Методология адаптивной самооценки деятельности организации в менеджменте качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук

МЕТОДОЛОГИЯ АДАПТИВНОЙ САМООЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В МЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА

Щукин Олег Семенович

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством)

Санкт-Петербург

2009

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Воронежский государственный университет»

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Войтоловский Николай Викторович

доктор экономических наук, профессор

Демиденко Даниил Семенович

доктор экономических наук, профессор

Салимова Татьяна Анатольевна

Ведущая организация: Учреждение Российской академии наук «Институт проблем региональной экономики РАН»

Защита состоится «___» ________ 2009 г. в 10.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд. __.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Автореферат разослан «___»________2009 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета С.Г. Овчинникова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Тенденции динамического развития экономики, растущая конкуренция на мировых рынках изменили методологию качества. Конкурентоспособность и качество стали рассматриваться в первую очередь в отношении всей организации. Основные принципы создания конкурентной организации нашли развитие в методологии всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management), основой которой является концепция непрерывного улучшения деятельности на базе самооценки. Самооценка организации стала основой решения задач выработки объективных показателей оценки, анализа результативности и эффективности деятельности и выбора путей развития организации.

Современное развитие самооценки направлено на выявление слабых и сильных сторон деятельности организации относительно поставленных задач, планирование необходимых улучшений и нововведений в соответствии с ее возможностями, использование полученных оценок в процессах оперативного и стратегического планирования.

Высший менеджмент российских организаций приходит к пониманию значимости самооценки в выработке объективных критериев оценки деятельности, однако это не реализуется в эффективных решениях. Субъективные факторы такой ситуации заложены в недостаточной подготовленности как руководства, так и персонала организации в вопросах методологии менеджмента качества, в частности самооценки по премиальным моделям. Поэтому руководство российских организаций не может обосновать выбор модели самооценки, основной целью самооценки является получение наград, отсутствует непрерывный процесс совершенствования деятельности на основе самооценки.

Объективные факторы такого положения заложены в методологии самооценки. Две группы моделей (премиальные и специальные), трудности выбора модели для каждой организации и разнообразие индикаторов не только затрудняют однозначную интерпретацию наблюдаемых величин, но и порождают фундаментальные проблемы измерения деятельности организации - нормативности и однородности. Основной фактор заключен в видимой простоте достижения успеха при оценке по премиальным моделям. Внешнее признание создает видимость совершенства. Не реализован огромный потенциал Премии Правительства РФ в области качества.

Практически полностью отсутствует методология адаптации существующих моделей национальных и международных премий в области качества к особенностям конкретных организаций для проведения самооценки и бенчмаркинга. Кроме того, недостаточно изучены проблемы измерения экономической информации, возникающие в процессе самооценки деятельности организации, и интеграции самооценки в основные процессы менеджмента качества.

Состояние изученности проблемы. Научный интерес к исследованию проблем, связанных с измерением качества деятельности организации, всегда был в центре внимания ученых.

В развитии теории менеджмента качества большую роль сыграли труды российских ученых XIXXX вв., получивших международную известность, таких как А. Богданов, Н. Бухарин, И. Ильин, Н. Кондратьев, Л. Красавин, Е. Слуцкий, В. Соловьев, П. Струве, а также современных отечественных исследователей, среди которых необходимо отметить работы А. Гличева, Л. Бадалова, В. Белобрагина, Д. Львова, В. Синько и др. Особо необходимо выделить научную школу Д. Львова, посвятившую свою деятельность созданию теоретической концепции применения экономико-математического подхода к изучению эффективности менеджмента качества. Теоретические подходы и методы оценки менеджмента качества нашли широкое отражение в исследованиях Ю. Адлера, Г. Азгальдова, В. Окрепилова, Ю. Андрианова, Ю. Богатина, В. Новожилова и др.

Прикладные аспекты менеджмента качества получили развитие в публикациях Г. Бобровникова, В. Бузырева, Л. Конаревой, А. Афонина, В. Лапидуса и др. При разработке проблем теории менеджмента качества большую роль сыграли различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных специалистов, среди которых можно выделить работы Д. Димиденко, С. Ильенковой, Е. Карлика, В. Мишина, М. Свиткина, Е. Горбашко, Т. Салимовой, Б. Герасимова, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона.

Основу для изучения проблем самооценки заложили пионерные работы в области менеджмента качества середины XX в. таких авторов, как В. Шухарт, Э. Деминг, Дж. Джуран, где были выведены концептуальные положения относительно необходимости организации деятельности по управлению качеством и улучшению качества на постоянной основе.

Современный этап характеризуется комплексным изучением концепции непрерывного улучшения: исследуются факторы, обеспечивающие постоянное совершенствование организации; анализируется опыт мировых лидеров; предлагаются различные методики по организации непрерывных улучшений. Основные исследования в рамках данного этапа выполнены такими учеными, как Т. Чои, Р. Грант, А. Шани, Ш. Шиба и Д. Вальден, М. Коленсо, Н. Кано, П. Линдберг, Дж. Вомак и Д. Джонс, Дж. Марш, Р. Гарднер, Т. Конти, Г. Канджи, Д. Маслов, М. Круглов и Г. Шишков.

Анализ обширного научного материала в изучении процессов измерения качества деятельности организации, включающего теоретические концепции и методологические подходы, показывает, что, несмотря на многоаспектность и глубину интереса ученых к данной проблеме, остаются не рассмотренными адаптационные процессы в самооценке, позволяющие решить проблемы нормативности и однородности. Практически полностью отсутствует методика прогнозирования достижения запланированного результата в самооценке, позволяющая устранить неудовлетворенность полученными результатами. Не разработан процесс постоянного улучшения деятельности на основе самооценки.

