Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОУ ВПО «Казанский государственный технический университет им. А.Н. Туполева»

На правах рукописи

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Внедрение системы менеджмента качества в региональных органах исполнительной власти

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством)

Ахтямова Наиля Маратовна

Казань - 2009

Работа выполнена на кафедре экономической теории ГОУ ВПО «Казанский государственный технический университет им. А.Н. Туполева»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор Бурланков Степан Петрович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Данилов Иван Петрович

кандидат экономических наук, доцент Ибрагимова Анастасия Николаевна

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Казанский государственный технологический университет»

Защита состоится 17 ноября 2009 года в 14.00 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212.079.08 при ГОУ ВПО «Казанский государственный технический университет им. А.Н.Туполева» по адресу: 420111, г.Казань, ул. К.Маркса, 10, аудитория 310.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Казанский государственный технический университет им. А.Н.Туполева».

Сведения о защите и автореферат диссертации размещены на официальном сайте ГОУ ВПО «Казанский государственный технический университет им. А.Н.Туполева» www.kai.ru.

Автореферат разослан 17 октября 2009 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент Ш.И. Еникеев.

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Одним из ключевых условий результативности мер антикризисного регулирования, осуществляемых в современной российской экономике, выступает эффективность государственного управления и качество публичных услуг. Согласно экспертным оценкам, по ряду интегральных показателей, используемых для оценки системы государственного и муниципального управления, Российская Федерация значительно уступает не только развитым государствам, но и большинству государств Восточной Европы, что является одним из факторов ее низкой конкурентоспособности в мировом экономическом пространстве. В рейтинге Всемирного экономического форума (индекс GRICS Индекс GRICS (Governance Research Indicator Country Snapshot) рассчитывается Всемирным экономическим форумом один раз в два года на основе ряда независимых показателей государственного управления. Электронный ресурс http://www.weforum.org/en/index.htm. Проверено на 1.10.2009.) в 2008 г. Россия заняла 89-е место по показателю «качество государственных услуг» из 209 стран, потеряв 8 пунктов по сравнению с 2007 г. По индексу восприятия коррупции, рассчитанному международной организацией «Transparency International», в 2008 г. Россия занимала 90-е место (наряду с Танзанией, Непалом, Гамбией, Индией, Малави и Мозамбиком) из 146 стран По данным организации «Transparency international». Электронный ресурс http://www.corruptio.spb.ru/attachments. Проверено на 1.10.2009.. Проявлением неэффективности системы государственного управления выступает высокий уровень административных барьеров, закрытость государственных структур для общества и бизнеса, что инициирует активное рентоискательство со стороны бюрократического аппарата. Согласно экспертным оценкам, по индексу непрозрачности Россия занимает 40 место из 48 крупнейших стран, что влечет за собой рост объема статусной ренты, составляющей 5,64% от ВВП РФ Данные Milken Institute. Электронный ресурс http://milkeninstitute.org/opacity.htm. Проверено на 1.10.2009., падение макроэкономических показателей, рост уровня инфляции. Таким образом, лимитирующим ограничением мультипликационного эффекта совокупных расходов, осуществляемых в рамках антикризисных мероприятий в Российской Федерации, выступает низкая эффективность системы государственного управления, что предполагает необходимость внедрения системы менеджмента качества (СМK) в органы государственной власти и местного самоуправления.

Использование принципов менеджмента качества в государственных учреждениях обусловливает снижение стоимости предоставляемых услуг, обеспечивает удовлетворенность граждан состоянием системы управления и формирует заинтересованность бюрократического аппарата в конечных результатах своей работы. Однако опыт внедрения элементов СМК в деятельность властных структур показывает, что отсутствие рыночных сигналов в системе государственного управления, жесткий контроль со стороны федеральных органов власти создает дополнительные уровни иерархии и препятствует инициативности и гибкости ее работников. Внедрению принципов СМК препятствует неспособность руководства внести фундаментальные изменения в содержание традиционных функций управления - планирование, контроль, организацию, коммуникацию и мотивацию, отказаться от бюрократического стиля управления в пользу делегирования полномочий, что обусловливает меньшее число уровней руководства и быстрое реагирование работников на требования потребителей.

Опыт зарубежных государств показывает, что для организации в зависимости от ее размеров и сложности выполняемых функций требуется от 6 до 12 лет, чтобы полностью изменить стиль управления и реализовать принципы менеджмента качества. Сложность структуры органов государственного власти и местного самоуправления в Российской Федерации определяет более длительный срок перехода их к принципам менеджмента качества. В то же время наличие опыта внедрения международных стандартов в деятельность ряда органов исполнительной власти в российских регионах (например, Министерства промышленности и торговли Республики Татарстан) доказывает, что, несмотря на трудоемкость процедур, сложность восприятия чиновниками новых принципов деятельности, внедрение СМК способствует повышению качества и доступности государственных услуг; обеспечивает снижение издержек бизнеса, возникающих в связи с государственным регулированием экономики; повышает эффективность деятельности органов власти всех уровней. Вместе с тем необходимо отметить, что, несмотря на неослабевающее внимание со стороны отечественных и зарубежных исследователей к проблемам создания эффективных СМК в государственных структурах эти проблемы сохраняются, что становится причиной низкой эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и гражданского общества, а также недостаточной прозрачности и открытости их деятельности. Все это доказывает актуальность темы диссертационной работы, ее значимость в теоретическом и практическом аспектах.

Степень изученности проблемы. Исследование работ, посвященных вопросам управления качеством органов государственной власти, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее непреходящий характер и актуальность. Теоретической и методологической основой диссертации явились работы, посвященные анализу глубинных экономических отношений и процессов. Среди них труды Д.Белла, Ф.Броделя, Дж.Гэлбрейта, М.Кастельса, Дж.М.Кейнса, Н.Д.Кондратьева, С.Кузнеца, К.Маркса, А.Маршалла, Г.Менша, М.Поланьи, П.Самуэльсона, М.Фридмена, Й.Шумпетера, и др.

Изучению методов государственного управления в современной экономике посвящено множество работ, среди которых выделяются работы зарубежных (М.Альберт, К.Кернс, М.Х.Мескон, Б.З.Мильнер Ф.Хедоури, Т.Саати и др.) и отечественных (Л.И.Абалкин, Г.В.Атаманчук, С.А.Губанов, Д.П.Зеркин, В.Г.Игнатов, В.В.Лобанов, Д.С.Львов, А.В.Пикулькин, А.Г.Поршнев Ф.Ф.Рыбаков, С.Ф.Серегина, Л.С.Черный, В.Е.Чиркин, Е.Г.Ясин и др.) ученых.

Значительный вклад в решение проблемы управления качеством внесли зарубежные исследователи П.Даккер, Э.Деминг, Дж.Джуран, Х.Додж, Р.Джонс, К.Ишикава, Н.Кано, Ф.Кросби, Д. Мизаур, Я.Монден, Г.Роминг, Г.Тагути, Ф.Тейлор, А.Файоль, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон, В.Шухарт Д.Этингер и др. В разное время проблемам управления качеством посвящались фундаментальные исследования отечественных ученых Л.С.Авирома, Ю.В.Адлера, А.Н.Асаула, И.З.Аронова, Б.В.Бойцова, В.Г.Версана, В.Н.Войтоловского, А.К.Гастева, А.А.Горбунова, В.А.Долятовского, В.А.Заренкова, С.Д.Ильенковой, Ю.Н.Казанского, Л.М.Каплана, В.В.Лапидуса, И.Г.Лукмановой, Ю.Б.Монфреда, B.C.Немчинова, В.Ю.Огвоздина, Ю.П.Панибратова, Л.И.Покрасса, Л.С.Пузыревского, А.С.Роботова, А.А.Рудычева, А.Я.Савельева, И.И.Чайки, В.В.Чекмарева, С.Е.Щепетовой и др. Существенный вклад в повышение эффективности систем управления качеством внесли такие ученые, как П.Друкер, Р.Каплан, К.Кернс, Д.Нортон, М.Портер, А.Стрикленд, А.Томпсон, Т.Саати, М.Хаммер, Д.Чампи и др.

Проблемам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа и качества услуг уделяется значительное внимание в работах В.П.Алферьева, Г.Л.Багиева, Н.В.Войтоловского, А.В.Гличева, Е.А.Горбашко, И.П.Данилова, В.Е.Есипова, А.Е.Карлика, В.В.Окрепилова, Б.К.Плоткина, А.И.Семененко, В.Н.Спицнаделя, С.А.Уварова, В.В.Щербакова и др.

