Управление качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами

4. Объективность к оказанию услуги таможенных услуг;

5. Отсутствие ошибок и неточностей при заполнений документов;

6. Соблюдение законов и иных нормативно-правовых актов в сфере таможенного дела.

Однако, проблема состоит в том, что если такие характеристики как оперативность возможно оценить путем сопоставления показателя с эталонным значением. Например, в таблице 3 представлены фактические и целевые показатели качества таможенных услуг.



Таблица 3 Фактические и целевые показатели качества таможенных услуг в 2010-2014 гг.

№ п/п	Показатели качества предоставления услуг таможенными органами	2010	2014	Целевое значение
1.	Время на совершение таможенных операций, необходимое для выпуска товаров при таможенном оформлении в месте их декларирования, часов. С 2011 года - Доля деклараций на товары, срок выпуска по которым составляет не позднее одного рабочего дня, следующего за днем регистрации таможенной декларации в общем объеме деклараций на товары, %	48	99,9	Не более 99,65
2.	Время на совершение таможенных операций в автомобильных пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации, минут. С 2012 года - Время совершения таможенными органами операций, связанных с осуществлением государственного контроля в автомобильных пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации, минут.	23	50,8	Не более 80

При этом, «полноту», «объективность» и «гарантированность», а также иные характеристики, не имеющие количественного выражения оценить крайне сложно. Впрочем, как и рассчитать.

В данном случае констатация факта, о количестве предоставленных услуг из перечня всех возможных, отсутствие таможенных правонарушений, отсутствие случаев нарушения правил конфиденциальности информации, и иные количественные показатели будут лишь указывать на объем деятельности таможенных органов, а не на качество предоставляемых таможенных услуг.

Проблема также состоит в том, что оценка качества таможенных услуг, даже при наличии показателей затрудняется в связи с тем, что не всегда верно понимаются такие категории, как «таможенная услуга» и «таможенная функция». На рис.4 схематично представлено соотношение этих понятий.



Размещено на http: //www. allbest. ru/

Рис. 4 Взаимосвязь понятий «качество таможенной услуги», «услуга» и «функция»

Понятия «таможенная услуга» и «качество таможенной услуги» сохраняют двойственный характер, что не противоречит действующим нормам права.

Необходимость нормативного закрепления понятий «таможенная услуга» и «качество таможенной услуги» и терминологических словосочетаний, их номинирующих, является на сегодняшний день одной из первоочередных задач, решение которой позволит создать условия для развития эффективной системы повышения качества таможенных услуг.

Таким образом, качество таможенных услуг - степень удовлетворения требований потребителей этих услуг - участников ВЭД и выполнения функций таможенных органов в рамках реализации государственной таможенной политики. Именно в таком контексте оно является основной категорией управления таможенными услугами.

Сравнительная оценка стоимости оказания таможенных услуг (по 11 основным позициям) таможенными представителями в государствах - членах Таможенного союза на 1 апреля 2014 года подтвердила и необходимость изменения ценовой политики в области предоставления таможенных услуг в России (таблица). Стоимость таможенных услуг представляемых участникам внешнеэкономической деятельности таможенными представителями по основным позициям составляет в Российской Федерации - 15153 рублей, Республике Беларусь - 4230 рублей, Республике Казахстан - 10229 рублей.

Выявить существующие проблемы удается благодаря официальным сведениям, предоставляемых ФТС РФ , а именно Отчету о полученных и рассмотренных жалобах по вопросам порядка предоставления государственных услуг в 2016 году.

В 2016 году ФТС России получено 7 жалоб по вопросам порядка предоставления государственных услуг, из которых рассмотрено 6 жалоб и 1 жалоба направлена по принадлежности в Минкомсвязь России.

Из 6 рассмотренных жалоб отказано в удовлетворении 4 жалоб. Предметом жалоб явились решения, действия (бездействие) таможенных органов при предоставлении государственных услуг:

- по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза - 2 жалобы;

- по выдаче и отзыву квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям - 1 жалоба;

- по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов - 1 жалоба.

