Разработка программы по обслуживанию иностранных гостей в ЗАО "Красная Звезда"
Критерии и параметры, влияющие на обслуживание гостей в гостиничном предприятии. Особенности обслуживания гостей в зависимости от страны их проживания. Анализ деятельности исследуемой гостиницы, разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 03.12.2017 |
| Размер файла | 115,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ ПРОГРАММ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ЗАО «КРАСНАЯ ЗВЕЗДА»
3.1 Мероприятия, необходимые для улучшения качества обслуживания в ЗАО «Красная звезда»
Для совершенствования уровня обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда», по нашему мнению необходимо провести реорганизационные мероприятия в следующем направлении. Проанализировав организационную структуру управления предприятием ЗАО «Красная Звезда», можно делать следующий вывод: в структуре гостиничного предприятия нет отдела, который должен заниматься разработкой программы обслуживания иностранных граждан, перспективных планов расширения ассортимента услуг, совершенствование уровня качества обслуживания иностранных гостей - отдела по работе с клиентами. Исходя из вышеизложенного, предлагается изменить организационную структуру управления ЗАО «Красная Звезда» следующим образом: ввести в организационную структуру гостиницы отдел по работе с клиентами, который будет отвечать за разработку планов развития ассортимента услуг для иностранных гостей предприятия, программы обслуживания, а также привлечением новых иностранных гостей.
Политика обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда» будет ориентирована на интенсивное улучшение уровня сервиса, обеспечивающее наличие предоставляемых услуг направленных на удовлетворение потребностей иностранных граждан. Также планируется проведения поощрения постоянных клиентов, что позволит удержать на рынке сегмент иностранных гостей, установить новые контакты с гостями. Произведем расчет первого мероприятия по совершенствованию финансового состояния предприятия путем внедрения отдела по работе с клиентами. Сформируется стратегический план для совершенствования уровня качества обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда» по следующим направлениям:
1. Создание отдела по работе с клиентами в структуре гостиничного предприятия.
2. Для разработки программы обслуживания иностранных гостей необходимо набрать дополнительно в штат 4 человек.
3. Оснащение отдела по работе с клиентами техникой и мебелью.
Разработанный план внедрения отдела по работе с клиентами в ЗАО «Красная Звезда» сведен в таблице 3.1.
Таблица 3.1 - План внедрения отдела по работе с клиентами в ЗАО «Красная Звезда»
|
Показатель |
Сроки выполнения |
Ответственный |
Бюджет, тыс. руб. |
|
|
Внедрение отдела по работе с клиентами |
до 20.11.2016 |
- |
- |
|
|
Набор штата |
до 20.11.2016 |
Отдел кадров |
60,0 |
|
|
Оснащение компьютерной техникой |
до 18.11.2016 |
Технический директор |
80,8 |
|
|
Оснащение мебелью |
до 18.11.2016 |
Технический директор |
66,9 |
|
|
Оснащение канцелярскими товарами |
до 18.11.2016 |
Технический директор |
10,0 |
Расчет планируемых затрат показал увеличение расходов на 217,7 тыс. руб.
Цель отдела по работе с клиентами - разработка программы обслуживания иностранных гостей на основе анализа рынка и координации деятельности формирования сервисной политики в ЗАО «Красная Звезда».
Задачи отдела по работе с клиентами:
1. Анализ результатов коммерческой деятельности предприятия и факторов, на них влияющих, разработка прогнозов продаж услуг.
2. Разработка стратегии поведения на рынке по всем направлениям: виды услуг, цена и качество предоставляемых услуг направленных на удовлетворение потребностей иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда».
3. Разработка долгосрочной программы обслуживания иностранных гостей.
4. Разработка рекомендаций по повышению уровня обслуживания иностранных гостей.
Основные направления создания отдела по работе с клиентами:
- формирование целей и задач отдела;
- распределение обязанностей;
- разработка должностных инструкций;
- составление требований к кандидатам;
- поиск и отбор кандидатов;
- обучение кандидатов и их адаптация.
Месторасположение: предполагается выделить отдельное помещение (кабинет) для размещения отдела по работе с клиентами. Площадь кабинета 16 кв. м., достаточная для размещения четырех человек и необходимой техники. В помещении необходимо сделать косметический ремонт, подвести необходимые коммуникации.
Доступность ресурсов: на территории гостиничного предприятия доступны все необходимые вспомогательные ресурсы (электроэнергия), для устранения перебоев с подачей электроэнергии предусмотрено подключение к автономной электростанции ЗАО «Красная Звезда».
Потребности мероприятия по внедрению отдела в специалистах могут быть удовлетворены за счет жителей региона, т.к. в городе Мирный и Мирнинского района имеется широкое предложение необходимых квалифицированных специалистов.
Будет создано четыре дополнительных рабочих места. Работники могут быть приняты в соответствии с результатами собеседования.
План капитальных вложений - требуемые производственные мощности (оборудование и оснастка). Для достижения оптимальной работы отдела и обеспечения нормальных условий труда работников необходимо приобрести следующее оборудование представленные в таблице 3.2.
