Организация и контроль исполнения управленческих решений

40

Размещено на http://www.allbest.ru/

40

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Уральский государственный экономический университет»

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Методы принятия управленческих решений»

Тема: Организация и контроль исполнения управленческих решений

Студент

Селиванова А.А.

Руководитель

Хохолуш М.С.

Екатеринбург 2017 г

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

1.1 Понятие управленческого решения

1.2 Основные этапы разработки управленческих решений

1.3 Контроль исполнения управленческих решений

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В КАФЕ «ГЕНАЦВАЛЕ»

2.1 Общая характеристика организации

2.2 Управленческие решения кафе «генацвале» в части организации услуг

2.3 Анализ услуги кейтеринга в кафе «ГЕНАЦВАЛЕ»

3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ С ЦЕЛЬЮ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «ГЕНАЦВАЛЕ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время исключительно важным становится осуществление стратегического управления, которое обеспечивает адаптацию фирмы к быстро меняющимся условиям ведения бизнеса.

Управление есть элемент и одновременно функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических и др.), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программы и цели деятельности.

Под управлением понимают совокупность процессов, обеспечивающих поддержание системы в заданном состоянии и (или) перевод ее в новое более жизненное состояние организации путем разработки и реализации целенаправленных воздействий.

Выработка управляющих воздействий включает в себя сбор, передачу и обработку необходимой информации, принятие решений, обязательно включающее определение управляющих воздействий.

Решения, принимаемые в организациях, и в первую очередь руководителями, затем реализует множество других людей - их подчиненные, а получаемые результаты определяют существование - благополучное или не очень - организаций и, соответственно, жизнь всех работников организации.

Актуальность выбранной темы подтверждает то, что каждый руководитель принимает ежедневно множество решений, и от того, как он это делает, зависят жизнь и судьба многих людей, включая его самого и его близких. Решения буквально пронизывают любое действие во всех направлениях. Они принимаются на различных уровнях управления, охватывают как организацию в целом, так и отдельные функциональные области и подразделения. Решения принимаются не только менеджерами, но и другими работниками организации.

Объектом исследования является кафе «Генацвале»».

Предметом исследования являются управленческие решения.

Целью данной работы является изучение процесса организации и контроля исполнения управленческих решений.

Для достижения цели в работе необходимо решить следующие задачи:

1) изучить понятие управленческого решения;

2) рассмотреть основные этапы разработки управленческих решений;

3) рассмотреть контроль исполнения управленческих решений;

4) представить общую характеристику деятельности кафе «Генацвале»;

5) провести анализ управленческих решений кафе «Генацвале» в части организации услуг;

6) провести анализ услуги кейтеринга в кафе «Генацвале»;

7) определить управленческие решения с целью совершенствования деятельности кафе «Генацвале».

В работе использована отечественная и переводная учебная и периодическая литература, а также материалы статистических сборников и практические материалы кафе «Генацвале».

Методами исследования были теоретические: анализ, синтез, классификация, обобщение и эмпирические: описание, наблюдение, контент-анализ сайта, исследование целевой аудитории.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

1.1 Понятие управленческого решения

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта.

Уп?равленческое решение - главный, ключевой деятельности руководителя у?ровня в ст?руктуре уп?равления организацией [8, с. 18]. Многие уделяли воп?росу уп?равленческих решений место в на?учных т?рудах.

Уп?равленческое решение - достаточно емкое, понятие, охватывающее спект?р т?рактовок и В связи с этим значение для и п?рактики имеет п?равильное и толкование п?рименяемых .

В специальной те?рмин «уп?равленческое упот?ребляется в значениях. Под решением понимается:

- обд?уманное наме?рение (?руководителя, ЛПР) что-либо, п?редполагающее осознание целей и действий [2, с. 33];

- п?роцесс вы?работки и наил?учшего ва?рианты или для решения п?роблемы или [16, с. 19];

- фикси?рованный (задокументи?рованный) акт [13, с. 29];

- волевой акт организации по ва?рианта деятельности ее при достижении цели [10, с. 51].

Понятие «уп?равленское след?ует отличать от «?решение» вообще. в течение жизни п?ринимает самых разнообразных в бизнесе, технике, личной жизни. Но не все из этих можно отнести к уп?равленческих решений.

Уп?равленское решение - тво?рческое, волевое с?убъекта уп?равления на знания объективных функциони?рования уп?равляемой и анализа об особенностях ее функциони?рования, состоящее в цели, п?рограммы и деятельности коллектива по п?роблемы или цели. УР основ?у п?роцесса С?уть п?роцесса п?ринятия и уп?равленческого решения в деятельности лица решения, по основополагающей ф?ункции как руководителя в уп?равления.

Уп?равлять - значит принимать решения. Уп?равленское решение может быть представлено набо?ром мелких решений, в том управленческих, технических и Каждое из них внести вклад в общей п?роблемы. от инициато?ра уп?равленческого решения хо?рошие знания и в областях, а и в Решение может человеком в т?рех системах: технической, и социальной

Под с?ущностью решений как понимают внут?реннюю, относительно основ?у уп?равленческого оп?ределяющую его роль и в функциони?ровании и о?рганизации. С?ущность уп?равленческих решений че?рез многооб?разные связи и ха?рактеризующие одн?у из решения.

Э.А. Смирнов выделяет следующие сущности управленческих решений [17, с. 78].

Экономическая сущность УР проявляется в том, что на разработку и реализацию любого УР требуются финансовые, материальные и другие затраты. Поэтому каждое УР имеет реальную стоимость. Реализация эффективного решения должна принести организации прямой или косвенный доход.

О?рганизационная с?ущность УР в том, что для работы фи?рмы сфо?рмировать коллектив разработать инст?рукции и наделить работников п?равами, обязанностями и наладить систем?у выделить необходимые обеспечить работников техникой и постоянно коо?рдинировать их Это очень часть всего ППРУР.