Исследование практики совершенствования деятельности, проведенное в организациях России, Украины, Германии, Греции, Ирландии, показало незначительное использование самооценки в менеджменте качества организации, применение разнообразных моделей и подходов, отсутствие бенчмаркинга, преобладание материальных показателей в оценке.

Таким образом, теоретическая и практическая значимость разработки методологии адаптивной самооценки деятельности организации в менеджменте качества определяет актуальность исследования.

Целью диссертационного исследования является формирование теоретических, методологических, методических и практических основ адаптивной самооценки деятельности организации, разработка теоретических основ процесса постоянного улучшения на основе адаптивной самооценки деятельности в менеджменте качества организации. В соответствии с вышеуказанной целью потребовались постановка и решение следующих задач:

исследование состояния и тенденций современных методов оценки и самооценки деятельности организации в менеджменте качества с целью уточнения категориального аппарата и выявления современной парадигмы оценки;

анализ традиционных и новых видов измерения деятельности организации с целью определения вида измерения, наиболее полно отвечающего современной парадигме;

формирование концепции адаптивной самооценки деятельности организации в менеджменте качества;

разработка методов формирования новых понятий и определений, расширяющих понятийный аппарат концепции адаптивной самооценки деятельности организации;

обоснование и формирование «мягких» показателей и интегрированного показателя измерения деятельности организации, усиливающих роль персонала в самооценке;

формирование модели самооценки деятельности организации на основе критериев Премии Правительства РФ в области качества, соответствующей современной парадигме и позволяющей проводить бенчмаркинг;

разработка метода измерения и оценки уровня менеджмента качества организации на основе сформированной модели для определения целесообразности самооценки и установления начальной точки процесса совершенствования;

формирование методологии адаптивной самооценки деятельности организации, включающей классификации, методики, механизмы, принципы, концепцию и понятийный аппарат, адаптируемой к конкретной организации, позволяющей достичь в самооценке системности и соответствия современной парадигме;

построение экономико-математической модели самооценки на основе экспертных предпочтений и исследование результатов моделирования по прогнозированию вероятности достижения результата в процессе адаптивной самооценки деятельности организации;

формирование процесса постоянного улучшения в менеджменте качества на основе адаптивной самооценки деятельности организации.

Объектом исследования является организация, в части измерения ее деятельности в менеджменте качества.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе самооценки деятельности организации в менеджменте качества, позволяющие сформировать методологию адаптивного подхода.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные работы отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества и самооценки деятельности организации. Использованы нормативные документы Премии Правительства РФ в области качества и Международных стандартов ISO серии 9000.

Методологической базой исследования являются системный, комплексный, диалектический и логический подходы, общенаучные эмпирико- и логико-теоретические методы научного исследования. Использованы экспертный, аналитический, программный методы, экономико-математическое моделирование.

Эмпирическую базу исследования составили данные, полученные в процессе обследования организаций Воронежской, Липецкой, Белгородской областей, предприятий Украины, Германии, Греции и Ирландии в составе международного коллектива исследователей в рамках проекта Программы INCO Copernicus (1C15-CE98-1012), результаты опросов, интервьюирования руководителей организаций и результаты исследования, проведенного автором среди слушателей «Программы переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации» при Воронежском государственном университете.

Структура и логика исследования подчиняются содержанию поставленных задач. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка и приложений. Наглядность изложения материалов диссертационного исследования обеспечивается таблицами и рисунками.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цели, задачи, предмет и объект исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость.

В первой главе рассматривается роль, значение и развитие самооценки деятельности организации в менеджменте качества. Раскрыты теоретические основы традиционных подходов к оценке деятельности организации.

Во второй главе проведен анализ оценки деятельности организации в менеджменте качества: традиционных подходов, современных интегрированных оценок деятельности, методов оценки менеджмента качества. Доказано преимущество самооценки перед другими подходами. Показано незначительное использование самооценки деятельности в организациях России (на примере Воронежской и Белгородской областей), Украины, Германии, Греции, Ирландии.

В третьей главе представлена концепция адаптивной самооценки деятельности организации. Обосновано применение адаптивного подхода, сформированы новые определения концепции адаптивной самооценки деятельности организации.

В четвертой главе разработана методология адаптивной самооценки деятельности, включающая концепцию, уровень зрелости менеджмента, центрированную модель, новые определения и показатели. Первый из четырех этапов методологии адаптивной самооценки деятельности организации - самооценка по национальной премии (бенчмаркинг), затем следуют адаптация модели и организации, кросс-диагностика, прогнозирование достижения результата.

В пятой главе описана реализация принципа постоянного улучшения в менеджменте качества на основе адаптивной самооценки. Определены первопричины организационных проблем по результатам самооценки организаций Воронежской и Липецкой областей, сформирована экономико-математическая модель самооценки, разработан процесс постоянного улучшения в менеджменте качества.

В заключении обобщены результаты проведенного исследования, обладающие признаками научной новизны, сформулированы основные выводы, определена целесообразность использования результатов работы.

Объем диссертации составляет 350 страниц основного текста, работа включает 49 таблиц и 50 рисунков. Список использованной литературы содержит 420 наименований (из них 202 иностранных источника).

ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Рассмотренные традиционные подходы к измерению деятельности, такие как целесообразность, результативность, продуктивность, эффективность, не отвечают основополагающему принципу всеобщего менеджмента качества - ориентации на все заинтересованные стороны.

Учет интересов отдельных заинтересованных групп можно отметить в некоторых подходах к измерению деятельности организации, например М. Мейера в методе ABPA, модели удовлетворенности участника Ч. Барнарда. М. Килей ввел принцип «социальной справедливости» в оценку эффективности организации. Роль сотрудников в оценке организационной эффективности рассмотрели Дж. Пеннингс и П. Гудман.

Различные стороны деятельности организации рассматривали М. Вебер, Ч. Барнард, А. Этзони. На членов организации и общество обращает внимание Р. Холл. С позиции менеджмента качества, ожидания организации и заинтересованных групп исследовал Т. Конти.

адаптивный самооценка менеджмент качество

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Уровни деятельности организации

Выявив заинтересованные стороны с позиции менеджмента качества, предлагаем рассматривать деятельность организации на пяти уровнях: лидер, индивид, группа, организация, общество. Введены два новых уровня - лидер и индивид (рис. 1).

При квалиметрических измерениях и оценках качество следует рассматривать как иерархию свойств. Каждое из свойств на одном уровне зависит от ряда других свойств, лежащих на более низких уровнях. Мы считаем, что на свойства одного уровня оказывают влияние свойства присущие не только нижележащим, но и вышележащим уровням. Деятельность самой организации должна рассматриваться в контексте требований всей пирамиды - от лидера-индивида до общества в целом.

Отличие нашего подхода заключается в усилении роли лидера и индивида, группы во всех аспектах оценки и измерения деятельности организации. Это предполагает расширение использования «мягких», нефинансовых показателей деятельности организации, связанных с человеческим фактором. При этом необходимо связывать эти показатели со стратегией развития организации.

Ни одна из рассмотренных нами традиционных категорий оценки деятельности организации не учитывает интересы всех заинтересованных сторон с учетом «мягких» показателей, а также не охватывает все виды деятельности организации. Это нарушает первый принцип всеобщего менеджмента качества - ориентацию на потребителя. Решение рассмотренных проблем представлено в методологии самооценки деятельности организации. В современной методологии международных и национальных премий в области качества заложены требования всех заинтересованных сторон, включая общественные институты.

Проведена классификация моделей международных и национальных премий в области качества. Выделены четыре группы отличительных признаков: цели самооценки, базовые критерии (модель), уникальная практика, роль высшего руководства.

Рассмотрены современные интегрированные подходы в оценке качества деятельности таких исследователей, как А. Агюс, Д. Ионг и А. Вилкайнсон, М. Вор, Дж. Окланд, Р. Сипсон и Ф. Хилл, П. Дерхолмом, К. Алдащилах и Д. Парент, Т. Конти, Г. Канджи, Х. Чанг, Р. Каплан и Д. Нортон, Х. Рамперсанд. Они также демонстрируют разнообразие разработанных моделей и методов. Отличительной общей чертой этих подходов является опора на всеобщий менеджмент качества. Проведено обоснование данного явления с позиции концепции всеобщего менеджмента качества. Именно концепция качества соединила все научные школы менеджмента вместе и повела руководство организации к одной неизменной цели, качество стало мотиватором более высокого уровня, и оно неразрывно связано с развитием и совершенствованием.

Эволюция менеджмента качества и премий в области качества имеет общие закономерности. Развитие менеджмента и премий в области качества шло от оценивания возможности системы качества обеспечивать соответствие характеристик продукции требованиям стандарта к постоянному совершенствованию способности системы менеджмента организации удовлетворять запросы всех заинтересованных сторон.

Развитие самооценки организации нами рассматривается в соответствии с генезисом развития менеджмента качества. Первый этап - это соответствие требованиям. Для этого этапа характерны модели первого поколения, применяемые для самооценки организации до 1980 г., например, модель премии Э. Деминга. Второй этап - соответствие затратам. Это премии по моделям, разработанные после 1980 г., - основные премии, которые в настоящее время используются во всем мире, например, премия США им. Малкольма Болдриджа (МВА), Европейская премия по качеству (EFQM) и Премия Правительства РФ в области качества. Японскую премию в области качества можно рассматривать, как переходную между вторым и третьим этапами. Третий этап - соответствие потребностям. Этому этапу отвечает подход к самооценке, разработанный Т. Конти и Г. Канджи. Четвертый этап - развитие скрытых потребностей. На данном этапе должна формироваться саморазвивающаяся организация, использующая интегрированную самооценку.

2. Менеджмент современной организации должен базироваться на измерениях, которые определяются поставленными целями. Эффективная информационная обеспеченность до сих пор является центральной проблемой менеджмента. Информационные процессы должны выстраиваться под конкретные цели и задачи повышения качества деятельности и конкурентоспособности организации.

В соответствии с объективным законом функционирования организации, направленностью на внутреннюю интеграцию необходимо, на наш взгляд, объединение нескольких измерительных процессов в одну систему. Такая система измерения должна быть достаточно общей, чтобы можно было проводить бенчмаркинг. В то же время, она должна отвечать требованиям каждой организации, т.е. быть адаптивной.

Выявленные нами фундаментальные проблемы, связанные с измерением экономической информацией, такие как латентность экономических величин, нефинансовая информация, интегральные показатели, диагностическая направленность и обусловленная этим проблема моделирования, присущи многим методам и способам измерения деятельности организации.

Премиальные и специальные модели самооценки имеют свои специфические задачи. Это не только затрудняет их использование, но и порождает фундаментальные проблемы измерения деятельности. Большое количество разнородных критериев интегрированных подходов затрудняет однозначную интерпретацию наблюдаемых величин.