Таблица 3.2 - План капитальных вложений при создании отдела по работе с клиентами в ЗАО «Красная Звезда»
|
Статьи расходов |
Кол-во |
Цена за ед. |
Сумма, руб., тыс. |
|
|
Компьютеры и программное обеспечение |
4 |
20200 |
80,8 |
|
|
МФУ (принтер, ксерокс, сканер) |
1 |
14300 |
14,3 |
|
|
Телефонный аппарат |
2 |
1500 |
3,0 |
|
|
Стол, оборудованный для работы за компьютером |
4 |
9500 |
38,0 |
|
|
Вспомогательный стол для оргтехники |
1 |
4500 |
4,5 |
|
|
Стул для работы за компьютером |
4 |
4000 |
16,0 |
|
|
Стул для посетителей |
3 |
2500 |
7,5 |
|
|
Итого: |
164,1 |
Основную часть вложений планируется произвести в течение первого месяца работы отдела по работе с клиентами.
План персонала: на сегодняшний день персонал ЗАО «Красная Звезда» полностью укомплектован. При осуществлении данного мероприятия планируется внесение следующих изменений, в штатное расписание, составленное в таблице 3.3.
Отдел по работе с клиентами будет являться подразделением ЗАО «Красная Звезда». Количество персонала службы составляет 4 работника. В состав службы по работе с клиентами входит: начальник отдела по работе с клиентами, менеджер - аналитик, старший менеджер по работе с клиентами, менеджер по работе с клиентами. Оплата труда персонала службы по работе с клиентами рассчитана в таблице 3.3.
Таблица 3.3 - Потребность в квалифицированных сотрудниках ЗАО «Красная Звезда»
|
Должность, квалификация |
Кол-во чел. |
Источник исполнения |
Оклад в мес. руб. |
Занятость в мес. (дни) |
|
|
Начальник отдела по работе с клиентами |
1 |
Найм |
60000 |
22 |
|
|
Менеджер - аналитик |
1 |
Найм |
45000 |
22 |
|
|
Старший менеджер по работе с клиентами |
1 |
Найм |
45000 |
22 |
|
|
Менеджер по работе с клиентами |
1 |
Найм |
45000 |
22 |
Итого оплата специалистов составит 2340000 руб. в год.
Таким образом, общие затраты на внедрение отдела по работе с клиентами составит 2504100 в год. Окупаемость данного мероприятия составит 1 год.
3.2 Предложения по улучшению обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда»
После внедрения отдела по работе с клиентами в организационную структуру управления ЗАО «Красная Звезда», рекомендуется разработка программы обслуживания иностранных гостей. В основу разработки программы закладываются следующие мероприятия:
1. Разработка поощрений и стимулирования постоянных иностранных клиентов гостиницы.
2. Использование печатной продукции гостиницы на иностранном языке.
3. Внедрение мероприятий по совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг.
Программа обслуживания иностранных гостей должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов, исходя из национальных особенностей, состава услуг, их количества и порядка предоставления.
Оптимальность обслуживания подразумевает:
- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;
- соответствие предоставляемых услуг к национальной принадлежности гостя;
- адресную направленность программы на определенную, целевую группу потребителей;
- гибкость программы, возможность замены тех или иных услуг;
- рациональное содержание обслуживания.
Психологическая подготовка к восприятию программ.
Необходимо готовить такую программу обслуживания иностранного гостя, которая наиболее полно удовлетворит потребность современного человека, имеющего этническое различие с русским гостем.
С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания иностранного гостя.
Во время разработки программы обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда» должны быть заложены следующие принципы:
1. Освобождение. В процессе обслуживания гость должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (межрелигиозных и межнациональных конфликтов, осуждение национальных особенностей, одежды и т.д.).
2. Оптимальное обслуживание. Гость должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для гостя то, чего он не ожидает (знание сотрудников национального языка гостя, этнических норм).
4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям, национальной и религиозной специфике.
5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию иностранного гостя, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
6. Свобода от тенденций. Иностранный гость должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.
7. Наглядность объема обслуживания. Печатная продукция в гостинице должна быть на международном языке.
8. Знание иностранного языка сотрудников гостиницы для консультаций и разрешения жалоб иностранных гостей.
На ряду, с вышеуказанными факторами признано важность такого свойства программы, как гостеприимство. Без него самая совершенная программа обслуживания будет выглядеть обезличенным и гость не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.
Гостеприимство - это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких составляющих факторов, как:
- качественная информация;
- благожелательное отношение к гостям и стремление обслуживающего персонала оказывать иностранцам знаки внимания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»;
- внимательное отношение всех сотрудников гостиницы к просьбам и пожеланиям гостя.
Все эти факторы должны органично войти в программу обслуживания иностранного гостя. При организации программы важно учитывать психологические аспекты восприятия иностранным гостем услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность гостя, его интересы, этническая принадлежность и вероисповедание.
Разработанный план программы обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда» сведем в таблице 3.4.
Таблица 3.4 - План программы по обслуживанию иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда»
|
Показатель |
Сроки выполнения |
Ответственный |
Бюджет, тыс. руб. |
|
|
Разработка поощрений и стимулирования постоянных иностранных клиентов гостиницы |
до 25.12.2016 |
Отдел по работе с клиентами |
4,7 |
|
|
Разработка печатной продукции на иностранном языке |
до 22.10.2016 |
Отдел по работе с клиентами |
2,0 |
|
|
Внедрение ассортимента услуг направленных на удовлетворение потребностей гостей в зависимости от стран их проживания |
до 22.11.2016 |
Отдел по работе с клиентами |
465,08 |
Затраты на разработку программы обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда» составят 490,48 тыс. руб.
