Исследование особенностей систем трудовой мотивации и адаптации персонала на рабочих местах в гостиничном бизнесе

По используемым способам различают мотивацию нормативную, принудительную и стимулирующую.

Нормативная мотивация - это побуждение человека к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия: убеждения, внушения, информирования, психологического заражения и т.п.

Принудительная мотивация основывается на использовании власти и угрозе неудовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований.

Стимулирующая мотивация - это воздействие не на личность, как таковую, а на внешние обстоятельства с помощью благ - стимулов, побуждающих работника к определенному поведению.

Первые два вида мотивации в данной группе являются прямыми, так как предполагают непосредственное воздействие на членов коллектива, третий вид - косвенный, так как в его основе лежит воздействие внешних факторов - стимулов.

По источникам возникновения мотивов различают мотивацию внутреннюю и внешнюю. Внутренняя мотивация проявляется тогда, когда человек, решая задачу, формирует мотивы самостоятельно. Например, это может быть стремление к достижению определенной цели, завершению работы, познанию, желание бороться, страх. На основе внутренней мотивации люди действуют спокойнее; они добросовестнее выполняют работу, затрачивают меньше сил, лучше понимают задания и овладевают знаниями. Внутреннее побуждение к действию является результатом взаимодействия сложной совокупности изменяющихся потребностей, поэтому руководитель для осуществления мотивации должен определить эти потребности и найти способы их удовлетворения. При внешней мотивации воздействие на субъект происходит извне, например, через оплату за работу, распоряжения, правила поведения и т.д.

Внутренняя и внешняя мотивации четко не разграничены, поскольку в различных ситуациях мотивы могут возникать как по внутренним, так и по внешним причинам. Руководителям очень важно знать о наличии этих двух видов мотивации, так как эффективно управлять можно, только опираясь на внешнюю мотивацию, при этом принимая во внимание и возможное возникновение определенных внутренних мотивов.

По направленности различают мотивацию положительную, способствующую эффективному достижению целей, и отрицательную, препятствующую определенным способам поведения сотрудников.

К основным видам положительной мотивации относятся:

- материальное поощрение в виде персональных надбавок к окладам и премий;

- повышение авторитета работника и доверия к нему в коллективе;

- поручение особо важной работы и т.п.

Отрицательная мотивация - это, прежде всего:

- материальные взыскания (штрафные санкции);

- снижение социального статуса в коллективе;

- психологическая изоляция работника;

- создание атмосферы нетерпимости;

- понижение в должности.

Система штрафных санкций должна быть непрерывной, не иметь «запретных зон», последствия санкций должны доводиться до всех работников и быть понятны им.

Таким образом, создание системы стимулирования труда в коммерческой организации является сложной комплексной задачей, предполагающей решение ряда экономических, социальных, психологических, организационных задач. При этом используемая система стимулирования должна иметь как прямой коммуникационный поток, позволяющий передавать воздействие на трудовой коллектив, так и каналы обратной связи, позволяющие отслеживать эффективность различных методов стимулирования и конкретных мер.

Поскольку в течение более, чем 15 лет экономика РФ находилась на низком уровне использования трудовых ресурсов (что было связано с кризисными процессами), управленцы пришли к выводу, что система стимулирования представляет собой одну из ключевых подсистем современной коммерческой организации. На уровне объекта управления она является либо активатором, либо блокиратором управленческих воздействий.

В связи с этим были предприняты попытки разработать и использовать в работе методы диагностики систем стимулирования личности. Анализ структуры личности и детерминант трудового поведения показывает, что структура мотивов отражает основные ценностные ориентации личности и является звеном побуждения, в котором происходит придание личностно-значимого смысла управленческим воздействиям. Поэтому можно разрабатывать сколь угодно «совершенные» системы управления персоналом, но если они не будут учитывать мотивы конкретных работников организации, то будут отторгнуты объектом и не принесут ожидаемого эффекта. Это ставит задачу персонификации мотивационных воздействий в ряд наиболее актуальных для руководителей организаций.

Удовлетворенность работой - это установка, а следовательно - гипотетический конструкт, такой как мотивация и потребности. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Другими словами, человек, удовлетворенный своей работой, находит в ней больше приятного для себя, чем неприятного. Что это значит для сферы обслуживания и как это понятие связано с качеством сервиса? Теория мотивации показывает нам, какие элементы трудовой деятельности могут служить мотивацией. В мотивационной теории индивидуальные различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей и степенью их выраженности.

При этом удовлетворенность работой - это не просто удовлетворение потребностей, это еще и создание социальной и физической окружающей среды для позитивного удовлетворения этих самых потребностей. Каждый добивается собственной удовлетворенности своей работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь на существующие условия своего труда. При этом не последнюю роль в формировании этого чувства у работника играет компромисс. Именно способность, проанализировав ситуацию и условия труда, пойти на компромисс часто заставляет работника не увольняться. Он выстраивает собственную иерархию предпочтений в условиях и свойствах своей работы. Например, если для человека ведущей потребностью является материальное благосостояние, то в ситуации, когда хорошо оплачиваемая работа сопряжена с определенной долей риска, человек выберет именно работу, а не собственное спокойствие. Помимо этого, важным фактором в удовлетворенности работой является причастность сотрудника организации. Причастность лежит гораздо глубже мотивации. Мотивацию руководство предприятия должно демонстрировать, а причастность - это характеристика персонала, которая часто выражается в глубокой эмоциональной приверженности, даже преданности целям и ценностям организации. Именно причастность формирует в сотруднике чувство гордости за то, что он работает в данной организации, что он - часть этого конгломерата (не важно - большой конгломерат или нет).

