Развитие управления в сфере туризма и гостеприимства (теория, методология, практика)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук

Развитие управления в сфере туризма и гостеприимства

(теория, методология, практика)

Полухина Анна Николаевна

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(Экономика, организация и управление предприятиями,

отраслями, комплексами: сфера услуг)

Нижний Новгород

2008

Диссертация выполнена на кафедре менеджмента ГОУ ВПО «Нижегородский государственный университет им.Н.И.Лобачевского»

Научный консультант: доктор экономических наук, профессор

Удалов Федор Егорович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Морозов Михаил Анатольевич;

доктор экономических наук, профессор

Демченко Сергей Григорьевич;

доктор экономических наук, профессор

Ефремова Марина Владимировна

Ведущая организация: Филиал ФГОУВПО «Российского государственного университета туризма и сервиса» в г. Самаре

Защита состоится 20 февраля 2009 г. в 14 часов на заседании Объединенного диссертационного Совета ДМ 220.047.03 при Нижегородской государственной сельскохозяйственной академии по адресу: 603107, г. Нижний Новгород, пр. Гагарина, 97, ауд. 216.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Нижегородской государственной сельскохозяйственной академии

Сведения о предстоящей защите и реферат размещены на сайте ВАК РФ http://vak.ed.gov.ru

Автореферат разослан «15» января 2009 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

доцент, к.э.н. В.В.Козменков

Контактный тел. (831) 462-62-92, факс (831) 466-06-84

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В XX веке туризм и социально-культурный сервис (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей. По данным Всемирного Совета по туризму и путешествиям, в 2007 году доля туризма в мировом ВВП составила 3,6%, а с учетом вклада сопутствующих отраслей - 10,4% Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года [Электронный ресурс] - М., 2008. - Режим доступа http: //russiatourism.ru. . Путешествия и туризм обеспечивают свыше 11% международных инвестиций и приносят в казну государств в виде налоговых поступлений 302 млрд. долл. Харрис, Г. Стимулирование международного туризма в XXI веке / Г.Харрис, К.М. Кац. - М.: Финансы и статистика, 2000. - С. 21 - 24. По данным Росстата, Российская Федерация, обладая колоссальным туристским потенциалом, занимает скромное место на международном туристском рынке. На ее долю приходится около 1% мирового туристского потока. Хотя, по оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП Российской Федерации с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Вместе с тем, вклад сферы туризма и гостеприимства в российскую экономику явно недостаточный, что обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями, сколько сложившейся системой управления.

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» указано, что целью развития отрасли «является формирование современного эффективного конкурентоспособного туристского рынка, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, повышения занятости и уровня доходов населения». Достижение поставленной цели будет затруднено без развития управления в сфере туризма и гостеприимства, а также повышения качества туристических и сопутствующих услуг. Кроме того, туристическая отрасль испытывает недостаток в квалифицированных руководителях, специалистах и исполнителях Кадры решают…Что? // Гостеприимство / гл.ред. С.Маханова - 2002. - № 5. - С. 11 - 15.. Проблема кадрового состава в сфере социально-культурного сервиса и туризма сегодня осознается на всех уровнях: от руководителей организаций до высшего уровня руководителей отрасли. Это объясняется пониманием того, что экономическая эффективность организации напрямую зависит от качества обслуживания, которое определяется уровнем профессиональной компетентности, квалифицированности персонала. Многие руководители предприятий социально-культурного сервиса и туризма пытаются использовать опыт управления других отраслей экономики. Но для сферы туризма и гостеприимства характерны специфические черты, которые затрудняют применение управленческих технологий, успешно действующих в других отраслях.

Этим объясняется актуальность разработки концепции управления для сферы туризма и гостеприимства, учитывающей ее специфические черты и адаптированный зарубежный опыт кадрового менеджмента.

Степень разработанности проблемы. В ходе проведения диссертационного исследования изучались и анализировались теоретические труды и практические разработки зарубежных и отечественных ученых и практиков по проблемам управления организациями сферы туризма и гостеприимства.

Теоретической основой диссертационного исследования явились работы ученых по общим проблемам менеджмента организации, а именно: стили и модели управления, реализация функций управления, обеспечение эффективности деятельности организации, типология корпоративной культуры, управление организацией на различных стадиях развития, проблема лидерства и руководства, таких как: Р. Акоффа, П.Вейлла, П. Друкера, Ф. Котлера, Дж. Боуэна, Дж. Мейкенза, М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури, У. Оучи, М.Портера, Ф. Тейлора и др.

Проблемам деятельности организации в сфере социально-культурного сервиса и туризма посвятили свои труды многие отечественные ученые: А.Ю. Александрова (применение кластерного подхода в управлении туризма), М.Б. Биржаков (теория туристского продукта и роль перевозок в туризме), Ю.Ф. Волков (экономика гостиничной индустрии), Н.И. Гаранин и И.И. Булыгина (формирование и развитие анимационного менеджмента), В.Г. Гуляев (организация туристской деятельности), Н.И. Кабушкин (экономика и организация предприятий гостеприимства), В.А. Квартальнов (проблемы стратегического менеджмента в туризме), В.И. Никифоров (экономика и организации туризма), В.С. Сенин (классификация предприятий гостеприимства, проблемы менеджмента организации), А.И. Панов (менеджмент организации, управление персоналом организации), Г.В. Груздев (менеджмент организации), М.В. Ефремова (проблемы развития туристского рынка) и др.

Научное исследование деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма в России началось сравнительно недавно - с начала 90-х гг. XX века, поэтому отмечается небольшое количество научных изданий, посвященных изучению данной темы.

