Корпоративные ценности: разработка и продвижение среди сотрудников организации

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление здравоохранения Липецкой области

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение "ЕМК им. К.С. Константиновой"

Цикловая методическая комиссия профессиональных модулей

специальности 33.02.01 Фармация

Выпускная квалификационная работа

на тему: "Корпоративные ценности: разработка и продвижение среди сотрудников организации"

Обучающаяся II курса

по программе 33.02.01 Фармация, базовая подготовка

(очно-заочной формы обучения)

Иванникова Екатерина Николаевна

Руководитель: Чугунова Валентина Августовна

Елец - 2017

Оглавление

Введение

Глава 1. Корпоративные ценности

1.1 Общие принципы корпоративной этики

1.2 Система ценностей аптеки: этапы диагностики и создания

Глава 2. Анализ деятельности аптечной сети ООО "Самед"

2.1 Организационная характеристика аптечной сети ООО "Самед" г. Елец

2.2 Экономическая характеристика аптечной сети ООО "Самед" г. Елец

2.3 Анализ корпоративной культуры в аптечной сети ООО "Самед" (результаты анкетирования фармацевтов и посетителей ООО "Самед" г. Елец)

Заключение

Литература

Приложения

Введение

Аптека выполняет множество различных функций, главной задачей из которых является обеспечение населения и лечебно-профилактических учреждений лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения. Одновременно с этим она является коммерческим учреждением и работает на принципах самоокупаемости, самофинансирования и самоуправления с целью получения прибыли. Как следствие, аптека выстраивает свое поведение на рынке: ведет ассортиментную и ценовую политику, проводит рекламные кампании и акции. [5]

В настоящее время потребители имеют возможность выбора именно той аптеки, которая в большей степени удовлетворяет их потребности и нужды. И одним из важнейших факторов, определяющих финансовый успех деятельности аптек, является поиск и анализ информации, касающейся целевых потребителей и их предпочтений для дальнейшего планирования маркетинговых мероприятий. Маркетинговые исследования позволяют выявить основные аспекты поведения потребителей.

Аптечный бизнес является одним из наиболее прибыльных и привлекательных в современных реалиях. В связи с этим существует жесткая конкуренция в этой сфере. Корпоративная культура как раз-таки тот инструмент, с помощью которого можно повысить конкурентоспособность аптеки.

Ценности - это общие директивы, которые устанавливают основы того, как в организации осуществляется оперативное управление. [2]

Проще говоря, корпоративные ценности помогают определить, направление и координируют движение в работе.

Фундаментом корпоративной культуры аптеки являются ценности и нормы. Чаще всего эти ценности направлены на заботу о клиентах, построение доверительных отношений - доверие и гарантия качества, открытость, профессионализм, ориентированность на клиента и получение прибыли.

С помощью корпоративных ценностей можно разработать определенную культуру общения между сотрудниками и партнерами по бизнесу, а также определить этические нормы для решения тех или иных нестандартных рабочих ситуаций с клиентами. [17]

Все нормы и ценности в аптеке регламентируются в конкретных документах. К примеру, гарантия качества подтверждается соответствующими сертификатами. Ценности могут быть прописаны в уставе организации.

Одним из важных документов в аптеке является книга жалоб и предложений. С её помощью можно выявить различные стороны культуры в принципе в аптеке. Как показывает практика, если в организации устойчивая положительная корпоративная культура, вежливый грамотный персонал, то в книге будут в основном положительные отзывы и предложения.

Выбранная тема выпускной дипломной работы является актуальной, так как с каждым годом в современном бизнесе появляется все больше конкурентов, сложностей, растет динамика событий, поэтому чтобы достойно выдерживать конкуренцию на рынке, необходимо постоянно изучать и совершенствовать корпоративные ценности в аптеке.

На современном этапе, т.к. каждая компания (организация) имеет свою собственную уникальную корпоративную культуру, каждый руководитель-организатор сталкивается с вопросами эффективного управления организацией, которое можно осуществить с помощью корпоративной культуры. Все больше руководителей и менеджеров по персоналу сегодня задумываются о необходимости целенаправленного формирования в организации корпоративной культуры. Во многом такая ситуация обусловлена переходом отечественного бизнеса на новую стадию развития, которая характеризуется поиском путей повышения эффективности использования имеющихся ресурсов, в том числе и работающего персонала.

В то же время далеко не все компании, принявшие решение создавать корпоративную культуру имеют представление о том, что это такое.

Целью выпускной квалификационной работы является анализ корпоративной культуры на примере аптечной сети ООО "Самед" г. Елец и разработка рекомендаций по ее совершенствованию с целью повышения её эффективности.

Объектом выпускной квалификационной работы является аптечная сеть ООО "Самед" г. Елец.

Предметом исследования является корпоративная культура в работе аптеки.

Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

· изучить теоретические основы корпоративной культуры;

· дать организационную характеристику исследуемого предприятия;

· дать экономическую характеристику исследуемого предприятия;

· провести анализ корпоративной культуры в аптечной сети ООО "Самед" г. Елец.

· предложить мероприятия по совершенствованию корпоративной культуры исследуемой организации.

В число методов, использованных в ходе исследования, входят следующие: анализ данных периодической печати, учебной литературы, сравнительный анализ, анкетирование.

На сегодняшний день вопросами корпоративной культуры в организациях занимаются огромное количество ученых и авторов по всему миру, существует множество книг, теорий, статей, посвященных данному вопросу и в том числе касающиеся управления организацией.

