Организация режима труда и отдыха персонала в гостинице

Проанализировав численность и структуру работников по поло - возрастным категориям, можно сделать вывод, что всего по гостинице ООО «Торопа» большинство сотрудников женщины, а по возрастному признаку преобладает возраст 25-29 лет - это 5 человек, а в службе питания 6 человек в возрасте 40-44 лет, в гостинице от 40 - 60 лет.

Таблица 3 - Численность и структура работников гостиницы ООО «Торопа»

	2015	2016	Отклонение
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
По половозрастному признаку. Всего по гостиницы: - мужчины - женщины	19 5 14	100 26.3 73.7	19 5 14	100 26.3 73.7	- - -	- - -
Служба питания: - мужчины - женщины	17 - 17	100 - 100	17 - 17	100 - 100	- - -	- - -
По возрастному признаку. Всего по гостиницы: 18-24 25-29	19 - 1	100 - 5.3	19 - 1	100 - 5.3	- - -	- - -
30 - 34 35 - 39 40- 44 45-54 От 55 до 60	2 4 2 8 2	10.5 21.1 10.5 42.1 10.5	- - 4 6 8	- - 21.1 31.6 42.1	-1 -4 -2 -2 +6	-10.5 -21.1 +10.6 -10.5 +31.6
Служба питания: 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-54 От 55 до 60	17 3 - - 6 4 2 2	100 17.6 - - 35.3 23.5 0.6 0.6	17 2 5 1 3 6 - -	100 0.6 29.4 5.9 17.6 35.3 - -	- -1 +5 +1 -3 +2 -2 -2	- -17 +29.4 +5.9 -17.7 11.8 -0.6 -0.6

Таблица 4 - Показатели движения работников в гостинице ООО «Торопа»

Наименование показателей	2015г.	2016г.	Отклонение
Принято работников за год	10	9	-1
Уволено всего Из них: - в связи с высвобождением или сокращением кол-ва персонала - по собственному желанию - за нарушение трудовой дисциплины	10 - 10 -	13 - 13 -	+3 - +3 -
Среднесписочное число работников	36	36	-
Показатели оборота рабочей силы - по приему, коэф. - по увольнению, коэф. - по текучести кадров, %	0.27 0.27 27.8	0.25 0.36 36.1	-0.02 +0.09 +9.3

Из данной таблицы можно сделать вывод, что за анализируемый период в гостинице ООО «Торопа», по собственному желанию уволилось на 3 сотрудника больше, чем в 2015 году. А принято сотрудников на 1 меньше чем в 2015 году. Текучесть кадров сократилась на 30.8%.

Таблица 5 - Качественный состав структура работников по профессиональному уровню гостиницы ООО «Торопа»

Наименование показателей	Год	Отклонения
	2015	2016
	Чел.	%	Чел	%	чел	%
Всего по предприятию, в том числе: - высшее образование - незаконченное высшее образование - среднее профессиональное образование - среднее общее образование	36 4 - 32 -	100 11.1 - 89 -	36 4 - 32 -	100 11.1 - 89 -	- - - - -	- - - - -
Прошедшие обучение и повышение квалификации	-	-	-	-	-	-

Из данных таблицы видно, что в гостинице ООО «Торопа» работает квалифицированный персонал: по уровню образования, в основном, со средне - специальным и удельный вес составляет 88.9%, а с высшим только 4 человека - 11.1%. Согласно данным, сотрудники не проходят повышение квалификации и обучение.

Сотрудники в гостинице ООО «Торопа» работают достаточно опытные, в основном со стажем 5-7 лет.

Контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется бухгалтерией предприятия.

Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим законодательством. (Приложение 4)

Кроме того, главный бухгалтер выполняет основные функции финансового управления предприятия:

- своевременно предоставляет финансовые данные требуемого характера;

- анализ финансового положения предприятия, выявления возможностей повышения эффективности, общее руководство финансового планирования, составление бюджетов и другое.