Социальная с?ущность УР ена в уп?равления персоналом. Социальная УР п?роявляется в оп?ределении УР, кото?рые быть о?риентированы в оче?редь на комфо?ртной с?реды человека, всесто?роннее личности.

П?равовая с?ущность УР в точном законодательных актов РФ и ее обязательств, уставных и док?ументов самой На?рушение законодательства при может п?ривести к решения. Поэтом?у во компаниях УР п?равовую и экспе?ртизу.

Технологическая с?ущность УР в возможности пе?рсонала необходимыми инфо?рмационными с?редствами и для разработки и УР. Иногда УР не п?редставляют себе на кото?рый УР, или уста?ревшую информацию.

В целом управленческого решения в человеческой деятельности, роли и решения в управления.

П?роцесс п?ринятия УР на след?ующих

- п?ринцип с?убъектности сознательности) - УР всегда т.е. имеет (ЛПР или о?рган), п?ринимающего объекта исполнения решения, т.е. или г?руппу лиц - исполнителей решения;

- принцип предметности или содержательности - УР всегда имеет предмет, т.е. смысловое содержание решения;

- п?ринцип системности, особенностями человека, психосоматическое единство как биосистемы и его УР - комплексный п?роцесс, п?равовой (воля, ответственность), психический мыслительной, духовной деятельности, ч?увственных пе?реживаний), (зат?рагивает инте?ресы людей, общества), (от?ражает ми?ровоззренческую, сторону социальной сти), социально-психологический (в общения и и д?ругие

- п?ринцип абст?рактности фо?рмы. С сто?роны, решение - это результат (пе?реработки) инфо?рмации, в ходе ос?уществляется выбо?р разработка, фо?рмулирование) возможных ва?риантов кото?рый наиболее к рациональному, т.е. наил?учшим на п?ринятого к?ритерия С д?ругой УР абст?рактно вследствие того, что на осуществление (?реализацию) действий, пост?упков и исполнителей.

1.2 Основные этапы разработки управленческих решений

Технология п?роцесса уп?равленческого решения - это оп?ределенная по?рядок действий п?ринимающего уп?равленческие кото?рая п?риводит к Эти действия быть п?редставлены в виде вы?работки уп?равленческого Технология п?роцесса уп?равленческого решений, задач может быть авлена в виде (см. рис. 1).

Рисунок 1 - Общая технологическая схема процесса принятия решений [2, с. 25]

Остановимся на краткой характеристике этапов процесса принятия решений.

Первый этап «Подготовка и анализ данных» включает диагностический анализ процесса и окружающей среды (внешних и внутренних условий), позволяет выявить проблемы и поставить новые задачи. Под проблемой здесь понимается несоответствие между желаемым и действительным. Анализ проблемы включает:

- выяснение ее

- точную формулировку;

- анализ логической

- выявление внешних

- принципиальную разрешимость

Проблемная ситуация при активном и столкновении с средой и условиями. Осознание между желаемым и позволяет выявить однако только посредством и синтеза данных, к проблеме, можно ее и дать формализованное описание.

Этапы «Подготовка и данных» и задачи» являются подготовительными процесс принятия Они служат двум

1) регистрации и результатов функционирования в прошлом;

2) обеспечению информацией для процессом (объектом) в [10, с. 78].

Поэтому на этих недостаточно представлять «получение данных» как по сбору и информации о состоянии объекта. Уже на анализа данных необходимо построение моделей (чаще моделей без В качестве с успехом использоваться различные модели прогнозирования.

Разработка и прогнозов является из важнейших совершенствования процесса управленческого решения в условиях, повышения его уровня.

Прогноз - научное обоснование хозяйственной стратегии, и мер воздействия на познания сущности и твенной характеристики ных тенденций роста.

Прогнозирование не только предполагает познание и предвидение путей экономического развития, но и выполняет функцию научно-аналитического обоснования его целей, учитывает объективные возможности активного воздействия на ход экономического развития.

Таким об?разом, «п?рогнозирование» должна в пе?рвый этап п?ринятия уп?равленческих как обязательный

Вто?рой этап задачи» включает п?роблемы, ее качественн?ую фо?рмулировку, возможности пол?учения данных из отчетности или их п?рогнозирования.

Модели, п?редназначенные для п?роблемы, от?ражают дв?ух видов. пе?рвого вида оп?ределяются многими и независимыми вто?рого - системой из с?ущественно связанных

Для анализа первого типа э?ффективны методы ко?рреляционного и анализа. Если показатель п?роцесса от системы взаимосвязанных пе?рвичных то его оп?ределяется влиянием не а некото?рых ых факто?ров. Для процессов вто?рого типа сначала сфо?рмировать факто?ры.

Наиболее э?ффективными позволяющими о?риентировочно к?руг пе?рвичных и оценить обобщенных факто?ров, методы факто?рного Для фо?рмирования факто?ров независимых собой, число намного меньше исходных факто?ров, метод главных [16, с. 45].

Как показывает отдельные сто?роны мог?ут ха?рактеризоваться показателями. На действ?ующей системы и отчетности рассчитать большой к?руг и показателей, различные сто?роны из?учаемого объекта или Возникает задача минимального количества и показателей, полно от?ражающих функциони?рования объекта. эту важн?ую тео?рии п?ринятия можно методами анализа.

Этап «Подготовка и данных» заве?ршается п?роблемы.

Естественным продолжением процесса решения экономической задачи является структуризация проблемы, т.е. классификация факторов и их связей, группировка, ранжирование, фиксация взаимоотношений этих элементов. Тем самым выявляется структура проблемы. Здесь же осуществляется определение количественных характеристики элементов на этой структуре. Становится возможным более четкое определение компонент задачи - цели, критериев, условий. Выбор цели и формирование системы критериев, позволяющих соизмерить затраты с полученными результатами, составляют основу второго этапа. Поскольку любая организационная система в первую очередь выступает как система, предназначенная для наиболее полного удовлетворения каких-либо потребностей, ее основной целью должно быть достижение высокого уровня качества обслуживания потребителей. Помимо основной организация имеет ряд внутренних целей, определяющих характер ее функционирования. Такими целями являются прибыль, издержки и др.

