- ведение поощрений за работу «Лучший сотрудник квартала» и «Лучший сотрудник года». Данное вознаграждение будет вручаться лучшему работнику за вклад в развитие гостиницы «Огни Енисея», за его профессионализм и знание своего дела. Денежное поощрение станет хорошим стимулом для всех сотрудников отеля. Именно такая работа будет приносить удовольствие сотрудникам. Материальное стимулирование персонала гостиницы может варьироваться от 3000 до 5000 рублей;

- введение платы за профессионализм. В гостинице «Огни Енисея» предлагается ввести категории специалистов, разработать требования к специалистам различных категорий, ввести разные оклады для разных категорий, систематическая оценку компетенций специалистов и др.;

- базовый оклад при приеме на работу у администратора гостиницы «Огни Енисея» и менеджера по бронированию должен быть примерно 20000 рублей, что несколько выше существующего оклада. При данном экономическом положении этот вариант самый целесообразный;

- повышение базового оклада производится по выработке лет в отеле (после первого года работы к основной заработанной плате + 10 %, после третьего года работы к основной заработанной плате + 20 %, далее + 5 % за каждый год работы);

- введение годовой и полугодовой премии за успехи в работе, за трудолюбие и за вклад в развитие гостиницы «Огни Енисея». Размер премий будет определять исполнительный директор после собрания всех сотрудников;

- в конце года (декабре месяце) самым отличившимся и лучшим сотрудникам выплачивать тринадцатую зарплату. Это повысит работоспособность всего коллектива;

- оплата за выслугу лет. Самым ценным специалистам, которые работают более 10 лет в гостинице «Огни Енисея». Сумма премии зависит от дохода гостиницы «Огни Енисея» в данный период.

Несмотря на приоритет заработной платы в гостиничном предприятии, исследования показали, что для современного работника сферы обслуживания важны и другие мотивы, поэтому материальное стимулирование обязательно должно быть в комплексе с применением других видов вознаграждения. В практике использования стимулов в гостинице «Огни Енисея» наблюдается пробел в неприменении руководителями метода «личного признания персонала». Специалист, ввиду этого не ощущает себя значимым. Таким образом, существуют проблемы в позиционировании персоналом себя внутри отеля.

Рассмотрев предложенные системы мотиваций, можно сделать вывод, что стимулирование мотивации у персонала позволит усовершенствовать, сложившуюся в гостинице «Огни Енисея» систему менеджмента и повысить статус и имидж отеля как привлекательного работодателя.

3.5 Работа с жалобами потребителей услуг как фактор совершенствования деятельности персонала

В ходе проведения SWOT-анализа во второй главе выпускной квалификационной работы, было выявлено, что одной из угроз в поддержании конкурентоспособности гостиницы «Огни Енисея» является отсутствие обратной связи сотрудников отеля с клиентами. На наш взгляд, для гостиницы «Огни Енисея» нужно усовершенствовать работу с жалобами потребителей гостиничных услуг для совершенствования деятельности персонала. Данные правила улучшат работу гостиницы «Огни Енисея», повысят качество обслуживания.

Работы с жалобами должна основываться на определенных принципах, важнейшим из которых является осознание того, что проявление недовольства со стороны гостей нужно воспринимать как желание помочь и усовершенствовать уровень сервиса отеля. Жалобы клиентов помогут решить проблемы, возникающие между сотрудниками и гостями гостиницы. Для начала необходимо спокойно воспринять высказанные недовольства и использовать шанс решить проблему, таким образом, чтобы гость остался удовлетворен.

В случае претензии со стороны клиента гостиницы «Огни Енисея», поведение персонала должно быть основано на следующих принципах:

- сотрудники гостиницы должны быть дружелюбны и приветливы с гостем;

- персонал должен вести себя максимально учтиво и уверенно;

- проявлять терпение в любой ситуации;

- не перебивать клиента, дать ему высказаться;

- абсолютно не реагировать на агрессивный настрой гостя;

- говорить четко, ясно, кратко и конкретно, обосновывая отказ;

- воздержаться от пререканий и ссор.

При выполнении вышеперечисленных рекомендации, сотрудники гостиницы «Огни Енисея» смогут корректно и без осложнений урегулировать обоснованные или даже неуместные претензии со стороны гостя.

При анализе работы с жалобами в гостинице «Огни Енисея» было обнаружено, что в отеле уделяют недостаточное внимание претензиям со стороны клиентов. Гостиница «Огни Енисея» при работе с жалобами использует для обратной связи с клиентами только Книгу жалоб и предложений. Как оказалось на практике, этого недостаточно для улучшения качества обслуживания.