Таблица 6 - Основные показатели хозяйственной деятельности гостиницы ООО «Торопа»

Показатели	2015	2016	Отклонения
			Абсолют. +,-	Относит. %
Выручка, тыс.руб.	15196	12173	-3023	80.1
Себестоимость продукции, тыс.руб	5995	5905	-3199	6.8
Прибыль (убыток) от продаж, тыс.руб.	2996	(203)	-2793	6.8
Чистая прибыль (убыток), тыс.руб.	2694	(503)	-3197	18.7
Среднесписочная численность, чел.	36	36	-	-
Чистая прибыль (убыток) на 1 работника в действующих ценах, тыс.руб.	74.83	(14)	-88.83	18.7
Фонд заработной платы работников списочного состава, руб.	3859	3972	+113	102.9
Среднемесячная заработная плата, руб.	8932.87	9194.44	+261.57	102.9
Выработка на одного работника (производительность труда) тыс.руб.	422.11	338.14	-83.97	80.1
Фондоотдача, руб	66.5	55.9	-10.6	84.1
Уровень рентабельности продаж, %	19.7	(1.7)	-21.4	86
Уровень использования номерного фонда, %	63.7	56	- 7.7	87.9

Вывод: фондоотдача показывает сколько продукции произведено на 1 руб. основных средств, фондоотдача за 2016 год уменьшилась на 10.6 тыс. рублей на каждый рубль выручки, произошло снижение производительности труда на 19.9 % , а рост средней з/п на 2.9 %. Анализируя данную таблицу хочется отметить что негативным моментом является опережение темпа роста з/п над темпом роста производит труда на 22.8 %. (Приложение 5)

Таблица 7 - Анализ структурных сдвигов гостиницы ООО «Торопа»

Показатели	2015	2016	Абсолют. отклонение
Количество мест	46	46	-
Количество дней за период работы	3084	2912	-172
Число гостей, чел.	1913	1761	-152
Число проданных номеров	1528	1344	-184
Средняя цена номера	1887	1887	-
Средняя цена койко-места	984	984	-

Из данных таблицы можно сделать вывод, что количество мест в гостинице ООО «Торопа» за анализируемый период не изменился, но количество дней за период работы в 2016 году уменьшился на 172 дня, следовательно, изменилось число гостей и число проданных номеров, на 152 и 184.

Таблица 8 - Анализ данных о размере и структуре затрат гостиницы ООО «Торопа»

Статьи затрат, тыс.руб.	2015	2016	Абсолют. отклонение	Темп роста
Фонд заработной платы	1161,0	1056,2	-104,8	-91
Отчисления на социальные нужды	365,2	318,2	-47	-87.1
Амортизация	8,1	5,8	-2,3	-71.6
Текущий ремонт	365,4	910,2	+544,8	249.1
Коммунальные платежи	386,7	396,8	+10,1	102.6
Административно-хозяйственные расходы	86,8	22,7	-64,1	26.1
Прочие расходы	1,7	-	-1,7	-
Всего:	2591,5	2934,0	+342,5	113.2

Из данной таблицы видно, что фонд заработной платы в гостинице ООО «Торопа» в 2016 году уменьшился на 104.8 тыс. рублей , а следовательно, и уменьшились отчисления на социальные нужды на 47 тыс.руб.

2.2 Характеристика системы управления персоналом ООО «Торопа»

Стиль руководства директора предприятия Лисовской Марины Ивановны - авторитарный. Авторитарный стиль руководства характеризуется централизацией власти в руках одного руководителя. Она единолично принимает решения, жёстко регламентирует всю деятельность подчинённых, но при этом давая им возможность проявлять инициативу. Подчинённые должны исполнять то, что им приказано, при этом они получают немалое количество необходимой информации. Контроль за их деятельностью целиком основан на власти руководителя, который обычно ориентирован на решение чисто служебных задач, при этом доверяет подчинённым.

Менеджер, руководящий всегда только авторитарным стилем, будет иметь несомненный успех, пока обстановка остается острой, а как показывает практика ситуация практически всегда остается острой.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее из работников.