За последние годы (с 1999 по 2006 включительно) было представлено к защите около 30 диссертаций, посвященных изучению туристического рынка, маркетинговым исследованиям туристских ресурсов регионов и деятельности отдельных сегментов сервиса (гостиниц, ресторанов). В этом списке присутствует несколько докторских диссертаций, в частности работа В.И. Никифорова «Хозяйственный механизм сферы туризма», защищенная в Санкт-Петербурге в 2000 г., и работа М.В. Ефремовой «Формирование и развитие туристического рынка в России (теория, практика, методология)», защищенная в Нижнем Новгороде в 2006 г. А также работа Е.А. Джанджугазовой, посвященная изучению проблем маркетинга в сфере туризма и гостеприимства.

Проблемы деятельности по управлению персоналом организаций социально-культурного сервиса и туризма нашли отражение в работах зарубежных исследователей: А. Локвуда и У. Джуериера (гибкие подходы к управлению в европейских организациях социально-культурного сервиса), Р. Томаса (подбор персонала, повышение квалификации и мотивация в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С. Лашлея (организация деятельности предприятий туризма и гостеприимства Великобритании), Д. Тесона (управление персоналом на американских предприятиях гостиничного бизнеса), Р. Вудса (управление человеческими ресурсами в гостиничном бизнесе), Дж. Бивера (качество персонала в сфере туризма и гостеприимства Великобритании), С.М. Джеймесона (европейский опыт рекрутмента и тренингов для малых форм гостиничной индустрии), М-К. Чарейтти (управление человеческими ресурсами в канадских организациях сервиса) и др.

В российской науке имеются работы, посвященные рассмотрению проблем управления в отдельных сегментах отрасли и отдельных элементов по управлению организациями социально-культурного сервиса и туризма. Например, кандидатские диссертации Р.А. Лабаевой «Совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса» (защищена в Нижнем Новгороде в 2003 г.), Л.Ю. Кундиной «Управление предприятием сферы гостиничных услуг в современных условиях» (защищена в Нижнем Новгороде в 2006 г.), Е.В. Агамировой «Организация управления персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса на примере г. Москвы» (защищена в Москве в 2005 г.) и др.

Таким образом, выбор темы исследования обусловлен новизной и необходимостью решения актуальных теоретических и практических проблем обобщения принципов и методов деятельности, разработки модели управления персоналом организаций в сфере туризма и гостеприимства в России.

Направления исследования соответствуют пп.15.103, 15.109 паспорта специальностей ВАК РФ.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.

Для достижения цели определены следующие задачи исследования:

· изучить методологические основы совершенствования управления организациями сферы туризма и гостеприимства, обратив внимание на выбор и обоснование понятийной системы, классификацию объектов отрасли и охарактеризовать источниковедческую базу исследования;

· выявить специфические особенности управления в сфере туризма и гостеприимства в России и охарактеризовать основные проблемы и перспективы ее развития;

· изучить сложившуюся систему управления в сфере туризма и гостеприимства на примере Республики Марий Эл, провести экономическую оценку хозяйственной деятельности организаций, исследовать проблемы управления персоналом в республиканских организациях социально-культурного сервиса и туризма и определить перспективы развития сферы в Республике Марий Эл;

· изучить и адаптировать международный опыт функционирования системы управления организациями социально-культурного сервиса и туризма: современные тенденции управления качеством оказываемых услуг, принципы управления персоналом организации, способы управления конфликтами;

· сформулировать концепцию развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России, включающую клиентоориентированную стратегию повышения эффективности организаций и организационную модель формирования и развития системы управления персоналом на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.

Объект исследования. Объектом исследования выступают организации сферы туризма и гостеприимства в России.

Предмет исследования. Предметом исследования являются экономические отношения в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Методология исследования. Методологической основой диссертации являются труды ведущих зарубежных и отечественных ученых и специалистов, внесших свой вклад в решение исследуемых проблем.

В работе использовались методы системного и сравнительного анализа, математической статистики, управленческой диагностики, экспертных оценок, глубинного интервью, метод кластеризации, метод социально-психологических обследований и др.

Информационная база исследования. Диссертационное исследование опирается на нормативные правовые акты, регулирующие сферу социально-культурного сервиса и туризма; на официальные статистические данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики и Территориальным органом Федеральной службы государственной статистики по Республике Марий Эл; на материалы финансово-экономической отчетности отечественных организаций социально-культурного сервиса и туризма; на материалы зарубежных исследований, проводимых для изучения проблем деятельности по управлению сферой социально-культурного сервиса и туризма, лично предоставленные исследователями; а также результаты научно-исследовательских стажировок в Великобритании (2001г.), Швеции (2002г.), США (2003г.), Венгрии (2007г.) и практических разработок автора данной диссертационной работы.

Достоверность полученных выводов и результатов подтверждена применением методов исследования, принятых в экономической науке, и положительными практическими результатами апробации разработанной модели.

Научная новизна диссертации заключается в разработке концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России.

