Управление структурными преобразованиями на предприятиях сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

УПРАВЛЕНИЕ СТРУКТУРНЫМИ ПРЕОБРАЗОВАНИЯМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

МУРСАЛОВА Патимат Камильевна

Махачкала 2010

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дагестанский государственный технический университет»

Научный руководитель

кандидат экономических наук, профессор Гусейнов Рамазан Гамидович.

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Цапиева Ольга Константиновна;

кандидат экономических наук, профессор Хаметов Алиискандар Тагирович.

Ведущая организация ГОУ ВПО «Дагестанский государственный педагогический университет».

Защита состоится «____» _______________ 2010 г. в ______ часов на заседании диссертационного совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет», 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, ауд. 202.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет»

Автореферат разослан «____» _______________ 2010 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

д.э.н., доцент Халимбеков Х.З.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Известно, что «система управления предприятием» или «организационная система управления» является одним из ключевых элементов менеджмента, тесно связанных с целями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними функциональных обязанностей и полномочий. В рамках организационной системы управления реализуется основная часть управленческого процесса производства услуг (движение потоков информации и принятие управленческих решений), в котором участвуют менеджеры всех уровней, категорий и профессиональной специализации за исключением, может быть, технического персонала производственных подразделений предприятия.

При этом развитие рыночных форм хозяйствования требует от менеджмента кардинального изменения взглядов на задачи, решаемые организационной системой управления, для создания условий наилучшего использования имеющихся трудовых ресурсов в процессе оказания услуг с целью повышения эффективности функционирования предприятий сферы услуг. Таким образом, перед современным менеджментом возникает актуальная проблема формирования эффективной организационной системы управления, которая отвечает целям и задачам предприятия сферы услуг, функционирующего в условиях рынка, а также позволяет ему адекватно реагировать на действующие внутренние и внешние возмущения. Другими словами, эффективная организация представляет собой систему, позволяющую предприятию сферы услуг наилучшим образом организовать взаимодействие с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих работников на достижение стоящих целей и, таким образом, наиболее полно удовлетворять запросы потребителей услуг.

Большой вклад в совершенствование системы управления различными предприятиями, в том числе и предприятиями сферы услуг, внесли российские ученые. В частности автор опирается на труды следующих исследователей: Балобанова И., Бовыкина В., Бойдель Т., Валуева С., Виханского О., Владимировой И., Волковой К., Гурова Т., Елекова С., Кабушкина Н., Конаревой Л., Мильнера Б., Моисеевой Н., Ойхмана Е., Поршнева А., Румянцевой З., Русинова Ф. и многих других.

Однако, несмотря на полученные рядом авторов фундаментальные результаты в исследуемой области все еще остаются недостаточно изученные проблемы. К таким проблемам можно отнести проблемы адаптации систем управления предприятием сферы услуг к изменяющимся условиям рынка.

Рассмотренные выше обстоятельства и определяют актуальность настоящей диссертационной работы, а также цель, задачи и направление проводимого исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и методических рекомендаций по совершенствованию управления структурными преобразованиями на предприятиях сферы услуг, что будет способствовать повышению эффективности их функционирования в условиях нестабильности рыночной среды.

В соответствии с целью исследования поставлены и решены следующие задачи:

- выявить проблемы и провести анализ особенностей организационной деятельности на предприятиях сферы услуг в условиях рынка;

- исследовать теоретические основы формирования культуры производства, а также установить ее взаимосвязь с эффективностью управления предприятиями сферы услуг;

- проанализировать существующие формы и методы управления структурными преобразованиями на предприятии сферы услуг в динамических условиях рынка;

- разработать методические основы оценки соответствия организационной структуры управления предприятием сферы услуг требованиям внешней и внутренней среды;

- сформулировать методические основы организации ситуационного контроллинга на предприятиях сферы услуг.

- определить и систематизировать принципы совершенствования организационной структуры управления предприятиями сферы услуг.

- сформировать основные механизмы самоорганизации в системе управления предприятием сферы услуг.

Объектом исследования являются предприятия сферы услуг республики Дагестан и Российской Федерации.

Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических проблем, связанных с управлением структурными преобразованиями на предприятиях сферы услуг с целью повышения эффективности их функционирования в современных условиях хозяйствования. услуга организационный управление рынок

Теоретической основой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых в области форм и методов управления структурными преобразованиями на предприятиях различных отраслей экономики.

При проведении исследования применялись методы обобщения, системного подхода к проведению структурных преобразований в сложных экономических объектах, методы принятия решений, методы теории графов и методы оптимизации.

Научная новизна полученных результатов заключается в разработке теоретических и методических положений по управлению структурными преобразованиями на предприятиях сферы услуг на основе современных принципов и методов формирования самоорганизующихся систем ситуационного контроллинга, обеспечивающих эффективность проводимых структурных преобразований и их адаптацию к изменяющимся условиям рынка.

