Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ московской области

ГОУ ВО МО « государственный социально-гуманитарный университет»

Факультет истории, управления и сервиса

Кафедра муниципального управления и социального сервиса

ОТЧЕТ о прохождении учебной (ознакомительной) практики

Место прохождения практики г. Коломна, Московская область

студентки 2 курса очной формы обучения

Антроповой Елизаветы Александровны

г. Коломна 2017 г.



Содержание

Введение

1. Краткая регионоведческая характеристика территории

1.1 Местоположение и границы региона

1.2 Количество и социально-демографический состав населения

1.3 Исторические и природные достопримечательности

1.4 Хозяйственная и социально-культурная жизнь региона

2. Общая характеристика учреждения

2.1 Структура, функции и основные направления деятельности университета, характеристика основных, дополнительных и сопутствующих видов услуг, ассортимент услуг

2.2 Организационная структураучреждения, характеристика состава подразделений (служб) и их взаимосвязей

2.3 Организация работы подразделений по видам деятельности, распределение прав и обязанностей

2.4 Условия труда, меры по обеспечению безопасности труда

3. Нормативно-правовая база деятельности учреждения

3.1 Учредительные документы и устав университета

3.2 Правила оказания отдельных видов услуг и должностные инструкции работников организации

3.3 Виды договоров на оказание услуг, порядок их заключения, изменения и расторжения, ответственность сторон за нарушение условий договора

4. Организация обслуживания потребителей учреждения

4.1 Формы и методы обслуживания потребителей, характеристика клиентуры учреждения и процесс обслуживания потребителей

5. Психологические и этические аспекты деятельности учреждения

5.1 Диагностика потребностей, мотивов, целей потребителей, психология процесса обслуживания потребителей

5.2 Принципы и нормы профессиональной этики и делового этикета

5.3 Жалобы и конфликты при обслуживании потребителей, пути и способы благоприятного разрешения психологических конфликтов

6. Информационные технологии, применяемые в учреждении

6.1 Состав аппаратных и программных средств реализации информационных технологий образовательный университет организационный услуга

6.2 Использование интернет-технологий в деятельности учреждения

6.3 Характеристика специализированных программных продуктов в учреждении, краткая характеристика применяемых информационных технологий на базе MS Office

Заключение

Список источников литературы

Приложения



Введение

Сфера социально-культурного сервиса в наши дни стала явлением, которое вошло в повседневную жизнь сотен миллионов человек. Роль туризма в современном мире колоссальна. Она затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную жизнь. Социально-культурный сервис - это не только гостиницы, рестораны, туристические агентства, как все привыкли думать, но и организация мероприятий и досуговой деятельности. Этим мы и занимались во время ознакомительной практики.

Целями прохождения нашей практики были закрепление и применение на практике теоретических знаний и умений, полученных в процессе учебы; приобретение первичных профессиональных умений и навыков на основе знаний, полученных в процессе теоретического обучения; формирование адекватных представлений о специфике труда работников сервисных предприятий и характере решаемых ими задач путем ознакомления и приобщения к профессиональной деятельности в сфере социально-культурного сервиса, погружения в профессиональную среду; приобщение к деятельности предприятий в сфере социально-культурного сервиса; повышение профессиональной компетенции; подготовка к изучению последующих дисциплин.

В задачи практики входило знакомство с региональной спецификой социально-культурной сферы, ее структурой и социальной ролью; изучение структуры, функции предприятия, на котором проходилась практика; анализ основных нормативно-правовых документов, регламентирующих деятельность предприятия; изучение информационных технологий, применяемых в процессе работы; приобретение навыков профессионального поведения в процессе выполнения трудовой деятельности на предприятии.



1. Краткая регионоведческая характеристика территории

1.1 Местоположение и границы региона

Государственное Образовательное Учреждение Высшего Образования Московской Области "Государственный Социально-Гуманитарный Университет" находится на территории Московской области. Лаппо Г. М., Мильков Ф. Н., Хорев Б. С. (ред.). Российская Федерация: Центральная Россия. -- М.: Мысль, 1970. -- 907 с.

Московская область расположена в центральной части Восточно-Европейской (Русской) равнины, на междуречье Волги и Оки, на площади более 45 тыс. кмІ, что соответствует 0,5% территории России. В составе области находятся 39 административных районов, включающих в себя 80 городов (56 областного подчинения, 24 - районного ), 72 поселка городского типа, более 6 130 сельских населенных пунктов.

Московская область имеет общие границы с семью другими областями. На севере и северо-западной части своей территории Московская область граничит с Тверской областью, на северо-востоке и востоке граничит с Владимирской областью, на юго-востоке - с Рязанской областью, на юге - с Тульской, на юго-западе - с Калужской, на западе - со Смоленской. Также есть небольшой северный участок, граничащий с Ярославской областью.

Московская область является субъектом Российской Федерации, который входит в состав Центрального федерального округа (ЦФО). Административным центром и крупнейшим городом округа является Москва.

Территория округа составляет 650 205 кмІ, то есть 3.8 % от территории Российской Федерации. На западе Центральный федеральный округ граничит с Белоруссией, на юго-западе с Украиной; на юге с Южным, на востоке с Приволжским, на севере с Северо-Западным федеральными округами. Выхода к мировому океану или какому-либо морю ЦФО не имеет. Коллектив авторов. Природа Подмосковья: утраты последних двух десятилетий. -- Москва: Издательство Центра охраны дикой природы, 2009. -- 92 с

1.2 Количество и социально-демографический состав населения

Московская область является крупнейшим регионом России по населению после города Москвы и наиболее густонаселенным (с наибольшей плотностью населения) регионом России после городов федерального значения. Население Подмосковья на 2017 год составляет 7 423 470 человек. Плотность населения московской области - 167, 46 чел./км². Самый большой город в области по населению - Балашиха, далее Химки и Подольск. Всего 20 городов с численностью от 100 тысяч человек.

В Московской области наблюдается устойчивый рост населения. Смертность в Московской области превышает рождаемость, однако в период с 2005 по 2012 года естественная убыль населения снижается.

Прирост населения в области главным образом идет за счет увеличения численности городского населения. В городах и поселках городского типа живет подавляющее большинство людей (около 82%). Общий рост населения обеспечивается за счёт внешних миграций.

Согласно данным переписи населения 2010 года, численность женского населения (3824 тыс.) заметно превышает численность мужского (3270 тыс.). В городах преобладание женского населения выражено ярче (844 мужчины на 1000 женщин), чем в сельский населенных пунктах (902 мужчины на 1000 женщин). Средний возраст населения Московской области - 40,3 года ( мужского - 37,3; женского 42, 9). Таким образом, население Московской области немного старше, чем в среднем по России. Демографическая нагрузка в Московской области -- 611 лиц нетрудоспособного возраста на 1000 в работоспособном возрасте -- немного ниже среднероссийской.

По национальности большинство населения (92,92 %) -- русские; вторая по численности населения -- украинцы, на третьем месте -- татары Небольшой процент составляют узбеки, таджики, молдаване, армяне, азербайджанцы. Чугунова Н.В. География населения и геоурбанистика: учеб. пособие. Белгород, 2016

1.3 Исторические и природные достопримечательности

По количеству объектов культурного наследия Центральный федеральный округ занимает одно из первых мест в России. Здесь расположены знаменитые усадебные комплексы, древние города с архитектурными памятниками, храмы и монастыри, свыше двухсот памятников воинской славы и обелисков. На территории округа находится 6 объектов, входящих в список ЮНЕСКО. О некоторых из них хотелось бы рассказать поподробнее.

В Список ЮНЕСКО в числе самых первых российских объектов были включены Московский Кремль и Красная площадь. И ведь действительно, Московский Кремль и Красная площадь - это подлинный символ не только Москвы, но и всей России. Именно здесь Юрий Долгорукий основал свою усадьбу-крепость, впервые упомянутую в летописи в 1147 году.

Церковь Вознесения в селе Коломенское - удивительный архитектурный памятник, поражающий своей чистотой и стремлением ввысь. К тому же, это еще и первый каменный шатровый храм на территории России.

Троице-Сергиева лавра - самый крупный мужской монастырь в России. Статус лавры монастырю присвоила императрица Елизавета Петровна. Многочисленные лаврские сооружения, возведенные на протяжении XV - XIX вв. лучшими мастерами России, представляют собой своеобразное наглядное пособие по истории русского зодчества.

В 2005 году исторический центр Ярославля был признан объектом Всемирного культурного наследия ЮНЕСКО. Ярославлю удалось сохранить свой исторический центр в период бурного промышленного развития. При застройке города приоритет отдавался сохранению историко-архитектурного наследия. Город был застроен по регулярному плану в духе классицизма. Автором проекта считается архитектор Иван Старов. Центром застройки послужила церковь Ильи Пророка, к ней радиусом сходятся улицы. Российские природные объекты, включенные в Список всемирного наследия ЮНЕСКО, Предварительный список, и перспективные для включения. // URL: http://www.nhpfund.ru. (дата обращения: 01.03.2017).

1.4 Хозяйственная и социально-культурная жизнь региона

Московская область крупный промышленный, научный и культурный регион. Здесь сосредоточена пятая часть научных организаций России, где осуществляются научные исследования и прикладные разработки мирового уровня.

Ведущая роль в экономике Московской области принадлежит промышленности. В области широко представлены машиностроение и металлообработка, легкая, пищевая, химическая, нефтехимическая, деревообрабатывающая промышленность, электроэнергетика и промышленность строительных материалов.

Основные отрасли сельского хозяйства области: животноводство, овощеводство, производство молока, кормовых культур. Развито племенное животноводство.

В Московской области хорошо развита торговля. Офисы многочисленных фирм, оказывающих разнообразные услуги, ориентированные на населения Москвы и области, расположились в ближайших к Москве районах. В области расположено много складских и логистических центров.

Также в области развита индустрия туризма. На территории субъекта действует свыше 180 гостиниц и более 800 турфирм, а объём платных туристических услуг населению превышает 1 миллиард рублей. Курортно-оздоровительный комплекс Московской области включает свыше 1000 объектов рекреации.

В Московской области функционирует ряд спортивно-развлекательных парков. С 2000-х годов началось строительство таких современных комплексов отдыха как загородные отели, специализирующиеся на SPA-услугах, и дачные отели. Одним из крупнейших проектов в сфере туризма является строительство тематического парка «Россия» в городском округе Домодедово. Корниенко Е. В., Мазепова Л. Н., Стрикалов И. Ю. Московская область: история, культура, экономика. -- М.: ИПЦ «Дизайн. Информация. Картография», 2004. -- 839 с



2. Общая характеристика учреждения

2.1 Структура, функции и основные направления деятельности, характеристика основных, дополнительных и сопутствующих видов услуг, ассортимент услуг

ГОУ ВО МО ГСГУ(далее - Университет) располагается в Московской области, г.Коломна, ул. Зеленая, д. 30. Связаться можно по телефону: +7(496) 6-15-13-30 или e-mail: mgosgi@gmail.com. Всю необходимую информацию можно получить на сайте университета http://gukolomna.ru.

Университет является некоммерческой организацией, созданной для достижения образовательных, научных, социальных, культурных и управленческих целей, способствующих удовлетворению духовных и иных нематериальных потребностей граждан в образовании, а т.к. же в иных целях, направленных на достижение общественных благ, и действующей в соответствии с уставом университета, Гражданский кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об образовании в Российской Федерации», Законом Московской области «Об образовании» и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Московской области. Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации». - Москва, 2013. - 238 с.

Университет является государственным образовательным учреждением высшего образования Московской области, которое осуществляет реализацию основных и дополнительных образовательных программ высшего, дополнительного профессионального образования, среднего профессионального образования и профессионального обучения. Устав ГОУ ВО МО «ГСГУ» [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://yadi.sk/i/2dIKZBx5pCXMV (просмотрено 25.03.17, 30.03.17 г.)

Университет осуществляет следующие виды основной деятельности в рамках выполнения государственного задания, на оказание образовательных услуг устанавливаемого Учредителем: образовательная деятельность, в том числе реализация основных и образовательных программ высшего образования, среднего профессионального образования, профессионального обучения и дополнительных образовательных программ дополнительного образования; научная деятельность, в том числе выполнение фундаментальных и прикладных научных исследований; деятельность центра сопровождения замещающих семей.

По своему усмотрению университет оказывает следующие услуги, которые тоже относятся к основной деятельности: оказание платных образовательных услуг по основным и образовательным программам высшего образования, среднего профессионального образования, профессионального обучения и дополнительным образовательным программам дополнительного образования сверх установленного Учредителем государственного задания; оказание платных дополнительных образовательных услуг, не предусмотренные образовательными программами.; выполнение научных исследований сверх установленного Учредителем государственного задания; оказание услуг, связанных с изданием печатной учебной, учебно-методической, научной продукции, включая аудиовизуальную продукцию различного вида и назначения; выполнение перевода на русский и (или) иностранные языки учебной, учебно-методической, научной, включая аудиовизуальную, продукцию различного вида и назначения; реализация печатной учебной, учебно-методической, научной, включая аудиовизуальную, продукцию различного вида и назначения ; разработка и реализация пакетов прикладного и системного программного обеспечения и ведение сопровождения программно-аппаратных комплексов; предоставление услуг, связанных с организацией и проведений конференций, круглых столов, деловых встреч, презентаций, выставок, симпозиумов, конкурсов и иных аналогичных мероприятий, а также обеспечение научных и образовательных обменов, внутрироссийской и международной мобильности преподавателей, научных работников и обучающихся.⁷

2.2 Организационная структура учреждения, характеристика состава подразделений (служб) и их взаимосвязей

Организационная структура управления представляет собой совокупность устойчивых связей управляющей и управляемой подсистем, реализованных в конкретных организационных формах, которые позволяют данной организации наиболее эффективно достигать поставленных целей. Наиболее распространенные организационные структуры: иерархическая, линейная, линейно-штабная, дивизионная (дивизиональная), бригадная (кросс-функциональная), проектная, матричная (программно­целевая). Мищенко, Е.С. Организационные структуры управления (современное состоя- ние и эволюция): учебное пособие / Е.С. Мищенко. - Тамбов: Изд-во ГОУ ВПО ТГТУ, 2011. - 104 с.

Иерархическая структура предусматривает: иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим.

Основы линейных структур: по каждой подсистеме формируется иерархия служб, пронизывающая всю организацию сверху донизу. Результаты работы каждой службы оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач.

Линейно-штабная структура включает в себя специализированные подразделения (штабы), которые помогают соответствующему руководителю в выполнении отдельных функций, прежде всего функций стратегического планирования и анализа.

Дивизиональная структура управления -совокупность самостоятельных подразделений, входящих в организацию, имеющих собственную сферу деятельности, самостоятельно решающих текущие производственные и хозяйственные вопросы.

Основой бригадной структуры управления является организация работ по рабочим группам (бригадам), во многом прямо противоположной иерархическому типу структур.

Основным принципом построения проектной структуры является концепция проекта, под которым понимается любое целенаправленное изменение в системе. Деятельность учреждения рассматривается как совокупность выполняемых проектов, каждый из которых имеет фиксированное начало и окончание.

Матричная структура управления представляет собой сетевую структуру, построенную на принципе двойного подчинения исполнителей: с одной стороны, - непосредственному руководителю функциональной службы, которая предоставляет персонал и техническую помощь руководителю проекта, с другой - руководителю проекта или целевой программы, который наделен необходимыми полномочиями для осуществления процесса управления.

Управление Университета осуществляется в соответствии с федеральным законодательством, законодательством Московской области, настоящим Уставом и строится на сочетании принципов единоначалия, коллегиальности и самоуправления. Университет формирует свою структуру по согласованию с Учредителем. Статус, функции и полномочия структурного подразделения определяются Положением, принимаемым Ученым советом Университета и утверждаемым ректором. В подчинении ректора находятся отделы и службы, ректорат, ученый совет. (рис.2.1.)



Рис. 2.1 Организационная структура управления ГОУ ВО МО «ГСГУ»

Коллегиальными органами управления университета являются наблюдательный совет, попечительский совет, конференция работников и обучающихся, ученый совет, совет по качеству образования и иные органы, порядок создания и функционирования которых регламентируется Положениями, принятыми Ученым советом. В Университете создается наблюдательный совет в составе шести членов. В состав наблюдательного совета Университета входят представители Учредителя Университета, представители исполнительных органов государственной власти. Устав ГОУ ВО МО «ГСГУ» [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://yadi.sk/i/2dIKZBx5pCXMV (просмотрено 25.03.17, 30.03.17 г.)

В состав Университета входят кафедры по отраслям знаний и факультеты по направлениям подготовки (специальностям) и повышению квалификации научно-педагогических работников. Университет может создавать на базе научных организаций кафедры, осуществляющие образовательный процесс, в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. Кафедра является основным структурным подразделением Университета, осуществляющим учебную, методическую и научно-исследовательскую работу по отраслям знаний, воспитательную работу среди студентов, подготовку научно-педагогических кадров и повышение квалификации.

Университет вправе добровольно вступать и объединяться в ассоциации (союзы), которые создаются и действуют в соответствии с законодательством Российской Федерации о некоммерческих организациях. Управление такими ассоциациями (союзами) осуществляется в соответствии с законодательством

Российской Федерации и учредительными документами указанных ассоциаций (союзов).

В соответствии с рассмотренными типами организационных систем можно сделать вывод о том, что организационная система ГОУ ВО МО ГСГУ матричного типа.

2.3 Организация работы подразделений по видам деятельности, распределение прав и обязанностей

В состав Университета входят: факультеты, кафедры, отделы, колледжи, техникумы, научно- исследовательские подразделения, аспирантура, структурные подразделения дополнительного профессионального образования, внеучебной и воспитательной работы, курсы и подготовительные отделения, объекты производственной и социальной инфраструктуры, общежития, учебные базы практик, учебные театры, художественно-творческие мастерские, физкультурно-спортивные клубы, медицинский пункт и другие структурные подразделения.

Университет организует питание обучающихся и предоставляет для этих целей соответствующие помещения.

Факультет является структурным подразделением, объединяющим группу родственных по направлению деятельности или составу обслуживаемых дисциплин кафедр. Осуществляет учебную, методическую и научно-исследовательскую работу по отраслям знаний, воспитательную работу среди обучающихся, подготовку научно-педагогических кадров и повышение квалификации. В состав факультета могут входить кафедры, лаборатории, центры. Факультет имеет собственное название, символику, бланки служебной документации, печать. Возглавляет факультет и организует его деятельность декан.

Кафедра осуществляет учебную, методическую и научно-исследовательскую деятельность. Кафедра совместно со всеми другими подразделениями ведет подготовку студентов, аспирантов и участвует в переподготовке и повышении квалификации работников других предприятий и организаций. Кафедрой руководит заведующий. Организационная структура ВУЗа: Студопедия [Информационный ресурс] - Режим доступа: http://studopedia.ru/18_70933_organizatsionnaya-struktura-vuza.html (просмотрено 29.03.17 г.)

В Университете существуют следующие отделы: Архив; Административно - хозяйственный отдел; Библиотека; Газета "Университетская жизнь"; Канцелярия; Лаборатория прикладной информатики; Лаборатория ЭВТ; Мед. Пункт; Управление учебно-методической работы и качества образования; Учебный отдел; Отдел методической работы и качества образования; Музей ГОУ ВО МО «ГСГУ»; Образовательный центр; Отдел ИКТ; Отдел кадров; Охрана труда и ТБ; Первичная профсоюзная организация; Редакционно-издательское подразделение; Спецотдел; Студенческая бухгалтерия; Отдел закупок; Ученый совет; Отдел развития образования; Штаб ГО и ЧС; Электротехнический отдел; Юридический отдел; Областной центр сопровождения замещающих семей; Ответственный секретарь приемной комиссии; Спортклуб; Центр студенческого творчества; Центр тестирования иностранных граждан по русскому языку; Отдел по воспитательной работе.

Именно в отделе по воспитательной работе я проходила практику. Основной задачей отдела является формирование у студентов гражданской позиции, сохранение и преумножение нравственных, культурных и научных ценностей в условиях современной жизни, сохранение и возрождение традиций. Особенностями организации воспитательной работы ВУЗа является непрерывная занятость студентов во внеурочное время. Но, главное, её идея - увлечь, организовать студентов в позитивную работу. Основные направления воспитательной работы: гражданское, патриотическое, социальное, творческое.

Подразделения воспитательного отдела:

1. Центр творчества и досуга студентов

2. Спортивный клуб

3. Студенческое самоуправление

Исходя из вышесказанного можно сделать вывод о том, что все структурные подразделения управления университетом тесно взаимосвязаны и постоянно контактируют друг с другом.

2.4 Условия труда, меры по обеспечению безопасности труда

В соответствии с федеральным законодательством и законодательством Московской области Университет обеспечивает проведение мероприятий по мобилизационной подготовке, гражданской обороне, осуществляет деятельность по защите обучающихся, сотрудников и территории от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера. Университет в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за соблюдение требований и норм по рациональному использованию и охране природных ресурсов, осуществление защиты информационных ресурсов в Университете.

В состав структурных подразделений университета входит отдел охраны труда и ТБ, который осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими подразделениями университета. ООТ подчиняется проректору по хозяйственной деятельности и безопасности.

Законодательной и нормативной основой деятельности отдела охраны труда являются, Трудовой кодекс РФ Трудовой Кодекс Российской Федерации от 30.12.2001. №197-Ф3// принят ГД ФС РФ 21.12.2001., санитарные правила и нормы (СанПиН) СанПиН 2.4.2.2821?10. Санитарно-эпидемиологические требования к условиям и организации обучения в общеобразовательных учреждениях, а также нормативные правовые акты по охране труда. ГОСТ 12.0.004-2015. Межгосударственный стандарт. Система стандартов безопасности труда. Организация обучения безопасности труда. Общие положения" (вместе с "Программами обучения безопасности труда"). Дата введения 2017-03-01.

Аудитории и лаборатории университета оснащены современным оборудованием и имуществом. Каждый день университет посещают сотни студентов, преподавательский состав и иной персонал. И поэтому вопросам охраны труда и техники безопасности уделяется большое внимание. В университете есть датчики дыма, пожарные гидранты, исправны все запасные выходы. На каждом этаже висит план эвакуации. У каждой аудитории, лаборатории и других помещений, есть свой ответственный за противопожарную безопасность. Так же проводятся ложные пожарные тревоги и эвакуации.



3. Нормативно-правовая база деятельности предприятия

3.1 Учередительные документы и устав учреждения

Университет является юридическим лицом с момента его государственной регистрации и от своего имени может приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Университет имеет самостоятельный баланс, печать. Университет вправе иметь иные печати, штампы, бланки со своим наименованием, а также зарегистрированные в установленном порядке эмблему. Университет вправе открывать счета в кредитных организациях и (или) лицевые счета в Управлении Федерального казначейства Московской области в соответствии с законодательством Российской Федерации. Университет осуществляет образовательную деятельность в соответствии с предметом и целями деятельности, определенными федеральным законодательством, законодательством Московской области и уставом.

Устав -- свод правил, регулирующих деятельность организаций, учреждений, обществ, граждан, их взаимоотношения с другими организациями и гражданами, права и обязанности в разных сферах государственного управления, хозяйственной или иной деятельности. Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управле­ния), -- с. 107.

Устав университета находится в свободном доступе на официальном сайте. В уставе прописаны общие положения об Университете, цели, предмет и виды деятельности университета, учредитель университета, образовательная деятельность университета, научная деятельность университета, управление университетом, обучающиеся и работники университета, повышение квалификации научно-педагогических работников, международная и внешнеэкономическая деятельность университета, имущество и финансовое обеспечение университета, учет, отчетность и контроль в университете, реорганизация и ликвидация университета и изменение его типа, локальные акты, регламентирующие деятельность университета.

3.2 Правила оказания отдельных видов услуг и должностные инструкции работников организации

Университет предоставляет платные образовательные услуги с целью всестороннего удовлетворения образовательных потребностей обучающихся университета, иных граждан,общества и государства.

Деятельность платных образовательных услуг,в том числе, платных дополнительных образовательных услуг предусмотрена Уставом «Университета», положением о порядке оказания платных образовательных услуг ГОУ ВО МО «ГСГУ» Положение о порядке оказания платных образовательных услуг ГОУ ВО МО «ГСГУ» [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://docviewer.yandex.ru/view/482050812/?*=xfSmb6RHNiSjAS82b%2Br%2ByiRT Mgp7InVybCI6InlhLWRpc2stcHVibGljOi8veUZvUDBSNHVqM0k3UEw4ZUczOUlJRGE1czBWYzBuZXpSUHZqcklSdmNzTT06L9Cf0L7Qu9C%2B0LbQtdC90LjQtSDQviDQv9C%2B0YDRj9C00LrQtSDQvtC60LDQt9Cw0L3QuNGPINC%2F0LvQsNGC0L3Ri9GFINC%2B0LHRgNCw0LfQvtCy0LDRgtC10LvRjNC90YvRhSDRg9GB0LvRg9CzLnBkZiIsInRpdGxlIjoi0J%2FQvtC70L7QttC10L3QuNC1INC%2BINC%2F0L7RgNGP0LTQutC1INC%2B0LrQsNC30LDQvdC40Y8g0L%2FQu9Cw0YLQvdGL0YUg0L7QsdGA0LDQt9C%2B0LLQsNGC0LXQu9GM0L3Ri9GFINGD0YHQu9GD0LMucGRmIiwidWlkIjoiNDgyMDUwODEyIiwieXUiOiIyODE0NTM4MTUxMzQ2MjYzMDA4Iiwibm9pZnJhbWUiOmZhbHNlLCJ0cyI6MTQ5MTUxMjE3NTE1NH0%3D (просмотрено 30.03.17 г.), законом «Об образовании в Российской Федерации», «О некоммерческих организациях», «О защите прав потребителя», Гражданским кодексом Российской Федерации.

Университет оказывает платные образовательные услуги при следующих условиях: утверждение Плана финансово-хозяйственной деятельности (ПФХД); оказания платных образовательных услуг по ценам, согласованным с Учредителем (на вес период обучения); утверждения перечня образовательных услуг Учредителем; наличия лицензии на право ведения тех видов деятельности, которые будут организованы в форме платных образовательных услуг (не подлежит лицензированию образовательная деятельность, не сопровождающаяся итоговой аттестацией и выдачей документов об образовании и (или) квалификаций); наличия соответствующей материально-технической базы, способствующей созданию условий для качественного предоставления платных образовательных услуг, в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами, гарантирующими охрану жизни и безопасности здоровья Обучающегося (Заказчика); наличия открытого лицевого счета по учету средств от приносящей доход деятельности в соответствующих органах казначейства, либо в кредитных организациях; организации раздельного учета рабочего времени педагогических работников, ведущих образовательную деятельность за счет средств соответствующего бюджета, и педагогических работников, оказывающих платные образовательные услуги; организации раздельного учета материальных затрат, связанных с образовательной деятельностью за счет средств соответствующего бюджета, и материальных затрат, связанных с оказанием платных образовательных услуг; предоставления в полном объеме образовательных услуг, предусмотренных соответствующими образовательными программами и государственными образовательными стандартами; обеспечения Обучающегося (Заказчика) бесплатной, доступной и достоверной информацией о платных образовательных услугах.

Университет ежегодно изучает спрос на платные образовательные услуги и определяет предполагаемый контингент.

3.3 Договор на оказание услуг, порядок заключения, изменения и расторжения, ответственность сторон за нарушение условий договора

Университет обязан до заключения договора возмездного оказания образовательный услуг (далее - договор) и в период его действия предоставлять Обучающемуся (Заказчику) достоверную информацию о себе и оказываемых платных образовательных услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

До заключения договора Университет по требованию Обучающегося (Заказчика) обязан предоставить ему для ознакомления: полное наименование и место нахождения, адрес и телефон Университета; Устав Университета; сведения о лицензии на право ведения образовательной деятельности и свидетельства о государственной аккредитации с указанием регистрационного номера, даты выдачи (регистрации), срока действия и органа, их выдавшего; вид, уровень и направленность реализуемых образовательных программ, формы сроки освоения образовательных программ; образец договора возмездного оказания образовательных услуг; стоимость образовательных услуг, оказываемых за оплату по договору; порядок приема и требования к поступающим; форма документа, выдаваемого по окончании обучения; сведения о режиме работы Университета; иные сведения, относящиеся к договору или соответствующей образовательной услуге.

Заключение договора осуществляется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Договор заключается в случаях: приема в Университет; восстановления в Университете; перевода в Университет из другого вуза; перевода с места, финансируемого из средства областного бюджета, на место с оплатой стоимости обучения; иных случаях.

Договор составляется в двух экземплярах, один из которых находится у Университета, другой - у Обучающегося (Заказчика). Договор является отчетным документом и хранится в личном деле Обучающегося (Заказчика).

По инициативе Университета договор может быть расторгнут в одностороннем порядке в следующем случае: невыполнение обучающимися по профессиональной образовательной программе (части образовательной программы) обязанностей по добросовестному освоению такой образовательной программы (части образовательной программы) и выполнению учебного плана; установление нарушения порядка приема в Университет, повлекшего по вине обучающегося его незаконное зачисление в Университет; просрочка оплаты стоимости платных образовательных услуг; невозможность надлежащего исполнения обязательств по оказанию платных образовательных услуг вследствие действий (бездействия) обучающегося.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору Университет или Обучающийся (Заказчик) несут ответственность, предусмотренную договором и законодательством Российской Федерации.

Обучающийся (Заказчик) вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказания платных образовательных услуг не устранение Университетом. Обучающийся (Заказчик) также вправе расторгнуть договор при обнаружении им существенных недостатков оказания платных образовательных услуг или иных существенных отступлений от условий договора.

Университет освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение платной образовательной услуги, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным действующим законодательством Российской Федерации.

Кроме ответственности перед Обучающимся (Заказчиком) Университет несет ответственность за: своевременное и правильное начисление и уплату налогов; жизнь и здоровье обучающихся во время оказания платных образовательных услуг; нарушение прав и свобод обучающийся; иные действия, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

Руководители Университета несут персональную ответственность за: соблюдение действующих нормативных документов в сфере оказания платных образовательных услуг, законодательства о защите прав потребителей, а также гражданского, трудового, административного и уголовного законодательства при оказании платных образовательных услуг и при заключении договоров на оказание этих услуг; организацию и качество платных образовательных услуг;

целевое использование денежных средств, полученных от оказания платных образовательных услуг; соблюдение дисциплины цен при оказании платных образовательных услуг; правильность учета платных услуг; иные действия, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

В случае нарушения Университетом установленных требований к оказанию платных услуг, руководитель, должностные лица и работники, виновные в их нарушении, могут быть привлечены к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. [2]



4. Организация обслуживания потребителей предприятия

4.1 Формы и методы обслуживания потребителей, характеристика клиентуры учреждения и процесс обслуживания потребителей

Форма обслуживания потребителей - это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Метод обслуживания потребителей - метод реализации потребителями продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг. Обслуживание потребителей может быть осуществлено: в стационарных условиях; по месту жительства потребителя; с выездом на дом; с использованием обменных фондов товаров.

В Университете осуществляется обслуживание в стационарных условиях, т.е. в помещении самой организации. Туристический сайт - Здоровый отдых [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://z-o.ru/teoriya-organizacii-obsluzhivaniya.html (просмотрено 30.03.17 г.)

Университет организует питание обучающихся и предоставляет для этих целей соответствующие помещения.

К обучающимся в Университете относятся студенты, слушатели, аспиранты. Студентом является лицо, осваивающее образовательные программы среднего профессионального образования, программы бакалавриата, программы специалитета или программы магистратуры. Студенту бесплатно выдается студенческий билет и зачетная книжка установленного образца, аспиранту - удостоверение аспиранта. Слушателями Университета являются лица, осваивающие дополнительные профессиональные программы, либо, осваивающие программы профессионального обучения.

Права и обязанности студентов и других обучающихся определяются законодательством Российской Федерации, настоящим Уставом, Правилами внутреннего распорядка, Правилами внутреннего распорядка студенческого общежития и иными локальными нормативными актами Университета.

Студенты Университета имеют право: получать высшее образование по избранному направлению подготовки (специальности) в пределах в пределах соответствующего Федерального государственного образовательного стандарта путем освоения соответствующей образовательной программы высшего образования; - получать среднее профессиональное образование в пределах соответствующего федерального государственного образовательного стандарта путем освоения соответствующей образовательной программы среднего профессионального образования; обучаться по индивидуальному учебному плану в пределах этого стандарта, в том числе по ускоренным программам бакалавриата (специалитета); получать дополнительные образовательные услуги; получать знания, соответствующие современному уровню развития науки, техники и культуры, выбирать факультативные (необязательные для данного направления подготовки (специальности) и элективные (избираемые в обязательном порядке) учебные предметы, курсы, дисциплины (модули) из перечня, предлагаемого Университетом; участвовать в формировании содержания своего образования при условии соблюдения федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования и среднего профессионального образования; участвовать в обсуждении и решении важнейших вопросов деятельности Университета, в том числе через общественные организации и органы управления Университета; по предъявлении студенческого билета бесплатно пользоваться библиотеками, информационными фондами, услугами учебных, научных, лечебных и других подразделений Университета; принимать участие в соответствии с федеральным законодательством и законодательством Московской области в научно-исследовательской, научно-технической, экспериментальной и инновационной деятельности, осуществляемой Университетом, под руководством научно-педагогических и научных работников; представлять к публикации свои работы, в том числе в изданиях Университета на бесплатной основе; осваивать наряду с учебными предметами, курсами, дисциплинами, модулями по осваиваемой образовательной программе любые другие учебные предметы, курсы, дисциплины (модули), преподаваемые в Университете, в установленном им порядке, а также преподаваемые в других организациях, осуществляющих образовательную деятельность, учебные предметы, курсы, дисциплины (модули), одновременное освоение нескольких образовательных программ; - переходить с платного обучения на бесплатное обучение при наличии вакантных мест и соблюдении условий, установленных локальными нормативными актами Университета; создавать органы студенческого самоуправления и студенческие общественные организации; избирать и быть избранными в органы управления Университета, факультета; обжаловать приказы и распоряжения ректора Университета в установленном законодательством Российской Федерации порядке; обжаловать акты Университета в установленном законодательством Российской Федерации порядке; получать от администрации Университета информацию о положении в сфере занятости населения Российской Федерации; получать информацию от Университета о положении в сфере занятости населения Российской Федерации по осваиваемым ими профессиям, специальностям и направлениям подготовки; ознакомиться со свидетельством о государственной регистрации, с уставом, с лицензией на осуществление образовательной деятельности, со свидетельством о государственной аккредитации, с учебной документацией, другими документами, регламентирующими деятельность Университета и осуществление образовательной деятельности; переходить с обучения по одной образовательной программе, в том числе не прошедшей государственную аккредитацию, на обучение по другой образовательной программе, прошедшей государственную аккредитацию, в порядке, определяемом Университетом; переводиться для получения образования по другой профессии, специальности и (или) направлению подготовки, по другой форме обучении, в другую образовательную организацию, реализующую образовательную программу соответствующего уровня в порядке, установленном законодательством об образовании.



5. Психологические и этические аспекты деятельности предприятия

5.1 Диагностика потребностей, мотивов, целей потребителей, психология процесса обслуживания потребителей

Основной потребностью людей, обучающихся в Университете, является получение необходимых знаний. Этика студента нацелена на содействие развитию постоянному самовоспитанию, самообучению, саморегуляции поведения, сознательно направленному процессу нравственных установок обучения в Университете, развитию и освоению навыков общественного поведения вообще.

