Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Саратовский социально-экономический институт (филиал) федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Факультет дополнительного профессионального образования

Межотраслевой центр развития карьеры

Аттестационная работа

«Коммуникации и информационное обеспечение в управлении организацией» (на примере организации управления в общеобразовательных заведениях)

Саратов, 2017

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Теоретические основы разработки информационного обеспечения в управлении школой
• Глава 2. Сущность и классификация коммуникаций
• 2.1 Определение коммуникационного процесса в управлении
• 2.2 Коммуникации и информационная среда в управлении школой
• 2.3 Создание единой информационной среды школы
• 2.4 Средства информационно-коммуникационных технологий в управлении школой
• 2.5 Взаимосвязь организационного поведения и коммуникационных процессов
• Глава 3. Характеристика организационного поведения и коммуникационных процессов в Муниципальной общеобразовательной организации
• 3.1 Общая характеристика МОУ как организации
• 3.2 Особенности проявления взаимосвязи коммуникационных процессов и организационного поведения в МОУ СОШ
• 3.3 Анализ эффективности внешних и внутренних коммуникационных процессов в МОУ
• 3.4 Проектирование программы совершенствования коммуникационных процессов как инструмента формирования организационного поведения
• 3.5 Организационное планирование процесса внедрения программы коммуникаций как инструмента формирования продуктивного организационного поведения
• Заключение
• Список литературы

Введение

Использование информационных и коммуникационных технологий необходимо на всех уровнях образования. Эту необходимость диктуют, прежде всего, высокие требования, предъявляемые к уровню квалификации работников на всех ступенях управления. Присутствие современных технологий в образовательном процессе предоставляет возможность не только получения информации, и ее применения в своей профессиональной сфере, но и во всех областях жизни современного общества. В конечном итоге это способствует расширению возможностей по повышению квалификации, карьерному росту и росту общего благосостояния людей.

Информационное обеспечение управленческих решений должно способствовать повышению качества образовательного процесса, так как развитие школы в современных условиях рассматривается как процесс изменения, повышения качества образования.

Информационное обеспечение и коммуникационный процесс - это звенья одной цепи, призванной наладить работу по управлению организацией. Значение коммуникационного процесса для поддержания постоянной эффективности системы управления организационным поведением в организации огромно. Достаточно сказать, что не менее 50 - 90 % рабочего времени любого менеджера - это участие в коммуникационном процессе.

Для процесса коммуникации необходимы, по меньшей мере, два индивида - отправитель и получатель. Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что сотрудники организаций испытывают острую потребность в информации о происходящих в организации и вокруг нее событиях. В зависимости от того, как происходит процесс обмена информацией, зависит и социально-психологический климат в организации, который, в свою очередь влияет на результат деятельности.

Организационное поведение берет свое начало с отчета американских специалистов по управлению Р. Гордона и Д. Хауелома, которые в 1959 г. опубликовали результаты своих исследований, включавших анкетирование студентов и преподавателей бизнес-школ. Их выводы свидетельствовали, что преподавание таких дисциплин, как управление, психология бизнеса не в полной мере отражает потребности руководителей.

В США в 1973 г. появился первый учебник по организационному поведению, автором которого был Фрэд Лютенс. Он определяет организационное поведение как науку об описании, объяснении, предсказании и управлении человеческим поведением в организации.

Новым в развитии организационного поведения является направление по изучению поведения индивида в виртуальных организациях, происходит объединение понятий «поведение» и «организация» в виртуальном пространстве, что предполагает проведение дальнейших исследований. В настоящее время организационное поведение реально превратилось в конкретную область научных знаний, связанную с практикой эффективного управления современными сложными организациями. В будущем эта тенденция должна еще более укрепиться.

Изменения, происходящие во внешней и внутренней среде организации, появление новых видов организаций, новых парадигм и знаний о человеческом поведении обусловливает необходимость разработки и реализации на практике новых, отвечающих требованиям времени моделей организационного поведения. В новых моделях получают воплощение идеи партнерства, командной работы, вовлечения, самоконтроля, ориентации на удовлетворение потребностей более высокого порядка, самореализации, высокого качества трудовой жизни и др.

В связи с этим была сформулирована тема выпускной квалификационной работы: «Информационное обеспечение и коммуникации в управлении организацией».

Объектом выпускной квалификационной работы выступает управление школой.

Предмет выпускной квалификационной работы - информационное обеспечение и коммуникации в управлении организацией.

Целью выпускной квалификационной работы является изучение особенностей коммуникаций и информационного обеспечения управления школой.

В соответствии с целью определены следующие задачи:

1. Изучить состояние проблемы оптимизации управленческой деятельности руководителя школы;

2. Рассмотреть вопросы совершенствования управления школой;

3. Изучить сущность информационного обеспечения в управлении школы;

4. Проанализировать особенности использования информационных систем для решения задач управления школой.

Глава 1. Теоретические основы разработки информационного обеспечения в управлении школой

Сущность информационного обеспечения в управлении школой.

Для разработки и принятия управленческих решений, а также для организации их исполнения необходима информация.

Информация - любое сообщение об объектах, явлениях, процессах, событиях окружающего мира, выраженное на определенном языке (знаки, символы, в том числе записанные на материальном носителе), которые можно воспроизводить путем передачи разными способами (устно, письменно, с помощью технических средств и т. д.)

Управление как информационный процесс состоит в обмене информацией между субъектом управления, управляемым объектом и внешней средой.

Информационное обеспечение менеджмента представляет собой совокупность сведений о состоянии и динамике объекта управления, необходимых для принятия и реализации управленческих решений.

Управленческая информация-- это совокупность сведений о внутреннем и внешнем состоянии управляемой системы (объекта управления), используемых для оценки ситуации и разработки управленческих решений.

Информация состоит из сведений, почерпнутых из внутренних и внешних источников -- документов (общих, служебных или специальных, например анкет), устных контактов (выступлений, интервью, бесед) и проч.

К внутренним источникам информации относятся статистическая отчетность, текущие наблюдения, специальные обследования (как плановые, так и проводимые по особому решению руководства), результаты предыдущих исследований.

Внешние источники информации: государственные чиновники, профсоюзные организации и представители педагогических объединений; публикации в книгах, справочниках, журналах, газетах рекламных проспектах, бюллетенях и др.

Основные требования к качеству управленческой информации: своевременность; достоверность; достаточность; надежность; (гарантия правильности, отсутствие синтаксических и технических ошибок); комплектность системы информации; экономичность; адресность; правовая корректность информации; степень секретности; высокая скорость сбора, обработки и передачи; актуальность информации; гибкость (приспособленность к различным способам передачи).

Классификация информации и особенности использования информационных систем для решения задач управления школой.

Информация, используемая в процессе управления, может быть классифицирована по различным признакам.

По содержанию различают экономическую, организационную, социальную и научно-техническую информацию.

Экономическая информация содержит сведения о хозяйственной деятельности.

Организационная информация отражает данные, необходимые для организации управления предприятием: правила внутреннего распорядка, начало и окончание работы, перерывы в работе и др.

Социальная информация образуется в процессе социологических исследований, а также в оперативной кадровой работе. Она включает данные, содержащие социальную характеристику трудового коллектива организации.

Научно-техническая информация представляет собой совокупность данных, необходимых для осуществления технического руководства. Это схемы, чертежи и технические характеристики оборудования, планировки помещений и подсобных площадей, и т.п.

По месту образования и направлению информационных потоков принято различать входящую, исходящую и внутреннюю информацию.

Входящая информация охватывает сведения, поступающие в организацию. Например, документы, инструкции и приказы вышестоящих звеньев управления, законодательные акты.

Исходящая информация -- это информация, поступающая от организации. Например, анализ работы, заявки на поставку учебников, оборудования…

Внутренняя информация формируется в данной организации и используется в основном внутри данной системы управления. Это классные журналы, личные дела и др.

По степени преобразования различают первичную и производную информацию.

Первичная информация используется в том виде, в котором была получена.

Производная информация -- это информация, полученная путем переработки первичной информации.

По времени хранения информацию подразделяют на хранящуюся определенный срок и хранящуюся постоянно.

По степени использования выделяют информацию однократного и многократного использования.

Основным носителем информации является документ, т.е. материальный объект, содержащий информацию в зафиксированном виде, оформленный в установленном порядке и имеющий в соответствии с действующим законодательством правовое значение.

Поток документов, последовательно проходящих в организации с момента их создания или получения до исполнения или отправки, называется документооборотом.

Документы, участвующие в документообороте, могут быть классифицированы по различным признакам.

В зависимости от авторства различают служебные и личные документы.

Служебные документы составляются от имени различных организаций. Примером служебных документов могут быть заявки и официальные письма.

Авторами личных документов являются отдельные граждане. Например, к такого рода документам можно отнести заявление о приеме на работу, расписку, доверенность и т.п.

По сложности различают простые и сложные документы.

Простые документы затрагивают, как правило, один вопрос, а сложные содержат вопросы, касающиеся различных служб, должностных лиц и подразделений.

По степени типизации документы могут быть типовыми и индивидуальными.

Типовые документы обычно составляются по определенной схеме (например, договоры, уставы, протоколы и т.п.).

Индивидуальные документы составляют по произвольной форме, они отражают исключительные ситуации (или явления).

В зависимости от подлинности выделяют подлинные документы и копии (дубликаты, выписки и т.п.).

Все виды работ по оформлению, написанию и обработке документов охватывает делопроизводство -- специальный раздел управления.

Документооборот в организации осуществляется обычно по определенной схеме.

Поступающую документацию регистрируют в специальных журналах или на карточках. Часть почты не регистрируют, а направляют в соответствующие подразделения организации (к примеру, ШМО).

Наиболее важные документы представляют для ознакомления руководителю организации или его заместителям, которым делегированы полномочия, необходимые для решения соответствующих вопросов.

Результаты рассмотрения руководством документов отражаются в резолюциях, которые должны содержать четкие указания о порядке исполнения документов. При этом ответственным за исполнение документа считается лицо, указанное в резолюции первым.

Документ с резолюцией руководителя направляется для исполнения в соответствующее подразделение организации для подготовки ответа или внутреннего документа.

Для особо важных документов по указанию руководителя вводятся особый учет и контроль. Такой контроль осуществляется обычно секретарем (референтом) или канцелярией в специальных картотеках (на особых карточках).

Оборот исходящей информации осуществляется обычно по следующей схеме. Составляется проект документа, который последовательно согласовывают, визируют, подписывают, регистрируют и отправляют. При этом важно проверить отправляемый документ с точки зрения внешнего оформления (адрес, номер, дата и т.п.), наличия указанных в документе приложений, виз, подписи руководителя, печати. А на остающихся в организации копиях отправляемых документов должны быть подписи лиц, удостоверяющих подлинность подписи.

Подписанные и оформленные соответствующим образом исходящие документы передают в секретариат для отправки по почте, а копии документов хранятся в специальных делах в секретариате. Дела для хранения документов формируются по определенной системе, которая зависит от содержания документов, сроков их хранения и объема документооборота.

Глава 2. Сущность и классификация коммуникаций

2.1 Определение коммуникационного процесса в управлении

Под коммуникациями понимают обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это становится понятным, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Коммуникации -- контакт, связь с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде посредством символов или действий; процесс передачи и приема информации в общении

Передаваемая информация должна быть значима для участников коммуникации. Цель коммуникации -- добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал передачи, получатель.

Коммуникационный процесс состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы. Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому и восприняты им как руководство к действию.

Обратная связь -- присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию и сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю -- кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда адресат, получивший сообщение, отвечает отправителю, роли сторон изменяются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникативный процесс.

2.2 Коммуникации и информационная среда в управлении школой

Любая школа представляет собой системный объект, и поэтому его информатизация существенно влияет на все стороны её жизнедеятельности - от содержания образования до финансово-хозяйственных вопросов, включая психологический климат в коллективе, систему ориентиров и точек роста образовательного учреждения. Таким образом, информационная среда имеет познавательную ценность, оказывает эмоциональное воздействие, способствует развитию личности ребёнка и профессиональному становлению учителя.

Что же с этой точки зрения даёт создание единой информационной среды школы, внедрение ИКТ в образовательный процесс?

Во-первых, стимулирует творческую активность, освобождает от физиологических ограничений, страха самовыражения.

Во-вторых, снимает нагрузку - рутинные операции выполняются машиной, а учитель оперативно привлекает необходимые источники текстовой, графической и аудиовизуальной информации.

В-третьих, расширяются возможности представления результатов учебной деятельности учениками. Это не только тетрадные листки с сочинениями, ответами на вопросы или решёнными задачами, а иные продукты - гипертексты, презентации, модели. Работы ребёнка с применением ИКТ при профессиональном сопровождении педагога имеют более высокий эстетический и технический уровень. Очень важно, что практически значимые продукты доступны для трансляции и применения другими людьми.

Единая информационная среда образовательного учреждения должна включать компоненты, обеспечивающие информатизацию основных видов деятельности школы: управление кадрами; управление ресурсами; обеспечение коммуникации; управление контингентом обучающихся.

Общие требования к реализации информационной среды образовательного учреждения включают:

· единую базу данных;

· однократный ввод данных с возможностью их последующего редактирования;

· разграничение прав доступа к данным;

· использование одних и тех же данных в различных приложениях и процессах;

· возможность обмена данными между различными прикладными программами без выполнения операций экспорта-импорта.

Единая информационная среда - это условие и средство сложных внутрисистемных взаимодействий типа «человек - техника», «человек - человек», «человек - знаковая система», «человек - художественный образ». Единая информационная среда развивается как открытая самоорганизующаяся система в соответствии с логикой и закономерностями собственного развития и должна порождать новые формы деятельности в учреждении, менять и обогащать всю систему обучения.

Развитие единой информационной среды связано с постоянным повышением уровня её организации и технического оснащения. Единство и целостность структуры информационной среды определяются единством педагогических целей, взаимосвязью решаемых педагогических задач и взаимодействием участников образовательного учреждения.

2.3 Создание единой информационной среды школы

При проектировании единой информационной среды образовательного учреждения необходимо следующее:

обеспечивать на базе компетентностного подхода формирование информационной культуры всех участников образовательного процесса;

исследовать возможности внедрения информационных и коммуникационных технологий в практику преподавания учебных предметов, а также в деятельность воспитательной службы образовательного учреждения;

создать условия для практического применения компьютерной техники участниками образовательного процесса в учебное и внеучебное время, исходя из потребностей;

обеспечить для участников образовательного процесса открытый доступ к информационным каналам локальной вычислительной сети, глобальной сети Интернет и ресурсам медиатек;

организовать процесс критического осмысления накапливаемого эмпирического педагогического опыта, его обобщения и анализа, а также обмен опытом по информатизации образования на различных уровнях;

обеспечить непрерывное развитие технической инфраструктуры единой информационной среды, работу технического персонала, проведение плановых регламентных работ, текущего ремонта и экстренного устранения неисправностей, необходимое финансирование.

Современная организация труда руководителя школы, как правило, не предусматривает использование компьютера для решения повседневных задач. Но парадокс в том, что задач, для решения которых могут быть использованы возможности информационно-коммуникационных технологий, в школе не счесть. Использование информационных технологий позволяет:

· вести поиск в Интернете нормативно-правовой информации;

· хранить информацию по различным аспектам деятельности школы:

· учебной;

· воспитательной;

· кадровым вопросом;

· инвентаризации библиотечного фонда школы;

· бухгалтерии.

В современной школе действуют всего три коммуникативных канала, через которые администрация взаимодействует с персоналом: приказы, совещания и доски объявлений. И только один из них как-то регламентирован - приказы. Остальные функционируют с крайне низкой эффективностью. Управляющее воздействие, направленное через эти каналы, рассеивается, чёткая обратная связь отсутствует или выражена весьма слабо.

2.4 Средства информационно-коммуникационных технологий в управлении школой

Решить задачу повышения эффективности текущего управления возможно путём перестройки двух последних коммуникационных каналов средствами информационно-коммуникационных технологий. В условиях нарастающего потока информации хочется избавиться от большого количества информационных стендов и бесконечной череды совещаний. Однако такой проект может быть успешным лишь при соблюдении целого ряда требований:

· использование для создания первичных документов только простейших и широко распространённых программных продуктов;

· минимум дополнительного оборудования и программного обеспечения;

· минимизация требований к уровню подготовки участников процесса;

· доступность конечного продукта, обеспечиваемая через локальную сеть школы.

Поставленная задача решается в несколько этапов.

Первый - определение круга участников и формализация их требований к программе;

второй - поиск или написание необходимого программного обеспечения;

третий - техническое оснащение рабочих мест;

четвёртый - обучение персонала;

пятый - внедрение программы;

шестой - оценка эффективности.

Во многом решить поставленную задачу можно с помощью информационной системы управления образовательного учреждения. Для этого в школе должно быть создано адекватное количество рабочих мест и выработана технология совместной работы пользователей этих мест в рамках автоматизированной системы. В первую очередь следует определиться в количестве автоматизированных рабочих мест: администратора, секретаря, учителя.

АРМ администратора. Оно обеспечивает параллельный ввод персонально - ориентированных заданий и поручений всеми сотрудниками администрации школы и ведёт календарь исполнения.

АРМ секретаря. Рабочее место предназначено для решения задач по централизованному вводу данных. Например, общешкольных планов, календаря мероприятий, графиков консультаций и т.п.

АРМ учителя. Это простейшее по функциональному назначению рабочее место обеспечивает доступ учителя к персональному перечню поручений. Таких АРМов может быть установлено сколько угодно. Первое такое рабочее место должно быть оборудовано в учительской. Это имеет смысл, так как привязывает вводимое новшество к уже привычной, сформировавшейся годами манере выполнения работы учителем, чётко вписываясь в алгоритм: пришёл, взял журнал, посмотрел замещения, прочитал поручения, пошёл на урок.

Таким образом, для внедрения в школе системы автоматизации оперативного управления должно быть необходимое количество компьютеров, объединённых в локальную сеть. Локальная сеть позволяет связывать рабочее место директора со всеми автоматизированными рабочими местами и скоординировать работу администрации и педагогов.

Современный этап модернизации образования обозначил рост интереса со стороны всех основных участников образовательного процесса и, в первую очередь, основных «заказчиков» образовательных услуг и качества обучения - учащихся, их родителей и государства, к проблеме информатизации образовательных учреждений.

Оснащение лицензионным программным обеспечением и автоматизация деятельности образовательных учреждений являются одним из заметных направлений проектов модернизации отечественного образования.

В рамках приоритетного национального проекта «Образование» был сформирован и поставлен во все общеобразовательные учреждения РФ стандартный (базовый) пакет программного обеспечения (СБППО).

В целом реализация проекта по поставке СБППО способствует формированию во всех школах страны равных условий обучения с использованием лицензионного программного обеспечения ведущих производителей. Обеспечение общеобразовательных учреждений единым комплексом для автоматизации управления школой создает благоприятные условия и для внедрения в школе системы автоматизации оперативного управления, и организации сбора унифицированных данных из подведомственных учреждений и их консолидации в органах управления образования.

Комплект, получивший название «Первая Помощь 1.0», включает Программный комплекс «1С: Управление школой», который и предназначен для автоматизации процесса управления общеобразовательным учреждением. Программный комплекс «1С: Управление школой» включает сетевую платформу «1С:Предприятие» и набор решений: «1С:ХроноГраф Школа 2.5 ПРОФ», «1С:Школьное Питание», «1С:Школьная Библиотека», «1С:ХроноГраф Тарификация для Бухгалтера ПРОФ», «1С:Зарплата и Кадры», а также редактор расписания «ХроноГраф 3.0 Мастер», электронный справочник «Образование, наука, инновации» и электронный каталог для школьных библиотек.

Программный комплекс «1С: Управление школой» предоставляет следующие возможности:

· систематизация данных о сотрудниках и учащихся;

· автоматизация вопросов планирования и организации учебного процесса;

· управление административно-финансовой и хозяйственной деятельностью;

· автоматизация библиотечной деятельности;

· организация учета питания.

Базовый функционал комплекса позволяет удовлетворить нужды подавляющего большинства общеобразовательных учреждений, однако при наличии индивидуальной специфики в организации учебного процесса или структуры школы комплекс может быть соответствующим образом модифицирован с использованием встроенных инструментальных средств «1С: Предприятия».

Пользователями программного комплекса «1С: Управление школой» являются следующие работники общеобразовательных учреждений: директор, заместитель директора, классный руководитель, преподаватель-предметник, библиотекарь, секретарь-делопроизводитель, ответственный за питание.

Комплекс предоставляет возможности систематизации данных о сотрудниках и учащихся, автоматизации вопросов планирования и организации учебного процесса, управления административно-финансовой и хозяйственной деятельностью, автоматизации библиотечной деятельности и организации учета питания.

Использование общеобразовательными учреждениями комплекса для автоматизации управления школой создаст благоприятные условия для организации сбора унифицированных данных из подведомственных учреждений и их консолидации в органах управления образования.

В любой организации, как большой, так и маленькой, возникает проблема такой организации управления данными, которая обеспечила бы эффективную работу.

Основное преимущество автоматизации - это сокращение избыточности хранимых данных, а следовательно, экономия объема используемой памяти, уменьшение затрат на многократные операции, устранение возможности возникновения противоречий из-за хранения в разных местах сведений об одном и том же объекте, увеличение степени достоверности информации и увеличение скорости обработки информации; излишнее количество внутренних промежуточных документов, различных журналов, папок, заявлений и т.д., повторное внесение одной и той же информации в различные промежуточные документы.

Также значительно сокращает время автоматический поиск информации, который производится из специальных экранных форм, в которых указываются параметры поиска объекта. Сотруднику необходимо только выбрать из списка соответствующий тип документа, сформировать документ и отправить документ на печать.

Создание автоматизированной системы позволяет учесть все особенности образовательного учреждения.

Информационная система школы должна предоставлять руководителям и специалистам динамичное информационное сопровождение для проведения анализа складывающихся ситуаций, моделирования прогнозируемых процессов для принятия обоснованных как оперативных, так и тактических решений на среднесрочную и долгосрочную перспективу.

2.5 Взаимосвязь организационного поведения и коммуникационных процессов

С позиций науки управление представляет собой целенаправленную переработку информации. Для того, чтобы использовать управленческую информацию, ее нужно передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовывать взаимосвязи между этими объектами. Эффективный обмен информацией необходим на всех этапах деятельности и во всех подразделениях организации для достижения намеченных целей, а также является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации. Иными словами, обмен информацией - важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Коммуникации занимают важнейшее место в жизни организации и оказывают огромное влияние на индивидов и группы. Коммуникационный процесс сложен. Он состоит из ряда этапов, которые взаимосвязаны между собой и взаимозависимы (Формулировка идеи и отбор информации - кодирование информации и формирование сообщения - выбор канала связи и передача сообщения - декодирование сообщения и восприятие информации - интерпретация сообщения и формирование ответа на него - передача ответа отправителю). Каждый из этапов необходим для того, чтобы мысли и идеи одного индивида стали понятны другому.

Коммуникации - одна из наиболее сложных и неоднозначных проблем организационного поведения. Оценки специалистов показывают, что в активной жизни большинства людей процессы общения, коммуникации занимают до 75% времени. Коммуникации позволяют людям совместно трудиться, накапливать и передавать огромный запас знаний.

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления является информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, руководитель организует и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достичь наиболее адекватного восприятия данной информации теми, кому она предназначена.

Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с помощью которого осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства. Согласно исследованиям, руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

Глава 3. Характеристика организационного поведения и коммуникационных процессов в Муниципальной общеобразовательной организации

3.1 Общая характеристика МОУ как организации

Муниципальное общеобразовательное учреждение работает в поселке с 1997 года (ранее было 2 школы меньшей мощности).

Школа представляет собой трехэтажное здание площадью 8744 кв.м. Территория - 2,5 га, пришкольный участок - 1,3 га.

Проектная мощность школы (1296 человек) рассчитана на двухсменный режим работы. Фактически школа работает в режиме одной смены.

Учредителем школы является администрация муниципального образования. Отношения между школой и учредителем определяются договором между ними, заключаемым в соответствии с законодательством РФ.

Обучение и воспитание в школе ведутся на русском языке.

Для работников школы - шестидневная рабочая неделя. Видами отдыха являются: перерывы в течение рабочего дня, ежедневный отдых, выходные дни, нерабочие праздничные дни, отпуска (Правила внутреннего трудового распорядка для работников ОУ).

Школа имеет необходимые помещения:

-пищеблок включает в себя цеха для приготовления пищи, кладовые, моечную обеденный зал. Он оснащен оборудованием (холодильные камеры, жарочные шкафы и др.);

-медицинский кабинет, процедурный кабинет, оснащены необходимым оборудованием;

-спортивный зал, душевые и туалеты, две инвентарные для хранения оборудования;

-актовый зал с костюмерной для театральных представлений;

-библиотека. Имеются учебники для обеспечения образовательного процесса учащихся по всем предметам учебного плана;

-кабинеты специалистов: социального педагога, педагога - психолога.

Структура и органы управления ОУ

Численность коллектива составляет 75 штатных единиц. Из них 48 учителей, педагог-психолог, социальный педагог, учебно-вспомогательный и младший обслуживающий персонал.

Уровень образования педагогического коллектива - высшее педагогическое 96 % от общего числа педагогов.

Педагогический стаж от 10 до 30 лет - 90 % от общего числа педагогов.

Средний возраст педагогов (40-50 лет) - 52% от общего числа педагогов.

Квалификационный уровень - 81 % педагогов имеют высшую и первую квалификационные категории.

Миссия школы: сформировать у учащихся устойчивую мотивацию познания мира, метапредметные знания, развить различные стороны его личности, воспитать достойного гражданина России.

По уровню квалификации высшую категорию имеют 6% педагогов, первую квалификационную категорию - 83%, соответствие - 19 %.

МОУ средняя общеобразовательная школа в 2016-2017 учебном году работает в следующем режиме:

начальная школа - обучается по пятидневной рабочей неделе при продолжительности урока:

в 1 классе

- 3 урока по 35 минут каждый в сентябре-октябре,

- 4 урока по 35 минут каждый в ноябре-декабре,

- 4 урока по 45 минут каждый в январе-мае;

во 2-4 классах - по 45 минут;

основная школа (5-8 классы) обучается по пятидневной рабочей неделе с продолжительностью урока 45 минут;

основная школа (9-е классы) и старшая школа обучаются по шестидневной рабочей неделе с продолжительностью урока 45 минут.

Обязательная недельная нагрузка обучающихся не превышает нормы, определенные СанПиНом 2.4.2.2128-10 и составляет по классам:

1-ые классы - 21 час;

2-4-ые классы - 23 часа;

5-ые классы - 28 часов;

6-ые классы - 29 часов;

7-ые классы - 31 часа;

8-ые классы - 32 часа;

9-ые классы - 36 часов;

10-ые классы - 37 часов;

11-ые классы - 37 часов.

Продолжительность учебного года на первой ступени общего образования составляет 34 недели, в первом классе - 33 учебные недели, на второй и третьей ступенях (5-11 классы) - 35 учебных недель (с учётом праздничных дней).

Содержание образования на I ступени определено образовательными программами «Школа России», «Начальная школа 21 века».

Начальная школа работает по образовательной системе, в основе которой лежит парадигма развивающего обучения.

Дополнительное образование детей, секции, кружки:

Направления внеурочной деятельности	Формы реализации	Количество часов в нед/год	Всего
		1 класс	2 класс	3 класс	4 класс
духовно-нравственное	Кружки	1/33		1/34		2/67
общеинтеллектуальное	Кружки, олимпиады	2/66	2/68	1/34	3/102	8/270
общекультурное	Соревнования, кружки		2/68		1/34	3/102
спортивно-оздоровительное	Кружки, конкурсы			1/34	1/34	2/68
Всего		3/99	4/136	3/102	5/170	15/507

Школа располагает электронными образовательными ресурсами и материальными ресурсами: стационарные компьютеры - 57 штук, мультимедийное оборудование - 14 шт., принтеры - 4 шт., сканеры - 1 шт.

В 9-х классах осуществляется предпрофильная подготовка обучающихся.

Внеурочная деятельность на II ступени (5-9 классы) реализуются через индивидуально-групповые занятия по направлениям:

Таблица

Направления внеурочной деятельности	Формы организации внеурочной деятельности
Общекультурное	кружки
Общеинтеллектуальное	Индивидуально-групповые занятия (ИГЗ), подготовка к олимпиадам: математика, физика, английский язык, информатика
Спортивно-оздоровительное	Секции, соревнования
Социальное	кружки

На III ступени организуется непрофильное обучение (11 и 10 классы) и профильное обучение по следующим направлениям:

- социально - экономическое - 10 класс,

- химико - биологическое - 10 класс.

Внеучебная деятельность на III ступени реализуются через индивидуально-групповые занятия и представлена следующими направлениями:

Направления внеурочной деятельности	Формы организации внеурочной деятельности
Общеинтеллектуальное	Индивидуально-групповые занятия (ИГЗ), подготовка к олимпиадам: математика, русский язык, английский язык, немецкий язык, биология, информатика
Физкультурно-оздоровительное	Секции, соревнования
Социальное	кружок
Художественно - эстетическое	кружок

В соответствии с Уставом родители принимают участие в общественном управлении в ОУ. В школе работает Управляющий Совет. В 2016-2017 учебном году было проведено два заседания, на которых рассматривались вопросы, связанные с учебно-воспитательным процессом и развитием материально-технической базы ОУ. В школе организовано трехразовое горячее питание, в том числе и бесплатное для определенных категорий учащихся (многодетные, малообеспеченные).

3.2 Особенности проявления взаимосвязи коммуникационных процессов и организационного поведения в МОУ СОШ

Коммуникационные процессы в МОУ СОШ включают в себя: участие в создании эффективной коммуникационной инфраструктуры организации, обеспечение внутренней и внешней коммуникации, в том числе с государственными службами, общественными организациями, коммерческими структурами, средствами массовой информации; участие в формировании и поддержании корпоративной культуры;

Структуру коммуникативного процесса в МОУ можно условно разделить на четыре элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию. Это собственно являются педагоги общеобразовательной школы.

2. Собственно информация: сообщения, письма, приказы, положения.

3. Канал, средство передачи информации: СМИ, интернет, сайт учреждения, электронная почта.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее: педагоги МОУ Романовская СОШ Романовского района Саратовской области имени И.В. Серещенко, педагоги образовательных учреждений района и руководители учреждений различной формы собственности.

На эффективность работы и сплоченность коллектива школы влияет используемая в организации модель внутрикоммуникативных процессов.

Коммуникативные сети подразделяются на централизованные (вся коммуникация замыкается на руководителе) и децентрализованные (коммуникация относительно равномерно распределяется между всеми членами образовательного учреждения). Централизованные сети способствуют решению относительно простых управленческих задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность работой у членов групп, снижают уровень коллективного единства, хотя и способствуют развитию лидерства.

Оптимизация коммуникативной структуры - важный элемент интенсификации контактов внутри коллектива и управления им.

Руководитель, директор школы - это центр коммуникативного взаимодействия и информационных потоков, который выполняет ведущие информационные роли:

- пользователя информации - внешней и внутренней, поступающей в организацию;

- распространителя информации - не только через документооборот, но и вербальные контакты (обзоры, беседы и т.д.);

- предоставителя информации внешним организациям, заинтересованным лицам (о планах, стратегии, действиях и результатах работы образовательного учреждения, проявляется как эксперт по вопросам своей сферы деятельности).

В процессе анализа организационной структуры МБОУ выделились шесть областей взаимодействия руководителя с сотрудниками.

1. Прием на работу.

Задача - убедить потенциального сотрудника в достоинствах работы в данном учреждении, получить определенное представление о новом сотруднике.

2. Ориентация.

Задача - ознакомить с базовыми целями организации, конкретными программами, условиями их выполнения, формировать у сотрудников уверенность в общественной необходимости успешного решения поставленных перед коллективом задач.

3. Индивидуальная оценка сотрудников.

Задача - сообщить подчиненному свое отношение к его работе, оценить вклад в деятельность организации.

4. Обеспечение безопасности (физической, экологической, психологической).

Задача - представить сотрудникам информацию об условиях работы, степени их безопасности и мерах, принимаемых для ее обеспечения, создания творческого морально-психологического климата в коллективе.

5. Обеспечение дисциплины.

Задача - ознакомить сотрудников с действующими в организации правилами, инструкциями, традициями, контролировать их выполнение.

6. Функционирование.

Задача - обеспечить сотрудников необходимой служебной информацией, оказывать необходимую организационно-методическую поддержку.

Регулирование и координация индивидуальных усилий с последующим созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией руководителя.

При изучении внутренних коммуникационных процессов в МОУ определились следующие основные причины неэффективной коммуникации.

- Личностные моменты: предвзятость отдельных работников по отношению к мнению окружающих, всевозможные стереотипы в сознании и поведении, отсутствие интереса к информации, нарушенное эмоциональное состояние и др.

- Отсутствие единого понимания используемых понятий и терминов, символов, т.е. наличие семантических барьеров коммуникативного взаимопонимания и взаимодействия.

- Большое количество промежуточных звеньев в коммуникативной цепи.

3.3 Анализ эффективности внешних и внутренних коммуникационных процессов в МОУ

Отношения с организациями информационного сектора.

Налаженные отношения PR подразделениями различного рода организаций с информационными структурами являются принципиально важными для учреждения.

Задачами PR МОУ являются повышение лояльности, обеспечение позитивного присутствия школы в информационном пространстве области, а также укрепление положительного образа МОУ как стабильного и развивающегося учреждения и позиционирование его как школы, предоставляющей качественное образование. Поэтому необходимо активно взаимодействовать со средствами массовой информации. Для этого необходимо работать с электронными средствами массовой информации. Взаимодействие осуществляется путём проведения пресс-конференций, с помощью телефонной связи, а также личных встреч с журналистами. Когда на базе школы проводятся крупные мероприятия: соревнования, встречи, научные конференции, конкурсы, приглашают журналистов для освящения события. Также на базе школы вот уже 8 лет существует кружок «Юные журналисты», материалы членов которого охотно печатает на своих страницах районная газета «Восход».

Организация ведёт активную работу в информационном пространстве.

Резюмируя сказанное, отметим, что взаимодействие МОУ со средствами массовой информации является эффективным, налажена обратная связь в информационном поле.

Учащиеся - важная составная часть, без которой существование и развитие МОУ невозможно.