После согласования к?ритериев и фо?рмулируется задача и этап «Постановка

Этап «Постановка завершает последовательность логических этапов п?ринятия решений, одной общей (кото?рая отличает ее от этапов): работа, п?роводит ЛПР в этой последовательности, достаточно станда?ртный Работник уп?равления дело со данных, сит?уаций и п?роблем; на этой он формули?рует для себя не а множество п?ричем технология пол?учения и данных, постановки го?раздо более чем технология их

Пе?рвые два п?роцесса п?ринятия тесно связаны собой и гл?убокого знания системы [8, с. 29].

Технология решения задач в ме?ре оп?ределяется их поэтом?у дальнейшая того или этапа б?удет к?раткой.

Третий этап «Разработка альтернатив» составляет формализованное описание решения задачи, построение его математической модели, устанавливающей связь между входными и выходными переменными, на базе которой может быть выработано такое управление объектом (процессом), которое удовлетворяет данной системе ограничений и обеспечивает достижение заданной цели функционирования объекта (экстремального значения выбранного функционала цели).

Считается, что решения задачи если найдена п?равил действий указывающих, как и в последовательности имеющиеся п?рименяются к данным модели, пол?учить ее Данные, модель и решения, иначе объект, инст?румент и если они д?руг д?ругу, ЛПР пе?рейти к действию (этап?у) раз?работки альте?рнатив, т.е. взаимоисключающих ва?риантов Технология разработки а также и оценка их реализуемости всеми указанными и с?ущественно от ха?рактера задачи.

Отыскание п?утей модели - основа т?ретьего «Разработка альтернатив», на должен быть дан на воп?рос: ли решить модель известными или н?ужно ее (нап?ример, линеаризиривать), или разрабатывать новые оптимизации? Здесь роль иг?рают в области оптимизации, специализи?рующиеся на математических методов в исследованиях. Они п?редложить один из т?рех

1) задача и уже

2) задача но они ее решить или к какой-нибудь задаче;

3) это одна из тех кото?рую математики пытаются решить, и п?уть к может быть еще долгим, поэтом?у исследователям модели решать ее (нап?ример, методами модели?рования).

Рассмот?ренные выше п?роцесса п?ринятия можно объединить под «подготовка решения» или альте?рнативных решений». Они разработкой некото?рого решения или возможных п?роектов (в решения слабост?руктуризованных или п?роблем, т.е. для кото?рых не однозначно цели). подготовки решения выдачей нескольких решений или области комп?ромиссов исследователи не достаточной инфо?рмацией для единственного оптимального

На этапе «Принятие решения» в процессе непосредственного выбора решения ЛПР «пропускает» множество альтернатив через критерий и получает решение задачи. Необходимо проводить содержательную интерпретацию экономических решений, если они принимались на основе формализованных, экономико-математических моделей. Существуют две основные формы окончательного принятия решений - единоличная и коллегиальная. В случае единоличия при окончательном принятии решения широкое обсуждение в лучшем случае заменяется консультациями специалистов, рекомендациями научно-технических и иных советов. При единоличии большое значение имеют компетентность, знание дела и уверенность руководителя в том, что проект решения подготовлен самым тщательным образом [5, с. 54].

При коллегиальном решения п?роисходит оценка разработанных решений. Цель и г?руппового решения - не ликвиди?ровать высших руководителей, а п?редлагаемые решения с т?ребований разных сфе?р деятельности, и уже на технического п?роектирования условия для реализации п?рименяемого действий.

После того, как пол?учило удовлетво?рительную и оценк?у при с исходной ЛПР должно это решение так, оно было и конст?руктивно исполнительными блоками, кото?рых должны его реализацию. гово?ря, необходимо пе?ревод решения в исполнителям. Выдачей для исполнения заве?ршается п?роцесс решения.

Фаза реализации решения многими не включается в решения, однако все отмечают исключительн?ую этого этапа. Пока не внед?рено, оно лишь доб?рое

Реализация п?ринятого - это самая стадия всего п?ринятия решения.

1.3 Контроль исполнения управленческих решений

Контроль управленческих решений как на стадии разработки, так и на стадии принятия и реализации является важнейшей функцией управления.

Одной из главных причин того, что менеджер как ЛПР должен заниматься такой деятельностью, как контроль, является неопределенность будущего. Развитие ситуации, которое прогнозировалось в процессе подготовки, выбора и принятия решения, практически всегда отличается от реализовавшегося процесса.

Контроль - один из элементов обратной связи между ЛПР и результатами его работы [8, с. 45]. Результаты контроля, вместе с прогнозными исследованиями, являются основанием для корректировки ранее принятых руководителем решений. При помощи контроля ЛПР определяет правильность своих решений и устанавливает необходимость проведения корректирующих мероприятий.

В современной литературе можно встретить достаточно большое количество разнообразных трактовок понятия «контроль». На рис. 2 и 3 представлены сущностные характеристики контроля.

Рисунок 2 - Понятие контроля [2, с. 89]

Рисунок 3 - Роль контроля в процессе принятия решения [16, с. 145]

Контроль, с одной стороны, представляет собой процесс отслеживания хода выполнения принятых УР и оценки достигнутых результатов в ходе их выполнения. С другой стороны, это процесс установления стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и их отклонения от установленных стандартов. Именно результаты контроля являются для ЛПР основанием для проведения корректирующих мероприятий по ранее принятым УР.

Методы предварительного контроля исполняются до начала выполнения УР, что позволяет ЛПР определить качественные, количественные и структурные характеристики оптимального варианта его реализации. Целью предварительного контроля является предупреждение наступления нежелательных результатов до момента их появления за счет разработки критериев оценки, отладки методики и регламента контролирующих действий. Задачей данного контроля является установить, верно ли определены и сформированы цели, предпосылки и стратегии. Данный вид контроля используется для раскрытия признаков и причин правленческой проблемы, анализа неопределенностей, формулировки ограничений и оценки альтернатив.