К основным результатам, составляющим новизну исследования, можно отнести следующие:

- уточнена методика распределения полномочий и обязанностей между менеджерами различных уровней управления на основе формирования информационно-экономической модели организационной системы в виде помеченного графа, что позволяет оптимизировать количество используемых в системе управления функциональных связей;

- сформулированы основные требования, необходимые и достаточные для эффективного планирования программы повышения уровня культуры производства и проведения структурных преобразований на предприятии сферы услуг в изменяющихся условиях рынка;

- определены основные принципы формирования эффективной системы управления предприятиями сферы услуг, что позволяет сформулировать основные задачи, связанные с ее реформированием, и наметить оптимальные пути их реализации;

- уточнены методические основы организации ситуационного контроллинга, позволяющие повысить эффективность управления структурными преобразованиями на предприятиях сферы услуг в динамических условиях рынка;

- разработана организационная структура сетевой двухуровневой самоорганизующейся системы управления предприятием сферы услуг, позволяющая повысить надежность и эффективность принимаемых решений, связанных с проведением структурны преобразований в динамических условиях рынка.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в процессе формирования системы управления структурными преобразованиями на предприятиях сферы услуг с целью повышения эффективности обслуживания клиентов в условиях рынка.

Апробация результатов исследования. Основные научные результаты, полученные в диссертационной работе, докладывались на научных и научно-практических конференциях и семинарах, проводимых в ДГТУ, ДГУ, ДНЦ РАН в 2005-2009 годах.

Отдельные положения и результаты диссертационного исследования нашли практическое применение на ряде предприятий сферы услуг Республики Дагестан.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы. Объем диссертации составляет 127 страниц машинописного текста, включает 2 таблицы и 1 рисунок, список литературы состоит из 95 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи работы, определена новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Развитие культуры производства как важнейший фактор проведения эффективных структурных преобразований на предприятиях сферы услуг» проведен анализ и уточнены основные особенности организационной деятельности на предприятиях сферы услуг в условиях рынка, разработаны методические основы формирования культуры производства и исследовано ее влияние на эффективность управления хозяйствующими субъектами, предложена система мероприятий по проведению преобразований в культуре и структуре системы управления предприятием сферы услуг.

Во второй главе «Методические основы формирования системы управления структурными преобразованиями на предприятиях сферы услуг» исследованы особенности проведения структурных преобразований на предприятиях сферы услуг в условиях рынка, определены условия соответствия организационной структуры предприятия сферы услуг требованиям проблемной среды, обоснована целесообразность и проведен выбор основных направлений структуризации организационной системы управления предприятием сферы услуг, разработаны методические основы формирования ситуационного контроллинга на предприятиях сферы услуг.

В третьей главе «Совершенствование и развитие организационной структуры управления предприятием сферы услуг» сформулированы основные задачи высшего руководства и менеджмента предприятия сферы услуг, проведен выбор принципа построения и совершенствования организационной структуры управления предприятием сферы услуг, сформированы элементы самоорганизации в системе управления предприятием сферы услуг.

В заключении сформулированы основные выводы и обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и прикладное значение.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Для любого предприятия в условиях рынка можно определить следующие основные этапы его становления: определение границ предприятия в окружающей среде и построение структуры предприятия.

Предприятие сферы услуг, как и любая другая организация, существует во внешнем окружении, т.е. в окружающей среде (рынке), состоящей из следующих основных составляющих, влияющих на его поведение: потребители с их предложениями и запросами; акционеры с их интересами получения дивидендов и реализации прав собственности; правительство с его налоговыми и законодательными требованиями; партнеры, по отношению к которым предприятие имеет свои обязательства. При этом на предприятии действуют следующие основные факторы: меняющиеся технологии и оборудование; требования к качеству продукции; образовательный уровень исполнителей; возрастающие запросы наемных работников; деятельность конкурентов; влияние экономических кризисов и т.п.

Следовательно, окружающая среда влияет на предприятие сферы услуг и накладывает на его поведение определенные требования. Другими словами, все перечисленные выше факторы взаимосвязаны и оказывают определенное влияние на все, что происходит внутри предприятия.

При этом следует учитывать тот факт, что, хотя предприятие сферы услуг и зависит от внешней среды, но эта среда, как правило, находится за пределами влияния ее менеджеров. При этом с каждым годом, по мере развития рыночных отношений в стране, руководству российских предприятий приходится учитывать все большее количество факторов внешней среды, влияние которых принимает поистине глобальный характер. Например, чтобы добиться успеха, предприятию сферы услуг приходится конкурировать на рынке и противостоять конкуренции различных компаний. Это требует осознания и формирования на предприятии новых культурных ценностей.

Поэтому после определения проблем, связанных с эффективным функционированием предприятия в окружающей среде, возникает необходимость сузить область влияния среды с учетом решаемой задачи. Для этого и определяются во внешней среде границы решаемой проблемы, т.е. формируется проблемная ситуация предприятия сферы услуг.

Внешняя проблемная среда не может быть стабильной. В общем случае целесообразно рассматривать проблемные среды с медленно, быстро и непредсказуемо изменяющимися факторами. В работе дана характеристика перечисленных выше сред и показано, что для современной российской экономики характерна слабо предсказуемая, изменчивая внешняя среда. Это обусловлено тем, что сегодня в России происходит развитие рыночных отношений в резкой динамике, что требует от руководства российских предприятий для повышения эффективности управления проведения существенных преобразований как в организационной структуре, так и в культуре производства.

