Повышение эффективности и качества аутсорсинговых услуг
Оценка тенденций аутсорсинга бизнес-процессов, анализ современного состояния и проблем его развития в современной экономике. развитие аутсорсинговых колл-центров на отечественном рынке аутсорсинговых услуг. Инструменты снижения рисков аутсорсинга.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | автореферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 02.05.2018 |
| Размер файла | 112,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Рисунок 6 - Гистограмма распределения времени обработки вызова оператором аутсорсингового колл-центра Получено автором в результате исследования
В таблице приводятся полученные по результатам имитационного моделирования значения показателей качества работы аутсорсингового колл-центра, позволяющие определять основные параметры: количество операторов, временные характеристики процессов обработки входных звонков, интенсивность потока запросов.
Таблица - Показатели качества работы аутсорсингового колл-центра при различных сценарных условиях
|
Интенсивность модельного потока запросов (по отношению к фактически наблюдаемой) |
Количество операторов (сценарные условия) |
||||||||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
||
|
1 |
0,175 |
0,032 |
0,004 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
2 |
0,416 |
0,181 |
0,071 |
0,029 |
0,009 |
0,003 |
0,001 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
|
3 |
0,579 |
0,328 |
0,187 |
0,102 |
0,055 |
0,032 |
0,021 |
0,014 |
0,009 |
0,004 |
0,001 |
0 |
|
|
4 |
0,721 |
0,526 |
0,389 |
0,283 |
0,200 |
0,141 |
0,101 |
0,073 |
0,052 |
0,035 |
0,022 |
0,014 |
|
|
5 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
0,785 |
Приведенные в таблице значения показывают долю входных запросов, приходящихся на моменты времени, когда оператор занят обработкой. Эти расчеты позволили построить номограмму, связывающую показатели качества работы с клиентами, внутренние показатели качества организации и интенсивность входного потока запросов, что дает возможность определять один из параметров по заданным двум другим (рис.7). По оси абсцисс показано количество операторов, по оси ординат - доля входных запросов, приходящихся на моменты времени, когда оператор занят обработкой. Семейство кривых получено для фактически наблюдаемой интенсивности запросов (самая низкая кривая, показанная на рисунке), удвоенной, утроенной и т.д. интенсивности (кривые, лежащие выше).
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Рисунок 7 - Номограмма для определения взаимосвязи количества операторов аутсорсингового колл-центра, качества обслуживания клиентов и интенсивности запросов Получено автором в результате исследования
Учитывая возможность увеличения количества запросов, в работе решалась задача установления предельного уровня повышения их интенсивности, для которого внешние критерии могут быть обеспечены имеющимися силами колл-центра. Решение данной задачи посредством имитационного моделирования дает значение 2.42, то есть без ухудшения качества обслуживания (соответствие внешним критериям) возможно увеличение интенсивности запросов в 2.42 раза.
Таким образом, представленный способ имитационного моделирования позволяет при сохранении высокой адекватности отражения фактических характеристик входных запросов обеспечить возможность определения ключевых характеристик работы колл-центра в реальном масштабе времени. Указанная модель может рассматриваться как составная часть системы управления базами данных, либо дополнять существующий способ учета аналитическими возможностями за счет интеграции в информационную систему организации.
В заключении диссертационной работы приводятся основные выводы и результаты, полученные в ходе исследования.
По теме диссертационного исследования автором опубликованы следующие работы:
Публикации в научных изданиях, рекомендованных ВАК:
1. Епифанова, Е.С. Инструменты снижения рисков реализации аутсорсинговой модели бизнеса / Е.С. Епифанова // Бизнес в законе. - М., 2011. - №5. - 0,6 п.л.
2. Епифанова, Е.С. Анализ тенденций и перспектив аутсорсинга бизнес-процессов в российских компаниях / Е.С. Епифанова // Новые технологии. - Майкоп: Изд-во МГТУ, 2011. - №1. - 0,7 п.л.
3. Епифанова, Е.С. Алгоритм принятия решения о передаче бизнес-процессов на аутсорсинг / Е.С. Епифанова // Новые технологии. - Майкоп: Изд-во МГТУ, 2011. - №2. - 0,6 п.л.