Удовлетворены 2 жалобы. Предметом жалоб явились решения, действия (бездействие) таможенного органа при предоставлении государственных услуг:

- по информированию об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов;

- по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза.

3.2 Формирование направлений совершенствования и перспектив развития системы управления качеством таможенных услуг

Немаловажным фактором, повышающим эффективность деятельности российских ТО является своевременная адаптация к условиям и требованиям принимающей стороны. Для этого требуется создание специального адаптационного механизма, который позволит ТО реализовать свои преимущества и минимизировать риски. Под адаптационным механизмом следует понимать совокупность приемов и способов действий, с помощью которых реализуется весь потенциал. Можно выделить следующие критерии механизмов адаптации, повышающий эффективность оказания таможенных услуг:

- обеспечивают достижение стратегических и тактических целей;

- используют социально-полезные методы;

- носят устойчивый характер;

- характерна системность вовлечения в процесс;

- используются заранее подготовленные механизмы;

- наличие положительного результата от их применения.

Большую роль в развитии российских ТО играет государственная политика. Так как выход национальных компаний на мировые рынки основывается на государственной поддержке. Сырьевые и транспортные компании активно пользуются преимуществом использования государственного ресурса. Государство в лице таможенных органов должно помогать таким крупным отечественным игрокам (но не только крупным, но и мелким) на международной экономической арене путем упрощения и ускорения таможенного обслуживания.

Таким образом, все перечисленные выше основные источники повышения качества предоставления таможенных услуг, помогают ТО. Поскольку со временем меняются таможенные правила, налоговое законодательство, появляются новые законы и повышают конкурентоспособность российских компаний на международной арене.

Исследование работ ряда авторов позволяет обобщить следующие специфические принципы управления качеством таможенных услуг:

а) принцип комплексности и непрерывности во времени процесса контроля качества.

б) принцип единства количества и качества как двух важнейших диалектических составляющих.

в) принцип взаимосвязи государственных целей в области макроэкономики и ресурсов (финансовых, трудовых, материальных, информационных).

г) принцип взаимосвязи краткосрочных проблем с долговременной стратегией развития.

д) принцип экономического стимулирования человеческого потенциала (мотивация сотрудников ТО);

е) принцип постоянного обучения и повышения квалификации сотрудников в области управления качеством таможенных услуг.

В целом сформулированные принципы существенно развивают имеющуюся систему принципов управления качеством таможенных услуг, отвечают сложившимся условиям формирования экономики и развивают методологию управления качеством таможенных услуг. Практическая реализация указанной системы принципов должна стать основой планирования мер по постоянному совершенствованию и улучшению качества таможенных услуг в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

На основе результатов анализа факторов, выявленных закономерностей и сформулированных принципов управления качеством определяются соответствующие им методы управления и структурируются основные элементы системы управления качеством таможенных услуг.

Методы управления качеством таможенных услуг представляют собой совокупность способов осуществления управленческой деятельности и воздействия на элементы процесса оказания таможенных услуг для обеспечения и поддержания требуемого состояния и уровня качества таможенных услуг.

Так как метод управления определяется поставленными целями управления, то в практике управления качеством таможенных услуг могут находить применение различные методы в зависимости от складывающейся ситуации.

Исследования, проведенные в работе, показали, что для реализации системы управления качеством таможенных услуг в таможенных органах в соответствии с рассмотренными ранее элементами методологии управления качеством таможенных услуг необходимо использование следующих методов управления качеством:

1) экономических, направленных на формирование экономических условий и рычагов, побуждающих персонал таможенных органов оказывать таможенные услуги, удовлетворяющие запросы потребителей;

2) административных и правовых.