Коммуникация - двусторонний процесс. Вышеприведённые средства - личное общение, а также СМИ - можно отнести к средствам коммуникации со школьниками и их родителями. Информирование - односторонний процесс. К средствам информирования можно отнести сайт образовательного учреждения.

МОУ сотрудничает с администрацией района, Отделом образования администрации МР, образовательными учреждениями района и организациями. Взаимодействие носит официальный характер: приказы, заявления, постановления и т.д. Осуществляются активные контакты на уровне связей с общественностью.

Взаимодействие с органами власти на уровне связей с общественностью осуществляется в том случае, когда есть совместное мероприятие или событие. Это могут быть конференции. Таким образом, отношения с органами государственной власти носят формальный характер, взаимодействие происходит в случае проведения совместных мероприятий, а также для решения общих вопросов.

Коммуникация с образовательными учреждениями района и организациями осуществляется посредством телефонной связи, личного общения, анкетирования, проведения совместных семинаров и тренингов, через Интернет.

Внутренние коммуникации в организации осуществляются вертикально и горизонтально. Вертикальные связи осуществляются как от директора к подчинённым, так и от подчинённых к директору - в форме обратной связи. Оповещение коллектива идёт поэтапно: директор передаёт сообщение педагогам. Если конечным получателем сообщения должны быть школьники, то информацию до их сведения доносят педагоги.

Для более эффективной коммуникации внутри организации необходим не только обмен по нисходящей, но и по восходящей линии, т.е. снизу-вверх. Таким образом, директор узнает о том, что происходит в школе. Обмен информацией по восходящей осуществляется в форме отчётов, заявлений, предложений и объяснительных записок. Коммуникация сверху вниз осуществляется при помощи указов, приказов, постановлений директора.

Горизонтальные коммуникации происходят между отделами организации. Безусловно, нельзя сказать, что ни один отдел не сотрудничает друг с другом. Для того чтобы наладить коммуникации между отделами необходимо проводить совместные мероприятия, семинары, совещания.

Тем не менее, коммуникации внутри организации осуществляются как формально, так и неформально. Формальные коммуникации - это, приказы, распоряжения и другие официальные документы. Неформальное общение происходит как в стенах школы, так и за его пределами. Обычно, в неформальном общении задействованы слухи. Теоретики коммуникационного менеджмента утверждают, что поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Возможно, это действенно, когда дело касается официальной информации, другое дело, когда личной. Слухи - довольно точный канал передачи информации, тем не менее, когда дело касается личных и эмоционально окрашенных сообщений, о точности передаваемой информации можно поспорить. Если ставить на точность сведений, то слух - не действенное средство распространения информации внутри образовательного учреждения.

Одним из средств внутренней коммуникации являются доски объявлений. На досках вывешиваются объявления, поздравления, приказы и т.д.

Сайт МОУ СОШ можно отнести к каналам как внешней, так и внутренней коммуникации. На сайте дана полная информация об образовательном учреждении: от истории до педагогического состава. Эта информация подходит для представителей внешней общественности. На главной странице помещены новости, благодаря этому представители внутренней и внешней общественности могут узнавать о событиях МОУ СОШ. Также на сайте размещены разделы, информация для родителей, учащихся и т.д.

Учащиеся - та часть, которая также входит в структуру внутренних коммуникаций. Всю необходимую информацию они получают от педагогов, при помощи межличностного общения; слухи - один из каналов получения информации; также школьникам доступна доска объявлений.

Подводя итог проанализированных материалов, можно сделать вывод о том, что в МОУ СОШ налажена система обратной связи между администрацией и подчинёнными. Обмен информацией осуществляется при помощи официальных документов: приказов, указов, постановлений, заявлений, выговоров; неофициальных сообщений: поздравлений, слухов, сплетен. Посредством делового общения: собрания, совещания, конференции. В целом коллектив работает слаженно, придерживаясь официальных отношений.

3.4 Проектирование программы совершенствования коммуникационных процессов как инструмента формирования организационного поведения

1. Программа усовершенствования коммуникационных процессов

Цель программы: корректировка коммуникационных процессов МОУ как инструмента организационного поведения.

№ п/п	Раздел программы	Преимущества	Недочеты	Пути решения проблемы
1	Техническое обеспечение коммуникационных процессов	МОУ располагает необходимыми техническими средствами для обмена информацией по вертикали и по горизонтали: локальная компьютерная сеть, система связи по электронной почте, сайт образовательного учреждения. Главное требование, предъявляемое к техническим средствам - это быстрота и точность передаваемой информации, наличие необходимого уровня защиты этой информации. На все школьный компьютеры установлена контент-фильтрация, предусматривающая безопасный доступ в сеть Интернет учащихся и сотрудников организации.	В учреждении отсутствует разветвленная внутренняя телефонная связь.	Рекомендовать установку в МОУ внутренней телефонной связи, соединяющей с директором подразделения заместителей директора, психолога, социального педагога, специалиста по кадрам ...

Подобные документы

• Организация и руководство образовательным учреждением

  Система управления образовательным учреждением. Функции управления образовательным учреждением, общие и специфические принципы. Организационная структура управления образовательным учреждением. Личностные качества и стиль управления руководителя.
  
  курсовая работа [47,1 K], добавлен 03.06.2010
  

• Роль коммуникаций в системе управления

  Классификация коммуникаций, их информационные и личностные функции. Основные причины неэффективной коммуникации в системе управления. Содержание коммуникативного процесса, взаимные роли, связывающие между собой участников коммуникативного взаимодействия.
  
  презентация [538,8 K], добавлен 05.04.2014
  

• Система управления современной организацией (на примере ООО "ВАН-ТРЕЙД")

  Внутренняя и внешняя среда организации. Основные элементы системы управления организацией. Анализ практического содержания элементов системы управления ООО "ВАН-ТРЕЙД", выявление проблемных зон. Информационное обеспечение управления в организации.
  