Будучи причастным к организации, сотрудник выражает готовность, выходящую за рамки нормативных ожиданий. Он готов трудиться вне рабочего времени, безвозмездно выполнять большие объемы работы и т. п.

Это чувство сродни патриотизму. Не зря в советские времена огромное значение уделяли идеологической работе с персоналом. Времена изменились, но значение идеологии (в хорошем смысле этого слова) осталось прежним. Вы можете менять направленность этой работы, ее формы, методы, но чувство приверженности, причастности, сформированное в персонале, положительно скажется как на удовлетворенности сотрудниками работой, так и на качестве самой работы. Для сферы гостеприимства важность этого понятия выражается прежде всего в способности персонала преодолевать трудности, связанные с выполнением своих профессиональных обязанностей.

Таким образом, первой части дипломной работы были рассмотрены такие теоретические вопросы, как особенности кадровой политики гостиничного предприятия, адаптация работников гостиницы на рабочем месте и мотивация и стимулирование труда работников гостиницы.

2. Анализ отдельных функций кадрового управления в отеле «Sova»

2.1 Общая характеристика отеля «Sova» (ООО «Инвест-НН»)

Современный гостиничный комплекс "Sova" расположен в деловом центре Нижнего Новгорода с удобной транспортной доступностью.

Отель «Sova» располагается по адресу г. Нижний Новгород, ул. Ванеева, 121. Отель начал свою работу в 2014 году.

Удобная транспортная доступность позволяет легко и быстро добраться из отеля в любую часть города как на общественном транспорте, так и на такси. Напротив гостиницы имеется остановка общественного транспорта.

Для гостей, приехавших в наш город для ознакомления с достопримечательностями, отель станет удобным отправным пунктом в исторический центр к местам экскурсий. Гости смогут посетить Нижегородский Кремль, пройтись по живописной набережной реки Волги и главной пешеходной улице города - Большой Покровской, спуститься к Нижневолжской набережной по уникальной Чкаловской лестнице и прогуляться по Рождественской стороне, сохранившей купеческий колорит XIX века. И из любой точки исторической части города всегда легко можно вернуться в гостиницу.

Отель «Sova» предлагает для размещения 50 уютных и комфортабельных номеров различной ценовой категории -- от однокомнатных стандартных номеров до двухкомнатного люкса, с изысканным дизайном и панорамными окнами.

Номера «Стандарт».

Стоимость номера: от 2900 руб./сут.

Уютные однокомнатные номера, стильный авторский дизайн. Общая площадь - 20 кв.м. В номере: сейф, кондиционер, минибар, TV (IP), телефон, высокоскоростной Wi-Fi. Кровати с ортопедическими матрасами для размещения одного или двух гостей.

Подарок от отеля: один час сауны.

Номера «Комфорт».

Стоимость номера: от 3500 руб./сут.

Просторные однокомнатные номера с улучшенной комплектацией туалетными принадлежностями. Большинство номеров - с окнами на тихий двор. Общая площадь - 25 кв.м. Возможно дополнительное место. В номере: сейф, кондиционер, минибар, TV (IP), телефон, высокоскоростной Wi-Fi. Кровати с ортопедическими матрасами для размещения одного или двух гостей.

Подарок от отеля: один час сауны и посещение фитнес-клуба "ФизКульт".

Номера «Комфорт Премиум».

Стоимость номера: от 5100 руб./сут.

Однокомнатные номера повышенной комфортности с зоной для отдыха и работы. Удобны для гостей, приехавших в город с рабочим визитом на длительный период. Общая площадь - 30 кв.м. Возможно дополнительное место. В номере: сейф, кондиционер, минибар, чайная станция, TV (IP), телефон, высокоскоростной Wi-Fi. Кровать с ортопедическим матрасом для размещения одного или двух гостей. Дополнительные экоподушки с натуральными наполнителями по вашем выбору. В данной категории есть номер для людей с ограниченными возможностями.

Подарок от отеля: один час сауны, посещение фитнес-клуба "ФизКульт", встреча и трансфер до отеля.

Номер «Джуниор Сюит».

Стоимость номера: от 6100 руб./сут.

Стильный номер высшей категории: прихожая, гостиная-кабинет, спальня, ванная комната. Общая площадь - 37 кв.м. Возможны дополнительные места. Максимальное размещение - 4 гостя. В номере: сейф, кондиционер, минибар, чайная станция, TV (IP), телефон, высокоскоростной Wi-Fi. Кровать с ортопедическим матрасом. Дополнительные экоподушки с натуральными наполнителями по вашему выбору.

Подарок от отеля: один час сауны, посещение фитнес-клуба "ФизКульт", встреча и трансфер до отеля.

Номера «Люкс».

Стоимость номера: от 8100 руб./сут.

Номера высшей категории отличаются изысканным дизайном. Общая площадь - 53 кв.м.: прихожая, гостиная, спальня, ванная комната. Возможны дополнительные места на раскладывающемся диване. Максимальное размещение - 4 гостя. В номере: сейф, кондиционер, минибар, кофемашина, TV (IP), телефон, высокоскоростной Wi-Fi. Большая кровать с ортопедическим матрасом. Дополнительные экоподушки с натуральными наполнителями по вашему выбору.

