Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Выпуск 5 (24), сентябрь - октябрь 2014

http://naukovedenie.ru publishing@naukovedenie.ru

Размещено на http://allbest.ru

http://naukovedenie.ru 32EVN514

Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Выпуск 5 (24), сентябрь - октябрь 2014

http://naukovedenie.ru publishing@naukovedenie.ru

1

http://naukovedenie.ru 32EVN514

ФГБОУ ВПО «Самарский государственный технический университет»

УДК 331.109

Внедрение организационного конфликтменеджмента в систему стратегического управления

Калмыкова Ольга Юрьевна, Кандидат педагогических наук

Доцент кафедры «Экономика и управление организацией»

Гагаринская Галина Павловна, Доктор экономических наук Профессор,

заведующая кафедры «Экономика и управление организацией»,

Россия, Самара



В современных условиях экономического кризиса, эффективность деятельности промышленных организаций во многом зависит от их конкурентоспособности, которая должна обеспечиваться эффективностью функционирования экономики на основе высокой производительности труда и качества выпускаемой продукции. Рост производительности труда в промышленной организации является важнейшим условием ее развития. Категория «производительность труда» характеризует результат использования рабочей силы в конкретных организационно-технических условиях предприятия [1]. Рост производительности труда в промышленной организации возможен при условии постоянной технологической модернизации производства. Для решения этой задачи необходимо учитывать факторы производительности труда, обусловленные современной ролью работника в организации.

В настоящее время особенно важным становится эффективное управление человеческими ресурсами организации. Обогащение содержания труда; повышение значимости самоконтроля результатов трудовой деятельности работников; рост требований работников к организации труда и системе управления человеческими ресурсами; актуализация необходимости внедрения различных технологических и кадровых инноваций; рост уровня социальной напряженности и уровня конфликтности в трудовых коллективах организации; необходимость формирования системы непрерывного профессионального обучения и развития персонала промышленных организаций; развитие кризисных явлений на рынке труда - все эти факторы социально-экономического развития заставляют руководителей промышленных организаций мобильно реагировать на изменения, систематически проводить мониторинг, внедрять технологические и кадровые инновации и корректировать стратегию развития организации и на ее основе кадровую политику.

Внедрение кадровых инноваций и технологических новшеств инициирует руководителей промышленных организаций адаптировать организационную среду все категории работников к постоянным изменениям, которые вызывают серьезное сопротивление определенной части работников. Система профилактики сопротивления персонала организаций проводимым стратегическим изменениям должна формироваться через побуждение работников к повышению уровня профессиональных компетенций на основе повышения мотивационного потенциала и как, следствие, повышение их рабочей активности. Вместе с тем, процесс внедрения инноваций существенно влияют на уровень конфликтности в организации: резко возрастает число ресурсных, мотивационных, межгрупповых, социальнотрудовых конфликтов. В основе возникновения конфликтных ситуаций, перерастающих в конфликтное противоборство, лежат различия в восприятии персоналом совокупности определенных организационных факторов. Таким образом, объективной необходимостью в настоящее время становится изучение причин возникновения организационных и социальнотрудовых конфликтов и формирование технологии управления конфликтами и стрессами в трудовом коллективе промышленных организаций. Изучение объективной и субъективной природы конфликтов, их источников, форм проявления, методов предупреждения и разрешения способствует эффективному выбору на практике путей преодоления конфликтных столкновений. Навыки управления конфликтами и стрессами являются важным инструментом в работе руководителя, прежде всего потому, что осознанное применение соответствующих приемов помогает сохранять и развивать кадровый потенциал организации [2].

Основное противоречие состоит, в том, что, с одной стороны, существует необходимость управления конфликтами и стрессами в трудовых коллективах промышленных организаций, а, с другой стороны, недостаточно разработаны эффективные кадровые и социальные технологии для их профилактики, урегулирования, разрешения и управления, адекватные уровню профессиональной компетентности руководителей организаций. Истоки исследований социальных противостояний находятся в фундаментальных трудах Г. Зиммеля, М. Вебера, Э.Дюркрейма, Т.Парсонса, Л.Гумпловича, У.Самнера, А.Смолла, Г.Спенсера.

Теоретические модели разработали зарубежные авторы, создавшие социологические и психологические концепции трудовых конфликтов в организации. В их числе Вебер М., Дюркгейм Э., Боулдинг К., Дарендорф Р., Дейч М., Зеленевский Я., Корнхаузер А., Мастенбрук У., Смелзер Н., Гидденс А., Томас К. и др. Отечественные ученые - А.В. Дмитриев, А.Г. Здравомыслов, Н.В. Гришина, А.И. Пригожин, В.П. Пугачев, А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов; А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров и др. исследовали специфику современных социальных, организационных и социально-трудовых конфликтов в организациях.

Цель исследования авторов статьи заключается в обосновании практических рекомендаций по формированию технологии управления конфликтами и стрессами в трудовых коллективах промышленных организаций. Как показал анализ теоретических подходов к проблеме управления конфликтами и стрессами в организации, мы можем выделить следующие наиболее значимые направления данного исследования:

? выявление закономерностей возникновения и развития конфликтных ситуаций в трудовых коллективах организаций;

? анализ функций организационных конфликтов с точки зрения целесообразности управленческого вмешательства в их регулирование;

? обоснование характеристики организационных конфликтов в промышленных организациях: условия, причины возникновения, структура, динамика, принципы и методы урегулирования, разрешения, управления и профилактики;

? определение влияния копинг-стратегий руководителей и работников на возникновение и динамику конфликтов в организации:

? анализ способов принятия управленческих решений по предупреждению и разрешению организационных конфликтов;

? формирование модели системы управления конфликтами и стрессами в организации, с целью минимизации их деструктивных последствий;

? создание технологии формирования конфликтологической компетентности руководителей и работников организации, как составной части системы повышения квалификации персонала промышленной организации.

Объектом данного исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе трудовой деятельности работников промышленных организаций. Предметом исследования являются процессы и методы технологии управления конфликтами и стрессами, обеспечивающей повышение эффективности регулирования противоречивых социально-трудовых отношений работников в организациях.

Формирование технологий урегулирования, разрешения, управления и профилактики организационных конфликтов возможно на основе анализа природы конфликта и закономерностей социально-трудовых отношений. Авторы статьи солидарны с А.Я. Кибановым в том, что наиболее приемлемым для управленческой практики является следующее определение: конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ социального взаимодействия при столкновении несовместимых позиций, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон [3].