Можно выделить работы Э. Шейна, Т.Ю. Базарова, Бельмаса А., Баринова В.А., Виханского О.С., Жалило Б., Жданова А., Макарова Л.В., М. Кубра, П. Харриса, Т. Петерса, Р. Ватермана, А. Петтигру, Р. Квина, Дж. Рорбаха, Г. Шварца, С. Дэвиса, Г. Хофстеде, Дж. Моргана, Э. Шейна, Л. Смирсич, Дж. Мартина, М. Лоуиса, а также В.А. Спивака, О.С Виханского, Т.Ю. Базарова, А.И. Наумова, Э.А. Капитонова, СВ. Щербины, С.Г. Заржевского, О.С. Причиной и др. [11-12]

Практическая значимость исследования состоит в разработке рекомендаций по улучшению корпоративной культуры для аптечных организаций.

По-прежнему нет четкого понимания того, что такое корпоративная культура. Многие в компаниях и организациях считают, что она сводится к проведению различных корпоративных мероприятий и праздников, разработке коллективных договоров и увеличению социального пакета, часто это даже те организации, где внедрены системы целевого управления, менеджмента качества. [7]

Глава 1. Корпоративные ценности

1.1 Общие принципы корпоративной этики

Корпоративная культура представляет собой системное образование со сложной структурой, включающую в себя разноплановые элементы. Все структурные элементы корпоративной культуры находятся в тесном взаимодействии, дополняют и уравновешивают друг друга.

Центральным элементом являются ценности организации, т.е. они представляют собой ядро корпоративной культуры, так как на их основе вырабатываются нормы и формы поведения в организации. Именно ценности, разделяемые и декларируемые основателями и наиболее авторитетными членами организации, зачастую становятся тем ключевым звеном, от которого зависит сплоченность сотрудников, формируется единство взглядов и действий, а, следовательно, обеспечивается достижение целей организации. [3-4]

Корпоративные ценности - это система самых главных принципов, на которых основывается внутренняя деятельность фирмы. Их можно назвать своего рода установками, которые направляют деятельность бизнеса в определенном русле.

И здесь фантазия поистине безгранична, ведь современная аптека не обязательно должна выглядеть как врачебный кабинет. В отношении цветового оформления интерьера возможны самые разные варианты. Конечно, классические цвета - сочетание белого с зеленым и светлые оттенки холодных тонов, тоже применяются до сих пор. Многие дизайнеры считают, что такие сочетания успокаивают и внушают доверие. Но наряду с этим можно встретить и аптеки, чей интерьер создан в старинном стиле с применением теплых естественных тонов. Многие сетевые аптеки устраивают торговые залы в одном общем фирменном стиле, где обычно присутствуют цвета логотипа компании и стиль, с которыми ассоциируется бренд.

Эти правила помогают руководителям предприятия правильно организовать производственный процесс и избежать возможных погрешностей в работе. С помощью корпоративных ценностей можно разработать определенную культуру общения между сотрудниками и партнерами бизнеса, а также определить этические нормы для решения тех или иных ситуаций. [8]

Ценности представляют собой производные от истории развития предприятия. На каждом предприятии всегда формируется уникальный свод негласных правил, который является суммой общих морально-этических норм, исторического пути формирования организации, влияния на нее конкурентов, потребителей и многих других особенностей. И этот "кодекс" способствует решению разного рода деликатных вопросов, например, всеобщего обсуждения выплаты премий или повышения кого-то из сотрудников. Но самый существенный вклад в построение корпоративных норм этики должны, в первую очередь, руководители фирмы. В таком случае фирма сможет похвастаться хорошей внутренней дисциплиной, а значит стать более привлекательной в глазах клиентов, инвесторов, будущих сотрудников. [8]

Большинство клиентов получает первое впечатление от аптеки, глядя на ее сотрудников. Задача фармацевта - внушать доверие посетителям, в чем помогут опрятность и сдержанность в одежде, прическе, макияже. Подтянутость в осанке, накрахмаленный и безупречно чистый халат, бейдж с ФИО и должностью на груди, аккуратная прическа и минимум макияжа не только способствуют установлению доверительного контакта с покупателем, но и являются с точки зрения фармацевтической этики эффективным в продажах. Посетители аптек - преимущественно больные люди, многим из которых свойственна раздражительность. Они могут быть легко внушаемы и обидчивы, могут предъявлять повышенные требования к товару и сотрудникам аптеки. Главное правило работы с посетителями аптек - доброжелательность во всем (мимика, выражение глаз, жесты, речь).

С точки зрения фармацевтической этики недопустимы: посторонние разговоры в присутствии покупателя (с коллегами или по мобильному телефону); споры и разговор "на повышенных тонах"; проявление недоброжелательности во взгляде, мимике, жестах, речи; злоупотребление терминологией, малопонятной простому покупателю; неопрятный внешний вид сотрудника аптеки.

Аптечные полки для большинства потребителей - темный лес, где единственным ориентиром в выборе медицинских препаратов служит сотрудник первого стола.

Система корпоративных ценностей находит свое отражение в формулировке кредо фирмы. Кредо компании включает цель ее деятельности, основные принципы, стиль, определенные обязательства по отношению к клиентам, акционерам, деловым партнерам, персоналу, обществу. Четко представленные, сформулированные и зафиксированные в документах фирмы, эти принципы и обязательства позволяют сплачивать сотрудников вокруг единых ясно определенных целей и ценностей [13].

1.2 Система ценностей аптеки: этапы диагностики и создания

"Корпоративные ценности" - это принятые и разделяемые всеми членами организации правила и принципы, которые определяют взаимоотношения сотрудников организации как между собой, так и со внешней средой (ее клиентами, поставщиками, партнерами, СМИ и государством).

К формам корпоративных ценностей относятся: идеалы, выработанные руководством и обобщенные представления о совершенстве в различных проявлениях и сферах деятельности организации, воплощение этих идеалов в деятельности и поведении сотрудников в рамках организации и внутренние мотивационные структуры личности сотрудников организации, побуждающие к воплощению в своем поведении и деятельности корпоративных ценностных идеалов. [9]

Разрабатывая принципы и ценности аптеки, работу легче проводить поэтапно.