Подарок от отеля: один час сауны, посещение фитнес-клуба "ФизКульт", встреча и трансфер до отеля.

В интерьере каждого номера использовано сочетание светлых и темных оттенков, необычные пространственные и стилистические решения, а также оригинальные декоративные элементы в виде статуэток, картин с флористическими мотивами.

Отличительная черта новой гостиницы “Sova” - сочетание комфорта бизнес-отеля и домашнего уюта, традиционного русского гостеприимства и высокого уровня сервиса, отвечающего европейским стандартам.

Отель гордится отзывами своих гостей и хорошей деловой репутацией, подтверждающей высокий уровень качества услуг.

Таблица 2.1. Основные и дополнительные услуги отеля «Sova»

Основные услуги	Дополнительные услуги
- 50 номеров различных категорий, - завтрак “шведский стол” по будням с 07:00 до 10:00; - по выходным с 07:30 до 11:00 - ресторан европейской и авторской кухонь	- обслуживание в номере (room service), - современно оборудованный конференц-зал, - услуги бизнес-центра (ПК, E-mail, Wi-Fi, печать, копирование, сканирование), - свободный доступ к Wi-Fi на всей территории отеля, - большая наземная и подземная парковки, - 2 уютных номера сауны с джакузи в зоне отдыха, - услуги химчистки и прачка, - заказ ж/д и авиабилетов, трансфер, заказ экскурсий, - визовая поддержка, - хранение багажа, - банкомат

Гостиничный комплекс “Sova” можно отнести к числу лучших отелей и гостиниц бизнес-класса в Нижнем Новгороде.

Отель «Sova» также приглашает гостей посетить собственный ресторан. Концепцией ресторана является вкусная и полезная еда для людей, ведущих здоровый образ жизни. В арсенале: блюда европейской и авторской кухонь с использованием домашнего копчения.

Шеф-повар предложит вам фирменные блюда, отличающиеся оригинальностью рецептуры и изысканностью подачи.

Для гостей предлагают коллекции авторских коктейлей и фирменных чаев с лесными травами и ягодами, а также винный бутик. Широкий выбор блюд и напитков удовлетворит самый взыскательный вкус.

Особую атмосферу ресторана формируют необычные стильные дизайнерские решения в оформлении интерьера. Музыкальное оформление вечеров создают атмосферу отдыха и уюта.

Таблица 2.2. Условия оформления групповых заказов на услуги ресторана

Помещение	Условия предоставления
Малый зал	Общая сумма заказа от 50 000 руб.
Большой зал	Общая сумма заказа от 100 000 руб.

Зал ресторана "Sova" прекрасно подходит для проведения свадеб, банкетов, корпоративных мероприятий и фуршетов. Банкетный зал позволяет принять до 150 гостей при банкетной посадке и до 200 гостей при проведении фуршета.

Таблица 2.3. Средняя сумма заказа на 1 персону

Банкет	от 2 000 руб.
Фуршет	от 1 000 руб.
Кофе-брейк	от 290 руб.

В ресторане возможна организация выездной регистрации брака, помощь в выборе артистов, декорировании зала. Качество обслуживания и отличная кухня являются самым главным атрибутом ресторанного бизнеса.

К дополнительным услугам, предлагаемым в ресторане, относятся:

- расстановку мебели под мероприятие;

- организацию фуршета;

- подбор программы, работы оборудования звукорежиссером под мероприятие.

Партнеры готовы оказать дополнительные услуги: ведущего, услуги ди-джея, фотографа, декорацию зала.

К услугам деловых гостей современный конференц-зал на 120 посадочных мест при театральной расстановке мебели. Современные конференц-залы, отвечающие постоянно растущим запросам клиентов, всегда востребованы на рынке конференц-услуг. В любом городе, где идет активная деловая жизнь, встает проблема аренды конференц-зала. В Нижнем Новгороде решить этот вопрос предлагает отель «Sova», который располагает новым современным конференц-залом. Это идеальное место для проведения презентаций и бизнес-встреч.

Раздвижная перегородка зала-трансформера помогает создать изолированную зону на 80 человек. Кроме того, существует возможность объединения конференц-зала с зонами ресторана, что позволяет увеличить вместимость до 120 человек.

Техническое оснащение и многофункциональность помещения дают возможность проводить деловые мероприятия на самом высоком уровне.

Зал оснащен современной техникой: система кондиционирования, Wi-Fi и проводной Интернет, мультимедийные проектор, широкоформатный экран, звуковое оборудование, флипчарт и иные необходимые расходные материалы.

Предоставляются услуги бизнес-центра (ПК, E-mail, Wi-Fi, печать, копирование, сканирование). Организацией конференций занимается персональный менеджер. Для организации кофе-брейков возможно использование разных зон ресторана. После проведения мероприятия ресторан может предложить банкет. В меню ресторана блюда европейской, русской и авторской кухонь.

К преимуществам, безусловно, относятся возможность забронировать номер для размещения партнеров после встречи, а также удобные и вместительные наземная и подземная парковки.