Принято выделять три основных этапа в построении структуры управления любого предприятия:

- определение характера выполняемых функций и работ;

- распределение ответственности за выполнение различных управленческих функций между отдельными позициями менеджмента;

- классификация позиций менеджмента, построение на этой основе функциональных и логических подразделений управления.

При этом процесс распределения ответственности за выполнение управленческих функций между отдельными элементами менеджмента может включать:

- установление норм, стандартов (например, расчет допустимого объема должностных обязанностей для каждого руководителя любого уровня);

- разработку технических приемов в рамках научных методов управления (например, анализ рабочего времени, изучение методов и предприятия труда и т.п.);

- определение характера сотрудничества всех лиц, работающих в рамках предприятия.

Важную роль в построении структуры предприятия играет определение места и роли подразделений в организационной структуре управления. Создание отделов (подразделений) путем группирования аналогичных производственных функций, позволяет добиться более эффективного управления и необходимой гибкости руководства предприятием в период развития его хозяйственной деятельности.

Следующий этап построения структуры предприятия сводится к определению обязанностей и полномочий менеджеров различных уровней управления, т.е. к построению схемы подчинения менеджеров на предприятии. Необходимость эта обусловлена тем, что для эффективной работы предприятия важно четко и ясно определить функциональные обязанности и полномочия менеджеров, а также определить характер взаимоотношений между ними.

Другими словами, каждый менеджер предприятия должен понимать, что ожидают от него, какими полномочиями он обладает, какими должны быть его взаимоотношения с другими служащими. Для решения данной задачи формируется схема предприятия, которая дополняется необходимыми для эффективного управления справочными данными (инструкциями) и распределением обязанностей между менеджерами.

Для формирования данной схемы руководителю рекомендуется построить топологию структуры предприятия с системой внутренних взаимосвязей. Формально такая структура может быть реализована в виде ориентированного графа G= (v₀,V, E) (дерева), где v₀- корневая вершина, которая соответствует руководителю предприятия; V - множество вершин, определяемых функциональными подразделениями системы управления предприятия; E - множество ребер, отражающих топологию связей между функциональными подразделениями организационной системы и передаваемыми по ним объемами данных. Такая модель после определения критериев оптимальности организационной структуры, например, по объемам обрабатываемой в подразделении управленческой информации путем использования методов теории графов может быть оптимизирована по количеству используемых в ней связей.

При построении указанной граф-схемы необходимо учитывать следующее:

- граф-схема дает лишь общие контуры структуры предприятия;

- она должна быть доступна для понимания, содержать минимальное количество деталей;

- не существует стандартных способов разметки построенной граф-схемы, т.к. каждое предприятие сферы услуг имеет свои особенности.

По мере развития рыночных отношений cтало очевидным, что рыночная система хозяйствования диктует объективную необходимость радикальных изменений систем управления первичными звеньями в различных отраслях российской экономики. При этом каждое предприятие, как объект управления, имеет свою специфику или является уникальным, что также требует создания адекватной ему системы управления. В новых условиях хозяйствования каждое предприятие сферы услуг, как объект товарно-денежных отношений, обладая экономической самостоятельностью и полностью отвечая за результаты своей хозяйственной деятельности, прежде всего, должно сформировать такую систему менеджмента, которая была бы эффективной в его конкурентной борьбе на развивающемся быстрыми темпами рынке.

При этом к основным образующим элементам эффективной системы управления предприятием сферы услуг можно отнести:

- структуру предприятия и культуру производства;

- механизм управления;

- процесс управления;

- развитие менеджмента и искусства управленческой деятельности.

Таким образом, развитие рыночных форм хозяйствования должно сопровождаться созданием новой культуры производства, предусматривающей необходимость самостоятельного принятия хозяйственных решений. Это, в свою очередь, обуславливает необходимость самостоятельного формирования целей и задач функционирования предприятия, разработки стратегии функционирования (бизнес-плана) и политики своего развития, поиска и привлечения необходимых для этого средств (материальных, финансовых и трудовых), а также создания эффективной организационной структуры управления предприятием сферы услуг.

Следовательно, культура производства предприятия сферы услуг, определяющая характер взаимодействия производителя и потребителя, является важнейшим фактором повышения эффективности управления и проведения на предприятии структурных преобразований в соответствии с требованиями рынка. Сегодняшние изменения в обществе, в экономике, во всем жизненном укладе сложны тем, что они требуют существенного изменения не только производственных отношений, но и человеческих отношений между работниками предприятия. Очень важны эти изменения и на предприятии. Организация составляет основу внутренней среды менеджеров, которые формируют ее культуру.

По нашему мнению, культура предприятия сферы услуг представляет собой систему или свод общих правил поведения, проверенных временем и сформированных под влиянием устойчивых компонент внутренней и внешней составляющих проблемной среды.

Внутренняя составляющая определяется традициями и обычаями, непосредственно действующими на предприятии сферы услуг и определяющими:

- правила поведения всех работников предприятия в процессе трудовой деятельности и отдыха на территории предприятия сферы услуг;

- правила взаимодействия всех работников предприятия сферы услуг между собой;

- правила взаимодействия работников предприятия с клиентами;

- правила взаимодействия и решения трудовых споров между работниками и руководством предприятия сферы услуг всех уровней.

Внешняя составляющая определяется установившимися в обществе нравственными правилами и юридическими ограничениями в поведении его юридических и физических лиц. Она представляет собой базу, определяющую возможности адаптации вновь принятых на предприятие работников к внутренней составляющей культуры предприятия сферы услуг.

Исследованные в работе теоретические предпосылки формирования культуры на предприятии сферы услуг позволяют сделать следующие основные выводы:

1. Культура предприятия является одним из существенных факторов, влияющих на эффективность производства услуг, т.к. от нее существенным образом зависит эффективность производства и принятия хозяйственных решений, а также эффективность задействования различных элементов экономического потенциала предприятия в производственный процесс.

2. В соответствии с характером производства сферы услуг для него характерно сочетание «ролевой» культуры и культуры предприятия типа «задачи» на различных уровнях управления и взаимодействия специалистов. Для высшего руководства могут быть характерными основные элементы ролевой культуры, а для среднего звена и низших уровней руководства характерны основные элементы культуры задачи.

3. Культура предприятия сферы услуг должна быть гибкой и наделена элементами адаптации. Для этого она формируется из двух частей:

- ядра или неделимой части, определяющей долговременные правила поведения работников предприятия без ориентации на характер решаемой задачи;

- оболочки, определяющей правила поведения работников в соответствии с характером решаемой задачи и состоянием внешней среды.

В общем случае процесс проводимых на предприятии изменений должен включать следующие этапы: планирование, реализация, корректировка и адаптация.

К основным характеристикам программного планирования структурных преобразований и изменения культуры предприятия следует отнести: комплексную постановку целей; ограниченный период времени преобразований и ограниченный объем ресурсов и средств; одноразовый характер проводимых преобразований; различные функции; ответственность и компетентность.

Обычно цель проводимых изменений определяется поиском, определением, интерпретацией и формулировкой реально осуществимых и приемлемых решений. При наличии целей их можно использовать в качестве ориентиров для составления и реализации планов. План проводимых преобразований делится на фазы, этапы и контрольные вехи. Для каждого раздела плана разрабатываются действия по времени, средства достижения целей и сроки исполнения.

Организация процесса изменения культуры и проведение структурных преобразований должны проходить в установленных рамках, определенных стратегической целью. Для управления изменениями на каждом направлении необходимо назначить руководителя, который по своим знаниям, способностям может эффективно проводить требуемые преобразования, а также по опыту и авторитету в состоянии обеспечить достижение поставленных целей в указанные сроки и с помощью выделенных средств и программного планирования.

Проведенные в работе исследования показали, что для успешной реализации программного планирования изменения оболочки культуры и структуры предприятия необходимо:

Создание проблемно - целевых групп с достаточными полномочиями для принятия решений, способных действовать энергично и целеустремленно.

Определение и четкая формулировка целей, выделение различий между существующей и планируемой к реализации культуры и структуры предприятия, а также выявление организационно-экономических мероприятий, позволяющих эффективным образом устранить эти различия.

Проведение оценки эффекта, который должен быть достигнут в результате проводимых изменений.

Своевременная подготовка и обучение менеджеров, выделенных для работы над проектом изменений; желательно провести их обучение еще до начала реализации проекта.

Выделение необходимых ресурсов и специалистов для осуществления планируемых изменений.

Проводимые изменения не должны противоречить интересам большинства работников предприятия.

Обеспечение наличия в проекте изменений таких аспектов, которые заинтересовали бы всех работников предприятия к их проведению.

Введение всего коллектива в курс дела относительно реализации проекта путем предоставления достаточно подробной информации для понимания проводимых преобразований.

Обеспечение наличия консультационной и информационной сетей с четкими разграничениями и способностью решать конфликтные ситуации, возникающие в результате проводимых изменений (не оставлять без внимания малейшие сигналы).

Постоянный контроль над узкими местами в проекте, и быстрое реагирование на возникающие сложности.

Постоянная коррекция хода реализации проекта в соответствии с изменением условий и поставленных целей.

Постоянный контроль полученных результатов, систематическая оценка хода реализации изменений, проводимых на предприятии с учетом продвижения к достижению заданной цели.

Чтобы быть рентабельным, предприятие сферы услуг должно, прежде всего, сохранить накопленный потенциал, существующие производственные процессы с целью удовлетворения потребностей своего существования. Одновременно должен начаться процесс освоения новых видов оказываемых услуг, которые имеют более высокий спрос на рынке потребителей. Это, в свою очередь, будет способствовать расширению теоретических и практических знаний, накопленного опыта. Сначала необходимо добиться высокого качества оказываемых услуг. Затем потребуется децентрализовать управление предприятием как внутри, так и за его пределами. Одним из условий самостоятельности предприятия является выбор эффективной маркетинговой стратегии управления и развития предприятия.

Сегодня к числу наиболее характерных внутрипроизводственных проблем, препятствующих эффективному функционированию предприятий сферы услуг, можно отнести следующие факторы.

1. Неэффективность системы управления предприятием, обусловленная следующими основными факторами: отсутствием эффективной организационной структуры предприятия, ориентированной на функционирование в рыночных условиях хозяйствования; отсутствием эффективной стратегии деятельности и развития предприятия сферы услуг и его ориентацией на краткосрочные результаты в ущерб среднесрочным и долгосрочным; недостаточным знанием руководством предприятия конъюнктуры рынка; низким уровнем квалификации менеджеров и персонала, отсутствием трудовой мотивации работников, падением престижа рабочих и инженерно-технических профессий; неэффективностью финансового менеджмента и управления издержками производства.

2. Низкий уровень ответственности руководителей предприятий перед участниками (учредителями) за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества предприятия, а также финансово-хозяйственные результаты деятельности предприятия.

3. Отсутствие достоверной информации о финансово-экономическом положении предприятия для собственников, акционеров, руководителей предприятия, потенциальных инвесторов и кредиторов, а также для органов исполнительной власти.

4. Отсутствие на предприятии подсистем управления качеством и высококвалифицированных менеджеров, позволяющих организовать оптимальное задействование в производстве имеющихся у предприятия ресурсов.

Все перечисленные выше факторы в основном связаны с низкой эффективностью систем управления предприятиями сферы услуг. В самом общем случае под эффективной структурой управления будем понимать такую организационную структуру, которая позволяет осуществлять оптимальное решение хозяйственных задач с минимальными затратами за счет: оптимального принятия управленческих решений; умения адаптироваться к изменяющимся внешним и внутренним условиям функционирования; избирательной обработки поступающей на вход информации, которая сводится к переработке только той информации, которая относится к текущей решаемой задаче или к изменениям среды, требующим экстренного вмешательства в производство услуг со стороны системы управления; минимально-необходимого, но достаточного числа руководящих кадров, достигаемого за счет минимально необходимого количества уровней управления и состава функциональных подразделений.

Очевидно, что ни одно предприятие сферы услуг не может функционировать бесцельно, у каждого должно быть представление о том, что его ожидает и чего оно должно и может достичь, по крайней мере, в ближайшем будущем. Реализация этих положений достигается с помощью разработки стратегии развития предприятия, эффективного сочетания различных видов планирования, повышения результативности маркетинга и ряда организационных преобразований. Но эффективная реализация основных положений развития предприятия возможна только в том случае, если система управления, ее механизм позволяют создать для этого соответствующие условия. Что, в свою очередь, требует совершенствования самой системы управления как в целом, так и ее отдельных элементов.

Опыт отечественных передовых предприятий, а также зарубежных компаний свидетельствует, что основными направлениями совершенствования системы управления являются следующие: децентрализация управления в разумных пределах путем перераспределения определенных функций на более низкие уровни управления; специализация и диверсификация производства; совершенствование хозяйственного механизма путем задействования в производство имеющихся резервов; регулярное стремление сделать предприятие эффективно работающим; создание стабильности в деятельности предприятия;

При этом основной задачей эффективной организационной структуры в условиях рынка становится постоянное стремление сделать предприятие эффективно работающим, т.е. получающим максимально возможную прибыль. На современном этапе развития рыночных отношений можно выделить три основных механизма решения данной задачи:

- на основе использования модели «идеального бизнеса», суть которой состоит в том, что устанавливаемый теоретический оптимум экономической деятельности предприятия служит ему в качестве мерила фактических результатов или эталона, к которому оно, в конечном счете, должно стремиться под воздействием эффективного управления;

- максимальное использование возможностей и перевод предприятия на новые формы хозяйствования с учетом тенденций среднесрочного и долгосрочного развития проблемной среды. В связи с этим, усилия менеджмента должны быть направлены на выявление тех форм деятельности, которые определяет рынок, и их следует развивать как можно быстрее, и тех форм, от которых следует отказаться в условиях рынка. Одновременно внедряются новые эффективные методы управления, позволяющие приумножить результаты деятельности предприятия сферы услуг на рынке;

- сбалансированное задействование и эффективное использование ресурсов путем их сосредоточения на выявленных приоритетах, которые позволяют предприятию получить максимально возможную прибыль при их выполнении.

В общем случае эффективность организационной структуры предприятия сферы услуг следует рассматривать с разных позиций и с учетом разных критериев. При этом наиболее существенно на ее действенность и эффективность влияют такие факторы, как:

- совпадение установленных и действительных взаимосвязей между людьми и их работой. Это отражается в схемах организационных структур и в должностных обязанностях;

- согласованность действующей политики руководства и эффективности методов, влияющих на человеческое поведение;

- правильность распределения полномочий и функций между работниками предприятия на различных уровнях управления (низшем, среднем, высшем).

При умелом сочетании указанных выше факторов на предприятии может быть создана такая рациональная структура, при которой существует реальная и благоприятная возможность достижения высокого уровня эффективности производства оказываемых услуг.

Для построения эффективной структуры управления необходимо, чтобы она соответствовала требованиям, предъявляемым к организационным структурам системным подходом и новыми условиями хозяйствования.

Одно из таких требований подразумевает детерминированность или определенность, т.е. выполнение условий, когда каждое подразделение предприятия, каждый ее сотрудник (в особенности каждый руководитель) должен четко представлять свои должностные обязанности, кому он подчиняется и кто ему подчиняется, а также, куда ему обращаться за информацией, помощью или решением. Детерминированность не следует путать с простотой. Простым структурам может не хватать определенности. И, наоборот, очень сложные структуры могут быть вполне детерминированными. В структуре, не обладающей определенностью, возникают конфликты, впустую расходуется время и задерживается процесс принятия управленческих решений.

Организационная структура, должна ориентировать всех сотрудников не на усилия и достижение отдельных подцелей, а на результаты работы предприятия в целом. Работу руководителей нужно оценивать по экономическим результатам, а не по стандартам узко профессиональной компетентности или административного мастерства.

Эффективность организации должна расцениваться также в соответствии с тем, облегчает она или затрудняет процесс принятия решений. Структура, подталкивающая решения вверх, вместо принятия их на максимально низком уровне, оттягивающая критически важные решения, концентрирующая внимание на лишних или второстепенных проблемах, является структурой с плохой организацией.

Эффективная организация должна обладать устойчивостью во времени и способностью к самообновлению, т.е должна быть способной возвращаться в прежнее состояние по окончании воздействия на нее возмущающих. Организация должна быть способна сама производить лидеров завтрашнего дня. Обязательное условие для этого определяется минимумом уровней управления. Способный человек, попадая на низовую управленческую работу, скажем, в двадцать пять лет, не должен тратить свою жизнь, поднимаясь со ступеньки на ступеньку. Иначе, когда он окажется на верху лестницы, у него уже не останется сил. Еще важнее опыт, который можно приобрести на предприятии. Структура должна помогать каждому сотруднику учиться и развиваться на любом занижаемом посту, она должна предусматривать непрерывное обучение.

Организационная структура должна поощрять внедрение на предприятии новых идей и готовность к новым видам деятельности.

Соблюдение вышеизложенных требований позволит создать гибкую, способную к быстрой перестройке организационную структуру, которая будет способствовать развитию системы управления на предприятии, повысит уровень ее организованности и создаст все условия для эффективного функционирования предприятия в целом.

На основании сказанного, на наш взгляд, можно сделать важный вывод, что эффективность организационной структуры определяется не только и не столько характером связей между ее функциональными подразделениями, сколько культурой предприятия, определяющей характер взаимодействия между работниками предприятия как на одном, так и на различных уровнях управления. При этом необходимым условием для реструктуризации предприятия сферы услуг является изучение и анализ совокупности факторов, влияющих на организационную структуру предприятия.

К основным таким факторам следует отнести: характер спроса потребителей; поведение конкурентов на рынке; наличие свободного доступа к инвестициям; наличие на рынке труда работников требуемой квалификации; экономическая политика, проводимая государством.

Таким образом, для построения эффективной организационной системы управления необходимо изучить и выполнить описание планируемых к реализации услуг, изучить характер влияния на их реализацию проблемной среды и выработать стратегию поведения предприятия на рынке. При этом необходимо четко установить, чем должно руководствоваться предприятие, принимая решение об оказании того или иного вида услуг.

Безусловно, организационная структура находится в прямой зависимости от финансового состояния предприятия. Можно привести множество случаев, когда планы создания оптимальной организационной структуры не были реализованы на предприятиях именно по причине отсутствия необходимых для этого средств. Однако при этом нельзя забывать и об обратной связи, то есть нет средств - нет оптимальной организационной структуры; в то же время - нет оптимальной организационной структуры - нет инвестиций.

После определения стратегии проведения, связанной с изменением организационной структуры управления предприятием сферы услуг, следует выявить технико-экономические факторы ее формирования. Для этого необходимо выполнить:

1. Изображение хозяйственной структуры предприятия сферы услуг состоящее из:

- технологической структуры, определяемой составом и взаимосвязью подразделений основного производства предприятия;

- производственной структуры, определяемой составом и взаимосвязью подразделений основного и вспомогательного производств предприятия;

- хозяйственной структуры, определяемой составом и взаимосвязью подразделений основного, вспомогательного, а также непрофильных производств предприятия;

- структуры управления, определяемой составом и взаимосвязью управленческих подразделений предприятия.

Хозяйственная структура предприятия может считаться оптимальной в том случае, когда все вспомогательные подразделения предприятия дополняют основное производство и обеспечивают его функционирование, при этом все они работают с максимальной эффективностью с целью достижения конечного результата, каким может считаться реализация конкурентоспособных рентабельных услуг.

2. Сформулировать критерии эффективности работы подразделений.

При этом следует иметь в виду, что чаще всего вспомогательные подразделения, обслуживающие основное производство, не участвуют в непосредственной реализации оказываемых услуг, а работают в условиях внутренней кооперации. Поэтому критерии оценки их работы должны отличаться от критериев оценки функционирования подразделений предприятия непосредственно оказывающих реализуемые услуги.

Для анализа эффективности основного производства услуг все причины снижения рентабельности работы предприятия целесообразно разделить на две группы:

а) структурно-технологические (связанные с нарушениями в инвестиционном процессе), к которым относится:

- отсутствие (или быстрое сокращение) рынков сбыта профильных услуг;

- неконкурентоспособность оказываемых услуг (по сравнению с отечественными и импортными аналогами) вследствие морального износа их содержания ;

- роста норм текущих затрат (сверх проектного уровня), вызванного неэффективностью используемого для производства продукта оказываемых услуг.

б) организационно-экономические (связанные с нарушениями на предприятии и управлении предприятием) определяемые:

- низким уровнем предприятия производства и труда, а также маркетинга и сбыта;

- повышенной нагрузкой на основное производство услуг со стороны нерентабельных производственных структур предприятия.

Одним из наилучших способов рыночных преобразований в деятельности предприятий сферы услуг является внедрение системы ситуационного контроллинга, которая основывается на конкретных условиях рынка, учитывая его стихийный характер, и связана с реализацией финансово-экономической комментирующей функции в менеджменте, которая, в свою очередь, обеспечивает принятие оперативных и стратегических управленческих решений. Ситуационный контроллинг, наряду с другими новейшими управленческими инструментами, помогает руководству предприятия добиться ускоренного прогресса компании.

В основе формирования ситуационного контроллинга лежит создание информационной модели, в которой отражен весь имеющийся опыт контроля и управления предприятием сферы услуг. Данная модель представляет собой множество правил, выводов, имеющих следующую структуру и содержание: ««текущее состояние внешней и внутренней среды предприятия сферы услуг» «причины возникновения отклонений фактических значений параметров от запланированных» «мероприятия, проведение которых позволяет устранить возникшие отклонения»».

При этом в системе ситуационного контроллинга четко определяются цели предприятия, принципы управления и способы их реализации. Занимая особое место в системе управления предприятием, ситуационный контроллинг осуществляет информационное обеспечение принятия решений в целях оптимального использования имеющихся возможностей, реальной оценки сильных и слабых сторон деятельности предприятия.

Под ситуационным контроллингом следует понимать функционально обособленное направление экономической работы на предприятии, связанное с реализацией финансово-экономической комментирующей функции в менеджменте в форме ситуации для принятия оперативных и стратегических управленческих решений.

Основной целью ситуационного контроллинга является ориентация управленческого процесса на достижение всех целей, стоящих перед предприятием путем использования ранее накопленного опыта функционирования в различных ситуациях окружающей среды. При этом его основными функциями являются:

- регулировка деятельности управленческого аппарата, направленной на достижение целей предприятия в соответствии с внешними и внутренними условиями функционирования;

- информационная и интеллектуальная поддержка принятия управленческих решений;

- создание и обеспечение функционирования общей информационной системы управления предприятием на основе базы знаний, отражающей весь накопленный передовой опыт эффективного функционирования;

- обеспечение, где это возможно, оптимальности и рациональности управленческого процесса.

Таким образом, основная концепция ситуационного контроллинга включает в себя процедуры определения целей и управления их достижением.

Однако для успешного применения ситуационного контролинга на российских предприятиях сферы услуг необходимо решить следующие основные проблемы.

Во-первых, чтобы использовать контроллинг в наших условиях, необходимо перестроить систему учета, планирования и анализа на предприятии.

Во-вторых, переходя на систему ситуационного контроллинга, важным требованием является применение управленческого учета как основы учетной политики. Необходимо не только делить затраты на постоянные и переменные, выявлять объемы прибыли, но и учитывать затраты и результаты продаж как по видам услуг, так и по сегментам рынка, группам клиентов, местам формирования финансовых итогов.

В условиях рынка огромное значение приобретают поворот мышления в направлении создания на предприятии ресурсосберегающей системы технологий и ведения хозяйственной деятельности. Важную роль для эффективного решения перечисленных выше задач играет проведение маркетинговых исследований. Это обусловлено тем, что задачи маркетинга требуют учета спроса и поведения потребителей услуг на рынке, что, в свою очередь, определяет необходимость:

- предлагать к реализации только те услуги, которые будут безусловно востребованы;

- иметь широкий ассортимент оказываемых по содержанию услуг, рассчитанный на разные потребности и вкусы;

- организовать управление реализацией услуг, чтобы оно могло быстро перестроиться при изменении условий проблемной среды;

- постоянно вести научные исследования и анализ тенденций развития рынка, поведение потребителей оказываемых услуг и конкурентов;

- отводить первостепенную роль качеству оказываемых услуг, их составу, особенностям и рекламе.

В управлении реорганизацией предприятия можно выделить несколько следующих характерных особенностей:

- предварительный анализ готовности и объективной необходимости внедрения новых методов управления на предприятии сферы услуг;

- формирование специальной проблемно-целевой группы и программы ее действий для проводимых преобразований;

- формирование особых методов и форм контроля, позволяющих корректировать ход проводимых реорганизаций.