Алгоритм создания корпоративных ценностей:

· диагностика текущей корпоративной культуры;

· анализ миссии и стратегического видения компании;

· анализ стратегических целей;

· создание списка необходимых ценностей;

· привлечение персонала;

· проведение стратегической сессии для формирования точного списка ценностей;

· перевод ценностей на уровень поведения;

· утверждение списка ценностей;

· вовлечение персонала в процесс. [10-14]

Сотрудники аптечной организации должны быть не просто ознакомлены с системой ценностей, а понимать ее в целом и частности. В противном случае возникают проблемы с вовлечением персонала, так как люди не могут сориентироваться, что от них требуется. Наиболее часто возникает ситуация, что никто из сотрудников не воспринимает ценности компании, не хочет их придерживаться. Получается, что они есть, но на практике не применяются. Если сотрудников сложно заставить следовать формальным ценностям, то контролировать неформальные можно.

К формальным ценностям аптеки относятся:

· открытые отношения;

· взаимное уважение;

· взаимовыручка;

· прочие межличностные отношения.

К неформальным:

· закрытость;

· внутрикорпоративная борьба;

· видимость работы;

· конкуренция за ресурсы. [15]

Разрабатывая систему корпоративных ценностей аптечной организации, нужно учитывать интересы всех сотрудников, но они не должны негативно отражаться на благосостоянии и прибыли аптеки. Излишнее материальное стимулирование сотрудников, нереальные скидки потребителям - не основа корпоративной культуры и ценностей. Нельзя нарушать взаимосвязь между ценностями, видением и миссией. Иначе развитие компании будет угасать, а коллектив станет менее лояльным.

В первую очередь, при принятии основ корпоративных ценностей сотрудники и руководители должны знать ответы на следующие вопросы:

- почему и для чего нужно следовать принципам КЭ;

- почему работникам выгодно следовать ценностям;

- что последует, если не следовать им;

- как учитывается та или иная ценность при принятии решений;

- как вести себя в соответствии с корпоративной культурой.

Желательно, чтобы сотрудники аптечной организации видели пример ценностей компании для них самих, для компании, для клиентов. Важно, чтобы они понимали, как достичь желаемого. Для этого должна проводиться работа с коллективом. В качестве дополнения могут составляться инструкции, в которых указаны не только ценности, но и приведены яркие примеры. Не лишними будут тренинги, проводимые опытным специалистом, который пользуется уважением и вызывает доверие.

Конечно, вряд ли возможно привести какой-либо обобщенный перечень корпоративных ценностей, поскольку корпоративная культура почти всегда является оригинальной смесью ценностей, отношений, норм, привычек, традиций, форм поведения, ритуалов, присущих только данной аптечной организации. Стремление к общим ценностям способно объединить людей в конкретные группы, создавая мощную силу в достижении поставленных целей, а, следовательно, и повышении эффективности деятельности данной аптечной организации. [15]

Корпоративная культура - это система координат, которая помогает сотрудникам выстраивать свое поведение как внутри компании, так и вне ее. Это то, что объединяет, - ценности, философия бизнеса, которая включает в себя миссию, видение, генеральную цель. Корпоративная культура - это дух компании, это как характер человека. Она уникальна, она может как притягивать, так и отталкивать людей, может кому-то нравиться, а кому-то категорически не подходит. Но она - именно то, что делает безликую компанию уникальной.

Нам кажется, что ближе всего к сути определение Эдгара Шейна: "Корпоративная культура - это комплекс базовых предположений, изобретенный, обнаруженный или разработанный группой для того, чтобы научиться справляться с проблемами внешней адаптации, внутренней интеграции, функционирующий достаточно долго, чтобы подтвердить свою состоятельность, и передаваемый новым членам организации как единственно правильный" [1-2]

Особую роль в развитии корпоративных ценностей играют корпоративные мероприятия - это строго регламентированные, проводимые в заранее определенном месте в запланированное время, в котором активно участвуют сотрудники компании.

Правильно выбранные приоритеты являются важной составляющей в формировании корпоративных ценностей. Например, одним из приоритетов деятельности организации могут стать правила "не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня" или "давать покупателю больше, чем он ожидал получить". Если каждый сотрудник будет следовать данным постулатам, то это положительно скажется на финансовых результатах деятельности организации, ее имидже, обеспечит постоянных клиентов и возрастающий спрос.

Специфика корпоративной культуры как формы существования организации заключается в том, что, отражая реальную ситуацию, она особо акцентирует тенденции ее изменения. Согласно модели реализации изменений К. Левина, формирование корпоративной культуры проходит последовательно несколько этапов.

Очевидно, что предпринятые усилия по изменению корпоративной культуры и ценностей окажутся эффективными в том случае, если будут соблюдены такие важные принципы организационных изменений, как:

- обеспечение позитивного эмоционального фона и общественной поддержки изменений (вовлечь авторитетных и конструктивных сотрудников);

- организация системы контроля и учета результатов (поддерживать уверенность людей в то, что желаемые цели достижимы). [16]

Корпоративные ценности - это система самых главных принципов, на которых основывается внутренняя деятельность организации. Их можно назвать своего рода установками, которые направляют деятельность бизнеса в определенном русле. Эти правила помогают руководителям предприятия правильно организовать производственный процесс и избежать возможных погрешностей в работе. С помощью корпоративных ценностей можно разработать определенную культуру общения между сотрудниками и партнерами бизнеса, а также определить этические нормы для решения тех или иных ситуаций.

Глава 2. Анализ деятельности аптечной сети ООО "Самед"

2.1 Организационная характеристика аптечной сети ООО "Самед" г. Елец

Аптечный бизнес в настоящее время очень популярен и выгоден. Главными факторами его успеха являются болезни людей, забота их о своем здоровье путем профилактики заболеваний, постоянное повышение стоимости медикаментов и их реклама.