  курсовая работа [287,3 K], добавлен 03.07.2014
  

• Коммуникации в управлении

  Сущность и классификация коммуникаций. Определение коммуникационного процесса в управлении. Понятие межличностных коммуникаций. Взаимодействие между элементами управленческой структуры. Развитие электронных коммуникаций. Модели коммуникаций и их элементы.
  
  курсовая работа [4,2 M], добавлен 15.10.2009
  

• Эффективность реализации проектного подхода в управлении дошкольным образовательным учреждением

  Современные модели управления муниципальным дошкольным образовательным учреждением. Проблемы и перспективы реализации проектного подхода в управлении муниципальным бюджетным дошкольным образовательным учреждением "Детский сад "Светлячок" Илекского района.
  
  дипломная работа [164,1 K], добавлен 09.06.2017
  

• Влияние процесса коммуникации на эффективность управления организацией

  Сущность коммуникационного процесса, его структура и основные этапы, значение в деятельности организации. Оценка качества коммуникаций и эффективности управления. Виды внутрифирменных и внешних коммуникаций, типы барьеров и методы их преодоления.
  
  курсовая работа [206,7 K], добавлен 09.03.2010
  

• Государственно-общественный характер управления образовательным учреждением

  Концепция государственно-общественного управления общим образованием. Особенности российской его модели. Демократизация управления муниципальным образовательным учреждением. Система государственно-общественного управления в наиболее успешных регионах.
  
  реферат [24,9 K], добавлен 01.02.2014
  

• Коммуникации в управлении. Современные тенденции развития

  Понятие, элементы, содержание, классификация, типы и формы коммуникации. Информация как основной элемент коммуникативных систем. Характеристика основных этапов коммуникационного процесса. Анализ информационных технологий и коммуникаций в управлении.
  
  курсовая работа [812,2 K], добавлен 01.06.2010
  

• Информационное обеспечение управления персоналом

  Общая характеристика информации, ее виды и требования. Сущность современных и актуальных задач совершенствования информационного обеспечения управления. Информационное обеспечение управления персоналом как управленческая проблема, его основные виды.
  
  реферат [29,6 K], добавлен 12.07.2010
  

• Оптимизация управленческих коммуникаций в организации

  Рассмотрение процесса коммуникаций и эффективности управления. Изучение этапов и элементов коммуникативного процесса в организации. Особенности разработки и оптимизации управленческих решений. Описание роли информационных систем в коммуникациях.
  
  курсовая работа [57,7 K], добавлен 08.09.2015
  

• Межличностные коммуникативные связи и эффективность управления персоналом

  Коммуникация в современной организации. Информационное обеспечение процесса управления. Особенности межличностных коммуникаций. Успешность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Стратегия и тактика в коммуникативном процессе.
  
  дипломная работа [176,7 K], добавлен 20.11.2006
  

• Стратегия и тактика управления организацией

  Общая характеристика организации, функции и задачи ее управления. Характеристика структуры управления и персонала организации, информационное и документационное обеспечение. Анализ показателей результативности и эффективности деятельности предприятия.
  
  отчет по практике [38,7 K], добавлен 25.02.2010
  

• Особенности бизнес-коммуникаций в управлении персоналом

  Изучение понятия и особенностей коммуникации как процесса. Рассмотрение принципов, этапов и содержания процесса коммуникации в управлении персоналом. Рассмотрение путей повышения эффективности коммуникаций в процессе управления человеческими ресурсами.
  
  курсовая работа [916,1 K], добавлен 24.05.2015
  

• Совершенствование коммуникативных сетей в организации на примере KFC International Holdings

  Сущность коммуникативного процесса. Классические теории построения межличностных коммуникаций в организации. Изучение особенностей управления коммуникациями внутри организации KFC International Holdings. Эффективность совершенствования коммуникаций в KFC.
  
  курсовая работа [60,6 K], добавлен 12.03.2014
  

• Управление малокомплектным дошкольным образовательным учреждением (на примере МБДОУ "Осиноплёсский детский сад" Новокузнецкого района)

  Теоретические и нормативно-правовые основы управления дошкольным образовательным учреждением. Характеристика деятельности детского сада и его кадрового состава, распределение обязанностей между всеми сотрудниками. Виды, формы и методы управления.
  
  дипломная работа [766,0 K], добавлен 11.12.2013
  

• Выявление, теоретическое обоснование и разработка эффективного управления дошкольного образовательного учреждения

  Характеристика особенностей деятельности и управления муниципальным бюджетным дошкольным образовательным учреждением. Исследование процесса управления инновационной деятельностью в дошкольном учреждении, как средства повышения качества образования.
  
  дипломная работа [1,0 M], добавлен 09.02.2018
  

• Изучение и анализ управления персоналом в организации (на примере ЗАО "Тверьвтормет")

  Сущность управления персоналом и его роль в управлении организацией. Цели, функции, принципы и методы управления персоналом и организационной структурой в целом. Анализ управления человеческим ресурсом на примере предприятия, его характеристика.
  
  курсовая работа [1,1 M], добавлен 21.08.2012
  

• Управление организацией на основе использования информационных технологий

  Характеристики информационных систем. Современные системы управления полиграфической организацией. Совершенствование управления предприятием на основе информационных технологий. Анализ системы управления и финансового состояния ООО "ПолиГрафиксПрим".
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 15.06.2015
  

• Практика создания информационных систем в организациях

  Выбор технологической платформы формирования информационных систем для решения задач автоматизации управления согласно инфраструктурных и организационных особенностей организаций. Сопротивление человеческого фактора в управлении и администрировании.
  
  контрольная работа [19,6 K], добавлен 23.06.2009
  

• Современные тенденции использования информационных технологий в процессе РУР

  Понятие и классификация информационных технологий управления. Значение использования информационных систем для обеспечения эффективного управления предприятием. Использование информационных технологий в управлении "Росинтер ресторантс холдинг".
  
  курсовая работа [29,6 K], добавлен 22.01.2015
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам