Разработка программы по обслуживанию иностранных гостей в ЗАО "Красная Звезда"

Все более открытая и жесткая конкуренция на рынке оказывает огромное давление на отрасли услуг, побуждая их предоставлять услуги высокого качества. Многие компании, действующие в сфере гостеприимства, активно занимаются вопросами качества предоставляемых услуг, стараясь не отставать от остальных участников рынка.

Гость оценивает качество гостиницы, даже если он там никогда не был: он собирает информацию о данной гостинице у своих знакомых (если им приходилось останавливаться там), коллег, в Интернете, а также исходя из данных, предоставляемых гостиницей. Источников может быть много, однако большинство потенциальных гостей ориентируется на информацию о сертификации гостиничных услуг [11, с. 4].

Обеспечить хорошее обслуживание - очень сложная задача. Только немногие компании придают должного внимания обучению и образованию служащих в сфере обслуживания.

«Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности» [12, с. 100].

К важнейшим характеристикам персонала, обеспечивающим способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

Модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового качества, требуемого качества, желаемого качества.

Базовое (основное) качество -- это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю.

Требуемое (ожидаемое) качество -- это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге [13, с. 34].

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, разочаровывающие.

Критические факторы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти факторы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные факторы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим факторам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти факторы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение факторы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же не многие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие факторы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими факторами становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т.д. [14, с. 12].

Таким образом, не только руководство должно нести ответственность за качество обслуживания туристов. Оно делит эту ответственность со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает. Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также их неукоснительное выполнение. Поэтому, при комплексном подходе к проблеме достижения качественного обслуживания, с учётом основных критериев и факторов, влияющих на качество оказываемых услуг, результатом окажется увеличение числа постоянных клиентов, расширение всеобщего признания, укрепление благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества.

1.3 Особенности обслуживания гостей в зависимости от страны их проживания

Обслуживание гражданина другой страны требует в первую очередь высокой культуры от сотрудников гостиницы. Руководство должно развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, системы поощрения и действий [15, с. 534].

Культура - это приобретенное, усвоенное поведение. Сотрудник, работающий в гостинице, часто сталкивается с гостями различных национальностей и вероисповеданий. Он усваивает уникальный набор ценностей, верований, отношений, навыков, обычаев и других элементов. Перечисленные элементы также, составляют и культуру нашей страны [16, с. 19].

Кроме основных культур, по названием континентов, где они распространены (африканской, азиатской, европейской и американской), существует их варианты, представляющие собой смесь культур, такие, как афро-американская, латиноамериканская, франко-канадская и т.д.

Культура оказывает влияние на все поведения людей, и это послужило основой создания культурных стереотипов. Например, индивидуализм более характерен для американской культуры, чем для азиатской и латиноамериканской. Отношения между мужчиной и женщиной: в этих культурах они также очень разные [17, с. 76].

Современный подход к управлению многонациональным коллективом основан на признании правомерности существования культурных различий между его членами, проистекающих из их принадлежности к разным этническим группам, как правомерны различия между представителями разных полов, социальных, возрастных групп. Сейчас невозможно управлять предприятием в индустрии гостеприимства, не владея теорией и практикой межкультурной коммуникации [18, с. 65].

Организационная культура - система ценностей и убеждений, которая дает членам гостиничного предприятия понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения. Каждая организация имеет свою культуру. Высокая культура помогает гостиничному предприятию двумя способами. Во-первых, она определяет особенное поведение служащих по отношению к гостям из различных стран. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет хорошо относиться к своему гостиничному предприятию.

Культура заявляет о себе множеством способов: стилем одежды, языком, кухней, жестами, манерами и т.д. Хотя у многих людей возникают трудности с изучением другого языка и обычаев эти компоненты культуры проще других поддаются освоению, потому что их знаки можно видеть и слышать. Гораздо труднее иметь дело с ценностями, национально-обусловленными представлениями и восприятиям.