Администратор занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, предоставлением различной информации, оформлением расчета при выезде гостя. К важнейшим его функциям относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. (Приложение 6)

Стойка reception - рабочее место администраторов, график, работы которых сутки через трое. Горничные поддерживают необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимаются подготовкой номеров к заезду новых клиентов.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в кафе «Юна », решает вопросы по организации свадеб, выпускных вечеров, обслуживанию банкетов, презентаций. В персонал службы питания входят: повара, товаровед, работники кухни (посудомойки), официанты, бармены.(Приложения 7-9) В процедуре подбора персонала в гостиницу ООО «Торопа» используется внутренний и внешний рынки рабочей силы, то есть привлекаются либо свои сотрудники, либо сотрудники со стороны. Анализ источников набора персонала на примере гостиницы «Торопа» показал, что 62% - набор по знакомству через работников гостиницы, через интернет и службу занятости - остальные 38%.

Первичная подготовка отобранных сотрудников в гостинице ООО «Торопа » осуществляется методом четырехступенчатого обучения:

Первая ступень - подготовка. На этом этапе старший администратор знакомится с вновь прибывшими работниками, подготавливает их психологически, создает непринужденную и дружественную атмосферу.

Вторая ступень - представление. На этом этапе знакомит внутренним строением гостиницы, организацией служебных помещений, показывает основные службы и помещения и коротко объясняет, какие функции на каких из них выполняют работники гостиницы.

Третья ступень - по методическим аспектам должно быть теоретическое обучение, где руководитель должен подробно объяснить каждую производственную ступень отдельно.

Четвертая ступень - практическое обучение. На этом этапе обучающиеся получают практические навыки работы в определенных службах гостиницы. Администратор показывает и объясняет (до 90% информации запоминается при использовании этого приема). Затем обучающиеся пробуют работать сами, а руководитель обращает внимание на их ошибки, объясняет, почему они происходят и как их устранить.

Анализ методов профессионального обучения в гостинице ООО «Торопа» показал, что 80% обучения происходит на рабочем месте, сюда относятся инструктаж старшего по обучению, самостоятельное обучение. Обучения вне рабочего места, лекции, рассмотрение практических ситуаций, деловые игры в коллективе не проводятся.

По результатам проведенного анализа структуры гостиницы ООО «Торопа» можно сделать вывод о том, что наибольшая доля работников гостиничного комплекса приходится на службу питания, наибольшему вниманию администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, то есть таким аспектам, как повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, т.к. средняя заработанная плата составляла всего 9580 рублей в месяц.

Основными причинами ухода персонала можно назвать следующие:

- низкие ставки оплаты труда;

- негибкий и довольно продолжительный график работы;

- отсутствие карьерного роста и возможностей развития опыта и повышения квалификации;

- отсутствие контроля за адаптацией.

В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив стабилен и достаточно дружен.

В настоящее время в гостинице постоянно проводится анализ качества уборки гостиничных помещений, благодаря которому качество уборки постоянно на высоком уровне.

Оценка персонала за стойкой регистрации - это один из важнейших аспектов привлечения клиентов. Оформление клиента за стойкой регистрации характеризуется быстротой одного администратора и медлительностью другого, улыбающимися доброжелательными лицами работников.

В работе гостиницы редко наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандарты, установленные руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости, не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников. Не было выявлено, что при обслуживании клиентов были какие-либо случаи грубости персонала, другие потребители отметили, что наблюдают наоборот очень радушный прием при регистрации. Однако бывают промедления в работе персонал по поддержке и ремонту бытовой техники в номерах.

Основным сегментом потребителей услуг гостиницы «Торопа» являются:

- туристы;

- деловые люди, совершающие поездки по работе;

- частные лица, имеющие необходимость остановиться в гостинице;

иные лица, пользующиеся гостиничными услугами без цели размещения.

Понимание потребителей предоставляет предприятию следующие возможности:

- прогнозировать потребности клиентов;

- выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

- приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

- понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении услуг;

- вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы его наиболее эффективного комплекса.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит директор, это можно увидеть на схеме 1.

Схема 1 - Организационная структура гостиницы ООО «Торопа».

Предпочтительными для размещения являются номера одноместные и улучшенной категории.

Предпочтениями и пожеланиями гостей являются: расширение ассортимента услуг, повышение качества обслуживания, модернизация номеров.

Основными функциями отдела приема и размещения в гостиницы

ООО «Торопа» являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Процесс обслуживания гостей в гостинице «Торопа» можно разбить на несколько этапов:

- бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания;

- предоставление дополнительных услуг;

- окончательный расчет и оформление выезда.

К функциям службы бронирования в гостинице «Торопа » относятся:

- прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год).

На базе имеющихся данных служба в гостинице «Торопа » составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Финансовая служба в гостинице ООО «Торопа» представлена работниками бухгалтерии, в которой задействованы 2 человека: главный бухгалтер и бухгалтер ( Приложение 10)

Хозяйственная служба представлена заведующим хозяйством (Приложение 11) и кочегарами.

Служба питания в гостинице ООО «Торопа» обеспечивает обслуживание гостей, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

В службу питания в гостинице ООО «Торопа» входят:

- повара;

- бармен;

- официанты.

Повара гостиницы ООО «Торопа» готовят и оформляют блюда, следят за свежестью и правильным хранением продуктов питания, содержат в чистоте свое рабочее место и соблюдают все правила санитарии и гигиены.

Бармен гостиницы ООО «Торопа» обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, отвечает за приготовление напитков, отчетностям по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания.

Официанты гостиницы ООО «Торопа» вступает в тесный контакт с гостями, формируют первые впечатления о гостинице.

В должностные обязанности официанта входит:

- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;

- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;

- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;

- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;

- прием заказов от клиентов;

- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;

- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);

- предоставление счета гостям и получение оплаты.

Конечным результатом управления является выработка управленческого воздействия, команды, приказа, направленных на достижение поставленной цели. Один работник может выполнять несколько функций, несколько работников могу выполнять одну функцию. Каждая функция управления представляет собой сферу действия определенного процесса управления, а система управления конкретным объектом или видом деятельности - это совокупность функций, связанных единым управленческим циклом.

Гостиница ООО «Торопа» ведет свою деятельность на основании следующих нормативных документов: Устав (Приложение 12), положение, штатное расписание и должностных инструкций.

При поступлении на работу весь персонал заключает договор и подписывает должностную инструкцию.

2.3 Характеристика режима труда и отдыха в ООО «Торопа»

Руководитель административно-управленческой службы составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе. Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных (Для директора, менеджера, главный бухгалтера, бухгалтера, заведующего хозяйством). Администраторы работают сутки через трое, график работы горничных - с 10 до 17 часов, обеденный перерыв - один час.

При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки гостиницы.

Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.

Рассмотрим подробнее организацию работы основных служб гостиницы, работающих непосредственно с клиентами.

Порядок работы службы приема и размещения:

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Frontoffice вместе со службой обслуживания. Frontoffice - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Frontoffice - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Работники службы приема администраторы работают по 24 часа, сутки через трое, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены.

В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Работники службы приема, занимающиеся регистрацией прибывших должны соблюдать определенные нормы обслуживания. Регистрация туриста-индивидуала не должна превышать 5 минут.

Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.

Порядок работы горничных по обслуживанию номерного фонда: два через два с 9.00 до 15. 00 ч.

Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности гостиницы, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).

Норма уборки по времени:

однокомнатный занятый номер - примерно 15-20 минут;

однокомнатный номер после выезда клиента примерно 20-30 минут.

Эти нормы носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной с секундомером. Если необходимо затратить на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано.

Главная цель - качественная уборка помещений. В связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени.

Режим работы хозяйственной службы организован таким образом: имеется работник, который может устранит возникшие неполадки.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.