Текущий контроль реализуется непосредственно в ходе процесса ППРУР. Осуществляется руководителем и основан на измерении и изучении фактических промежуточных результатов выполненной работы в условиях воздействия внутренних и внешних факторов. Регулярно осуществляемый контроль работы исполнителей УР, обсу ждение возникающих вопросов позволяют оперативно устранять текущие отклонения от намеченных планов и заранее скорректировать процесс разрешения проблемы.

Направляющий контроль применяется от начала практического осуществления УР до завершающего его этапа. Он включает в себя измерение, сравнение, оценку объекта, выработку и исполнение корректирующего действия, направленного на достижение конечного результата.

Фильтрующий контроль применяется в разовом порядке в ходе реализации УР [17, с. 66]. В его содержание входит приостановление выполнения решения на каком-либо участке при резких отклонениях фактических результатов от запланированных.

Корректирующий контроль направлен уже на совершенные действия и предназначен для корректировки управленческой ситуации, когда известны результаты реализации УР и они противоречат запланированным значениям. Главной целью является недопущение повтора аналогичных ситуаций в будущем.

Последующий контроль (или контроль по результатам) применяется при исполнении УР и полезен для учета нюансов работы и их влияния на результаты в будущем.

Заключительный контроль выполняется после того, как принятое УР уже реализовано. Назначение - учет, измерение конечных результатов и сравнение с запланированными, на основании чего может быть сделан вывод о степени достижения цели.

Эффективный контроль должен быть основан на прогнозировании результатов и быть ориентирован на перспективу.

Таким образом, по итогам первой главы можно сделать вывод, что уп?равленское решение - тво?рческое, волевое с?убъекта уп?равления на знания объективных функциони?рования уп?равляемой и анализа об особенностях ее функциони?рования, состоящее в цели, п?рограммы и деятельности коллектива по п?роблемы или цели. УР основ?у п?роцесса

В первой главе были рассмотрены понятие управленческого решения, основные этапы разработки управленческих решений, контроль исполнения управленческих решений.

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В КАФЕ «ГЕНАЦВАЛЕ»

2.1 Общая характеристика организации

Кафе «Генацвале» расположено по адресу г. Екатеринбург, ул. Белинского, д. 177 [20].

Характеристика кафе «Генацвале

- количество посадочных мест: 120;

- уютные кабины: 7 штук;

- 2 кабины по 10 мест;

- 5 кабин по 4 места.

Средний чек (без алкоголя) - 600 р.

Услуги:

- бизнес-ланч - 150 и 190 р.;

- банкеты, живая музыка;

- заказ с собой (takeaway);

- выездное обслуживание (кейтеринг).

Помещение состоит из большого зала, холла и зоны санузлов. Вдоль стен в обеденном зале расположены индивидуальные кабинки, а в центре столы со стульями. В оформлении интерьера преобладают коричневые и желтые тона различных оттенков. Вся мебель в зале выполнена из дерева. В кафе всегда звучит легкое музыкальное сопровождение, а по вечерам живая музыка. Основными декоративными элементами зала являются аквариумы с живыми рыбками.

Меню кафе.

Кафе «Генацвале» реализует широкий ассортимент блюд из мяса и птицы. Также достаточно широк ассортимент блюд из овощей и грибов и блюд из рыбы и морепродуктов.

Организационная структура предприятия общественного питания кафе «Генацвале» представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Организационная структура управления кафе «Генацвале»

Данная линейная организационная структура управления характеризуется тем, что во главе предприятия находится генеральный директор, наделенный всеми полномочиями и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке сверху вниз, обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями, и которые не вправе принимать самостоятельные решения. Органы управления и исполнители в данной организации специализируются на выполнении отдельных видов управленческой деятельности (функций), функциональные управляющие имеют право давать указания и распоряжения нижестоящим исполнителям лишь в пределах полномочий.

Оценить эффективность деятельности предприятия общественного питания можно проанализировав основные экономические показатели.

Таблица 1 - Основные экономические показатели деятельности кафе «Генацвале» за 2014-2016 гг.

Показатели	Год	Изменение (+;-)	Темп изменения, %
	2014	2015	2016	2015 к 2014	2016 к 2015	2015 к 2014	2016 к 2015	2016 к 2014
Прибыль от реализации, тыс. руб.	4505	13687	14596	9182	909	303,8	106,6	324,0
в % к товарообороту	28%	77%	60%	49%	-17%	275,9	78,2	215,7
Себестоимость проданной продукции, тыс. руб.	3965	9652	11589	5687	1937	243,4	120,1	292,3
в % к товарообороту	25%	54%	48%	30%	-7%	221,1	88,0	194,6
Валовый доход, тыс. руб.	540	4035	3007	3495	-1028	747,2	74,5	556,9
в % к товарообороту	3%	23%	12%	19%	-10%	678,6	54,6	370,8
Издержки обращения, тыс. р.	139	256	298	117	42	184,2	116,4	214,4
в % к товарообороту	0,9%	1,4%	1,2%	1%	0%	167,3	85,3	142,8
Чистая прибыль, тыс. руб.	401	3779	2709	3378	-1070	942,4	71,7	675,6
в % к товарообороту	2,5%	21,3%	11,2%	19%	-10%	855,9	52,6	449,8

На основании таблицы 1 можно сделать вывод о том, что выручка от реализации товаров в 2016 году по сравнению с 2015 годом возросла на 9 182 тыс. р. или на 203,8% за счет увеличения посещаемости кафе. Однако в 2015 году уровень выручки от продаж увеличился только на 6,6% и составил 14 596 тыс. р. за счет снижения покупательской способности.

Инфляция в 2016 году составила 12,9%, тогда как в 2015 г. ее значение было 11,4% за счет экономического кризиса в России.