Таблица 2.3. Стоимость аренды конференц-зала

Аренда Конференц-зала без оборудования	1 500 руб/час
Аренда Конференц-зала с оборудованием (мультимедиа, звук, флипчарт)	2 000 руб/час

Площадь Конференц-зала - 90 кв.м.

Вместимость - при рассадке "партер" до 80 чел.

«Sova» предоставляет:

- расстановку мебели под мероприятие;

- организацию фуршетной линии, кофе-брейков;

- техобслуживание мероприятия звукорежиссером.

В конце дня снять напряжение и усталость можно в одной из саун, каждая из которых рассчитана на четыре посетителя. Время работы сауны: круглосуточно

Таблица 2.4. Стоимость услуг

В будние дни до 16:00	700 руб/час
В будние дни с 16:00	1 000 руб/час
В выходные и праздничные дни	1 000 руб/час

Таким образом, отель «Sova» является востребованным отелем для бизнес-туристов, который предлагает услуги достаточно высокого уровня качества.

2.2 Анализ структуры персонала отеля «Sova»

Анализ структуры персонала проводится путем изучения качественного состава работников (по категориям, полу, возрасту, стажу работы, уровню образования).

Рисунок 2.1 - Типовая оргструктура гостиницы, обслуживающей рынок делового туризма

К рабочим относятся работники предприятия, непосредственно занятые созданием материальных ценностей или оказанием гостиничных услуг. К служащим относятся работники, осуществляющие финансово-расчетные, снабженческо-сбытовые и другие функции. К специалистам и руководителям относятся работники, осуществляющие организацию управления персоналом и другими ресурсами.

Таблица 2.5. Категории и численность персонала отеля «Sova»

Наименование сотрудников	Количество
Директор	1
Служба обслуживания номерного фонда	6
Служба приема и размещения	4
Служба питания	20
Коммерческая служба	7
Служба безопасности	4
Инженерно-техническая служба	9
Итого:	51

Численность работников отеля «Sova» составляет 51 человек.

2.3 Анализ системы адаптации нового сотрудника на рабочем месте в отеле «Sova»

Адаптация -- процесс знакомства сотрудника с деятельностью и организацией и изменение собственного поведения в соответствии с требованиями среды.

Профессиональная адаптация - это постепенная доработка профессиональных навыков и навыков сотрудничества до того уровня, который обязателен для исполнения новым сотрудником своих должностных обязанностей на необходимом уровне.

Данный аспект напрямую связан с приобретением новым сотрудником недостающих знаний и навыков профессиональной области. В каких случаях необходима профессиональная адаптация?

1. Если новичок обладает заведомо более низкими профессиональными компетенциями, чем требуется для эффективного выполнения его должностных обязанностей. В этом случае для него разрабатывается дополнительный план развития, и он проходит обучение в первые месяцы работы.

2. В компании приняты собственные стандарты работы (профессиональные или). Например, в дистрибьюторских компаниях принятый на должность отдела продаж специалист, вне зависимости от своего предыдущего опыта, посещает тренинг «Техника продаж». Это нужно не столько для отработки непосредственно навыков продаж, сколько для ознакомления с существующими в компании профессиональными стандартами в этой области.

Профессиональный аспект адаптации заключается в том, что новичок должен понять и освоить следующие особенности своей деятельности:

- свои непосредственные профессиональные обязанности и зону ответственности;

- используемые в компании технологии работы;

- стандарты работы и необходимую техническую документацию, существующие нормативы и технические требования;

- перспективы своего профессионального и карьерного роста в компании, возможности обучения, повышения квалификации;

- критерии оценки качества своей работы.

Успешность профессиональной адаптации зависит от ряда условий, к которым относятся: отработанность организационного механизма управления процессом адаптации; наличие системы обучения в организации; объективность оценки профессиональных качеств и исполнения функций должности; персональная ответственность руководителей компании и подразделений и не в последнюю очередь - профессиональная компетенция менеджера по персоналу.

В процессе профессиональной адаптации работодателю необходимо выяснить профессиональные навыки нового сотрудника, затем построить план применения этих навыков в работе организации, если же у него недостаточно профессиональных знаний его могут отправить на подготовительные курсы или прикрепляют наставника. Сложность профессиональной адаптации зависит от ширины и разнообразия деятельности, интереса к ней, содержания труда, влияния профессиональной среды, индивидуально-психологических свойств личности.

Адаптация новичков, не имеющих опыта практической деятельности, имеет свою специфику. Молодые специалисты приходят на производство, обладая хорошими знаниями и полным отсутствием практического опыта. Поэтому на первый план выступает профессиональная адаптация в организации.

Организационная адаптация выпускников учебных заведений также имеет свои особенности. Во-первых, им необходимо привыкнуть к режиму труда и отдыха, соблюдать трудовую дисциплину, во-вторых, они должны ознакомиться с организационной структурой предприятия, выработать ясное представление о месте своей работы в этой структуре, целях как предприятия в целом. Эта категория работников нуждается в особом контроле со стороны администрации.

Сотрудники, имеющие опыт практической работы, приходя, на новое предприятие, профессионально адаптируются быстрее, для них большое значение имеет вхождение в новый коллектив. Общаясь с сотрудниками коллектива, работник получает информацию о формальных и неформальных группах и лидеров, нормах поведения, традициях, обычаях, принятых в социуме, деловых и личных качествах членов. Восприняв эту информацию, сотрудник понимает, как в дальнейшем строить отношения в новом коллективе какие ценности, привычки, системы взглядом и убеждений есть в нем.

Таким образом, адаптация персонала - это комплекс мероприятий, направлена на то, чтобы облегчить вхождение новых сотрудников в организацию. Как правило, новички сталкиваются с большими количеством трудностей, основная масса которых порождается банальным отсутствием информации.

Система адаптации персонала призвана способствовать снятию большего количества проблем, возникающих в начале работы. При построение процедуры адаптации нового сотрудника следует учитывать, что суммарные затраты на адаптацию сотрудника, значительна меньше, нежели суммарной затраты на поиск нового сотрудника.

2.4 Исследование системы мотивации и стимулирование труда работников отеля «Sova»

Анализируя внутреннюю обстановку, социально-психологическую и социально-экономическую ситуацию внутри коллектива отеля «Sova», можно выделить следующие основные моменты мотивации и стимулирования.

Заработная плата у работников отеля сравнительно высокая. Если посмотреть на сведения о доходах сотрудников, то можно сделать немаловажный вывод, что, в принципе, материально-денежное стимулирование работников производится постоянно по различным программам, которые мотивируют сотрудника к четкому выполнению своих функциональных обязанностей. Например, сотрудник ресторана «Sova» заинтересован во время рабочей смены продать гостю наиболее дорогие блюда из списка меню (старт продаж), так как от этого предложения напрямую зависит его дополнительная прибавка к установленной заработной плате.

Для любого сотрудника и кандидата в сотрудники заработная плата, ее размеры и своевременность выплаты играют важную роль при выборе места работы. И хотя кто-то, не желая выглядеть меркантильным, скажет на собеседовании, что его совершенно не интересуют деньги, он все равно с нетерпением будет ждать, когда же ему будет объявлена стоимость его услуг.

Общение с подчиненными любого ранга стоит всегда вести в уважительной форме, с почтением.

Работник должен чувствовать свою значимость в рабочем процессе и коллективе в целом. Доброжелательное и теплое отношение к новому или будущему сотруднику пробуждает желание остаться именно в этом коллективе как можно дольше.

Атмосфера и настроение в коллективе - это немаловажный фактор, влияющий на продуктивность и результаты работы. Руководители поддерживают коллектив в режиме взаимопомощи и взаимозаменяемости.

Помимо этого, отношения в коллективе влияют на настроение каждого сотрудника, от чего, в свою очередь, зависит продуктивность, качество и скорость выполняемой им работы. Когда результаты труда сотрудника не остаются незамеченными, у сотрудника есть стимул работать старательно, выполнять свои обязанности качественно и оперативно и проявлять максимальную активность.

Есть личная заинтересованность каждого из подчиненных в успешной работе и процветании отеля, то есть имеется значительная мотивация деятельности, а поэтому и не будет возникать желания выполнить свою работу некачественно.

У всех работников гостиницы, работающих на постоянной основе, имеется соцпакет.

Социальный пакет - это дополнительные бонусы, которые дает фирма своим сотрудникам, при этом сама оплачивает их. Помимо дополнительных выплат, существуют гарантированные выплаты, которые предоставляет государство. Например, очередной отпуск, выплата больничного листа, выплата декретных пособий. Наличие социального обеспечения говорит не только о положительной стороне финансового состояния, и прежде всего, иллюстрирует отношение руководства к своим сотрудникам.

Наличие социальных льгот, вызывает у сотрудников отеля «Sova» огромное доверие и дает уверенность в будущем, а соответственно мотивирует к добросовестному труду. В социальное обеспечение можно включить как широко принятые льготы (медицинская страховка, поездки в корпоративные санатории и базы отдыха, подарки к праздникам и др.), так и устанавливать их индивидуально для работников отеля в качестве поощрения за проделанную работу (посещение развлекательных и спортивных комплексов, оздоровительные программы и др.).

Составляя программу мотивации сотрудников, стоит брать во внимание все выше изложенное, комбинировать разнообразные методы поощрения и время от времени пересматривать внутреннюю политику отеля, прислушиваясь к пожеланиям подчиненных.

Только таким путем можно достичь высокого конкурентоспособного уровня кадровой организации и заполучить ценнейших работников.

В результате анализа можно сделать следующие выводы.

1. Для эффективной работы в управлении очень важен правильный подбор кадров. От того, насколько правильно будет подобран персонал, будет зависеть дальнейшая работа. Нужно точно представлять, какой тип кандидатов нужен для стабильного трудового коллектива, способного добиться высоких конечных результатов.

2. Оценивая степень удовлетворенности персонала отеля «Sova», можно отметить, что заработная плата находится на уровне выше среднего - это указывает на то, что сотрудник доволен уровнем оплаты труда.

Правильное управление, обучение и повышение квалификации служащих в будущем приведут к достижению главных задач и поставленных целей.

Таким образом, во второй части дипломной работы были исследованы следующие вопросы деятельности отеля «Sova»: общая характеристика отеля «Sova» (ООО Инвест-НН), анализ структуры персонала отеля «Sova», анализ системы адаптации нового сотрудника на рабочем месте в отеле «Sova» и исследование системы мотивации и стимулирования труда работников отеля «Sova».

3. Разработка программы адаптации нового работника на гостиничном предприятии

3.1 Основные принципы и подходы к формированию программы адаптации сотрудника на рабочем месте и в коллективе

Адаптация требуется не только новичкам, она необходима и при перемещении сотрудника на другой участок работы внутри фирмы.