Организационно-правовая форма данного предприятия - общество с ограниченной ответственностью. В своей деятельности общество руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, другими нормативно-правовыми актами Российской Федерации и ее субъектов, а также уставом. Основной целью деятельности общества является извлечение прибыли.

Общество имеет в собственности имущество, имеет право от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, имеет свой расчетный счет в банке.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное наименование на русском языке, с указанием на место его нахождения. Общество несет ответственность по всем обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Предприятие ООО "СП Самед" представляет собой 16 аптек и 15 аптечных пунктов со штатом около 150 квалифицированных специалистов в городе Липецке, Ельце, Задонске и РЦ Красное.

В напряженном ритме современной жизни многие пациенты не находят времени посещать врачей, что зачастую сказывается на состоянии их здоровья. Поэтому компания начала развитие нового стратегического направления - предоставление клиентам качественных фармацевтических услуг и консультаций по профилактике заболеваний, которые помогут клиентам поддерживать себя в хорошей форме. Первым этапом стал запуск уникальной на аптечном рынке услуги - бесплатное измерение давления. Теперь в любое время клиенты аптек ООО "Самед" измеряют давление с помощью современных автоматических тонометров. Действует дисконтная система для постоянных покупателей.

Ключевые цели компании на 2017 год - это участие в национальных проектах в области здравоохранения, внедрение новых услуг по оказанию фармацевтической помощи и постоянное повышение уровня обслуживания и сервиса.

2.2 Экономическая характеристика аптечной сети ООО "Самед" г. Елец

Рассматривая вопрос об экономической состоятельности анализируемого предприятия, следует привести ряд показателей деятельности ООО "Самед" с тем, чтобы можно было сделать выводы о том, развивается ли предприятие или, напротив, регрессирует.

Объем и структура денежной выручки аптек ООО "Самед" г. Ельца за 3 последних года, характеризующие размер основной деятельности предприятия и его специализацию (таблица 1).

Таблица 1. Объем и структура денежной выручки аптечной сети ООО "Самед"

Виды	2014г.	2015г.	2016г.
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
Лекарственные препараты	2816806	47,1	3213114	48,5	3523883	51,6
БАД	370790	6,2	417374	6,3	368778	5,4
Косметика	2643372	44,2	2875240	43,4	2772668	40,6
Парафармацевтика	149512	2,5	119250	1,8	163902	2,4
Выручка всего	5980479	100	6624977	100	6829231	100

Как видно из таблицы 2.1, наибольший удельный вес в структуре товарной продукции занимает реализация ЛП (51,6 % в 2016 году), так как этот вид продукции обладает наибольшими потребительскими предпочтениями и пользуется растущим спросом потребителей.

Также были собраны данные о составе персонала, результаты представлены в таблице 2.

Таблица 2. Численность персонала аптечной сети ООО "Самед"

Категории персонала	2014 год	2015 год	2016 год
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Численность фармацевтических работников	110	100	132	100	151	100
Г. Липецк	97	88,2	116	87,9	131	86,8
Г. Елец	6	5,4	8	6,0	10	6,6
Г. Задонск	3	2,7	4	3,05	6	4,0
РЦ Красное	4	3,7	4	3,05	4	2,6

По данным таблицы 2 численность занятых в аптеке увеличилась на 37,3 %, что говорит о росте и развитии предприятия ООО "Самед".

2.3 Анализ корпоративной культуры в аптечной сети ООО "Самед" (результаты анкетирования фармацевтов и посетителей ООО "Самед" г. Елец)

Почему для организации важно иметь твердые ценности и понятные правила (или принципы)? Есть много историй стабильных компаний, которые годами придерживаются одних и тех же корпоративных ценностей. В компаниях с сильной корпоративной культурой, ценности становятся "стержневыми (ведущими) правилами игры", которые помогают компаниям выстоять в годы кризиса и сохранить сильную корпоративную культуру.

Механизмы влияния корпоративной культуры на деятельность аптечной организации заключаются в том, что фармацевтические работники прогнозируют развитие ситуации, относительно чего они оценивают и выстраивают модели своего поведения. Реализуя их в деятельности, они усиливают те или иные позиции и создают, таким образом, адекватные им ситуации.

Сотрудники аптеки должны полностью разделять все ценности организации, в противном случае невозможно добиться развития и увеличения числа клиентов или уровня продаж.

Для поддержания корпоративной культуры руководству постоянно необходимо получать объективную информацию о том, как сотрудники относятся к условиям труда, как они оценивают корпоративную политику, насколько они лояльны по отношению к компании. Это необходимо для развития системы мотивации и для принятия реальных управленческих решений. Получать такую информацию помогают методы обратной связи.

Оценить корпоративную культуру означает соотнести её с оценочными критериями. Не существует таких абсолютных оценок, по которым корпоративная культура оценивается как "плохая" или "хорошая". Существуют только относительные критерии оценки. Невозможно получить полное представление о корпоративной культуре организации, оценив её при помощи одного метода, так как каждая методика обрисовывает её с определенных сторон.

Для анализа и оценки корпоративной культуры ООО "Самед" нами были использованы следующие методы: анкетирование посетителей аптеки и фармацевтических работников.

· метод поэлементной качественной оценки;

· определение типа корпоративной культуры;

· метод опроса с использованием анкеты "Аспекты корпоративной культуры".

При использовании метода поэлементной качественной оценки корпоративных ценностей ООО "Самед" г. Елец, нами было выявлено, что:

1. Миссия организации - искренне заботиться о клиенте, превосходить его ожидания и выстраивать отношения на всю жизнь.

2. Главная цель - улучшать ожидания наших потребителей.

3. Основной принцип работы - ориентация на потребителя, на эффективность и развитие персонала.

4. Цели компании:

· создание системы и условий работы в организации для максимального развития и удовлетворения потребностей работников;

· проникновение на новые региональные и российские рынки, увеличение общей доли рынка;

· увеличение прибыли.

5. Логотипом компании является

6. Ценности и принципы компании:

1. Ориентация на потребности клиента.

