Управление качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Государственное казенное образовательное учреждение

высшего образования

«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ»

RUSSIAN CUSTOMS ACADEMY

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Экономика таможенного дела»

на тему: «Управление качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами»

Выполнил:

Чичева Екатерина Владимировна

Проверил: Павлова Алла Викторовна

Люберцы 2017



Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг

1.1 Понятие, виды и значение таможенных услуг в развитии внешнеэкономической деятельности

1.2 Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами

Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах

2.1 Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников ВЭД

2.2 Исследование процесса управления качеством таможенных услуг, эффективности функционирования его отдельных элементов

Глава 3. Проблемы и перспективы развития системы управления качеством таможенных услуг

3.1 Выявление существующих проблем управления качеством таможенных услуг

3.2 Формирования направлений совершенствования и перспектив развития системы управления качеством таможенных услуг

Заключение

Список использованных источников

Приложения



Введение

таможенный услуга управление качество

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в cовременных условиях интернализации и глобализации мировой экономики значительно возрастает необходимость повышения качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными органами (ТО). От их качества зависит как срок прохождения таможенных процедур, так и величина финансовых издержек участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД). Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и таможенного контроля, снижая, таким образом, издержки участников ВЭД.

Особую актуальность этот вопрос приобретает в связи с созданием Таможенного союза.

Степень разработанности темы курсовой работы: проблемы повышения качества таможенного обслуживания многосторонние, поэтому их изучение требует системного подхода. Теоретические вопросы обслуживания, в том числе, таможенного, рассмотрены в трудах российских ученых, таких как: Ю.Е Гупанова, В.В. Макрусев, А.Я. Черныш, О.Г. Симахин, А.О. Костина, О.В. Гречкина, С.А. Агамагомедова и другие.

Несмотря на значительный интерес ученых к этим проблемам, на данный момент не найдено единого подхода к понятию и классификации услуг ТО.

Объект исследования курсовой работы - таможенные органы.

Предмет исследования - способы повышения качества предоставляемых таможенных услуг.

Цель курсовой работы - разработка теоретических и методических основ исследования качества таможенных услуг и разработка основных направлений их повышения.

В ходе курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

- исследовать сущность и содержание понятия «качество таможенных услуг»;

- систематизировать таможенные услуги с целью управления их качеством;

- выявить факторы, влияющие на качество таможенных услуг;

- провести анализ деятельность таможенных органов (ТО) по предоставлению безмозмездных таможенных услуг;

- обосновывать основные направления повышения качества таможенных услуг (как организационные, так и экономические).

Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества таможенных услуг; законы и другие нормативные акты по вопросам управления качеством, материалы научно-практических конференций.

В качестве методов исследования использованы сравнительно-правовой метод, метод анализа нормативно-правовых актов.

Информационной базой исследования послужили справочные данные Росгосстата, открытая информация с официального сайта ФТС России, Приволжского таможенного управления.

В практическом направлении результаты исследования могут быть использованы в административной деятельности таможенных органов в целях совершенствования практики реализации государственных таможенных услуг.



Глава 1. Теоретические основы управления качеством таможенных услуг

1.1 Понятие, виды и значение таможенных услуг в развитии внешнеэкономической деятельности

Переход от концепции «полицейского государства» к концепции «сервисного государства» был обусловлен постепенным переосмыслением места государства в достижении оптимального баланса частных и публичных интересов в обществе. Именно в целях достижения подобного баланса появляются государственные услуги, которые первоначально только способствовали, содействовали реализации государственных функций, но позднее оказание государственных услуг становится одной из основных функций государства в лице его органов.

Одним из видов государственных услуг являются государственные услуги в области таможенного дела, или таможенные услуги, которые предоставляются заинтересованным лицам таможенными органами как органами исполнительной власти. Административные процедуры предоставления таможенных услуг являются важной частью таможенного администрирования в современных условиях.

Проблема качества таможенных услуг и формирования таможенного сервиса является одной из основополагающих и неразрывно связана с вопросом обновления системы качества предоставляемых услуг ТО.

Понятие «таможенная услуга» рассматривается разными авторами по-разному. Обычно в широком и в узком смысле. В широком - таможенная услуга - это общественное благо в форме таможенной деятельности: таможенного регулирования и контроля. Это услуги особого рода, связанные как с обеспечением интересов национальной экономики, так и защитой экономической безопасности государства в целом, и направленные на поддержание и стимулирование высокого уровня внешней торговли.

В более узком понимании таможенная услуга - это содействие участникам ВЭД в осуществлении экспортно-импортных операций. Таможенную услугу в этом смысле обычно рассматривают не только как государственную услугу, выполняемую государственными органами, но и как специфический вид деятельности, направленный на содействие в реализации внешнеэкономических операций.

Таможенная услуга имеет системный характер, поскольку воздействует на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т. е. как на смежную систему, в результате чего появляется добавленная ценность (эффект) как для государства в целом, так и для участников ВЭД в частности. Из структуры введенного понятия видно, что между объектом и субъектом услуги имеется обратная связь, представленная на рис. 1.

Рис.1 Системный подход к понятию «таможенная услуга»

При рассмотрении вопроса о субъекте и объекте воздействия важно иметь в виду, что управление как структура в таможенных органах носит иерархический характер. Причем различные уровни управления в таможенной системе могут выступать одновременно и в качестве субъекта, и в качестве объекта управления. В связи с этим, управление в системе таможенных органов имеет как минимум две стороны: распорядительную и исполнительную.

Авторы О. В. Гречкина, С. А. Агамагомедова в статье в журнале «Таможенное дело» от 2013 г. №3 (С. 2-7) понимают под государственной услугой в области таможенного дела - направление административной деятельности ТО по реализации ими своих функций. Данные услуги реализуются посредством административных процедур и регламентируются на ведомственном уровне. Качество данных услуг связано с эффективностью контрольной и иной деятельности таможенных органов.

Государственные таможенные услуги входят в систему государственных услуг. Российское законодательство содержит понятие государственной услуги. Согласно п. 1 ст. 2 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» государственная услуга - это деятельность по реализации функций органов, предоставляющих государственные услуги, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами РФ и нормативными правовыми актами субъектов РФ полномочий органов, предоставляющих государственные услуги.

При этом согласно подп. «д» п. 2 Указа Президента РФ от 09.03.2004 № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» под функциями по оказанию государственных услуг понимается предоставление федеральными органами исполнительной власти непосредственно или через подведомственные им федеральные государственные учреждения либо иные организации безвозмездно или по регулируемым органами государственной власти ценам услуг гражданам и организациям в области образования, здравоохранения, социальной защиты населения и в других областях, установленных федеральными законами.

Учеными справедливо отмечается наличие путаницы в определении государственных услуг в нормативно-правовом массиве, а также смешения таких правовых категорий, как государственная услуга, функция и полномочие органов исполнительной власти.

Определение государственной услуги в области таможенного дела в действующем законодательстве отсутствует. Регламент Федеральной таможенной службы, утвержденный приказом ФТС России от 26.12.2012 № 2656 (далее - Регламент), закрепляет положение о том, что ФТС России в порядке и сроки, устанавливаемые Правительством РФ, осуществляет разработку административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, которые определяют административные процедуры, обеспечивающие осуществление функций ФТС России, эффективную работу главных управлений ФТС России и должностных лиц, реализацию прав граждан. Предоставление государственных услуг осуществляется на основе административных регламентов предоставления государственных услуг, устанавливающих необходимый уровень их качества и доступности.

Стоит отметить, что данное положение Регламента определяет цели административных процедур, определенных регламентами, в качестве которых выступают обеспечение осуществления функций ФТС России и ее структурных подразделений, а также обеспечение реализации прав граждан. В то же время административная деятельность ФТС России по исполнению государственных функций и предоставлению государственных услуг свидетельствует о том, что помимо граждан заинтересованными в получении услуги или реализации функции лицами могут быть юридические лица и предприниматели, в том числе лица, осуществляющие деятельность в сфере таможенного дела, как специальные субъекты таможенных правоотношений.

В настоящее время ведомственная нормативная правовая база ФТС России насчитывает 13 административных регламентов, устанавливающих порядок оказания таможенных услуг. В соответствии с ними можно выделить следующие виды таможенных услуг:

1. Ведение Реестра владельцев магазинов беспошлинной торговли

2. Ведение Реестра владельцев таможенных складов

3. Ведение реестра банков, иных кредитных организаций и страховых организаций, обладающих правом выдачи банковских гарантий уплаты таможенных пошлин, налогов

4. Ведение реестра владельцев складов временного хранения

5. Ведение реестра таможенных перевозчиков

6. Ведение реестра таможенных представителей

7. Ведение реестра уполномоченных экономических операторов

8. Ведение таможенного реестра объектов интеллектуальной собственности

9. Выдача и отзыв квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям

10. Информирование об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов

11. Контроль за валютными операциями, связанными с перемещением товаров через таможенную границу Таможенного союза, а также ввозом в Российскую Федерацию и вывозом из Российской Федерации товаров

12. Принятие предварительного решения о стране происхождения товара

13. Принятие предварительных решений по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза

2. В зависимости от субъекта (получателя таможенной услуги) государственные таможенные услуги делятся на:

- услуги для лиц, осуществляющих деятельность в сфере таможенного

дела;

- услуги для правообладателей;

- услуги для физических лиц, желающих получить статус специалиста по таможенным операциям;

- услуги для иных заинтересованных лиц.

3. Таможенные услуги оказываются бесплатно. (Пошлина в размере 5 тысяч рублей при оказании услуги по классификации товара по ТН ВЭД с участника ВЭД взимается в пользу государства, а не таможенных органов).

4. В зависимости от административной процедуры таможенные услуги делятся на оказываемые в электронной форме и услуги, для которых такая форма не предусмотрена.

Стоит отметить, что одним из индикаторов совершенствования системы государственных услуг выступает доля услуг, предоставляемых ФТС в электронном виде в соответствии с административными регламентами. Получить каждую из 13 услуг, регламентируемых административными регламентами, можно на Едином портале ГосУслуг.

1.2 Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами

Управление является относительно непрерывным процессом. Непрерывный характер управления ТО обуславливается постоянным движением информации. Из непрерывности вытекает такая характеристика управления в ТО, как цикличность. Цикличность - это определенная повторяемая последовательность видов управленческих работ или стадий и этапов управления, которые выполняются различными звеньями управления и в разных формах.

Качество таможенных услуг - это совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД. Беря во внимание структуру понятия «таможенная услуга», можно считать, что качество таможенных услуг определяется компетентностью субъектов таможенной деятельности наиболее полно удовлетворять потребности участников ВЭД с минимизацией всех затрат.

На основе данного подхода к качеству таможенных услуг разработана модель качества таможенного обслуживания. Модель учитывает особенности таможенной услуги, требования к качеству и включает как потребителя услуги, так и ее исполнителя. Модель описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу, а также показывает, как создаются услуги у поставщиков этих услуг. И задача поставщика услуг заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, которые возникают между ожидаемыми параметрами качества услуг и фактическими параметрами предоставления таможенных услуг.

Оправдаются или нет ожидания потребителя - зависит от нескольких составляющих: как разработана услуга, профессионализма персонала, поощрения персонала за качество услуг, контроля за качеством услуг.

Повышение качества таможенных услуг неразрывно связано с системой стандартизации. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые отражают концентрированный мировой опыт управления качеством. В деятельности таможенных органов и предприятий таможенной сферы стандарты не получили должного развития. Поэтому развитие стандартизации является основой обеспечения качества таможенных услуг, осуществляемых таможенными представителями.

Можно выделить совокупность 4 факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг:

1. Качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

2. Качество нормативного обеспечения деятельности таможенных органов.

3. Качество материально-технического и информационного (программного) обеспечения деятельности ТО.

4. Качество информационного обеспечения участников ВЭД.

Качество услуги может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет, поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей. Как таковое качество услуги трудно поддается контролю.

В науке менеджмент принято считать, что качество услуг, предоставляемых разными или даже одним и тем же специалистом, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества - тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством предоставляемых услуг (например, премий, зависящих от отзывов потребителей), введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур. Так, непосредственный контакт сотрудников с потребителями таможенных услуг также позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Поставщик услуг в лице ТО должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью опросов и системы жалоб и предложений.

По мнению И.С. Ермилова кандидата экономических наук, еще одним элементом повышения качества и снижения рисков может служить опора на международный стандарт качества («петля качества» - ISO-9000). «Петля качества» таможенной деятельности представляет собой совокупность всех этапов жизненного цикла таможенной услуги от ее первоначального определения до реализации в процессе таможенной деятельности. Эти этапы включают: маркетинг таможенной деятельности; проектирование (разработку) таможенной услуги; подготовку и разработку таможенной технологии; материально-техническое обеспечение реализации таможенной услуги; осуществление (производство, реализацию) таможенной услуги; контроль за качеством выполнения таможенной услуги; анализ эффективности применения таможенной услуги; корректировку содержания таможенной услуги (далее - повтор цикла).

Современная парадигма управления, отражающая стратегические цели развития таможенных органов, ориентирует их на оказание качественных таможенных услуг, как государству как непосредственному заказчику этих услуг, так и участникам внешнеэкономической деятельности (ВЭД) как потребителям таких услуг. Это предполагает выделение подсистемы управления качеством таможенных услуг в общей системе управления таможенными органами. При этом представляет интерес организационное обеспечение функционирования системы управления качеством таможенных услуг, создание которого позволит эффективно вписать данную систему в общий контур управления таможенной службой, а также определить ее основополагающие подсистемы, исходя из реальной организационной структуры таможенных органов.

Cоотношение системы управления качеством таможенных услуг и системы управления таможенными органами такого, что таможенная услуга выступает как результат деятельности ТО, по исполнению государственных функций и одновременно с этим удовлетворению потребностей участников ВЭД.

Это позволяет утверждать о том, что система управления качеством таможенных услуг пронизывает всю деятельность таможенных органов и переориентирует ее на новые принципы управления, главным из которых является удовлетворение требований потребителей таможенных услуг, т.е. участников ВЭД. В соответствии с вышеизложенным место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами должно определяться следующим образом, представленным на рис. 2.

Как видно из схемы, приведенной на рис. 2 система управления качеством таможенных услуг должна быть органично вписана в систему управления таможенными. Система управления качеством таможенных услуг должна быть нацелена на удовлетворение требований потребителей - участников ВЭД, но при этом должна реализовывать функции, возложенные на таможенные органы, которые связаны с совершением таможенных операций и проведением таможенного контроля, созданием условий, способствующие ускорению товарооборота при перемещении товаров, содействием развитию внешней торговли страны, обеспечением национальной безопасности государства.

Рис. 2 Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами

Дальнейшее развитие системы управления качеством таможенных услуг предполагает ее конкретное организационное закрепление в сложившейся системе управления таможенными органами, т.е. создание организационного обеспечения функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

Организационное обеспечение функционирования системы управления качеством таможенных услуг, в первую очередь, должно сопровождаться распределением функций по управлению качеством за ответственными подразделениями или выделение отдельного подразделения, ответственного за качество.

Ориентируясь на следующие важные тенденции современного развития системы таможенных органов - сокращение их численности и оптимизация расходов федерального бюджета, представляется целесообразным закрепление функций по управлению качеством таможенных услуг за действующими подразделениями в таможенных органах по линии Главного организационно-инспекторского управления ФТС России. Кроме того, для обеспечения функционирования системы обратной связи с потребителями-участниками ВЭД необходимо закрепление функций по проведению анкетирования участников ВЭД за подразделениями по линии Управления по связям с общественностью ФТС России.

Общее руководство деятельностью по управлению качеством таможенных услуг должен осуществлять созданный при ФТС России Координационный совет по управлению качеством таможенных услуг, в состав которого целесообразно включить должностных лиц центрального аппарата ФТС России (из числа управлений, ответственных за оказание таможенных услуг), РТУ и таможен. Основное предназначение этого органа заключается в координации усилий и разработке концептуальных положений реализации перспективных мероприятий по управлению качеством таможенных услуг.

Вертикальная иерархия управления в таможенных органах предполагает такой же принцип распределения ответственности и полномочий за управление качеством таможенных услуг. При этом в соответствии с предложенными ранее рекомендациями по созданию системы мониторинга таможенных услуг необходимо разграничивать функции управления качеством таможенных услуг, связанные с принятием управленческих решений, и мониторинга результативности функционирования системы, связанные со сбором, обработкой и обобщением информации для обоснования этих решений.

Исходя из вышесказанного, вопросы управления качеством таможенных услуг целесообразно закрепить за подразделениями по линии Главного организационно-инспекторского управления ФТС России, а по мониторингу таможенных услуг - за подразделениями по линии Управления по связям с общественностью ФТС России.



Глава 2. Анализ управления качеством таможенных услуг в таможенных органах

2.1 Оценка качества таможенных услуг и удовлетворенности участников ВЭД

Некоторые исследователи используют в своих теоретических работах методику оценки качества таможенных услуг на основе 9 показателей:

- срок таможенного оформления;

- удельный вес ДТ, поданных в таможенный орган с ошибками;

- удельный вес критических ошибок;

- доля доначисления таможенных платежей по результатам корректировок кода товаров по ДТ;

- удельный вес специалистов, допустивших критические ошибки;

- уровень квалификации;

- удельный вес специалистов, прошедших обучение по программам повышения квалификации;

- уровень применения современных информационных таможенных технологий и др.

Использование методики оценки качества таможенного обслуживания организациями таможенной сферы позволит более четко выделить основные недостатки таможенного обслуживания, вскрыть причины их возникновения и разработать на этой основе направления повышения качества таможенного обслуживания.

Для таможенных органов особенно важно понимать под качеством минимизацию и (или) отсутствие в результатах деятельности ошибок. Системная и целенаправленная работа по повышению качества таможенного обслуживания возможна лишь на анализе всех показателей в комплексе.

Основными критериями оценки качества оказания таможенной услуги являются:

- профессионализм специалистов по таможенному оформлению;

- перечень оказываемых услуг (полнота оказываемых услуг, принцип одного окна);

- время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг;

- уровень информационного обеспечения;

- уровень взаимодействий между таможнями, «околотаможенными» предпринимательскими структурами и другими государственными органами, участвующими в процессе оформления и контроля перевозимого через границу груза;

- эффективность таможенного контроля (электронное декларирование, предварительное электронное информирование, формирование базы добросовестных участников ВЭД для использования упрощенной схемы таможенного контроля, пост-контроль, система управления рисками и др.);

- организация рабочих мест и мест отдыха для сотрудников;

- организация мест ожидания для клиентов;

- уровень культуры специалистов при работе с клиентами;

- уровень коррупции.

Проанализируем данные, размещенные на официальном сайте ФТС России. В частности, рассмотрим Итоговый доклад о результатах и основных направлениях деятельности ФТС России в 2016 году и ключевые положения Плана деятельности ФТС на период 2013 - 2018 годов, касающихся таможенных услуг.

План направлен на реализацию Основных направлений деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2018 года, утвержденных Правительством Российской Федерации 14 мая 2015 г. № 2914п-П13, и указов Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 596 «О долгосрочной государственной экономической политике» и № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

План деятельности ФТС России содержит показатели, характеризующие степень достижения общественно значимых целей деятельности Правительства Российской Федерации, и ключевые события.

Например, в 2014 году, работа, проводимая ФТС России в рамках реализации Плана деятельности ФТС России по улучшению инвестиционного климата в Российской Федерации, обеспечению максимального содействия внешнеторговой деятельности, позволила обеспечить: достижение показателя доли участников внешнеэкономической деятельности, удовлетворительно оценивающих качество предоставления государственных услуг таможенными органами, в общем количестве участников внешнеэкономической деятельности до 40,5 процента (при том, что плановое значение было установлено в размере 40 процентов).

А в 2016 году произошло увеличение данного показателя до 82% (при том, что плановое значение было установлено в размере 60%).

Т.е. показатель в 2016 году относительно 2014 года увеличился более, чем в 2 раза.

А плановое задание в 2016 году было превышено в абсолютном значении на 12%, что в относительном выражении составляет превышение на 36%.

Фактические показатели доли участников внешнеэкономической деятельности, удовлетворительно оценивающих качество предоставления государственных услуг таможенными органами, в общем количестве, значительно превышают установленные плановые значения. Это свидетельствует о высокой удовлетворенности участников ВЭД, а следовательно и о высоком качестве предоставляемых таможенных услуг.

При проведении сбора информации использовалось мнение референтных групп ФТС. Данные группы имеют огромное большое значение для анализа показателей качества таможенных услуг.

Референтные группы ФТС России в 2016 году подразделялись на две категории: участники ВЭД и граждане Российской Федерации.

Всемерное содействие участникам ВЭД, общественным объединениям, иностранным инвесторам, представителям бизнес-сообщества является одним из приоритетных направлений деятельности таможенных органов Российской Федерации. Придерживаясь принципа открытости, ФТС России активно взаимодействует с организациями, содействующими развитию бизнеса, российскими и иностранными участниками ВЭД и их общественными объединениями.

Состав Общественного совета утвержден приказом ФТС России от 16 февраля 2016 г. № 276 (с изменениями, внесенными приказом ФТС России от 22 августа 2016 г. № 1616).

Общественный совет является постоянно действующим совещательно-консультативным органом общественного контроля, сформированным на принципе добровольности участия в его деятельности граждан Российской Федерации. Он призван обеспечить учет потребностей и интересов граждан Российской Федерации, защиту их прав и свобод, а также прав общественных объединений при осуществлении государственной политики в части, относящейся к сфере деятельности ФТС России.

В рамках осуществления общественного контроля за деятельностью ФТС России члены Общественного совета вправе рассматривать проекты общественно значимых НПА, принимать участие в проведении мониторинга качества оказания государственных услуг, реализации контрольно-надзорных функций, хода проведения антикоррупционной и кадровой работы, оценки эффективности государственных закупок, а также рассмотрении иных вопросов, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

В 2016 году состоялось 3 очных и 2 заочных заседания Общественного совета с участием представителей референтной группы «участники внешнеэкономической деятельности».

Основными каналами взаимодействия с референтной группой «участники внешнеэкономической деятельности» являются Экспертно-консультативный совет, Общественный совет, Консультативный совет по иностранным инвестициям в России, а также средства массовой информации.

Особое место во взаимодействии ФТС России с предпринимательским сообществом занимает Экспертно-консультативный совет, в состав которого входит в настоящее время 50 представителей деловых кругов - крупных российских компаний, ассоциаций и объединений.

Достижению значимого положительного эффекта для участников ВЭД способствовало начало полноценного функционирования в 2016 году Общественного совета, состоящего из 16 представителей крупнейших общественных некоммерческих организаций: Торгово-промышленной палаты Российской Федерации, Общероссийской общественной организации малого и среднего предпринимательства «Опора России», Российского союза промышленников и предпринимателей, Общероссийской общественной организации «Деловая Россия».

В качестве инструмента взаимодействия с референтными группами для их информирования и получения обратной связи выступает официальный сайт ФТС России.

В целях своевременного доведения до сведения референтных групп информации по актуальным и значимым вопросам деятельности ФТС России на официальном сайте ФТС России размещаются информационно-аналитические материалы и статистические сведения (в соответствии с положениями Федерального закона от 9 февраля 2009 г. № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» и постановления Правительства Российской Федерации от 24 ноября 2009 г. № 953 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Российской Федерации и федеральных органов исполнительной власти»).

На основе сведений, содержащихся в информационных ресурсах ФТС России, сформированы и размещены на официальном сайте ФТС России наборы открытых данных, что позволяет заинтересованным лицам оценить качество информации, подлежащей раскрытию в форме открытых данных.

Именно рамках работы с референтными группами был проведен социологический опрос, по результатам которого доля участников ВЭД, удовлетворительно оценивающих качество предоставления государственных услуг таможенными органами, в общем количестве опрошенных составила по итогам 2016 года 82% (плановое значение - 60%).

Особое место при оценке качества осуществляемой деятельности таможенными органами уделяется таможенному контролю. Так как он не является услугой в чистом виде, но отражает результаты исполнения функций.

Таможенный контроль, осуществляемый ФТС России, получил наибольшее количество баллов среди 47 видов контроля (надзора), которые участвовали в оценке, проведенной в 2017 году Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации совместно с НИУ «Высшая школа экономики».

ФТС России набрала 465 баллов из 1000 возможных - максимальный показатель среди федеральных органов исполнительной власти, участвующих в реформе контрольной и надзорной деятельности.

Индекс «Рост индекса качества администрирования контрольно-надзорных функций» является одним из ключевых показателей реформы контрольной и надзорной деятельности, осуществляемой с конца 2016 года Правительством Российской Федерации. ФТС России входит в состав 12 контрольно-надзорных органов - участников этой приоритетной программы.

Индекс учитывает 57 показателей по пяти направлениям: «Умный контроль», «Прозрачный и понятный контроль», «Снижение затрат для бизнеса», «Снижение затрат для государства» и «Профессиональные инспектора». Он отражает эффективность работы контрольно-надзорных органов по организации и осуществлению государственного контроля, в том числе по использованию трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

1. Вернемся к оценке качества таможенных услуг в чистом виде. Ряд исследователей (Порошин Ю.Б., Ермилов И.С. в работе «Повышение качества таможенных услуг» [34]) отмечают, что наиболее частыми ошибками при оказании таможенных услуг являются:

1) неправильное определение кода по ТНВЭД и страны происхождения продукции;

2) недостаточность информации для подтверждения сведений, заявляемых в графах «Описание товаров» и «Код товара» в технических документах, прилагаемых к ДТ;

3) неверное заполнение электронных копий деклараций, неправильное оформление заявлений на внесение изменений в ДТ, неверное указание дат документов и курса валют.

Качество таможенного оформления зависит не только от профессионализма, специалистов по таможенному оформлению, но и от применения ими современных информационных технологий декларирования товаров: электронный документооборот.

При разработке перспективных мероприятий, направленных на повышение качества оказания таможенных услуг, стоит уделить внимание таким показателям качества как профессионализм и уровень культуры специалистов при работе с клиентами, полнота оказываемых услуг, уровень информационного обеспечения, время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, организация мест ожидания для клиентов, каждое из которых взаимосвязаны между собой.

Подробный анализ и оценку каждого вида предоставляемых таможенных услуг проведем в следующей главе.



2.2 Исследование процесса управления качеством таможенных услуг, эффективности функционирования его отдельных элементов

Совершенствование таможенного обслуживания напрямую зависит от повышения уровня качества предоставляемых таможенных услуг с учетом интересов участников ВЭД. Именно удовлетворенность участников ВЭД является одной из важнейших задач повышения качества таможенных услуг. Степень их удовлетворенности было проанализирована за 2014-2016 год в предыдущей главе. (Сведения о количестве предоставленных государственных услуг за 2016 год представлены в приложении 1).

А сейчас оценим качество услуг самими ТО, используя данные внутриведомственного самообследования за 2016 год.

Рассмотрим Отчет о результатах проведенного в региональных таможенных управлениях (РТУ) и таможнях, непосредственно подчиненных ФТС России (ТНП), мониторинга качества предоставления государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов в 2016 году.

В нем говорится о том, что Мониторинг осуществлялся путем проведения анкетирования граждан и юридических лиц, являющихся получателями государственной услуги на всей территории Российской Федерации.

По результатам анализа анкет, заполненных получателями государственной услуги были получены следующие данные. (Пример анкеты приведен в приложении 2)

В анкетировании приняло участие 2 934 получателей государственной услуги по информированию и консультированию, из них 2 439 получателей являлись физическими лицами, 495 получателей обратились в таможенные органы в качестве представителей юридических лиц.

Средние временные затраты на получение гражданами и юридическими лицами устной консультации составили 18 минут (суммарный результат - 53 649 минут) при нормативно установленном значении согласно пункту 21 Административного регламента - не более одного часа. На получение письменной консультации средние временные затраты составили 15 дней (суммарный результат - 413 дней) при нормативно установленном значении согласно пункту 20 Административного регламента - не более одного месяца со дня поступления письменного запроса.

Применительно к соблюдению РТУ и ТНП стандартов обслуживания и требований, установленных Административным регламентом, при предоставлении государственной услуги выявлено:

- 2 790 получателей указали, что вполне удовлетворены обустройством помещения для предоставления государственной услуги (95% от общего количества данных ответов), 123 получателя скорее удовлетворены обустройством помещения (4%), 2 получателя скорее не удовлетворены обустройством помещения (0,06%), 1 получатель совершенно не удовлетворен обустройством помещения (0,03%), 18 получателей ответ на поставленный вопрос не предоставили;

- 2 785 получателей указали, что вполне удовлетворены информацией, размещенной на информационных стендах (95% от общего количества ответов), 119 получателей скорее удовлетворены данной информацией (4%), 1 получатель скорее не удовлетворен данной информацией (0,03%), ответов, свидетельствующих неудовлетворенностью получателей данной информацией, не имеется, 29 получателей ответ в анкете не указали;

- 2 876 получателей вполне удовлетворены работой должностных лиц таможенных органов, оказывающих государственную услугу, и умением вести себя с посетителями (98% от общего количества ответов), 39 получателей скорее удовлетворены работой данных должностных лиц таможенных органов (1,3%), получателей, совершенно неудовлетворенных работой данных должностных лиц, не имеется, 19 получателей ответ в анкете не указали.

Государственная услуга в устной форме согласно заполненным анкетам предоставлена 2 905 получателям, 29 получателям - в письменной форме.

2 909 получателей первично обратились за предоставлением государственной услуги (99% от общего количества ответов), 25 получателей указали на повторное обращение за предоставлением государственной услуги (1%).

Получатели в качестве оснований для повторного обращения за предоставлением государственной услуги указали на:

- необходимость получения дополнительной информации;

- возникновение дополнительных новых вопросов;

- необходимость уточнения ранее предоставленной информации.

2 910 получателей указали, что при предоставлении государственной услуги по консультированию им давались ссылки на статьи (пункты) нормативных правовых актов (НПА) с предоставлением сведений о названии и реквизитах НПА, 14 получателей отметили, что данные сведения были представлены без указания сведений о названии и реквизитах НПА, 9 получателей указали, что соответствующая информация им предоставлена не была, 1 получатель ответ не указал.

В отношении продолжительности оказания государственной услуги в устной форме 2 768 получателей указали, что вполне удовлетворены временем предоставления государственной услуги (94% от общего количества ответов), 103 получателя скорее удовлетворены временем предоставления государственной услуги (3%), 1 получатель указал, что скорее не удовлетворен временем предоставления государственной услуги (0,03%), получателей, ответов, свидетельствующих о неудовлетворенности получателей временем предоставления государственной услуги в устной форме, не имеется, 41 получателей ответ не указали.

В отношении предоставления государственной услуги в письменной форме согласно заполненным анкетам 15 получателей вполне удовлетворены временем оказания государственной услуги, 5 получателей указали ответ «скорее удовлетворены», 1 получатель ответил, что «скорее не удовлетворен» временем предоставления государственной услуги в письменной форме.

В отношении удовлетворенности результатами предоставленной государственной услуги 2 814 получателей указали, что вполне удовлетворены данными результатами (96% от общего количества ответов), 112 получателей указали, что скорее удовлетворены результатами государственной услуги (4%), 1 получатель отметил, что скорее не удовлетворен результатами государственной услуги (0,03%), 7 получателей ответ не предоставили на поставленный вопрос.

Предложения, непосредственно касающиеся повышения качества предоставления государственных услуг, в обобщенном виде касаются:

- возможности предоставления государственной услуги по телефону;

- возможности предоставления государственной услуги по электронной почте;

- упрощения пропускного режима для лиц, обратившихся за получением государственной услуги;

- сокращения сроков для подготовки ответов на письменные запросы.

Вышеизложенные выводы кратко сформулированы в таблице приложения 3.

Анализ следующей услуги, а именно услуги по принятию предварительных решений о стране происхождения товаров за 2016 год, проводился в соответствии с пунктом 12 Административного регламента. Согласно ему предварительное решение о стране происхождения товара принимает Управление товарной номенклатуры ФТС (УТН ФТС).

За 2016 год было подано два заявления о принятии предварительного решения о стране происхождения товара. УТН было принято решение об отказе в принятии предварительных решений в связи с тем, что заявителями представлен неполный комплект документов.

В связи с тем, что ведомственное самообследование качества предоставления государственной услуги основывается на результатах ее предоставления провести ведомственное самообследование не представляется возможным.

Далее рассмотрим Отчет о результатах проведения ведомственного самообследования качества предоставления государственной услуги по принятию предварительных решений по классификации товаров по ТН ВЭД ЕАЭС за 2016 год.

Процедура принятия предварительного решения по классификации товара, круг заявителей, а также порядок обращения в таможенные органы за принятием предварительного решения по классификации товара определены Административным регламентом.

В связи со вступлением в силу с 22.11.2014 Федерального закона от 22.10.2014 № 312-ФЗ «О внесении изменений в главу 25.3 части второй Налогового кодекса Российской Федерации» за принятие предварительного решения взимается государственная пошлина в размере 5 000 рублей.

В соответствии с пунктом 18 Административного регламента государственная услуга предоставляется в течение 90 календарных дней со дня регистрации письменного заявления о принятии предварительного решения.

Для сокращения времени на принятие предварительных решений в 2015 году разработан контрольный показатель эффективности деятельности № 24 «Качество предоставления государственной услуги по принятию предварительных решений по классификации товаров по ТН ВЭД ЕАЭС».

В целях повышения качества оказания государственной услуги указанный показатель устанавливает контрольное значение подпоказателя «средняя длительность процедуры принятия предварительного решения» менее 45 дней для уполномоченных таможенных органов и является обязательным для исполнения

Региональная практика поступления заявлений, количество принятых заявлений и срок оказания услуги в 2016 году в уполномоченные таможенные органы приведены в таблице 1.

Таблица 1 Анализ таможенной услуги по предоставлению предварительного решения о стране происхождения товара в 2016г.

Уполномоченный таможенный орган	К-во входящих заявлений	Количество принятых предварительных решений	Средний срок оказания государственной услуги (дней)
ЦТУ	970	611	22
СЗТУ	433	383	18
ЮТУ	118	89	22
ПТУ	172	162	38
УТУ	59	47	29
СТУ	48	24	28
ДВТУ	45	28	40
СКТУ	0	1	-
ЦЭТ	43	24	36
Итого	1892	1369	24

Сведения, приведенные в таблице, свидетельствуют о высоком уровне качества таможенной услуги по предоставлению предварительного решения о стране происхождения товара.

Перейдем к анализу Отчета о проведении ведомственного самообследования качества предоставления государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям в 2016 году.

При оказании государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, не выявлено. Что видно из таблицы 2.



Таблица 2 Услуга выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям

РТУ	Количество заявлений физических лиц на получение государственной услуги	Выдача квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям по итогам проведенных экзаменов
ЦТУ	1506	238
СЗТУ	934	125
ДВТУ	392	67
ЮТУ	446	142
УТУ	196	44
СТУ	104	73
ПТУ	238	51
СКТУ	17	8

Вывод: предоставление государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям осуществляется качественно и доступно.

Также на сайте ФТС размещен Отчет о проведении ведомственного самообследования качества предоставления государственной услуги по ведению реестра банков, иных кредитных организаций, обладающих правом выдачи банковских гарантий уплаты таможенных пошлин, налогов в 2016 году. Согласно ему число респондентов составило 235 человек. территориальное распределение респондентов - г. Москва, г. Санкт-Петербург, г. Казань, г. Самара, г. Кострома и другие регионы, в которых расположены заявители государственной услуги.

Сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых государственных (муниципальных) услуг) в виде обобщенных данных отсутствуют, поскольку государственная услуга по ведению реестра банков не является массовой.

Проанализируем Отчет о проведении ведомственного самообследования качества предоставления государственной услуги ведения реестра таможенных представителей в 2016 году.

При предоставлении государственной услуги ведения реестра таможенных представителей в 2016 году осуществлены следующие административные процедуры:

1) включено в реестр - 35 юридических лиц;

2) принято 17 предварительных решений о соблюдении иных условий включения в реестр;

3) внесено 215 изменений в реестр;

4) исключено из реестра 89 таможенных представителей (14 из них - по заявлению юридического лица).

Вывод: предоставление государственной услуги ведения реестра таможенных представителей осуществляется качественно и доступно. Жалобы от заявителей на предоставление государственной услуги ведения реестра таможенных представителей в 2016 году в ФТС России не поступали.

Что касается остальных услуг, то при оказании государственной услуги ведения реестра уполномоченных экономических операторов и ведения реестра таможенных перевозчиков в 2016 году проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, не выявлено. Предоставление государственных услуг ведения соответствующих реестров осуществляется качественно и доступно. Со стороны получателей государственной услуги, в 2016 - 2017 гг. жалоб не поступало.

Анализ реестров владельцев ТС и СВХ показал, что реальные временные затраты на получение услуг укладываются в нормативно установленные сроки. Данный вывод сделал на основе:

- изучения документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг, проверка заявлений получателей государственной услуги);

- опроса должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

Таким образом, стандарты обслуживания и регламентные сроки соблюдены. Со стороны получателей государственной услуги, в 2016 - 2017 гг. жалоб не поступало.

Государственная услуга ведения реестра владельцев магазинов беспошлинной торговли:

В соответствии с пунктом 2 Административного регламента Федеральной таможенной службы по предоставлению государственной услуги ведения Реестра владельцев магазинов беспошлинной торговли (далее - МБТ), утвержденного приказом ФТС России от 25.11.2011 № 2398 (зарегистрирован Минюстом России 22.02.2012, регистрационный № 23299) заявителями на предоставление государственной услуги являются российские юридические лица (заявитель).

Срок рассмотрения заявления о включении в реестры владельцев МБТ согласно части 6 статьи 54 Федерального закона не должен превышать 30 дней со дня его получения. Срок рассмотрения заявления об изменении сведений, указанных в заявлении о включении в один из реестров лиц, осуществляющих деятельность в сфере таможенного дела, составляет 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения такого заявления (часть 2.1 статьи 55 Федерального закона).

Реальные временные затраты на получение услуги по ведению реестра владельцев МБТ укладываются в нормативно установленные сроки.

С целью определения факторов, влияющих на качество оказания таможенных услуг, и разработки наиболее перспективных направлений их совершенствования была предложена структурная схема, отражающая основные элементы, составляющих качество таможенной услуги. Она представлена на рис. 3.



Рис. 3 Взаимосвязь элементов, составляющих качество таможенной услуги

Немаловажное значение для процесса управления качеством таможенных услуг и эффективного функционирования его отдельных элементов оказывает система менеджмента качества (СМК), которая должна соответствовать универсальному международному стандарту качества ИСО: 9000. Повышение качества таможенных услуг неразрывно связано с системой стандартизации. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

В деятельности таможенных органов и предприятий таможенной сферы стандарты, к сожалению, еще не получили должного развития. Поэтому развитие стандартизации является основным стратегическим направлением в обеспечении качества таможенных услуг.



Глава 3. Проблемы и перспективы развития системы управления качеством таможенных услуг

3.1 Выявление существующих проблем управления качеством таможенных услуг

Ввиду противоречивости задачи повышения качества таможенных услуг и необходимости нахождения баланса требований государства и участников ВЭД, что было отмечено в первой главе, она является задачей оптимизации по многим критериям.

К сожалению, в настоящее время большинство участников ВЭД не используют в полной мере имеющиеся возможности для ускорения и упрощения процесса таможенного обслуживания и минимизаций связанных с его осуществлением временных и финансовых издержек.

По мнению А.С. Томиленко, выраженному в статье «Проблемы оценки качества таможенных услуг» в журнале «Экономика и Право" № 9-10 2015 г., характеристиками качества таможенных услуг являются:

1. Оперативность при оказании таможенных услуг;

2. Полнота выполнения государственных требований;

3. Конфиденциальность предоставления услуг в тех рамках, которые установлены Конституцией РФ, приказами ФТС и иными НПА;

...