Совершенствование управления стрессами на предприятии туристической индустрии (на примере предприятия ООО "Голд Фокс Трэвел")

Размещено на http: //www. allbest. ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра экономики и управления туристической индустрией

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Менеджмент туристской индустрии

на тему: Совершенствование управления стрессами на предприятии туристической индустрии (на примере предприятия ООО "Голд Фокс Трэвел")

Студент ФКТИ, 3 курс, ДТТ-1

дневной формы обучения

О.А. Солышко

Руководитель, ассистент Т.М. Сергеева

Минск 2017

Реферат

Курсовая работа: 33 с, 2 рис., 1 табл., 11 источников, 3 прилож.

СТРЕСС, СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ, РЕЗИСТЕНТНОСТЬ, ДИСТРЕСС, СТРЕССОГЕННОСТЬ, ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ, ВНЕОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ, ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ.

Объект исследования - туристическое предприятие ООО «Голд Фокс Трэвел».

Предмет исследования - методика управления стрессом в компании «Голд Фокс Трэвел».

Цель работы: оценить методику управления стрессом в ООО «Голд Фокс Трэвел», обосновать направления ее совершенствования.

Методы исследования: обработка вторичной информации, анализ научно-методической литературы, анкетирование, обобщение полученных данных, планирование и моделирование.

Исследования и разработки: раскрыты теоретические основы управления стрессами, исследованы причины возникновения стрессов и их симптомы, разработаны рекомендации по совершенствованию управления стрессами.

Элементы научной новизны: разработана методика выявления стрессогенности на рабочем месте на основе анкетирования сотрудников, разработаны методы для смягчения стрессогенных факторов.

Область возможного практического применения: предприятия сферы обслуживания.

Социальная значимость: внедрение разработанных методик управления стрессом на предприятиях туристской индустрии будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов, стабилизации атмосферы внутри предприятия, снижению текучести кадров, улучшению психо-эмоционального и физического здоровья сотрудников и управляющего персонала, профилактике заболеваемости, алкоголизма, курения и других последствий стресса.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.



Содержание

• Реферат
• Введение
• 1. Теоретические аспекты управления стрессами на туристических предприятиях
• 1.1 Понятия стресса и стрессоустойчивости персонала
• 1.2 Причины, симптомы и основные последствия стресса персонала
• 1.3 Динамика стресса, основные характеристики стрессоустойчивого поведения персонала
• 2. Анализ деятельности ООО «Голд Фокс Трэвел» по управлению стрессами
• 2.1 Общая характеристика ООО «Голд Фокс Трэвел»
• 2.2 Характеристика стрессовых ситуаций у сотрудников ООО «Голд Фокс Трэвел»
• 3. Предложения по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма на примере ООО «Голд Фокс Трэвел»
• 3.1 Оценка деятельности ООО «Голд Фокс Трэыео» по управлению стрессами персонала
• 3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию управления стрессами персонала ООО «Голд Фокс Трэвел»
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения


Введение

управление стресс туризм персонал

В настоящее время, к сожалению, на предприятиях мало внимания уделяется влиянию стрессов на рабочий процесс. Но именно стрессовые ситуации являются одной из самых часто встречаемых причин невнимательности сотрудников, их ошибок, а иногда и недопустимого поведения на рабочем месте. Кроме всего этого можно выделить негативное влияние стресса на общее состояние, здоровье человека, его эмоциональную устойчивость, утомляемость и качество работы.

При невысокой культуре общения, значительной интенсификацией умственного труда, больших нервно-психологических нагрузках, уменьшении роли физического труда миллионы людей довольно часто пребывают в стрессовом состоянии. Это состояние не только оказывает отрицательное воздействие на индивида, но и через его поведение способно влиять на других людей, с которыми он связан служебными отношениями, семейными узами и т.д. Устранение последствий организационного стресса сопряжено с серьезными затратами.

Именно поэтому современному менеджеру необходимо в полной мере осознавать опасность стресса, уметь диагностировать стрессовое состояние у сотрудников, выявлять и устранять его причины, применять базовые и современные методики преодоления стресса в организации, разрабатывать программы профилактики стресса на рабочем месте.

Актуальность данной работы заключается в том, что менеджеры всех уровней должны уметь разрабатывать план действий по управлению стрессами на предприятии, учитывать влияние стрессовых ситуаций на сотрудников и, соответственно, на качество их работы.

Целью данной курсовой работы является оценка методики управления стрессом в ООО «Голд Фокс Трэвел» и обоснование направления ее совершенствования.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1) изучение теоретических аспектов: понятий стресса, факторов и его последствий;

2) на примере ООО «Голд Фокс Трэвел» изучить практические вопросы управления стрессами и возможные варианты для повышения эффективности управления стрессами.

Объектом исследования является предприятие туристического бизнеса ООО «Голд Фокс Трэвел», предмет исследования - методика управления стрессом в данной компании.

В соответствии с целью курсовой работы и поставленными задачами была определена её структура, состоящая из введения, трёх глав, заключения и трёх приложений.

В первой главе представлены теоретические основы управления стрессами на туристических предприятиях. Вторая глава посвящена анализу производственной деятельности туристической компании ООО «Голд Фокс Трэвел» и стрессовых ситуаций у ее сотрудников. В третьей главе описываются существующие способы и мероприятия по управлению стрессами в ООО «Голд Фокс Трэвел» и обосновываются направления их совершенствования.

При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: обработка вторичной информации, анализ научно-методической литературы, анкетирование, обобщение полученных данных, планирование и моделирование.