3) социально-психологических

На основе применения данных методов предлагается создавать систему управления качеством таможенных услуг и формировать ее основные элементы. При этом опираясь на требования международных стандартов в области качества ИСО серии 9000, предлагаются следующие основные этапы создания системы управления качеством таможенных услуг в таможенном органе:

1) анализ достигнутого уровня качества процесса оказания таможенных услуг и управления им;

2) определение целей и задач управления качеством таможенных услуг;

3) выявление функций управления и основных подпроцессов процесса оказания таможенных услуг;

4) построение модели системы управления качеством таможенных услуг, соответствующей нуждам таможенных органов.

Стоит отметить, что очень важными условием повышения качества являются инновации. Для реализации инновационных идей в системе таможенных органов необходимо:

- сформировать инновационный климата;

- выделить средства из бюджета;

- отобрать наилучшие инновационные идеи;

- последовательно внедрить инновации.

Вместе с этими направлениями важными факторами повышения качества предоставления таможенных услуг могут быть: во-первых, выпуск новых видов услуг, во-вторых - внедрение результатов научных исследований и научно-технических разработок в сферу таможенного дела.

Таким образом, инновационная экономика -- это необходимый элемент новой экономики, это такая экономическая система, в которой ключевым фактором роста становятся инновации. Они связаны с новым, более высоким качеством жизни, а значит, и с прогрессом в развитии всех элементов производительных сил. Любая инновация есть разрешение противоречия между новой потребностью и старыми возможностями.



Заключение

В ходе исследования внесены уточнения в понятие «качество таможенных услуг», которое предполагает компетентность субъектов таможенной деятельности наиболее полно удовлетворять потребности участников внешнеэкономической деятельности с минимизацией всех затрат. Данное определение опирается на наше представление о структуре понятия «таможенная услуга» и отражает направленность действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию затрат по таможенной услуге.

Современные концепции управления качеством базируются на стандарте ИСО 9000. ТО, используя сравнительные преимущества перед негосударственными организациями, осуществляющих деятельность в таможенной сфере, расширяли масштабы своего функционирования на, вывозя продукцию за границу или осуществляя зарубежные инвестиции с целью организации производства в принимающих странах.

Одной из характерных черт современной мировой экономики является участие каждой страны в системе мировой торговли. Российская Федерация может рассматриваться как государство, которое в последние двадцать лет совершило широкомасштабную трансформацию социально-экономических основ, связанную с вступлением в большое количество международных организаций.

Оказание таможенных услуг таможенными органами, несомненно, является определяющим фактором подъема национальной экономики и обеспечения ее конкурентоспособности.

Выход отечественных компаний за пределы России - это свидетельство высокой зрелости российских корпораций, они начинают уже играть не только роль крупных игроков в России, в Европе, но и в глобальном масштабе. В этом им призваны значительно помогать ТО.

Российским ТО необходимо переходить к использованию долгосрочных стратегий повышения качества таможенных услуг, к числу которых можно отнести внедрение инновационных решений, совершенствование технологий процессов производства и управления, повышение качества оказываемых услуг и др., а не сосредотачивать внимание на стратегиях снижения издержек или привлечения крупных инвестиций.

Комплексный анализ качества таможенных услуг, проведенный с помощью разработанной методики, выявил следующие недостатки таможенного обслуживания в организациях таможенной сферы: недостаточное количество работников, имеющих квалифицированный аттестат специалиста по таможенному оформлению; систематические ошибки по определению кода товара по ТН ВЭД, страны происхождения товара, таможенной стоимости товаров; недостаточно активное использование электронной формы декларирования; наличие критических ошибок, повлекших доначисление таможенных платежей или возбуждение дел об административных правонарушениях и др. Это свидетельствует о недостаточно высоком уровне качества таможенных услуг.

Главное современное требование - простота таможенных процедур для исполнения таможенных правил, минимизация оперативных расходов, как для таможен, так и для обслуживаемых ими клиентов. Время оказания таможенных услуг является косвенным показателям оперативных расходов таможни и ее клиентов и, таким образом, является одним из показателей эффективности деятельности таможенных услуг.

Экономия времени, как правило, означает относительную экономию части материальных ресурсов.