2. Развитие сотрудников и приверженность к команде.

3. Ориентация на результат.

4. Честность и доверие.

5. Профессионализм и самоотдача.

В организации ООО "Самед" существуют кодекс этики и правила поведения сотрудников, а также корпоративный дресс-код и стандарты обслуживания. Форма сотрудников: белые халаты. Подробно описан и нагрудный бэйдж для сотрудника аптеки и расположение бэйджа. Во внешнем виде сотрудника регламентированы самые мелкие детали: минимальное количество косметики, свежесть дыхания, ненавязчивость парфюма, цельность и не броскость маникюра.

Для того чтобы лучше проанализировать корпоративную культуру и понять проблемы, существующие в компании, было проведено анкетирование среди сотрудников ООО "Самед". Для исследования корпоративной культуры ООО "Самед" г. Елец была разработана анкета (приложение 1), где сотрудникам-фармацевтическим работникам предлагается дать ответы на предложенные вопросы, которые касаются непосредственно культуры компании, а также разделения ими корпоративных ценностей компании и применение в организации некоторых видов мотивации. Им было предложено ответить на 12 вопросов.

Всего было опрошено 10 сотрудников (100 %) ООО "Самед" г. Елец. Результаты опроса представлены графически в виде диаграмм.

При анализе ответов фармацевтов на вопрос "Знаете ли Вы историю своей организации?" из 10 опрошенных сотрудников - 75 % ответили "да", а 25 % недостаточно хорошо (Диаграмма 1).

Диаграмма 1

При анализе ответов на вопрос "Сколько времени вы работаете в данной организации?" - % ответили, что работают больше 10 лет, % - от 5 до 10 лет, менее 5 лет - %.

Полученные результаты говорят о том, что коллектив относительно "молодой", трудолюбивый и инициативный.

Миссия - это управленческая конструкция, которая используется при стратегическом управлении, позволяющая позиционировать объект управления во внешнем мире. Миссия определяет то, ради чего создана и существует организация. В миссии должна быть выявлена общая цель ее создания, причина появления и существования. В понимании некоторых управленцев главной фундаментальной целью, ради которой создаётся аптечная сеть - является получение прибыли.

При анализе ответов на вопрос "Имеете ли Вы представление о миссии организации?" - сотрудники ООО "Самед" достаточно хорошо представляют миссию аптеки. Четкое представление имеют 80 %, смутно - 20 % (Диаграмма 2).

Диаграмма 2

Стратегия - это определение основных долгосрочных целей и задач предприятия и выработка схемы действий, распределение ресурсов, которые нужны для достижения поставленных целей.

Стратегия - это курс развития организации, определенный на долгий срок и затрагивающий виды ее деятельности, человеческие ресурсы и положение организации на рынке. Это направление деятельности, которое оперативно корректируется без изменения основного курса, и которое должно помочь реализовать стоящие перед организацией цели.

Результаты опроса по вопросу "Имеете ли Вы понятие о стратегии Вашей организации?" отражены на диаграмме №3.

Диаграмма 3

Из диаграммы видно, что большинство сотрудников практически не имеют понятие о стратегии компании - 70 %, и это явно является огромным пробелом для такой организации.

"Списки корпоративных ценностей-принципов" и конституции внутреннего устройства есть почти везде в открытом доступе. Это как основные законы жизни внутри - они не могут быть нарушены ради экономической выгоды. Это должно быть нечто нерушимое и принципиально важное для всех сотрудников аптечной организации.

При анализе ответов фармацевтов ООО "Самед" на вопрос "Для Вас корпоративные ценности - это:", были получены разнообразные результаты, а именно мнение сотрудников насчёт самого понятия "корпоративные ценности" разделились следующим образом - 100 % считают, что работать на совесть, 70 % - воспринимать себя частью целого, 80 % - ориентироваться на результат, 100 % - соблюдать коммерческие интересы, 40 % считают, что честность и порядочность. (Диаграмма 4)

Диаграмма 4

Рассмотрев примеры описания корпоративных ценностей. Что их объединяет? Если внимательно посмотреть на ценности ООО "Самед", то ясно, что они показывают уникальность и неповторимость аптечной организации ООО "Самед".

При анализе ответов на вопрос "Существуют ли в вашей организации закрепленные письменно правила поведения?" Результаты ответов представлены на диаграмме №5. корпоративная культура ценность аптека

Диаграмма 5

Из диаграммы №5 видно, что только 5 человек (50 %) знают о том, что в их организации письменно закреплены правила поведения, соответственно 50 % об этом не знает. Конечно же, это является недостатком, так как о правилах поведения должен знать каждый сотрудник аптеки.

При анализе ответов на вопрос: "Какого рода мероприятия по совместному отдыху проводятся в Вашей организации?" было выявлено, что центральное место в совместном досуге работников ООО "Самед" имеют-40 %, выезды на природу, также имеют место юбилеи работников - 90 % и другие виды совместного отдыха - 60 %. Такого рода мероприятия положительно влияют на эффективность труда и сплочённость коллектива. (Диаграмма 6)

Аптека не будет в полной мере соответствовать марке, если ее сотрудники не проникнутся корпоративным духом. В аптечной сети ООО "Самед" существуют требования по подбору персонала, на основании которых, согласно штатному расписанию аптеки, набирают персонал. В организации четко сформулированы миссия и ценности, сформирована стратегия деятельности, у сотрудников есть единое видение целей компаний.