Для максимального раскрытия темы использовались учебные пособия по психологии, менеджменту туристической индустрии таких авторов, как Селье, Мельник, Душкова, Аткинсон, Тавенко, Головацкая, Гринберг, Малашенко, научные статьи о стрессе, стрессоустойчивости и управлении стрессом в электронном варианте, а также официальный сайт туристической компании ООО «Голд Фокс Трэвел». Список всех использованных источников приведен в конце курсовой работы.



1. Теоретические аспекты управления стрессами на туристических предприятиях

1.1 Понятия стресса и стрессоустойчивости персонала

Стресс - понятие, введенное Г. Селье в 1936 г. для обозначения обширного круга состояний психического напряжения, обусловленных выполнением деятельности в особенно сложных условиях и возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия - стрессоры. Первоначально понятие возникло в физиологии для обозначения неспецифической реакции организма («общего адаптационного синдрома») в ответ на любое неблагоприятное воздействие (Г. Селье), позднее оно стало использоваться для описания состояний индивида в экстремальных условиях на физиологическом, психологическом и поведенческом уровнях.

В зависимости от вида стрессора и характера его влияния выделяются различные виды стресса, в самой общей классификации - стресс физиологический и стресс психологический. Последний подразделяется на стресс информационный и стресс эмоциональный.

Стресс информационный возникает в ситуациях информационных перегрузок, когда субъект не справляется с задачей, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе - при высокой ответственности за последствия решений.

Стресс эмоциональный появляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды и пр. При этом различные его формы - импульсивная, тормозная, генерализованная - приводят к изменениям в протекании процессов психических, эмоциональным сдвигам, трансформации мотивационной структуры деятельности, нарушениям двигательного и речевого поведения.

В зависимости от выраженности стресс может оказывать и положительное, мобилизующее, и отрицательное влияние на деятельность - дистресс, вплоть до полной дезорганизации. Поэтому оптимизация любого вида деятельности должна включать комплекс мер, предупреждающих причины появления стресса [1, с. 14].

Стрессоустойчивость человека - умение преодолевать трудности, подавлять свои эмоции, понимать человеческие настроения, проявляя выдержку и такт.

Стрессоустойчивость определяется совокупностью личностных качеств, позволяющих человеку переносить значительные интеллектуальные, волевые и эмоциональные нагрузки, обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для деятельности, окружающих и своего здоровья.

Иногда также выделяют такие понятия стрессоустойчивости, как способность сориентироваться в «аварийной» ситуации, умение отражать чрезмерные «нападки» на психику [2].

По степени резистентности (сопротивляемости) того или иного типа стрессирующим нагрузкам в социуме можно выделить четыре группы стрессоустойчивости. Эти группы образуются при помощи юнговской пары признаков «рациональность - иррациональность». Высокой сопротивляемости неблагоприятным воздействиям извне способствует принадлежность социотипа к иррационалам, во-первых, и к типам «левого» направления, во-вторых.

Иррациональность делает нервную систему человека гибкой, и поэтому социотипы данной категории легко уходят от стрессовых состояний, переключаясь на другие мысли или занятия. Что касается «левых» типов, то этот вид социального прогресса изначально предполагает резкие изменения своего темпа и направления, а это также означает и большую готовность этих типов к стрессовым факторам.

Группы стрессоустойчивости можно представить схематически (таблица 1.1).



Таблица 1.1 Группы стрессоустойчивости

	Рациональные	Иррациональные
Левые	Стрессотормозные	Стрессоустойчивые
Правые	Стрессонеустойчивые	Стрессотренируемые

Примечание сточник: [3, с. 18]

1. Левые иррационалы (маршал, мастер, лирик, советчик) являются наиболее стрессоустойчивыми типами. Их преимущество в том, что они хорошо решают задачи в экстремальных условиях. Внезапное изменение ситуации мобилизует их, придавая новые силы. Способность эффективно действовать в стрессе накладывает на их темпераментные особенности дополнительную характеристику - эластичность.

2. Правые иррационалы (политик, посредник, искатель, критик) образуют группу стрессотренируемых социотипов. Для нее характерна постепенная адаптация к экстремальным условиям. Каждый из этой четверки проходит свою «школу выживания», повышая с каждым разом степень резистентности. Дополнительная составляющая к их типичным темпераментам -- вязкость.

3. Левые рационалы (предприниматель, энтузиаст, аналитик, хранитель) относятся к группе стрессотормозных социотипов. Они способны противостоять стрессу довольно длительное время, но с каждой новой стрессирующей волной их силы истощаются, и они меняют тактику противодействия на самоустранение, загоняя внутрь свои переживания. Они словно выстраивают внутри себя некий каркас. Дополнительная составляющая их рациональных темпераментов - кристалличность.

4. Правые рационалы (управитель, наставник, инспектор, гуманист) входят в группу стрессонеустойчивых социотипов. Они хуже всех переносят стрессы, особенно внезапного характера. Несмотря на внешний стоицизм, у них всегда имеется плохо защищенная, уязвимая точка и вместе с тем - потребность иметь прочную опору под ногами, внезапный удар по которой лишает их резистентности. Втягивание в стрессовую полосу грозит им тяжелыми сомнениями, приводящими в итоге к внутреннему надлому («колоссы на глиняных ногах»). В их рациональных темпераментах неизменно присутствует такая составляющая, как монолитность[3, с. 18].

Таким образом, стрессоустойчивость сотрудников может зависеть от личных качеств человека. В зависимости от этого выделяют несколько групп стрессоустойчивости. При этом от ее уровня часто зависит работоспособность индивида, поэтому повышение стрессоустойчивости должно быть одной из целей каждого человека.