Прежде чем сформировать технологию управления конфликтами и стрессами и комплексную программу мероприятий, следует определить источники и причины неудовлетворенности работников своим трудом; провести анализ уровня конфликтности и профессионального стресса в коллективе, провести диагностику общего состояния моральнопсихологического климата. Подробный анализ конфликтной ситуации в организации конфликтменеджер может осуществить, ответив на следующие вопросы [3,4]:

• участники конфликтного противоборства (оппоненты, наблюдатели, группа поддержки, провокаторы, третейский судья, арбитр, медиатор)?

• границы конфликтного противостояния (внешние пределы в пространстве, во времени, в социальной системе)?

• вид конфликта (по сферам проявления; по масштабам, длительности и напряженности; по субъектам конфликтного взаимодействия; по предмету конфликта; по источникам и причинам возникновения; по коммуникативной направленности; по социальным последствиям, по формам и степени столкновения; по способам и масштабам урегулирования)?

• объект конфликта?

• предмет конфликта (проблема, которая является причиной расхождения во взглядах оппонентов)?

• причины конфликта (социально-политические и экономические, социальнодемографические, социально-психологические, индивидуальнопсихологические)?

• методы диагностики конфликта (наблюдение, социометрия, изучение документов, эксперимент, опрос, системно-ситуационный анализ, математическое моделирование, личностные тесты, эксперимент)?

• функции конфликта (интеграция персонала, активизация социальных связей, сигнализация об очагах социальной напряженности, содействие творческой инициативе, трансформация деловых отношений, информация о стратегии развития организации, информация о персонале, профилактика деструктивных противоборств)?

• фазы и стадии конфликта (конфликтная ситуация, инцидент, эскалация противоборства, прекращение конфликта, анализ и оценка его результатов и последствий)?

• стратегия поведения в конфликте (уклонение, приспособление, сотрудничество, конфронтация, компромисс)?

• основные стрессоры в конфликтной ситуации?

• методы разрешения конфликта?

• технология управления конфликтом?

• мероприятия по профилактике конфликтов и стрессов?

Причины конфликта раскрывают основные источники их возникновения и предопределяют характер протекания конфликтного противостояния, принципы и методы урегулирования, разрешения, управления и профилактики.

В период 2010- 2013 г.г. на промышленных предприятиях г. Самары авторами статьи были проведены различные опросы по тематике исследования [5,6,7,8], одной из целей которых, являлось выявление причин возникновения организационных конфликтов. В ходе опросов, респондентам предлагалось указать:

• виды конфликтов, которые чаще всего возникают в трудовом коллективе их подразделения и в организации в целом;

• основные причины, вызвавшие нарушения трудовой, технологической дисциплины;

• соотношение числа межличностных и межгрупповых конфликтов в трудовом коллективе;

• причины, вызвавшие взыскания, полученные работниками за год;

• причины, способствующих развитию стрессовых состояний или стрессогенных факторов;

• степень опосредованности конфликтных ситуаций экономическими, социальнопсихологическими и общеорганизационными проблемами.

Респондентами были выделены следующие причины возникновения конфликтов и стрессов в промышленной организации:

• низкий уровень организации оперативного и стратегического управления;

• не эффективность коммуникационных каналов в организации;

• отсутствие четких требований к количеству и качеству работ;

• неумение руководителей делегировать полномочия;

• нарушения принципов этики деловых отношений;

• неэффективная система документооборота;

• большой объем незапланированных перерывов в работе;

• неисправность техники;

• не соблюдение производственной, технологической и трудовой дисциплины;

• нецелесообразное распределение функциональных обязанностей персонала;

• отсутствие программ профилактики конфликтов и стресса работников организации.

Как показал анализ результатов опроса, высокий балл получили конфликты, вызванные общеорганизационными противоречиями. На вопрос о том, как часто в организации возникают конфликтные столкновения, 32% респондентов ответили, что такие явления происходят на предприятии периодически, а 7% опрошенных работников сообщили, что конфликты происходят очень часто. Для 35% респондентов характерна ситуация, когда работники не возмущаются по поводу наличия конфликтной ситуации в трудовом коллективе, но постепенно снижают показатели производительности труда. На вопрос, «Какие конфликты чаще всего возникают в вашей организации?» респонденты дали следующие ответы: конфликт между руководителем и подчиненным - 42 %; конфликт между работником и коллективом по трудовым вопросам - 30 %; конфликт между разными группами работников по трудовым вопросам - 28 %. Основными причинами возникновения организационных конфликтов являются: не совершенство системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности; неэффективность организации труда персонала; деформация информации в процессе деловых коммуникаций; не высокий уровень конфликтологической компетентности персонала; слабая разработанность нормативных процедур разрешения, урегулирования конфликтов; отсутствие медиативных технологий. менеджмент конфликт управленческий трудовой

Управление конфликтами и стрессами в промышленной организации - это стратегия кадровой политики, предполагающая наличие принципов, методов, программ и социальноэкономических механизма, позволяющих диагностировать причины возникновения организационных и социально-трудовых конфликтов и минимизировать деструктивные последствия конфликтного взаимодействия [6,7,8]. В качестве субъекта технологии управления конфликтами и стрессами в промышленной организации выступают субъекты управления персоналом: высшее руководство (руководитель, начальник отдела кадров, руководитель службы управления персоналом); линейные и функциональные руководители (руководитель подразделения); конфликтменеджеры (менеджер по управлению персоналом, психолог, конфликтолог, работник отдела кадров); первичные коллективы организации; работники. Объектом управления конфликтами и стрессами выступают все человеческие ресурсы, начиная с руководителя и заканчивая рядовыми работниками. Непосредственно управление конфликтами и стрессами направлено на социально-трудовые отношения, складывающиеся в процессе трудовой деятельности и на систему нормативно-правового регулирования трудовой деятельности работников организации.