Диаграмма 6

Как видно из полученных ответов большинство опрошенных сотрудников ООО "Самед" получили информацию о целях организации из беседы с руководителем - 90 % (9человек) и 10 % (1 человек) - из документов. Это свидетельствует о том, что беседы о целях организации с работниками проводятся. Но все-таки 10 % такой информацией не располагают. (Диаграмма 7)

Диаграмма 7

Как видно из полученных ответов на вопрос "Насколько для Вас важно работать с людьми, которые хорошо взаимодействуют друг с другом?", стало ясно, что всем участникам анкетирования очень важно работать с людьми, которые хорошо взаимодействуют друг с другом - 100 %. Данные ответы свидетельствуют о том, что сотрудникам для эффективной и плодотворной работы необходимо находиться в условиях с положительным морально-психологическим климатом в течении всего рабочего дня. (Диаграмма 8).

Диаграмма 8

В результате оценки и анализа ответов на вопрос "Какие из перечисленных ценностей являются в вашей организации основными?" основной ценностью сотрудников ООО "Самед" является размер заработной платы, об этом свидетельствует 90 % ответов, а также справедливость оценки труда - 50 %. Стабильность рабочего места отметили только 20 %. Полученные ответы представлены на диаграмме №9.

Диаграмма 9

При исследовании ответов на вопрос "Сколько еще Вы хотите проработать в данной организации?", проанализировав диаграмму №10, можно сделать вывод, что все сотрудники ООО "Самед" хотят достаточно долго проработать в своей организации - 100 %. (Диаграмма 10). Это говорит о достаточном уровне стабильности и хороших условиях труда.

Диаграмма 10

Механизмы влияния корпоративной культуры на деятельность аптечной организации заключаются в том, что сотрудники прогнозируют развитие нестандартной ситуации, относительно чего они оценивают и выстраивают модели своего поведения. Реализуя их в деятельности, они усиливают те или иные тенденции и создают, таким образом, адекватные им ситуации в практической деятельности.

На диаграмме №11 отражена структура ответов на вопрос "Удовлетворены ли вы в целом существующей в вашей компании организационной корпоративной культурой?". Из диаграммы 11 видно, что 90 % устраивает существующая корпоративная культура, это почти все опрошенные.

Диаграмма 11

Подводя итог, хотелось бы отметить, что аптечная организация ООО "Самед" достойно выдерживает конкуренцию, привлекает всё больше новых покупателей, что обеспечивает организации популярность и стабильность.

Почему для организации важно иметь твердые корпоративные ценности, культуру и понятные правила (или принципы), которые их конкретизируют? Есть много историй стабильных компаний, которые годами придерживаются одних и тех же корпоративных ценностей. В компаниях и организациях с сильной корпоративной культурой, ценности становятся "стержневыми правилами игры", которые помогают компаниям выстоять в годы кризиса. Многие ведущие, известные компании, как Apple (под руководством Стива Джобса), Intel, Microsoft, Southwest Airlines строго следовали своим ключевым принципам, не отступая и не меняя их. Это позволило им быстро ориентироваться в сложные моменты, подбирать сотрудников, соответствующих этим принципам, и завоевывать рынок, несмотря на ошибки и промахи.

Одним из важнейших инструментов в формировании корпоративных ценностей в аптечной организации является мнение потребителей.

Основная цель организации ООО "Самед" - чтобы потенциальные и постоянные клиенты воспринимали бренд "Самед" как надежного партнера и советчика в области здоровья и красоты и имели только положительный опыт, связанный с ним. Поэтому руководство компании постаралось сделать аптеки максимально удобными и красивыми.

Сегодня потребитель аптеки должен стать главным приоритетом и важнейшим звеном в деятельности субъектов рынка фармацевтических товаров на всех уровнях. Только при его непосредственном участии, возможно, рассматривать качество оказания фармацевтической помощи не только как набор объективных характеристик, но и как совокупность субъективно воспринимаемых оценок. Изучение факторов, формирующих потребительское поведение на рынке лекарств, влияющих на выбор и применение фармацевтических продуктов, лежащих в основе действий человека, обратившегося в аптеку, позволит изучить возможности целенаправленного воздействия на обращение ЛС и поднять качество оказания фармацевтической помощи населению на новый уровень.

Для анализа мнения посетителей аптечной сети ООО "Самед" и формирования портрета потребителя услуг аптеки, было опрошено 20 человек, посетителей аптеки с помощью анкеты (приложение 2).

Аптечную сеть ООО "Самед" посещают люди самых разных возрастов. На диаграмме 12 представлено распределение посетителей аптек по возрасту. Минимальный возраст опрошенных респондентов - 17 лет, максимальный - 82 года. Средний возраст посетителя составляет 43,5 года. 50 % посетителей в возрасте от 30 до 56 лет.

Диаграмма 12. Распределение посетителей аптечной сети ООО "Самед" по возрасту, май 2017 г.

При исследовании половой принадлежности, выявлено, что чаще в аптеки приходят женщины (Диаграмма 13).

Диаграмма 13

При анализе социального статуса посетителей сети аптек ООО "Самед", выявлено, что чаще это служащие - 35 % и пенсионеры - 25 % (Диаграмма 14).

Диаграмма 14

При анализе отсветов на вопрос "Что Вам нравится в нашей аптеке?", 60 % ответили, что удобство расположения, квалифицированную консультацию фармацевта отметили 70 % респондентов, опрятный внешний вид сотрудников - 80 % и не нравится загруженность стоянки автомобилей около аптеки- 80 % опрашиваемых. (Диаграмма 15).

Диаграмма 15

Примерно четверть посетителей аптек неохотно обращаются за консультацией фармацевта. В числе причин не частого обращения к работникам аптеки фигурировали следующие: робость - 40 %, преобладающая причина - страх излишних материальных трат - 90 %. (Диаграмма 16).

Диаграмма 16. Причины не частого обращения посетителей аптеки ООО "Самед" за советом фармацевта, май 2017 г.

На выбор аптеки у посетителей в большей степени влияют цены на представленный ассортимент и ее месторасположение. Главным фактором, вызывающим отказ от посещения конкретной аптечной организации, служит некачественный товар, а также высокие цены и грубый персонал. Большая часть (80 %) опрошенных редко совершает незапланированные покупки в аптеке, а если совершают, то под влиянием рекомендации работника первого стола.

При анализе положительных и отрицательных утверждений (согласно анкете), применительно к аптечной сети ООО "Самед", выявлено, что посетители аптеки считают, что:

- Аптека чистая и уютная - 100 %.

- Персонал хорошо осведомлён об ассортименте и грамотно консультирует - 80 %.

- Доброжелательный, отзывчивый персонал - 70 %.

-Присутствуют скидки и акции - 60 %. (Диаграмма 17).

Диаграмма 17. Анализ положительных утверждений в адрес аптечной сети ООО "Самед", май 2017 г.

Обобщая вышеизложенное, можно утверждать, что корпоративная ценности организации - это инструмент, который позволяет интерпретировать миссию и видение компании понятным для исполнителей или других персон образом. И, соответственно, адекватные ценности, корректно внедренные в организацию, позволяют создать условия для достижения ее стратегических целей. Ценность "переводит" стратегические цели на понятный для исполнителей язык - это визитная карточка компании, чем она отличается от конкурентов, в чем ее самое важное преимущество.

Одним из важнейших документов в аптеке является книга жалоб и предложений. С помощью этого документа можно выявить слабые и сильные стороны корпоративной культуры в аптеке. Также ее можно использовать, как инструмент для мотивации сотрудников. Как правило, любые жалобы или положительные отзывы пишутся на имя конкретного человека. После каждой записи, заведующая аптеки должна просмотреть, проанализировать отзыв потребителя, и провести беседу с сотрудником. Как показывает практика, если в организации устойчивая положительная корпоративная культура и корпоративные ценности, вежливый грамотный персонал, то в книге будут в основном положительные отзывы и предложения.

Ценности организации должны основываться и на интересах сотрудников. В качестве стимула поддержания системы могут применяться методы поощрения и наказания. Интересы организации и работников следует объединять в единое целое.

Можно представить себе ситуацию, в которой сотрудники работники одной организации акцентируют свою деятельность только на достижение текущих целей локального характера. Такое распределение приоритетов свойственно компаниям с низким уровнем корпоративных ценностей. В таком случае необходимо создать систему ценностей, которые объединят интересы всех сотрудников и обеспечат уверенность в том, что все будут работать с полной самоотдачей. Так, к примеру, ценностью может выступать доверие.

Соблюдая корпоративные нормы ценности, культуру сотрудники аптеки не станут покрывать такие действия, которые нарушают общепринятый порядок. Помимо этого, такая корпоративная ценность, как доверие, поможет наладить отношения в коллективе, обеспечит взаимный и открытый обмен информацией, помощь и поддержку, то есть работа ценностей проявляется в ситуациях, связанных с принятием важных решений, распределением средств, с подбором сотрудников и регулированием разногласий с клиентами и т.д.

Перечень таких ситуаций неисчерпаемый, в связи, с чем полностью отобразить его в нормативных документах (инструкциях и положениях) невозможно. Именно по этой причине корпоративная система ценностей выступает универсальной нормой, на основании которой принимаются те или иные решения. Принятое решение является правильным тогда, когда оно соответствует основным ценностям организации и позволяет ему достигнуть целей и миссии. Из чего следует то, что результаты принятых решений, которые противоречат таким ценностям, могут негативно повлиять на деятельность всех сотрудников и организации в целом.

Сегодня аптека - это место, куда часто заходят больные и здоровые люди. Ускоренный темп современной жизни требует от людей "быть в форме". Работающий человек в наше время не может себе позволить не только часто болеть, но и просто быть "не в тонусе". В то же время нагрузки, особенно психологические, вызванные стрессами, переизбытком информации, плохой экологией в городах, очень ослабляют организм. Быть здоровым сейчас просто необходимо - иначе мы не сможем полноценно жить и работать. Постоянная профилактика заболеваний стала такой же важной, как и их лечение.

Соответственно, изменились и функции аптеки. Сейчас она играет роль не только врача, к которому обращаются в неотложных случаях, но и консультанта. Возросло значение грамотных фармацевтов, способных посоветовать тот или иной препарат. Важным стало и продуманное размещение товаров и рекламы. При этом, несомненно, становится значимым и интерьер аптеки, то, как она выглядит и как себя в ней чувствует посетитель. Раньше торговые залы аптек мало чем отличались друг от друга. В наше время ситуация изменилась. Конкуренция в аптечном секторе огромная, часто можно встретить сразу несколько аптек недалеко друг от друга. Чем привлечь покупателей, как сделать так, чтобы они предпочли именно эту аптеку, а не соседнюю? Для выполнения данной задачи владельцы все серьезнее относятся к формированию корпоративной культуры и корпоративных ценностей, и к внешнему виду своего торгового предприятия, как ее элементу.

Таким образом, эффективность любой системы может быть представлена в общем виде показателем, характеризующим отношение результата, полученного этой системой, к затратам в виде производственных ресурсов, вызвавшим этот результат.

Развитие корпоративных ценностей культуры дает организации ряд преимуществ:

1. Снижается конфликтность, улучшаются деловые взаимоотношения.

2. Уменьшаются непродуктивные затраты времени.

3. Повышается удовлетворенность и лояльность персонала, и как следствие клиентов, растет производительность труда.

4. Растет экономическая эффективность бизнеса. [15]

Заключение

Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступила организация - аптечная сеть ООО "Самед" г. Елец, предметом - корпоративная культура.

1. Аптечные организации, которые находятся на пике своего развития, формируют свою корпоративную культуру самостоятельно, либо она образуется сама по себе. Неофициальные корпоративные ценности сотрудников могут быть как на руку руководителю, так и стать для него проблемой.

Такие два разных понятия, как ценности компании и корпоративная культура, взаимосвязаны между собой. Корпоративная культура - это совокупность принципов, ценностей, традиций и обычаев, которые представляют компанию как целостное образование. [8]

Под корпоративной ценностью следует понимать правила и принципы, которые одобряются и соблюдаются единогласно всеми работниками компании. Они выступают основой возникновения и существования внутренних отношений между работниками компании и отношений с внешней средой предприятия (клиенты, партнеры, поставщики, государство и т.д.). Формирование корпоративных ценностей в аптеке осуществляется на основании образных представлений о смысле и будущих планах деятельности компании. Их основное предназначение заключается в том, чтобы помочь компании и её членам направить свои силы и потенциал на реализации миссии и достижении цели, с которой она была создана.

В отличие от стратегических планов и формирования структуры правления, корпоративные ценности компании носят постоянный характер и являются неизменными. Они создаются и действуют на неограниченный период времени. Это подтверждается тем, что отказ от своей миссии и ценностей в ряде случаев ведет к гибели или полному преобразованию организации. [11-13]

Таким образом, корпоративные ценности - культура организации, каждое подразделение которой делает свой вклад в достижение общей цели и несет за него ответственность.

2. Организационно-правовая форма аптечной организации ООО "СП Самед" - общество с ограниченной ответственностью. В своей деятельности общество руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, другими нормативно-правовыми актами Российской Федерации и ее субъектов, а также уставом. Основной целью деятельности общества является извлечение прибыли.

Организация ООО "СП Самед" представляет собой 16 аптек и 15 аптечных пунктов со штатом около 150 квалифицированных специалистов в городе Липецке, Ельце, Задонске и РЦ Красное.

3. Экономические показатели свидетельствуют о достаточно устойчивом финансовом состоянии аптечной сети ООО "Самед" г. Елец.

Объем и структура денежной выручки аптек ООО "Самед" г. Ельца за 3 последних года неуклонно растёт. Численность занятых в аптеке сотрудников увеличилась за 3 года на 37,3 %, что говорит о росте и развитии ООО "Самед".

4. При использовании метода поэлементной качественной оценки корпоративных ценностей ООО "Самед" г. Елец, было выявлено, что:

Миссия ООО "Самед" - искренне заботиться о клиенте, превосходить его ожидания и выстраивать отношения на всю жизнь.

Главная цель - улучшать ожидания потребителей.

Основной принцип работы - ориентация на потребителя, на эффективность и развитие персонала.

Цели компании:

· создание системы и условий работы в организации для максимального развития и удовлетворения потребностей работников;

· проникновение на новые региональные и российские рынки, увеличение общей доли рынка;

· увеличение прибыли.

В результате опроса фармацевтических работников ООО "СП Самед" было выявлено, что большинство сотрудников организации знают и интересуются историей своей аптечной сети, а значит им не безразлично то место, где они работают.

Целесообразно отметить, что в аптечной сети ООО "СП Самед" четко сформированы миссия, стратегия и цели, которые ориентированы на потребителя, на эффективность и качество процессов, на развитие персонала. В организации присутствует ориентация, главным образом, на потребителя и результат. Это означает, что в компании постоянно совершенствуется качество, просматривается и чувствуются имидж организации, чтобы соответствовать и превосходить ожидания потребителей. С одной стороны, это правильно, но не стоит забывать и о человеческом факторе. Следует отметить и такой факт, полученный в результате анкетирования, что не все сотрудники имеют четкое представление о миссии, целях и стратегии компании. Ведь грамотные руководители должны посвящать каждого сотрудника в такие моменты работы компании и это является недостатком в их работе.

В аптечной сети ООО "СП Самед" прописаны правила поведения сотрудников, но, к сожалению, не все работники с ними ознакомлены. Это также является недочетом, потому что об этих правилах должен знать абсолютно каждый сотрудник, так как это важно для слаженной работы и доброжелательной обстановке в коллективе.

· В аптечной сети ООО "Самед" существует единый, стиль, созданный и поддерживаемый большинством коллектива. Он распространяется и на внешний вид сотрудников и на используемую в организации символику. Регламентируется дресс-код, относительно него существуют нормы.

· Важной стимуляцией к работе, а также сплочению коллектива способствует совместный досуг. В аптечной сети ООО "Самед" этому уделяется достаточно внимания: проводятся различные мероприятия, о которых уже говорилось ранее.

· Проанализировав динамику численности персонала, а также результаты анкетирования, можно сделать вывод, что численность работников ООО "Самед" достаточно стабильна, не наблюдается повышение текучести кадров.

В результате анкетирования посетителей аптеки ООО "Самед" г. Елец выявлено, что аптечную сеть ООО "Самед" посещают люди самых разных возрастов, средний возраст посетителя составляет 43,5 года, 50 % посетителей в возрасте от 30 до 56 лет, чаще служащие - 35 % и пенсионеры - 25 %.

При анализе положительных и отрицательных утверждений (согласно анкете), применительно к аптечной сети ООО "Самед", выявлено, что посетители аптеки считают, что аптека чистая и уютная - 100 %, персонал хорошо осведомлён об ассортименте и грамотно консультирует - 80 %, доброжелательный, отзывчивый персонал - 70 %, присутствуют скидки и акции - 60 %.

В числе причин не частого обращения к работникам аптеки фигурировали робость - 40 %, преобладающая причина - страх излишних материальных трат - 90 %.

5.В нашем случае нет необходимости проводить изменения глубинного устройства корпоративной культуры и ценностей ООО "Самед", так как уже четко сформирована миссия и стратегия деятельности организации, у коллектива присутствует единое видение целей организации, существуют определенные корпоративные ценности, символика, однако в ходе анализа было выявлено, что существуют некоторые моменты, которые необходимо совершенствовать.

Рекомендации по совершенствованию корпоративной культуры ООО "Самед" состоят в следующем:

- разработать кодекс Корпоративного поведения;

- проводить постоянную диагностику существующей корпоративной культуры, а также удовлетворенности ею сотрудников;

- создание новой должности - специалиста по корпоративной культуре.

...