1.2 Причины, симптомы и основные последствия стресса персонала

Существует ряд причин, вызывающих стрессы личности в организациях. К ним относятся организационные, внеорганизационные, личностные факторы.

Организационные факторы, вызывающие стресс, определяются позицией индивида в организации. Рассмотрим примеры:

- трудовая деятельность индивида - ограничения, вызываемые режимом, сменностью работы в организации, внедряемые организационные изменения, новые технологии, которые индивиду приходится постоянно осваивать;

- взаимоотношения в организации - построение и поддержание хороших отношений с начальником, коллегами, подчиненными;

- недостаточно ясное понимание работником своей роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязанностей специалиста, неясностью задания, отсутствием перспектив роста;

- недостаточная нагрузка сотрудника, при которой работнику не представляется возможности продемонстрировать свою квалификацию в полной мере;

- необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. Данная причина характерна для руководителей среднего звена в организации при отсутствии разграничения функций между подразделениями и уровнями управления;

- неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию ее деятельности, особенно в период резкого изменения направлений работы. Такое положение характерно для крупных отечественных предприятий, где не налажена система управления персоналом и рядовые сотрудники оторваны от процесса выработки решений. Во многих западных фирмах существуют программы вовлечения персонала в дела фирмы и разработки стратегических решений, особенно при необходимости увеличения объема производства или улучшения качества выпускаемых изделий;

- карьерное продвижение - достижение индивидом карьерного потолка или же чрезмерно быстрое карьерное продвижение;

- физические условия труда - слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума.

Внеорганизационные факторы способствуют стрессам в результате таких обстоятельств, как:

- отсутствие работы или длительный ее поиск;

- конкуренция на рынке труда;

- кризисное состояние экономики страны и, в частности, региона.

Личностные факторы, вызывающие стрессовые состояния, формируются под воздействием состояния здоровья, семейных проблем, эмоциональной неустойчивости, заниженной или завышенной самооценки.

В результате действия перечисленных причин возможны субъективные, поведенческие и физиологические последствия стресса.

Субъективные последствия предполагают возникновение у человека чувства беспокойства, тревоги, повышенную утомляемость. При проявлениях стресса у индивида усиливаются негативные поведенческие последствия в организации в виде прогулов, неудовлетворенности работой, распространения слухов, сплетен. Физиологические последствия проявляются как повышение артериального давления, сердечно-сосудистые заболевания, нарушение сна, апатии [4, с. 246].

Действие гормонов стресса проявляется не только в изменении физиологических показателей. Эмоциональная и интеллектуальная сфера также оказываются затронутыми. Имеются и характерные поведенческие симптомы стресса.

Физиологические изменения при стрессе направлены на максимальную мобилизацию резервов организма. При длительном или часто повторяющемся выделении адреналина в организме возникают следующие изменения:

- со стороны сердечно-сосудистой системы. Перепады артериального давления, даже у тех, кого ранее они не беспокоили. Часто со стрессовых ситуаций начинается гипертоническая болезнь. Сердцебиение и нарушения сердечного ритма, иногда настолько выраженные, что человек ощущает их без специальных исследований. Перебои в работе сердца - одна из наиболее частых причин обращения к врачу у людей с хроническим стрессом. Одним из проявлений повышенного давления и сосудистой патологии может быть шум в ушах;

- со стороны пищеварительной системы. Самые распространённые симптомы стресса - снижение или полное отсутствие аппетита. Человек в состоянии стресса резко теряет вес. Гораздо реже встречается обратная ситуация - повышение аппетита при стрессе. Кроме этого, проявлениями стресса могут быть и выраженные боли в животе. Возникают различные диспептические явления - изжога, отрыжка, тошнота и рвота, чувство тяжести в желудке, нарушения стула;

- нарушения в дыхательной системе проявляются ощущением нехватки воздуха, невозможностью сделать глубокий вдох, одышкой, изредка -- приступами удушья. Учащаются простудные заболевания;

- в опорно-двигательной системе под действием адреналина учащаются мышечные спазмы, возможны судороги, мышцы постоянно находятся в тонусе. Часто возникают боли в спине;

- на коже появляются различного рода сыпи, вплоть до очень выраженных. Даже при отсутствии аллергических проявлений в прошлом, возникают аллергические реакции, особенно кожные. Усиливается потоотделение, беспокоят постоянно влажные ладони;

- вовлечение нервной системы проявляется психическими и интеллектуальными симптомами. Из физических проявлений возможны головные боли. В эту же группу можно отнести общую астенизацию организма, его меньшую сопротивляемость нагрузкам. Температура при стрессе зачастую понижена. Возможны эпизоды её повышения, чаще до субфебрильных (37-37,5) цифр. Кратковременные её повышения до более высоких цифр не сопровождаются воспалительными изменениями [5, с. 89].

Интеллектуальные симптомы стресса особенно заметны у учеников и студентов в период повышенных нагрузок. К ним относятся:

- снижение памяти;

- рассеянность, затруднённая концентрация внимания, неорганизованность, опоздания;

- навязчивые мысли, особенно с негативной окраской;

- неспособность принять решение.

Эмоциональные симптомы, в отличие от предыдущих групп симптомов, в некоторой степени могут регулироваться человеком. При ярко выраженном стрессе могут наблюдаться следующие изменения в эмоциональной сфере:

- беспокойство, тревожность, ощущение надвигающейся беды. Возникают панические приступы без выраженных причин;

- раздражительность, капризность, также без видимых причин;

- постоянно сниженный эмоциональный фон. Частые приступы тоски, печали, вплоть до депрессивного состояния и суицидальной склонности. Для женщин особенно характерна слезливость;

- низкая самооценка в сочетании с завышенными требованиями к себе;

- пассивность и исчезновение интересов в жизни;

- постоянное напряжение, человеку в состоянии стресса крайне тяжело расслабиться.

Изменения в поведении - это внешние, поведенческие проявления стресса, которые особенно важно знать. Далеко не всегда человек в состоянии стресса уделяет достаточное внимание своему здоровью. Диагностика стресса значительно облегчается благодаря знанию основных внешних проявлений этого состояния.

Часты попытки уменьшить проявления стресса с помощью алкоголя или сигарет. Резкое увеличение их потребления внешне благополучным человеком - тревожный признак.

Ещё один вариант ухода от стресса - трудоголизм. Погружение в работу в ущерб семье, друзьям, а иногда и здоровью должно вас насторожить.

Характерными являются невнимательность, рассеянность, в том числе во внешнем виде. В работе это проявляется ухудшением результатов труда, увеличением количества ошибок.

Нестабильное эмоциональное состояние приводит к большому количеству конфликтов, как дома, так и на работе [6].

Мыслительные последствия:

- в послестрессовый период увеличивается чувствительность к любым недомоганиям;

- снижаются защитные реакции организма, что увеличивает вероятность развития инфекционных, онкологических заболеваний, склонность к аллергии;

- увеличивается психическая активность, что способствует быстрому принятию решений;

- повышенная психическая активность переходит в физическую слабость и сонливость [7].

Когнитивные последствия:

- появляются способности к трансформации излишне сложной деятельности в простые и понятные для персонала операции;

- уменьшается концентрация внимания, что приводит к росту числа «ошибок новичка»;

- четко фиксируются изменения факторов внешней среды, связанные с необходимостью трансформировать ход выполнения работ;

- увеличивается отвлекаемость, что проявляется в потере "нити разговора" при деловых коммуникациях;

- уменьшается скоропалительность в принятии решений;

- ухудшается память;

- персонал более взвешенно принимает решения в ситуациях повышенного риска;

- скорость ответов на вопросы становится непредсказуемой (как правило, человек более медленно реагирует на вопросы, а попытки компенсировать эту реакцию другими способами приводит к излишне торопливым, необоснованным решениям);

- увеличивается концентрация внимания на наиболее быстро решаемых проблемах;

- увеличивается частота ошибок в трудовой деятельности, не связанных с низким уровнем квалификации работника;

- критически пересматриваются приоритеты в трудовой деятельности;

- практически полностью теряется способность к долгосрочному планированию действий;

- растет желание документально фиксировать получаемую информацию, что способствует ее долговременному сохранению;

- возрастают иллюзии и другие подобные им нарушения мышления.

Эмоциональные последствия:

- усиливаются физические и психические возможности человека;

- растет физическое и психическое напряжение, что делает невозможным мышечную и психическую релаксацию;

- улучшается качество контроля изменений внешней среды;

- возникает болезненная мнительность поведения, переходящая в психосоматические заболевания;

- возрастает "жесткость поведения" но отношению к отклоняющемуся поведению других работников;

- полярно меняются личностные характеристики работника (добрый - злой, демократ - автократ и т.п.);

- работники стараются произвести более благоприятное впечатление на коллег и деловых партнеров;

- обостряется внимание к имеющимся личным проблемам (внешность, уровень благосостояния и др.);

- концентрируется внимание на соблюдении этических норм поведения;

- растет эмоциональный интерес к процессу и результатам трудовой деятельности;

- растет число эмоциональных взрывов;

- уменьшаются личные амбиции, работники более трезво оценивают свои возможности;

- резко падает самооценка работника, развивается чувство беспомощности

Общие поведенческие последствия:

- увеличивается уровень эмоциональности общения, что положительно влияет на поведение партнеров;

- возрастают речевые проблемы (заикание, сбивчивость и т.п.);

- растет прагматизм в восприятии отдельных трудовых операций;

- ослабевает заинтересованность в результатах труда (все не нужно, не интересно и т.п.);

- снижается уровень бюрократизации трудового повеления;

- растет число беспричинных нарушений дисциплины;

- возникает установка па более бережное расходование энергии;

- снижается или колеблется энергетическое обеспечение трудового поведения;

- персонал более внимательно относится к состоянию своего здоровья;

- растет злоупотребление лекарственными и наркотическими препаратами;

- растет уровень интуиции;

- нарушается сон;

- концентрируется внимание на эффективности тех или иных управленческих решений;

- растет уровень цинизма в отношениях с коллегами и клиентами, вся вина при этом сваливается па другую сторону;

- устраняются элементы дублирования деловой информации;

- игнорируется новая, даже очень полезная информация;

- рационализируется принятая система контроля трудового поведения;

- переносится на других ответственность за выполнение самых неприятных обязанностей;

- растет тенденция к упрощению излишне сложных трудовых операций;

- рабочие проблемы решаются поверхностно, формально, легко сдаются ранее завоеванные позиции;

- увеличивается готовность к восприятию нестандартных, инновационных форм трудового поведения;

- появляются причудливые поведенческие особенности (бытовая неряшливость, угрозы самоубийства и т.п.) [8].

Мыслительные последствия стресса связаны с изменением уровня сосредоточения человека, обусловленным поступлением в кровь эндорфинов из гипоталамуса и кортизона из надпочечников.