Технология управления конфликтами и стрессами предполагает формирование социально-экономического механизма, представляющего собой комплекс социальной регуляции трудового поведения работников. Под механизмом технологии управления конфликтами и стрессами следует понимать экономические, социальные, управленческие, юридические и психологические методы, обеспечивающих их функционирование в системе трудовых отношений организации. Социально-экономический элемент включает в себя методы и инструменты регулирования трудовых отношений между работодателями, работниками и государством. Организационно-экономический элемент предполагает выявление организационных форм выражения трудовых отношений: методы и технологии разрешения конфликтного противоборства. Правовой элемент заключается в формировании нормативноправового и документационного обеспечения системы управления конфликтами и стрессами в организации. Управление конфликтами и стрессами в промышленной организации предполагает выполнение следующих общих функций управления (табл. 1).

Таблица 1

Общие функции управления конфликтами и стрессами в организации

Общие функции управления	Содержание функций
1	2
Планирование	- определение оперативных и стратегических целей управления конфликтами и стрессами; ? определение необходимых ресурсов для реализации технологии управления конфликтами и стрессами; ? формирование концептуальной базы технологии управления конфликтами и стрессами; ? формирование стратегических и тактических планов мероприятий технологии
Организация	- формирование подразделений (введение новых должностей) по управлению конфликтами и стрессами; ? обеспечение необходимыми ресурсами; ? делегирование полномочий по управлению конфликтами и стрессами; ? формирование конфликтной комиссии по управлению конфликтами в организации; ? создание благоприятных организационных условий для внедрения технологии по управлению конфликтами и стрессами
Мотивация	- разработка системы мотивации персонала по формированию антиконфликтного поведения в трудовом коллективе; ? формирование конструктивной организационной культуры; ? создание благоприятной обучающей среды по формированию конфликтологической компетентности руководителей и работников
Координация	- анализ результатов психологической диагностики, отчетов, аналитических материалов работы конфликтной комиссии; ? проведение различных мероприятий технологии управления конфликтами и стрессами (тренинги, семинары, собрания, корпоративные праздники, спортивные состязания и др.); ? анкетирование работников в целях осуществления диагностики: причин конфликтов и стрессов; уровня профессионального стресса; уровня конфликтности; уровня социального напряжения; и т.д.
Контроль, учет и анализ	- анализ выполнения всех программ и мероприятий технологии по управлению конфликтами и стрессами; ? выявление причин отклонений от плана мероприятий технологии управления конфликтами и стрессами; ? оценка социально-экономической эффективности технологии управления конфликтами; ? корректировка технологии

Главная цель технологии управления конфликтами и стрессами применительно к персоналу промышленной организации может быть дифференцирована на следующие подцели: привлечение работников в организацию; сохранение кадрового потенциала организации; создание квалифицированного и высокопроизводительного сплоченного коллектива; стимулирование производительности труда персонала; формирование конструктивной организационной культуры; формирование благоприятного моральнопсихологического климата в коллективе организации.

Целенаправленные воздействия руководителя по управлению конфликтами в организации заключаются в следующих направлениях:

• профилактика и разрешение организационных, экономических, социальнопсихологических, социально-трудовых и других причин возникновения конфликтов;

• коррекция копинг-стратегий руководителей и работников в конфликтном взаимодействии, на основе системы конфликтологического консультирования;

• контроль соблюдения принципов и норм этического кодекса, закрепленного в кадровой политике организации;

• проведение мероприятий, направленных на повышение уровня

стрессоустойчивости работников и руководителей в кризисных ситуациях;

• понижение уровня деструктивной конфликтности трудового коллектива в целом; ? обеспечение эффективной работы конфликтной комиссии по разрешению организационных и социально-трудовых конфликтов;

• формирование конфликтологической компетентности и стресскомпетентности работников и руководителей организации.

Управление конфликтами и стрессами предполагает выполнение следующих специфических функций управления (табл. 2).

Таблица 2

Специфические функции управления конфликтами и стрессами

Специфические функции управления конфликтами	Содержание функций
1	2
1. Мониторинг существующей в организации технологии управления конфликтами и стрессами. Диагностика уровня конфликтности и стрессогенности организационной среды.	• диагностика существующих в организации методов, форм и элементов системы управления конфликтами и стрессами; • формирование методики диагностики потребностей работников в конфликтологическом консультировании и разработке программ профилактики конфликтов и стрессов; ? выявление потребностей руководителей и работников в формировании технологии управлении конфликтами и стрессами; • осуществление диагностики уровня трудового (профессионального) стресса, синдрома профессионального выгорания, уровня конфликтности, стрессмониторинг организационной среды и т.д.;
2. Формирование технологии, целей и принципов кадровой политики организации в области управления конфликтами и стрессами	• определение экономических, социальных целей технологии управления конфликтами и стрессами; • анализ стратегии развития организации и стратегии управления человеческими ресурсами; • формулирование принципов и стратегических направлений конфликтологической деятельности; • формирование технологии управления конфликтами и стрессами.
3. Определение содержания и структуры технологии управления конфликтами и стрессами	• - анализ внутренних и внешних ресурсов технологии управления конфликтами и стрессами; • ? определение задач и программ по разработке и внедрению технологии управления конфликтами; • ? формирование модели конфликтологической компетентности и стресс-компетентности руководителя и работника промышленной организации; • ? формирование банка информационных карт профессионального стресса для всех категорий работников организации; • ? разработка программ профилактики и коррекции профессионального стресса и синдрома профессионального выгорания; • ? осуществление мониторинга результатов, и корректировка технологии управления конфликтами и стрессами.
4. Разработка системы мотивации персонала по формированию антиконфликтного поведения в трудовом коллективе	• классификация мотивов отношения персонала к мероприятиям технологии управления конфликтами; • разработка способов стимулирования персонала к применению технологии управления конфликтами; • внедрение мероприятий по формированию конструктивной организационной культуры; • создание благоприятной образовательной среды по формированию конфликтологической компетентности и стресскомпетентности работников организации.
5. Разработка нормативного и документационного обеспечения технологии управления конфликтами и стрессами	• определение состава нормативно-регламентирующих документов в области управления конфликтами и стрессами в организации; • создание конфликтной комиссии; • введение должности конфликтменеджера; • разработка Положений: регламента работы конфликтной комиссии, этической комиссии, этических карт для всех категорий работников, этического кодекса, конфликтологического кодекса и пр.
6. Внедрение технологии управления конфликтами и стрессами	• внедрение программ технологии управления конфликтами и стрессами; • формирование структуры взаимодействия с руководителями структурных подразделений на период внедрения технологии; • разработка системы информирования персонала о внедряемой технологии; • анализ результатов функционирования технологии управления конфликтами и стрессами; • выявление проблемных зон; • проектирование и разработка инновационных кадровых стратегий, форм и социально-психологических методов управления конфликтами и стрессами.
7. Мониторинг эффективности технологии управления конфликтами	• комплексный анализ и диагностика существующих проблем и конфликтных зон; • мониторинг технологии управления конфликтами и стрессами; • оценка социально-экономической эффективности технологии управления конфликтами.

