Приоритетные показатели совершенствования результативности производства туристических услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова

Курсовая работа

по предмету: Управление результативностью производства туристических услуг

на тему: Приоритетные показатели совершенствования результативности производства туристических услуг

Выполнил:

Вишневецкий Роберт

Москва 2017 г.



• Содержание
• Введение
• 1. Сущность туристского продукта. Формирование продуктовой, ценовой и сбытовой стратегии
• 1.1 Понятие туристского продукта. Формирование продуктовой, ценовой и сбытовой стратегии
• 1.2 Прогнозирование спроса на туристские услуги
• 2. Стратегия построения конкурентного профиля на примере туристической фирмы «Байкал-Интур»
• 2.1 Краткая характеристика организации
• 2.2 Построение конкурентного профиля туристической фирмы
• 3. Рекомендации по улучшению деятельности туристической фирмы ООО «Байкал-Интур»
• 3.1 Предложения по совершенствованию деятельности ООО «Байкал-Интур» и расчет их эффективности
• 3.2 Выбор стратегии построения конкурентного профиля туристической фирмы ООО «Байкал-Интур»
• Заключение
• Список использованной литературы


Введение

Отечественная туристическая индустрия ежегодно все сильнее и сильнее включается в мировой рынок. За счет развития туризма осуществляется стимулирование создания рабочих мест и развитие малого бизнеса. Кроме того, между странами перераспределяются ресурсы, а на такие экономические секторы, как сфера услуг, строительство, торговля, транспорт и пр. оказывается максимальное влияние. Именно туризм является одним из наиболее перспективных направлений в структурной экономической перестройке РФ и на Дальнем Востоке.

Основное направление в деятельности предприятий, которые работают в сфере туризма - это продвижение турпродуктов на рынок, реклама и дальнейшая реализация подготовленного турпакета. На данном этапе, СМИ, различные рекламные проспекты и сеть Интернет предлагают множество различных туристических предложений. Путь турфирмы к успеха заключается в доведении соответствующей информации до потенциальных клиентов, вызывая их ответные действия. Данная задача является полностью выполнимой при условии, что руководство такого предприятия будет обладать знаниями в маркетинговой отрасли, либо при условии, что в фирме создан специальный рекламный или маркетинговый отдел.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что в современных условиях туристической отрасли России приходится переживать сложное время. Важно удерживать собственные позиции, делая свой конкурентный профиль более привлекательным.

Подход к условиям эффективной организации туристского рынка достаточно сложен и запутан для всего управления.

Для успешного осуществления деятельности данного типа, необходимо использовать хорошо продуманную продуктовую стратегию.

Стратегические решения по продукту являются главенствующими решениями в рамках общей маркетинговой стратегии турфирмы. Это легко объяснить тем, что туристский продукт выступает в качестве эффективного средства воздействия на рынок, основной заботой фирмы и источником получения прибыли. Помимо того, он олицетворяет центральный маркетинговый элемент.

Основная цель курсовой работы заключается в изучении приоритетных показателей совершенствования результативности производства туристических услуг:

Для достижения главной цели, необходимо решить ряд задач:

1) Определить сущность турпродукта,

2) Изучить формирование стратегий сбыта туристических услуг,

3) составить конкурентный профиль туристической фирмы на примере компании «Байкал-Интур».

Объектом исследования выступает сфера туризма.

Предметом исследования стал конкурентный профиль туристической фирмы «Байкал - Интур».

В ходе написания работы были использованы различные методы исследования, включая методы анализа, синтеза, обобщения.

В составе курсовой работы: введение с обоснованием актуальности темы и установкой цели, основная часть из трех глав, заключение и список использованной в процессе написания литературы.



1. Сущность туристского продукта. Формирование продуктовой, ценовой и сбытовой стратегии

1.1 Понятие туристского продукта. Формирование продуктовой, ценовой и сбытовой стратегии

Под туристским продуктом понимается комплекс услуг, которые туристско-экскурсионные предприятия предоставляет гражданам (туристам).

Туристский продукт выступает в качестве реализуемой по единой цене, заранее подготовленной комплексной туристской услугой, в составе которой:

1) Перевозка,

2) Размещение,

3) Туристская услуга, которая не составляет существенную часть туристского продукта при условии, что обслуживание длится от суток до полугода.

Следует отметить, что при условии отдельной оплаты услуг, которые входят в турпродукт и формирование туристского продукта по конкретным заказам туриста, туроператор или турагент не освобождаются от обязанности оказывать все услуги, которые входят в туристский продукт. При этом совершенно неважно, кем именно эти услуги должны оказываться [8, c.34].

Успех любого предприятия на рынке будет зависеть от того, насколько привлекателен производимый продукт. Он будет образовывать основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны другие элементы:

1) Распространение,

2) Стоимость,

3) Продвижение на рынке.

За счет расхождений в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями будут существенно осложняться экономические исследования в сфере туризма. Суть проблемы заключается в том, что продукты, которые выходят на рынок, не всегда будут совпадать с запрашиваемыми покупателями.

Туристы покупают туры, но в действительности они ищут нечто иное, не просто набор услуг. Некоторые отправляются на отдых, приобретают путевку для того, чтобы загореть, отдохнуть и поправить здоровье. Другие же покупают тур, но отправляются в командировку для того, чтобы провести деловые переговоры и заключить контракты [8, c.35].

После того, как поставщики изучат особенности восприятия туристского продукта со стороны потребителей, они стараются перестроить свою работу в соответствии с ними, предлагая набор услуг и рекламируя не просто товары, а их потребительские свойства и качества.

Туристский продукт будет одновременно представлять собой совокупность сложных и разнородных элементов:

1) Природные ресурсы, такие как вода, солнце, воздух и пр. культурные, архитектурные и исторические достопримечательности, способные привлечь туристов, побуждая его к совершению путешествия,

2) Оборудование, которое не входит в число факторов, способных повлиять на мотивацию путешествий. Тем не менее, если оно будет отсутствовать, то возникнут различные препятствия для возможного путешествия,

3) Возможности передвижения, зависящие от моды на разные виды транспорта, которые предпочитают туристы. Данные возможности обычно оценивают с точки зрения экономической доступности, а не по быстроте передвижения.

Во многих случаях, туристский продукт является результатом усилий большинства предприятий. Туристский продукт, как уже говорилось выше, выступает в виде услуги, удовлетворяющей потребности туристов во время путешествий и подлежащей оплате с их стороны.

На практике есть основные и дополнительные услуги. Тем не менее, рассуждая с точки зрения потребительских свойств, существенных различий между ними нет.

Включенные в комплексное обслуживание экскурсии - это основные услуги, однако, при условии, что турист приобрел их самостоятельно в месте пребывания, они уже становятся дополнительными [8, c.36].

Отличие между основными и дополнительными услугами заключается в отношении в первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг. туристская услуга стратегия сбыт

На практике, основной туристский продукт -это комплексное обслуживание, выступающее в качестве стандартного набора услуг, который продается туристам в одном туре.

Существует три уровня туристского продукта:

1) Продукт по замыслу,

2) Продукт в реальном исполнении,

3) Продукт с подкреплением.

Основой для любого турпродукта является необходимость удовлетворять определенные потребности. Это объясняет, почему сердцевину продукта, т.е. сущностную основу будет представлять некий замысел - направленность на то, чтобы решить конкретную проблему, удовлетворить конкретную нужду.

На самом деле турист приобретает не продукт, который имеет ряд свойств, а его способность удовлетворять определенные потребности. Для туристского предприятия, большое значение будет иметь представление и распространение вовсе не свойств турпродукта, а пользы и выгоды для клиентов.

Под продуктовой стратегией понимается разработка направлений оптимизации продуктового ряда с последующим определением продуктового ассортимента, который является наиболее предпочтительным для обеспечения успешной работы на рынке, а также обеспечивает высокую степень эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

За счет хорошо продуманной стратегии можно не просто оптимизировать процесс обновления туристского предложения. Он является своего рода указателем направленности действий, которые будут корректировать текущие решения.

Продуктовую стратегию разрабатывают на перспективу. Она должна предусматривать решение принципиальных задач, которые связаны с тем, чтобы [4, c.88]:

1) Оптимизировать структуру предлагаемых товаров,

2) Разработать и внедрить на рынок продукты-новинки.

В маркетинге разработка новых туристских продуктов будет обладать чертами целостного процесса, где существует несколько этапов, что отражено на рисунке 1.

В маркетинге разработка нового туристского продукта имеет черты целостного процесса, в котором выделяется ряд этапов (Рис. 1).

Поиск идей		Отбор идей		Разработка замысла продукта и его проверка		Разработка стратегии маркетинга
Анализ маркетинговых возможностей		Разработка туристского продукта		Испытание продукта в рыночных условиях

Рисунок 1 - Основные этапы разработки туристского продукта

Цена входит в категорию контролируемых маркетинговых факторов. Это объясняет, почему тщательная разработка ценовой стратегии будет выступать в виде важной задачей для турфирмы. При этом существует необходимость в обеспечении согласованности и взаимосвязи ценовой и общей стратегии предприятия.

Выработка ценовой стратегии будет содержать ряд последовательных этапов. Это подробно изображено на рисунке 2.



Рисунок 2 - Этапы разработки ценовой стратегии

Под ценовой стратегией понимается выбор возможной динамики изменения исходных цен туристского продукта в рыночных условиях, максимально соответствующей целям компании. Данная ситуация приведет к более гибким решениям в процессе установления цен. Однако, часто, гибкость будет означать существование сложности в процессе принятия решения.

Для того, чтобы обеспечить успешность продвижения туристского продукта, следует использовать несколько ценовых стратегий. Самыми распространенными будут являться:

1) Стратегия снятия сливок,

2) Стратегия цен проникновения на рынок.

Выбор определенной ценовой стратегии будет зависеть от того, как сочетаются и взаимодействуют многие факторы, самыми важными из которых выступают:

1) Характеристика туристского продукта,

2) Степень новизны туристского продукта,

3) Исключительность данного продукта в сравнении с другими,

4) Условия конкуренции,

5) Особенности рынка сбыта,

6) Величина планируемой прибыли,

7) Затраты,

8) Иные факторы, которые касаются деятельности предприятия на рынке.



1.2 Прогнозирование спроса на туристские услуги

Основная цель прогнозирования - это расчет спроса в будущем, включая его результаты, которые выражены в количественных показателях, подобных объему продаж, доходам от продуктов или разных видов продуктов. Они выступают в качестве основных элементов в процессе планирования маркетинговой деятельности и продвижения туристских услуг.

Одним из критериев в процессе осуществления выбора целевого рынка для того, чтобы осуществлять маркетинговые усилия, выступает объем спроса вместе с его источниками. Они будут определять решение о действительном уровне маркетинговой деятельности, распределяя имеющиеся ресурсы по видам деятельности и соответствующим рынкам.

У прогнозирования спроса на туристские услуги имеется ряд определенных проблем и особенностей. Особенно выделяется [4, c.96]:

1) Количество факторов, влияющих и определяющих спрос,

2) Внешние и независимые факторы, большинство из которых нельзя достоверно предсказать, способны оказать влияние на спрос туристических услуг,

3) Существование субъективных и иррациональных факторов, которые определяют спрос на услуги. Тем не менее они тяжело поддаются четкому определению и количественной оценке.

Прогнозирование продаж осуществляется разными способами, подразделяющимися на несколько основных групп:

1) Прогнозирование на базе данных о продажах в прошлом периоде,

2) Статистические, экономические и математические модели, применяющиеся в дополнение или вместо данных о предыдущих продажах,

3) Экспертные прогнозы.