Когнитивными последствиями слишком сильного стресса называются нарушения относительно устойчивых индивидуальных особенностей познавательных процессов субъектов.

Эмоциональные последствия излишне сильного стресса обычно выражаются в нарастании негативного отношения к сложившейся ситуации [9].

Таким образом, общие последствия стресса имеют в основном форму отклоняющихся трудовых действий в виде отрицательных и положительных моментов.

1.3 Динамика стресса, основные характеристики стрессоустойчивого поведения персонала

Для определения наиболее рациональных способов воздействия на человека в состоянии стрессовой ситуации необходимо иметь представление о динамике развития состояния внутреннего напряжения (рисунок 1.3).

Рисунок 1.3 Динамика стресса по Г. Селье

Примечание - Источник: [1, с.108, рисунок 2.2].

Выделяют три стадии развития стресса

- возрастание напряжения, мобилизация (отрезок АВ);

- адаптация (отрезок ВС);

- истощение, спад внутренней активности до фонового уровня, а иногда и ниже, или дезорганизация (отрезок CD).

Стадия мобилизации (тревоги) характеризуется ростом интенсивности реакций, повышением четкости познавательных процессов, ускорением их, готовностью быстро вспомнить необходимую информацию. На этой стадии организм функционирует с большим напряжением, однако он справляется с нагрузкой с помощью поверхностной или функциональной мобилизации, без глубинных структурных перестроек. Например, подготовка срочной работы к заданному сроку, подготовка студентов к сессии.

Стадия адаптации (отрезок ВС) проявляется за стадией мобилизации при условии, что стресс продолжается длительный период времени. Оптимальный уровень - переносимый стресс воспринимается как позитивное явление, как вызов со стороны ситуации, но при этом контроль за ситуацией остается за индивидом. Данное положение позволяет добиваться высокого уровня производительности. На этой стадии отмечается сбалансированность расходования адаптационных резервов организма. Все параметры, выведенные из равновесия на первой стадии, закрепляются на новом уровне. Но если данная стадия стресса затягивается, то наступает переход к третьей стадии.

Стадия дезорганизации (отрезок CD) возникает при устойчивом сохранении стрессовой нагрузки. На этой стадии может произойти нарушение внутренней регуляции поведения личности, происходит потеря контроля над ситуацией.

Длительный стресс даже при сохранении внешнего состояния индивида без изменения может привести к серьезным внутренним заболеваниям. Водораздел между оптимальным и чрезмерным уровнями стресса, за пределами которого наступает третья стадия, очень невелик и является индивидуальным для каждого человека. Он зависит от личностных характеристик, способностей индивида справляться сдавлением ситуации [1, с. 108].

По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.

Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:

- четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;

- знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;

- точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;

- по необходимости менять стиль руководства;

- развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;

- стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;

- вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;

- создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;

- планировать карьеру подчиненных;

- сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;

- создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;

- поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;

- оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности [10, с.141-142].

Таким образом, при правильном использовании управленческих методов менеджеры разных уровней могут снизить стрессовую нагрузку у персонала. Также важно учитывать и меры по профилактике стресса. Они являются неотъемлемой частью процесса управления персоналом.



2. Анализ деятельности ООО «Голд Фокс Трэвел» по управлению стрессами

2.1 Общая характеристика ООО «Голд Фокс Трэвел»

Туристическое агентство «Gold Fox Travel» работает на рынке туристических услуг Беларуси с 2013 года.

Электронный адрес агентства: info@goldfox.by.

Учредителем, а также директором данного предприятия является Позняк Надежда Сергеевна.

График работы: пн-пт - 10.00-20.00, сб-вс - 11.00-15.00.

Внешнему виду офиса туристическое агентство уделяет особое внимание, поскольку от него зависит первое впечатление о фирме у клиента, ее репутация, а, соответственно, и будущее. Офис просторный, места для клиентов комфортно обустроены, присутствуют сувениры из разных стран мира, предоставляются различные брошюры, стенды, проспекты и фотографии предлагаемых туров. В интерьере использованы приятные натуральные тона, которые ассоциируются с голубым морем и желтым песком. Активно используется логотип самого предприятия (рисунок 2.1).

Рисунок 1.1 Фирменный логотип компании «Gold Fox Travel»



Примечание - Источник: по материалам компании «Gold Fox Travel»

Юридический адрес предприятия: г. Минск, пр. Партизанский, д. 23а, пом. 1н, оф.2б.

Фактический адрес офиса: г. Минск, ул. Кульман, 3, оф. 317Б.

Офис ООО «Gold Fox Travel» имеет весьма выгодное месторасположение: находится в торговом центре «Coolman», возле которого есть парковка для автомобилей. В шаговой доступности - многие другие торговые центры («Импульс», «Зеркало», «Силуэт» и т.д.), а также КТУП «Минский Комаровский рынок» и большое количество кафе и ресторанов. Посетители данных учреждений могут обратить внимание на указатель «Gold Fox Travel» и стать потенциальными клиентами компании. Рядом находится станция метро «Площадь Якуба Коласа», что позволяет клиентам без трудностей добираться до офиса и является конкурентным преимуществом организации.

По организационно-правовой форме деятельности компания является обществом с ограниченной ответственностью. Основной целью деятельности ООО «Gold Fox Travel» является осуществление хозяйственной деятельности, направленной на извлечение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов учредителя. Предметом деятельности предприятия является предоставление туристических услуг, а также других услуг, предусмотренных Уставом.

Общество с ограниченной ответственностью «Gold Fox Travel» осуществляет свою деятельность в соответствии с действующим в Республике Беларусь законодательством, а также на основании учредительных документов.