Модель технологии управления конфликтами и стрессами в организации представляет собой информационно-управленческую систему, основное назначение которой заключается в своевременном эффективном разрешении конфликтов, предотвращении их дисфункциональных последствий и профилактике профессионального стресса работников. На первом этапе необходимо определить экономические и социальные цели и сформировать технологию управления конфликтами и стрессами.

На втором этапе специалист по управлению персоналом: диагностирует потребности руководителей и работников в конфликтологическом консультировании и в формировании программ профилактики конфликтов и стрессов; формулирует принципы и стратегические направления конфликтологической деятельности; определяет цели, задачи и программы по разработке и внедрению технологии управления конфликтами и стрессами. На третьем этапе конфликтменеджер внедряет технологию управления конфликтами; анализирует существующие формы технологии управления конфликтами.

На четвертом этапе конфликтменеджеру необходимо:

• проанализировать внутренние и внешние ресурсы;

• провести диагностику уровня профессионального стресса, уровень конфликтности, уровень социального напряжения, уровень организационного стресса и т.д.;

• сформировать модель конфликтологической компетентности и стресс-

компетентности работника;

• сформировать банк информационных карт профессионального стресса для всех категорий работников организации;

• разработать программы профилактики и коррекции профессионального стресса и синдрома профессионального выгорания;

• осуществить мониторинг результатов и скорректировать программы с учетом полученной обратной связи [2, 9].

На пятом этапе специалисту по управлению персоналом необходимо осуществить классификацию мотивов отношения персонала к мероприятиям технологии управления конфликтами и стрессами; разработать способы стимулирования персонала к применению данной технологии. На шестом этапе конфликтменеджер анализирует результаты действия технологии; выявляет проблемные зоны; проектирует формы и социально-психологические методы управления конфликтами и стрессами.

На седьмом этапе специалистами осуществляется: комплексный анализ и диагностика существующих проблем; мониторинг процесса внедрения технологии управления конфликтами и стрессами; оценка социально-экономической эффективности технологии управления конфликтами [2, 3].

В соответствии с целями деятельности промышленной организации можно выделить следующие принципы технологии управления конфликтами:

• формирование технологии управления конфликтами и стрессами целесообразно осуществлять на базе процессного подхода;

• технология управления конфликтами должна быть нацелена на обеспечение эффективности коллективной деятельности организации;

• важным элементом технологии управления конфликтами является

информированность персонала по вопросам стратегии развития организации;

• эффективность технологии управления конфликтами должна определяться в соответствии с требованиями системы менеджмента качества промышленной организации.

Одним из важнейших показателей благоприятности социально-психологического климата специалисты считают уровень профессионального стресса работников организации. Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью [9]. Персонал многих промышленных предприятий находится под постоянным давлением необходимости приспосабливаться к требованиям, которые постоянно изменяются.

Профилактика профессионального стресса - это система согласованных мероприятий, направленная не только на стресс-мониторинг персонала, но и на разработку и внедрение программы профилактики профессионального стресса работников организации, а также на последующий мониторинг результатов:

1) осуществление профилактических обучающих программ по формированию стресскомпетентности руководителя и всех категорий работников организации;

2) проведение тренингов в области профилактики и разрешения конфликтов;

3) разработка этического (конфликтологического) кодекса;

4) разработка карт этики, конкретизирующих этический кодекс организации для каждого ее работника;

5) оказание консультативной помощи работникам организации в целях повышения их индивидуальной стрессоустойчивости и эмоциональной компетентности;

6) проведение в организации корпоративных мероприятий, корпоративных праздников, расширяющих деловые компетенции персонала;

7) предоставление работникам регулярной обратной связи о результатах их труда, консультативной поддержки.

Перечисленные мероприятия необходимо включить в программы профилактики профессионального стресса и профессионального выгорания персонала. Данные программы должны наполнять кадровую технологию управления конфликтами и стрессами, сформированную на основе кадровой политики и стратегии развития организации.

Наличие и интенсивность проявления стресс-факторов можно выявить с помощью проведения стресс-мониторинга. [10], который включает в себя систематический опрос персонала, аудит и анализ полученных данных, и составление комплекса мероприятий по решению выявленных проблем. С целью изучения стресс-факторов организационной среды в сентябре 2013 года среди работников предприятий нефтеперерабатывающей промышленности был проведен мониторинг, разработанный К.Э. Оксинойдом [11]. В мониторинге приняли участие респонденты (в возрасте от 30 до 60 лет) из различных организаций и регионов России. Объем свободной выборки составил 39 респондентов: работники различных подразделений с различным стажем работы, с различным статусом в организационной структуре. Первая анкета состояла из характеристик условий труда в организации. В таблице 3 приведен фрагмент результатов исследования удовлетворенности работников.

При проведении данного исследования, следует определить стресс-факторы, которые выражают наибольшую степень неудовлетворенности организационной средой: напряженность труда; равномерность загрузки в течение рабочего дня; своевременность получения материалов и информации, необходимых для качественного выполнения работы; график работы; общая трудовая нагрузка. Как показал анализ результатов опроса, величина стрессовой нагрузки на респондентов не превышает критический уровень и не провоцирует дезорганизацию трудовых процессов.

Вторая анкета состояла из 22 утверждений, отражающих мысли и переживания работника организации по поводу его профессиональной деятельности, и имела три оценочных шкалы: «эмоциональное истощение», «деперсонализация», «редукция личных достижений». По итогам анкетирования были получены следующие результаты: степень эмоционального истощения: 22,9 - высокая степень; деперсонализация: 10,2 - высокая степень; редукция личных достижений: 28,4 - критическая степень. Выраженность деперсонализации показывает высокую степень СЭВ.

Проведенные беседы с респондентами позволили сделать вывод, что в качестве основного фактора выгорания выступает продолжительная чрезмерная нагрузка, сочетающаяся с конфликтными межличностными взаимоотношениями.