В ЗАО «Красная Звезда» заключены корпоративные договоры с компаниями «Якутнипроалмаз» и «Алроса» - это способствовало увеличению загруженности номерного фонда иностранными гражданами. Для удержания целого сегмента, рекомендуется использование мероприятий лояльности и скидочной политики для постоянных иностранных гостей.
Программа лояльности -- комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим иностранным гостям в будущем, продажи им дополнительных услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения. В гостиничной сфере в большей степени используются программы лояльности, основанные на получении вознаграждений и партнерских отношений с компаниями, также выделяя привилегированные уровни услуг. После построения плана по разработке программы по обслуживанию иностранных гостей были выделены следующие мероприятия по повышению лояльности гостей в ЗАО «Красная Звезда».
В таблице 3.5 предложены варианты выбора средств по повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для постоянных иностранных гостей.
Таблица 3.5 - Рекомендуемые подходы к созданию в ЗАО «Красная Звезда» системы поощрения постоянных клиентов
|
Характеристики системы поощрения постоянных клиентов |
Содержание данной характеристики |
|
|
Цель |
Формирование постоянных (лояльных) клиентов |
|
|
Клиентура |
Система должна быть рассчитана на иностранных гостей, останавливающихся в ЗАО «Красная Звезда» по корпоративному договору |
|
|
Временные характеристики |
Система должна быть рассчитана на определенный интервал времени для клиента (вне этого интервала поощрительные очки сгорают) |
|
|
Дифференциация клиентов |
В зависимости от набранного количества очков клиентам предоставляются разные уровни поощрения |
|
|
Наличие «элитных клиентов» |
Для клиентов, находящихся на верхнем уровне поощрения, создание «элитного клуба», состоять в котором дело престижа и имиджа |
В настоящее время ЗАО «Красная Звезда» для налаживания более прочных связей с иностранным гостем и лучшего удовлетворения его потребностей могут использовать следующие средства:
1. Введение в отношения с гостем дополнительным финансовых выгод.
2. Использование наряду с финансовыми выгодами дополнительных социальных льгот, то есть укрепление связей с иностранным гостем, путем изучения потребностей и желаний каждого из них, чтобы затем персонифицировать предоставляемые гостиничные услуги.
3. Подключение к финансовым и социальным льготам структурных связей, то есть для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставляется какая-то дополнительная услуга в отличие от прочих клиентов.
Проведение мероприятий лояльности, предполагают личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность ЗАО «Красная Звезда». Для того чтобы, вызвать у постоянных гостей психологически-эмоциональное чувство привязанности, ЗАО «Красная Звезда» может вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях гостиничного предприятия. Предлагается обслуживание клиентов в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики и т.п.).
Для стимулирования постоянных клиентов гостинице целесообразно вести учет повторных обращений клиентов на сайт. Для этого в ЗАО «Красная Звезда» должна быть создана специальная программа, в которой будет храниться вся информация о клиентах, которые постоянно бронируют номера через веб-сайт гостиницы. Имея всю необходимую информацию об участниках такой программы, гостиница может делать им регулярную рассылку по электронной почте специальных предложений на свои гостиничные услуги, поздравлять с праздниками и юбилейными датами. Адресные рассылки, интерактивное общение, персонификация иностранных лояльных клиентов должны происходить постоянно, начиная с фазы планирования поездки гостя и продолжаться после завершения пребывания клиента в ЗАО «Красная Звезда».
Итак, для первого мероприятия рекомендуется покупка карт для постоянных иностранных гостей, а также оборудование для считывания дисконтных карт.
Таким образом, первое мероприятие - разработка поощрений и стимулирования постоянных иностранных клиентов гостиницы. Расходы, на данное мероприятие представленные в таблице 3.6.
Таблица 3.6 - Затраты на мероприятие по разработке поощрений постоянных иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда»
|
Статья затрат |
Сумма, тыс. руб. |
|
|
Покупка дисконтных карт |
0,7 |
|
|
Покупка оборудования для считывания дисконтных карт |
4,0 |
|
|
Итого затрат |
4,7 |
Из таблицы 3.6 следует, что единовременные затраты на мероприятие 1 составят 4,7 тыс. руб., а текущие затраты - отсутствуют.
В программу обслуживания иностранных гостей рекомендуется, наличие печатной продукции на иностранном языке в ЗАО «Красная Звезда». Наличие такой продукции, улучшит восприятие о гостинице и повысит имидж гостиничного предприятия.
Главная задача - предоставить иностранному гостю нужную структурированную информацию. В печатную продукцию можно включить и создание имиджа гостиницы, соответствующего требованиям и уровню гостиницы. К основным элементам имиджа ЗАО «Красная Звезда» относятся: культура обслуживания, интерьер гостиничных номеров, образ работников и их квалификация.
Печатная продукция на иностранном языке в ЗАО «Красная Звезда» формирует определенные эмоции, ассоциации у клиентов. Планируется создать буклеты данной гостиницы, перечни дополнительных услуг, справочники телефонных служб, памятки противопожарной безопасности на английском языке. Подробное описание печатной продукции представлены в таблице 3.7.
Таблица 3.7 - Рекомендуемая печатная продукция в ЗАО «Красная Звезда»
|
Наименование продукции |
Описание |
|
|
Перечень дополнительных услуг |
Лицевая сторона буклета должна быть выполнена в ярких насыщенных тонах. Подробная информация об интерьере номеров, о развлечениях и других услугах, предоставляемых гостиницей, сопровождается красочными фотографиями. На последней странице буклета размещена информация о гостинице: адрес, телефоны, ближайшие ориентиры. Лист бумаги (размером 625 х 210 мм) фальцуется в два сгиба. |
|
|
Справочник телефонных служб |
Список всех позиций, включен в справочник на русском, национальном и английском языках. Выбранный формат справочника составляет А5 (150 х 210 мм) |
|
|
Памятка противопожарной безопасности |
Памятка включает в себя правила поведения в ЗАО «Красная Звезда» при пожаре. |
При наличии у гостиницы печатной продукции на иностранном языке создается благоприятный образ (имидж) ЗАО «Красная Звезда» у иностранных гостей и деловых партнеров.
Для осуществления мероприятия 2 требуется создание печатной продукции. Затраты на мероприятие 2 - Разработка печатной продукции на иностранном языке представленные в таблице 3.8
Таблица 3.8 - Затраты на мероприятие по разработке печатной продукции в ЗАО «Красная Звезда»
|
Статья затрат |
Сумма, тыс. руб. |
||
|
Единовременные затраты |
заказ печатной продукции |
2,0 |
|
|
Текущие затраты |
оплата заказа рекламной компании |
16 |
|
|
Итого затрат |
18 |
Из таблицы следует, что затраты на мероприятие по разработке печатной продукции на иностранном языке составят 18 тыс. руб.
Клиенты гостиницы ЗАО «Красная Звезда» - не только граждане РФ, но и граждане Китая и стран Ближнего Востока. Приезжая в другую страну, неизвестный город, и поселяясь в гостиницу, каждому хочется чувствовать себя максимально комфортно. Задача руководства состоит в создании таких условий, при которых гость будет чувствовать себя, как дома. А чтобы создать такие условия, нужно стремиться предоставить тот уровень сервиса, который ожидают постояльцы гостиницы ЗАО «Красная Звезда». При внедрении программы обслуживания иностранных гостей стоит учитывать религиозную принадлежность и национальную специфику.
Основываясь на результатах сегментирования гостей по демографическому признаку в ЗАО «Красная Звезда» необходимо закупить:
- молитвенный коврик и религиозную литературу для гостей из стран Египта и Турции;
- чайный сервиз для гостей из Китая;
- дхарма (религиозная книга Буддизма) и тапочки для жителей Индии.
Таблицы 3.9 - Затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ЗАО «Красная Звезда»
|
Наименование |
Количество (шт.) |
Цена за 1 шт., тыс. руб. |
Общая сумма, тыс. руб. |
|
|
Религиозная литература |
272 |
0,04 |
10,88 |
|
|
Чайный сервиз |
272 |
0,5 |
136,0 |
|
|
Тапочки |
86 |
3,5 |
301,0 |
|
|
Молитвенные коврики |
86 |
0,2 |
17,2 |
|
|
Итого |
465,08 |
Таким образом, затраты на мероприятие 3 представляют собой только текущие затраты и обойдутся гостинице в 465,08 тыс. руб., представленные в таблице 3.9.
Таблица 3.10 - Общие затраты на совершенствование ассортимента предоставляемых услуг в ЗАО «Красная Звезда».
|
Статья затрат |
Сумма, тыс. руб. |
|
|
Религиозная литература |
10,88 |
|
|
Чайный сервиз |
136,0 |
|
|
Тапочки |
301,0 |
|
|
Молитвенные коврики |
17,2 |
|
|
Итого затрат |
456,08 |
При разработке программы обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда» были разработаны следующие мероприятия:
1. Повышению лояльности потребителей гостиничных услуг для постоянных иностранных гостей, затраты на данное мероприятие составят 4,7 тыс. руб.
2. Разработка печатной продукции на иностранном языке, затраты на данное мероприятие составят 16,0 тыс. руб.
3. Внедрение мероприятий по совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг. Для осуществления данного мероприятия стоит затратить 465,08 тыс. руб.
Отразим общую сумму затрат на разработку мероприятий для программы обслуживания иностранных гостей в сводной таблице 3.11.
Таблица 3.11 - Затраты на внедрение мероприятий по разработке программы обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда»
|
Показатель |
Мероприятие |
Сумма тыс. руб. |
|
|
Единовременные затраты |
Мероприятие 1 «Разработка поощрений и стимулирования постоянных иностранных клиентов гостиницы» |
4,7 |
|
|
Мероприятие 2 «Использование печатной продукции гостиницы на иностранном языке» |
2,0 |
||
|
Мероприятие 3 «Внедрение мероприятий по совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг» |
465,08 |
||
|
Итого единовременных затрат |
471,78 |
||
|
Текущие затраты |
Мероприятие 1 «Разработка поощрений и стимулирования постоянных иностранных клиентов гостиницы» |
- |
|
|
Мероприятие 2 «Использование печатной продукции гостиницы на иностранном языке» |
16 |
||
|
Мероприятие 3 «Внедрение мероприятий по совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг» |
0 |
||
|
Итого текущих затрат |
16,0 |
||
|
Всего затрат по проекту |
490,48 |
Таблица 3.11 позволяет сделать вывод, что для разработки программы обслуживания иностранных клиентов в ЗАО «Красная Звезда», требуется проведение трех мероприятий, затраты которых составляют 490,48 тыс. руб.
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий в ЗАО «Красная Звезда»
После разработки программы обслуживания иностранных гостей необходимо выяснить, будут ли экономически эффективны предложенные мероприятия. Произведем расчет основных технико-экономических показателей, которые позволят ответить на данный вопрос, представленный в таблицах 3.12 - 3.14.
Таблица 3.12 - Технико-экономические показатели эффективности внедрения мероприятия, по разработке поощрения постоянных иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда»
|
Показатель |
Ед. изм. |
До проведения мероприятий |
После внедрения мероприятий |
Изменения |
||
|
(+,-) |
% |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Выручка (без НДС) |
тыс. руб. |
134 040 |
140 742 |
6702 |
105 |
|
|
Себестоимость |
тыс. руб. |
102 426 |
106 534,84 |
4 108,84 |
104 |
|
|
Стоимость основных производственных фондов |
тыс. руб. |
6 711 |
6 711 |
- |
100 |
|
|
Численность работников |
чел. |
53 |
53 |
- |
100 |
|
|
Фонд оплаты труда |
тыс. руб. |
4 756 |
4 756 |
- |
100 |
|
|
Балансовая прибыль |
тыс. руб. |
31 614 |
34 208 |
2594 |
108 |
|
|
Рентабельность производства |
% |
30,8 |
32 |
1,2 |
- |
|
|
Рентабельность продаж |
% |
23,5 |
24,3 |
0,8 |
- |
|
|
Производительность труда |
руб./чел |
2 529,06 |
2 655,5 |
126,44 |
104 |
|
|
Фондоотдача |
руб./ руб. |
20 |
21 |
1 |
105 |
|
|
Средняя заработная плата |
тыс. руб./чел |
89,7 |
89,7 |
- |
100 |
Методика расчета технико-экономических показателей мероприятия 1.
1. Выручка за 2017 год с учетом внедрения мероприятия поощрения постоянных иностранных гостей: 134040 + 6 702 = 140 742 тыс. руб.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2016 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс. руб. и переменные затраты 87 378 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся - 15 047,84., а переменные затраты необходимо рассчитать:
- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;
- планируемые переменные затраты = 0,65Ч140 742= 91 482,3 тыс. руб.;
- затраты на проведение мероприятия 4,7 тыс. руб.
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 15 047,84 + 91 482,3 + 4,7 = 106 534,84 тыс. руб.
3. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 3.12.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 8%, фондоотдача на 5%. Кроме того, увеличение выручки повлияло на рост производительности труда на 4% .
В целом, внедрение мероприятий по разработке поощрения и стимулирования постоянных иностранных клиентов будет экономически эффективным мероприятием.
Произведем расчет основных технико-экономических показателей по мероприятию 2, для выявления эффективности в таблице 3.13.
Таблица 3.13 - Технико-экономические показатели эффективности внедрения печатной продукции на иностранном языке в ЗАО «Красная Звезда»
|
Показатель |
Ед. изм. |
До проведения мероприятий 2016 г. |
После внедрения мероприятий 2017 г. |
Абсолютное отклонение (+,-) 2017 г. от 2016 г. |
Темп роста,% 2017 г. от 2016 г. |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Выручка (без НДС) |
тыс. руб. |
134 040 |
142 082,4 |
8042,4 |
106 |
|
|
Себестоимость |
тыс. руб. |
102 426 |
107 595,4 |
5 313,4 |
105 |
|
|
Стоимость основных производственных фондов |
тыс. руб. |
6 711 |
6 711 |
- |
100 |
|
|
Численность работников |
чел. |
53 |
55 |
2 |
103 |
|
|
Фонд оплаты труда |
тыс. руб. |
4 756 |
4 948 |
192 |
105 |
|
|
Балансовая прибыль |
тыс. руб. |
31 614 |
34 487 |
2 873 |
109 |
|
|
Рентабельность производства |
% |
30,8 |
32 |
1,2 |
- |
|
|
Рентабельность продаж |
% |
23,5 |
24,2 |
0,1 |
- |
|
|
Производительность труда |
руб./чел |
2 529,06 |
2 583,3 |
54,24 |
102 |
|
|
Фондоотдача |
руб./руб. |
20 |
21 |
1 |
105 |
|
|
Средняя заработная плата |
тыс. руб./чел |
89,7 |
89,9 |
35,3 |
100 |
1. Выручка за 2017 год с учетом внедрения мероприятия внедрения печатной продукции на иностранном языке: 134040 + 8042,4= 142 082,4 тыс.р.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2016 году составила 102 462 тыс. р., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс. руб. и переменные затраты 87 378 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:
3. Постоянные затраты изменятся на - 15 239,84 тыс. руб. (за счет увеличения персонала, где фондоотдача увеличится на 192 тыс. руб.);
- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;
- планируемые переменные затраты = 0,65 Ч 142 082,4= 92 353,56 тыс.руб.;
- затраты на проведение мероприятия 2 тыс. руб.
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 15239,84 + 92 353,56 + 2 = 107 595,4 тыс. руб.
4. изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 3.13.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 6%, фондоотдача на - 5%, кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж, которая составляет - 24,2% и производительности труда на - 2% .
В целом, внедрение печатной продукции на иностранном языке в ЗАО «Красная Звезда» будет экономически эффективным мероприятием.
Таблица 3.14 - Технико-экономические показатели эффективности совершенствования ассортимента предоставляемых услуг в ЗАО «Красная Звезда»
|
Показатель |
Ед. изм. |
До проведения мероприятий 2016 год |
После внедрения мероприятий 2017 год |
Абсолютное отклонение (+,-) 2017 г. от 2016 г. |
Темп роста,% 2017 г. от 2016 г. |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Выручка (без НДС) |
тыс. руб. |
134 040 |
142 082,4 |
8042,4 |
106 |
|
|
Себестоимость |
тыс. руб. |
102 426 |
107 869,48 |
5443,48 |
105 |
|
|
Стоимость основных производственных фондов |
тыс. руб. |
6 711 |
6 711 |
- |
100 |
|
|
Численность работников |
чел. |
53 |
53 |
- |
100 |
|
|
Фонд оплаты труда |
тыс. руб. |
4 756 |
4756 |
- |
100 |
|
|
Балансовая прибыль |
тыс. руб. |
31 614 |
34 212,92 |
2598,92 |
108 |
|
|
Рентабельность производства |
% |
30,8 |
32 |
1,2 |
- |
|
|
Рентабельность продаж |
% |
23,5 |
24 |
0,5 |
- |
|
|
Производительность труда |
руб./чел |
2 529,06 |
2 680,8 |
151,74 |
105 |
|
|
Фондоотдача |
руб./руб. |
20 |
21 |
1 |
105 |
|
|
Средняя заработная плата |
тыс. руб./чел |
89,7 |
89,7 |
- |
100 |
Методика расчета технико-экономических показателей мероприятия 3.
1. Выручка за 2017 год с учетом внедрения мероприятия совершенствованию ассортимента предоставляемых услуг в ЗАО «Красная Звезда»: 134040 + 8042,4= 142 082,4 тыс. р.
2. структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2016 году составила 102 462 тыс. руб., в том числе постоянные затраты 15 047,84 тыс. руб. и переменные затраты 87 378 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:
3. Расчет себестоимости после внедрения мероприятия: постоянные затраты не изменятся - 15 047,84 тыс. руб., а переменные затраты необходимо рассчитать;
- переменные затраты на 1 рубль выручки = 87 378 / 134 040 =0,65 руб.;
- планируемые переменные затраты = 0,65Ч142 082,4= 92 353,56 тыс. руб.;
- затраты на проведение мероприятия 468,08 тыс. р.
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 15 047,84+ 92 353,56 + 468,08 = 107 869,48 тыс. руб.
4. изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 3.14.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль - на 6%, фондоотдача на - 5%. кроме того, увеличение выручки повлияло на рост рентабельности продаж, которая составляет 24% и производительности труда на - 5% , неизменным остались такие показатели как численность персонала, стоимость основных фондов и средняя заработная плата.
В целом, внедрение совершенствования ассортимента предоставляемых услуг будет экономически эффективным мероприятием.
Таким образом, вследствие внедрения трех мероприятий, направленных на разработку программы обслуживания иностранных гостей, выручка предприятия возрастет на 117%. Это изменение повлияет на увеличение балансовой прибыли на 25%, так же повышение качества предоставляемых услуг повлияло на рентабельность продаж, которая увеличилась на 25,2%.
В целом, внедрение мероприятий по разработки лояльности для постоянных иностранных гостей, разработки печатной продукции на иностранном языке и совершенствование ассортимента предоставляемых услуг являются экономически эффективными мероприятиями для ЗАО «Красная Звезда».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Индустрия гостеприимства - самое крупное и динамично развивающееся направления бизнеса в мире. Одним из наиболее интересных характеристик этой индустрии является наличие многих профессиональных направлений и высококлассного обслуживания. Обеспечить хорошее обслуживание - очень сложная задача. Только немногие гостиничные предприятия придают, должное внимание, качеству предоставляемых услуг.
Анализируя проблемы, влияющие на обслуживание гостей в ЗАО «Красная Звезда», мы пришли к выводу, что основной проблемой гостиничного предприятия является отсутствие специальной программы по обслуживанию иностранных гостей. Не менее важной проблемой является ценовая политика в гостинице, которая занижена по сравнению с конкурентами, тем самым сегмент статуса гостей, выявляет возможность повышения стоимости на гостиничный продукт. Сотрудники социальных исследований гостиницы ЗАО «Красная Звезда» игнорируют различие сегментов рынка и выходят на рынок с одним предложением. Сосредоточение внимания и усилия на том общем в потребностях, что их объединяет, а не на том, что их различает. Ограниченное количество услуг негативно влияет на восприятие гостей. Отсутствие программы по обслуживанию иностранных гостей, влечет потерю целого сегмента. Недифференцированные маркетинговые цели позволяют уменьшить издержки, но тем самым загруженность гостиницы уменьшается.
Эти проблемы можно решить исходя из рекомендаций, приведенных в третьей главе выпускной квалификационной работы, где было сделано предложение внедрения следующих мероприятий:
- внедрение службы по работе с клиентами;
- разработка поощрений постоянных иностранных гостей;
- использование печатной продукции на иностранном языке;
- совершенствование ассортимента предоставляемых услуг.
Данные мероприятия направлены на поддержание необходимого обслуживания с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития, а также мотивирует иностранных, потенциальных клиентов.
Программа по обслуживанию иностранных гостей повышает конкурентоспособность услуг на основе эффективных методов организации обслуживания, поддерживает высокий профессиональный уровень персонала и создает условия для профессионального обслуживания иностранных гостей.
Таким образом, обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия является насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий туристической индустрии.
В третьей главе выпускной квалификационной работы предлагается реорганизация организационной структуры ЗАО «Красная Звезда» и внедрения службы по работе с клиентами, позволяющие улучшить качество предоставляемых услуг.
В том числе, предложены мероприятия, способствующие улучшению качества обслуживания в гостиничном предприятии, а так же разработаны предложения, направленные на совершенствование услуг, в которых указаны необходимые материалы и стоимость их внедрения. Таким образом, проведение модернизации и мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания иностранных гостей в ЗАО «Красная Звезда», приведёт к увеличению потока туристов, увеличению прибыли и повышению статуса предприятия гостиничного типа ЗАО «Красная Звезда» в целом.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Сорокина, А.Б. Индустрия гостеприимства [Текст]: учеб. Пособие / А.Б. Сорокина. - М. : Юнекс, 2014. - 140 с.
2. Лавренкевич, К.С Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Текст]: учеб. пособие / К.С. Лавренкевич [и др.]. - СПб. : Ларион, 2012. - 140 с.
3. Воскресенский, Л.Ю. Индустрия гостеприимства; Правовые основы социально-культурного сервиса; и туризма; Классификация гостиниц [Текст] / Л.Ю. Воскресенский. - М. : Интер, 2013. - 370 с.
4. Дехтярь, Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме [Текст]: учеб. пособие / Г.М. Дехтяр [и др.]. - СПб. : Ютэкс, 2014. - 280 с.
5. Леончикова, В.В. Международный туризм: экономика и география [Текст]: учеб. пособие / В.В. Леончикова, С.Р. Петрова, Л.И. Ванкова ; под общ. ред. З.Т. Дичкан. - М. : Мскрус, 2014. - 230 с.
6. Фадеев, В.А. Оценка геоэкологических рисков [Текст]: учеб. пособие / В.А. Фадеев. - М. : Москниги, 2013. - 160 с.
7. Худякова, А.К. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Текст]: учеб. пособие / А.К. Худякова. - М. : Дашков, 2014. - 180 с.
8. Сидорова, Л.С. Гостиничный менеджмент [Текст]: учеб. пособие / Л.С. Сидорова, К.В. Банчук, С.И. Дубрович ; под общ. ред. А.С. Гинкова. - М. : Инфра-М, 2014. - 135 с.
9. Саак, Ю.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст]: учеб. пособие / Ю.А. Саак. - М. : Форум, 2014. - 100 с.
10. Уокер, Дж.Р. Введение в гостеприимство [Текст]: учеб. пособие / Дж.Р. Уокер [и др.]. - СПб. : Юнити-Дана, 2012. - 735 с.
11. Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд [Текст]: учеб. пособие / И. Шарп, А. Филиппс, Т. Гутман ; под общ. ред. А.С. Крушнин. - М. : Паблишер, 2015. - 730 с.
12. Волков, Ю.Н. Экономика гостиничного бизнеса [Текст]: учеб. пособие / Ю.Н. Волков. - М. : Феникс, 2014. - 384 с.
13. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес Как достичь безупречного сервиса [Текст]: учеб. пособие / Е.А. Балашова. - М. : Гроссмедиа, 2012. - 408 с.
14. Горенбургов, М.А. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле [Текст]: учеб. пособие / М.А. Горенбургов [и др.]. - СПб. : Дарк, 2014. - 400 с.
15. Барчуков, В.Н. Индустрия размещения туристов [Текст]: учеб. пособие / В.Н. Барчуков [и др.]. - М. : Кнорус, 2014. - 168 с.
16. Николаев, А.А. Сервис в гостинице. Зарубежная практика [Текст]: учеб. пособие / А.А. Николаев [и др.]. - М. : Летыкс, 2013. - 240 с.
17. Гуляев, И.А. Гостиничный бизнес за рубежом [Текст]: учеб. пособие / И.А. Гуляев. - М. : Минком, 2013. - 160 с.
18. Военков, Б.А. Программы обслуживания для иностранных граждан в России [Текст]: учеб. пособие / Б.А. Военков, А.В. Жидкова, С.А. Спау ; под общ. ред. К.Г. Сидоров. - М. : Атан, 2015. - 230 с.
19. Баев, С.А. Лояльные программы для иностранцев [Текст]: учеб. пособие / С.А. Баев. - М. : Книгрус, 2014. - 400 с.
20. Анкуев, А.П. Размещение и регистрация иностранных граждан в России [Текст]: учеб. пособие / А.П. Анкуев. - М. : Аль-рест, 2015. - 340 с.
21. Лактович, Г.П. Квалификационные требования; Нормативы труда работников гостиниц; Качество услуг [Текст] / Г. П. Лактович. - М. : Экономистъ, 2014. - 320 с.
22. Вонковская, Л.А. Индустрия гостеприимства: выявления уровня качества обслуживания [Текст] / Л.А. Вонковская // Независимая газета. - 2014. - №17 - 18с.
23. Иностранные термины в турбизнесе. Краткий толковый словарь [Текст]/ под общ. ред. С.К. Простаков. - М. : ИНФОРМ, 2014. - 128 с.
24. Фонкова, С.В. Управление человеческими ресурсами в российском гостиничном бизнесе / С.В. Фонкова // Средства размещения [Текст]: сб. науч. тр. - СПб, 2015. - С. 98-110.
25. Вознецова, С.А. Культура обслуживания в гостинице, как фактор сервиса [Текст] / С.А. Вознецова // Независимая газета. - 2015. - №11 - 26 с.
26. Кравченко, А.С Мировые модели гостеприимства: принципы организации [Электронный ресурс] / А.С. Кравченко. - Электрон. дан. - М., [2015]. - Режим доступа: // http://www.elobook.com/ekonpredpr/sec0013/Doc45.YTLL. - [Загл. с экрана].
27. Следников, Б.Л. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе [Электронный ресурс] / Б.Л. Следников. - Электрон. дан. - М., [2013]. - Режим доступа: // http://www.migmt.ru/books/9833CY38. - [Загл. с экрана].
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.
курсовая работа [44,9 K], добавлен 25.11.2013Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания. Организация обслуживания населения на примере ресторана "Нептун". Мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии питания.
дипломная работа [234,9 K], добавлен 19.02.2013Суть обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания. Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия. SWOT-анализ Отеля.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 09.05.2019Составление меню и сценарий обслуживания банкета. Встреча гостей швейцаром у входа в ресторан, официальная часть. Правила обслуживания гостей официантами на приеме. Схема сервировки стола на банкете с полным обслуживанием. Последовательность подачи блюд.
реферат [561,8 K], добавлен 04.11.2011Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 06.03.2014Понятие и роль качества транспортного обслуживания. Основы маркетингового подхода к качеству транспортного обслуживания. Анализ оценки показателей качества обслуживания клиентов. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания грузовладельцев.
дипломная работа [1,3 M], добавлен 14.06.2022Теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе. Общая характеристика ООО "БФА-Инвестиции" гостиница "Residence Hotel and SPA". Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Разработка предложений по повышению качества.
дипломная работа [935,9 K], добавлен 18.10.2015История развития общественного питания. Организация обслуживания гостей по случаю бракосочетания в кафе "Не спеши". Характеристика предприятия, его подготовка к проведению банкета: разработка меню, оформление торгового зала, схема размещения гостей.
курсовая работа [117,5 K], добавлен 16.06.2014Характеристика парикмахерских услуг и предъявляемые к ним требования, спрос и ценообразование. Рациональное размещение, график работы, организационно-экономическая характеристика парикмахерской, разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания.
дипломная работа [180,0 K], добавлен 17.04.2013Теоретическое изучение системы организации сервиса на предприятии. Анализ качества обслуживания на торговом предприятии ООО "Олив’е". Оценка проблем управления кадрами и разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания клиентов в организации.
дипломная работа [420,6 K], добавлен 21.01.2015Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития. Состояние и проблемы развития рынка платных услуг. Анализ качества и культуры обслуживания предприятия. Анализ информационного обеспечения клиентов, имиджа предприятия, рекламы и PR.
курсовая работа [1,7 M], добавлен 30.10.2014Гостиница как основной компонент туристской инфраструктуры; система управления гостиничным предприятием. Прием и размещение гостей; технология обслуживания номерного фонда, организация питания. Вспомогательные и функциональные службы; система продаж.
курсовая работа [43,3 K], добавлен 20.05.2011Изучение основных технико-экономических показателей предприятия ресторанно-гостиничного комплекса. Обеспечение качества продукции и услуг. Основные аспекты менеджмента на предприятии: организация обслуживания посетителей, встреча и размещение гостей.
отчет по практике [102,7 K], добавлен 22.10.2012Теоретические основы организации приема и размещения туристов в гостинице. Характеристика приёма и размещения в гостинице "Маринс Парк Отель". Особенности процесса обслуживания гостей. Принципы регистрации туристских групп и иностранных туристов.
курсовая работа [35,7 K], добавлен 06.05.2015Загальні відомості про пансіонат, визначення його відповідності Нацстандартом. Організація обслуговування гостей в службі прийому та розміщення, на житловому поверсі. Поняття готельного сервісу, комплекс додаткових послуг. Правила поведінки персоналу.
курсовая работа [84,6 K], добавлен 22.04.2014Разработка комплекса мероприятий по управлению персоналом, направленных на повышение качества обслуживания покупателей. Выявление факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов. Анализ деятельность торговых точек "Стройка", "Апельсин", "Нити".
курсовая работа [948,0 K], добавлен 25.03.2013Основные стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 3 звезды. Требования к повышению квалификации персонала гостиницы. Выявление и характеристика правил поведения персонала.
контрольная работа [314,4 K], добавлен 25.05.2019Изучение системы менеджмента качества гостиничного предприятия. Анализ деятельности гостиницы "Утес", уровень качества оказываемых услуг. Оценка качества обслуживания в гостинице. Проведение тренинга по совершенствованию навыков телефонных переговоров.
курсовая работа [985,0 K], добавлен 02.01.2017Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.
курсовая работа [43,8 K], добавлен 07.02.2009Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства. Место расположения Службы приема и размещения. Стойка администратора клиентская зона. Порядок и условия осуществления бронирования. Правила регистрации гостей. Анализ гостиничного рынка г. Екатеринбурга.
отчет по практике [5,3 M], добавлен 29.07.2019