Существует множество хитрых приемов и ходов для того, чтобы «прощупать рынок» - узнать спрос на товары и услуги там, где сами хотим продавать. Самый простой, но и наименее точный способ - это анализ и общая характеристика деталей вашего будущего бизнеса. Такая методика не позволит вам раскрыть то, сколько людей закажут у вас товар или услугу, зато вы будете знать, какие они, чего хотят и в чем нуждаются.

Чтобы разобраться, как работает аналитический подход, возьмем одну ситуацию в качестве примера. Представим, что вы хотите арендовать киоск с шаурмой у метро. Для этого вам необходимо знать, будет ли у вас спрос на услуги, скажем, в объеме 100 продаж в день или нет. Чтобы уточнить это, исследуем потенциального покупателя. Вашими клиентами, очевидно, будут прохожие, которые только что приехали или уезжают куда-то при помощи подземки. Вполне возможно, что большинство этих людей будут голодными. Количество человек, которые будут покупать у вас еду, вы не просчитаете, зато с тем, как выглядит ваша целевая аудитория (те, кому интересны услуги), вы примерно определитесь. Затем обращаемся к другим факторам: конкуренты, уровень занятости людей, их статус. Есть ли другие ларьки с шаурмой где-нибудь поблизости? Покупают ли еду у них? Достаточно ли развит здесь этот бизнес? Нормальный ли спрос на еду в этом районе? Или станция метро, о которой идет речь, расположена в отдаленной, глухой местности? И так далее. К той характеристике, которую мы получили, исследуя целевую аудиторию, применяем прочие факторы: настроения людей, их цели, местность, видимость объекта торговли (если речь об этой сфере) и другие нюансы. Все они позволят охарактеризовать рынок услуг, спрос - и предложение, соответственно, адаптироваться под него.

Другой способ узнать спрос можно назвать еще более точным и полезным, поскольку он имеет прямую связь с практикой. Заключается он в том, чтобы получить частичку опыта ваших будущих конкурентов, которые уже знают спрос на услуги в нише, где хотите работать вы. Разумеется, напрямую это сделать вряд ли получится, ведь ваши соперники по рынку не заинтересованы в том, чтобы вы мешали продажам их услуг или товаров, предлагая свои. Но, применяя хитрость, узнать кое-что тоже можно. Например, обратитесь к конкурентам в качестве покупателя. Разумеется, не в каждом бизнесе это возможно (например, на строительные услуги спрос таким образом не узнаешь). Но попробовать в тех нишах, где покупка, продажа и потребление услуг или товаров происходит в один момент, можно. В нашем случае с ларьком и шаурмой вы можете подойти к своим конкурентам, приобрести у них что-нибудь и вроде как ненароком начать общение. Говорить можно о чем угодно, сообщая о своих проблемах, переводя торговца на душевную беседу. Так вы расположите человека к себе, выведав некую полезную для бизнеса информацию. Такой метод, хоть он и неправильный с точки зрения морали, может дать хороший результат.

Помимо общения с конкурентами, спрос на услуги также можно узнать и практическим путем без запуска бизнеса. Опять же такой подход работает не во всех сферах бизнеса, однако есть ниши, где сделать это несложно. Например, если вы хотите стать производителем какой-нибудь продукции и планируете продавать ее с помощью социальных сетей, можно попробовать организовать фиктивную реализацию своих товаров (используя неправдивую информацию). Например, нужно запустить группу, выложить чужие фото, составить описания.

Под туристической деятельностью понимается не только организация поездок по всему миру, но и гостеприимная встреча клиента, и обеспечение абсолютного комфорта. Маркетинг в туризме предполагает такую организацию бизнеса, которая будет максимально удовлетворять все прихоти потребителей, но в то же время непрерывно наращивать капитал компании. Именно поэтому не стоит понимать маркетинг как систему мероприятий, неправленых на продвижение собственного продукта на рынке услуг. В нем заключен более глубокий смысл, так как для эффективной деятельности требуется изучить уровень спроса и предложений, учесть все требования клиентов и их желания, а затем реализовывать их с наименьшими издержками. При простом продвижении товара на рынке фирма как бы заставляет население приобретать то, что производится. А тщательное исследование рынка туристических услуг позволит, наоборот, предлагать те услуги, которые хотел бы приобрести клиент. Последний подход к осуществлению маркетинговой деятельности считается более эффективным и клиентоориентированным. Он обеспечивает значительное увеличение спроса и повышает престиж компании.

Качественный маркетинг в туризме предполагает определение главных целей, которых следует достичь в ближайшее время, с ориентированием на долгосрочную перспективу. Четкое обозначение целей и задач помогает составить план конкретных мероприятий для их достижения. Например, одной из важнейших задач является удовлетворение желаний потребителей. Для выявления определенного круга потребностей необходимо выделить конкретный сегмент пользователей рынка данных услуг и ориентироваться на их запросы. Искусство мониторинга такого рынка заключается в обнаружении не только явных, но и скрытых желаний целевой аудитории (не будем забывать о том, что зачастую люди не могут четко сформулировать свои желания или вовсе не знают, чего хотят).

Ну и конечно, туристический маркетинг не может обойтись без хорошей рекламной кампании. Она необходима для того, чтобы потребители незамедлительно узнавали о новых предложениях и акциях, а также для привлечения еще большего числа клиентов. Существует множество способов осуществления рекламной деятельности, к примеру, размещение наиболее выгодных предложений на сайте вашей компании и сайтах партнеров, не стоит забывать и о средствах телекоммуникаций и рассылке уведомлений на мобильные телефоны заинтересованных клиентов. Наиболее эффективным считается комплексное использование всех этих методов. На современном рынке услуг имеется достаточно большое количество крупных и развитых компаний, занимающихся туристической деятельностью. Поэтому изучение конъюнктуры рынка позволит в полной мере понять масштабы конкурентной борьбы и обнаружить слабые места фирм-соперников. Конкуренция считается положительным фактором, так как способствует не только совершенствованию услуг различных организаций, но и развитию экономики в целом. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что маркетинг в туризме включает в себя множество аспектов и требует детального исследования каждого из них. Проще говоря, руководитель и персонал компании должны приложить максимум усилий, для того чтобы удовлетворение желаний целевой аудитории приносило высокий и стабильный доход.

Условно выделяют три главные функции, которые должен выполнять маркетинг в туризме. Во-первых, это налаживание контакта с потребительской группой, дабы установить доверительные отношения с клиентом. Тогда компании будет намного легче реализовать продукт, а в нашем случае будет легче заинтересовать потребителя. Во-вторых - непрерывное развитие и совершенствование собственной деятельности, что позволит постоянно удивлять и убеждать клиента в первоклассности услуг конкретной фирмы. И в-третьих - четкий контроль, который позволяет отслеживать, насколько эффективной оказалась та или иная услуга.

Основные требования маркетинга не будут ограничены исключительно созданием высококачественным туристских продуктов, а также установкой правильных цен на них.

Существует необходимость доведения данного продукта до конечных потребителей, т.е. туристов, обеспечивая высокий уровень его доступности для целевого рынка. Для того, чтобы обеспечить эффективность в процессе реализации туристских услуг, турфирмам необходимо проводить комплекс мер, которые найдут свое отражение в процессе формирования маркетинговой сбытовой стратегии.

При этом процесс разработки сбытовой стратегии обладает определенной последовательностью действий, что отражено на рисунке 3.



Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети		Постановка целей сбытовой стратегии		Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими		Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети

Рисунок 3 - Этапы разработки сбытовой стратегии туристского предприятия

Первым и самым важным этапом в процессе разработки сбытовой стратегии является определение внутренних и внешних факторов, которые оказывают влияние на организации сбытовой сети.

На данном этапе необходимо определить, что и кому продавать, а также где и каким образом. Кроме того, определяются возможности и ограничения по расширению объемов продаж.

Вторым этапом является установка целей сбытовой стратегии. После того, как на первом этапе были получены ответы и определены исходные данные, турфирме необходимо сформировать главные цели и задачи сбытовой стратегии фирмы, которые будут выражаться в его сбытовой политике.

Основная цель сбытовой политики турфирмы - это довести продукт до потребителей в максимально удобной для этого форме, в краткие сроки и в доступных местах.

Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими - основной этап в разработке сбытовой стратегии туристского предприятия. Каналы распределения туристского предприятия определяются исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия, объемов сбыта и скорости обращения. Одним из важнейших элементов этого этапа является управляемость канала, большая гибкость и способность адаптироваться к требованиям потребителя, а также возможность повышения эффективности его использования.

Основными элементами функционирования сбытовой сети, подлежащими анализу, являются: объемы реализации, издержки на поддержание выбранных каналов распределения, скорость обращения, скорость и качество обслуживания потребителей, соблюдение установленных стандартов и технологий обслуживания и др. Рассмотрим более подробно систему целевых аудиторий (адресатов) маркетинговых коммуникаций туристского предприятия.

Вывод по первой главе: Под туристским продуктом понимается комплекс услуг, которые туристско-экскурсионные предприятия предоставляет гражданам (туристам).

Туристский продукт выступает в качестве реализуемой по единой цене, заранее подготовленной комплексной туристской услугой, в составе которой:

4) Перевозка,

5) Размещение,

6) Туристская услуга, которая не составляет существенную часть туристского продукта при условии, что обслуживание длится от суток до полугода.

Основой для любого турпродукта является необходимость удовлетворять определенные потребности. Это объясняет, почему сердцевину продукта, т.е. сущностную основу будет представлять некий замысел - направленность на то, чтобы решить конкретную проблему, удовлетворить конкретную нужду.



2. Стратегия построения конкурентного профиля на примере туристической фирмы «Байкал-Интур»

2.1 Краткая характеристика организации

Турфирма "Байкал - Интур", предлагает тур или отдых, по следующим направлениям:

· Отдых на озере Байкал: познавательные туры, круизы, активный туризм, базы отдыха и гостиницы на озере Байкал и острове Ольхон, дайвинг на Байкале.

· Туры по Республике Бурятия: паломнические туры "Буддийские монастыри Бурятии", этнотуры с посещением бурятской и семейской деревни, активные туры, санатории и пансионаты Республики Бурятия.

· Туры в Монголию: экскурсионные и шоп-туры, бронирование и оформление авиа и ж/д билетов.

· Экскурсии и отдых в Китае.

· Отдых и экскурсионные туры в Европу.

· Туры в Корею.

Адрес турфирмы Улан-Удэ:

Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Ленина 49а, офис 314

Республика Бурятия, г. Улан-Удэ, ул. Сахьяновой 3

Телефон турфирмы:

+7 (3012) 21-34-02, +7 (3012) 21-41-52, +7 (3012) 43-79-82, тел/факс +7 (3012) 43-95-76

Сайт турфирмы : http://www.baikalintour.com

Электронная почта для связи с клиентами: baikalbg03@yandex.ru

Турфирма Байкал - Интур предлагает:

Направление: Международный выездной туризм. Внутренний туризм.

Туры: Горящие. Индивидуальные. Групповые. Комбинированные.

Виды отдыха: Активный отдых и туризм. Экскурсионный туризм. Водный туризм и отдых. Деловой туризм. Рыбалка и охота. Санаторно-курортный туризм.

Услуги: Бронирование авиа - и железнодорожных билетов. Бронирование гостиниц, отелей, баз отдыха. Трансфер. Визовая поддержка.

Учредители компании

Учредители компании по данным Статрегистра на январь 2010 г.:

* ООО "БАЙКАЛБИЗНЕСГРУПП" (доля участия - 51%);

* ГРАЖДАНЕ РОССИИ (3) (доля участия - 49%);

Учредители компании по данным Статрегистра на август 2008 г.:

* ООО "БАЙКАЛБИЗНЕСГРУПП" (доля участия - 51%);

* ГРАЖДАНЕ РОССИИ (3) (доля участия - 49%);

Учредители компании по данным Статрегистра на октябрь 2012 г.:

* Граждане России.

Дата регистрации - 26 апреля 2007 года

Регистратор - Межрайонная Инспекция Федеральной Налоговой Службы №1 по РБ

Генеральный директор - Дарима Аркадьевна Ильина

Уставный капитал - 100 000 руб.

Организационно-правовая форма - Общества с ограниченной ответственностью

Форма собственности - Частная собственность

ОГРН 1070323001946

ИНН 0323827581

КПП 032301001

ОКПО 96703597

ОКАТО 81401368000.

Стремясь создать актуальный и эффективный турпродукт, компании исследуют действительный и постоянный спрос на рынке туризма (мода, привязанности, предпочтения). Эти данные ложатся в основу идей для формирования нового предложения, которое в дальнейшем будет воплощено в жизнь. В условиях высокой конкуренции, которую можно сравнить со своеобразной битвой за клиента, интерес, уникальность и качество турпродукта становятся ключевыми факторами успеха.

Принимая решение о формировании нового предложения в сфере туризма, ставку делают на удовлетворение желаний клиентов. То есть, четко определяют, какой продукт будет действительно интересен туристу настолько, что он его оплатит. По сути, содержание туристических услуг состоит не только в самой поездке, но и в гостиничном размещении, новых ощущениях и знакомстве с неизвестным. Потребители турпродукта чрезвычайно ценят внимание и предупредительность всех сотрудников предприятия-оператора, а также комфорт и располагающую обстановку на протяжении всего путешествия.

Определение туристического продукта заключается в том, что так называют систему услуг, которые граждане (туристы) получают от туристско-экскурсионных предприятий. Основной частью маркетинговой стратегии этого продукта становится его привлекательность и оригинальность. Эти показатели определяют остальные составляющие: цену, характер продвижения и распространения.

Основная сложность, с которой сталкиваются многие производители туристического продукта, заключается в том, что его восприятие создателями и потребителями кардинально отличается. Эти расхождения также влияют на проведение экономических исследований в данной сфере.

Результатом непродуманной стратегии становится выход на рынок продукта, который не совпадает с запросами потребителя. Покупая тур, клиенты нацелены на получение совершенно разных услуг. Некоторые из них приобретают путевки на курорты с целью отдохнуть, поддержать здоровье, загореть и расслабиться. Другие люди вынуждены выезжать в другие города и страны с рабочими визитами (командировки). Они не планируют отдыхать, так как им предстоят деловые переговоры и заключение контрактов.

После изучения особенностей восприятия своего продукта потенциальными клиентами производитель перестраивает свою деятельность с учетом новой информации. Тогда продажа турпродукта (набора услуг) сопровождается рекламой не столько самих услуг, сколько их преимуществ, уникальных свойств и потребительских качеств. С юридической точки зрения клиент, заплатив туристической фирме денежную сумму, приобретает право на получение турпродукта в процессе путешествия. В этом заключается принцип раздельного формирования и потребления этого продукта.

Структура туристического продукта предусматривает три вида предложений:

· Непосредственно сам тур.

· Комплекс туристических и экскурсионных услуг.

· Специфические товары (карты, снаряжение, оборудование, сувениры, буклеты, открытки).

Организационная структура ООО «Байкал Интур представлена на рисунке 4

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 4 - Организационная структура ООО «Байкал Интур»



Данную организационную структуру можно назвать функциональной. Для неё характерно создание структурных подразделений, каждое из которых имеет свою четко определенную, конкретную задачу и обязанности. Конкретные характеристики и черты деятельности того или иного подразделения соответствуют наиболее важным направлениям деятельности всей организации. При формировании структуры управления организация делится на традиционные функциональные блоки.

Таблица 1 Динамика финансовых результатов ООО «Байкал-Интур» за 2012-2014 гг.

Показатель	Значение показателя, тыс. руб.	Изменение показателя
	2012 г.	2013 г.	2014 г.	тыс. руб.	± %
1. Выручка	785609	820109	848638	+63029	+8
2. Себестоимость	736792	735566	785076	+48284	+6,6
3. Прибыль (убыток) от продаж (1-2)	48817	84543	63562	+14745	+30,2
4. Прочие доходы и расходы, кроме процентов к уплате	-3544	-3372	-7981	-4437	v
5. EBIT (прибыль до уплаты процентов и налогов) (3+4)	45273	81171	55581	+10308	+22,8
6. Проценты к уплате	11540	10531	14841	+3301	+28,6
7. Изменение налоговых активов и обязательств, налог на прибыль и прочее	-6747	-15308	-10175	-3428	v
8. Чистая прибыль (убыток) (5-6+7)	26986	55332	30565	+3579	+13,3

Прибыль от продаж за 2014 год составила 63562 тыс. руб. Финансовый результат от продаж ООО «Байкал-Интур» существенно вырос в течение анализируемого периода (на 14745 тыс. руб.).

Обратив внимание на строку 2220 отчета о финансовых результатах можно отметить, что организация учитывала общехозяйственные (управленческие) расходы в качестве условно-постоянных, относя их по итогам отчетного периода на счет реализации.

Чистая прибыль ООО «Байкал-Интур» на конец анализируемого периода составила 30565 тыс. руб., что на 3579 тыс. руб. или 13,3% больше чем в 2012 г.

Проведем анализ финансовой устойчивости ООО «Байкал-Интур».

Таблица 2 Коэффициенты ликвидности ООО «Байкал-Интур» за 2012-2014 гг.

Показатель ликвидности	Значение показателя	Изменение показателя	Расчет, рекомендованное значение
	31.12.2012	31.12.2013	31.12.2014
1. Коэффициент текущей (общей) ликвидности	1,61	1,62	1,17	-0,44	Отношение текущих активов к краткосрочным обязательствам. Нормальное значение: 2 и более.
2. Коэффициент быстрой (промежуточной) ликвидности	0,43	0,49	0,5	+0,07	Отношение ликвидных активов к краткосрочным обязательствам. Нормальное значение: 1 и более.
3. Коэффициент абсолютной ликвидности	0,01	0,07	0,21	+0,2	Отношение высоколиквидных активов к краткосрочным обязательствам. Нормальное значение: 0,2 и более.

На 31 декабря 2014 г. значение коэффициента текущей ликвидности (1,17) не соответствует норме. Более того следует отметить отрицательную динамику показателя - за весь анализируемый период коэффициент текущей ликвидности снизился на -0,44.

Для коэффициента быстрой ликвидности нормативным значением является 1. В данном случае его значение составило 0,5. Это говорит о недостатке у организации ликвидных активов, которыми можно погасить наиболее срочные обязательства. Значения коэффициента быстрой ликвидности в течение всего анализируемого периода не укладывались в нормативные.

Коэффициент абсолютной ликвидности имеет значение, соответствующее норме (0,21). При этом за весь рассматриваемый период коэффициент абсолютной ликвидности вырос на 0,2.



2.2 Построение конкурентного профиля туристической фирмы

Первым шагом станет выявление уровня конкуренции и ключевых конкурентов в данном рыночном сегменте.

Главными - основными конкурентами называются те, кто может существенно влиять на вашу деятельность и отнимать ваших клиентов. Косвенные конкуренты - те, что занимаются аналогичной деятельностью, но в смежной нише.

В таблице 4 отразим конкурентов компании:

Таблица 3 Конкуренты туристической фирмы

Список компаний на туристическом рынке	Ключевые, прямые и косвенные конкуренты
	ключевой	прямой	косвенный
Турфирма "Авиамаркет"	-	+	-
Турфирма "Алианс Тур"	-	+	-
Турфирма "Ая-Ганга"	-	+	-
Турфирма Байкал Наран Тур	+	-	-

В таблице 4 представим информацию по основному конкуренту компании «Байкал-Интур» - «Байкал Наран Тур»:

Таблица 4 Информация о «Байкал Наран Тур»

Туристическая фирма	Критерии оценки	Уровень показателя
		Высокий	Средний	Низкий
Турфирма Байкал Наран Тур	ассортимент и качество оказываемых услуг;	+
	ценовая политика;		+
	уровень сервиса и дополнительные услуги;		+
	рекламная активность;			+
	потенциал и планы развития		+



В таблице 5 отразим профиль компании-конкурента «Байкал Наран Тур»

Таблица 5 Профиль компании-конкурента «Байкал Наран Тур»

Основной конкурент	Этнографические туры	Религиозные туры	Специализированные туры	Экскурсии и отдых в Китае
Турфирма Байкал Наран Тур	+		+

Серым отмечены ключевые продукты, а коричневым - совпадение ассортиментной позиции.

В таблице 6 представлены свойства якорных товаров, а также проведена обща оценка компаний:

Таблица 6 Свойства якорных товаров. Общая оценка компаний

Критерии	Турфирма Байкал - Интур	Турфирма Байкал Наран Тур
Наличие сайта	5	0
Наличие опытных менеджеров	5	5
Большое количество контрактов с отелями	3	5
Наличие бонусной системы и системы скидок	4	4
Наличие контрактов, заключенных с транспортными компаниями	5	3
Вывод:	Для успешной конкуренции необходимо увеличить количество отелей, с которыми работает туристическая фирма и предложить клиентам более привлекательную систему бонусов и скидок

Оценку ранжируем по шкале от 0 до 5, где 0 - это отсутствие качества, а 5 - самое сильное предложение.

Вывод по второй главе: Стремясь создать актуальный и эффективный турпродукт, компании исследуют действительный и постоянный спрос на рынке туризма (мода, привязанности, предпочтения). Эти данные ложатся в основу идей для формирования нового предложения, которое в дальнейшем будет воплощено в жизнь. В условиях высокой конкуренции, которую можно сравнить со своеобразной битвой за клиента, интерес, уникальность и качество турпродукта становятся ключевыми факторами успеха.

Принимая решение о формировании нового предложения в сфере туризма, ставку делают на удовлетворение желаний клиентов. То есть, четко определяют, какой продукт будет действительно интересен туристу настолько, что он его оплатит. По сути, содержание туристических услуг состоит не только в самой поездке, но и в гостиничном размещении, новых ощущениях и знакомстве с неизвестным. Потребители турпродукта чрезвычайно ценят внимание и предупредительность всех сотрудников предприятия-оператора, а также комфорт и располагающую обстановку на протяжении всего путешествия.

Определение туристического продукта заключается в том, что так называют систему услуг, которые граждане (туристы) получают от туристско-экскурсионных предприятий. Основной частью маркетинговой стратегии этого продукта становится его привлекательность и оригинальность. Эти показатели определяют остальные составляющие: цену, характер продвижения и распространения.

Основная сложность, с которой сталкиваются многие производители туристического продукта, заключается в том, что его восприятие создателями и потребителями кардинально отличается. Эти расхождения также влияют на проведение экономических исследований в данной сфере.



3. Рекомендации по улучшению деятельности туристической фирмы ООО «Байкал-Интур»

3.1 Предложения по совершенствованию деятельности ООО «Байкал-Интур» и расчет их эффективности

В результате анализа деятельности ООО «Байкал - Интур» предлагаются следующие формы и методы совершенствования работы предприятия:

1) Совершенствование квалификации обслуживающего персонала за счет проведения семинаров, тренингов, обучающих программ, курсов повышения квалификации для повышения уровня сервиса.

2) Размещение нового типа рекламы с целью привлечения целевой аудитории.

Предлагается разместить рекламу на радио, с целью охвата большего процента целевой аудитории. Несмотря на то, что реклама на радио - это один из самых дорогостоящих видов рекламы, он, во-первых, результат всегда оправдан и, как правило, цель, которую желают достичь с помощью данной рекламы, бывает достигнута. Во-вторых, сейчас в условиях финансового кризиса рекламные компании предлагают различные антикризисные программы, среди которых можно выбрать наиболее выгодный для данного заведения вариант.

3) Создать специализированной клиентской базы для ООО «Байкал - Интур» с целью совершенствования обслуживания постоянных клиентов,

4) Правильно рассчитывать производственную мощность по оказанию услуг,

5) Повысить информативность web-сайта для более конкретной и полной осведомлённости потенциального гостя. Также целесообразно провести рекламную кампанию ООО «Байкал - Интур» в сети Интернет.

6) Следует внести новые пакеты в ассортимент предлагаемых услуг,

7) Обеспечение высокого уровня сервиса и оперативности обработки звонков обеспечит не только положительный имидж для компании, но и дополнительный приток заказчиков для клиентов ООО «Байкал - Интур», что в дальнейшем послужит стимулом для последних вкладывать денежные средства в более дорогие пакеты услуг.

Для реализации рекомендаций, целесообразно произвести расчет степени их эффективности. Рассчитаем, насколько эффективной является проведение рекламной кампании в сети Интернет. Выберем два основных ресурса, на которых будут размещены баннеры компании:

· Rbc.ru,

· Google.ru.

На сайте Rbc.ru:

Таблица 7 Размещение на сайте Rbc.ru

Географический таргетинг	Таргетинг по целевой аудитории:	Стоимость в руб. за 1000 показов	Минимальный пакет Кол-во Стоимость показов пакета
Россия	Все группы	100	5000000	500000
Регион	Все группы	90	400000	40000
Область, край	Все группы	80	50000	4000

Итого: 544000 руб.

Стоимость размещения на Google.ru:

Таблица 8 Размещение рекламы на сайте Google.ru

Географический таргетинг	Таргетинг по целевой аудитории:	Стоимость в руб. за 1000 показов	Минимальный пакет Кол-во Стоимость показов пакета
Россия	Все группы	1200	1000000	1200000
Регион	Все группы	1000	500000	500000
Область, край	Все группы	700	100000	70000

Итого: 1770000 руб.

Итого по 2 ресурсам: 544000+ 1770000 = 2314000 руб. составят затраты на рекламу на самых посещаемых площадках в сети Интернет.

После более, чем 6 млн. показов, количество клиентов, желающих заказать услуги туристической фирмы возрастет, как минимум на 5 тысяч человек в год. Учитывая то, что обслуживания одного клиента составляет около 50 000 рублей, то 50 000х5000=250 000 000 руб. составит увеличение выручки компании. Это сможет окупить затраты на рекламу и принесет дополнительную прибыль для предприятия.

В процессе модернизации сайта компании примут участие программисты, веб-дизайнеры, а также специалисты маркетинга и PR Ими будут осуществлены следующие действия:

1) Разработка интегрированного сайта,

2) Создание баз данных и каталогов на предлагаемые услуги,

3) Тестирование логики сайта,

4) Тестирование достоверности обработки реальных данных,

5) Завершение работы над ресурсом.

В категорию затрат данного мероприятия будут входить:

1) Затраты на приобретение соответствующих материалов и оборудования,

2) Расходы на освещение,

3) Оплата аренды за необходимое компьютерное оборудование,

4) Косвенные расходы,

5) Оформление документации, в которой описывается интегрированный сайт.

Говоря о затратах эксплуатационного этапа следует отметить расходы на выдачу заработной платы таким сотрудникам, как специалисты PR, программисты, менеджеры по поддержке программных продуктов.

Важным аспектом выступает и расчет налогов, которые предусмотрены в законодательстве РФ. Взимание налогов осуществления в сроки, установленные в действующем законодательстве. В таблице 10 отразим основные сведения по налогам:



Таблица 19 Основные данные по уплачиваемым компанией ООО «Байкал-Интур» налогам

Название налога	Ставка, %	Объект налогообложения
Налог на добавленную стоимость	18	Прибыль до налогообложения - (строка 140 «Отчета о прибылях и убытках»)
Налог на прибыль	24	Выручка от продажи товаров, работ, услуг реализации - (строка 010 «Отчета о прибылях и убытках»)
Отчисления в фонды социального страхования	26	Зарплата основных работников и АУП (расходы по управлению государством)

Осуществим приблизительную оценку по исполнению работ и рассчитаем примерные расходы:

1) Проведение PR-специалистом исследования по восприятию цветового оформления рекламоспособности названия компании ООО «Байкал-Интур» в рекламных материалах со стороны потребителя. - 25 тыс. руб.

2) Выдача заработной платы исполнителям, осуществляющим разработку программного продукта - 50 тыс. руб. Отчисления в ТФОМС и ФФОМС составят около 13 тыс. руб.

3) Затраты на приобретение материалов и канцелярских товаров - 5 тыс. руб.

4) Расходы, предназначенные для оплаты аренды - 15 тыс. руб.,

5) Затраты на освещение - 3 тыс. руб.,

6) Прочие косвенные затраты - 25 тыс. руб.

Итого: 136 тыс. руб.

На базе итогов, полученных в смете, можно сделать вывод о том, что общий размер затрат составит 136 тыс. руб. Причем, они будут покрыты за счет дополнительной прибыли, которую получит компания ООО «Байкал-Интур» в результате использования интегрированного сайта за период меньший, в сравнении со временем реализации данного проекта.

Работа интегрированного сайта сможет обеспечить увеличение клиентского потока примерно на 70-80 клиентов в месяц, соответственно, на 840 клиентов в год. При этом средняя стоимость пакета услуг составляет 50 тыс. рублей в год, а значит, это принесет дополнительно 42 000 тыс. руб. в год. При этом все понесенные затраты будут покрыты.

На сегодняшний день имидж компании ООО «Байкал-Интур» - это одна из важнейших характеристики организации. Он играет важную роль в повышении уровня ее конкурентоспособности и привлечении к ней партнеров и потребителей. Имидж компании - это инструмент, предназначенный для решения ряда задач. Основной его особенностью выступает то, что он сам представлен в качестве объекта управления. В качестве основных элементов имиджа компании ООО «Байкал-Интур» выступают:

1) Видение, олицетворяющее собой представление об окружающей действительности, как настоящей, так и будущей. Формирование видения представлено в качестве основной обязанности руководителя компании. Для того, чтобы вести предприятие в рыночную стихию нестабильности, ему требуется знать, в каких условиях он работает,

2) Корпоративная миссия, представленная общественно-значимым статусом, социально значимой ролью организации. Миссия выступает в виде стратегического инструмента, который идентифицирует целевой рынок и широко определяет бизнес или основную деятельность компании,

3) Корпоративная индивидуальность, представленная ценностями, нормами и суждениями, которые разделяются сотрудниками компании и определяют сущность индивидуальной корпоративной культуры,

4) Корпоративная идентичность, представленная тем, что организацией сообщается о себе и собственной индивидуальности. Все, что говорится, делается и создается организацией, формирует ее идентичность.

Корпоративный имидж компании ООО «Байкал-Интур» выступает в качестве восприятия организации со стороны общественных групп. Достижения благоприятного корпоративного имиджа и потребительской лояльности выступают в виде основной цели управления корпоративной идентичностью. Соответственно, исходя из существующих представлений об окружающей действительности и базируясь на организационной миссии, имиджмейкером делается акцент на отдельных чертах корпоративной индивидуальности, создавая таким образом, корпоративную идентичность. Она, в свою очередь, представлена в качестве основы корпоративного имиджа. Очень важным аспектом в этом процессе выступает обратная связь, которой обуславливается соответствие имиджа компании ее миссии.

3.2 Выбор стратегии построения конкурентного профиля туристической фирмы ООО «Байкал-Интур»

На базе проведенного анализа можно предложить на выбор несколько стратегий:

1) Стратегия более глубокого проникновения на рынок.

В пользу этой стратегии следующие факторы:

- наличие опыта, компетенций;

- наличие устойчивых связей;

- множество потенциальных потребителей;

Ограничения:

- высококонкурентная среда;

2) Стратегия диверсификации

В пользу этой стратегии следующие факторы:

- инновационный подход к бизнесу;

- квалифицированный персонал.

Ограничения:

- отсутствие опыта в новой сфере бизнеса;

- привлечение дополнительных ресурсов;

- вход на новый рынок;

- риск убытков от некомпетентности.

Сопоставляя возможности и угрозы при реализации указанных вариантов, наиболее предпочтительными выглядит стратегия глубокого проникновения на рынок. Позитивные факторы, позволяющие реализовать данную стратегию, уже сложились в компании. Опыт работы в данном бизнесе составляет 6 лет. Наличие на рынке множества потенциальных потребителей позволяет расширить круг клиентов компании. Ограничения можно нейтрализовать следующим образом: постоянно отслеживать состояние цен в отрасли, развивать конкурентные преимущества, то есть выполнить задачу создания уникальной услуги. Как правило, потенциальный потребитель, откликаясь на рекламное обращение турфирмы, посещает ее офис, чтобы на месте окончательно определиться с выбором тура. Но часто, не получив удовлетворительной информации или должного внимания со стороны персонала, он покидает турфирму, не подобрав подходящей для себя поездки. Поэтому для турфирмы очень важно организовать работу своего персонала так, чтобы как можно больше посетителей решили совершить покупку.

Средства стимулирования:

- установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

- предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

- предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

- вручение представителям розничных турагентств представительских подарков-сувениров;

- проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

- распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

- организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары. Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для турагентов:

- группы для таких, поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагентств), непосредственно реализующих турпродукт;

- в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;

- такие поездки организуются в несезон (перед его началом);

- программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;

- стандартная группа в такой поездке - 15-20 человек;

- стандартная продолжительность - 1 неделя;

- участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);

- производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями.

Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводиться оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи

Наиболее слабыми сторонами в деятельности фирмы ООО «Байкал-Интур» по сравнению с конкурентами являются:

- репутация на рынке;

- широта ассортимента услуг;

- производительность труда, мотивация персонала;

- активность рекламы;

- уникальность туров.

Для улучшения положения ООО «Байкал-Интур» на рынке туризма, были выбраны две альтернативные маркетинговые стратегии:

1) глубокое проникновение на рынок;

2) диверсификация.

Вывод по третьей главе: Сопоставляя возможности и угрозы при реализации указанных вариантов, наиболее предпочтительной выглядит стратегия глубокого проникновения на рынок. Позитивные факторы, позволяющие реализовать данную стратегию, уже сложились в компании.

Для реализации данной стратегии было предложено:

1) Долгосрочная стратегия развития фирмы должна быть направлена в первую очередь на формирование образа ООО «Байкал-Интур» как компании высокого уровня. Главной целью такой стратегии является привлечение новых клиентов и партнеров, в том числе потенциальных инвесторов. Основные акценты в рекламной кампании ООО «Байкл-Интур» следует выбрать таким образом, чтобы закрепить позитивный имидж фирмы - современной и динамичной, которая обеспечит качество предоставляемых услуг и гибкие тарифы на путевки, идя навстречу пожеланиям клиента.

2) проводить обучение персонала;

3) следовать разработанной системе стимулирования сбыта, направленная на потребителей (туристов) и розничных турагентов.



Заключение

Услуги туристской индустрии составляют большую часть потребляемых населением услуг. Они обладают специфическим социально-оздоровительным характером. Иными словами, речь идет об отдыхе, возможности заниматься спортом, участвовать в культурно-массовых мероприятиях и пр. Здесь сочетаются экономические, воспитательные, политические, гуманитарные и эстетические факторы.

В большинстве стран, туризм оказывает важное воздействие на процесс формирования ВВП, а также с его помощью появляются новые рабочие места, население обеспечивается занятостью, а внешнеторговый баланс активируется.

...