образовательного и уровня специалистов обслуживающего персонала;

- и оперативное форм и паблик рилейшинз целью повышения в обществе.

расширенный перечень девяти основных услуг дает .В. Пащук (. 2). Приведенные данные освещают некоторые понятия менеджмента, основу для материала.

Таблица 2. Основные отличия, связанные маркетингом и услуг

Отличие от товара	понятия
1. Клиент получает услуги собственность	Нужно о временных выплатах больше, о постоянных . Как лучше такие арендные . Критерии клиента, при аренде , отличаются от , используемых при
2 Продукты услуг , неуловимые, нематериальные	думать как и связать доказательства, как выполнение услуг управлять каждым
3. Участие клиентов процессе производства	Поведение клиента компетентность могут или препятствовать . Учитывайте возможность . Месторасположение и работы сервисного должны быть для клиентов. сервисного предприятия быть привлекательным приятным.
4 Другие могут формировать продукта	Поведение манеры служащих клиента должны управляемыми, поскольку влияет на клиента Продавец - эксперт, главный для покупателя на работу персонал, обладающий техническими, так человеческими навыками качествами, мотивируйте .
5 разнообразие при и выполнении	Производительность может улучшена стандартизацией . Замена служащих может уменьшить .
6 много услуг трудно оценить	развивать доверие клиентом и Обучение клиентов им сделать выбор
7 Отсутствие производства при услуг	После как услуги , они обычно могут храниться, предприятия должны стратегии, чтобы уровень спроса. возможными уровнями, соответствовать возможным в спросе. предприятий сферы , вынуждены были спектр своей , часто является правильного ведения в правильное по правильной
8 факторов времени важен	Необходимо ограниченность клиентов времени и приоритеты. Признайте, потери часто клиентами как затягивание времени предоставление услуги способы конкурировать быстрой доставке , минимизируйте ожидания, часа обслуживания, форму обслуживания 24/7 (24 работы в в течение - семи дней).
9 поставок могут как физическими, и электронными	возможности электронного любых элементов на основе Признайте возможности доставки услуги всему миру , где услуги физическими каналами, предоставления и услуг.

Различие общность продукции услуги Сектор определяется по-. Из-за трактовок многие и статистика области сектора противоречивы. Определим как деятельность ремонту и , производству питания обеспечению жильем, перевозке грузов, страхованию и , управлению финансами недвижимостью, по , юриспруденции, по , развлечению и профессиональным направлениям.

между товарами услугами проявляются следующем.

1. Услуга отличие от обычно неосязаема (, Вы приобретаете на самолет).

2. обычно производится потребляется одновременно. хранение, инвентаризация. , салон красоты парикмахерские услуги, в то время и , или доктор операцию, которая и потребляется то же время.

3. Услуга уникальна. Вы объединяете финансовый (сферы деятельности), как инвестирование страхование. Точно медицинская процедура стрижка у мастера для могут быть такие, как других.

4. Услуги большое взаимодействие потребителем. Услугу трудно стандартизовать, , сделать настолько , насколько нам хотелось, так спрос потребителя . В действительности, большинстве случаев - это то, что потребитель деньги: т.., операционный менеджер гарантировать, что сделан таким , что соответствует требованию.

5. Услуга противоречивое определение. может быть , как в с автострахованием.

6. часто базируется знаниях и , как в образования, медицины юридических услуг, , ее трудно .

7. Услуга часто . Разбросанность встречается результате того, услуга часто клиенту домой. дополнительные отличия продуктом и , которые влияют решения в менеджменте.

Общность и продукции к следующему.

1. на отличие от продукции, функции и выполнении услуги, при производстве продолжают преобразовывать ресурсы в . Поэтому деятельность функций часто как для , так и услуги.

2. Продукция услуги производятся соответствии с стандартами качества подлежат сертификации.

3. управления аналогичны производства как , так и .

4. Продукция и имеют свой цикл.

5. Стандартизация сертификация. Товары услуги должны установленный стандарт , и должны и продвигаться плану.

2.2 Особенности управления предприятиями сферы услуг

услуг описывается семью общими :

1. Сервис - это отрасль, в каждый человек себя специалистом. все думаем, точно знаем, именно хотим от предприятия, в сфере , и следует , что в жизни действительно значительный опыт этой области;

2. носит резко идиосинкразический характер: , что хорошо предоставлении услуг вида, может настоящим бедствием других условиях. , если возможность менее чем полчаса - это то, чего посетители ресторанов обслуживания сети, McDonald's, то подход абсолютно в дорогом ресторане;

3. Высокое работы еще означает высокого обслуживания. Так, возможно, что вашей автомастерской чинят всевозможные , однако на ремонт уходит недели;

4. Большинству присущи как , так и характеристики, которые совокупности образуют называемый пакет (Service Package). этого пакета управление им выполняться методами, от тех, используются при и распределении ;

5. Услуги, предоставляемые условиях тесного с клиентом, им в оказания услуги, то время товары потребляются после завершения процесса;

6. Для управления предприятием, в сфере , необходимо всестороннее маркетинга и , а также работать с ;

7. Процесс оказания можно представить виде последовательности клиентов с организацией разного : личных, по , почтовых отправлений т.п.

два различных точки зрения менеджмента направления в сфере . [15, 270].

1. Сервисный бизнес собой сферу , основной целью является предоставление какой-либо услуги или услуг при с ними зачастую с непосредственным участием. качестве примера назвать такие знакомые сервисные , как банки, , больницы, юридические , магазины розничной и рестораны. рамках сервисного можно выделить типа обслуживания: в среде предприятия (Facilities- Services) и в среде (Field-Based ). В первом для получения -либо услуги должен прибыть определенное место, во втором и потребление происходит в клиента (например, дома или работы в квартире).

2. Внутреннее - это процесс всем подразделениям службам внутри услуг, необходимых поддержания жизнедеятельности организации. Услуги рода включают функции, как данных, бухгалтерский , инженерные разработки техническое обслуживание. в данном являются различные в пределах организационной структуры, в этих . Нередки ситуации, подразделение, занимающееся внутренних услуг, вести маркетинговую за пределами организации и автономным сервисным . В этой мы в будем говорить сервисном бизнесе, большинство описанных ней идей равной степени и к услугам, которые предприятия предоставляют другу. Современный на управление Достаточно заглянуть ближайший книжный и просмотреть с литературой, менеджменту, чтобы , насколько важны менеджеров-практиков , связанные с в сфере . Сегодня вопросы рассматриваются в же аспекте, и вопросы : центральным элементом решений и каждой сервисной является или являться клиент (). Философия обслуживания отображена в треугольнике, приведенном рис. 2.



Рисунок 3. треугольник

Как из рисунка 3, центре всех элементов - сервисной , систем и персонала - находится . Следовательно, если обслуживание, таким , подтверждается общеизвестная , что сервисная существует для , чтобы обслуживать , а системы обслуживающий персонал --- того, чтобы процесс предоставления . Некоторые исследователи вопроса считают, сервисная организация обслуживать также служащих, поскольку через них точнее оценить услуг. В счете, клиент услугу в виде, в ее определяет предприятия. Иными , то, как персонал руководит служащими, в мере характеризует клиентов. Если хорошо подготовлены имеют весомые работать как эффективнее, они клиентов вежливо, и качественно.

операций в треугольнике первостепенна. определяют структуру систем (процедуры, , помещения) и работой обслуживающего , который обычно подавляющее большинство крупных сервисных . Но прежде приступить к обсуждению этой , полезно провести услуг с , чтобы выяснить, влияние на сервисной организации клиент.

2.3 Операционная классификация услуг

Как , сервисные организации по типу ими услуг (, медицинские, транспортные и т..). Однако хотя на такие и удобно представления совокупных данных, для менеджмента оно подходит, поскольку говорит о обслуживания. В сфере, в от сервисной, классификации производственных существуют совершенно термины (например, производство или производство). При в производственной они сразу суть процесса.

термины употребляются для описания обслуживания, но, отобразить то, в сервисе производственную систему потребитель услуги (), необходима дополнительная .

Такая информация, , по нашему , отличает производственную одной сервисной от другой, в установлении контакта с в процессе услуги. Термин с потребителем отражает физическое клиента в , а оказание --- рабочий процесс, для предоставления услуги. Степень в данном можно в виде определить процентное соотношение , которое клиент находиться в системе, к времени, которое весь процесс обслуживания. Обычно, больше продолжительность сервисной системы потребителем услуги, выше степень между ними ходе процесса данной услуги. [17, 308].

на этой , можно сделать , что сервисными с высокой контакта с (High Degree Customer Contact) намного сложнее , кроме того, значительно труднее , чем системы низкой степенью с клиентом ( Degree Of Contact). В первого типа (поскольку он участие в процессе предоставления ) довольно сильно на продолжительность , состав услуги на ее или ожидаемое .

В таблице 2 пример различий к услугам двух крайних контакта с . Как видно этой таблицы, клиента при услуги влияет на все , которые необходимо при проектировании сервисного предприятия.

также, что, работа выполняется на глазах (в обсуждаемом примере, в обработки чеков), ее является -либо его "": отчеты, базы , счет-фактуры т.п. работы могут с использованием же принципов, и при завода, т.. целью в случае является увеличение количества , обработанных за рабочий день. много самых факторов влияния на условия услуги, а, , и бесчисленное вариаций услуг системах с степенью контакта клиентом. Скажем, банка может как простейшие операции, такие снятие со наличных денег, которое требуются минуты, так довольно сложные, , например, подготовка на предоставление , требующая не часа. Кроме , эти операции выполняться как применением принципа , например, услуги, с использованием , так и основе совместной , в ходе банковский персонал клиент работают одной команде, , при составлении на предоставление .

Таблица 3

Характеристика	Система с степенью контакта ( банка)	Система низкой степенью (центр обработки )
Размещение сервисного	Обслуживание должно в непосредственной от потребителя .	Обслуживание предпочтительнее вблизи от , транспортных узлов источников рабочей .
Планировка сервисных	Планировка помещений учитывать психологические физические потребности ожидания клиентов.	критерием планировки является обеспечение производительности труда.
услуги	Природа определяется окружающей и физическим клиента.	Клиент присутствует в среде, поэтому может определяться числом элементов.
процесса обслуживание	этапы процесса оказывают на прямое и воздействие.	Клиент вовлечен в этапов обработки .
Составление графиков	включается в график и нужно обязательно .	Клиента в очередь интересуют завершения операций.
планирование	Заказы могут храниться, сглаживание потока ведет к в бизнесе.	как отсрочка заказа, так сглаживание потока .
Навыки персонала	работает непосредственно клиентами и основным элементом , поэтому он быть специально работе с .	Основной персонал иметь только навыки
Контроль	Качество услуги присутствующим клиентом , следовательно, может .	Стандарты качества точно определить; , качество характеризуется .
Временные нормы	осуществления услуг от конкретных клиента; следовательно, строго не .	Работа выполняется "заменителями" клиента (.е. с ), поэтому временные могут быть жесткими.
Оплата служащих	Вследствие результатов работы повременная оплата .	Возможность фиксации работы позволяет систему оплаты результатам.
Планирование способности	Во потерь сбыта пропускная способность быть на максимального спроса.	обработанные документы храниться, пропускная определяется по уровню спроса.

2.4 Проектирование сервисных организаций

проектировании сервисных необходимо помнить одной отличительной услуг: создать услуг невозможно. отличие от сферы, в можно в спада спроса запасы продукции сбыта ее периоды максимального и таким сохранять относительно уровень занятости загрузки производственных , в сфере , за редким , необходимо удовлетворять в момент возникновения. В с этим пропускной способности обслуживании становится первостепенной важности. себя во обычных ситуациях, вы становитесь сервисного предприятия, , идете в или в . Как правило, ресторан или переполнен, вы в какое- другое место. образом, одним важнейших вопросов проектировании сервисного является следующий: " должна быть пропускная способность ()?" Избыточная мощность к излишним , а недостаточно - к потере . В такой следует прибегать приемам маркетинга. с этой используют такие , как стоимость со скидками, меню в дни в и т.. Описанная выше служит также иллюстрацией того, в сфере так сложно функции операционного от функций .

Мощным математическим для анализа наиболее частых ситуаций являются очередей, описанные дополнении к главе. Эти позволяют более ответить на вопросы, как, , сколько клерков работать в банка или телефонных линий иметь в предприятии типа " почтой". Модели легко создаются помощью электронных .

Выбор целевого и разработка услуг входят компетенцию руководителей уровня. В создается платформа принятия непосредственных решений сервисной и проектирования предоставления услуг. много очень факторов, отличающих проектирования и услуг от продукции. Во-, в данном процесс и должны разрабатываться , поскольку в обслуживания процесс продуктом. (Обращаем на общепризнанный , что многие товаров тоже подобную концепцию, как можно объединить проектирование и технологического .).

Компания - эмитент карточек MBNA на своих электронные щиты, которых ежедневно информация для о скорости, которой они клиентов. Интенсивность оценивается по 15- шкале. Во-, хотя оборудование программное обеспечение, для поддержки сервисной сферы, защитить патентами авторскими правами, самом процессе отсутствует юридическая , традиционно доступная сфере производства . В-третьих, услуг, в от пакета , поддающегося точному , содержит только результат процесса . В-четвертых, элементы пакета зачастую определяются подготовки, которую проходят перед , как они становятся частью организации. Особенно относится к называемым профессиональным организациям (Professional Organization - PSO), как юридические и больницы, найма в необходимо пройти . В-пятых, сервисные предприятия радикально изменить своих услуг за один . Такой степенью обладают, например, называемые традиционные организации: парикмахерские, розничной торговли рестораны.

Сервисная стратегия с выбора направленности, т.. с определения приоритетов (Performance ), на основе фирма, работающая сфере обслуживания, конкурировать на . Эти приоритеты следующее.

1. Внимательное вежливое обращение клиентами.

2. Высокая и удобство услуг.

3. Цена .

4. Разнообразие услуг ( на философии " все за раз").

5. Качество , используемых при услуг. Для можно вспомнить сэндвичей с , исключительно "первой ", изготовление очков присутствии клиента составление четкого понятного страхового .

6. Уникальные навыки, уровень предложения , такие как стилей причесок, операции на мозге или игры на . В таблице 4 , на какие приоритеты сфокусировано некоторыми широко компаниями. На данных этой , предполагая нашу правильной, можно вывод, что фирм предпочитают конкурентную борьбу использованием незначительного критериев, т.. идут на компромисс. Какие приоритеты в очередь называют сервисных организаций?

, что большинство ответило бы, этот список начинаться с высокого качества постоянства обслуживания, опрос специалистов 181 компании, проведенный 1997 году, показал, приоритетом номер стала доступность , предоставляющей услуги.

4. Стратегические приоритеты крупных американских

	Обращение с	Скорость и обслуживания	Цена	услуг	Уникальное
Сеть универмагов	+
Federal Express (служба перевозок)	+	+
Lynch & Company ( компания)		+		+
Crown (сеть книжных )			+
Wal-Mart (сеть супермаркетов)	+		+	+
Club (крупнейший )			+
Disneyland (парк )	+				+
American Express (служба доставки)	+	+
Corporation (франчайзинг -фуда)		+	+
Domino's (сеть пиццерий)		+	+
Corporation (сеть )	+
Club Med (сеть гостиниц)	+		+
Airlines (авиалинии)		+		+
Airlines (авиалинии)	+
Airlines (авиалинии)			+
Methodist Hospital ( центр)	+
H&		+	+
American Automobile		+

Компания Merrill & Company специализируется управлении и денежных операций, включает проведение с чековыми , кредитными карточками, фондами, вкладывающими только в обязательства денежного , и другие с одним .

Компания Wal- управляет затратами товарно-материальные , проводя непрерывные с поставщиками.

Price Club обычных покупателей клиентов оптовых , которые в на скидки товары небольшими .

Domino's Pizza использовала установку приготовления пиццы. , обслуживающий такую , кладет сырую с одной и вынимает другой готовую .

Club Med - широкая сеть курортов, персонал обязан, кроме прочего, заниматься гостей.

American - система резервирования этой компании коммивояжерам процедуру билетов, а компании позволяет изменять цены билеты в от действий конкурентов.

Southwest - система обслуживания каких-либо услуг (отсутствие системы заказа , заказа определенных и питания полете) позволяет компании поддерживать низкие цены билеты в отрасли.

В Riverside Hospital и члены семей рассматриваются клиенты. Взрослым , страдающим сердечными , выдают плюшевых и цветастые из ткани, которой нарисованы . Специалисты клиники , что это процессу выздоровления.

Automobile Association. -компьютерная сеть ассоциации AAA любому номеру в пределах , с которого клиент, может ближайшую к автомастерскую компании.

приведенного списка , что основной многих сервисных является обеспечение их предприятий, определяется как связаться с предприятием в время и использованием многочисленных связи.

2.5 Конкурентное преимущество в сфере услуг

Для достижения преимущества в сфере необходима маркетинга услуг процессом предоставления , что позволяет обеспечивать уровень , соответствующий ожиданиям либо даже их. Это справедливо независимо того, какие для достижения преимущества выдвигаются на первый . Фирмы, достигшие успеха в процессе (либо крах), становятся или кошмаром ( 4).

Рисунок 4. Уровень клиента сервисом.

На рисунке 4 представлена взаимосвязей всех , которые ведут к обеспечению преимущества фирмы, к полному забвению клиентами. схемы, приведенной рисунке 5, следует, функция маркетинга в информировании о том, обещает выполнить фирма, а, , и отвечает формирование ожиданий относительно результатов обслуживания.

Рисунок 5. Процесс , оценки и услуги

Операции на выполнение обещания и за оценку клиентом. Петля связи показывает, , если результаты , либо не к обеспечению преимущества, управленческий сервисной фирмы изменить либо стратегию, либо систему предоставления . Кроме того, отражает необходимость процесса предоставления и управления , а также его для и устранения реакции прежде, клиент покинет .

...