Прочие публикации:
4. Епифанова, Е.С. Исследование рынка аутсорсинговых услуг / Е.С. Епифанова, Л.И. Задорожная // Экономика устойчивого развития. - Краснодар, 2011. Специальный выпуск. - 0,5/0,3 п.л.
5. Епифанова, Е.С. Анализ рынка услуг аутсорсинговых колл-центров / Е.С. Епифанова // Матер. научно-практич. конф. Краснодар, 2009. - 0,2 п.л.
6. Епифанова, Е.С. Сущность и цели использования аутсорсинговых услуг в бизнесе современных компаний / Е.С. Епифанова // Рациональное природопользование и охрана окружающей среды как фактор роста экономики России в условиях глобализации: Матер. междунар. научно-практич. конференции. Ч.2. Краснодар: Куб ГУ, 2010. - 0,1 п.л.
7. Епифанова, Е.С. Индикаторы оценки преимуществ аутсорсинга для современных компаний / Е.С.Епифанова // Рациональное природопользование и охрана окружающей среды как фактор роста экономики России в условиях глобализации: Матер. междунар. научно-практич. конференции. Ч.2. Краснодар: Куб ГУ, 2010. - 0,2 п.л.
8. Епифанова, Е.С. Организационно-экономические аспекты функционирования рынка аутсорсинговых услуг / Е.С. Епифанова // Сборник научн. статей аспирантов факультета управления ФГБОУ ВПО «МГТУ».- Майкоп: МГТУ, 2011. - 0,2 п.л.
9. Епифанова, Е.С. Совершенствование организации и управления в сфере аутсорсинговых услуг / Е.С. Епифанова // Междунар. науч.-прак. конф. Семей: Университет «Кайнар», 2011. - 0,1 п.л.
10. Епифанова, Е.С. Инструменты оценки экономической целесообразности использования аутсорсинговых услуг/ Е.С. Епифанова // Экономика устойчивого развития. - Краснодар, 2011. - Специальный выпуск. - 0,6 п.л.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие аутсорсинга в менеждменте, основные положения, история появления. Принципы аутсорсинга в бизнесе на территории Российской Федерации и за границей. Особенности его развития на современном предприятии. Практика применения аутсорсинговых схем.
курсовая работа [20,7 K], добавлен 11.07.2014Понятие аутсорсинга в менеджменте, его особенности на современном предприятии. Роль аутсорсинга в риск-менеждменте. Практика применения аутсорсинговых схем, особенности и специфика использования их в России. Организация бизнеса компании–аутсорсера.
курсовая работа [115,4 K], добавлен 11.10.2010Изучение концептуальных основ организации аутсорсинговой деятельности. Анализ факторов окружающей среды, влияющих на функционирование и развитие аутсорсинга. Проблемы российского аутсорсинга, связанные с дефицитом квалифицированного персонала на рынке.
презентация [1,1 M], добавлен 22.03.2019Причины применения аутсорсинга в компании. Особенности аутсорсинга бизнес-процессов. Сущность производственного аутсорсинга. Понятие возложения ответственности за возможное наступление неблагоприятного события на стороннюю организацию (провайдера услуг).
контрольная работа [817,0 K], добавлен 07.11.2014Понятие аутсорсинга, его терминология и особенности развития. Выбор поставщика услуг аутсорсинга. Причины применения или отказа от аутсорсинга. Основные элементы контракта. Организация производства с использованием аутсорсинга (на примере ООО "Сириус-М").
дипломная работа [652,7 K], добавлен 09.09.2012Исследование сущности аутсорсинга, его роли в управлении организацией. Характеристика практического аутсорсинга как технологии менеджмента. Изучение принципов использования аутсорсинга при составлении бизнес-планов. Анализ бизнес-плана ООО "Стройбриз".
реферат [97,2 K], добавлен 16.11.2016Концепция аутсорсинга как принцип новой стратегии управления, сфера применения. Основные причины экономического характера перехода на аутсорсинг. Высвобождение и перераспределение ресурсов, позволяющее маневрировать ими для решения более важных проблем.
эссе [11,1 K], добавлен 18.09.2011Историческое происхождение и сущность аутсорсинга. Недостатки в применении аутсорсинга. Сравнительный анализ возможностей и рисков перевода функций организации на аутсорсинг. Преимущества линейно-функциональной организационной структуры управления.
курсовая работа [1,6 M], добавлен 29.04.2014Понятие, виды, преимущества и недостатки аутсорсинга. Особенности аутсорсинга в издательском бизнесе. Организация бизнес-процессов и производственных процессов в издательстве. Виртуальное предприятие, виды деятельности издательства как аутсорсера.
курсовая работа [45,1 K], добавлен 13.02.2016Аутсорсинг как инструмент повышения конкурентоспособности предприятия, российская практика его применения. Инструменты оценки аутсорсинга непрофильных бизнес-функций. Передача на аутсорсинг цеха в рамках программы реструктуризации химического предприятия.
дипломная работа [1,6 M], добавлен 12.07.2011Современные формы организации труда в рыночной экономике. Разработка стратегии аутсорсинга персонала как новой формы организации трудовых процессов. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности организации трудовых процессов.
курсовая работа [445,9 K], добавлен 23.11.2015Анализ затрат на качество в предприятии, их целесообразность в структуре себестоимости продукта; причины проблем качества, возможности их решения. Оценка эффективности методов и средств, применяемых для обеспечения качества услуг фотостудии ООО "Goodwin".
курсовая работа [1,7 M], добавлен 02.02.2014Основные виды и формы аутсорсинга, его достоинства и недостатки. Анализ финансовых результатов деятельности ПАО СК "Росгосстрах". Изучение структуры прибыли и динамики ликвидности. Оценка эффективности инновационной кадровой технологии на предприятии.
курсовая работа [768,9 K], добавлен 09.03.2019Анализ производственно-хозяйственной, коммерческой и финансовой деятельности организации "Pfizer". Оценка эффективности системы управления персоналом организации. Изучение процесса аутсорсинга и внедрение стратегий его применения на предприятия "Pfizer".
отчет по практике [139,6 K], добавлен 27.04.2012Сущность и значение реструктуризации. Основные положения аутсорсинга и критерии перехода компаний на аутсорсинг. Стоимостное обоснование проектов по аутсорсингу и обеспечение их эффективности. Трудности применения аутсорсинга в российских компаниях.
курсовая работа [171,6 K], добавлен 28.10.2013Сущность и ключевые цели аутсорсинга, его достоинства и недостатки. Условия внедрения и использования аутсорсинга, его разновидности и их характеристика. Средние расценки на услуги центров хранения документов. Условия выбора аутсорсинговой компании.
реферат [51,4 K], добавлен 17.01.2013Аутсорсинг: его функции, преимущества, недостатки и границы применения. Эффективность и выживание как основные критерии оценки аутсорсинга. Государственные организации Российской Федерации и их специфика в контексте возможностей применения аутсорсинга.
дипломная работа [167,1 K], добавлен 03.09.2017Проблема управления ИТ-ресурсами и повышение эффективности ИТ-услуг. Ключевая идея ITSM и ее реализация в современном понимании. Понятие аутсорсинга как передачи сторонней фирме деятельности, которая ранее осуществлялась в рамках данной организации.
реферат [171,9 K], добавлен 30.11.2009Регистрация компании, планирование услуг, предоставляемых автомойкой. Маркетинговый анализ, концепция автомойки, ее площадь и месторасположение. Калькуляция стоимости, требования к персоналу, планируемый обьем услуг, оценка рисков и путей их сокращения.
бизнес-план [65,4 K], добавлен 16.03.2010Понятие аутсорсинг и история возникновения. Специфика аутсорсинга и основные характеристики данного вида управления. Правовое регулирование данного вида управления в Российской федерации. Применения технологий аутсорсинга в производственной деятельности.
курсовая работа [35,1 K], добавлен 09.06.2014