Для совершенствования работы с претензиями в гостинице «Огни Енисея» предлагается комплекс мероприятий, таких как работа с существующей книгой жалоб и предложений, анкетирование клиентов при выезде из отеля и ведение на сайте гостиницы «Огни Енисея» раздела отзывов для клиентов.

Книга жалоб и предложений.

Для выявления недостатков и их решения в гостинице «Огни Енисея» имеется Книга жалоб и предложений. Она предъявляется по требованию клиента. Книга жалоб и предложения является инструментом обратной связи с клиентом. Она предназначена для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании. Книга жалоб и предложений находится у администраторов гостиницы «Огни Енисея» на рабочем столе. В книге жалоб и предложений фиксируются такие моменты, как:

- нарушения обслуживания гостей гостиницы;

- положительные отзывы клиентов гостиницы «Огни Енисея»;

- злоупотребления служебным положением;

- предложения от сотрудников гостиницы для улучшения производительности и условий труда.

В гостинице «Огни Енисея» предлагается усовершенствовать работу с Книгой жалоб и предложений. Для улучшения деятельности отеля рекомендуется:

- своевременно реагировать на жалобы, предъявляемые и рекомендуемые гостинице, помогающие персоналу избежать ошибок в предоставлении услуг и приводящие к улучшению работы деятельности персонала;

- формирование навыков работы в контактной зоне гостиницы «Огни Енисея».

Анкетирование клиентов гостиницы «Огни Енисея».

Введение анкетирования в гостинице «Огни Енисея» поможет соблюдать контроль качества обслуживания, а также изучить мнение гостей. Из анкеты можно узнать:

- где в гостинице слабое место;

- посетит ли гость гостиницу еще раз;

- сколько посетителей заметили одну и ту же проблему;

- как узнал клиент о гостинице «Огни Енисея»;

- предложения и замечания гостей.

Анкетный метод необходим для проведения анализа качества предоставляемых услуг. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно он выступает главным аудитором уровня качества предоставляемых услуг. Его функция качества выступает главным источником информации для принятия управленческих решений. Введенная и проработанная система анкетирования потребителей позволит наладить эффективную обратную связь участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых изменений. Под изменениями понимаются все нововведения в обслуживании, так и улучшения в гостинице «Огни Енисея».

Отзывы и предложения на сайте гостиницы «Огни Енисея».

При анализе работы с жалобами в гостинице «Огни Енисея» было обнаружено, что на сайте отеля отсутствует раздел отзывов и предложений для клиентов. Разработка и реализация данного предложения в отеле стала бы очень удобной для клиентов, находящихся удаленно, т. е. гостей, которые уже были клиентами гостиницы. Многочисленные исследования доказывают, что мнения пользователей являются одним из самых эффективных инструментов, повышающих качество обслуживания и формирующих необходимые профессиональные навыки персонала. Многие потенциальные клиенты, прежде чем совершить бронирование или заказ услуги, изучают мнения и отзывы о гостинице, и только потом принимают решение о покупке. Наличие на сайте положительных или отрицательных отзывов способно повысить доверие потребителей к деятельности персонала.

Для того, чтобы повысить стимул написания отзывов на сайте гостиницы «Огни Енисея», предлагается использовать:

- электронную почту клиентов после посещения гостиницы «Огни Енисея». Отправлять клиенту письмо с просьбой оставить отзыв о предоставленных услугах. Данный способ получения мнений является самым эффективным;

- процесс комментирования следует сделать максимально простым. Нужно, чтобы написание отзывов не отнимало много времени у клиентов и не доставляло неудобств, т.е. должна быть предложена, удобная форма заполнения без длинных и сложных вопросов;

- бонусы при написании отзывов. Бонусом служит скидка на бронирование номеров, либо на услуги гостиничного комплекса.

Отзывы на сайте гостиницы - отличный инструмент, помогающий потребителям оценить уровень сервиса, достоинства и недостатки предоставляемых услуг.

Далее предлагается выделить последовательные указания по систематизированному ориентированию на потребности гостя гостиницы. Нужно определить самые важные моменты в работе с жалобами клиентов и сформировать примерную последовательность действий сотрудников гостиницы «Огни Енисея».

Прием и рассмотрение жалоб.

На данном этапе работы с жалобами самым важным фактором является умение персонала гостиницы «Огни Енисея» быстро зафиксировать наличие претензии, а затем достоверно и точно донести данную проблему до руководства. Таким образом, сотрудник гостиницы, принимающий претензию, отвечает за скорейшее получение конкретного решения ответа или решения для гостя.

После рассмотрения работы с жалобами необходимо помнить, что данный алгоритм будет эффективен только при наличии рапортов за каждый день, неделю, месяц, а также за год

Таким образом, в целях совершенствования деятельности гостиницы «Огни Енисея» разработаны и предлагаются к внедрению следующие мероприятия:

- регулярное подтверждение квалификации (проведение аттестации сотрудников);

- система обучения, переобучения персонала;

- совершенствование методов по набору персонала;

- система мотивации для сотрудников;

- работа с жалобами потребителей услуг как фактор совершенствования деятельности персонала.

Исходя из того, что доверие клиентов к персоналу и предприятию в целом достигается за счет полной удовлетворенности гостей, в гостинице «Огни Енисея» были предложены способы обратной связи с клиентами.

В современных и динамично развивающихся условиях персонал является ключевым аспектом любого предприятия. Это обеспечивает высокую конкурентоспособность и эффективное развитие предприятия. Понимание и удовлетворение текущих и будущих ожиданий и потребностей персонала является залогом успешного процветания предприятия. Сотрудники являются одной из главных сторон, заинтересованных в эффективной деятельности компании. Таким образом, в целях дальнейшего совершенствования деятельности гостиницы «Огни Енисея» необходимо повысить уровень квалификации сотрудников, проводить обучение и аттестацию всех работников.

Каждый сотрудник контактных служб гостиницы «Огни Енисея» должен иметь высшее профессиональное образование, знать, как минимум, один иностранный язык и постоянно повышать имеющуюся квалификацию. Для качественной работы сотрудников нужна обоснованная система мотивации. В данной работе предлагается два вида мотивации: материальная и нематериальная, несущие в себе определенный смысл, который в дальнейшем выльется в эффективную работу сотрудников. Мероприятия по мотивации труда персонала позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах труда и, следовательно, улучшит качество обслуживания в гостинице, что позволит повысить эффективность работы предприятия.

Заключение

Данное исследование проводилось с целью изучения проблем кадрового обеспечения в гостинице «Огни Енисея» и разработки мероприятий по совершенствованию управления персоналом.

Цель была достигнута путем выполнения следующих задач:

- рассмотрены теоретические основы управления персоналом, в том числе понятия и сущность управления, методы и принципы формирования системы управления;

- изучена специфика управления персоналом в гостиничных предприятиях;

- проведен анализ организационной структуры гостиницы «Огни Енисея», также рассмотрена кадровая политика предприятия;

- разработаны мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в гостинице «Огни Енисея».

Во время работы были рассмотрены теоретические аспекты управления персоналом, понятия и сущность системы управления персоналом, принципы и методы управления персоналом и специфика управления персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства. Также охарактеризована кадровая политика гостиницы «Огни Енисея». На основе данных, полученных в самом отеле, выявлены основные проблемы управления персоналом.

Последовательные этапы исследования отражены в трех разделах выпускной квалификационной работы. По итогам исследования можно сделать следующие выводы:

Успех гостиничного предприятия на современном рынке услуг во многом зависит от персонала, который в нем работает. Наряду с профессиональными знаниями сотрудника, важную роль играет форма предоставления этих знаний, т. е. правильная подача информации об услугах и продуктах гостиницы.

Анализ существующей кадровой политики, приведенный во второй главе выпускной квалификационной работы, показал, что гостиница «Огни Енисея» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Это говорит о том, что руководитель гостиницы «Огни Енисея» обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих специальных знаний. Также на основе изучения деятельности предприятия были выявлены несоответствия кадров по профессиональной пригодности. У сотрудников контактной зоны обслуживания нет высшего профессионального образования, и отсутствуют знания иностранных языков.

Кроме того, были выявлены и другие проблемы управления персоналов гостинице «Огни Енисея»:

- использование бесплатной рабочей силы в лице практикантов, что приводит к снижению качества услуг;

- отсутствие систем мотивации для сотрудников отеля;

- отсутствие бесплатного обучения персонала гостиницы;

- отсутствие различных форм оставления жалоб клиентов.

В третьей главе представлены мероприятия по улучшению профессиональной квалификации сотрудников, предложены системы мотиваций для сотрудников отеля, а также предложены различные формы организации обратной связи, работы с отзывами и предложениями, оставленными клиентами гостиницы «Огни Енисея».

Внедрение предлагаемых мероприятий по мотивации труда персонала гостиницы позволит повысить заинтересованность сотрудников в результатах труда и, следовательно, улучшит качество обслуживания в гостинице «Огни Енисея», что позволит повысить эффективность работы предприятия.