Наиболее существенные результаты, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем:

1) выявлены специфические черты деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в России: зависимость от моды, постоянная готовность к оказанию услуг, сезонность работы организации, круглосуточный режим работы, формирование паблисити, хорошая координация с организациями-партнерами, определяющая роль персонала;

2) установлена взаимообусловленность между спецификой деятельности социально-культурной и туристической организации и функционированием системы управления в сфере туризма и гостеприимства, которая характеризуется зависимостью экономической эффективности организации от качества оказываемых услуг, определяющихся квалификацией и профессиональным опытом работников организации;

3) впервые проведена экономическая оценка хозяйственной деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл, которая показала значительное несоответствие между высоким уровнем туристских ресурсов и низкими показателями экономической эффективности сферы туризма и гостеприимства;

4) систематизированы проблемы управления персоналом в организациях сферы социально-культурного сервиса и туризма:

а) установлено, что в организациях сервиса и туризма не применяются научные принципы и методы поиска и отбора персонала, преобладает субъективизм руководителей при найме новых сотрудников;

б) преобладание «тяжелой» версии кадрового менеджмента и недооценка современных мотивационных теорий;

в) непрофильное образование, отсутствие значительного опыта работы в данной сфере, завышенное самомнение, отсутствие возможности для повышения квалификации;

г) недооценка значения процедуры аттестации персонала или формализованный подход к ее проведению;

д) подавляющее большинство организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма не имеют сформированной или достаточно развитой корпоративной культуры;

5) разработана концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России, включающая:

а) программы развития туризма и этнотуризма;

б) клиентоориентированную стратегию качества и взаимодействия;

в) организационную модель формирования и развития системы управления персоналом сферы туризма и гостеприимства.

Практическая значимость и практическая реализация результатов исследования. Результаты исследования направлены на решение современных проблем управления организациями сферы туризма и гостеприимства в России. Положения и выводы диссертации имеют практическое значение для федеральных, региональных и муниципальных органов власти в ходе разработки стратегий развития туризма и принципов управления в сфере туризма и гостеприимства.

Методики, аналитические материалы и рекомендации по развитию системы управления в сфере социально-культурного сервиса и туризма используются в учебном процессе Марийского государственного технического университета, Колледжа туризма и гостеприимства, Московского филиала института международной торговли и права в г.Йошкар-Оле.

Апробация результатов исследования. Результаты работы докладывались на международных конгрессах, международных, российских, региональных и республиканских научно-практических конференциях: г.Вулверхэмптон (Великобритания, 2001), г.Йончопинг (Швеция, 2002), г.Окала (США, 2003), г.Тампа (США, 2003), г.Орландо (США, 2003), г.Нью-Йорк (США, 2003), г.Будапешт (Венгрия, 2007), г.Москва (2004, 2006), г.Киев (2005), г.Нижний Новгород (2003), г.Самара (2005), г.Смоленск (2006), г.Ульяновск (2006), г. Чебоксары (2006), г. Казань (2007, 2008), г.Йошкар-Ола (2002-2008); а также на научных конференциях профессорско-преподавательского состава Марийского государственного технического университета, Марийского института образования, Марийского государственного университета, Марийского педагогического института, Марийского научно-исследовательского института истории, языка и литературы.

Внедрение результатов исследования. Элементы разработанной автором стратегии качества и взаимодействия, а также элементы модели развития системы управления персоналом внедрены в деятельность ряда организаций социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл, что подтверждено справками о внедрении (турагентство «Шелковый путь» (ИП Даминов А.З.), турагентство «Вирджиния» (ООИ «Хеопс») и гостиница «Вирджиния» (ООИ «Хеопс»)). Рекомендации диссертационного исследования по этнотуризму использовались при разработке «Стратегии долгосрочного социально-экономического развития Республики Марий Эл до 2025года» и «Концепции развития туризма в Республике Марий Эл до 2025 года».

Публикации. По теме диссертации опубликовано 66 научных работ общим объемом 68 п.л., в том числе 3 монографии и 10 статей в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка литературы. В работе 256 страниц, 75 рисунков, 32 таблицы, 8 приложений. Список литературы включает 224 наименования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Введение представляет собой характеристику диссертационной работы с определением цели и задач, объекта и предмета исследования, описанием методов и методологии исследования. Охарактеризована степень разработанности проблемы, представлена научная новизна и практическая значимость.

Глава 1 «Методологические основы развития управления в сфере туризма и гостеприимства» содержит характеристику методологических основ совершенствования управления организациями сферы социально-культурного сервиса и туризма с использованием основных понятий, применяемых в отрасли. Понятие «туризм и гостеприимство» подразумевает именно туристическую сферу и разнообразные услуги, необходимые для ее успешного функционирования: гостиничные услуги, услуги питания и услуги развлечения. Отмечено, что типология организаций туризма и гостеприимства не имеет полностью завершенного вида. При изучении источников отмечена проблема ограниченности материалов о деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства, что осложняет проведение исследований.

Глава 2 «Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в России» рассматривает специфические особенности и экономическую эффективность деятельности организаций по оказанию социально-культурных и туристических услуг. В главе представлен анализ российских нормативных правовых актов, регулирующих деятельность в сфере туризма и гостеприимства.

Глава 3 «Экономика и организация сферы туризма и гостеприимства в регионах (на примере Республики Марий Эл)» содержит анализ туристско-рекреационных и культурно-исторических ресурсов Республики Марий Эл. Отмечено, что сфера туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл развивается недостаточно эффективно, хотя за последние годы выявлена позитивная динамика роста объемов реализованных услуг. Однако сохраняется высокий уровень текучести кадров в организациях и более низкий (по сравнению с общереспубликанским показателем) уровень официальной заработной платы. Систематизированы проблемы, связанные с подбором персонала в организацию, развитием карьеры, мотивацией работников и культурой организации.

Глава 4 «Опыт управления организациями сферы туризма и гостеприимства в зарубежных странах» посвящена анализу особенностей управления организациями туризма и гостеприимства в Великобритании, США и Канаде. Выявлены проблемы, в основном обусловленные недостатком профессионально подготовленных кадров и высоким уровнем текучести персонала. Они негативно воздействуют на систему управления персоналом в целом. Одним из последствий является низкое качество оказываемых услуг, что приводит к снижению экономических показателей деятельности. Для решения выявленных проблем в зарубежных организациях туризма и гостеприимства применяется целый комплекс мероприятий. К их числу можно отнести следующие: грамотно простроенная процедура поиска и отбора кандидатов на имеющиеся вакансии, поэтапный адаптационный период, создание условий для развития карьеры работников внутри организации, внутриорганизационные программы повышения квалификации сотрудников, комплексные системы мотивации и стимулирования. Кроме того, руководство целенаправленно формирует культуру организации.

Целесообразно выявленные методы адаптировать к условиям российской практики. Это будет способствовать повышению эффективности деятельности организаций туризма и гостеприимства в России.

В Главе 5 «Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России и регионах РФ (на примере Республики Марий Эл)» представлена концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства, которая включает три уровня. Первый - уровень управления организациями отрасли, где формируются программы развития туризма в России и регионах. Второй - уровень стратегического управления деятельностью конкретных организаций социально-культурного сервиса и туризма. Для достижения конкурентного преимущества организациям необходимо использовать стратегию качества и взаимодействия туристических, гостиничных, ресторанных организаций со своими клиентами. Третий - внутриорганизационный уровень, где наиболее важным является формирование и внедрение новой модели управления персоналом. Разработанная модель частично или полностью внедрена в деятельность нескольких организаций сферы туризма и гостеприимства Республики Марий Эл. Полученные результаты позволили положительно оценить экономическую эффективность модели.

Заключение диссертации содержит обобщенные теоретические выводы и разработанные автором предложения по применению результатов проведенного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

управления туризм гостеприимство

Выявлены специфические черты деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в России

В современной российской экономике проявляется значительное количество общемировых тенденций развития услуг туризма и гостеприимства. При этом отмечается наличие характерных черт развития сферы туризма и гостеприимства в России, обусловленных климатическими условиями жизни, обширной территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных традиций, свойственных населению страны. Существуют специфические признаки услуг.

К характерным особенностям оказания социально-культурных и туристических услуг относятся: изменчивость и непостоянство, невозможность складирования услуг, скорость (быстрота) предоставления, сезонность, коммуникативность, определяющая роль персонала при оказании услуг. Можно сформулировать специфические черты функционирования организаций сферы туризма и гостеприимства в России:

1) сильная зависимость деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма от постоянно и быстро изменяющегося потребительского спроса и моды. В последнее время все большее число людей выбирает так называемый «здоровый образ жизни», когда среди туристических маршрутов выбирается отдых на горном курорте, а в области питания - увеличение потребления растительной пищи;

2) состояние постоянной готовности к оказанию услуг. Специфика деятельности такова, что обращение клиентов за оказанием услуг сложно прогнозировать, за исключением пиковых сезонов или дней потребительской активности (праздники, выходные и т.д.). Тем не менее, организация социально-культурного сервиса и туризма должна быть готова предложить услуги на выбор или оказать их в любое время. Подобная ситуация сложна для организации также тем, что приходится постоянно выводить персонал на работу, оплачивать рабочие дни даже в отсутствие клиентов и прибыли, поэтому отмечаются значительные колебания по зарплате в зависимости от сезона;

3) требование соблюдения стандартов обслуживания согласно нормативным документам и корпоративным правилам. Особенность заключается в том, что единые стандарты обслуживания либо отсутствуют, либо зафиксированы в корпоративных документах. Практически отсутствуют в этой сфере контролирующие органы;

4) сезонность. Туркомпании испытывают повышенный спрос на услуги в июне-сентябре, более низкий - в апреле, мае и октябре, падение спроса - в ноябре, феврале, частично декабре-январе, за исключением январских праздников (рис.1). На диаграмме представлен средний показатель уровня спроса на услуги туркомпаний в Республике Марий Эл (2007 г.) по итогам глубинного интервью с руководителями 16 туристических организаций. Временные колебания спроса приходится учитывать также российским гостиницам и организациям общественного питания, которые обусловлены пиками деловой активности клиентов либо праздничными и выходными днями.

5) круглосуточный режим работы или преимущественно вечерний режим работы, присущий большинству предприятий отрасли. Исключение составляют туристические организации, которые обычно работают по традиционному графику - 5 рабочих дней в неделю с 9 до 18 часов. Время работы и количество рабочих дней может увеличиваться в высокий сезон.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Уровень спроса на услуги туркомпаний Республики Марий Эл по месяцам 2007 г.

Гостиницы работают круглосуточно, поэтому применяется сменный график работы исполнительного персонала и младших, средних менеджеров и удлиненный (обычно) график для управляющего персонала. Рестораны и кафе работают по обслуживанию клиентов обычно с 10 (или 11) часов до 23 (01) часов, но исполнительный персонал имеет 2-сменный график работы. И, наконец, культурно-развлекательные центры (КРЦ) обычно начинают принимать клиентов с 20 часов и работают до 4 часов утра. Фактически различные подразделения КРЦ в комплексе могут иметь круглосуточный режим работы. Работникам организации тяжело работать в вечернюю и ночную смены, при этом оказывая качественные услуги клиентам; а менеджерам сложно организовать эффективный контроль за деятельностью персонала в ночное время суток;

6) организациям сферы туризма и гостеприимства в России следует уделять значительное внимание формированию благоприятного общественного мнения - паблисити. Сегодня в сети Интернет существует много сайтов (например, www.tours.ru;www.fellowtraveller.chat.ru; www.baydarka.narod.ru и др.), где туристы обмениваются информацией и мнениями о странах, отелях, уровне и качестве обслуживания и т.д. В крупных городах имеются сетевые ресурсы, где обсуждаются рестораны и кафе, меню и качество обслуживания. Необходимо для поддержания потребительского спроса не только отслеживать негативные отклики клиентов, но и формировать благоприятное общественное мнение;

7) достижение хорошей координации с организациями-партнерами. Например: оказание одной туристической услуги - отдых на морском побережье - в действительности представляет собой комплекс услуг, оказываемых различными организациями: гостиницей, авиаперевозчиком, турагентством и т.д. Конечное качество услуги и степень удовлетворенности клиента определяется всей совокупностью мероприятий;

8) Наличие сбалансированной системы управления персоналом в организациях туризма и гостеприимства, т.к. персонал выполняет ведущую роль в процессе оказания услуг. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

Установлены основные тенденции развития организаций сферы туризма и гостеприимства в России

В России в 2003 - 2006 гг. было отмечено заметное снижение темпов роста выездного туризма Россияне стали меньше ездить в Турцию [Электронный ресурс]. // Росбалт. - 04.09.2006. - Режим доступа к ст. http://www.rambler.ru/db/news (табл.1). Наибольший рост выездного туристического потока из России отмечен в 2004 г. В 2006 г. прирост выездного турпотока уменьшился в 6,5 раз, что свидетельствует об изменениях предпочтений российских потребителей туристических услуг и о положительных тенденциях для развития внутреннего туризма. Следовательно, возрастают возможности для укрепления на рынке позиций организаций, предлагающих услуги внутреннего туризма.

Таблица 1

Сравнение выездного турпотока из России за 2003-2006 гг.

Изменение выездного турпотока из России	Показатель
2003 г. - увеличение	на 12,4%
2004 г. - увеличение	на 15,5%
2005 г. - увеличение	на 3,5%
2006 г. - увеличение	на 1,9%

Анализ выездного потока показывает, что расширяются туристские предпочтения российских граждан (рис.2).

Нами выявлены 20 стран-лидеров выездного потока россиян за рубеж. Первое место занимает Турция (рекреационный туризм), второе место - Китай (превалирует шоп-туризм), третье место - Египет (рекреационный туризм).

Рис. 2. Перечень стран-лидеров выездного потока из России (по итогам 2007 г.)

Подчеркнем позитивный факт: на фоне замедления темпов роста выездного туризма внутренний туристский поток увеличился в среднем на 15%, составив около 25 млн. человек Статистика Ростуризма (итоги 2006г.) [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://russiatourism.ru/section_23 .

По итогам 2006 года количество поездок иностранных граждан в Российскую Федерацию составило 22486044 Там же., что на 1,3% больше, чем в 2005 году. Число поездок с целями туризма выросло на 2%. В 2007 г. в Россию въехало 22908625 туристов Статистика Ростуризма (итоги 2007г.) [Электронный ресурс]. - Режим доступа http://russiatourism.ru/ , что на 2% больше, чем в 2006 году. В основном туристы из стран-лидеров по турпотоку с целью отдыха посещают нашу страну с культурно-познавательными целями. Однако общее число прибытий иностранных туристов с целью отдыха уменьшилось более чем на 8%. На рис. 3 представлены 20 стран-лидеров въездного туризма в Россию по итогам 2007 г. Первое место занимает Германия (345708), на втором месте - США (172356), на третьем - Финляндия (153139).

Сдерживающими факторами, которые негативно воздействуют на увеличение въездного турпотока в Россию, являются следующие. Во-первых, рост цен на основные услуги, входящие в турпакет; во-вторых, недостаточная реклама российского туризма за рубежом; в-третьих, дефицит современных гостиниц туркласса в регионах. В числе причин, осложняющих развитие въездного туризма в Россию, также было указано низкое качество обслуживания туристов в российских гостиницах Результаты опроса 115 компаний из 24 регионов РФ на рынке въездного туризма [Электронный ресурс]. // RATA-news. - Режим доступа к ст. http://www.ratanews.ru/news .

Общее количество средств размещения туристов в Российской Федерации составляет около 10 тысяч. По итогам 2006 г. по сравнению с 2005 г. объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения вырос на 13,5 млрд. руб. и составил 72,4 млрд. рублей (табл.2).



Рис. 3. Перечень стран-лидеров въездного туризма в Россию (по итогам 2007 г.).

Таблица 2

Объем платных услуг по видам туристской деятельности в РФ

(по итогам 2006 г.)

Услуги	2005 г., в млрд.руб.	2006 г., в млрд.руб.	2006 г. к 2005г. ( %)
Платные услуги (всего)	2 265,5	2 803,0	123,7
Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения	58,9	72,4	122,9
Туристские услуги	32,6	42,6	130,7

По прогнозам представителей Всемирного совета по туризму и путешествиям, в ближайшие десять лет реальный рост индустрии туризма в России должен составлять 6,4 % в год (по итогам 2007 г. составил 6,7%). К 2016 году доля туристической отрасли в ВВП вырастет до 9,1% Родионов, Е.И. Влияние туризма на экономику России глазами международных экспертов [Электронный ресурс] / Е.И.Родионов. - Режим доступа к ст. http://culture.natm.ru . Необходимо обратить внимание, во-первых, на продвижение въездного и внутреннего туризма в России как в самой стране, так и за ее пределами, и во-вторых, на введение системы отчетности по счетам туристической отрасли (сателлитных счетов). Следует отметить, что в 2008 г. названные задачи были включены в «Стратегию развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года».

Развитие сферы туризма и гостеприимства в России, полагаем, должно базироваться на внутреннем туризме. Тем не менее, наличие в регионе рекреационных или историко-культурных ресурсов не означает безусловный успех деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма. В конечном итоге, эффективность организации зависит от степени удовлетворения потребителя качеством обслуживания, что обеспечивается сбалансированной системой управления.

В отношении тенденций развития сегментов отрасли можно отметить следующее. Во-первых, основной гостиничный фонд не соответствует международным стандартам. Причем особо отмечается нехватка гостиниц уровня двух и трех звезд для приема и размещения туристов. Например, в Москве по разным причинам были изъяты из оборота 9 тысяч мест уровня 3 «звезды». С 2001-2002 гг. ситуация с фондом гостиничной индустрии в России начала улучшаться. Строятся новые отели, модернизируются старые, причем не только в столицах, но и в регионах (например, в 2005-2007 гг. в г.Йошкар-Оле - столице Республики Марий Эл - открылись 3 гостиницы высшего и эконом классов: «Вирджиния», «Фараон2», «Людовико Моро»).

Во-вторых, активно развивается ресторанный бизнес: появились дорогие рестораны с «высокой кухней», концептуальные рестораны, рестораны выездного обслуживания (кейтеринг) и др.

На основе проведенного анализа можно сделать вывод о поступательном развитии организаций сферы туризма и гостеприимства в России. Позитивным фактом является рост показателей развития внутреннего туризма. Тем не менее, необходимо формирование новой системы управления в данной сфере.

Впервые проведена экономическая оценка хозяйственной деятельности организаций сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл

Из 14 субъектов ПФО по темпам роста оборота малых предприятий Республика Марий Эл в 2006 г. находилась на 1-ом месте. Малыми предприятиями республики (в том числе сферы туризма и гостеприимства) на развитие экономики и социальной сферы направлено 889,0 млн. рублей инвестиций, что составляет 155,9 % к уровню 2005 года (рис.4).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 4. Структура малых предприятий Республики Марий Эл по видам деятельности

На основании статистических данных динамику развития туристических фирм в Республике Марий Эл можно оценить положительно (табл.3).

Таблица 3

Основные показатели деятельности турфирм Республики Марий Эл

за 2004-2006 гг.

Показатели	2004	2005	2006	Показатели	2004	2005	2006
Число туристских фирм (на конец года), всего	12	14	15	Число реализованных населению туристских путевок - всего, единиц	2063	2987	3497
Число туроператорских фирм	5	3	3	В том числе, гражданам РФ по территории России	831	1079	1402
Число турагентских фирм	7	11	12	В том числе, гражданам РФ по зарубежным странам	1167	1884	2069
				Стоимость реализованных населению туристских путевок - всего, тыс. руб.	38423,6	62972,6	96532,7
Средняя численность работников (включая внешних совместителей)	119	112	127	В том числе, гражданам РФ по территории России	8622,4	20788,9	28649,9
				В том числе, гражданам РФ по зарубежным странам	28093,3	41531,4	67201,8

По объему оборота организаций по видам экономической деятельности за 2006 г. в сравнении с 2005 г. отмечено следующее: увеличение на 146,9% оборота гостиниц и ресторанов; увеличение на 141,2% оборота прочих услуг (в том числе туристических)Республика Марий Эл - 2006: статистический ежегодник: Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Республике Марий Эл. - Йошкар-Ола: Госстат РМЭ, 2006. - С.24..

Увеличилось количество фирм, выросла численность работников, заметно увеличилась стоимость реализованных путевок. На 1 января 2008 г. в Республике Марий Эл официально зарегистрировано 35 турфирм (на 01.10.2008 - 44 турфирмы), но отчеты в Федеральную службу статистики предоставляют менее половины турфирм.

Было проведено исследование организаций, входящих в сегменты сферы туризма и гостеприимства методом кластеризации, и были выявлены по три кластера в гостиничном и ресторанном сегменте и четыре кластера - среди турфирм: «компании - лидеры», «»успешные компании», «компании-середнячки» и «компании-аутсайдеры» (табл.4).

Отмечается высокий уровень текучести кадров в организациях данной сферы и более низкий (по сравнению с общереспубликанским показателем) уровень официальной заработной платы. Среднегодовая численность работников по видам экономической деятельности за 2002-2006 гг. показала падение количества занятых в данной отрасли (рис.5).

Таблица 4

Распределение турфирм по кластерам

Кластер	Название турфирмы
1 «Компании - аутсайдеры»	ООО "Азимут"
	ООО ЦТИ "МАТУР"
	ООО "Арктика М"
	ООО "Дельта - Т"
	ЗАО "Маритурист" (турбюро)
	ООО "Бридж-тур"
	Турагентство "Золотая рыбка"
	ООО "Корус"
2 «Компании - середнячки»	ООО "Влада"
	ООИ "Хеопс" ("Вирджиния")
	ООО "Евротур"
	ООО "Туристическая компания "Вокруг света""
	ЗАО "Интурист - Йошкар-Ола"
	Турагентство "Санрайз"
	Турагентство "Планета" ООО "Эльбрус плюс"
3 «Успешные компании»	ООО "Туристическая фирма "Верховой круиз"
	ООО "Пума"
	Турагентство "Шелковый путь"
4 «Компании - лидеры»	ООО "Одиссея
	Йошкар-Олинский Филиал ООО "Якорь"

Рис.5. Динамика среднегодовой численности работников организаций СКСиТ (тыс. чел.).

На данный момент вклад сферы туризма и гостеприимства в экономику республики недостаточен, особенно в сравнении с теми туристическими ресурсами, которыми Республика Марий Эл обладает (44 место в России по количеству всех зарегистрированных памятников историко-культурного наследия).

Таким образом, необходимо разработать концепцию развития сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл, включающую республиканскую программу развития туризма, стратегию управления организациями и модель системы управления персоналом для организаций социально-культурного сервиса и туризма.