Важно не только определить, обладает ли предприятие достаточными финансовыми, материальными и трудовыми ресурсами для нововведения, но и выявить основные организационные и психологические барьеры, стоящие на пути его реализации. К структуре управления предъявляется множество требований, отражающих ее ключевое для менеджмента значение. Они учитываются в принципах формирования организационной структуры управления, разработке которых было посвящено немало работ отечественных авторов. Главные из этих принципов могут быть сформулированы следующим образом:

1. Организационная структура управления должна, прежде всего, отражать цели и задачи предприятия, а, следовательно, быть подчиненной производству и его потребностям.

2. Следует предусматривать оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее творческий характер работы и нормальную нагрузку, а также надлежащую специализацию.

3. Формирование структуры управления надлежит связывать с определением полномочий и ответственности каждого работника и органа управления, с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними.

4. Между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью, с другой, необходимо поддерживать соответствие, нарушение которого приводит к дисфункции системы управления в целом.

5. Организационная структура управления призвана быть адекватной социально-культурной среде предприятия, оказывающей существенное влияние на решение задач, определяющих уровень централизации и детализации, распределение полномочий и ответственности, степень самостоятельности и масштабов контроля руководителей и менеджеров. Практически это означает, что попытки слепо копировать структуры управления, успешно функционирующие в других социально-культурных условиях, не гарантируют желаемого результата.

Реализация этих принципов означает необходимость учета при формировании (или перестройке) структуры управления множества различных факторов воздействия на организационную структуру управления.

На формирование структуры управления оказывают также влияние изменения организационных форм, в которых функционируют предприятия. Так, при вхождении предприятия в состав какого-либо объединения, скажем, ассоциации, концерна и т.п., происходит делегирование и перераспределение управленческих функций общим структурам (другими словами, часть функций, естественно, централизуется), поэтому меняется и структура управления предприятием сферы услуг. Впрочем, даже если предприятие остается самостоятельным и независимым, но становится частью сетевого предприятия, объединяющего на временной основе ряд взаимосвязанных предприятий (чаще всего для использования благоприятной ситуации), ему приходится вносить в свою управленческую структуру ряд изменений. Это связано с необходимостью усиления функций координации и адаптации к системам менеджмента других компаний, входящих в сеть.

Важным фактором, влияющим на формирование управленческой структуры, является уровень развития на предприятии информационной технологии. Общая тенденция к децентрализации "электронного интеллекта", то есть к росту числа персональных компьютеров при одновременном расширении использования на уровне предприятия локальных сетей, ведет к ликвидации или сокращению объема работ по ряду функций на среднем и низовом уровнях управления. Это относится, прежде всего, к координации работы подчиненных звеньев, передаче информации, обобщению результатов деятельности отдельных сотрудников. Прямым результатом использования локальных вычислительных сетей может быть расширение сферы контроля руководителей при сокращении числа уровней управления на предприятии.

В этом контексте стоит отметить, что современное развитие информационных систем приводит к формированию нового типа предприятий, которые в западной литературе получили название "виртуальных" компаний (организаций). Под ними понимают совокупности независимых (чаще всего небольших по размерам) предприятий, являющихся как бы узлами на информационной сети, обеспечивающей их тесное взаимодействие. Единство и целенаправленность в работе этих малых предприятий достигаются благодаря гибкой электронной связи на базе информационной технологии, которая пронизывает буквально все сферы их деятельности. Поэтому границы между входящими в них организациями становятся "прозрачными", и каждая из них может рассматриваться представителем компании в целом.

Хороший эффект при построении организационной структуры управления дает определение оптимального соотношения между централизацией и децентрализацией властных функций, что обусловлено необходимостью: оперативно реагировать на изменения во внешней среде; освободить высшее руководство предприятия от повседневной, рутинной работы, связанной с оперативным управлением производства; установить рациональные связи между звеньями и ступенями управления на всех уровнях; предоставить полномочия на решение проблем тому подразделению аппарата управления, которое располагает наибольшей информацией по данному вопросу; повысить оперативность принимаемых решений.

С таких позиций структуру управления можно рассматривать, как форму разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления.

Таким образом, структура управления включает в себе все цели, распределенные между различными звеньями, связи между которыми обеспечивают координацию отдельных действий по их выполнению.

Связь структуры с ключевыми понятиями управления - его целями, функциями, процессом, механизмом функционирования, людьми и их полномочиями - свидетельствует о ее огромном влиянии на все стороны работы предприятия.

Важным условием в формировании эффективной организационной структуры управления предприятием является выбор оптимальной связи между всеми уровнями управления. Для этого необходимо выбирать из существующих видов структур такую структуру, которая позволила бы предприятию добиваться поставленных целей с оптимальным использованием трудовых, финансовых, материально-технических и технологических ресурсов.

Проведенный в работе анализ показал, что в настоящее время для различного рода предприятий сферы услуг наиболее эффективной является матричная организационная структура управления с использованием современных информационных технологий и локальных вычислительных сетей для реализации сетевых структур управления на уровне горизонтальных связей между подразделениями, участвующими в решении одной проблемы или управления реализацией одного вида оказываемых услуг.

...