Предприятие ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность, предоставляет данные в налоговые органы и несет ответственность за их достоверность.

Для ООО «Gold Fox Travel» характерна линейная организационная структура (приложение А). Линейная структура, являясь самой простой иерархической структурой управления, состоит из руководителя предприятия и нескольких подчиненных работников. Преимущество данной структуры - повышение ответственности сотрудников.

Процесс работы с клиентами достаточно прост и аналогичен тем, что и в других туристических агентствах (приложение Б).

История туристического агентства «Gold Fox Travel» началась 4,5 года назад. 28 мая 2013 г. в Единый государственный регистр юридических лиц и индивидуальных предпринимателей внесена запись о гусударственной регистрации Частного туристского унитарного предприятия «Голд Фокс Трэвел» с регистрационным номером 192075642.

За это время благодаря слаженной работе команды специалистов, сотрудничеству с крупнейшими туроператорами, постоянному развитию и знанию основ идеального отдыха белорусские туристы смогли посетить более 140 стран мира, расслабиться на морских побережьях, побывать на лучших горнолыжных курортах и в круизах, отправиться в увлекательное путешествие по индивидуально разработанному маршруту и осмотреть мировые достопримечательности во время экскурсионных поездок по Европе.

Туристическое предприятие «Gold Fox Travel» как общество с ограниченной ответственностью было зарегистрировано 4 марта 2016 г. в ЕГР за № 192075642.

Качественный сервис, грамотное обслуживание, выгодные цены, поддержка на всех этапах отдыха и надежность -- далеко не все, что предлагает своим клиентам туристическое агентство «Gold Fox Travel».

К основным направлениям компании относятся:

- отдых в экзотических странах и на пляжных курортах;

- зимний отдых, в том числе на известных горнолыжных курортах;

- молодежный отдых;

- оздоровительные туры в санаториях и пансионатах;

- экскурсионные поездки;

- горящие и новогодние туры, шоп-туры и туры выходного дня [11].

Сейчас активно развивается еще одно популярное направление, предполагающее путешествие по США: Майами, Лос-Анджелес, Нью-Йорк. Сотрудники, опираясь на многолетний стаж работы, глубокие знания и собственный туристический опыт, предоставят достоверную информацию, помогут в оформлении визы (100%-ная гарантия открытия), предложат массу занимательных экскурсионных программ и сделают все возможное, чтобы отдых в выбранной стране запомнился только яркими впечатлениями и повышенным комфортом.

Туристическое агентство «Gold Fox Travel» занимается разработкой индивидуальных маршрутов, бронированием и продажей авиабилетов, бронированием отелей и туров. Также специалисты оказывают визовую поддержку и помогают в оформлении необходимых документов (включая медицинское страхование), организовывают трансфер, предоставляют услуги гидов, экскурсоводов, переводчиков.

Компания проявила себя и в других сферах: имеется собственная частная сауна и автомойка.

На основании выше изложенного можно сделать вывод о том, что туристическое агентство «Голд Фокс Трэвел» является весьма конкурентоспособным. Компании стоит обратить внимание на такой активно развивающийся вид туризма, как экологический. Кроме того, направления спортивного и событийного туризма также нуждаются в развитии.



2.2 Характеристика стрессовых ситуаций у сотрудников ООО «Голд Фокс Трэвел»

Любое предприятие, сотрудники которого непосредственно контактируют с клиентами, должно уделять внимание управлению стрессами персонала, так как это напрямую сказывается на качестве их работы и, соответственно, на степени удовлетворенности клиентов. Особенно это касается предприятий сферы обслуживания.

С целью выявления стрессогенных факторов и стрессоустойчивости работников ООО «Голд Фокс Трэвел» был проведен опрос. В нем поучаствовали 5 человек. При этом была проведена личная беседа с сотрудниками с целью определения предпринимаемых на предприятии мер по управлению стрессами. Исследование было направленно в первую очередь на организационные факторы, являющиеся причинами стрессовых ситуаций (приложение В).

В организации туристического бизнеса ООО «Голд Фокс Трэвел» можно выделить несколько сотрудников со схожими возможными стрессовыми ситуациями: сотрудники офиса, непосредственно вступающие в контакт с клиентами. Определим влияние на них организационных факторов:

- взаимоотношения в организации: большинство сотрудников находят взаимоотношения между сотрудниками компании удовлетворительным, при этом одной из особенностей обозначается низкий уровень субординации. В компании не принято использование «Вы-формы», что с одной стороны упрощает общение, а с другой - является причиной для стресса среди новых работников. Эти условия также негативно влияют на руководителей, так как близкие взаимоотношения с подчиненными затрудняют применение наказаний с этической точки зрения. При этом многие сотрудники обращают внимание на недружелюбное отношение к новым работникам;

- недостаточно ясное понимание работником своей роли и места в производственном процессе, коллективе: многим сотрудникам делегируются обязанности, которые не относятся к их компетенции. Это в определенной степени является причиной для стресса, так как любое поручение руководителя должно быть выполнено;

- недостаточная нагрузка сотрудника, при которой ему не представляется возможности продемонстрировать свою квалификацию в полной мере: данный фактор оказался наиболее характерным для компании. Время недостаточной нагрузки чередуется с авралами на работе, что не позволяет равномерно и грамотно распределить рабочее время. Некоторые сотрудники недовольны недостаточной нагрузкой, а, соответственно, уровнем заработной платы (оклад + проценты от продаж). В то же время небольшой процент работников максимально загружен и не против иметь больше выходных дней. Это связанно с привилегированным положением специалистов, которые работают с момента основания компании;

- необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой. Это становится причиной звонков с целью консультации в ночное время, одновременного решения нескольких одинаково срочных задач;

- неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию ее деятельности, особенно в период резкого изменения направлений работы: только руководство рассматривает вопросы о нововведениях. Часто остальные сотрудники узнают о них перед началом запуска новых программ, выпуска новых видов продукции, что негативно сказывается на их трудоспособности;

- карьерное продвижение: практическое отсутствие возможности карьерного роста для большинства сотрудников. Организационная структура уже устоялась, количество сотрудников определенно, и какие-либо изменения бывают крайне редко;

- физические условия труда: жалоб со стороны сотрудников нет, в офисе имеются кондиционеры.