В гостинице ООО «Торопа» администрация устанавливает правила внутреннего распорядка, обеспечивает покой, отдых проживающих и обслуживающего персонала.

Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет большое значение. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда. Внутренним трудовым распорядком гостиницы предусмотрено:

Всем сотрудникам, имеющим 8-ми часовой рабочий день, полагается обеденный перерыв - 30 минут и два перерыва по 15 минут на кофе.

В рабочее время сотрудникам не должны звонить по личным вопросам в гостиницу или ресторан, за исключением экстренных ситуаций. Возможно звонить из гостиницы или ресторана, пользуясь только служебным телефоном, установленным в офисе. Звук у мобильных телефонов должен быть выключен. Выходной день для работников гостиничного хозяйства, где работа не может прерываться в общий выходной день в связи с обслуживанием посетителей, выходные дни устанавливаются в различные дни недели поочередно каждой группе работников согласно правилам внутреннего трудового распорядка.

Корпоративные праздники - это особый повод повысить приверженность персонала своему гостиничному предприятию, и в то же время, организовать отдых для своих сотрудников. Корпоративные праздники устраиваются по всем случаям, которые принято отмечать в данной компании. Обычно это традиционные мероприятия: Новый год, профессиональные праздники.

Такие мероприятия дают возможность «старожилам» вспомнить приятные моменты и этапы своей жизни в коллективе гостиничного предприятия, а также способствуют приобщению всех сотрудников коллектива к истории предприятия и являются сильным средством сплочения коллектива.

В гостинице ООО «Торопа» приняты следующие нормативно-правовые акты, регулирующие режим труда и отдыха:

Правила внутреннего трудового распорядка, коллективный договор.

Отпуск работников гостиницы «Торопа» составляет 28 календарных дней. Графики отпусков на предприятии нормативно не утверждаются.

2.4 Практические рекомендации по совершенствование организации режима труда и отдыха персонала ООО «Торопа»

Предложу некоторые рекомендации гостинице для улучшения работы службы приема и размещения: - переход на 8 ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00, с 23:00 до 07:00), тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, повысится работоспособность и производительность;

- развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедрить коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

- введение доплат к заработной плате за стаж работы в данной гостинице;

- выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;

- введение на сайте гостиницы раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов;

При расчете основных технико-экономических показателей деятельности гостиницы «Торопа», выяснились негативные изменения в 2016 году, а именно, ухудшились показатели эффективности деятельности предприятия - рентабельность продаж и рентабельность деятельности.

По результатам проведенного анализа структуры гостиницы «Торопа» можно сделать вывод о том, что наибольшее внимание администрации и руководству гостиницы нужно уделить мотивации персонала, т.е. повышение заработной платы, улучшение социального пакета, введение поощрений и вознаграждений, тогда текучесть кадров на данном предприятии уменьшится.

Необходимо ввести в действие некоторые дополнительные службы гостиницы, что бы было больше возможностей продвижения кадров, а так же набора новых сотрудников в новые службы. Это значительно повысит доходы гостиницы и сократит текучесть кадров. Так же выяснились основные причины текучести кадров в гостинице «Торопа» разные. В основном они такие: Неясные шансы для роста, низкий заработок, слишком много работы (переработки), чрезмерные требования, слишком сильные физические нагрузки.

Таким образом, для совершенствования организации режима труда и отдыха персонала ООО «Торопа» необходимо:

Ввести гибкий рабочий график (формирование различных смен для работников - по началу работы, по количеству часов в смене, с соблюдением общего количества рабочих часов в месяц, согласно трудовому законодательству);

Необходимо сократить внутрисменные и целодневные потери рабочего времени:

-ввести организационные мероприятия;

-повысить трудовую дисциплину:

-соблюдать правила техники безопасности;

-улучшить условия труда;

-проводить мероприятия по охране труда;

-сократить невыходы с разрешения администрации до запланированного уровня;

-сократить невыходы, разрешённые законом до запланированного уровня;

-разрабатывать и утверждать графики отпусков.

Главный принцип гибкого графика работы - сделать так, чтобы число сотрудников в каждый момент времени работы гостиницы соответствовало объему имеющейся работы.

Для этого формируются различные смены работы сотрудников гостиницы, начинающиеся и заканчивающиеся в разное время дня, а также, возможно, отличающиеся по длительности.

За счет их комбинирования можно сформировать графики для обеспечения гостиницы сотрудниками в разные дни его работы.

Многие гостиницы уже частично используют принцип изменения числа сотрудников гостиницы в смене, выводя на работу больше сотрудников в те дни, когда загруженность гостиницы выше обычной. Однако график, меняющий численность персонала гостиницы в течение рабочего дня, позволяет наиболее точно распределить трудозатраты сотрудников и получить максимальный экономический эффект.

На предприятии мало внимания уделяется повышению квалификации работников, их обучению и переобучению.

Поэтому, руководителю предприятия необходимо обратить на этот факт особое внимание.

Кроме того, на предприятии наблюдается некоторая текучесть кадров (среди официантов) и практически не сформирована служба управления персоналом.

Указанные недостатки являются минусом организации системы управления персоналом гостиницы.

Устранение этих минусов могло бы привести к решению многих проблем, таких как больничные листы, отпуск.

Руководству необходимо обращать внимание на приведенные выше недостатки, т.к. в итоге они сказываются на общем режиме труда и отдыха персонала гостиницы, и, как следствие, на конечном результате деятельности предприятия.

Основная проблема, выявленная в ходе проведенного анализа - это неполная загруженность смен, то есть неэффективные затраты рабочего времени.

В то же время во время полной загрузки работника во время смены, отсутствуют микропаузы на отдых, что влечет за собой повышенную утомляемость работника, снижение внимания, рассеянность.

Следовательно, руководству гостиницы «Торопа» следует обратить внимание на оптимизацию рабочего графика и введение в режим работы регламентированных микропауз. Контроль за выполнением мероприятий возложен на руководителей структурных подразделений гостиницы.

Одним из важнейших аспектов совершенствования организации труда является рационализация режимов труда и отдыха. Режим труда и отдыха - это регламентированная продолжительность и чередование периодов работы и отдыха, устанавливаемые в зависимости от особенностей трудовых процессов и обеспечивающие поддержание высокой работоспособности и сохранение здоровья работающих.

Организация режима труда и отдыха с учетом физического и умственного напряжения человека в процессе труде предусматривает:

определение ежедневной и еженедельной продолжительности работы, продолжительности ежегодных отпусков в зависимости от условий труда, категории, социального статуса работника и других факторов;

определение режима рабочих смен (место смены в течение суток, продолжительность рабочего времени в отдельных сменах, система чередования смен); определение режима пауз (отдыха), который устанавливается трудовым распорядком на предприятии и включает оплачиваемые перерывы для отдыха и устранения негативных последствий утомления, неоплачиваемые перерывы на отдых и прием пищи (обеденный перерыв).

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса. Руководитель гостиницы «Торопа» составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе. Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. В гостинице «Торопа» администрация устанавливает правила внутреннего распорядка, обеспечивает покой, отдых проживающих и обслуживающего персонала.

Внутренним трудовым распорядком гостиницы предусмотрено:

Всем сотрудникам, имеющим 8-ми часовой рабочий день, полагается обеденный перерыв - 30 минут и два перерыва по 15 минут на кофе.

Всем сотрудникам, имеющим 12-ти часовой рабочий день, полагается два получасовых перерыва или по договоренности с руководством. Эти перерывы следует проводить вне гостевой территории.

Для коротких перерывов для сотрудников предусмотрено место отдыха персонала. Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций организации для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры. - Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.

Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания гостиницы, позволяет поближе познакомиться всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

- Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия ООО «Торопа».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников.

- Проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года». Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

- Внедрить систему материальных и моральных поощрений.

Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности - отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Наладить каналы распространения внутрифирменной информации.

- Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками гостиницы.

Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

- Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации.

Каналы распространения внутрифирменной информации - это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одним из важнейших аспектов совершенствования организации труда является рационализация режимов труда и отдыха. Режим труда и отдыха - это регламентированная продолжительность и чередование периодов работы и отдыха, устанавливаемые в зависимости от особенностей трудовых процессов и обеспечивающие поддержание высокой работоспособности и сохранение здоровья работающих.

Организация режима труда и отдыха с учетом физического и умственного напряжения человека в процессе труде предусматривает:

определение ежедневной и еженедельной продолжительности работы, продолжительности ежегодных отпусков в зависимости от условий труда, категории, социального статуса работника и других факторов;

определение режима рабочих смен (место смены в течение суток, продолжительность рабочего времени в отдельных сменах, система чередования смен);

определение режима пауз (отдыха), который устанавливается трудовым распорядком на предприятии и включает оплачиваемые перерывы для отдыха и устранения негативных последствий утомления, неоплачиваемые перерывы на отдых и прием пищи (обеденный перерыв).

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса. Руководитель гостиницы «Торопа» составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе. Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. В гостинице «Торопа» администрация устанавливает правила внутреннего распорядка, обеспечивает покой, отдых проживающих и обслуживающего персонала.

Внутренним трудовым распорядком гостиницы предусмотрено:

Всем сотрудникам, имеющим 8-ми часовой рабочий день, полагается обеденный перерыв - 30 минут и два перерыва по 15 минут на кофе.

Всем сотрудникам, имеющим 12-ти часовой рабочий день, полагается два получасовых перерыва или по договоренности с руководством. Эти перерывы следует проводить вне гостевой территории.

Для совершенствования режима труда и отдыха в гостинице ООО «Торопа» предлагаются следующие мероприятия:

- Оптимизация рабочего графика персонала ООО «Торопа»

Речь идет о возможности сокращать рабочий день (неделю) за счет сэкономленного в результате повышения производительности труда времени.

На неэффективные затраты рабочего времени (неполная загруженность гостиницы), приходится четвертая часть рабочего времени. Многие эксперты считают, что для предприятия более выгодно разрешить персоналу уходить с работы досрочно, чем платить ему за простои.

- Регламентированные микропаузы в работе.

Для сохранения устойчивой работоспособности вводятся микропаузы в нормы труда (9-15% рабочего времени). С целью предупреждения утомления должны вводиться перерывы на отдых и личные надобности и регламентированные перерывы, количество и длительность которых определяется спецификой труда. Необходимо предоставлять короткие перерывы для отдыха (5-10мин.) за час до обеда и за час до окончания работы, в период спада работоспособности - перерыв 10 мин на личные надобности. При напряженной работе необходим ежечасный 5-тиминутный перерыв на отдых.

- Проведение мероприятий по повышению квалификации персонала, профессиональной переподготовке, стажировке, внедрение системы наставничества.

Внедрение предложенных мероприятий даст гостинице ООО «Торопа» целый ряд преимуществ.

За счет оптимального числа сотрудников посетители всегда получают высокий уровень сервиса - растут продажи гостиничных услуг и удовлетворенность клиентов. Оптимизация использования фонда заработной платы ООО «Торопа»: не оплачивается время простоя сотрудников, сокращаются переработки. За счет гибкого расписания ООО «Торопа» получает заметно больший выбор кандидатов при подборе новых сотрудников. Гибкое расписание позволяет привлекать временных сотрудников, работающих неполный рабочий день, в часы «пиковой» загрузки гостиницы. Разные смены разной длительности в разное время - можно использовать короткие или «наиболее любимые» смены как поощрение для отличившихся. При гибком расписании работы сотрудников можно продлить длительность смены на 1 или 2 часа с минимальными затратами.

За счет оптимизации рабочего графика производительность персонала увеличится на 7,5%, за счет сокращения непроизводительных затрат рабочего времени - на 18,7%

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1. Мескон, М. Х. Основы менеджмента: / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - пер с англ. - М.: Дело, 2012. - 702 с.

2. Гражданский Кодекс РФ.

3. Трудовой кодекс РФ.

4. Постановление Правительства РФ от 09 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

5.Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей.

6.Веснин,В.Р.Основы менеджмента / В.Р. Веснин. - М.: «Триада, ЛТД», 2012. - 286 с.

7.Виханский, О.С. Менеджмент / О.С Виханский. Учебник. - М.: Высшая школа, 2014.- 224 с.

8.Воеводенко, Н.К. Дополнительный отпуск работникам с ненормированным рабочим днем / Н.К. Воеводенко / Правовое регулирование общественных отношений. - М., 2012. - с.104-111.

9.Время труда и время отдыха: Комментарии. Разъяснения. Рекомендации / Коршунов Ю.Н., Шеломов Б.А.. - М.; Юристъ, 2012. - 120 с.

Галькович, Р.С. Основы менеджмента / Р.С. Галькович, В.И. Набоков. - М.: ИНФРА - М, 2013. - 189 с.

Генкин, Б. М. Эффективность труда и качества жизни: Учебное пособие / Б.М. Генкин. - СПб: СПб ГИЭА, 2013. - 112 с.

Герчикова, И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2012. - 365 с.

Горшенев, В.М. Способы и организационные формы правового регулирования трудовых отношений / В. М. Горшенев. - М., 2012. - 478 с.

Дудяшова, В.П. Мотивация труда в менеджменте / В.П. Дудяшева. - Учебное пособие. - Кострома: издательство КГТУ, 2012. - 80 с.

Елисеенкова, М. Дополнительные отпуска - одна из мер укрепления трудовой дисциплины / М. Елисеенкова / Социалистическая законность. - М.; Известия, 2013. - № 3. - с.50-51.

Иванов, С.А. Трудовое право: вопросы теории / С. А. Иванов, Р.З. Лившиц, Ю. П. Орловский. - М., 2012. - 431 с.

Киселев, И.Я. Сравнительное трудовое право / И. Я. Киселев. Учебник. М.: ТК Велби, Изд-во «Проспект», 2013. - 346 с.

Комментарии официальных органов к Трудовому Кодексу РФ/Сост. Верховцев А.В. - 6-е изд. доп.: ИНФРА - М. 2011. - 270 с.

Комментарий к Трудовому здательский дом «ИНФРА-М» Под ред. проф. Орловского Ю.П., М, 2015. - 209 с.

Кондрашевский, В. Повышение производительности: европейский подход / В. Кондрашевский, А.Бондаренко // Экономист. - 2012. - № 11. - 48 с.

Коршунов, Ю.Н. Время труда и время отдыха. / Под ред. Шеломова Б.А. - М.: Юрист, 2011. - 310 с.

Кузнецов, Т.В. Документирование предоставления отпусков / Т.В. Кузнецова / Трудовое право. - М.; Интел-Синтез, 2011. - № 6. - с.34-39.

Курс Российского трудового права В 3-х томах (под общей редакцией докторов юридических наук, профессоров Пашкова А.С., Маврина С.П., Хохлова Е.Б.) Том 1-СПб, Изд. СПб Университета, 2012. - 531 с.

Ладанов, И. Д. Практический менеджмент. ч. 2.: Управление персоналом / под ред. Сергеюка П.И. - М.: «Ника», 2012. - 162 с.

Магницкая, Е.В. Трудовой кодекс РФ. Практический комментарий. /Е. В. Магницкая, Е.Н. Евстигнеев. СПб.: Изд. «Питер», 2012. - 310 с.

Магницкая, Е.В. Трудовое право. Краткий курс /Е. В. Магницкая, Е.Н. Евстигнеев. Изд. «Питер», СПб, 204. - 410 с.

Менеджмент организации / под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА - М, 2012. - 432 с.

Размещено на Allbest.ru

...