Другая проблема - нормативность предполагает, что общество выработало определенную позицию относительно желаемого направления изменения экономической величины. Нормативность экономических измерений проявляется в конструировании особых измерителей, играющих роль критериев в управлении при выборе путей и оценке результатов функционирования и развития хозяйственных систем. Выбор критерия функционирования хозяйственной системы определяет правила взаимодействия частей системы в целом и, в конечном итоге, изменяет ее качество, что позволяет говорить о критерии как о важнейшем элементе управления хозяйственной системы.

Из проблемы нормативности вытекает проблема однородности, связанная с обобщением, сравнением и интерпретацией измеренных значений. Все это приводит к проблемам построения специальных диагностических моделей, которые могут выступать и как премиальные.

Анализ современных интегрированных методов измерения деятельности организации М. Вора, Дж. Окланда, Р. Симпсона и Ф. Хила, П. Дерхолма, К. Алдащилаха и Д. Парента, Т. Конти, Г. Канджи, Х. Чанга, Х. Рамперсада выявил общие подходы: интегрированная оценка, разбиение критериев на группы, лидерство и человеческий потенциал, процессный подход. Они имеют общие фундаментальные проблемы: нормативность, однородность, дескриптивный характер моделей.

Показаны организационные проблемы, возникающие в процессе самооценки деятельности организации по премиальным моделям: отсутствие приверженности сотрудников к участию в премиальном процессе. Жесткая, обязательная структура мировых премий играет как положительную, так и отрицательную роль. Последняя проявляется в настоящее время в виде формального подхода к составлению отчета по самооценке и формального участия в конкурсе.

Постоянное совершенствование деятельности организации в национальной премии не прописано. Не оправдываются надежды на быстрый и качественный результат. Необходим постоянный процесс улучшения.

Другая объективная сторона проблемы - результаты такой работы становятся видны иногда через значительный промежуток времени, особенно если руководство привыкло оценивать свою работу по финансовым показателям. Нефинансовая информация мало или вообще не интересует руководство.

Следующая проблема заключена в сознании людей, считающих существующий порядок нормальным и неизбежным. Это не развивает креативности, а для эффективной самооценки организации необходимы значительный объем творческой деятельности, творческая интуиция, новый стиль мышления и самое главное - культура качества.

Другая проблема - в правильном использовании принципов всеобщего менеджмента качества, т.е. методов развития организации через обучение и повышение мотивированности персонала. Персонал в методологии самооценки играет основную роль. Поэтому он должен увидеть результаты и преимущества самооценки организации.

Необходимо отметить важную, на наш взгляд, проблему, заключающуюся в недостатке информации о национальной премии в области качества. Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации не публикует подробных данных по всем категориям модели лауреатов и дипломантов премии. Это делает невозможным проведение бенчмаркинга в тех организациях, которые самостоятельно осуществляют самооценку. Недостаточна реклама национального конкурса. Самое главное - отсутствие обязательных требований рынка к наличию отчета о регулярно проводимых самооценках (это не входит в требование рынка, как, например, сертификат на СМК МС ИСО серии 9000).

Особенности методологии самооценки заключаются в сборе исходных данных для планирования улучшений, позволяющих привести возможности организации в соответствие с ее текущими задачами, среднесрочными целями и стратегиями. Самооценка охватывает каждый аспект деятельности организации и ориентирована на все заинтересованные стороны. Основное внимание направлено на выявление слабых сторон деятельности организации и установление причин, по которым запланированные цели не были достигнуты. Такой подход должен привести к формированию и достижению абсолютно новых, часто значительно более высоких, не доступных прежде, характеристик в деятельности. Главным двигателем совершенствования, заложенным в методологии самооценки, является различие между результатами и целями или различие между запланированными и реальными характеристиками деятельности. Поэтому критерии самооценки формируются непосредственно в самом процессе проведения самооценки и кросс-диагностики, а не предварительно, заранее, как это осуществляется с критериями аудита (рис. 2).

Рис. 2. Диаграмма сродства видов измерения организации

Рассмотренные виды измерения связаны общими подходами. Внутреннее и внешнее формирование критериев показывает, кто является инициатором этого процесса. Только в самооценке присутствует внутреннее формирование критериев измерения. Цели измерения также рассматриваются как внутренние и внешние. Самооценке присущи внутренние цели, сформированные внутри организации, а не заданные ей внешней, вышестоящей организацией. Среда измерения может быть стабильной, неизменяемой или изменяемой, адаптируемой, т.е. нестабильной (рис. 3).

Самооценка относится к интегрированному методу измерения и оценки, охватывает каждый аспект деятельности организации. Интегрированность проявляется и в том, что используются как прямые, так и косвенные методы измерения. Методология самооценки отличается формированием критериев измерения в самом процессе самооценки. Все это определяет мотивированное, осознанное и разделяемое сотрудниками оценивание организации. Создается самообучающаяся, саморазвивающаяся организация.

Проведенное сравнение методов оценки эффективности менеджмента с категориями модели самооценки организации показало преимущество самооценки. Таким образом, методология самооценки организации обладает большей глубиной и проработанностью, комплексностью, объединяющей все виды предыдущих методов оценки эффективности менеджмента, системой сбалансированных показателей и концепции 6 сигма. Проведенные исследования убедительно показали полное преимущество самооценки организации (рис. 4, табл. 1).

Исследование организаций России (Воронежской, Липецкой и Белгородской областей), Украины, Германии, Греции, Ирландии показало незначительное использование самооценки для анализа деятельности организации. В ходе оценки менеджмента организаций были выявлены следующие недостатки: непродуманные требования менеджмента; отсутствие профессиональной переподготовки для руководящего и рядового состава; слабые НИОКР и маркетинговая деятельность.

