Внутренние и внешние коммуникации в организации

4.2 Дни открытых дверей

День открытых дверей широко используется корпоративной PR-службой для налаживания добрых отношений с местным населением, местными органами самоуправления и СМИ. Этот вид PR-мероприятий особенно востребован в коммерческих структурах, вовлеченных в бизнес повышенного риска и постоянно находящихся под пристальным вниманием общественности, а то и под огнем критики с ее стороны. Особенно активно прибегают к нему транспортные, химические, табачные и энергетические компании, традиционно ассоциирующиеся в общественном сознании с экологическими катастрофами, неблагоприятным воздействием на окружающую среду и здоровье человека.

Демонстрация этими коммерческими структурами на Днях открытых дверей открытости, готовности к диалогу и осознания своей социальной ответственности перед обществом помогает решить сразу несколько важных задач. Во-первых, участников Дня открытых дверей подробно знакомят с комплексом дорогостоящих мер, направленных на сокращение вредного воздействия на окружающую среду. Во-вторых, с цифрами и фактами прослеживается вклад бизнес-структуры в бюджет и социально-экономическое развитие региона. В-третьих, налаживаются рабочие отношения с местным населением в плане будущего трудоустройства по мере расширения деятельности компании в данном регионе.

Вне всякого сомнения, Дни открытых дверей входят в арсенал наиболее эффективных инструментов воздействия на местное общественное мнение, способных предотвращать крупные кризисные или проблемные ситуации.

4.3 Награждения

Не менее эффективно поддержание традиций, таких как, например, ежегодный выбор и награждение лучших сотрудников. Если люди видят, что руководство замечает и поощряет хорошую работу и лояльность к компании, они будут с большей готовностью следовать требованиям руководства. Чтобы такие мероприятия были максимально результативны, на них обязательно должен присутствовать кто-то из топ-менеджеров. Награда, принятая от представителя высшего звена, имеет большую ценность - таким образом, руководство сможет подчеркнуть, что ценит работу сотрудников и их достижения не остаются незамеченными. Одним из ярких примеров является проведение конкурса -- «Лучший менеджер года». Такой метод стимулирования активно применяет «Макдоналдс» во всем мире, и ничто не мешает тиражировать эту идею.

4.4 Корпоративный кодекс

Жизнь каждой организации подчиняется определенным правилам, которые могут быть отражены в корпоративном кодексе. Корпоративный кодекс - это документ, описывающий правила ведения дел и взаимоотношений в организации. Каждый корпоративный кодекс уникален - он задает ценности и образцы поведения, которым должны следовать все работники организации, включая руководство. Кодекс также содержит основные запреты, указания на неприемлемые образцы поведения, административные меры воздействия и пр. В кодекс можно включать все, что актуально для компании: принципы распределения задач и ответственности, порядок урегулирования споров и т. д.

4.5 Традиции, ритуалы, символика

Средствами внутреннего PRа являются также традиции, ритуалы, символика -- словом, все, что относится к мифологии Компании. Все носители символики -- логотипы, знаки, фирменные цвета, брэнд-бук, униформа, гимн -- суть элементы самоидентификации компании, которые играют важную роль в формировании внутрикорпоративной культуры. А ее главная задача -- сплачивать и мотивировать коллектив. Корпоративная символика должна быть выдержана в едином стиле. Использовать символы компании можно двояко: с одной стороны, ежедневники, ручки, коврики для мыши с логотипом компании понадобятся в качестве рекламной продукции, а с другой стороны, в офисе на рабочем месте они будут признаком принадлежности человека к данной организации.

Вот, например, в ОАО «ЛУКОЙЛ» разработали значки -- носители корпоративной мифологии. Существуют три степени вознаграждения, три круга, которые можно пройти: серебряные, золотые и платиновые значки, причем переход из одного круга в другой сопровождается еще и материальным вознаграждением.

Организационные мероприятия используются для информирования работников о ситуации в компании. Личные встречи с руководителями, объявления на общем собрании, передачи корпоративного радио, доски объявлений, выпуск корпоративных газет, использование возможностей внутренней интернет-сети (так называемого интранета), работа внутреннего сайта компании, проведение конференций - все это эффективные инструменты, которые позволяют своевременно извещать сотрудников обо всех основных событиях, которые происходят в организации.

Корпоративный кодекс призван задавать ценности и образцы поведения, которым должны следовать все работники организации, включая руководство.ии главным целевым аудиториям и т.д.