Предложены основные направления повышения качества таможенного обслуживания: разработка стандартов предприятия по осуществлению таможенных услуг; внедрение мотивационного механизма в систему оплаты труда для обеспечения качества выполнения таможенных услуг; широкое использование современных информационных таможенных технологий, которые дают возможность повысить качество предоставляемых услуг и сократить время их выполнения.



Список использованных источников

1. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (ред. от 15.02.2016)

2. Указ Президента РФ от 09.03.2004 № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» (ред. от 22.06.2010)

3. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 596 «О долгосрочной государственной экономической политике»

4. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

5. Указ Президента РФ от 15.01.2016 № 12 «Вопросы Министерства финансов Российской Федерации» - Собрание законодательства РФ. - 2016. - № 3 (18 янв.). -Ст. 473.

6. Постановление Правительства РФ от 16.09.2013 № 809 «О Федеральной таможенной службе» (ред. от 27.12.2014)

7. Распоряжение Правительства РФ от 28.12.2012 № 2575-р «О Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года» (ред. от 15.04.2014) // Собрание законодательства РФ. - 2013. - 14 января. - № 2. - Ст. 109.

8. Приказ Минсельхоза России № 393, ФТС России № 2154 от 06.11.2014 «Об утверждении Административного регламента исполнения Федеральной службой по ветеринарному и фитосанитарному надзору и Федеральной таможенной службой государственной функции по осуществлению государственного ветеринарного надзора в пунктах пропуска через государственную границу Российской Федерации, а также исполнения Федеральной службой по ветеринарному и фито-санитарному надзору государственной функции по осуществлению государственного ветеринарного надзора в местах совершения таможенных операций на территории Российской Федерации, отличных от пунктов пропуска через государственную границу Российской Федерации, в отношении предназначенных для вывоза, ввезенных и перемещаемых транзитом через таможенную территорию Таможенного союза товаров, подлежащих государственному ветеринарному надзору» (Зарегистрировано в Минюсте России 19.02.2015 № 36107)

9. Приказ ФТС России от 24.12.2012 № 2621 «Об утверждении Административного регламента Федеральной таможенной службы по исполнению государственной функции по осуществлению в пределах своей компетенции контроля за валютными операциями резидентов и нерезидентов, не являющихся кредитными организациями, связанными с перемещением товаров через таможенную границу Таможенного союза, а также ввозом в Российскую Федерацию и вывозом из Российской Федерации товаров, в соответствии с международными договорами государств - членов Таможенного союза, валютным законодательством Российской Федерации и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами органов валютного регулирования» (ред. от 28.01.2015) (Зарегистрировано в Минюсте России 27.06.2013 № 28909) // Российская газета. - 2013. - № 157 (19 июля).

10. Приказ ФТС России от 08.11.2011 № 2263 «Об утверждении Административного регламента Федеральной таможенной службы по предоставлению государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям» (ред. от 26.09.2014) (Зарегистрировано в Минюсте России 22.02.2012 № 23315) // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. - 2012. - 4 июня. - № 23.

11. Решение ВАС РФ от 26.05.2014 № ВАС-15607/13 «О признании недействующим пункта 48.8 Административного регламента Федеральной таможенной службы и определяемых ею таможенных органов по предоставлению государственной услуги по принятию предварительных решений по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Таможенного союза, утв. Приказом ФТС России от 18.04.2012 № 760» Документ опубликован не был.

12. Решение Верховного Суда РФ от 21.01.2014 № АКПИ13-1164 «О признании недействующими пунктов 84, 86, 88 Административного регламента Федеральной таможенной службы по предоставлению государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям, утв. Приказом ФТС РФ от 08.11.2011 № 2263» // Бюллетень Верховного Суда РФ. -2014. - № 11.

13. Агамагомедова, С.А. Соотношение понятий «таможенный контроль» и «таможенная услуга» (на примере обеспечения таможенными органами функции по защите интеллектуальной собственности / С. А. Агамагомедова // Таможенное дело. - 2013. - № 3. - С. 2-7.

14. Аньшина В.М., А.А. Дагаева. Инновационный менеджмент: концепции, многоуровневые стратегии и механизмы инновационного развития: учеб.пособие-- 3-е изд.-- М.: Дело, 2007.

15. Барамзин С.В. Управление качеством таможенной деятельности. 2-е изд., перераб. М., 2009;

16. Барциц, И.Н. Понятие «публичная услуга» в контексте Федерального закона № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и вне его / Государство и право. - 2013. - № 10. - С. 40-51.

17. Бачило, И.Л. Государство социальное или сервисное? Информационно-правовой аспект / Право. - 2010. - № 1. - С. 3-11.

18. Бек, В. А. Система таможенного контроля как форма государственной услуги регулирования сферы торговли объектами интеллектуальной собственности : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Бек В. А. - Хабаровск, 2012.

19. Бреева, М. М. Интеллектуальная собственность как стратегический ресурс страны и меры ее защиты в сфере таможенных услуг : дис. ... канд. экон. наук / Бреева М. М. - Тамбов, 2007.

20. Гречкина, О. В. Административная юрисдикция таможенных органов Российской Федерации: теоретико-прикладное исследование : автореф. дис. ... д-ра юрид. наук / Гречкина О. В. - Челябинск, 2011. - 40 с.

21. Гупанова, Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг : учеб. пособие - 2-е изд., перераб. и доп. -- М. : Изд-во Российской таможенной академии, 2013 .-- 187 с.

22. Гупанова Ю.Е. Развитие организационного обеспечения управления качеством таможенных услуг // Современные научные исследования и инновации. 2017. № 3

23. Гупанова, Ю. Е. Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг : автореф. дис. ... д-ра экон. наук / - М., 2013.

24. Ермилов И.С. Услуги и факторы, влияющие на их качество. Актуальные проблемы таможенного регулирования и внешнеэкономической деятельности в условиях глобализации мировой экономики: мат. Международ. науч.-практич. конф. (г. Саратов, 1-2 декабря 2009 г.). Саратов, 2009. - 250 с. С. 89 - 91. - 0,27 п. л.

25. Ермилов И.С. Управление качеством таможенных услуг. Инновационное развитие таможенного дела: взгляд молодых: мат. III Международ. молодеж. науч.-практич. конф. (г. Москва, 20-23 апреля 2010 г.). / РТА. Люберцы, 2010. С. 78 - 80. - 0,25 п. л.

26. Кирин, А.В. Актуальные проблемы административной реформы / Административное право и процесс. - 2014. - № 3. -С. 67-71.

27. Крылова, Е. Г. Становление системы государственной службы Российской Федерации : моногр. / Е. Г. Крылова. - М. : Социум, 2011.

28. Кузнецов А.В. / Российские прямые инвестиции за рубежом: предсанкционная картина и перспективы в новых международно-политических условиях/ Тезисы доклада к заседанию Ученого совета ИМЭМО РАН - 28 января 2015 г.

29. Макрусев, В. В. Государственные таможенные услуги : моногр. - 2-е изд. - М. : Изд-во Российской таможенной академии, 2011. - 196 с.

30. Пауков, А. А. Управление качеством таможенных услуг по защите интеллектуальной собственности : автореф. дис. ... канд. экон. наук / Пауков А. А. - М., 2004.

31. Порошин Ю.Б., Ермилов И.С. Повышение качества таможенных услуг. Саратов, 2011.

32. Путило, Н. В. Публичные услуги: между доктринальным понимаем и практикой нормативного закрепления / Журнал российского права. -2007. - № 6.

33. Смирнова, А. А. Соотношение государственных услуг, функций и полномочий органов исполнительной власти / Журнал российского права. - 2015. - № 3. - С. 120-130.

34. Симахин, О. Г. Теоретическое обоснование структуры и порядка функционирования инновационной системы управления государственными таможенными услугами / Вестник Российской таможенной академии. - 2011. -№ 4. - С. 29.

35. Томиленко А.С. Проблемы оценки качества таможенных услуг «Экономика и Право" № 9-10 2015 г.