Таблица 3

Оценка удовлетворенности персонала условиями труда

Характеристики условий труда	Степень удовлетворенности, %
	Полностью удовлетворен	Скорее удовлетворён, чем нет	Затрудняюсь ответить	Скорее не удовлетворён, чем удовлетворён	Совершенно не удовлетворён
1. Объем выполняемой работы	3,2	38,4	11,6	30,2	16,6
2. Напряженность труда (ощущение дефицита времени в процессе выполнения задай)	6,3	14,5	13,7	33,2	32,3
3. Равномерность загрузки в течение рабочего дня (ритмичность)	7,3	17,7	14,5	44,8	15,7
4. Организованность процесса труда, в т.ч. (среднее арифметическое п.п. 4.1-4.8):	14,3	32,2	17	24	12,4
4.1. наличие постоянного рабочего места	41,5	30,4	9,5	12,4	6,2
4.2. порядок выдачи заданий	7,3	36,4	8,5	26	21,8
4.3. порядок распределения заданий между исполнителями	3,2	28,1	14,5	32,4	21,8
4.4. качество работы оборудования	25,2	35,2	17,8	15,5	6,3
4.5. обеспеченность исполнителей материалами и информацией, необходимой для выполнения работы	13,4	39,7	13,6	20,9	12,4
4.6. своевременность получения материалов и информации, необходимых для качественного выполнения работы	9,5	25,1	14,4	38,4	12,6
4.7. использование объективных критериев оценки результатов работы	4,2	32,2	29,2	26,1	8,4
4.8. соответствие размера заработка затрачиваемым усилиям	7,3	36,6	8,7	27,1	10,3

В качестве одного из важнейших инструментов профилактики деструктивных конфликтов и снижения уровня профессионального стресса работников является проведение обучающих тренингов, основными задачами которых являются формирование конфликтологической компетентности и повышение уровня стрессоустойчивости всех категорий работников, формирование благоприятного социально-психологического климата в организации. На этапе подготовки (диагностический) комплекса тренингов необходимо провести анализ потребностей в тренинге, ответив на вопросы: кого и чему необходимо обучить; каково должно быть содержание программы тренинга. Одновременно необходимо осуществить анализ потребностей организации (кадровая политика, стратегия развития организации, уровень квалификации кадрового потенциала, организационная культура, существующая система управления конфликтами и стрессами).

На концептуальном этапе необходимо определить: цели тренинга; состав участников и уровень их подготовки; список потребностей (каковы изменения в знаниях, навыках, компетенциях); ресурсы (кадровые, финансовые, временные, человеческие, инновационные, педагогические); технология проведения тренинга (методика и организационные формы). На аналитическом этапе необходимо проанализировать проделанную работу, отметить возникшие трудности при организации и проведении тренингов, оценить вовлеченность работников в совместную деятельность на тренинге. На оценочном этапе проводится оценка результатов тренинга и отношение работников к нему.

Программа тренинга содержит следующую информацию: для кого предназначена данная программа; темы и вопросы, над которыми работают участники; какова цель обучения; что получат участники в результате обучении. Пример программы тренинга по теме «Технология управления конфликтами и стрессами в организации» представлен в таблице 4[12].

Данный тренинг проводился (сентябрь 2012 г. и октябрь 2013 г.) среди работников предприятий нефтеперерабатывающей промышленности на базе ФГБОУ Самарского государственного технического университета в рамках деятельности факультета повышения квалификации.

Таблица 4

Программа тренинга «Технология управления конфликтами и стрессами»

Название тренинга	«Технология управления конфликтами и стрессами»
Целевая аудитория	Высшее руководство (руководитель, начальник отдела кадров, руководитель службы управления персоналом); линейные и функциональные руководители (руководитель подразделения); конфликтменеджеры (менеджер по управлению персоналом, психолог, конфликтолог, работник отдела кадров); первичные коллективы организации; работники.
Цели	• формирование у работников конфликтологической компетентности, коммуникативной грамотности работников; • формирование системных представлений о конфликте и профессиональном стрессе, их причинах, проявлениях и последствиях; • формирование умений проводить диагностику причин конфликтов и стрессов и реализовывать программы обучения приемам конфликтменеджмента и стресс-менеджмента. • предоставление слушателям практической информации по проблеме диагностики и управления конфликтами и стрессами в организационном контексте, методических материалов для практического освоения средств и приемов конфликт-менеджмента и стресс-менеджмента.
Содержание модулей	Тема 1. Основы теории конфликтов в организации 1.1. Определение конфликта. Возможности прогнозирования конфликтного поведения руководителей и сотрудников и способов урегулирования конфликта. 1.2. Функциональные направления конфликтов в организации. 1.3. Классификация конфликтов, их систематизация и деление по существенным признакам, типам и видам. Конфликты в диаде «руководитель-подчиненный». Инновационные конфликты. 1.4. Практические проблемы организационной конфликтологии. Тема 2. Причины возникновения организационных конфликтов 2.1. Нравственный и социально-психологический климат, статусные и ролевые различия в коллективе. 2.2. Непосредственные причины возникновения социально-трудовых конфликтов. 2.3. Методы диагностики организационных конфликтов. Методы диагностики межличностных конфликтов. Методы диагностики межгрупповых
Название тренинга	«Технология управления конфликтами и стрессами»
	конфликтов. Тема 3. Границы социально-трудового конфликта. Основные элементы конфликтного столкновения. Стадии и фазы развития конфликта. 3.1. Структурная и процессуальная модели описания конкретного социально-трудового конфликта. 3.2. Основные элементы конфликтного столкновения. Картографический метод выявления структуры конфликта. 3.3. Стадии и фазы развития конфликта. Тема 4. Технологии управления конфликтами в организации 4.1. Система распорядительных методов профилактики организационных конфликтов и профессиональных стрессов руководителей и сотрудников. 4.2. Социально-психологические правила предупреждения и улаживания организационных конфликтов. 4.2. Стили конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. 4.3. Стимулирование как метод управления конфликтами. Социальные технологии управления организационными конфликтами. Компетентностное управление как фактор предупреждения конфликта. Тема 5. Технология формирования конфликтологической компетентности руководителя и сотрудников 5.1. Роль коллектива в преодолении конфликтов, возможности его влияния на конфликтное поведение своих членов. Формирование антиконфликтной направленности трудового коллектива. Формирование конфликтологической компетентности сотрудников. 5.2. Роль руководителя в урегулировании конфликтов, управлении поведением сотрудников в конфликтных ситуациях. Формирование конфликтологической компетентности руководителя. Тема 6. Понятие и природа стресса 6.1. Классическая теория стресса Г. Селье. Виды стресса. Физиологические механизмы стресса. Реакции человека в стрессовой ситуации. Последствия стресса. Симптомы и психодиагностика стресса. 6.2. Критерии оценки влияния стресса на здоровье человека. Стресс и нарушения поведенческой адаптации. Синдром профессионального выгорания. Оценка уровня стресса. 6.3. Методики на определение актуального уровня стресса, выраженности тревожности. Тема 7. Источники профессионального стресса 7.1. Стресс-факторы организационного характера. Понятия «психическое здоровье», «профессиональное здоровье». Стрессфакторы абсолютного характера. Острый стресс и состояния эмоциональной напряженности. 7.2. Основные психологические составляющие синдрома хронического стресса. Фрустрация как форма психологического стресса. Синдром профессионального выгорания. 7.3. Методики, позволяющие выявлять негативные последствия дистресса. Разбор сложных стрессовых ситуаций с точки зрения их оптимизации. Тема 8. Психологическая адаптация к стрессам 8.1. Ресурсы преодоления стресса. Копинговые стратегии поведения при стрессе. Факторы, обусловливающие особенности преодолевающего поведения личности. 8.2. Классификация копинг-стратегий.
Название тренинга	«Технология управления конфликтами и стрессами»
	Эффективность копинга. Методики, помогающие прогнозировать поведение человека в экстремальных условиях. Тема 9. Управление стрессом и профилактика выгорания 9.1. Общая классификация методов профилактики и коррекции стресса. Диагностика профессиональных стрессоров. Профилактика синдрома профессионального выгорания. 9.2. Модели профилактических программ. Система управления стрессом в организации. Правила антистрессового управления и подчинения. Личная программа защиты от стресса. 9.3. Формирование стресскомпетентности руководителя и работников организации. Информационная модель стрессоустойчивости. 9.4. Стратегии саморегуляции. Эмоциональная компетентность и стресс. Когнитивные стратегии развития стрессоустойчивого поведения. Методики, позволяющие выявить ресурсы стрессоустойчивости человека.
Результат	В процессе освоения материалов семинара слушатели: • получат представление об основах теории конфликтов, их функциях и типологии; о систематизации стрессогенных факторов и ситуаций; об основных организационных формах внедрения программ и технологий управления эмоциональным состоянием; • научатся распознавать непосредственные причины возникновения конфликтных ситуаций, их структуру и динамику, использовать методы сознательной критики и предупреждать отрицательные последствия организационных конфликтов; • овладеют приемами и средствами психопрофилактики и коррекции стресса; диагностическими методами выявления конфликтных личностей и приёмами профилактики, урегулирования и оценки последствий конфликтов; • смогут применять технологии посреднической деятельности при решении конфликтных ситуаций; схемы построения тренинговых программ, предназначенных для обучения приемам стрессменеджмента; анализировать организационные условия и профессиональные факторы, способствующие развитию профессионального стресса; реализовывать освоенные в рамках тренинга программы управления стрессом в организациях.
Методология программы обучения	Занятия проводятся в режиме интерактивного взаимодействия тренера и участников. Для обеспечения максимальной эффективности обучение проводится в виде проблемных лекций, дискуссий, дебатов, обсуждения и картографирования конкретных конфликтных ситуаций, деловых игр, практических занятий.
Формы контроля	Во время проведения тренинга участники выполняют различные практические задания. В процессе работы предусмотрены ответы на вопросы участников, обсуждение ситуаций, возникавших у самих участников.

К социально - экономическим результатам проведения тренингов по профилактике деструктивных последствий конфликтов и стрессов в организации можно отнести:

• совершенствование организационной структуры управления;

• сокращение цикла обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений, связанных с разрешением организационных конфликтов;

• повышение культуры управления;

• сокращение потерь рабочего времени при выработке и реализации

управленческих решений, связанных с разрешением конфликтов;

• улучшение качества трудовых норм, связанное с повышением согласованности действий;

• повышение уровня трудовой дисциплины;

• снижение текучести кадров;

• формирование благоприятного имиджа организации среди персонала и

потребителей; обеспечение стабильности персонала;

• обеспечение соблюдения этических норм взаимодействия;

• улучшение социально-психологического климата в коллективе;

• обеспечение своевременного выявления проблем в групповых и индивидуальных взаимоотношениях, а также наличие механизмов координации работ по решению проблем социально-трудовых отношений;

• обеспечение механизма обратной связи с работниками и т.д.

Одним из главных результатов систематического проведения комплекса тренингов по профилактике конфликтов и стрессов в организации является формирование конфликтологической компетентности руководителей и работников, необходимой для реализации организационно-управленческой, информационно-методической, коммуникативной, проектной, исполнительской деятельности. По завершению программы обучения слушатель овладевает основами возникновения и разрешения трудовых споров и конфликтов в коллективе и умеет применять их на практике; обеспечивает предупреждение и профилактику личной профессиональной деформации и профессионального выгорания.

Формированием технологии профилактики и управления организационными и трудовыми конфликтами могут заниматься служба управления персоналом, менеджер по персоналу, конфликтменеджер, психолог. Конфликтологическая компетентность представляет собой уровень профессиональной осведомленности об инструментарии диагностики и профилактики конфликтов, о диапазоне возможных стратегий оппонентов и умении оказать содействие в реализации конструктивного взаимодействия в конкретной профессиональной ситуации [14]. Конфликтологическая компетентность работника включает в себя следующие составляющие:

• понимание природы организационных и межличностных конфликтов между людьми;

• формирование конструктивного отношения к конфликтам в организации;

• наличие навыков управления конфликтами и навыков по профилактике профессиональных стрессов;

• умение развивать конструктивные начала возникающих организационных конфликтов;

• умение предвидеть возможные дисфункциональные последствия

организационных и межличностных конфликтов;

• наличие навыков и умений по профилактике синдрома профессионального выгорания работников.

Авторами был проведен опрос (2008-2013 гг.), в котором приняли участие более 25 руководителей различных промышленных предприятий и организаций Самарской области. Вторую группу респондентов в рамках исследования составили выпускники инженерноэкономического факультета Самарского государственного технического университета (специальность 080505 «Управление персоналом»). Всего было опрошено 115 выпускников 2008-2013 гг. В третью группу респондентов вошли студенты инженерно-экономического факультета СамГТУ, обучающиеся по специальности 080505 «Управление персоналом». Было опрошено 138 студентов 2-го, 3-го, 4-го курсов дневной формы обучения [13,19].

Каждой группе респондентов предлагалось ответить на вопросы анкеты, которая предлагала оценку необходимости конфликтологической компетентности для профессиональной деятельности менеджера. Анализ результатов анкетирования показал, что компетентность в области технологии управления конфликтами и стрессами имеют большое значение для профессиональной деятельности выпускников университета и руководителей организаций. Наивысшие показатели с точки зрения значимости имеют навыки в области диагностики организационных конфликтов и уровня профессионального стресса, а также в области профилактики и управления организационными конфликтами и профессиональными стрессами.

Всем группам респондентам был задан вопрос: «Какими, с вашей точки зрения, знаниями и умениями в сфере управления конфликтами в организации обязательно должен обладать менеджер?». В числе необходимых знаний и умений 85 % студентов, 77 % выпускников и 73 % руководителей назвали: знание основ разрешения трудовых споров и организационных конфликтов в трудовом коллективе и умение применять его на практике.

В качестве значимых навыков руководителями и выпускниками также назывались владение искусством управления конфликтным процессом и копинг-поведения в конфликте; владение технологиями посреднической деятельности при решении конфликтных ситуаций. Показательны ответы выпускников и руководителей организаций на вопрос: «В какой из областей своей профессиональной деятельности вы бы хотели усовершенствовать свои знания и умения?». Практически все выпускники (84 %) и каждый второй руководитель (54 %) хотели бы повысить уровень своей конфликтологической компетентности.

Очевидно, что методы обучения конфликтологии должны способствовать развитию у студентов общеуправленческих и специальных конфликтологических умений. Авторами статьи разработана модель организации процесса обучения конфликтологии студентов специальности «Управление персоналом», основанная на использовании методик адаптивной системы обучения, обеспечивающих индивидуально-личностное развитие студентов в вузе. При проектировании данной системы были использованы основные идеи развития студентов в процессе обучения, разработанные А.С. Границкой (адаптивная система обучения), В.В. Гузеевым (интегральная технология), Н.П. Капустина (адаптивная образовательная система) [14, 15,16,18].

При обучении конфликтологии, одной из наиболее эффективных, является методика «малых групп» и групповой динамики, направленная на достижение следующих целей: обучение принципам анализа конкретных профессиональных ситуаций; формирование умений принимать управленческие и конфликтологические решения; развитие умений работать в коллективе, слушать и взаимодействовать друг с другом; формирование и развитие межличностных и конфликтологических компетенций.

В обучении конфликтологии используются четыре группы методов, соотнесенных с этапами и уровнями методики интерактивного обучения: методы создания положительной мотивации; методы организации интерактивной познавательной и практической деятельности студента; рефлексивно-оценочные методы; методы развития личной образовательной среды обучения. Посредством использования в учебном процессе разнообразных деловых игр, групповых дискуссий, метода разбора конкретных ситуаций, тренингов, формирования проектов, картографического метода анализа конфликта реализуется:

• развитие навыков объективно оценивать конфликтную ситуацию и принимать управленческие решения;

• обучение конструктивному деловому общению;

• формирование основ возникновения и разрешения трудовых споров и организационных конфликтов в трудовом коллективе;

• формирование навыков по профилактике профессионального выгорания работников[6].

Интерактивное обучение связывается с активным участием обучаемого студента в образовательном процессе; высокой мотивацией; активным включением всех субъектов в продуктивную совместную деятельность; актуализацией полученных знаний; взаимодействием обучаемых с преподавателем, друг с другом, с учебным окружением. Пример различных заданий, упражнений, дискуссий, конкретных конфликтных ситуаций, применяемые в процессе проведения занятий и тренингов по дисциплине «Конфликтология» для студентов направления подготовки «Управление персоналом» инженерно-экономического факультета Самарского государственного технического университета, представлены в таблице 5.

Беседы с работодателями показали, что современной промышленной организации нужен работник высококвалифицированный, способный к самооценке, конфликтоустойчивый, нацеленный на профессиональное развитие. Для эффективного управления процессом конфликтологической подготовки персонала в системе обучения персонала в целях формирования его конфликтологической компетентности следует использовать современные управленческие и образовательные технологии.

Таблица 5

Пример различных заданий, упражнений, дискуссий, конкретных конфликтных ситуаций

Задание 1.	Ответьте на вопросы: 1. К каким отрицательным функциональным последствиям могут приводить межличностные конфликты между работниками одного подразделения. Перечислите причины возникновения деструктивных межличностных (вертикальных, горизонтальных) конфликтов в медицинском учреждении. 2. Какие конструктивные функции могут выполнять организационные и социально-трудовые конфликты в организации. 3. Какой из конфликтов (открытый или скрытый) может привести к наибольшим дисфункциональным последствиям для деятельности руководителя и организации в целом?
Задание 2.	Предложите свою конфликтную ситуацию, в которой стратегией поведения одного из участников было бы: а) доминирование; б) избегание; в) сотрудничество; г) компромисс. Нарисуйте схему стратегий поведения в конфликте, в зависимости от его вида: социально-психологический, организационный, социально-трудовой. В качестве примера выберите один вид конфликта.
Задание 4.	Разработайте программу стресс-менеджмента и профилактики профессионального выгорания персонала на примере конкретной организации. Результаты оформите в виде таблицы. ...

Подобные документы

• Формирование системы кадрового резерва муниципальной службы

  Основы и принципы формирования системы кадрового резерва муниципальной службы, профессиональные требования; анализ законодательства, правоприменительных практик, современных механизмов и технологий. Зарубежный опыт подготовки управленческих кадров.
  
  дипломная работа [142,9 K], добавлен 30.11.2011
  

• Концептуальные положения стратегического менеджмента

  Система, сущность и функции менеджмента как системы управления на предприятии. Анализ деятельности и краткая характеристика предприятия ООО "Раритет", его организационная диагностика. Предложения по совершенствованию системы менеджмента на предприятии.
  