Самооценка по модели совершенства проводится в Липецкой области в рамках региональной премии «Липецкое качество». Данная премия основывается на модели совершенства EFQM. Самооценка проводится с целью получения премии. Анализ и кросс-диагностика не проводятся, результаты самооценки не используются в процессе постоянного совершенствования.

Анализ восприятия молодыми менеджерами методологии самооценки был проведен среди слушателей «Программы переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации» при Воронежском государст венном университете в течение 2002-2005 гг. Проведенные исследования показали, что в 2002 г. только 10 % слушателей Президентской программы знало Премию Правительства РФ в области качества. В 2005 г. таковых стало 30 %. Практически никто не знает методологии кросс-диагностики, не использует модель совершенства для совершенствования деятельности организации.

Рис. 3. Диаграмма связей видов измерений качества деятельности



Рис.4. Диаграмма сродства рассмотренных видов измерения деятельности

Таблица 1

Соотношение методов оценки эффективности менеджмента с критериями модели самооценки организации

О Ц Е Н К А Э Ф Ф Е К Т И В Н О С Т И М Е Н Е Д Ж М Е Н Т А	К Р И Т Е Р И И С А М О О Ц Е Н К И
	Лидирующая роль руководства	Политика и стратегия организации	Персонал	Партнерство и ресурсы	Процессы, осуществляемые организацией	Удовлетворенность потребителей	Удовлетворенность персонала	Влияние организации на общество	Результаты работы организации
Как вид человеческой деятельности (эффективность управленческого труда)	+	+	+		+		+		+
С точки зрения степени рациональности принимаемых управленческих решений	+	+			+				+
Как процесс целенаправленного воздействия на деятельность организации: оценка эффективности посредством расчета и анализа соотношения выпущенной продукции или полученной прибыли к затраченным ресурсам оценка эффективности управления человеческими ресурсами, включающая анализ показателей их формирования, развития и повышения качества трудовой жизни оценка эффективности путем сравнения результатов деятельности организации со стратегическими целями, характеризуемыми различными количественными и качественными показателями оценка эффективности путем определения степени удовлетворения ожиданий и потребностей всех групп интересов в результате деятельности организации
	+	+		+	+	+			+
	+	+	+		+		+		+
	+	+			+				+
	+	+	+		+	+	+	+	+

Исследование роли персонала организации в самооценке проводилось в 2003-2006 г. в ООО «Компания молочное дело» (создана своя СМК), ОАО «Осколцемент», ОАО «Грязинский культиваторный завод» (СМК МС ИСО серии 9000). Две первые организации не используют международные и национальные модели для самооценки. ОАО «Грязинский культиваторный завод» использует модель совершенства EFQM. Самооценка проводится ради получения премии.

Исследование показало, что СМК МС ИСО 9000 развивает и координирует персонал организации. Особенно повышаются «мягкие» показатели, такие как лидерские качества руководителей, понимание целей и стратегии своей организации, инновационная деятельность и нематериальные стимулы, в частности обучение и продвижение персонала в компании.

Все это говорит о необходимости учета «мягких» показателей в оценке деятельности организации.

Проведенное исследование показало, что современная парадигма измерения деятельности организации должна опираться на всеобщий менеджмент качества; интегрированную оценку, в которой критерии распределены по нескольким группам; признание ключевой роли лидерства в деятельности организации и развитие человеческого потенциала; акцентирование внимания на процессном подходе и организационной культуре, направленной на развитие организации; необходимость выработки нормативного подхода к измерению деятельности организации и прогнозированию результата.

Адаптивная самооценка деятельности организации на основе всеобщего менеджмента качества в большей степени соответствует данной парадигме и способна разрешить основные фундаментальные проблемы измерения экономической информации.

3. Адаптивное поведение можно представить как целенаправленное изменение параметров, структуры, свойств объекта. Процесс адаптации формирует некую новую структуру и меняет взаимоотношения элементов в системе. Такой подход диктует необходимость пересмотра стандартной методики самооценки, в нашем случае методики Премии Правительства РФ в области качества. В ней необходимо расставить новые акценты в соответствии с выявленной парадигмой.

Адаптация как процесс изменений может осуществляться в двух направлениях:

первое приспособление или преобразование структуры к новым условиям среды. В самооценке это должна быть адаптация модели к целям и особенностям организации. Глубина изменений зависит от характера требований организации, но адаптированная модель не должна далеко отходить от стандартной модели, иначе станет невозможно проводить бенчмаркинг;

второе способность осуществить изменения в среде с целью сохранения поведения системы. В нашем случае это изменение организации под влиянием самооценки с целью сохранения конкурентных преимуществ.

Определены необходимые компоненты адаптивной системы: гибкая внутренняя структура, позволяющая проводить быстрые структурные перестройки с целью сохранения равновесия в среде функционирования; открытая коммуникационная сеть, позволяющая осуществлять непрерывный обмен информационными потоками; блок обучения, обеспечивающий целенаправленное обучение и тренировку персонала в процессе самоорганизующего поведения; блок диагностики внешних и внутренних изменений, обеспечивающий оценку факторов условий функционирования, характер и глубину изменений внешней и внутренней среды; блок принятия решений, формирующий механизм адаптации к изменяющимся условиям.

Мы рассматриваем адаптационный подход в самооценке деятельности организации как:

- восстанавливающий равновесие, т.е. простое регулирование с целью поддержания параметров системы на основе обратных связей по информационным каналам. Целью данного поведения является стабилизация, поддержание заданного постоянства. В адаптивной самооценке деятельности организации это самооценка по критериям и методике Премии Правительства РФ в области качества. Таким образом, гарантируется устойчивость системы критериев оценки. По его результатам формируются области деятельности организации, которые необходимо совершенствовать в первую очередь, проводится бенчмаркинг;

- самоорганизующееся поведение, отличительной характеристикой которого является адаптация задающего блока, т.е. изменяются цели, установки, ограничения. В адаптивной самооценке деятельности организации это адаптация модели самооценки и организации;

- задающий развитие: в этом случае предполагается качественное изменение параметров системы, на основе анализа тенденций развития среды функционирования. Это кросс-диагностика, основные цели которой, поиск коренных причин выявленных недостатков, формирование путей их устранения, разработка новых стратегических планов по развитию организации и прогнозирование вероятности достижения результата.

Сформированы основные принципы концепции адаптивной самооценки деятельности организации:

- Модель самооценки должна быть универсальной как для самооценки в соответствии с требованиями премии в области качества, так и для самосовершенствования. Такая универсальность должна обеспечиваться адаптивным подходом.

- Внедрение адаптивного подхода в самооценку организации. Адаптации должны подвергаться не только модель, но и сама организация, ее бизнес-процессы и стратегические планы, поэтому адаптивный подход должен присутствовать на всех этапах самооценки.

- В центре модели должно находиться руководство, обладающее лидерскими качествами. Руководитель-лидер формирует миссию и цели организации. С него начинаются все организационные процессы.

- Введение новых показателей, не противоречащих традиционным подходам, но расширяющих значимость человеческих факторов.

- Совокупность новых показателей должна формировать один интегрированный, главный показатель, на который руководство должно ориентироваться.

- Методология адаптивной самооценки должна включать не только модели совершенства, но и экономико-математические модели, позволяющие предвидеть результаты предпринимаемых менеджментом действий по совершенствованию организации.

- Методология адаптивной самооценки организации должна включать: анализ полученных результатов; условий, благодаря которым эти результаты были достигнуты; бенчмаркинг; оценку уровня менеджмента организации; оценку стратегических планов. Такой интегрированный подход позволит исключить ошибки на пути совершенствования организации.

4. Разработан метод формирования новых определений и анализа существующих, основанный на синектическом методе и морфологическом анализе. Синектика дает возможность генерировать аналогии предполагаемых слов, составляющих новое понятие или определение (табл. 2). Для генерирования аналогий используются ключевые слова фундаментального определения, которому, исходя из иерархической связи между понятиями, должно соответствовать новое. Можно использовать аналогии, отражающие сущность рассматриваемого явления, его важные особенности, ориентируясь только на поставленную проблему. В этом случае отобранные аналогии должны как можно точнее и полнее описывать сущность явления и его дополнительные особенности.

В морфологическом анализе выстраивается широкий спектр частных вариантов нового понятия (табл. 3). Располагая основные слова фундаментального определения и выявленные аналогии в матричной форме, строим морфологическую карту. Затем выбираем по одной, наиболее точно отвечающей нашей цели аналогии, для каждого слова фундаментального определения.

Морфологическая карта дает возможность формировать сокращенные и полные определения.

Применение хорошо структурированного, наглядного подхода предоставляет доказательную базу для валидации нового понятия или определения.

Используя разработанный подхода, были сформированы новые определения, расширяющие и уточняющие понятийный аппарат в области менеджмента качества и самооценки организации:

– Качество менеджмента организации это степень возможностей системы процессов менеджмента, необходимых для формирования и достижения целей организации удовлетворять все заинтересованные стороны и общество.

– Качество самооценки - это степень выявления и устранения коренных причин в процессах и системных факторах (с использованием нефинансовой информации, с учетом целевой составляющей при ключевой роли менеджмента), не позволяющих организации достичь совершенства.

– Адаптивная самооценка деятельности организации - это универсальная модель и методология, учитывающая состояние организации, выявляющая сильные и слабые стороны деятельности, планирующая совершенствование организации посредством бенчмаркинга, адаптивного подхода, кросс-диагностики, прогнозирования результата и учета «мягких» показателей.

– Интегрированная адаптивная самооценка деятельности организации - это распространение адаптивного подхода в самооценке, применяемой в системе процессов основных видов деятельности организации.

5. В соответствии с разработанной концепцией адаптивной самооценки модель должна отвечать определенным требованиям: сохранение основных категорий национальных премий; акцент на устойчивое лидерство; акцент на процессный подход в менеджменте; диагностическая методика самооценки; адаптивный подход.

Это обеспечит выполнение основных требований самооценки, осуществление бенчмаркинга и одновременное сохранение преемственности национальной модели в области качества.

В разработанной центрированной модели самооценки деятельности организации, на основе критериев Премии Правительства РФ в области качества, в центре поставлен руководитель-лидер, от которого начинаются все бизнес-процессы организации, обеспечивающие достижение результата, запланированного в миссии и целях организации (рис. 5).

Таблица 2. Синектика понятия «адаптивная самооценка деятельности организации»

Таблица 3. Морфологическая карта формирования понятия «адаптивная самооценка деятельности организации»

Рис. 5. Центрированная модель самооценки

Окружающие центр три кольца заключают в себе критерии национальной Премии Правительства РФ в области качества.

Главное отличие новой модели - в процессах, которые показаны в виде спиц центрированной модели. По этим процессам проходит информация от руководителя-лидера к сотрудникам, ответственным за критерии модели.

Все результаты достигаются через процессы. По этим же каналам осуществляется инновационная деятельность.

В соответствии с принципами концепции адаптивной самооценки вводится показатель Главный Фактор Результативности (ГФР), по которому руководство определяет область деятельности организации, в которой необходимо в первую очередь повысить результативность. ГФР определяются по шести новым показателям отвечающие за «мягкие» характеристики деятельности организации: скорректированный балл фактора, разрыв, доходчивость, связь со стратегией, релевантность, приоритетность. Они формируют интегральный показатель Сложность Достижения Результата (СДР). Методика определения ГФР представлена на рис. 6. СДР определяется как:

Логическая схема формирования СДР представлена на рис. 7. Зависимость СДР от показателя «разрыв» для сбалансированных организаций, когда результаты соответствуют возможностям, представлена на рис. 8.

Рис. 6. Методика определения главных факторов результативности

По карте выбора ГФР устанавливаются критерии, у которых показатель СДР высокий, они должны войти в ГФР (табл. 4 (модель 2005 г.)). Совершенствование деятельности организации необходимо начинать с них.

Для практических целей необходимо рассматривать интервал от минимального значения показателя «разрыв» до его среднего значения. Больший разрыв показывает громадное отставание организации от требований критериев модели совершенства, поэтому совершенствование деятельности организации в этой области необходимо проводить традиционными методами.

Рис. 7. Логическая схема формирования СДР

Данный подход соответствует концепции М. Круглова и Г. Шишкова, утверждающих, что половина российских организаций не способна к саморазвитию. Он также не противоречит уровням признания совершенства в методологии EFQM.

6. Введено понятие «уровень зрелости менеджмента», который определяется степенью практического применения требований критериев современной модели совершенства для самооценки деятельности или планов по развитию организации.



Рис. 8. Зависимость СДР от показателя «разрыв»

Такие модели заложены в Премии Правительства РФ в области качества и EFQM. Критерии модели совершенства хорошо согласуются с замеряемыми категориями решетки зрелости управления качеством Ф. Кросби и методами оценки других авторов, например М. Круглова и Г. Шишкова. Для оценки разрабатываемых планов необходимо использовать только критерии блока «возможности». Критерии данного блока оцениваются отдельно по каждому элементу: совершенство подхода, полнота подхода, оценка и пересмотр подхода.

Результаты самооценки уровня зрелости менеджмента 57 организаций, проведенной в рамках «Программы переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства РФ», представлены на рис. 9. По оси абсцисс расположены год исследования, опрашиваемое звено менеджмента организации (высшее, среднее) и уровень зрелости менеджмента в организации (низкий, средний и высокий). По оси ординат отложены баллы в соответствии с моделью Премии Правительства РФ 2005 г. Заштрихованная область показывает величину разброса показателя.

Сравнение результатов по организациям, имеющим СМК МС ИСО 9000, и без таковой показало определяющую роль СМК в увеличении возможностей, которыми располагают организации (рис. 10).

Балльная оценка организаций, имеющих СМК МС ИСО 9000, выше. Необходимо отметить небольшой разброс баллов по критериям для руководителей высшего и среднего звена одной организации, имеющей СМК МС ИСО 9000. Все это говорит о координирующей роли СМК МС ИСО 9000, достаточной подготовке менеджеров на этих предприятиях, а также о гармоничности подходов МС ИСО серии 9000 и модели совершенства Премии Правительства РФ в области качества. Сравнение результатов по организациям, имеющим СМК МС ИСО 9000, и без таковой, продемонстрировало преимущества организаций, имеющих СМК.

Самооценку уровня зрелости менеджмента можно проводить по введенному нами показателю СДР. Он включает в себя новые нефинансовые показатели, которые позволяют дать более качественную характеристику оцениваемым планам.

Рис. 9. Результаты самооценки всех организаций



Рис. 10. Сравнение результатов самооценки деятельности организаций, имеющих СМК МС ИСО 9000 (широкий столбец), и без нее (узкий столбец)

Рассматриваемая область значений показателя СДР разбита на три сектора (рис. 8), соответствующие трем уровням зрелости менеджмента. Первая область характеризует наиболее совершенную организацию в свете требований модели совершенства, так как величина показателя «разрыв» минимальна. Такая организация характеризуется высоким уровнем зрелости менеджмента. Третья область - самую несовершенную организацию, имеющую низкий уровень зрелости менеджмента. Для высокого уровня зрелости менеджмента организации показатель СДР должен находиться в интервале 5-80 единиц. Средний уровень зрелости менеджмента организации укладывается в интервал значений СДР от 80 до 180 единиц. Низкий уровень зрелости менеджмента организации - это интервал СДР от 180 до 260 единиц.

Практика применения разработанного подхода оценки уровня зрелости менеджмента организации дала стабильный результат, подтверждающий теоретические разработки.

7. Общеметодологические принципы самооценки организации предусматривают: единство и взаимообусловленность теоретических положений и практики самооценки организации; комплексное отражение и оценку объективных тенденций социально-экономического состояния и процессов совершенствования организации; исследование самооценки организации на основе международных и национальных премий; определение признаков развития, исторической преемственности, тенденций и закономерностей развития; учет социально-экономических процессов происходящих в организации в процессе самооценки; опору на гуманистический подход.

Методология адаптивной самооценки по центрированной модели, включающая четыре этапа, представлена на рис. 11. Первый этап - сопоставление с лучшими организациями по национальной премии. Это бенчмаркинг. Начинают формироваться ГФР.

Разработан графический подход к анализу результатов самооценки на первом этапе, позволяющий выявить сбалансированную область 1 (рис. 12 (модель 2005 г.)). В данной области результаты, достигнутые организацией, соответствуют ее возможностям.