В ходе проведенного анкетирования было выявлено, что большинство сотрудников страдают от стрессов, связанных с непосредственным общением с клиентами. Наиболее подвержены стрессам менеджеры по продажам. При личной беседе многие из специалистов ссылаются на то, что причиной этого является общий низкий уровень культуры населения. Часто причиной жалоб являются ситуации, не зависящие от сотрудников туристического агентства (не подтверждение бронирования, изменение времени вылетов, задержки при прохождении пограничного контроля, отсутствие свободных мест в автобусном туре, в отеле либо авиабилетов, отказ в получении визы и т.д.), хотя ответственность за решение конфликтных ситуаций лежит на них.

Можно отметить, что большинство опрошенных умеют разграничивать личную жизнь и работу и стараются минимизировать их влияние друг на друга. Это является большим плюсом для работников сферы обслуживания.

Касательно поощрений и наказаний мнения разделились. Не все сотрудники считают сложившуюся систему оплаты труда справедливой. В большинстве случаев это касается понижения оклада в долларовом эквиваленте. Причиной стресса так же может быть отсутствие конкретной даты выплаты заработной платы. Особые затруднения в этом случае имеют люди, которым нужно своевременно вносить оплату по кредитам.

Следует отметить, что загруженность работников изменяется в зависимости от времени суток, дня недели, поры года и даже погоды. Это также приносит стресс и доставляет определенные неудобства. В периоды максимальной нагрузки сотрудники часто не имеют свободной минуты.

Отдельно можно выделить в качестве причины стресса технические неполадки, которые нарушают весь цикл труда. Многие из них нельзя исправить в течение нескольких минут, что не позволяет продолжить работу офисным сотрудникам, делает невозможным обслуживание клиентов.

Если подвести итоги исследования, можно констатировать, что стрессогенность работы в компании оценивается уровнем выше среднего, что в первую очередь определяется спецификой деятельности. Как правило, именно занятые в сфере обслуживания подвергаются высокой стрессовой нагрузке, причиной чему является непрерывное общение с клиентами напрямую. Определенные затруднения вызывает внутренний распорядок, работа в праздничные и выходные дни. Таким образом, в качестве основных стрессогенных факторов можно выделить:

- конфликтные ситуации с гостями;

- межличностные отношения внутри коллектива;

- несправедливая с точки зрения сотрудников система начисления заработной платы;

- отсутствие определенной даты перечисления заработной платы;

- отсутствие дальнейших перспектив и карьерного роста;

- неучастие сотрудников при принятии решений;

- неэффективная система наказаний и поощрений и др.

Однако это не мешает сотрудникам ООО «Голд Фокс Трэвел» оценить уровень удовлетворенности условиями труда 8 баллами из 10 и самой компании занимать лидирующие позиции среди туристических агентств Минска.



3. Предложения по совершенствованию управления стрессом персонала на предприятии индустрии туризма на примере ООО «Голд Фокс Трэвел»

3.1 Оценка деятельности ООО «Голд Фокс Трэыео» по управлению стрессами персонала

На любом предприятии предусмотрены свои меры для минимизации воздействия стрессов на работоспособность сотрудников, так как избежать стрессовых ситуаций при любой деятельности невозможно. Компания «Голд Фокс Трэвел» не является исключением из правил.

Сотрудники могут пользоваться гаджетами, читать книги, общаться друг с другом при условии отсутствия заказов. Это позволяет снизить стресс для организма из-за работы.

Руководство принимает все необходимые меры для поддержания дружелюбной атмосферы в коллективе. В общении разрешено частично опускать условности.

Для курящих сотрудников имеется оборудованное место для курения (по итогам анкетирования это наиболее часто встречаемый метод снятия стресса).

Рабочее время для сотрудников утверждаются с учетом личных пожеланий. При предварительном звонке с предупреждением сотрудники могут позже прийти на работу при отсутствии неотложных дел. Это позволяет снизить стресс при опозданиях.

Работники могут по своему усмотрению выбирать время для пятиминутных перерывов, во время которых есть возможность выпить чашку чая или кофе, собраться и приступить к делам.

В случае возникновения конфликтных ситуаций руководство объективно оценивает причины, определяет виновных, назначает необходимые меры.

Личные вопросы обсуждаются наедине, сохраняется конфидециальность. Жалобы сотрудников на своих коллег не поощряются и считаются неприемлимыми.

Руководство придерживается мнения, что любая проблемная ситуация решаема и не должна быть причиной для снижения работоспособности.

В компании принято проводить корпоративы в честь знаменательных событий (пример - день рождения организации) - это возможность хорошо провести время, отдохнуть от трудовых будней.

Руководство не препятствует сотрудникам в получении отпуска при необходимости. Работники, которые являются студентами дневного или заочного отделения, могут взять отпуск на период зачетов и экзаменов.