  курсовая работа [78,0 K], добавлен 21.10.2010
  

• Анализ управления персоналом на промышленном предприятии ОАО НПП "Эталон"

  Понятия и современные модели лидерства. Стили руководства. Восемь принципов менеджмента качества. Организационная структура управления предприятием. Методы подготовки кадров. Оценка трудовой деятельности. Характеристика лидерских качеств руководителя.
  
  курсовая работа [30,9 K], добавлен 13.05.2015
  

• Стратегическое планирование на предприятии

  Совершенствование системы стратегического планирования. Модели и методы стратегического менеджмента и управления проектами. Классификация и ранжирование проблем в проекте совершенствования системы стратегического планирования ООО "Техническое оснащение".
  
  курсовая работа [146,0 K], добавлен 14.01.2015
  

• Управление конфликтами и стрессами на предприятии (организации, фирме)

  Диагностика и анализ конфликтов и стрессов в Белозерском городском потребительском обществе, их влияние на производительность труда с учетом специфики работ в магазине "Мебель". Разработка рекомендаций по улучшению управления конфликтами и стрессами.
  
  дипломная работа [77,2 K], добавлен 26.10.2011
  

• Исследование и совершенствование системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО "МСС-Поволжье")

  Сущность, функции и причины конфликтов, их классификация. Методы диагностики конфликтов, технология их предупреждения и способы разрешения. Сотрудничество как форма преодоления конфликта. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами.
  
  дипломная работа [131,4 K], добавлен 29.11.2010
  

• Изучение системы стратегического планирования как процесса управления

  Сущность и значение стратегического планирования, его этапы при разработке и реализации на предприятии. Общая организационно-экономическая характеристика, схема принятия управленческих решений и разработка рекомендаций по совершенствованию управления.
  
  курсовая работа [66,4 K], добавлен 07.01.2012
  

• Разработка системы менеджмента в производственно-торговом предприятии

  Направления производственно-хозяйственной деятельности ОАО "Каштан", цели, структура управления. Формирование функций менеджмента на предприятии, механизмы принятия управленческих решений. Предложения по усовершенствованию руководства ОАО "Каштан".
  
  курсовая работа [46,0 K], добавлен 25.09.2011
  

• Рекомендации и пути совершенствования организационного механизма управления качеством

  Роль организационного механизма управления качеством и анализ системы менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтеюганскшина". Зарубежный опыт механизма управления качеством и совершенствование организационного механизма управления на предприятии.
  
  дипломная работа [178,2 K], добавлен 25.07.2012
  

• Анализ существующей на предприятии системы оказания услуг электросвязи

  Роль и функции системы менеджмента качества в обеспечении качеством услуг электросвязи на предприятии. Повышение технического уровня производства как фактор инновационной стратегии организации. Внедрение информационных технологий в систему управления.
  
  курсовая работа [60,3 K], добавлен 17.09.2014
  

• Организационно–экономическая характеристика организации и анализ основных производственных и экономических показателей

  Деятельность управленческих кадров, формы лидерства, процесс принятия и реализации управленческих решений на предприятии. Динамика численности работников, их состава и структуры. Анализ движения персонала, эффективности использования трудовых ресурсов.
  
  отчет по практике [184,1 K], добавлен 24.08.2015
  

• Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

  Что такое система менеджмента качества. Разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК). Стандарты ИСО серии 9000. Выбор стратегии внедрения cтaндapтов. Организация работ по созданию СМК. Реализация принципов менеджмента качества.
  
  дипломная работа [511,9 K], добавлен 18.10.2015
  

• Управления конфликтами и стрессами на предприятии

  Конфликт, его сущность, причины и пути разрешения. Анализ методов разрешения конфликтов и эффективности профилактики стрессов, используемых на предприятии. Рекомендации по совершенствованию методики управления конфликтами и стрессам для ЗАО "Гранд".
  
  дипломная работа [186,5 K], добавлен 14.06.2012
  

• Совершенствование системы стратегического управления на ООО "Диск"

  Анализ производства и продвижения продукции на предприятии, формирование миссии и цели. Структура бизнес-процессов и документооборота системы стратегического управления. Разработка стратегического плана развития и оценка его экономической эффективности.
  
  дипломная работа [1,5 M], добавлен 13.11.2011
  

• Разработка проекта по совершенствованию работы с резервом кадров ОАО "Уральский завод РТИ"

  Система подготовки кадрового резерва. Нормативно-правовое обеспечение проекта совершенствования управления кадровым резервом в ОАО "Уральский завод РТИ". Оценка эффективности функционирование системы управления деловой карьерой персонала в организации.
  
  дипломная работа [228,7 K], добавлен 04.10.2014
  

• Система подготовки и переподготовки кадров на ОАО "Горизонт"

  Система профессионального обучения на предприятии. Формы и виды подготовки и переподготовки кадров на предприятии на примере ОАО "Горизонт". Характеристика персонала, пути совершенствования системы подготовки и переподготовки кадров на предприятии.
  
  курсовая работа [81,3 K], добавлен 13.10.2010
  

• Исследование системы менеджмента в организации

  Система менеджмента: сущность и особенности, структура и взаимосвязь основных элементов. Формирование и алгоритм создания системы эффективного управления, его особенности в финансовом менеджменте. Внедрение в данный процесс информационных технологий.
  
  курсовая работа [89,2 K], добавлен 25.06.2015
  

• Методологическое обеспечение формирования и применения моделей профессиональной компетентности управленческих кадров

  Морфология модельного обеспечения деятельности по подготовке и комплектованию управленческими кадрами. Состав и структура модельного обеспечения деятельности по подготовке управленческих кадров. Формирование модели профессиональной компетентности.
  
  контрольная работа [33,4 K], добавлен 02.09.2012
  

• Кадры в сфере услуг и их роль в системе менеджмента

  Планирование, наем и размещение кадров на предприятии. Исследование эффективности управления персоналом в АОЗТ "ФОТОЛЭНД": построение регрессионной модели и оценка показателей непараметрическими методам. Пути совершенствования системы управления.
  
  дипломная работа [476,3 K], добавлен 26.12.2010
  

• Анализ эффективности системы менеджмента качества на предприятии

  Сущность системы менеджмента качества, оценка ее эффективности на предприятии на примере компании "Страховой дом ВСК". Развитие представлений о качестве. Организационно-экономическая характеристика компании. Формирование системы менеджмента качества.
  
  курсовая работа [64,4 K], добавлен 26.06.2014
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам