Ориентация на потребителя в системе менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Управление качеством жизни»

на тему: «Ориентация на потребителя в системе менеджмента качества»

слушателя: Соколовой Натальи Николаевны

программы «Современные и традиционные системы оздоровления»

Санкт-Петербург 2017 г.

Содержание

Введение

1. Понятие качества и принципы ориентации на потребителя в международных стандартах качества ISO

2. Качество как залог конкурентоспособности

3. Всеобщее управление качеством и ориентация на потребителя

Заключение

Список использованной литературы

Введение

потребитель качество конкурентоспособность международный

Ориентация на потребителей призвана обеспечить осознание того, что качество - это проблема первой категории важности и только ее успешное решение может удовлетворить ожидания потребителей производимой продукции (услуг). Принцип ориентации на потребителя поясняется стандартом ISO 9001 так: «Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

Стандартная фраза: "Потребитель всегда прав" - можно повторять с широкой улыбкой на лице, и в тоже время в душе злиться на «придирки» и требовательность клиентов. Но, "полюбить" клиента всей душой, и по- настоящему, искренне думать о его проблемах и потребностях - это еще половина дела. Необходимо осознать, что требования и "прихоти" потребителя (и не только, но и тенденции развития этих понятий в будущем) являются главным вектором, указывающим направление развития. Это направление необходимо сформулировать в виде организационных и технических решений, внедрять с энтузиазмом, опережая конкурентов на нелегком пути удовлетворения растущих потребностей клиентов.

Ведь только то предприятие, которое будет ориентировано на потребности клиента и будет улучшать качество своей продукции (услуг), станет конкурентным на рынке и будет популярным среди клиентов и потребителей.

1. Понятие качества и принципы ориентации на потребителя в международных стандартах качества ISO

В новой версии ISO серии 9000:2005 качество определяется как степень, с которой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям. Требование, в свою очередь, трактуется как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Кроме того, отмечается, что термин «качество» может применяться с прилагательными «плохое», «хорошее» или «отличное».

В этих понятиях содержатся основополагающие элементы, определяющие качество как экономическую категорию применительно к различным объектам. К числу данных элементов можно отнести: ориентацию на удовлетворение потенциальных и реальных требований потребителя; комплексное восприятие категории качества с точки зрения потребителя; существование градации в определении качества (плохое, хорошее или отличное), выражаемой степенью выполнения требований. [3 , стр. 12,13]

ISO 9000 трактует принцип «ориентация на потребителя» следующим образом: «Организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчиков (потребителей), выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

Согласно рекомендациям стандарта ISO 9004, применение этого принципа на практике предполагает:

· определение и анализ нужд и ожиданий заказчиков;

· согласованность целей организации с нуждами и ожиданиями заказчиков;

· распространение информации о нуждах и ожиданиях заказчиков во всей организации;

· проведение оценки удовлетворенности заказчиков с принятием соответствующих действий;

· тесные взаимоотношения с заказчиками;

· обеспечение сбалансированного подхода к удовлетворению заказчиков и соблюдению интересов других заинтересованных сторон (инвесторов, учредителей, поставщиков, сотрудников, общественности и т.д.)

Вывод: международная система качества ISO дает четкие понятия качества и что какие конкретные меры необходимо реализовать на предприятии для достижения улучшения качества продукции (услуг) и соответственно быть конкурентным на рынке.

2. Качество как залог конкурентоспособности

Качество продукции -- важнейший составляющий элемент ее конкурентоспособности. Зарубежные специалисты по управлению считают, что конкурентоспособность продукции на 70-80% зависит от ее качества.

Целью обеспечения конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности товара является получение прибыли в результате успешной реализации данной продукции на рынке. В свою очередь, товар может быть реализован на рынке только при условии его соответствия требованиям конкретного потребителя. При совершении покупок каждый покупатель осуществляет выбор необходимого ему изделия среди целого ряда аналогичных, предлагаемых на рынке, и приобретает то из них, которое в наибольшей степени удовлетворяет его потребности. Проводя сравнение товаров, предназначенных для удовлетворения одной и той же потребности, покупатель учитывает их потребительские свойства, выясняет степень соответствия собственным потребностям. При этом он стремится добиться оптимального соотношения между уровнем потребительских свойств изделия и расходами по его приобретению и использованию, т. е. получить максимум потребительского эффекта на единицу затрат. [3 , стр.14-15]

В настоящее время в мире основным подходом к обеспечению качества является удовлетворение требований потребителя, которое может выражаться как качество для потребителя. В условиях рыночной экономики потребитель заинтересован не только в качестве самой продукции, но и в предоставлении ему высококачественных дополнительных услуг, связанных с этой продукцией. В связи с этим важным приемом конкурентной борьбы выступает глобализация товара, которая предполагает переход от системы «потребитель--товар» к системе «проблема, волнующая потребителя, -- глобальное решение проблемы». Глобализация может предполагать не только обеспечение «прицельного качества» товара, но и предоставление сопутствующих товаров и услуг, дающих потребителю ряд дополнительных удобств, а также предоставление сервисного обслуживания.

Соответственно термин «качество» может применяться не только к продукции, но и к другим объектам (например, деятельности или процессу, системе, организации и т. д.). [3 стр.20]

Вывод: На сегодняшний день ситуация на рынке товаров и услуг складывается таким образом, что только те предприятия которые будут ориентированы не просто на качество услуг, а на удовлетворение «качественных запросов» клиента, будут конкурентными на рынке и прибыльными. Для этого необходимо повсеместно внедрить философию «Всеобщего качества».

3. Всеобщее управление качеством и ориентация на потребителя

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Отсюда качество - это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации, это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Фирмы, внедрившие систему TQM, переходят на философию внутреннего и внешнего потребителя. Сегодня ведущие товаропроизводители добились успехов в области маркетинга, в воспитании у персонала приоритетности интересов клиентов. Такое отношение к внешним потребителям при решении проблем качества стремятся перенести и на «внутреннего» потребителя -- следующего в технологической производственной цепочке работника. То есть каждый сотрудник должен обеспечивать такое качество своего труда, которым будет полностью удовлетворен потребитель его продукта внутри организации.

Основными целями TQM являются:

-ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

-возведение качества в ранг цели предпринимательства

-оптимальное использование всех ресурсов организации

Наиболее важными элементами TQM являются:

* вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества;

* акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;

* всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели - удовлетворять запросы потребителя;

* внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели - максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;

* постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;

* базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников;

* особые обязательства высшего управленческого персонала по руководству предприятием (лидерство в области качества);

* сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на удовлетворении актуальных и потенциальных запросов потребителей;

* участие в задаче обеспечения качества персонала всех иерархических уровней;

* командная работа и ответственность менеджеров;

* качество -- задача всех, а не специального подразделения;

* управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукта;

* систематическая учеба всех сотрудников;

* инжиниринг качества -- организация разработки продуктов на основе учета требований потребителей;

* постоянное улучшение всех процессов, влияющих на качество;

* постоянное применение новых методов и технологий обеспечения качества;

* основа качества -- качество труда, которое определяется не столько техникой и технологией, сколько мотивацией сотрудников на высококачественный труд;

* деятельность должна быть структурирована, разбита на процессы, операции, переходы;

* каждое последующее звено должно рассматриваться как потребитель (внутренний);

* осознание персоналом, что цель процессов -- это выполнение требований и запросов потребителей (как внешних, так и внутренних);

* закрепление пожеланий потребителей как стандарта качества;

* тщательный учет затрат на отклонения от качества; * основной упор на предупредительные меры, предотвращающие отклонения качества;

* сосредоточение усилий высшего руководства на создании стратегии предпринимательства, основанной на формировании современной культуры организации. [2, стр.89-90]

Таким образом, на основании рассмотрения концепции TQM можно сделать выводы, что всеобщее управление качеством -- это:

* концепция системы качества, направленная на то, чтобы контроля было меньше;

* стандарты на процессы; * статистика, основанная на конкретных цифрах;

* подход к управлению с акцентом на предупреждение отклонений качества;

* концепция, при которой управление качеством -- не только задача службы качества;

* концепция, при которой управление качеством -- дело каждого, всего персонала;

* концепция, при которой система управления качеством не механически-административная, а органическая система;

* ориентация на «прозрачную» технологию;

* мотивация персонала на высокое качество;

* концепция, направленная на объединение сотрудников фирмы;

* ориентация на «ноль дефектов»;

* концепция, позволяющая завоевывать клиентов;

* подход, предусматривающий необходимые затраты на качество, чтобы экономить и снижать издержки производства и использовать продукцию по назначению;

* концепция, применение которой выгодно, прибыльно для фирмы.

Таким образом, приведенные выше принципы показывают, что современная система управления качеством должна основываться на рассмотренной концепции TQM. В современных условиях данную концепцию управления качеством применяют практически все передовые организации. [2, стр.91]

Ориентация на потребителя - следствие принятие фирмой концепции маркетинга, являющейся философией бизнес-компании и построенной на трех главных предпосылках:

- успех фирмы зависит, прежде всего, от потребителя, от того, захочет ли он что-либо купить и оплатить покупку;

- фирма должна знать о потребностях покупателей задолго до начала производства, а в случае высокотехнологических отраслей - задолго до планирования производства;

- потребности покупателей должны постоянно отслеживаться и анализироваться таким образом, чтобы по позициям продукт и развитие рынка фирма всегда опережала своих конкурентов.

В соответствии с сегодняшними взглядами на качество, производитель все свое внимание должен уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке. Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя, заключается в следующем:

* процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

* процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;

* желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);

* процессы различны в различных культурах и у разных наций;

* потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа;

* лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

В соответствии с новой парадигмой любой процесс для удовлетворения нужд должен гармонично учитывать, как интересы общества, так и интересы людей, т.е. каждого конкретного индивидуума общества.

Она изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. [1 стр.54-55]

Основное требование ТQМ -- рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта. Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта. Для определения нужд внешнего потребителя необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изготовлении продукта. Сравнение функций продукта, его исполнения и цены с нуждами потребителя -- основа оценки качества продукта. Компания, направляя продукт на рынок, выделяет своего потребителя и старается узнать его мнение о качестве товара, на основании которого с помощью обратной связи производит корректировку параметров качества базовые концепции и идеология всеобщего управления качеством продукта с целью его улучшения для пользователя. [1 стр.56]

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступаемой от потребителя информации, но и субъективный имидж компании в глазах потребителя. Так, пассажир авиакомпании получает первое впечатление от компании, услугами которой он решил воспользоваться, при контакте с продавцом авиабилета, а затем со стюардессой. От того, какое впечатление они произведут на потребителя при ответе на возникшие у него вопросы и запросы, будет складываться его впечатление о всей компании в целом. Аналогично можно сказать и о работниках послепродажного сервиса продукта. Работники сферы разработки, производства и доставки продукта в соответствии с новой парадигмой должны рассматриваться как персонал поддержки удовлетворения требований потребителя, включаться и объединяться в единую систему, выполняющую главную цель, -- максимизация ценности продукта для потребителя и минимизация его стоимости. Руководитель, аккумулируя требования потребителей, обязан организовать оптимальную работу системы для достижения целей. При этом он должен в одинаковой степени подходить к нуждам и пожеланиям как внешних потребителей компании, так и работников своей фирмы, которые для него являются тоже потребителями (внутренними). Поэтому роль руководителя в условиях новой парадигмы меняется по сравнению с ранее существовавшей. [1 стр. 53]

Отличие компании, ориентированной на потребителя, от предприятия, нацеленного на высокие финансовые показатели, заключается в том, что менеджмент первого рассматривает прибыль как результат успешного удовлетворения потребностей потребителей. Если фирма не будет привлекать и удерживать потребителей, она не сможет оставаться прибыльной в долгосрочном периоде. Маркетинг - удовлетворение нужд потребителей - основная задача любой компании. Прибыль, рост и стабильность - все зависит от способности руководства направлять организацию на удовлетворение потребностей потребителей.

Вывод: TQM это философия к которой должны стремится все предприятия в мире. Она не только повышает качество продукции и услуг, но и повышает качественность экономики в целом. Так же она основана на ориентации на потребителя, что в свою очередь повышает качество жизни людей.

Заключение

Принцип «Ориентация на потребителя», а иначе называемый концепцией маркетинга не теория, а философия предприятия, которая утверждает, что единственное условие соблюдения интересов участников бизнеса - удовлетворение нужд потребителей. На конкурентном рынке успех сопутствует компаниям, которые лучше других удовлетворяют запросы покупателей.

Сегодня на первый план выходит задача организации деятельности компании таким образом, чтобы ее сотрудники были заинтересованы в поиске новых, более эффективных способов удовлетворения нужд потребителей. Маркетинг в условиях конкуренции, свободного предпринимательства является как центральной задачей управления, так и двигателем экономического прогресса.

Подходов к реализации этого принципа может быть множество, и каждая компания их должна выбирать сама, так как главная цель остаётся неизменной.

Российские компании стремятся к повышению уровня реализации данного принципа, но пока уступают зарубежным коллегам. Причиной этому служит медленно экономическое развитие страны и отставание от заграничных стран в несколько лет. Но в условиях современного прогресса, это отставание должно вскоре сократится.

Сам принцип «Ориентации на потребителя» компании должны не только реализовывать, но и демонстрировать это конкретному потребителю товара на своем сайте, например, или в рекламных материалах. Прочитав эту информацию, клиент начинает больше доверять компании и полностью быть уверенным в том, что компания сможет удовлетворить его потребности. И если компания оправдывает его ожидания, то он не только обратится в эту компанию ещё раз, но и порекомендует её другим людям. И этот бесконечный процесс повысит популярность компании и будет способствовать её развитию. Именно поэтому принцип «Ориентации на потребителя» является важнейшим принципом менеджмента качества.

Список использованной литературы

1. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин ; под ред. О.П. Глудкина. - М. : Горячая линия - Телеком, 2001.

2. Управление качеством /Аристов О.В.. - М.: Инфо-М, 2007.

3. Управление качеством: Учебное пособие / Горбашко Е.А.. - СПб.:Питер, 2008.

Размещено на Allbest.ru