36. Черныш А.Я. Основы таможенного дела : учеб. - М. : Изд-во Российской таможенной академии, 2015. - С. 315.

37. Черных А.В. Основы управления таможенными органами России : учеб. - М. : Изд-во Российской таможенной академии, 2014. - С. 7-8.

38. Шишков Ю.В. Россия на развилке стратегических дорог. - МЭиМО. - 2007. - №12. - С. 25-34.



Приложение 1

Сведения о количестве предоставленных государственных услуг в IV квартале 2016 года и за 2016 год в целом

№ п/п	Наименование государственной услуги	1-й месяц квартала	2-й месяц квартала	3-й месяц квартала	Итого за IV квартал	Итого с начала года
1	Информирование об актах таможенного законодательства ЕАЭС, законодательства РФ о таможенном деле и об иных правовых актах РФ в области ТД и консультирование по вопросам ТД и иным вопросам, входящим в компетенцию ТО - всего, в том числе:	1355	1266	1102	3723	16831
	юридические лица	130	134	135	399	1662
	граждане	1225	1132	967	3324	15169
2	Принятие предварительных решений по классификации товаров по единой ТН ВЭД ЕАЭС - всего, в том числе:	123	123	95	341	1369
	юридические лица	123	123	95	341	1367
	граждане	-	-	-	-	2
	из них в электронном виде, в том числе:	18	4	1	23	36
	юридические лица	18	4	1	23	35
	граждане	-	-	-	-	1
	процент получения государственной услуги в электронном виде, в том числе:	14,63	3,25	1,05	6,74	2,63
	юридическими лицами	14,63	3,25	1,05	6,74	2,56
	гражданами	-	-	-	-	50
3	Принятие предварительных решений о стране происхождения товара - всего	-	-	-	-	-
4	Выдача и отзыв квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям - всего, в том числе:	399	667	784	1850	3504
	юридические лица	-	-	-	-
	граждане	399	667	784	1850	3504
	из них в электронном виде, в том числе:	20	82	49	151	203
	юридические лица	-	-	-	-
	граждане	20	82	49	151	203
	процент получения государственной услуги в электронном виде, в том числе:	5,01	12,29	6,25	8,16	5,79
	юридическими лицами	-	-	-	-	-
	гражданами	5,01	12,29	6,25	8,16	5,79
5	Ведение реестра банков, иных кредитных организаций и страховых организаций, обладающих правом выдачи банковских гарантий уплаты таможенных пошлин, налогов - всего, в том числе:	10	9	5	24	193
	в электронном виде	-	-	-	-	1
	процент получения гос. услуги в электронном виде	-	-	-	-	0,52
6	Ведение реестра таможенных представителей - всего, в том числе:	17	24	22	63	264
	в электронном виде	-	1	1	2	2
	процент получения гос. услуги в электронном виде	-	4,17	4,55	3,17	0,75
7	Ведение реестра УЭО - всего, в том числе:	69	64	91	224	584
	в электронном виде	-	-	-	-	-
	процент получения гос. услуги в электронном виде	-	-	-	-	-
8	Ведение реестра владельцев таможенных складов - всего, в том числе:	10	9	10	29	86
	в электронном виде	-	-	2	2	2
	процент получения государственной услуги в электронном виде	-	-	20	6,9	2,33
9	Ведение реестра владельцев СВХ - всего, в том числе:	34	37	69	140	555
	в электронном виде	1	2	8	11	27
	процент получения гос. услуги в электронном виде	2,94	5,4	11,59	7,86	4,86
10	Ведение реестра таможенных перевозчиков - всего, в том числе:	12	7	11	30	112
11	Ведение реестра владельцев МБТ - всего, в том числе:	13	13	19	45	137
12	Ведение таможенного реестра объектов интеллектуальной собственности - всего, в том числе:	61	43	68	172	896
	юридические лица	61	43	68	172	896



Приложение 2

Вопросы для анкетирования, касающиеся качества предоставления государственной услуги по информированию об актах таможенного законодательства ТС, законодательства РФ о таможенном деле и об иных правовых актах РФ в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию ТО.

1. Получатель государственной услуги:

А) физическое лицо Б) юридическое лицо.

2. Вид государственной услуги:

А) информирование об актах таможенного законодательства Таможенного союза, законодательства Российской Федерации о таможенном деле и об иных правовых актах Российской Федерации в области таможенного дела;

Б) консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим
в компетенцию таможенных органов.

3. Способ получения государственной услуги:

А) устно;

Б) письменно.

4. Каким способом направлялся запрос о предоставлении гос. услуги?

А) письменно;

Б) по электронной почте.

5. Обращение за предоставлением государственной услуги;

А) первичное;

Б) повторное.

6. Основание (причина) для повторного обращения за предоставлением государственной услуги ___________________________________________

7. Давались ли при получении государственной услуги по консультированию ссылки на конкретные пункты, статьи нормативных правовых актов

А) да, сведения о названии НПА, о дате и номере НПА представлены;

Б) да, но сведения о названии НПА, о дате и номере НПА не были представлены (нужное подчеркнуть);

В) нет.

8. Насколько вы удовлетворены продолжительностью оказания услуги, а именно:

8.1. Временем предоставления государственной услуги в устной форме?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

Укажите, сколько по времени вам оказывалась государственная услуга в устной форме _______________ минут.

8.2. Сроком предоставления государственной услуги в письменной форме?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

Укажите, сколько дней вы ожидали результата государственной услуги в письменной форме_______________ дней

9. Насколько вы удовлетворены комфортностью оказания услуги, а именно:

9.1. Обустройством помещения для предоставления гос.услуги?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

9.2. Информацией, размещенной на информационных стендах?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен (пожалуйста, укажите, какую информация вы хотели бы видеть на информационных стендах __________________________).

10. Насколько вы удовлетворены работой специалистов, оказывающих гос. услугу, а именно умением специалиста вести себя с посетителями в соответствии со стандартами общения и профессиональной этикой - вежливо и уважительно?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

11. Обращались ли вы за получением государственной услуги в нерабочее для таможенного органа время (с 8-00 до 9-00; с 18-00 до 20-00)?

А) да, с 8-00 до 9-00;

Б) да, с 18-00 до 20-00;

В) нет.

12. Приходилось ли вам вносить платежи в связи с получением государственной услуги?

А) да (укажите сумму _____________);

Б) нет.

13. Каким образом вам было бы удобнее получать государственные услуги?

А) устно;

Б) письменно;

В) по электронной почте;

Г) через ведомственный интернет-сайт;

Д) через Единый портал государственных и муниципальный услуг.

14. Насколько вы удовлетворены результатом по запрашиваемой государственной услуге?

А) вполне удовлетворен;

Б) скорее удовлетворен;

В) скорее не удовлетворен;

Г) совершенно не удовлетворен.

15. Ваши предложения по повышению качества предоставления государственных услуг:______________________________________________



Приложение 3

Общие статистические сведения о результатах проведенного анкетирования получателей государственной услуги за 2016 год

1. Количество анкет, заполненных получателями государственной услуги, из них:	юридические лица	физические лица
	495	2439
2.Виды гос. услуги, из них (количество анкет):	по информир.	по консультир.	по информированию и консультированию (из общего числа)	ответ не указан
	36	2898	0	-
3.Способы получения гос.услуги, из них (количество анкет):	устно	письменно
	2905	29
4.Способы направления запроса о предоставлении гос.услуги, из них (количество анкет):	письменно	по электронной почте
	12	6
5. Обращения за предоставлением гос.услуги, из них (количество анкет):	первичное	повторное	ответ не указан
	2909	25	-
6. Основания (причины) для повторного обращения за предоставлением государственной услуги, из них:	основания (причины)
	- необходимость получения дополнительной информации; - возникновение дополнительных новых вопросов; - необходимость уточнения ранее предоставленной информации.

Размещено на Allbest.ru

...