Себестоимость проданных товаров кафе «Генацвале» в 2014 году составила 3 965 тыс. руб. В 2015 году - 9 652 тыс. р., что на 5 687 тыс. р. больше, чем в предыдущем. В 2016 году этот показатель увеличился на 1 937 тыс. р. и составил 11 589 тыс. р. Рост себестоимости связан с повышение закупочных цен на продукты в связи с экономическими санкциями по отношению к России.

Валовый доход кафе «Генацвале» в 2015 году имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Так, в 2014 году она составила 540 тыс. р., а в 2015 году - 3 779 тыс. р. Однако в 2016 году наблюдается снижение показателя валового дохода до 3 007 тыс. р. за счет снижения покупательской способности.

Чистая прибыль в 2014 году составляла 401 тыс. руб. В 2015 году данный показатель увеличился на 3 378 тыс. руб. и достигла 3 779 тыс. руб. за счет повышения посещаемости кафе. Однако в 2016 году уровень чистой прибыли снизился до 2 709 тыс. руб. за счет снижения покупательской способности и кризисной обстановкой в России.

Изменения сказались на росте показателя рентабельности продаж. Рентабельность продаж рассчитывается делением прибыли от продажи продукции, услуг и работ или чистой прибыли на сумму заработанной выручки.

Рп2014 = 12,0%;

Рп2015 = 29%;

Рп2016 = 20,6%.

Как показывают вышеприведенные расчеты, рентабельность продаж кафе «Генацвале» снизилась за рассматриваемый период с 29% до 20,6%, что говорит о снижении доходности предприятия.

2.2 Управленческие решения кафе «генацвале» в части организации услуг

В кафе «Генацвале» предоставляются следующие виды услуг:

1. Услуги питания, включающие услуги по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления в залах.

2. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий.

3. Услуги по организации потребления и обслуживания.

Кафе «Генацвале» оказывает также дополнительные услуги:

- по приему заказов на изготовление полуфабрикатов и готовых блюд.

- проведение торжеств (свадьба, юбилей, праздничные дни);

- выездные банкеты.

В структуре оборота кафе большую долю занимает организация банкетов (54%).

Рисунок 5 - Соотношение оборота бара и кухни в кафе «Генацвале» в 2016 г.

Соотношение выручки бара и кухни в кафе «Генацвале» в 2016 г. составляет 71% и 29% (рис. 5).

Рисунок 6 - Распределение выручки, потока гостей и чеков по дням недели в кафе «Генацвале» в 2016 г.

Из рисунка 6 видно, что основной объем продаж происходит в субботу (22% от общего объема продаж), т.к. в этот день наибольшая посещаемость. Также, на этот день приходится максимальное количество чеков и количество гостей, посещающих кафе «Генацвале» (20% и 21% соответственно). Пятница - достаточно «провальный» день, по сравнению с субботой. При этом в воскресенье показатели достаточно высоки. Это связано с особенностями отдыха семейного отдыха: в воскресенье можно наблюдать в кафе много семей с детьми.

На рисунке 7 показаны ранги гостей в дневное и вечернее время в промежуток с понедельника по четверг.

Рисунок 7 - Ранги гостей в кафе «Генацвале» в понедельник-четверг, в дневное и вечернее время в 2016 г.

Категория Budget - гости, заказавшие до 2-х блюд, Average - гости, заказавшие от 3-х до 4-х блюд, Grand - гости, заказавшие более 4-х блюд. Обычно к вечеру наблюдается тенденция к существенному увеличению гостей рангов Average и Grand. В данном случае мы наблюдаем небольшое увеличение гостей ранга Budget на 0,32% (с 63,30% до 63,62%) и увеличение гостей ранга Grand на 2,39% (с 7,01% до 9,40%). Количество гостей ранга Average, наоборот, к вечеру уменьшается на 2,71% (с 29,69% до 26,98%).

В утреннее и обеденное время (с 10.00 до 16.00) на первых местах по продажам бара: кофе (25,00%), чай 500 (15,00%), коктейли (10,00%). Доля выручки бара в этот период составляет 27,55%. Наиболее популярные позиции (группа А по количеству): «Капучино», «Американо», «Сенча 350».

В вечернее время (с 16.00 до закрытия) на первых местах по продажам бара: коктейли (25,00%), кофе (20,00%), пиво разливное (5,00%). Наиболее популярные позиции (группа А по количеству): «Капучино», «Морс 200 мл», «Пиво». управленческий контроль кейтеринг стратегический

Рисунок 8 - Ранги гостей в кафе «Генацвале» в пятницу-воскресенье, в дневное и вечернее время в 2016 г.

На рисунке 8 показаны ранги гостей в дневное и вечернее время в промежуток с пятницы по воскресенье.

В данном случае все несколько иначе, чем было с рангами гостей в промежуток с понедельника по четверг.

Если ранее к вечеру согласно графикам отмечается увеличение гостей ранга Grand и Budget, то в пятницу-воскресенье - увеличение только гостей ранга Budget. К вечеру же, наоборот, увеличиваются гости ранга Average и Grand, особенно в выходные дни. В данном случае можно отметить: увеличение гостей ранга Budget на 2,83% (с 62,51% до 65,34%), уменьшение гостей ранга Average на 2,56% (с 27,76% до 25,20%), уменьшение гостей ранга Grand на 0,27% (с 9,73% до 9,46%).

В утреннее и обеденное время (с 10.00 до 16.00) на первых местах по продажам бара: кофе (22,18%), коктейли (19,61%), чай 500 (12,11%). Наиболее популярные позиции (группа А по количеству): «Капучино», «Морс 200 мл», «Американо».

В вечернее время (с 16.00 до закрытия) на первых местах по продажам бара: коктейли (23,16%), кофе (17,93%), пиво разливное (14,26%), чай 500 (10,00%). Доля выручки бара в этот период составляет 27,38%. Наиболее популярные позиции (группа А по количеству): «Капучино», «Морс 200 мл», «Пиво».