Таким образом, можно констатировать важность и практическую значимость проведенной работы, основные положения которой можно использовать как инструментарий для дальнейшего анализа проблем развития гостиничной индустрии. Разработанные мероприятия по совершенствованию системы управления в гостинице «Огни Енисея» ведут к общему уровню увеличений знаний работников, удовлетворенностью сотрудников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания потенциальных клиентов.

Привлекая гостей высоким качеством обслуживания и профессиональной культурой обслуживания, персонал предприятия обеспечит увеличение загрузки номерного фонда, и соответственно, повысит доход от реализации услуг.

Для успешного решения всего многообразия задач по успешному обслуживанию гостей руководству гостиницы «Огни Енисея» необходимо использовать современные методы мотивации и поощрения персонала, стимулирования сотрудников к качественной и ответственной работе.

Список использованной литературы

Трудовой кодекс Российской Федерации: федеральный закон от 30.12.2001 № 197-ФЗ // Российская газета. - 2002. - 3 января. - С. 9-10.

Об основах туристской деятельности в Российской Федерации: федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ // Российская газета. - 1996. - 3. декабря. - С. 8.

Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями: приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 // Российская газета (специальный выпуск). - 2015. - 15 августа. - № 24/1. - С. 5.

Об утверждении профессионального стандарта «Руководитель / управляющий гостиничного комплекса / сети гостиниц»: приказ Минтруда России от 07.05.2015 № 282н // Российская газета. - 2015. - 11 мая. - С. 4-6.

Аксенова, Н.А. Как мотивировать наставника / Н.А. Аксенова, С.А. Сипатов // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). - 2012. - № 9. - С. 84.

Алексеев, В.В. Заемный труд в гостинице. Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение / В.В. Алексеев. - 2016. - № 2. - С. 52-54.

Альбицкая, И. Эффективный режим работы в условиях кризиса / И. Альбицкая, А. Косяков // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - 2016. - № 7. - С. 81-90.

Баумгартен, Л.В. Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации / И.А. Баумгартен // Туризм: право и экономика. - 2014. - № 1. - С. 15-19.

Беккер, Г.С. Человеческое поведение: экономический подход / Г.С. Беккер. - Москва: ГУ ВШЭ, 2003. - С. 672.

Белецкая, Е.А. Корпоративная культура в гостиничном предприятии: основные подходы / Е.А. Белецкая // Деятельность социально-культурных институтов в современной социокультурной ситуации: материалы международной научно-практической конф. 23 февраля 2013 г. / Научно-издательский центр «Социосфера». - Прага, 2013. - С. 17-21.

Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учеб.пособие / Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. - Москва: Логос, 2008. - С. 320.

Воронин, В. Оценка эффективности работы HR- службы / В. Воронин, М. Ионцева // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). - 2012. - № 8. - С. 76-83.

Герш, М.В. Ключевые показатели эффективности / М.В. Герш // Отдел кадров коммерческой организации. - 2016. - № 10. - С. 61-66.

Данилина, Е.И. Инновационный менеджмент в управлении персоналом: учебник / Е.И. Данилина, Д.В. Горелов, Я.И. Маликова. - Москва: Дашков и КО, 2016. - С. 208.

Джабазян, Е.Л. Организуем работу персонала гостиницы / Е.Л. Джабазян // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. - 2016. - № 4. - С. 61-73.

Зайцева, Н.А. Использование ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы с кадрами на предприятиях индустрии туризма / Н.А. Зайцева // Сервис в России и за рубежом. - 2011. - № 2. - С. 40-46.

Зайцева, Н.А. Особенности стимулирования персонала в гостиницах: российский и зарубежный опыт / Н.А. Зайцева // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 7. - С. 64-71.

Иванова-Швец, Л.Н. Управление персоналом в туристическом и гостиничном бизнесе: учебно-практ. пособие / Л.Н. Иванова-Швец, А.В. Дмитриев. - Москва: Евразийский открытый институт, 2011. - 111 с.

Иванцевич, Д.М. Человеческие ресурсы управления / Д.М. Иванцевич, А.А Лобанов. - Москва: Дело, 2016. - С. 288.

Карпова, Т. Обучение новичков: разрабатываем эффективную систему / Т. Карпова // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. - 2014. - № 7. - С. 67-72.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: учебник. - Москва: ИНФРА, 2003. - 638 с.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом: учебно-практ. пособие. - Москва: ПРИОР, 1999. - 352 с.

Корсаков, М.Н. Экономика предприятия: учеб.пособие / М.Н. Корсаков. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2008. - 440 с.

Кроленко, Л.А. Анализ проблем в сфере подготовки кадров для индустрии туризма / Л.А. Кроленко // Человек и общество. - 2011. - № 2. - С. 158-162.

Лукинова, Л.Г. Дополнительные выплаты персоналу гостиниц и отелей / Л.Г. Лукинова // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. - 2014. - № 5. - С. 44-52.

Макринова, Е.И. Обучающаяся организация как современная концепция развития персонала гостиницы / Е.И. Макринова, С.Е. Трунова // Современные проблемы науки и образования. - 2012. - № 6. - С. 41.

Маслов, Е.В. Управление персоналом: технология и идеология / Е.В. Маслов // Организационная психология. - 2015. - № 1. - С. 73-90.

Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - Москва: Вильямс, 2016. - 572 с.

Мунтян, К.А. Значение процесса движения кадров для организации / К.А. Мунтян // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2016. - № 8. - С. 20.

Мысова, О.С. Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного менеджмента / О.С. Мысова // Вестник КемГУ. - 2015. - № 3. - С. 230-234.

Николенко, П.Г. Инновационные подходы к управлению персоналом гостинично-ресторанных комплексов / П.Г. Николенко, Ю.С. Клюева // Вестник АГАУ. - 2015. - № 5. - С. 157-165.

Никольская, Е.Ю. Методика антикризисного управления персоналом в индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, М.А. Шкуропат // Инновационная наука. - 2015. - № 3. - С. 34-36.

Никольская, Е.Ю. Современные методы оценки качества на предприятиях индустрии гостеприимства / Е.Ю. Никольская, А.А. Зайцева // CETERIS PARIBUS. - 2015. - № 4. - С. 75-79.

Носова, С.С. Экономическая теория: учеб.пособие / С.С. Носова, - Москва: ВЛАДО», 2001. - 66 с.

Организация гостиничного бизнеса: учеб.пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова. - Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. - 167 с.

Павлова, А.М. Особенности системы управления персоналом в индустрии гостеприимства / А.М. Павлова, Е.Ю. Никольская // Инновационная наука. - 2016. - № 3. - С. 175-182.

Перова, А.А. Методы оценки эффективности службы управления персоналом организации / А.А. Перова // Инновационная наука. - 2015. - № 12. - С. 217-219.

Плотницкая, М.Р. Понятие «Персонал» в контексте управления человеческими ресурсами / М.Р. Плотницкая // Вестник КРАУНЦ. Гуманитарные науки. - 2013. - № 1. - С. 56-62.

Разгуляев, В. Адаптация нового сотрудника в компании / В. Разгуляев // Консультант. - 2014. - № 9. - С. 27-30.

Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве: учебник / М. Райли. - Москва: Юнити-Дана, 2015. - 191 с.

Савчишкина, Е.П. Система управления персоналом - залог эффективной деятельности организаций сферы гостеприимства / Е.П. Савчишкина // Пространство экономики. - 2009. - № 3. - С. 82-85.

Самойлюк, Т.А. Применение системы сбалансированных показателей для оценки эффективности управления персоналом / Т.А. Самойлюк // Интер-экспо Гео-Сибирь. - 2015. - № 2. - С. 151-155.

Селюков, М.В. Целевое развитие персонала как фактор успешной деятельности организаций в сфере гостеприимства / М.В. Селюков, А.В. Рогова // Современные проблемы науки и образования. - 2012. - № 4. - С. 154.

Смагина, В.В. Базовые компоненты модели опережающего управления / В.В. Смагина // Социально-экономические явления и процессы. - 2013. - № 10. - С. 106-110.

Степаненко, Д.О. Методические подходы к оценке эффективности системы управления персоналом организации / Д.О. Степаненко // Вестник ОГУ. - 2012. - № 8. - С. 80-85.

Удовидченко, Р.С. Сравнительный анализ моделей оценки эффективности обучения персонала / Р.С. Удовидченко, В.С. Киреев // Современные проблемы науки и образования. - 2014. - № 6. - С. 12-32.

Ушаков, Р.Н. Организация обеспечения безопасности гостиницы: учеб.пособие / Р.Н. Ушаков, Н.Л. Авилова. - Москва: Директ-Медиа, 2016. - 139 с.

Федоренко, А.В. Актуальные вопросы управления персоналом в гостиничном бизнесе / А.В. Федоренко, Е.П. Шевченко // Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2014. - № 1. - С. 150-153.

Шульгина, Е. Практикум разработки и внедрения ССП и KPI / Е. Шульгина, С. Ключников // Кадровик. Кадровый менеджмент (управление персоналом). - 2014. - № 3. - С. 66-73.

Ященко, В.А. Педагогические условия подготовки старшеклассников к обоснованному выбору профессий сферы обслуживания / В.А. Ященко. - Москва: Директ-Медиа, 1999. - 149 с.

Размещено на Allbest.ru