Систематизированы проблемы управления персоналом сферы туризма и гостеприимства

В 2005 - 2006 гг. были проведены исследования, направленные на выявление основных проблем управления в организациях социально-культурного сервиса и туризма на примере Республики Марий Эл. В 2005 г. перечень изучаемых организаций были включены: 2 гостиницы, расположенные в городе Йошкар-Оле (в 2005 г. в городе действовало 5 гостиниц), 10 турагентских компаний (на начало 2005 г. было зарегистрировано 18), 1 ресторан высшего разряда (из 3 ресторанов высшего разряда), 4 кафе высшего разряда (из 10 имеющихся), 1 культурно-развлекательный центр (из 3 действующих). Общий объем выборочной совокупности составил 18 организаций и 35 человек (персонала организаций), деятельность которых является отражением современного состояния сферы туризма и гостеприимства Республики Марий Эл.

В процессе анализа опроса сотрудников и глубинного интервью с руководителями выявились основные проблемы управления в организациях социально-культурного сервиса и туризма:

1) отсутствие конкретных принципов и методов поиска и отбора персонала в организацию (преобладает способ поиска посредством личных контактов - 42%). Выявлен субъективизм руководителей при найме новых сотрудников (94% руководителей принимают новых сотрудников на основе личного собеседования). Впоследствии это определяет высокий уровень текучести кадров;

2) в большинстве организаций отсутствует система мотивации, применяются отдельные элементы, среди которых преобладают премирование (53%) и устное поощрение (42%). При этом такой способ как «официальное награждение» - на последнем месте (7%). Полученные результаты свидетельствуют о преобладании материального стимулирования и недооценке современных мотивационных теорий;

3) сфера социально-культурного сервиса и туризма Республики Марий Эл испытывает острый недостаток в квалифицированных кадрах, причем не только исполнительского уровня (рис.6), но и руководящего;

Рис.6. Показатели уровня и профиля образования персонала

(по данным исследования 2005 г.)

4) недооценка значения процедуры аттестации персонала (только 31% респондентов проходили аттестацию) или формальный подход к ее проведению. По результатам исследования видно, что преобладает традиционный вид аттестации, не способствующий формированию мотивации персонала на повышение квалификации и качества оказываемых услуг;

5) среди элементов корпоративной культуры, имеющихся в организациях, лидирующие позиции заняли: «логотип» и «корпоративные праздники» (73%). На данный момент можно констатировать факт, что подавляющее большинство организаций социально-культурного сервиса и туризма республики не имеет сформированной или достаточно развитой корпоративной культуры.

В 2006 году опрос был проведен в 16 турагентских компаниях (причем в исследование были включены дополнительно организации, которые не принимали участие в опросе 2005 г.). Был увеличен перечень предприятий общественного питания, представленных в исследовании. Объем выборочной совокупности составил 91 человек - работники организации и 26 человек - руководители.

В 2006 г. было отмечено увеличение уровня официальной заработной платы по сравнению с 2005 г. в организациях социально-культурного сервиса и туризма, которые принимали участие в обоих исследованиях. Подобных организаций насчитывается 15 (рис.7). При этом туристические компании демонстрируют более низкий уровень заработной платы, чем предприятия гостеприимства и ресторанного бизнеса. Но лидерами по уровню официальной заработной платы являются культурно-развлекательные центры.

Сравнение размера заработной платы в организациях СКСиТ за 2005-2006 гг.

Обобщая итоги исследования 2006 г., было отмечено, что основным мотивом выбора работы по-прежнему является интерес к сфере социально-культурного сервиса и туризма как таковой (55% участников опроса). При этом новые сотрудники осознают, что уровень заработной платы в данной сфере хозяйствования невысок и практически отсутствуют перспективы карьерного роста.

Считаем, что для решения выявленных проблем необходимы разработка и внедрение модели управления персоналом с учетом специфики сферы туризма и гостеприимства.

Разработана концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства в России и регионах и представлена программа развития этнотуризма в Республике Марий Эл

Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства учитывает специфические черты деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма, включает адаптированный зарубежный опыт и способствует повышению эффективности организаций отрасли. Концепция управления в сфере туризма и гостеприимства состоит из нескольких уровней (рис.8).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 8. Уровни концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства

В отношении первого уровня можно отметить следующее. В 2008 г. в России была разработана «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года». Большинство регионов Российской Федерации имеют программы развития туризма. К сожалению, Республика Марий Эл не относится к этому числу, хотя попытки создать республиканскую программу развития данной сферы предпринимались.

Привлекательным фактором развития сферы туризма и гостеприимства является уникальность Марийского края в историко-культурном и экологическом аспектах. В диссертации предложена сформулированная автором программа развития сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл на основе этнотуризма (далее - Программа) (табл.5).

Таблица 5

Этапы разработки и реализации Программы этнотуризма

Название этапа	Содержание этапа	Ожидаемые результаты	Срок реализации	Ориентировочная стоимость
1. Паспортизация районов республики и городов	Выявление и описание туристических ресурсов субъектов республики: рекреационных, санаторно-курортных, экологических, культурно-исторических.	1.Составление туристического паспорта каждого района и города Республике по единой схеме. 2.Составление туристического паспорта Республики Марий Эл.	Январь- июнь 2008г.	С учетом командировок на места - 80 тыс. руб.
2. Разработка бизнес-проектов	Для каждого района и города республики будут предложены как минимум 2-3 бизнес-проекта, базирующиеся на выявленных ресурсах и традиционной культуре народов (марийской, русской, татарской)	1. Создание базы данных, содержащей бизнес-проекты для развития туризма по каждой республиканской территории	Август-декабрь 2008г.	45 тыс. руб.
3. Продвижение Проекта Программы	1.Обсуждение и принятие проекта Программы руководством республики. 2.В случае положительного решения - продвижение программы на российском уровне для поиска инвесторов.	1. Принятие Программы развития туризма в Республике Марий Эл.	Январь-июль 2009г.	Для продвижения программы посредством рекламных акций - от 100 тыс.руб.
4. Внедрение и реализация бизнес-проектов	1.При подборе инвестора происходит доработка бизнес-проекта на уровень бизнес-плана 2.Реализация бизнес-плана в конкретном районе /городе республики.	1. Создание новых и реконструкция старых объектов туристической инфраструктуры. 2. Увеличение количества организаций, занятых в отрасли СКСиТ и персонала.	Август 2008 г. - декабрь 2015 г.

