Завтраки включены в стоимость проживания. Гостиница «Огни Енисея» ориентирована на прием гостей самого разного социального уровня. Предлагаются номера различных типов: стандартные одноместные и двухместные номера, полулюкс, улучшенный номер-студио, номер-студио с джакузи, семейный номер-студио и классический номер-студио.

В гостиничном комплексе «Огни Енисея» имеются пять конференц-залов вместимостью до 50 человек. В холле отеля имеется сувенирная лавка, где представлены изделия мастеров народных промыслов Красноярска и Красноярского края. Также в здании гостиницы расположено туристическое агентство «Туда-Сюда». Здесь можно купить билеты на самолет, либо поезд. Компания организует экскурсионные маршруты по Красноярскому краю для российских и иностранных туристов. Для красноярцев сотрудники «Туда-Сюда» могут подобрать разнообразные варианты отдыха и в России, и за рубежом. Здесь же расположен салон красоты «HoneyDay» с предоставлением парикмахерских и маникюрных услуг.

В гостинице «Огни Енисея» имеется свой ресторан, где особенно привлекательным для гостей является завтрак по принципу «шведского стола». Посетителями могут быть и местные жители, и гости города. В меню присутствует русская и европейская кухня. В ресторане есть банкетный зал на 100 персон, уютный бар на 15 персон, камерный зал с панорамным балконом на 20 персон.

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница «Огни Енисея» предоставляет различных услуг для своих клиентов. Клиентами могут быть местные жители города Красноярска, гости из других городов РФ и зарубежья. Ценовая политика отеля варьируется от 2950 рублей до 6200 рублей. Гостиница «Огни Енисея» ориентирована на прием гостей самого разного социального уровня. Предлагаются номера различных типов: стандартные одноместные и двухместные номера, полулюкс, улучшенный номер-студио, номер-студио с джакузи, семейный номер-студио и классический номер-студио.



2.2 Организационная структура предприятия «Огни Енисея»

управление персонал гостеприимство

Успех гостиничного бизнеса зависит от его правильной организации. Поэтому организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Организационной структурой гостиничного предприятия является функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основа деятельности связана с предоставлением услуг. Их оказание происходит на основании договора, определяющего условия и стоимость услуг, и действует одинаково в отношении всех, кто обращается в гостиницу [7, с. 81].

В структуре гостиницы «Огни Енисея» имеются основные службы (приема и размещения, бронирования, служба питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга и др.) и дополнительные службы (ремонтные и сервисные).

Службой приема и размещения гостя занимаются администраторы отеля. К главным функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей. Менеджер службы приема владеет всей информацией о гостинице и ее услугах, несет материальную ответственность и т. п. В обязанности администратора входят выдача ключей от номера гостю, ведение картотеки гостей и учет свободных мест в гостинице.

Менеджер по бронированию занимается оформлением предварительных заказанных мест и номеров, который можно оформить на сайте, по телефону, факсу, почте или с помощью компьютерных систем бронирования.

К службе эксплуатации номерного фонда относятся старшая горничная, дежурные горничные и дежурные по этажу. Основная их обязанность - уборка номеров, которые убираются независимо от того, заняты они или свободны. Дежурные по этажу следят за выполнением горничными обязанностей и за порядком в гостинице.

Особое внимание в отеле, как в любом другом предприятии, уделяется службе безопасности. К сотрудникам службы безопасности предъявляются высокие профессиональные требования, обеспечивающие охрану жизни и имущества клиентов гостиницы.

Служба питания в гостинице осуществляет свои функции разными путями. Клиент может сам спуститься в ресторан, либо заказать еду в номер.

Отдел маркетинга в гостинице «Огни Енисея» предоставляет привлекательную информацию для гостей о работе гостиницы. Основными задачами являются разработка рекламы для потенциальных гостей, взаимодействие со СМИ и организация пресс-конференций и переговоров.

К звеньям управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими структурными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты. Этим подразделениям подчиняются непосредственные исполнители (обслуживающий персонал). Вершину организационной структуры возглавляет управляющий компанией ООО «НИКА+». Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между сотрудниками отеля строятся на персональной и неформальной основе. Организационная структура гостиницы определяется, прежде всего, назначением предприятия, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением системы подчинения и соподчинения, полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника.

Структурная организация необходима для эффективности выполнения ключевых функций персонала, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны сотрудников. По характеру выполнения трудовых функций персонал отеля делится на рабочих и служащих. Рабочие непосредственно оказывают услуги. К ним относится младший обслуживающий персонал гостиницы: дворники, уборщицы и т. п. Служащие осуществляют организацию деятельности персонала, управление подразделениями гостиницы, финансово-бухгалтерские, снабженческие, юридические и другие функции. Они относятся к лицам, занимающимся преимущественно умственным и интеллектуальным трудом, и сгруппированы в несколько подгрупп.

Таким образом, можно сделать вывод, что в гостинице «Огни Енисея» линейно-функциональная структура управления. Преимуществами данной структуры управления является четко выраженная ответственность и простота управления (один канал связи). Руководитель несет личную ответственность за конечные результаты деятельности персонала.

Штатное расписание - это локальный акт фирмы, в котором зафиксированы: ее структура, штатный состав и штатная численность.

Штатное расписание является обезличенным документом. В расписании указываются не конкретные сотрудники, а количество должностей в организации и оклады по ним. Сотрудники же назначаются на должности приказами руководителя уже после утверждения расписания [7, с. 90]. Штатное расписание подписывают главный бухгалтер и руководители структурных подразделений фирмы (таблица 3).

Таблица 3

Штатный состав гостиницы «Огни Енисея»

Должность	Количество человек
Исполнительный директор	1
Менеджер по бронированию	1
Старший администратор	1
Администраторы	4
Старшая горничная	1
Горничные	13
Уборщики	3
Оператор стиральных машин	2
Кастелянша	1
Гладильщица	1
Служебный мастер по ремонту	1
Менеджеры	2
Должность	Количество человек
Сервисная служба безопасности	12

Подразделения данной гостиницы ориентированы:

- на производство продукции (например: кухня или прачечная);

- на предоставление услуг (например: ресторан или служба горничных);

- на информационное обслуживание (например: служба бронирования).

Каждый из сотрудников гостиницы выполняет свои задачи и обязанности для слаженного функционирования предприятия, в противном случае могут возникнуть сбои в процессе производства и оказания услуг, что приведет к краху системы. В целях уклонения от кризисных ситуаций на предприятии в Уставе гостиницы имеются должностные инструкции для персонала.

Согласно Уставу гостиницы «Огни Енисея» руководителем предприятия является управляющий компанией ООО «НИКА+». Ему подчиняется исполнительный директор отеля, который тоже относится к категории руководителей. На должность исполнительного директора назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: высшее профессиональное образование, стаж управленческой работы в соответствующей области не менее 3 лет. Руководитель обязан знать основы гражданского, финансового, коммерческого и налогового права; трудовое законодательство РФ, структуру и стратегию развития организации.

Исполнительный директор руководствуется в своей деятельности соблюдением законов РФ, Устава организации, правил внутреннего трудового распорядка и др. нормативными актами.

Исполнительный директор гостиницы «Огни Енисея» выполняет следующие должностные обязанности: организует работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структурных подразделений организации, проводит оперативный финансовый и экономический анализ деятельности организации и подразделений, отвечает за выполнение приказов управляющего компанией, отвечает за соблюдением трудовой дисциплины, выполнение приказов и распоряжений. Также в обязанность руководителя входит контроль деятельности подразделений и выполнения утвержденных планов.

Исполнительный директор гостиницы «Огни Енисея» имеет право представлять в рамках своей компетенции интересы компании во взаимоотношениях с другими организациями, подписывать документы, устанавливать служебные обязанности для подчиненных работников, требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей [1, с. 12]. Исполнительному директору подчиняются старшие администраторы, дежурные администраторы и менеджер по бронированию.

Старший администратор и дежурный администратор отеля «Огни Енисея» являются материально ответственными лицами.

Администраторы гостиницы должны знать правила предоставления гостиничных услуг в РФ, правила внутреннего распорядка в гостинице, структуру номерного фонда гостиницы, характеристику номеров по категориям, прейскуранты за пользование номерами. Обязаны владеть информацией о дополнительных платных услугах и порядке их предоставления, режим работы, правила техники безопасности и противопожарной безопасности. Администраторам запрещается передача персональных данных проживающих в гостинице по телефону, факсу или электронной почте за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

Основными функциями администраторов и менеджера по бронированию в гостинице «Огни Енисея» являются: загрузка номерного фонда в соответствии с планом деятельности предприятия, выполнение плановых заданий по доходам номерного фонда, сотрудничество с туристическими фирмами на договорной основе, выполнение распоряжений вышестоящих должностей. Главная задача персонала - это контроль оформления клиентов в гостиницу. Также предоставлять гостям высокий уровень качества обслуживания и выполнять удовлетворять потребности клиентов.

Администратор гостинице «Огни Енисея» вправе требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и принимать решения в пределах своей компетенции.

Основные требования к персоналу гостиницы «Огни Енисея».

Администратор должен быть образованным и высококультурным человеком, профессионалом своего дела, в первую очередь заботиться не о своей прибыли, а о том, как помочь клиенту отеля, как его культурно обслужить. Таким образом, исходной посылкой в рассмотрении требований к менеджеру отеля является знание основных принципов обслуживания.

Администратор в силу своей компетенции осуществляет управленческую деятельность и решает управленческие задачи. Являясь членом трудового коллектива, он достигает результатов труда посредством воздействия на других членов коллектива (исполнителей). Эффективность работы администратора зависит во многом от того, готовы ли подчиненные менеджеру работники активно сотрудничать с ним. Не все администраторы гостиницы «Огни Енисея» играют одинаковую роль в гостинице, что связано, прежде всего, с уровнем управления, их задачами и функциями.

Основные функции администратора отеля:

- подготовка, принятия и реализация управленческих решений. Это главная функция администратора;

- оперативное получение и обработка информации. Насколько полной информацией владеет администратор, настолько четко он может довести ее до исполнителей;

- работа в качестве руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивирующего членов трудового коллектива на достижение целей организации;

- эффективное руководство предполагает способность разделить свое видение проблем с другими, мотивировать их для достижения поставленных целей, то есть управлять вместе с людьми, а не управлять людьми.

Практика управления в гостинице предъявляет следующие требования к менеджеру:

- профессиональная компетентность - базируется на знаниях и способностях. То, что требуется от сотрудников, должен уметь делать и менеджер. Это значит, он должен быть примером на работе;

- социальная компетентность - предполагает знания в области управленческой психологии (знания людей). Умение мотивировать сотрудников - это предпосылка продуктивной совместной работы.

- концептуальная компетентность - означает умение менеджера признать проблемы и решать их. Таким образом, концептуальная компетентность менеджера предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что в структуре гостиницы «Огни Енисея» имеются основные службы (приема и размещения, бронирования, служба питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга и др.) и дополнительные службы (ремонтные и сервисные). Каждый из сотрудников гостиницы выполняет свои задачи и обязанности для слаженного функционирования предприятия, чтобы избежать сбоев в процессе производства и оказания услуг. В целях уклонения от кризисных ситуаций в Уставе гостиницы имеются должностные инструкции для всего персонала.



2.3 Анализ кадровой политики гостиницы

Кадровая служба является одновременно функциональным и вспомогательным подразделением отеля. Связано это с тем, что сотрудники косвенно участвуют в создании гостиничной услуги. Как правило, сотрудники кадровой службы выступают в качестве эксперта-советника у линейных руководителей при решении вопросов о приеме на работу и увольнении, о назначении на новую должность, о направлении на профессиональное обучение, о повышении должностного оклада и т. п.

В гостинице «Огни Енисея» введена система премирования, разработаны четкие стандарты оценки персонала на местах, от менеджера до горничной. При выполнении этих стандартов и достижения отелем определенной суммы выручки, служба может претендовать на премию. Также в холле гостиницы имеется доска почета, где представлены фотографии сотрудников, которые отличились своими успехами от других. На предприятии предусмотрена помощь в различных жизненных ситуациях (смерть близкого, болезнь, рождения ребенка, свадьба, юбилее и др.).

Согласно данным, полученным в отделе кадров гостиницы «Огни Енисея», большинство администраторов и исполнительный директор имеют высшее педагогическое образование. По этим данным можно сделать вывод, что персонал не имеет профессионального высшего образования для предоставления качественных и эффективных услуг в этой сфере деятельности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Правильно подобранный персонал является основой успешного продвижения гостиничных услуг.

Основные требования, предъявляемые при найме на работу в гостиницу:

- высочайший энергетический потенциал;

- энтузиазм в работе;

- исключительная особенность общения с людьми;

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе;

- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка;

- умение работать самостоятельно;

- высокая работоспособность и выносливость;

- рациональность стиля работы;

- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.

Следует отметить, что в гостинице периодически проходят практику студенты. Использование бесплатной рабочей силы в лице неопытных практикантов является в настоящее время одним из факторов снижения качества обслуживания посетителей гостиницы.

Таким образом уменьшаются затраты на заработную плату дополнительным рабочим, с одной стороны, но с другой стороны это порождает такие проблемы, как:

- снижение качества выполняемой в целом работы практикантами, так как они не имеют достаточной квалификации, чтобы выполнять работу на достаточном уровне самостоятельно;

- много времени тратится на обучение и постоянный контроль над практикантом. Это приводит не только к временным потерям со стороны обучающегося, но и снижению качества выполняемой им работы, так как он постоянно должен отвлекаться на практикантов;

- высокая загрузка практикантов (от 6 часов) - они сильно устают и не могут полноценно работать к концу рабочего дня;

- слабое знание практикантами английского языка;

- нет опыта обслуживания, навыков общения с гостями;

- недостаточная дисциплинированность практикантов и др.

Как следствие, самой большой проблемой гостиницы является текучесть кадров. Частично эта проблема исправляется студентами-практикантами, но суть проблемы не разрешается. Текучесть кадров - это движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью персонала своим рабочим местом или неудовлетворенностью организации конкретным работником. Если коэффициент кадровой текучести превышает 5 % барьер - явление обретает отрицательные черты: организация постоянно несет затраты на увольнении, подборе, обучении и адаптации нового персонала, а самое важное снижается качество обслуживания, что приводит к лояльности клиента к гостинице [13, с. 68]. Излишняя текучесть плохо сказывается на психологическом климате внутри персонала, влияет на трудовую мотивацию коллектива.

Вследствие, ухода рабочей силы с предприятия начинают разрушаться сложившиеся связи в трудовом коллективе и это приводит к таким последствиям, как массовой текучести кадров. В последнее время чаще всего уходят администраторы гостиницы и ресторана. В связи с этим можно провести анализ кадров гостиницы за прошедшие месяцы 2017 года.

В 2017 году численность работников гостиницы «Огни Енисея» составила 43 человека. За это время было уволено 5 человек, а принято 3 человека. Состояние кадров в гостинице можно определить с помощью коэффициентов выбытия и приема кадров. Результаты расчетов сведены в таблицы 4 и 5.

Таблица 4

Коэффициент приема кадров на предприятии

Показатель	Расчет
Коэффициент приема кадров	Кпр=3/43*100=6,9%

По полученным данным можно заметить, что коэффициент приема кадров гостиницы «Огни Енисея» невысок и составляет всего 6,9 %.

Таблица 5

Коэффициент выбытия кадров на предприятии

Показатель	Расчет
Коэффициент выбытия кадров	Квк=5/43*100=11,6 %

Отсюда можно сделать вывод, что коэффициент выбытия кадров больше коэффициента приема кадров и равен 11,6 %. Полученные результаты говорят о нестабильности трудового коллектива.

При анализе ситуации не рассматривался факт естественной текучести, связанной с повышением по службе, переводе на новое место работы, так как это носит благотворительный характер и понимается как инструмент мотивации персонала, формирования лояльности к организации и желания сохранить работника. Также не учитывалось и естественное выбытие сотрудников гостиничных предприятий. Анализ проблемы текучести кадров в гостинице, основанный на личных беседах с работниками отдела кадров и старшим администратором, позволил выделить основные аспекты:

- наиболее высокий процент текучести кадров обеспечивает позиция «администратор службы приема и размещения», она же является наиболее востребованной на гостиничном рынке труда в городе;

- текучесть кадров присутствует также среди руководителей высшего звена, управляющих, заместителей директоров;

- текучесть кадров возрастает в случае невозможности продвижения по службе;

- определенную роль играет слабое внимание руководства к повышению квалификации персонала;

- отсутствие интереса у сотрудников к работе;

- специфический режим работы и т. д.

Основные причины текучести кадров в гостинице:

- неблагоприятный климат в коллективе, отсутствие корпоративной культуры;

- изменения условий труда: понижение оклада, ненормированный график, сокращение льгот (льготные путевки, материальная помощь и т. п.);

- смена руководства, эта причина способна повлиять на работу персонала;

-отсутствие мотивации у персонала к продуктивной деятельности.

Главной задачей руководителя гостиницы «Огни Енисея» является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания не только на территории Красноярска и края, но и норм и методов международного класса. Качественный сервис достигается работой всего персонала, всех, кто работает с клиентами отеля. Чтобы повысить свою конкурентоспособность, гостинице «Огни Енисея» необходимо внедрить различные инновации и новые проекты. Совершенствование деятельности предприятия является необходимым условием для роста спроса на предлагаемые услуги. По этой причине был проведен SWOT-анализ гостиницы «Огни Енисея».

Сильными сторонами являются:

- удобное расположение гостиницы. Она находится в самом центре города, вблизи много магазинов, парков, достопримечательностей, недалеко находится железнодорожный вокзал;

- эластичная ценовая политика. В отеле номера предоставлены для людей с разным уровнем дохода. Цены бюджетных номеров от 2950 рублей, номера повышенной комфортности до 6200 тысяч рублей;

- возможность проведения различных мероприятий: услуги по проведению юбилеев, свадеб, в конференц-зале проводятся деловые встречи;

- развитая инфраструктура развлечений. В гостиничном комплексе «Огни Енисея» имеется свой ресторан.

Слабые стороны деятельности гостиницы:

- неумение персонала формировать клиентскую базу и работать с постоянными клиентами. У клиентов отсутствует мотивация возвращаться снова в гостиницу. Также предприятие не предлагает потенциальным постоянным клиентам никаких систем скидок или бонусов;

- отсутствие стратегии сбыта. Эта проблема создаст затруднения при выходе на новые рынки;

- текучесть кадров. Текучесть кадров плохо сказывается на клиентах гостиницы. Отсутствие постоянного неменяющегося персонала приводит ко многим проблемам: не владение полной информацией, отсутствие дружного коллектива и др.;

- дефицит профессиональных кадров в штате предприятия. Это ведет к предоставлению некачественных услуг. Каждый сотрудник отеля должен иметь высшее (среднее специальное) образования для создания эффективной работы;

- устаревший дизайн и отделка помещений. В течение долгое время в гостинице не проводился качественный ремонт. Со временем техника и мебель теряют эстетические и функциональные качества, в то время как потребности и вкусы клиентов меняются. Поэтому в «Огни Енисея» требуется ремонт всех помещений и номерного фонда;

- слабая рекламная деятельность. В гостинице для продвижения услуг используется только печатная реклама: вывески на здании, буклеты и распечатки в номерах и ресторане, но для расширения клиентской базы можно использовать рекламу на радио и телевидении;

- неудовлетворительное владение иностранными языками. Администраторы отеля и менеджеры по бронированию не знают иностранных языков;

- отсутствие социальных программ. В гостинице не предоставляется никаких социальных программ для своих сотрудников;

- низкая скорость обслуживания клиентов.

Угрозы деятельности гостиницы «Огни Енисея»:

- ожесточенная конкуренция. Вход на рынок более сильного и развитого сетевого игрока и строительство им новой гостиницы;

- неблагоприятная экономическая ситуация в стране;

- отказ туристической фирмы работать с данной гостиницей, что приведет кпотери времени и средств на поиски новой туристической фирмы;

- низкий уровень дохода. Из-за плохой экономической ситуации в стране возможен риск уменьшения прибыли в отеле;

- изменение цен на услуги, используемые в гостинице;

- изменение законодательства, в частности и налогового.

Возможности:

- увеличение ассортимента. В планах у сотрудников есть несколько проектов для улучшения и развития работы гостиницы, а также для привлечения новых клиентов;

- включение в глобальную сеть резервирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Данное новшество в деятельности гостиницы повысит конкурентоспособность предприятия и его имидж;

- повышение дохода. При разработке новых проектов в гостинице появятся новые клиенты, что приведет к увеличению прибыли;

- улучшение качества услуг. Сотрудники гостиницы будут проходить повышение квалификации, участвовать в различных тренингах и т. п.;

- модернизация номерного фонда. Изменение номеров в отеле приведет к новым постоянным клиентам.

Из SWOT-анализа видно, что отсутствие грамотной политики сбыта услуг и текучести кадров не позволяет оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг. Данные проблемы вызывают дополнительные финансовые затраты и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для гостиницы.

Исходя из данных, полученных в отеле можно сделать вывод, что самыми актуальными проблемами «Огни Енисея» являются текучесть кадров и профессиональная непригодность. В работе был рассчитан коэффициент выбытия и приема кадров гостиницы за 2017 год. Расчет показал, что коэффициент выбытия в этом году больше, чем коэффициент приема, следовательно, уволенных сотрудников больше, чем принятых.

2.4 Требования профессионального стандарта, предъявляемые к кадрам гостиничного предприятия

С 1 июля 2015 года профессиональные стандарты стали применяться в отношении многих профессий. Они включают в себя перечень требований и условий, которые должны быть соблюдены в отношении работников. Профессиональный стандарт представляет собой характеристику квалификации, которая необходима работнику для того, чтобы он мог качественно работать в определенной профессии. Данное понятие включает в себя требования к навыкам и умениям, а также опыту работы. Оно было включено в Трудовой кодекс в конце 2012 года. Правила применения утверждены постановлением Правительства Российской Федерации № 23 от 22 января 2013 г. Статья, касающаяся профессиональных стандартов, № 195.3 действует с 1 июля 2016 г., которые применяются в следующих случаях:

- организация аттестации работников;

- управление персоналом;

- разработка должностных инструкций;

- формирование кадровой политики;

- тарификация работ;

- организация обучения работников;

- присвоение тарифных разрядов;

- установление системы оплаты труда.

В 2015 году был утвержден профессиональный стандарт для руководителя/управляющего гостиничного комплекса/сети гостиниц. Основная цель - это обеспечение эффективной деятельности гостиничных комплексов и иных средств размещения, оказания услуг, размещения и питания. В профессиональном стандарте указаны требования, трудовые функции необходимые знания и умения и др. для различных должностей и профессий на гостиничном предприятии.

Администратор, менеджер гостиничного предприятия должен иметь среднее (высшее) профессиональное образование, проходить программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки по управлению отделами. Опыт практической работы должен быть не менее одного года практического опыта, не ниже четвертого квалификационного уровня. К работе могут быть допущены, сотрудники при особых условиях, таких как наличие медицинской книжки, прохождение предварительных периодических медицинских осмотров в законодательном порядке.

У заместителя руководителя гостиницы «Огни Енисея» (исполнительного директора) должно быть среднее либо высшее профессиональное образование. Опыт в данной сфере требуется не менее двух лет. Квалифицированный сотрудник обязан владеть навыками организации устных и письменных коммуникаций с потребителями и партнерами, соблюдать протокол деловых встреч и этикет с учетом национальных и корпоративных особенностей собеседника, владеть английским языком или другим иностранным языком на уровне, обеспечивающем эффективные профессиональные коммуникации.

Руководитель (управляющий компанией) гостиничного предприятия ООО «НИКА+» должен иметь высшее образование - специалитет либо магистратура, не менее 5 лет практического опыта, не ниже 6 - квалифицированного уровня. Руководитель обязан владеть знаниями Законодательства РФ о предоставлении гостиничных услуг, технологии маркетинговых исследований в индустрии гостеприимства и основы статистического моделирования и прогнозирования результатов деятельности предприятия.

При сравнении, полученных во время прохождения практики данных, можно обнаружить определенные несоответствия квалификации исполнительного директора, старшего администратора, дежурных администраторов и менеджера по бронированию в гостинице «Огни Енисея», требующиеся в профессиональном стандарте. Это означает, что часть персонала в структуре управления не может качественно и профессионально предоставлять свои услуги, что также в свою очередь, влияет на уровень конкурентоспособности предприятия.

Как видно из SWOT-анализа отеля, слабыми сторонами управления предприятием является кадровая политика: низкий уровень подготовки и квалификация сотрудников, высокая текучесть кадров, отсутствие мотивации у персонала, отсутствие контроля найма рабочей силы, отсутствие маркетинговой стратегии и др. По данным, полученным в гостинице «Огни Енисея», определено, что ключевым инструментом мотивации является недостаточное материальное стимулирование. В результате коэффициент выбытия кадров больше коэффициента приема кадров и равен 11,6 %. Полученные результаты говорят о нестабильности трудового коллектива.

Кадровая политика в гостинице «Огни Енисея» требует более тщательного внимания со стороны руководства и изучения возникающих проблем. Особенности управления кадрами в гостиничном предприятии во многом связаны с проблемами профессиональной подготовки кадров для отрасли и недостатками системы подготовки и переподготовки.

В соответствии с проведенным анализом, можно сделать вывод, что самой слабой стороной системы управления в гостинице «Огни Енисея» являются текучесть кадров и отсутствие профессионального образования у сотрудников. Данные проблемы ведут к ухудшению работы предприятия и снижению качества обслуживания клиентов.



Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Огни Енисея»

3.1 Аттестация персонала гостиницы

В процессе анализа гостиницы «Огни Енисея», проведенного во второй главе работы было выявлено, что управлением персоналом на предприятии занимаются все уровни управления: управляющий гостиницей, исполнительный директор. Рассмотрев тенденции работы с персоналом можно утверждать, что на предприятии практически не используются стратегические и классические традиционные методы работы с персоналом, такие, как планирование в области кадров, привлечение профессиональной рабочей силы, повышение квалификации, администрирование кадров, аттестация, обучение и переподготовка персонала.

На основании проделанного анализа в целях совершенствования деятельности гостиницы «Огни Енисея» предлагаются следующие системы мероприятий:

- организовать регулярное подтверждение квалификации (проведение аттестации сотрудников);

- организовать систему обучения / переобучения персонала;

- скоординировать работу по набору профессионально обученного персонала;

- разработать систему мотивации для сотрудников;

- разработать организованную работу с жалобами потребителей услуг.

Первостепенной задачей управления персоналом является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями предприятия и общества. В тоже время должно быть обеспечено сохранение здоровья каждого человека и созданы отношения конструктивного сотрудничества между членами рабочего коллектива и различными социальными группами.

Услуги в индустрии гостеприимства являются комплексом различного содержания и назначения, оценки их качества должны быть комплексными, включающими в себя показатели качества каждой отдельной услуги.

По данным, полученным в гостинице «Огни Енисея» можно сделать вывод о том, что есть необходимость проведения аттестации сотрудников. Аттестацию должен проходить каждый работник отеля по своей должности. Но согласно «Положению об аттестации» из процесса оценки могут исключаться некоторые категории сотрудников, а именно сотрудники, проработавшие не более трех лет после окончания вуза, беременные женщины и имеющие детей до трех лет. В ходе проведения аттестации оцениваются профессиональные знания и умения сотрудника, результаты его трудовой деятельности на предприятии, его личные и управленческие качества.

Основными целями аттестации в гостинице «Огни Енисея» являются:

- повышения эффективности работы сотрудников гостиницы и улучшение управления персоналом;

- оценка знаний и умений сотрудников;

- выявление недостатков и незнаний в уровне подготовки;

- определение соответствия занимаемой должности.

Дополнительными целями являются:

- проверка умения работать с коллективом (работа в команде, отношения между руководителем и рабочим);

- определение мотивации к труду, к самой предоставляемой работе;

- установление перспектив развития карьерного роста у сотрудника;

- изучение и улучшение психологического климата в коллективе.

Ответственность за проведение аттестации будет нести отдел кадров гостиницы «Огни Енисея». Сотрудники отдела кадров участвуют в формировании аттестационной комиссии, готовят необходимую документацию, составляют списки сотрудников и графики проведения данного мероприятия.

Аттестация сотрудников гостиницы «Огни Енисея» будет проводиться два раза в год для оценки таких характеристик работника, как квалификация, уровень знаний и практических навыков, деловые и личностные качества. Критерием оценки является профессиональный стандарт специальностей и должностей лиц, подлежащих аттестации. Ценность аттестации заключается в том, чтобы выявить слабые места и справиться с ними.

План организации и проведения аттестационных мероприятий в отеле «Огни Енисея»:

Период проведения первой аттестации: декабрь 2018 года - январь 2019 года. Аттестация будет проводиться среди персонала гостиницы. Для начала аттестуемыми будут администраторы отеля.

Задачи аттестации:

- оценка профессионализма аттестуемых;

- выявление потенциала сотрудников;

- повышение трудовой мотивации, так как импульс сознательной деятельности сотрудников направлен на повышение достижений;

- развитие персонала. Оценка обеспечивает выбор достойных поощрения работников, и выявляет цели организации дальнейшего образования.

Оценка результатов всего мероприятия будет оцениваться по десятибалльной шкале:

- 0-4 балла, не аттестован;

- 4-8 балла, аттестован;

- 8-10 балла, аттестован с отличием.

На основании аттестации руководитель гостиницы «Огни Енисея» вправе повысить или понизить работника, повысить или понизить его заработанную плату, установить или изменить его надбавку или премию.

Ко всему прочему получает денежное вознаграждение в размере 1000 рублей, если аттестован, а если аттестован с отличием, то размер вознаграждения составляет 2000 рублей. Сумма выплачивается ежемесячно до результатов следующей аттестации. По итогам следующего аттестационного испытания материально поощрение остается, либо снимается с сотрудника.

Для администраторов разработаны следующие критерии оценки, занесенные в аттестационный лист:

- внешний вид сотрудника;

- обслуживание клиента;

- организаторские и управленческие качества:

- правильность и культура речи;

- умение работать в конфликтных ситуациях;

- работа с иностранными гражданами;

- коммуникабельность и общительность и др.

Правила организации аттестационного мероприятия:

- дата аттестации доводится до сведения персонала за десять дней до проведения;

- вопросы для старших и дежурных администраторов объявляются за пять дней до мероприятия;

- внешний вид сотрудников должен соответствовать Уставу гостиницы «Огни Енисея»;

- во время проведения аттестации у каждого работника должен быть бейдж с указанием имени и фамилии;

- приветствуется демонстрация профессиональных важных качеств сотрудников гостиницы.

Разработка системы оценки персонала, а именно проведения аттестационных мероприятий, в гостинице «Огни Енисея» поможет выявить все проблемы и минусы в работе, позволит изучить степень подготовленности сотрудников к выполнению своих обязанностей, что повысит эффективность процесса управления человеческими ресурсами.



3.2 Обучение и переобучение сотрудников гостиницы «Огни Енисея»

Каждое предприятие должно дорожить своими сотрудниками, чтобы избежать такой проблемы как текучесть кадров. Если правильно вкладываться в своих сотрудников, то и отдача будет соответствующая. Для того, чтобы не искать постоянно новых работников с новыми знаниями, нужно повышать знания у имеющегося персонала. Повышение квалификации необходимо для обеспечения профессионального роста, повышения знаний, совершенствования навыков и умений выполнять более сложную работу. Хорошо обученный сотрудник - это гостеприимный сотрудник. Для того, чтобы повысить привлекательность и качество обслуживания гостиницы «Огни Енисея», необходимо периодически проводить обучение своего персонала.

Ввиду необходимости подготовки квалифицированных кадров руководство гостиницы «Огни Енисея» должно принять решение о концепции профессионального обучения сотрудников. Основными направлениями концепции могут являться:

- узкоспециализированная подготовка кадров, имеющая отношение к соответствующим рабочим местам;

- подготовка квалифицированного работника широкого профиля, которая ориентирована на степень готовности сотрудника к перемене труда или освоению новых сфер деятельности. К этому направлению можно отнести периодическое обучение или переобучение персонала;

- подготовка квалифицированных кадров, ориентированных на личностные качества сотрудника, такие как стрессоустойчивость, коммуникабельность и самоорганизованность.

В гостинице «Огни Енисея» следует практиковать методы обучения на рабочем месте: смена рабочего места (ротация), т. е. перемещение персонала на различные должности внутри предприятия, проводить производственный инструктаж. Полезным для регулирования и контроля обслуживания посетителей отеля будет использование метода делегирования полномочий.

Повышение квалификации в гостинице «Огни Енисея», возможно, через:

- направление сотрудников на курсы повышения квалификации;

- получение дополнительного образования в высших и средних специальных учебных заведениях;

- взаимообмен знаниями и опытом сотрудников гостиницы.

В обучение персонала, прежде всего, входит повышение управленческой компетенции, изучение новых нормативных актов и документов и решение имеющихся проблем на предприятии. Для сотрудников гостиницы «Огни Енисея» можно предложить следующие программы тренингов:

- ориентирующий тренинг. Это мероприятие будет проводиться для новых сотрудников гостиницы «Огни Енисея», где будет рассказана история создания и постройки гостиницы, ее структура, принципы гостеприимства, основные правила безопасности на предприятии и др. Также новые сотрудники будут ознакомлены с Уставом гостиницы «Огни Енисея», с должностными инструкциями и иными законодательными актами, касающиеся предоставления услуг. Данный тренинг будет проводить исполнительный директор гостиницы, либо старший администратор. По продолжительности займет около 3-4 часов. Представленный тренинг будет очень полезен для любой организации, т. к. каждый сотрудник должен прекрасно ориентироваться на своем рабочем месте, иметь представление о площадях гостиницы, чтобы грамотно и точно информировать своих гостей. Тренинг начинается лекцией, а заканчивается экскурсией по гостиничному комплексу;

- обучение сотрудников стандартам поведения и внешнего вида. Цель тренинга - ознакомление и принятие стандартов, поддерживаемых в отеле. Продолжительность мероприятия 6-8 часов. Бизнес-тренер затронет такие вопросы, как дресс-код, общие требования к деловому виду мужчины и женщины, особые требования к внешнему виду у различных категорий сотрудников;

- обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства. Цель тренинга - усвоение главных принципов гостеприимства и применение их в гостинице «Огни Енисея». Продолжительность составит 6-8 часов. На тренинге происходит изучение существующих стандартов, обучение сотрудников особенностям стандартам обслуживания и правилам коммуникации с гостем, профессиональным навыкам и продажам услуг;

- обучение принятию решений. Цель тренинга - формирование у сотрудников навыков интерпретации и анализа проблем, а также принятия эффективного решения. Продолжительность составит около 6-8 часов. Данный тренинг научит сотрудников принимать важные и правильные решения, которые положительно скажутся на всей проделанной работе;

- обучение коммуникативным способностям. Цель тренинга - формирование навыков межличностного взаимодействия между сотрудником и гостем, а также между самим персоналом гостиницы. Продолжительность составит 6-8 часов. Главными задачами тренинга являются: овладение навыками эффективного слушания, активизация процесса самопознания, расширение диапазона творческих особенностей у сотрудников в сфере обслуживания. Коммуникативные навыки направлены на умение легко и красиво выстраивать, рассказ, на умение слышать и слушать, на умение договариваться с клиентом. Данный тренинг поможет добиться успеха в работе и в личных отношениях;

- решение конфликтных ситуаций. Цель тренинга - научиться избегать конфликтов с потенциальными клиентами и сотрудниками гостиницы. Продолжительность 6-8 часов. На тренинге изучается конфликтное поведение, его стадии, навыки избегания конфликтов, а также эффективность его решения. Рассматривается и внутрифирменное взаимодействие сотрудников, их общие цели, разногласия и пути решения этих проблем;

- обучение этикету. Цель тренинга - формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания. Продолжительность составит 6-8 часов. На мероприятии затрагивается этикет межличностного общения и телефонный этикет. Задачей тренинга является познакомить с правилами этикета и способами увеличения продаж по телефону.

- экспресс-курсы английского языка. Цель тренинга - улучшение знаний иностранного языка за короткий период времени для работы с гостями из-за границы. Продолжительность составит 4 недели. Вести тренинг будет преподаватель английского языка, имеющий сертификат и опыт преподавания английского языка как иностранного, а также делового английского. Сотрудники гостиницы изучат необходимые языковые структуры, познакомятся с формулами вежливости и приветствия гостя, изучат культурные особенности общения с западными гостями для успешного выполнения поставленных задач. После обучения будет предоставлены сертификаты.

Таким образом, исполнительный директор гостиницы «Огни Енисея» должен понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности гостиничного бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. Необходимо проводить тренинги для эффективной работы на предприятии.

3.3 Работа по набору персонала

Для оптимизации процедуры найма персонала в гостинице «Огни Енисея» рационально использовать внедрение следующих процедур, предшествующих принятию решения о приеме на работу. Этот процесс будет состоять из нескольких этапов: предварительная отборочная беседа, заполнение заявления потенциального сотрудника, тестирование сотрудника (проведение психологических тестирований и решение профессиональных задач), собеседование с исполнительным директором.

Первый этап. Предварительная отборочная беседа. Собеседование проводит старший администратор гостиницы. Кандидат лично приходит в гостиницу для беседы. Старший администратор оценивает внешний вид, уровень образования, узнает его личностные качества.

Второй этап. Заполнение заявления. После проведения беседы со старшим администратором, кандидат должен заполнить бланк заявления анкету. В анкете претендент подробно сообщает о своем прошлом месте работы, указывает свой трудовой стаж и приобретенные навыки, семейное положение и др.

Третий этап. Тестирование работника: будут проверяться профессиональные знания и умения потенциального сотрудника. Заранее страшим администратором, будут разработаны тестовые задания и ситуации, возможные в реальной жизни. Это поможет сформировать мнение о способностях будущего работника к профессиональному и должностному росту.

Четвертый этап. Собеседование с исполнительным директором гостиницы. После заполнения заявления, анкет и прохождения тестирования работник идет на беседу с руководителем. Он изучает полученные результаты и сам спрашивает интересующие его факты.

Пятый этап. Принятие решения о найме сотрудника. На данном этапе идет сравнение кандидатов и выявление лучших. Исполнительный директор принимает решение о найме подходящего по всем показателям специалиста. После всех этапов нанятый сотрудник проходит, все медицинские обследования и с ним заключают договор.

Предлагаемые рекомендации не повлекут дополнительных затрат в гостинице «Огни Енисея», поскольку при всем при этом будут использоваться внутренние ресурсы предприятия.

3.4 Система мотивации для сотрудников

В процессе анализа кадровой политики в гостинице «Огни Енисея» была выявлена проблема нехватки и текучести кадров. В отеле не предлагается программ мотивации, которая, как известно, является одним из побудительных стимулов работника, заставляющая его стремиться добросовестно, выполнять свои функции. Для улучшения работы гостиницы «Огни Енисея» предлагается несколько программ мотивации. Система мотивации складывается из двух основных блоков: материального и нематериального стимулирования.

Нематериальное стимулирование направлено на повышение лояльности сотрудников к руководству в гостинице. К нематериальной мотивации относят такие формы поощрения персонала, которые не выражены в денежных единицах. Данная система мотивации не требует издержек со стороны гостинице, что является плюсом для гостиницы. Традиционно выделяют три группы нематериальных стимулов:

- не требующие инвестиций со стороны гостиницы;

- требующие инвестиций и распределяемые безадресно;

- требующие инвестиций гостиницы и распределяемые адресно.

Нематериальные предлагаемые стимулы, не требующие инвестиций со стороны гостиницы:

- поздравление с днем рожденья. Сотрудники гостиницы от всего коллектива дарят подарок имениннику. Важно, чтобы сотрудника от лица всей гостиницы поздравлял исполнительный директор;

- «витрина успеха», где вывешивают вырезки из газет, где положительно отмечена работа сотрудника гостиницы. Также на собрании можно зачитывать отзывы клиентов из книги жалоб и предложений;

- лучших работников необходимо награждать почетными грамотами за успехи в работе. Также можно дарить различные сертификаты на бесплатное посещение косметического кабинета в самой гостинице, либо посещение сауны;

- «легенды гостиницы» - сотрудники, давно работающие в гостинице и внесшие вклад в развитие предприятия или являющиеся «лицом» гостиницы;

- прописанные критерии и этапы горизонтального и вертикального карьерного роста (карьерная лестница, цепочка разрядов в рамках одной должности). Назначение опытного сотрудника наставником новичку также может рассматриваться как вариант карьерного роста;

- предоставление 20 % скидки на услуги в гостинице постоянным сотрудникам гостиницы и их близким родственникам;

- предоставление 50 % скидки постоянным сотрудникам на питание в ресторане;

- предоставление обучения или прохождения тренингов за счет гостиницы;

- оплата транспортных расходов сотрудников.

Нематериальные стимулы, требующие инвестиций и распределяемые безадресно в гостинице «Огни Енисея»:

- предоставление абонементов в косметический кабинет и услуги парикмахера;

- предоставление униформы на конкретных рабочих местах;

- улучшение организационно-технических условий на рабочем столе на стойке администратора и менеджера по бронированию;

- организация корпоративных праздников.

Нематериальные стимулы, требующие инвестиций гостиницы и распределяемые адресно в гостинице «Огни Енисея»:

- помощь в устройстве детей сотрудников в детские лагеря отдыха, детские учебные заведения, детские сады и школы;

- оплата мобильных телефонов, Интернета, если сотрудник пользуется личным телефоном и домашним Интернетом в служебных целях.

Данные нематериальные стимулы в гостинице «Огни Енисея» улучшат социально-психологический климат в коллективе. Персонал будет лучше и качественнее работать, а значит, и оставлять у клиентов только положительные эмоции и впечатления. Таким образом, будет формироваться клиентская база гостиницы «Огни Енисея».

Материальное стимулирование направлено, в первую очередь, на обеспечение и повышение у сотрудников материальной заинтересованности в достижении определенных и индивидуальных целей. Прежде всего, материальное стимулирование включает все виды денежных выплат, которые применяются на предприятии.

Материальное денежное стимулирование может быть основным и дополнительным, к основным относится заработная плата работника. Для привлечения и удержания ценных сотрудников заработную плату повышают во многих организациях. Это является стимулом для многих сотрудников любой организации. К дополнительным формам материального стимулирования относятся премии, различные бонусы, участие сотрудников в прибыли, иные выплаты и отсроченные платежи. Данным стимулированием поощряют работника за внесенный вклад в развитие своего предприятия.

В гостинице «Огни Енисея» персонал необходимо материально поощрять за различные заслуги, для достижения эффективной работы на предприятии. Проанализировав и изучив данную ситуацию в гостинице «Огни Енисея», можно сделать вывод, что сотрудникам нужно ввести материальные поощрения.

Для гостиницы «Огни Енисея» можно предложить следующие формы стимулирования сотрудников:

- за перевыполнение плана продаж. При перевыполнении плана по выручке от проживания за месяц администраторам и менеджеру по бронированию выдается бонус 7 % от разницы между плановой и фактической выручкой. Полученная сумма (7 %) делится на всех человек в равных долях. В итоге администраторы и менеджер по бронированию получает дополнительный процент к заработанной плате;

- процент при 100 % загрузки гостиницы. При максимальной загрузке гостиницы «Огни Енисея» администраторы и менеджер по бронированию получают бонус от ежедневной выручки 2 %, который делится пополам между администраторами и менеджером;

...