Особо сложные конфликтные ситуации решает руководитель самостоятельно, не привлекая по возможности других сотрудников.

Таким образом, в компании «Голд Фокс Трэвел» предпринимаются некоторые меры для снижения влияния стрессов на работоспособность. Руководитель понимает важность создания необходимых условий для ликвидации или смягчения воздействия стрессовых ситуаций. При этом предпринимаемые действия можно считать недостаточными, так как ранее исследований стрессогенных факторов не проводилось, из-за чего руководитель может не знать о существовании некоторых из них.

3.2 Разработка мероприятий по совершенствованию управления стрессами персонала ООО «Голд Фокс Трэвел»

В любой организации имеются свои методы и способы руководства, и очень трудно судить об их эффективности. Однако некоторые недостатки можно выявить при детальном изучении. Проведенное исследование показало, что многие стрессогенные факторы долгое время игнорируются и не принимаются во внимание. На основании этого были разработаны следующие рекомендации:

- пересмотр условий карьерного роста сотрудников. Необходимо проявлять гибкость и предлагать сотрудникам с высоким потенциалом дальнейшее продвижение по службе. Это повысит мотивацию и позволит избежать стрессов, связанных с нераскрытым потенциалом;

- изменения в условиях оплаты труда. Должна быть определена дата, когда будут осуществляться перечисления на банковскую карту всей суммы. Ожидание заработной платы в течение какого-то промежутка времени является причиной каждодневного стресса, как и перечисление заработной платы частями;

- равномерное распределение рабочего времени между сотрудниками. У некоторых из них высокая нагрузка, при этом остальные страдают от недогрузки и теряют ощущение собственной значимости для компании. Обе ситуации становятся причиной для стресса. Выполнение данного условия легко достигнуть, поэтому осуществлением можно заняться в ближайшие сроки;

- проведение исследований для выявления основных стрессогенных факторов, чтобы в дальнейшем минимизировать их воздействие на рабочий процесс. Как было уже указанно, многие факторы не учтены, для их выявления будет целесообразным периодически исследовать причины стрессов на рабочем месте;

- проведение коллективных мероприятий. Целесообразным является организация поездок за город, проведение спортивных игр, отправление в туристические походы на несколько дней. Это поможет не только поддержать командный дух, но и сменить обстановку, что может стать хорошей мерой для профилактики стрессов на рабочем месте;

- четкая и ясная постановка перед подчиненными целей и задач. Часто нечеткие задачи могут стать причиной стресса для сотрудников, которые из-за особенностей характера не могут переспросить и уточнить еще раз. Многим руководителям свойственно распределение задач на день в спешке, что повышает количество ошибок, а это может стать причиной стресса как у подчиненного, так и у самого руководителя. Наличие таких ситуаций было отмечено сотрудниками ООО «Голд Фокс Трэвел». Руководство способно уделить на несколько минут больше времени для подробного пояснения и ответа на возможные вопросы;

- проведение коротких совещаний в начале рабочего дня для определения целей и задач на день. Это поможет коллективу почувствовать свою значимость, избежать неравномерного распределения нагрузки между сотрудниками офиса, что в свою очередь снизит вероятность стрессов на данной почве;

- периодический пересмотр существующих методов руководства и их изменение в зависимости от ситуации. Это снизит количество стрессовых ситуаций не только у подчиненных, но и у самого руководителя. Необходимость этих действий в компании «Голд Фокс Трэвел» можно аргументировать тем, что работники офиса часто сталкиваются с тем, что директор вне зависимости от ситуации руководствуется одинаковыми принципами. Зачастую это является неэффективным и даже несправедливым по отношению к подчиненны;

- выявление способностей сотрудников, предоставление им свободного доступа к информации о компании, нововведениях. Это может повысить эффективность труда в целом, а так же даст возможность сотруднику испытывать меньше стресса, так как уже доказано, что люди, которые занимаются тем делом, которое им нравится, менее чувствительны в случае стрессовых ситуаций;

- предоставление возможности всем сотрудникам предлагать свои идеи по совершенствованию организации труда, повышению эффективности производства. Персонал за счет общения с клиентами имеет представление о процессе трудовой деятельности в большей мере, чем руководство. Однако при внесении изменений их мнение не учитывается, так как считается субъективным, однако при рассмотрении всех идей повышается организационная культура и сотрудники чувствуют собственную значимость для компании;

- изменения в системе начисления заработной платы, необходимо расширить список достижений, достойных премирования. Как было отмечено ранее, большинство сотрудников не считают справедливой систему оплаты труда. Это является веским основанием для ее пересмотра не только с целью снижения стрессовой нагрузки, но и избежания потери ценных сотрудников;

- размещение нескольких брошюр с рекомендациями по способам снятия напряжения на рабочем месте на территории предприятия. Для сферы услуг характерно наличие стрессовых ситуаций. Сотрудники компании «Голд Фокс Трэвел» в этом случае смогут применять разработанные приемы для ликвидации последствий стресса и максимально быстрого возвращения в рабочий режим;

- в начале рабочего дня руководство может присылать каждому сотруднику в чат сообщение с новостями компании и пожеланиями хорошего рабочего дня. Этот способ помогает отвлечься от личных проблем, поднять настроение и повысить стремление к труду. В данной компании это особо актуально, так как одним из требований к сотрудникам является улыбка.

При использовании разработанных методов предприятие «Голд Фокс Трэвел» сможет существенно снизить влияние стрессов на рабочий процесс. Для организаций сферы обслуживания это важный момент, так как от стрессоустойчивости сотрудников зависит качество их работы.

...