Вместе с тем приходится констатировать, что в отечественной литературе применительно к современной российской действительности проблема разработки системы менеджмента качества органов государственного управления как фактора результативности административной реформы разработана далеко не полностью, что создает дополнительные препятствия для использования концепции менеджмента качества в процессе разработки и принятия эффективных управленческих решений. При этом дополнительного исследования требуют вопросы адаптации зарубежного опыта функционирования СМК к деятельности отечественных органов государственной власти.

Целью диссертационной работы является разработка и научное обоснование теоретико-методических подходов и практических рекомендаций, обеспечивающих эффективность процедуры формирования и системы менеджмента качества региональных органов государственной власти в условиях современной российской экономики.

Реализация цели исследования предопределяет постановку и решение следующих основных задач:

1. Выявить содержание услуги государственного органа исполнительной власти.

2. Обосновать проект разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК регионального органа исполнительной власти.

3. Уточнить содержание системы менеджмента качества (СМК) регионального органа исполнительной власти.

4. Разработать алгоритм адаптации общей схемы оценки к региональным органам исполнительной власти.

5. Обосновать систему индикаторов эффективности деятельности аппарата региональных органов исполнительной власти.

6. Разработать метод определения результативности процессов СМК региональных органов исполнительной власти.

Объектом исследования выступают механизмы управления деятельностью и организационным развитием региональных органов исполнительной власти.

Предметом исследования является совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе разработки системы менеджмента качества региональных органов исполнительной власти.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования стали разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и отраженные в трудах представителей организационно-управленческого направления: управления качеством, менеджмента организации, менеджмента знаний, корпоративного, промышленного, стратегического, инновационного и др. ветвей менеджмента; управления человеческими ресурсами, маркетинга, теории социальных систем, экономической социологии и др.

Исследование базируется на использовании статистических, программно-целевых методов, методов и принципов системного управления. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе методов классифицирования, кластерного анализа и синтеза, экстремальных группировок, структурно-функционального моделирования, балльно-индексных оценок, экономико-математического моделирования. При разработке основных вопросов экономического прогноза осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности функционирования системы государственного управления и местного самоуправления. В качестве специальных инструментов исследования использованы приемы и методы экономического и статистического анализа, SWOT- и STEP-анализа, факторного, ситуационного анализа, метода экспертных оценок.

Информационную базу диссертационной работы составляют сведения Федеральной службы государственной статистики РФ и ее территориальных органов, статистических органов зарубежных государств, данные Министерства экономического развития РФ, Министерства экономики РТ, Министерства промышленности и торговли РТ, специализированных аналитических зарубежных компаний - Standard&Poors, Dun and Bradstreet, Рейтингового агентства «Эксперт РА», а также материалы социологических опросов различных социально-демографических групп населения, проведенных с участием автора. В процессе подготовки работы в качестве информационных источников были использованы монографии, коллективные работы, публикации в периодической печати, материалы научно-практических конференций, парламентских слушаний, информационные ресурсы всемирной сети Интернет и др.

Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 9. Экономика и управление качеством: 9.11. Формирование теоретических и методических основ сертификации продукции (услуг) и систем качества Паспорта ВАК России специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством».

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке комплекса теоретических и методических положений, а также практических предложений по внедрению системы менеджмента качества (СМК) в региональных органов государственной власти, что конкретизируется в следующих положениях:

1. Определено содержание услуги исполнительного органа государственной власти как деятельности или ряда действий неосязаемого характера, которые происходят во взаимодействиях между потребителем и уполномоченным органом, учреждением в рамках действующего федерального или регионального законодательства или локальных нормативных актов в форме исполнения запроса физического и (или) юридического лица о признании, установлении, изменении или прекращении его прав и обязанностей, установлении юридических фактов, получении материальных и финансовых средств, а также предоставления документированной информации и осуществляются с целью удовлетворения потребностей субъектов территориально-локализованной системы в общественных благах (управленческие услуги: планирование и прогнозирование развития территории, формирование и реорганизации структуры органов власти в субъекте федерации, информационно-аналитическое обеспечение и др.), либо для обеспечения эффективного управления организацией общественного сектора (административные услуги: внутренний документооборот; выполнение работ, связанных с отчетностью в вышестоящие инстанции; мотивация персонала организации и др.).