Распространенные ошибки использования инструментов внутренних коммуникаций:

1) Не ведется работа с мифами и слухами. Умение управлять слухами помогает создать атмосферу благожелательности, снять страхи перед будущим или вернуть доверие к высшему менеджменту.

2) Сотрудники по-разному рассказывают о своей компании, у них нет единого представления о ней. Отделу персонала или PR-службе стоит разработать короткую памятку - как и в каких выражениях рассказывать о своей компании.

3) Персонал вовремя не знакомят с той информацией, которая выносится за стены компании. Странно, если важные новости о жизни компании сотрудники узнают из СМИ. Например, о том, что компания выводит на рынок новый брэнд, перепрофилируется, у нее появляется новый владелец или ей грозят массовые

4) Распространение информации, мало интересной для персонала или вовсе не предназначенной для него. Чтобы не загружать людей ненужными сведениями, стоит провести внутренний коммуникационный аудит (включая опрос, наблюдение, анализ). Люди обычно хотят знать:

- о социальных льготах, зарплатах и изменениях в этой области;

- как в компании можно сделать карьеру, о новых назначениях, повышении по службе. Все это очень мотивирует людей к росту;

- кто выиграл профессиональный конкурс, получил грант на обучение;

- как компания развивается, каковы планы на ближайший год.

5) Встречи сотрудников с руководителями компании устраиваются только в форс-мажорных обстоятельствах. Многие топ-менеджеры выходят на прямой контакт с персоналом только в кризисные моменты. Они стараются выступить, если произошли утечка негативной информации, ЧП на производстве, смена руководства, продажа компании и т. п. В идеале такие встречи надо проводить как минимум раз в квартал. Это могут быть не только личные встречи, но и видео- и телеконференции, селекторы.

6) Технологии внутреннего PR выбираются без учета размеров и бизнеса компании. Если сотрудников немного, существует тесный контакт персонала с руководителями, то, например выпускать корпоративный вестник надо не чаще 2 - 3 раз в год.

Система внутренних коммуникаций компании предполагает построение двусторонних взаимодействий Работодателей и Работников, путем создания информационных каналов, посредством которых Руководители могут получать актуальную и объективную информацию для принятия правильных управленческих решений, а Работники могут принять участие в процессе принятия решений и оптимизации производственного процесса.

Осознание важной роли сотрудников в достижении стратегических целей компании, обуславливает необходимость построения систем внутренних коммуникаций, направленных на стимулирование определенного поведения и корпоративной идентификации среди сотрудников.

Система внутренних коммуникаций компании включает как горизонтальные, так и вертикальные взаимодействия. Разработка и внедрение концепции организации внутренних коммуникаций включает следующие направления работы:

- Оптимизация информационных потоков внутри Компании;

- Разработка политики в области внутреннего PR;

- Разработка матрицы внутренних коммуникаций и предоставления информации;

- Администрирование информационных потоков;

- Обеспечение единого информационного пространства;

- Ведение внутреннего PR;

- Разработка и внедрение программ повышения лояльности сотрудников.

Основным элементом системы внутренних коммуникаций является внутренний PR.

В современной компании персонал является одним из наиболее ценных ресурсов, следовательно, построение партнерских отношений с персоналом - одна из приоритетных задач компании. Инструментом решения этой задачи является внутренний PR. Эффективный внутренний PR является мощным «рычагом» повышения мотивированности и лояльности сотрудников, инструментом создания позитивной корпоративной культуры.

Основные принципы PR, которыми призвана руководствоваться любая организация при создании внутренних взаимосвязей, следующие:

1) Взаимоуважение, представляющее важнейший принцип не только в PR, но и во всех межличностных отношениях. Выражая уважение человеку, руководитель создает предпосылки для позитивной обратной связи, что способствует решению проблем и сглаживанию конфликтов. Сотрудников следует уважать и как личность, и как работника. Но нужно иметь в виду, что грань между уважением и лестью бывает очень тонка, уважение должно быть заслуженным.

2) Объективная оценка сотрудников. Честно, объективно обсуждая с работниками их сильные и слабые стороны, менеджер дает оценку каждого и позиционирует его на шкале ценностей организации. Объективная оценка является сильнейшим стимулом для самосовершенствования. Некоторые менеджеры считают, что не стоит обсуждать негативные стороны поведения сотрудников, оценивая лишь положительные их качества, полагая, что это поможет избежать ненужных конфликтов. Данный подход не всегда правилен. Сотрудник обязан чувствовать, когда его поведение не совпадает с общей линией поведения, принятой в компании. Отсюда столь важно своевременно указать ему на допущенные ошибки, не доводя до критической ситуации, когда интересы сотрудника вступят в конфликт с интересами компании.

3) Признание положительного вклада сотрудников в успехи предприятия. Руководство обязано признавать вклад сотрудников в общее дело. Работа сотрудника PR состоит в том, чтобы предложить механизм стимулирования отличившихся специалистов и создать мотивационные факторы, способствующие развитию инициативы в компании.

4) Поощрение, одобрение. Все исследования в области коммуникационного менеджмента доказывают, что важнейшими стимуляторами являются деньги, а также различные привилегии, предоставляемые сотрудникам. Кроме них существует еще такой важный фактор, как простая похвала. Профессионалы менеджмента свидетельствуют, что важно не то, чем вы поощряете, как вы это делаете. Каждый из сотрудников стремится заслужить доверие и уважение коллектива, в котором он работает. Поощрение является показателем уважения.

Внутренний PR - целенаправленное и структурированное информационное воздействие на персонал, призванное укрепить в его глазах имидж компании. Внутренний PR - часть политики управления персоналом, которая должна быть построена в рамках единой концепции и отталкиваться от целей, которые стоят перед компанией.

ВОПРОС 4

Внешняя среда для организации представляет сложную совокупность субъектов, систем и их взаимоотношений, как между собой, так и с организацией.

Структура субъектов, взаимодействующих с организацией имеет следующий вид.

1. Связи и отношения организации, установленные с:

· партнерами по бизнесу;

· потребителями;

· конкурентами;

· операторами рыночной инфраструктуры;

· инвесторами, аналитиками (финансовые связи).

2. Связи и отношения организации, установленные с органами власти:

· органы законодательной власти;

· органы исполнительной власти;

· органы муниципальной власти;

· хозяйственные государственные организации;

· регулирующие и контролирующие государственные органы;

· правоохранительные органы;

· организации социального развития;

· государственная инфраструктура;

· международные организации.

3. Бизнес-системы:

· рыночная инфраструктура;

· национальные деловые традиции.

· государственная политика в ключевых вопросах экономики, финансов и бизнеса;

· государственная ресурсная политика;

· нормативно-правовая среда бизнеса;

· международная и национальная системы контроля и мониторинга.

4. Коммунальные и экологические связи установленные с:

· информационными системами;

· средствами массовой информации;

· влиятельными журналистами и аналитиками.

Рассмотрим специфику взаимодействия с представленными субъектами.

1. Взаимодействие с партнерами по бизнесу. К классу партнеров по бизнесу относятся все организации, состоящие с субъектом бизнес-отношений в устойчивых контрактных связях по поводу любых процедур или этапов ведущегося им бизнеса. Это поставщики сырья, полуфабрикатов, комплектующих изделий или услуг, необходимых для выпуска своей продукции; партнерами являются также организации-смежники, работающие в рамках единого технологического цикла или сопряженных с ним процессов-- субподрядчики.

Взаимодействие с потребителями. К клиентуре организации относятся потребители готовой продукции или услуг, получающие их непосредственно из организации-- субъекта бизнес-отношений. Взаимодействие с потребителями является важным направлением маркетинговых коммуникаций предприятия. Из всего комплекса маркетинговых мероприятий в данном случае выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самом предприятии. К этому же направлению относятся различные виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителем, ответы на письма, предложения, жалобы и пр. Предприятия и организации посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных систем и электронных технологий такие контакты устанавливаются не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС, телетекста.

Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское поведение.

Взаимодействие с операторами рыночной инфраструктуры. Операторы рыночной инфраструктуры отличаются от партнеров и потребителей в основном неупорядоченностью, стихийностью связей.

Взаимодействие с конкурентами. Непростыми и в коммуникационно-психологическом смысле, и в организационном, и в структурном построении являются отношения с конкурентами. В их массиве можно выделить агрессивных конкурентов, конфликт с которыми максимален, а состязание за рыночную нишу-- жесткое, и дружески соревнующихся, работающих в условиях неудовлетворенного спроса.

Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи. Данное направление ориентировано на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных обществ. Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведении той или иной финансовой сделки, изменении курса акций и прочее. В составе аудитории, на которую направлена данная активность отделов корпоративных коммуникаций-- финансовые аналитики и аналитики рынка ценных бумаг, те, кто формирует мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации.

К числу целевой аудитории в данном случае относятся также: персонал и администрация агентств, работающих с ценными бумагами, финансовые посредники, обозреватели по финансам и инвестициям, инвестиционные банки, коммерческие банки, департаменты депозитов ценных бумаг, сотрудники консалтинговых фирм, занимающиеся анализом рынка ценных бумаг, советники по капиталовложениям, страховые компании и пенсионные фонды, приобретающие котирующиеся ценные бумаги, инвестиционные фонды, финансовые статистические организации.

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб предприятий и организаций, являются издание ежегодных финансовых отчетов и совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний.

2. Внешняя система коммуникаций представлена также взаимодействием организации с органами власти. Данное направление обращено к экономическому, социальному и политическому окружению предприятия. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение совместной работы с государственными структурами, обществом, действием в структуре общей экономической системы.

Множество связей и отношений бизнеса с властью и государственными структурами представляет тесное переплетение разнообразных контактов, иных форм взаимодействия, образующихся в ходе развития организации. Они представляют как обязательные и долгосрочные отношения (с регулирующими и контролирующими организациями, государственными партнерами), так и необязательные связи, возникающие по конкретному поводу. Часть из них регламентируется нормами и правилами, часть-- сложившейся традицией, часть-- инициируется бизнесом, часть -- государственными контрагентами.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование. Под лоббированием традиционно понимается влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами. Термин происходит от английского слова коридор, кулуар, так как исторически давление на власть часто осуществлялось в парламентских коридорах.

3. Бизнес-системы деловой среды вносят в нее регулирующее и упорядочивающее начало: на основе их норм и правил формируется структура деловой среды и строится вся система ее внутренних отношений. Принятые и действующие нормативные документы формируют то, что принято называть рыночной инфраструктурой бизнеса.

Вторым специфическим видом бизнес-систем деловой среды является комплекс деловой культуры-- традиции, исторический опыт, деловая активность и этика, общественные ценности и установки в отношении ведения бизнеса, свойственные данному народу в целом, нации или этнической группе населения государства либо отдельному государственному, историческому или административному территориальному образованию. В народном сознании существует массив накопившихся и породивших исторический опыт наблюдений и исторических выводов, он играет заметную роль в развитии деловой культуры и навыков бизнеса. Другая особенность-- тесная увязка обоих видов. Инфраструктура формируется под воздействием национально-культурных традиций, а та, в свою очередь, ощущает их влияние.(крыша, взятки)

4. В рамках внешней среды организации также имеют место коммунальные и экологические связи.

Коммунальные связи-- это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения предприятия (организации) и нацеленные на формирование добрососедских отношений.

Развитие коммунальных связей определяется не только экономическими интересами предприятия или организации. Отстраненность предприятия от социальных проблем, его ориентация исключительно на производственный процесс уже является реалиями прошлого. Современное предприятие определяет свое место не только в экономической, но и социальной жизни общества. Конкретными и реальными направлениями социальных интересов предприятия являются не только его сотрудники и спонсорские объекты. Социальная роль предприятия активно проявляется в месте расположения его производственных структур. Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к предприятию территории, обусловлена и кадровыми интересами. В населенных пунктах, расположенных вблизи предприятия, проживают, как правило, его сотрудники и члены их семей. Таким образом, муниципальная активность предприятия является также фактором взаимодействия с персоналом.

Важность добрососедских отношений определяется, в том числе, стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций. Для предприятий, производящих товары широкого спроса, население прилегающих территорий является также заинтересованным и особо мотивированным слоем потребителей. Известно, что продукция предприятий, расположенных в зоне проживания, пользуется повышенным вниманием покупателей.

Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления предприятия в дискуссиях о действиях в области охраны окружающей среды. Для производителей товаров народного потребления и производителей продовольственных товаров дополнительной проблемой является экологическая безопасность производимого продукта. Требования к экологической безопасности вызваны не только активно меняющимся общественным сознанием, но также крупными промышленными и технологическими авариями и катастрофами.

Классификация внешней среды-- важное условие понимания ее особенностей и структуры, но не единственное, что необходимо знать менеджеру для планирования и осуществления успешного управления коммуникациями с ней. Внешняя среда является не только источником коммуникационного потенциала и развития бизнеса организации, но и очагом рисков для нее. С внешней средой происходит не только обмен информацией и идеями, но и ресурсами, включая людские. Чем более открыто общество, тем интенсивнее происходящее общение, тем выше вероятность получения поддержки от внешней среды, но тем больше и риски, которые несет общение с ней. Внешняя среда, как и каждый сектор человеческой жизнедеятельности, представляет достаточно автономное пространство для существования, активности и развития.

Размещено на Allbest.ru