Адаптация к другой культуре может причинить много неприятностей, например, когда человек, выросший в вербальной культуре, вынужден жить в условиях контекстуальной культуры. Вербальная культура характеризуется тем, что основная информация о значениях реалий и намерения передаются посредством слов и предложений, а контекст имеет меньшее значение. В контекстуальной же культуре именно контекст и то, что стоит за словами, играют гораздо, большую роль, чем сами слова [19, с. 300].

Культура Северной Америки и Северной Европы по своей сути является вербальной. Информация и намерения говорящего выражаются посредством слов, которые выстраиваются в максимально четко и однозначно понимаемые предложения. Для сравнения, японская культура - прежде всего контекстуальная. Важно не только и не столько то, что говорится, а кто это говорит, как и при каких обстоятельствах. Таким образом, главная информация передается посредствам пауз, умолчаний, тона голоса. Человек, живущий в контекстуальной культуре, должен уметь читать между строк и интерпретировать значение сказанного, потому что сами слова в устах разных людей могут иметь совершенно противоположные значения и отнюдь не всегда передают истинные намерения говорящего. Скажем, японцы очень редко произносят слово «нет». Вместо него употребляется огромное количество слов-субтитров, уловить значение которых иностранцу невероятно трудно. Точно так же дело обстоит со словами, выражающие утверждение, которые в устах японцев далеко не так однозначны, как у многих других народов [20, с. 13].

Российские гостиницы перестраивают сервис под новых гостей из Юго-Восточной Азии и мусульманских стран. Для этого в отелях вводят китайское меню и обучают персонал нормам исламского этикета, информации об исламских ценностях, понятиям «халяль» и «харам».

Отдых согласно нормам Ислама быстро становится популярным видом отдыха для исламского сектора туризма, который как никогда раньше процветает во всём мире. В недавно проведённом исследовании американской консалтинговой компании Dinar Standard говорится, что за прошедший год мусульмане потратили около 192 млрд. долларов на путешествия.

Фазаль Бахардин, глава сингапурского рейтингового агентства Crescentrating, специализирующегося на оценке услуг для мусульман, подчеркивает, что туристы, исповедующие ислам, обычно путешествуют семьями, проводят больше времени на отдыхе и тратят больше денег, чем другие туристы. Поэтому гостиничный бизнес не может игнорировать эту группу клиентов. Если раньше отели не были способны обеспечить мусульман надлежащим набором услуг, то сегодня путешествующим мусульманам сотрудники гостиниц не только подскажут, когда наступает время молитвы, но и обеспечат их всем необходимым - номером с указанием на Киблу, халяльными блюдами и т.д. [21, с. 30].

В России разработана новая программа «Халяль-Френдли», в которой участвуют гостиницы и рестораны Москвы, Санкт-Петербурга, Казани, Уфы, Сочи.

Стоит отметить, что требования к сертификации «Халяль-Френдли» достаточно строгие. Помимо обязательного халяльного меню, для которого все продукты и посуда для приготовления должны храниться отдельно от запрещенных в исламе продуктов (харам), на территории отеля должна быть молельная комната (или вблизи него - мечеть). В номерах должны отсутствовать спиртные напитки, быть размещены указатели направления на Мекку (кибла) и расписание времени молитв. У гостя должна быть возможность получить по запросу молитвенный коврик и Коран.

Во время священного месяца Рамадан для гостей организуют ифтар и сухур (приемы пищи после захода солнца и перед рассветом во время поста).

Тренажерные залы, пляжи, бассейны, сауны, массажные салоны и спа-кабинеты также должны быть раздельными для мужчин и для женщин, или, по крайней мере, иметь раздельный график посещения. Персонал должен быть одного пола с посетителями. При этом одежда сотрудниц, согласно нормам исламской морали, должна закрывать все тело, кроме кистей рук и лица [22, с. 7].

Поскольку основным источником туристов для большинства отелей стал Китай, многие сети включаются в программы по адаптации гостиниц для китайских туристов.

Эти программы предполагают адаптированное меню, рекламные материалы и навигацию на китайском языке, больше китайских телеканалов, увеличение числа персонала, владеющего китайским языком [23, с. 89].

Для комфорта гостей из Китая в номерах, в частности, были установлены дополнительные чайники, а в ресторанной зоне есть специальный бойлер с горячей водой, чтобы у них была возможность заварить чай. Сейчас навстречу туристам из Азии идут многие гостиницы - «это условие операторов из Юго-Восточной Азии».

В то же время, за счет работы с китайскими туристами ряд гостиниц смогли сохранить прежнюю заполняемость, доходы все равно упали, поскольку азиатские туроператоры требуют значительных скидок [24, с. 76].

Гости из Израиля, очень часто хотят просмотреть до пяти-шести номеров, прежде чем остановят свой выбор, какого-либо из них. Типичная израильская кухня - «кошерная». На иврите слово «кошер» означает продукты соответствующие еврейским законам питания. Свинина некоторые виды рыбы (сом налим осетровые и др.) моллюски запрещены, а мясные и молочные продукты нельзя употреблять вместе. Поэтому за завтраком гостиница не должна поддавать вместе творог и колбасу. Крепких напитков израильтяне употребляют мало в основном - вино. Хлеб ломают руками и ни в коем случае не режут ножом, так как это символизирует раздор и войну. Таким образом, можно сделать вывод: При организации обслуживания гостей из Израиля следует учитывать их исторически сложившиеся особенностями [25, с. 12].

Обслуживание гостей из Японии также имеет свои особенности. Ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, снабжают номера чайными аксессуарами. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями, в отличие от латиноамериканцев, которые будут недовольны отсутствием двуспального ложа в их номере [26, с. 61].

Нельзя упускать из виду всевозможные имеющие место в жизни суеверия и предрассудки. Опытные менеджеры гостиниц давно заметили, что люди не хотят поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была прекрасной. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово, означающее «четыре», звучит так же, как и слово, означающее «смерть»; слово, означающее «девять», звучит похоже на слово «боль». «3» - счастливое число в Таиланде. В Китае удачным считается «8», а число «9» особенно благоприятно [26, с. 321].

Знание особенностей обслуживания иностранных граждан, несомненно, может помочь руководству гостиниц выработать новые и усовершенствовать уже существующие услуги, направленные на обслуживание данного сегмента потребителей [27, с. 130].

2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ ЗАО «КРАСНАЯ ЗВЕЗДА»

Гостиница «Зарница» является филиалом сети ЗАО «Красная Звезда». Организационно-правовая форма деятельности гостиницы ЗАО «Красная Звезда» - закрытое акционерное общество.

Закрытое акционерное общество - это форма организации непубличной компании (общепринятое сокращение - ЗАО) - закрытое акционерное общество, акции которого распределяются только среди учредителей или заранее определённого круга лиц (в противоположность открытому).

ЗАО «Красная Звезда» зарегистрирована по адресу город Москва, ул. Селезневская, д.11Б, кв.509, Индекс - 127473. Генеральный директор организации закрытое акционерное общество «Красная Звезда» - Купеева Ольга Юрьевна. Основным видом деятельности компании является «деятельность гостиниц с ресторанами». Также ЗАО «Красная Звезда», работает еще по 99 направлениям. Организация насчитывает 6 филиалов, и имеет 3 лицензии.

Генеральный директор ЗАО «Красная Звезда» несет всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества и ресурсов предприятия, а также, за финансово-хозяйственные результаты бизнес-деятельности.

Организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе обоснованного планирования ее материальных, финансовых и трудовых ресурсов с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке товаров и услуг.

В обязанности генерального директора ЗАО «Красная Звезда» входит принимать меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами. Организовывать рациональное их использование и развитие их профессиональных знаний и опыта.

Организовывать применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива. Обеспечивает выплату заработной платы в установленные сроки.

Обеспечивать создание безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда. Обеспечивает соблюдение требований законодательства об охране окружающей среды.

Гостиница ЗАО «Красная Звезда» расположена в центре города Мирный. Гостиница предлагает размещение в 83 номерах шести категорий: 4 номера «Стандартный малый», 29 номеров «Стандартный», 36 номеров «Стандартный с двумя кроватями», 9 номеров «Делюкс», 2 номера «Люкс», 3 номера «Апартаменты». Дополнительные услуги: конференц-зал, бизнес-центр, сувенирная лавка, банкетное обслуживание.

Гостиница ЗАО «Красная Звезда» имеет линейно-функциональную структуру управления. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделов, управлений и т.д.), представленный на рисунке 1.

В гостинице ЗАО «Красная Звезда» функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Рисунок - 1 Линейно-функциональная структура управления гостиницей ЗАО «Красная Звезда»

Преимущества линейно-функциональной структуры: лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; возможность привлечения клиентов.

Недостатки: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между службами гостиницы; чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Директор самостоятельно решает все вопросы деятельности гостиничного предприятия, он без доверенности действует от имени гостиницы, представляет ее интересы во всех обществах, в фирмах, организациях, распоряжается имуществом гостиницы, заключает договоры, в том числе трудовые, выдает доверенности, пользуется правом распоряжения средствами, утверждает штаты исполнительного аппарата.

Возглавляет, организует и контролирует деятельность финансовой службы финансовый директор предприятия, основной обязанностью которого является обеспечение своевременного учета и сохранности имущества гостиничного предприятия, обеспечение своевременного учета, а также контроль введения бухгалтерской отчетности.

Сотрудники службы социальных исследований занимаются опросом гостей с помощью анкетирования. Анализируя отзывы и предложения, оставленные гостями, сотрудники этой службы выявляют факторы, влияющие на гостиницу. Результат анализа помогает предприятию устранять ошибки в предоставлении услуг, а также улучшать качество обслуживания.

Юридическая служба производит проверку приказов, трудовых договоров и прочих документов на предмет соответствия законодательству РФ, а также подготовку заключений по правовым вопросам:

1. Контроль документации на соответствие нормативным актам не только на государственном уровне, но и на уровне должностных инструкций самой гостиницы;

2. Подготовка исковых заявлений и отстаивание интересов гостиничного предприятия в суде;

3. Участие в подготовке и подписании коллективных договоров;

4. Консультация сотрудников предприятия по всем юридическим вопросам, связанным с их деятельностью.

В юридической службе гостиницы есть сотрудники, занимающиеся кадровой политикой предприятия. Основными задачами сотрудников является:

- формирование кадров гостиницы (планирование, отбор и наем);

- развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, организация продвижения по службе);

- совершенствование организации труда и его стимулирование.

Технический директор гостиничного предприятия осуществляет следующие основные функции:

- обеспечивает техническую эксплуатацию здания и оборудования.

- обеспечивает бесперебойную работу систем водоснабжения, отопления, канализации и вентиляционного оборудования на предприятии. Следит за оправданным и экономным расходованием воды и тепло-энергии.

- разрабатывает и представляет на утверждение инструкции и предложения по принятию мер по улучшению противопожарной и противоаварийной безопасности, устранению нарушений по технике безопасности.

- информирует руководство об имеющихся недостатках в работе предприятия, принимаемых мерах по их ликвидации.

Сотрудники этой службы обеспечивают техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивают обслуживание гостей в номерах, поддерживают необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимаются оказанием бытовых услуг гостям.

Директор по размещению осуществляет контроль работников службы ресепшн, контролирует регистрацию гостей, занимается решением вопросов связанных с бронированием номеров в гостинице ЗАО «Красная Звезда». В его подчинении находятся администраторы стойки ресепшн и ночной аудитор.

Директор по питанию несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев - ресторана, буфета, бара, кухни, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица. Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются официанты, музыканты оркестра, буфетчики, бармены. Заместитель директора занимается организацией банкетного обслуживания в ресторане гостиницы ЗАО «Красная Звезда».

2.2 Анализ экономических показателей гостиницы ЗАО «Красная Звезда»