2. Предложен проект разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК регионального органа исполнительной власти, который представляет собой уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям (снижение стоимости предоставляемых государственных услуг, удовлетворенность граждан данными услугами и заинтересованность аппарата учреждений в конечном результате своей работы), что предполагает деятельность в рамках ограничений по срокам, стоимости и ресурсам (бюджетное нормативное финансирование).

3. Уточнено содержание системы менеджмента качества регионального органа исполнительной власти и предложена модель СМК, представляющей собой совокупность многочисленных взаимосвязанных, взаимодействующих, динамичных процессов управления развитием территориально-локализованной системы; предоставления административных услуг, урегулированных федеральным и региональным законодательством личным и коллективным потребителям; вспомогательные (обеспечивающие) процессы деятельности организаций общественного сектора, а также процедуры контроля и коррекции действующих процессов.

4. Разработан алгоритм адаптации общей схемы оценки (Common Assessment Framework (далее CAF)), как инструмента всеобщего управления качеством (далее TQM) к региональным органам исполнительной власти, включающая обследование их деятельности на основе самооценки; определение сильных и слабых сторон в деятельности аппаратов организаций общественного сектора; мероприятия по улучшению качества и повышению эффективности публичной службы; сбор и обработку данных об успешном опыте в сфере государственного управления и предоставление этой информации через многоуровневую базу данных.

5. Обоснована система индикаторов эффективности деятельности аппарата региональных органов исполнительной власти, включающая две группы и исчисляемая с учетом весовых коэффициентов, устанавливаемых для каждого индикатора: группа «возможности» (совершенство подхода (формы и методы работы, обоснование их применения в рамках осуществляемой деятельности); полнота подхода (широта и системность применяемости данных методов по уровням управления, по подразделениям и направлениям деятельности); оценка и пересмотр подхода (состояние анализа, корректировки и актуализации подхода с целью его совершенствования)); группа «результаты» (достижения (показатели собственных результатов, тенденций их изменений в среднесрочном периоде, сравнение собственных показателей с аналогичными показателями других организаций); полнота охвата (степень отражения различных направлений деятельности)).

6. Разработан метод определения результативности процессов СМК региональных органов исполнительной власти, который отражает степень реализации запланированной деятельности (выполнение в установленном порядке всех видов деятельности, входящих в состав «процесса») и достижения запланированных результатов уполномоченным органом и всеми его подразделениями (выполнение установленных показателей «процесса»), что позволяет обеспечить постоянное улучшение результативности СМК.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что основные научные положения и выводы могут стать методической основой создания комплексных программ формирования систем менеджмента качества в федеральных и региональных органах власти, а также в органах местного самоуправления. Научные положения и практические рекомендации могут быть использованы уполномоченными органами, государственными учреждениями для проектирования подсистем управления, а также министерствами и ведомствами при разработке типовых указаний и отраслевых инструкций по оптимизации процессов управления и использования ресурсов, повышению производительности труда управленческого аппарата.

Положения и выводы работы могут быть использованы в учебном процессе в преподавании курсов «Управление качеством», «Экономика предприятия», «Менеджмент», «Государственное и муниципальное управление».

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы изложены, обсуждены и получили одобрение на международных, региональных, межвузовских научно-практических и научно-методических конференциях в 2006-2009 гг.: международных молодежных научных конференциях «Туполевские чтения» (Казань, 2006, 2007), международной научно-практической конференции «Современный менеджмент: проблемы и перспективы» (Санкт-Петербург, 2007), всероссийской научно-практической конференции «Инновационные технологии в управлении компанией» (Казань, 2007) и др.

Имеется 15 публикаций по теме диссертации общим объемом 12,16 п.л. (авт.- 7,8 п.л.), в том числе 2 статьи в журнале «Вестник Казанского технологического университета», рекомендованном ВАК России для опубликования материалов по кандидатским и докторским диссертациям.

Разработанные теоретические и практические рекомендации внедрены и используются в работе Министерства промышленности и торговли РТ (далее МПиТ РТ) в ходе подготовки методических рекомендаций, направленных на определение результативности СМК, в учебном процессе в ГОУ ВПО «Казанский государственный технический университет им.А.Н.Туполева», что подтверждено справками о внедрении.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, содержащих 9 параграфов, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающей 102 наименований, и приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационной работы, раскрывается степень разработанности проблемы в отечественной и зарубежной экономической литературе, определяются цель и задачи, предмет и объект, методологическая и теоретическая основы, новизна и научно-практическая значимость, апробация результатов исследования и его структура.

В первой главе «Теоретико-методические основы исследования системы менеджмента качества в исполнительных органах государственной власти» выявлены содержание государственных услуг, основные подходы к обоснованию сущности СМК и особенностей ее функционирования в организациях общественного сектора Российской Федерации, сформулированы этапы формирования СМК.

Вторая глава «Оценка современного состояния системы менеджмента качества в исполнительных органах государственной власти в регионах Российской Федерации» посвящена анализу принципов функционирования СМК региональных органов исполнительной власти в России, исследованию опыта и проблем внедрения СМК в государственных структурах в Республике Татарстан, а также содержит методические подходы к определению критериев эффективности СМК уполномоченных органов.

В третьей главе «Направления развития системы менеджмента качества в исполнительных органах государственной власти в регионах Российской Федерации» содержатся рекомендации по внедрению принципов СМК региональных органов исполнительной власти, определены прогнозы реализации административной реформы в результате реализации сформулированных в работе предложений.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы.

Основные положения, выносимые на защиту

1. Определено содержание услуги исполнительного органа государственной власти

Услуга исполнительного органа государственной власти (государственная услуга) трактуется в работе как деятельность органов исполнительной власти, местного самоуправления, государственных, муниципальных и иных организаций, осуществляемая в рамках их компетенции и ответственности, финансируемая за счет государственного (муниципального) бюджета и направленная на удовлетворение потребностей отдельных граждан, их групп, населения в целом, организаций в реализации их конституционных, законных, уставных прав. Базовыми признаками государственной услуги выступают: адресность; связь с правами и обязанностями граждан; наличие органа исполнительной власти, уполномоченного органа или организации, действующей по поручению органа исполнительной власти в качестве поставщика услуг; участие потребителя в процесс производства услуги; высокая изменчивость операционных входов и выходов, что затрудняет стандартизацию и контроль.

Качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги и характеризуется непостоянством уровня даже в рамках одной организации (учреждения). Качество обслуживания трактуется как совокупность характеристик процесса и условий оказания услуги, обеспечивающих удовлетворение потребности получателя в отношении процесса оказания услуги. Потребители способны оценить качество услуг органов исполнительной власти после того, как они оказаны, а недостаточный уровень обслуживания может быть выявлен как в преддверии, так и в процессе оказания услуги, что может оказать влияние на спрос на услугу. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или ином стандартах. Удовлетворенность получателя услуги складывается не только из оценки результата (получение справки, оформление субсидии и др.), но и из оценки процесса взаимодействия. Следовательно, необходимо выделять связанные между собой характеристики услуги и параметры обслуживания.

Стандарт государственной услуги - это система требований к государственной услуге в интересах ее получателя, включающая характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания данной государственной услуги, принятая нормативным правовым актом в установленном порядке. Доступность услуги - это часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений. Несоответствие показателям качества услуги и обслуживания приводит к меньшей удовлетворенности получателей, а несоответствие показателям доступности - к уменьшению количества получателей. Для разных услуг и категорий получателей доступность услуги может определяться разными характеристиками, не только наиболее часто встречающимися (удаленность органа исполнительной власти от местонахождения потребителя услуги, наличие информации), но и специфическими для группы получателей (отсутствие перевода на родной язык для беженцев).

В работе предложена классификация государственных услуг. В зависимости от функциональной направленности выделяют административные и управленческие услуги. К первой группе относятся те услуги, предоставление которых строго регламентируется действующим законодательством либо локальными нормативно-правовыми актами и направлено на реализацию конституционных, законных, уставных прав физических и юридических лиц (например, процедура регистрации индивидуальных предпринимателей без образования юридического лица или юридических лиц). Ко второй группе относятся услуги, осуществление которых обеспечивает реализацию административных услуг. В их составе выделены услуги информационно-аналитического характера (сбор, анализ, предоставление информации для граждан и для принятия решений), планирования и прогнозирования (генеральный план, стратегический план, ориентация предпринимателей на новые территории застройки, стоимость земли, разработка промышленной политики и др.), организационные (формирование и реорганизации структуры органов управления, разработка регламента по проведению мероприятий и др.).

Административные услуги, в свою очередь, по функциональному назначению подразделяются на услуги регулирующего характера и операционные услуги, реализация которых направлена на формирование заданного качества институциональной среды территориального образования. Операционные услуги связаны с внутренним документооборотом в муниципалитете, с обеспечением взаимодействия с законодательными органами власти всех уровней, с мотивацией персонала уполномоченного органа. Таким образом, не всякая деятельность исполнительных органов власти является процедурой предоставления индивидуальных либо коллективных услуг физическим и юридическим лицам, живущим в пределах соответствующей юрисдикции.

2. Предложен проект разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК регионального органа исполнительной власти

Проект разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК регионального органа исполнительной власти (далее - министерства) на основе МС ИСО 9001:2000 включает: определение входных и выходных данных проекта, состава и содержания основных стадий и этапов реализации, целей и задач для каждого этапа работ. При этом в работу должен быть вовлечен весь аппарат уполномоченного органа при четком распределении ответственности и полномочий всех участников работ. Процессный подход предполагает определение входных и выходных данных каждого этапа, наличие измеряемых показателей и участников работ на каждом этапе, взаимодействие и взаимосвязь работ по этапам. Каждый процесс должен осуществляться в рамках принципа PDCA, т.е. необходимо обеспечить планирование работ, их выполнение и контроль результатов, разработку и осуществление корректирующих мероприятий по результатам выполнения, достижение на этой основе непрерывного улучшения процесса и СМК в целом. Высшее руководство должно обеспечить разработку целей в области качества, которые не могут противоречить федеральным и региональным законам и подзаконным актам, индикаторам оценки качества жизни населения и эффективности государственного управления (рис. 1).

Рис.1. Развертывание целей регионального органа исполнительной власти

Измеримые цели регионального органа исполнительной власти (на примере МПиТ РТ) отражены в таблице 1.

Таблица 1 Измеримые цели регионального органа исполнительной власти (на примере Министерства промышленности и торговли РТ) (фрагмент)

Разработка проекта включает проведение анализа со стороны руководства по следующим основным позициям: достижение целей, результативность процессов; обращения организаций и граждан; результаты внутренних и внешних аудитов; обеспечение необходимыми ресурсами, прежде всего, кадрами. В соответствии с требованиями ИСО 9001 обязательные записи (формуляры) должны вестись по результатам исполнения требований, изложенных в п.п. 5.6.1, 6.2.2, 7.1, 7.2.2, 7.4.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.4, 8.2.2, 8.2.4, 8.3, 8.5.2, 8.5.3. Последовательность подготовки к сертификации СМК в региональных органах исполнительной власти представлена на рис. 2.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис 2. Последовательность подготовки СМК в региональном органе исполнительной власти к сертификации

3. Уточнено содержание системы менеджмента качества регионального органа исполнительной власти и предложена модель СМК

Модель СМК регионального органа исполнительной власти (на примере Министерства промышленности и торговли РТ) представлена на рис. 3.

Рис. 3. Модель СМК регионального органа исполнительной власти.

Описание процессов на примере МПиТ РТ представлено в таблице 2.

Таблица 2 Описание процессов МПиТ РТ (фрагмент)

СМК регионального органа исполнительной власти основывается на выделении трех групп макропроцессов: процессы управления развитием территории; процессы предоставления административных услуг, урегулированных национальным и местным законодательством личным и коллективным потребителям; вспомогательные (обеспечивающие) процессы деятельности уполномоченного органа, а также процедуры контроля и коррекции действующих процессов. Для каждого из этапов процесса предоставления управленческих услуг фиксируются: исполнители; поставщики входных данных; потребители исходных данных (результатов); показатели качества «входа» и методики их измерения; показатели качества «выхода» и методики их измерения; показатели качества процесса оказания услуги и методики их измерения; показатели качества ресурсов и методики их измерения. Ресурсы, необходимые для выполнения процесса, могут принадлежать к различным группам: человеческие ресурсы; материальные ресурсы; финансовые ресурсы; информационные ресурсы; нематериальные ресурсы - технологии, стандарты, инструкции и методы.

4. Разработан алгоритм адаптации общей схемы оценки (CAF), как инструмента всеобщего управления качеством (TQM) к региональным органам исполнительной власти

Предлагаемый в работе алгоритм оценки эффективности деятельности аппарата регионального органа исполнительной власти включает самооценку и экспертную оценку. Этапы проведения оценки отражены в таблице 3.

Таблица 3 Содержание этапов оценки эффективности деятельности аппарата регионального органа исполнительной власти

Экспертные советы формируются на уровне субъектов федерации из профессионалов в сфере государственной и муниципальной службы, компетентных представителей различных групп потребителей услуг аппарата органа государственной власти, что может подтверждаться наличием ученых степеней и званий. Состав экспертного совета утверждается решением Общественной палаты региона. Количество членов экспертного совета субъекта федерации не должно превышать 30 человек. Для проведения экспертной оценки аппарата органа государственной власти экспертный совет формирует экспертную группу из 7±2 человек. Состав экспертной группы должен включать не менее 30% профильных специалистов оцениваемой сферы деятельности аппарата органа государственной власти и не менее 30% экспертов из экспертных советов других субъектов федерации. В состав экспертных групп федерального экспертного совета могут привлекаться члены экспертных советов субъектов федерации. В состав экспертной группы не могут входить эксперты, имеющее непосредственное отношение к деятельности оцениваемого аппарата органа государственной власти. менеджмент качество власть

5. Обоснована система индикаторов эффективности деятельности аппарата региональных органов исполнительной власти, включающая две группы и исчисляемая с учетом весовых коэффициентов, устанавливаемых для каждого индикатора

В работе предлагается проводить оценку аппаратов органов государственной власти по ключевым индикаторам эффективности, которые объединены в две группы:

1. Группа «Возможности», характеризующая подходы, которые использует аппарат уполномоченного органа для достижения результатов и повышения эффективности деятельности.

2. Группа «Результаты», характеризующая достижения аппарата уполномоченного органа.

В качестве индикаторов групп «Возможности» выступают (фрагмент):

Индикатор 1. Лидирующая роль руководства, т.е. определение руководителями назначения, стратегии развития и ценностей возглавляемого ими аппарата регионального органа исполнительной власти, демонстрация на личных примерах стремления к повышению эффективности своей деятельности. Индикатор отражает создание нормативной основы деятельности возглавляемого ими аппарата, выделение принципов нормативной базы; формирование и поддержание руководителями этических норм и ценностей, лежащих в основе корпоративной культуры; способность инкорпорировать стратегические цели и предназначение уполномоченного органа в текущую деятельность; личное активное участие руководителей в деятельности по повышению эффективности функционирования аппарата уполномоченного органа; стимулирование и поощрение руководителями творчества и инноваций, в том числе, посредством наделения работников полномочиями при принятии решений и др.

В качестве индикаторов групп «Результаты» выступают (фрагмент):

Индикатор 7. Результаты для служащих (7б. Показатели восприятия служащими своей деятельности (показатели определяются на основе обследования кадрового состава - интервьюирования, анкетирования и др.)). Индикатор включает показатели удовлетворенности (пропуски рабочих дней, уровень травматизма и заболеваемости, количество жалоб на условия труда, текучесть кадров, использование социальных льгот и др.); показатели результативности (результаты проверок, соответствие нормам и стандартам и др.); показатели развития навыков (число служащих, прошедших обучение и переподготовку, затраты на обучение кадров и др.); показатели взаимодействия с гражданами/потребителями, эффективность обратной связи; уровень ротации (мобильности) служащих внутри аппарата уполномоченного органа.

Измерители для группы «Результаты» включают два элемента: достижения (показатели для оценки собственных результатов, тенденции изменения за последние 3-5 лет, тенденции изменения фактически достигнутых показателей в сопоставлении с плановыми, сравнение собственных показателей с аналогичными показателями других); полнота охвата (данные о том, насколько приведенные показатели охватывают различные направления деятельности). Измерители для группы «Возможности» включают три элемента: совершенство подхода (формы и методы работы, обоснование их применения в рамках осуществляемой деятельности); полнота подхода (насколько широко и системно применяются эти формы и методы в «вертикальном» разрезе - по уровням управления, в «горизонтальном» - по подразделениям и направлениям деятельности); оценка и пересмотр подхода (как осуществляется анализ, корректировка и актуализация подхода с целью его совершенствования).

Итоговая оценка эффективности деятельности аппарата регионального органа государственной власти вычисляется с учетом весовых коэффициентов, которые устанавливаются для каждого индикатора и могут варьироваться для различных иерархических и функциональных уровней публичной службы. Эталонный уровень оценки эффективности может составить 1000 баллов (500 баллов по группе «Возможности » и 500 баллов по группе «Результаты»). В зависимости от количества набранных баллов при оценке (самооценке) определяется степень эффективности деятельности аппарата органа государственной власти по 5-ступенчатой схеме:

1. Неэффективная деятельность (0-100 баллов): отсутствуют или слабые свидетельства эффективности.

2. Малоэффективная деятельность (101-250 баллов): некоторые свидетельства эффективности и отдельные признаки стремления к совершенствованию деятельности.

3. Эффективная деятельность (251-500 баллов): ясные свидетельства эффективности и устойчивые тенденции к совершенствованию деятельности.

4. Высокоэффективная деятельность (501-750 баллов): признанный уровень эффективности, тенденции непрерывного совершенствования по большинству направлений деятельности.

5. Эталонная деятельность (751 баллов и более): эталонный уровень эффективности.

6. Разработан метод определения результативности процессов СМК региональных органов исполнительной власти

Целью определения результативности СМК является выявление динамики изменения результативности системы в рамках определенного временного интервала. Предлагаемый в работе метод определения результативности процессов СМК позволяет определить степень реализации запланированной деятельности, достижения запланированных результатов регионального органа исполнительной власти (далее - министерства) и его подразделений, а также продемонстрировать постоянное улучшение результативности СМК. Под степенью реализации запланированной деятельности понимается выполнение в установленном порядке всех видов деятельности, входящих в состав «процесса». Под степенью достижения запланированных результатов понимается выполнение установленных показателей «процесса». Результативность видов деятельности, процессов, подпроцессов, субпроцессов и СМК измеряется в процентах и представляется в количественном выражении и графическом виде. С учетом особенностей каждого процесса в работе принят следующий порядок определения результативности процессов:

1. Для процессов, для которых возможно установить конкретные и измеряемые показатели, результативность определяется средним значением результативности выполнения показателей и средним значением результативности всех видов деятельности, входящих в процесс.

2. Для процессов, для которых невозможно установить конкретные и измеряемые показатели, результативность процесса определяется средним значением результативности всех видов деятельности, входящих в процесс.

Результативность процессов определяется средним значением результативности подпроцессов, входящих в их состав, и оценки результативности процесса министром. Результативность подпроцессов определяется средним значением интегральной оценка субпроцессов, входящих в их состав и результативностью целей в области качества подразделений. Результативность СМК определяется средним значением результативности процессов и результативностью целей в области качества министерства. Результативность подпроцессов, процессов и СМК оформляется соответствующими формулярами. Данные о результативности СМК является входными данными для проведения анализа СМК министром и выполнения корректирующих и предупреждающих действий. Владельцы процессов, подпроцессов, субпроцессов проводят экспертную оценку результативности вида деятельности, руководствуясь данными, приведенными в таблице 4.

Таблица 4 Экспертная оценка результативности вида

Оценка запланированных результатов деятельности выражается в процентах в пределах от 0 до 25%, при наличии несоответствий за отчетный период владелец процесса определяет значимость несоответствий самостоятельно и дает оценку ниже 25%. Руководители подразделений проводят экспертную оценку результативности управления «процессом», руководствуясь данными, приведенными в таблице 5.

Таблица 5 Экспертная оценка результативности управления процессом

Оценка запланированных результатов деятельности выражается в процентах в пределах от 0 до 20%, при наличии несоответствий за отчетный период владелец процесса определяет значимость несоответствий самостоятельно и дает оценку ниже 20%. Результативность управления процессом определяется суммой оценок всех, запланированных результатов деятельности владельца процесса, и выражается в процентах в пре...