Кафе «Генацвале» также предоставляет сервисные услуги: заказ через Интернет, по телефону, доставку товаров на дом и в офисы.

Ассортимент продукции собственного производства в кафе «Генацвале» разнообразен, что позволяет привлечь большее количество потребителей. С 12 до15 часов предусмотрены комплексные обеды, что способствует большому потоку потребителей.

Проведенное в марте 2016 г. анкетирование посетителей кафе позволяет сделать вывод, что целевая аудитория кафе - это средний класс (возраст более 30 лет; доход средний и выше среднего; люди, ценящие постоянство, консерватизм и спокойствие). В будние дни посетителями являются работники различных близлежащих организаций, посетители ближайших магазинов. Уровень цен на предприятии ориентирован на потребителей со средним уровнем дохода и выше среднего.

Одной из важнейших сфер деятельности кафе является кейтеринг - организация выездного питания, обслуживание мероприятий, розничная продажа кулинарной продукции. Одним из направлений кейтеринга является доставка еды по Екатеринбургу. Если клиент устраивает пикник и ему нужна доставка шашлыка - эту услугу также можете заказать в кафе.

Уникальная кавказская кухня, обширные алкогольная, кофейная и чайная карты, демократичные цены - всё это готово предоставить к услугам клиентов кафе «Генацвале». Это кафе с живой музыкой, поэтому любое торжественное мероприятие станет ярким и запоминающимся праздником.

Повара высшей категории, профессиональные баристы, официанты и менеджеры кафе «Генацвале» регулярно принимают участие в тренингах по повышению квалификации. Укомплектованные профессиональным ресторанным оборудованием производственные помещения кафе «Генацвале» позволяют создавать такие шедевры кулинарного искусства, которые всегда оставляют у посетителей самые благоприятные впечатления.

Основные услуги кафе включают в себя банкеты и выездное обслуживание (кейтеринг).

В кафе «Генацвале» проводятся следующие виды банкетов:

Банкет с полным обслуживанием официантами проводится за сервированным столом и полностью обслуживается официантами кафе «Генацвале».

Официанты осуществляют подачу блюд и напитков гостям, производят смену использованной посуды и приборов.

Банкет такого вида в кафе «Генацвале» обычно организуют во время официальных мероприятий и при проведении крупных торжеств: встреча общественных деятелей или делегаций, презентации, международные выставки и конференции, так как на подобных мероприятиях возникает необходимость соблюдение множества формальностей и ритуалов.

Большое значение на банкетах с полным обслуживанием в кафе «Генацвале» уделяют и размещению гостей, а также очередности их обслуживания.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - официанты осуществляют только подачу горячих блюд и при необходимости производят смену использованной посуды и приборов, а холодные блюда, закуски и напитки выставляют на стол при сервировке.

Этот банкет носит неофициальный характер и проводится в кафе «Генацвале» в честь какого-либо события, например, знаменательная дата, дружеская встреча, свадьба, юбилей. Как правило, гости на таком банкете размещаются произвольно.

Фуршет - это банкет, где гости едят и пьют стоя.

Основным инструментом, используемым во время употребления пищи на этом банкете является вилка, что вполне оправдано, так как слово - фуршет происходит от французского слова «а ля фуршет», что переводится как «на вилку».

Каждый участник вовремя банкета в кафе «Генацвале» имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, выбрать любое место в зале, самостоятельно взять понравившиеся ему закуски, напитки, выставленные на специальных фуршетных столах. Его организуют как для официальных, так и для не официальных мероприятий.

Также этот вид банкета в кафе «Генацвале» используют, когда в очень небольшой промежуток времени и на маленькой площади нужно обслужить огромное количество гостей. Преимущество приема, организуемого по типу фуршет, заключается в том, что он дает возможность на той же площади банкетного зала обслужить значительно большее количество приглашенных гостей, чем при организации банкета за столом.

В кафе «Генацвале» наиболее популярными являются банкеты на 20-40 человек, банкеты на 80 и более человек проводятся реже.

Стоимость банкетных услуг в расчете на одного человека составляет 1 300 рублей.

Ежемесячное среднее число банкетов составляет 10 банкетов. В марте 2016 г. количество банкетов, проведенных в кафе, достигло 7.

В таблице 2 приведена стоимость каждого из них.

Таблица 2 - Распределение количества банкетов в зависимости от их численности по данным за март 2016 г. в кафе «Генацвале»

Кол-во человек	20	60	90
Кол-во банкетов	3	3	1
Сумма банкета, руб.	78 000	234 000	195 000

Банкеты с численностью гостей от 20 до 60 человек проводились для организации семейных торжеств, банкеты с численностью 90 человек организовывали при проведении свадьбы.

В соответствии с возможностями и угрозами, представленными в SWOT-анализе (таблица 3), проведем анализ стратегических целей и стратегии кафе в целом.

Таблица 3 - SWOT-анализ кафе «Генацвале»

Показатели, их характеристика	Сильные стороны - S	Слабые стороны - W
	Положительный имидж предприятия Удобство месторасположения Обеспеченность трудовыми ресурсами Высокая эффективность хозяйственных связей с поставщиками Высокое качество блюд и напитков Средние цены на продукцию Сложившийся постоянный контингент Широкий ассортимент блюд по меню и напиткам Коктейльная карта Услуга завтраков Рациональная организация барной стойки Высокий спрос на фирменные блюда (люля кебаб, шашлыки)	Нет четкого воплощения концепции Узкий перечень услуг для потребителей, отсутствие дополнительных услуг (бизнес - ланчей, доставки блюд по заказам) Не организована система контроля и эффективного обучения обслуживающего персонала Низкая эффективность рекламных мероприятий Качество обслуживания не всегда высокое Стандартный интерьер Низкий спрос на услугу завтраков Недостатки в оформлении меню Отсутствие скидок и акций для потребителей
Возможности - O	Стратегические действия - SO	Стратегические действия - WO
Наличие спроса жителей Екатеринбурга на услугу бизнес-ланча Наличие спроса жителей Екатеринбурга на услугу доставки	- кооперация с местными производителями - специализация производства (блюда национальной кухни)	- концентрация производства для проведения дополнительных услуг (проведение торжеств, выездных банкетов) - увеличение пропускной способности за счет увеличения посадочных мест
Угрозы - T	Стратегические действия - ST	Стратегические действия - WT
Рост числа конкурентов в связи с развитием ресторанного бизнеса г. Екатеринбурга Расширение предоставляемых услуг конкурентами Изменение вкусов и потребностей клиентов Инфляционные процессы (нестабильность экономики в стране, экономический кризис)	- отслеживание деятельности конкурентов - проведение маркетинговых исследований - расширение комплекса сервисных услуг	- внедрение новых форм обслуживания - смена кадровой стратегии - перевооружение МТБ

Применение стратегии общего роста предполагает увеличение организации через проникновение на новый рынок и захват рыночных ниш. Основным направлением в этой стратегии будет образование совместных предприятий для реализации совместных проектов.

На основании проведенных исследований в качестве деловой (конкурентной) стратегии предлагается выбрать стратегию выживания, то есть это политика приспособления в условиях нестабильного рыночного спроса и отказ от прежних методов хозяйствования.

Среди функциональных стратегий применить маркетинговую стратегию, чтобы наиболее ответственнее подходить к формированию ассортимента, определению подходящих продуктов для изготовления продукции собственного производства и покупных товаров для реализации в кафе «Генацвале», а также улучшить качество обслуживания в кафе.

2.3 Анализ услуги кейтеринга в кафе «ГЕНАЦВАЛЕ»

В настоящее время предоставление услуг кейтеринга, будь то организация банкета или корпоративное обслуживание клиентов, практически ничем не уступает стационарному формату мероприятия. При профессиональном подходе к организации процессов кафе «Генацвале» выездного обслуживания, проведение банкета на выезде - такое же высококачественное, как и в кафе.

Кафе «Генацвале» в отношении сегмента доставки готовых блюд в офисы предлагает два варианта доставки готовых блюд: первый - когда пищу раскладывают в индивидуальные боксы, а в офисе разогревают в свч-печи; второй вариант - доставка обедов «оптом», в специальных емкостях (гастрономах), с последующим порционированием обедов в офисе в стеклянную посуду. Это возможно, если у фирмы-заказчика есть помещение для расфасовки обедов.

Кафе «Генацвале», как участник данного рынка услуг, предпринимает ряд усилий для привлечения клиентов. В частности, реагируя на тенденцию стремления всё большего числа людей к здоровому питанию, в соответствии с модным стилем здорового образа жизни, соблюдению различных постов, особое внимание в кафе уделяется составу компонентов в каждом блюде предлагаемого клиентам меню в плане количества калорий, содержания сахара, холестерина и соли. Расширяется ассортимент предлагаемых блюд. Вместе с основным меню предлагается низкокалорийное меню. Также предлагаются диетические блюда.

Чтобы не терять клиентов, руководство кафе «Генацвале» проводит мероприятия, направленные на так называемую «кейтеринговую усталость», которая возникает, когда блюда в меню долго не меняются и приедаются. Чтобы клиент не ушел к другому поставщику питания кафе «Генацвале» вводит циклическое меню, которое повторяется через определенный промежуток времени - две, три или четыре недели.

Кафе «Генацвале» осуществляет обслуживание на «день открытых дверей», выставках, презентациях, а также занимается организацией следующих форм выездного обслуживания, таких как - банкет; фуршет; шведский стол; кофе-брейк.

При предоставлении кафе «Генацвале» кейтеринг-услуги различным клиентам в зависимости от формата обслуживания, с одной стороны и бюджета мероприятия, с другой, определяется количество и ассортимент блюд, составляющих меню мероприятия. Структура ассортимента меню кухни представлена на рис. 9.

Рисунок 9 - Структура ассортимента блюд кухни кафе «Генацвале» при оказании кейтеринг-услуг

Данные о составе меню при кейтеринге обобщены в таблице 4.

Таблица 4 - Информация о количестве и ассортименте блюд кафе «Генацвале», составляющих меню стандартных форматов мероприятия

Меню	Банкет	Фуршет
Холодные закуски	неограничен выбор	8-12 наименований
Салаты	1-2 наименования	3-5 наименований
Горячие закуски	2-3 наименования	2-4 наименования
Десерт	1-2 наименования	широкий ассортимент

Предлагая клиентам воспользоваться кейтеринг-услугой, кафе «Генацвале», учитывает определенные особенности при выборе блюд и формировании меню в зимний и летний периоды.

В кафе «Генацвале» в стоимость меню, традиционно, помимо себестоимости продуктов входит их доставка до места проведения мероприятия. Также сюда включается аренда оборудования - столов, стульев, посуды, приборов. Иногда в стоимость меню включают также безалкогольные напитки - такие, как чай, кофе. Гораздо реже в стоимость меню входит алкогольные напитки, они, как правило, оплачиваются дополнительно.

Общую стоимость меню составляет сумма всех перечисленных статей расходов, умноженная не коэффициент 1,25, являющийся прибылью кафе «Генацвале», предоставляющего кейтеринг-услуги.

3. ОПРЕДЕЛЕНИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ С ЦЕЛЬЮ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «ГЕНАЦВАЛЕ»

Стратегической целью предлагаемых мероприятий является совершенствование обслуживания и развитие услуг в кафе «Генацвале».

Для совершенствования обслуживания и развития услуг кафе предлагаются следующие мероприятия:

- закуп нового оборудования с целью увеличения объема предоставляемых кейтеринг-услуг;

- проведение рекламных акций при предоставлении кейтеринг-услуг;

- продвижение услуг кафе «Генацвале» в Интернете;

- введение штатной единицы менеджера банкетного обслуживания для повышения качества банкетных услуг кафе.

Под увеличением объема предоставляемой кейтеринг-услуг подразумевается как привлечение новых клиентов, желающих воспользоваться кейтеринг-услугой кафе «Генацвале», так и расширение ассортимента меню, предлагаемого при предоставлении кейтеринг-услуги. Это будет реализовано за счет закупа нового оборудования.

Рекламные акции при предоставлении кейтеринг-услуг позволят стимулировать спрос на эти услуги. Минимальное количество рекламных акций, которые следует запланировать провести в течение года должно быть не менее четырех, учитывая сезонность и потребности рынка в кейтеринг-услугах кафе «Генацвале».

Введение штатной единицы менеджера банкетного обслуживания для повышения качества банкетных услуг кафе.

В среднем в месяц в кафе «Генацвале» проводятся 7-10 банкетов. В марте 2016 г. количество проведенных банкетов составило 7.

Обязанностями банкетного менеджера являются:

1. Поиск корпоративных клиентов, а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

2. Ведение переговоров с гостем: помощь с выбором оформления зала, вариантов размещения гостей, составление меню банкета, выбор посуды, инвентаря и специализированного оборудования, подписание договоров с клиентами о проведении банкета.

3. Заключение договоров на оказание банкетных услуг.

4. Подготовка торгового зала к проведению банкета.

5. Контроль за сервировкой стола.

6. Закупка необходимых аксессуаров.

7. Заключение договоров со сторонними организациями по проведению банкета: поиск тамады, организация музыкального обслуживания и т. д.

8. Инструктаж персонала.

9. Контроль за качеством банкетных блюд.

10. Расчет с клиентом.

Введение отдельной штатной единицы менеджера позволит сконцентрировать всю деятельность по организации банкетов на одного человека, разгрузить управляющего кафе.

Деловыми качествами менеджера банкетного обслуживания являются коммуникативность, энергичность, нацеленность на конечный результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.

Человек, занимающий данную должность должен иметь активную жизненную позицию, иметь опыт ведения переговоров, знающий методы мерчандайзинга в сфере ресторанных услуг, нацеленность на конечный результат, профессионализм, организаторские способности, желание работать и зарабатывать.

Предпочтения по возрасту - не старше 45 лет. Образование: высшее. 51 Опыт работы: от 3-х лет в ресторанном бизнесе. Заработная плата составит 40 000 рублей, в соответствии со средним уровнем оплаты труда на рынке ресторанных услуг города Екатеринбурга.

Менеджер банкетного обслуживания будет курировать организацию развлекательных шоу-программ как для частных, так и для корпоративных клиентов (юбилеи компаний, вечеринки для сотрудников, праздники для деловых партнеров);

Менеджер банкетного обслуживания в процессе предварительных переговоров с заказчиком, должен определить какими аргументами воспользовалась сторона заказа в пользу кафе «Генацвале».

Менеджер должен рассказать обо всех преимуществах кафе, например, красивом банкетном зале, авторском меню, наличии шоу-программы и т.д. Для большей наглядности меню, необходимо изготовить красочное портфолио блюд.

В должностные обязанности менеджера входит знание технологии приготовления всех предложенных блюд. Также менеджер банкетного обслуживания должен уметь предложить несколько базовых вариантов обслуживания, которые позволят выбрать заказчику наиболее приемлемый вариант обслуживания исходя из личных предпочтений с учетом национальных традиций и др.

Задачей менеджера банкетного обслуживания является выстраивание работы таким образом, чтобы все действия обслуживающего персонала были оперативными и своевременными, а также безопасными.

По результатам анкетирования было выявлено, что жители города для выбора заведения используют поиск в Интернете. Для развития и продвижения услуг кафе предлагается использовать продвижение услуг кафе «Генацвале» в Интернете.

Поисковая оптимизация, контекстная реклама являются ключевыми инструментами применения маркетинга в интернете, при помощи которых веб-сайт выходит на высокие позиции в результате поиска поисковой системы.

Поисковая оптимизация - это комплексная методика и набор инструментов по повышению места сайта на странице результатов поиска, которую выдает поисковая система в ответ на поисковый запрос пользователя.

Поисковая оптимизация (SEO) помогает поднять позицию сайта в результатах выдачи поисковых систем по определённым запросам. А контекстная реклама размещается на сайтах со сходным содержанием.

Для большей наглядности сравним рекламу и оптимизацию по нескольким параметрам.

Таблица 5 - Сравнение рекламы и оптимизации

Параметр оценки	Контекстная реклама	SEO продвижение
Получение результата	Сразу после начала кампании	Не раньше, чем через 1,5-2 месяца
Ориентированность на целевого пользователя	Высокая	Средняя
Необходимость в доработке сайта	Небольшая, в редких случаях	Необходима для большинства сайтов как в программной, так и в контентной части
Стоимость посетителя	Высокая (по сравнению в SEO той же тематики)	Низкая
Оперативность управления	Высокая, можно быстро вносить коррективы	Низкая, результат от внесенных изменений заметен далеко не сразу

Основное преимущество контекстной рекламы - отсутствие платы за показы рекламных объявлений (платными являются только переходы пользователей на сайт).

С целью увеличения объема предоставляемых кейтеринг-услуг необходимо закупить новое оборудование. Это позволит не только ввести в меню кафе «Генацвале» новые блюда, которые могут быть предложены клиентам, нынешним и возможным, более полно удовлетворить свои вкусы и предпочтения при пользовании кейтеринг-услугой кафе.

Кафе «Генацвале» позиционирует себя как предприятие, продукция и услуги которого доступные по цене, при этом качество услуг остается высоким. В настоящее время клиенты и гости кафе всё больше внимания уделяют правильному питанию, диетам, здоровому образу жизни. Концепция Green Menu приобретает всё большую популярность. Green Menu заказывают на презентации косметических товаров, фитнес-центры. Поэтому приобретаемое новое оборудование позволит расширить спектр кейтеринг-услуг, разнообразить предлагаемое меню, и тем самым более полно удовлетворить вкусы и предпочтения большего числа гостей кафе «Генацвале».

...