От эффективности адаптации нового работника будет зависеть его дальнейшая работа и отношения в коллективе.

Первый день работы самый ответственный и волнительный для сотрудника. Необходимо минимизировать его стресс доброжелательным отношением и детальной информацией по всем вопросам.

Целесообразно провести следующие мероприятия.

1. Оформить документы в отделе кадров или кадровой службе. Знакомство с уставом предприятия, трудовым и коллективным договорами, внутренним трудовым распорядком, положениями и локальными актами, необходимыми для работы.

2. Ознакомить его с основными моментами работы: техника безопасности; оплата труда, бонусы, премии, штрафы; график работы, отпуск, больничные, отгулы; поощрения и наказания; условия испытательного срока; к кому обращаться при возникновении вопросов.

3. Обозначить план вхождения в должность.

4. Вручить комплект новичка; пособия для новичков, информационные и обучающие листовки, буклеты.

5. Провести экскурсию по предприятию, познакомить с сотрудниками.

6. Познакомить с начальником, куратором.

7. Обеспечить доступ к информационным системам фирмы - снабдить логином, паролем, электронным адресом.

Этапы процесса адаптации следующие.

Ознакомление с работой организации. Новичок изучает историю, структуру, иерархию, знакомится с нормами и правилами, принятыми в фирме. Здесь целесообразно показать презентации, видеофильмы об организации, провести дополнительную беседу, обеспечивающие формирование корпоративного духа.

Ознакомление с работой подразделения. Сотрудник налаживает коммуникацию с коллегами, разбирается в задачах и принципах работы подразделения, определяет, как строится внутренняя и внешняя коммуникация отдела. Куратор должен рассказать о взаимосвязях в отделе и за пределами его, обозначить этические моменты, раскрыть основные требования к сотруднику и критерии оценки его профессионализма.

Вхождение в процесс выполнения обязанностей. Главными документами этого этапа является должностная инструкция сотрудника и план работы на период испытательного срока. Сотрудник должен понять, что от него требуется и постараться удовлетворить ожидания работодателя. Он начинает осваивать свой участок работы. На этом этапе важна обратная связь - новичок должен задавать вопросы, обращаться за разъяснениями, если ему что-то непонятно.

Приспособление к окружению. Новый сотрудник должен выстроить отношения с коллективом. Ему необходимо давать задания так, чтобы он вступал во взаимодействие со своими коллегами, участвовал в коллективных делах. Хорошо этому будут способствовать корпоративные мероприятия.

Переход к стабильной работе. Новичок выходит из стрессового состояния, разобравшись с основными производственными вопросами и наладив отношения в коллективе. Это этап стабильной работы, которая охарактеризует его с профессиональной точки зрения.

Необходимо:

- обеспечить эффективное взаимодействие с наставником, руководителем;

- организовать дополнительное обучение, направить на курсы, если требуется;

- контролировать соблюдение плана работы.

Завершение адаптации.

Завершается адаптация подведением итогов перед окончанием испытательного срока:

- за 2 недели совместно с начальником и куратором необходимо провести оценку деятельности сотрудника.

- за 3 дня обсудить результаты вхождения в должность и подвести итоги.

- при негативной оценке аргументировать свою позицию.

- при положительном решении обозначить задачи работы на дальнейший период, составить индивидуальный план развития сотрудника.

В настоящее время существует несколько подходов к адаптации персонала.

Чаще всего на предприятии адаптация происходит «стихийно» и, как правило, результат ее отрицателен. Человек не находит своего места в организации, постепенно результативность его деятельности снижается, а затем он часто просто увольняется.

Есть и другой подход - нечто вроде «курса молодого бойца», когда новичку с первых же работы дают большую нагрузку. Если он справляется - хорошо; если нет - организации такие «бойцы» не нужны.

Третий подход наиболее оптимальный.

Существование четкой системы адаптации: разработанные программы, графики, документальное обеспечение адаптации нового сотрудника.

Этап 1. Общее знакомство с руководством и персоналом организации, производственными особенностями, корпоративной культурой и правилами поведения на предприятии (6 часов, первые два рабочих дня). Ответственный: менеджер по персоналу.

Этап 2. Практическое знакомство нового работника со своими обязанностями и требованиями, которые к нему предъявляются со стороны организации.

Непосредственный руководитель знакомит с фирмой и её историей, кадровой политикой, условиями труда, объясняя задачи и требования, предъявляемые к работе, вводит работника в рабочую группу, поощряя помощь со стороны опытных работников (таблица 3.9).

Программа адаптации включает небольшие лекции, экскурсии, практикумы (работа на отдельных рабочих местах или с определённым оборудованием). В обязательном порядке менеджер проводит инструктаж по технике безопасности и охране труда.

Определение с сотрудником различий в организации производственного процесса с имеющимся опытом (системой знаний и навыков), выявление потребностей в обучении (8 часов, третий и четвёртый рабочие дни). Ответственный: менеджер по персоналу.

В ходе проведения общей программы затронуты следующие вопросы:

Таблица 3.1. Общие сведения о предприятии для ознакомления нового сотрудника

Общее представление о компании	- цели, приоритеты, проблемы; - традиции, нормы, стандарты; - продукция и её потребители, стадии доведения продукции до потребителя; - разнообразие видов деятельности; - организация, структура; - информация о руководителях
Служба быта	- организация питания; - наличие служебных входов; - условия для парковки личных автомобилей
Политика организации	- принципы кадровой политики; - направления профессиональной подготовки и повышение квалификации; - содействие работникам в случае привлечения их к судебной ответственности; - правила внутреннего распорядка; - правила использования различных режимов рабочего времени; - правила охраны коммерческой тайны и технической документации
Оплата труда	- нормы и формы оплаты труда и ранжирование работников; - оплата выходных, сверхурочных
Дополнительные льготы	- страхование, учёт стажа работы; - пособия по временной нетрудоспособности, выходные пособия, пособия по болезням в семье, в случае тяжелых утрат, пособия по материнству; - поддержка в случае увольнения или ухода на пенсию и пр
Охрана труда и соблюдение техники безопасности	- предупреждение о возможных опасностях на производстве; - правила пожарной безопасности; - правила поведения при несчастных случаях и порядок оповещения о них
Экономические факторы	- стоимость рабочей силы; - стоимость оборудования; - ущерб от прогулов, опозданий, несчастных случаев

После прохождения общей программы адаптации может быть проведена специальная программа, в которой могут быть затронуты следующие вопросы.

1. Функции подразделения:

- цели и приоритеты, организация и структура;

- направления деятельности;

- взаимоотношения с другими подразделениями;

- взаимоотношения внутри подразделения.

2. Рабочие обязанности и ответственность:

- детальное описание текущей работы и ожидаемых результатов;

- разъяснение важности данной работы, как она соотносится с другими работами в подразделении и на предприятии в целом;

- нормативы качества выполнения работы и основы оценки исполнения;

- длительность рабочего дня и расписание;

- дополнительные ожидания (например, замена отсутствующего работника).

3. Требуемая отчётность:

- формы и периоды отчётности, структура подотчётности;

- отношения с местными и общегосударственными инспекциями.

4. Процедуры, правила, предписания:

- правила, характерные только для данного вида работы или данного подразделения;

- поведение в случае аварий, правила техники безопасности, информирование о несчастных случаях и опасности;

- гигиенические стандарты;

- охрана и проблемы, связанные с воровством;

- отношения с работниками, не принадлежащими к данному подразделению;

- правила поведения на рабочем месте;

- контроль нарушений;

- телефонные переговоры личного характера в рабочее время;

- использование оборудования;

- контроль и оценка исполнения.

Этап 3. Действенная адаптация (стажировка). Новому сотруднику назначается наставник, т.е. человек, сопровождающий сотрудника через систему наставничества (8 - 12 часов, с пятого по одиннадцатый рабочий день). Ответственный: наставник. Наставник оказывает максимальную поддержку новому сотруднику, регулярно проводит оценку эффективности деятельности и особенностей взаимодействия с коллегами. Менеджер по персоналу регулярно проводит обучение наставников. За дополнительную нагрузку наставник получает доплату.

Этап 4. Функционирование. Этим этапом завершается процесс адаптации. Новый сотрудник постепенно преодолевает производственные и межличностные проблемы и переходит к стабильной работе, в процессе которой проходит ряд аттестаций, т.е. контроль и оценку исполнения работы (4 часа, через одиннадцать рабочих дней). Ответственный: руководитель структурного подразделения, менеджер по персоналу.

3.2 Программа адаптации нового работника гостиничного предприятия

Новое место работы всегда сопряжено со стрессом и немалыми волнениями для человека, независимо от его опыта, квалификации и навыков.

Чтобы процесс «акклиматизации» прошел для новичка максимально комфортно, служба персонала отеля «Sova» во главе с руководителем занимается составлением и внедрением программы адаптации.

Адаптационная программа - это, другими словами, план введения в должность. Она необходима для установления единого процесса адаптации работника во всех подразделениях предприятия.

Введение в должность проходит в четыре этапа, длительность каждого - одна смена.

1 этап (первая смена) - подготовительный. Первый рабочий день. Задача - детальное ознакомление с деятельностью отеля.

Получение информации об отеле, ознакомление с порядком и условиями работы:

- история организации;

- продукция и услуги;

- структура управления (включая имена руководителей, расположение отдельных подразделений);

- условия труда - установленный рабочий график, отпуска и выходные, льготы для сотрудников;

- элементы корпоративной культуры;

- требования к оформлению базовых документов предприятия;

- постановка целей;

- создание мотивации (возможности увеличения заработной платы, повышения квалификации, должностного роста).

Ответственное лицо: управляющий отеля.

Ознакомление с подразделениями и рабочим местом сотрудника:

- представление коллегам;

- объяснение распорядка дня;

- изучение должностной инструкции;

- ознакомление с производственными функциями и особенностями работы магазина;

- ознакомление с документами, регламентирующими производственный процесс.

Ответственное лицо: управляющий отеля. Подготовкой пакета базовых документов занимается служба персонала.

Ознакомление с организацией взаимодействия подразделений компании:

- перечень отделов, с которыми новому сотруднику нужно взаимодействовать в процессе работы;

- технология взаимодействия подразделений (письменная или устная форма, документы и особенности их оформления, сроки);

- возможные сложности производственного процесса;

- механизмы решения проблем;

- прецеденты.

Ответственное лицо: управляющий отеля.

Второй и третий дни - работа по плану, в конце смены предоставляется отчёт. Управляющий отеля подводит итоги работы во время первой ознакомительной смены и доводит информацию до нового сотрудника.

2 этап (вторая смена) - начальный период. Задача - практическое освоение новичком его обязанностей и требований, предъявляемых администрацией к данной должности. Подведение итогов: в конце смены управляющий дает первичную оценку соответствия заявленных знаний тем реальным умениям и навыкам, которые имеются у новичка; даёт рекомендации новому сотруднику.

3 этап (третья смена) - период приспособления. Задача - включение нового сотрудника в производственный процесс и адаптация к правовым, социальным и организационным требованиям компании; установление межличностных отношений. Подведение итогов: управляющий оценивает результаты работы, акцентируя внимание на социально-психологических аспектах: вхождение в коллектив; установление отношений с коллегами; восприятие новой информации; адаптация к новым требованиям, не совпадающим с предыдущим опытом; реакция на критические замечания и т. п.; при необходимости помогает новому сотруднику установить нормальные межличностные отношения. Ответственное лицо: управляющий отеля.

4 этап (четвёртая смена) - завершение периода введения в должность. Задача - стабильная работа сотрудника. Новичок действует в пределах своей компетенции согласно плану на смену. В конце смены руководитель подводит итоги периода адаптации и доводит информацию до нового сотрудника и службы персонала.

В третьей части дипломной работы были рассмотрены основные принципы и подходы к формированию программы адаптации сотрудника на рабочем месте и в коллективе, а также предложена программа адаптации нового работника в отеле «Sova».

Заключение

В современных условиях гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.

Важной задачей для конкурентоспособных гостиниц является создание репутации предприятия, основанной на высоком качестве обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Качество работы сотрудников зависит от качества работы по управлению кадрами.

В первой теоретической части дипломной работы были рассмотрены основы кадровой политики. Кадровая политика направлена на приведение кадрового потенциала организации в соответствие с целями и стратегией ее развития.

Цель кадровой политики - обеспечение оптимального баланса процессов обновления и сохранения численного и качественного состава кадров в соответствии с потребностями самой организации, требованиями действующего законодательства и состоянием рынка труда.

Во второй практической части были исследованы следующие вопросы деятельности отеля «Sova»: общая характеристика отеля «Sova» (ООО Инвест-НН), анализ структуры персонала отеля «Sova», анализ системы адаптации нового сотрудника на рабочем месте в отеле «Sova» и исследование системы мотивации и стимулирования труда работников отеля «Sova».

В третьей части была предложена разработка программы адаптации нового сотрудника гостиницы на рабочем месте.

Адаптация работника в организации представляет собой многосторонний процесс его приспособления к содержанию и условиям трудовой деятельности, к непосредственной социальной среде, совершенствования деловых и личных качеств работника. Это процесс, который требует, как от работника, так и от коллектива взаимной активности и заинтересованности друг в друге.

Список литературы

1. Федеральный закон Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов РФ от 05.02.2007 № 12-ФЗ).

2. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона РФ от 23.07.2008 № 160-ФЗ).

3. Федеральный закон «О рекламе» (от 13.03.2006 N 38-ФЗ).

4. Аксененко Ю.Н., Каспарян В.Н., Самыгин С.И., Суханов И.О. Социология и психология управления: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2012.

5. Арутюнов В.В., Волковыский И.В., Кадария Ф.Д., Шепелев Е.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - М.: Феникс, 2012.

6. Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка/ - М.: Изд. Экономика, 2002.

7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала/ - М.: Изд. Юристъ, 2003.

8. Волина В.А. Методы адаптации персонала // Управление персоналом - 1998.

9. Ганов К.В. Экспресс - адаптация работников на предприятии // Бизнес без проблем, 2001.

10. Егоршин А.П. Управление персоналом. - 2-е изд. - Н. Новгород: НИМБ, 2013.

11. Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для ВУЗов. - М.: Флинта, 2013.

12. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие. - 3-е изд. - Минск: Новое знание, 2012.

13. Камушкин Н.Г. Менеджмент гостиницы. - М, 2010.

14. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации/ - М.: Изд. ИНФРА - М, 2003.

15. Кибанов А.Я. Федорова Н.В. Управление персоналом/ - М.: Изд. Финстатинформ, 2000.

16. Кузнецов И.Н. Корпоративная этика: Учеб. пособие - М.: Изд-во деловой и учеб. лит., 2011.

17. Ламскова О.М., Маусов Н.К. Адаптация персонала в организации // Управление персоналом - 2004.

18. Лукичёва Л.И. Управление персоналом. Курс лекций. - М.: Омега-Л, 2010.

19. Митин А.Н. Культура управления. - Новосибирск: Дикси, 2011.

20. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. - М.: Проспект, 2013.

21. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства». - М., 2012.

22. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Юнити, 2013.

23. Тевене М. Культура предприятия: пер. с фр. - СПб.: Нева М.: Олма-Пресс, 2012.

24. Управление персоналом: Учебно-практическое пособие / Под ред. А.Я. Кибанова и Л.В. Ивановской. - М.: ПРИОР, 2011.

25. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. - М.: Изд-во МГУ, 2013.

26. Холл Р. Организации: структуры, процессы, результаты: пер. с англ. - СПб: Питер, 2013.

Размещено на Allbest.ru

...