Этнотуризм - это новый быстроразвивающийся вид туризма, базирующийся на соединении рекреационных ресурсов и памятников традиционной культуры, проживающего на данной территории населения. Республика Марий Эл показывает замечательный пример мультикультурализма, интеграцию ряда культур и их взаимовлияние. Программа включает в себя ряд этапов.

На данный момент начата реализация первого этапа разработки проекта Программы. Сформирована группа исследователей и экспертов. Началось изучение и описание туристических ресурсов районов республики Марий Эл. В частности, нами исследуются следующие территории: Куженерский, Сернурский, Советский районы и г.Йошкар-Ола, а также разрабатываются бизнес-проекты по наиболее изученным районам республики - Горномарийскому, Юринскому, Килемарскому и Моркинскому.

Однако нехватка квалифицированных специалистов, текучесть кадров, низкий уровень заработной платы будут тормозить поступательное развитие сферы туризма и гостеприимства в Республике Марий Эл. В случае внедрения представленной Программы развития туризма в Республике Марий Эл, с приходом инвестиций в данную привлекательную сферу экономики, к сожалению, не будет персонала, способного эффективно реализовывать поставленные задачи.

Необходимо внедрение второго и третьего уровней концепции развития управления в сфере туризма и гостеприимства.

Разработана клиентоориентированная стратегия качества и взаимодействия для управления организациями туризма и гостеприимства

Разработанная автором стратегия качества и взаимодействия для углубления связей с клиентами организаций социально-культурного сервиса и туризма включает несколько базовых принципов, структурный цикл и описание процесса внедрения данной стратегии (рис.9).

Рис.9. Содержание стратегии качества и взаимодействия

Первый компонент стратегии включает 5 основных принципов фокусирования внимания на потребностях клиентов, что соответствует политике инновационных изменений в отрасли социально-культурного сервиса и туризма (рис.10).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 10. Содержание первого компонента стратегии качества и взаимодействия

Вторым компонентом стратегии качества и взаимодействия является структура деятельности организации на основе описанных выше принципов, которая состоит из 7 шагов (рис.11).

Рис.11. Содержание второго компонента стратегии качества и взаимодействия

Третий компонент представляет собой процесс внедрения стратегии качества и взаимодействия в деятельность организаций социально-культурного сервиса и туризма, состоящий из 6 фаз (рис.12).

Специальная программа мероприятий по внедрению стратегии качества и взаимодействия представляет собой следующие шесть базовых факторов:

1) разъяснительная работа среди персонала;

2) принятие научно обоснованных решений;

3) усиление роли руководителя;

4) глубокое делегирование полномочий;

5) непрерывное обучение персонала;

6) формирование команды.

Внедрение стратегии качества и взаимодействия возможно лишь при изменении всей системы управления кадрами организаций социально-культурного сервиса и туризма.



Рис. 12. Содержание третьего компонента стратегии качества и взаимодействия

Разработана организационная модель формирования и развития системы управления персоналом сферы туризма и гостеприимства

Концепция развития управления в сфере туризма и гостеприимства предусматривает изменение сложившейся практики управления персоналом социально-культурных и туристических организаций. Элементами организационной модели формирования и развития системы управления персоналом в сфере туризма и гостеприимства определены следующие: набор персонала, организация работы с персоналом, система мотивации и организационная культура.

Первый элемент организационной модели формирования и развития системы управления персоналом сферы социально-культурного сервиса и туризма представляет собой комплекс мероприятий, охватывающих всю процедуру набора персонала в организацию (расчет потребности в персонале, определение требований к кандидату, поиск и отбор кандидатов) и период адаптации.

По итогам проведенных исследований был сделан вывод о том, что столь важной процедуре как управление движением и развитием персонала в организациях социально-культурного сервиса и туризма (рис.13) не придается должного значения. Впоследствии это оказывает негативное воздействие на текущую деятельность организации.



Рис.13. Содержание организации работы с персоналом модели формирования и развития системы управления персоналом на предприятиях СКСиТ

Важным составным элементов программы развития и движения персонала является повышение квалификации и обучение. Полагаем, что любая организация социально-культурного сервиса и туризма должна иметь программу развития персонала, включающую несколько модулей (рис.14).

Рис. 14. Четырехмодульная программа развития персонала организации СКСиТ

Третьим элементом организационной модели формирования и развития управления персоналом следует указывать систему мотивации и стимулирования работников туризма и гостеприимства (рис.15).



Рис. 15. Система мотивации для организаций социально-культурного сервиса и туризма

Четвертым элементом организационной модели формирования и развития управления персоналом является культура организации социально-культурного сервиса и туризма, которая одновременно является и важным фактором мотивации и стимулирования работников. В основу формирования организационной культуры должны быть положены ценности, разделяемые большинством работников или способные быть ими адекватно воспринятые. Но разработка ценностей - это только первый подготовительный этап сложного и длительного процесса по созданию или изменению организационной культуры, еще необходимо изучить имеющиеся в организации нормы поведения, затем внедрять новые. Укажем способы внедрения позитивной организационной культуры (рис.16).

...