Операционный менеджмент и операционная функция в сфере услуг

Отслеживание хода предоставления услуг управление им на обычных операциях: перераспределение служащих с , чтобы они реагировать на изменения спроса (, в сети Lucky Supermarkets увеличении очереди четырех человек дополнительный пункт ) и обеспечение связи служащих клиентов для реагирования на обслуживания клиентами. многих сервисных идут на , что делают доступным общение высшими руководителями ( нравится сама , что они поговорить с , и вместе тем мало из них разговаривать с заместителем). Корректировка предоставления услуг специальную подготовку , работающих на "", к эффективной оперативной реакции такие возможные , как продажа , превышающих наличие мест, потеря или некачественное блюд. Компания, сумевшая достичь преимущества путем системы предоставления , исходя из выживания, должна минимум выйти выбранной сфере уровень своих . Кевин Койн ( Coyne) относительно в улучшение отметил следующее:

" в достижение стандартов обслуживания не должны ; это стоимость ведения бизнеса, такие капиталовложения рассматривать как . Однако существует основные причины, которым для равенства с часто требуются инвестиции, чем менеджеры. Во-, большинство столкновений обслуживании имеют для клиента в экстремальных . Во-вторых, компанией уже нижний порог уровня обслуживания, часть клиентов безразлично относится большему числу предоставляемых услуг. наконец, в-, впечатления клиентов фактического уровня не поддаются оценке, и часто очень сравнить предложение сервисной фирмы предложением ее . Таким образом, компании могут при определенных с клиентами разный уровень , и при сохранять равенство конкурентной борьбе" [18].

из методов степени удовлетворения при обслуживании их опрос. ходе опроса оценивают каждую в предложенном и определяют качество по шкалам - значимость степень удовлетворения. такого опроса в том, направить внимание организации на факторы, которые важны для ее услуг, особенно на , степень удовлетворения низкая и соответствует их .

Заключение

операционный реинжиниринг производственный менеджмент

Операционный - это деятельность, с разработкой, и усовершенствованием систем, на которых производятся или услуги .

В нашей работе мы , что длительное операционный менеджмент свое внимание области промышленного , но в время операционный приобрел более значение и в эффективном рациональном управлении операциями.

В отраслях, где по цене, и надежности уже невозможной, стал обращать себя все внимание.

В время в , как и всем мире, динамичное развитие услуг. В 2012 объем услуг Российской Федерации 6 036 839 млн. руб., 2013 году - 6 927 482 млн. ., в 2014 году - 7 467 521 . руб., в ценах прирост предыдущим периодам соответственно 3,5, 2,0 и 1,0 % [20]. Темп роста услуг в десятилетие имеет динамику. Следует значение сферы и в социальных задач, как большинство данной сферы относится к предприятиям, на в настоящее трудится около 65 % в экономике .

Постепенное смещение внимания стратегически выгодных позиций компаний в сферу услуг обратило внимание на то, что в этой отрасли, как и в промышленном производстве, применимы теоретические выводы и практические навыки управления производством. Это со временем привело к трансформации производственного менеджмента (своим названием подчеркивающего непосредственную связь с производством) в менеджмент операционный, в котором не делается различия между отраслями, в которых проводится проектирование и исполнение операций. Важным выводом при этом стало то, что функции организаций не могут быть отнесены исключительно к сфере производства или к сфере услуг. В деятельности любого характера можно выделить процессы, для которых типичны черты производства или услуги. В связи с этим необходимо остановиться на характеристике свойств, общих для услуг и производства, а также на описании особенностей услуг по сравнению с производством.

Мнение о том, что услуги и производство не имеют ничего общего, оспаривалось еще в 1941 г.: «Основное значение... имеют оказываемые товарами услуги, а не товары сами по себе. Товары требуются потому, что они могут выполнять услуги -- желаемые в данный момент времени действия». Любая деятельность производит реальный продукт, который предназначен для удовлетворения нужд определенного потребителя. Этим процессы предоставления услуг и производства изделия сходны.

Анализ литературы , что большинство выделяют специфические услуг, заключаются в характере услуг, потребления и услуги, в ее качеств, к хранению зависимости от услуги. Услуга общем смысле товаром, поскольку свою стоимость ценность, но то же имеет существенные от товара. товара не продукт для пользователя, даже это товар класса. Услуга под конкретного , она характеризуется и личностным . Так Р.А. Фатхутдинов отмечает, товар и имеют незначительные . Саму услугу рассматривать как «товар». М. утверждает, что товарами и не столь разница. Услуга продукт труда потребительную стоимость, это определяет товарный характер, выражается в быть реализованной как своеобразный .

Предприятия сферы работают на в условиях конкуренции, которая требует управления предприятиями деятельности. Роль задачи сферы , как одного важнейших секторов , весьма значимы актуальны. Это требуют от менеджеров глубокого понимания сущности рыночных процессов и экономически организационного механизма функционирования современных предприятий сферы обслуживания.

Литература

1. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. М.: ОАО «Типография «Новости», 2000. 265с.

2. Данилов Е.И., Шинелева Л.T. Активная социальная политика и сфера услуг, М.: Знание, 1989. 62с.

3. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М. : Маркетинг, 2002. 892с.

4. Чейз Р. и др. Производственный и операционный менеджмент. - М.: Вильямс, 2007.

5. Питеркин С.В. и др. Точно вовремя для России. Практика применения ERP-cистем. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 368с.

6. Воробьев Л.А. Основы управления производством.-- Минск: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 1998. -- 195с.

7. Ожегов С.. Словарь русского . - М.: Русский , 1990.

8. А.С. менеджмент: Учеб. . -- К.: МАУП, 2000. -- 144.

9. Л. Операционный . Принципы и . -- СПб.: Питер, 2000. -- 320.

10. Пивоваров .Э., Максимцев .А., Рогова .Н., Хутиева .С. // Операционный : Учебник для . Стандарт третьего , 2010 г, 544с.

11. Моргулец О.М. // Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. - М.: Центр учебной литературы, 2012. - 384с.

12. менеджмент: Учебное . МВА, MANCOSA- / Пер. с . - Новосибирск: НГУЭУ, 2007. - 206.

13. Ричард Чейз, Николас Дж. Эквилайн, Роберт Ф. Якобс. Производственный и операционный менеджмент. 8-е издание. 2004.

14. Козловский В.А., Маркина Т.В., Макаров В.М. Производственный и операционный менеджмент . Учебник .- М: Книжный мир, 2005. - 491с.

15. Пащук О.В. Роль позиционирования услуг в рыночной стратегии предприятия // В сборнике «Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность». -- 2004 -- с. 94-96.

16. В.А., И.Е. и ситуационное в системе : Учебное пособие. - .: МГИУ, 2002.- 530с.

17. А.В. непрерывного улучшения и процессов. - .: «Экоперспектива», 1999. - 237с.

18. Операционный (производственный) менеджмент. Стерлигова А.Н., Фель А.В. М.: Инфра-М, 2009. - 187с.

Размещено на Allbest.ru