Студенты «Университета» по-своему уникальны, у каждого свой индивидуальный темперамент. Роль темперамента в учебе заключается в том, что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых неприятной обстановкой, эмоциогенными факторами, педагогическими воздействиями. Поэтому очень важно найти подход к каждому студенту. В психологии выделяют следующие виды темперамента:

Сангвинический тип, выделяющийся сравнительно слабой интенсивностью процессов психики и быстрой сменой одних процессов другими. Сангвиники довольно впечатлительны, менее сконцентрированы, быстро откликаются на внешние раздражители и устремлены в собственные персональные переживания. Легко берутся за выполнение различной деятельности, однако вместе с тем также легко забывают о ней вследствие появления заинтересованности новым делом. В принятии решений он часто поспешен и редко долго обдумывает свой выбор. В сангвиниках нужно воспитывать настойчивость, целеустремленность, усидчивость.

Холерик, отличается малой чувствительностью, высокой реактивностью и активностью. Холерик несдержан, нетерпелив, вспыльчив, склонен к резкости. В процессе учебно-воспитательной работы нужно стремиться у учащихся холериков посредством тренировок развивать отстающий тормозной процесс. От этих учащихся нужно постоянно мягко, но настойчиво требовать спокойных, обдуманных ответов, сдержанности в поведении, аккуратности прядка в работе.Надо помнить от том, что холерик не любит однообразной, кропотливой работы. При этом его страстность в работе, разумную инициативность следует поощрять. Поскольку холерик может довольно быстро перейти к состоянию аффекта, когда теряется контроль за поведением со стороны сознания, то при общении с ними не рекомендуется говорить на повышенных тонах. Это только усилит его возбуждение.

Меланхоликам свойственно довольно медленное протекание процессов. Эмоциональные переживания у меланхоликов отличаются значительной глубиной, что накладывает отпечаток на всю структуру его личности. На учащихся меланхолического темперамента надо воздействовать мягкостью, тактичностью, чуткостью, поскольку чрезмерная строгость и резкое повышение требований к этим учащимся еще более затормаживают их, снижают работоспособность. Очень важно помочь им войти в коллектив, включиться в его общественную работу. На занятиях этих учащихся нужно чаще спрашивать, создавая во время их ответа спокойную обстановку. Большую роль при этом играют одобрение, похвала, подбадривание.

Флегматик, обладающий малой чувствительностью и эмоциональностью. Это люди уравновешенные и методичные в действиях. Характеризуется привязанностью к привычной работе, плохим переключением на новые виды деятельности. У флегматика следует развивать недостающие ему качества - большую подвижность, активность, важно не допускать потери у него интереса к деятельности, поскольку это порождает безразличие и вялость.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод о том, что для более эффективного обучения студентов, преподавателю важно знать, как надо работать с людьми разных типов темперамента, учитывать эти типы в учебной деятельности, а также работать с плюсами темпераментов и искоренять их минусы.[1]

5.2 Принципы и нормы профессиональной этики и делового этикета

Главная задача образовательной политики - обеспечение современного качества образования на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства. Качество современного образования определяется не только его содержанием и новейшими образовательными технологиями, но и гуманистической направленностью учебно-воспитательного процесса, компетентностью педагогических работников. Повышение качества педагогической и воспитательной деятельности учителя предполагает создание условий, необходимых для целенаправленного развития педагогической этики учителя.

Настоящий педагог - всегда гуманист, он ориентирован на отношение к другим людям «не как к средству, а только как к цели», и учит этому своих подопечных. Поэтому он строг и демократичен одновременно.

Педагогическая этика является самостоятельным разделом этической науки и изучает особенности педагогической морали, выясняет специфику общих принципов нравственности в сфере педагогического труда, раскрывает ее функции, специфику содержания принципов и этических категорий. Также педагогическая этика изучает характер нравственной деятельности педагога и нравственных отношений в профессиональной среде, разрабоатывает соновы педагогического этикета, представляющего собой совокупность выработанных в педагогической среде специфических правил общения, манер поведения и т.п. людей, профессионально занимающихся преподаванием.

Педагогическая этика рассматривает сущность основных категорий медагогической морали и моральных ценностей К пдагогической деятельности применимы все основные моральные понятия, однако отдельные понятия отражают такие черты подагогический воззрений, деятельности и отношений, которые выделяют педагогическую этику в относительно самостоятельный раздел этики. Среди этих категорий - профессиональный педагогический долг, педагогическая справедливость, педагогическая честь и педагогический авторитет.

Специфика педагогической справедливости заключается в том, что оценка действия и ответная реакция на нее находятся у преподавателя и студентов на разных уровнях нравственной зрелости; в том, что определение меры объективности зависит от педагога в большей степени; в том, что общей моральной оценке подвергается взаимодействие сторон с неравной самозащитой; в том, что педагогически необходимое, запрограммированное педагогом, может не осознаваться студентами.

Профессиональный педагогический долг - одна из важнейших категорий педагогической этики. Основой профессионального педагогического долга являются объективные и актуальные потребности общества в обучении и воспитании подрастающих поколений. В профессиональном долге педагога запрограммирована необходимость творческого отношения к своему труду, особая требовательность к себе, стремление к пополнению профессиональных знаний и повышению педагогического мастерства, необходимость уважительного и требовательного отношения к студентам, умение разрешать сложные коллизии и конфликты.

...