Второй этап адаптация модели. Определяются СДР, ГФР (табл. 4 (модель 2005 г.)), уровень зрелости менеджмента, формируются ключевые бизнес-процессы.

Третий этап - кросс-диагностика, определение причин низких результатов.

Четвертый этап - построение прогнозной экономико-математической модели самооценки.

Разработана карта выбора ГФР (табл. 4 (модель 2005 г.)), позволяющая в наглядной форме представить результаты самооценки деятельности организации и выбрать ГФР. Скорректированные баллы факторов выделены жирным шрифтом. Основное изменение в процессе адаптации осуществлено с критерием «влияние на общество». Руководство организаций считает завышенным балл этого критерия. Перераспределение баллов критерия «персонал» осуществлено внутри данного критерия. Снятые баллы с критерия «влияние на общество» добавлены в критерий «результаты работы организации».

Показатель «приоритетность критерия» определяется по карте установления причинно-следственных связей (рис. 13 (модель 2005 г.)).

Рис. 11. Методология самооценки по центрированной модели: адаптивный подход

Руководство организации в графической форме определяет данный показатель по количеству причинно-следственных связей между критериями модели делового совершенства. Это позволяет обозначить и учесть в самооценке главные приоритеты своей организации.

Рис. 12. Графическое представление результатов первой стадии самооценки

Апробация адаптивной самооценки деятельности организации по центрированной модели показала полное соответствие разработанной методологии известным подходам. Наблюдалось затруднение в оценке показателя «приоритетность критерия». Обозначение главных приоритетов для своей организации в виде связей между категориями центрированной модели по карте установления причинно-следственных связей вызывало затруднение у руководителей организаций. Регулярно проводимая самооценка организации должна снять все перечисленные затруднения.

8. Экономико-математическая модель адаптивной самооценки сформирована на основе прогнозной модели В. Давниса и В. Тиняковой. Суть данного подхода заключается в том, чтобы интуицию и знания экспертов применить для формирования специального набора данных псевдовыборки, по которым оцениваются коэффициенты модели, имеющие, в отличие от непосредственных экспертных оценок, многоплановое применение, такие как анализ, оценка значимости факторов, прогноз ожидаемых событий и т.п. Это значительно расширяет область практического использования экспертных решений.

Предполагается, что у каждого эксперта есть представление о том, при реализации каких вариантов ожидаемое событие состоится, а при реализации каких - нет. Математически это предположение записывается в виде зависимости:

, (1)

где:

- ожидаемое значение бинарной зависимой переменной, которое - ый эксперт связывает с - ым набором оцениваемых показателей;

- индексная функция, т.е. функция, принимающая всего два значения 0 и 1;

Таблица 4

Карта выбора Главных Факторов Результативности

(ООО «Компания Молочное Дело»)

Критерий	Фактор	Оцененный балл фактора	Скорректированный балл фактора	Разрыв	Доходчивость	Связь со стратегией	Релевантность	Приоритетность критерия	СДР
Лидирующая роль руководства	1 2 3 4	12 8 8 7	25 25 25 25	13 17 17 18	4 5 5 4	5 5 5 5	65 85 85 90	7	126
Политика и стратегия организации	5 6 7 8 9	10 8 7 8 7	20 20 20 20 20	10 12 13 12 13	5 4 4 4 5	5 5 5 4 5	50 60 65 48 65	9	119
Персонал	10 11 12 13 14	10 8 8 7 11	24 24 24 14 34	14 16 16 7 23	5 5 4 4 5	5 5 5 3 5	70 80 80 21 115	6	95
Партнерство и ресурсы	15 16 17 18 19	10 12 7 8 7	20 20 20 20 20	10 8 13 12 13	5 5 5 5 4	5 5 5 5 5	50 40 65 60 65	6	70
Процессы	20 21 22 23 24	8 8 12 8 8	25 30 25 25 25	17 22 13 17 17	3 4 5 5 5	4 5 5 5 5	68 110 65 85 85	8	150
Удовлетворенность потребителя	25 26	56 24	135 45	79 21	5 5	5 5	395 105	6	300
Удовлетворенность персонала	27 28	28 8	65 25	37 17	4 4	5 5	185 85	7	236
Влияние на общество	29 30	6 2	10 5	4 3	3 3	4 3	16 9	7	29
Результаты работы организации	31 32	40 36	95 70	55 34	5 5	5 5	275 170	9	401

В результате целевого опроса экспертов необходимо сформировать псевдовыборку, объединяющую в себе субъективные мнения по поводу интересующих нас закономерностей. Затем по данным псевдовыборки строится регрессионная зависимость (1), связывающая субъективные мнения с одновременным их усреднением в единую формализованную зависимость. Построенная таким образом модель, по сути, является концентрированным выражением обобщенного мнения экспертов по изучаемой проблеме и может использоваться для анализа и получения всевозможных оценок.

Рис. 13. Карта установления причинно-следственных связей (ООО «Компания Молочное Дело»)

- ошибка, которую может допустить - ый эксперт, оценивая влияние -го набора на появление ожидаемого события (- случайная переменная со значениями в номинальной шкале: 1, 0, -1).

Главной особенностью такого подхода является возможность построения модели по результатам регулярного опроса, а не разовых экспертных оценок. Благодаря этому удается получить прогнозные оценки экспертных суждений, т.е. оценки субъективного характера относительно тех событий или объектов, о которых эксперты не знали или не имели представления в момент формирования псевдовыборки.

В нашей задаче прогнозирования результатов деятельности организации на основе методологии самооценки мы выбрали логистическую функцию, которая наиболее удобна для построения и проведения предельного анализа факторов:

...